Dan Popescu Tehnici de Negociere PDF

Dan POPESCU
TEHNICI DE NEGOCIERE
2003
TEHNICI DE NEGOCIERE 3
CUPRINS
CAPITOLUL 1: Potenialul psihologic al negociatorului ................................... 5
1.1. Factorii cognitivi ................................................................................... 6
1.2. Factorii afectivi i emoionali ............................................................... 9
1.3. Factorii relaionali ............................................................................... 11
1.4. Factorii comportamentali .................................................................... 13
1.5. Crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini ........................... 13
1.6. Strategiile mentale ale negociatorului ................................................ 15
1.7. Test de verificare a cunotinelor ....................................................... 23
CAPITOLUL 2: Etapele unei negocieri.............................................................. 27
2.1. Consideraii generale asupra negocierilor ........................................... 28
2.2. Etapele unei negocieri ......................................................................... 30
2.3. Principii i reguli pentru a reui ntr-o negociere ............................... 37
2.4. Test de verificare a cunotinelor ........................................................ 39
CAPITOLUL 3: Tehnici de negociere ............................................................... 44
3.1. Tipuri de negociatori i stiluri de negociere ....................................... 45
3.2. Tehnici de negociere........................................................................... 50
3.3. Test de verificare a cunotinelor ........................................................ 60
CAPITOLUL 4: Aplicaii ale programrii neurolingvistice n negocieri ....... 65
4.1. Consideraii privind programarea neurolingvistic ................................... 66
4.2. Sistemele de reprezentare utilizate de programarea neurolingvistic....... 69
4.3. Comunicarea eficient cu interlocutorul ............................................. 73
4.4. Stabilirea scopurilor i/sau a obiectivelor ........................................... 75
4.5. Utilizarea propriului potenial n relaiile interpersonale..................... 80
4.6. Aplicaii profesionale ale programrii neurolingvistice ........................ 84
4.6.1. Gestionarea conflictelor ................................................... 84
4.6.2. Vnzarea unui produs sau serviciu.................................... 91
4.6.2. Conducerea edinelor sau a reuniunilor ........................... 92
4.7. Adaptabilitatea rezultant a reuitei aplicrii programrii
neurolingvistice ................................................................................... 94
4.8. Test de verificare a cunotinelor ..................................................... 100
CAPITOLUL 5: Aplicaii ale analizei tranzacionale n negocieri ................ 105
5.1. Noiune i obiective ........................................................................... 106
5.2. Alegerea comportamentului; strile de spirit..................................... 107
5.3. Strile de spirit i rezolvarea problemelor ......................................... 115
5.4. Controlul strilor de spirit.................................................................. 119
5.5. Contaminarea strilor de spirit ....................................................... 120
5.6. Rolul individului n relaiile cu mediul social ................................... 122
5.7. Mecanisme de influenare n relaiile interpersonale......................... 125
5.7.1. Mecanisme de automanipulare ......................................... 125
5.7.2. Mecanisme de manipulare a interlocutorului: jocuri ........ 129
5.7.3. Comportamentele auto-restrictive: miniscenarii............... 134
5. 8. Test de verificare a cunotinelor ..................................................... 138
CAPITOLUL 6: Tehnici de comunicare utilizate n negocieri ...................... 143
1
6.1. ntrebrile........................................................................................... 144
6.2. Ascultarea ......................................................................................... 146
6.3. Relansrile ........................................................................................ 147
6.4. Tranzacii comunicative apelate n negocieri .................................... 151
6.5. Test de verificare a cunotinelor ...................................................... 154
BIBLIOGRAFIE SELECTIV......................................................................... 159
1.1. Factori cognitivi
1.2. Factori afectivi i emoionali
1.3. Factori relaionali
1.4. Factori comportamentali
1.5. Crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini
1.6. Strategiile mentale ale negociatorului
1.7. Test de verificare a cunotinelor
CAPITOLUL I
POTENIALUL PSIHOLOGIC AL
NEGOCIATORULUI
A reui - acesta este visul oricrui competitor Iar a reui n via
nseamn i/sau este echivalent cu a nvinge
Aceleai concepte ale psihologiei reuitei se aplic att performerilor din
mediul sportiv, ct i profesionitilor n negocieri. n esen, toi nvingtorii
mprtesc pasiunea de a reui i se nscriu n acelai proces de progres, adernd la
aceeai logic a reuitei, bazndu-se pe aceeai dinamic, urmrind propria
excelen i fiind animai de aceeai aspiraie: optimizarea propriilor performane.
A ne investi ntr-un proces de reuit necesit stabilirea i respectarea a
dou condiii fundamentale:
- a ctiga sau a dispune de un mod mental de funcionare caracterizat
prin performan i competitivitate, ceea ce implic o foarte atent
analiz i o riguroas autoevaluare a potenialului psihologic de care
dispunem, fiecare dintre noi;
- a ne justifica performanele iniiale, prealabile demersului nostru ctre
i pentru reuit.
A fi performant i competitiv necesit a dispune de un potenial psihologic i
mental caracteristic (ilustrat, spre exemplu, prin capacitatea fiecruia dintre noi de a ne
autodepi, prin ncrederea n noi nine, prin combativitate i ambiie). Acest potenial
declaneaz un proces exprimat prin cutarea constant a ameliorrii propriilor
performane.
1.1. Factori cognitivi
Indiferent de domeniu (sportiv, economic etc.), orice negociator trebuie s
aib mentalitatea unui nvingtor, respectiv s dispun de anumite capaciti
respectiv:
capacitatea de nalt contientizare a unor elemente conjuncturale
multiple. Perceperea unui mare numr de
informaii, integrarea i stocarea lor n contextul dat, urmate de tratarea
acestora, reflect att nalta capacitate de selecie, ct i facilitatea de a
aciona eficient ale nvingtorului. Altfel spus, capacitatea noastr de
contientizare a multiplelor elemente conjuncturale situaionale cu care ne
confruntm este reflectat de posibilitatea de tratare, cu maximum de
2
eficacitate, a fiecrei informaii disponibile. n acest context, antrenarea
percepiei unui numr ct mai mare de informaii tratate prin diferitele
canale senzoriale (vizuale, auditive, kinestezice, odorifice etc.) de care
dispunem se transform ntr-o necesitate obiectiv pentru fiecare
nvingtor. Iar acestei necesiti i este obligatorie asocierea plcerii
intense de a descoperi i a curiozitii de a contacta, pe viu , mediul
ambiental;
capacitatea de a concentrare a ateniei n momentele aciunilor
ntreprinse. Aceasta este complementar indispensabil capacitii de
contientizare. Aptitudinea de a ne concentra atenia permite
selecionarea elementelor pertinente pentru a aciona i tratarea eficient
a informaiilor disponibile. i, aa dup cum afirma Churchill1, s nu
uitm c ...ansa nu exist. Ceea ce muli numesc ans nu este altceva
dect maxima atenie acordat detaliilor Capacitatea de concentrare
este strns legat de aptitudinea emoional de a stpni i folosi
stimulii provenii din mediul ambiant i, de asemenea, de a controla
fenomenele parazite ce pot perturba aciunile ntreprinse;
capacitatea de tratare conic a informaiilor care presupune o dubl
potenialitate a nvingtorului, respectiv:
- capacitatea de a lua n considerare multiplele elemente ale fiecrei
informaii, n interconexiunea i interdependena lor;
- capacitatea de a-i concentra atenia n momentele decisive ale
tratrii cuantumului de informaii de care dispune.
Tratarea conic a informaiilor presupune, aadar, parcurgerea a
patru momente atenionale diferite, astfel:
- tratarea intern, pe larg, a informaiilor, ceea ce implic spirit
analitic i organizarea perfect a cuantumului acestora;
- tratarea extern, pe larg, a informaiilor, adic evaluarea
fiecrei situaii complexe provenind din mediul ambiant;
- tratarea intern concentrat a informaiilor, respectiv
analizarea fiecrei informaii, n detaliu;
- tratarea extern concentrat a informaiilor, adic reacia la
fiecare stimul exercitat de mediul ambiant.
Fiecare dintre aceste patru momente corespunde urmtoarelor patru
stiluri atenionale: a analiza; a evalua; a pregti; a (re)aciona.
capacitatea de a comuta modul de tratare a informaiilor.
nvingtorul dispune de capacitatea de a trece de la un mod de tratare a
informaiilor la altul, fapt care i permite s i adapteze, dinamic,
atenia la fiecare aciune ntreprins i chiar la fiecare detaliu al
1 G.
Missoum, J.L. Minard op.cit., p. 47
acesteia, aspect ce poart denumirea de flexibilitate mental.
Capacitatea de comutare a modului de tratare a informaiilor este
perfect ilustrat de acele cadre de conducere performante care dispun
de posibilitatea de a fi deschise, ascultnd fiecare colaborator (i/sau
subordonat) i tratnd informaiile att selectiv i separat, ct i ntr-o
viziune global, totalizatoare;
capacitatea de organizare, concretizat n deschiderea asupra mai
multor centre de interes, precum i prin urmrirea reuitei totale. n ceea
ce privete deschiderea asupra mai multor centre de interes, nvingtorul
3
(indiferent dac este un cadru de conducere performant sau un mare
campion) i focalizeaz (concentreaz) atenia, aparent, asupra unui
singur obiectiv dar, n realitate, cuantumul prioritilor sale este puternic i
perfect determinat structural. n acest sens, nvingtorii tiu s atace i s
cucereasc, cu o maxim eficacitate, domenii aparent deloc nelegate
ntre ele. i iat numai cteva exemple: Stephen Cannell, preedintele lui
Channell Productions, a ajuns s depeasc marii Walt Disney Studios,
Paramount i Warner Bross, cumulnd nu mai puin de trei meserii:
scenarist, productor i proprietar de studiouri cinematografice; Michael
Douglas, actor din topul A al star-urilor americane, este interpret,
scenarist, productor i preedinte de companie cinematografic; Silvester
Stalone a depit singurtatea lui Rambo i, actualmente, cumuleaz, i
el patru meserii: actor, productor, om de afaceri i colecionar de
obiecte de art (favoriii si sunt Rodin, Dali, Degas i Michelangelo),
inclusiv de pendule i orologii; etc.
Conceptul de reuit total, strns legat de deschiderea asupra mai
multor centre de interes, corespunde unei noi maniere de a concepe existena
nvingtorilor, prin cutarea (i gsirea) succesului simultan n trei domenii-cheie
ale vieii: personal, profesional i familial. Muli apreciaz c reuita total este
un concept cel puin utopic, ns realitatea demonstreaz c el constituie, cu
certitudine, un model al viitorului.
Pentru a funciona pe baza principiului reuitei totale, nvingtorul i
asigur i i concentreaz toate mijloacele pentru a ctiga, att n domeniul
profesional, ct i n cele extraprofesionale. Acest echilibru voluntar urmrit se
exprim, cel mai des, prin termeni de complementaritate a unui domeniu comparativ
cu altul/altele. Spre exemplu, reuita profesional creeaz confort n viaa familial i
n cea personal, dup cum succesul acestora dinamizeaz i stimuleaz
performanele vieii profesionale.
1.2. Factori afectivi i emoionali
nvingtorul i majoreaz substanial ansele dac va reui s i controleze
ocurile emoionale provocate de diferiii factori stresani, att de des prezeni n
viaa cotidian. Factorii stresani pot interveni n timpul diferitelor etape ale
aciunilor iniiate, naintea i/sau dup ncheierea acestora i solicit, din partea
oricrui individ (mai ales a nvingtorului), pentru o ct mai bun (auto)adaptare, trei
aptitudini diferite: controlul anxietii, gestionarea stresului i controlul suferinei.
controlul anxietii. naintea oricrei aciuni, stress-ul poate fi provocat,
n general, de o situaie de genul celor de mai jos:
- presiunea datorat cunoaterii valorii concurenei sau evalurii
puterii adversarilor;
- iminena unei negocieri i/sau a unei ntlniri foarte importante (chiar
decisiv);
- (auto)obligarea, la un moment dat i sub efectul unor presiuni
exterioare, de a nvinge sau de a ne ameliora cea mai recent
performan.
Situaii de aceast factur, respectiv profund stresante, pot aprea naintea
unei aciuni/activiti de maxim importan i genereaz aa-numita
anxietate precompetitiv. nvingtorii posed capacitatea de a o
controla, utiliznd anumite tehnici i/sau metode empirice sau nvate.
Pentru a controla anxietatea precompetitiv, nvingtorul trebuie, n
esen, s se pregteasc n vederea demarrii aciunii pe care o va
4
ncepe. n acest scop, el poate utiliza diferite tehnici de respiraie sau
metode de relaxare. De asemenea, nvingtorul poate relativiza
importana rezultatului, tiind c a fcut totul pentru a reui i
considernd viitoarea confruntare ca pe o nou etap de nvare i de
dezvoltare a propriei personaliti.
n egal msur, nvingtorul poate vizualiza i repeta (real sau mental)
coninutul viitor (anticipativ) al aciunilor sale, pentru a genera
automatisme comportamentale adecvate, concentrndu-se asupra
informaiilor eseniale (i, deci, utile) necesare optimizrii rezultatului
dorit;
gestionarea stresului. Dispunnd, n mod constant, de voina i dorina
de a-i ameliora continuu performanele, nvingtorul va cuta s se
confrunte cu situaii din ce n ce mai dificile, acestea expunndu-l la
stresuri din ce n ce mai importante. Drept urmare, nvingtorul va
ajunge n situaia de a cuta stresul dincolo de aciunea dat i, n acest
caz, stresul va ndeplini rolul de puternic factor de (auto)motivare.
Incertitudinea i riscul au tendina de a optimiza randamentul
nvingtorului, conferindu-i (sau, mai degrab, chiar impunndu-i)
acestuia prilejul de a-i mobiliza toate resursele pentru a ctiga.
De asemenea, ntr-un atare context, individul i va impune c nu are voie
s greeasc, fiind (auto)obligat s apeleze la resurse noi, aparent
inexistente nainte de manifestarea unei situaii mai mult sau mai puin
anticipate.
Acesta este motivul pentru care, spre exemplu, unii studeni reuesc mai
bine dect alii. Cei care nu se feresc s iniieze i alte aciuni (n afara
nvrii, adeseori mecanice, a unor cunotine de a cror fidelitate a
reproducerii depinde, adeseori, viitorul lor), cum ar fi, spre exemplu,
o (mic) afacere, vor avea att disponibilitile, ct i resursele
motivaionale pentru a egala i depi performanele tipului de studentmodel,
tradiional. Pentru c teoretizarea practicii va depi, rapid,
stadiul noional-teoretic, iar stresul motivaional autoimpus va genera
efecte benefice asupra rezultatelor obinute. Faptul mi-a fost confirmat i
reconfirmat n mai multe cazuri, n care am ntlnit studeni ce reuiser,
pe lng obinerea unor note foarte bune, i nregistrarea, la activ, a
unor sume de bani cu ase, apte sau chiar opt zerouri.
La ntreprinztorii sau la managerii de nalt nivel, cutarea stresului
joac un rol echivalent, cu att mai mult cu ct, nu arareori, este
rezultanta unor deprinderi dobndite din anii studeniei. i, spre
deosebire de ara noastr, unde stresul ne este inoculat, psihologic, ca
un simplu factor demotivant i defavorizant (fiind confundat, adeseori,
cu oboseala psihic i chiar cu cea fizic), n multe ri occidentale
viitorii manageri sunt atent nvai s lucreze sub stres. Aceasta i
datorit faptului c viitorii ntreprinztori i /sau manageri sunt nvai
i tiu c, reprezentnd o reacie de autoaprare a organismului la
multiplii stimuli provenii din mediul ambiental, stresul este, adeseori,
pozitiv i profund motivant n demersul nvingtorului ctre reuit;
controlul suferinei. nvingtorul accept ideea c, uneori, poate fi pus
n situaia de a suferi. Aceasta, mai ales n condiiile n care drumul
spre reuit nu este nici neted i nici lipsit de bariere dintre cele mai
variate.
5
Suferina (fr a o cuta, asemenea masochitilor !...) constituie un
factor poate mai automotivant ca stresul, iar depirea sa, printr-o
mobilizare psihologic desvrit, confer nvingtorului un plus
calitativ substanial tentativei spre reuit. Este, dac vrei, transpunerea
perfect n practic a proverbului Numai cine nu s-a lovit nu crede
Pentru c, doar depind cu succes o suferin, vom fi capabili s fim
mai tari i, de ce nu, n viitor, s tim cum putem prevedea i depi
eficient asemenea situaii.
Consideraiile anterior expuse sunt pe deplin confirmate de practic,
respectiv de situaii n care experiena competitiv a celor care au avut
(sau au) de suferit n demersul lor spre reuit, au nregistrat mult mai des
succese, comparativ cu copiii cumini i asculttori
1.3. Factori relaionali
n msura n care posed o mare ncredere n el nsui, nvingtorul nu se
teme de nimeni i de nimic i este deschis ctre mediul ambiant, ctre fiecare
semen al su.
La asemenea indivizi nu se manifest (cel puin exteriorizat) teama de a nu
grei i, drept consecin, spiritul de iniiativ i de aciune este o caracteristic
normal i constant a comportamentului lor. Acetia vor cuta noi i noi situaii
pentru a mai nva (cte) ceva, pentru a-i mai mbogi experiena de via. Nu
refuz (aparent) pe nimeni i nimic i tiu foarte bine s fure (n sensul nvrii),
de la fiecare, cte ceva.
Caracteristici de genul celor anterior descrise aduc nvingtorul n situaia de
a-i dezvolta anumite competene relaionale care i permit creterea eficacitii
aciunilor ntreprinse n context profesional, familial i personal.
Orice ntreprinztor performant este, n ultim instan, considerat ca un
mare comunicator, inspirnd ncredere i fiindu-i recunoscute calitile umane.
Mai mult, el devine adulat i idolatrizat, servind, adeseori, ca model de referin.
Dintre capacitile (competenele) relaionale caracteristice nvingtorului,
ne vom opri asupra a trei, i anume:
deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l
nconjoar. Acestea relev capacitatea nvingtorului de a lua n calcul i
de a ine cont de multiplele elemente ce apar n mediul su ambiental i
de a trata fiecare informaie receptat, n final fundamentndu-i, cu
maxim rigurozitate, deciziile i (auto)generndu-i succesul.
Tratarea conic a informaiilor este activ nu numai n registrul
cognitiv al nvingtorului, ci i n cel relaional. ntr-un context saturat al
relaionalului i cu un con larg al receptrii informaiilor, nvingtorul
va identifica i nelege, prioritar, nevoile semenilor si i, ntr-un al
doilea timp, i va crea i genera mijloacele de satisfacere a acestora.
Dac, dimpotriv, conul receptrii informaiilor este strns, propriul
su model de via va fi impus semenilor, fiind privilegiate propriile
preocupri n demersul de satisfacere a ateptrilor i nevoilor
interlocutorilor.
Concomitent, n competenele relaionale ale nvingtorului, deschiderea
fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l nconjoar
(interpretate ca manifestri comportamentale pasive de receptare a
informaiilor din mediul ambiental) vor constitui capacitatea de baz i
indispensabil la care interlocutorii vor apela pentru a-i fundamenta
6
propriile aciuni;
capacitatea de a asculta total i aptitudinea de a percepe, ct mai
corect i ct mai puin subiectiv sentimentele semenilor (interlocutorilor).
Asupra competenelor relaionale interpersonale de baz ale
nvingtorului, care constituie deschiderea fa de semeni i
disponibilitatea de a privi i de a recepta informaiile din mediul
ambiental, acioneaz, uzual, competenele operaionale ale acestuia,
respectiv capacitatea de a asculta i aptitudinea de a percepe sentimentele
semenilor (interlocutorilor). n acest mod, nvingtorul este i va fi capabil
s trateze activ informaiile auditive i pe cele kinestezice percepute,
efectul redundant constituindu-l, cel mai frecvent, empatia. n contextul
creat, empatia se constituie, n elementul definitoriu i fundamental al
poziiei nvingtorului fa de nvins. Aceasta, cu att mai mult, cu ct un
individ nu va putea deveni nvingtor dect n msura n care va fi
capabil s i neleag interlocutorii, transpunndu-se n locul lor i
acionnd de pe aceast nou poziie. Indubitabil, efectul unui asemenea
comportament va fi absolut i profund benefic pentru ambele pri,
constituind o baz a viitoarelor situaii relaionale interpersonale. n acest
sens, Michael Blumenthal, un fost director general al Unisys Corporation
declara: Acord minimum 50% din timp pentru a gestiona resursele
umane. Unii oameni vin s m vad i s mi pun ntrebri. Alii,
dimpotriv, s plng pe umrul meu. mi petrec timpul ascultndu-i
cu rbdare, analiznd i interpretnd ceea ce mi spun, astfel nct s
pot lua cele mai oportune i eficiente decizii. Am devenit, n acest mod,
psihologul nr.1 al casei i sunt convins c acesta trebuie s fie rolul
patronului indiferent crei ntreprinderi2;
2 G.
Missoum, J.L. Minard op. cit., p. 42
cooperarea. Aptitudinea (capacitatea) de a coopera consacr ultimul i
cel mai nalt nivel al competenelor relaionale interpersonale. Baznduse,
n vederea amplificrii propriei eficaciti, pe toate capacitile
prezentate, un nvingtor tie s coopereze cu semenii si, stabilind
interaciuni pozitive i motivante cu partenerii de afaceri i definind
scopuri i obiective comune.
n cadrul ntreprinderii (firmei), cooperarea nvingtorului cu
interlocutorii si este ilustrat prin participarea acestuia la grupurile de
lucru special constituite pentru definirea unor viitoare direcii de
aciune, nu arareori el fiind solicitat n calitate de consultant. n acest tip
de cooperare, modul de comunicare apelat de nvingtor este direct si
afectiv. Astfel, acesta merge drept la int, abordeaz toate
problemele supuse discuiei fr nici un fel de reticen i tie cum s
includ, n coninutul lor, elementele afective indispensabile demersului
su ctre reuit;
1.4. Factori comportamentali
Cu prilejul unei conferine de pres organizate la nceputul anilor 90,
magnatul John Goosens, fost preedinte al Companiei Texaco pentru Belgia, Frana
i Luxemburg, declara: Un lucru este cert: eu nu cobor niciodat n aren cu
ideea c rezultatul este lipsit de importan. O dat ce ntreprind ceva, scopul meu
este de a ctiga. Astfel, eu nu sunt dect un juctor mediocru de tenis, dar, o dat
ajuns pe teren, doresc un singur lucru: s-mi nving adversarul. Chiar dac, din
start, nu am nici o ans. n lumea n care trim, nvingtorii i creeaz un loc
7
mai bun sub soare. Dar, concomitent, doresc i ca toi colaboratorii mei s fie
nvingtori. Ceea ce nu nseamn c nu accept nfrngerea ! Pur i simplu,
doresc s mi pot spune, ntotdeauna, c am fcut totul pentru a evita eecul3.
Aadar, nvingtorul este caracterizat, adeseori, pe plan comportamental,
printr-un extrem de puternic dinamism i o energie incontestabil, care l pun n
micare, generndu-i, ca principale caracteristici comportamentale, ambiia i dorina
de a reui, combativitatea i competitivitatea i, n mod deosebit, dinamismul
comportamental (respectiv, angajarea personal, autodeterminarea, tenacitatea i
autodepirea de sine).
1.5. Crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini
3 G.
Imaginea de sine, imaginea propriei personaliti, constituie o caracteristic
esenial a oricrui nvingtor. Acesta tie s se autoevalueze foarte bine,
apreciindu-i capacitile, disponibilitile i posibilitile.
Crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini n mediul ambiental de
apartenen sunt considerabil stimulate, la toi nvingtorii, de densitatea
competiiilor la care particip i, de asemenea, de concurenii ntlnii i de
pericolele cu care se confrunt permanent.
Fapt demonstrat de practic, nvingtorul tie, mai mult ca oricine, s i
evalueze i s i stimuleze att motivaiile (punctele forte), ct i aspectele
deficitare (punctele slabe) ale propriei activiti. Aceast aptitudine i poate fi
caracteristic sub forma unei originaliti preexistente statusului su dar, cel mai
frecvent, ea se constituie ntr-o capacitate nvat, cultivat i dezvoltat, apoi
exprimat i exteriorizat.
nvingtorul posed nu numai ncredere n sine, ci i stim fa de propria-i
persoan, fapt care i permite s i genereze o gndire fundamental pozitiv. n acest
sens, ne apare semnificativ i important sublinierea fcut, cu profund umor, de
celebrul actor Jack Nicholson: ... M consider un nvingtor, pentru c fac parte
din acei care au reuit s nvee, din via, cel puin un lucru: dac v vei analiza
cea mai proast zi pe care ai avut-o n via, respectiv cea n care ai crezut c
vei atinge abisul, vei constata c ea era plin de mici evenimente minunate4
nvingtorul are, ntotdeauna, sigurana c a putut realiza cele mai
ambiioase lucruri (pe care alii, cu siguran, nu le-ar fi putut realiza n contextul dat)
i acest fapt i creeaz plcere i o satisfacie individual inconfundabile,
constituindu-se, practic, ntr-o confirmare obiectiv a propriilor sale disponibiliti i
capaciti. nvingtorul este ceea ce face i face ceea ce prevede, fiecare performan
a sa fiind un nou pretext de afirmare de sine i o reuit adugat piramidei de
succes pe care i-o construiete, meticulos, cu calm i ardoare.
ncercnd s caracterizm, succint, marca nvingtorului, putem afirma c
aceasta este caracterizat prin trei elemente eseniale:
- cunoaterea perfect a propriului potenial;
- autoevaluarea complet i corect a performanelor;
- dimensionarea ct mai puin subiectiv a imaginii de sine.
n fine, subliniem faptul c, pentru a ajunge la construirea, perfecionarea i
dezvoltarea propriei imagini de marc, orice nvingtor este capabil s apeleze la o
4 ibidem,
p. 83
complex i diversificat gam de strategii mentale ale reuitei, pe care le vom
analiza, succint, n cele ce urmeaz.
1.6. Strategiile mentale ale negociatorului
8
Experiena demonstreaz c, adeseori, n deplin concordan cu
numeroasele argumente i/sau atuuri psihologice de care dispune, orice negociator
care se manifest ca un veritabil nvingtor tie, tinznd spre perfeciune, cum s
transpun n practic, activ i dinamic, o complex i eficient gam de strategii
mentale ale reuitei.
Dac factorii psihologici ai propriului potenial caracterizeaz o stare
relativ stabil i i permit, oricrui nvingtor, s se autodepeasc i s i
dezvolte propria personalitate de-a lungul unui amplu proces de maturizare, prin
aplicarea lor, strategiile mentale ale reuitei, i genereaz i i induc o capacitate
psihomotorie rapid operaional, care l vor conduce la succes.
De fapt, ntre potenialul psihologic al negociatorului i strategiile mentale
exist o relaie de interdependen. Astfel, potenialul psihologic al oricrui
nvingtor constituie baza stabil pe care strategiile mentale ale reuitei se pot
dezvolta cu o mare eficien. La rndul lor, odat cunoscute i stpnite,
strategiile mentale ale reuitei contribuie, decisiv, att la dezvoltarea anumitor
aspecte ale potenialului psihologic al nvingtorului, ct i la afirmarea
personalitii sale.
Dar s analizm succint, n cele ce urmeaz, coninutul celor apte strategii
mentale ale reuitei.
A. Strategia vizualizrii
Strategia vizualizrii const ntr-o anticipare a succesului i se exprim
prin intermediul unei proiecii n viitor a scenariului acestuia.
Rolul vizualizrii este fundamental, ntruct aceasta are capacitatea de a
accelera traiectoria individului, actualiznd, n prezentul instantaneu, o realitate
care nu este perceptibil dect n viitor. Practic, nvingtorul are capacitatea (evident,
teoretic) de a comprima timpul, prin intermediul vizualizrii el transpunndu-se ntrun
nou spaiu i ntr-un timp diferit de cel actual.
De asemenea, pentru orice nvingtor vizualizarea se constituie ntr-o
veritabil main de explorare a spaiului i a timpului, n concepia sa a vedea
fiind echivalent cu a vrea.
n acest mod, nvingtorul este capabil s i controleze, foarte bine,
anxietatea precompetitiv, simulnd competiia naintea desfurrii acesteia.
