Cercetarea gradului de satisfactie al clientilor institutiilor bancare

Cuprins
1. Importanta gradului de satisfactie al clientilor pentru institutiile bancare..............................................................................................................3 2. Descrierea chestionarului4 3. Interpretarea rezultatelor6 4. Concluzii19 ibliografie..2!

"ne#a 1....21

1.

Importanta gradului de satisfactie al clientilor pentru institutiile bancare

1

Banca este institutia care mobilizeaza mijloacele banesti disponibile, finanteaza si crediteaza persoanele fizice si juridice, organizeaza si efectueaza deconturile si platile n cadrul economiei nationale si n relatiile cu celelalte state, cu scopul de a obtine profit. Sistemul bancar din Romania este structurat pe doua nivele, respectiv o banca centrala si institutile financiare, carora prin lege li s-a acordat statutul de banci. Mediul n schimbare in care opereaza bancile genereaza noi oportunitati de afaceri, dar presupune totodata si riscuri mai comple e si mai diverse, care sunt o provocare pentru abordarile traditionale ale managementului bancar, pe care banca trebuie sa le gestioneze cat mai adecvat pentru a putea supravietui concurentei si pentru a sustine cresterea economica indusa de sectorul privat. !ntensificarea fireasca a competitiei a determinat nevoi din ce in ce mai crescute ale institutiilor bancare de a-si cunoaste indeaproape clientii si potentialii clienti, de a le intelege mentalitatea, limbajul si atitudinea fata de diverse produse si servicii bancare, fundamentandu-si oferta si politica de comunicare pe insight-uri si informatii desprinse din realitatea cotidiana a targetului lor. !ntr-un mediu din ce in ce mai concurential si luptand pentru clienti din ce in ce mai educati si mai greu de satisfacut, deciziile incep sa nu se mai ia empiric, intuitiv sau prin transfer. "aca la inceputul anului #$$% nici o banca din Romania nu detinea un &RM si nu e ista o orientare customer-centric1, astazi mai toate institutiile bancare au implementat sau sunt n curs de implementare a unei asemenea solu'ii. (unctul cheie in relatia dintre banca si clientela il reprezinta satisfacerea dorintelor clientilor si o buna comunicare cu acestia. "ezvoltarea unei relatii intre client si banca, implica un numar de e periente ce le va modela comportamentul viitor fata de banca. ) e perinta placuta va influenta pozitiv gradul de loialitate fata de banca, precum si tendinta de a cumpara din nou si de a recomanda unitatea bancara altor potentiali clienti, ceea ce va aduce beneficii atat pentru clienti cat si pentru institutia bancara si va pastra echilibrul in aceasta ramura a economiei. *oate aceste aspecte ce prezinta tentinta pietei bancare compun motivul esential pentru care am ales realizarea acestei cercetari deoarece foarte multe banci investesc in cercetari
1

http$%%&&&.mar'et&atch.ro%articol%26()%Calin*+angu*CI,*+aiffeisen* an'*-ici*o*banca*din*+omania* nu*detine*un*C+.%

de mar+eting care sa le ajute sa gasesca raspunsuri si solutii pentru cresterea gradului de satisfactie a clientilor. (rin acordarea de credite de refinantare acompaniate de campanii agresive de mar+eting, bancile comerciale deja incearca sa isi fure una alteia clientii. ,paritia pachetelor de servicii bancare, combinatii intre unul sau doua produse de credit, plus card sau servicii de internet ban+ing, sunt alte semne ale atentiei, din ce in ce mai sporite, acordate de banci nevoii de a-si pastra clientii sau de a atrage altii noi. ,stfel prin aceasta cercetare de mar+eting ne propunem testarea satisfactiei clientilor privind relatia acestora cu institutiile bancare, pentru remedierea aspectelor negative semnalate si pentru imbunatatirea activitatii acestor institutii, pe baza comportamentului clientilor, astfel incat acestia sa se convinga ca sugestiile lor au fost receptionate si luate in considerare.

2.

