MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR

Activitatea agentilor economici din industria serviciilor difera in multe privinte de activitatile
desfasurate in intreprinderile industriale producatoare de bunuri materiale. Ca atare, si profitul,
performantele, structura organizatorica, perceperea calitatii intreprinderilor prestatoare de
servicii vor diferi in multe privinte de cele ale intreprinderilor producatoare.
Din aceste considerente nu pot fi desprinse principii general valabile care saconstituie
suportul theoretic pentru conturarrea c 353g615d onfiguratiei organizatorice si a performantelor
intreprinderii profilate pe servicii. De altfel, dezbaterile analistilor privind natura serviciilor si
caracteristicile lor nu ofera nici ele concluzii certe, datorita interferentelor in proportii diferite,
practice inseparabile, intre produsele fizice tangibile si serviciile adiacente intangibile, atat in
cazul intreprinderilor orientate spre productia industriala cat si in cazul intreprinderilor profilate
pe prestarea serviciilor.
O analiza mai atenta a activitatii din sectoarele economice contemporane duce insa
inerent la concluzia ca serviciile constituie o componenta esentiala a productiei si distributiei, cu
ponderi semnificative de costuri. Prin aceasta se confirma inca o data ca economia serviciilor nu
este opusa industriei, ci s-a transformat intr-o faza mai avansata a dezvoltarii economiei
nationale unde cererea de marfuri si de servicii se integreaza reciproc in circuitele de valori.
De la primii teoreticieni ai economiei polititce si pana in zilele noastre s-a produs o
reconstituire fundamentala a valoriii serviciilor. Scopul serviciilor este de a stimula obtinerea
unui spor de beneficiu rezultat din satisfacerea consumatorilor. In acest fel serviciile nu mai pot
separate de ansamblul constitutive al ofertelor de bunuri sin u mai constituie un simplu
"substitut" de satisfactie pentru consumatori.
In sens larg serviciile se disting prin patru caracteristici majore:
1. Facilitati (instalatii si echipamente), capacitate, efectivul de personal si materiale;
2.Timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor;
3.Igiena, securitatea, fiabilitatea;
4.Capacitatea de reactie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenta,
siguranta n functionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace
Pentru asi diminua sentimental de incertitudine in fata alternativelor de cumparare, clientii
se orienteaza spre evidentierea calitatii serviciilor prin simboluri, marci, sigle, fotografii, sau alte
mijloace de comunicare. Sarcina ofertantului de servicii este sa monitorizeze aceasta evidentiere
a calitatii cu alte cuvinte sa "tangibilizeze" ceea ce este intangibil prin idei abstracte, cultivand
imaginea serviciului.

Tangibiletatea mentionata se poate realize printr-o serie de elemente fizice ajutatoare care sunt la
dispozitia firmelor:
-sediul unde se comercializeaza sau presteaza serviciul
-personalul ce trebuie sa ofere o imagine de activitate operativa
-echipamentul utilizat la prestarea serviciilor trebuie sa ofere o imagine de soliditate
sis a constituie la sporirea increderii cu pivire la calitatea serviciilor
-instrumentele de comunicare trebuie selectate cu grija pentru a sugera eficienta si
atentia acordata proceselor de performare a serviciilor.
Controlul calitatii face parte integranta din implementarea procesului prestarii de servicii.
Acesta include:
1. Masurarea si verificaea activitatilor cheie ale procesului, pentru a evita aparitia
tendintelor nedorite si nemultumirii clientului;
2. Autocontrolul efectuat de catre personalul nsarcinat cu prestarea serviciului considerat ca
parte integranta a masurarii procesului;
3.

evaluare finala a interfetei cu clientul, efectuata de catre furnizor, n scopul detinerii

propriei imagini a calitatii serviciului furnizat.

Satisfacerea clientului trebuie sa fie compatibila cu standardele si etica profesionala specifice

organizatiei turistice. ntreprinderile turistice trebuie sa stabileasca un mod de evaluare si de
masurare permanenta a satisfactiei clientilor. n cadrul acestor evaluari trebuie identificate
reactiile att pozitive, ct si negative, precum si incidenta lor probabila asupra viitoarelor
activitati ale organizatiei.

Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din Romnia are ca
scop mbunatatirea calitatii serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de
satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol pentru promovarea si
recunoasterea
hotelurilor
pe
plan
national
si
international.
Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romnia este de a
pune n practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile
hoteliere
din
Romnia
pentru
:
- dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca
un instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate;
- constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de management la
noile
nevoi,
asteptari
si
cerinte
ale
clientilor.

In sens strict al caracteristicilor de calitate unii specialisti au inedtificat urmatoarele

dimensiuni ale calitatii serviciilor :fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces,
comunicare, credibilitate, securitate,

Ulterior autorii au recurs la sase caracteristici ale calitatii servicilor :

Tangibilitate

Viabilitate

Capacitate de raspuns

Asigurare

Empatie

Revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfactii clientilor

Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil in functie de natura serviciilor

si de utilizatorii ecestora, astfel incat in evaluarea calitatii serviciilor ponderea acordata
diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui
serviciu.
Satisfacerea clientului trebuie sa fie comparabila cu standardele si etica profesionala
specifice organizatiei de servicii.
Organizatiile de servicii trebuie sa stabileasca un mod de evaluare si de masurare
permanenta a satisfactiei clientilor. In cadrul acestor evaluari trebuie identificate reactiile atat
positive cat si negative precum si incidental or probabila asupra viitoarelor activitati ale
organizatiei.
Evaluarea satisfactiei clientului trebuie sa identifice in principal gradul de adecvare a
"documentului discriptiv al organizatiei", a specificatiilor si a procesului prestarii de serviciu in
raport cu cerintele clientului. Adeseori o organizatie de servicii considera ca acestea sunt de buna
calitate desi clientii ai o parere contrara. Acest dezacord indica inadecvarea specificatiilor
proceselor sau masurarilor.

Evaluarea efectuata de catre client si autoevaluarea realizata de organizatia de servicii

trebuie sa fie comparate in scopul aprecierii compatibilitatii celor doua masuri ale calitatii ca si al
indentificarii necesitatii vreunei actiuni adecvate in scopul ameliorarii calitatii serviciului.