Drept consecin, n faza de nvare a noi tehnici i metode, vizualizarea mental
este de natur s i permit nvingtorului s accelereze procesul asimilrii, iar n cea
de (auto)perfecionare s i sporeasc, decisiv, stabilitatea i abilitatea de a aciona;
B. Strategia obiectivelor
Bazndu-se pe o viziune clar i precis asupra aciunilor pe care urmeaz s
le iniieze i/sau s le dezvolte, orice ntreprinztor, manager i/sau sportiv
performant, respectiv, orice nvingtor, posed capacitatea de a defini i de a
transpune n practic, ntre starea prezent i cea dorit, o serie de obiective
intermediare i operaionale.
Strategia obiectivelor, care este, n fapt, o strategie de programare a
aciunilor, corespunde unui demers analitic, pas cu pas, ce se poate efectua apelnd
la mijloace fie pre-, fie retroactive.
Demersul preactiv urmrete cronologia obiectivelor programate n timp,
pornind de la starea prezent i ajungnd la cea dorit.
n sens opus, demersul retroactiv apeleaz la o ntoarcere n timp a
obiectivelor programate, plecnd de la starea dorit i ajungnd la cea prezent;
C. Strategia gestionrii eficace (stpnirii) a situaiilor
Aceast strategie permite nvingtorului s integreze propriile obiective
9
ntr-un demers perfect dinamic. Astfel, strategia gestionrii eficace (stpnirii) a
situaiilor se constituie ntr-un mijloc privilegiat de a gestiona, n regim de
continuitate, obiectivele, ntre starea prezent i cea dorit. Mai concret, acest tip
de strategie presupune i implic a aciona n funcie de articularea diferitelor
etape care conduc la succes, parcurgnd, pas-cu-pas, momente-cheie, a cror
atingere este realizabil numai bazndu-ne pe experienele anterioare.
Strategia cea mai performant, respectiv cea recurent, integreaz n procesul
su rezultatele procesului de nvare din experienele trite.
n cazul invers, respectiv n cel n care construirea reuitei se face doar pe
baze teoretice, ntlnim o strategie linear (nonrecurent), dovedit a fi deficitar,
deoarece nu ia n considerare rezultatele i/sau nvmintele experienelor trite.
Din considerentele expuse se poate concluziona faptul c strategia
gestionrii eficiente (stpnirii) a situaiilor se bazeaz pe trei elemente
fundamentale, i anume:
a) a nva din eecuri. n acest context, s ne reamintim c este cu mult
mai uor s trecem printr-un succes, dect printr-un eec5. i, de asemenea, s
inem cont de ceea ce afirmau, cu mult timp n urm, unele personaliti: Nu exist
eecuri, ci numai lecii (Nietzsche); Noroc c mai exist i eecuri, pentru c
numai astfel putem progresa (Frederic cel Mare); Eroarea nu este grav, n
condiiile n care ea este irepetabil (Alexandru cel Mare); etc.
Pentru a putea exploata, la maximum, erorile generate de propriile eecuri,
un adevrat nvingtor va trebui s apeleze la diferite tehnici personale ca, spre
exemplu:
- analiza clar i detaliat a dimensiunilor eecului;
- relevarea cauzelor reale ale eecului:
cauze intenionate (subiectul i controleaz aciunea);
cauze neintenionate (subiectul nu i controleaz aciunea);
cauze stabile (cunoscute i precizate);
cauze instabile (fluctuante);
cauze interne (legate de propria persoan);
cauze externe (legate de mediul ambiental
psihosocioeconomic i /sau de cel politic);
- identificarea precis a erorilor comise, repernd ceea ce trebuie
schimbat, pentru a putea transforma eecul n succes;
- identificarea a ceea ce a funcionat bine i, deci, poate fi reutilizat ntr-o
situaie viitoare, n scopul de a garanta succesul.
A nva din propriile eecuri (dar, eventual, i din ale altora !) poate fi
rezumat ntr-o succint i percutant afirmaie: S nu comitem, niciodat, aceeai
eroare ! ;
b) a stpni consecinele eecului i situaiile-limit. Aceasta presupune a
nu demobiliza niciodat i, de asemenea, a avea convingerea c, ntotdeauna, mai
exist cel puin o ans ! Este, evident, o problem de echilibru psihologic, pentru c
a putea trece peste cele mai (uneori) nfiortoare situaii implic trie de caracter,
voin, ncredere n propriile fore, convingerea c vom fi capabili de reuit. Sau,
dup cum formula Nietzsche, ...tot ce nu m omoar m face mai capabil, mai
puternic ;
c) a nva din succese. Ct de greu ne este, uneori, s nvm din
propriile reuite ! i, mai mult, de cte ori nu suntem tentai s ne culcm pe
laurii victoriei intrnd, astfel, ntr-o stare de laten cel puin primejdioas, mai
5 cf. cu D. Popescu op. cit., p. 54
10
primejdioas chiar dect eecul ?! Practic, a nva din propriile succese (dar i din
cele ale altora !) presupune parcurgerea acelorai etape (faze) ca i n cazul nvrii
din eecuri, cu o serie de mici particulariti:
analiza riguroas a dimensiunilor succesului;
relevarea cauzelor stricte ce au generat succesul;
identificarea tuturor aspectelor favorabile, potenial
reutilizabile n situaii ulterioare, n scopul realizrii a noi
succese;
identificarea, post factum, a tot ceea ce poate fi ameliorat i
amplificat din punct de vedere al eficacitii succesului.
Practic, aflat n faa unei situaii, un nvingtor poate gndi (evident,
exprimat ntr-o form sintetic) n maniera urmtoare:
- dac am nregistrat un eec:
mi identific erorile;
descopr ce trebuie s fac pentru a-mi corecta propriile erori,
astfel nct s nu le mai repet;
- dac am nregistrat un succes:
identific ceea ce merge;
asimilez ceea ce am nvat pentru a putea reproduce faptele
favorabile, ncercnd s devin propriul meu model;
rein faptul c a stpni situaiile nseamn a nva, dup cum
a nva nseamn a ti s i ndrepi propriile erori i s
reproduci succesul.
D. Strategia schimbrilor rapide i eficiente
Acest tip de strategie permite nvingtorului s treac, extrem de rapid, de
la o stare mental la alta, total opus (comutare mental). Iat cteva exemple:
de la admiraie, la dispre; de la dragoste, la ur; de la bucurie, la tristee; de la
concentrare, la relaxare; etc. Scopul (evident, strategic) este de a genera
interlocutorului anumite stri de spirit, influenndu-i (decisiv) comportamentul, n
sensul dorit de noi.
Pentru a putea apela la strategia schimbrilor rapide i eficiente, orice
nvingtor trebuie s dea dovad de maxim flexibilitate psihomotorie i de maxim
adaptabilitate la mediul ambiental, fiind capabil s comunice ntr-o manier clar i
eficace.
nvingtorul i va alimenta propria banc de date aferent strilor
mentale, bazndu-se att pe acumulrile rezultate din experienele trite, ct i pe
tratamentul aplicat acestor experiene, prin intermediul strategiei gestionrii
eficiente (stpnirii) a situaiilor.
E. Strategia influenrii
Strategia influenrii const n a-l determina pe interlocutor s adopte o
stare mental necesar atingerii scopului pe care ni-l propunem.
Dac, n cazul precedent, se recurge la automanipulare, n strategia
influenrii accentul este pus pe capacitatea de a-i determina pe interlocutori s
reacioneze la stimulii mentali (arareori i fizici) emii de noi (noi, pentru c
agrem ideea c fiecare cititor este i/sau va fi un nvingtor).
Strategia influenrii poate apela la unul dintre urmtoarele dou mijloace:
- convingerea i mobilizarea interlocutorului, generndu-i o stare mental
pozitiv i favorabil vizavi de propria-i persoan (n cazul strategiei
negocierii);
11
- demobilizarea i destabilizarea interlocutorului, generndu-i o stare
mental negativ (n cazul strategiei confruntrii).
Evident, mijlocul ales va fi n funcie de scopul urmrit de fiecare dintre noi:
ctigarea partenerului n cazul, spre exemplu, al unei negocieri, respectiv,
intimidarea unui (potenial sau virtual) concurent.
Prin adoptarea primului mijloc ne putem aduce interlocutorul n
urmtoarele stri mentale: deschidere fa de noi; disponibilitate i predispoziie
pentru dialog; capacitate nalt de ascultare; aptitudinea de a prevedea i de a
recepta starea pe care o exteriorizm; cooperare.
Apelnd la cel de-al doilea mijloc, vom putea imprima interlocutorului
team, confuzie, ndoial, trac, stres, fric i chiar o accentuat stare de nervozitate,
apelnd la mijloace nonverbale (contact vizual, atitudine corporal, penetrarea n
spaiul su intim etc.) i/sau verbale (anunarea prealabil a propriilor noastre
performane; inferiorizarea adversarului - spre exemplu, prin intermediul unei
exprimri de genul: Mai cunosc pe cineva care, aflat n postura dumneavoastr, a
pierdut -; apelarea la tehnica confuziei - spre exemplu, apelarea unei persoane, pe
care o cunoatem bine, pe un alt nume/prenume i/sau funcie -; etc.);
F. Strategia relaional
Strategia relaional se bazeaz pe transmiterea relaional a
propriilor capaciti asupra anturajului din mediul nostru ambiental.
Experiena demonstreaz faptul c strategia relaional genereaz o
influenare n dublu sens: a interlocutorului de ctre noi; a noastr de ctre
interlocutor (prin prisma efectului generat i scontat de noi).
Principiile de baz apelate i utilizate de nvingtorii ce recurg la strategia
relaional pot fi exprimate prin intermediul urmtoarelor dou postulate:
1. Am nevoie de alii pentru a reui;
2. Nu pot reui de unul singur.
n fapt, strategia relaional se bazeaz att pe nvare, ct i pe
comunicare.
Ca strategie de nvare, strategia relaional apeleaz la o dubl nvare,
att de la propria persoan, ct i de la interlocutori.
Principala tehnic de nvare aplicat prin intermediul strategiei
relaionale const n modelarea propriului comportament i a propriei personaliti.
Implicit, n strategia relaional, nvingtorul se va modela att n funcie de ceea ce
este, ct i n funcie de modul n care interlocutorul su se va exterioriza
comportamental (verbal i nonverbal).
Pentru ca strategia relaional s fie complet operaional i modelarea
eficace, este necesar ca nvingtorul s tie, prealabil, ce vrea (dorete) s modeleze,
respectiv de ce elemente are nevoie pentru a putea continua s progreseze.
De aceea, nvingtorul trebuie s se cunoasc foarte bine i s i poat
evalua, cu maxim rigurozitate i cu ct mai puin subiectivism, n orice moment al
aciunilor pe care le ntreprinde, propriile-i caliti i defectele, astfel nct s poat fi
capabil s i defineasc, extrem de clar, ceea ce vrea s mprumute, s imite i/sau
s modeleze la i de la interlocutor.
De obicei, pentru a putea progresa, nvingtorul are la dispoziie dou
mijloace, sintetizate n urmtoarele:
- stabilizarea, ntrirea i dinamizarea punctelor sale forte, precum i a
ceea ce tie i este, realmente, capabil s fac, apelnd i/sau utiliznd
strategia gestionrii succesului;
- acoperirea propriilor sale deficiene (puncte slabe), modelndu-se n
12
funcie de comportamentul i personalitatea interlocutorilor si, respectiv
n funcie de ceea ce acetia posed i el dorete s ctige de la ei:
tiina lor de a face; tehnicile lor de negociere; metodele lor de lucru;
strategiile adoptate n diferitele aciuni ntreprinse; etc.
Aadar, modelarea propriului comportament, a propriei personaliti,
constituie mijlocul cel mai sigur, cel mai puternic i cel mai eficient pentru a ne
mbogi strategiile mentale adoptate n demersul nostru ctre reuit.
Ca strategie de comunicare, strategia relaional apeleaz la o serie de
tehnici care ne permit s profitm de situaiile n care, cel puin momentan,
interlocutorul, prin capacitile, disponibilitile i posibilitile sale, domin relaia
existent. Ca rezultant, vom putea fi capabili s nclinm balana n favoarea
noastr, de la o relaie de putere, la una de nvare (aa cum, spre exemplu, este
cazul relaiilor dintre profesor i elev, dintre conductor i condus, dintre campion i
out sider etc.). i, nu n ultim instan, vom putea realiza aceast basculare
comportamental de pe poziiile create prin intermediul imaginii noastre de marc.
Ceea ce, finalmente, nseamn i este echivalent cu crearea, dezvoltarea, promovarea
i/sau impunerea, n mediul ambiental, a imaginii de marc a nvingtorului.
G. Strategia META
Extrem de puternic i, n acelai timp, nu mai puin sofisticat, strategia
META permite nvingtorului s ocupe o poziie privilegiat n relaia sa cu mediul
ambiental, respectiv aceea de observator al propriului comportament.
Aadar, a aplica strategia META nseamn a ne observa, dinamic, n
aciune, de unde rezult i faptul c aplicaiile acesteia sunt foarte diverse.
Astfel, poziia noastr de observator al propriului comportament ne permite,
mai nti, modificarea i ameliorarea propriilor performane realizabile i/sau n curs
de realizare. Prin urmare, strategia META se constituie ntr-o eficient i foarte
rentabil surs de nvare, pe termene foarte scurte.
n acelai timp, aceast strategie mental a reuitei constituie o excelent
tehnic de gestionare a emoiilor. Introducnd o distan fa de noi nine, un
recul fa de propriile noastre aciuni, META ndeprteaz senzaii care ar putea fi,
pe moment, trite de noi ntr-o manier deosebit de negativ i/sau stresant.
Ca strategie de nvare, META se apropie, din punct de vedere conceptual,
de principiile strategiei gestionrii eficiente (stpnirii) a situaiilor. Deosebirea
const n faptul c, dac, n cazul acesteia, strategia nvrii opereaz n sprijinul
fundamentrii aciunilor, META intervine pe parcursul derulrii aciunii propriu-zise.
Strategia META presupune parcurgerea urmtoarelor patru faze:
1. declanarea - se produce din momentul n care, pe parcursul desfurrii
unei aciuni, nvingtorul i d seama (realizeaz) c performana sa
poate fi i trebuie ameliorat. Aceast contientizare este legat de
interpretarea unui anumit numr de semnale interne i/sau externe,
semnale repetate sub form de senzaii, mesaje etc. i care indic faptul
c performana vizat nu este, nc, optimal;
2. analiza contextului n care se deruleaz aciunea, fapt care implic
i/sau presupune detaarea celui care desfoar aciunea i
transpunerea sa n rol de spectator al derulrii evenimentelor, urmrind
o analiz ct mai puin subiectiv a contextului creat i generat. i, fapt
extrem de important, n acest mod, nvingtorul va evita imixtiunea
propriului anturaj n problemele cu care se confrunt direct, declannd
un feed-back capabil s i permit s controleze i s ajusteze, n
13
permanen, prin microschimbri, derularea propriei aciuni;
3. identificarea i atribuirea, pe momente de desfurare a aciunii, a
cauzelor ce pot genera sau au creat disfuncionaliti. Rezultanta direct
a acestei faze o constituie stabilirea schimbrilor capabile s conduc la
ameliorarea propriilor performane;
4. transpunerea, instantanee, n practic, a msurilor de corecie impuse i
reintegrarea individului n rolul de actor, aciunea sa fiind, de acum,
gestionat din interior i condus spre o eficien rezultant superioar
celei prevzute iniial.
Ca metod de gestionare a emoiilor, strategia META permite i faciliteaz,
substanial, diminuarea intensitii reaciilor noastre emoionale provocate de
team, trac, anxietate etc.
n acest context, trecnd din registrul emoii-senzaii n cel de evaluareanaliz,
nvingtorul i autogenereaz reculul care i va permite s treac, rapid i
eficient, peste obstacolele intervenite pe parcursul derulrii propriilor aciuni.
Prin urmare, detaarea de un context trit, evaluarea situaiei de fapt,
analizarea viitoarelor direcii de aciune n vederea ameliorrii propriilor
performane, i genereaz nvingtorului posibilitatea de a-i diminua, progresiv,
intensitatea emoiilor negative, de a-i pregti, cu maxim rigurozitate i cu ct mai
puin subiectivitate planul de aciune i, finalmente, de a-i conserva propriile
mijloace i/sau resurse capabile s i furnizeze un comportament profund performant.
Altfel exprimat, strategia META i ofer nvingtorului posibilitatea de a
trece, rapid i eficient, din centrul ateniei, n exteriorul aciunii, transpunnduse,
ntr-o manier flexibil, n rolul de analist al contextului creat. Scopul l
constituie, n mod evident, ameliorarea propriilor performane n demersul ctre
reuit.
Fiecare tip de strategie are un rol bine definit, iar adoptarea ansamblului
celor apte strategii mentale ale reuitei prezentate este de natur s i confere
nvingtorului excelen n aciunile ntreprinse.
Specialitii6 sunt de prere c numai prin stpnirea corect i eficient a
ansamblului celor apte strategii ale reuitei (s nu uitm c cifra 7 este asociat
ideii de perfeciune ! ), modelul nvingtorului devine accesibil i performant.
6 G.
1. A ne investi ntr-un proces de reuit necesit stabilirea i respectarea a dou dintre
urmtoarele condiii:
a) a avea cunotine temeinice n domeniul economic;
b) a cunoate cel puin trei limbi de circulaie internaional;
c) a dispune de un mod mental de funcionare caracterizat prin performan i
competitivitate;
d) a avea un cont n banc de minimum 100.000 USD;
e) a ne justifica performanele iniiale, prealabile demersului nostru ctre i
pentru reuit;
2. Cadrul conceptual al reuitei are la baz o serie de concepte fundamentale,
printre care i:
a) potenialul nvingtorului;
b) reuita;
c) performana;
d) mediul ambiant al reuitei;
e) simpatia;.
14
3. Elementele constitutive ale mediului ambiant al reuitei constau n:
a) capacitatea de contientizare a unor elemente conjucturale multiple;
b) capacitatea de concentrare a ateniei n momentele aciunilor ntreprinse;
c) nvarea i nsuirea strategiilor mentale ale reuitei;
d) transpunerea n practic a condiiilor propice facilitrii i perfecionrii
aplicrii strategiilor excelenei;
e) stimularea apariiei de noi ctigtori;
4. Modificarea mediului ambiant n scopul optimizrii randamentului unui anumit
sistem al reuitei este posibil i realizabil prin:
a) transpunerea n practic a condiiilor propice facilitrii aplicrii strategiilor
excelenei;
b) stimularea apariiei de noi nvingtori;
c) creterea potenialului de a nvinge al noilor ctigtori;
d) controlul anxietii;
e) gestionarea stresului;
5. Printre capacitile cognitive de care dispun nvingtorii (n orice domeniu) se
regsesc i urmtoarele:
a) capacitatea de contientizare a unor elemente conjuncturale multiple;
b) capacitatea de concentrare a ateniei n momentul ntreprinderii aciunilor;
c) capacitatea de tratare, ct mai rapid, a informaiilor;
d) capacitatea de organizare;
e) disponibilitatea;
6. n vederea stpnirii factorilor stresani care pot interveni n aciunile ntreprinse de
fiecare dintre noi, prioritar, trebuie s tim s:
a) controlm gesturile;
b) controlm anxietatea;
c) gestionm stresul;
d) lum medicamente;
e) controlm suferina;
7. nvingtorul este caracterizat, pe plan comportamental, de urmtoarele trsturi:
a) mndrie;
b) putere fizic;
c) ambiie i dorin de a reui;
d) combativitate i competitivitate;
e) dinamism comportamental;
8. Strategia schimbrilor rapide i eficiente ne permite:
a) schimbarea, rapid, a colaboratorilor care lucreaz ineficient;
b) trecerea, extrem de rapid, de la o stare mental la alta total opus;
c) s generm interlocutorului anumite stri de spirit, influenndu-i, astfel,
decisiv, comportamentul;
d) s descoperim, ct mai repede, schimbrile din cadrul firmei;
e) s trecem de la o afacere la alta;
9. Ca strategie mental a reuitei, strategia influenrii const n a:
a) nva cum s acionm cnd suntem obosii i surmenai;
b) l influena pe interlocutor s fac ceea ce dorim;
c) l manipula pe interlocutor;
d) nu ne permite s fim influenai de oamenii cu care lucrm;
e) l determina pe interlocutor s adopte o stare mental necesar atingerii
scopului pe care ni-l propunem;
15
10. Strategia reuitei care permite nvingtorului s ocupe poziia de observator al
propriului comportament este:
a) strategia vizualizrii;
b) strategia META;
c) strategia gestionrii eficiente a situaiilor;
d) strategia comunicrii;
e) strategia schimbrilor rapide i eficiente;
11. A reui n via este echivalent cu a nvinge.
a) adevrat;
b) fals;
12. A fi performant i competitiv nu necesit a dispune de un potenial psihologic
i mental caracteristic.
a) adevrat;
b) fals;
13. Reuita este un proces dinamic, fiind orientat spre un scop i avnd o
finalitate.
a) adevrat;
b) fals;
14. Potenialul nvingtorului declaneaz un proces de cutare permanent a
ameliorrii i optimizrii propriilor performane.
a) adevrat;
b) fals;
15. Performana este un rezultat subiectiv, a crui prezen stimuleaz, continuu,
procesul reuitei.
a) adevrat;
b) fals;
16. Ctigtorul trebuie s tie cum s profite de pe urma influenei benefice a
structurilor n care i desfoar activitatea.
a) adevrat;
b) fals;
17. Evaluarea potenialului nvingtorului permite ameliorarea eficacitii
recrutrii i seleciei personalului n funcie de criterii precise, alese cu
maximum de atenei.
a) adevrat;
b) fals;
18. nvarea i nsuirea strategiilor mentale ale reuitei este un proces continuu i
intensiv.
a) adevrat;
b) fals;
19. nvingtorul nu i majoreaz ansele dac va reui s i controleze ocurile
emoionale provocate de diferii factori stresani.
a) adevrat;
b) fals;
20. nvingtorul, n msura n care posed o mare ncredere n el nsui, nu se teme
de nimeni i de nimic.
a) adevrat;
b) fals;
Rspunsurile corecte la acest test de autoevaluare sunt:
1 c, e; 2 a, b, c, d; 3 a, b, c, d, e; 4 a, b, c; 5 a, b, d; 6 b, c, e; 7 c,
d, e; 8 b; 9 e; 10 b; 11 a; 12 b; 13 a; 14 a; 15 b; 16 b; 17
16
a; 18 a; 19 b; 20 a.
2.1. Consideraii generale asupra negocierilor
2.2. Etapele unei negocieri
2.3. Principii i reguli pentru a reui ntr-o negociere
CAPITOLUL II
NEGOCIEREA:
CARACTERISTICI I ETAPE
Negocierea a constituit i, cu siguran, va mai constitui, mult timp, un
subiect foarte controversat de discuii.
Astfel, putem auzi, cel puin zilnic, de cutare i/sau de cutare mare
negociator de-al nostru7, care a reuit, n sfrit (!!! ), ca, dup luni8 de discuii
tensionante, tensionate i, adeseori, realmente zdrobitoare, s obin ceea ce (i-
)a dorit: un acord stand by9 (adic un tip de acord n urma cruia, printr-o traducere
mai mult sau mai puin liber de gndire, avem voie s mai putem s ateptm
mult i bine! ), un mprumut mai puin covritor10, sau cteva sute sau, iat,
chiar cteva mii de tone din ceea ce mai pute(a)m produce i noi11 i tot aa, i-aai-
aa, ct mai (pe) departe! Finalmente, eti pur-i-simplu i ocat i
impresionat i perplex i stai i te ntrebi ct de bine pregtii este cei care a putut
s ne fac att de mult i bine pe deasupra! Dar, deh, de ei depindem! Cci ei
este negociatorii notri efi pe la cele mai nalte foruri europene i mondiale i de
mila i de (ne)priceperea lor depind sumele de bani care, oricum i oricnd, se mai
produc i pe la noi, fie la negru, fie pe dedesubtul economiei de pia n tranziie!
S abordm, ns, ct mai serios i responsabil problematica negocierii12

2.1 Consideraii generale asupra negocierii
Am avut ocazia i plcerea (mai mult, sau mai puin disimulat) s citim o
bogat bibliografie n domeniul negocierilor. Evident, dreptul la opinia personal
aparine fiecruia dintre noi! Aa c am cutat, contiincios, s m dumiresc, de
la bun nceput, ce este aceea, o negociere.
7 bineneles, pentru c numai noi putem avea aa ceva de bun
8 i luni i, culmea stupiditii, chiar dup ani i ani!!!
9 sau stend bai???!!! Cam tot aia nelege necunosctorul! i trebuie s avem ct mai muli
asemenea, ca s ne putem domina, reciproc dezavantajos, ct mai bine!
10 pe care, bineneles, tot noi l vom plti, dup ce dnii i vor asuma, cu mare pomp i
senintate, cel puin declarativ, responsabilitatea
11 dar numai dac suntem cumini i cumprm fabrici i uzine de la cei care vor s ne ajute s le
fie mult mai bine dect nou!
12 pentru c, neserios, am vzut cam ce am putut obine de pe urma muncii profesionitilor
care ne nva CE i CUM avem voie s facem, dar nu i DE CE: datorii pn peste cap,
avantajul de a fi izolai de restul lumii, lipsa liberului acces la informaie, dreptul de a ne
prosterna prin faa consulatelor i multe asemenea drepturi (care de care mai tentant a fi
rapid uitate! ) i, mai presus de orice, penibilul DREPT DE A NE PLNGE (de mil) I
DE A CERI AJUTORUL celor care au nvat, cu mult naintea noastr, c NIMIC NU SE
D, CI TOTUL SE VINDE!
Pe ct de nedumerii i dezorientai am debutat investigaiile, pe att de i
mai nedumerii le-am finalizat, abandonnd s ne mai complicm. Pentru c am
17
ntlnit puncte de vedere conform crora Negocierea are loc cnd cineva are
un lucru pe care vi-l dorii i pentru care suntei dispus s v tocmii sau invers.
Negocierile au loc zilnic: n familie, la pia i aproape continuu la locul de
munc13, sau Ajungerea la o nelegere prin intermediul negocierii nu este
doar o problem de aplicare a unui repertoriu de tactici i tehnici, indiferent de
natura conflictului. Negocierea este mai degrab similar cu o cltorie nu
poi prezice rezultatul nainte de a face cltoria.14. i ce s neleg? M-am
grbit s m uit n diferite manuale care ne nva cum s comunicm i s
negociem i am constatat, cu stupoare c, spre exemplu, este foarte bine s ne
ntrebm trebuie s fim coreci, chiar dac nu este nevoie?15 sau c
nu este suficient s ameninai!16 nici urm i nici vorb de negociere! Dup
care ne-am ndreptat ctre alte lucrri de specialitate, i ele apreciate ca fiind de
referin Am constatat, i n acest caz, c mai degrab poi apela la btaie, dect
la negociere! Pentru c mult prea muli dintre noi ateptm pilule i/sau reete
de negociere Dac sunt n situaia X, iau o pilul de culoare roie i gata!
L-am negociat i psta! Sau, dac sunt n situaiile V sau Z, iau pilulele sau
comprimatele verzi i galbene, dup care le combin cu puin utopie i gata i cu
negocierea asta!
Am ntlnit i/sau chiar am primit numeroase sfaturi, care de care mai
tentante i mai interesante, referitoare la tehnici de negociere
Spre exemplu, ce-ar fi s v propunei s ncercai s utilizai, cu
maximum de eficien, n negocieri, tehnica feliei de salam, sau pe cea a
trntitului-uii-n-nas, sau pe cea a piciorului-n-prag, sau, i mai interesant,
pe cea a stresrii i tracasrii17?
Sau s urmai o serie de sfaturi ca18: Folosii amnrile, pentru a
putea pstra controlul asupra echipei i a discuiilor!; Evitai izbucnirile
emoionale, atacurile la persoan sau sarcasmul!; Examinai ce surs de
putere posedai!; Determinai poziia dumneavoastr de retragere!;
Niciodat s nu acceptai prima propunere!?!???
13 T. Hindle Cum s negociem, Grupul Editorial RAO, 2000, p.6
14 J.M. Hiltrop, S. Udall Arta negocierii, Editura Teora, 2000, p. 13
15 Fisher R., Urry W., Patton B. Succesul n negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1998, p.
145
16 Fisher R., Urry W., Patton B. op. cit., p. 78
17 Prutianu t., Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p. 21 -39
18 J.M. Hiltrop, S. Udall op. cit., p. 21 - 48
Sau, de asemenea, s aplicai o serie de principii profund tiinifice,
ca19: Atunci cnd negociai, s fii pregtit pentru compromisuri!; Fii
pregtit pentru o eventual agend ascuns a opoziiei!; Asigurai-v c pe
perete se afl un ceas vizibil pentru toi!; Artai c fiecare concesie pe care
o facei reprezint o mare pierdere pentru dvs.20!; Cerei unui echipier s
depisteze semnalele emise de adversar!; Cutai, n permanen, punctele
slabe ale celuilalt!; Asigurai-v c adversarul e mandatat s ncheie
acordul! ??!
