Aspecte Ale Negocierii Si Comunicarii in Afaceri La Allianz Tiriac Asigurari SA

UNIVERSITATEA SPIRU HARET
FACULTATEA DE MARKERTING I AFACERI ECONOMICE INTERNAIONALE BUCURETI
Programul de studii universitare de masterat:

Marketing, comunicare i relaii publice
LUCRARE DE DISERTAIE
ASPECTE ALE NEGOCIERII I COMUNICRII N AFACERI LA
ALLIANZ IRIAC ASIGURRI S.A.
Coordonator tiinific,
Prof. univ. dr. Luminia Pistol
Masterand,
Bucureti
2010
CUPRINS
INTRODUCERE 5
MOTIVAIA, IMPORTANA I METODOLOGIA CERCETRII .......... 6
Capitolul 1. NEGOCIEREA N AFACERI ...................................................... 7
1.1 CONCEPTUL DE NEGOCIERE ................................................................ 7
1.2 FORMELE DE NEGOCIERE FUNDAMENTALE .................................. 7
1.3 FUNCIILE NEGOCIERII ......................................................................... 7
1.4 FACTORII FUNDAMENTALI AI NEGOCIERII .................................... 9
1.5 ETAPELE DESFURRII NEGOCIERII ............................................ 10
1.6 STRATEGII DE NEGOCIERE ................................................................. 10
1.7 TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE ............................................... 12
1.7.1 TEHNICI DE NEGOCIERE ................................................................... 12
1.7.2 TACTICI DE NEGOCIERE ................................................................... 13
Capitolul 2. COMUNICAREA N AFACERI ................................................ 16
2.1 NOIUNEA DE COMUNICARE .............................................................. 16
2.1.1
ISTORICUL
UTILIZRII
TERMENULUI
DE
COMUNICARE ..............................................................................................................
............................. 16
2.1.2 ISTORIA STUDIULUI COMUNICRII .............................................. 16

2.1.3 DEFINIII ALE COMUNICRII ...................................................... 17
2.1.4 TIPOLOGIA GENERAL A DEFINIIILOR .................................... 17
2.1.5 COMUNICAREA UMAN VS. COMUNICARE ANIMAL
SPECIFICUL
MODUL
DE
CONSTITUIRE
AL
COMUNICRII
UMANE ...............................................................................................................................
............ 18
2.1.6
TIPURI
DE
COMUNICARE
UMAN
PROBLEME
GENERALE ........................................................................................................................
................... 20
2.1.7 RELAIA OM SOCIETATE. GENERALITI DIN PERSPECTIVA
COMUNICRII ............................................................................... 21
2.2 COMUNICAREA NONVERBAL ........................................................... 23
2.2.1 ELEMENTELE COMUNICRII NONVERBALE ............................. 23
2.2.2 FUNCIILE COMUNICRII NONVERBALE ................................... 24
2.2.3 CARACTERISTICILE COMUNICRII NONVERBALE ................. 24
2.2.4 FORMELE COMUNICRII NONVERBALE ..................................... 25
2.3. COMUNICAREA VERBAL ................................................................... 26
2.3.1
ELEMENTELE
CARE
INFLUENEAZ
COMUNICAREA
VERBAL ...................................................................................................................... 27
2.3.2
CARACTERISTICILE
GENERALE
ALE
COMUNICRII
VERBALE ...................................................................................................................... 27
2.3.3 FORME ALE COMUNICRII VERBALE .......................................... 28

2.4
RELAIA
DINTRE
COMUNICAREA
NONVERBAL
COMUNICAREA VERBAL ...................................................................................... 29

Capitolul 3. COMUNICAREA N NEGOCIERE .......................................... 31
3.1 ABILITI DE COMUNICARE PENTRU COLECTAREA DE
INFORMAII ................................................................................................................ 31
3.2
COMUNICAREA
DE
INFLUENARE.
ARGUMENTAREA
NEGOCIERE ................................................................................................................. 31
Capitolul 4. TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE DE ALLIANZ
IRIAC ASIGURRI S.A. N RELAIILE CU CLIENII .................................. 35
CONCLUZII GENERALE AFERENTE LUCRRII ................................... 75
REFERINE BIBLIOGRAFICE .................................................................... 76
INTRODUCERE
Aceast lucrare este structurat n patru capitole dup cum urmeaz:

- capitolul 1 Negocierea n afaceri;
- capitolul 2 Comunicarea n afaceri;
- capitolul 3 Comunicarea n negociere;
- capitolul 4 Tehnici de comunicare utilizate de ALLIANZ IRIAC ASIGURRI
S.A. n relaiile cu clienii.
Primul capitol se refer la negociere. n acest capitol sunt cuprinse informaii
despre conceptul de negociere, despre forme de negociere, despre funcii ale negocierii,
despre factorii negocierii, despre etapele negocierii, despre strategii, tehnici i tactici de
negociere.
Al doilea capitol se refer la comunicare. n acest capitol sunt cuprinse informaii
despre noiunea de comunicare, despre comunicarea nonverbal, despre comunicarea
verbal.
Al treilea capitol se refer la comunicarea n negociere. n acest capitol sunt
cuprinse informaii despre abiliti de comunicare pentru colectarea de informaii,
comunicarea de influenare.
Al patrulea capitol se refer la procesul de vnzare a asigurrilor de via la
Allianz iriac Asigurri S.A. n acest capitol sunt cuprinse informaii despre Allianz AG,
despre Allianz iriac Asigurri S.A., despre istoria asigurrilor de via, despre produsele
oferite de Allianz iriac Asigurri S.A., despre comunicarea eficient i utilizarea
ntrebrilor, despre identificarea i gestionarea atitudinilor clientului, despre procesul de
vnzare al asigurrilor de via ale Allianz iriac Asigurri S.A.
MOTIVAIA, IMPORTANA I METODOLOGIA CERCETRII
Lumea n care trim este o imens mas a negocierilor i, vrnd nevrnd, ne

numrm printre participani. Noi, ca indivizi, intrm n conflict cu ali indivizi: membri
ai familiei, ageni de vnzri, concureni sau entiti cu denumiri pompoase cum ar fi
sistemul ori structura puterii. De modul n care i facem fa depinde nu numai
bunstarea noastr, ci nsi capacitatea de a ne bucura de via.
Negocierea reprezint un domeniu al cunoaterii efortului ce se concentreaz
asupra ctigrii bunvoinei unor oameni de la care ne dorim ceva anume. Ne dorim o
mulime de lucruri: prestigiu, libertate, bani, dreptate, statut social, iubire, siguran i
recunoatere din partea celorlai.
Se presupune c se bucur de rsplat doar cei talentai, contiincioi i educai.
Celor care credeau c virtutea i munca asidu vor nvinge pn la urm, viaa le-a
dovedit deja contrariul. Ctigtorii par s fie oameni care nu numai c sunt
competeni, dar au i abilitatea de a-i negocia calea spre atingerea scopului.
Negocierea este folosirea informaiei i a puterii astfel nct s modifice
comportamentul oamenilor ntr-o reea de tensiune. La o analiz mai atent a acestei
definiii largi, ne dm seama c, de fapt, negociem tot timpul, att n existena privat, ct
i n cea profesional.
n afara slujbei folosim informaia i puterea de a schimba comportamente cu
prietenii i rudele. Soul negociaz cu soia. Negociem cu poliistul care vrea s ne dea
amend, cu magazinele care ne refuz cartea de credit, cu proprietarul care nu ne
furnizeaz serviciile eseniale sau vrea s mreasc chiria, cu cei care ncearc s ne
ncarce nota de plat, cu agentul de vnzari care vrea s dea lovitura pe spezele noastre,
cu recepionerul care numai are camere dei am fcut rezervare. Unele dintre cele mai
frecvente i frustrante negocieri au loc n interiorul familiei, n special ntre prini i
copii.
Capitolul 1. NEGOCIEREA N AFACERI

1.1 CONCEPTUL DE NEGOCIERE
Negocierea este un talent nnscut, un har, dar i o abilitate dobndit prin
experien, formare i nvare.
Negocierea apare ca o form concentrat i interactiv de comunicare interuman,
n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere care
rezolv o problem comun sau atinge un scop comun.
Negocierea reprezint orice form de confruntare nearmat, prin care dou sau
mai multe pri, cu interesele i poziii contradictorii, dar complementare, urmresc s
ajung la un aranjament avantajos ai crui termeni nu sunt cunoscui nc de la nceput.1
1.2 FORMELE DE NEGOCIERE FUNDAMENTALE

Negocierea predominant distributiv se caracterizeaz prin ncercarea
protagonitilor de a-i distribui ctigurile i pierderile asociate subiectului negociat,
ajungnd la un compromis. Prile ncearc s-i mpart valorile i costurile, obiectivul
fiecreia fiind s revendice i s adjudece un ctig propriu ct mai mare.
Negocierea predominant integrativ se caracterizeaz prin ncercarea
protagonitilor de a gsi modaliti de a majora ctigul global, pe care apoi s i-l
mpart prin realizarea unui compromis, astfel nct fiecare s primeasc mai mult.
Negocierea raional se caracterizeaz prin faptul c este un tip de negociere care
nu pune n cauz opoziia prilor sau intereselor subiective ale acestora.
1.3 FUNCIILE NEGOCIERII

1
Botezat Elena, Negocierea afacerilor, Editura Universitii din Oradea, Oradea, 2000, p. 7
Faure a identificat urmtoarele funcii ale negocierii:

- rezolvarea conflictelor n viaa cotidian, social, politic, internaional, ca i a
conflictului din organizaii;
- adoptarea unor decizii comune de ctre prile interdependente n condiiile n care ntre
acestea exist divergene;
- introducerea schimbrii n organizaie, atunci cnd schimbarea provoac unor pri
implicate anumite pierderi, care ar trebui recompensate;
- realizarea schimbului economic, prin ncheierea unor tranzacii.
Rezolvarea conflictelor presupune o abordare structural att a pregtirii ct i a
desfurrii aciunii.
Implicai ntr-un conflict oamenii au mai multe rspunsuri posibile:
- abandonarea confruntrii, prin retragerea psihic i emoional din aceasta;
- reprimarea, prin refuzul de a lua act de existena conflictului;
- confruntarea pur, n care scopul urmrit de fiecare este victoria;
- negocierea, care reprezint o modalitate creativ de tratare a conflictului.
Negocierea implic conclucrarea prilor pentru depirea divergenelor dintre ele,
pe baza identificrii i promovrii unor soluii comune, care s fie reciproc acceptabile.
Aceasta presupune ca prile s ia act de ceea ce le separ, ceea ce este opus att
abandonrii confruntrii, ct i reaciei de reprimare. Atunci cnd se angajeaz n
negociere, prile decid n prealabil s renune la ncercrile de a nfrnge pe cellalt.
Opiunea negocierii implic necesitatea ndeplinirii a cel puin dou condiii
majore: recunoaterea legitimitii poziiilor prilor i pariul pe cooperare.
Cohen2 consider c negocierea reprezint o modalitate prin care oamenii iau
decizii ntr-un mod civilizat. Problema negocierii se pune doar atunci cnd deciziile se
refer la probleme n care apar interese sau puncte de vedere diferite ale prilor
implicate. Astfel putem privi negocierea ca aparinnd unui sistem mai larg de adoptare a
deciziilor n societatea uman.
Sistemul de adoptare a deciziilor n activitatea uman include mai multe tipuri de
procese decizionale, ce pot fi grupate n categoriile sintetizate n continuare:
Cohen Herb, Orice se poate negocia, Editura Colosseum, Bucureti, 1995, p. 7
- procese politice de adoptare a deciziilor deciziile sunt adoptate i impuse n mod

unilateral de ctre o instan ter care deine puterea s o fac;
- procese de dominare n adoptarea deciziilor decizia unilateral este impus celorlali
de partea mai puternic;
- procese de expertiz n adoptarea deciziilor decizia este luat de specialiti,
reprezentnd autoriti recunoscute de pri;
- procese de substituire a deciziilor sunt cele n care intervine timpul. n anumite situaii
individul decide s amne sau se eschiveaz s se implice ntr-o anumit problem;
- procese de schimb n adoptarea deciziilor cumprarea este tot rezultatul unei decizii,
adoptate de cumprtor, avnd la baz un schimb de valori.
Introducerea schimbrii n organizaie este nsoit, de regul, de apariia sau
activarea unor fore de rezisten. n numeroase situaii, negocierea este necesar att
pentru nfrngerea rezistenei, ct i la punerea n practic a msurilor de schimbare, care
au anse mai mari s fie realizate n condiii corespunztoare dac va reflecta interesele
divergente ale prilor implicate.
Schimburile economice au ca scop obinerea de ctre oameni a unor produse i
servicii de care au nevoie. n cazul schimbului oamenii recurg la vnzare i la negociere.
1.4 FACTORII FUNDAMENTALI AI NEGOCIERII3

Factorii fundamentali ai negocierii determin modul n care se desfoar
procesele ulterioare i rezultatele obinute. Acestea fie confer o anumit structur
situaiei de negociere, fie configureaz raportul dintre pri.
Obiectul negocierii reprezint problema sau proiectul supus dezbaterii, fa de
care prile manifest interese divergente i care urmeaz s fie soluionat printr-un
acord. Cu alte cuvinte este ceea ce se negociaz, raiunea pentru care negociatorii se
ntlnesc i discut.
Contextul negocierii reprezint ansamblul factorilor care pot influena
desfurarea negocierii.
Interesele negociatorilor reprezint o manifestare a preocuprilor, nevoilor,
dorinelor acestora care i determin s se comporte ntr-un anumit mod i s se situeze pe
anumite poziii n cursul negocierii.
3
Mateu Petrior Oana, Comunicarea i negocierea n afaceri, Editura Universitii Agora, Oradea, 2008,
p. 19
Miza negocierii reprezint importana pe care negociatorul o acord obiectului

negocierii i depinde de raportul dintre ctigurile i pierderie asociate ncheierii
acordului. Ea reprezint valoarea net a atingerii unui obiectiv.
Batna reprezint costul de oportunitate al negocierii.
Puterea de negociere reprezint capacitatea pe care o are negociatorul de a
exercita influena asupra partenerului su.
1.5 ETAPELE DESFURRII NEGOCIERII
Ca model general se evideniaz urmtoarea succesiune de faze: nceperea
negocierii, explorarea i ajustarea poziiilor, schimbul de valori, ncheierea negocierii.
nceperea negocierii acoper primele momente ale ntlnirii partenerilor, de
spargere a gheii. Preocuprile principale vizeaz forma interaciunii: crearea climatului
adecvat i clarificarea aspectelor procedurale.
Explorarea i ajustarea poziiilor include activiti de clarificare a problemelor i
subiectelor negociate, de prezentare i argumentare a poziiilor de negociere, de ajustare a
poziiilor. Aceasta prilejuiete i o larg cercetare asupra a ceea ce doresc prile, ca o
continuare i completare a analizelor efectuate n faza pregtirii negocierii.
Schimbul de valori reprezint efortul apropiat de terminarea negocierii, cnd
prile ncearc s acopere diferena care rmne ntre poziiile lor de negociere.
ncheierea negocierii este etapa ofertelor finale care conduc la realizarea
nelegerii pentru toate elementele aflate n discuie.
1.6 STRATEGII DE NEGOCIERE

Strategia negocierii reprezint ansamblul deciziilor pe care le ia negociatorul n
vederea atingerii obiectivelor stabilite, ca rspuns la factorii contextuali i la posibilele
abordri strategice ale partenerului.
Negociatorul poate opta ntre orientarea predominant cooperant i orientarea
predominant conflictual, ntre atitudinea ofensiv i defensiv, ntre conduita adaptativ
i de impunere.
Orientarea predominant cooperant presupune accentuarea demersurilor i
comportamentelor de nelegere i colaborare deschis, cum ar fi:
- conduita de conciliere combinat totui cu fermitate n privina obiectivelor cruciale;
10
- deschidere fa de punctele de vedere diferite exprimate de partener i luarea n

considerare a intereselor comune;
- imaginaie, cutarea unor soluii inovatoare, dar n limitele unui demers realist.
Orientarea predominant conflictual se caracterizeaz prin:
- lipsa apetenei pentru compromis, pn la limita ruperii negocierii;
- adoptarea unor poziii ferme pe care negociatorul i le va modifica foarte greu;
- ignorarea intereselor i punctelor de vedere ale partenerului;
- absena preocuprilor pentru gsirea unor soluii creative pentru a depi blocajul
tratativelor.
Attila hunul reprezint o variant de strategie conflictual, n cazul n care
negociatorul deine un avantaj marcant n raportul de putere i este decis s l folosesc
fr nici un scrupul. Demersurile lui Attila sunt caracterizate prin agresivitate verbal i
comportamental i prin privilegierea tacticilor de tip conflictual.
Un alt set de orientri strategice se refer la modul interveniilor negociatorului n
desfurarea procesului.
n cazul n care negociatorul alege orientarea ofensiv, va interveni activ n
proces, ncercnd s-i impun propriul scenariu.
Orientarea defensiv se caracterizeaz printr-un demers al negociatorului de
ateptare a micrilor partenerului, n funcie de care va veni rspunsul su.
Conduita adaptativ se deosebete de cea defensiv prin accentul pus pe
reorientarea aciunilor proprii n funcie de micrile adversarului.
Conduita de impunere poate fi asimilat cu cea ofensiv, cu diferena c
accentul cade un att pe caracterul ofensiv ct pe tendina de impunere a scenariului
propriu.
O variant de conduit adaptativ, testat n condiii de laborator, a fost descris
de Axelrod: tactica tit for tat. Aceasta se structureaz n trei pri: la nceput
negociatorul va adopta o orientare predominant cooperant; dup un timp unul dintre
parteneri va fi tentat s obin un avantaj mai mare printr-un comportament conflictual,
iar cellalt se adapteaz acestei noi game de micri. n final, partenerii, constatnd c
noua abordare nu i conduce la succes, revin la o atitudine cooperant.
11
O alegere strategic centrat pe jocul timpului este cea dintre negocierea scurt
i negocierea lung. Uneori durata negocierii este determinat de constrngeri obiective,
alteori aceasta devine opiune strategic.
O cale prin care negociatorul poate scurta negocierea, dac consider c aceasta
este n interesul su, poate fi ntrzierea momentului nceperii discuiilor, astfel ca s fie
mai apropiat de un termen dincolo de care partenerul numai poate negocia, din diferite
motive. O alt cale de a determina ca negocierea s aib durata dorit este ca prile s
convin asupra unei limite.
Durata negocierii poate fi manevrat i cu ajutorul unor tehnici de exploatare a
timpului: ntreruperi frecvente, comportament obstrucionist, prin care se lungete
desfurarea lucrrilor.
O dimensiune strategic exist i n momentului nceperii tratativelor:
negociatorul le poate angaja imediat sau poate amna acest decizie. Strategia tipic
pentru a doua opiune este abinerea care presupune amnarea deciziei de angajare,
contnd pe mbuntirea situaiei prezente.
Definirea obiectului negocierii are adesea o dimensiune strategic. Astfel
negociatorul poate opta pentru strategia asocierii sau pentru cea a disocierii.
Asocierea se refer la subiectele de discuie, astfel c nu va accepta discutarea
unuia fr cellalt.
n cazul disocierii, din contr, problemele vor fi separate i tratate distinct.
O alt opiune poate fi ntre deschiderea sau nchiderea cmpului negocierii, adic
a posibilitii de a extinde sau nu obiectul negocierii.
Deschiderea cmpului negocierii nseamn acceptarea ideii de a se extinde asupra
tratativelor i asupra unor probleme care nu au fost prevzute n ordinea de zi, n msura
n care apar oportuniti n acest direcie. Deschiderea cmpului de negociere are un
anumit risc, mai ales n cazul negocierii manageriale: acela ca un partener abil s
manevreze astfel extinderea obiectului ca s evite n final ncheierea unei nelegeri ferme
n problema iniial.
nchiderea cmpului negocierii presupune respectarea strict a ordinii de zi. O
asemenea strategie are avantajul c problemele pot fi discutate pn la finalizarea lor, fr
ca discuia s evolueze n direcii neateptate. Pe de alt parte, se poate pierde ocazia de a
reglementa i alte aspecte conexe, n cazul n care apar oportuniti n acest sens.
1.7 TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE
12
1.7.1 TEHNICI DE NEGOCIERE

