CICIMC UTCN

Conf.dr.ing. Mihai DRAGOMIR

MANAGEMENTUL CALITII

INGINERIE ECONOMIC INDUSTRIAL

Anul IV Bistria
ANUL UNIVERSITAR 2016- 2017
Semestrul II

Slide 1
10 mai 2017
 CUPRINSUL CURSULUI

1. Importana ingineriei i managementului calitii

2. Familia de standarde ISO 9000
3. Concepte de baz privind calitatea
4. Principiile managementului calitii
5. Abordarea bazat pe procese
6. Certificarea sistemului de management al calitii
7. Cerinele standardului SR EN ISO 9001:2015
8. Algoritmul de rezolvare a problemelor

Slide 2
10 mai 2017
 INTRODUCERE

Ingineria calitii este un domeniu al tiinei care aplic cunoaterea tiinific n rezolvarea unor
probleme practice legate de calitatea produselor i serviciilor.

Ea implic un ansamblu de concepte, principii, reguli, tehnici i metode care, aplicate n mod
coerent i sistematic de ctre o organizaie, contribuie decisiv la calitatea proceselor acesteia i
implicit a produselor/serviciilor rezultate.

Pentru a fi eficace i eficient, o organizaie trebuie s i sistematizeze modul de lucru. Astfel

nimic nu este lsat la voia ntmplrii, iar toat lumea cunoate cine este reponsabil pentru ce,
respectiv cnd, cum, de ce i unde un lucru trebuie realizat.

Managementul calitatii propune soluii, tehnici i bune practici organizaiilor care doresc s fie
competitive n economia globalizat a zilelor noastre.

Companiile mari, mai ales cele din domenii precum aviaia, construcia de automobile, aprare
sau sntate i-au dezvoltat i au folosit sisteme de management de ani de zile, acumulnd o
bogat experien n domenii cum este calitatea.

Standardele de management elaborate de ISO permit aplicarea bunelor practici manageriale,

acumulate de-a lungul timpului de o mulime de organizaii ca acestea, n orice organizaie,
indiferent de dimensiunea acesteia, n toate sectoarele de activitate i oriunde n lume.

Slide 3
10 mai 2017
 SCURT ISTORIC AL CALITII

Codul de legi al lui Hamurabi, regele Babilonului (c. 1800 .H.): Zidarul ce
construiete o cas care se prbuete i-i omoar pe loctarii dintr-nsa va fi
condamnat la moarte.
Hieroglifele egiptene din jurul anului 1450 .H. prezint activiti de msurare i
inspecie. Blocurile de piatr ale piramidelor au fost tiate att de precis, nct nu
se poate introduce lama cuitului ntre ele.
Marii navigatori ai Antichitii, fenicienii, ntemeietorii Cartaginei, aplic principiul
diviziunii muncii i descoper conceptul de interschimbabilitate n construcia de
nave.
Grecii i romanii, mari civilizaii de constructori, folosesc msurrile i verificrile la
edificarea de cldiri, drumuri, apeducte etc.
n Evul mediu, breslele se preocup de stabilirea i respectarea standardelor de
calitate ale hainelor, sculpturilor, cldirilor etc.
Prima documentare a principiului intershimbabilitii este legat de invenia
tiparului cu litere mobile, de ctre Johannes Guttenberg din Mainz - Biblia lui
Guttenberg, 1454.
Conceptul de standardizare dobndete aplicabilitate larg n
perioada modern i contemporan: Arsenalul din Veneia
(sec. XV-XVII), fabricarea muschetelor (sec. XVIII).

Conceptele i abordrile legate de calitate devin cu adevrat

importante odat cu secolul XX i apariia marilor guru ai calitii.
Slide 4
10 mai 2017
 SCURT ISTORIC AL CALITII

Definiii date de "guru" ai domeniului, n secolul XX:

J.M.Juran: "Calitatea unui produs nseamn aptitudinea acestuia de a fi bun de utilizat". Utilizarea unui
produs sau serviciu se realizeaz n mai multe situaii, fiecare presupunnd condiii (cerine i parametri
funcionali) specifice impuse acestuia. Fiecare din cerinele menionate constituie o caracteristic a
calitii i contribuie la calitate ca ntreg.

A.V. Feigenbaum: "Ansamblul de caracteristici ale serviciului sau produsului legate de marketing,
concepie, producere i ntreinere prin care produsul sau serviciul satisface n utilizare ateptrile
clientului". La nivelul produsului/serviciului, Feigenbaum adopt o definiie de genul "bun pentru un
scop", dar la nivel general descrie calitatea ca "instrument managerial".

G.Taguchi: "pierderea minim adus societii prin ieirea produsului pe pia". Pierderea include nu
numai cheltuielile directe ale productorului datorate non-calitii ci i costurile impuse clientului prin
calitatea sczut a produsului sau serviciului i cele rezultate din afectarea imaginii pe pia a
productorului.

P.B. Crosby: "Calitatea nseamn conformitate cu cerinele".

W.E. Deming: "Calitatea este dependent de msura n care produsul sau serviciul satisface un
beneficiar n condiiile unor costuri sczute".

Slide 5
10 mai 2017
 NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

a. IMC - Factor de competitivitate

Oferta

Pentru o firma furnizoare de produse/servicii

Cererea

Oferta > Cererea Cretere a competiiei

Succesul pe termen lung Competitivitate 1960 1970 1980 1990 2000
Cererea > Oferta Cererea = Oferta Cererea < Oferta
Condiia succesului era Condiia succesului era Condiia succesului este
creterea produciei creterea vnzrilor competitivitatea sub rapot
Competitivitatea se msoar prin calitate, pre i calitate/pre

promptitudine n reacia la cerinele pieei sau

clientului la care recent se adauga inovatia.

Dintre aceste patru elemente, calitatea pare a

fi cel mai semnificativ factor al succesului sau
al eecului de durat al oricrei organizaii.
Rezultatele unui studiu efectuat de Office of
Customer Affairs relev importana pe care
clienii o dau calitii i efectele noncalitii
asupra disponibilitii acestora de a achiziiona
produsele unei firme.

Slide 6
10 mai 2017
 NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

b. IMC - factor de prevenire a neconformitilor i reducere a costurilor non-calitii

O distribuie uzual a costurilor calitii: 10% corespund msurilor de prevenire a defectelor, 40% msurilor de
verificare i control i 50% defectelor i a urmrilor acestora (inclusiv pierderea de imagine a firmei).
75% din greeli i defecte i au originea n faza de planificare-dezvoltare iar descoperirea i nlturarea a 80%
dintre acestea are loc doar n fazele finale de fabricaie i inspecie sau, i mai ru, la client n timpul utilizrii.
nlturarea defectelor impune cheltuieli financiare cu att mai ridicate cu ct sunt descoperite mai trziu
(costurile cresc de 10 ori de la o etap la cealalt).

Definirea
Proiectare Producie Control final Client
produsului
Curba detectrii i ndeprtrii
60 % defectelor 1
Curba originii
defectelor
40 %
22
20 %

0%
Originea a 75% din defecte Detectarea i ndeprtarea a
80% din defecte
Slide 7
10 mai 2017
 NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

c. IMC- factor de ncredere al clienilor n furnizori

Multe firme fac eforturi pentru a introduce sisteme de management al calitii (SMC) dup modelul
prevzut de standardele din seria ISO 9001.
Ideea fundamental const n certificarea de ctre o ter parte, independent a conformitii
sistemului de management al calitii al firmei cu cerinele stipulate n standardele respective; astfel
beneficiarii produselor i/sau serviciilor acesteia vor resimi un factor de risc redus privind non-
calitatea.

Creterea satisfaciei clienilor i a ncrederii acestora n capabilitatea i disponibilitatea firmei de a

le satisface nevoile si ateptrile este esenial pentru viitorul companiei.
Intern, sunt de semnalat ca necesiti:
Creterea ncrederii managementului n capabilitatea personalului de a presta o activitate
performant;
Creterea ncrederii personalului n capacitatea managerial a conducerii.

Slide 8
10 mai 2017
 NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

d. IMC - ca factor de mbuntire a performanelor firmei

Un sistem managerial pe principiile ISO 9001 asigur: conducerea metodic a organizaiei,

nelegerea sarcinilor i responsabilitilor de ctre toi angajaii i mbuntirea continu a
ntregii activiti.
Sistemele calitii sunt prevzute s contribuie la: meninerea controlului, a stabilitii,
predictibilitii i capacitii organizaiilor, s le determine pe acestea la o prestaie superioar.
Contribuie la asumarea responsabilitii de ctre fiecare angajat pentru prestaia proprie,
mbuntete transparena i comunicarea intern precum i participarea ntregului personal la
procesul decizional.
Pretinde asumarea unor obiective cuantificabile i msurabile i urmrirea permanent a realizrii
lor.
Este un ajutor valoros pentru toate nivelurile managementului.

Slide 9
10 mai 2017
 NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

e. IMC - ca factor de schimbare a culturii organizaionale

MC constituie un element determinant n schimbarea culturii organizaionale i ptrunderea culturii

calitii i a lucrului bine fcut.

CALITATEA SOCIETII

Orice societate presupune structuri i sisteme de CULTUR CIVILIZAIE INFRASTRUCTUR

valori culturale i materiale adecvate ideilor pe

care le promoveaz i, prin influena acestora, CALITATEA ORGANIZAIEI

formeaz n timp, un anume tip de mentalitate. CULTUR STRUCTUR FACILITI MANAGEMENT PERSONAL
POLITICA SISTEME
Factorii menionai formeaz un teren mai mult
sau mai puin fertil pentru generarea calitii.
CALITATEA PROCESELOR
Oamenii neleg s presteze o munc de calitate INFRASTRUCTR PERSONAL INFORMAIE ORGANIZARE
dac aceasta este conform cu propriul lor
sistem de valori, cu propriile mentaliti i dac
factorul motivaional este suficient de puternic. CALITATEA PRODUSELOR

CONCEPIE REALIZARE UTILIZARE I IMPACT DE MEDIU

SERVICE

Ierarhia calitii ilustreaz legtura ntre factorii structurali, culturali i materiali care contribuie la
realizarea calitii la diferitele nivele ale vieii sociale i economice.

