ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI

FACULTATEA DE BUSINESS I TURISM

Mangementul total al calitii

Coordonator tiinific:
Lect. univ. dr. MAFTEI MIHAELA

Popa Dorina-Mihaela
Grupa 360 ,Seria B, An III

Bucureti
2016

CUPRINS
1.

Managementul total al calitii n legatur cu transferul i difuzarea cunotintelor...........1

2.

Principiile sistemului de management total al calitii.................................................3

2.1 Clasificarea factorilor critici n implementarea managementului total al calitii............4

3.

Rolul managementului total al calitii n formarea studenilor internaionali..................5

4.

Impactul Resurselor Umane i al managementului total al calitii ntr-o ntreprindere.....7

BIBLIOGRAFIE....................................................................................................... 10

Pag | 1

1. Managementul total al calitii n legatur cu transferul i difuzarea

cunotintelor
TQM poate fi privit ca o abordare holistic a managementului, care ncearc s menin o
mbuntire durabil n performana total a unei organizaii. Cu toate acestea, pentru a
obine TQM, noiunea de calitate total trebuie s fie luata n considerare n diverse aspecte
ale unei organizaii, cum ar fi achiziionarea de resurse sau customer service dup vnzare.
(Moslem Alimohammadloua, Farzaneh Eslamloob Relationship between Total Quality
Management, knowledge Transfer and knowledge Diffusion in the academic settings, 2016,
p.105)
Anterior, cu toate acestea, TQM a fost perceput, n general, ca un mecanism prin care o
organizaie ar putea mbunti performanele sale. n zilele noastre, desigur, mediul
concurenial a adus o nou nelegere a importanei TQM, deoarece reprezint factorul
esenial n punerea n aplicare i de mbuntire a durabilitii att n companii de servicii ct
i de fabricaie.
TQM este un sistem de management organizaional, care are drept scop satisfacerea clienilor
prin studierea "Vocea clienilor" i se aplic la proiectarea de producie i a proceselor de
servicii, n scopul de a crea un produs sau serviciu care se potrivete cel mai bine la nevoia
clienilor. Acest lucru poate fi evaluat prin satisfacerea clientului.
Transfer de cunotine
Una dintre cele mai recente dificultile cu care se confrunt organizaiile, n special de la
nceputul secolului al XXI-lea, a fost problema de arhivare a avantajului comparativ prin
intermediul Knowledge Management. Fr ndoial, membrii unei societi de modem, n
special organizaiile, nu au nici o alegere, ci s se bazeze pe diversitatea noiunilor asociate cu
cunotine, inclusiv gestionarea cunotinelor, producia i transferul.
Potrivit unei definiii propuse de regulamentele de lucru ale Naiunilor Unite, transferul de
cunotine implic transferul de cunotine sistematice pentru un productor de produse sau de
prestare de servicii. (Moslem Alimohammadloua, Farzaneh Eslamloob Relationship
between Total Quality Management, knowledge Transfer and knowledge Diffusion in the
academic settings, 2016, p.106)
Pag | 2

De fapt, transferul de cunotine ce denot este un ciclu n care cunotinele sunt generate i
distribuite pentru un anumit utilizator, cum ar fi individ sau organizaie, prin experiena sau
capacitatea unui productor de cunotine.
Difuzarea cunotinelor
Una dintre cele mai eficiente procese, care, practica, transferul complet de cunotine se
numete difuzare de cunotine.
Scopul acestei noiuni este acela de a contribui la realizarea obiectivelor-cheie legate de
cunoaterea unei organizaii. O societate poate fi beneficiat specific, n special n ceea ce
privete performana economic, cercetnd procesele prin care transferul de cunotine i de
difuzare de cunotinte lucreaz. Exist, totui, multe lacune care trebuie completate, n ceea ce
privete interconexiuni ntre cele dou procese sunt perfect identificate i bine cercetate.
O problem de baz, de exemplu, este faptul c transferul de cunotine tiinifice, probabil
din cauza venitului mic, strategiile utilizate, nu au fost capabile s ghideze procesul de luare a
deciziilor n scopuri practice. La rezolvarea aceastei probleme, trebuie s se stabileasc o
uniune ntre cercettori universitari i factorii de decizie n firme. Prin comunicare
constructiv, cunotinele academice pot fi uor i eficient "difuzate" ntre i printre factorii de
decizie. Noiunea de difuzare de cunotine, cu rolul su n rezultatele cercetrii
operaionalizrii, a fost investigat ca un proces important, mpreun cu transferul de
cunotine.
2. Principiile sistemului de management total al calitii

