COMUNICAREA

1.1. Definiia comunicrii

Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru funcionarea optim a oricrei
colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei. Schimbul continuu de mesaje
genereaz unitatea de vedere i, implicit, de aciune, prin armonizarea cunotinelor privind
scopurile, cile i mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin
omogenizarea relativ a grupurilor sub aspect afectiv, emoional i motivaional (opinii,
interese, convingeri, atitudini).
n vorbirea curent, folosirea cuvntului comunicare nu ridic probleme speciale.
Pentru majoritatea utilizatorilor, a comunica nseamn a aduce la cunotin sau a
informa. Acest fapt este evideniat de orice dicionar explicativ unde, n general, sunt
menionate trei semnificaii, parial suprapuse, ale cuvntului comunicare:
ntiinare, aducere la cunotin;
contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiv;
prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei ori relaiile spirituale.
Comunicarea este un proces care, din perspectiva tiinei comunicrii, dispune de patru
componente fundamentale:
1. un emitor,
2. un canal,
3. informaie,
4. un receptor.
ntr-o form extrem de simpl, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat
(sau redat) astfel:
informaie informaie
Emitor ------------- canal --------------- receptor

Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult
dect un participant; anume, pe lng emitor (sau emitent), unul sau mai muli receptori
poteniali. Esena procesului st n deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un
participant la cellalt.
n mod frecvent, circulaia are loc n dublu sens. Altfel spus, este bidirecional.
Acesta este, bunoar, cazul dialogului, al unei discuii dintre dou persoane care, alternativ,
joac rolul de emitor (vorbitor) i receptor (asculttor). Alteori, circulaia informaiei poate
avea loc doar ntr-un singur sens, adic este unidirecional. Este cazul monologului, al
cuvntrilor, al comunicrii prin pres, radio sau televiziune.
Comunicarea nu se ncheie o dat cu preluarea sau receptarea mesajului. Informaia
poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor celor care o
recepteaz. Procesul poart numele de efect al comunicrii i se bucur n tiina comunicrii
de o atenie deosebit. Prin urmare, modelul elementar al comunicrii trebuie extins:

informaie informaie
emitor ---------------------- canal ------------- receptor -------------- efect

1
 1.2. Conceptul de informaie
Cine spune comunicare se refer, de fapt, la informaie. Cele dou concepte sunt
att de nrudite, nct nici o consideraie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o
explicitare a informaiei. n general, n tiina comunicrii, informaia este ceea ce se
comunic ntr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie
considerat ca o combinaie de semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la
undele sonore pe care le emitem n actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune etc.
Purttoare de informaie, semnalele sunt n sine lipsite de semnificaie. Ele pot ns purta
semnificaii care datorit unor convenii sociale pot fi decodate. Spre exemplu, n
signaletica rutier, culoarea roie este simbol al interdiciei. Altfel spus, semnificaia unui
simbol este dependent de un consens n practica social. Revenind nc o dat la ultima
diagram, putem spune c y i z corespund semnalelor, pe cnd x i x sunt apropiate
simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emitor, pentru ca influenarea
receptorului s se produc i s se obin efectul scontat, ambele instane att emitorul, ct
i receptorul trebuie s atribuie aceeai semnificaie semnelor utilizate.

Valoarea informaiei
S-au nregistrat diverse tentative de a stabili obiectivitatea valorii informative, la
nivel formal sau la nivel semantic. Formal, valoarea informativ poate fi calculat pe baza
anselor reale, mai mari sau mai mici, de a iei dintr-o anume situaie ntr-un mod oarecare. n
ceea ce privete nivelul semantic al valorii informative, aceasta s-ar putea calcula pe baza
frecvenei cuvintelor.
Valoarea informativ a mesajului este dependent:
nainte de emiterea/receptarea mesajului, de incertitudinea receptorului n ceea ce
privete posibilitile de a iei dintr-o situaie; aceast incertitudine trebuie corelat cu
importana pe care receptorul o acord fiecrei posibiliti de a depi situaia dat;
dup receptarea mesajului, de improbabilitatea care nconjura evenimentul nainte ca
acesta s se fi produs i de importana social a evenimentului n sine.