Slide 10
10 mai 2017
 NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

CARE SUNT EFECTELE BENEFICE ALE IMPLEMTRII SMC ?

Beneficiile principale ale introducerii unui SMC n acord cu seria ISO 9001 sunt:
certificarea conformitii creterea ncrederii clienilor
mbuntirea calitii creterea performanelor organizaiei

Alte beneficii care pot fi ateptate:

existena unor mijloace prin care personalul i poate controla activitatea;

documentarea structurat a experienei organizaiei: baz de educare/instruire a personalului i

mbuntirea sistematic a performanelor prin proceduri documentate, revizuite i actualizate;

identificarea i rezolvarea neconformitilor i prevenirea reapariiei lor, prin instaurarea de msuri de

control i prin implementarea aciunilor corective;

asistarea personalului n ndeplinirea corect a sarcinilor prin: instruire, documentare, control i motivare;

crearea transparenei i creterea ncrederii n calitatea produselor prin producerea i meninerea

nregistrrilor calitii;

crearea unui sistem informaional datele necesare determinrii performanelor produselor, a serviciilor i a
proceselor operaionale prin colectarea, analiza i revizuirea nregistrrilor generate de sistem;
mbuntirea comunicrii interne i a ntregii atmosfere de munc din organizaie.
Slide 11
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9001

CE ESTE ISO?

ISO - Organizaia Internaional pentru Standardizare

iso = egal (lb. greac) - pentru evitarea confuziilor generate de traducerea numelui organizaiei
Data i locul naterii - 23 Februarie 1947, Londra
Membri - organisme de standardizare reprezentnd peste 160 de ri (membri plini i membri
corespondeni)
Misiunea - promovarea standardizrii pe plan internaional care s faciliteze schimbul internaional
de mrfuri i servicii i s promoveze cooperarea internaional n domeniul activitilor intelectuale,
tiinifice, tehnologice i economice

Standardele cele mai cunoscute - coduri pentru viteza

filmelor, formatul cardurilor bancare, containere de
transport, simbolurile comenzilor automobilelor i
pasul filetelor, seria ISO 9001 - managementul calitii,
seria ISO 14001 - managementul mediului etc.

Slide 12
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9001

CE SUNT STANDARDELE ISO 9001?

ISO 9001 este un sistem de standarde care reglementeaz aspecte privind calitatea cum sunt:
conceptele i terminologia de baz;
organizarea i managementul pentru calitate;
condiiile de verificare, msurare i documentare;
interfaa furnizor-client, garania i service-ul.

DE UNDE PROVIN STANDARDELE ISO 9001?

1959 - 1970 Standarde privind producia militar (1959: Departamentul Aprrii SUA Mil Q 9858, 1968:
NATO ACAP-1, 1970: Ministerul Aprrii din Marea Britanie Def/Stan 05-8);
1972 - Institutul Britanic de Standardizare (BSI) public BS 4891, un "Ghid pentru asigurarea calitii", iar
n 1974, BS 5179, un alt ghid care, dei se baza pe reglementri din domeniul militar, se adresa
organizaiilor civile;
1979 - Primul standard civil de management al calitii: BS 5750;
1979 - ISO formeaz TC 176 asupra Managementului i Asigurrii Calitii avnd ca misiune dezvoltarea
unor Standarde Internaionale privind calitatea;
1987 - Se public seria de standarde ISO 9001 privind asigurarea i managementul calitii.
1994 - Prima revizuire a standardelor ISO 9001;
2000 - A doua revizuire a standardelor ISO 9001;
2008 - S-a publicat cea de-a treia revizuire a standardelor.
Slide 13
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9001

CARE SUNT STANDARDELE ISO 9001?

Familia de standarde ISO 9001 este format din 27 de standarde/recomadri, dintre care 4 formeaz
nucleul seriei :

ISO 9000:2015 Managementul sistemelor calitii - Fundamente i vocabular

ISO 9001:2015 Managementul sistemelor calitii - Cerine
ISO 9004:2009 Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil.
O abordare bazat pe managementul calitii
ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management

Organismul de standardizare din Romnia care este membru al ISO se numete Asociaia de standardizare
din Romnia - ASRO. Standardele din seria ISO 9000 pot fi achiziionate doar de la ASRO, pe baz de
comand.

Standardul nu poate fi copiat, reprodus electronic sau transmis, n tot sau n parte, sub orice form i prin
orice mijloace, electronic sau mecanic, inclusiv prin fotocopiere i microfilm, fr acordul scris al
organismului naional sau internaional de standardizare n cauz, dect dac nu este prevzut altfel
(www.asro.ro).

Slide 14
10 mai 2017
 CONCEPTE DE BAZ

CONCEPTELE DE BAZ DIN DOMENIUL CALITII

Cerin (SR EN ISO 9000:2015) - nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau
obligatorie
"n general implicit are nelesul c aceasta reprezint o practic intern sau o obinuin pentru
organizaie, pentru clienii acesteia i pentru alte pri interesate, la care nevoia sau ateptarea
luat n considerare este implicit.
0 cerin specificat este aceea care este declarat, de exemplu, ntr-un document.
Pentru a desemna un tip specific de cerine, poate fi utilizat un calificativ (Ex. cerine pentru
produs, cerine ale manag. calitii, cerine ale clientului etc.).
Cerinele pot fi generate de diferite pri interesate sau de ctre organizaia nsi.
Poate fi necesar realizrii unei satisfacii ridicate a clientului ndeplinirea unei ateptri a acestuia
chiar dac acesta nu este nici declarat, nici implicit sau obligatorie.
n majoritatea cazurilor, att necesitile ct i cerinele se pot modifica n timp; acest lucru implic
o identificare i analiz periodic a acestora.
Cerin legal - cerin obligatorie formulat de o instituie cu competene legislative.
Cerin reglementar - cerin obligatorie formulat de o autoritate mputernicit legal.
ntr-o situaie contractual sau ntr-un cadru reglementat (ex. securitate nuclear), cerinele sunt
specificate ca i condiii n contract sau n normativul n vigoare.
Clas (SR EN ISO 9000:2015) - categorie sau rang alocat diferitelor cerine referitoare la calitate
pentru un obiect avnd aceeai utilizare funcional
Ex.: Clasele biletelor de avion i categoriile hotelurilor dintr-un ghid hotelier. Atunci cnd se
stabilete o cerin referitoare la calitate, clasa este n general specificat. Slide 15
10 mai 2017
 CONCEPTE DE BAZ

Caracteristic (SR EN ISO 9000:2015): o trstur distinctiv.

Note ale standardului: O caracteristic poate fi intrinsec sau atribuit (de ex.: preul unui produs),
calitativ sau cantitativ.
Exist diferite clase de caracteristici, cum ar fi cele :
fizice, de ex. mecanice, electrice, chimice, biologice;
senzoriale, de ex. legate de miros, gust, aspect vizual, auz etc.;
comportamentale, de ex. curtoazie, onestitate, sinceritate, corectitudine ;
temporale, de ex. punctualitate, fiabilitate, disponibilitate, continuitate ;
ergonomice, de ex. caract. psihologice sau relative la securitatea persoanelor ;
funcionale, de ex. presiune maxim sau debit minim.
Caracteristic a calitii (SR EN ISO 9000:2015): caracteristic intrinsec a unui obiect referitoare la
o cerin. O caracteristic atribuit (de ex.: preul unui produs) nu este o caracteristic a calitii
acelui produs, proces sau sistem.

Att cerinele ct i caracteristicile se aplic obiectelor definite de standard ca fiind: entiti,

elemente sau orice altceva care poate fi conceput sau perceput (Ex. produs, serviciu, proces,
persoan, organizaie, sistem, resurs). Obiectele pot fi materiale (Ex. automobil, bijuterie),
imateriale (software) sau imaginar (stare viitoare a unei organizaii).
Cerinele referitoare la calitate ar trebui exprimate n termeni funcionali i documentate.
Cerinele referitoare la caracteristici, exprimate cantitativ, cuprind, de exemplu, valori nominale,
valori atribuite, abateri limit i tolerane.

Slide 16
10 mai 2017
 CONCEPTE DE BAZ
Client (SR EN ISO 9000:2015): organizaie sau persoan care primete un
produs/serviciu dorit de aceasta.
Ex: consumator, cumprtor, utilizator final, comerciant cu amnuntul, beneficiar
i achizitor. Un client poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaiei.

Furnizor (SR EN ISO 9000:2015): organizaie sau persoan care furnizeaz un

produs/serviciu.
Ex: Productor, distribuitor, comerciant cu amnuntul sau vnztor al unui produs
sau furnizor al unui serviciu sau al unei informaii. Un furnizor poate fi din interiorul
sau din exteriorul organizaiei.
Parte interesat (SR EN ISO 9000:2015) : persoan sau grup care poate afecta sau
percepe c ar putea fi afectat de o aciune sau decizie.
Ex: Clieni, proprietari, persoane din cadrul unei organizaii, furnizori, bancheri,
sindicate. parteneri sau societatea, incluznd competiia sau grupurile de opoziie.

