Cuprins

Introducere ...................................................................................................................................... 1

Oportunitatea de care se bucur compania ..................................................................................... 2

Obiectivele lucrrii.......................................................................................................................... 3

Analiza literaturii de specialitate .................................................................................................... 4

Analiza propriu-zis ........................................................................................................................ 7

Cercetarea de marketing ............................................................................................................... 10

Propuneri ....................................................................................................................................... 14

Bibliografie ................................................................................................................................... 16

ANEXA 1

ANEXA 2

0
 Introducere

Este bine cunoscut faptul c sistemul transporturilor este un sistem utilizat de catre toate categoriile
de consumatori. Oamenii din cele mai vechi timpuri au cunoscut aceasta nevoie de inlesnire a activitatilor
prin dezvoltarea modalitatilor de transport.

Prin evolutia sa, sistemul de transport feroviar este, in prezent, unul dintre cel mai sigur, eficient si
confortabil mijloc de transport. Oamenii au inceput sa beneficieze de acest sistem, incepand cu 16
noiembrie 1830, cand a fost pus in functiune primul tren de calatori intre Liverpool si Manchester.

In Romania, primele cai ferate au aparut in anul 1854. Mai tarziu, in anul 1880, urma sa fie deschisa
compania nationala Caile Ferate Romane, fiind prima companie care a raspuns nevoi de transport a
cetatenilor romani. De atunci, sistemul feroviar a fost mbuntit ncontinuu.

Este important analizarea variabilelor care alctuiesc procesul de furnizare al serviciului deoarece
trim ntr-o er orientat total ctre consumator

1
 Oportunitatea de care se bucur compania
In perioada analizata, respectiv anii 2010 2015, compania a inregistrat o situatie instabila
in ceea ce priveste veniturile totale. Situatia acestor venituri este prezentata in Tabelul 1, respective
Figura 1

Ritm de
Nr. Venituri Ritm de
An crestere
Crt totale crestere Ri/i-1
Ri/1
1 2010 3090704357 - -
2 2011 4071574750 31.74 31.74
3 2012 3242300630 4.90 -20.37
4 2013 2295435099 -25.73 -29.20
5 2014 1589470502 -48.57 -30.76
6 2015 3966390608 28.33 149.54

Tabel 1 Situatia veniturilor totale ale companiei C.F.R.

Reprezentarea grafica a situatiei veniturilor totale ale

companiei C.F.R.
4,5E+09
4E+09
3,5E+09
3E+09
2,5E+09
2E+09
1,5E+09
1E+09
500000000
0
2010 2011 2012 2013 2014 2015

Figura 1 - Reprezentarea grafica a situatiei veniturilor totale ale companiei C.F.R.

2
 Dupa cum se poate observa din Figura 1, compania a inregistrt o crestere foarte mare in anul
2015, practic crescand de aproximativ 1.5 ori fata de anul precedent, 2014, recuperand intr-un an
pierderea suferita in total in 2012, 2013 si 2014.

Obiectivele lucrrii
Prezenta lucrare isi propune sa stabileasca daca variabilele cuprinse in procesul de
furnizare al serviciului, respectiv contactul cu personalul au influentat aceasta crestere colosala a
veniturilor din anul 2015.

Obiectivul principal este sa analizeze in ce masura sunt multumiti consumatorii de procesul de

furnizare al serviciului si identificarea unei serii de propuneri pentru eventualele nemultumiri.
Pentru a se analiza acest obiectiv, sunt propuse urmatoarele sarcini:

1. Identificarea variabilelor necesare masurarii gradului de satisfactie al consumatorilor

2. Intocmirea hartii serviciului, pe baza variabilelor identificate la pct. 1
3. Intocmirea unei anchete pe baza unui chestionar de satisfactie
4. Centralizarea raspunsurilor
5. Analiza propriu-zisa
6. Formularea propunerilor, daca este cazul