Cu siguran c, dup parcurgerea i decelarea profundelor i
complexelor semnificaii semantice incognoscibile dar, n egal msur, persuasive
i indubitabil comprehensibile21 ale acestor cteva succinte i nu mai puin
interesante sfaturi, v vei putea pregti pentru marea btlie! Pentru c ce
altfel de interpretare am putea conferi unor asemenea ndemnuri care ne sftuiesc
s privim interlocutorul fie ca pe un opozant, fie ca pe un adversar (ba chiar unul
de temut, care trebuie studiat cu maxim atenie i tratat ca atare! )?!
18
Evident, relevm nc odat, fiecare dintre noi are dreptul la opinie! Dar s
ne punem i/sau s fim de acord cu regulile jocului: pe cine avem, de fapt, n
fa, la o negociere? Un duman, sau un potenial viitor partener pe care l vom
transforma ntr-un client fidel i repetitiv? C i n cazul dreptului la opinia
personal, este evident c opiunea ne aparine!
2.2. Etapele unei negocieri
Ce este, practic, o negociere? Att timp ct acceptm ideea (de altfel, dovedit a
fi esenial!) c succesul n afaceri este generat i asigurat numai de clieni fideli i
repetitivi, nu avem dreptul (nici cel puin, moral) de a aplica tot felul de teorii care ne
explic ce i cum trebuie s facem pentru ca, finalmente, s putem rsufla uurai (de
bani, bineneles! ) i s mai bifm nc un succes al inferiorizrii i pclirii
clienilor!
Acceptnd, aadar, c negocierea nu nseamn i nici nu este nimic
complicat, ci numai o succesiune de etape i/sau faze n care trebuie s fim perfect
stpni pe noi nine i, mai ales, pe capacitile, disponibilitile i posibilitile
noastre persuasive, ne permitem s supunem ateniei dumneavoastr i un alt punct
de vedere. Respectiv, v propunem s acceptai procesul negocierii ca pe o
19 T. Hindle op. cit., p. 12 - 55
20 nu uitai c este posibil ca cineva care vi se adreseaz abreviat, prescurtare s v considere!
21 iar riscm s dm n limbajul unor parlamentari!

succesiune de cinci etape, n cadrul crora, predominant, intervin elemente
comportamentale de rutin.
n acest context, subscriem opiniei unor autori22, conform creia negocierea
este o succesiune de cinci etape, care pot fi denumite Regula celor 5 C i
constau n:
1. Contactarea interlocutorului;
2. Cunoaterea interlocutorului;
3. Convingerea interlocutorului;
4. Concluzionarea asupra problemelor stabilite n consens;
5. Consolidarea relaiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura
clieni fideli i repetitivi.
Etapa I: Contactarea interlocutorului
Aceast prim etap a unei negocieri dureaz, de regul, foarte puin: ntre
30 de secunde i un minut! Dar ct de important i chiar decisiv este!
Aa cum experiena o demonstreaz, primele zeci de secunde ale
momentelor contactrii interlocutorului sunt de o maxim i decisiv importan!
Modul n care salutm, modul n care ne prezentm, modul n care respectm
Regula celor 4 x 20 (respectiv, primele 20 de secunde, primii 20 de pai, primele
20 de priviri i primele 20 de cuvinte utilizate), sunt i/sau devin elocvente pentru
interlocutor, pentru modul n care acesta ne va percepe personalitatea i, mai mult,
inteniile23!
Aplicarea, n intervalul a numai cteva zeci de secunde, a tuturor
elementelor nvate, dobndite i exersate n ani i ani de pregtire poate fi de
natur s decid, adeseori ireversibil, percepia, senzaiile i chiar impresia pe care
le vom genera interlocutorului Privirea deschis i primitoare, zmbetul
cald (i, evident, neostentativ! ), mimica facial destins (chiar nevinovat),
denotnd mult calm i stpnire de sine, volumul, debitul, accentul, intensitatea i
inflexiunea vocii, strngerea cald i asigurtoare de mn, corelat cu gestul
(extrem de atent, bine pregtit i exersat al oferirii propriei cri de vizit),
19
amplitudinea respiraiei, mimica i gesturile se constituie n tot attea elemente ale
mecanicii exprimrii capabile s ne confere anse real majorante n demersul
nostru ctre reuit.
n contradicie cu aceste cteva elemente comportamentale (aparent)
simple i, care, totui, necesit o maxim acuratee n execuie, ne permitem s
v sugerm s nu v complicai i s nu recurgei, pe ct posibil, niciodat la unele
trucuri de succes recomandate de mari specialiti. Spre exemplu, rmne
22 S.
dEyrames Studiu C.R.E.S.A. Mulhouse, 1998
23 evident,
este preferabil s fie vorba despre inteniile reale!
numai la latitudinea dumneavoastr s decidei dac este, cu adevrat, folositor, s
procedai aa cum ne sftuiete Giblin24 n Cele trei metode fundamentale de
abordare a oamenilor: Putei s luai ceea ce v trebuie de la cellalt cu fora,
prin ameninri, intimidri sau nelndu-l Putei deveni un ceretor al relaiilor
interumane, adic i putei implora pe ceilali s v dea lucrurile pe care le dorii
Putei opera pe baza unui schimb echitabil! . Dup cum v rmne tot
dumneavoastr dreptul s decidei dac negocierea este, ntr-adevr, o succesiune a
celor cinci faze prezentate de Tim Hindle25, specialist n management: Pregtirea,
Propunerea, Dezbaterea, Tocmeala (sic! n.a.) i ncheierea! Sau s fii dur
i s intrai, nc din etapa de contactare a interlocutorului, aa cum putem vedea
att de des n viaa noastr cea de toate zilele, cu un aer de sus, de net i afiat
superioritate, plin de sine, orgolios i blazat i denotnd un calm (cel puin
aparent) pe care l impunei prin simpla dumneavoastr prestan, elegan i
arogan cu care v manifestai ntr-o prezen scenic n care nu uitai s
apelai la aproape nici unul dintre numeroasele filtre fizologice i/sau psihologice
pe care le cunoatei din sursele bibliografice comportamentale (atent) studiate!
Sau s fii acel att de atent, riguros i tiinific personaj care tie cum
trebuie i este capabil s abordeze proxemica n afaceri i, mai ales, legile
psihologice fundamentale ale percepiei i manipulrii (legea pragurilor senzoriale,
legea contrastului, legea interaciunii senzorilor, legea semnificaiei, legea
reciprocitii i legea coerenei sau disonana cognitiv)26.
Etapa a II-a: Cunoaterea interlocutorului
Multe persoane afirm c nu poi cunoate un om ntr-o via, dar n cteva
minute!?! Perfect de acord i cu acest punct de vedere, pe care avem obligaia
(cel puin) moral s l respectm, dar Cum se face c unii profesioniti n
afaceri reuesc s i decodifice, n numai cteva minute, interlocutorii? i, de
asemenea, cum se face c, de regul, simim din prima cam cu cine avem de-a
face?! n primul caz este vorba nu numai de experien, ci i de mult tiin
(aa dup cum vom vedea), iar n cel de-al doilea, de instinctul, de flerul i chiar de
percepiile fiecruia dintre noi i tocmai diferena dintre cele dou cazuri este
cea care explic enorma distan care exist ntre - haidei s-i denumim -
profesori i diletani
Un profesor se pregtete, adeseori, cu asiduitate, ani i ani de zile. El
crede n extraordinara importan a fiecrui detaliu comportamental, pe care l
nva, i-l impune i l exerseaz adeseori pn la exasperare! i nu arareori
24 L. Giblin - Arta dezvoltrii relaiilor interumane, Ed. Curtea Veche Publishing, Bucureti, 1996, p.
11
25 T. Hindle op. cit., p. 10
26 t. Prutianu Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000, p. 51
68; 218-223
recurge la roluri minuios compuse i pregtite, interpretate i repetate n faa
20
camerei de luat vederi i a unui monitor TV. Dup cum, de asemenea, crede n
tehnicile de formare outdoor i li se supune, contra unor sume de bani deloc
neglijabile Iar rezultanta o constituie, ntotdeauna, nalta performan (n
afaceri, ca i n viaa privat)
Un diletant l putem vedea, zilnic Este personajul care nu are timp
nici mcar pentru sine, dar pentru prostii! Este, de regul, un om competent
din punct de vedere profesional, contiincios, muncitor i dornic de afirmare. Dar,
n acelai timp, este poet i parc ateapt, mereu, ca cineva s i arate ce i cum
trebuie s fac! Ba mai mult, este chiar dornic ca cineva din anturaj (ef, coleg,
cunoscut sau prieten), s i supervizeze aciunile (i, n cel mai fericit caz,
iniiativele)! Din nefericire, acest diletant se afl, cu grade de intensitate
diferite, chiar n interiorul fiecruia dintre noi! i parc i este team s
cread c, ntr-adevr, poate i trebuie s nvee i s dea mai mult, s fie mult mai
exigent cu propria-i persoan i apoi i cu anturajul din mediul ambiental, pentru c
numai prin impunerea propriei rigori are anse n demersul su ctre reuit!
Finalmente, fie c ne convine, fie c nu, diferena existent ntre
profesori i diletani o simim zilnic, pe propria noastr piele! Att la
nivel macro, ct i la nivel de grup i de individ!
Dar oare ce ne mpiedic s putem i noi? Simplu: uneori, incontiena
i, adeseori, comoditatea i lipsa de voin! Pentru c, dup cum vom vedea, totul
este att simplu, ct i perfect posibil! Cu o singur condiie: s fim convini c
putem, fiecare dintre noi, mult mai mult!
i, totui, cunoaterea interlocutorului este nu numai rapid, ci i perfect
posibil. Astfel, va fi necesar doar s tim i s avem voina de a exersa i repeta
(este adevrat, poate chiar luni i ani de zile, pn la dobndirea reflexelor
necesare), cele cteva dintre considerentele pe care le-am expus referitoare la
programarea neurolingvistic i analiza tranzacional.
Etapa a III-a: Convingerea interlocutorului
Aceast a treia etap a unei negocieri ca, de fapt, i ultimele dou,
presupune, n esen, aplicarea unor principii i reguli comportamentale dovedit a
fi, n marea lor majoritate, exclusiv rutiniere. Aadar, experiena i tiina noastr
de a juca vor avea un rol primordial n reuita final.
Evident, exist (i mai pot exista) i alte puncte de vedere, care susin, n
imensa lor majoritate, c este recomandabil i foarte bine s i manipulezi (chiar
ct mai subtil) interlocutorii.
Categoric, deontologia ne impune s dm dreptate tuturor celor care au sau
pot avea un punct de vedere (cel puin) foarte bine fundamentat. O facem, cu cea
mai mare sinceritate i condescenden.
Dar decizia de a alege drumul de urmat v aparine! Tot aa cum
aparine, fiecruia dintre noi, dreptul la libera opiune
Dac dorii s procedai astfel nct s dai marea lovitur avei, deja,
multe mijloace disponibil a fi apelate i/sau utilizate Pe lng mecanismele
anterior prezentate, o bogat bibliografie v st la dispoziie cu sfaturi i sugestii
care de care mai tentante i captivante, cu scopul de a ne putea convinge
interlocutorii
Astfel, putei opta, spre exemplu, pentru o serie de Tactici, tehnici,
scheme i trucuri de negociere27 care de care mai atrgtoare i tentante, de genul:
Biat bun biat ru; Tactica erorilor deliberate; Tactica mituirii;
Tactica falsei oferte; Tactica intoxicrii statistice; Tactica toleranei;
Tactica scurt-circuitrii; etc. Sau, dac dorii, putei urma i o serie dintre
21
ndemnurile profund tiinifice ale unor specialiti28 din Occident: Fii
imprevizibili! (probabil, pentru a termina, definitiv, orice relaie partenerial cu
interlocutorii dumneavoastr! n.a.); Dai-le ocazia adversarilor s i verse
focul! (fr comentarii! - n.a.); Dac nu vor s intre n joc, folosii
negocierea jiu-jitsu! ( - punctele autorului); Cteva subterfugii mai obinuite:
neltoria intenionat, rzboiul psihologic, tacticile de presiune asupra poziiilor
i nu v lsai pclii! . Dup cum, n funcie de persoanele cu care intrai
n contact n cadrul negocierilor, putei urma cteva dintre sfaturile unor fini i
ateni psihologi29 Iat cteva asemenea sfaturi: dac vei avea de-a face cu
persoane paranoice, lsai-le unele mici victorii, dar gndii-v bine, care!
; dac interlocutorul dumneavoastr este un tip histrionic, Ateptai-v s
trecei de la statutul unui erou la cel al unui infam i invers! ; dac vi se
ntmpl s avei n fa un schizoid, Punei-l n situaii pe msura lui! ;
dac vei avea de-a face cu un depresiv (acum vine lovitura de graie! -
n.a.), ndemnai-l s consulte un specialist! ; n fine, dac neansa v aduce
n fa; n fine, dac neansa v aduce n faa unui evitant, Propunei-i obiective
de dificultate crescnd! i Artai-i c acceptai contradicia! Dup
care, finalmente, cu mult calm, ndemnai-l a consulte un specialist!
Evident, putem continua aceast cert degringolad a convingerii interlocutorului
cu sfaturi pentru cei care vor s adopte strategiile fatale la care se refer
27 cf. t. Prutianu - Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 1998, p. 20 -42
28 R. Fisher, W. Ury i B. Patton Succesul n negocieri, Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p. 27 -
183
29 F. Lelord i C. Andr Cum s ne purtm cu personalitile dificile, Ed. Trei, Iai, 1998, p.62 -
343
Baudrillard30, plecnd de la extaz i inerie (aceasta se scrie cu r, nu cu p! - n.a.),
trecnd prin celebrele figuri ale transpoliticului (Obezul, Ostaticul i Obscenul)
i apelnd la strategiile ironice pentru ca, finalmente, s fim adepii unui principiu
al rului
Lipsa de argumente pro ne determin, ns, s ne oprim aici cu sfaturile i
s abordm problematica generat de etapa de convingere a interlocutorului i de
pe o alt poziie, pe care ne permitem s o apreciem mai realist
Astfel, dup cum afirmam, negocierea implic, n afara primelor dou
etape, aplicarea unor reguli i principii clare, unanim recunoscute (i, sperm, i
cunoscute!).
n acest context, apelnd la PNL i la AT, la grila de evaluare SONCBS,
precum i la majoritatea condiiilor eseniale pentru a reui, n etapa de convingere
a interlocutorului vom recurge la cele mai indicate mijloace recomandabil a fi
utilizate n negocieri i/sau vnzri.
Etapa a IV-a: Concluzionarea asupra problemelor stabilite n consens
n aceast penultim etap a unei negocieri ambele pri vor avea de
stabilit, ntr-un mod ct mai concret (de regul, printr-un contract), consideraiile
lor privind punctele de vedere asupra crora s-a reuit ajungerea la consens.
Nu ne-am propus i nici nu dorim s insistm asupra modalitilor tehnice
de elaborare a unui contract. Avem, ns, cel puin obligaia moral de a semnala
cteva dintre cele mai mari pericole pe care trebuie s le evitm, cu orice pre.
Astfel, este recomandabil s nu acceptai, niciodat, att timp ct interesele
nu v-o impun, o relaie contractual bazat pe termeni vagi, facil interpretabili.
n sensul celor menionate, s nu uitai c, nc, prea muli dintre
interlocutori, dei adeseori recomandai ca ntreprinztori de elit, doresc s
22
profite, la maximum, mai ales n cazul persoanelor tinere, de emotivitatea, de
sinceritatea deschis i, n special, de lipsa de experien a acestora. Sub semnul
unei amabiliti mgulitoare i nu arareori excesiv, aceti veritabili fctori de
bine sunt, poate, cei mai periculoi. Ei nu se sfiiesc s promit, oricui, orice,
numai pentru a l determina pe interlocutor s semneze! Iar consecinele sunt
facil observabile La nivel macro, riscul de a ne pierde pn i ultimele
rmie de factori naionali de producie a atins, deja, cote probabilistice foarte
apropiate de unitate (deci, alarmante), n timp ce, la nivel micro, concluziile
continuei ncurajri a ntreprinztorilor mici i mijlocii le putem percepe
cotidian: tot felul de asociaii i/sau organisme create i meninute n via pe
banii contribuabilului propag ideea necesitii acordrii unei importane mult mai
30 J.
Baudrillard Strategiile fatale, Ed. Polirom, Iai, 1996, p. 9 - 213
mari, cuvenite sectorului IMM-urilor! n schimb, cum?, cu ce?, de unde?, n ce
domenii? etc., rmn, de peste un deceniu, ntrebri la care nu s-a rspuns!
nc!, dar au fost totui semnate tot felul de contracte, care de care cu clauze mai
acoperitoare (pentru unii) i mai defavorabile (pentru noi) Evident, este vorba
despre un domeniu cel puin foarte sensibil, cum este cel al contractelor de
privatizare! Dar nici nu putem tolera, la nesfrit, netiina, diletantismul
economic31 i reaua credin de care nu s-au ferit s dea dovad personaliti de
mare prestigiu, capabile s aplice ntreaga lor tiin i, ndeosebi, ntregul lor
complex relaional interpersonal pentru a ne putea convinge c Fereasc
Dumnezeu i de mai ru!
Aa c, nc odat, mcar s avem dreptul de a ne expune propriile opinii
i/sau pe cele ale altora, cu convingerea c vom reui, finalmente, s v
determinm s fii foarte ateni la tot ceea ce scriei i, mai ales, semnai!
i tot nc odat, ferii-v de cei care v dau tot felul de sfaturi despre
cum este mai bine s v manipulai (pardon, convingei) interlocutorul!
Etapa a V-a: Consolidarea relaiei parteneriale deschise
Consolidarea relaiei parteneriale deschise este, fr ndoial, unul dintre
cele mai importante obiective ale oricrui ntreprinztor profesionist.
Ideea c marea lovitur este calea cea mai sigur spre eec, nu credem
c mai trebuie relevat!
De numeroase dovezi elocvente n acest sens dispunem i/sau avem,
fiecare dintre noi, zilnic Enorm de puini dintre cei care i-au dovedit arta i
miestria de a dirija i interpreta, concomitent, chiar i la mai multe
instrumente, partituri comportamentale complet i/sau total diferite au reuit n
afaceri! ... Cu certitudine c suntem perfect contieni de riscul enorm pe care ni-l
asumm, respectiv acela de a fi blamai pentru aceast afirmaie! Dar mai bine
aa, dect de a subscrie la opiniile celor care nu prididesc n a v nva cum s
facei pentru a reui prin tot felul de menuri i uanele (limbaj preluat chiar din
publicaii de scandal i mare succes, al cror nume nu este bine pentru noi s l mai
indicm!)
Concluzionnd asupra consideraiilor generale privind etapele unei
negocieri, ne permitem s apreciem, din nou, c, n condiiile n care dorim,
realmente, crearea unui parteneriat durabil i stabil cu viitorii notri parteneri de
afaceri, nu credem n viabilitatea tehnicilor i tacticilor de negociere! Pentru c,
practic, numai de noi i de abilitile noastre profesionale depinde ctigarea
ncrederii interlocutorilor, cu scopul de a ne crea clieni fideli i repetitivi!
31
fiindc cel politic este, de prea mult timp, dezbtut i analizat de tot felul de analiti
23
Experiena demonstreaz c procesul negocierii implic, prioritar,
respectarea unor reguli i principii clare, precise i, n general, nu numai foarte bine
cunoscute, ci i recunoscute de aplicanii lor
2.3. Principii i reguli pentru a reui ntr-o negociere
Negocierea reprezint o succesiune de etape, n cadrul crora ambele pri
implicate n tratative apeleaz la i aplic att o variat gam de tehnici i metode,
ct i un ntreg repertoriu de reguli i principii.
Dac n ceea ce privete ansamblul tehnicilor i metodelor utilizabile n
cadrul negocierilor am fcut referire, prezentnd i unele puncte de vedere i/sau
consideraii personale, iat, n continuare, o serie de principii i reguli pe care
numeroi specialiti32 ni le recomand pentru a le aplica:
1. Dac trebuie s negociai singur cu mai multe persoane, facei astfel
nct dezavantajul dumneavoastr numeric s se ntoarc mpotriva
respectivului grup! Nu ezitai s exploatai, la maximum, contradiciile
i/sau dezacordurile care nu vor ntrzia s apar n cadrul
respectivului grup!;
2. Referitor la (1), amintii-v c, ntotdeauna, numrul membrilor
fiecrei echipe de negociatori trebuie s fie egal! n caz contrar, vei
ti, deja, cu cine avei de-a face! ;
3. Nu facei propuneri ferme i definitive, nainte de a calcula cu precizie
formularea acestora i consecinele implicate!;
4. Nu v lansai ntr-o negociere nainte de a v stabili, cu precizie, lista
tuturor punctelor ce urmeaz a fi discutate! Fixai-v, nc nainte de
negociere, un minimum acceptabil, un optim i preul de la care
pornii!;
5. Nu pierdei, niciodat, din vedere esenialul i, mai ales, fii deosebit
de atent la piedicile ridicate de detalii!;
6. nainte de negociere, studiai cu maxim atenie tranzaciile
nefinalizate de adversar! Vei avea, astfel, un bun prilej de a v forma
32 S. Godin, C. Conley Business Rules of Thumb, Warner Books, New York, 1987; R. Fisher .a. op.
cit.;
D. Popescu op. cit.:, t. Prutianu op. cit.; T. Hindle op. cit.; J.M. Hiltrop, S. Udall op. cit.;
etc.
o imagine de ansamblu asupra modului su de a gndi i de a privi
lucrurile;
7. Evitai s fii primul care propune un pre! Iar n momentul n care vei
propune un pre, amintii-v c banul este cea mai rar marf din
lume!;
8. Dac v aflai n postura de cumprtor, deschidei negocierea
comentnd, pe un ton dramatic, rezultatele negative din economie i, n
mod deosebit, contextul actual conjunctural total nefavorabil i chiar
ostil al economiei europene i mondiale!;
9. ntr-un contract sau scrisoare de acceptare a unei propuneri, textele
vag formulate servesc numai uneia din pri i sunt n detrimentul
celeilalte. De aceea, s tii, nc de la nceput, dac interesele v vor
fi mai bine servite printr-un acord vag sau printr-un contract beton!
Este preferabil s apelai la acesta numai n situaia n care dispunei
de resurse limitate i/sau de mai puin experien;
10. Cnd cele dou echipe se aeaz, fa n fa, la masa negocierilor,
facei astfel nct s fie repuse n discuie anumite probleme care v
24
intereseaz i artai-v, categoric, de partea echipei adverse, mai
ales dac apar litigii minore! Este foarte probabil ca interlocutorii
dumneavoastr s deduc ideea c suntei de-al lor i, drept
consecin, se vor arta mai dispui s v asculte sugestiile pentru a
rezolva punctele eseniale ale dezacordurilor;
11. ncepei, ntotdeauna, prin a negocia punctele minore! Punctele
majore se discut spre finalul ntlnirii;
12. Nu uitai c, ntotdeauna, este mai uor s joci pe teren propriu!
De aceea, facei astfel nct primele edine ale negocierilor s se
deruleze pe terenul adversarului! Acestuia i se va prea legitim
ca ultimele ntrevederi (cele decisive) s aib loc la dumneavoastr;
13. ntotdeauna, ncepei prin vizualizarea ctigurilor i nu a pierderilor!
Nu v servete la nimic s privii ndoielnic ntlnirile de afaceri i,
mai ales, s v autocomptimii! ;
14. Creai pauze, pentru a putea reflecta asupra tuturor problemelor i
pentru a obine timpul necesar obinerii unor eventuale informaii
suplimentare, capabile s ofere soluii reciproc avantajoase;
15. Statisticile demonstreaz c o negociere nseamn
70 % pregtire,
10 % punere n scen;
20 % execuie! ;
16. Pornii de la principiul c, niciodat, interlocutorul nu trebuie s v
cunoasc slbiciunile! Ceea ce nu nseamn, ns, c dumneavoastr
nu este necesar s vi le cunoatei foarte bine! ;
17. ntr-o negociere, de cele mai multe ori rezultatele se dovedesc a fi
invers proporionale cu gradul de intimidare cruia i suntei
victim! ;
18. Dac dorii continuarea negocierilor cu interlocutorul dumneavoastr,
artai-v flexibil n relaiile de afaceri i, n nici un caz, dur!
19. n finalul negocierilor, pentru a putea concluziona ct mai eficient n
ceea ce privete problematica abordat i/sau aspectele convenite de
comun acord, apelai la reformulri i/sau la rezumarea coninutului
celor discutate.
1. n opinia mea, este util ca, n cadrul unei negocieri, s:
a) tratez o anumit problem, analiznd-o pn n cele mai mici
amnunte;
b) apelez la cele mai adecvate forme pentru a-mi influena interlocutorul;
c) urmresc recrutarea a noi colaboratori, viitori coechipieri sau parteneri de
afaceri;
d) abordez, pe larg, i probleme de via, pentru a mai deconecta atmosfera
ntlnirii;
e) schimb o serie de opinii referitoare la conjunctura economiei
japoneze i recesiunea celei mondiale.
2. Referitor la organizarea cadrului oricrei negocieri, apreciez eficient s:
a) nu ofer mici trataii (cafea, buturi rcoritoare etc.) deoarece, astfel,
interlocutorul ar putea desprinde concluzia c, prin aceasta, doresc s
l cumpr;
b) amenajez, cu maxim atenie, spaiul amplasnd ct mai multe obiecte
de lux (bibelouri, vaze, statuete, tablouri etc.). n acest fel i voi
25
demonstra, interlocutorului meu, substanialele posibiliti pe care le
am;
c) n acelai sens ca la (b), m instalez ntr-un fotoliu confortabil i mi
pun, astfel, interlocutorul ntr-o poziie de inferioritate. Aceasta, cu
att mai mult cu ct eu sunt organizatorul ntlnirii i decidentul!
d) fiu foarte preocupat de gsirea unei ncperi dotat cu instalaie de aer
condiionat, iluminat corespunztor i dispunnd de aparatur audiovideo.
e) precizez, nc din start, faptul c dispun de maximum 10-15 minute
pentru respectiva ntlnire i c am un program extrem de ncrcat n
cursul zilei.
3. Printre condiiile ce trebuie respectate n vederea reuitei oricrei negocieri
este inclus i urmtoarea:
a) comunicarea locului i datei urmtoarei ntlniri;
b) comunicarea duratei rezervat respectivei ntlniri;
c) fructificarea primei ocazii aprute pentru seducerea interlocutorilor;
d) sintetizarea concluziilor precedentelor ntlniri;
e) schimbul de cri de vizit. Dei acest lucru a mai fost fcut, este util
s-I reamintim interlocutorului nostru poziia ierarhic pe care o avem.
4. n vederea realizrii unui schimb de idei ct mai eficient n cadrul ntlnirii,
este extrem de util s:
a) apelm la orice mijloace capabile s creeze o atmosfer de mister; n
acest mod, vom testa la interlocutor capacitile de reacie, gndire
logic i intuitiv etc.;
b) demonstrm interlocutorului c suntem stpni pe noi nine i, de
ce nu, s-l dominm prin perfecta noastr pregtire profesional;
c) adoptm un ton convingtor, n for, avertizndu-l ce i ct are de
pierdut dac nu va ncheia afacerea cu noi;
d) adoptm cele mai adecvate tehnici de persuasiune;
e) ncheiem ntr-o not dttoare de sperane, chiar dac am constatat c
nu ne-am realizat obiectivul propus.
5. A demonstra c eti stpn pe tine nseamn i a:
a) preciza interlocutorului importana poziiei ierarhice pe care o deii n
cadrul firmei;
b) aduce la cunotina interlocutorului marea putere de decizie cu care
eti investit n cadrul firmei;
c) preciza interlocutorului numeroasele i importantele relaii de care
dispui n economie i, n general, n societate;
d) anuna, nc din start, profitul urmrit i avantajele pe care le pot
avea ambele pri, n cazul n care vor colabora;
e) prezenta, nc din start, importantele resurse financiare de care
dispui, probnd afirmaiile cu extrase de cont bancar;
6. Pentru a ctiga timp n cadrul unei negocieri, este absolut obligatoriu s:
a) ntrerupem, din cnd n cnd, interlocutorul, pentru a-l readuce la tema
discuiilor;
b) nu ceda, nimic fa de obiectivele financiare maximale pe care ni leam
propus;
c) i reamintim interlocutorului c dispunem de suficiente relaii pentru a
reui;
d) i comunicm interlocutorului c este, pe alocuri, confuz i, n acest
26
mod, nu vom putea ajunge la o nelegere comun;
e) aranjm astfel lucrurile, nct, dup maximum 15 minute, s
primim apeluri telefonice repetate; n acest mod, interlocutorul i va
da seama c suntem extrem de ocupai i nu avem tip de pierdut.