Satisfacia clientului (prilor interesate) (SR EN ISO 9000:2015) : percepie a

clientului despre msura n care cerinele lui au fost ndeplinite.
Pentru realizarea satisfaciei clientului este necesar ndeplinirea ateptrilor
acestuia chiar dac acestea nu au fost exprimate, implicite sau obligatorii.
Reclamaiile clientului constituie un indicator obinuit al satisfaciei sczute a
clientului, dar absena acestora nu implic in mod necesar o satisfacie nalt a
clientului.
Chiar dac cerinele beneficiarilor au fost stabilite cu acetia i au fost ndeplinite,
aceasta nu asigur n mod necesar o satisfacie nalt.
Slide 17
10 mai 2017
 CONCEPTE DE BAZ

Produs (SR EN ISO 9000:2015) - ieire a unei organizaii care poate fi realizat fr nicio
interaciune ntre organizaie i client.
- Un produs poate fi realizat fr interaciune ntre furnizor i client, dar adesea implic servis la
momentul livrrii ctre client.
- Elementul dominant al unui produs este n general tangibil.
- P. hardware sunt tangibile i mrimea lor este o caracteristic msurabil (ex. pneuri).
Materialele procesate sunt tangibile, iar cantitatea lor este o caracteristic continu (ex.
combustibil sau buturi). Hardware-urile i materialele procesate sunt denumite i bunuri.
P. software const n informaii, indiferent de mediul suport (ex. program de calculator, aplicaie
de telefon mobil, manual de utilizare, dreptul de autor etc.).

Serviciu (SR EN ISO 9000:2015) - ieire a unei organizaii cu cel puin o activitate necesar a fi
realizat ntre organizaie i client
- Elementele dominante ale unui serviciu sunt n general intangibile.
- Serviciul implic activiti la interfaa cu clientul pentru a stabili cerinele clientului ct i la
momentul realizrii serviciului i poate implica o relaie continu (cu clientul) cum sunt bncile,
contabilitatea sau organizaiile publice, ex. coli sau spitale.
- Furnizarea unui serviciu poate implica, de exemplu, urmtoarele:
o activitate realizat asupra unui produs tangibil (ex. reparaia unui automobil);
o activitate realizat asupra unui produs intangibil (ex. declaraia de venit necesar pentru
pregtirea rambursrii unei taxe);
livrarea unui produs intangibil (livrarea unei informaii n contextul transmiterii de cunotine);
crearea unei ambiane pentru client (ex. n hoteluri i restaurante).
Slide 18
10 mai 2017
 CONCEPTE DE BAZ
ntr-o organizaie, pentru a atinge/menine/dezvolta performanele privind calitatea sunt
necesare mijloace adecvate i derulate aciuni specifice. Acestea sunt grupate sub egida unor
concepte consacrate cum sunt: Controlul calitii, Asigurarea calitii, Managementul calitii,
Politica n domeniul calitii, Planificarea calitii, mbuntirea calitii.

Managementul calitii (MC) MBUNTIREA

Activiti de management privitoare la calitate CALITII
(SR EN ISO 9000:2015).
MC include stabilirea politicii, i obiectivelor Politica i obiectivele Planificarea n
calitii, a proceselor necesare realizrii n domeniul calitii domeniul calitii
acestor obiective prin planificarea calitii,
meninerea sub control a calitii i MANAGEMENTUL
asigurarea calitii. CALITII
MC constituie responsabilitatea tuturor
nivelurilor de management, ns este condus ASIGURAREA CONTROLUL
de managementul de la nivelul cel mai nalt. CALITII CALITII

Exist trei componente interconectate care condiioneaz i sunt n acelai timp influenate de
introducerea SMC:
Sistemul = ansamblu al elementelor inter-conectate care formeaz suportul realizrii
funcionalitii organizaiei,
Structura = relaiile funcionale dintre aceste elemente i ntre sistem i mediul de inserie (clieni,
furnizori),
Cultura se refer la atitudinea angajailor fa de munc i ataamentul lor fa de organizaie.
Se consider c prezena sau lipsa unei culturi organizaionale orientate spre calitate ntre
angajai constituie elementul decisiv al succesului sau eecului unui SMC.

Slide 19
10 mai 2017
 CONCEPTE DE BAZ
Asigurarea calitii (SR EN ISO 9000:2015) - Parte a managementului calitii concentrat pe
furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite
Asigurarea calitii presupune att obiective interne ct i externe:
intern, n cadrul unei organizaii, asigurarea calitii furnizeaz ncredere managementului in
capacitatea organizaiei de a presta o activitate performant;
extern, n situaii contractuale sau n alte situaii, asigurarea calitii furnizeaz ncredere
clienilor sau altor pri interesate.

Controlul calitii CC (SR EN ISO 9000:2015) - Parte a managementului calitii concentrat pe

ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate
CC implic activiti care au ca scop msurarea/monitorizarea rezultatelor unui proces i
eliminarea cauzelor performanelor nesatisfctoare, pt. realizarea eficacitii acestuia.
n raport cu performanele de calitate specificate (valori TREBUIE), CC presupune msurarea
continu sau eantionat a performanelor realizate (valori ESTE), compararea lor genernd
corecii ale procesului pentru asigurarea conformitii cu standardul dorit.

Cerine ale Specificaii VALORI TREBUIE

clienilor tehnice
VALORI TREBUIE VALORI
ESTE
Proces de Msurare Compar DA Produse
realizare caracteristici TREBUIE
= ESTE
conforme
Inspecie
Aciuni NU
corective Slide 20
10 mai 2017
 CONCEPTE DE BAZ

Politica n domeniul calitii (SR EN ISO 9000:2015) politica referitoare la calitate

- n general politica referitoare la calitate este consecvent cu politica global, viziunea I misiunea
organizaiei furnizeaz un cadru pentru stabilirea obiectivelor calitii
- Principiile managementului calitii prezentate n ISO 9000 pot forma o baz pentru stabilirea
unei politici referitoare la calitate.

Obiectiv al calitii (SR EN ISO 9000:2015) - obiectiv referitor la calitate

- Obiectivele calitii se bazeaz pe politica organizaiei referitoare la calitate
- Obiectivele calitii sunt specificate pentru nivelurile, funciile i procesele relevante din
organizaie.

Planificarea calitatii (SR EN ISO 9000:2015) - parte a managementului calitii concentrat pe

stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele
aferente pentru a ndeplini obiectivele calitii
- Stabilirea planurilor calitii poate fi parte a planificrii calitii

Planul calitii (SR EN ISO 9000:2015) document care specifica procedurile i resursele asociate care
trebuie aplicate, de cine i cnd unui anumit obiect
- Aceste proceduri includ n general pe acelea referitoare la procesele de management ai calitii i
la procesele de realizare a produsului.
- Adeseori un plan al calitii face referire Ia pri din manualul calitii (3.7.4) sau la documente
proceduri.
- Un plan al calitii este n general unul din rezultatele planificrii calitii

Slide 21
10 mai 2017
 CONCEPTE DE BAZ
mbuntirea calitii (SR EN ISO 9000:2015). - Parte a managementului calitii
concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele calitii
- Cerinele se pot referi la orice aspecte cum ar fi eficacitate, eficien sau trasabilitate

Eficacitate: msura n care sunt realizate activitile planificate i sunt obinute

rezultatele planificate
Eficien: relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate
mbuntire continu (SR EN ISO 9000:2015). - activitate repetat pentru a crete
performana
- Procesul de stabilire a obiectivelor i de determinare a oportunitilor de mbuntire
este un proces continuu care utilizeaz constatrile i concluziile auditului, analiza
datelor, analize efectuate de management sau alte mijloace i conduce n general la
aciuni corective sau la aciuni preventive
Japonezul kaizen, desemneaz procesul de mbuntire
continu a calitii pstrnd n acelai timp echilibrul KAI
organizaiei. SCHIMBARE
Kaizen este considerat cheia succesului japonez privind
calitatea.
n concepia japonez, schimbrile de tip salt introduc ZEN
dezechilibre n organizaie i sunt practicate doar atunci ECHILIBRU
cnd nu exist alt cale de a ajunge la acelai rezultat.
Conform Kaizen sunt de preferat mbuntiri treptate, n
toate activitile i compartimentele organizaiei, care
coordonate i planificate s dea ca vector rezultant o
mbuntire continu. Slide 22
10 mai 2017
 CONCEPTE DE BAZ

CONTROLUL
n acord cu abordarea euro- CALITII
american (Juran), calitate NIVEL 1 AL NIVEL 2 AL
poate fi mbuntit: CALITII CALITII
n cadrul standardului de MBUNTIREA CALITII PRIN
calitate existent; SCHIMBAREA STANDARDULUI EXISTENT
prin schimbarea standardului CONTROLUL MBUNTIREA CALITII N CADRUL
existent. CALITII STANDARDULUI EXISTENT

mbuntirea calitii n cadrul domeniului oferit de standardul de calitate existent

(se refer la reducerea domeniului de variaie al nivelului calitii fa de cel
prescris). Aceasta presupune un proces de mbuntire a activitilor i proceselor
legate de calitate avnd ca mijloc un control mai eficient al calitii.

mbuntirea calitii printr-o mai bun organizare a activitilor de inspecie si

verificare astfel nct s permit depistarea problemelor din fazele incipiente ale
apariiei lor i introducerea de aciuni corective eficiente.
mbuntirea calitii prin schimbarea standardului de calitate existent cu un altul
superior are un caracter inovativ i intervine nc din fazele incipiente ale ciclului de
via al produsului. Ea presupune un salt de tip treapt privind performanele de
calitate.

mbuntirea calitii prin reproiectarea proceselor astfel nct s se reduc

posibilitatea de apariie a noncalitii i s creasc gradul de satisfacere a cerinelor
clienilor.
Slide 23
10 mai 2017
 CONCEPTE DE BAZ
Audit (SR EN ISO 9000:2015) - proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii
de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt
ndeplinite criteriile de audit
Elementele fundamentale ale unui audit includ determinarea conformitii unui obiect, conform
unei proceduri efectuate de personal care nu are responsabiliti privind obiectul auditat.
Auditurile interne, uneori denumite i audituri de prim parte, sunt conduse de, sau n numele
organizaiei nsi pentru scopuri interne i pot constitui baza pentru o organizaie pentru
declaraia pe propria rspundere a conformitii.
Organismul de
acreditare
Auditurile externe includ ceea ce n general se
numete "audit de secund parte" sau "audit de ter
parte".
Organismul de
Auditurile de secund parte sunt conduse de pri care
certificare
au un interes n raport cu organizaia, cum ar fi clieni,
sau de alte persoane n numele acestor pri.
Audituri de ter
Auditurile de ter parte sunt conduse de organizaii parte
externe independente. Astfel de organizaii furnizeaz
certificarea sau nregistrarea conformitii cu cerine
cum ar fi acelea din ISO 9001 i ISO 14001. Furnizor Organizatie Beneficiar
Atunci cnd sisteme de management ale calitii i ale
mediului sunt auditate mpreun, acesta este numit un Audit Audit Audit
intern intern intern
audit combinat".
Atunci cnd dou sau mai multe organizaii de audit Audit de Audit de
coopereaz pentru a audita n comun un singur auditat secund secund
acesta este numit "audit comun". parte parte
Slide 24
10 mai 2017
 PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

CARE SUNT PRINCIPIILE CARE STAU LA BAZA ISO 9001?

