Academia de Studii Economice Facultatea de Marketing

FORA DE VNZARE A COMPANIEI S.C. INTERADA SERVICE COM S.R.L

Prof. ndrumtor: Asist. univ. Popescu Andrei Studeni: Lupea Bianca

Bucureti 2013

Cuprins

Prezentarea companiei S.C INTERADA SERVICE COM S.R.L 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Obiectivele si atribuiile agentului de vnzri Criterii de organizare a forei de vnzare Recrutarea i selecia agenilor de vnzri Formarea agenilor de vnzri Motivarea agenilor de vnzri Evaluarea i controlul agenilor de vnzri Prezentarea unei tehnici de vnzari utilizat n cadrul companiei

Anexe Bibliografie

Prezentarea companiei S.C INTERADA SERVICE COM S.R.L

2

S.C INTERADA SERVICE COM S.R.L. a luat fiin n anul 1994, constituindu-se ca o societate cu capital integral privat romnesc. n prezent, societatea numr aproximativ 70 de angajai i se strduiete s asigure servicii complete i profesionale (de securitate i control acces) pentru imobile. Dac la nceputurile sale, firma a intenionat s-i creeze un loc n proaspta pia a interfoanelor, pe parcurs orizonturile acesteia s-au extins, urmrind o ct mai bun acoperire a segmentului de pia i o mbuntire permanent a serviciilor livrate clienilor si. Astzi, cnd firma i-a cstigat un bun renume n piaa interfoanelor, obiectivele firmei sunt asigurarea unei strnse legaturi cu clienii si i cu potenialii beneficiari ai serviciilor sale, precum i dezvoltarea compartimentului de service, fundamental pentru buna funcionare a interfoanelor achiziionate n timp de ctre beneficiarii si. O dovad a seriozitii i a profesionalismului societii le reprezint cele peste 4.000 de instalaii INTERADA montate n Bucureti, n ar, precum i cele aproximativ 300 de instalaii Electra montate, rezultat a unei bune colaborri cu firma ieean. n anul 2009 SC INTERADA reuete s dein aproximativ ( din Bucuresti) 60% din aceast pia i ncepe s acorde o atenie deosebit susinerii i dezvoltrii activitii de ntreinere prin dezvoltarea unui sistem informatic propriu de urmrire a sesizrilor, din momentul semnalrii i pn n momentul rezolvrii acestora, 24 h din 24 h, ajungnd ca la sfritul anului 2008 s fie n relaii contractuale cu peste 3500 de asociaii de proprietari, mprite n 16 zone distincte deservite de echipe formate din 2 oameni dotai cu aparatur specific, care se deplaseaz cu autoturisme Matiz si Fiat Panda, scopul lor fiind acela de a fi prompi i eficieni n intervenii. n prezent societatea are montate n pia un numar de aproximativ 6000 de instalaii de interfon de diferite tipuri i asigura service la aproximativ 3000 de instalaii, cu 15 echipe de service, n Bucureti. S.C. INTERADA SERVICE COM S.R.L. colaboreaz cu numeroase ntreprinderi din ar i cu diferite instituii publice, produsele oferite clienilor avnd aviz de securitate i fiind omologate de ctre Institutul de Cercetare i de Proiectare pentru Electrotehnic i nu n ultimul rnd avnd certificatul SRAC ISO 9001/2000 i IQNET. Activitatea Grupului INTERADA este condus de un Consiliu de Administraie, format din acionarii societii. Deciziile se iau prin Hotrri A.G.A. Activitaiile executive curente se desfoar sub conducerea direct a mputerniciilor acionarilor.

Obiectul de activitate Principalul obiect de activitate desfurat : producerea, instalarea i ntreinerea instalaiilor de interfon pentru asociaiile de locatari. Produsele realizate / serviciile prestate efectiv : instalaii de interfon pentru blocuri de locuine i birouri / service-ul asigurat pentru interfonul instalat. Serviciile oferite de firm sunt urmtoarele: Instalaii interfon tip Interada, Electra Iai si Genway; Service interfon (orice tip de interfon); Service sisteme control acces (cititoare proximitate); Videointerfoane.

INTERFOANE

SISTEM CONTROL ACCES

APLICA CU SENZOR DE PREZENTA

SENZOR PROXIMITATE ILUMINAT

SISTEME SUPRAVEGHERE VIDEO

VIDEO INTERFOANE

1. Obiectivele si atribuiile agentului de vnzri

Principalele atribuii pe care le are de ndeplinit fora de vnzare n cadrul companiei Interada sunt urmtoarele: ntocmirea de contracte, devize, alte documente, organizarea activitii pentru luna respectiv (incomirea fielor cu contracte pe echipe, cu contractele de renoint, toate documentele necesare pentru desfurarea activitilor din luna respectiv) Ofertare teren; ntocmirea situaiei cu ncasrile pe luna n curs, restane, executare ncasri; Particip la sedina saptamnal cu agenii; Particip la edina sptmnal cu firma;
4

Predarea situaiilor cu facturile; Predarea contractelor renointe; Predarea fielor de salarii; Schimb de informaii zilnic n echip; Organizarea, conducerea i executarea tuturor activitilor privind ncasrile din service; ntocmirea i actualizarea bazei de date privind facturarea; Executarea contractelor de instalare (minim 2 pe luna); Testarea pieei lunar (de adus oferte de la concuren); Urmrirea n permanen a obiectivelor stabilite de conducere; Participarea la edinele de pregatire organizate; Respectarea programului zilnic al firmei i regulile stabilite; ntocmirea rapoartelor lunare; Promovarea firmei n teren; Efectuarea reviziilor lunare ale mainii;

Toate atribuiile forei de vnzare din cadrul companiei Interada sunt prezentate n fia de post a agentului de vnzri n anexa 1.