Descrierea chestionarului

(entru a avea succes intr-un mediu competitiv, cerintele clientilor trebuie sa fie satisfacute in cel mai inalt grad. Identificarea cerintelor clientilor presupune investigarea sistematica a pietei bancare. (entru aceasta trebuie specificate, culese, analizate si interpretate informatiile care actioneaza asupra mi ului de mar+eting al produselor si serviciilor bancare. ,stfel, am proiectat un chestionar care v-a fi aplicat unui esantion reprezentativ, pentru a putea gasi raspusurile la intrebarile care ne intereseaza -vezi ane#a 1.. ,biecti/ele luate in considerare la conceperea chestionarului au fost urmatoarele/ Determinarea gradului de fidelitate a clientilor fata de o anumita banca; Studierea motivelor de apelare la produsele si serviciile bancii -siguranta si increderea in renumele bancii0 calitatea produselor si serviciilor oferite, etc. Cercetarea gradului de satisfactie al clientilor fata de cateva aspecte legate de activitatea si imaginea bancii/ consultanta acordata0 posibilitatea de obtinere de credite0 operativitatea decontarilor0 colaborarea cu conducerea sucursalei0 profesionalismul personalului si rezolvarea problemelor0 Evidentierea produselor si serviciilor bancare cel mai des utilizate0 1

 Cercetarea opiniei clientilor cu privire la atitudinea bancii fata de clientii sai; Analiza nemultumirilor si a propunerilor clientilor cu privire la imbunatatirea produselor si serviciilor oferite, precum si a modului de servire. 0laborarea ipotezelor cercetarii1 conform obiecti/elor stabilite se presupune ca 2$3 din clientii unei institutii bancare sunt satisfacuti de serviciile oferite principalul motiv pentru care clientii au apelat la produsele si serviciile bancii este siguranaa si renumele acesteia0 printre produsele si serviciile la care gradul de utilizare este ridicat -peste 4$ 3. sunt carduri in lei si valuta si credite in lei 0 cei mai multi clienti, peste 5$ 3, utilizeaza credite0 privind gradul de satisfactie al clientilor fata de unele aspecte ale activitatii bancii, se presupune ca, colaborarea cu conducerea sucursalei este foarte bun0 atitudinea bancii, ca institutie, fata de clientii sai e istenti, se presupune ca se caracterizeaza prin/ dinamism, fle ibilitate, siguranta si eficienta. privind nemultumirile clientilor e istenti legate de modul de servire si fata de produsele si serviciile oferite, se presupune ca sunt probleme legate de produse si servicii nu si de modul de servire0 se presupune ca propunerile clientilor e istenti cel mai numeroase, privind produsele si serviciile oferite de banca, sunt legate de creditele acordate0 (entru a raspunde la toate aceste obiective propuse, chestionarul a fost construit pe principiul 6palniei7 avand urmatoarele tipuri de intrebari/ intrebari deschise - numerele 8, 5, 1$ 9i 11 intrebari nchise - toate mai putin 8, 5, 1$ 9i 11 intrebari simple - intrebarea 1, 1% intrebari cu alegere multipla - intrebarile # ,4 9i 2 intrebari de caracterizare - intrebarea %

Referitor la informatiile care sa se obtina prin aplicarea acestui chestionar, acestea au fost structurate in doua categorii/ o informatii de baza - legate de gradul de satisfactie al clientilor vis-a-vis de relatia cu institutiile bancare0 :

o informatii de clasificare ; caracteristici socio-economice si demografice care vor fi utilizate pentru a grupa si sclasifica respondentii, precum si pentru a interpreta rezultatele. !ntrebarile au fost ordonate pe principiul 6 palniei 7, flu ul acestora mergand de la general catre specificul temei de cercetare.

3.