Tehnicile de negociere reprezint procedee, metode utlizate de negociatori n
abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care d o anumit viziune
general asupra situaiei i procesului, avnd rolul s orienteze demersurile i
comportamentele prilor, tehnicile se refer la proceduri de lucru n desfurarea
interaciunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai
precis, de metod de rezolvare a unei anumite sarcini.
n ceea ce privete modul de tratare a obiectului negocierii, se disting dou
tehnici, a cror aplicare poate fi util mai ales n cazul unor blocaje n jocul poziional:
- extinderea obiectului implic adugarea unor elemente noi n discuie. Extinderea
obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite iniial, cu subiecte
care au fost identificate de pri pe parcurs. Adesea, aceste noi elemente de negociere
care lrgesc obiectul sunt rezultatul creativitii unuia sau a ambilor protagoniti;
- transformarea obiectului negocierii const n redefiniea sa total sau parial, ceea ce
poate s nsemne declanarea unei noi negocieri, diferit de cea anterioar.
Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaz pentru
tehnici diferite de prezentare a lor.
Abordarea orizontal presupune ca negociatorul s formuleze oferta pentru toate
elementele n discuie. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin dezbateri
n mai multe runde, n fiecare dintre acestea putndu-se ajunge la acord asupra unui
numr de subiecte. n final, se ajunge la acord, atunci cnd diferenele de poziie de la
toate elementele sunt acoperite.
Abordarea vertical implic discutarea pe rnd a cte unui element de negociere,
pn se ajunge la acoperirea diferenei de poziii. Apoi se trece la subiectul urmtor.
Modurile n care se fac propunerile i se rspunde la acestea pot fi foarte diferite;
dou tehnici alternative sunt: abordarea de tip lider i abordarea independent.
n abordarea de tip lider, unul dintre negociatori i prezint oferta, iar
partenerul pune ntrebri de clarificare, apoi formuleaz obiecii, aduce argumente i o
modific. Observm c ntreaga dezbatere se centreaz n jurul unei singure oferte care
este dezbtut, atacat sau susinut, cellalt partener ncercnd s o schimbe, fr a
formula propria sa ofert. Negociatorul care face oferta care este dezbtut devine
liderul.
Abordarea de tip independent presupune ca un negociator s i prezinte
propunerea i ofer clarificrile solicitate de partener, apoi acesta din urm face o contra
propunere, discutat la rndul ei.
13
1.7.2 TACTICI DE NEGOCIERE

Tacticile de negociere reprezint procedee de aciune care sunt utilizate n
anumite situaii specifice, cu scopul de influenare a partenerilor.
Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existenei unui climat de
nelegere i colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea
vizeaz asigurarea unei caliti superioare a relaiei interpersonale, ca o cale de netezire a
cii spre realizarea acordului. n acest sens, menionm:
- crearea unui climat optim de negociere B. Scott4 definete climatul optim de
negociere ca fiind cordial, alert, de colaborare, propice afacerilor;
- asigurarea condiiilor propice pentru negociere n vederea desfurrii unei
negocieri cooperante sunt asigurate de condiiile de loc, amenajare a spaiului,
nediscriminatoriu, condiii de lucru favorabile;
- precizarea regulilor jocului negociatorii cooperani sunt preocupai de clarificarea i
fixarea unor reguli procedurale care s faciliteze demersul comun de obinere a unui
acord;
- asigurarea reciprocitii reciprocitatea este un principiu de lucru ntr-o negociere
cooperant viznd realizarea unui schimb permanent de informaii, propuneri i concesii;
- manifestarea toleranei tolerana reprezint capacitatea persoanei de a un rspunde
negativ unor aciuni cel puin contestabile ale interlocutorului. Tactica se bazeaz pe
utilizarea unui limbaj adecvat, de ngduin pentru erorile celuilalt, care sunt
considerate justificabile;
- realizarea unor aciuni n comun tactica desfurrii unor aciuni n comun, ntr-un
cadru informal, rupt de problemele afacerilor, este utilizat n scopul cunoaterii
reciproce i ctigrii ncrederii i simpatiei partenerilor;
- utilizarea constructiv a ntreruperilor tensiunea negocierii i determin pe
participani s resimt nevoia unor pauze de scurt durat, pentru a se odihni i a-i reface
forele. Motivele ntreruperilor pot fi i altele: analiza celor discutate, reconsiderarea
poziiilor, reorganizarea echipei, consultri cu ali colaboratori sau cu superiorii, ori
pentru a slbi presiunea la care sunt supui pentru a lua o decizie;
- dezvluirea complet negociatorul dezvluie toate informaiile de care dispune.
Aceast prob de sinceritate reprezint o tactic foarte puternic de stabilire a unei relaii
de ncredere i cooperare.
4
Scott B., Arta negocierilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1976, p. 48
14
- dar dac... tactica dar dac... se bazeaz pe punerea unor ntrebri de tip ipotetic;
- 60 % tactica 60 % reprezint un mod de a se semnala partenerului c nu poate fi
ndeplinit cererea lui;
- clubul de golf n situaia n care negocierea nu progreseaz, liderii pot lua decizia s
se ntlneasc separat, ntr-un cadrul informal. Se conteaz pe faptul c, ferii de
presiunea tratativelor formale, pot consolida spiritul de cooperare i pot gsi chiar
anumite soluii de ieire din impas. Deoarece liderii acioneaz independent, este esenial
ca n cadrul echipei proprii s existe de asemenea un spirit de cooperare i ncredere.
n ceea ce privete linia demarcaiei dintre strategie, tehnic i tactic, aceasta este
destul de estompat, aprecierea putndu-se face mai mult n funcie de rolul imediat i de
caracterul de stabilitate al interveniei. n principiu, strategia are un caracter mai stabil,
tehnica de negociere reprezint forma de strategie procedural, iar tactica este mai puin
stabil, fiind utilizat ntr-un anumit moment, n funcie de situaie. Prin urmare o
intervenie are caracter strategic dac vizeaz desfurarea de ansamblu a negocierii i un
caracter tactic dac vizeaz numai rezolvarea unei situaii de moment.
15
Capitolul 2. COMUNICAREA N AFACERI

Din punct de vedere istoric termenul a comunica este legat de cuvntul
comun el deriv din verbul latinesc comunicare cu sensul de: a avea n comun, a
face ceva n comun, a mprti ceva5.
2.1 NOIUNEA DE COMUNICARE

2.1.1 ISTORICUL UTILIZRII TERMENULUI DE COMUNICARE
Termenul de comunicare este folosit din secolul al XIV lea n sensul de a
pune n consum, a mprti, a fi n relaie o dat cu dezvoltarea economic din
secolele al XVI lea i al XVII lea, termenul i-a mbogit sensul cu a transmite, iar
din secolul al XIX lea el se asociaz unor mijloace fizice clare (presa, radio, TV,
cinema)67.
2.1.2 ISTORIA STUDIULUI COMUNICRII

Studiul sistematic al comunicrii este foarte vechi i ncepe ca analiza unei forme
fundamentale comunicrii umane: comunicarea oral (care se realiza n Antichitate la
Atena, Roma, Constantinopol i Alexandria). Cercetarea formelor de exprimare retorice
(arta elocvenei) era important pentru cei aflai la putere i n universitile europene
tradiia retoric a persistat pn n secolele XVI XVII.
n secolul XVI apar primele ziare tiprite i fenomenul este interesant pentru
cercetarea comunicrii care se desfura n mediul universitar. Studiul comunicrii n
acea perioad din Frana i Germania a devenit predominant istoric, fiind centrat asupra
editurilor, crilor, ziarelor.
n secolul XIX I XX studiul comunicrii s-a realizat pe dou ci: teoretic i
empiric n fapt studiul sistematic al comunicrii ncepe n deceniile trei patru ale
secolului al XX lea, ca rezultat al eforturilor de a face fa propagandei de rzboi din
acea perioad.8
5
6
7
Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 15

Petcu M., Sociologia mass media, Editura Academiei Naionale de Informaii, Bucureti, 2001, p. 23
Rosengren K. E., Communication An Introduction, Sage Publications, London, Thousand Oaks, New
Delhi, 2000, p. 23-24
Rosengren K. E. Communication An Introduction, Sage Publications, London, Thousand Oaks, New
Delhi, 2000, p. 23-24
16
Sute de ani studiul comunicrii a fost definit, n principal, n termeni de

perspectiv: temporal (ca n istoria ziarelor), instituional (n comunicarea politic), de
nivel (psihologia comunicrii sau sociologia comunicrii). ncepnd de la al doilea rzboi
mondial s-a tins spre realizarea unei teorii distinctive a comunicrii ca o disciplin
academic n sine.
2.1.3 DEFINIII ALE COMUNICRII

Din perspectiva Teoriei Comunicrii este dificil s se defineasc aria de
cuprindere a termenului comunicare.
F. Dance i C. Larson9 au identificat 126 definiii ale comunicrii n timp ce D.
Dance10 gsea 15 tipuri generale de definiii ale comunicrii.
Termenul de comunicare este folosit n mod difereniat, particular n diferite
tiine.
2.1.4 TIPOLOGIA GENERAL A DEFINIIILOR

n tipologia lui D. Dance11 comunicarea este: procesul de transmitere sau de
receptare; o problem de intenionalitate n trasmiterea i receptarea mesajului; efectul
sau cauza unei mulimi de relaii sociale i structuri intenionale; un proces linear, circular
sau interactiv; o surs de ordine i coeziune sau cauz a schimbrii, fragmentrii i
conflictului; o alegere ntre dou alternative: perspectiva afectiv (ncercm s-i
influenm pe alii sau situaia n care ne aflm) sau viziunea reactiv (acceptm
influena, ne adaptm la mprejurri).
n tipologia lui R. Merten12 comunicarea este:
- un proces simplu (el identific 75 definiii ale comunicrii de acest tip) caz n care
comunicarea poate fi: transmitere, act de tip stimul rspuns, interpretare;
- un proces simetric (R. Merten a identificat 64 definiii ale comunicrii de acest tip)
comunicarea este vzut drept: nelegere, schimb, mprtire, relaie, un
comportament social, interaciune.
9
10
11
12

McQuail D., Comunicarea, Editura Institutului European, Iai, 1999, p. 15-16
McQuail D., Comunicarea, Editura Institutului European, Iai, 1999, p. 15-16
Windahl S., Signitzer B. H., Olson J.T., Using Communication Theory An Introduction to Planned
Communication, Sage Publication, London, Newbury Park, New Delhi, 1992, p. 17
17
2.1.5 COMUNICAREA UMAN VS. COMUNICARE ANIMAL

SPECIFICUL I MODUL DE CONSTITUIRE AL COMUNICRII UMANE
Exist o serie de dihotomii ale tipurilor de comunicare, dintre care pot fi amintite:
comunicare animal vs. comunicare uman; comunicare direct vs. comunicare mediat;
comunicare unidirecional vs. comunicare bidirecional.
Fundamental pentru Teoria comunicrii este prima diferen: comunicare
animal vs. comunicare uman.
Comunicarea animal este studiat de etologie, acest tiin difereniind ntre
diferite modaliti de a comunica n interiorul societilor animalelor i insectelor. Se
poate vorbi astfel de:13
- comunicarea sonor care nu este un limbaj pentru c nu are caracter simbolic. Ea este
legat de nevoi fiziologice; nu este rezultatul unor procese de abstractizare i generalizare
i nu folosete sunete articulate;
- comunicarea gestual;
- comunicarea chimic este realizat de animale prin intermediul emisiilor de substane
chimice produse de glande specializate cu secreie exterioar;
- comunicarea tactil;
- comunicarea cromatic;
- comunicarea luminoas;
- comunicarea electric.
Comunicarea uman. Pentru nceput se poate considera c omul este un animal,
dar ca not distinctiv poate fi menionat faptul c este dotat cu o capacitate specific:
capacitatea de a gndi, de a folosi semne i simboluri ca abstractaiuni. J. Piaget a analizat
modul n care copilul se dezvolt i a stabilit c acesta trece prin mai multe etape
ontogenetice principale14: stadiul reflexelor (pn la 1 an), stadiul deprinderilor motorii (1
2 ani), stadiul percepiei orgnizate (2 4 ani), stadiul inteligenei senzo motorii (4 5
ani), stadiul inteligenei intuitive (5 6 ani), stadiul inteligenei concrete (6 14 ani),
stadiul inteligenei abstract reflexive (14 18 ani). Ulterior, aceste etape au fost reduse
la patru15: senzorio motor (0 1 an / un an i jumtate), pre operaional (2 7 ani),
operaional concret (7 11 ani), operaional formal (de la 12 ani).
13
Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 191-207

Goodman N., Introducere n sociologie, Editura Lider, Bucureti, 1992, p. 115-116
15
Bogdan Tucicov A., Chelcea S., Golu M., Golu P., Mamali C., Pnzaru P., Dicionar de psihologie
social, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981, p. 155
14
18
Fiecare om este o fiin dotat cu inteligen; din punct de vedere general, psihicul
uman nu este unitar i dat dintr-o dat, ci exist elemente care premerg gndirea i fac
legtura cu lumea animal. Acestea sunt procesele psihice dintre care cele mai
importante sunt:
- senzaia reflect un coninut concret, dar este o imagine primar, simpl;
- percepia reflect un coninut concret, dar este o imagine primar complex 16. Un
obiect este perceput n ntregul lui i senzaiile disparate (vz, miros, pipit) sunt asociate
ntr-un fenomen psihic complet. Este vorba de un proces fizic mai complex, care cuprinde
patru faze distincte: detecia detaarea obiectului de contextul lui, diferenierea,
identificarea obiectului, interpretarea i manipularea.
- reprezentarea reflect un ansamblu de nsuiri comune i caracteristice din punct de
vedere ontogenetic17. Este un proces care ncepe la finalul celui de-al doilea an de via i
presupune trecerea de la un indiciu (care reprezint un obiect) la reprezentarea acestuia ca
simbol i apoi la un semn verbal. n fapt, din punct de vedere ontogenetic, copilul se
elibereaz de aciunea motorie imediat i folosete jocul ca aciune simbolic n locul
unui obiect. Apariia i dezvoltarea reprezentrii marcheaz punctul de nceput al
diferenei dintre comunicarea uman i comunicarea animal pentru c, n cazul omului,
reprezentarea nu este o simpl reproducere, ci o reconstituire a obiectului extern.
Comunicarea animal este instructiv i afectiv, fiind condiionat extern. Comunicarea
uman se bazeaz pe simboluri, semne, este logic i are la baz semnul; ea este
totodat un proces interior i un proces exterior astfel nct putem vorbi de o comunicare
exterioar (cu alii) i de o comunicare interioar (cu sinele, cu propria persoan).
2.1.6 TIPURI DE COMUNICARE UMAN PROBLEME GENERALE
Comunicarea uman este o relaie semnificativ, al crei punct de plecare poate fi
considerat a fi procesul de gndire ca salt al omului de la senzorial la logic, la concepte i
abstractaiuni. Din punct de vedere psihologic18 gndirea uman dispune de mai multe
macro operaii specifice:
- abstractizarea reprezint operaia de extrapolare prin analiz, extragere din contextul
general al unor elemente considerate importante;
- generalizarea se refer la operaia de reunire a unor obiecte abstracte i de formulare a
unor modele reprezentative din elementele componente i de stabilire a unor legturi ntre
ele;
16
17
18
19
- sistematizarea care se realizeaz prin comparaie i clasificri;

- analogia este o operaie care presupune att un raionament productiv o deplasare de
la particular la general), ct i unul deductiv (micarea opus, de la general la particular).
n afar de gndire (care este un proces de nvare, de formare de deprinderi
secundare), comunicarea uman are la baz memoria psihic a omului, care reprezint
altceva dect memoria biologic, fiind un instinct condiionat de percepii i senzaii,
bazat pe recunoatere. n general se poate vorbi de mai multe tipuri de memorie: imediat
(1 2 minute), mijlocie (zile), de durat (luni, ani), primar (secundar sau verbal),
spontan (deliberat sau voluntar), mecanic (semnificativ sau logic).
Deci, comunicarea uman are specificul ei, este un fenomen complex i are mai
multe forme, dintre care din perspectiva Teoriei comunicrii cele mai importante sunt
comunicarea verbal i comunicarea non verbal.
La baza comunicrii umane st ntotdeauna un limbaj care poate lua mai multe
forme, cele mai multe dintre acestea fiind de form dihotomic: limbaj oral vs. limbaj
corporal; limbaj oral vs. limbaj scris; limbaj exterior (cu altul) vs. limbajul interior (cu
sine nsui). O distincie important este cea dintre limb i limbaj pentru c
limbajul nu se confund cu limba. La un nivel foarte primar, general limbajul
desemneaz un sistem de semne, reprezentri abstracte generalizate prin intermediul
cuvintelor, imaginii, simbolurilor, n timp ce limba este un sistem de semne i de
aplicare a lor, de norme de folosire a limbajului n exterior, fiind strns legat de cadrul
general n care funcioneaz limbajul. Spre deosebire de limbaj, limba are un caracter
istoric, social, cultural, pentru c ea se schimb n decursul timpului.
Exist mai multe tipuri de comunicare pe baza lor constituindu-se variate
clasificri, dintre care pot fi amintite19:
- T. R. Nilson difereniaz ntre: comunicarea instrumental (acea form de comunicare
care intenioneaz s stimuleze un rspuns); comunicarea situaional (adic o
comunicare n care nu exist o intenie de stimulare a stimulilor);
- E. Sapir a clasificat comunicarea n: comunicarea explicit i comunicarea implicit;
- dup B. Brownell principalele tipuri de comunicare sunt: comunicarea direct (care are
funcia de identificare ntre persoane); comunicarea indirect (desemneaz un proces prin
care ceva convertit n simboluri este purtat de la o persoan la alta).
2.1.7 RELAIA OM SOCIETATE. GENERALITI DIN PERSPECTIVA