7. Printre criteriile ce constituie fora unui mesaj se nscriu i:
a) credibilitatea;
b) claritatea mesajului transmis;
c) adaptabilitatea la contextul dat;
d) pertinena datelor i a informaiilor ce urmeaz i sunt transmise;
e) ncrctura emoional. n acest context, demonstrnd interlocutorului
c suntem foarte preocupai de tema discutat/abordat, l vom
determina s contientizeze importana ntlnirii.
8. Care dintre principiile enumerate mai jos sunt caracteristice persuasiunii?
a) ctigarea ncrederii interlocutorului;
b) stpnirea corect a limbajului;
c) consistena mesajului transmis, n scopul testrii capacitii de
nelegere a interlocutorului;
d) exteriorizarea altor sentimente dect cele care ne domin, pentru a nu
ne lsa prini n eventualele capcane ntinse de interlocutor;
e) capacitatea de transpunere n locul interlocutorului.
9. Una dintre principalele componente ale procesului de persuasiune este:
a) crearea unui climat de suspans, chiar de profund mister asupra cotei de
profit urmrit;
b) formularea de ntrebri care s suscite interesul i curiozitatea
interlocutorului;
c) utilizarea unui stil negativist, n concordan cu principiile nonconformismului;
d) fundamentarea afirmaiilor pe informaii din culise;
e) formularea de promisiuni repetate, cu orice pre, chiar dac nu
suntem siguri c le vom putea respecta.
10. Reuita aciunilor iniiate de orice ntreprinztor i rezultatele nregistrate
depind, n mare parte, de modul n care acesta tie i este capabil s:
a) fac cunoscut obiectivul i rezultatul care trebuie atins;
b) se asigure c fiecare a neles att obiectivul urmrit, ct i avantajele i
consecinele ndeplinirii acestuia;
c) utilizeze mijloacele cele mai adecvate atingerii obiectivului;
d) informeze i s se informeze asupra rezultatelor obinute;
e) imprime i/sau s menin unui spirit de cooperare n cadrul echipei.
11. Disciplina pe care ne-o impunem n activitatea cotidian, determin
ameliorarea substanial a rezultatelor ntregii noastre activiti.
a) adevrat;
b) fals.
12. Munca ne ia tot timpul pe care i-l alocm, iar rezultatele depind, ntr-o msur
covritoare, de organizarea propriei activiti.
a) adevrat.
b) fals.
13. Organizarea nu decurge din competen, dar trebuie adaptat oamenilor.
a) adevrat;
b) fals.
14. Un post trebuie definit n funcie de rezultatele ateptate de la titularul acestuia
i nu de natura muncii ce urmeaz a fi prestat.
27
a) adevrat;
b) fals.
15. Persoanele de mare valoare recruteaz indivizi de mare valoare.
a) adevrat;
b) fals.
16. Nu exist limite ale succesului cuiva cruia puin i pas cui i vor reveni
meritele reuitei! Important este succesul echipei i nu cel al unei anumite
persoane!
a) adevrat;
b) fals.
17. n relaiile cu subordonaii trebuie s pornim de la faptul c un lider demn de
acest nume se ntreab ce se ateapt de la el i nu ce trebuie s fac.
a) adevrat;
b) fals.
18. n cazul n care apar situaii neprevzute n relaiile cu clienii, orice
ntreprinztor trebuie s fie, ntotdeauna, tranant i ferm, neacceptnd nici un
compromis.
a) adevrat;
b) fals.
19. Organizarea este indispensabil pentru orice ntreprinztor, aceasta fiind
necesar pentru cunoaterea celor mai bune metode i mijloace de aciune
contra subordonailor.
a) adevrat;
b) fals.
20. Organizarea ct mai minuioas a activitii unui ntreprinztor i permite
acestuia observarea realitii ntr-un mod ct mai puin subiectiv.
a) adevrat;
b) fals.
1 a, b, c, d; 2 d; 3 c; 4 d; 5 d; 6 nici unul; 7 a, b, c, d, e; 8 a, b,
e; 9 b; 10 a, b, c, d, e; 11 a; 12 a; 13 a; 14 a; 15 a; 16 a; 17
a; 18 b; 19 b; 20 a.
3.1. Tipuri de negociatori i stiluri de negociere
3.2. Tehnici de negociere
CAPITOLUL III
TEHNCI DE NEGOCIERE
3.1 Tipuri de negociatori i stiluri de negociere
Conform opiniei unor specialiti33, n practica negocierilor s-au evideniat,
prioritar, patru tipuri de negociatori, astfel:
a) negociatorul autoritar se afieaz ca fiind tipul de om profund
pasionat i absorbit de activitatea desfurat. Acest fapt l determin
s fie un bun organizator dei, n majoritatea situaiilor, este lipsit de
iniiativ. Se manifest, prioritar, ca o persoan care are un aer
impuntor i, n acelai timp, este inflexibil;
b) negociatorul cooperant este un tip sentimental care ncearc i, de cele
28
mai multe ori, reuete s fie realist. Exteriorizeaz, ntotdeauna, o
puternic i ardent dorin de a se face util (uneori chiar fr acordul
interlocutorilor si). Este foarte preocupat de clarificarea divergenelor
aprute n cadrul negocierilor, pentru a evita potenialele blocaje i,
de asemenea, pentru a gsi soluii conciliante problemelor supuse
discuiei. n contextul prezentat, acest tip de negociator triete o mare
satisfacie atunci cnd reuete s depeasc situaiile conflictuale. i,
nu n ultimul rnd, este o persoan cu spirit de echip, civilizat,
carismatic i sociabil, fiind un partener ideal de negociere;
c) negociatorul permisiv nu dorete s fie, neaprat, convingtor, dar nici
nu accept postura de nvins. Apare ca o persoan contradictorie, avnd
un stil flegmatic dei este un sentimental. Permisivul dovedete o mare
abilitate n a tolera ambiguitatea i conflictele. Accept att dezordinea
(cel puin la nivel aparent), ct i rspunsurile pariale, trunchiate sau
evazive. Nu face uz de autoritatea cu care a fost investit i, drept
consecin, este acceptat i chiar iubit de colaboratori. De cele mai
multe ori nu rezist pn la finalul negocierilor;
d) negociatorul creativ se exteriorizeaz ca fiind, prioritar, un vizionar i
un excelent organizator. Aparent, este o persoan mai puin preocupat
de problemele incluse pe ordinea de zi a negocierilor dar propune, n
marea majoritate a situaiilor, soluii concrete, eficiente.
Tot n lucrarea lui Gh. Mecu34 este prezentat i opinia specialistului Gavin
Kennedy, conform creia negociatorii se pot exterioriza, n activitatea lor, ca fiind:
a) stiliti roii;
b) stiliti albatri.
33 Gh.
Mecu Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, 2001, pg. 32
34 -
idem, pg. 33 - 34
Apelarea la culori are ca scop, n opinia lui Kennedy, relevarea caracterului
negociatorilor, n funcie de stilul de negociere. Rou implic, n opinia lui
Kennedy, o mare agresivitate, care genereaz i implic o poziie dominant, n
timp ce albastru reflect docilitate, flexibilitate i adaptabilitate la doleanele
interlocutorului.
n context, stilitii roii sunt caracterizai de ferma convingere c deciziile
pot fi luate numai i numai n favoarea lor. De aceea, ei concep negocierile ca pe
nite veritabile ncierri pe via i pe moarte, ncercnd s se impun i,
finalmente, s ctige printr-o atitudine egocentric, puternic dominatoare. n
opinia stilitilor roii, poziia nvingtor nvingtor impune ca ambele pri s
ctige, una (respectiv, ei) mai mult dect cealalt... Iar faptul c mai mult pentru
ei implic mai puin pentru tine este numai problema ta i nu a lor Aceti
negociatori sunt gata s apeleze la orice pentru a-i atinge scopul i, prioritar,
apreciaz c a fi nvingtor n relaia cu partenerii lor de dialog este un drept care li
se cuvine, cu titlu de exclusivitate.
Stilitii albatri sunt caracterizai de convingerea c numai oferi/dnd ceva
se poate primi, n schimb, altceva. Ei concep negocierea ca fiind un proces de lung
durat, n care reuita este condiionat, exclusiv, de colaborarea i cooperarea ntre
prile participante. Mai mult pentru ei nseamn, concomitent, mai mult pentru
tine, rezultanta constituind-o generarea poziiei de parteneriat real i ideal de tip
nvingtor nvingtor.
Dup Tim Hindle35, tipurile de negociatori pot fi ncadrate n urmtoarele
patru atitudini comportamentale:
29
a) negociatorul derutat, respectiv cel care se afl ntr-un (permanent)
impas din care nu tie cum s ias. Aceast atitudine poate fi, ns,
uneori, numai cu caracter de aparen Apare ca fiind evident faptul
c, n faa unui asemenea negociator, trebuie s dm dovad de abilitate
relaional i, mai ales, de precizie maxim n orice aciune ntreprins;
b) negociatorul indecis, care nu tie ce i cnd hotrasc i care, din acest
motiv, are nevoie de permanentul sprijin al terilor. n majoritatea
situaiilor Indecisul apeleaz la i solicit ntreruperi (pauze) ale
negocierii, pentru a se putea consulta cu efii/colaboratorii si.
Tipologia sa comportamental este caracteristic clientului
nencreztor;
c) negociatorul agresiv prezint, n esen, aceleai trsturi
comportamentale care sunt caracteristice stilitilor roii. Abilitatea
relaional, calmul i stpnirea de sine sunt tot attea modaliti extrem
de eficiente pentru a contracara acest tip de negociator;
35 T.
Hindle Cum s negociem, Grupul Editorial RAO, 2000, pg.38
d) negociatorul emotiv este, cel puin aparent, extrem de facil
controlabil. n faa sa mai muli interlocutori au tendina de a se
impune (uneori, chiar printr-o atitudine dominatoare, de superioritate
ostentativ afiat). Evident c acest lucru nu face altceva dect s le
dovedeasc (cel puin) profunda inabilitate relaional din care, de cele
mai multe ori, ies nvini
Ca stiluri de negociere, practica demonstreaz c cel mai frecvent ntlnite
sunt cele prezentate de Jean M. Hiltrop i Sheila Udall36. Astfel, conform opiniei
celor doi autori, putem ntlni stilurile de negociere de:
a) colaborare. Acesta este recomandabil a fi utilizat atunci cnd subiectele
supuse discuiilor sunt foarte importante pentru toate prile implicate n
negociere i nu este acceptabil gsirea unor compromisuri. n acest
context, obiectivul dorit se refer la integrarea diferitelor puncte de
vedere ntr-un tot unitar, astfel nct rezultanta s o constituie
construirea i/sau meninerea unei relaii viabile i importante;
b) compromis. Acest stil se dovedete extrem de eficient n situaiile n
care, datorit importanei lor, subiectele discutate nu pot fi abordate de
pe poziii dominante, chiar autarhice. Relaia de parteneriat este
important, dei nu trebuie s v permitei luxul de a i ajuta prea mult
pe interlocutorii de negocieri. Finalmente, este recomandabil s nu uitai
c acest stil de negociere este unicul capabil s nu v conduc la
alternativa de a nu obine nici o soluie favorabil;
c) conciliere. Stilul conciliant este recomandabil a fi apelat n situaiile n
care aflai c greii n demersul dumneavoastr i, totui, dorii s
aprei ca fiind o persoan rezonabil. Ca atare, abordnd acest stil,
dorii s inspirai ncredere pentru abordarea eficient a subiectelor
urmtoare i, mai ales, s minimizai pierderile (pentru acele situaii n
care poziia v este serios ameninat);
d) autoritate. Abordarea stilului autoritar se poate dovedi eficient n
situaiile n care se impune s ntreprindei o aciune rapid i decisiv,
care s ia (cel puin) prin surprindere partenerul de negocieri. De
asemenea, acest stil mai poate fi adoptat i n situaia n care tii i
suntei sigur c avei dreptate n demersul dumneavoastr spre reuit,
interlocutorul neavnd nici o ans dect dac se va dovedi cooperant.
30
Atitudinea dumneavoastr de dominare va fi capabil s genereze
interlocutorului, cel mai adesea, o reacie conciliant, de cooperare;
e) evitare. Stilul de evitare este justificabil mai ales n situaiile n care ai
supus discuiilor subiecte mai puin importante pentru ambele pri sau
ai ajuns la concluzia c nu exist anse s v realizai obiectivele
36 J.M.
Hiltrop, S. Udall Arta negocierii, Editura Teora, 2000, pg. 34
propuse. Tot la acest stil este recomandabil s apelai i atunci cnd
poteniala agravare a negocierii depete avantajele poteniale pe care
le-ai nregistra, cnd alii pot soluiona conflictul mult mai eficient sau
n situaiile n care avei nevoie de timp pentru a v informa i decide n
consecin.
ntr-o alt abordare37, n funcie de zona geografic de provenien, stilurile
de negociere pot fi clasificate astfel:
a) stilul european, difereniat pe mari zone geografice, pe culturi i pe
tradiii, dup cum urmeaz:
- stilul german exact, dur, ferm, aproape matematic. Tot ceea ce
face denot rigurozitate (uneori chiar enervant), calm i precizie,
dar i inflexibilitate fa de greelile interlocutorului;
- stilul francez caracterizat prin (cel puin aparent i, uneori,
chiar exagerat) elegan, maleabilitate relaional, mult cultur
dar i (foarte mult) tiin n arta teatral;
- stilul britanic flexibil, degajat, care denot nelegere aparent.
Negociatorul apare, adeseori, ca fiind un veritabil amator, chiar
naiv, deschis, prietenos, sociabil, apropiat, carismatic, cu un
rafinat sim al umorului, extrem de protocolar i politicos;
- stilul italian denot foarte mult cldur i prietenie, bun
dispoziie i chiar expansivitate relaional (i nu numai).
Italianul apare ca fiind extrem de ngduitor, avnd o predilecie
tipic spre mituirea interlocutorului su ( mai cunoatem i alte
cazuri). Negociatorii italieni apreciaz mult protocoalele bine
fcute, mesele copioase, bine udate i dublate de un cadru
ambiental adecvat;
- stilul nord-european este rece, chiar reticent, precaut i
linitit. Negociatorii vorbesc puin, dar consistent, putnd fi,
relativ facil, att cucerii, ct i, dimpotriv, ndeprtai, ca
rezultant a atitudinilor adoptate. De asemenea, sunt precii i
foarte protocolari;
b) stilul american poate fi abordat pe cele dou mari zone geografice,
astfel:
- stilul nord-american implic foarte puin formalism. Subiectele
supuse discuiei sunt abordate direct, deschis, fr prea multe
menajamente. Climatul n care se deruleaz negocierile este,
prioritar, cald, chiar prietenos, sincer, denotnd speran i
37 Gh.
Mecu, op. cit., pg. 36 - 37
ncredere n viitor. Atenie, ns c, asemenea oricrei negocieri
i/sau relaii parteneriale de afaceri... totul este pe bani!... Mai
ales c, poate mai pregnant dect n orice alte situaii, nordamericanii
sunt sclavii profitului. Stilul american de negociere
exceleaz prin exuberan i voie bun, dar i prin
31
profesionalism, insistndu-se mult (cel puin, declarativ) asupra
relaiei parteneriale de egalitate care trebuie s existe (la nivel
principial) ntre ef i subordonaii acestuia;
- stilul sud-american este caracterizat prin atmosfera relativ
degajat imprimat de negociatori, politeea fiind o component
fundamental a discuiilor. Negociatorii sud-americanii au, destul
de des, plcerea de a poza n victime, fiind simulatori aproape
perfeci. Apeleaz la sentimentele interlocutorului, uitnd
(aparent, evident!...) c acestea nu au nimic comun cu jungla
afacerilor;
c) stilul asiatic este dominat de tradiie i rezerv fa de occidentali. Prin
rezerv desemnm, n cazul negociatorilor asiatici, sentimentele de
suspiciune i chiar de nencredere n Vest.
Negociatorii chinezi apar ca fiind extrem de modeti i foarte
politicoi. Afieaz un sentiment de acut inferiorizare, n spatele
cruia se ascund o pregtire i o specializare exemplare. De asemenea,
negociatorii chinezi in foarte mult la reputaie i, ca principiu,
cuvntul dat se ine cu orice pre. Sunt gazde ospitaliere, dar
manifest serioase reineri fa de tineri i femei. Atenie!... n
demersul lor ctre reuit, urmresc s te oboseasc i, cel mai des,
reuesc acest lucru...
Asemenea chinezilor, negociatorii japonezi sunt un exemplu de cultur
i tradiie. Ca trsturi fundamentale educaionale exteriorizate n
negocieri, la japonezi putem constata: enorma abilitate de a nu
contrazice; rbdarea; calmul; amabilitatea; capacitatea de a se
inferioriza. Negociatorii japonezi apar ca fiind rezervai i foarte
precaui dar, odat ce ai reuit s le ctigi ncrederea, poi conta pe
ei!... Atenie!... Au oroare de unele gesturi de prietenie cum sunt
btutul pe umeri i srutatul minilor femeii;
d) stilul arab necesit i impune un climat de ospitalitate desvrit, n
care timpul nu conteaz. Aparent, negociatorul arab se manifest ca
fiind o persoan mai puin ordonat i chiar nclcit. Nu admite nici
un fel de compromisuri oficializate i, mai ales n cazul celor de religie
iit, mita este exclus!... Atenie la marja de profit! n cultura
negociatorilor arabi, aceasta poate ajunge pn la ... 300%. De aceea,
apreciaz extrem de mult interlocutorii care tiu s se tocmeasc (sunt
adepii zicalei Dac nu tii s te tocmeti, nu eti bun de nimic!...).
De asemenea, negociatorii arabi au o mare preuire pentru
interlocutorii care fac dovada c le cunosc tradiiile i cultura,
nelegndu-le modul de via.
3.2. Tehnici de negociere
Specialitii (n aceast categorie avnd, de multe ori, de-a face mai degrab
cu specialiti, dect cu veritabili profesioniti) au opinii extrem de eterogene n
ceea ce privete tehnicile de negociere.
n acest context, orict de hilare i/sau chiar amuzante ne pot aprea unele
denumiri de tehnici de negociere, din motive (cel puin) deontologice vom recurge
la o succint prezentare a acestora.
Eterogenitatea punctelor de vedere exprimate de specialiti este att de
mare nct, practic, nici nu mai tii ce s crezi: este recomandabil s abordezi
negocierile de pe poziii nvingtor nvingtor sau de pe poziii nvingtor
32
nvins? Avem convingerea c cele prezentate n continuare v vor putea oferi
substaniale puncte de reflecie n i pentru adoptarea deciziilor n consecin
Dei enorma majoritate a specialitilor afirm c n afaceri nu exist dect
nvingtori, realitatea este cea care demonstreaz c este mult mai prudent s v
ferii de cei care vor s negocieze cu dumneavoastr. Pentru c, practic, finalmente,
ce doresc s obin aceste persoane de la dumneavoastr, n urma negocierii? Un
avantaj, fie el i ct de mic, fa de situaia iniial. n aceste condiii, dei ambele
pri vor fi (cel puin declarativ) nvingtoare, una va fi mai nvingtoare dect
cealalt
Conform lui Gh. Mecu38, n negocieri avem posibilitatea de alege o serie de
tactici cum sunt:
- tactica de aproximare a previziunii se bazeaz pe ntrebrile care au
ca scop determinarea pe care o are interlocutorul pentru a cumpra sau
vinde. Atenia negociatorului este concentrat, prioritar asupra unor
elemente secundare (ambalarea produselor ,cheltuielile de transportaprovizionare,
modalitile de plat etc.), considerndu-se ncheiat
negocierea nainte ca aceasta s... nceap!...
- apelnd la tactica de mpcare a ambelor pri, negociatorii sunt
dispui s cedeze, fiecare, cte puin din propriul teritoriu, pentru a
se ajunge la un rezultat comun, satisfctor ambelor pri. n situaia n
38 op.
cit., pg. 40
care negociatorii nu pot ajunge la soluii reciproc avantajoase, se
apeleaz la mediatori. Acetia dein, ns, o poziie confuz, ntre
arbitraj i negociere, avnd ca rol identificarea posibilitilor de
soluionare a diferendelor i aducerea lor la cunotina prilor implicate
n negociere;
- tactica folosirii unei tere pri creia i este specific, spre deosebire de
mediator, respectarea autoritii celui apelat de negociatori. n cazul
apelrii la teri, acetia pot avea rol de ageni, de intermediatori sau de
arbitri. n cazul n care terul a decis ceva, hotrrea sa are caracter
definitiv i irevocabil;
- tactica ofertei false este considerat ca fiind profund imoral i, implicit,
neloial. De regul, oferta fals este formulat pentru a nltura, ct mai
rapid, din lupt, concurena, astfel nct cumprtorul s aib teren
deschis de aciune. De foarte multe ori, o astfel de tactic se dovedete a
fi eficient, mai ales c destul de muli vnztori nu se prea ateapt la
asemenea lovituri. Pentru a minimaliza impactul creat prin formularea
unor oferte false, iat i cteva sugestii: pltii, n avans, sume mai mari
dect se ateapt vnztorul; stabilii clauze extrem de clare referitoare
la termenele scadente i la consecinele implicate de nerespectarea
acestora; aflai maximum de informaii despre partenerii de negocieri;
manifestai maxim atenie fa de ofertele prea generoase! Cadourile
sunt excluse, mai ales c, fapt cunoscut i recunoscut, n afaceri nimic
nu se d, totul se vinde!...
- tactica de folosire a condiiilor este, practic, o tactic de nchidere. n
acest caz, oferta negociatorului este acceptat, cu excepia unui detaliu,
care nu mai poate schimba hotrrea final, dar o poate... influena. n
situaia acestui tip de negocieri, cuvntul prioritar utilizat de negociator
este dac, pentru a putea induce celorlali modul de aciune;
- tactica de folosire a condiiilor-standard constituie un pretext pentru a
33
putea include, n contract, foarte multe clauze/condiii acoperitoare.
De regul, acestea sunt puin vizibile, constituind anexe la contract,
dovad a abilitii negociatorului... n general, condiiile-standard au
menirea de a diminua responsabilitatea celor care le solicit i, mai ales
atunci cnd sunt tiprite, pot genera un impact emoional considerabil
interlocutorului, n sensul... intimidrii acestuia. Atenie maxim, cci
orice asemenea condiie -standard poate fi negociat!...
- tactica mituirii este apelat i utilizat des, integrndu-se foarte
armonios uzanelor cotidiene... Mituitorii apreciaz c orice i, mai
ales, oricine poate fi cumprat. Despre oamenii cinstii se afirm c nu
pot fi cumprai, ci doar... vndui!... Rmne la latitudinea
dumneavoastr s decidei n ce categorie optai s fii inclui de ctre
negociatori. i nu numai...
- tactica faptului mplinit este bazat pe un principiu relativ simplu: cu
ct este mai percutant, cu att o surpriz bine i atent pregtit poate
genera efecte majorante... La nivel principial, aceast tactic se bazeaz
pe lucrul fcut, revenirea la clauze deja stabilite fiind riscant i foarte
costisitoare. Pentru a maximiza efectele acestei tactici de negociere, este
recomandabil s se includ, n clauzele contractuale, poteniale
penalizri substaniale, cu rol demotivant, n cazul nerespectrii
obligaiilor asumate i/sau convenite n consens;
- tactica atacului frontal presupune apariia riscul compromiterii totale a
credibilitii celuilalt negociator. Drept consecin, apelarea sa poate fi
justificabil doar n acele situaii n care deinei o poziie dominant,
comparativ cu ceilali interlocutori;
- tactica folosirii coerciiei presupune adoptarea unor msuri deosebite,
cu caracter chiar impopular, n cazul n care adversarii (oficial numii
parteneri) nu se supun... Atenie maxim ns, deoarece coerciia
poate genera cel puin dou categorii de efecte: fie foarte bune, fie
foarte defavorabile. Cale de mijloc nu exist, mai ales dac ai optat
pentru recurgerea la coerciie...
- tactica mistificrii este considerat, asemenea celei a mituirii i celei a
folosirii coerciiei, ca fiind o tactic imoral. Accentul cade pe
capacitatea de a ascunde adevrul (atunci cnd situaia o implic) i, de
asemenea, pe abilitatea i profesionalismul de a juca teatru. Mare
atenie, ns, la delimitarea ntre legal i ilegal n demersurile iniiate
prin intermediul acestei tactici!...
- tactica folosirii antajului reprezint influenarea comportamentului
unei persoane prin ameninarea c vor fi dezvluite, mai mult sau mai
puin public, unele lucruri neplcute sau ceva/cineva de valoare va avea
de suferit. Se ncadreaz n aceleai norme de imoralitate ca i tactica
mistificrii;
- tactica opozantului are ca obiectiv icanarea i, prin aceasta, deranjarea
vdit, chiar cu caracter de constan, a interlocutorului/partenerului de
negocieri. Modalitile de realizare apelate sunt dintre cele mai variate:
tachinare, conversaii absurde, cazare i/sau chiar hran inadecvat,
neatenie deliberat la ceea ce spune interlocutorul, ameninri. Aceleai
probleme pot aprea i n cazul atacului personal asupra partenerului
de negociere. Experiena a demonstrat c, de regul, indivizii atacatori
34
nu inspir ncredere i, mai devreme sau mai trziu, termin prin a fi
exclui din competiie;
- tactica prieteniei i ospitalitii este foarte des utilizat n cadrul
relaiilor de negociere, mai ales n situaiile n care iniiatorul are o
poziie inferioar comparativ cu cea a interlocutorului su. Fapt
constatat, promovarea i dezvoltarea relaiilor interpersonale se poate
dovedi o excelent premis a reuitei, dup cum nu mai puin adevrat
este i faptul c riscurile asumate sunt destul de mari, mai ales n cazul
interpretrii eronate a rolului prieteniei i ospitalitii (sunt, nc,
multe persoane care cred c acestea pot constitui o form mascat de
mituire!...);
- tactica folosirii conflictului de interese i de drepturi constituie o alt
modalitate cel puin abil de a domina interlocutorul din negocieri.
Mai ales n situaiile (majoritare, cel puin n Romnia) n care mult
prea muli negociatori (i nu numai ei) cred i chiar triesc cu (cel puin)
convingerea c au, prioritar, drepturi i nu obligaii! n contextul acestei
tactici, una dintre pari va apela la generarea unui conflict de interese i/
sau chiar a unuia de drepturi, combinnd abil acest procedeu cu cel
al antajului;
- tactica utilizrii balanei cognitive se bazeaz pe principiul matematic
conform cruia dac o dreapt (A) este paralel cu a alt dreapt (B)
care, la rndul su, este paralel cu o a treia dreapt (C), atunci A este,
i ea, implicit, paralel cu C. n acest caz este valabil proverbul Cine
se-aseamn, se-adun!... Avei, aadar, mare grij la primul venit i
manifestai maxim pruden la ofertele neltoare fcute de acesta!...
- tactica erorilor deliberate are ca obiectiv dezorientarea partenerului de
negocieri, cu scopul de a l... nela. n acest context, subliniem faptul c
mai exist, nc, negociatori care uit (evident, deliberat) o serie de
aspecte semnificative ale potenialei viitoare relaii parteneriale, care
greesc la calcule i/sau care schimb sensul celor discutate (evident,
n avantajul lor);
- confesiunea poate fi utilizat, uneori, ca tactic de negociere. De regul,
cel care se confeseaz pune totul la btaie, spune tot ce tie (chiar i
ce nu tie!...) i divulg motivaia unui asemenea raionament. Dei,
aparent, are numai de ctigat, un asemenea negociator nu este deloc
contient riscurilor la care expune... Pentru c, deja, oamenii s-au cam...
sturat de confesiuni (i/sau nu mai cred n ele).
Dincolo de caracterul inedit sau chiar hilar al punctului de vedere exprimat
de Gh. Mecu, decizia v aparine, ca de altfel i n cazul celor prezentate n
continuare...