Interpretarea rezultatelor

(relucrarea informa'iilor si analiza rezultatelor presupune studierea raspunsurilor obtinute prin completarea chestionarelor de catre clientii institutiilor bancare. (relucrarea informtiilor si aducerea lor in forma in care se poate trece la analiza si interpretarea lor, consta in realizarea unei baze initiale de date, care se prelucreaza folosind metode grafice si statistice. !n continuare vom prezenta raspunsurile la intrebarile chestionarelor aplicate precum si interpretarea rezultatelor/ Intrebarea nr.1 este o intrebare introductiva care are rolul de a selectiona respondentii reprezentativi pentru cercetarea noastra, adica pe cei care sunt clienti ai unei institutii bancare. ,stfel, toate persoanele care au raspuns la intrebarile acestui chestionar sunt clienti efectivi ai uneia sau mai multor instituti bancare. Intrebarea nr.2 are in vedere identificarea bancilor cu care respondentii colaboreaza cel mai bine. Rezultatele obtinute sunt urmatoarele/ ,lpha Ban+ Romania !<= Ban+ >ni&redit *iriac Ban+ Banca *ransilvania RBS Ban? B&R Ban+ Bancpost BR" Raiffeisen Ban+ #,23 1%,23 23 %,23 $3 1#,23 1$3 1%,23 23 2

(iraeus Ban+ &@& Ban+ Aols+Ban+

23 23 #,23

AlfaBank ING Bank UniCredit Tiriac Bank Banca Transilvania BCR BANk Bancpost BRD Raiffeisen Bank Piraeus Bank CEC Bank Volskbank

Concluzie$ "in prelucrarea datelor rezulta ca cei mai multi clienti 1#,23, colaboreaza cel mai bine cu B&R Ban+, urmata de bancile !<= Ban+ si BR", avand acelasi procent 1%,23. Se pare ca >ni&redit *iriac Ban+, Raiffeisen Ban+, (iraeus Ban+ si &@& Ban+ acopera procente egale de piata de 23 dintre cei chestionati. Intrebarea nr. 3 se refera la caracterizarea imaginii institutiilor bancare de catre clienti prin numirea atributelor care descriu cel mai bine institutiile prezente in Romania din punctul lor de vedere. "in cercetarea facuta s-au evidentiat urmatoarele caracteristici/ - dinamism/ - fle ibilitate/ - profesionalism/ - promtitudine/ - competitivitate/ - parteneriat/ - siguran'B/ - eficien'B/ 8$3 ", %$ 3 ", %23 ", 22 3 ", 8%,2 3 ", %#,2 3 ", 2%,23 ", %$ 3 ", 1$3 <> 1$3 <> #23<> :2 3 <> 1#,23 <> #%,2 3 <> :#,23 <> 1$3 <>

) ( ' & % $ # " !

di na m is m fle xi bi pr l it of at es e io na l is pr m om ti t ud co in m e pe ti t iv ita te pa rte ne ria t si gu ra nt a ef ic ie nt a

da

nu

Concluzie$ "in prelucrarea datelor, rezulta ca cei mai multi clienti apreciaza dinamismul si competitivitatea de care dau dovada institutiile bancare din Romania, aceste atribute fiind apreciate in proportie de peste 8$3 . ,preciate sunt de asemenea si fle ibilitatea, profesionalismul, parteneriatul cat si eficienta cu care actioneaza aceste institutii. (romptitudinea si siguranta se pare ca sunt atributele cele mai putin resimtite de clienti ceea ce arata ca e ista inca un grad de neincredere destul de mare. Intrebarea nr. 4 se refera la gradul de mul'umire al clientului fata de serviciile bancare de care beneficiaza. !n urma centralizarii datelor rezultatele sunt urmatoarele/ Consultan2a acordat3 foarte multumit multumit indiferent nemultumit foarte nemultumit %,23 2%,23 23 123 %,23 ,perati/itatea decont3rilor foarte multumit multumit indiferent 4osibilitatea de ob2inere a creditelor foarte multumit multumit indiferent 1$3 4#,23 1$3 4rofesionalismul personalului % nemultumit foarte nemultumit 1#,23 4$3 1$3 123 #,23 nemultumit foarte nemultumit ##,23 #,23

foarte multumit multumit indiferent nemultumit foarte nemultumit

23 2#,23 123 #23 #,23

+ezol/area problemelor foarte multumit multumit indiferent nemultumit foarte nemultumit %,23 :$3 1$3 1%,23 23

' & % $ # " !