COMUNICRII
19
Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies, Edward Arnold, London, 1993,
p. 38-39
20
Comunicarea uman are specificul ei, avnd la baz procese psiho sociale
complexe: procese psihice (gndirea, afectul, reprezentarea), procese sociale (coduri,
semnificaii, norme i reguli care folosesc semne). Comunicarea uman este un fenomen
psiho social complex, ea este un fapt social. Pentru a nelege acest lucru este
necesar definirea unei serii de termeni legai de societate.
O definiie general a societii este: mod organizat de existen n sfera
fenomenelor vieii.20 Dac societatea presupune existena n comun a unor grupuri de
indivizi, atunci ea este specific i unor specii din lumea animal, fapt demonstrat nu
numai de etologie, ci i de sociologie. Modalitatea cea mai simpl de nelegere a ideii de
societate este prin intermediul termenului de structur. Pentru a obine o structur
trebuie s se imagineze o totalitate ce rezult din relaia de interdependen dintre
elementele componente, o structur ce guverneaz numeroase procese ce funcioneaz
odat cu sistemul. Prin extensie se vorbete de sistem social n cazul societii.
Sistemul este diferit de structur pentru c el poate avea diferite structuri, astfel nct
structura reprezint un mod de organizare interioar la care se adaug un sistem. n cazul
societii se vorbete astfel de structuri organizate din punct de vedere politic, economic,
cultural, religios.
Individul uman este o parte a societii prin faptul c el intr n diferite structuri.
n fapt, relaia societate individ este mediat de forme de asociere uman mai mici
acestea sunt grupurile sociale. Grupul social este definit drept: un ansamblu de
persoane caracterizat printr-o anumit structur i cu o cultur specific rezultat din
valorile i procesele psihosociale dezvoltate n interiorul su.21 Grupurile sociale se
difereniaz n funcie de22:
- structura lor n acest caz avem de-a face cu: grupuri primare: fa n fa; grupuri
secundare: acestea au o structur fix, relaii distanate, contractuale, formale, un caracter
mai puin (sau deloc) personal;
- mrime: grupuri mici, grupuri medii, grupuri mari;
- gradul de organizare interioar. Grupuri formale mari, cu relaii ntre membrii,
reglementate, scrise i cu un caracter funcional (au un scop pentru care exist); grupuri
informale mici, spontane, bazate pe contracte i relaii personale i care au sau nu un
caracter funcional;
- locul indivizilor n ele caz n care se difereniaz ntre: grupuri de referin (adic un
numr de oameni care interacioneaz accidental sau regulat unii cu alii n conformitate
cu modelele stabilite anterior; grupuri de apartenen (acestea includ indivizii aflai n
structuri deja prestabilite).
20
Vlsceanu L., Zamfir C., Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993, p. 273-274
21
Vlsceanu L., Zamfir C., Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993, p. 273
Vlsceanu L., Zamfir C., Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993, p. 273-274
22
21
Cele mai importante elemente din relaia societate grup individ sunt noiunile
de rol i de status al unui individ cu toate c aceti termeni sunt relativ greu de definit
riguros.
Statusul unui individ este poziia ocupat de o persoan sau un grup n
societate, adic: un ansamblu de relaii egalitare i ierarhice pe care individul sau grupul
le are cu ali membri sau grupuri din cadrul grupului sau societii din care face parte. 23
Statusul poate fi: atribuit (este legat de o calitate a individului: vrst, sex); dobndit
este cazul statusului pentru care individul face efortul pentru a-l dobndi.
Rolul unui individ este un model de comportare asociat unui status, mai exact:
punerea n act a drepturilor i datoriilor prevzute de statusuri, indivizi i grupuri n
sistemul social.24 Un individ are, de obicei, unul sau mai multe status-uri i acestea au o
evoluie n timp, deci ele nu se suprapun, nu sunt simultane. Totodat, el are ntotdeauna
mai multe roluri sociale n funcie de grupurile sociale din care face parte (familie, la
locul de munc, prieteni, ora, naiune). Spre deosebire de statusuri, care sunt diferite n
decursul timpului, un individ deine mai multe roluri n mod simultan. Rolurile sociale
sunt nvate prin intermediul interaciunii umane, al comunicrii ntre oameni. Forma
specific a acestor procese de nvare social este reprezentat de socializarea
individului.
Socializarea individului este: un proces psihosocial de transmitere i de
asimilare a atitudinii, valori, concepii i modele de comportare specifice unui grup sau
comuniti n vederea formrii, adaptrii i integrrii sociale a persoanei. 25 Socializarea
reprezint rezultatul interaciunii individului uman cu mediul social, cultural, istoric i
este n fapt o nvare permanent.
Prin definiie interaciunea social este: o relaie fizic sau verbal,
unidirecionat sau bidirecional ntre indivizi prin care elementele din relaie se
influeneaz reciproc.26 n acest caz avem de-a face cu o relaie reciproc: socializarea
nu exist fr interaciune i interaciunea duce la socializare.
Comunicarea este un mecanism al socializrii i o form fundamental de
interaciune. Ea este considerat vehiculul interaciunii sociale i procedeul de negociere
al acesteia. n fapt, omul ca fiin social se construiete n procesele de socializare i de
interaciune.27
23
24
Drgan I., Anastasiu C., Banciu D., Bdescu I., Furtun C., Mihilescu I., Ungureanu I., Voinea M.,
Sociologie General, Tipografia Universitii Bucureti, Bucureti, 1985, p. 153
Drgan I., Anastasiu C., Banciu D., Bdescu I., Furtun C., Mihilescu I., Ungureanu I., Voinea M.,
Sociologie General, Tipografia Universitii Bucureti, Bucureti, 1985, p. 153
25
Vlsceanu L., Zamfir C., Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993, p. 555
27
Goodman N., Introducere n sociologie, Editura Lider, Bucureti, 1992, p. 137
26
22
2.2 COMUNICAREA NONVERBAL

Din perspectiva Teoriei Comunicrii, comunicarea nonverbal este bazat pe
imagini i sunete28. Acest tip de comunicare este definit negativ, drept comunicarea care
nu este verbal.
2.2.1 ELEMENTELE COMUNICRII NONVERBALE

Comunicarea nonverbal este compus din mai multe elemente29: comportamentul
simbolic aciuni ce transmit semnificaii, paralimbajul, utilizarea simbolic a obiectelor,
gestionarea spaiului i timpului.
2.2.2 FUNCIILE COMUNICRII NONVERBALE

Comunicarea nonverbal are o serie de funcii30:
Accentuarea comunicrii verbale ntrete mesajul transmis verbal, l
accentueaz.
Complementaritatea este funcia comunicrii nonverbale care se refer la
prezentarea de informaii suplimentare fa de cele oferite prin comunicarea verbal.
Acest tip de comunicare simplific mesajele verbale utiliznd complementar mesaje
nonverbale.
Contextualitatea este funcia comunicrii nonverbale prin care comunicarea
devine mai expresiv pentru a sensibiliza receptorul. Limbajul nonverbal poate fi mai
expresiv, poate mbunti i schimba semnificaia comunicrii verbale.
Funcia substitutiv nlocuiete comunicarea verbal.
28
p. 40
29
Popescu C. F., Dicionar explicativ de jurnalism, relaiile publice i publicitate, Editura Tritonic,
Bucureti, 2002, p. 85
30
Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies, Edward Arnold, London, 1993, p.
40
23
Funcia manipulatorie este legat de cea expresiv, dar pune un mai mare accent
persuasiv al mesajului, scopul ei fiind de a se ajunge la acceptarea mesajului exact aa
cum a fost el transmis.
2.2.3 CARACTERISTICILE COMUNICRII NONVERBALE

Comunicarea nonverbal se caracterizeaz prin31:
Comunicabilitate se poate afirma c, la un nivel extrem de general,
comportamentul uman i ntreg spaiul social sunt pline de semnificaii. Orice
comportament poate transmite semnificaii. Astfel, analiza comunicrii nonverbale
trebuie fcut contextualizat pentru c n acest caz exist pericolul atribuirii de
semnificaii inexistente sau care difer de cele intenionate.
Fidelitatea sczut fidelitatea unei comunicri este definit drept capacitatea
comunicrii de a transmite mesaje definite precis cu referire exact la anumii indivizi sau
situaii. Comunicarea nonverbal este centrat pe efecte i persuasiune i mai puin pe
funcia cognitiv a gndirii umane.
Sincronismul comportamental ntr-o secven de comunicare, atunci cnd
exist o apreciere reciproc pozitiv a emitorului i receptorului, apare la ei tendina de a
se coordona n ceea ce privete elementele comunicrii nonverbale. Cnd exist o
atitudine ostil, negativ, acest sincronism comportamental dispare.
Particularizarea cultural a comportamentului nonverbal comportamentele
nonverbale nu sunt universale, ci determinate cultural. n comportamentul i comunicarea
nonverbal exit i o serie de forme de comunicare care sunt condiionate genetic, nu
cultural. Acesta este cazul expresiilor faciale. Comunicarea nonverbal este mai dinamic
dect cea verbal, unde intervine lexicul acesta fiind o structur mai conservatoare,
care accept mai greu inovaia. n comunicarea nonverbal unele grupuri pot atribui unor
comportamente i mesaje ale comunicrii nonverbale unele semnificaii care se leag de
experienele proprii grupului. n acest fel se explic diferena: comunicarea nonverbal
este mai puin sistematizat, are mai puine reguli dect cea verbal, avnd n vedere c,
n general i capacitatea de a atribui semnificaie este mai mare pentru comunicarea
nonverbal.
Contextualizat are n vedere faptul c acest tip de comunicare ine de un
context, are valoare ntr-un anumit context social dat.
31
p. 41
24
Contextualizant acest tip de comunicare ofer contextul pentru manifestarea

comunicrii verbale. Mesajele nonverbale pot s le afecteze pe cele verbale, le pot
preciza contextul i pot s le afecteze pe cele verbale.
Asigur transferul semnificaiilor lumii externe nu numai comportamentele
umane au semnificaie, ci i utilizarea unor obiecte care astfel pot fi obiecte
semnificative. Exist obiecte speciale care au un sens, un neles specific acestea sunt
obiecte semn, ele mai sunt numite i marcatori care de regul interzic ceva.
Credibilitatea impactul unui mesaj este dat n procent de 7 % de comunicarea
verbal, de 38 % de paralimbaj i de 55 % de comunicarea nonverbal.
2.2.4 FORMELE COMUNICRII NONVERBALE

Comunicarea nonverbal are mai multe forme de manifestare 32: expresia facial,
gesturile, paralimbajul, postura, gestionarea spaiului i timpului.
Expresia facial este forma de comunicare nonverbal cea mai dependent
genetic.
Prin definiie kinezica este: studiul comunicrii prin gesturi, postur i micri
ale corpului33.
Paralimbajul este un termen care desemneaz caracteristicile fizice, vocale ale
comunicrii verbale (acele elemente ale comunicrii verbale care nu au o semnificaie
instituit la nivel semantic i sintatic)34.
Postura este o form de comunicare nonverbal i se refer la poziia corpului
omului n spaiu, ea indic starea de spirit a celui aflat n faa ta.
n afara corpului uman exist un spaiu pe care un individ l percepe i n raport
cu care el adopt o serie de comportamente i iniiaz o serie de aciuni. E. Hall a
dezvoltat o tipologie a spaiilor distingnd patru categorii de spaii 35: spaiul intim,
spaiul personal, spaiul social, spaiul public.
32
33
34
35
Rosengren K. E., Communication An Introduction, Sage Publications, London, Thousand Oaks, New
Delhi, 2000, p. 38-39
p. 41
p. 80
25
Tipul de timp care este important din perspectiva Teoriei Comunicrii este
timpul cultural. Termenul desemneaz faptul c exist un sens diferit al timpului n
fiecare cultur, astfel nct se poate vorbi de variate culturi orientate spre prezent, trecut
sau viitor.
Atingerea este o form de comunicare nonverbal, mai exact ea este
comunicarea tactil, animal, transferat la nivel uman36.
2.3. COMUNICAREA VERBAL

Comunicarea verbal poate fi definit n sens larg drept comunicarea care
utilizeaz limbajul articulat.
2.3.1
VERBAL
ELEMENTELE
Dintre elementele
menionate urmtoarele:
care
CARE
INFLUENEAZ
influeneaz
comunicarea
COMUNICAREA
verbal
pot
fi
- raportul fapte inferene n comunicarea cotidian individul nu face distincia ntre

fapte i inferene (sau concluzii).
- ,,definirea situaiei n plan social ,,definirea situaiei se face plecnd de la un
singur element luat ca referin n comunicare.
- natura limbajului limbajul este un produs static, un instrument de cunoatere a lumii
i un instrument de comunicare ntre oameni, n timp ce realitatea este vie, de aici
aprnd discrepana dintre: limbaj (static) i realitate (dinamic).
2.3.2
VERBALE
CARACTERISTICILE
GENERALE
ALE
COMUNICRII
Caracteristicile generale ale comunicrii verbale sunt37:

- productivitatea se refer la capacitatea limbajului de a produce mesaje. Mesajele sunt
elemente produse n urma unor acte de creaie; numai n comunicare se produc aceste
36
37
p. 194
26
mesaje, limbajul oferind doar lexicul i gramatica. Mesajele sunt construite pe baza unei
posibiliti infinite de a combina cuvintele. Productivitatea comunicrii verbale se
refer la mesaje, la cuvinte (pentru c exist reguli de a construi cuvinte), la regulile ca
atare (n evoluia istoric a limbii sunt produse noi reguli de utilizare a limbajului);
- caracterul dinamic comunicarea verbal reprezint un organism viu (limbile se nasc,
se dezvolt, mor, ele evolueaz n timp). Limbile se erodeaz n cursul timpului i
semnificaiile cuvintelor se schimb de la o perioad de timp la alta;
- exist o anumit pierdere de informaii n orice mesaj, datorit productivitii limbii;
- autonomia comunicrii n termeni spaiali, temporali i n raport cu realitatea
realitate comunicarea este aspaial, este atemporal i poate fi chiar ficional. Ea se
poate referi la ceva real, care exist n spatiu i timp, dar i la lucruri care s-au petrecut la
o distan foarte mare de timp i spaiu;
- caracterul arbitrar al semnelor utilizate ntr-o limb evoluat nu exist o
coresponden simpl ntre semne i referinele pentru semne. O distincie important n
acest caz este cea formulat de U. Eco ntre: leoni (adic semne ce stau pentru nite
refereni care seamn structural cu obiectele respective) i simboluri (adic semne care
stau pentru un obiect, dar nu se aseamn deloc cu obiectul respectiv). Potrivit lui Eco
limbajul devine mai puternic i mai operant cnd se trece de la iconi la simboluri pentru
c posibilitatea de a aduga conotaii unui obiect este mai mare n cazul simbolurilor;
- dimensiunea cultural orice limbaj reprezint o achiziie cultural i este un produs
cultural. Exist o transmisie cultural prin care comunicarea devine o parte esenial a
culturii; toate limbajele au un prag minimal de cunoatere astfel nct, dei fondul lexical
e foarte difereniat i regulile sunt diferite, ele pot fi nvate la un nivel minimal de ctre
orice persoan;
- nelegerea imediat comunicarea verbal este o comunicare oral astfel nct
nelegerea trebuie s se produc n actul recepiei, semnificaia trebuie accesat imediat
de receptorul comunicrii.
2.3.3 FORME ALE COMUNICRII VERBALE

Comunicarea verbal este o comunicare oral, dar ea are o serie de nivele
specifice care, potrivit lui M. Joos38, se transform n caracteristici ale acestui tip de
comunicare: stilul rece, stilul formal, stilul consultativ, stilul ocazional, stilul intim.
Vorbirea este o form a comunicrii orale i este inseparabil de
atitudinea corporal i facial care par s o faciliteze39.
38
27
Dialogul are drept principale caracteristici: este forma de baz a vorbirii, este
calea cea mai important de elaborare a limbajului, presupune o alternativ de replici
ntre vorbitori.
n cazul monologului trsturile comunicrii verbale sunt urmtoarele: are un
grad sporit de dificultate; este mai elaborat i mai sistematizat;
reprezint o interiorizare a dialogului; apare ca o conversaie a individului cu sine nsui;
are mai multe forme de manifestare, astfel nct el poate fi: primar; super elaborat;
comunicativ; pentru sine; narativ; explicativ.
Vorbirea, dialogul i monologul sunt forme de comunicare oral. Comunicarea
oral a fcut posibil i alt tip de comunicare verbal comunicarea scris.
Scrisul este modalitatea cea mai evoluat a limbajului.
n plan evolutiv cititul precede scrisul dei exist o relaie de complementaritate
ntre ,,scris i ,,citit. Cititul presupune implicarea activ a decodificrii transmitorului
i receptorului unei comunicri.
Limbajul intern reprezint vorbirea sonor luntric a fiecrei persoane.
2.4
RELAIA DINTRE
COMUNICAREA VERBAL
COMUNICAREA
NONVERBAL
Din perspectiva general a Teoriei comunicrii una dintre principalele distincii

legate de comunicare este cea dintre comunicarea nonverbal i cea verbal. n fapt,
comunicarea nonverbal este o comunicare pe baz de imagine, iar comunicarea verbal
are la baz gndirea40. Legtura dintre aceste dou tipuri de comunicare este studiat prin
intermediul metodei analizei tranzacionale 41 care i propune s gseasc o filiaie ntre
aria anumitor tipuri de montaje afective specific umane i o anumit secven de
comportament, care servesc drept pori de intrare n aceste montaje afective. Analiza
tranzacional consider c studiind discursul oamenilor, putem cunoate scenariul lor
de via, putem vedea cu ce tip de personalitate avem de-a face. Comportamentele
induse de mesajele comunicaionale constrngtoare funcioneaz ca geamanduri, care
ne menin la suprafa, contrabalansnd problemele noastre nerezolvate42. Comunicarea
interpersonal este, deci, un mijloc de cunoatere interpersonal, iar scenariul de via
reprezint o secven de comportament de cteva minute sau secunde, ce reprezint linia
de conduit decis de individ plecnd de la mesaje implicite sau explicite, primite sau
39
Dimbley R., Burton G., More Than Words An Introduction to Communication, Methuen Co. Ltd.,
London, 1985, p. 48-51
40
Golu P., Fenomene i procese psihosociale, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1989, p. 108
41
42
28
percepute. Legat de comunicarea nonverbal T. Kahler43 susine c se poate vorbi de cinci

modele de conduite, care sunt modele constrngtoare determinate de aceasta i care
sunt susceptibile a fi identificate graie cuvintelor, tonului vocii, posturii i mimicii
abordate: concentrarea pe intelect (Fii perfect!); concentrarea pe emoie (F
plcere!); concentrarea pe reacii, comportamente de acceptare i de rspuns la solicitri
pe ncercarea reuit (F eforturi!); concentrarea pe luarea n stpnire a timpului
(Grbete-te!); mascarea sentimentelor, centrare pe luarea n stpnire a propriei nevoi,
a ateptat ordine pentru a aciona (Fii puternic!). Secvena de intrare n astfel de
conduite dureaz doar 3-4 secunde, dar are un caracter condiionat, n sensul c
semnalizeaz instalarea sentimentului corespunztor. Instrumentul demersului
tranzacional este tehnica de comunicare, aceasta se concentreaz asupra procesului de
comunicare, ncercnd s evalueze ceea ce spune subiectul, cu ce parte a personalitii o
spune i cnd reacioneaz el mai bine. M. Ifrah a cutat s analizeze coninutul celor 5
tipuri de mesaje constrngtoare n termeni de cuvinte, expresii, atitudini i intonaii
folosite mai frecvent. El a structurat apte tipuri de personaliti n funcie de modul de
mbinare dintre: caracteristicile scenariului de via; tipul dominant al mesajului
constrngtor; canalul de comunicare privilegiat. Acestea sunt: gndirea, emoia,
comportamentul. Cele apte tipuri de personalitate identificate pe baza comunicrii non
verbale sunt: sclavul muncii, rebelul, hipersensibilul, vistorul treaz, criticul,
perseverentul, manipulatorul. Persoanele se pot situa n momente diferite de evoluie
i maturizare ntr-un anumit tip de personalitate n funcie de gradul de deschidere
comunicaional ctre un element. Prin analiza tranzacional se stabilete, deci, o
asociere ntre personalitate, comportament i comunicarea non verbal.
43
29
Capitolul 3. COMUNICAREA N NEGOCIERE
3.1 ABILITI DE COMUNICARE PENTRU COLECTAREA DE