Conform cu JeanM. Hiltrop i Sheila Udall39, printre tehnicile generatoare
de succes n negocieri, pot fi utilizate:
- apelarea la anumite norme referitoare la egalitate, cinste i dreptate;
- tcerea, necomunicarea;
- ameninrile;
- explicaiile;
- rugminile;
- criticile;
- ntrebrile conductoare (orientative n.a.);
- scuzele;
35
- reflexiile;
- amnrile;
- umorul;
- propunerile.
n lucrarea Cum s negociem, Tim Hindle40 propune, ca trucuri
(numite de domnia sa chiar tactici) utilizabile:
- formularea de ameninri;
- proliferarea de insulte;
- mersul la cacealma;
- folosirea intimidrii;
- conducerea prin dezbinare;
- folosirea ntrebrilor dirijate;
- recurgerea la apeluri emoionale;
- testarea limitelor.
39 op.
cit., pg. 52 54, 59
40 op.
cit., pg. 36 - 37
Dup Roger Fisher, William Ury i Bruce Patton41, ... trucurile de succes
ntr-o negociere sunt:
- neltoria intenionat avnd, ca principale componente, urmtoarele:
- datele false;
- autoritatea ambigu;
- inteniile dubioase;
- dezvluirile pariale;
- rzboiul psihologic, care poate include:
- situaiile stresante;
- atacurile la persoan;
- jocul de-a cel bun i cel ru;
- ameninrile;
- tacticile de presiune asupra poziiilor ntre care, mai importante sunt:
- refuzul de a negocia;
- preteniile exagerate;
- preteniile n cretere;
- tacticile de blocare;
- partenerul inflexibil;
- amnarea calculat;
- acceptai sau nu?!;
- nu v lsai pclii!...
n opinia profesorului tefan Prutianu42, printre tehnicile de negociere se
nscriu i urmtoarele:
- tehnica feliei de salam;
- tehnica trntitului-uii-n-nas;
- tehnica piciorului-n-prag;
- tehnica pumnului-n-piept;
41 Fisher
R., Urry W., Patton B. Succesul n negocieri, Editura Dacia, 1998, p. 130 - 140
42 Prutianu
t., Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p. 21 -39
- tehnica cotului-n-barb;
- tehnica stresrii i tracasrii.
Dincolo de hilarul i bizarul unor asemenea denumiri, trist este nu att
faptul c tinerii sunt nvai aa ceva, ct mai ales cel c practica ne demonstreaz
36
ct de reale sunt asemenea practici...
n lucrarea sa La Ngociation, Patrick Audebert-Lasrochas43 afirm c,
n cadrul negocierilor, pot fi apelate mai multe categorii de tactici, dup cum
urmeaz:
a) tactici de ameninare care, n esen, se rezum la:
- punerea n gard;
- impresionarea;
- intimidarea;
- tactica pailor mruni;
- etc.
b) tactici de destabilizare, care constau, spre exemplu, n:
- simularea indiferenei fa de tema abordat (i, implicit, fa
de interlocutor);
- desconsiderarea interlocutorului;
- aparena nencrederii n spusele interlocutorului;
- cascada evenimentelor (spre exemplu: a solicita,
concomitent, intervenia mai multor interlocutori; intervenia, n
discuie, a unei tere persoane; referirea la punctele de vedere
ale unei persoane absente de la discuii; etc.);
- autoritatea nereal (a crea celor prezeni impresia c suntem
investii cu puterea de a lua decizii, fapt care nu corespunde,
nici pe departe, realitii...);
- eu vreau, dar alii nu! (a lsa senzaia c avem cele mai bune
intenii, dar ali factori de decizie nu ne permit s acionm aa
cum am dori);
- atitudinea de dominare a interlocutorului;
- atitudinea de culpabilizare a interlocutorului;
43 Audebert-Lasrochas
P., La Negociation, Editions dOrganisation, 1999, pg. 267 - 292
- presiuni exercitate asupra interlocutorilor;
- aplicarea principiului Divide et impera!;
- trdarea unui aliat;
- convocarea tuturor interlocutorilor la o aceeai or, dar
primirea acestora pe rnd;
- formularea de exigene din ce n ce mai mari;
- nlocuirea persoanei care negociaz;
- etc.
c) tactici de manipulare a interlocutorilor:
- omul Bun i Omul Ru;
- Diversionistul;
- Duul Scoian;
- Jocul Dublu;
- ostilitatea fa de interlocutor;
- tactica schimbrilor rapide;
- tactica efectului-surpriz;
- etc.
d) tactici conflictuale care, n esen, se pot referi la:
- provocare (generarea unei polemici, a unor adevrate procese
de intenie etc.);
- culpabilizare (formularea unor acuze fa de interlocutor, pentru
a-i putea crea acestuia un puternic disconfort);
37
- atacuri la persoan (spre exemplu, formularea unor comentarii
evident, prioritar negative - referitoare la inuta vestimentar
sau la cea nonverbal a interlocutorului);
- simularea retragerii din negociere;
- surprize (spre exemplu, a nu ine cont de ceea ce s-a discutat
n precedente ocazii, a-i pune interlocutorii n faa faptului
mplinit i /sau a nu ine cont de opinia lor etc.);
- uzur (apelarea la tactici distructive, capabile s ncordeze,
la maximum, nervii interlocutorilor; spre exemplu, a refuza,
sistematic, orice propunere formulat de interlocutori);
- etc.
e) tactici cooperante ca, spre exemplu:
- decompresia (spre exemplu, organizarea unor ntlniri/stagii
cu caracter informal, pentru a ncuraja cunoaterea
interlocutorilor);
- pasul napoi (recunoaterea propriilor erori, pentru a
dezarma adversarii);
- dezvluirea tuturor inteniilor (marea majoritate a
interlocutorilor se ateapt, de regul, la lupte de uzur, poate
chiar la un adevrat rzboi psihologic. Odat expuse
interlocutorilor chiar i (aparent) cele mai mici detalii,
ncrederea acestora n ansele de a reui va fi va fi substanial
majorat);
- aplicarea principiului dominoului (practic, obinerea efectelor
dorite prin angajarea n negocieri, ca ntr-un joc de domino, a
tuturor partenerilor de discuii, prin solicitarea opiniei acestora);
- etc.
f) tacticile de reciprocitate care se refer, spre exemplu, la formularea unor
aprecieri de genul:
- a dori tare mult, dar mi este imposibil!
- ce mi place n ideile expuse de dumneavoastr este c...
- dar dac vom face..., ce avantaje vom putea avea?
- dac voi cumpra X buci din produsul pe care ni-l oferii,
care va fi preul acestora?
- bine, hai, fie aa cum vrei dumneavoastr!...
- etc.
g) tacticile de argumentare, care fac apel la:
- dezamorsarea unei situaii (potenial) tensionate create cu
prilejul discuiilor, prin strngere de mn, btaie pe umr etc.;
- sesizarea, chiar de ctre interlocutori, a viitoarelor certe
avantaje rezultate din poteniala cooperare cu noi;
- globalizarea tactic (spre exemplu, condiionarea nregistrrii
unui rezultat favorabil al negocierilor numai dup parcurgerea i
aprobarea, n consens, pas-cu-pas, a tuturor punctelor de vedere
supuse dezbaterii);
- tactica judo (const n a-l pune pe interlocutor n situaia de a
suporta consecinele extreme ale poziiei adoptate de el; practic,
n a-l determina s suporte consecinele propriei logici, neavnd
nici o porti de scpare...);
38
- etc.
h) tacticile terminale ntre care, mai importante sunt:
- concluzionarea direct, fr ocoliuri;
- obinerea acordului printr-o ntrebare nchis (spre exemplu,
Da sau Nu?;
- hai s gsim mijlocul (spre exemplu, adoptarea unei poziii de
genul mediei: Ai propus preul de 2 milioane de lei, eu v
ofer 1,6 milioane de lei, haidei s batem palma pe 1,8 milioane
de lei!);
- acordul-cadru (negociatorii stabilesc doar marile linii
directoare generale ale potenialei viitoare colaborri);
- etc.
i) tacticile de timp, care fac apel la:
- stabilirea unor termene;
- uzura psihic a interlocutorului, amplificat de trecerea
timpului;
- temporizare;
- strategia avantajului pierdut (din cauza adoptrii tardive a
deciziei);
- sugerarea deciziei care urmeaz a fi adoptat (pentru a ctiga
timp);
- acordarea ultimei anse;
- etc.
j) tacticile de pre cum sunt, spre exemplu:
- reformularea a dou trei dintre cele mai importante avantaje
care vor fi obinute n urma cooperrii;
- adaptarea la toate cererile formulate de interlocutor;
- demonstrarea avantajelor raportului calitate-pre;
- compararea cu preurile/tarifele unor produse/servicii similare;
- insistarea asupra unui punct tehnic precis, care va aduce
avantaje importante sub aspectul costurilor implicate;
- vnzarea funciilor i nu a produsului n sine (spre exemplu,
vnd un spot publicitar i nu produsul cruia i fac reclam);
- etc.
Insistm asupra faptului c decizia de a recurge la una sau mai multe dintre
aceste tactici, tehnici i/sau strategii v aparine.
1. Negociatorul autoritar se afieaz ca fiind tipul de om profund pasionat i
absorbit de activitatea desfurat. Acest fapt l determin s fie:
a) bun organizator;
b) inflexibil;
c) autoritar;
d) amabil;
e) indiferent.
2. Printre trsturile caracteristice unui negociator cooperant se numr i:
a) un tip sentimental care ncearc i, de cele mai multe ori, reuete s
fie realist;
b) o puternic i ardent dorin de a se face util;
c) un tip preocupat de clarificarea divergenelor aprute n cadrul
negocierilor;
39
d) gsirea soluiilor conciliante la problemele supuse discuiei n cadrul
negocierilor;
e) un tip autoritar pentru a se face remarcat.
3. Printre trsturile caracteristice unui negociator permisiv se numr i:
a) dorete s fie convingtor, acceptnd uneori postura de nvins;
b) stil flegmatic;
c) abilitate n tolerarea ambiguitii i a conflictelor;
d) capacitate de organizare;
e) stil autoritar.
4. Negociatorul creativ se exteriorizeaz ca fiind, prioritar:
a) un vizionar i un excelent organizator;
b) aparent, este o persoan mai puin preocupat de problemele incluse pe
ordinea de zi a negocierilor;
c) o persoan creativ, propunnd, n marea majoritate a situaiilor, soluii
concrete, eficiente;
d) plin de sine;
e) circumspect.
5. Ca mod de abordare a negocierilor, stilitii roii sunt caracterizai de:
a) ferma convingere c deciziile pot fi luate numai i numai n favoarea
lor;
b) ferma convingere c rezultatul negocierilor trebuie s fie de tip
nvingtor-nvingtor;
c) inuta vestimentar specific (care include, n mod obligatoriu un
accesoriu de culoare roie);
d) imaginea de marc a organizaiei pe care o reprezint;
e) comportamentul coleric, irascibil al fiecrui membru al echipei de
negociatori.
6. Ca stiluri de negociere, practica demonstreaz c cel mai frecvent ntlnite
sunt:
a) colaborare;
b) compromis;
c) conciliere;
d) autoritate;
e) evitare.
7. Negociatorii japonezi sunt un exemplu de cultur i tradiie. Ca trsturi
fundamentale educaionale exteriorizate n negocieri, la japonezi putem
constata:
a) enorma abilitate de a nu contrazice;
b) rbdarea, calmul, amabilitatea;
c) capacitatea de a se inferioriza;
d) rezervai i foarte precaui;
e) odat ce ai reuit s le ctigi ncrederea, poi conta pe ei.
8. Printre cele mai uzitate tactici cooperante se numr i:
a) decompresia, respectiv organizarea unor ntlniri/stagii cu caracter
informal, pentru a ncuraja cunoaterea interlocutorilor;
b) pasul napoi, respectiv recunoaterea propriilor erori, pentru a
dezarma adversarii;
c) dezvluirea tuturor inteniilor. Odat expuse interlocutorilor
chiar i (aparent) cele mai mici detalii, ncrederea acestora n
40
ansele de a reui va fi va fi substanial majorat;
d) aplicarea principiului dominoului, practic, obinerea efectelor
dorite prin angajarea n negocieri, ca ntr-un joc de domino, a
tuturor partenerilor de discuii, prin solicitarea opiniei acestora;
e) aplicarea principiului Divide et impera! respectiv crearea unor disensiuni
n echipa advers.
9. Printre cele mai uzitate tacticile de argumentare, se numr i urmtoarea:
a) dezamorsarea unei situaii (potenial) tensionate create cu prilejul
discuiilor, prin strngere de mn, btaie pe umr etc.;
b) sesizarea, chiar de ctre interlocutori, a viitoarelor dezavantaje rezultate
din poteniala cooperare;
c) condiionarea nregistrrii unui rezultat favorabil al negocierilor nc
de la nceputul discuiilor;
d) tactica feng shui;
e) tactica Qi-Kong
10. Printre cele mai uzitate tactici de pre se numr:
a) reformularea a dou trei dintre cele mai importante avantaje care vor fi
obinute n urma cooperrii;
b) adaptarea la toate cererile formulate de interlocutor;
c) demonstrarea avantajelor raportului calitate-pre;
d) compararea cu preurile/tarifele unor produse/servicii similare;
e) vnzarea funciilor i nu a produsului n sine.
11. Stilul nord-american implic foarte puin formalism, subiectele supuse
discuiei fiind abordate direct, deschis, fr prea multe menajamente..
a) adevrat;
b) fals;
12. Stilul asiatic este dominat de tradiie i rezerv fa de occidentali.
a) adevrat;
b) fals;
13. Cascada evenimentelor presupune solicitarea, concomitent, intervenia mai
multor interlocutori; tere persoane, precum i referirea la punctele de vedere
ale unei persoane absente de la discuii.
a) adevrat;
b) fals;
14. Autoritatea nereal, respectiv crearea celor prezeni a impresiei c suntem
investii cu puterea de a lua decizii, fapt care corespunde, n totalitate, realitii.
a) adevrat;
b) fals;
15. n opinia stilitilor roii, poziia nvingtor nvingtor impune ca ambele
pri s ctige, una (respectiv, ei) mai mult dect cealalt...
a) adevrat;
b) fals;
16. Tacticile de ameninare se bazeaz pe: punerea n gard; impresionarea;
intimidarea; tactica pailor mruni; etc.
a) adevrat;
b) fals;
17. Tactica de argumentare judo const n a-l pune pe interlocutor n situaia de a
suporta consecinele extreme ale poziiei adoptate de el, practic, n a-l determina
s suporte consecinele propriei logici, neavnd nici o porti de scpare.
a) adevrat;
41
b) fals;
18. Tacticile de pre includ i reformularea tuturor avantajelor care vor fi obinute n
urma cooperrii.
a) adevrat;
b) fals;
19. Tacticile de timp presupun uzura psihic a interlocutorului, amplificat de
trecerea timpului.
a) adevrat;
b) fals;
20. n cadrul tacticilor terminale, negociatorii stabilesc doar marile linii directoare
generale ale potenialei viitoare colaborri.
a) adevrat;
b) fals.
1 a, b, c, d; 2 a, b, c, d; 3 b, c; 4 a, b, c; 5 a; 6 a, b, c, d, e; 7 a, b, c,
d, e; 8 a, b, c, d; 9 a; 10 a, b, c, d, e; 11 a; 12 a; 13 a; 14 b; 15
a; 16 a; 17 a; 18 b; 19 a; 20 a.
4.1. Consideraii privind programarea neurolingvistic
4.2. Sistemele de reprezentare utilizate de programarea
neurolingvistic
4.3. Comunicarea eficient cu interlocutorul
4.4. Stabilirea scopului i/sau a obiectivelor
4.5. Utilizarea propriului potenial n relaiile interpersonale
4.6. Aplicaii profesionale ale programrii neurolingvistice
4.6.1. Gestionarea conflictelor
4.6.2. Vnzarea unui produs sau serviciu
4.6.3. Conducerea edinelor sau a reuniunilor
neurolingvistice
CAPITOLUL IV
APLICAII ALE PROGRAMRII
NEUROLINGVISTICE N NEGOCIERI
Chiar dac majoritatea negociatorilor i unii negociatori se bazeaz pe
fler i pe ceea ce au nvat i/sau au fost nvai s fac, ne permitem s apreciem
c multe dintre elementele mprumutate din domeniul psihologiei i aplicabile n
afaceri, cu scopul de a ne crea ideea (i nu numai) a necesitii unui parteneriat
relaional de tip ctigtor ctigtor sunt indispensabile oricrui viitor i/sau
actual profesionist.
n contextul celor abordate, relevm c, printre cele mai eficiente mijloace
cu care specialitii opereaz n relaiile interpersonale se nscriu i analiza
bioenergetic, programarea neurolingvistic i analiza tranzacional.
Cum la primul domeniu, respectiv, cel al analizei bioenergetice, putei
apela, zilnic, (i) prin intermediul a numeroase mijloace media, ne propunem
prezentarea, n continuare, a unor noiuni teoretice i practice fundamentale,
42
aferente celorlalte dou domenii, mai puin abordate, pn n prezent, n ara
noastr, i anume: programarea neurolingvistic i analiza tranzacional
4.1. Consideraii privind aplicarea programrii neurolingvistice
n anul 1972, la Universitatea din Santa Cruz (California), doi cercettori
americani, respectiv informaticianul Richard Bandler i psiholingvistul John
Grinder au format o echip care a nceput s studieze structura a ceea ce ei numeau
excelena n relaiile interpersonale: programarea neurolingvistic (PNL).
Pentru Bandler i Grinder excelena era sinonim cu eficacitatea, demersul
lor fundamental fiind ndreptat ctre relevarea, n relaiile interpersonale, a
rspunsurilor la ntrebarea cum? i, mai puin, la cea de ce?, ambele ns n
legtur cu un comportament, o emoie i/sau o strategie.
n acest context, Bandler si Grinder au definit PNL ca fiind un ansamblu de
mijloace de studiere a comunicrii interpersonale i a structurii experienei subiective
a acesteia.
Termenul de programare se refer la aptitudinea fiecruia dintre noi de
a putea produce i transpune, n practic, o extrem de variat i complex
gam de programe comportamentale. Practic, fiecare dintre noi suntem
programai sau ne programm s acionm ca un veritabil calculator n ceea
ce privete organizarea interioar. Astfel, avem posibilitatea ca, apelnd acelai
program, s reproducem acelai comportament, acelai proces de gndire i/sau
aceleai senzaii, precum i s nvm s ne limitm i/sau s ne dezvoltm
propriile aciuni n demersul nostru ctre reuit. Practic, a ne programa creierul
nseamn att a-l nva s fac i (alt)ceva, ct i a-l incita s mearg n
direcia dorit de noi, n acord cu imaginea pe care o avem sau pe care ne-am
creat-o asupra unui lucru sau a unei stri de fapt.
Termenul neuro se refer la percepiile senzoriale care ne determin
starea interioar (neurologic, n sens propriu i, respectiv, emoional-subiectiv, n
sens figurativ). Aceasta nseamn c fiecare dintre noi poate percepe i interpreta
realitatea nconjurtoare apropiind-o eu-lui su, astfel nct s poat fi capabil s
i creeze micul su univers, n care s acioneze cum i cnd vrea. De asemenea,
termenul neuro se refer i la modul nostru de a gndi, la comportamentele
noastre i la strile interne pe care le trim, n sensul determinrii acestora de ctre
activitatea cerebral i de conexiunile neuronilor notri. n acest context, este
evident faptul c hardul (creierul) nostru are capacitatea de a reine (conserva)
ceea ce am nvat, dar i de a i instala, la comand, noi elemente nvate
(dobndite). n context, cu ct vom ti s nu facem diferena ntre o experien
trit i una imaginar, cu att mai mare va fi puterea noastr de a acumula toate
resursele necesare depirii oricrei situaii critice (dificile). Este, o dat n plus,
unul dintre motivele fundamentale pentru a fi convini c ntotdeauna, absolut
ntotdeauna, mai exist o ans, nimic nefiind pierdut sau irecuperabil cu
caracter definitiv.
Termenul lingvistic face referire la mijloacele de comunicare apelate,
respectiv la comportamentul nostru verbal i nonverbal. Astfel, limbajul ne
structureaz experiena i reflect propria noastr manier de a gndi i de a
percepe evenimentele, trdndu-ne sau relevndu-ne personalitatea, comparativ
cu cea a semenilor notri.
PNL relev faptul c, nc de la natere, fiecare persoan, deci fiecare
dintre noi, recurge la transpunerea n practic a unor comportamente (programe),
n vederea atingerii scopurilor i/sau a obiectivelor propuse, precum i a
soluionrii aspectelor (problemelor) cu care se confrunt.
43
Hardul nostru condiioneaz, n acest mod, orice aspect al comunicrii i
explic cele dou postulate ale PNL:
1. Nu putem s nu comunicm, orice stare comportamental (chiar i un
refuz) fiind semnificativ pentru interlocutorul nostru;
2. Comunicarea nu se efectueaz numai cu i prin cuvinte, ci i prin
intermediul tonului vocii, al atitudinii noastre, al amplitudinii sau
localizrii respiraiei, al variaiei coloritului epidermei (ndeosebi a
celei faciale) etc.
PNL ne permite i ne faciliteaz evaluarea, la un moment dat, a impactului
mesajului sau comportamentului nostru asupra interlocutorului, precum i
modificarea flexibil a acestuia, n vederea realizrii scopurilor i/sau a
obiectivelor propuse.
n acelai timp, PNL se fundamenteaz pe minimum trei presupoziii,
astfel:
orice hart este diferit de teritoriul pe care l reprezint (uzual
apelat diferen dintre teorie i practic);
orice comportament este orientat ctre adaptare la mediul ambiental;
nelegem mult mai uor i mai bine ceea ce ne este, deja, familiar.
PNL constituie, aadar, un fin i eficace mijloc de comunicare
interpersonal. i, mai presus de orice, relevm faptul c reuita demersului nostru
comportamental este condiionat de PNL: persoana care cunoate i transpune n
practic tehnicile PNL tie c propriul comportament l va influena, decisiv, pe cel
al interlocutorului, mai ales n sensul adaptrii acestuia la contextul generat i/sau
promovat de ea. Subliniem faptul c PNL propune modele i strategii facil
utilizabile n comunicarea interpersonal i destinate creterii eficienei influenrii,
de ctre fiecare utilizator, a comportamentului interlocutorului. PNL nu vizeaz un
tip particular de comunicare interpersonal (cum ar fi nvmntul, negocierea,
vnzarea etc.), ci ansamblul proceselor componente ale acesteia, oferind mijloace
structurale de analiz, mijloace care sunt defavorabile interpretrii exagerat
subiective (mergnd pn la hazard) a comportamentului interlocutorului. Astfel,
oricare ar fi tipul comunicrii, se pot remarca trei etape ale apelrii i utilizrii
PNL, respectiv :
recepia i selectarea informaiilor: observarea;
aportul de informaii: intervenia;
verificarea rezultatelor obinute i concluzionarea: transpunerea n practic
a tehnicilor PNL.
Rezultant a parcurgerii celor trei etape, PNL ne ofer posibilitatea de a
nva s decelm (s descoperim ceea ce este ascuns n) canalul de comunicare
dominant al interlocutorului, prin intermediul unei extrem de atente i fine analize
a cuvintelor i formulrilor utilizate de acesta, apelnd la elemente: vizuale (a
vedea, a privi etc.); auditive (a asculta, a vorbi etc.); kinestezice (a simi, a atinge
etc.); odoro-gustative (savoare, dezgust etc.); neutre (a nelege, a nva, a ti
etc.).
n concluzie, pentru a comunica eficient, trebuie s fim capabili s
rspundem interlocutorului pe canalul acestuia, n caz contrar riscnd un dialog
al surzilor (una dintre cele dou pri se face c nu vede, nu aude, nu crede
etc.). Iat de ce se apreciaz c PNL poate fi :
o terapie comportamental cunoscnd faptul c, ndeosebi, incontientul
i/sau subcontientul joac un rol primordial: acela al unui consilier
competent, creativ i nelept;
44
o metodologie de schimbare rapid i nedureroas a comportamentului
nostru i a celui al interlocutorului;
o metodologie de i pentru comunicare cu noi nine i cu semenii notri;
un proces educativ, respectiv o metodologie pentru a observa i a
nelege procesul nvrii pe care l poate desfura orice persoan
n scopul de a fi mai performant, mai competitiv.
4.2. Sistemele de reprezentare utilizate de programarea neurolingvistic
Specialitii44 afirm c PNL este o apropiere puternic a experienei
umane de comunicare i, totodat, de schimbare. Aceasta permite, celui care o
stpnete, s descopere, ntr-o manier specific, ndemnarea sa relaional i,
de asemenea, s tie s iniieze procese generatoare de schimbri profunde i
durabile.
Obiectivele urmrite de PNL vizeaz prioritar:
a arta felul n care att activitatea intern (procesele mentale), ct i
activitatea extern, care decurge din aceasta (comportamentele), sunt
mbinate, ca dou fee ale aceleiai medalii;
a oferi indicatori externi, comportamentali i lingvistici, care s permit
nelegerea, ct mai corect, a modalitii n care oamenii gndesc;
a descoperi i nva, pornind de la cunoaterea acestor procese i
comportamente, mijloacele care s permit:
adaptarea la stilul de comunicare al interlocutorului;
obinerea acelor informaii (verbale i non-verbale) necesare declanrii anumitor
aciuni;
evaluarea indivizilor.
Sistemele VAKOG45, cu ajutorul crora PNL descoper canalul de
comunicare predominant al interlocutorului sunt:
sistemul de percepie - cnd atenia interlocutorului este ndreptat
prioritar spre activitatea ce l nconjoar, spre percepiile sale
exterioare;
44 R.Bandler & J.Grinder - The Structure of Magic, Science & Behavior Books, Palo Alto, 1996
(remult.) i Reframing Trance-Formation: the Neuro-Linguistic Programming, Real People Press,
1991(remult.)
45 Vizual, Auditiv, Kinestezic, Odorific i Gustativ
sistemul de reprezentare - cnd atenia este ndreptat spre interiorul
persoanei (sentimente, gnduri etc.). Acesta este sistemul prin care
individul d un anumit sens situaiei prin care trece;
sistemul conductor - cel pe care individul l folosete pentru a ajunge la
sistemul de reprezentare.
Analiza cuvintelor i expresiilor utilizate de interlocutor (capabil s
reflecte coninutul gndurilor sale), precum i cea a micrilor ochilor acestuia
(care denot, semnificativ, felul n care acesta gndete) constituie primele
demersuri pentru identificarea canalului de comunicare predominant utilizat de
interlocutor.
Prima presupoziie pe care se bazeaz PNL afirm, dup cum am relevat,
c harta este diferit de teritoriul pe care l reprezint. Altfel spus, nu numai c
teoria este diferit de practic, dar, n virtutea acestui fapt, nu acionm n funcie
de ceea ce este n realitate ci, de regul, n funcie de modul n care fiecare dintre
noi percepem realitatea n anumite momente ale vieii i/sau evoluiei noastre.
Iat de ce este perfect explicabil modalitatea noastr diferit de a aciona n
45
situaii circumstaniale identice. Sau, ntr-un alt caz, iat de ce este facil explicabil
modalitatea complet diferit n care pot (re)aciona dou sau mai multe persoane la
un acelai context conjunctural, n funcie de ateptrile i/sau percepiile senzoriale
ale fiecreia dintre acestea. Spre exemplu, la ntrebarea De unde tii c era ora
9,00 cnd te-a sunat prietenul tu?, pot fi date o multitudine de rspunsuri, de
genul: M sun, ntotdeauna, la ora 9,00; M-am uitat la ceas i am vzut c era
exact ora 9,00; etc.
Dup cum, fapt bine cunoscut, fiecare persoan este diferit de celelalte,
tot aa i fiecare percepie a realitii poate diferi, pentru fiecare dintre noi, n
funcie de lucruri nvate i/sau dobndite i exersate.
Aceasta nseamn c, finalmente, ne orientm ctre construirea de
amintiri i, de asemenea, ctre structurarea experienelor trite de fiecare dintre
noi i, drept consecin, suntem sau devenim din ce n ce mai mult contieni de
realitatea c, progresiv, recurgem la selectarea atent a tuturor informaiilor care ne
parvin din mediul ambiental, filtrndu-le prin intermediul propriilor notri
senzori, pe baza experienelor trite i/sau nvate, pentru a valida, apoi,
respectivele informaii, n funcie de scopul i/sau obiectivele urmrite ntr-un
anumit context.
