MANAGEMENTUL COZILOR DE ATEPTARE

Subiecte:
1. Caracteristicile
eseniale ale sistemelor
bazatepe cozi
deateptare
2. Optimizarea
proceselordefurnizare a serviciilor
3. Alteconsiderentespecifice
cozilordeateptare
 CARACTERISTICILE ESENIALE ALE SISTEMELOR BAZATE PE COZI DE ATEPTARE

Caracteristicile sistemelor bazate pe cozi de ateptare

Plecarea
Procesul Disciplina clienilor
sosirilor cozii dup
servire
Populaia Configurarea
din care Procesul de
cozii
provin servire
clienii
Consumatorii
care renun Consumatorii Clienii care nu mai au
s se aeze la care nevoie de acest serviciu
coad abandoneaz
coada
 CARACTERISTICILE ESENIALE ALE SISTEMELOR BAZATE PE COZI DE ATEPTARE

Populaia din care provin clienii sau mrimea populaiei deservite nu trebuie s fie n mod obligatoriu
omogen, ea poate fi alctuit din mai multe categorii de consumatori

Procesul sosirilor se bazeaz pe distribuia spaial i temporar a cererii pentru servicii.

Frecvena
Distribuia exponenial a sosirilor
relativ f(t) = e-t, t 0

-un
rata medie a sosirilor ntr
interval de timp dat, de exemplu minute, ore sau zile t Timpul dintre [unitate de dou sosiri
timpul dintre sosiri timp] succesive
CARACTERISTICILE ESENIALE ALE SISTEMELOR BAZATE PE COZI DE ATEPTARE

Funcia de distribuie de probabilitate cumulat este urmtoarea

 F(t) = 1 e-t , t0

Distribuia Poisson are o relaie direct cu distribuia exponenial. Distribuia Poisson este o funcie de
probabilitate discret de forma urmtoare

rata medie a sosirilor

t numrul perioadelor de timp care sunt luate n

considerare, n mod obinuit t = 1 n numrul sosirilor (n =

0, 1, 2, 3, ...)

CARACTERISTICILE ESENIALE ALE SISTEMELOR

BAZATE PE
COZI DE ATEPTARE

= e-10
Clasificarea proceselor de sosire a clienilor
MODELUL SOSIRILOR LA O SPLTORIE AUTO
Procesul sosirilor

Populaia de

Static Dinamic
 cu rat constant cu rat variabil unitatea furnizoare de sosirilor realizat
maini murdare servicii Ieirea din sistem
de clieni

Spltorie Intrare
Linie de ateptare Renun s se Abandoneaz Ieire
Acceptare sau Pre Programare aeze la coad coada i pleac
respingere

Caracteristici
ale liniei de Caracteristici
ale servirii:

Caracteristicile sosirilor:
- Mrimea populaiei
- Comportamentul sosirilor
- Distribuia statistic a
sosirilor

ateptare: - Proiectarea servirii - Limitat - Distribuia statistic a

- Disciplina n firul de servirii ateptare
 FUNCIA DENSITATE DE PROBABILITATE PENTRU DISTRIBUIA POISSON A
SOSIRILOR I =2

Distribuia Poisson. Pentru orice timp de sosire (de exemplu, 2 clieni pe or sau patru maini la 10
minute) o distribuie Poisson discret poate fi determinat folosind formula:

ex
P(x) , pentru x = 0, 1, 2,
x!
unde: P(x) = probabilitatea de realizare a x sosiri;

x = numrul de sosiri n unitatea de timp;

, = rata medie a sosirilor

e = 2,7183 (baza logaritmului natural)

1/ este timpul mediu dintre sosiri

Rata medie a sosirilor se exprim ca numrul de clieni pe unitatea de timp

Compoziia populaiei statistice a clienilor

Atitudinea clienilor
 DISTRIBUIA POISSON PENTRU = 2

Probabilitate
Probabilitatea
0,25

0,2 e x
P( x )
0,15 x!
0,1

0,05

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 x
 CONFIGURAREA COZII

cozi multiple sau paralele

o singur coad

cozi formate pe baza numerelor de ordine

Cozi multiple (a) O singur coad (b)

 Cozi formate

pe baza numerelor de ordine (c) 5 2 3 4

CONFIGURAREA COZII
6 8 7
9
Organizarea clienilor care ateapt la cozi configurate multiplu prezint cteva avantaje

Serviciul furnizat poate fi difereniat

Este favorizat specializarea serviciilor furnizate

Clientul are posibilitatea de a selecta un anumit prestator dup preferine

 Comportamentul consumatorilor de a renuna s se aeze la coad poate fi
diminuat

Organizarea clienilor aflai n spaiul de ateptare la o singur coad

Organizarea clienilor n acest mod garanteaz corectitudinea celor aezai la coad

Exist o singur coad

Discreia furnizrii serviciului este asigurat

TIPURILE PRINCIPALE DE DISCIPLINE ALE COZILOR

Disciplina cozilor

Disciplina cozii (regula aplicat)

Static Dinamic
(regula PVPS)
 Selectare pe
Selectare pe baza
baza atributelor
poziiei ocupate de
individuale ale
client la coad
clienilor