INFORMAII
Principalele tehnici de comunicare utile n negociere sunt punerea ntrebrilor,
ascultarea activ i urmrirea semnalelor non verbale, care permit s se obin informaii
valoroase de la parteneri.
Funcia comunicrii de colectare de informaii se realizeaz n primul rnd prin
punerea unor ntrebri. n plus ntrebrile ndeplinesc i alte roluri n negociere, cum ar
fi: oferirea de informaii, meninerea climatului de negociere i a dialogului, semnalarea
inteniilor negociatorului, ctigarea de timp de gndire, influenarea partenerului,
substituirea unui dezacord.
Totui, rolul principal al ntrebrilor n negociere este colectarea unor informaii
de la partener i, n acest scop, negociatorul va combina mai multe tipuri, cum ar fi
ntrebrile deschise, nchise, de sondare, directe, indirecte, de dirijare, ipotetice, reflexive.
Ascultarea activ este un proces care nseamn mai mult dect simpla receptare
i interpretare a semnalelor sonore, implicnd participarea celui care ascult la nelegerea
episodului de comunicare.
Ascultarea activ presupune extragerea maximului de informaie de la partener.
n primul rnd trebuie ascultat coninutul mesajului i n al doilea rnd trebuie
ascultate sentimentele interlocutorului.
Semnalele non verbale se definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele
verbale, incluznd: micri ale corpului, mimica feei, gesturi, poziia corpului, aspecte
ale vocii.
3.2 COMUNICAREA
NEGOCIERE
DE
INFLUENARE.
ARGUMENTAREA
Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul ncearc s

reduc rezistena prii adverse fa de propunerile sau ideile sale.
Argumentarea nu este caracteristic doar negocierii: ea apare i n alte forme de
interaciune uman. Pentru a prezenta specificul argumentrii n negociere vom face o
comparaie ntre negociere i dezbaterea pur de idei.
30
Dezbaterea pur de idei este o form de interaciune prin care are loc o
confruntare ntre vorbitori, cu scopul de a convinge oponentul sau auditoriul de un
adevr. Este n esen o interaciune cu un caracter preponderent intelectual de tipul
victorie nfrngere, iar argumentarea urmrete aceast finalitate.
n negociere, argumentarea se plaseaz ntr-o alt perspectiv. Negociatorul nu
este interesat s demonstreze c el are dreptate, iar oponentul nu. nfrngerea oponentului
este de neconceput n negociere. Argumentarea apare ca un mijloc de a-l ajuta pe
interlocutor s neleag punctul de vedere al vorbitorului sau s i schimbe opinia, s
adopte o anumit atitudine sau comportament, s ntreprind o anumit aciune, astfel ca
s faciliteze deplasarea de pe poziia de negociere de la un moment dat. Iar dac
partenerul se deplaseaz de pe aceast poziie, aceasta nu este considerat de nici unul ca
slbiciune sau ca nfrngere, ci ca o micare firesc, rezultat din plusul de informaii
i de cunoatere dobndit.
Eficacitatea argumentrii n negociere este determinat de o serie de factori,
cum ar fi: contextul i orientarea negocierii, credibilitatea persoanei care argumenteaz,
fora argumentrii sau modul de prezentare a acestora.
Influena contextului i a orientrii negocierii este evident: astfel n cazul
negocierii conflictuale argumentarea se mpletete mai mult cu utilizarea puterii, valoarea
intelectual trecnd pe un plan secund.
Succesul argumentrii este asigurat nu numai de capacitatea intelectual, de logica
vorbitorului, ci i de credibilitatea sa: sunt crezute mai degrab argumentele unei
persoane care este credibil n ochii interlocutorului.
Cile cele mai sigure pentru asigurarea credibilitii sunt: existena unui climat
de ncredere i imaginea de competen a negociatorului.
Este important ca prile s se comporte astfel nct s consolideze i nu s
deterioreze imaginea favorabil pe care una o are despre cealalt. n general, crearea unui
climat de negociere caracterizat, printre altele, prin ncredere reciproc sau chiar prin
simpatie poate influena n mod pozitiv eficacitatea argumentrii. Nu este neobinuit ca
negociatorul s-i stabileasc ca obiectiv s ctige simpatia partenerului de afaceri.
Tehnicile uzuale, dincolo de carisma personal, pot fi: desfurarea unor aciuni n
comun, mici cadouri, manifestarea empatiei.
Credibilitatea negociatorului depinde i de felul cum este judecat competena sa.
Dac cineva este perceput ca fiind competent n problema n discuie, devine credibil, iar
argumentele sale sunt crezute mai uor. Se pune n eviden astfel, nc o dat, necesitatea
pregtirii serioase a negocierii, fr de care partenerul va simi c interlocutorul nu este
stpn pe domeniu i face afirmaii gratuite.
n afar de acest condiie obligatorie, negociatorul poate s recurg i la anumite
tactici prin care s accentueze propria credibilitate, cum ar fi:
31
- etalrii documentrii negociatorul va aduce i va pune pe mas dosare

voluminoase cu titluri vizibile, legate de problema n discuie;
- expertului n echip este inclus un expert, n calitate de invitat, care nu va participa
la discuii. Rolul este s confirme doar, mai ales non verbal interveniile negociatorului.
Argumentarea se compune din dou pri: afirmaia principal i argumentele.
Acestea din urm sunt orice dovad adus n favoarea unei afirmaii.
Mai multe cauze contribuie la a conferi fora argumentrii.
n primul rnd dovezile trebuie s fie corecte, relevante i complete. Omiterea
unor fapte, folosirea selectiv a datelor, datele i informaiile false constituie forme de
nelare a partenerului. Din acest motiv negociatorul trebuie s solicite dovezi n sprijinul
unor afirmaii i s testeze corectitudinea argumentaiei partenerului. Aceast practic,
care ar putea fi considerat ca fiind jignitoare n alte mprejurri este fireasc n contextul
negocierii.
n al doilea rnd negociatorul trebuie s testeze corectitudinea logic a
argumentaiei, relaiei dintre argumente i afirmaia principal. Cteva erori de logic mai
frecvente, ce pot conduce la concluzii false i care pot anula fora argumentului sunt:
confuziile cauzale, non sequitur, prezumiile.
Confuziile cauzale apar atunci cnd un fenomen este explicat prin atribuirea unor
cauze false: faptele care n-au legtur cu acesta. Cel mai adesea se face confuzie ntre
succesiunea temporal cu legtura logic.
Eroarea non sequitur nseamn ajungerea la o concluzie pe baza unui set
incomplet de fapte, a unor generalizri pripite i nejustificate.
Concluziile prezumate sunt afirmaii nedovedite care sunt oferite ca adevruri.
n al treilea rnd fora argumentrii depinde i de alegerea sursei argumentului n
concordan cu momentul i condiiile specifice din derularea negocierii. Conform lui
Aristotel, fora argumentelor provine din trei surse:
- ethos argumentul face referire la principii i norme, la cutume, la autoritatea unei
instane tere recunoscute;
- pathos argumentele fac apel la sentimente. ntr-o negociere ntre parteneri care au
fcut mai multe negocieri mpreun poate s apar un astfel de argument: ne cunoatem
de atta timp, aa c te rog s m crezi c nu pot s mresc cantitatea din contract!:
- logos argumentele fac apel la raiune, acionnd pe planul logic. Astfel de argumente
pot lua forma unor construcii logice de tipul explicaiei, analogiei, deduciei, dilemei,
alternativei, paradoxului, reducerii la absurd. Pe lng acestea, alte argumente bazate pe
32
logos pot avea un caracter persuasiv mai accentuat, cum ar fi: sugerarea, recomandarea
sau insinuarea.
Un argument nu este puternic prin sine nsui, ci prin impactul pe care l are
asupra interlocutorului. Iar acest lucru depinde n mare msur de modul n care este
construit argumentaia i de stilul vorbitorului.
O decizie strategic privitoare la modul de prezentare a argumentrii se refer la
opiunea dintre argumentarea dezechilibrat i cea echilibrat.
Argumentarea dezechilibrat presupune prezentarea numai a argumentelor
favorabile unei idei i omiterea celor care o contrazic. De regul, aceast opiune este
aleas atunci cnd partenerul este mai puin instruit i prefer lucrurile clare, n alb sau
negru.
Argumentarea echilibrat presupune punerea n balan a argumentelor pro i
contra unei idei. Strategia este potrivit n cazul partenerilor instruii care au un spirit
critic dezvoltat. Pe aceast cale sunt contracarate i obieciile ulterioare pe care acetia
oricum le-ar fi exprimat. De regul, n cazul susinerii unei afirmaii, sunt prezentate mai
nti argumentele contra, iar apoi cele pro. Ordinea poate fi inversat n cazul
argumentrii respingerii unei idei.
O alt decizie strategic se refer la existena sau succesiunea afirmaiei
principale i a dovezilor:
- negociatorul poate enuna deopotriv faptele, din care extrage apoi concluzia logic;
- negociatorul se rezum doar la fapte, fie deoarece concluzia este evident, fie n scop
tactic, pentru a-l obliga pe partener s refecteze la cele spuse pentru a o gsi singur.
Prezentarea argumentrii vizeaz mai multe aspecte ale vorbirii:
- exprimarea argumentelor cu claritate i concis, evitnd vorbirea inutil;
- folosirea de preferin a unor fraze scurte;
- prezentarea de fapte i argumente concrete i nu abstracte;
- utilizarea unor imagini care s exprime n mod plastic o idee, folosirea proverbelor i
aforismelor;
- formularea pozitiv a argumentelor. Astfel negociatorul nu va produce dovezi ca
amenajarea interiorului nu este corespunztoare, ci c aceasta poate fi mbuntit.
Referitor la comunicarea non verbal, de asemenea, sunt importante cteva
aspecte:
33
- tonul vorbitorului trebuie s denote siguran i un entuziasm temperat;

- se vor evita iritarea, manifestarea emoiilor;
- se vor evita vorbirea ezitant sau prea exuberant, patosul;
- vorbitorul nu trebuie s se grbeasc cnd i exprim un punct de vedere;
- vorbirea calm.
34
Capitolul 4. TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE DE

ALLIANZ IRIAC ASIGURRI S.A. N RELAIILE CU CLIENII
Allianz AG este un grup financiar de top mondial, nfiinat n 1890, de ctre Carl
Thieme i Wilhem Finck, la Berlin, n Germania i este prezent n 70 ri. Este organizat
pe principiul descentralizrii i cuprinde peste 700 de societi afiliate. Transferul masiv
de cunotine a constituit ntotdeauna un avantaj pentru societile din cadrul grupului.
Specialiti din ntreaga lume stau la dispoziia acestora i implicit la dispoziia clienilor
lor (peste 80 milioane de clieni, aproximativ de trei ori populaia rii noastre).
n prezent sediul central al companiei este la Munchen.
Allianz este unul dintre cei mai solizi capitalizai furnizori de servicii financiare
din lume, n ciuda volatilitii mediului economic i financiar internaional. Cele mai
importante agenii internaionale de rating confirm acest lucru.
Ratingul acordat de Standard & Poor's (S&P) companiei Allianz AG este "AA",
cu perspective stabile, ceea ce, n opinia ageniei este echivalentul unei foarte solide
capitalizri, indicnd o ridicat siguran financiar a afacerilor asiguratorului. Moody's i
A.M. Best prezint evaluri similare, acordnd Allianz Group categorii de ratinguri
superioare pentru fora financiar: "Aa3" (Moody's), respectiv "A+" (A.M. Best).
Compania originar, Asigurri Ion iriacS.A. (ASIT), s-a nfiinat n Romnia
n 1994.
Pornind de la zero, compania s-a instalat repede n fruntea ierarhiei operatorilor
privai de asigurri. Creterea accelerat a volumului de afaceri derulate a ajutat ASIT s
avanseze, n numai ase ani de existen, pn pe poziia secund n topul celor mai
importani asiguratori locali.
Dezvoltarea infrastructurii companiei - ncepnd cu crearea i diversificarea
propriei oferte de produse, continund cu atragerea celor mai buni specialiti locali din
domeniul asigurrilor i terminnd cu extinderea reelei teritoriale a fost realizat
cvasiexclusiv prin autofinanare. n ciuda costurilor ridicate pe care lansarea unei afaceri
de tip greenfield le impune, Asigurri Ion iriac a generat ntr-un timp record rezultate
pozitive pentru acionarii si.
Miznd iniial, n principal, pe dezvoltarea relaiilor cu clieni ce desfurau
activiti n domeniile industrial i comercial, ASIT a reuit s creeze adevrate
parteneriate pe termen lung cu asiguraii, spre beneficiul ambelor pri implicate.
La finalul lunii august 2000, Allianz AG a achiziionat 51 procente din Asigurri
Ion iriac S.A. Noul nume al companiei a devenit Allianz iriac Asigurri S.A.
35
De la nfiintare, compania a continuat s implementeze o strategie concentrat pe

dezvoltarea de noi produse i pe oferirea celor mai bune servicii de pe pia.
Allianz iriac Asigurri S.A. i-a protejat continuu portofoliul, apelnd la
reasiguratori de prim clas din Europa. Continu s considere ca prim prioritate
asigurarea clienilor si, n aa fel nct acetia s obin cea mai bun acoperire la cel
mai bun pre.
Allianz iriac Asigurri este compania numrul unu pe piaa romneasc a
asigurrilor, deinnd aproape o cincime din pia, la nivel consolidat (asigurri generale
i de via). Definitoriu pentru succesul Allianz iriac Asigurri S.A. este echilibrul
pstrat, n permanen, ntre ritmul de cretere, sigurana financiar i profitabilitate.
Pe ntreaga perioad a ultimilor cinci ani financiari, creterea medie a afacerilor
Allianz iriac Asigurri S.A. a fost superioar ritmului de cretere a pieei. n acelai
interval de timp, compania a dovedit, de asemenea, capacitatea de a derula n mod
constant o activitate profitabil. Nu n ultimul rnd, meninerea la niveluri superioare a
tuturor indicatorilor care exprim gradul de siguran financiar a reprezentat garania
unei creteri sntoase a afacerii.
Diversificarea progresiv a gamei de produse n concordan cu nevoile clienilor
i adaptarea lor la tendinele cererii au reprezentat elemente de strategie ce au avut, de
asemenea, o contribuie important la accelerarea dezvoltrii afacerilor Allianz iriac
Asigurri S.A. Astzi portofoliul companiei are o structur echilibrat, incluznd practic
toate tipurile de produse din gama asigurrilor generale inclusiv obligatorii -, respectiv
de via, capabile s acopere ntreg spectrul de solicitri venite din partea clienilor locali.
n spatele succeselor Allianz iriac Asigurri S.A. stau oamenii, angajaii
companiei.
De-a lungul ntregii sale existene, Allianz iriac Asigurri S.A. a reusit s atrag
i s menin n rndul angajailor si cei mai buni specialiti n domeniul asigurrilor.
Profesionalismul acestora, reputaia pe care i-au ctigat-o n timp reprezint capitalul de
ncredere absolut necesar unei companii financiare de talia Allianz iriac Asigurri S.A.
Angajamentul lor permanent contribuie substanial la dezvoltarea sntoas a unei afaceri
profitabile, de care, n cele din urm, angajaii nii beneficiaz.
La sfritul anului 2008, numrul angajailor Allianz iriac S.A. depea 2.000 de
persoane la nivelul ntregii ri. Obiectivele i perspectivele de cretere ale companiei
creeaz n permanen oportuniti de dezvoltare a unor cariere de succes, pe termen
lung.
Allianz iriac Asigurri S.A. opereaz, actualmente, n condiii de maxim
eficien, bazndu-se pe una dintre cele mai extinse reele de sucursale, agenii i
reprezentane de pe piaa asigurrilor din Romnia. Numrul de uniti teritoriale prin
36
intermediul crora Allianz iriac Asigurri S.A. i desfoar activitatea n ar numr

187 de sedii, prezena companiei fiind consemnat n 148 de localiti din Romnia.
Allianz iriac Asigurri S.A. face parte din Allianz Group, acionarul majoritar al
companiei fiind Allianz New Europe Holding GmbH. Valoarea actual a capitalului
social este de 66.638.505 lei. Numrul de aciuni emise este de 127.905 titluri cu valoare
nominal de 521 lei fiecare.
Tabel 1. Capital social *
Capital social (lei)
31.12.2008
31.12.2007
31.12.2006
66.638.505
64.252.325
35.090.601
127.905
123.325
98.293
521
521
357
Numr aciuni emise

Valoarea nominal a aciunii (lei)
www.allianztiriac.ro
Tabel 2. Structura actual a acionariatului *

ALLIANZ NEW EUROPE HOLDING GmbH
52,1645%
VESANIO TRADING Ltd
44,4775%
Ali acionari (mai puin de 5% fiecare)
3,358%
Pe parcursul ntregii sale existene, Allianz iriac Asigurri S.A. a derulat un

program coerent de capitalizare, n concordan cu planurile de dezvoltare a afacerilor
companiei.
Cea mai recent majorare de capital social a fost realizat n anul 2008. Astfel, la
data de 24.04.2008, acionarii societii au decis majorarea capitalului social al Allianz
iriac Asigurri S.A cu o valoare total de 2.386.180 lei, de la 64.252.325 lei la
66.638.505 lei, prin emiterea unui numr de 4.580 aciuni cu valoare nominal de 521 lei
fiecare. Operaiunea s-a realizat prin aport n numerar al acionarului majoritar Allianz
New Europe Holding GmbH i al acionarului semnificativ Vesanio Trading Limited.
n anul 2007, capitalul social al Allianz iriac Asigurri S.A. a fost majorat n trei
etape, de la 35.090.601 lei (valoare la 01.01.2007), pn la un nivel de 64.252.325 lei. n
prima etap a fost consemnat majorarea capitalului social de la 35.090.601 lei, la
51.210.653 lei, prin ncorporarea unei pri din profitul net obinut n anul 2006, ce a
revenit sub form de dividende acionarilor. Din punct de vedere tehnic, aceast
operaiune a fost realizat prin majorarea valorii nominale a unei aciuni emis de Allianz
iriac Asigurri S.A., de la 357 la 521 lei.
37
n cea de a doua etap, acionarii companiei au decis majorarea capitalului social

de la 51.210.653 lei, la 54.147.530 lei, prin aport n numerar n sum de 2.936.877 lei,
reprezentnd valoarea a 5.637 aciuni nou emise.
Cea de-a treia etap a vizat majorarea capitalului social al Allianz iriac Asigurri
S.A. cu o valoare de 10.104.795 lei, aport n numerar al acionarilor, n contul unui numr
de 19.395 aciuni nou emise.
Pentru Allianz iriac Asigurri S.A., definirea direciilor strategice de dezvoltare
urmrete, nainte de orice, garantarea stabilitii financiare a afacerii. n acest sens,
evaluarea siguranei financiare a activitii pe baza indicatorilor specifici definii de
legislaia n vigoare evideniaz capacitatea companiei de a face fa, n orice moment, cu
promptitudine, obligaiilor de plat asumate prin contractele de asigurare.
Tabel 3. Indicatori ** de siguran financiar (2008)*
Allianz iriac Asigurri
Asigurri
generale
Asigurri de
via
- minim
110.759.137
9.884.393
- disponibil
444.658.344
34.344.785
7,78
4,83
Marja de solvabilitate (1) (lei):
Coeficientul de lichiditate (2)
** conform raportrilor oficiale ctre CSA (Comisia de Supraveghere a Asigurrilor)
(1) conform normelor n vigoare, asiguratorii au obligaia s dein permanent o marj de

solvabilitate disponibil, corespunztoare activitii desfurate de ctre acetia, cel puin
egal cu marja de solvabilitate minim calculat n conformitate cu prevederile
prezentelor norme
(2) conform normelor n vigoare, acest coeficient trebuie s fie de minimum 1
Operaiunile de asigurri derulate n anul fiscal 2008 certific nregistrarea unor
valori optime pentru indicatorii de siguran financiar. Pentru activitatea de asigurri
generale desfurat de Allianz iriac Asigurri S.A., marja de solvabilitate disponibil la
finalul exerciiului financiar ncheiat la 31.12.2008 a fost de patru ori mai mare dect
nivelul marjei de solvabilitate minim. Concomitent, marja de solvabilitate disponibil
corespunztoare operaiunilor de asigurri de via desfurate de ctre Allianz iriac
Asigurri S.A., este mult mai mare dect valoarea care definete marja de solvabilitate
minim calculat n conformitate cu prevederile normelor CSA.
38
Capacitatea companiei de a plti cu promptitudine despgubirile i indemnizaiile

de asigurare este dovedit de nivelul ridicat al coeficientului de lichiditate, pentru fiecare
dintre cele dou segmente de asigurare pe care Allianz iriac Asigurri S.A. opereaz.
Astfel, pentru operaiunile de asigurri de via, valoarea activelor lichide ale companiei
la data de 31 decembrie 2008 era de aproape 5 ori mai mare dect valoarea obligaiilor
imediate fa de asigurai. De asemenea, pentru activitatea de asigurri generale,
coeficientul de lichiditate al Allianz iriac Asigurri S.A. se situa la o valoare mult
superioar nivelului minim impus de normele n vigoare.
n ultimii ani, Allianz iriac Asigurri S.A. a obinut rezultate financiare
excelente, care au contribuit la consolidarea poziiei de lider de pia a companiei.
Pentru Allianz iriac Asigurri S.A., obiectivul principal pe termen lung vizeaz
creterea profitabil a afacerilor proprii. Rezultatele din ultimii ani confirm capacitatea
companiei de a realiza, constant, performane remarcabile att n ceea ce privete
dinamica afacerilor derulate, ct i sub aspectul eficienei activitii.
Primele brute subscrise de Allianz iriac Asigurri S.A. pe parcursul anului 2008,
cumulat din activitile de asigurri generale i de via, au atins valoarea de 1.384,4
milioane RON, evideniind o cretere de 12% fa de anul anterior. n valoare absolut,
veniturile companiei din activitatea de baz s-au majorat cu 150 milioane lei, adic
echivalentul a peste 40 milioane de euro. Allianz iriac Asigurri S.A. rmne liderul
pieei asigurrilor din Romnia, cu o cot de pia situat n jurul a 16 procente.
Tabel 4. Elemente ale contului de profit i pierdere *
Milioane lei
2008
2007
2006
1.384,4
1.234,4
1.115,8
Venituri din plasamente
41,6
27,9
20,6
Rezultat nainte de impozitare
35,2
42,2
38,6
Rezultat net
23,0
31,9
31,1
Venituri din prime brute subscrise