Astfel, toate aciunile noastre ne conduc spre efectuarea de opiuni chiar
dac, aparent, ne-am decis s ne plimbm fr un scop precis...
i, indiferent dac o recunoatem sau nu, n momentul n care comunicm,
suntem foarte tentai s adoptm, prioritar, propriile decizii n funcie de modul de
a fi al interlocutorului i mai puin n funcie de reguli nvate i/sau (pre)stabilite
de ctre fiecare dintre noi.
n contextul celor prezentate, mijlocul de baz apelat este percepia. Astfel,
nu ne este greu s constatm c ne aflm i trim ntr-o lume n care suntem
asaltai, n fiecare zi, progresiv i fr mil, de informaii (mesaje) din ce n ce
mai numeroase, mai diversificate i mai complexe. i, ca o consecin direct,
(re)acionm la acestea pe baza unor reprezentri pe care ni le construim, cu
meticulozitate, n funcie de modalitile n care percepem realitatea. Iar
modelele de aciune construite ne vor ajuta s fim mai facil adaptabili unor
situaii contextual date i, n mod deosebit, ne vor permite continua perfecionare a
stilului i/sau a tehnicilor i modalitilor de comunicare interpersonal.
Iat de ce se poate concluziona c reaciile noastre la stimulii provenii din
mediul ambiental sunt generate i dimensionate n funcie de sistemul predominant
de percepii i de reprezentri senzoriale pe care l deinem, fiecare dintre noi.
Mesajele care urmeaz a fi observate i analizate prin intermediul PNL
sunt, drept consecin, poziia corporal, mimica i gesturile, expresia feei,
privirea, calitatea vocii i cuvintele utilizate de fiecare persoan n complexul
proces al comunicrii interpersonale. Spre exemplu, mimica facial a interlocutorului
(inclusiv etajele sale fig.8), precum i temperamentul acestuia pot fi relevate (i) prin
analizarea datelor generale nscrise n tabelul autotest din fig.9.
Cele 3 etaje ale
mimicii faciale DILATAT RETRACTAT
CEREBRAL Activ, realist, spontan Prudent, interiorizat,
nespontan
AFECTIV Ataant, social,
extrovertit
Rezervat, solitar,
introvertit
INSTINCTIV Senzual, gurmand,
materialist, combativ
46
Orientat ctre a fi i
nu ctre a avea
TIPUL CARACTERISTICI PERSONALITATE COMPORTAMENTUL
NOSTRU
SANGUIN fa rotund spre oval
predominana planului
median
faa larg
gura i nasul ascuite
dinamism
sociabilitate
extravertit
optimism
iritabilitate
calm, rbdtor,
comprehensiv, cordial
a vorbi deschis, atrgnd
simpatia
argumente emoionale
COLERIC fa aproape ptrat,
retractat
ten, n general, mat
n general, trsturile
feei sunt lungi i denot
impasibilitate, chiar
rutate
energie rece
intransigen
autoritar, dominatoare
sim practic
fiin foarte echilibrat
logic, precis, calm,
rbdtor
a vorbi pe baze
fundamentale, justificate
logic
argumente precise, chiar
exacte
NERVOS predominana planului
superior al capului,
brbie ascuit
tipul intelectualului
mobilitate
nervozitate permanent
introvertit
fragilitate subiectiv
imaginaie
calm, comprehensiv, vesel
a-i strni curiozitatea i
imaginaia
argumente originale (este
un cerebral!)
LIMFATIC predominana planului
inferior al capului, brbie
puternic
n general, este scund,
ndesat, chiar greu
pasivitate latent
reacii lente
indecizie
conservatorism
concret, simplu, practic,
calm
a-i vorbi pe placul su,
pentru a-l reconforta
a-i face o argumentaie
simpl, asigurtoare (este
un instinctiv!)
Dar, nainte de a prezenta, succint, cele cinci canale senzoriale prioritar
47
apelate n PNL, dorim s facem o remarc special: chiar dac dispunem de un
sistem senzorial dominant, este recomandabil s fim adaptabili i s ne servim i de
altele, n funcie de contextul dat.
Astfel, dac, s presupunem, avem ca predominant canalul vizual de
comunicare, nimeni i nimic nu ne mpiedic s funcionm, preponderent, ca
auditivi sau kinestezici, n funcie de context.
Fig. 8: Interpretarea morfopsihologic a celor trei "etaje" ale mimicii faciale
Fig. 2: Reaciile noastre comportamentale n funcie de tipologia morfo-psihologic a interlocutorului
n mod evident, ntrebarea care se impune, logic, este: cum recunoatem
i/sau cum identificm canalul senzorial privilegiat de comunicare apelat de
interlocutor? Rspunsul const n relevarea predicatelor (a verbelor i/sau a
expresiilor) preferenial apelate i utilizate de fiecare persoan, n funcie de
propriul canal senzorial privilegiat de comunicare (fig.3).
Fig. 3: "Predicate" utilizate n PNL
4.3. Comunicarea eficient cu interlocutorul
Fapt indubitabil, fiecare dintre noi tie, deja, cum s observe. n acest
context, acuitatea noastr senzorial se va dezvolta pe msur ce vom exersa i
vom fi din ce n ce mai ateni la detalii. Pentru c, dei puini recunosc,
ntotdeauna, detaliile sunt cele care fac ansamblul. i, de la semnele percepute
de la interlocutorii notri, pn la obiceiurile acestora privind apelarea unui canal
preferabil senzorial de comunicare nu este dect un singur pas... Acest singur
PREDICAT VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a ne da seama; a vedea;
a prevedea; a ntrevedea; viziune; punct de vedere; imagine; clar ;
a clarifica; a privi; a aprea; apariie; orizont; luminos;
strlucitor; culoare; colorat; tent; etc.
EXPRESII: a pune la punct; clar (limpede) ca lumina zilei; a-i
face o prere; din punctul de vedere; a face un "tur de orizont"; la
o prim vedere; etc.
VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a auzi; a spune; a suna;
sunet; zgomot; not; a accentua; accent; a vorbi; a asculta;
muzical; a dialoga; oral; etc.
EXPRESII: a fi n "rezonan" cu ; a-i "pica fisa"; a pune
accentul pe ; a-i suna fals; a-i respecta cuvntul; asta mi
spune ceva ; etc.
VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a simi; a resimi;
senzaie; insensibil; a contacta; a ine; tensiune; a atinge;
intangibil; a agita; oc; a sesiza; frig; consistent; rezistent; etc.
EXPRESII: a pstra contactul; a pune degetul pe ; a "realiza" o
situaie; a fi cu capul pe umerii ti; a rmne fermi; a exercita
presiune; "nu-mi vd capul de treab "; etc.
a crede; a decide; a gndi; a motiva; a schimba; a
planifica; a ti; a sftui; a nva; a delibera; a crea; a
anticipa; a administra; a gestiona; a aciona; a analiza; etc.
VIZUALE
AUDITIVE
KINESTEZICE
NEUTRE (NESPECIFICE)
pas este numit, n PNL, raport i el este rezultanta direct a procesului de
stabilire a unui contact pozitiv cu interlocutorul.
S presupunem, spre exemplu, c urmrim dou persoane care
converseaz. Vom putea, foarte repede, s remarcm faptul c respectivele
persoane au atitudini similare, mai precis, poziiile lor, mimica i gesturile sunt n
armonie, oarecum chiar sincronizate. Dac vom putea auzi conversaia, este foarte
probabil s remarcm, de asemenea, c vocile acelor persoane (tonul, volumul,
ritmul, intonaia, alegerea cuvintelor etc.) sunt n acord. Fenomenul este cu att mai
remarcabil, cu ct totul se petrece de parc una dintre cele dou persoane ar ghidao
48
pe cealalt, iar aceasta, la rndul su, o influeneaz pe prima etc. Dac una
dintre persoane schimb tonul, ritmul sau postura, cealalt o va urma. Este ceea
ce n PNL ntlnim sub denumirea de conducere a interlocutorului, n vederea
stabilirii unui raport ct mai eficient.
Oricare ar fi subiectul supus conversaiei, raportul este absolut necesar,
altfel devenind imposibil atingerea obiectivului urmrit. Altfel spus, fr stabilirea
unui raport eficace sau n absena acestuia, comunicarea interpersonal nu are
loc.
De asemenea, pentru a stabili un raport eficient cu interlocutorul, trebuie
s pstrm acea zon (distan) care s ne asigure propria siguran (de regul,
aceasta trebuie s fie egal cu lungimea unui bra). De cte ori nu ne-am simit, pur
i simplu, agresai de interlocutorul care se bga n noi, mai ales din dorina
excesiv de a ne convinge cu orice pre. n asemenea situaii, efectul obinut va fi
exact contrar celui dorit, riscnd chiar ndeprtarea interlocutorului i
manifestarea dorinei acestuia de a scpa ct mai repede, dac nu chiar cu orice
pre... de noi.
Schematic, stabilirea unui raport eficient ntre doi interlocutori este
redat n fig.4. Din coninutul acesteia rezult, finalmente, nsui scopul adaptrii
propriului comportament la cel al interlocutorului: calibrarea elementelor
componente ale comportamentului nostru verbal i a celui nonverbal la
dimensiunile celor ale persoanei cu care comunicm ne poate asigura o
substanial cretere a eficienei raporturilor interpersonale, precum i atingerea
scopurilor i/sau a obiectivelor vizate. Aadar, i n acest caz, PNL ne asigur o
mai facil nelegere a ceea ce ne este familiar, astfel nct s fim capabili,
finalmente, s l seducem pe interlocutor i s i crem dorina (nedisimulat) de
a ne revedea ct mai curnd...
COMUNICAREA EFICIENT
ADAPTAREA LA COMPORTAMENTUL INTERLOCUTORULUI
(mimetism i sincronizare)
reflex direct al unei
poziii aproape
identice
reflex direct al unor
gesturi aproape
identice
sincronizarea
ritmurilor
respiraiei
sincronizarea
tonului, a ritmului
i a volumului vocii
adaptarea la sistemul
de reprezentare senzorial
(a "traduce")
"CALIBRAREA" COMPORTAMENTULUI VERBAL
I A CELUI NONVERBAL
Fig. 4: Stabilirea raportului eficace n PNL
4.4. Stabilirea scopului i/sau a obiectivelor
Indiferent de stilul de comunicare pe care l avem, pentru a putea ajunge
49
la rezultatele dorite este necesar s ne cunoatem, foarte bine, propriile scopuri i/sau
obiective. Nu putem s nu relevm, chiar cu riscul de a repeta, un fapt att de
(aparent) banal i uzitat, adeseori, pn la exasperare: cel mai important pentru noi,
n orice moment al aciunilor ntreprinse, este s ne cunoatem i s ne urmrim,
consecvent, obiectivul i/sau scopul propus(e)!
Este mai mult dect evident c persoanele care reuesc n ceea ce
ntreprind au o trstur comun: sunt capabile s i defineasc, foarte precis,
scopul i obiectivele. Cu ct vom reui s definim mai bine i mai clar ceea ce vrem
s obinem, cu att ne vom putea oferi, cu mai mult generozitate, mijloacele pentru a
avea succes n demersul nostru ctre reuit. n acest context, PNL ne arat c,
pentru a defini ct mai bine un obiectiv, trebuie s fim capabili s construim,
aferent acestuia, o imagine care s poat fi exprimat printr-o singur modalitate.
Mai precis, imaginea aferent obiectivului vizat trebuie s fie clar, concret i
pozitiv. Spre exemplu, dac ne propunem ca obiectiv libertatea, va fi necesar s
ne furnizm rspunsurile aferente semnificaiei concrete a termenului libertate:
avem libertatea de a face ce vrem?; avem libertatea de a ne organiza, cum vrem,
timpul?; avem libertatea de a ne alege prietenii?; avem libertatea de a spune chiar
tot ceea ce gndim, fr s ne fie team de urmri?; etc.
n general, n demersul su de a ne propune o strategie a obiectivelor,
PNL apeleaz la apte ntrebri fundamentale, pornind de la ceea ce dorim s
facem (sau de la fapte i/sau lucruri asupra crora avem o idee precis). Tendina
general a acestor ntrebri este de a ne permite s cunoatem, prioritar, cum i,
ntr-o etap ulterioar,
de ce s facem. n acest context, este cazul s ne stabilim un obiectiv n termeni de
proces, i nu de raionalizare sau de justificare. ntrebrile au fost selecionate n
funcie de eficacitatea lor, avndu-se prioritar n vedere frecvena apelrii
(utilizrii) lor de ctre specialitii n comunicare. Insistm asupra faptului c
ntrebrile redate mai jos au un caracter pur orientativ, n acest sens propunndu-v
nu utilizarea lor copiat, ci adaptarea acestora n funcie de contextul dat i/sau
creat. Ele trebuie, deci, bine memorizate i sunt destinate s ne clarifice, prin
intermediul rspunsurilor primite, viitoarele linii strategice de aciune:
1. Ce dorii?
2. Dup ce v-ai dat seama c ai obinut ceea ce doreai?
3. Cum va ti, o ter persoan, c ai obinut ceea ce doreai?
4. Ce se va ntmpla acum, dup ce ai obinut ceea ce doreai?
5. Ce se va ntmpla dac ceva/cineva v va mpiedica s obinei ceea ce dorii?
6. Cnd dorii s obinei rezultatul dorit?
7. Ce ai putea pierde obinnd ceea ce dorii?
Este recomandabil ca aceste ntrebri s aib o dubl apelare i/sau
utilizare, respectiv, s le formulm att propriei noastre persoane, sub forma unui
dialog interior, ct i interlocutorului, ntr-o form adecvat, astfel nct s
excludem riscul oricrei nenelegeri.
Insistm, de asemenea, asupra faptului c, n funcie de modul n care tim
s apelm tipologia ntrebrilor, este imperativ s:
nu acceptm dect rspunsuri formulate la pozitiv. Subliniem, n context,
faptul c negarea este o creaie abstract i, dac dorim s artm c
ceva este interzis, va fi necesar s utilizm o reprezentare a ceea ce
vrem;
s interzicem, cu un semn unanim recunoscut, orice negare. Ceea ce este
echivalent cu a fi, ntotdeauna, direci i simpli, ca o condiie obligatorie
pentru a reui;
50
preferm rspunsurile exprimate n termeni concrei. Astfel, cu ct vom fi
mai capabili s coborm de la nivelul abstractului, cu att vom
diminua posibilitile de ambiguitate care sunt, n general, surse de
probleme i/ sau de conflicte. Spre exemplu, punnd ntrebarea Cum
vei ti c v-ai atins obiectivul?, vrem (ateptm) s obinem
rspunsuri capabile s ne arate dovezile palpabile (vizibile) de care
interlocutorul are nevoie pentru a fi sigur c i-a atins, realmente,
obiectivul vizat. n situaia n care vom ntlni, n coninutul
rspunsurilor interlocutorului nostru, termeni vagi i/ sau imposibil de
utilizat pentru a avea o idee clar asupra semnificaiei lor, este
recomandabil s apelm la ntrebri de tipul celor redate n continuare:
(rspuns: Nu mi pot atinge obiectivul din cauza timiditii i a
emotivitii!) Mai precis, cum acioneaz timiditatea i emotivitatea
astfel nct s v mpiedice s v atingei obiectivele vizate?; (rspuns:
Doresc s mi asum responsabiliti n munca mea!) - Ce nseamn,
pentru dumneavoastr, s v asumai responsabiliti? Putei fi mai
concret? Am dat precedentele dou exemple mai ales datorit faptului
c, frecvent, unii tinerii absolveni de facultate (i, n general, tinerii)
apeleaz la aceste tipuri de scuze sau declaraii fulminante, spernd
c vor obine anumite faciliti. Dar, aa cum experiena o arat,
ntrebrile-tip de genul celor relevate nltur, rapid, orice umbr
de ndoial asupra viitoarelor direcii de aciune.
n demersul lor, ndreptat spre convingerea tuturor cititorilor asupra
importanei cunoaterii detaliate a propriilor scopuri i/sau obiective, Grinder i
Bandler s-au bazat pe experiena i rezultatele activitii lingvistului american Noam
Chomsky, insistnd asupra a trei elemente de maxim utilitate pentru
(auto)modelarea comportamentului, n funcie de rspunsurile primite la ntrebrile
puse de noi interlocutorului, respectiv la omisiuni, generalizri i distorsiuni.
Omisiunile constituie un fenomen de modelare a experienei capabil s
ne permit ignorarea anumitor informaii, n detrimentul altora. Altfel spus, este
vorba despre principiul alegerii selective a informaiilor, principiu pe care l
aplicm, n i cu grade diferite de voin, cunotin i contiin, n majoritatea
exprimrilor formulate interlocutorilor notri. n general, exist urmtoarele trei
categorii de omisiuni la care apelm pentru atingerea scopului i/sau a obiectivului
vizat:
omisiunile simple aferente verbelor. Acestea sunt cel mai frecvent ntlnite,
deoarece verbele sunt, ntotdeauna, mai mult sau mai puin precise. Spre
exemplu, cnd o persoan ne spune Vestea aceasta m-a surprins!...,
ncercm s dm fru liber imaginaiei noastre, pentru c nu tim, nici mcar
cu aproximaie, cum a fost surprins respectiva persoan. n acest caz, n
contra-replic, este oportun i recomandabil s i punem o ntrebare de genul
Ce nseamn, pentru dumneavoastr, s fii surprins de o anumit veste?
sau Cum (n ce sens) v-a surprins aceast veste? Cu siguran c
rspunsurile generate de un asemenea tip de ntrebri vor fi capabile s ne
ofere importante i utile elemente de reflecie. Sau, pentru a apela i la alte
exemple: (rspuns: Drumurile sunt periculoase iarna) - De ce, n mod
particular?; (rspuns: Voi pregti examenul n mod foarte serios!) Mai
exact, cum l vei pregti?; etc.;
omisiunile simple prin comparaie. n cazul acestora pornim de la faptul, de altfel
evident, c orice comparaie presupune i implic existena a doi termeni. n
51
situaie contrar, comparaiile nu i mai au nici sensul i nici locul, fiind
necesar, din partea noastr, readucerea interlocutorului la subiectul supus
comparaiei. Spre exemplu, la afirmaia Am pltit mai scump detergentul pe
care l-am cumprat sptmna trecut, ntrebarea adecvat este cea de genul
Mai scump, comparativ cu ce?; sau, la att de generoasa ntrebare Vrei
s fii miliardar?, ntrebarea pe care o putem pune este: Pe banii cui?... n
general, acest tip de omisiuni este att de frecvent ntlnit nct, nu de puine
ori, trece neobservat la o prim audiie, deoarece avem tendina (evident,
subiectiv) de a accepta unele mesaje aa cum ne sunt livrate, fr a le
bloca. Esenial este, ns, s le contestm ct mai repede, pentru a nu lsa
loc nici unei ambiguiti, prin ntrebri solicitatoare de lmuriri suplimentare;
omisiunile complexe (operatorii modali de necesitate sau de posibilitate). i acest
tip de omisiune este, de asemenea, frecvent ntlnit i este generat, aproape n
exclusivitate, de utilizarea, din abunden, a unor verbe ca: a trebui, a vrea, a
putea, a fi necesar s... (n cazul operatorilor modali de necesitate); dac ne
referim la operatorii modali de posibilitate, exemplele cel mai frecvent
ntlnite pot fi de forma: mi este imposibil!; Nu pot!; Nu suntem capabili s ne
depim condiia de balcanici!; etc. Aadar, aceste verbe i/sau exprimri
introduc o formulare care indic o limit sau o imposibilitate, neoferind, ns,
nici un element sau indicaie capabil() s lmureasc situaia de fapt. Spre
exemplu, ntr-o propoziie de genul: Nu pot discuta, serios, cu nici unul dintre
colegii mei ni se indic, clar, o imposibilitate, dar nu ni se ofer, n schimb,
nici o indicaie capabil s ne sugereze motivele generatoare ale unei astfel de
situaii. ntrebnd, simplu, De ce?, este evident c vom putea obine lmuriri
suplimentare (spre exemplu: Nu pot s discut, serios, cu nici unul dintre
colegii mei, deoarece nu am ncredere n ei). Pentru a putea soluiona o
eventual capcan (n sensul c unele omisiuni sunt apelate n mod special,
pentru a ne face s ntrebm lucruri la care rspunsul este, deja, pregtit...), este
recomandabil s suplimentm ntrebarea iniial cu una de genul n ce sens
nu ai ncredere n ei?. Evident, ntrebarea poate aprea de-a dreptul stupid
dar, n acelai timp, poate avea, prin rspunsul implicat, o mare eficacitate
pentru cel care o pune. Sau, pentru a oferi un alt exemplu de ntrebare oportun
a fi pus la un asemenea tip de formulri, la plngerea de genul Nu pot
discuta, serios, cu nici unul dintre colegii mei, putem replica astfel : Ce te
mpiedic s o faci?. Asemenea ntrebri au, nu arareori, darul de a bloca
interlocutorul i/sau de a l (re)aduce la o poziie mai realist (sau mai
explicit) referitor la propriile opinii i/sau formulri.
Generalizrile, n contextul PNL, nseamn a face o constant dintr-un caz
particular sau, altfel spus, presupun a ridica la rang de lege o experien. La
nivelul limbajului apelat, fenomenul generalizrii este relevat prin utilizarea
anumitor cuvinte i/sau expresii, de genul: V vorbesc n numele tuturor colegilor
mei; Se ntmpl, din ce n ce mai des, s...; Nu am fost lsat s vorbesc;
etc. ntrebrile oportun a fi formulate la astfel de generalizri urmeaz contextul
general precizat anterior; spre exemplu, la formularea Nu am fost lsat s
vorbesc, o ntrebare de genul Mai precis, cine nu v-a lsat s vorbii? poate
lmuri multe lucruri. Astfel, n funcie de scopul urmrit, putem apela o atitudine
de necontestare, la una de a nu cuta s aflm elemente suplimentare etc. Dac,
ns, dorim elemente suplimentare, cu scopul de a aprofunda situaia, va fi necesar
s avansm pas-cu-pas: Mai precis cine nu v-a lsat s vorbii?... Ce l-a
determinat pe X s nu v lase s vorbii?... Practic, ce vroiai s spunei?... etc.
52
n alte situaii, la generalizarea iniial se mai adaug, treptat, cte ceva,
ajungndu-se, spre exemplu, la o formulare de genul Nimeni nu m nelege!.
Rspunsul la aceast veritabil tragedie poate avea alura: Dac v neleg bine,
n nici un moment al existenei dumneavoastr nu s-a gsit cineva s v
neleag!?... . Dei, din punct de vedere gramatical, exprimarea nu este cea mai
fericit, generalizarea iniial se transform ntr-una caricaturizat... i, n mod
normal, rspunsul firesc ar putea fi de genul: Nu, nu este exact aa; vreau s spun
c, acum, am impresia c nimeni nu m poate nelege. Iat, deci, cum,
concentrndu-ne asupra unei generalizri i, ndeosebi, asupra cuvintelor i/sau a
expresiilor utilizate, putem ca, printr-o regul (respectiv, prin tipul ntrebrii)
impus interlocutorului, s i determinm acestuia dorina (sau chiar necesitatea)
de a trece de la arbitrar i de la impersonal, la fapte, lucruri i/sau persoane precise.
Concluzionnd, subliniem c, aa cum practica o dovedete, este recomandabil s
apelm ct mai puin la generalizri, n favoarea personalizrilor, cu excepia
cazurilor n care inteniile noastre sunt orientate spre alte scopuri...
Distorsiunile constituie cel de-al treilea element apelabil n demersul
nostru ctre (auto)modelarea comportamentului, n funcie de rspunsurile primite
de la interlocutor. Ele sunt capabile s efectueze substituii de date n experiena
pe care o posedm, dup cum pot fi generatoare de creativitate i de inventivitate.
Dar, n acelai timp, distorsiunile ne pot crea mari handicapuri, mai ales n situaiile
n care iau forma unor presupoziii, a unor relaii cauzale pentru efecte arbitrare,
precum i a unor interpretri i/sau a unor anticipri hazardante. Cel mai uzual
ntlnite distorsiuni sunt urmtoarele:
nominalizrile, respectiv acele fenomene lingvistice care transform
un proces ntr-un eveniment (spre exemplu, adeseori, a iubi este
transformat n dragoste). n marea majoritate a cazurilor,
nominalizrile sunt indicate de cuvinte abstracte (dragoste, libertate,
decizie, bunstare, creativitate, imaginaie, bogie, srcie, speran
etc.), de unde deriv i faptul c semnificaia lor poate fi diferit de la
un utilizator la altul. n acest context, apelarea la ntrebri capabile s
lmureasc, ntr-o manier ct mai clar, ambii interlocutori, se poate
dovedi a fi de maxim eficacitate. Spre exemplu, la formularea Vreau
s obin o ameliorare a condiiilor de lucru, ntrebarea Cum le-ai
vedea, dumneavoastr, ameliorate? poate fi urmat de un rspuns de
forma: Pi, n primul rnd, mi-ar mai trebui ceva mai mult spaiu, un
birou mai bine luminat, dotat cu mobilier modern i funcional etc.....
De menionat i de reinut faptul c, ntre o mbuntire i
elementele (foarte) precise care dovedeau respectivei persoane cum
vede ea mbuntirea, exist o mare i semnificativ diferen... n
general, cu ct vom reui s epurm conversaia de ambiguiti, cu
att vom genera o comunicare interpersonal mai simpl, direct si
eficient;
divinizrile se bazeaz pe nsuirile supranaturale pe care (nc suficient
de) muli oameni bnuiesc c le au i sunt relevate de exprimri de
genul: Mda, tiu, sigur, la ce v gndii!...; replica poate fi: Da,
dar cum facei?... ; tiu, deja, ce-o s spun cnd se va
ntoarce!...; replica: V-a fi recunosctor s nv i eu cum?!... ;
Cu siguran, aceasta o s-i fac mare plcere!...; replica: Nu miam
dat, nici mcar o dat, seama de acest fapt!... ; etc. Dup cum se
53
poate observa, verbe ca a gndi, a crede, a resimi, a judeca, a estima
etc. pot conduce, adeseori, la divinizri. ntr-un atare context, este
eficient s apelm la empatie i la inferiorizare. Spre exemplu,
inferiorizndu-ne, l aducem pe interlocutor (n funcie i de scopul
urmrit de noi) cu picioarele pe pmnt, i l determinm s fie
dornic s ne explice... ce i cum ;
relaiile cauz - efect. n mod paradoxal, acestea par a fi extrem de
uzuale, normale i logice! Dar apelarea i utilizarea abuziv a relaiilor
cauz-efect poate provoca, nu de puine ori, situaii dintre cele mai
contradictorii i chiar bizare. De regul, stabilirea unei relaii cauz
efect asigur i reconforteaz, dar aceasta se dovedete, adeseori, total
inexact, mai ales datorit faptului c, n general, este puin probabil ca
un efect s fie generat de o singur cauz!... Cu alte cuvinte, a reduce
explicaiile la un singur element, poate constitui o important limit
(barier) n calea opiunilor care ar putea exista i ar fi de natur s
lmureasc mult mai complex o anumit stare de fapt. Iat de ce este
(cel puin) recomandabil s verificm modul n care interlocutorul
nostru tie, cu-adevrat, ce vrea, parndu-l, n funcie de caz, n orice
situaie contextual-specific. Spre exemplu, la formularea A pleca la
munte, dar nu am, i eu, o main!, una dintre replicile cele mai
adecvate poate fi: S neleg c, dac vei avea o main, vei pleca, i
tu, la munte!?.... Din momentul formulrii acestei ntrebri, dei nu
am schimbat, practic, coninutul afirmaiei condiionale a
interlocutorului, reformularea apelat va fi de natur s ne conduc la
obinerea a minimum dou lucruri: primul const n verificarea relaiei
cauz-efect, iar cel de-al doilea, n a deschide ua unei contestri a
precedentei: La drept vorbind, nu este chiar aa... Dar chiar c mi-ar
plcea s plec la munte cu o main!.... Din acest moment, discuia
este relansat i deschis, mai ales c i-am demonstrat
interlocutorului c plecarea sa la munte nu este, deloc, condiionat de
existena unei maini...
4.5. Utilizarea propriului potenial n relaiile interpersonale
Fiecare dintre noi am trit, n anumite momente al vieii, experiene dificile
i/sau situaii-limit. ncet-ncet, ne-am transformat ntr-un veritabil depozit de
nvminte pe care le acumulm, cu mai mic sau mai mare rbdare, n decursul
ntregii viei. ncepem s nvm nc din primele zile ale existenei noastre i
continum acest proces o perioad de timp variabil Iar cantitatea de cunotine
acumulate este stocat i, totodat, disponibil n hardul de care dispunem: n
creier i n sistemul nervos al fiecruia dintre noi.
n relaiile interpersonale, programarea neurolingvistic are la baz
urmtorul postulat: orice persoan dispune de resursele de care ar avea nevoie
pentru a rezolva o situaie, chiar dac nu tie cum s le utilizeze. Aadar,
majoritatea dintre dificultile i limitele noastre pot fi schimbate dac nvm cum
i cnd s accedem, deliberat, la resursele necesare, pentru a le rezolva.
n vederea realizrii acestei schimbri, programarea neurolingvistic ne
pune la dispoziie o strategie care const nu att n analizarea raiunilor psihologice
ale unei situaii dificile i/sau n relevarea originii acesteia, ci n identificarea i
valorificarea modalitilor de utilizare a resurselor personale, cu scopul de a realiza
schimbarea.