2. Criterii de organizare a forei de vnzare

Pentru excelen n domeniul de activitate i totodat pentru o bun funcionare a firmei , a companiei, avnd scopul de a fii ct mai aproape de client i profitul, sunt necesare o serie de criterii de organizare a forei de vnzare .Vorbim astefel de criterii geografice ,organizare pe produse,organizare pe clieni,organizare funcional,organizare mixt. Din punct de vedere al criteriului geografic,activitatea firmei se desfoar n Bucureti ,n cinci locaii diferite ,zone alese strategic pentru a atrage cat mai muli clieni.Aceast extindere zonal n Bucureti a fost gndit pentru o mai bun gestionare a clienilor , pentru a asigura un timp redus echipelor de lucru de a ajunge la client. Reducerea costurilor reprezint un alt motiv important al acestei extinderi.Vorbim de micorarea costurilor de transport, de deplasare, lucruri extrem de importante daca firma i desfoar activitatea mai mult pe teren. Un al doilea criteriu l reprezint diversificarea tipurilor de servicii.n aceast firm vorbim efectiv de servicii de montare ,de reparaii ,de nlocuire a interfoanelor avariate.n vnzarea acestor servicii sunt implicai ageni specializai, oameni ce cunosc n detaliu aceste aparate i pot da diverse informaii i detalii tehnice, pentru o bun prezentare a firmei. Ponderea cea mai mare a clienilor o reprezint Asociaiile de proprietari,unde serviciile sunt concepute i adaptate pentru aceti clieni .Fiecare zon este mprit n trei subzone desemnate de ctre o echip. Fiecare zon este gestionat de un agent , numai manager de zon.Toate aceste delimitri sunt pentru ca firma s fie mai apropiat de cerinele clientului,unde
5

acesta poate cere i ntreba cu privire la aflarea unor informaii, gsirea soluiilor, s aduc beneficii firmei. Un al patrulea criteriu l reprezint organizarea funcional. Firma , n cele cinci locaii n Bucureti, are cinci manageri de zon, ce au ca atribuii ,gestionarea clienilor existeni, identificarea clienilor noi, cu precdere din recomandrile clienilor existeni. Doi ageni identific clieni noi care nu au mai avut legturi cu firma , i identific foti clieni ai firmei care au renunat pe parcurs la serviciile firmei ,dorind s afle motivele pentru care au renunat i elaborarea unor soluii pentru reluarea legturilor.

3. Recrutarea i selecia agenilor de vnzri

O ntreprindere trebuie s ia n considerare o serie de surse de recrutare a forei de vnzare precum: personalul propriu al companiei, alte organizaii, instituii de nvmnt, anunuri din mica publictate, agenii de recrutare, oficiile de plasare a forei de munc. n firma propus , agenii de vnzri sunt oameni specializai , oameni ce posed informaii de calitate , date tehnice bine explicate , oameni ce sunt pregtii pentru orice fel de ntrebri. Recrutarea se face din interior. Sunt indentificate persoane care stpnesc partea tehnic i posed abiliti excelente de comunicare.

4. Formarea agenilor de vnzri

Ageni de vnzri n cadrul companiei Interada, pot deveni doar cei care fac parte dintre angajaii companiei. Se studiaz, pe o perioad fix de timp, comportamentul angajailor, se identific abilitile de comunicare i stpnirea prilor tehnice a produselor i/sau a servicii. Aceast evaluare se realizeaz doar n sediul companiei. Printre principalele categorii de competene urmrite se numr: cunoaterea produselor, a teritoriilor i a clienilor, cunoaterea politicilor i procedurilor companiei, a planurilor de remunerare i a politicilor de personal. De asemenea se urmrete ca angajaii s aib abiliti privind vnzarea produselor/serviciilor, abiliti n comunicare i de asemenea s tie s i organizeze timpul n aa fel nct s dea randament n tot ceea ce fac. Se realizeaz simulri, utile pentru perfecionarea cunotinelor angajailor. Acetia trebuie s ia decizii de marketing i de vnzri, pentru a ndeplini anumite obiective. Dup aceste simulri, se face o evaluare a participanilor. Se folosete aceast metod, deoarece se merge pe principiul c vnzarea se nva, nu este un dar nativ. n urma acestei evaluri, realizat de o persoan cu experien n domeniul vnzrilor, se aleg unul sau mai muli ageni de vnzri. Se aplic aceast metod, de alegere a agenilor de
6

vnzri din angajaii existeni ai firmei, deoarece se presupune c acetia deja cunosc produsele i serviciile oferite, i tiu sarcinile cu precizie i nu mai este nevoie de training sau de o pregtire pentru formare i prezentare a sarcilor ce trebuie ndeplinite n cadrul companiei.