3
 Analiza literaturii de specialitate
Metoda Blueprint pentru msurarea calitii serviciilor

Linia de vizibilitate care separa activitile personalului de contact de activitile

personalului de susinere, mai exact, linia de vizibilitate dintre utilizatorul si furnizorul de servicii
de numete Blueprint. Aceste Blueprint-uri ale serviciilor pot fi reconstruite regulat, pentru a
evalua i mbunti serviciul n timp, mai ales cnd sunt introduce tehnologii noi sau cnd
serviciul oferit sufer modificri.1

Tehnica a fost descrisa pentru prima data de Lynn Shostack, un executiv banca, in
Harvard Business Review n 1984. Blueprint arat procesele din cadrul companiei, mprit n
diferite componente, care sunt separate prin linii.

Un sistem de transport eficient este esenial pentru dezvoltarea economic i social a unei
regiuni. Transportul regional reprezint deplasarea persoanelor i a mrfurilor pe distane medii;
de obicei, acest lucru se desfoar ntre zonele urbane situate la distane mici sau ntre centre
urbane i aezri rurale limitrofe. n cazul cltorilor, transportul regional trebuie s satisfac o
gam larg de scopuri ale cltoriei: serviciu (navet), studii, sntate, probleme administrative,
cumprturi etc.

Printre atuurile cltoriei cu trenul pot fi considerate

Capacitate mare de transport;

Confort (spaiu mare alocat fiecrui cltor) i siguran sporit;
Poluarea atmosferic i fonic reduse, n special n cazul trenurilor care au ca surs de
energie primar curentul electric;
Costuri de operare pe cltorkilometru reduse, n situaia n care cererea este mare;
Posibilitatea transformrii staiilor de cale ferat n puncte intermodale;

1A. Shahin - Service Blueprinting: An Effective Approach for Targeting Critical Service Processes, Journal of Management
Research, 2010, Vol. 2, No. 2: E9

4
 Pre redus al biletului de cltorie;
Tarif social.2

n cazul circulaiei trenurilor, modul general de organizare a conducerii procesului trebuie

reconsiderat prin prisma aspectelor particulare referitoare la sigurana circulaiei trenurilor. n
cazul conducerii circulaiei trenurilor mai exist nc o bucl de reglaj suplimentar fa de
organizarea general. Este vorba despre bucla de reglare a siguranei. Aceast bucl de reglaj este
cea mai apropiat de proces, n sensul c orice decizie privind derularea circulaiei (n principiu
este vorba despre deciziile conducerii operative) se aplic procesului exclusiv prin intermediul
filtrului introdus de regulile de siguran pe care trebuie s le satisfac procesul.

Aplicarea deciziilor operative este filtrat prin intermediul ansamblului de reguli de siguran
privind circulaia i manevra n staii i pe liniile curente. Aceasta se efectueaz n cadrul
activitilor care au fost menionate n diagram prin denumirea reglarea siguranei. Aceasta este
bucla de reglare cea mai apropiat de proces, avnd inclusiv sarcina de a genera decizii pentru a
aduce procesul n stare de siguran n momentul n care sunt identificate eventuale situaii
periculoase. Astfel de decizii sunt prioritare n raport cu orice alte decizii operative.. Analiznd
buclele de reacie n ordinea apropierii de procesul condus, deciziile vor avea n vedere atenuarea
consecinelor urmtoarelor tipuri de perturbaii:

influena sigurana circulaiei.

cu problema atenurii consecinelor oricrui tip de

perturbaie care poate afecta procesul circulaiei.

disponibilitii infrastructurii sau cele de limitare a disponibilitii unor sisteme de semnalizare

feroviar.

2S. Ilie, G. Mitran, A. Boroiu - Studii Cu Privire la Creterea Atractivitii Transportului Feroviar de Cltori, Buletinul AGIR,
Supliment 1/2012

5
de posibila apariie a unor evenimente cu caracter perturbator.3

Creterea atractivitii transportului feroviar poate fi susinut prin adoptarea unor msuri precum:

adaptarea programului de circulaie al trenurilor cu rang de personal la cererea de transport

care caracterizeaz polii de atractivitate a cltoriilor de pe fiecare linie de cale ferat;
mbuntirea accesibilitii transportului feroviar
integrarea modurilor de transport feroviar la nivel judeean;
modificarea obiectivelor transportului judeean de persoane mod complementar
transportului feroviar, nu concurent;
amenajarea staiilor intermodale;
cretere vitezei comerciale prin mbuntirea infrastructurii;
mijloace de transport confortabile i sigure.