co ns ul ta de nt a ob ac co tin or la o pe er bo da e ra ra ta a ti v re cr i ta a e cu di te te a co lo de n r pr co du of n c es er ta ri l ea io or na su l is cu m rs ul re ... pe zo rs lv ar on ea al ul pr ui ob le m el or

f*+ultu+it +ultu+it indiferent ne+ultu+it f*ne+ultu+it

Concluzie$ !n ceea ce priveste gradul de multumire al clientilor institutiilor bancare fata de serviciile de care acestia beneficieaza, cel mai mare grad de multumire a avut-o serviciul ,,posibilitatea de obtinere a creditelorCC cu 4#,23, insa in toate cazurile procentul ce reflecta multumirea este peste 2$3. ,cest lucru demostreza ca e ista o buna multumire a clientilor fata de principalele servicii oferite de institutiile bancare. Intrebarea nr. ) se refera la aprecierea pe care o au clientii despre anumite aspecte pe care le considera importante la instutia bancara cu care colaboreaza. &onsiderand raspunsurile ca fiind punctate astfel/ 1 5 neimportant1 2 6 putin important1 3 5 indirefent1 4 5 important1 ) 6 foarte important1 rezultatul chestionarului este urmatorul/ 8

po si bi li

ta te a

 e perienaa, traditia si prestigiul bancii raportul calitateDpret al serviciilor oferite posibilitatea de obtinere a creditelor operativitatea decontarilor

1%,23 1#,23 #2 3 1%, 2 3

Concluzie$ "upa cum se observa clientilor le este indiferenta e perienta, traditia si prestigiul bancii, considera important raportul calitateDpret al serviciilor oferite, al posibilitatii de obtinere al creditelor si al operativitatii decontarilor. Intrebarea nr.6 se refera la identificarea produselor si serviciile bancare pe care clientii le utilizeaza cel mai des. Rezultatele cercetarii au evidentiat/ credite in valuta/ ##,23 credite in lei/ :%,23 depozite/ 1#,23 card de credit/ :#,23 cecuri/ 1$3 carduri in lei si valuta/ 1$3 incasari si plati/ 123 carduri co-brandD de cumparaturi/ #,23 5

electronic ban+ing/ 123 tranzactii pe piata valutara/ %,23 card de debitD de salariu/ :%,23
credite in valuta credite in lei depo,ite card de credit cecuri carduri in lei si valuta incasari si plati carduri co-brand.de cu+ paraturi electronic bankin/ tran,actii pe piata valutara card de debit.de salariu

Concluzie$ (roduseleDserviciile cele mai utilizate sunt/ cardul de credit, creditele in lei cardul de debitD de salariu, urmate la mare distanta de cecuri si carduri co-brandDde cumparaturi. Intrebarea nr. ( se refera la gradul de satisfactie al clientilor actuali fata de produsele si serviciile bancare pe care le-au utilizat pana n prezent. Rezultatele cercetarii au fost/ foarte multumit/ %,23 multumit/4#,23 asa si asa/ #$3 nemultumit/ 1$3 foarte nemultumit/ $3

1$

' & % $ # " ! foarte +ultu+it +ultu+it ne+ultu+it foarte ne+ultu+it asa si asa

'0% 1 &"0% 1 " 1 ! 1 1

Concluzie$ (ersoanele chestionate sunt in proportie mai mare de 2$3 multumite de produsele si serviciile bancare la care apeleaza, inregistrandu-se doar : de clienti nemultumit si nici un client foarte nemultumit. Intrebarea nr. 7 se refera la nemultumirile avute de clienti, in ultimele 4 luni, in relatia cu institutiile bancare, nemultumiri legate de produsele si serviciile oferite de banca sau de modul de servire. Rezultatele cercetarii constau in/ 1. -emultumiri legate de produse 8i ser/icii$ Credite - comisioane si dobanzi foarte mari care nu se pot negocia si care sunt aplicate inainte de a li se aduce clientilor la cunostinta. - modificarea ratelor de credit in defavoarea clientului. - rigiditatea mare a criteriilor pe baza carora se ofera creditele. - birocratie mare la acordarea creditelor - acordarea cu intarziere a creditelor solicitate, datorita aprobarilor de la centralele bancilor 0 Decontari si plati - (latile e terne se opereaza cu mari intarzieri 0 - @ trasele de cont ajung dupa data scadenta 0 - !ntarzieri la transferul leiDvaluta - "econtare greoaie a sumelor platite in valuta 0 Carduri, ATM 11