1.3. Inteligibilitatea informaiei

Uurina de a citi o informaie reprezint o condiie minimal a procesului de
comunicare.
Limbajul s-ar putea defini prin anumite caracteristici:
exprimarea impersonal (preferina, printre altele, pentru construciile
substantivizate: finalitatea noastr este , n loc de noi vrem s )
construcii nclcite;
determinri pseudo-utile;
exprimarea n cliee.

Etape i mecanisme

Etapele procesului de comunicare i mecanismele interne ale acestuia sunt:

a) codificarea nelesului, care const n selectarea anumitor simboluri, capabile s
exprime semnificaia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feei sau ale
corpului, semnalele ori gesturile se constituie n simboluri ale comunicrii.

2
 b) Transmiterea mesajului const n deplasarea mesajului codificat de la emitent la
receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de
transmitere a mesajelor este determinant, astfel nct el devine o parte a mesajului.
c) Decodificarea i interpretarea se refer la descifrarea simbolurilor transmise i
respectiv explicarea sensului lor, proces formalizat n receptarea mesajului. Aceste
dou procese care compun recepia sunt puternic influenate de experiena trecut a
receptorului, de ateptrile i abilitile acestuia de a descifra i interpreta diversele
simboluri. Prin intermediul lor se constat dac s-a produs sau nu comunicarea, dac
emitentul i receptorul au neles n acelai mod mesajul.
d) Filtrarea const n deformarea sensului unui mesaj datorit unor limite fiziologice sau
psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale sau pariale (lipsa
sau scderea acuitii vzului, auzului, mirosului etc.) limiteaz capacitatea de a
percepe stimuli i, deci, de a nelege mesajul. Filtrele psihologice se instaleaz ca
urmare a unor experiene trecute ori a unor sensibiliti, predispoziii. Ele pot afecta
percepia i modul de interpretare a mesajelor, dndu-le o semnificaie total sau parial
diferit fa de cea a emitentului.
e) Feed-back-ul ncheie procesul de comunicare. Prin intermediul su, emitentul verific
n ce msur mesajul a fost neles corect ori a suferit filtrri. Feed-back-ul
comunicrii se poate produce n dou moduri: feed-back direct i imediat, dar i feed-
back indirect. n cazul feed-back-ului direct i imediat, rspunsul receptorului este
verificat n cadrul comunicrii fa n fa, prin diverse simboluri cheie cuvinte,
gesturi, mimic a feei constatndu-se n acest fel dac mesajul a fost receptat corect
sau nu. Feed-back-ului indirect poate avea ca efect scderea productivitii, a calitii
produselor, precum i creterea absenteismului i apariia conflictelor de munc.

A. Forme ale procesului de comunicare

n funcie de traseul parcurs i de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate

mbrca urmtoarele forme:
a. proces de comunicare unilateral - se desfoar ntr-un singur sens, de la emitent la
receptor. Aceast form este lipsit de ultima etap a procesului, feed-back-ul, i asta
pentru c emitentul nu consider necesar verificarea rspunsului.
Procesul comunicrii unilaterale i dovedete eficiena n anumite situaii: stri de
urgen i excepionale, determinate de calamiti naturale (incendii, cutremure,
inundaii), intervenii chirurgicale, conflicte armate etc.
b. procesul de comunicare bilateral - se desfoar n dou sensuri: emitent-receptor i
receptor-emitent. Dei poart dezavantajul consumului de timp, aceast form a
procesului se dovedete mult mai propice i eficient n cadrul comunicrii
organizaionale.

B. Tipuri de comunicri

1) n funcie de direcie, comunicarea poate fi:

Descendent;
Ascendent;
Orizontal;
Diagonal.

3
 2) Dup modul de transmitere, comunicarea poate fi:
Scris;
Verbal;
Non-verbal.

Comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul organizaiilor pentru

solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor
persoane din interiorul sau din afara organizaiei.
Avantajele comunicrii scrise constau n faptul c:
ofer un timp mai mare de gndire i de argumentare;
asigur o diversitate sporit a ideilor, concizie i claritate;
se poate realiza fr perturbri din partea celorlali participani la comunicare;
nu necesit prezena i disponibilitatea simultan a participanilor;
constituie un mod prestigios de stabilire a relaiilor ntre diferite persoane comportnd
un anumit ascendent al emitorului fa de receptor;
Ca dezavantaje ale comunicrii scrise pot fi enumerate:
depersonalizarea comunicrii prin eliminarea relaiei directe ntre participani;
consum ridicat de timp cu implicaii asupra multiplicrii posturilor din structura
organizatoric;
costul ridicat, care presupune nu numai cheltuieli directe - salarii, hrtie, mijloace de
prelucrare, tiprire i transmitere - ci i indirecte, cerute de conservarea n dosare i
spaii special amenajate;
din punct de vedere ecologic, comunicarea scris presupune, prin extensie o serie de
costuri sociale: exploatarea pdurilor, efecte poluante ale fabricilor de hrtie n mediu
etc.

Comunicarea verbal este cea mai frecvent utilizat. Acest tip de comunicare se
desfoar prin intermediul limbajului, fiind influenat, ns, de prerile personale, valorile,
reperele la care se raporteaz indivizii atunci cnd transmit i recepteaz mesaje. n general,
comunicarea verbal include:
- relatri privind situaii, fapte, ntmplri ale existenei;
- sentimente i reacii pe plan central la anumite situaii;
- prerile despre noi, alii, societate, cultur etc.;
- opinii, atitudini care exprim poziia unui individ ntr-o situaie specific, puncte de
vedere subiective.
n desfurarea relaiilor de management, comunicarea verbal prezint o serie de
avantaje:
stabilete relaii directe, personalizate ntre manageri i
executani, oferindu-le angajailor sentimentul de participare la viaa
organizaiei i de consideraie;
permite flexibilitatea exprimrii, oferind posibilitatea
adaptrii mesajului la gradul de recepie prin urmrirea reaciilor participanilor la
discuie;
au o vitez ridicat de emisie i recepie. Studiile efectuate denot faptul c viteza
relativ a activitilor intelectuale, comparativ cu vorbirea este: nelegerea de 3- 4 ori
mai rapid, lectura de dou ori mai rapid, n timp ce pentru scris se consum de 4-5
ori mai mult timp;
informarea poate fi mai nuanat i persuasiv;

4
 permite valorificarea rapid a unor situaii i aciunea imediat n cazul unor urgene;
costurile sunt mai reduse cu 50% fa de cele ale comunicrii scrise.
Dezavantajele acestui tip de comunicare se refer la faptul c:
necesit prezena simultan a interlocutorilor, multiplicnd timpul consumat;
transmiterea succesiv prin diferite trepte ierarhice se face dificil i cu mari pierderi de
substan informaional.