Principiile managementului calitii constituie reguli sau credine fundamentale n conducerea i
funcionarea unei organizaii orientate spre mbuntirea continu a performanelor pe termen lung
prin focalizarea spre client i adresndu-se n acelai timp nevoilor i ateptrilor tuturor prilor
interesate.
ORIENTRI EXTERNE ELEMENTE DE CULTUR
3. Implicarea
MANAGERIAL
personalului
Organizaiile ncurajeaz
implicarea personalului, ORIENTRI INTERNE
ajut la utilizarea i 4. Orientarea
1. Focalizarea
dezvoltarea capacitilor spre procese
spre client
acestuia Organizaiile utilizeaz o
Organizaiile cunosc i
abordare orientat spre
neleg cerinele clienilor,
2. Leadership procese n conducerea
le satisfac i s tind s le
depeasc Liderii stabilesc scopul i activitilor i alocarea
direcia organizaiei resurselor aferente
i un mediu n care s
7. Managementul ncurajeze performana
n realizarea obiectivelor 5. mbuntire
relaiilor
Organizaiile se angajeaz
Organizaiile menin cu
continuu n mbuntirea
furnizorii lor relaii de
performanelor globale
parteneriat, reciproc 6. Decizii bazate
avantajoase pe dovezi
Organizaiile i bazeaz
deciziile pe analiza
faptelor i datelor
obiective
Slide 25
10 mai 2017
 PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

a. Focalizarea spre client presupune: CE PRESUPUN ACESTE PRINCIPII?

identificarea i nelegerea tuturor nevoilor i ateptrilor clienilor organizaiei;
asigurarea unei abordri echilibrate ntre clieni i celelalte pri interesate (acionari, furnizori, comunitatea local
i ntreaga societate);
comunicarea acestor nevoi i ateptri n ntreaga organizaie i asigurarea c acestea sunt cunoscute i nelese de
ntregul personal;
msurarea satisfaciei clienilor i aciunea n consecin;
gestionarea adecvat a relaiilor cu clienii.

b. Leadershipul presupune din partea conducerii organizaiei:

s practice o conduit proactiv i conducere prin exemplu personal;
s neleag schimbrile din mediul extern de inserie al organizaiei i s reacioneze n mod adecvat;
s ia n considerare nevoile i ateptrile tuturor prilor interesate;
s stabileasc o viziune clar privind viitorul organizaiei;
s stabileasc i s urmreasc respectarea unui set de valori i principii de etica fundamentale comune tuturor
nivelurilor organizaiei;
s contribuie la construirea ncrederii i eliminarea fricii din rndurile personalului;
s disponibilizeze resursele i s acorde libertatea necesar personalului pentru a-i pune n aplicare iniiativele
benefice organizaiei n condiii de responsabilitate;
s inspire, ncurajeze i recunoasc contribuiile angajailor;
s promoveze comunicarea deschis i sincer;
s promoveze un program de instruire i calificare a personalului;
s fixeze obiective adecvate i s identifice strategiile optime de atingere a acestora.

Slide 26
10 mai 2017
 PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

c. Implicarea personalului presupune din partea personalului:

s accepte implicarea responsabil n rezolvarea problemelor;
s urmreasc n mod activ oportunitile de mbuntire;
s urmreasc n mod activ oportunitile de a-i dezvolta cunotinele, competena i experiena;
s mprteasc cunotinele i experiena n grupuri sau echipe de lucru;
s-i focalizeze eforturile n crearea de valoare pentru clieni;
s fie inventiv i creativ n urmrirea realizrii obiectivelor organizaiei;
s reprezinte ct mai bine organizaia n relaiile cu clienii, comunitile locale i societatea;
s gseasc satisfacie n activitatea prestat;
s fie mndru de calitatea de membru al organizaiei.

d. Abordarea bazat pe procese presupune:

identificarea, descrierea proceselor din organizaie, a legturilor dintre acestea i a celor cu mediul extern;
identificarea i msurarea intrrilor i ieirilor din proces;
identificarea interfeelor procesului cu funciunile organizaiei;
evaluarea posibilelor riscuri, consecine i impacturi ale procesului asupra clienilor, furnizorilor i a celorlalte pri
interesate n procesul respectiv;
stabilirea clar a responsabilitii, autoritii i modului de evaluare n conducerea procesului;
identificarea clienilor interni i externi, a furnizorilor i celorlalte pri interesate n proces;
identificarea i implementarea msurilor necesare care s asigure inerea sub control a proceselor i a riscurilor ca
acestea s afecteze calitatea produselor;
identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca pe un sistem.

Slide 27
10 mai 2017
 PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

f. mbuntirea presupune:
mbuntirea continu a produselor, proceselor i sistemelor trebuie s fie perceput ca un obiectiv individual pentru
fiecare membru al organizaiei;
utilizarea evalurilor periodice ale rezultatelor i compararea lor cu criteriile de excelen stabilite pentru identificarea
locului n care sunt necesare i posibile mbuntiri;
promovarea aciunilor preventive;
pregtirea printr-o instruire adecvat a tuturor membrilor organizaiei n utilizarea metodelor i instrumentelor
mbuntirii continue, cum sunt: ciclul PDCA, soluionarea problemelor, re-engineering, inovare;
stabilirea msurilor i obiectivelor care s orienteze i antreneze mbuntirile;
recunoaterea mbuntirilor.

g. Deciziile bazate pe dovezi presupun:

colectarea datelor i informaiilor relevante pentru obiectivele fixate;
asigurarea acurateei, accesibilitii i credibilitii datelor i informaiilor utilizate;
analiza datelor i informaiilor utiliznd metode adecvate;
luarea deciziilor pe baza rezultatelor unei analize obiective i logic-intuitive a datelor i informaiilor.

h. Managementul relaiilor presupune:

identificarea i selectarea furnizorilor principali ai organizaiei;
stabilirea cu acetia de relaii care realizeaz un echilibru ntre ctigurile pe termen scurt i cele pe termen lung att
pentru organizaie ct i pentru societate;
dezvoltarea comunicrii deschise i clare;
iniierea unor programe comune de mbuntire a produselor i proceselor
analiza i nelegerea armonizat a cerinelor clienilor;
mprtirea reciproc a informaiilor i planurilor de viitor;
recunoaterea mbuntirilor i realizrilor furnizorului. Slide 28
10 mai 2017
 ABORDAREA PROCESUAL

CE TIPURI DE PROCESE PUTEM AVEA N ORGANIZAIE?

Procese conductoare

Mng.strategic Mng. financiar Mng. securitii Mng. calitii Mng. mediului

i sntii
Procese principale

CLIENI
CLIENI

Produs/
Cerine Rel. cu clienii Proiectare Producie Livrare Ms. satisfaciei... Serviciu

Contabilitate Res. umane Aprovizionare Transport ntreinere

Procese de susinere

CE PRESUPUNE N PRINCIPIU ABORDAREA BAZAT PE PROCESE?

Sunt importante:
evidenierea principalele procesele cu valoare adugat i a celor critice sub aspectul calitii rezultatelor;
desemnarea responsabilitii pentru conducerea fiecrui proces;
alocarea resurselor necesare funcionarii n condiii corespunztoare;
monitorizarea ieirilor i introducerea unor mecanisme corective (pe procese i global pe organizaie).

Fiecare proces poate fi considerat ca o conexiune activ ntre furnizor i client chiar dac acetia sunt entiti
interne ale organizaiei.

FURNIZOR INTRARE PROCES IEIRE CLIENT

Slide 29
10 mai 2017
 ABORDAREA PROCESUAL
CE DOCUMENTAIE ESTE NECESAR SMC?
Manualul calitii: Descrie modul n care organizaia rspunde cerinelor standardului ISO 9001. Conine
declaraia conducerii privind politica acesteia n domeniul calitii, are structura standardului i face referire la
celelalte documente.
Procedurile de sistem: Sunt 6 proceduri de sistem pe care SR EN ISO 9001:2008 le pretinde ca obligatorii: 1.
Meninerea sub control a documentelor; 2. Meninerea sub control a nregistrrilor; 3. Controlul produsului
neconform; 4. Audituri interne ale calitii; 5. Aciuni corective i 6. Aciuni preventive.
Procedurile de desfurare a proceselor relevante: Numrul i nominalizarea proceselor descrise sunt stabilite de
ctre organizaie astfel nct s fie realizat obiectivul de meninere sub control a calitii.
nregistrrile calitii: Cele pe care le cere standardul ca obligatorii i, n plus, cele pe care consider organizaia ca
fiind necesare pentru a dovedi calitatea i a menine sub control procesele.
Alte documente ale SMC cerute de clieni sau stabilite ca necesare (planuri ale calitii, specificaii etc.).
Amploarea, forma, suportul de ntocmire i stocare sunt la latitudinea organizaiei.