Managementul Total al Calitii reprezint o filozofie de management modern, stabilit datorit

dezvoltrii n toate aspectele vieii n lumea de astzi. Organizarea ISO a identificat
standardele internaionale de calitate i principiile de calitate total n serviciu i
productivitate pentru organizaii i instituii.
TQM se bazeaz pe un set de principii care pot fi adoptate de ctre organizaii pentru a
mbunti performana general i pentru atingerea obiectivelor propuse.
Fiecare cercettor are o vedere special despre Total Quality Management. Dei nu exist nici
o definiie standard pentru acesta, dar cercettorul crede c exist cinci baze majore

Pag | 3

mprtite de cei mai muli cercettori pe conceptul de calitate total, dup cum precizeaz n
urmtoarele:
1) Produce o lucrare calitativ i semnificativ nc de la nceput.
2) Concentrarea asupra satisfaciei clienilor.
3) O strategie clar de mbuntire.
4) mbuntirea continu de ctre toi angajaii din cadrul organizaiei.
5) ncurajarea principiului respectului reciproc i spiritul de echip n cadrul organizaiei.
n concepia managementului total al calitii(TQM), lucrtorul trebuie:
s fie competent;
s fie dispus s-i pun n valoare ntreaga capacitate;
s aib spirit de echip;
2.1 Clasificarea factorilor critici n implementarea managementului total al calitii
n managementul total al calitii, ntlnim urmtorii factori critici:
1. Definirea clar a politicii calitii
2. Determinarea riguroas a obiectivelor
3. Definirea strategiilor i tacticilor
4. Asigurarea unei organizaii adecvate TQM
5. Coordonarea tuturor activitilor
6. Antrenarea ntregului personal
7. inerea sub control a tuturor proceselor
8. Asigurarea calitii
9. Utilizarea unor metode, tehnici i instrumente corespunzatoare
Definirea clar a politicii calitii, de ctre conducerea de vrf, cu integrarea principiilor de
baz ale TQM, n corelaie cu politica general a organizaiei.
Determinarea riguroas a obiectivelor n domeniul calitii, pe baza politicii anterior
definite, pn la nivelul fiecrui lucrtor din cadrul organizaiei.
Definirea strategiilor i tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite: necesitatea
adoptrii strategiei mbunatirii continue, ca strategie general a ntreprinderilor n TQM,
este confirmat de practica organizaiilor.
Asigurarea unei organizri adecvate TQM, care s valorifice ntregul potenial al resurselor
umane.

Pag | 4

Coordonarea tuturor activitilor, prin asigurarea unei comunicri eficiente, n spiritul