Sistemul feroviar se confrunt cu provocri substaniale n ultimii ani i a fcut progrese

majore n abordarea acestora. De asemenea, Comisia European a identificat cteva prioriti
concrete, ntre 2011 i 2012, prioriti care s stimuleze creterea economic, inclusiv creterea
investiiilor n transporturi i infrastructuri. Prin urmare, politicile de transport ale Uniunii
Europene vizeaz promovarea unei cltorii curate, sigure i eficiente n toat Europa, care st la
baza dreptului cetenilor de a cltori liber pe ntreg teritoriul UE.
Misiunea noastr este s vedem acele variabile din serviciul de transport feroviar, n
unele state membre ale Uniunii Europene, care sunt deteriorare i s ncercm s le rezolvm aceste
probleme deoarece cile ferate ne aduc beneficii mari dar i responsabiliti mari.4

3 . Iovan O Analiz de Proces a Managementului Traficului Feroviar Romnesc - Buletinul AGIR nr. 1/2013
4
A. A. Ghituleasca, L. G. Ghituleasca - Binomul Distan - Timp n Transportul Feroviar De Cltori, Urbanism.
Arhitectur. Construcii Vol. 3 , Nr. 4 , 2012

6
 Analiza propriu-zis
Cile Ferate Romne (C.F.R) este compania naional de transport feroviar a Romniei.
C.F.R. administreaz infrastructura pentru transportul de cltori pe calea ferat din ar.

Reeaua este integrat semnificativ cu alte reele feroviare europene, oferind servicii
paneuropene de transport de pasageri i marf.

CFR, ca instituie, a fost fondat n 1880, dup ce prima cale ferat pe teritoriul actual al
Romniei a fost deschis n 1854.

Conform platformei online www.doingbusiness.ro, Compania Nationala De Cai Ferate

"C.F.R." S.A. a fost pe locul al doilea in 2015, in Romania, dupa numarul de angajati iar Societatea
Nationala de Transport Feroviar De Calatori C.F.R. - Calatori S.A. s-a situat pe locul al 45-lea
dupa cifra de afaceri.

Cu atuuri de necontestat: gradul cel mai nalt de siguran i gradul cel mai sczut de
poluare, CFR aduce standardelor transportului feroviar de pasageri la nivel de siguran, confort
i vitez este esenial pentru dezvoltarea economico-social a Romniei i pentru protejarea
mediului nconjurtor. Acest statut unic deriv i din profilul social conferit de numeroasele faciliti sau
reduceri tarifare acordate la cltoria cu trenul elevilor, studenilor, pensionarilor,
veteranilor, revoluionarilor, persoanelor cu probleme speciale, etc

C.F.R. Cltori deine o poziie dominant de lider pe piaa feroviar de transport de

pasageri din Romnia, iar activitatea, n cifre, se prezint astfel:

- 55 de milioane cltorii s-au realizat cu trenurile noastre n 2015 / prin indicatorul cltori -
transportai;

- aproximativ 1650 de uniti de material rulant formeaz flota activ: 1150 vagoane, 80
automotoare, 7 rame electrice i 412 locomotive

- peste 1200 de trenuri sunt zilnic n circulaie, ctre peste 1500 de destinaii interne i o serie de
destinaii internaionale.

7
 - 75% din numrul total de trenuri sunt destinate serviciilor de tren Regio, apanaj al profilului
social al companiei

La sfsitul anului 2015, purttorul de cuvnt al C.F.R. S.A. a declarat cu privire la planurile
de viitoar ale companiei, urmatoarele: Printr-o politic de mbuntire a serviciilor ne strduim
s satisfacem ntr-o msur ct mai mare ateptrile pasagerilor, prin creterea calitii cltoriei
cu trenul, n pas cu evoluia lumii moderne.