- alimentarea greoaie a conturilor de card0 - functionarea defectuoasa a ,*M-urilor0 - sistemul de eliberare de numerar al ,*M-urilor0 - raspunsul la cererile de carduri sunt emise cu intarziere Electronic banking multicash - functionarea greoaie a to+enului utilizat pentru conectarea la serviciul on-line ban+ing0 - timp mult necesar deschiderii sistemului on-line ban+ing0 - neprocesarea in timp util a operatiunilor initiate prin sistemul electronic on-line ban+ing0 2. -emultumiri legate de modul de ser/ire$ 6 lipsa de amabilitate din partea personalului aflat in relatie cu clientii 0 6 timpul mare de asteptare la ghiseele bBncii 6 timpul putin acordat de consultantii financiari, clientilor 6 lipsa de promtitudine in furnizarea de documente 6 slaba pregatire a personalului cu privire la cunosterea produselor bancii, 6 lipsa de interes vis-E-vis de informarea clientilor

persoane care nu au avut nemultumiri persoane care au avut nemultumiri

Concluzie$

"intre persoanele intervievate decat ##,# 3 au declarat ca nu s-au

confruntat cu nemultumiri in relatia cu o institutie bancara, in timp ce %%,8 3 s-au confruntat cu cel putin una dintre nemultumirile mentionate mai sus. Intrebarea nr. 9 evidentiaza gradul de solutionare al nemultumirilor intampinate de client. Rezultatele cercetarii au evidentiat/ (entru 2$3 dintre persoanele care au declarat ca au 1#

intampinat nemultumiri, acestea au fost solutionate, in timp ce pentru ceilalti nemultumirile nu au fost solutionate. a9 nemultumiri solutionate/ 6 informarea cu privire la modificarea ratelor, comisioanelor si dobanzilor0 6 aplicarea incorecta a unor penalizari0 6 efectuarea ulterioara a unor operatiuni care nu fusesera operate la timp in sistemul electronic online ban+ing0 6 inchiderea de cont, in urma solicitarii acestei operatiuni0 6 intarzierea anuntului privind confirmarea obtinerii creditului0 6 furnizarea intarziata a unor documente0 6 imbunatatirea consultantei financiare0 b9 nemultumiri nesolutionate$ 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 neefectuarea in timp util a schimburilor valutare0 neemiterea unui card de cumparaturi0 aplicarea unor comisioane foarte mari0 sistemul de scoatere de numerar al ,*M-urilor0 greoaia functionare a sitemului online ban+ing0 timpul mare de asteptare la ghisee0 lipsa de amabilitate din partea personalului0 alimentarea greoaie a conturilor de card0 realizarea in timp util a platilor e terne0 emiterea cu intarziere a e traselor de cont0 Intrebarea nr. 1! masoara gradul de satisfactie al clientilor, vis-E-vis de modul in care au fost solutionate nemultumirile pe care le-au intampinat. Rezultatele cercetarii au evidentiat/ 6 %$3 dintre respondentii carora le-au fost rezolvate nemultumirile au fost satisfacuti de modul in care acestea au fost solutionate. 6 1$3 insa sustin ca nu au fost multumiti de modul in care au fost solutionate nemultumirile pe care le-au intampinat in relatia cu o institutie bancara.

11

Motivele de multumire se datoreaza/ 6 promptitudini banci de a solutiona in timp util problemele legate de confirmarea acordari unor credite. 6 beneficierii de serviciile unui personal mai competent. 6 actionarea rapida in inlocuirea to+enelor nefunctionabile. Motivele de nemultumire se datoreaza in cea mai mare parte timpului mare de asteptare pentru solutionarea problemelor0 indiferentei bancii cu privire la nemultumirile clientilor. Intrebarea nr.11 se refera la propunerile clientilor pentru imbunatatirea produselor bancare si prestarea unor servicii de calitate care sa le satisfaca dorintele. Rezultatele chestionarului au fost urmatoarele/ credite$ - mai multa elasticitate in acordarea creditelor0 - lansarea de credite cu rate fi e 0 - rezolvarea cererilor de credit mai operativ -n ma im :8 ore. chiar n regim de urgenta0 - dobanzi si comisioane mai atractive si negociabile, posibilitatea negocierii in momentul in care banca introduce anumite modificari in contractul de credit0 decontari$ - cresterea operativitatii decontarilor -decontarea in timp real ziDzi.0 carduri1 ":.6uri$ - alimentarea cardurilor sa se realizeze in aceeasi zi0 - introducerea cardurilor in lei cu conversie in valuta cu posibilitate de utilizare si in strainatate0 - asigurarea functionarii optime si permanente a bancomatelor0 - cresterea numarului de bancomate. electronic ban'ing multicash$ - decontarea in timp real0 - acces permanent la informatiile de plati si incasari prin multicash -cunoasterea in orice moment a situatiei conturilor.0