(cumulat, asigurri generale i de
via)
Tabel 5. Elemente de bilan (consolidat)*
Milioane lei
2008
2007
2006
Active totale
2.529,9
2.202,6
1.534,0
Plasamente
756,0
679,4
440,1
Capitaluri proprii
481,5
459,9
149,0
39
Milioane lei
Rezerve tehnice (brut)
2008
2007
2006
1.114,8
1.021,3
809,9
Valoarea afacerilor derulate de companie este dovedit de capacitatea Allianz

iriac Asigurri S.A. de a se dezvolta fr a face compromisuri n ceea ce privete
eficiena activitii. Rezultatele financiare auditate confirm obinerea unei rate a
profitului mult superioar mediei nregistrat la nivelul pieei locale a asigurrilor. n anul
2008, Allianz iriac Asigurri S.A. a nregistrat un profit net de 23 milioane de lei, n
timp ce, industria asigurrilor, n ansamblul ei, a evideniat un rezultat net agregat
negativ, respectiv o pierdere net de nu mai puin dect 576 milioane lei.
Allianz iriac Asigurri S.A. este asiguratorul numarul 1 pe segmentul de
asigurri generale, conform rezultatelor nregistrate n ultimul exerciiu financiar ncheiat.
La nivelul anului 2008, cota de pia deinut de companie pe segmentul
asigurrilor generale s-a situat la un nivel de aproximativ 18 de procente. Veniturile din
prime brute subscrise de Allianz iriac Asigurri S.A. din vnzrile de polie de asigurri
generale au depit 1.278 milioane de lei. De altfel, Allianz iriac Asigurri S.A. se
numr printre juctorii importani pe fiecare dintre clasele de asigurri generale pe care
opereaz. n Romnia, compania este numrul unu pe segmentele de asigurri auto,
asigurri de bunuri i proprieti, asigurri de rspundere civil general, asigurri cargo.
Tabel 6. Contul tehnic** al asigurrilor generale*
Milioane lei
2008
2007
2006
1.278,8
1.137,6
1.028,7
607,5
593,4
549,7
570,6
516,2
468,2
757,0
662,7
579,1
384,5
380,0
324,3
Cheltuieli de explotare nete
169,3
135,1
94,2
Rezultat tehnic al asigurrii generale
19,1
12,8
40,5

Prime cedate n reasigurare
Venituri din
reasigurare
prime,
nete
de
Daune brute pltite

Cheltuieli cu
reasigurare
daunele,
nete
de
40
n fiecare dintre ultimii trei ani financiari, Allianz iriac Asigurri S.A. a reuit s
obin rezultate tehnice pozitive din activitatea de asigurri non-via, chiar dac mediul
de afaceri specific acestor operaiuni nu a fost favorabil. Astfel, dac ne referim la situaia
pieei agregate a asigurrilor generale, constatm c, n ultimii ani, rezultatele tehnice sau deteriorat progresiv, societile de asigurri ce desfoar activiti de asigurri
generale nregistrnd pierderi nete din activitatea de subscriere care s-au dublat, de la un
an la altul: - 169 milioane de lei n 2006, - 324 milioane de lei n 2007, pentru ca n 2008
s fie nregistrat un record negativ, respectiv o pierdere tehnic net de peste 666
milioane de lei. n acest context, rezultatele tehnice pozitive nregistrate de Allianz iriac
Asigurri S.A. n toi aceti ani sunt cu att mai valoroase, dovedind seriozitatea i
competena managementului, soliditatea i competitivitatea afacerilor derulate.
Asigurarile Casco dein n continuare o pondere majoritar (61,5%) n portofoliul
companiei. Primele brute subscrise pe aceast clas de asigurri au depit valoarea de
786 milioane de lei n anul 2008. Allianz iriac Asigurri S.A. rmne, astfel, cel mai
important furnizor de asigurri de avarii i furt auto, cu o cot de pia estimat la
aproape un sfert din volumul afacerilor de asigurri generate de vnzrile de polie Casco
n Romnia.
Asigurrile de bunuri i proprieti (incluznd asigurrile de incendiu i calamiti
naturale, respectiv daune la proprieti) dein, la rndul lor, o pondere important (16,8%)
n portofoliul Allianz iriac Asigurri S.A., valoarea primelor brute subscrise pe aceste
clase ridicndu-se la 215 milioane lei, n 2008. Aceste realizri menin compania pe
poziia de lider i pe acest segment al pieei asigurrilor, cu o cot de pia de peste 20%.
Allianz iriac Asigurri S.A. a avut un start lansat pe segmentul asigurrilor de
via.
Compania este activ pe segmentul asigurrilor de via de la sfritul anului
2001. Din acel moment, construcia unui portofoliu solid de polie de asigurri de via a
devenit o direcie strategic de dezvoltare a Allianz iriac Asigurri S.A. Creterea
spectaculoas a veniturilor realizate din vnzarea polielor de asigurri de via creeaz
premisele atingerii obiectivului pe care managementul companiei i propune s l
realizeze pe termen lung: intrarea n topul celor mai importani trei furnizori locali de
asigurri de via.
Tabel 7. Contul tehnic** al asigurrilor de via*
Milioane lei
2008
2007
2006
105,6
96,8
87,2
101,6
88,6
80,9
Venituri din plasamente
62,0
35,3
19,0
Indemnizaii brute pltite
37,7
23,1
18,9
Venituri din
reasigurare
prime,
nete
de
41
Milioane lei
2008
2007
2006
Cheltuieli cu indemnizaiile, nete de

reasigurare
39,1
24,6
16,1
Cheltuieli de exploatare nete
39,3
37,4
38,7
Cheltuieli cu plasamentele
90,0
31,3
14,2
Rezultat tehnic al asigurrii de via
-4,9
-4,6
-1,4
Vnzarile de polie de asigurri de via cu componenta investiional (tip unitlinked) continu s dein o pondere majoritar n structura portofoliului de asigurri de
via a companiei. Acestea - comercializate sub numele de marc ALIAT - sunt, de altfel,
produsele cu care Allianz iriac Asigurri S.A. i-a lansat operaiunile de asigurri de
via n Romnia. Ulterior, oferta companiei a fost diversificat progresiv, prin lansarea
polielor de asigurri de rent pentru studii i dot pentru cstorie (START), a produsului
de protecie i economisire PARTENER (polia de asigurare mixt de via cu
capitalizare), a polielor de asigurri de grup, precum i a unor produse de asigurare
temporar de via, care ofer exclusiv protecia persoanelor asigurate mpotriva
riscurilor de deces i invaliditate.
n ceea ce privete clasa produselor de asigurri de via cu component
investiional, Allianz iriac Asigurri S.A. ofer clienilor oportunitatea de a direciona
primele ctre un numr impresionant de fonduri de investiii, fiecare dintre acestea
propunnd nivele diferite ale raportului risc-randament investiional. La sfritul anului
2008, valoarea cumulat a activelor nete evideniate de aceste vehicule investiionale se
situa la aproximativ 130 milioane de lei, din care 107 milioane lei reprezentau active
localizate n strintate, restul de 23 milioane lei fiind fonduri plasate n instrumente ale
pieelor financiare din Romnia.
n cazul produselor de asigurri de via tradiionale, activele care acoper
rezervele aferente acestor contracte a atins 14,4 milioane de lei, la 31.12.2008. Tipurile de
plasemente realizate de companie n contul acestor polie au fost, n principal,
reprezentate de titluri de stat emise de instituii guvernamentale din Romnia, obligaiuni
emise de bnci internaionale cu rating superior i depozite bancare nregistrate la filiale /
reprezentane locale ale unor bnci internaionale cu ratinguri superioare. Pentru
produsele de asigurri de via tradiionale cu capitalizare, randamentul mediu anualizat
al plasamentelor realizate a depit 7%, n 2008.
O pia a asigurrilor cu o bun funcionare joac un rol important n dezvoltarea
economic a unei ri. n zilele noastre, asigurrile nu sunt doar o caracteristic a creterii
economice, ci au cptat un caracter de necesitate.
42
n ultimii ani, ponderea firmelor cu capital majoritar strin pe piaa romneasc a

crescut foarte mult. Companiile cu capital majoritar strin detin 80% din piaa
asigurrilor de via i aproape c monopolizeaz clasamentele cu primii 10 asiguratori
din Romnia (8 companii).
Beneficiind de soliditatea conferit de apartenena lor la unele din cele mai mari
grupuri financiare din lume (Allianz, AIG, AVIVA, ING, GENERALI, Lukoil, Mercur
Versicherung, TBI Holding, Wiener Stadtische), aceste companii au acionat ca un
catalizator n procesul de transformare nregistrat pe piaa romneasc a asigurrilor n
ultimii ani prin:
- infuzie de capital;
- transfer de know-how;
- implicare n investiii pe pieele financiare din Romnia (titluri de stat, obligaiuni, piaa
de capital).
SCURT ISTORIE A ASIGURRILOR DE VIA

Asigurarea de via a aprut cu mult timp n urm, atunci cnd oamenii au resimit
nevoia unei compensaii pentru o persoan care a murit.
Aceast compensaie era utilizat la plata ceremoniei funerare sau pentru a
acoperi datoriile pe care le-ar fi avut familia decedatului.
Asigurarea de via a aprut n lumea roman sub forma unui fond la care
contribuia toat lumea i din care se plteau cheltuielile de ngropare, ceremonia funerar,
etc. n acele timpuri, ceremoniile de nhumare erau cu mult mai fastuoase dect acum.
Totui, primul contract de asigurare descoperit arheologic este datat 18 iunie 1583
i a fost ncheiat n Anglia. S-a ncheiat o poli de asigurare de via pe numele William
Gibbons, n valoare de 383 lire sterline. Contractul avea un termen de 12 luni, perioad n
care suma trebuia pltit dac titularul deceda. Pe data de 8 mai domnul Gibbons a murit,
aa nct suma a fost pltit.
n urmtorii 100 de ani, asigurarea de via a existat n principal sub forma unor
polie pe termen scurt, emise de asociaii mutuale, n care membrii contribuiau la un fond
comun care asigura sumele pltibile n caz de deces.
Cu ct asociaiile creteau i obineau profituri, cu att mai multe oficii de
ncheiere a polielor de asigurare au fost create n Anglia, ncepnd cu secolul XVII.
43
La sfritul secolului XVIII, s-au constituit companii de asigurri de via, care nu

mpreau profitul cu posesorii polielor. n aceste companii, profitul obinut era distribuit
acionarilor.
n 1762, s-a tranzacionat, pentru prima oar, o asigurare de via n urma unor
tabele de mortalitate.
Aprute n Europa, asigurrile de via s-au extins rapid pe coasta Americii. n
anul 1859, 18 companii funcionau n SUA i Canada. S-au modificat legi i s-au obinut
o serie de reglementri guvernamentale.
n epoc, firmele de asigurri de via au cunoscut o puternic dezvoltare, axat
pe diversificarea produselor oferite clienilor.
Marketing-ul a devenit un concept foarte utilizat, iar companiile au realizat c
trebuie s-i ndrepte eforturile ctre clieni. Forele de vnzare au nceput s aib o
pondere important n aceast industrie.
Produsele au devenit mai complexe i au nceput s ndeplineasc i alte funcii n
afar de cea de asigurare n caz de deces.
Piaa Statelor Unite ale Americii este cea mai mare din lume, peste 65 % din
populaia acestei ri avnd ncheiat o Asigurare de via.
O alt pia dezvoltat este cea a Marii Britanii, n care peste 61 % din populaie
i-a asigurat viaa.
Pieele emergente includ Europa de Est, China, India i Brazilia.
Allianz AG este ntre liderii din aceste piee emergente, piee ntre care se numr
i cea a Romniei.
PRODUSELE OFERITE DE ALLIANZ IRIAC ASIGURRI S.A.

Produsele oferite de Allianz iriac Asigurri S.A. se mpart n 3 clase: produse de
asigurare de via, produse de asigurare non via i pensii private.
Produsele de asigurare de via cuprind: asigurri temporare de via (asigurarea
temporar de via, asigurarea temporar de via cu emitere imediat), asigurri de via
cu participare la profit (Partener, Start), asigurri de via Unit Linked (Aliat), asigurri
de grup i 11 clauze suplimentare (clauza de investiie, asigurare de spitalizare ca urmare
a unui accident, asigurare pentru incapacitate temporar de munc din accident, asigurare
de spitalizare ca urmare a unui accident sau a unei boli, asigurare pentru intervenii
chirurgicale ca urmare a unui accident, asigurare pentru intervenii chirurgicale ca urmare
44
a unui accident sau a unei boli, asigurare de deces i invaliditate permanent din accident,
asigurare de fracturi i arsuri ca urmare a unui accident, asigurare pentru afeciuni
medicale grave, scutirea de plat a primelor n caz de invaliditate permanent de gradul I,
clauza de invaliditate permanent de gradul I).
COMUNICAREA EFICIENT I UTILIZAREA NTREBRILOR

Elementele care apar n cadrul procesului de comunicare sunt: interlocutorii,
canalul de comunicare, barierele de comunicare, mesajul i feed back-ul.
Definiie: Proces este un termen generic pentru felul n care funcioneaz orice
sistem.
Procesul social reprezint modul n care oamenii se raporteaz unii la ceilali n
decursul unei activiti.
n orice tip de interaciune de grup, unde mai multe persoane gndesc i discut
mpreun, exist dou feluri de interaciune: coninutul reprezint subiectul de discuie
al grupului; iar procesul reprezint felul n care grupul interacioneaz discutnd
subiectul. Procesul este exprimat n timpul conversaiei prin comportamente specifice.
n cadrul comunicrii apar obstacole (bariere). Barierele externe cele mai
ntlnite sunt: lumina, temperatura, ora din zi, durata ntlnirii, acustica, presiunea
timpului, zgomotul. Cteva dintre cele mai importante bariere interne: implicarea
personal pozitiv, implicarea personal negativ, frica, observaii bazate pe
subiectivism, agenda ascuns, diferene de percepie.
Feed-back-ul este o reacie la exprimarea interlocutorului. Exist dou tipuri de
feedback: evaluativ i descriptiv. Ca forme de manifestare, poate fi: verbal i non-verbal.
Reguli n oferirea feedback-ului:
- folosete numai feedback descriptiv;
- este specific i nu general;
- nu include ntrebarea De ce?;
- este un instrument care aduce claritate n comunicare;
- este folosit ntr-un mod constructiv;
- este folosit pentru a verifica acurateea comunicrii;
45
- este orientat spre comportament i nu spre persoan.

Ascultarea activ este un proces de recunoatere a faptelor i a sentimentelor, a
mesajelor verbale i non-verbale.
Cum manifeti ascultare activ?
- arat interes n ceea ce spune clientul folosind elemente de comunicare non-verbal;
- privete interlocutorul;
- ncurajeaz clientul s spun mai mult printr-o atitudine neutr i cuvinte de genul:
neleg!, Da!, Interesant!;
- repet din cnd n cnd ce a spus clientul pentru a verifica dac am neles corect i
pentru a arta atenie;
- rezum din cnd n cnd ideile clientului;
- abine-te de la evaluarea mesajulul i ncearcnd s nelegem punctul de vedere al
clientului: punnd ntrebri;
- ofer interlocutorului feedback verbal i non-verbal.
Ascultarea activ scurt ghid / tehnici:
- fii atent i cu spirit de observaie;
- ncurajeaz i recunoate;
- reformuleaz / parafrazeaz pentru a arta c asculi;
- recapituleaz pentru a ntri nelegerea reciproc;
- clarific-i presupunerile nainte de a iei pe u;
- acord credibilitate interlocutorului;
- concentreaz-te pe ascultare.
Uneori, oamenii au numai pretenia c ascult, n realitate blocnd, prin
comportamentul lor, comunicarea. Iat cteva chei de control prin care poi identifica
momentele n care nu asculi activ:
- vorbeti numai tu tot timpul;
46
- i ntrerupi pe ceilali;
- ncepi s contrazici nainte ca cellalt s aib ocazia s termine ce avea de spus;
- nu priveti niciodat interlocutorul i nici nu dai un semn de ascultare;
- te repezi s termini tu propoziia celuilalt dac vorbete prea rar;
- atepi nerbdtor s termine ceilali ce au de spus ca s poi interveni tu;
- exagerezi n oferirea feed-back-ului.
Abiliti de a pune ntrebri
Formularea ntrebrilor:
- pentru a descoperi nevoile i oportunitile;
- pentru a culege informaii de background;
- pentru a nelege atitudinea clientului;
- pentru a rezolva problemele i a depi barierele.
Important: n cadrul procesulul de vnzare se utilizeaz predominant ntrebri
deschise.
ntrebri deschise se folosesc atunci cnd cutm informaii sau vrem s
identificm oportunitile sau nevoile de asigurri de via ale clienilor.
Exemple: Ce prere avei?; Ce credei?; Ce simii?
ntrebri nchise se folosesc atunci cnd vrem s ne asigurm c am fost nelei
de ctre client, cnd confirmm opotunitile i nevoile de asigurare sau atunci cnd
gestionm problema competiiei.
Explicaie pentru ultima situaie: nu trebuie s intrm niciodat ntr-o discuie
polemic n care s blamm concurena. n situaiile, destul de frecvente n practic, n
care clientul dorete s-i spunem cu ce sunt produsele Allianz iriac Asigurri S.A. mai
bune dect ale unui concurent, ai putea pune dou ntrebri nchise, pentru a refuza
rspunsul cu elegan: Suntei de acord, domnule client, c dac a vorbi de bine
concurenii ar trebui s lucrez pentru ei? i Suntei de acord, totodat, c dac a vorbi
de ru concurenii a da dovad de lips de fair-play fa de acetia?.
Diferite tipuri de ntrebri:
- ntrebri inversate: Dar care este prerea dvs. (despre)...?, Dar dvs. ce credei?
47
- ntrebri alternative: Preferai acum... sau ...?