NIVEL 1 - Manualul Managementului Calitii

Nivel 1

NIVEL 2 - Procedurile SMC i descrierea

Proceselor relevante Nivel 2

NIVEL 3 - Instruciuni de lucru, Ghiduri de bune practici,

Manuale de proceduri, Manuale de legislaie Nivel 3

NIVEL 4 - nregistrri referitoare la calitate Nivel 4

Slide 30
10 mai 2017
 CERTIFICAREA SMC

N CE CONST PROCESUL DE CERTIFICARE?

Procesul de certificare cuprinde dou faze:
1. Evaluarea conformitii documentelor sistemului calitii (manualul calitii i procedurile) n raport cu
cerinele ISO 9001 (auditarea documentaiei).
2. Evaluarea conformitii celor menionate n documentele sistemului n raport cu situaia real din
organizaie (auditarea sistemului).

NU
COMPLETAREA I ESTE DA SOLICITAREA
DECIZIA DE PREZENTAREA ANALIZA DEVIZULUI CERTIFICRII I
OBINERE A DE LA ACCEPTABIL? NCHEIEREA
CERTIFICRII CHESTIONARULUI CERTIFICATOR
CERTIFICATORULUI CONTRACTULUI

ANALIZA DOCUMENTAIEI MODIFICAREA FAZA 1 A AUDITULUI TRATAREA

SISTEMULUI CALITII DE DOCUMENTAIEI (DAC AUDITAREA NECONFORMITILOR
CTRE CERTIFICATOR ESTE CAZUL) DOCUMENTAIEI MBUNTIRI

FAZA 2 A AUDITULUI DERULAREA

SE ACORD DA CICLURILOR DE
AUDITAREA RE-CERTIFICAREA
SISTEMULUI CERTIFICAREA? SUPRAVEGHERE
ANUAL

NU

Slide 31
10 mai 2017
 CERTIFICAREA SMC

Dup certificare
Certificarea nu este un proces ncheiat odat cu obinerea certificatului. Odat cu acordarea certificatului,
organismul de certificare programeaz vizitele periodice de supraveghere.

Vizitele de supraveghere
Tipul i durata programelor de supraveghere variaz de la un certificator la altul. Aceste vizite se limiteaz de
regul la un numr de clauze din standard care sunt hotrte de certificator fr s anune n prealabil
organizaia auditat.
Unii certificatori elibereaz un certificat valid atta timp ct activitile de supraveghere dau rezultate
favorabile. Alii acord un certificat cu o valabilitate limitat n timp (n general 3 ani de la eliberare).

Pierderea certificatului
n orice moment al procesului de supraveghere, dac se identific o neconformitate major, un certificator
poate revoca certificarea.

Aspecte comerciale:
Marca nregistrat a certificatorului "certificat ISO 9001 de ctre X" va putea fi folosit n : anunuri, cataloage,
publicitate, cri de vizit, etc. Simbolurile nu pot fi folosite pentru un produs sau ntr-un fel n care pot
implica conformitatea produsului.

Slide 32
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 ABORDAREA BAZAT
PE RISCURI
Concept
Gandirea bazata pe riscuri este ceva ce noi toti facem automat.
Gandirea bazata pe riscuri a fost intotdeauna prezenta in ISO 9001 aceasta
revizie o integreaza in intregime in sistemul de management.
Gandirea bazata pe riscuri face parte din abordarea procesuala.
Riscul este deseori inteles ca fiind un lucru negativ. In gandirea bazata pe
riscuri se pot gasi si oportunitati acest lucru este privit cateodata ca fiind o
parte pozitiva a riscului.
Oportunitatea nu este intotdeauna legata de risc, dar in toate cazurile este
legata de obiective. Luand in considerare o situatie particulara se pot
identifica oportunitati de imbunatatire.

Pasi
Identifica care sunt riscurile si oportunitatile depinde de context
Analizeaza si ierarhizeaza riscurile si oportunitatile
Planifica actiuni luand in considerare riscurile
Implementeaza planul ia masuri
Verifica eficacitatea actiunilor intreprinse functioneaza acestea?
Invata din experienta imbunatatire continua
Slide 33
Sursa: ISO/TC 176/SC 2/N1222 10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 ABORDAREA BAZAT
PE RISCURI

Riscurile care pot avea un impact asupra obiectivelor si rezultatelor

trebuie abordate de sistemul de management.

Gandirea bazata pe riscuri este folosita in abordarea procesuala

pentru:
a decide cum riscul (pozitiv sau negativ) este gestionat in stabilirea
proceselor pentru a imbunatati iesirile acestora si pentru a preveni
rezultate nedorite;
a defini amploarea planificarii proceselor si a controlului necesar (in
functie de riscuri) pentru a imbunatati eficacitatea sistemului de
management al calitatii;
a mentine si gestiona un sistem care gestioneaza riscuri in mod inerent si
indeplineste obiectivele.

Sursa: ISO/TC 176/SC 2/N1289

Slide 34
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 ABORDAREA BAZAT
PE RISCURI

Beneficiile abordarii bazate pe riscuri intr-un cadru procesual sunt urmatoarele:

focalizarea pe cele mai importante procese (de mare risc) si pe iesirile

acestora;
intelegere, definire si integrare imbunatatita a proceselor independente;
management sistematic al planificarii, implmentarii, controlului si
imbunatatirii proceselor si a sistemului de management privit ca un intreg;
utilizare mai buna a resurselor si responsabilitate ridicata;
realizare mai consistenta a politicilor si obiectivelor, a rezultatelor dorite si a
performantei in ansamblu;
abordarea procesuala poate facilita implementarea oricarui sistem de
management;
imbunatatirea satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor acestuia;
incredere crescuta in organizatie.

Sursa: ISO/TC 176/SC 2/N1289

Slide 35
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - STRUCTUR I CLAUZE
Ultimele apte clauze sunt organizate conform ciclului PDCA (Plan Planific / Do
Efectueaz / Check Verific / Act Acioneaz):

Slide 36
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE
0. INTRODUCERE
0.1 Cerine generale
Adoptarea unui SMC este o decizie strategic a organizaiei care dorete s se asigure c
produsele i serviciile ndeplinesc constant cerinele de calitate ale clienilor i se preocup de
mbuntirea lor.
Cerinele referitoare la SMC sunt complementare celor pentru produse i servicii.
Forme verbale utilizate: trebuie (shall) o cerin;
ar trebui (should) o recomandare;
ar putea (may) permisiune;
poate (can) posibilitate / capabilitate

0.2 Principiile managementului calitii

conform ISO 9000:2015; prezentate anterior.
Principiile sunt baza conceptual a standardului de management al calitii i respectarea lor
poate crete performana organizaiei
0.3 Abordare pe baz de proces
Pentru a-si atinge obiectivele n mod eficient i eficace oganizaia trebuie s defineasc, s
neleag i s gestioneze procesele i interaciunile dintre ele ca un sistem.
Att managementul proceselor ct i cel al sistemului implic utilizarea ciclului PDCA i
aplicarea gndirii bazate pe risc.
ISO 9001 promoveaz adoptarea unei abordri bazate pe proces.
0.4 Relaia cu alte standarde de sisteme de management
Anexa B cuprinde o list cu toate standardele managem. calitii i relaia lor cu ISO 9001. Slide 37
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)

1. DOMENIU DE APLICARE
Acest SI stabilete cerinele pentru un SMC, cu scopul:
- demonstrrii capabilitii organizaiei de a furniza consecvent produse i servicii care
satisfac:
cerinele clientului i
cerinele legale i reglementate aplicabile;
- creterii satisfaciei clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor pentru
mbuntirea sistemului;
- asigurrii conformitii cu cerinele clientului i cu cerinele legale i reglementate aplicabile.

Cerinele sunt generice i sunt destinate a fi aplicabile oricrei organizaii:

indiferent de tipul sau mrimea sa,
indiferent de produsele i serviciile pe care le furnizeaz.

2. REFERINE NORMATIVE
Documentul la care prezentul standard face referire i care este indispensabil:
ISO 9000:2015, Sisteme de management al calitii Principii fundamentale i vocabular

3. TERMENII DEFINIII

Se aplic cele din ISO 9000:2015

* produs / serviciu -> numai produselor i serviciilor destinate clientului sau cerute de client.
* cerinele legale i reglementate -> denumite generic cerine legale Slide 38
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)
4. CONTEXTUL ORGANIZAIEI
4.1 nelegerea organizaiei i a contextului ei
Primul pas naintea dezvoltrii unui SMC este de a nelege contextul organizaiei:
s considere aspectele relevante:
externe (legislaie, tehnologie, competitivitate, pia, cultur, societate, economie);
interne (valori, cultur, cunotine, capabilitate, performane);
s determine influena lor asupra rezultatelor i asupra SMC.
Organizaia trebuie s monitorizeze i s analizeze informaiile despre aspectele externe i
interne.

4.2 nelegerea nevoilor i ateptrilor prilor interesate

Organizaia trebuie s determine:
prile interesate relevante pentru SMC;
cerinele prilor interesate.
Organizaia trebuie s monitorizeze i s analizeze informaiile despre prile interesate i
cerinele lor relevante.