1:

- reducerea comisioanelor cu 2$ 3 pentru faptul ca nu mai este nevoie de administratorul de cont0 - imbunatatirea liniilor de comunicatii. modul de ser/ire$ - program de incasari si plati prelungit si sambata0 - creearea ghiseelor multifuntionale, decontari caserie0 - obtinerea unei consultante adecvate si corecte privind operatiunile pe care le derulam cu banca 0 - personalul tanar este mai receptiv si cu comportament impecabil fata de clienti0 - prelungirea programului de schimb valutar si de decontari0 - fle ibilitate mai mare in relatia banca-client, o mai buna colaborare cu clientii, incercarea de rela are si imbunatatire a relatiei cu clientul0 - apropiere mai mare de client, consultanta in problemele de plati internationale0 - discutii directe cu clientii importanti asupra produselor oferite0 - asigurarea conditiilor pentru pastrarea confidentialitatii intre clienti prin e tinderea spatiului pentru clienti0 - se impune un contact permanent intre reprezentantii bancii si clienti sau parteneri ai clientilor, banca nu trebuie sa vaneze greselile clientului si sa le e ploateze, ci sa le preintampine si sa ajute clientul care este in dificultate sa o depaseasca, trebuie sa e iste preocupare din partea bancii atat de a concura la derularea in bune conditii a relatiilor contractuale dar si de a dezvolta colaborarea. Intrebarea nr. 12 urmareste identificarea segmentelor de varsta in care se incadreaza cei mai multi dinte clientii institutiilor bancare.&entralizarea datelor a evidentiat urmatoarele/ 18-#: ani/ #$3 #2-1: ani/ #$3 12-:: ani/ 123 :2-2: ani/ :#,23 22-4: ani/ #,23 42 si peste/ $3
!(-"$ ani "%-#$ ani #%-$$ani $%-%$ ani %%-&$ ani &% si peste

12

Concluzie$ "in analiza raspunsurilor la aceasta intrebare am putut sa vedem ca persoanele care apeleaza cel mai des la o institutie bancara sunt cele cu varsta cuprinsa intre :22: ani iar cele care apeleaza cel mai putin sunt cei cu varsta intre 22-4: ani. Intrebarea nr. 13 se refera la nivelul venitului total net lunar, corespunzator gospodariei clientilor institutiilor bancare. Rezultatele obtinute sunt urmatoarele/ 2$$-1$$$ lei 1$$1-12$$ lei 12$1- #$$$ lei (este #$$1 lei #,23 1#,23 #23 4$3

Venitul total net lunar

% !

-! !-!%

lei lei lei

!% !- "

Concluzie$ "upa cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti au venitul total net lunar de peste #$$1 lei, urmati de clienti cu un venit cuprins intre 12$1-#$$$ lei care detin o pondere de #2 3 din totalul respondentilor, apoi cu un procent de 1#,23 sunt clientii al caror venit se incadreaza in intervalul 1$$1-12$$ lei, urmati de clietii al caror venit se incadreaza in intervalul 2$$-1$$$ lei. Intrebarea nr. 14 se refera la starea civila a clientilor intervievati. Raspunsurile au evidentiat urmatoarele / &asatorit -a. <ecasatorit -a. "ivortat -a.Ddespartit -a.D vaduv -a. 423 123 $3