principiilor TQM, n cadrul tuturor proceselor organizaiei, stabilirea unor relaii de
partenariat cu clienii i subcontractanii, lund n considerare cerinele societii n ansamblu.
Antrenarea ntregului personal are un rol determinant pentru asigurarea succesului n
implementarea principiilor TQM. Poziia-cheie a factorului uman n cadrul acestui demers
este, de fapt, unanim recunoscut, att n teorie, ct i n practica economic.
inerea sub control a tuturor proceselor, ceea ce presupune ndeplinirea unor premise
tehnice, organizatorice i de personal, care s permit supravegherea continu a proceselor i
evaluarea rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n
raport cu obiectivele i standardele.
Asigurarea calitii, prin activitile preventive desfurate n mod sistematic, condiioneaz
n mare masur realizarea efectiv a principiului zero-defecte(totul trebuie bine fcut de
prima dat i de fiecare dat).
Utilizarea unor metode, tehnici i instrumente corespunzatoare pentru identificarea
cerinelor clienilor (Quality Function Deployment), compararea performanelor cu cele ale
liderilor recunoscui ca atare (Benchmarking) i pentru identificarea i rezolvarea
problemelor.
3. Rolul managementului total al calitii n formarea studenilor internaionali
Educaia studenilor internaionali este nsoit de activiti specifice n cadrul oricrei
instituii de nvmnt superior. Acest lucru este determinat de domeniul de aplicare al
caracteristicilor educaionale, metodologice i de resurse, precum i necesitatea suport sociocultural i de zi cu zi i activitatea de nscriere.
n noua er a educaiei, predarea studenilor internaionali ar trebui s se bazeze pe abordri
specifice de management. Toate abordrile la strategia de dezvoltare actualizat ar trebui s se
bazeze pe soluii conceptuale moderne.
n condiii de concuren ntre universiti, succesul n educaie se realizeaz prin intermediul
bazat pe procese de management. In ultimul timp, o mare atenie a fost acordat problemelor
de management al calitii n instituiile de nvmnt superior.
Avantajul incontestabil la orice universitate care se ocup cu studenii internaionali este
capacitatea sa de a prezice cererile individuale ale studenilor internaionali n viitor i
sugereaz o gam larg de servicii educaionale avansate la taxe rezonabile.

Pag | 5

Gama de activiti de planificare i de monitorizare de predare ar trebui s se bazeze pe o

abordare individual care consider studentul ca participant n proces i egali n drepturi, ca o
persoan activ i de sine stttoare.
Dezvoltarea unor noi forme i metode de organizare a activitii educaionale, stabilirea de
legturi ntre diferitele activiti i instrumente de management i nelegere eficient sunt
vitale pentru a atinge cu succes rezultate obinute.
Planificarea=formarea unor grupuri mici, care s permit aplicarea personalizat;
Un model tradiional de gestionare presupune planificare detaliat, stabilirea obiectivelor,
alocarea resurselor, i de evaluare a performanelor. Dimpotriv, modelul bazat pe abordarea
procesului permite dezvoltarea conceptelor i strategia de iniiere a modificrilor, precum i
punerea n aplicare a unor noi forme i tehnici de studiu.
Invtur=Metode educaionale i tehnici de predare ar trebui s satisfac cerinele
internaionale de educaie. Inclus printre acestea sunt metode active de predare i motivaia de
auto-studiu studenilor. mbuntirea continu a programe de studiu i punerea n aplicare a
tehnologiilor informaionale avansate, sunt cruciale pentru durabila dezvoltare.
Resurse educaionale=Transformrile actuale necesit resurse nu numai pentru procesul
educaional, dar, de asemenea, pentru noi oportuniti i aplicarea tehnicilor inovatoare. De
asemenea, abordrile i prioritile conceptului de sprijin de resurse trebuie s fie schimbat.
Destul de recent, logistica, resurse metodologice i tehnologice au fost de baz a ntregii
activiti, precum i capacitatea de a le gestiona.
Vrsta de munc intelectual a fcut componenta uman o prioritate. Capacitatea de a aciona
i de a aplica pe deplin resurse intelectuale a dobndit o semnificaie mai important dect
gestionarea materialelor i tehnologia. Prin urmare, este evident c eficiena procesului
educaional depinde de personalul academic i capacitatea lor de a aplica tehnici inovatoare n
procesul educaional.
Efectele managementului calitii totale asupra performanei de afaceri
n conformitate cu dezvoltarea i schimbarea condiiilor mondiale, ntreprinderile din curs,
pentru a fi capabile de a ajunge rapid n creterea cotei de pia cu tehnologia n curs de
dezvoltare trebuie s revizuiasc nelegerea lor de calitate i de a reduce marja de eroare n
produsul sau serviciul pe care l produc, n scopul de a fi capabil s supravieuiasc i s
ajung la nivelul la care doresc i s menin acest nivel. n acest context, companiile au
nceput o "curs de calitate" i abordarea managementului total al calitii a ctigat o
Pag | 6

importan. QTM poate fi descris ca fiind o combinaie de participarea si gestionarea lucrului

n echip, produce produse fr defecte sau de satisfacie a clientului.