4.3 Identificarea domeniului de aplicare al SMC

Organizaia trebuie:
s determine limitele i aplicabilitatea SMC;
s aplice toate cerinele prezentului standard (cele aplicabile);
s documenteze domeniul de aplicare.
Conformitatea cu ISO 9001 poate fi declarat numai dac cerinele determinate ca fiind
neaplicabile nu afecteaz capabilitatea sau responsabilitatea organizaiei de a se asigura de
conformitatea produselor i serviciilor sale i de creterea satisfaciei clientului.
Slide 39
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)
4. CONTEXTUL ORGANIZAIEI (continuare)

4.4 SMC i procesele sale

Organizaia trebuie:
s stabileasc,
s implementeze, SMC inclusiv procesele i interaciunile lor
s menin / n conformitate cu cerinele ISO
s mbunteasc continuu
Organizaia trebuie:
s determine procesele necesare SMC i aplicarea lor,
s determine elementele de intrare i ieire pentru fiecare proces,
s stabileasc resursele necesare,
s atribuie responsabiliti,
s determine riscurile i oportunitile i s acioneze pentru a rspunde acestora.
Sunt necesare informaii documentate pentru:
a susine operarea proceselor sale,
a conferi ncredere c procesele se realizeaz aa cum a fost planificat.

Cerina referitoare la nelegerea contextului organizaiei este complet nou.

Introducerea prilor interesate este o noutate a ISO 9001:2015, ediia anterioar fcea referire
doar la client.
Manualul Calitii nu mai este obligatoriu pentru SMC, dar sunt obligatorii determinarea i
documentarea scopului organizaiei.
Cerinele generale ale SMC rmn, noutatea fiind tratarea riscurilor i a oportunitilor.
Slide 40
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)
5. LEADERSHIP
5.1 Leadership i angajament
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s demonstreze leadership i angajament
referitor la SMC prin:
asumarea rspunderii pentru eficacitatea SMC,
asigurarea conformitii politicilor de calitate cu contextul i strategia organizaiei,
asigurarea integrrii cerinelor SMC n toate procesele,
promovarea i comunicarea principiilor ISO,
susinerea personalului pentru a contribui la eficacitatea SMC,
promovarea mbuntirii.
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s demonstreze leadership i angajament
referitor la orientarea ctre client pentru:
determinarea, nelegerea i satisfacerea cerinelor clientului,
tratarea riscurilor i oportunitilor.
5.2 Politica referitoare la calitate
Stabilirea politicii referitoare la calitate de ctre managementul de la mai nalt nivel.
Comunicarea politicii referitoare la calitate: s fie disponibil, meninut, comunicat, neleas
i aplicat n cadrul organizaiei sau pentru pentru prile interesate.
Slide 41
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)
5. LEADERSHIP (continuare)

5.3 Roluri, responsabiliti i autoriti organizaionale

Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s desemneze responsabiliti i autoriti pentru
SMC.
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c responsabilitile i autoritile
pentru rolurile relevante sunt atribuite, comunicate i nelese n cadrul organizaiei, pentru :
conformarea SMC cerinelor ISO,
asigurarea c elementele de ieire sunt cele dorite,
raportarea performanelor i a oportunitilor de mbuntire,
asigurarea promovrii orientrii spre client,
Cerinele se concentreaz mai mult asupra leadership-ului i angajamentului, promovnd
susinerea tuturor persoanelor care contribuie la eficiena SMC, dar managementul de la cel
mai nalt nivel trebuie s i asume responsabilitatea pentru eficiena SMC.
O nou cerin este abordarea bazat pe risc i n orientarea spre client.
Politica referitoare la calitate trebuie s fie aliniat cu direciile strategice ale organizaiei i s
fie disponibil i prilor interesate.
Principala diferen este c nu mai este cerut Reprezentantul managementului,
responsabilitile si autoritile pot fi alocate altor persoane.

Slide 42
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)

6. PLANIFICARE
6.1 Aciuni de tratare a riscurilor i oportunitilor
n planificare SMC, trebuie considerate aspectele de la 4.1, cerinele de la 4.2 i tratarea
riscurilor i oportunitilor, pentru:
asigurarea c SMC conduce la rezultatele dorite,
creterea efectelor dorite,
reducerea efectelor nedorite,
realizarea imbuntirii.
Organizaia trebuie:
s planifice aciuni de tratare a riscurilor i oportunitilor (proporionale cu impactul
potenial asupra calitii produselor);
s evalueze eficacitatea acestora.

Oportunitile pot conduce la adoptarea de noi practici, lansarea de noi produse, deschiderea
de noi piee, abordarea de noi clieni, dezvoltarea de parteneriate, utilizarea de noi tehnologii.

Slide 43
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)
6. PLANIFICARE (continuare)
6.2 Obiectivele calitii i planificarea realizrii lor
Obiective pentru: - funcii,
- niveluri, relevante SMC
- procese
Obiectivele referitoare la calitate trebuie: s fie consecvente cu politica referitoare la calitate, s
fie msurabile, s considere cerinele aplicabile, s fie relevante pentru creterea satisfaciei
clientului, s fie monitorizate, s fie comunicate, s fie actualizate.

Planificarea modului de realizare al obiectivelor

Ce se va face? Ce resurse sunt Cine e Cnd se va Cum se va
necesare? resonsabil? finaliza? evalua?
6.3 Planificarea schimbrilor
Organizaia trebuie s considere: scopul, consecinele, integritatea SMC, disponibilitatea
resurselor, alocarea sau realocarea responsabilitilor i autoritilor.

Planificarea SMC este o cerin nou a ediiei ISO 2015, scopul fiind de a aciona ca un
instrument preventiv.
Planificarea trebuie s includ tratarea riscurilor i oportunitilor corelat contextului
organizaiei. Cerina referitoare la aciunile preventive nu mai exist.
Planificarea face referire i la gestionarea schimbrilor SMC.
Slide 44
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)
7. SUPORT
7.1 Resurse
Organizaia trebuie s determine i s pun la dispoziie:
resursele necesare pentru stabilirea, implementarea, meninerea i mbuntirea continu a
SMC;
personalul necesar pentru implementarea eficace a SMC propriu i pentru operarea i
controlul proceselor sale.
Organizaia trebuie s determine, s pun la dispoziie i s menin:
infrastructura necesar pentru operarea proceselor sale i pentru realizarea conformitii
produselor i serviciilor;
mediul necesar pentru operarea proceselor sale i pentru realizarea conformitii produselor
i serviciilor;
resurse de msurare i monitorizare pentru a se asigura rezultate valide i de ncredere.
Organizaia trebuie s determine:
cunotinele organizaionale necesare pentru operarea proceselor sale i pentru realizarea
conformitii produselor i serviciilor.
7.2 Competen
Organizaia trebuie s determine competenele necesare ale personalului, pe baza studiilor,
instruirilor sau experienei adecvate, s ofere instruirea necesara, precum i evaluarea
acesteia, pstrnd documentele relevante.
7.3 Contientizare
Personalul trebuie s cunoasc politica de calitate, obiectivele implicaiile neconformrii, dar i
contribuia lor la eficacitatea SMC.

Slide 45
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)

7. SUPORT
7.4 Comunicare

despre ce se cnd se cu cine se cum se cine

comunic? comunic? comunic? comunic? comunic?
7.5 Informaii documentate
Organizaia trebuie:
s ntocmeasc informaii documentate cerute de ISO i informaii documentate determinate
de organizaie ca fiind necesare pentru implementarea SMC;
s actualizeze informaiile documentate dup caz;
controleze informaiile documentate,
n scopul asigurrii disponibilitii, protejrii i adecvrii lor.

Comunicarea conform ISO 9001:2015 include comunicarea intern i extern, definind

responsabilitatea i metoda de comunicare.
n ediia 2015 se face referire la informaii documentate.
Include o nou cerin referitoare la determinarea, furnizarea i meninerea cunotinelor
organizaiei destinate ndeplinirii continue a nevoilor clienilor i mbuntirii.
Slide 46
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)

8. OPERARE
8.1 Planificare i control operaional
Organizaia trebuie s planifice, s implementeze i s controleze procesele necesare pentru a
satisface cerinele pentru livrarea produselor i serviciilor i s implementeze aciuni n acest
scop.
Organizaia trebuie s in sub control schimbrile planificate i neintenionate i s acioneze
dup cum este necesar.
Organizaia trebuie s se asigure c procesele externalizate sunt controlate.

8.2 Cerine pentru produse i servicii

comunicarea cu clientul (cereri, oferte, contracte, comenzi, feedback, reclamaii);
determinarea cerinelor pentru produse i servicii;
analizarea cerinelor pentru produse i servicii;
modificri ale cerinelor pentru produse i servicii.

8.3 Proiectare i dezvoltare a produselor i serviciilor

Organizaia trebuie s stabileasc, s implementeze i s menin un proces de proiectare i
dezvoltare adecvat pentru a se asigura de furnizarea ulterioar a produselor i serviciilor.
Planificarea proiectrii i dezvoltrii implic:
complexitatea activitilor,
etapele de proces necesare,
activitile de verificare,
responsabilitile i autoritile implicate,
informaii documentate pentru demonstrarea conformitii cu cerinele,
Slide 47
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)

8. OPERARE (continuare)
8.3 Proiectare i dezvoltare a produselor i serviciilor (continuare)
Elementele de intrare ale proiectrii i dezvoltrii implic:
cerine funcionale i de performan;
cerine legale i reglementate
informaii din activiti de proiectare i dezvoltare anterioare;
standarde sau coduri de practic pe care organizaia s-a angajat s le implementeze;
S fie adecvate, complete i clare.
Controalele proiectrii i dezvoltrii implic s fie satisfcute cerinele referitoare la:
rezultatele proiectrii,
elementele de ieire,
produsele i serviciile rezultate.
Elementele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii trebuie s satisfac cerinele elementelor de
intrare, s s fie adecvate pentru procesele ulterioare.
Modificri ale proiectrii i dezvoltrii implic:
identificarea,
analiza,
controlul modificrilor efectuate n timpul sau ulterior proiectrii i dezvoltrii
produselor i serviciilor.