14

Concluzie$ ,nalizand raspunsurile primite la aceasta intrebare se observa ca in principal persoanele care colaboreaza cu institutiile bancare sunt casatorite, urmate de persoanele necasatorite care detin un procent de 123 din totalul respondentilor. Intrebarea nr. 1) se refera la nivelul de educatie al clientilor institutiilor bancare. Raspunsurile se incadreaza in urmatoarele categorii/ =imnaziu Ficeu >niversitate Studii postuniversitare #,23 :#,23 :%,23 %,23
2tudiile clientilor institutiilor bancare
% $ # " ! /i+ na,iale liceale universitare postuniversitare

Concluzie$ !n ceea ce priveste nivelul de educatie al clientilor institutiilor bancare cea mai mare pondere o detin clientii cu studii universitare si anume :%,23, urmati de cei cu studii liceale cu o pondere de :#,2 3. ) pondere redusa de %,23 o au clientii cu studii postuniversitare si cei cu studii gimnaziale de #,23. Intrebarea nr. 16 se refera la ocupatia clientii institutiilor bancare. !n urma analizei rezultatele sunt urmatoarele / "irectorD manager (atronD persoana cu afacere proprie 2#,23 1#,23 #,23 $3 23 1% #,23 #,23

Salariat cu studii superioare -inginer, economist, doctor,etc. Salariat cu studii medii Gunctionar Muncitor necalificat Student

 (ensionar
3cupatia clientilor institutiilor bancare

#,23

Director 2alariat cu st* superioare 4unctionar 2tudent

Patron 2alariat cu st* + edii 5uncitor necalificat Pensionar

Concluzie$ "upa analiza efectuata este evident faptul ca cei mai multi clienti care relationeaza cu institutiile bancare sunt salariati cu studii superioare, procentul fiind de 2#,23, urmati de clienti cu studii medii intr-un procent de 1#,23. !ntr-o masura semnificativ redusa cei care mai apeleaza la produsele si serviciile unei institutii bancare sunt studentii, cu un procent de 23, urmati de directori, patroni si pensionari fiecare cu cate un procent de #,23. Intrebarea nr. 1( se refera la se ul persoanei intervievate.!n urma cercetarii efectuate s-a constatat ca atat barbatii cat si femeile au stabilit in egala masura relatii cu institutiile bancare. (ocentual 2$3 din clientii institutiilor bancare sunt barbati si 2$3 sunt femei.

C,-C;<=II @conomia de piata presupune e istenta unui sistem bancar care sa asigure mobilizarea tuturor disponibilitatilor monetare ale economiei si orientarea lor spre desfasurarea unor activitati economice eficiente. &u toate ca in ultimii ani piata bancara s-a dezvoltat continuu, impactul cel mai mare asupra satisfactiei clientilor cu privire la serviciile bancare este, in continuare, strins legat, in primul rand, de increderea pe care persoanele o au in respectiva banca. &lientii au inceput sa fie din ce in ce mai pretentiosi, sa analizeze mai critic serviciile oferite si modul de relationare propus de banca. (retul, desi ramane -cel putin declarativ, dar nu 18

intotdeauna inteles si evaluat corect. criteriul prioritar de alegere a ofertelor bancare, a inceput sa fie interpretat de tot mai multi clienti intr-un conte t mai larg, punandu-se din ce in ce mai des in balanta si elementele de ordin relational, beneficiile emotionale receptionate de client ca venind din partea bancii. !ncepe sa devina important nu numai ce si cu cat cumperi de la banca, si Hcum te simti la bancaI ; tradusa concret in/ timp de asteptare, atitudine a personalului, disponibilitate, fle ibilitate, deschidere, tratament general fata de client. !n majoritatea cazurilor, clientii nu mai percep diferente semnificative intre ofertele serioase din piata pe acelasi produs, alegerea fiind din ce in ce mai mult influentata de aspectele de ordin emotional, tinand de politica de abordare si relationare initiata de banca. &lientii isi doresc tot mai mult sa fie tratati individual si cu servicii de calitate superioara celor pe care le-au avut pana in prezent. Rezulta ca asteptarile populatiei se indreapta catre o relatie personalizata si chiar de consiliere cu banca. <evoile lor sunt diferite si nu intotdeauna in concordanta cu strategiile bancilor.

ibliografie
http/DDJJJ.mar+etJatch.roDarticolD#4%2D&alinKRanguK&!)KRaiffeisenKBan+K<ici KoKbancaKdinKRomaniaKnuKdetineKunK&RMD