Printre serviciile pe care C.F.R S.A. le pune la dispoziie enumerm :

Trenul Charter pentru organizarea unui sejur, o filmare incluznd clatoria cu trenul
Servicii n staii
Servicii de transport biciclete i schiuri
Servicii de transport animale
Servicii de transport pentru aeroportul Otopeni trenurile Henri Coand Expres

Pentru fidelizarea clienilor s, CFR S.A. pune la dispoziie o serie de faciliti n cltoria cu
trenul, precum:

Reduceri pentru elevi i studeni

Reduceri pentru pensionari
Faciliti pentru revoluionari
Faciliti pentru veteranii de rzboi
Faciliti pentru beneficiarii decretului de lege nr. 118/1990
Faciliti pentru beneficiarii Legii nr.189/2000
Faciliti pentru persoanele cu handicap
Reduceri pentru locuitorii Munctilor Apuseni

8
9
Figura 2 Harta serviciilor C.F.R. Clatori
 Cercetarea de marketing
Pe baza hartii procesului de furnizare al serviciului (Figura 2 Harta serviciilor C.F.R. Clatori),
s-a efectuat o cercetare de marketing, intocmindu-se un chestionar de satisfactie (ANEXA 1) prin
care respondentii si-au exprimat opiniile fata de variabilele asupra carora au fost chestionati,
precum: confortul trenurilor, curatenia din gari, accesul prin culoarele subterane, rezervarea
telefonica, servirea mesei sau conditiile si accesul la vagonul de dormit.

Chestionarul a fost completat de catre un numar 120 de respondenti, 74,8% persoane de

sex feminin si 25,2% persoane de sex masculine. Majoritatea persoanelor chestionate au varsta
cuprinsa intre 19-29 ani.

Raspunsurile au fost centralizate intr-o baza de date (ANEXA 2) si au urmatoarele

rezultate:

Pe o scala de la 1 la 5, curatenia din gara reprezinta un impediment major, media obtinuta

de aceasta variabila fiind de doar 1,80. Zona de asteptare din gara a obtinut o medie de 1,85,
luandu-se in calcul aspecte precum curatenia si securitatea calatorilor. Accesul prin culoarul
subteran a obtinut o medie de 2,33, considerandu-se ca iluminatul nu este suficient de puternic.
Confortul trenurilor a obtinut o medie de 2,31. Media obtinuta de vestimentatia personalului a fost
de 3,03.

10
 Casa de bilete a obtinut o medie de 2,5 iar Biroul de informatii 2,60.

Din 120 de respondenti, 62 au declarat ca au intampinat probleme legate de functionalitatea

microfoanelor de la casa de bilete iar 47 dintre au declarat ca au intampinat probleme legate de
functionalitatea microfoanelor de la biroul de informatii.

11
 Din 120 de respondenti, doar 12 au declarat ca au intampinat probleme legate de dotarea
cu hartie pentru tiparit bilete si tot 12 au declarat ca obisnuiesc sa isi planifice calatoriile prin
rezervare telefonica.

Cea mai utilizat surs de informare a calatorilor este site-ul oficial

12
 Dintr-un total de 120 de respondenti, 73 au declarat ca personalul CFR a optimizat
temperatura din vagoane pentru calatorie

9 nu sunt de acord cu expresia Timpul de asteptare la casa de bilete este mare, 57 nici
nu sunt de acord, nici impotriva, 44 sunt de acord
22 de respondenti sunt de acord ca Personalul C.F.R. ofera sprijin persoanelor care
necesita ajutor la imbarcarea in tren, 52 nu sunt de acord si 46 nu sunt nici de acord
nici impotriva.
n ceea ce privete Verificarea biletelor de cltorie ntr-un mod politicos, 16 nu sunt
de acord cu expresia, 21 nici nu sunt de acord, nici dezcord, 83 sunt de accord
26 nu sunt de acord cu expresia Sistemul de urgen este funcional, 73 nu sunt nici
de acord, nici mpotriv, 21 sunt de acord
91 nu sunt de acord cu expresia Este asigurat curenia n grupurile sanitare, 23 nu
sunt nici de acord, nici mpotriv, 6 sunt de acord.