Numrul pe care Prestarea n paralel a

clienii l primesc la serviciului
Prioritate Urgen Timpul de
coad
(triere) procesare a
clienilor c

este rata clienilor servii n unitatea de timp.

c reprezint costul generat de ateptare

 CLASIFICAREA PROCESELOR DE FURNIZARE A SERVICIILOR

Proces furnizare
serviciu

Static Dinamic

Rata nchiderea i deschiderea

Autoservire n ritmul indus
sosirilor staiilor de furnizare a
de echipamente
variabil serviciului n funcie de
cerere
 ECHILIBRUL OPTIM NTRE COSTURILE ATEPTRII LA COAD I COSTURILE SERVICIULUI
PRESTAT

Costuri [u.m] Costul total ateptat

Costul
serviciului
furnizat

Costul total minim

Costul aferent timpului de

ateptare

Nivel slab de Nivelul de servire Nivel nalt de Nivel de servire (capacitate

servire optimal servire de servire)

CARACTERISTICILE LINIEI DE ATEPTARE

 A. MECANISMUL SAU PROCESUL DE SERVIRE

rata medie de servire

1/ este timpul mediu de servire

numrul de clieni n unitatea de timp []

B. DISCIPLINA COZII
disciplina liniei de ateptare

C.
CARACTERISTICILE SISTEMULUI DE SERVIRE
proiectarea sistemelor de servire /un singur canal / sistem de ateptare cu mai multe canale

ntr-un sistem cu o singur faz

 distribuia timpilor de servire

TIPURI DE CONFIGURAII PENTRU SISTEMELE PRESTATOARE DE SERVICII

Linie de ateptare
O persoan care Plecare dup ce
Sosirieste servit
merge la
stomatolog Prestator

a) Sistem cu un singur canal i o singur faz

 Linie de ateptare
Parcarea Faza I Faza a II -a
de de auto dintr-un
servire servire Sosiri

b) Sistem cu un singur canal i mai multe faze

Linie de ateptare Prestator Canal 1

Prestator Canal 2

Prestator Canal 3

c) Sistem cu o singur faz i mai multe canale

Prestator, faza Prestator, faza

Ocuparea unui Linie de ateptare I, canal 1 a II-a, canal 1
loc ntr-un cmin Sosiri
studenesc
Prestator, faza Prestator, faza
I, canal 2 a II-a,
canal 2

d) Sistem multifazic cu mai multe canale

aeroport

Un oficiu potal
 Sosiri

MODELUL (M/M/1): SISTEM DE SERVIRE CU UN SINGUR CANAL I VARIAIE EXPONENIAL A TIMPULUI DE SERVIRE

Sosirile sunt onorate pe baza primul venit - primul servit i fiecare client ateapt la coad s fie servit indiferent de lungimea liniei sau a
cozii;
Sosirile sunt independente ntre ele, dar rata sosirilor nu se modific n timp;

Sosirile sunt descrise de o distribuie de probabiliti de tip Poisson i provin de la o populaie infinit sau foarte mare;

Timpii de servire variaz de la un client la altul i sunt independeni ntre ei, dar rata medie a lor este cunoscut;

Timpii de servire se supun unei distribuii de probabilitate exponenial negativ; Rata de servire este mai mare dect rata
sosirilor.
= rata medie a sosirilor exprimat ca numr de clieni/unitatea de timp;

= rata medie la care un prestator poate servi clienii i este exprimat prin numrul de clieni servii pe unitatea de timp;

Ls = numrul mediu de uniti (clieni) aflai n sistem ce ateapt s fie servii, Ls = /(-);

Ws = timpul mediu petrecut de o unitate n sistem, Ws = 1/(-);

Lq = numrul mediu de uniti n linia de ateptare, Lq = 2/(-);

Wq = timpul mediu petrecut de o unitate n firul de ateptare, Wq = /(-);

= factorul de utilizare a sistemului, = /;

P0 = probabilitatea ca 0 uniti s fie n sistem, adic unitatea de servire s nu fie utilizat, P0 = 1- /;

 Pn > k = probabilitatea ca mai mult de k uniti s fie n sistem, unde n este numrul de uniti
n sistem Pn > k = (/)k+1.
MODELUL (M/M/1): SISTEM DE SERVIRE CU UN SINGUR CANAL I VARIAIE EXPONENIAL A TIMPULUI DE SERVIRE

= 2 maini sosesc pe or;

= 3 maini sunt servite pe or;

Ls = /(-) = 2/(3-2) = 2 maini sunt n sistem, n medie;

Ws = 1/(-) = 1/(3-2) =1 or este timpul mediu de ateptare n sistem;

Lq = 2/(-) = 1,33 maini (n medie) ateapt la coad;

Wq = /(-) = 2/[3(3-2)] = 40 minute timpul mediu de ateptare pentru fiecare main;

= / =2/3 = 66,6% din timp electronistul este ocupat;

P0 = 1- / = 1-2/3 = 0,33 este probabilitatea ca s fie o main n sistem.

A. costul aferent timpului petrecut de clieni la coad este: 10x10,667 = 106,7 lei/zi.
B. costul total estimat este 106,7 + 56 = 162,66 lei/zi.