5. Msurarea angenilor de vnzri

Remunerare Se urmresc obiective calitative: servicii aduse clientelei, munca n echip etc. Ponderea salariului fix este mai mare, iar ponderea comisionul este mai mic. n cadrul companiei Interada salariul este fix i are o pondere de 70% i de asemenea comisionul este tot fix i are o pondere de 30%. Salariul fix prezint avantajul de a asigura agentului comercial un minim de siguran financiar. Se pune accentul n acest caz pe compentenele agenilor comerciali n vnzre, pe comunicaia promoional i de asemenea se acord o importan deosebit serviciilor acordate clienilor. Compania Interada acord bonusuri trimestriale, direct proporionale cu perfomana, pentru agenii de vnzri cu cele mai mari realizri. Realizrile agenilor de vnzri pot fi diferite: atragerea unor noi clieni, vnzarea celor mai noi produse, ncasrile mari etc. Stimularea Stimularea forei de vnzare are rolul de a-i motiva, de a-i face mai performani i mai eficieni pe angenii de vnzri din cadrul companiei. Un rol important n stimularea forei de vnzare l au de asemenea i condiiile de munc: existena unui climat de ncredere i cooperare, asigurarea unui suport logistic corespunztor (dotare tehnic, materiale etc), precum i sigurana locului de munc care influeneaz starea de spirit a personalului de vnzri i implicit performanele acestuia. n compania Interada exist un program implementat numit Aviziero - program dedicat activitii firmei. Cu ajutorul acestui program se monitorizeaz activitatea fiecrui membru din companie. O dat la trei luni, are loc un concurs, concurs n cadrul cruia este premiat agentul de vnzri cu cele mai mari realizri. Premiul const ntr-o sum de bani i este mprit ntre agentul de vnzri i cele trei echipe de teren pe care acesta le are n subordine. Anual compania Interada organizeaz team-building-uri pentru agenii de vnzri. Teambuilding-ul se desfoar doar o dat pe an, pe o durat de trei zile petrecute la munte, n general toamna. Aceste team-buiding-uri i ajut s construiasc o echip de succes i s i dezvolte spiritul de echip, i motiveaz i de asemenea i ajut s i descopere noi caliti. n fiecare an, n cadrul activitii de team-building se analizeaz activitatea anterioar i se prezint strategia firmei pentru anul urmtor.

6. Evaluarea i controlul agenilor de vnzri

n vederea evalurii din cadrul firmei exist un program dedicat activitii acesteia care nregistreaz toate activitile pe baza crora se poate monitoriza procesul de vnzri n baza cruia se face i evaluarea agenilor de vnzri.(anexa 2) Dei venitul este fix pentru realizarea i actualizarea bazei de date cu toi posibilii clieni ( Asociaii de Proprietari care nu au n acest moment servicii de la Interada) , dac agentul reuete s aduc contracte noi n firm , acesta primete ca i comision un anumit procent din valoarea contractului, pe baza unei evaluari cu ajutorul programului n care sunt nregistrate ntr-o baz de date toate activitile pe care le desfoar fora de vnzare de -a lungul ntregii luni. Astfel pot fi controloate toate activitile agenilor i managerilor de zon.

7. Prezentarea unei tehnici de vnzri utilizat n cadrul companiei

Descrierea unei ntlniri de vnzri tipice

Agentul de vnzari trebuie s fac o prezentare a companiei, a serviciilor prestate. De asemenea mai are obligaia de a prezenta un scurt istoric al firmei si modul de organizare al acesteia(dispecerat, echipe, montri etc.) Identificarea de oportuniti se realizeaz pe baza unui istoric al clientului, nou (nu a mai fost client INTERADA) i vechi precum si pe motivul pentru care este solicitat compania pentru servicii. Unele dintre acestea ar putea fi: nemulimirea clientului pentru serviciile prestate, defeciuni ale instalaiei, nlocuirea(modernizarea) instalaiei vechi precum i montarea unei instalaii noi. O alt atribuie a agentului n momentul ntlnirii este de a explica diferenele tehnici, de lucru care exist ntre INTERADA i alte firme concurente, punnd accent pe punctele tari si anume garanie i mentenan. Acesta caut mpreun cu beneficiarul, implicndu-l i pe acesta, cea mai buna soluie care s corespund cerinelor utilizatorului att din punct de vedere tehnic ct i ca modalitate de plat. Soluia gsit se concretizeaz ntr-o ofert personalizat. Dup ce oferta parcurge etapele decizionale ale beneficiarului, se ncheie contractul ntre cele doua pri.

Anexa 2
8

Bibliografie

Rzvan Zaharia, Anca Cruceru Gestiunea forelor de vnzri, Editura Uranus, Bucureti www.interada.ro

10