n ceea ce priveste vagonul-restaurant, pe o scal de la 1 la 3, s-au obinut urmtoarele scoruri

Timpul de asteptare al comenzii 1,175

Produsele din stoc 1,133
Disponibilitatea produselor 1,233
Concordana comenzii 1,216
Disponibilitatea locurilor la mese 1,2
Modalitile de plat 1,25

13
Referitor la vagonul pentru odihn, pe o scal de la 1 la 3, s-au obinut urmtoarele scoruri

Aprovizioarea vagoanelor cu aternuturi 1,125

Izolarea fonic a vagonului de dormit 1,233
Disponibilitatea locurilor pentru odihn 1,266

Propuneri
Avand in vedere rezultatele obtinute in urma aplicarii metodei Blueprint, se propune urmatoarea serie
de solutii pentru variabilele cu un scor mic.

1. Intr-un procent foarte mare, respondentii au indicat igiena grupurilor sanitare ca fiind un factor ce
necesita mult mai multa atentie. Se aduc propuneri personalului C.F.R. in vederea proceselor de
desinsectie a grupurilor sanitare, acestea sa fie efectuate mai des si desigur, un apel sau o campanie
de constientizare a calatorului, asupra respectului fata de individ, a pastrarii unui loc curat si
folosirea cu atentie a bunurilor, atunci cand se foloseste grupul sanitar public pus la dispozitie de
catre C.F.R. Calatori.

2. Functinalitatea microfoanelor de la casele de bilete si informatii, au fost declarate ca elemente ce

au ingreunat mult comunicarea intre consumator si operatorii CFR. In scopul imbunatatii acestei
relatii, recomandam modernizarea instrumentelor de comunicare pus la dispozitie in prezent.

3. Calificative mici si multiple reactii de nemultumire au fost acordate curateniei din gari si a zonelor
de asteptare destinate calatorilor. Se recomanda in acest sens, suplimentarea personalului
responsabil de curatenia, suplimentarea cosurilor de gunoi si desigur se face apel la atitudinea
consumatorilor fata de institutiile companiei de transport cu privire la pastrarea curateniei in aceste
locuri.

4. Accesul calatoriilor prin culoarele subterane, au atras un feed-back negativ din partea calatorilor
respondenti. In primul rand nemultumirea se manifesta cu privire la iluminatul culoarelor care este
foarte slab sau inexistent. Alte elemente de disconfort cu privire la culoarele subterane sunt

14
vandalizarea acestora prin picturi grafity si folosirea acestora ca loc de adapost sau toaleta a
persoanelor fara adapost. Se recomanda iluminarea cat mai eficienta a culoarelor si suplimentarea
personalului de paza pentru a asigura cat mai eficient securitatea si protectia calatorilor.

15
 Bibliografie

1
A. Shahin - Service Blueprinting: An Effective Approach for Targeting Critical Service
Processes, Journal of Management Research, 2010, Vol. 2, No. 2: E9
2
S. Ilie, G. Mitran, A. Boroiu - Studii Cu Privire la Creterea Atractivitii Transportului Feroviar
de Cltori, Buletinul AGIR, Supliment 1/2012
3
. Iovan O Analiz de Proces a Managementului Traficului Feroviar Romnesc - Buletinul
AGIR nr. 1/2013
4
A. A. Ghituleasca, L. G. Ghituleasca - Binomul Distan - Timp n Transportul Feroviar De
Cltori, Urbanism. Arhitectur. Construcii Vol. 3 , Nr. 4 , 2012
5
Portalul Ministerului de Finante
6
www.cfrcalatori.ro

16