Comunicarea non-verbal poate fi un instrument eficient care, mnuit cu abilitate,

faciliteaz emiterea i descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare const n
concurena ei cu comunicarea verbal, ceea ce permite transmiterea unor mesaje chiar n timp
ce partenerii discut.
Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale non- verbal. Gesturile, mimica, poziia
corpului reprezint stimuli ce pot fi folosii cu succes pentru a mri eficacitatea comunicrii
interpersonale. Dintre modalitile de transmitere a mesajelor non- verbale amintim:
- Expresia feei. Datorit socializrii crescute, oamenii au nvat s-i ascund strile de
spirit, controlndu-i expresiile n mod remarcabil. Astfel, se poate vorbi despre o fa
public, pe care oamenii o abordeaz la serviciu, n afaceri, n societate, n
general, dar i de o fa particular, care se ivete atunci cnd ei doresc s se relaxeze
sau cnd sunt singuri.
n majoritatea cazurilor, expresiile feei pot fi controlate atunci cnd oamenii doresc
acest lucru. Exist ns zone ale chipului uman care scap controlului, astfel nct ele
pot transmite mesaje relevante despre starea sufleteasc a unei persoane. Aceste zone
se situeaz n jurul ochilor i al sprncenelor.
- Contactul ochilor. Prin intermediul ochilor, oamenii supravegheaz natura i cursul
unei comunicri pentru a se putea adapta rapid reaciilor interlocutorului. Micrile
ochilor, durata i intensitatea privirii sunt sincronizate, de obicei, cu ritmul i fluena
vorbirii. Se poate observa c o persoan care vorbete calm are o privire linitit, iar
intervalele la care i schimb direcia privirii sunt mai lungi n comparaie cu cea care
vorbete n ritm alert.
n cursul unei comunicri verbale, micrile ochilor, a pleoapelor i a sprncenelor pot
oferi multe mesaje non-verbale. Micrile laterale ale ochilor, privirile piezie fac
dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile. Pleoapele care se
mic rapid indic o stare de nelinite. Ridicarea unei sprncene este semnul
nencrederii, iar cnd aceast micare se repet, se poate deja anticipa un rspuns
negativ.
- Gestica i poziiile capului pot releva, de asemenea, o multitudine de sentimente,
atitudini:
frngerea degetelor indic nerbdarea, nelinitea;
masarea nasului cu degetul arttor arat ostilitatea sau negaia n timp ce
masarea brbiei indic ndoiala, nesigurana;
cltinarea capului nsoit de un zmbet semnific dorina de a ncuraja,
bunvoina, rbdarea, interesul;
braele mpletite n dreptul pieptului arat nencrederea, dorina de aprare,
sentimentul de inferioritate;
minile mpreunate sub brbie sau sprijinind fruntea indic superioritate,
arogan, dificultate n comunicare;
clopotnia reprezint gestul aezrii coatelor pe birou i al formrii unei
piramide cu antebraele. Minile se mpreuneaz n dreptul gurii. Vorbind sau
ascultnd astfel, o persoan exprim nesigurana sau nencrederea n partener.

5
6
 3) Dup modul de desfurare, comunicarea poate fi:
reciproc direct;
reciproc indirect;
unilateral directa i indirect.
Comunicarea reciproc direct sau fa n fa este apreciat de practicieni ca fiind cel
mai eficient mod de a construi o relaie de lucru. Fiind bidimensional (deoarece implic
auzul i vzul), ea permite emitentului s evalueze pe loc modul n care a fost primit
mesajul.
Comunicarea reciproc indirect se realizeaz prin telefon, radio i, din ce n ce mai
mult, prin televiziunea interactiv. Dintre toate mijloacele menionate, cel mai utilizat, n
prezent, este telefonul. Dei rapid, preferat pentru mesajele presante, comunicarea
telefonic este lipsit de o mare parte din mesajele non-verbale.
Comunicarea unilateral direct se regsete n cazul transmiterii de ordine, mesaje
care nu cer rspuns, dar i n cazul unei categorii de reuniuni edine de informare.
Comunicarea unilateral indirect se realizeaz prin intermediul scrisorilor, filmelor,
discursurilor. Ultimele dou sunt suporturi relativ recente fa de hrtia folosit de secole n
realizarea comunicrii. Scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare. n era
comunicaiilor electronice, scrisoarea tinde s fie apreciat ca un gest de elegan i
curtoazie.

4) Dup gradul de oficializare, comunicarea poate fi:

Formal;
Informal.

Comunicarea formal include ansamblul mesajelor ascendente i descendente, care

circul pe canalele relaiilor organizatorice. Ea se poate prezenta sub forme diferite: vorbit,
scris, direct i indirect, multilateral i bilateral. Indiferent de forma n care se folosete,
comunicarea rmne o necesitate pentru reglementarea funcionrii organizaiilor.
Comunicarea informal include zvonuri i brfe. Cauzat de lipsa de informaii sau de
informaiile trunchiate ce pot aprea n procesele de relaionare interuman, comunicarea
informal ncearc s elimine nesigurana, curiozitatea sau anxietatea unor persoane.