- ntrebri conductoare: Nu vi se pare c?, Este adevarat c ai vrea s facei...?
Cteva tipuri diferite de ntrebri:
- ntrebri ce caut informaii, cum ar fi: Ce?, Cine?, Cum?, Care?, Unde?,
De ce?
- ntrebri sau intervenii care s menin fluxul de informaii din partea clientului: Chiar
aa?, Nu-i aa...?
Formularea ntrebrilor:
- vorbete clar i concis;
- nu pune mai mult de o ntrebare n acelai timp;
- folosete preponderent ntrebri deschise;
- pune o ntrebare unei singure persoane;
- ascult activ.
n timpul conversaiei receptm doar 7 % din informaie, prin comunicare verbal.
Restul de 93 % l reprezint gesturile, mimica i poziia corpului.
Modele de exprimare non verbal:
- putere, dominan, superioritate:
- nclinaia corpulul: st clare pe scaun, nclinare exagerat, st n picioare, n
timp ce toi ceilali stau pe scaune;
- faa: privire sfredelitoare;
- brae: minile n old;
- mini: palmele n spatele gtului, minile la spate, atingerea vrfurilor degetelor;
- picioare: pe mas;
- nervozitate, supunere, nencredere:
- nclinaia corpului: neastmpr, se mic dintr-o parte n alta;
48
- faa: capul n jos, contact vizual minim, clipire constant;

- brae: i freac gtul, la spate, minile la fa, n pr;
- mini: i freac minile ;
- dezacord, mnie, scepticism:
- nclinaia corpului: rsucirea corpului ntr-o alt direcie ;
- faa: clatin capul n sens negativ, i uguie buzele, ochi rutcioi, brbia
mpins n afar, este ncruntat;
- brae: brae ncruciate, degetul sub guler;
- mini: arat cu degetul, pumnul, apuc cu palmele marginile biroului;
- picioare: ncrucieaz picioarele;
- plictiseal, dezinteres:
- nclinaia corpului: capul n palme;
- faa: lipsa contactului vizual, se uit la u, la ceas, la geam, privire goal;
- mini: se joac cu lucrurile de pe mas, cu foile de hrtie, bate un ritm cu
degetele n mas;
- picioare: bate uor cu piciorul;
- suspiciune, lips de onestitate:
- nclinaia corpului: micarea corpului pentru a se ndeprta, ncruciarea braelor
sau a minilor, cu corpul aplecat nainte;
- faa: privire lateral, evit contactul visual, privete cu coada ochiului;
- brae: i atinge nasul cnd vorbete, se trage de urechi cnd vorbete;
- mini: degetele ncruciate;
- picioare: picioarele indic direcia de ieire;
- incertitudine, indecizie:
- nclinaia corpului: pete sau se mic nainte i napoi;
49
- faa: ine capul n jos sau l clatin, i muc buzele, i mut privirea de la
stnga la dreapta;
- brae: i ciupete nasul (la baz), se trage de pantaloni, se scarpin n cap;
- mini: se trage de gt;
- picioare: aer concentrat, n limp ce bate cu piciorul;
- evaluare:
- nclinaia corpului: capul uor nclinat, urechea ndreptat spre vorbitor;
- faa: clipiri uoare ale ochilor, privete cu coada ochiului, sprncene ridicate;
- brae: apuc brbia cu mna, ine n gur rama ochelarilor;
- mini: pune degetul arttor pe buze;
- picioare: lovete uor cu piciorul;
- cooperare, ncredere, onestitate:
- nclinaia corpului: st pe scaun aplecat nainte, micri ale corpului nainte i
napoi;
- faa: contact vizual bun, clipiri uoare, zmbete;
- brae: micri libere ale braelor;
- mini: palmele deschise, palmele ndreptate spre cealalt persoan;
- picioare: picioarele nu sunt ncruciate, talpa piciorului este aezat orizontal pe
podea;
- semnale de cumprare:
- pune ntrebri: despre condiiile de vnzare, cnd va primi polia etc.;
- cere prerea unei alte persoane;
- atitudine prietenoas;
- zmbete.
50
GESTIONAREA ATITUDINILOR CLIENTULUI

Identificarea i gestionarea atitudinilor clientului
Atunci cnd clienii notri accept cu uurin beneficiile prezentate putem
spune c acetia manifest o atitudine de acceptare a afirmaiilor noastre.
n realitate, este mai dificil: ntlnim, n afar de situaia pe care ne-o dorim
(acceptarea beneficiilor produsului pe care l prezentm), trei tipuri de atitudini negative
diferite, pe care trebuie s nvm s le gestionm.
Atitudinile clienilor:
- acceptare clientul este de acord cu beneficiile produsului;
- scepticism clientul manifest dubii c produsul nostru face ceea ce spunem;
- indiferena clientul nu vede nevoia pentru acest produs sau este mulumit cu un
produs al concurenei;
- obiecie clientul manifest insatisfacie sau nu este de acord cu ceva, specific sau nu.
Oamenii de vnzri trebuie s se simt confortabil n primul rnd recunoscndule, apoi gestionnd fiecare atitudine n parte.
Aceste atitudini pot aprea n orice moment al procesului de vnzare, i e posibil
ca cele toate patru categorii de atitudini s apar n cadrul aceleiai ntlniri.
Clienii pot s accepte unele beneficii, dar s ridice obiecii la altele. De
asemenea, acetia pot fi indifereni fa de alte beneficii. Adesea dup ce am gestionat
indiferena, clientul va avea dubii dac ceea ce i-am spus este adevrat i acest lucru
nseamn c manifest scepticism.
Cum gestionm scepticismul
Facem afirmaii doveditoare, certificate prin materiale auxiliare:
- pliante, materiale de prezentare a companiei;
- raportul anual al companiei;
- condiii contractuale; ziare i reviste de specialitate;
51
- recomandri ale clienilor.

Scepticismul apare atunci cnd un client se ndoieete de performanele
produsului.
El poate fi ngrijorat n ceea ce privete subiectul reasigurrii sau poate a avut o
experien negativ cu o companie concurent. Cu alte cuvinte, clientul pornete cu o
prejudecat ce se bazeaz pe experiena anterioar, i n mod natural are dubii n ceea ce
ne privete. Gestionm scepticismul cu afirmaii doveditoare. Acest lucru poate fi fcut
utiliznd diferite surse de informaii care sunt credibile pentru client. Le numim
informaii de susinere sau surse de ncredere.
Uneori, clientul va respinge o astfel de surs de ncredere ca nefiind obiectiv sau
suficient de credibil. n acel moment, noi trebuie s oferim o a doua dovad potrivit.
Dac nu tii motivul pentru care o afirmaie doveditoare a fost respins, trebuie s
cercetezi care a fost motivul.
Cum gestionm indiferena
Promovm extra beneficii: fa de produsul concurenei sau fa de situaie.
Folosim ntrebri nchise pentru a puncta extra-beneficiile admise de client.
Indiferena apare atunci cnd un client nu contientizeaz nevoia pentru produsul
pe care vrem s-l prezentm. n acest caz, pot exista dou motive ce stau la baza acestei
atitudini. Unul dintre acestea poate fi faptul c este mulumit cu un produs al concurenei;
cellalt este mulumit de situaia n care se afl.
Este important s identificm cauzele indiferenei, pentru c acestea ne vor indica
modalitile de contracarare a acestei atitudini. Odat ce am identificat motivele
indiferenei, putem cerceta existena problemelor sau eventualele motive ale insatisfaciei
fa de produsul concurent sau fa de situaia existent.
n situaiile cele mai frecvente de indiferen (clientul are deja achiziionat un
produs al unui concurent), odat identificate ariile unde concurena nu este att de bun,
trebuie s punctm cu acele beneficii oferite de produsul nostru, care acoper acele arii:
- mai nti identificm problema;
- apoi cautm modalitile de rezolvare;
- apoi ajutm clientul s contientizeze nevoia;
- n final, argumentm.
52
Acest pas reprezint susinerea beneficiilor care satisfac nevoia clientului. Dar nu
vom progresa dac ne vom axa pe beneficiile pe care le ofer produsul nostru, dar se
regsesc i n cel al concurenei: trebuie s ne concentrm argumentaia asupra extrabeneficiilor produsului nostru.
Indiferena se transform adesea n scepticism, atunci cnd clientul nu crede
despre produs c este att de bun pe ct susinem. Putem gestiona aceast atitudine
folosind o afirmaie doveditoare.
Dac te simi nesigur n ceea ce privete gestionarea indiferenei, poi cerceta care
este atitudinea cu care te confruni n acel moment. Poi ntreba ceva de genul: Ce simii
fa de aceast informaie? sau V influeneaz aceast informaie opiunea fa de
produs?
Trebuie s folosim mai multe ntrebri nchise dect deschise, pn cnd clientul
este contient c produsul pe care-l are n fa concureaz cu succes produsul concurenei.
Evit o succesiune de ntrebri nchise. Acestea tind s sune ca i un interogatoriu, i
poate deveni foarte greu de controlat reacia clientulul. Folosete aprecieri frecvente, cum
ar fi : Interesant! sau V neleg perfect n aceast problem!
Folosete ntrebri deschise acolo unde vrei s afli mai multe detalii din partea
clientului.
Pe de alt parte, adu-i aminte c trebuie s foloseti cu tact ntrebrile i s nu
critici concurentul cu prea mare for. Motivul este c n acest caz noi criticm indirect
clientul! Menine-i atenia asupra clientului, ascult i observ reaciile lui. Recunoate
faptul c nelegi comentariile lui, fr ca n mod necesar s fii de acord.
Observaie: scepticismul este preferabil indiferenei. Cnd cineva este sceptic ntro situaie, chiar dac nu se manifest foarte specific n legtur cu motivele
scepticismului su, are mcar un punct de vedere fa de acea situaie. Indiferentul poate
s rmn impasibil la toate argumentaiile noastre, fr a ne da oportunitatea de a afla
motivele acestei atitudini.
De aceea, de regul, transformarea unei atitudini generale de indiferen ntr-una
de scepticism este un pas nainte.
Urmtorul pas ar fi determinarea clientului n a spune, n mod specific, motivele
pentru care nu i dorete achiziionarea produsului pe care i-l prezentm: aceasta
nseamn transformarea atitudinii de scepticism n obiecie.
Obieciile ncep adesea atunci cnd clientul afirm ceva de genul: mi pare ru,
dar nu voi cumpra produsul dvs. pentru c...
De fapt, clientul i d informaii foarte utile despre nevoile lui. Ceea ce spune
clientul poate fi corect sau greit din punctul nostru de vedere, dar atta timp ct el vede
53
aa lucrurile, asta este important pentru noi. Dac comentariul clientului este greit
trebuie s evitm s-l facem s se simt afectat spunnd: Ooo, dar aici greii, produsul
nostru rezolv aceast problem...
Sunt dou categorii de obiecii: reale i false.
Obieciile reale sunt legate de caracteristici ale produsului nostru, care nu convin
clientului.
Trebuie s verificm dac acest aspect refer o nevoie prioritar, iar dac nu,
trebuie s minimizm acest defect n ochii clientului n comparaie cu beneficiile totale pe
care le ofer produsul nostru.
Cum gestionm obieciile
Obiecia real (limitare) o minimizm punnd n aceeai balan obiecia i
beneficiile produsului nostru.
Punctm importana beneficiilor, iar obieciile reale rmn, dar importana lor este
minimalizat!
Dac nu este suficient s minimizm problema, trebuie s identificm noi nevoi i
s le susinem cu noi beneficii ale produsului nostru, beneficii care, mpreun cu celelalte
agreate n, prealabil, ar putea fi mult mai importante dect lipsa pe care o are produsul
nostru.
Trebuie s facem acest lucru cu tact, obinnd atenia clientului asupra pachetului
de beneficii pe care produsul nostru le are n ansamblu. Ceva n genul, Haidei s lum
n considerare toi factorii n alegerea produsului potrivit, sau S privim n ansamblu
asupra toate nevoile identificate de dvs....
Apoi trebuie s folosim o serie de ntrebri nchise, menite s obin un rspuns
pozitiv. Ceva de genul, Am czut de acord c produsul X v ofer... (Beneficiul 1) i
apoi Am czut, de asemenea, de acord c prin produsul X obineti (Beneficiul 2) .
De fiecare dat vrem un rspuns verbal (Da), din partea clientului astfel nct, la
final, cnd ntrebm Lund n considerare toate aceste beneficii, nu credei c produsul
X este cel mai valoros, chiar dac ... este o problem?, s obinem un rspuns de gen
Da, avei dreptate!
Obieciile false, dei pot fi eschive ale clientului, le tratm ca nenelegeri.
Confirmm dac acestea sunt nevoi. Facem afirmaii care s clarifice
nenelegerea din mintea clientului.
54
Nenelegerile sau erorile sunt cauzate de comunicarea ineficient, cteodat din

cauza noastr, altdat din cauza clientului.
Cnd gestionm erorile, trebuie s cercetm dac cerina clientului are
corespondent ntr-o nevoie real. Utilizm ntrebri nchise, genul Deci, produsul pe
care-l dorii trebuie s aib ... nu-i aa? sau putem vinde ntr-o manier mai puternic
Dac produsul nostru ar ndeplini condiia dvs. v-ai dori s-l achiziionai?
Idei n gestionarea obieciilor
Uneori, n situaii mai dificile, putem ncepe prin a aminti clientului beneficiile cu
care am czut deja de acord.
La final, verificm dac obiecia mai este sau nu o problem Suntei de acord,
domnule client?
Nu trebuie s uitm s meninem permanent un dialog cu clientul!
Dup ce ai gestionat atitudinea negativ, va trebui s verificm cu grij atitudinea
clientului pentru acceptare i, dac crezi cu adevrat c ai depit o ultim barier
important, finalizeaz!
Dac nu poi gestiona n ntregime atitudinea negativ a clientului, d-i singur
ansa de a face o finalizare condiionat de rezovarea problemei clientului.
Discut cu colegii sau cu managerul tu despre diferite soluii posibile i ncearc
data viitoare. Cel puin vei ti ce ai de fcut!
PROCESUL DE VNZARE
n fiecare zi suntem implicai n procese de vnzare: n familie, la servici, cu
prietenii, cnd vrem s cucerim pe cineva, la interviu pentru un loc de munc, etc.
Paii n cadrul procesului de vnzare sunt:
- prospectarea;
- fixarea ntlnirii informative;
- pregtirea ntlnirii informative;
- ntlnirea informativ;
- ntlnirea de vnzare;
55
- rezolvarea obieciilor i finalizarea vnzrii;

- servicii post vnzare i monitorizare;
- consolidarea relaiei.
Prospectare
Rezultatele prospectrii sunt:
- obinerea de referine (nume de persoane i informaii relevante despre acestea);
- stabilirea centrilor de influen;
- stabilirea surselor de informaii pentru baza de date, crearea i actualizarea permanent
a bazei de date cu clieni;
- clasificarea potenialilor clieni n funcie de temperatura relaiei.
Dac este fcut corect, prospectarea dureaz ntre 50 i 80% din timpul alocat
ntregului proces de vnzare. De aceea, putem spune c prospectarea este determinant:
- pentru ntregul proces de vnzare;
- pentru rezultatele vnzrii;
- n final, pentru supravieuirea n activitatea de vnzare profesionist de asigurri de
via.
Prospectarea este o activitate continu de cutare, observare i calificare a
oamenilor: familie, prieteni, cunotine, piaa rece.
Important este s se lucreze pe fiecare segment n mod egal. Nu trebuie ignorat
piaa rece n detrimentul pieei calde, pentru c pe termen lung, piaa rece va aduce cele
mai mari beneficii.
O strategie eficace de prospectare ajut la ntlnirea unui numr suficient de mare
de oameni permanent. Aceast strategie este: listarea, calificarea, nregistrarea,
prioritizarea, susinerea.
Se listeaz potenialii prospeci: se ncepe cu familia i prietenii i se folosete
piaa natural. O simpl list cu nume de persoane i numere de telefon este total
insuficient.
56
Trebuie s se decid dac aceste persoane se calific sau nu, din punct de vedere
al includerii n lista cu potenialii clieni. Un bun prospect nseamna: C character
(caracter), H health (sntate), I income (venit), N need (nevoie), A
approachability (disponibilitate).
Persoanele care trec de aceast etap sunt, toate, potenial asigurabile. Vor trebui
contactate toate, dar n prealabil trebuie obinute informaii despre client, ceea ce
reprezint nregistrarea. nregistrarea ajut la sporirea anselor de a obine ntlnirea, n
small talk, n a-l nelege mai bine pe client i la finalizare. n acest moment, trebuie s se
i-a decizia cu cine va fi prima ntalnire, adic se prioritizeaz. Avnd n vedere c
prospectarea este determinant pentru succesul procesului de vnzri va trebui n
permanen s se susin aceast activitate cu noi nume, n caz contrar lista se va epuiza,
n scurt timp. Susinerea se realizeaz obinnd recomandri, utiliznd centrii de
influen, innd n permanen ochii deschii pentru a sesiza orice oportunitate din pia.
O prospectare greit duce la un volum mare de munc cu rezultate minime,
costuri ridicate prin volumul mare de telefoane i de deplasri cu beneficii puine, o rat
mare a refuzurilor conduce la demotivarea consultantului financiar, fixarea unor ntlniri
cu anse minime de finalizare datorit lipsei de calificare a prospecilor, consum mare de
timp / risip de timp.
Fixarea ntlnirii informative
Paii care trebuie urmai n acest etap sunt pregtirea discursului i AIDA.
Consultantul financiar trebuie s-i pregteasc discursul telefonic:
- cuvintele pe care o s le foloseasc trebuie s fie practicate i repetate pn le spune la
fel de natural ca i respiraia; nainte de a suna trebuie s revad punctele principale ale
conversaiei pe care dorete s o nceap. Trebuie s caute cuvintele cele mai potrivite
nainte de conversaie. n primul rnd trebuie s fac interlocutorul s simt c vorbete
cu un profesionist;
- trebuie s tie exact ce v-a spune, aceasta i va da ncredere consultantului financiar i i
v-a permite s se exprime ca un profesionist;
- s fixeze o or exact pentru apelare;
- s apeleze prospectul cu numele acestuia;
- s vorbeasc n receptor;
- s fie un bun asculttor;
- s gseasc locul potrivit pentru a da telefon;
57
- s zmbeasc. Se transmite!
Aceast conversaie telefonic este prima impresie pe care o las consultantul
financiar i de aceea nu trebuie s uite c are o singur ans de a face o prim impresie.
Referinele sunt cea mai bttorit cale. Persoana prospectat nu cunoate deloc
consultantul financiar, iar acesta are nevoie de aceste referine pentru a-i crea o aur
favorabil. Trebuie s ncerce s fie credibil, fr a da prea multe informaii despre
persoana care l-a recomandat. Discreia este mereu apreciat. Referinele sunt primul pas
pentru a ctiga ncrederea interlocutorului. Este indicat s nu se abuzeze cu referinele.
Ele sunt doar primi pai n ctigarea ncrederii interlocutorului.
nainte de toate, consultantul financiar trebuie s asculte cu atenie (n ziua de
astzi, a fi un bun asculttor este o calitate rar), s nu contrazic clientul, s foloseasc
da, dar.... Pentru a contracara cu succes obieciile interlocutorului consultantul financiar
trebuie s aibe argumente solide. Acesta trebuie s nu nceap conversaia fr a fi foarte
bine pregtit. n acest sens, trebuie s cunoasc foarte bine produsele pe care vrea s le
vnd, s aibe alternative.
De la nceput trebuie s-i prezinte ceea ce crede c-l va atrage. Cnd mergi la
pescuit, momeala trebuie s le plac petior, nu ie. De aseamenea consultantul financiar
trebuie s fie realist: interlocutorul su are multe alte lucruri de fcut dect s l asculte pe
el.
Nu e cazul s se bucure prematur dac simte c s-a prins petele n crlig.
Atunci e momentul s scoat petele din ap. Trebuie s aibe grij cum mnuiete
undia. Petele trebuie s fie de acord s ias din ap. Lsnd la o parte metafora, trebuie
s fie foarte atent i delicat n procesul de transformare a ateniei interlocutorului n
interes. El va deveni interesat doar dac va simi c ar avea ceva de ctigat.
Consultantul financiar trebuie s transforme conversaia n ceva plcut, att pentru
client, ct i pentru el:
- s nu contrazic mereu interlocutorul. S foloseasc expresii de genul: da, dar... sau
Perfect. Avei dreptate. Lsai-m ns s v explic...;
- s fie politicos, indiferent de interlocutor;
- tonul, inflexiunile vocale i pauzele bine dozate sunt la fel de impregnante ca mesajul
verbal;
- s-i lase mereu o porti de ieire. Dac conversaia nu decurge bine, s se gndeasc la
faptul c interlocutorul ar putea avea o zi proast, aa c ar fi de preferat s ncerce s
obin o a doua convorbire, alt dat. n mod sigur va aprecia acest lucru.
58
E important s tie cnd s se opreasc. Trebuie s dea interlocutorului