15

"ne#a 1

C6estionar
!* 2unteti client al cel putin unei institutii bancare7 a8 DA b8 NU

"* Cu care din ur+9toarele banci colaborati cel +ai bine7 Alpha Bank Romania Banca Transilvania ING Bank RB Bank "ni#redit Tiriac Bank B#R Bank

Bancpost BR! Alt$ banc$%%%%%%%%%%%%

#* Va ru/a+ sa va e:pri+ati acordul sau de,acordul in le/atura cu atributele care considerati ca descriu +ai bine institutiile bancare din Ro+ania;

% dinamism DA NU % flexibilitate DA NU % profsionalism DA NU % promtitudine Da NU

% competitivitate % parteneriat % siguran&$ % eficien&$

DA DA DA DA

NU NU NU NU

$* Va ru/a+ sa indicati cat sunteti de +ultu+it de serviciile bancare de care beneficiati0 in privinta ur+atoarelor aspecte ;

f. mulumit mulumit indiferent nemulumit f.nemultumit a' consultanta acordata b' posibilitatea de obtinere a creditelor c' operativitatea decontarilor d' colaborarea cu conducerea sucursalei e' profesionalismul personalului f' rezolvarea problemelor %* Acordati o nota de la ! la % in functie de cu+ apreciati ur+atoarelor aspecte la o institutie bancara <! = nei+portant0 " - putin i+portant0 # =indirefent0 $ = i+portant0 %- foarte i+portant8* 1 2 3 4 5 a' experienta( tradiditie )i prestigiu b' raportul calitate*pret al serviciilor oferite c' posibilitatea de ob&inere a creditelor d' operativitatea decontarilor &* Va ru/a+ sa enu+erati care sunt produsele si serviciile bancare pe care le utili,ati cel +ai des7 credite +n valuta cecuri electronic banking credite in lei carduri +n lei )i valuta tranzac&ii pe pia&a valutara depozite +ncas$ri )i plati card de debit* de salariu card de credit carduri co%brand* de cumparaturi alte #$

produse*servicii,care............. '* 2unteti +ultu+it de produsele si serviciile bancare la care ati apelat pana in pre,ent7 foarte multumit multumit asa si asa nemultumit foarte nemultumit (* Daca >n ulti+ile & luni ati avut ne+ultu+iri in rela?ia dvs* cu o institutie bancara0 va ru/a+ sa le +en?ionati; )* Au fost solutionate aceste ne+ultu+iri7 !A( cele referitoare la%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% N"( cele referitoare la%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ! * Ati fost satisfacut vis-a-vis de +odul in care au fost solutionate aceste ne+ultu+iri7 !a. !e ce-........................................................................................ Nu. !e ce-.......................................................................................... !!* Va ru/a+ sa ne propuneti solutii pentru >+bunatatirea produselor bancare si prestarea unor servicii de calitate asa cu+ le doriti dvs* !"* Varsta du+neavoastra este cuprinsa in unul dintre intervalele;
a. b. c. d. e. f. ./ 0 12 ani 13 0 42 ani 43 0 22 ani 23 0 32 ani 33 0 52 ani 53 sau peste

!#* Va ro/ sa i+i spuneti care interval corespunde venitului total net lunar al /ospodariei du+neavoastra ;
a. b. c. d. 366 0 .666 lei .66. 0 .366 lei .36. 0 1666 lei 7este 166. lei

!$* Care este starea du+neavoastra civila7

a. #asatorit 8a' b. Necasatorit c. !ivortat 8a'* despartit 8a'* vaduv 8a'

!%* Care este ulti+a scola absolvita de du+neavoastra7

a. Gimnaziu b. 9iceu c. "niversitate d. tudii postuniversitare

!&* Va ro/ sa i+i spuneti ocupatia du+neavoastra in pre,ent7 #1

a. !irector*manager b. 7atron* persoana cu afacere proprie c. alariat cu studii superioare 8inginer( economist( doctor( etc' d. alariat cu studii medii e. :unctionar f. ;uncitor necalificat !'* 2e:ul persoanei intervievate* a. barbat b. femeie

##