Aceast strategie apeleaz la dou tehnici, i anume:
54
utilizarea propriilor resurse pentru a depi o situaie-limit;
lrgirea propriului nostru repertoar comportamental sau nsuirea i
deprinderea unui comportament nou, cu scopul de a fi cei mai buni n domeniul
n care suntem, deja, buni.
Schimbarea are la baz o idee relativ simpl: n general, fiecare dintre noi ne
nvrtim n jurul unei probleme netiind cum s o rezolvm, nu pentru c ne-ar face
plcere sau pentru c am accepta foarte uor eecul, ci pentru c, realmente, nu tim s
reacionm altfel.
a) Utilizarea propriilor resurse pentru a depi orice situaie-limit se
poate realiza printr-o schimbare constnd n dezactivarea ancorrii noastre
sentimentale sau prin disocierea experienei.
Dezactivarea ancorrii noastre sentimentale const, practic, n
neutralizarea amintirilor despre o experien negativ, prin utilizarea unei
experiene pozitive opuse, cu scopul de a o nltura. n acest context, este necesar a
fi parcurse urmtoarele etape:
identificarea i experimentarea situaiei-limit, respectiv alegerea unei
astfel de situaii, deja trit, recrearea i retrirea ei mental. Descrierea
acesteia este nsoit de un gest (strngerea unei mini, o btaie uoar
pe un umr etc.). Acest gen de situaie constituie o ancor
kinestezic;
identificarea i experimentarea situaiei-resurs, respectiv a unei experiene
foarte plcute i retrirea ei intens. Ca i n etapa precedent, se poate
recurge la repetarea acelorai gesturi;
neutralizarea sentimentului neplcut, respectiv reexperimentarea, simultan,
a celor dou situaii antagoniste, pn la nlturarea sentimentului
generat de situaia-limit;
integrarea, n viitor, a acestei noi experiene trite, respectiv proiectarea i
reacionarea la situaii similare n viitor.
La disocierea experienei se apeleaz pentru a depi o situaie-limit n
care componenta emoional este nc prezent. n esen, disocierea experienei se
bazeaz pe motivarea persoanei care se afl nc n situaia-limit, cu scopul de a
i impune (de a o determina) s se ndeprteze de aceasta i s o observe ca un
simplu spectator. Principiul disocierii experienei face apel la dou noiuni, i
anume: stare asociat (starea trit de persoana aflat n situaia-limit) i stare
disociat (starea persoanei aflat n afara situaiei-limit). Etapele de realizare a
acestei tehnici sunt analoge cu cele caracteristice strategiei META.
b) Deprinderea unui comportament nou pentru a fi cei mai buni n
domeniul n care suntem, deja, buni const n parcurgerea urmtoarelor etape:
selecionarea propriului comportament pe care dorim s l modificm i
observarea acestuia (n acest sens, aa cum experiena o demonstreaz,
este extrem de util folosirea unei camere video i a unui monitor TV).
Scopul acestei prime etape const n observarea detaliat a elementelor
negative ale comportamentului nostru. n mod evident, cu ct
observarea se va baza mai mult pe componentele senzoriale ale
sistemului VAKOG, cu att ea va fi mai eficient;
alegerea comportamentelor sau a reaciilor pe care dorim s le manifestm
n situaii asemntoare. Aceasta presupune alegerea comportamentului
cel mai adecvat atingerii scopului propus (limbajul nonverbal,
coninutul discursului, tonul i ritmul vocii etc.);
nsuirea i transpunerea n practic a noilor comportamente i/sau reacii.
55
Vizualizarea ulterioar a acestora va fi de natur s ne faciliteze
ajustrile comportamentale succesive, pn la deprinderea lor exact;
deprinderea noilor comportamente, respectiv retuarea i trirea lor
interioar. Spre exemplu, un comportament care pare a fi, din exterior,
unul entuziast nu este, n mod implicit, interiorizat ca atare;
adoptarea i integrarea viitoare a noilor comportamente n modul nostru de
a gndi i de a fi, respectiv proiecia mental a acestora n cteva
dintre situaiile concrete dorite (n acest context, subliniem faptul c
similitudinea cu strategia vizualizrii, ca strategie a reuitei, este
evident).
n contextul analizat, indiferent dac facem apel la tehnica utilizrii
propriilor resurse pentru a fi capabili s depim orice situaie-limit sau la cea a
lrgirii propriului repertoar comportamental, pentru a fi cei mai buni n
domeniul n care suntem, deja, buni, schimbarea depinde, n mare msur, de
capacitatea noastr de a ne implica n situaii-resurse i de a utiliza
dimensiunea lor kinstezic, dnd dovad de o maxim adaptabilitate la
schimbrile impuse de mediul ambiental.
Concluzionnd, ne permitem s apreciem c apelarea acestor tehnici,
asociat utilizrii celor apte strategii mentale ale reuitei, ne permite i, n egal
msur, ne faciliteaz adoptarea unor schimbri comportamentale personale
semnificative, ntr-o manier agreabil i rapid, cu efecte benefice asupra
dezvoltrii climatului realmente favorabil unor relaii interpersonale constructive.
4.6. Aplicaii profesionale ale programrii neurolingvistice
4.6.1. Gestionarea conflictelor
O metod uzual i eficient apelat n cadrul programrii neurolingvistice o
constituie gestionarea (arbitrarea) conflictelor.
Fapt bine cunoscut, a interveni, dinamic i activ sau din umbr (mai ales,
n sensul medierii) n problemele altor persoane este cel puin delicat i, mai ales,
dificil. Pentru c, aa cum am putut deja constata, fiecare dintre cei pe care dorim,
din inim, s i ajutm are reacii (cel puin) imprevizibile. Dup cum, nu arareori,
riscm ca tot ajutorul pe care am dorit s l acordm s se ntoarc mpotriva
noastr, ajungndu-se chiar la comentarii de genul: Ia uite-l i pla, s-a bgat el
s ne strice i mai ru treaba!...; Cic vrea s ne ajute, dar este de o indiscreie
total!...; Ce i-am spus eu: i plac brfele i speculaiile! N-are ce face i se
bag numai aa, din plcerea de a deranja!...; etc.
i, totui, gestionarea (arbitrarea) conflictelor este perfect realizabil i
ne poate crea i/sau aduce importante avantaje n relaiile interpersonale (n sensul
amplificrii efectelor pozitive ale acestora, pentru ambele pri, tiut fiind faptul c
raportul de baz n afaceri i, ndeosebi, n relaiile interpersonale, este cel
nvingtor - nvingtor).
Etapele att de delicatului i nu mai puin complexului proces al
gestionrii conflictelor constau, n esen, n:
a) stabilirea unui contact pozitiv cu interlocutorul. Aceasta presupune, n
contextul programrii neurolingvistice, realizarea apropierii modelului dorit de noi
de realitatea interlocutorului. Sau, altfel exprimat, este extrem de util s adoptm,
ct mai fidel, mimetismul comportamental al interlocutorului, evitnd, ns, a ne
lsa antrenai ntr-o atitudine emoional specific strilor conflictuale, atitudine
care poate genera agresivitate (la unul sau altul dintre interlocutori sau, n cazul cel
mai nefericit, chiar la amndoi!...). n scopul stabilirii unui contact pozitiv cu
56
interlocutorul, este recomandabil s:
observm i s analizm, cu maximum de atenie, datele comportamentale
ale interlocutorului (poziia corpului; mimica i gesturile; expresia
vizual/ micarea pupilei; calitatea vocii - spre exemplu, tonul, ritmul i
volumul acesteia - ; sistemul de reprezentare senzorial; alegerea
cuvintelor i/sau a exprimrilor etc.);
adoptm ntregul mimetism comportamental al interlocutorului, respectiv
s i reproducem, ct mai fidel, poziia corpului, mimica i gesturile,
acordarea sistemului de reprezentare senzorial etc.;
verificm eficiena contactului stabilit (schimbarea poziiei corpului nostru
i observarea eventualelor paralelisme intervenite; modificarea
calitii vocii i observarea mimetismului vocal al interlocutorului; etc.).
Aceast ultim etap este de maxim importan, deoarece ne va
permite s aflm pn n ce punct putem conduce discuia (dezbaterea).
Spre exemplu, dac interlocutorul ne urmrete cu maxim atenie,
atunci putem fi siguri c propunerile noastre sunt, realmente, ascultate,
n loc de a fi numai auzite. n acest caz, cu siguran c am fost capabili
s crem un adevrat climat de ncredere ntre noi i interlocutor;
b) metapoziionarea ne permite s ne situm n afara cadrului
conflictual i este, prin excelen, una de asumare a rolului de arbitru i, n
consecin, a celui de comentator a tot ceea ce se petrece. Metapoziionarea ne
ofer indubitabilul avantaj al detarii de situaia conflictual, ca i pe cel al
observrii globale a derulrii operaiunilor de pe cmpul de lupt. Ca
principal dezavantaj al metapoziionrii l relevm pe cel al ndeprtrii noastre
de realitatea subiectiv a strii partenerilor aflai n situaie conflictual. Spre
exemplu, a vedea lucrurile de prea departe poate fi echivalent i cu a nu le
nelege, n spiritul celor doi opozani. Iat de ce eficiena arbitrajului depinde
de capacitatea fiecruia dintre noi de a menine, la toate prile implicate n situaie
conflictual, convingerea c avem aptitudinea de a nelege perfect tot ceea ce se
ntmpl i, implicit, i poziiile lor. Acestor considerente le adugm faptul c
metapoziionarea este eficient numai n situaia n care devine secvenial.
Spre exemplu, este foarte indicat s adoptm o poziie de genul : Sunt sigur c,
dac a fi fost n locul dumneavoastr, a fi acionat n mod identic. Dar, cum sunt
convins c v dai seama de faptul c nu mi permit s intervin n conjunctura
creat, nu pot accede la totalitatea revendicrilor formulate de dumneavoastr!.
n maniera de exprimare exemplificat, apare evident faptul c
metapoziionarea nu intervine dect spre finalul formulrii, o dat cu pronunarea
cuvintelor conjunctur i revendicri, fiind perfect posibil lrgirea
dezbaterilor cu interlocutorii aflai n situaie conflictual ca i cum am fi studiat,
deja, situaii similare, dar n... alte cazuri, (eventual) mai grave... Se poate observa,
de asemenea, c circa dou treimi din fraza exprimat constau n a demonstra
interlocutorului c i-am neles, perfect, poziia i/sau demersul personal. Iat de ce
am apelat la o reformulare, urmat de o divinizare (Sunt sigur c...). Acesta
constituie, de altfel, unul dintre principiile fundamentale ale tratrii obieciilor cu
prilejul vnzrii unor produse i/sau servicii: n primul rnd, l asigurm pe
interlocutor c avem acelai obiectiv ca i el, dup care venim cu alte elemente,
capabile s i creeze puternica dorin de a cumpra de la noi i numai de la noi!...
n contextul abordat, un exemplu simplu de apelare i utilizare a unor
tehnici ale programrii neurolingvistice poate avea alura urmtoare:
Nu dorii un mr?
57
Este foarte drgu din partea dumneavoastr s mi facei o asemenea
propunere!...
n exemplul prezentat, interlocutorul a apelat la o formulare de genul meta,
nerspunznd, direct, la propunerea noastr, dar fcnd un mic comentariu aferent
subiectului abordat.
Dac interlocutorul nostru ar fi rspuns: Prefer o portocal , ar fi fost
vorba despre un contraexemplu. Iar dac rspunsul ar fi avut formularea: Nu,
merele nu sunt deloc bune!, rspunsul ar fi fost o ilustrare a unei atitudini de
contrazicere permanent (rspuns polarizat).
Iat, aadar, numai unele dintre multiplele posibiliti de apelare a
tehnicilor contraexemplelor i metapoziionrii capabile ca, n contextul
negocierii, s se constituie n mijloace de creativitate i s permit lrgirea
arealului opiunilor n caz de situaii conflictuale;
c) indexarea simultan a referinelor constituie, alturi de
metapoziionare, o atitudine esenial n i pentru gestionarea (arbitrarea) unei
situaii conflictuale. Sintetic, indexarea simultan a referinelor, abordat n
contextul programrii neurolingvistice, reprezint ansamblul constituit din propriile
noastre referine i cele ale interlocutorilor notri, n interaciunea i/sau n
interdependena lor. Organizarea indexrii, n contextul menionat, ne va indica
repartiia i utilizarea referinelor, de regul n una dintre cele patru situaii de mai
jos:
Eu i numai eu! . Aceast organizare a indexrii se refer la criteriile
persoanei care rmne neclintit n faa punctelor de vedere
(criteriilor) exprimate de interlocutori, pentru c ea i numai ea are
dreptate, tot ce spune interlocutorul fiind pe lng;
Deplasarea. n cazul acesteia ncercm, nc din start, s impunem
propriile noastre criterii tuturor interlocutorilor, fr ns a ine cont de
ceea ce acetia gndesc, simt, arat sau demonstreaz. Acest tip de
atitudine st la baza comportamentelor aa-numite de divinizare;
Permutarea. n acest caz, suntem att de mult influenai de criteriile
interlocutorilor nct, prelundu-le, acestea devin, automat, valabile i
obligatorii i pentru noi! Astfel, dovedim numai ceea ce i
interlocutorii notri au dovedit, deja, genernd (suficient de des) situaii
dezarmante i profund dureroase pentru noi nine. Spre exemplu,
fiind prea sensibili la durerile altora, comptimindu-i, ajungem s
suferim i noi, nemaifiind n stare s ntreprindem nimic care s poat
soluiona starea de fapt existent;
Indexarea simultan constituie nsi unul dintre scopurile eseniale ale
demersului programrii neurolingvistice Este, altfel exprimat,
fenomenul de empatie, care ne permite s ne transpunem i s fim,
ntotdeauna, n locul interlocutorilor notri, utiliznd criteriile (bazele)
de referin ale acestora, simultan (concomitent) cu cele personale i
pstrnd coerena necesar adoptrii, de regul, a celor mai adecvate i
oportune decizii. Practic, pentru a realiza indexarea simultan,
demersul nostru trebuie s constea n:
cunoaterea, exact i n amnunt, a propriilor obiective, precum i a
criteriilor de alegere utilizate n anumite situaii;
descoperirea propriilor noastre caliti de ateni i fini receptori ai
percepiilor interlocutorilor, cu scopul de a identifica i de a
58
cunoate obiectivele i criteriile valorice ale acestora;
pstrarea aa-numitului spirit al obiectivitii, astfel nct s putem
fi capabili s revenim, n orice moment, la metapoziionare,
mai ales atunci cnd sesizm c indexul referinelor noastre
sau cel al interlocutorilor este diferit de cel (auto)impus. Spre
exemplu, dac, ntr-o situaie conflictual, am ajuns n punctul n
care suntem inta atacurilor interlocutorilor, revenirea la
matapoziionare se poate face printr-o redefinire a contextului,
n maniera: V reamintesc c ne-am reunit pentru a gsi,
mpreun, o soluie...!... ;
d) definirea rolurilor. Am abordat, pn n prezent, o ntreag gam de
aspecte referitoare la atitudini comportamentale. Dar, acceptnd ideea necesitii
medierii unui ipotetic, potenial sau chiar real conflict, nainte de a studia
coninutul acestuia, orice arbitru trebuie s i defineasc, precis, propriul rol,
precum i obiectivele urmrite, comparativ cu cele ale interlocutorilor
(oponenilor).
Principiul aplicat n cazul definirii rolurilor este, dup cum vom vedea,
foarte simplu... Astfel, opozanii (sau adversarii) fac apel la o ter persoan,
aceasta urmnd a avea complexul rol de conciliator, arbitru i traductor al
limbajelor utilizate de prile aflate n conflict. Practic, conciliatorul este cel care
va constitui puntea de legtur ntre prile implicate n conflict, urmnd s
exprime un punct de vedere clar i fr echivoc, neles i acceptat de ctre acestea.
Definirea rolurilor este de maxim importan, deoarece exist, cu
certitudine, o diferen ierarhic ntre oponeni, cu att mai mult, cu ct acionm n
raport cu ideea (evident, subiectiv) pe care ne-am fcut-o referitor la rolul i/sau la
funcia fiecrei persoane implicate n respectivul conflict. Este clar i demonstrat
faptul c fiecare dintre noi posed anumite prejudeci, anumite idei primite46
i/sau nsuite referitoare la comportamentul oamenilor, n funcie de poziia lor
ierarhic n cadrul unei organizaii, instituii, firme sau chiar n cadrul familiei (n
acest caz, vom face referire la structura organizatoric de tip informal!...).
Dac, spre exemplu, spunem: Un patron, un manager sau un ef trebuie
s acioneze ntr-o anumit manier..., modalitatea practic de a aciona pe care o
gndim sau o concepem provine de la mai multe surse de inspiraie dar, prioritar,
din propria noastr experien i din informaiile pe care le-am recepionat i
asimilat din mediul ambiental. Aceste referine diferite de care dispunem contribuie
la crearea i dezvoltarea unui filtru care ne faciliteaz (decisiv) puterea de a
conferi un anumit sens fiecrei experiene trite sau nvate pe parcursul anilor.
i, aa cum am putut constata, fiecare dintre noi acioneaz ntr-o asemenea
manier, dar puini sunt aceia care sunt contieni de existena acestor filtre.
Oricare ar fi rolul nostru n organizaia, instituia, firma etc. n interiorul
creia exist i se manifest un conflict i/sau o stare conflictual, suntem, nainte
de orice, fiecare dintre noi, oameni. Deci, suntem, evident, (mai mult sau mai
puin) subiectivi. Dac am fi fost numai nite simple roluri, orice main
specializat ne-ar fi putut nlocui! Iat de ce este de o importan primordial,
pentru fiecare dintre noi, s tim cum i s inem cont de personalitatea fiecruia,
de tririle, senzaiile, emoiile, prejudecile etc. ale fiecrui interlocutor
participant la un conflict i/sau la o stare conflictual.
Asumndu-ne dificilul i nu mai puin riscantul rol de arbitru, n tentativa
de a defini cu precizie rolul fiecrei pri implicate n conflict, sarcina oricruia
dintre noi const n parcurgerea, cu (extrem de mult) tact, abilitate i diplomaie, a
59
urmtoarelor patru etape eseniale:
s procedm astfel ca i cum oponenii nu s-ar cunoate i prezentm, pe
rnd, unul altuia, ntr-o manier acceptabil pentru toi; cei prezeni vor
utiliza, pentru fiecare dintre ei, cele mai adecvate cuvinte. Aceasta,
pentru c este extrem de important s se tie cine (i) cui se adreseaz,
delimitnd teritoriile n funcie de rolurile jucate de ctre fiecare
interlocutor. Altfel exprimat, trebuie s ne adresm tuturor
interlocutorilor, tiind ce dorim i ce ateptm de la fiecare dintre ei, n
funcie de rolul conferit (i/sau jucat) de acetia;
s tim (cnd i, mai ales, cum) s punem cele mai adecvate ntrebri, n
funcie de scopul urmrit. Spre exemplu, o ntrebare generalizat poate fi
de genul: Ce ateptai de la aceast situaie i/sau de la acest produs
(serviciu)? n acest mod vom reui s identificm i s cunoatem,
46 dup
cum vom vedea n subcapitolul referitor la analiza tranzacional, este vorba despre o
contaminare a Adultului de ctre Printele din noi
eventual chiar etapizat, care sunt criteriile de referin (valorice) ale
fiecrui interlocutor i, n funcie de acestea, ce se ateapt de la noi i,
practic, cum se dorete rezolvarea (soluionarea) conflictului sau a strii
conflictuale. Pentru c, finalmente, n marea lor majoritate (dac nu chiar
n totalitate), conflictele provin ca urmare a diferenelor existente ntre
rolurile asumate i cele reale care revin fiecrui interlocutor;
s tim, n funcie de rolurile atribuite i/sau nsuite de fiecare
interlocutor, s ne apropiem, pentru nceput, de (minimum) una dintre
pri, prin identificarea i delimitarea unui sau unor obiective (preri)
comune. Odat rolurile bine definite i recunoscute de oponeni, vom
avea posibilitatea s ne urmrim obiectivele fixate i s readucem la
subiect, la fiecare tentativ de ndeprtare de la acesta, pe oricare
dintre interlocutori, mai ales c una dintre prile aflate n conflict este,
deja, de partea noastr. Pe de alt parte, odat rolurile definite, putem
apela i/sau utiliza exprimarea-cadru de tipul ... n acest mod, vom
reui s... , contientiznd, pentru fiecare oponent, poziia i obiectivele
fiecruia dintre interlocutori;
s aplicm, cu maxim eficien, empatia. n acest sens, punnd o ntrebare
de genul: Dac ai fi n locul interlocutorului dumneavoastr, cum ai
proceda (ce ai spune, ce ai face)?, vom crea, fiecrui interlocutor
(oponent), posibilitatea de a obine o modificare a propriului su punct
de vedere, n favoarea celui comun urmrit.
Concluzionnd, cele patru etape ale demersului care trebuie urmat, de
fiecare dintre noi, n definirea rolurilor pot fi sintetizate dup cum urmeaz:
definirea fiecrei persoane, n funcie de rolul acesteia. Pentru a fi validat,
definirea trebuie acceptat de ctre cel interesat;
prezentarea fiecrui oponent ntregului grup;
determinarea ateptrilor fiecrei persoane, n funcie de rolul su i de cele
ale interlocutorilor;
identificarea i explorarea diferenelor care pot exista ntre rolurile atribuite
i cele reale.
e) determinarea obiectivelor comune ale partenerilor. Aceasta se
constituie n elementul fundamental al oricrei negocieri i/sau a oricrui arbitraj.
De asemenea, determinarea obiectivelor comune ale partenerilor constituie o
excelent strategie de vnzri, care const n a coordona obiectivele clientului cu
60
cele ale vnztorului. Ideea fundamental este identic n orice situaie i ea const
n faptul c obiectivul esenial al negociatorului este acela de a i determina
interlocutorii s i fie parteneri de dialog, i nicidecum adversari.
Din momentul n care am reuit s stabilim un contact pozitiv real pentru
toi oponenii (adversarii) angajai ntr-un conflict, indiferent de resentimente
i/sau de prejudeci i indiferent de punctele de vedere personale (absolut
normale), crem un pod, o punte de legtur, un mijloc eficient de a comunica,
fapt care va permite i facilita un schimb constructiv de opinii, cu scopul de a
identifica soluiile comune ale dezamorsrii respectivului conflict i/sau stare
conflictual.
n vederea identificrii obiectivelor comune, este necesar cunoaterea, ct
mai detaliat, a criteriilor personale de ierarhizare apelate i/sau utilizate de ctre
fiecare interlocutor, rezultanta acestor informaii constituind-o posibilitatea pe care
o vom avea de a formula propuneri acceptabile pentru toate prile implicate n
conflict. Dar, pentru ca propunerile s fie agreate de ctre fiecare interlocutor, este
necesar ca ele s fie bine formulate. n acest sens, este obligatoriu s uitm, practic,
de orice idee de precizie pe care am urmrit s o imprimm dialogului i relaiei
dintre interlocutori, deoarece nu vom putea realiza un acord iniial (de pornire)
dect prin intermediul utilizrii unor termeni suficient de generali i de abstraci. n
acest sens, subliniem importana folosirii, n comunicarea cu interlocutorii
implicai n conflict, a expresiilor nenominalizate (spre exemplu: Ne-am reunit
astzi pentru a ncerca s gsim, mpreun, o soluie constructiv pentru starea
conflictual aprut... ).
Considerentelor prezentate le adugm faptul c, n orice proces de
vnzare, este recomandabil evitarea utilizrii termenilor aa-numii catastrofali.
Spre exemplu, dac vom spune: Acest produs nu prezint nici un risc de
utilizare, avem toate ansele ca, apelnd termenul risc, s l determinm pe
interlocutor s se ntrebe ce fel de risc ar putea aprea i/sau exista?!... Dac, ns,
vom spune: Acest produs este de maxim ncredere, nu vom face dect s
evocm un avantaj capabil s atrag interesul potenialului cumprtor; i, evident,
ntre cele dou formulri este o mare diferen!...
Exist o tehnic de negociere care const n a anuna consecina negativ
a unei aciuni i/sau a unui obiectiv. Apelarea i utilizarea ei se poate dovedi
extrem de eficace ntr-o situaie conflictual, deoarece se bazeaz pe o observare
general a comportamentului care relev faptul c avem tendina de a merge
mult mai repede ctre lucruri i/sau fapte care ne aranjeaz (i nu ne deranjeaz).
Din momentul n care am stabilit i formulat o propunere iniial, este
foarte util s o scriem pe o tabl (panou sau coal mare de hrtie) aflat n sala de
conferine. Pentru c, n acest fel, de fiecare dat cnd se va manifesta tendina
unor persoane de a se abate (ndeprta) de la subiect i/sau de a adopta un limbaj
prea pasional, vom putea aminti tuturor celor prezeni scopul pentru care ne
aflm n respectiva sal, realiznd un simplu acroaj vizual ctre tabl... Mai
mult, din momentul n care interlocutorii aflai n conflict au nceput s formuleze
propuneri i s elaboreze o list a punctelor care urmeaz a fi tratate (negociate),
scopul pe care ni l-am propus ncepe s devin realizabil. ntr-o manier
asemntoare vom proceda i n cazul n care dorim realizarea acelui att de mult
uzitat spirit de echip n context, relevm faptul c, niciodat, nu este
recomandabil s cerem (i/sau chiar s impunem! ) participanilor s creeze
(formeze) o echip, ci s le propunem s realizeze, n comun, o anumit sarcin,
61
repartiznd, fiecruia, cte un rol bine definit... Din momentul n care membrii
grupului vor ncepe s colaboreze i s lucreze mpreun, cu siguran c scopul
nostru (i, de fapt, mai ales, cel al lor) va fi atins, realizndu-se, deja, o coeziune de
echip ntr-un context determinat...
Este, indiferent dac putem sau nu s acceptm realitatea, demersul
suprem al programrii neurolingvistice: identificarea posibilitilor comune de a
comunica, pentru a realiza, ntr-un spirit de echip, scopul i/sau obiectivele
urmrite.
Adeseori, programarea neurolingvistic este capabil s ne ofere, fiecruia
dintre noi, deci i fiecrui ntreprinztor, mijloace de aciune dintre cele mai
adecvate, cu scopul de a putea soluiona situaiile (mai mult sau mai puin) dificile cu
care ne confruntm.
4.6.2. Vnzarea unui produs sau serviciu
Prin vnzare nelegem o ntlnire de afaceri n decursul creia se ofer un
produs i/sau un serviciu care trebuie s se adapteze, ct mai bine, nevoilor i/sau
doleanelor celui care l solicit.
Aadar, la baza oricrei aciuni de vnzare (vnzarea unei idei, susinerea unui
interviu pentru angajare, vnzarea unui imobil etc.) stau mecanismele persuasiunii,
capabile s declaneze actul propriu-zis al vnzrii.
De asemenea, relevm faptul c, n orice act de vnzare, indiferent de
procedura apelat i/sau utilizat (interviu, coresponden, promovare etc.), rolul
principal este deinut de calitatea comunicrii interpersonale.
Aplicarea principiilor i regulilor programrii neurolingvistice n domeniul
vnzrii implic i presupune dezvoltarea i mbuntirea performanelor obinute
pn n prezent. n acest context, n cele ce urmeaz, ne vom referi la modalitile de
argumentare i la cele de tratare a obieciilor care pot aprea pe parcursul unei vnzri.