posibilitatea s se gndeasc n linite la conversaie. Este recomandat ca la 3 rspunsuri
de nu la aceeai obiecie ridicat la acelai contact telefonic s se opreasc i s cear
permisiunea de a reveni cu un alt telefon. Probabil c interlocutorul va ntreba despre
pre. A vinde prin telefon este neprofesionist. Aa c e de preferat s i se spun c fiecare
poli este personalizat i c ar fi de preferat s se ntlneasc pentru 15 minute, pentru
c este important s stabileasc mpreun toate necesitile interlocutorului pentru a-i
putea face o ofert.
Consultantul financiar trebuie s fie propriul su manager, s-i organizeze
timpul, s in minte c a lucrat din greu s-i alctuiasc baza de date i c, dac nu
contacteaz o persoan din ea, i desconsider propria munc.
Pentru a fi ct mai scurt i mai concis n fixarea ntlnirii informative consultantul
financiar poate urma paii AIDA:
- A (atenia): salutul de nceput, prezentarea consultantului financiar i a companiei,
confirmarea identitii persoanei apelate;
- I (interesul): folosirea recomandrii;
- D (dorina): scopul contactului telefonic;
- A (aciune): fixarea ntlnirii, repetarea numelui i a datei fixrii ntlnirii, salutul de
ncheiere.
Un contact telefonic este considerat greit atunci cnd:
- consultantul financiar folosete acelai scenariu n abordarea tuturor clienilor ceea ce
conduce la reacii din partea clientului de genul am mai auzit eu poezia asta;
- nu se fixeaz ntlnirea conducnd la situaia telefonul telefonului (amnarea la infinit
a ntlnirii);
- apare lipsa de feedback (va deveni un obicei greu de schimbat);
- rata mic de fixare a ntlnirilor ceea ce conduce la demotivare.
Pregtirea ntlnirii informative
Confirmarea unei ntlniri nu este obligatorie, ntotdeauna. Ea este, ns
obligatorie, n dou situaii: atunci cnd s-a convenit cu clientul, n convorbirea
telefonic, acest lucru i atunci cnd ntre momentul contactului telefonic i momentul
ntlnirii este o distan de cel puin 3 zile.
59
Confirmarea unei ntlniri se face numai devreme de o zi i numai trziu de o or

nainte de ntlnire. La fel ca n activitatea precedent, cel mai bun mod de a confirma o
ntlnire este telefonul.
Poate exista situaia de a avea o ntlnire cu o persoan important i foarte
ocupat, atunci se va confirma ntlnirea cu asistenta sau secretara.
Se vor confirma data, ora i locul stabilite anterior.
Trebuie revzute detaliile persoanei prospectate. Sunt punctele de plecare pentru
strategia conversaiei din cadrul ntlnirii. Toate informaiile despre persoana prospectat
utilizate la ntlnire, cele despre companie sau despre produse trebuie s fie corecte.
Acestea sunt utile pentru a putea personaliza oferta i conversaia.
Documentaia trebuie s fie uor de neles de ctre potenialul client. Trebuie
alctuit n aa fel nct s nu dea ocazia la ntrebri de clarificare. n pricipiu se
pregtete doar documentaia solicitat. Excesul de zel poate fi considerat de potenialul
client o agresiune. Totui, uneori e bine s fie la ndemn cteva documente generale
despre companie - pliante, o ofert exemplificativ. E de preferat s se ntrebe
interlocutorul ce documentaie l mai intereseaz pentru a i-o procura. Consultantul
finanaciar trebuie s arate onestitate i interes pentru a servi interlocutorul ct mai bine,
astfel nct s-i mbunteasc ansele de a-l ctiga de client.
Mai nti oamenii observ inuta i atitudinea pozitiv.
i haina face pe om. Hainele trebuie s arate curate i ngrijite, s se potriveasc
cu dimensiunile persoanei, s fie confortabile, s fie bine asortate, s reflecte
profesionalism. Consultantul financiar reprezint i compania n faa clienilor.
Consultantul financiar trebuie s fie obligatoriu sntos. Dac nu se simte bine,
trebuie s ia n considerare varianta anulrii ntlnirii pentru aceasta, va trebui s aibe
acordul clientului.
Consultantul fianciar trebuie s se asigure c nu va ntrzia la ntlnire. Trebuie s
plece din timp la ntlnire, pentru a ajunge la ora stabilit. Dac, de exemplu, estimeaz
c va ajunge n 30 45 minute, este indicat s plece cu cel puin 50 de minute mai
devreme. Dac ajunge mai devreme, trebuie s atepte n anticamer i s nu se atepte s
fie primit mai devreme. Dac totui se ntmpl aa, poate fi considerat un mic semnal de
cumprare! Dac exist riscul ca, ajungnd mai devreme, l-ar putea deranja pe client, de
pild, cnd nu exist un spaiu de ateptare potrivit, este indicat s atepte afar. Cu att
mai mult, este preferabil s atepte afar n cazul n care ajunge cu mai mult de 15
minute. Dac, din motive obiective, nu poate ajunge la timp la ntlnire, trebuie s-i
telefoneze clientului din timp, s-i cear scuze, s-i explice pe scurt motivele pentru care
nu poate ajunge i s solicite o alt or. n orice caz, nu trebuie s intre val-vrtej sau s
foreze o ntlnire, n cazul n care a ntrziat. Dac, n acest tip de situaii, clientul
60
accept s ajung cu ntrziere, consultantul financiar trebuie s-i asume situaia i s-i
mulumeasc pentru nelegere.
Trebuie revzute obiectivele ntlnirii. Consultantul financiar trebuie s
reconstituie firul ntlnirii i problemele pe care trebuie s le ating. S se asigure c
poate rezista oricror ntrebri ale interlocutorului. Pe de alt parte, nu trebuie s se simt
apsat de teama de a nu fi capabil s rspund la toate ntrebrile clientului. Dac este
cazul, trebuie s fie corect i s solicite timp pentru a se informa. Interlocutorul va
aprecia dorina de a i se rspunde corect i sincer. Trebuie ordonate obiectivele ntlnirii
n mod logic de multe ori, e bine ca acestea s fie scrise. Pentru a-i atinge obiectivele,
trebuie s fie scurt n explicaii i uor de neles.
Cinci sugestii pentru a lsa o bun impresie: s fie prompt la ntlnire, s ofere un
salut ncreztor, s ofere o strngere de mn ferm, s nu fac greeli n pronunarea
numelui clientului, s nu afieze nerbdare.
Se alege cea mai adecvat strategie pentru ntlnirea informativ. Se folosesc
detaliile despre persoana prospectat pentru a stabili cea mai potrivit strategie. Fiecare
client i fiecare vnzare sunt diferii! Consultantul financiar trebuie s ncerce s
neleag personalitatea persoanei prospectate. Va trebui s creeze o astfel de comunicare,
nct s ajung la un consens ntre personalitatea sa i a clientului. naintea ntlnirii
trebuie stabilite cele mai importante ntrebri care i vor fi adresate persoanei prospectate
i trebuie s i se spun c aceste ntrebri sunt necesare pentru a i se putea prezenta cea
mai bun ofert.
Lipsa pregtirii ntlnirii:
- crearea unui blocaj de comunicare pe parcursul ntlnirii;
- oportuniti de discuii scpate din lipsa informrii n prealabil;
- lipsa materialelor de susinere conduce la o dificultate n gestionarea unor situaii
dificile;
- ntrzierea la ntlnire prin nepregtirea traseului;
- cnd se merge n echip, lipsa pregtirii rolurilor pe care le au n faa clientului conduce
la blocaje n comunicare, chiar conflicte.
ntlnirea informativ
Din nou, este important punctualitatea. Este bine s-i acorde consultantul
financiar dou minute pentru a-i trage sufletul i a verifica dac totul e n ordine.
Trebuie s se gndeasc la faptul c, n acel moment, el este mai interesat de ntlnire
dect clientul. Misiunea sa este s conving potenialul client ct de important este
pentru el discuia. Este indicat s accepte fr comentarii prima schimbare neateptat
61
cel puin pentru oamenii realmente ocupai, modificrile de ultima or din program pot fi
frecvente. Dar nu trebuie s accepte ca schimbrile neateptate s devin o regul pn
la urm i timpul consultantului financiar este important.
Consultantul financiar trebuie s-i aminteasc convorbirea telefonic. S-i
imagineze cum este perceput de ctre client dup acea convorbire. Dac dorete s-i
modifice puin aceast percepie, poate ncerca, dar trebuie s tie c orice modificare ar
putea pune n dificultate pe cineva care nu-l cunoate. Nu trebuie s fie exagerat de
politicos, este de preferat s ncerce s fie natural. Este indicat s fac apel la persoana
care l-a recomandat, dar s nu abuzeze de numele acesteia.
Cercetrile spun c principalul motiv care determin decizia de cumprare n
asigurrile de via este relaia cu consultantul financiar. Trebuie s devin un prieten i
s se implice n rezolvarea problemelor, s evidenieze tipul de servicii pe care le poate
oferi.
Cei trei factori care influeneaz vnzarea unei asigurri de via sunt:
- consultantul financiar 60%;
- compania de asigurri 20%;
- produsul vndut 20%.
Scopul final (nu al acestei ntlniri) va fi de a-l determina pe client s semneze un
contract. Interlocutorul tie i el acest lucru, aa nct, ca n orice afacere,
confidenialitatea este obligatorie. Va trebui s se asigure c partenerul de discuie
consimte asupra confidenialitii coninutului discuiilor i, mai important, are ncredere
c i consultantul financiar va pstra aceasta confidenialitate. Discreia este
fundamental pentru construirea unei relaii pe termen lung, aa cum este i cea de
consultan financiar.
Este posibil ca interlocutorul s fie o persoan ocupat, iar consultantul financiar
nu trebuie s se atepte s-i aminteasc tot ce au discutat la telefon.
Trebuie s sparg gheaa i s prezinte scopul ntlnirii, fr a plictisi
interlocutorul. Trebuie s se fac plcut!
La aceast ntlnire consultantul financiar trebuie s se prezinte, s prezinte
compania, s identifice nevoile interlocutorului, s afle datele pentru construirea ofertei
care rspunde cel mai bine cerinelor potenialului client.
n toate momentele dialogului cu potenialul client, fluena n dezvoltarea ideilor
va fi apreciat ca fiind profesionist aici se vede pregtirea!
62
Oricui i place s stea de vorb cu un om pregtit, care spune lucruri interesante:

dac i-a strnit interesul asupra persoanei sale i a companiei, consultantul financiar trece
la fondul discuiei i anume identific nevoile de asigurare ale clientului.
Consultantul financiar trebuie s-i aminteasc obiectivele fiecrei faze. Cnd
adun informaii trebuie s se concentreze pe obiective.
La colectarea de informaii este indicat s foloseasc metoda CAUT, adic:
- s caute circumstane (prezente i viitoare);
- s caute ameninri (n cadrul situaiilor);
- s caute urmri (ale problemelor);
- s caute s rezolve trebuine explicite.
Cu ajutorul ntrebrilor de circumstane se adun informaii i date despre situaia
prezent i / sau viitoare a clientului.
Cu ajutorul ntrebrilor referitoare la ameninri i se arat clientului dificultile,
nemulumirile sau riscurile la care este expus. Fiecare ntrebare invit clientul s-i
declare nevoile implicite.
Pentru a ajuta clientul s-i formeze o imagine ct mai fidel, ct mai clar a
dimensiunii nevoilor prin evidenierea efectelor, consecinelor sau implicaiilor pe care le
au problemele lui se utilizeaz ntrebrile despre urmri.
Dup ce clientul este de acord c problema lui este suficient de important pentru
a justifica trecerea la aciune, se folosesc ntrebrile de identificare a nevoilor reale ale
clientului. I se sugereaz c exist o soluie convenabil din punct de vedere financiar
pentru el i i se strnete interesul pentru ea folosind ntrebrile despre trebuine.
Consultantul financiar trebuie s:
- sprijine sugestiile interlocutorului, ba chiar mai mult, s-l ncurajeze s le fac. Astfel,
relaia cu el va deveni rapid foarte strans i aceasta va uura comunicarea i, implicit,
procesul de vnzare.;
- pun ntrebri. S motiveze de ce ntreab, mai ales cnd ntrebrile pot avea un caracter
personal.
Dac observ c o ntrebare l jeneaz pe interlocutor, trebuie s-l asigure din nou
de confidenialitate i s reformuleze ntrebarea.
63
S-ar putea ca potenialul client s aib cteva ntrebri pe care nu ndrznete s le

pun. Consultantul financiar trebuie s ncerce s le ghiceasc (cel puin o parte din
ele) i s le rspund cu tact.
Consultantul financiar nu trebuie s contrazic clientul, trebuie s ncerce s
obin empatie n dialog. S-i spun c i va arta cea mai bun ofert personalizat.
Clientul nu trebuie lsat s se plictiseasc. n cazul n care consultantul financiar simte c
se plictisete clientul, trebuie s fac ceva s-i strneasc interesul. Dac se grbete,
trebuie s verifice motivul. Poate solicita o alt ntlnire.
Ca s poat construi o soluie consultantul financiar are nevoie s tie minimum:
- cine va fi persoana asigurat;
- suma asigurat;
- cuantumul primei de asigurare i frecvena de plat;
- n cazul n care dorete i clauze suplimentare trebuie s afle: sumele asigurate, condiii
specifice (durata clauzei, co-asigurai), atunci cnd prezint interlocutorului obiectivele i
scopurile ntlnirii, trebuie s observe cu atenie dac interlocutorul intenioneaz s
cumpere ce i va oferi.
Consultantul financiar trebuie s-i spun n a doua parte a discuiei, c i poate
face o ofert extraordinar, dar c, desigur, orice beneficiu real cost. Dac clientul l
ntreab de ceva mai ieftin, trebuie s-i spun c nu ar fi nici o problem, doar c polia
conine mai puine beneficii.
Trebuie observate cu atenie reaciile clientului cnd discut despre bani. La
sfritul ntlnirii, va trebui s tie c, consultantul financiar lucreaz pentru el i c, data
viitoare cnd se ntlnesc, va trebui s ia o decizie de cumprare deci, s aib pregatii
banii i actul de identitate!
Pentru a evita astfel de reacii, o dat cu identificarea nevoilor de asigurare
consultantul financiar poate:
- s le dimensioneze (s afle de ce sume ar avea nevoie clientul);
- s le bugeteze (ct anume ar fi dispus s plteasc pentru a obine beneficiile
respective);
- s le prioritizeze (n cazul n care sunt mai multe nevoi, s stabileasc ordinea lor).
Pentru nceput, consultantul financiar trebuie s fie sigur despre consistena
dialogului i despre interesul clientului pentru oferta Allianz iriac Asigurri S.A.
64
Cel mai bun moment de a ncheia o ntlnire este urmtorul: cnd consultantul
financiar i d seama c interlocutorul i dorete s vad o ofert concret. n acel
moment trebuie s-l roage s fie de acord cu o viitoare ntlnire, pentru a discuta n
linite, concret, oferta. Trebuie s stabileasc mpreun data, ora i locul viitoarei
ntlniri. Consultantul financiar trebuie s noteze n acest caz n agend, n faa clientului
data i ora cnd va reveni.
Trebuie s refuze politicos o eventual propunere de a-i trimite clientului prin fax
oferta, argumentndu-i cu confidenialitatea relaiei i cu importana dialogului.
Consultantul financiar trebuie s nu uite s-i mulumeasc clientului pentru timpul
acordat. Politeea este obligatorie.
ntlnirea informativ greit:
- neidentificarea nevoilor prospectului, ceea ce conduce de cele mai multe ori la lipsa
vnzrii, i creaz probleme la aniversri;
- orice informaie nelmurit n acest ntlnire va face mai dificil urmtoarea ntlnire;
- nelmurirea clientului nc din aceast faz va face mult mai dificil urmtoarea
ntlnire sau poate conduce chiar la refuzul unei noi ntlniri;
- forarea finalizrii la aceast ntlnire conduce la reacii negative din partea clientului i
refuzul acestuia de a se ntlni a doua oar;
- riscul de a-i vinde clientului ceva de care el nu are nevoie, lucru de care i va da seama
mai trziu ceea ce poate s conduc la ntreruperea contractului;
- consultantul financiar nu cere recomandri pentru a nu pierde ntlnirea de vnzare.
ntlnirea de vnzare
Etapele de parcurs n cadrul ntlnirii de vnzare sunt urmtoarele:
- introducerea;
- prezentarea soluiei;
- obinerea de recomandri.
Ca i la ntlnirea informativ se ncepe cu o discuie introductiv (small talk,
ice-breaking). Specific, exist o diferen sesizabil ntre cele dou discuii
introductive: aceasta este mai apropiat, pentru c exist, de acum, o relaie ntre
consultantul financiar i client.
65
Apoi prezentarea agendei: motivul pentru care consultantul financiar se afl acolo
i durata ntlnirii.
Pentru a putea trece la prezentarea soluiei este indicat s se fac o recapitulare a
celor discutate n ntlnirea precedent: recapitularea nevoilor identificate la prima
ntlnire i a datelor pe baza crora consultantul financiar a construit soluia.
Consultantul financiar trebuie s-i aminteasc faptul c a pornit de la nevoile
specifice ale clientului, identificate cu prilejul primei ntlniri. A gsit cel mai potrivit
produs oferit de Allianz iriac Asigurri S.A., care corespunde cu nevoile i bugetul
clientului.
Dac ntr-adevr crede, consultantul financiar n soluia pe care a pregtit-o pentru
client, va trebui s se concentreze asupra a dou sub-obiective:
- s prezinte clar beneficiile produsului oferit;
- s nving rezistena de cumprare a clientului.
Rolul consultantului financiar nu este doar de a vinde un produs, ci de a obine
acordul clientului pentru o soluie pe termen lung, de multe ori la probleme pe care nu i
le contientizeaz.
Soluia o poate prezenta folosind modelul:
- S -> soluia
- A -> avantaje
- B -> beneficii pentru client.
Strategia de prezentare a soluiei n cei trei pai de mai sus va avea ca rezultat:
clientul i va manifesta acordul cu beneficiile ofertei, caz n care pare c vnzarea se face
de la sine.
Acest tip de dialog este cunoscut, n literatura de specialitate, drept tehnica
finalizrii directe. n realitate, apar obiecii, ele constituind subiectul urmtorului subcapitol.
Dac clientul decide c preul pentru achiziionarea beneficiilor poliei este corect,
va da semne de cumprare sau, n cazul ideal, i va manifesta explicit acordul de
cumprare: acum este timpul s completeze consultantul financiar formularele.
Este esenial ca prezentarea s fie simplu de neles. Un client confuz nu va
recepiona ceea ce i se spune. Cum poate consultantul financiar s fac acest lucru: cu
66
toate c nu trebuie s-i dea foarte multe detalii tehnice, va trebui s le menioneze pe cele
relevante pentru client.
Va trebui s foloseasc informaii de natur financiar, doar dac ele ilustreaz
ceea ce spune i trebuie s arate cum sunt acoperite nevoile clientului. Prea multe cifre
vor confuza clientul, care i va pierde interesul n ceea ce-i spune consultantul financiar.
Consultantul financiar nu trebuie s utilizeze prea muli termeni tehnici. Fiecare
astfel de termen pe care consultantul financiar l folosete va trebui s i-l explice
clientului cu exactitate.
Consultantul financiar va trebui s spun lucruri care s-l fac pe client curios s
tie mai multe despre soluia pe care i-o propune.
Consultantul financiar va trebui s continue s consolideze credibilitatea
personal n ochii clientului. Dac arat i se comport ncreztor, clientul va avea
ncredere n consultantul financiar.
Soluia trebuie s motiveze clientul s reacioneze ca efect al recomandrilor pe
care consultantul financiar i le face: clientul se va molipsi de entuziasmul consultantului
financiar.
Consultantul financiar dect s-i vorbeasc ore n ir despre istoria asigurrilor,
mai bine i-ar spune clientului, n termeni simpli, ce poate face produsul pentru el.
Clientul va trebui s neleag cu exactitate beneficiile produsului.
Un beneficiu este o explicaie asupra motivelor pentru care anumite caracteristici
sunt importante pentru client. Consultantul financiar nu trebuie s se atepte de la client
s neleag neaparat de ce anumite caracteristici sunt importante pentru el.
Recomandrile valoroase constituie garania continurii activitii. De multe ori,
consultanii eueaz la acest capitol:
- fie pentru c nu-i contientizeaz importana;
- fie pentru c le e ruine;
- fie pentru c uit;
- fie pentru c nu doresc s streseze suplimentar clientul.
Totui, aceasta este singura modalitate cunoscut n lume prin care se face
afacerea de vnzare a asigurrilor de via. Pe de alt parte, exist o pist extrem de
sigur pentru obinerea de recomandri: un client satisfcut este o surs (permanent) de
referine.
67
Ca atare, consultantul financiar are tot dreptul s cear recomandri de la un client