8.4 Controlul proceselor, produselor i serviciilor furnizate din exterior

ncorporarea produselor i serviciilor de la furnizori externi n cele ale organizaiei;
livrarea unui proces, sau o parte a unui proces de un furnizor;
livrarea produselor i serviciilor de un furnizor direct clienilor.
Slide 48
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)
8. OPERARE (continuare)
8.5 Producie i furnizare de servicii
Controlul produciei i al furnizrii de servicii n condiii controlate implic:
disponibilitatea informaiilor documentate relevante;
disponibilitatea i utilizarea resurselor de monitorizare i msurare adecvate;
implementarea activitilor de monitorizare i msurare;
utilizarea infrastructurii corespunztoare i a mediului corespunztor;
desemnarea unor persoane competente;
aciuni de prevenire a erorilor umane;
implementarea activitilor de eliberare, livrare i post livrare.
Identificare i trasabilitate
Organizaia trebuie s identifice elementele de ieire, stadiul elementelor de ieire referitor la
cerinele de monitorizare i msurare, s controleze identificarea unic a elementelor de ieire
atunci cnd trasabilitatea este o cerin, i trebuie s pstreze informaii documentate necesare
pentru a permite trasabilitatea.
Proprietate care aparine clienilor sau furnizorilor externi implic: identificarea, verificarea,
protecia, sigurana proprietii clienilor sau a furnizorilor externi.
Proprietatea unui client sau unui furnizor extern: materiale, componente, scule i echipamente,
spaii, proprietate intelectual i date personale.
Pstrare
Activiti post-livrare
Aciuni referitoare la garanie, servicii de mentenan, reciclarea sau eliminarea final.
Controlul modificrilor
Slide 49
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)

8. OPERARE (continuare)

8.6 Eliberarea produselor i serviciilor

Se poate realiza doar dup verificarea corespunztoare c cerinele pentru produs sau serviciu
au fost ndeplinite.
Organizaia trebuie s pstreze informaii documentate referitoare la eliberarea produselor i
serviciilor (dovezi ale conformitii, trasabilitatea).

8.7 Controlul elementelor de ieire neconforme

Dup identificarea elementelor neconforme trebuie acionat pentru:
corecie;
izolare, reinere, returnare sau suspendare a livrrii produselor i serviciilor;
informarea clientului;
obinerea autorizrii pentru acceptarea cu derogare.

Nouti n ediia 2015: Eliberarea produselor i serviciilor, Controlul modificrilor (pe

durata de via).
S-a inclus controlul neconformitilor (ieiri ale procesului, produse i servicii).

Slide 50
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)
9. EVALUAREA PERFORMANEI
9.1 Monitorizare, msurare, analizare i evaluare
Organizaia trebuie s determine:
ce necesit s fie monitorizat i msurat;
metodele de monitorizare, msurare, analizare i evaluare necesare;
cnd trebuie efectuate monitorizarea i msurarea;
cnd trebuie analizate i evaluate rezultatele monitorizrii i msurrii.
Satisfacia clientului
sondaje n rndul clienilor, feedback de la clieni, ntlniri cu clienii, analiza cotei de pia,
complimente, daune solicitate n perioada de garanie i rapoartele dealerilor.
Analiz i evaluare
Se evalueaz:
conformitatea produselor i serviciilor;
gradul de satisfacie a clientului;
performana i eficacitatea SMC;
eficacitatea planificrii;
eficacitatea aciunilor ntreprinse pentru a trata riscurile i oportunitile;
performana furnizorilor externi;
necesitatea de mbuntiri pentru SMC.
9.2 Audit intern
Organizaia trebuie s efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a furniza
informaii referitoare la faptul c sistemul de management al calitii este conform cu:
cerinele proprii organizaiei i cerinele acestui standard internaional.
Organizaia trebuie s planifice, s stabileasc, s implementeze i s menin un program
(programe) de audit.
Slide 51
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)
9. EVALUAREA PERFORMANEI (continuare)
9.3 Analiza efectuat de management
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s analizeze la intervale planificate SMC din
organizaie, pentru a se asigura c este n continuare corespunztor, adecvat, eficace i aliniat
cu direcia strategic a organizaiei.
Elemente de intrare ale analizei efectuate de management
stadiul aciunilor de la analizele precedente efectuate de management;
modificri n aspectele externe i interne;
informaii despre performana i eficacitatea SMC;
adecvarea resurselor;
eficacitatea aciunilor ntreprinse pentru a trata riscurile i oportunitile;
oportunitile de mbuntire.
Elemente de ieire ale analizei efectuate de management
oportuniti de mbuntire;
necesiti de modificare a SMC;
necesiti de resurse.

Clauza include cerine mai accentuate privind monitorizarea i msurarea.

Noul standard nu cere o procedura documentat pentru auditul intern.
A fost introdus analiza efectuat de management.

Slide 52
10 mai 2017
 STANDARDELE ISO 9000
STANDARDUL ISO 9001:2015 - CERINE (CONTINUARE)
10. MBUNTIRE
10.1 Generaliti
orice aciuni necesare pentru a ndeplini cerinele clientului i pentru a crete satisfacia
clientului: corecii, aciuni corective, mbuntire continu, modificri radicale, inovare i
reorganizare.
10.2 Neconformitate i aciune corectiv
Organizaia trebuie:
s reacioneze la neconformiti;
s ntreprind aciuni pentru controlul i corectarea lor;
s se ocupe de consecine;
s evalueze necesitatea de aciuni pentru eliminarea cauzei (cauzelor);
s implementeze orice aciune necesar;
s analizeze eficacitatea oricrei aciuni corective ntreprinse;
s actualizeze riscurile i oportunitile determinate n timpul planificrii
s efectueze modificri ale SMC.
10.3 mbuntire continu
Organizaia trebuie s mbunteasc continuu pertinena, adecvarea i eficacitatea SMC i s
considere rezultatele analizelor i evalurilor pentru identificarea oportunitilor de
mbuntire.

Stabilete o abordare mai structurat pentru mbuntirea continu. Nu mai exist sub-
clauz pentru aciunile preventive, deoarece unul din scopurile cheie ale unui SMC este de
a aciona ca un instrument preventiv. Aciunile corective sunt recunoscute ca fcnd parte
din mbuntire.
Slide 53
10 mai 2017
 ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

Ce sunt problemele?
Problemele sunt percepute ca deviaii relevante de la un decurs ideal sau ateptat n evoluia unei entiti
(produs, activitate, proces sau organizaie) i ceea ce se ntmpl n mod real privind acea entitate.
Care e natura problemelor?
Problemele pot fi de natur tehnic, organizatoric, financiar, referitoare la personal sau la mediul
ecologic. Ele se pot referi la produse, activiti, procese, sisteme, la organizaia nsi sau privind impactul
acestora asupra mediului de inserie.

Unde pot s apar problemele?

Problemele i manifest prezena la diverse niveluri de la cel individual pn la nivelul ntregii organizaii
sau al mediului lor de inserie i pot fi identificate prin mijloace specifice n cadrul organizaiei sau, mai grav,
ele pot fi detectate i reclamate de ctre prile interesate externe.

Cine este de ateptat s ia atitudine la apariia problemelor?

Problemele determin o reacie a managementului de la nivelul sau compartimentul responsabil, implicat
sau afectat. Reacia menionat a managerului este legat, de regul, de simptomele problemei, adic la
efectele sau modul n care aceasta i face simit prezena.

Ce trebuie s evitat n rezolvarea problemelor?

n ncercarea de a rezolva ct mai repede problema, managerii nu trebuie s caute soluii care realizeaz o
mbuntire sau o soluionare pe termen scurt, ci trebuie s caute soluii care ndeprteaz cauzele reale
ale problemei. Slide 54
10 mai 2017
 ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

O conduit managerial corect presupune o aciune n doi pai:

1. Cutarea i aplicarea unei soluii corective a efectelor deja existente;
2. Analiz aprofundat a cauzelor primare reale ale problemei i rezolvarea acestora n aa fel nct
problema s nu reapar.

n ambele faze, decizia managerial trebuie s se bazeze pe date i informaii concrete achiziionate
astfel nct s fie pstrat obiectivitatea demersului.
Se recomand utilizarea unor tehnici i metode care s faciliteze demersul decizional, pstrnd totodat
obiectivitatea acestuia.
Pentru cea de a doua faz, n funcie de complexitatea sau importana problemei, se poate apela la
munca unei echipe interdepartamentale de mbuntire.

n Sistemele de Management al Calitii rezolvarea problemelor se poate referi la:

rezolvarea unei neconformiti existente, n cadrul unor aciuni corective;
diminuarea riscului unei neconformiti poteniale, n cadrul unor aciuni preventive;
punerea n oper a unei oportuniti n cadrul procesului de mbuntire continu.

Slide 55
10 mai 2017
 ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

Algoritmul propune o abordare metodic (pas-cu-pas) a analizei i soluionrii problemelor.

n fazele iniiale, ea cere managerului ca, dup o analiz preliminar rapid, s decid coreciile adecvate
care s diminueze efectele (impactul) problemei.
n fazele urmtoare o echip interdepartamental de mbuntire urmrete s identifice i s aplice o
soluie care s rezolve eficace cauzele principale/primare ale problemei, pe termen lung sau permanent.

