Certificarea Calitii Serviciilor Hoteliere n Contextul Dezvoltrii Durabile

Quality certification of hotel services in the context of sustainable development

Cerc. t. pr. gr. II ing. ENCHEA PETRU
auditor AFNOR Certification (Frana), evaluator HOTELcert International (Frana)

1. Dezvoltarea durabil
Dezvoltarea durabil este o dezvoltare care rspunde necesitilor prezentului fr a compromite
capacitatea generaiilor viitoare de a rspunde necesitilor lor. Dou concepte sunt inerente acestei
noiuni: conceptul de "necesitate", i n special de necesiti eseniale ale celor mai lipsii, crora ar
trebui s li se acorde cea mai mare prioritate, i ideea limitrilor pe care stadiul tehnicilor noastre
i al organizrii noastre sociale le impun asupra capacitii mediului de a rspunde necesitilor
actuale i viitoare (Raportul Brundtland, 1987) [3].
Dezvoltarea durabil reprezint convergena a trei componente: eficacitatea economic, respectarea
mediului i echitatea (figura 1). Implementarea unei politici de dezvoltare durabil urmrete o
gestionare care integreaz cele trei sfere. In tabelul 1 se prezint succinct ateptrile prilor interesate
de la dezvoltarea durabil, d.p.d.v. economic, al mediului i social [2].

Eficacitat
e
economi
c
Durab
Respectare
a

il

Echitate
social

mediului

Figura 1 Sferele dezvoltrii durabile

Tabelul 1 Ateptrile prilor interesate privind dezvoltarea durabil

Pri interesate
Acionari i
proprietari

Ateptrile prilor interesate

D.p.d.v. economic
D.p.d.v. al mediului
D.p.d.v. social
Rezultate financiare
Etic, controlul
Controlul riscurilor
riscurilor, anticipare
legate de imagine,
i transparen
anticipare i

Autoriti publice

Contribuie la bogia
naional i local

Organisme
financiare/Bnci

Companii de
asigurare

Perenitate economic, Controlul riscurilor

necesitatea privind
de mediu i al
fondurile de rulment
impacturilor
financiare ale
acestora
Costuri de
Controlul riscurilor
compensare

Angajai i
sindicate

Echitate social,
remuneraie

Respectarea mediului
local

Clieni

Garanie, calitate

Consumul resurselor

Furnizori

Relaii de parteneriat
pe termen lung

Formalizarea
specificaiilor tehnice

Subcontractani

Remuneraie
echitabil, informare
privind perspectivele
de dezvoltare i
perenitatea
colaborrii
Controlul profitului,
concuren

Definiie clar a
cerinelor de mediu
privind produsele i
procesele

Distribuitori

Respectarea
reglementrilor

Reducerea deeurilor
de ambalaje, a
transporturilor.
Luarea n considerare
a aspectelor de mediu
Respectarea mediului
i informare
Respectarea regulilor
de protecie

Consumatori

Pre corect

Concureni

Benchmarks

Comuniti locale
i teritoriale

Perenitatea
ntreprinderii

Informare i
transparen,
reducerea noxelor

ONG-uri

Transparen

Angajare n protecia

managementul crizelor
Respectarea
reglementrilor privind
dreptul muncii
Anticipare privind
necesitile de
reclasificare pentru a
limita costurile
Accidente de munc,
inclusiv ale
subcontractanilor
Motivare, consultare
intern, formare,
dezvoltarea capacitii
de angajare
Etic, comer echitabil
Formalizarea
cerinelor etice i
deontologice
Formalizarea
cerinelor privind
condiiile de producie
i modurile de control
i de audit
Dezvoltarea de
produse etice

Respectarea dreptului
social
Respectarea dreptului
concurenei, absena
dumpingului social
Luarea n considerare
a ateptrilor locale.
Participarea la viaa
local.
Parte interesat n zona
de angajare
Respectarea

mediului

drepturilor omului i a
tratatelor
internaionale

2. Calitatea serviciilor hoteliere n contextul dezvoltrii durabile

Calitatea serviciilor hoteliere reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci
ndeplinete cerinele definite pentru aceste servicii, integrndu-se n prima component a dezvoltrii
durabile, eficacitatea economic. De la calitatea serviciilor, clienii ateapt ndeplinirea nivelului de
performan i a nivelului relaional, o reactivitate n caz de apariie a unei probleme i
previzibilitatea calitii serviciului (se aplic primelor trei ateptri).
Increderea clienilor n calitatea serviciilor poate fi obinut prin certificarea acestora. Certificarea
reprezint o atestare din partea unei tere pri, referitoare la servicii, adic emiterea unei declaraii,
bazat pe o decizie n urma unei analize, care stipuleaz c ndeplinirea cerinelor specificate a fost
demonstrat (SR EN ISO/CEI 17000:2005) [4].
Un exemplu de sistem de certificare a calitii serviciilor hoteliere este HOTELcert International),
dezvoltat de AFNOR (Asociaia Francez de Standardizare).