pentru care a muncit bine, indiferent dac a vndut sau nu!
ntlnirea de vnzare greit:
- consultantul financiar nu cere feed back, clientul nu se simte implicat i nu ncheie
polia;
- consultantul financiar folosete detalii tehnice ale produselor provocnd ntrebri la care
nu pot rspunde;
- o prezentare parial sau superficial a informaiilor din ofert conduce la o revnzare
foarte grea a poliei de aniversare;
- uitarea scopului acestei ntlniri finalizarea;
- consultantului financiar i place s discute cu clientul, dar dac uit s finalizeze poate
avea surpriza ca prospectul s ncheie polia cu un alt consultant financiar, al companiei
Allianz iriac Asigurri S.A. sau al altei companii;
- agresivitatea n prezentare conduce la iritarea prospectului i de aici la refuzul acestuia
de a cumpra sau de a-i oferi consultantului financiar recomandri; totui nu trebuie s
confunde agresivitatea cu perseverena;
- consultantul financiar nu trebuie s evite obieciile avnd o atitudine de genul tiu s
rspund la orice obiecie ceea ce duce la o discuie prea lung;
- foreaz finalizarea cernd un da sau nu prea repede.
Rezolvarea obieciilor i finalizarea
Dac n-ar exista obiecii n comunicare, ar nsemna c toi oamenii gndesc i
acioneaz identic! Practic, este normal ca un partener de dialog s ridice diferite obiecii,
de fiecare dat cnd aude / vede / simte ceva cu care nu se simte confortabil.
Problema real cu obiectiile, n cadrul unui proces de vnzare, nu este aceea c ele
apar oricnd. Este aceea c ele sunt doar rareori explicite, reale, specifice i descriptive:
- de multe ori, chiar dac gndete ceva, clientul se abine de la comentarii sau chiar
spune altceva i st la pnd, pentru c nu are ncredere fie n ce aude, fie n persoana
vnztorului;
- dac obiecteaz, de multe ori nu se refer la ceva anume, ci manifest o stare de
nemulumire general;
68
- dac i pune problema c ar putea cumpra ceva, clientul i dorete: ct mai mult,
produse de cea mai bun calitate, preul s fie ct se poate de mic i, n plus, nici nu vrea
s depun prea mult efort n procesul de cumprare.
n concluzie, consultantul financiar trebuie s se bucure atunci cnd afl o
obiecie a clientului i trebuie s ncerce s o depeasc. Cum? innd cont de cei doi
factori care determin succesul n depirea obieciilor: atitudinea consultantului
financiar i strategia de rezolvare a obieciilor.
Obieciile nu sunt obstacole n calea finalizrii. Sunt fireti n procesul de vnzare.
Obieciile sunt binevenite i constituie o surs util de informaii despre ceea ce se
afl n mintea prospectului.
Consultantul financiar trebuie s nvee i s foloseasc strategia de rezolvare a
obieciilor n 5 pai i v-a fi capabil s rmn echilibrat i s reacioneze calm.
n orice form s-ar manifesta practic, orice obiecie poate fi integrat ntr-una din
cele patru categorii de obiecii comune:
- nu am bani;
- nu am nevoie;
- nu m grbesc;
- nu am ncredere.
Pasul 1: S asculte activ obiecia.
S se aplece uor n fa, s-i miste capul n mod afirmativ i faa s aibe
expresia am luat n serios obiecia ta.
Pasul 2: S reformuleze pentru clarificare.
S clasifice n una din cele patru tipuri de obiecii comune.
Pasul 3: S izoleze obiecia i s o fac obiecie final.
Pasul 4: S rspund obieciei.
S rspund indirect folosind o relatare motivaional sau s rspund cu tact,
abordnd direct obiecia.
Pasul 5: S adauge o fraz puternic i o problem de decizie minor.
69
Mai sus este descris cea mai general strategie de rezolvare a obieciilor. n
cazuri particulare, anumite etape pot lipsi! Nu poate lipsi, ns, niciodat etapa 4
(rspunsul la obiecie) pentru c o vnzare corect nu se poate face ctre un client care
mai are ndoieli sau incertitudini. De asemenea, de cele mai multe ori, nu poate lipsi etapa
1 (ascultarea activ a obieciei) excepie fac doar situaiile n care vnztorii
experimentai anticipeaz obieciile clienilor.
Ceea ce rmne, n acest stadiu, este s se asigure consultantul financiar c a
satisfcut i ultima obiecie real a persoanei prospectate i s fie atent s observe
semnalele verbale i non-verbale favorabile ncheierii tranzaciei. Cteva exemple:
- clientul ntreab despre poli sau solicit opinia altei persoane;
- are o atitudine prietenoas;
- contactul vizual al clientului este bun;
- zmbete, ine palmele deschise, picioarele i minile nu sunt ncruciate.
Semnalele de cumprare pot aprea oricnd pe parcursul ntlnirii i pot fi:
- arat ngrijorare fa de problem;
- se apropie cu scaunul;
- se apleac nainte;
- devine implicat;
- pune ntrebri ca i cum ar fi fcut deja achiziionarea poliei;
- ntreab despre modalitile de plat;
- face comentarii de genul: M intereseaz!, E ceva nou pentru mine, Da! ntradevr, e un lucru bun!
Interpretarea corect a mesajelor non-verbale ale convorbitorului cere mult
experien i miestrie. Consultantul financiar nu trebuie s ia ad-literam cele de mai
sus (de pild, nu este obligatoriu ca un client care ine picioarele sau minile ncruciate
s fie nchis, adic s nu dea semnale de cumprare). n cazul n care consultantul
financiar are o percepie despre client, nu trebuie s acioneze pripit, n baza ei:
percepiile trebuie ntotdeauna verificate!
Odat ce a obinut acordul clientului, consultantul financiar va trebui s finalizeze
vnzarea. Finalizarea nu este o aciune separat complet de restul vnzrii. Practic,
70
finalizarea este o parte a discuiei cu clientul care apare ca logic i oportun, la un

moment dat, perceput ca atare att de ctre consultantul fianciar, ct i de ctre client.
Odat ce consultantul financiar a identificat corect nevoile i a obinut acordul
clientului pe parcursul procesului de vnzare, acesta nu va avea, practic, cum s evite
acceptarea vnzrii i complementarea formularelor. Va fi mai logic pentru el s continue
acum dect s amne momentul pentru alt dat.
Cel mai bun moment pentru finalizare este atunci cnd consultantul financiar
observ un semnal de cumprare.
Dac prima ncercare de a finaliza vnzarea eueaz, consultantul financiar nu
trebuie s se descurajeze. Eecul temporar poate fi datorat existenei unor obiecii, mai
degrab dect unei respingeri complete, iar consultantul financiar tie cum poate face fa
cu succes oricrei obiecii. Consultantul financiar trebuie s-i nlture obiecia i s fac o
nou ncercare de finalizare la apariia urmtorului semnal de cumprare.
Exist posibilitatea ca un client s fi fost deja convins de soluia pe i-a propus-o
consultantul financiar, dar s nu fie convins de oportunitatea de a accepta soluia n acel
moment: concentrarea consultantului financiar trebuie s se mute pe importana
transformrii adverbului odat n astzi. Sarcina devine n acest caz determinarea
clientului s completeze formularele i s fie convins de importana angajamentului pe
care l face.
La finalizare, sunt trei lucruri crora consultantul financiar trebuie s le acorde
importan:
- s aplice cele mai potrivite tehnici de finalizare a vnzrii. n funcie de situaie trebuie
s aleag ntre: finalizarea direct (consultantul financiar recapituleaz toate beneficiile
produsului recomandat, zmbete, scoate formularele), finalizarea alternativ (alegerea
celui mai bun produs din dou alternative varianta de a nu alege nimic fiind, din start,
exclus), finalizarea tacit (o poate folosi dup ce a rspuns tuturor obieciilor).
Consultantul financiar zmbete, privete clientul n ochi i continu prin completarea
cererii de asigurare i a chestionarului i ncaseaz prima de asigurare, considernd
implicit acordul clientului);
- stabilete cu clientul modalitatea de plat n continuare: angajamentul financiar al
clientului este pe termen lung: este vital ca plata s fie la o periodicitate convenabil, att
pentru consultantul financiar, ct i pentru client; consultantul financiar i clientul
stabilesc mpreun modalitatea prin care consultantul financiar v-a anuna clientul nainte
de fiecare plat; consultantul financiar trebuie s caute contracte cu frecvene de plat
mici dac nu vrea s se transforme ntr-un ncasator de prime;
- s obin recomandri: consultantul financiar trebuie s felicite clientul pentru decizia
de a cumpra polia; de asemenea trebuie s solicite clientului 5 recomandri (dac poate
obine 50 de recomandri, nu 5, cu att mai bine).
71
Consultantul financiar trebuie s-i mulumeasc clientului pentru ncrederea

acordat i pentru recomandri i trebuie s-l asigure de confidenialitatea discuiilor.
Rezolvarea greit a obieciilor:
- lipsa unei strategii conduce la un ir interminabil de obiecii din partea clientului;
- nedepirea obieciei produce o frustrare a clientului ceea ce conduce de cele mai multe
ori la lipsa finalizrii;
- imposibilitatea de a afla obiecia real i stoparea discuiilor ntr-o obiecie fals;
- lipsa vnzrii.
Serviciile post vnzare i monitorizarea
Consultantul financiar are misiunea s creeze clieni. Un deintor de poli
cumpr o singur dat. Un client cumpr de mai multe ori.
Dac a ncheiat polia de asigurare, nu nseamn c a terminat cu munca. Primul
lucru pe care trebuie s-l fac, consultantul financiar, dup ce vine de la ntlnire este s
elaboreze raportul ntlnirii. Acest lucru nseamn s: noteze caracteristicile poliei
semnate, s adauge noile persoane la baza de date, s scrie cteva cuvinte despre ce a
nvat din acest experien (va avea un jurnal de vnzri).
Trebuie s i fie prioritar acest lucru pentru c informaiile sunt nc proaspete n
minte.
Consultantul financiar trebuie s verifice dac are toate informaiile pentru a
subscrie polia.
Consultantul financiar trebuie s nmneze polia de asigurare i s ofere un
serviciu distinct. ntlnirea de nmnare a poliei reprezint o oportunitate de a construi o
relaie solid cu clientul. Ceea ce spune i ceea ce face n timpul ntlnirii de nmnare a
poliei influeneaz fidelitatea clientului, comisionul de rennoire i oportunitile viitoare
de vnzare.
Pas cu pas: trebuie s felicite clientul, s fac un serviciu distinct, s treac n
revist toate beneficiile poliei, s-i explice obligaiile, s planifice plata primelor, s
obin recomandri, s repete felicitrile.
Consultantul financiar trebuie s organizeze i s actualizeze permanent o baz de
date cu informaii despre client dup care fiecare discuie avut cu acesta. n acest fel v-a
reine cu exactitate toate problemele i preocuprile lui astfel nct v-a putea face apel la
ele cu ocazia viitoarelor ntlniri.
72
De asemenea pentru a evita ntrzierile de plat sau chiar rezilierea polielor

consultantul financiar trebuie s-i ntocmeasc o situaie cu evidena scadenelor.
Consolidarea relaiei cu clientul

S pstreze consultantul financiar contactul cu clientul este cea mai bun
modalitate de a se asigura c este n permanen mulumit. Consultantul financiar trebuie
s dovedeasc faptul c i pas de client i c nu este acolo doar pentru a ncasa
comisioane. Dac nu ine legtura cu el dup ncheierea poliei, risc s-l piard, chiar i
atunci cnd nu se ateapt. De ce? Pentru c permite concurenei s-i spun cuvntul i
s acorde clientului atenia pe care el nu o manifest.
Este de neles s i ndrepte atenia spre afaceri noi, spre clieni noi, ns nu
trebuie s uite c, dac i se observ lipsa, absena, clientul poate s trag concluzia c
firmei concurente i pas mai mult de el dect consultantului financiar.
Consultantul financiar nu are mare lucru de fcut i nici nu i ia mult timp.
Trebuie s:
- menin contactul de cel puin 2-3 ori pe an, cu ocazii speciale din viaa clientului. Va
afla cu aceste ocazii despre schimbrile importante din viaa lui. Nu trebuie s uite s-i
completeze baza de date!;
- se ntlneasc o dat pe an cu el pentru a nmna scrisoarea de aniversare i s discute
pe marginea ei;
- ofere continuu servicii.
Service defectuos:
- o tratare superficial a ntlnirii de nmanare a poliei conduce la un service greu prin
apariia pe parcursul derulrii contractului a multor nelmuriri i ntrebri din partea
clientului;
- lipsa unei evidene clare a clienilor va conduce la o ngreunare a activitii de service;
- pierderea contactului cu clientul o perioad mai mare de timp (cteva luni) va ngreuna
foarte mult activitatea de service a respectivului contract i totodat vnzarea unor
contracte noi respectivului client;
- un service defectuos (sau lipsa acestuia) pe parcursul unui an rezult o ntlnire de
aniversare dificil care poate conduce la imposibilitatea revnzrii.
73
CONCLUZII GENERALE AFERENTE LUCRRII
Cu ajutorul informaiilor cuprinse n aceast lucrare ne putem mbunti

capacitatea de negociere, att n scopuri personale, ct i comerciale.
Cu toii ne petrecem viaa negociind att n viaa cotidian, ct i n cea social.
Procesul de negociere este foarte asemntor n amble situaii.
n ziua de azi, nimeni nu poate supravieui n afaceri i nu numai, dac nu nelege
c negocierea face parte integrant din via i c ntotdeauna calitatea negocierii
determin calitatea vieii.
De asemenea, ne putem mbunti i dezvolta capacitatea de comunicare prin
eliminarea obstacolelor din calea comunicrii, prin dezvoltarea abilitilor de ascultare
activ, prin folosirea ntrebrilor n discuii, prin nelegerea importanei comunicrii non
verbale.
74
REFERINE BIBLIOGRAFICE
Bogdan Tucicov A., Chelcea S., Golu M., Golu P., Mamali C., Pnzaru P.,
Dicionar de psihologie social, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981,
p. 104, 122, 155, 186, 211
Botezat Elena Negocierea afacerilor, Editura Universitii din Oradea,
Oradea, 2000, p. 7
Cohen Herb Orice se poate negocia, Editura Colosseum, Bucureti, 1995, p.
7
Dimbley, R., Burton, G., More Than Words An Introduction to
Communication, Methuen Co. Ltd., London, 1985, p. 48 51
Dinu M. Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 8, 15, 191 207,
221 224, 317 320, 322 323, 328
Drgan I., Anastasiu C., Banciu D., Bdescu I., Furtun C., Mihilescu I.,
Ungureanu I., Voinea M., Sociologie General, Tipografia Universitii Bucureti,
Bucureti, 1985, p. 153
Golu P., Fenomene i procese
Enciclopedic, Bucureti, 1989, p. 108, 109
psihosociale,
Editura
tiinific
Goodman N., Introducere n sociologie, Editura Lider, Bucureti, 1992, p. 115

116, 137
Mateu Petrior Oana Comunicarea i negocierea n afaceri, Editura
Universitii Agora, Oradea, 2008, p. 19
McQuail Denis Comunicarea, Editura Institutului European, Iai, 1999, p.
15 16
Petcu M. Sociologia mass media, Editura Academiei Naionale de
Informaii, Bucureti, 2001, p. 23
Popescu C. F., Dicionar explicativ de jurnalism, relaiile publice i
publicitate, Editura Tritonic, Bucureti, 2002, p. 85
Rosengren K. E. Communication An Introduction, Sage Publications,
London, Thousand Oaks, New Delhi, 2000, p. 23 24, 38 39
Scott B., Arta negocierilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1976, p. 48
75
Vlsceanu L., Zamfir C., Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti,

1993, p. 273 274, 555
Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies,
Edward Arnold, London, 1993, p. 38 41, 80, 194
Windahl S., Signitzer B. H., Olson J.T., Using Communication Theory An
Introduction to Planned Communication, Sage Publication, London, Newbury Park,
New Delhi, 1992, p. 17
76

Aspecte Ale Negocierii Si Comunicarii in Afaceri La Allianz Tiriac Asigurari SA

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Aspecte Ale Negocierii Si Comunicarii in Afaceri La Allianz Tiriac Asigurari SA

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA SPIRU HARET

FACULTATEA DE MARKERTING I AFACERI ECONOMICE INTERNAIONALE BUCURETI

Programul de studii universitare de masterat:

2.1.2 ISTORIA STUDIULUI COMUNICRII .............................................. 16

2.3.3 FORME ALE COMUNICRII VERBALE .......................................... 28

COMUNICAREA VERBAL ...................................................................................... 29

Aceast lucrare este structurat n patru capitole dup cum urmeaz:

MOTIVAIA, IMPORTANA I METODOLOGIA CERCETRII

Lumea n care trim este o imens mas a negocierilor i, vrnd nevrnd, ne

Capitolul 1. NEGOCIEREA N AFACERI

1.2 FORMELE DE NEGOCIERE FUNDAMENTALE

1.3 FUNCIILE NEGOCIERII

Faure a identificat urmtoarele funcii ale negocierii:

Cohen Herb, Orice se poate negocia, Editura Colosseum, Bucureti, 1995, p. 7

- procese politice de adoptare a deciziilor deciziile sunt adoptate i impuse n mod

1.4 FACTORII FUNDAMENTALI AI NEGOCIERII3

Miza negocierii reprezint importana pe care negociatorul o acord obiectului

1.6 STRATEGII DE NEGOCIERE

- deschidere fa de punctele de vedere diferite exprimate de partener i luarea n

1.7 TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE

1.7.1 TEHNICI DE NEGOCIERE

1.7.2 TACTICI DE NEGOCIERE

Scott B., Arta negocierilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1976, p. 48

Capitolul 2. COMUNICAREA N AFACERI

2.1 NOIUNEA DE COMUNICARE

2.1.2 ISTORIA STUDIULUI COMUNICRII

Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 15

Sute de ani studiul comunicrii a fost definit, n principal, n termeni de

2.1.3 DEFINIII ALE COMUNICRII

2.1.4 TIPOLOGIA GENERAL A DEFINIIILOR

Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 8

2.1.5 COMUNICAREA UMAN VS. COMUNICARE ANIMAL

Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 191-207

- sistematizarea care se realizeaz prin comparaie i clasificri;

2.1.7 RELAIA OM SOCIETATE. GENERALITI DIN PERSPECTIVA

2.2 COMUNICAREA NONVERBAL

2.2.1 ELEMENTELE COMUNICRII NONVERBALE

2.2.2 FUNCIILE COMUNICRII NONVERBALE

2.2.3 CARACTERISTICILE COMUNICRII NONVERBALE

Contextualizant acest tip de comunicare ofer contextul pentru manifestarea

2.2.4 FORMELE COMUNICRII NONVERBALE

2.3. COMUNICAREA VERBAL

- raportul fapte inferene n comunicarea cotidian individul nu face distincia ntre

Caracteristicile generale ale comunicrii verbale sunt37:

2.3.3 FORME ALE COMUNICRII VERBALE

Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 322-323

Din perspectiva general a Teoriei comunicrii una dintre principalele distincii

percepute. Legat de comunicarea nonverbal T. Kahler43 susine c se poate vorbi de cinci

Capitolul 3. COMUNICAREA N NEGOCIERE

3.1 ABILITI DE COMUNICARE PENTRU COLECTAREA DE

Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul ncearc s

- etalrii documentrii negociatorul va aduce i va pune pe mas dosare

- tonul vorbitorului trebuie s denote siguran i un entuziasm temperat;

Capitolul 4. TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE DE

De la nfiintare, compania a continuat s implementeze o strategie concentrat pe

intermediul crora Allianz iriac Asigurri S.A. i desfoar activitatea n ar numr

Numr aciuni emise

Tabel 2. Structura actual a acionariatului *

VESANIO TRADING Ltd

Ali acionari (mai puin de 5% fiecare)

Pe parcursul ntregii sale existene, Allianz iriac Asigurri S.A. a derulat un

n cea de a doua etap, acionarii companiei au decis majorarea capitalului social

Marja de solvabilitate (1) (lei):

Coeficientul de lichiditate (2)