Relaia dintre managementul calitii totale i dimensiuni de performan

Principiile de administrare sunt, n general, enumerate ca:
a. Rentabilitate
b. Productivitate
c. Economie
d. Responsabilitate social
e. Calitate
Indicatorii principiilor managementului sunt de fapt indicatori de performan pentru afaceri.
Conceptul de performan organizaional n literatura de specialitate deine:
a. Eficacitate
b. Eficiena i utilizarea resurselor
c. Productivitatea
d. Calitatea
e. Calitatea vieii profesionale
f. Inovare
g. Rentabilitatea i conformitatea bugetului
4. Impactul Resurselor Umane i al managementul total al calitii ntr-o
ntreprindere
Managementul total al calitii (TQM) are o relaie special cu managementul resurselor
umane atunci cnd este vorba de sisteme de mbuntire continu. Managamentul resurselor
umane este practicat ca parte a planificrii calitii la nivel de ntreprindere i, prin urmare,
direcionate ctre necesitile consumului intern. Mai mult dect att, n scopul
managementului performanei n managementul total al calitatii i managementul de resurse
umane este de a mbunti performana; Prin urmare, provocarea este nu numai pentru
mbuntirea calitii sistemului, dar, de asemenea, pentru a mbunti performana
oamenilor. TQM este recunoscut ca fiind unul dintre principalele inovaii ale ultimelor decenii
n domeniul managementului.

Pag | 7

Relaia dintre managementul total al calitii, a resurselor umane i competitivitate

TQM este n acelai timp un program de management i filozofie. (Monica Izverciana,
Alina Radua, Larisa Ivascua, Ben-Oni Ardeleanb -"Impactul Resurselor Umane i
Managementul Calitii Totale pe Enterprise", 2014, p.28)
n punerea n aplicare a TQM ntr-o ntreprindere, Departamentul de Resurse Umane joac un
rol major: acela de a dezvolta i comunicarea viziunii TQM, de a pregti detaliile
organizatorice pentru punerea n aplicare a procedurii TQM, punerea n aplicare efectiv i
asigurarea suportului necesar pentru a menine entuziasmul cu privire la TQM.
Departamentul de Resurse Umane poate aciona ca un agent de pivot n procesul de
schimbare, cu analize comparative ale nevoile ntreprinderii. Acesta poate, de asemenea, s
dezvolte i s livreze programe de formare care s reflecte misiunea pe termen lung i
viziunea companiei.
Managementul resurselor umane poate aciona ca un instrument cu un rol major n punerea n
aplicare a managementului total al calitii n dou moduri:
1) Prin modelarea filozofiei QTM i a principiilor la nivel operaional n cadrul
departamentului, resusele umane poate servi drept un punct de lansare pentru procesul de
TQM n ntreaga ntreprindere.
2) Departamentul de Resurse Umane, cu ajutorul echipei de conducere a ntreprinderii, poate
transfera acest proces de la nivel de departament la nivel de ntreprindere, prin crearea unei
culturi organizaionale necesare punerii n dezvoltarea i acceptarea TQM.
Departamentul de Resurse Umane are, de asemenea, un rol major n recrutarea, selectarea,
evaluarea i dezvoltarea de sisteme de recompensare pentru a instituionaliza o orientare
bazat pe calitate. O evaluare a capacitii Departamentului de Resurse Umane pentru a
instituionaliza TQM ncepe cu o nelegere a filozofiei managementului total al calitii. Cu
alte cuvinte, TQM se bazeaz pe implicarea echipei de conducere i cea a forei de munc.
De-a lungul ultimelor decenii, TQM i Managementul Resurselor Umane au fost aspecte
importante ale afacerii, fiind un subiect multor cercetri n domeniu datorit impactului major
pe care le pot avea asupra performanei individuale i organizaionale. Intensificnd eforturile
de a crete competitivitatea ntreprinderii este o necesitate n zilele noastre i trebuie s fie
realizat printr-o abordare n ceea ce privete TQM i resursele umane. TQM este o abordare
al crei scop este de a maximiza competitivitii prin mbuntirea continu a calitii
produselor, resurse umane, servicii, procese i mediu. TQM poate fi explicat ca o relaie ntre
Pag | 8