Figura 2 Sigla HOTELcert International

Apariia acestui sistem se datoreaz faptului c profesionitii din industria hotelier se confrunt cu
discrepane ntre servicii i calitate, din cauza unor sisteme de clasificare neadecvate. Nu exist
standarde internaionale, iar sistemul de clasificare cu stele difer de la o ar la alta i denot, n
special, gradul de echipare. Aceste clasificri pot prejudicia anumite ri care sunt cotate foarte bine
ca destinaii turistice i unde turismul este un sector economic strategic.
HOTELcert International este un sistem inovator de clasificare a hotelurilor cu ajutorul cruia se
obine recunoatere profesional din partea experilor din sectorul turismului (tur operatori, agenii de
voiaj, birouri de informare turistic etc.). HOTELcert International este o certificare bazat pe
calitatea serviciilor din domeniul industriei hoteliere fiind structurat pe nevoile clienilor i care
acoper domenii ca: recepia, informaia, sejurul clientului n hotel, micul dejun i serviciile opionale
(sli de conferine, bar, restaurant i activiti de recreere) etc. [1].
Certificarea HOTELcert International exist pentru urmtoarele categorii:
- ECONOMIC: de la 1 la 2 stele (clasificare european),
- CONFORT: 3 stele (clasificare european),
- PRESTIGIU: 4-5 stele (clasificare european).

HOTELcert International este recunoscut ca fiind un proces credibil i riguros, care

garanteaz c hotelurile certificate i personalul acestora in seama de cerinele
clientului i se implic total ntr-un program de mbuntire continu. Certificarea,
care are o valabilitate de 3 ani, se bazeaz pe calitatea serviciilor pentru industria
hotelier i este structurat n jurul sejurului clientului.
Procedura de evaluare implic parcurgerea unor etape:
- evaluarea i decizia luat de ctre managerul hotelului,
- evaluarea iniial,
- documentaia de management i analiz,
- raportul,
- certificarea i supravegherea ulterioar.
In timpul certificrii sunt verificate urmtoarele domenii:
- bun venit (telefon, mail i ntmpinare),
- mprejurimile hotelului,
- recepia i spaiile publice,
- camera i baia,
- micul dejun i restaurantul,
- serviciile conexe:
- micul dejun n camer,
- room service-ul,
- restaurantul,
- slile de conferin,
- barul,
- activitile de agrement: piscin, echipament sportiv i loc de joac pentru copii etc.
Serviciile verificate sunt:
- ntmpinarea,
- disponibiliatea,
- informarea turistic i practic,
- linitea,
- curenia,
- aternuturile de calitate
- controlul calitii cu ajutorul chestionarelor de satisfacie i a auto-evalurilor.
Evaluarea este condus de un evaluator AFNOR Certification calificat i instruit, care are o experien
bogat n domeniul hotelier de diferite categorii sau n industria turismului. n timpul unei vizite
inopinate, evaluatorul va avea rolul unui client (client mister) i va examina dac angajamentele

directorului hotelului n funcie de "dorinele clientului" sunt sau nu sunt respectate. Un comitet de
certificare va examina raportul de evaluare. Dup un aviz favorabil, certificarea este obinut pentru o
perioad de 3 ani. In aceast perioad este obligatoriu un audit de supraveghere, ntotdeauna efectuat
printr-o vizit neateptat.
Dintre beneficiile pe care certificarea HOTELcert International le aduce managerilor de hoteluri se
menioneaz:
- Comercializarea imaginii:
- obinerea recunoaterii de ctre experii din industria turismului (operatorii de
turism, ageniile de turism, organizaiile de turism etc.)
- ctigarea ncrederii i a unei bune reputaii prin mbuntirea satisfaciei clienilor
cu ajutorul feedback-ului
- mbuntirea aspectului calitate al companiei cu ajutorul profesionalismului i a
expertizei
- Dezvoltarea afacerii:
- obinerea unui atu competitiv
- ptrunderea pe piee noi att naionale ct i internaionale
- creterea profitului prin reducerea costurilor non-calitii
- Resursele umane
- motivarea i organizarea personalului n jurul unei proiect corporativ puternic
- Instrument managerial:
- identificarea att a punctelor slabe ct i a celor forte cu ajutorul listei de verificare
i a raportului redactat de ctre evaluator
- Dezvoltarea durabil
- Economic: de exemplu, economisirea de energie pentru iluminatul spaiilor publice
- Ecologic: de exemplu, instruciuni de splare pe prosoape
- Impact social: de exemplu, accesul persoanelor cu dizabiliti.

3. Concluzii
Calitatea serviciilor hoteliere este o component esenial a dezvoltrii durabile.
Certificarea calitii serviciilor hoteliere, ca instrument obiectiv i transparent de evaluare i recunoatere
a conformitii acestor servicii cu cerinele stabilite, este un element esenial din acest punct de vedere,
exemplul HOTELcert International fiind concludent.
Beneficiile pe care certificarea HOTELcert International le aduce managerilor de hoteluri sunt
substaniale pe multiple planuri, justificnd pe deplin investiiile normale necesare.

Bibliografie
1. xxx: Documente HOTELcert International
2. Jounot ; A.: Le dveloppement durable. AFNOR, Paris, 2004
3. xxx: Raportul Brundtland, 1987
4.

xxx: SR EN ISO/CEI 17000:2005, Evaluarea conformitii. Vocabular i principii

generale