0 -Identificare 1 -Analiz 2 -Prioritizare 3 -Stabilire echip, 4 -Definire 5-Identificare

probleme primar i probleme reguli, sarcini i i descriere cauze
corectare efecte planificare problem posibile
12 -Recunoatere i ALGORITM DE REZOLVARE A 6 -Analiz i identificare
recompensare cauze principale /
contribuie echip PROBLEMELOR primare (rdcin)
11 -Standardizare 10-Corectare 9 -Monitorizare 8 -Aprobare i 7 -Identificare soluie
soluie/ diseminare soluie i msurare implementare optim i planificare
experien rezultate soluie implementare

1 2
0
Algoritmul propus se subscrie ciclului de mbuntire ACT 3
12 PLAN
Deming Plan-Do-Check-Act. 4
Algoritmul propune de asemenea tehnici i 11
5
instrumente adecvate de achiziie, evaluare i 10
interpretare a datelor i faptelor obiective ca suport 6
9 7
pentru decizie. 8
CHECK DO Slide 56
10 mai 2017
 ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
0 - Identificarea problemelor
Problemele unei entiti (produs, proces, organizaie) pot fi identificate (de regul de ctre
managerul responsabil al acesteia) ca urmare a unor evenimente neprevzute sau prin analize,
evaluri, msurri, monitorizri, audituri interne (informaii obiective).

Tehnici i metode care pot fi folosite pentru identificarea problemelor:

Pentru colectarea datelor: Chestionare, Brainstorming, Fie de colectare a datelor,
Pentru analiza i interpretarea datelor: Reprezentri grafice (grafice: cu coloane i bare, liniare,
circulare, de tip radar, histograme, grafice de control),
Pentru reprezentarea schematic a proceselor: Diagrame flux.

1 - Analiza lor primar i corectarea efectelor

Managerul responsabil are i sarcina de a realiza o prim analiz a problemelor i in cazul cnd
acestea necesit reacii imediate, de a iniia coreciile care se impun.

2 - Stabilirea ordinii de abordare a problemelor spre rezolvare

Criteriile uzuale se refer la:
riscul pe care organizaia i-l asum nerezolvnd problema i impactul ei potenial;
timpul i resursele necesare rezolvrii problemei;
msura n care informaiile i experiena existente permit abordarea cu anse de succes a
rezolvrii problemei.
Politica de prioritizare se bazeaz pe faptul c: Resursele i timpul sunt limitate, experiena
se dobndete pe parcurs iar succesul motiveaz pe toi actorii.
Tehnici i metode utilizate pentru prioritizarea problemelor sunt: Diagrama Pareto,
Brainstorming, Comparaia n perechi, Diagrama matricial, Metode de evaluare a riscurilor.
Slide 57
10 mai 2017
 ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
3 - Stabilire echip, reguli, sarcini i planificarea rezolvrii problemei
Pentru rezolvarea problemei managerul responsabil stabilete o echip de mbuntire format din
3-7 persoane.
Se recomand ca membrii echipei s reprezinte prile implicate. n acest fel, ei aduc informaiile
i competena necesar i devin susintorii soluiei identificate ca optim.
Este numit coordonatorul, sunt stabilite regulile de desfurare a activitii, sarcinile fiecruia,
etapele, termenele, resursele, rezultatele ateptate i indicatorii de succes.

4 - Definirea i descrierea problemei

n aceast faz sunt colectate i structurate ntr-o form ordonat informaiile disponibile privind problema
abordat: loc de apariie, determinare temporar (moment i frecven), persoane implicate, amploare i
tendin.
Permite o distincie clar ntre problem (abatere de la decursul ateptat), simptom (efect al problemei) i
soluia acesteia (modalitate de corectare).

Exemple de confuzii privind definirea problemei

Definirea problemei - Problema este: Comentarii
ntrzierea completrii Registrului de date Confuzie problem-simptom
Nevoia de echipamente IT Confuzie problem-soluie

Tehnici utilizate pentru definirea i descrierea problemelor sunt:

Pentru colectarea i structurarea informaiilor: Diagrame flux, 4W1H.
Pentru analiza i interpretarea datelor: Reprezentri grafice (grafice: cu coloane i bare, liniare, circulare,
de tip radar, histograme, grafice de control). Slide 58
10 mai 2017
 ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

5 - Identificarea cauzelor posibile

Acest pas este de obicei completat de ctre toat echipa de mbuntire care identific i
structureaz cauzele posibile ale problemei. n acest sens echipa trebuie:
s se pun de acord privitor la lista de cauze posibile;
s nu elimine unele posibile cauze doar pentru simplu fapt c sunt puin probabile;
s se concentreze asupra identificrii cauzelor i nu a posibilelor soluii.
Tehnicile utilizate mai frecvent sunt:
Pentru colectarea ideilor: Brainstorming;
Pentru structurarea cauzelor: Diagrama cauz-efect, Diagrama afinitilor (KJ);
Pentru confirmarea relaiei cauzale: Diagrama corelaiilor.

6 - Analiza i identificarea cauzelor principale / primare (rdcin)

Cauze pricipale sunt acelea care contribuie n mod esenial la generarea problemei.
Tehnici utilizate n determinarea lor sunt:
Diagrama Pareto, Comparaia n perechi, Diagrama matricial, Tehnici statistice.
Cauze primare (rdcin) sunt acelea care stau la baza generrii problemei i datorit crora, dac nu
sunt soluionate, problema va reapare.
Tehnici utilizate n determinarea lor sunt:
Metoda 5 De ce, Diagrama cauz-efect (Ishikawa).

Slide 59
10 mai 2017
 ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

7 - Identificarea soluiei optime i planificarea implementrii ei

Etapa presupune: Cutare soluii, comparare soluii sub aspectul eficacitii i eficienei, selectare soluie
optim, planificare a implementrii acesteia.
Analiza eficacitii se bazeaz pe rspunsul la ntrebri precum: n ce msur aplicarea soluiei diminueaz
relevant riscul de reapariie a problemei? Ce efecte secundare negative pot aprea?, Ce rspuns este de
ateptat din partea prilor interesate?
Eficiena este testat prin compararea soluiilor prin prisma balanei cost-beneficii.
Planificarea implementrii presupune identificarea i documentarea msurilor-aciunilor care se impun, a
desfurrii lor n timp, resurselor necesare, responsabilitilor, indicatorilor i metodelor de msurare a
succesului. Nu vor fi omise: aciunile de comunicare i instruire a personalului implicat n implementarea
soluiei.

Tehnicile cele mai folosite pentru:

Generarea listei de soluii posibile sunt: Brainstorming, Diagrama flux, Diagrama de afinitate, Diagrama
cauz-efect;
Analiza eficacitii i eficienei: Analiza riscurilor, Benchmarking-ul, Analiza cost-beneficii, Diagrama
matriceal;
Planificarea implementrii: Diagrama flux, Diagrama Gantt, Diagrama sgeat - PERT.

8 - Aprobarea i implementarea soluiei

Planul de msuri prevzut trebuie aprobat i disponibilizate resursele necesare de ctre managerul
mputernicit cu aceste aspecte i dus la ndeplinire conform planului.

Slide 60
10 mai 2017
 ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

9 - Monitorizarea i msurarea rezultatelor

Progresul n implementarea soluiei este monitorizat conform indicatorilor stabilii, de ctre managerul
responsabil i/sau de membri echipei mputernicii n acest scop;
Rezultatele obinute sunt comparate cu cele ateptate i este stabilit eficacitatea soluiei sau necesitatea
corectrii acesteia.

10 - Corectarea soluiei
Se impune atunci cnd rezultatele msurate ca urmare a implementrii soluiei indic o abatere relevant a
acestora fa de cele ateptate. Presupune identificarea i aplicarea unor corecii sau, dup caz, aplicarea
unei alte soluii. Procesul continu pn se obin rezultate n domeniul stabilit ca succes.
Tehnici utilizate n aceast faz sunt cele specifice colectrii i analizei datelor i de planificare a
implementrii (prezentate deja).

11 - Standardizarea soluiei/ diseminarea experienei

Standardizarea soluiei (introducerea ei ca regul, norm sau procedur) survine dup constatarea
succesului soluiei. Experiena pozitiv rezultat devine parte a tezaurului de cunotine al organizaiei i
este comunicat celor interesai pentru a fi aplicat n cazul unor probleme similare.

12 - Recunoaterea i recompensarea contribuiei echipei

Conducerea organizaiei trebuie s ntreprind aciuni de recunoatere a contribuiei membrilor echipei de
mbuntire (premieri i/sau menionri publice).

Slide 61
10 mai 2017
 ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

Metodologia Ford 8D

Aceast variant a algoritmilor de rezolvare a problemelor a fost dezvoltat la compania Ford n

anii 1980 pentru a aborda problemele complexe ntlnite la fabricarea autovehiculelor.
Metodologia se bucur i n prezent de un mare succes n aceast industrie, dar, practic, poate fi
folosit n orice alt domeniu de activitate.
Denumirea complet este Rezolvarea problemelor utiliznd cele 8 Discipline. Prin urmare,
etapele acestei metode sunt urmtoarele:

1. Formarea unei echipe de lucru persoane care cunosc procesul / produsul / situaia analizat
2. Definirea problemei identificarea aspectelor specifice i cuantificarea acestora
3. Implementarea i verificarea aciunilor intermediare izolarea problemei i limitarea efectelor
acesteia
4. Identificarea i verificarea cauzelor rdcin demonstrarea i nelegerea relaiei cauz-efect
5. Determinarea i verificarea aciunilor corective permanente demonstrarea eliminrii cauzelor
6. Implementarea i validarea aciunilor corective permanente evaluarea eficacitii aciunilor
ntreprinse
7. Prevenirea reapariiei problemei identificarea i modificarea tuturor elementelor
produselor/proceselor/sistemelor care ar putea duce la reapariia acelorai cauze
8. Recunoaterea/felicitarea echipei implicate n proces

Slide 62
10 mai 2017