sisteme i punerea n aplicare a calitii, strns legate de competitivitate i performan. Rolul

att managementul resurselor umane i managementului total al calitii este de a crea un
sistem bazat pe performan nalt.
Figura 1. Relaia resurse-umane i managementul total al calitii

Liberalizarea comerului ASEAN, prin eliminarea tarifelor intraregionale a contribuit la

mbuntirea de fabricaie n rile ASEAN s fie mai eficient i mai competitiv pe pieele
mondiale.
Productorii au o opiune de a cumpra materii prime la preuri mai mici i o mai bun calitate
din alte ri ASEAN. Acest lucru va conduce la reducerea costurilor de producie, deoarece
materiile prime pot fi achiziionate la un pre mai ieftin. n consecin, preul produsului va
deveni mai competitiv i poate concura nu numai n cadrul ASEAN, ci i pe piaa mondial.
Impactul AFTA ca moderator
Organizaiile de succes selecteaz structuri i caracteristici de proces, care sunt potrivite
pentru incertitudinea mediului lor. Pe baza revizuirii literaturii, este de ateptat ca AFTA va
avea relaii mult mai puternice ntre QTM i performana de afaceri, comparativ cu efect de
baz non-direct a AFTA.

Pag | 9

AFTA determin modificri ale factorilor externi de mediu, incertitudine, probleme complexe,
iar acestea aduce o provocare pentru companii.
Cu alte cuvinte, companiile care au un efect mai mare al AFTA au relaii mai mari ntre QTM
i mediul de afaceri performan. Astfel, companiile care doresc s concureze pe piaa
mondial ar trebui s i mbunteasc eficacitatea TQM spre performan n afaceri. Prin
urmare, companiile din Malaezia trebuie s acorde o atenie pentru a mbunti performana
lor de afaceri prin intermediul QTM. Efectul mediului este un factor important pentru
supravieui ntr-o pia competitiv la nivel mondial.

Pag | 10

BIBLIOGRAFIE
Ahmad, M.F., Zakuan, N., Jusoh, A., Yusof, S.M. si Takala, J. - "Moderating Effect of
Asean Free Trade Agreement between Total Quality Management and Business
Performance", 2014, p.247
Ali Saleh, Ahmad Mohammeda, Siti Rugayah Hj Tibekb, Ideris Endotc - "The Principles
of Total Quality Management System in World Islamic Call Society", 2013, p.326
Aysel Cetinderea, Cengiz Duranb, Makbule Seda Yetisenc - "The effects of total quality
management on the business performance: An application in the province of Ktahya",
2015, p.1377
Florin Ionita Managementul calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 2005
Ludmila N. Larina - "Practical Application of Total Quality Management System to
Education of International Students", 2015, p.11
Marieta Olaru Managementul calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 1995
Monica Izverciana, Alina Radua, Larisa Ivascua, Ben-Oni Ardeleanb - "Impactul
Resurselor Umane i Managementul Calitii Totale pe Enterprise", 2014, p.28
Moslem Alimohammadloua, Farzaneh Eslamloob - Relationship between Total Quality
Management, knowledge Transfer and knowledge Diffusion in the academic settings
2016, p.106
Sudarat Srima, Panita Wannapiroon si Prachyanun Nilsook - "Design of total quality
management information system (TQMIS) for model school on best practice", 2015,
p.2161
*** http://www.iso.org

Pag | 11