Pentru fiecare dintre acestea, principalele recomandri constau n:
stimularea imaginaiei clientului. Achiziionarea oricrui produs i/sau
serviciu const i n realizarea unei proiecii imaginare a acestuia n
viitor. Spre exemplu, atunci cnd cumprm un costum, l probm i,
n timp ce ne privim n oglind, o parte din observare este ndreptat
spre forma, culoarea, croiala, calitatea esturii etc. ns, fapt
demonstrat, o mare parte a ateniei noastre este orientat spre
proiecia propriei vestimentaii n locuri diferite, alturi de diverse
persoane, precum i n cutarea reaciilor pe care le-am putea crea ntrun
atare context. Aadar, rolul unui vnztor profesionist const n a
stimula aceast reverie, cu maxim precauie i integritate, apelnd
la sincronizarea verbal (pentru a putea crea i stabili un contact
pozitiv cu interlocutorul), informndu-se cu precizie asupra naturii
motivaiilor clientului i asigurndu-se c i le poate satisface i, de
asemenea, armoniznd i conciliind obiectivele acestuia cu cele
personale;
tratarea, cu maxim elegan, a obieciilor clienilor. n acest sens, cea
mai eficient modalitate de a trata obieciile formulate de interlocutori
const n crearea unei ambiane astfel nct acestea s fie eliminate
nainte de a aprea. n general, cel mai eficient mijloc pentru a
putea ajunge la un asemenea rezultat presupune respectarea
urmtoarelor condiii:
pstrarea sincronizrii, pe toat durata ntlnirii;
reinerea motivaiilor i a obiectivelor clientului n forma n care au
62
fost formulate de acesta;
penetrarea universului interior al clientului. Acest demers are, ca
scop, prentmpinarea obieciilor clientului.
Toi agenii de vnzri nva i exerseaz mult pentru a reui s
anticipeze reaciile clienilor i, de asemenea, i creeaz o serie de
tactici pentru a ntmpina, cu succes, eventualele obiecii ale
acestora. ns cei mai buni dintre ei ncep prin a considera drept un
semnal apariia obieciilor;
utilizarea obieciilor i rencadrarea lor. Prin prezentarea propriilor
obiecii, clientul i exprim ceea ce l preocup, n realitate. Acestea
sunt, deci, informaiile cele mai importante pentru cel care este chemat
s i trebuie s rspund doleanelor i/sau nevoilor exprimate de
interlocutorul su. Aadar, utilizarea i rencadrarea obieciilor
const n prezentarea practic a avantajelor pe care le au aspectele
negative sesizate de client.
arta de a concluziona. Aspectul cel mai important care poate aprea (sau
chiar apare) n finalul actului de cumprare const n teama clientului
de a nu se nela asupra afacerii propuse. Pentru aceasta este
recomandabil definirea unui calendar al aciunilor viitoare i,
obligatoriu, stabilirea datei ntlnirii viitoare. n acest mod, atenia
persoanei va fi ndreptat asupra unui domeniu mai puin stresant.
4.6.3. Conducerea edinelor sau a reuniunilor
Dirijarea i conducerea edinelor (reuniunilor), a ti s le faci bine i cu
maximum de eficacitate, constituie o activitate a oricrui ntreprinztor i/sau a
oricrui responsabil de ntreprindere. n acest context, programarea
neurolingvistic poate fi utilizat cu scopul de a spori eficacitatea lor, astfel:
nainte de nceperea edinei: Alturi de pregtirea minuioas a edinei,
(convocarea participanilor, pregtirea ordinii de zi, a slii de
desfurare, a tuturor mijloacelor tehnice audio-video i a suporturilor
materiale), pentru reuita unei reuniuni este necesar o minuioas
pregtire personal a conductorului ei, respectiv:
vizualizarea desfurrii edinei i a tuturor aspectelor implicate,
utiliznd sistemul VAKOG. Astfel, rolurile de animator,
moderator etc. vor putea fi ndeplinite cu succes de
conductorul edinei;
este necesar ca persoana care va conduce edina s i gseasc
starea spiritual optimal (caracterizat, spre exemplu, prin
maxim concentrare, deschidere, putere de decizie etc.) nainte
de a ncepe edina;
realizarea acordului ntre toate dimensiunile interioare ale
conductorului edinei, respectiv realizarea concordanei ntre
comportamentul verbal i cel nonverbal al acestuia.
la nceputul edinei: O reuniune eficient ncepe printr-un schimb de
opinii (idei) ntre participani, n vederea obinerii acordului lor asupra
obiectivelor comune. Pentru aceasta, organizatorul reuniunii poate
utiliza programarea neurolingvistic prin:
evidenierea clar a obiectivelor i formularea lor exact;
exprimarea obiectivelor ntr-o modalitate pozitiv;
utilizarea, ct mai frecvent, a verbelor de aciune (i nu a numelor
participanilor! ).
63
n contextul considerentelor prezentate, relevm faptul c, spre
exemplu, o formulare de genul: Scopul reuniunii noastre este
mutarea sediului ntreprinderii reprezint un obiectiv foarte vag i
imprecis. O edin cu aceeai tem are anse mai mari de succes dac
va ncepe, spre exemplu, astfel: Scopul reuniunii noastre este de a
defini etapele, repartizarea responsabilitilor i a calendarului
operaional pentru a asigura reuita mutrii sediului ntreprinderii,
prevzut pentru luna iunie a acestui an;
n timpul edinei este necesar respectarea urmtoarelor recomandri:
acordarea unei atenii sporite reaciilor tuturor participanilor;
concentrarea asupra formei de derulare a edinei reuniunii i mai
puin asupra coninutului (datele statistice relev c, n cazul
unei edine dovedit a fi eficient, atenia conductorului
acesteia este concentrat 80% asupra formei i 20% asupra
coninutului);
concentrarea observaiilor asupra celor care ascult i mai puin
asupra persoanei care intervine n discuii. Aceasta, deoarece sa
constatat c reaciile nonverbale ale auditoriului relev sensul
real al mesajului transmis;
sincronizarea nonverbal cu cei care au o influen efectiv n
cadrul grupului de participani;
reformularea celor petrecute sau afirmate n decursul reuniunii;
evitarea digresiunilor, fr ns a deveni autoritari.
concluzionarea. n cadrul acestei ultime etape a desfurrii unei edine,
sarcina conductorului ei este de a focaliza atenia tuturor
participanilor asupra a ceea ce s-a realizat pe parcursul respectivei
edine (spre exemplu, prin formularea unei sinteze finale a discuiilor)
i, de asemenea, asupra a ceea ce a rmas de ndeplinit (proiecte).
neurolingvistice
Din prezentarea unor tehnici utilizate n i prin PNL am putut observa i
constata c eficacitatea apelrii acestora depinde, prioritar, de aptitudinea fiecruia
dintre noi de a-i modifica propriul comportament. Dac, ns, nu vom fi capabili
s ne adaptm, rapid i eficient, la relaia interpersonal impus de interlocutorul
nostru, nu vom fi capabili s stabilim un raport eficient cu acesta i, drept
consecin, situaia se va putea bloca.
n formarea specialitilor n vnzri (i nu numai) se poate auzi, destul de
frecvent, utilizat exprimarea : Dac ceea ce facei nu merge, facei altceva!.
Dar, dei generos, acest ndemn rmne, adeseori, la nivel de deziderat - de cte
ori nu am constatat, fiecare dintre noi, aceasta?!... - , deoarece suntem predispui,
evident sub presiunea psihicului (putem s o numim chiar comoditate), la
atitudini care ne mpiedic s adoptm altele. Altfel exprimat, comoditatea noastr
ne predispune s lsm lucrurile s mearg de la sine, fie pentru a nu
deranja, fie din team, fie din necunoatere, fie din alte... motive.
n momentul n care ne ntrebm, spre exemplu, Care sunt factorii ce
au determinat blocarea situaiei i/sau a dialogului? ajungem, n general, s
evocm fenomene de condiionare. Marea majoritate a timpului, ns, repetm
comportamente fiindc am nvat s facem aceasta i, pe msur ce exersm,
devenim din ce n ce mai rutinieri (i, de cele mai multe ori, avem tentaia sau chiar
64
ne place s credem c a fi rutinier este echivalent cu a fi specialist) Preferm,
aadar, chiar i (sub- sau in-) contient, s apelm o persoan preponderent
rutinier ca fiind un (excelent) specialist n domeniu, omind faptul c aceast
atitudine este generatoare de blocaje (filtre) n relaiile interpersonale. Mai mult,
aceste blocaje (filtre) se accentueaz, pe msur ce convingerea c altfel nu se
poate este din ce n ce mai prezent (n grade i cu intensiti diferite) n psihicul
fiecruia dintre noi. Spre exemplu, o persoan care i spune Nu am avut
niciodat ans n via i nici nu voi avea!... Aa sunt eu, ghinionist()!... , i
construiete cele mai autentice i specifice filtre, care vor fi invocate i chiar
meninute, mai ales n situaii de eec. Mai mult, respectiva persoan va evita fapte
i/sau lucruri capabile s i confere anse n demersul spre reuit, deoarece
gndete (chiar foarte... coerent) c orice modificare a unei situaii va amplifica
ghinionul care o urmrete, peste tot, permanent i obsesiv!... .
Se poate pune, aadar, nc o dat, ntrebarea De ce aceste atitudini?.
Adeseori, rspunsul, dei poate aprea foarte dur, const n faptul c PNL ne
determin s gndim, asemenea altor demersuri psihologice (dup cum vom vedea,
spre exemplu, n cazul analizei tranzacionale), c eternul ghinionist (sau cel
care pierde ntotdeauna) gsete un important beneficiu (adeseori incontient) n a
perpetua propriul comportament de eec, mai ales sub puternica (auto)
convingere c noile schimbri sunt capabile s i accentueze neansa.
Experiena este cea care demonstreaz c orice comportament are sens att
timp ct se studiaz contextul su relaional. Pe aceast baz, putem nelege
ntrebri de genul Cum? i De ce?, n contextul relaional al mediului
ambiental, fiind capabili s dm cele mai adecvate rspunsuri n funcie de ceea ce
exist i/sau se manifest, i nu n funcie de ceea ce credem (sau dorim s credem)
c exist.
Dac acceptm i/sau credem (i, fapt demonstrat, este normal s adoptm
o asemenea stare mental!) c schimbarea este necesar i posibil, nseamn c,
deja, fie am produs-o, fie am sesizat-o la interlocutorii notri. n acest caz, se
afirm c posedm un anumit grad de suplee. n cazul contrar, una dintre
principalele noastre caracteristici comportamentale o va constitui rigiditatea.
Persoanele rigide sunt facil observabile Au atitudini psihice
caracteristice (poziia corpului, mimic i gesturi etc.) i i demonstreaz
superioritatea printr-o voce tranant, seac i rapid. Prioritar, la
persoanele rigide se pot manifesta trei atitudini comportamentale distincte, i
anume: spiritul de contradicie; mania contraexemplelor; dorina de a avea,
ntotdeauna, ultimul cuvnt.
a) spiritul de contradicie, n sensul evocat n contextul actual al PNL, se
manifest prin contrazicerea, sistematic, a interlocutorului. Dac, din nefericire,
statusul i/sau poziia social/politic/economic nu ne permit contrazicerea
fi a interlocutorului, apelm la cele mai sugestive manifestri ale
comportamentului nonverbal, rezultanta constituind-o, cu caracter de permanen,
dezacordul fa de tot ceea ce vedem i/sau auzim. n PNL, asemenea atitudini sunt
denumite rspunsuri polarizate. Persoanele care recurg la asemenea tipuri de
programe opun un NU! categoric la tot ceea ce aud i/sau vd, pentru c
acesta este singurul rspuns (instinct) primar i, n contextul relaional al oricrei
situaii, a denigra, a blama etc. devine o autentic raiune de a fi!... Mai mult, cei
ce posed darul rspunsurilor polarizante sunt convini c nimeni nu este mai
inteligent i/sau mai capabil dect ei, cheia dezvoltrii viitoare a
omenirii/universului fiind n minile lor!... Frecvent, asemenea persoane folosesc
65
exprimri de genul Habar n-ai!, Mai ai multe de nvat pn s ajungi la
nivelul meu!, Ascult-m pe mine: nimeni, dar absolut nimeni, n afar de mine,
nu este capabil de aa ceva! etc. Din nefericire, de la aceste reacii pn la
izolarea, de ctre propriul anturaj, a respectivelor persoane, nu mai este dect un...
foarte mic pas i, aa cum o demonstreaz experiena, este foarte facil a
anihila atitudinea persoanelor care au spirit de contradicie: este suficient s le
propunem contrariul i succesul poate deveni, instantaneu, prefabricat Altfel
exprimat, este ceea ce uzual cunoatem sub denumirea de reacii la fructul oprit...
Dac propunem altceva (respectiv, ceea ce nu vrem s se realizeze), vom
nregistra, de regul, totalul dezacord al interlocutorului i, n consecin,
obiectivul nostru va fi atins! Mai mult, dac dorim att o adaptare mai rapid la
context, ct i (printre altele ) manipularea interlocutorului, putem apela la
cteva ntrebri negative de genul: Nu credei c ar fi mai bine s...?; Cu
siguran c dorii s...?!; etc. Adoptnd o asemenea manier de a pune
ntrebrile, va fi foarte uor s provocm confuzie i s acionm... n consecin!...
b) mania contraexemplelor se manifest, adeseori, prin formularea unor
rspunsuri de genul Da, dar.... Acest caz difer de precedentul prin faptul c, n
marea majoritate a situaiilor, persoana stpnit de mania contra-exemplelor,
dup ce abordeaz un subiect, l reia i trece, subit, la o alt idee - n general,
complementar - sau contrazice ceea ce tocmai a auzit i/sau a vzut. Atitudinea
unei asemenea persoane este, n marea majoritate a cazurilor, una creativ, contraexemplele
constituind, finalmente, alternative (opiuni). Dimpotriv ns, apelate
exclusiv, contra-exemplele demonstreaz rigiditatea n gndire, precum i
imposibilitatea de a adopta decizii multicriteriale. Aadar, atitudinea de a formula
rspunsuri de genul Da, dar... poate conduce la insatisfacii cu caracter
permanent, fiind specific perfecionitilor pe care, adeseori, i introduce n
veritabile cercuri vicioase. Asemenea situaiilor rspunsurilor polarizate,
contraexemplele nu sunt, ntotdeauna, exprimate verbal, diferitele atitudini
nonverbale ale interlocutorului putnd fi relevante pentru demonstrarea
dezacordului i/sau a opiunilor care urmeaz a fi propuse de acesta.
Concluzionnd, relevm faptul c, dac dorim adoptarea unei asemenea atitudini de
ctre interlocutor, este util s i adresm, acestuia, o formulare de genul: Contez
pe prerea dumneavoastr pentru a-mi spune ce nu merge i, n consecin, v rog
s m sftuii ce ar trebui s fac pentru ca lucrurile s intre n normalitate!....
Evident c, adoptnd o asemenea atitudine, vom stimula, prioritar, exteriorizarea
unei trsturi realmente pozitiv a caracterului interlocutorului nostru: creativitatea;
c) dorina de a avea, ntotdeauna, ultimul cuvnt. Aceast atitudine
este sinonim cu comportamentul acelor persoane care cred i chiar sunt convinse
c ele i numai ele au dreptatea de partea lor. Aparent, numai cei care i schimb
foarte des opiunile i/sau prerile aparin acestei categorii comportamentale a
rigizilor. n realitate ns, respectivele persoane sunt facil influenabile, mai ales
c nu (prea) au puterea de a spune NU!. Ele au nvat c a fi, ntotdeauna,
de acord cu ceea ce se spune (mai ales de ctre... efi!), este una dintre cele mai
eficiente i sigure ci spre reuit!... Fiind, permanent, la unison cu
interlocutorul, aceste persoane dovedesc c nu au capacitatea de a adopta,
individual, decizii, dar, n contrapondere, au o nalt capacitate de a asculta i de a
stabili, rapid i eficient, contacte personale. i, totui, finalmente, doresc s mai...
adauge (cte) ceva la ceea ce interlocutorul a spus i/sau a fcut... Ceea ce ne
intereseaz la acest tip comportamental este de a determina respectivele persoane
s adopte poziii clare, fr echivoc, dar, adeseori, conforme cu ceea ce... dorim s
66
obinem, chiar dac ultimul cuvnt le aparine!...
Pentru a ne ctiga i/sau a ne dezvolta adaptabilitatea este necesar ca,
ntotdeauna, ntr-o prim etap, de pornire, s admitem c rspunsul nostru, n
contextul dat, nu este, obligatoriu, cel mai bun. Aceasta, deoarece respectivul
rspuns nu constituie dect o exteriorizare a propriului program (rezultant a
combinrii organizrii gndirii, strilor i tririlor noastre), program care nu este,
obligatoriu, conform cu ceea ce interlocutorul nostru crede.
n consecin, chiar i cu riscul de a apela la comportamente rigide, este
necesar adaptarea programului nostru n funcie de ceea ce dorete i/sau
ateapt interlocutorul, crendu-i acestuia certitudinea c am realizat, n sfrit,
consensul mult ateptat!... Pentru c ceea ce conteaz, cel mai mult, este s fim
capabili s cunoatem cum funcionm i, de asemenea, s nvm cum s ne
servim i de alte programe n contexte n care acestea se dovedesc pertinente.
Supleea comportamental, n sensul adaptabilitii fiecruia dintre noi la
contextul dat, const n aptitudinea de a utiliza numai acele programe conforme
cu scopul urmrit i, mai ales, de a fi capabili s nvm din propriile erori.
A nva din propriile erori constituie, evident, un fapt profund pozitiv i,
aparent, facil realizabil. Adoptarea acestei atitudini mentale presupune aplicarea
unei strategii complexe i precise, respectiv a unei strategii n care orice eroare ne
poate costa... reuita.
n contextul menionat, etapele necesar a fi parcurse n cadrul strategiei
adaptabilitii, prin desprinderea concluziilor i a nvmintelor din propriile
erori, sunt urmtoarele :
identificarea erorii const n recunoaterea unui rezultat prezent sau trecut
al unei aciuni i/sau activiti, evaluarea sentimentului negativ generat
de acesta i analizarea altor ci posibil a fi fost urmate n demersul
nostru ctre reuit;
identificarea relaiei cauz-efect ntre ceea ce am fcut i/sau ntreprins
i rezultatul obinut. n cazul n care consecina nu poate fi clar pus n
eviden, problema const n a putea fi capabili s determinm alte ci
poteniale de aciune. Aceasta, cu att mai mult, cu ct, fr ndoial,
acionnd ntr-o alt manier, am fi putut obine alte rezultate. Iat de
ce este necesar, dup fiecare etap a aciunilor ntreprinse, o verificare
minuioas a rezultatelor nregistrate, care s fie n sprijinul
comparaiilor cu situaii similare;
stabilirea cauzei generatoare a efectului adaptat: din momentul n care
cunoatem rezultatul negativ nregistrat, iar responsabilitatea unui
anumit comportament a fost stabilit, este necesar definirea precis a
rezultatului dorit a se obine, ntr-o situaie comparabil, n viitor.
Pentru aceasta, tot ceea ce ne poate ajuta n identificarea unui potenial
obiectiv ne este de maxim utilitate (spre exemplu: informaii
exterioare, prieteni etc.);
dorina de a realiza ceea ce ne dorim: oricare ar fi obiectivul propus,
atingerea sa nu va fi posibil dect dac vom obine avantaje i nu vom
mai repeta eroarea comis. n acelai timp, (auto)activarea motivaiei
se produce i din dorina fiecruia dintre noi de a profita din
experienele proprii trite. Aceasta, cu att mai mult, cu ct, dac exist
o relaie de la cauz la efectul-eroare, exist i una ntre comportament
i persoan.
n finalul acestui capitol vom face unele precizri referitoare la supleea
67
comportamentului (limbajului) nonverbal.
n relaiile cotidiene cu interlocutorii notri suntem, din ce n ce mai mult,
n cutarea, adeseori chiar obsesiv, a senzaionalului!... Cutm senzaionalul cu
atta ardoare, nct, adeseori, uitm s mai privim, ct mai puin subiectiv,
realitatea. i, mai ales, interpretm n cele mai ciudate, curioase i chiar
neverosimile moduri multiplele i complexele exteriorizri comportamentale
nonverbale ale persoanelor aflate n imediata noastr apropiere
Foarte muli autori47 ne dezvluie att de multe detalii (adeseori)
contradictorii ale comportamentului nonverbal uman, nct i este, pur i simplu,
fric s mai dai ochii cu cei din jurul tu Ba c dac stai cu picioarele
ncruciate nseamn c eti nu tiu ct de nchis (A. Pease), ba c dac stai cu
capul aplecat spre stnga e semn de ru (A. Pease, W. Bennis, B. Nanus), ba c
dac i ncletezi minile n poziie ridicat eti frustrat (S. Nedelschi48) etc.
Sau, ceva cu mult mai nou, n opinia aceluiai S. Nedelschi, bine documentat din
opera mai multor doctori psihologi i profesori universitari (americani, bineneles!
): n cazul femeilor, spre exemplu, gestul ncrucirii gleznelor (cum o fi i
cu poziia asta, nu prea este att de uor de neles pentru cei care tiu c picioarele
mai au, n afar de glezne, i femur i tibie i peroneu i niscaiva oscioare pe la
degete! - n.a.) nseamn exprimarea unei atitudini negative . Dup care
vine soluia salvatoare i original, constnd n propunerea de ameliorare a
acestui urt obicei: E util exersarea gesturilor i posturilor pozitive i
deschise, chiar dac par mai puin confortabile sau relaxante pentru corp (al cui
corp, rmne s mai vedem! n.a.) Imaginaia aceluiai autor merge att de
departe, nct limbajul trupului devine o sintagm cu prea multe implicaii
erotice (citez din memoria de la televizor, modelat de factorii decizionali
din cadrul Consiliului Naional al Audiovizualului: Acest program poate fi vizionat
de minori numai cu acordul prinilor!). Iar dac interlocutorul i
ncrucieaz minile, trebuie s presupui c ai spus ceva cu care respectivul nu
este de acord i deci ar fi lipsit de sens s continui pledoaria. Fcnd abstracie
de acurateea gramatical a exprimrilor utilizate, finalmente cred c este
preferabil s stm mpietrii i fr grai, pentru a nu mai lsa loc nici unei
suspiciuni asupra personalitii i temperamentului nostru!
Mai demotivant apare faptul c, aa cum experiena ne demonstreaz, din
ce n ce mai muli (ndeosebi) tineri emit, la adresa propriilor interlocutori, judeci
de valoare cel puin riscante: cum c acela este un om nchis, c cellalt nu
47 L. Baldrige - Codul manierelor n afaceri, Editura tiin i Tehnic - S.A., Bucureti, 1996; W. Bennis, B.
Nanus - Managing the Secrets of the Best Manager, Les Inter Editions, Paris, 1985, R. Fisher .a. - Succesul
n negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995; L. Giblin - Arta dezvoltrii relaiilor interumane, Editura
Curtea Veche Publishing, Bucureti, 2000; A. Pease Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1994;
t. Prutianu Negociere i analiz tranzacional, Editura Sagittarius, Iai, 1996; t Prutianu Manual de
negociere i comunicare n afaceri, Editura Polirom, Iai,2 000; etc.
48 Puterea
gestului, limbajul atitudinii revista Cosmopolitan, noiembrie 1999, p. 48 - 49
tie s comunice din picioare, n timp ce la este introvertit i incapabil s ne
neleag i aa mai departe! Asemenea idei se pot dovedi cel puin periculoase,
cu att mai mult, cu ct nu prea am vzut muli emiteni ai acestora ateni la
propriile exteriorizri nonverbale Sau, dimpotriv, exist riscul opusului: poi
ntlni veritabili roboi nonverbali, care se mic aidoma unor mainrii create
pentru a strni zmbetul sau chiar rsul! apeni (nu epeni, ci mai curnd
nepenii), cu pieptul i brbia nainte, cu ochii fici i pasul vioi i, de
asemenea, foarte hotri i afind un zmbet tip rnjet telenovelistic
68
(demotivant i dezarmant), unor asemenea personaje nu le mai lipsete (dar nu
ntotdeauna) dect ecusonul cu nscrisul (autentic! ) Nu facei ca mine!
Fa de aceste extrem de succinte consideraii caracteristice tot
complexului i incitantului domeniu al PNL, ne permitem s v sugerm s inei
cont de toate detaliile unui nonverbal ct mai sugestiv, atent reprodus dup cel al
interlocutorului pe care l avei. i de asemenea, s nu uitati, n nici un moment i
n orice conjunctur, c cel mai indicat este s fii dumneavoastr niv!...
Pentru c, finalmente i adaptarea limbajului nonverbal al fiecruia dintre
noi la cel al interlocutorului, este tot o dovad a supleei comportamentale pe care
o putem dovedi n demersul nostru ctre reuit.
Supleea comportamentului fiecruia dintre noi constituie, aadar,
condiia necesar a practicrii tehnicilor PNL. Cu ct vom ti i vom reui s ne
adaptm mai repede i mai bine contextului creat sau dat, cu att vom avea mai
multe anse de a ne atinge, cu maximum de eficien, obiectivele propuse.
4.8. Test de verificare a cunotinelor:
1. Programarea neurolingvistic permite oricrui ntreprinztor:
a) programarea activitii sale n decursul unei zile de lucru;
b) identificarea punctelor slabe (att ale sale, ct i ale interlocutorului);
c) identificarea canalului de comunicare dominant al interlocutorului su;
d) pregtirea discursurilor i, n general, a ntregului comportament care
urmeaz a fi adoptat;
e) evaluarea impactului pe care comportamentul nostru l genereaz
asupra interlocutorului.
2. Programarea neurolingvistic definete i opereaz cu sistemul/sistemele:
a) vizual, auditiv, kinestezic, olfactiv, gustativ;
b) nero-vegetativ;
c) sanguin, coleric, nervos, limfatic;
d) cerebral, afectiv, instinctiv;
e) circulator cerebral.
3. Dintre urmtoarele expresii, numai una denot canalul auditiv de comunicare al
interlocutorului, i anume:
a) a ne da seama de ;
b) la prima vedere ;
c) a face un tur de orizont;
d) a pune accentul pe ;
e) a administra.
4. Stabilirea unui raport eficient ntre interlocutori presupune:
a) adaptarea la comportamentul interlocutorului;
b) calibrarea comportamentului verbal i a celui nonverbal;
c) seducerea interlocutorului;
d) comunicarea cu interlocutorul;
e) nelegerea interlocutorului.
5. Cele mai uzuale distorsiuni ntlnite n demersul nostru ctre
(auto)modelarea
propriului comportament sunt:
a) nominalizrile, respectiv fenomenele lingvistice care transform un
proces ntr-un eveniment;
b) divinizrile, respectiv auto-atribuirea unor nsuiri supranaturale;
c) apelarea i utilizarea abuziv a relaiilor cauz - efect;
d) apelarea i utilizarea ntrebrilor nchise;
69
e) utilizarea tehnicilor de comunicare, n special, a ascultrii.
6. Programarea neurolingvistic poate fi:
a) o terapie comportamental;
b) o metodologie de schimbare rapid a comportamentului (att al nostru,
ct i al interlocutorului);
c) o metodologie de i pentru comunicare cu noi nine i cu semenii
notri;
d) un proces educativ;
e) un consum inutil de resurse, mai ales c cel mai important lucru eset s
ctigm bani!
7. Eficacitatea unei aciuni ntreprins de fiecare dintre noi n scopul unei ct mai
viabile (auto)transformri personale, profesionale i/sau organizaionale
depinde de aptitudinile individului n ceea ce privete:
a) capacitatea de a elabora bilanul situaiei sale actuale;
b) definirea obiectivului realizabil n urma transformrii;
c) transpunerea n practic a mijloacelor necesare transformrii;
d) impunerea termenelor de realizare a transformrii;
e) capacitatea de a se transpune n locul interlocutorului.
8. Un lucru esenial, pe care orice ntreprinztor trebuie s l nvee l constituie i
s:
a) tie s ctige, excluznd riscul de a pierde;
b) tie s i vnd, ct mai scump, pielea;
c) tie s aplice programarea neurolingvistic;
d) tie s supravieuiasc;
e) elimine, nc de la nceput, toi colaboratorii mai capabili dect el,
ntruct
acetia l-ar putea nela.
9. Legea celor 5 C presupune:
a) comunicarea i programarea neuroligvistic;
b) contactarea i cunoaterea clientului;
c) convingerea clientului i concluzionarea problemelor discutate
mpreun
cu acesta;
d) consolidarea relaiilor de afaceri cu clienii;
e) comunicarea global a unei ntreprinderi.
10. Pentru a realiza raporturi interpersonale eficiente se poate apela i la unele
dintre
urmtoarele metode:
a) analiza tranzacional;
b) programarea neurolingvistic;
c) analiza bioenergetic;
d) programarea liniar;
e) metode statistice.
11. Programarea neurolingvistic relev faptul c, nc de la natere, fiecare
individ
recurge la transpunerea n practic a unor comportamente, n vederea atingerii
scopurilor vizate.
a) adevrat;
b) fals.
70
12. Comunicarea se efectueaz numai prin intermediul cuvintelor i expresiilor.
a) adevrat;
b) fals.
13. Pentru a comunica trebuie s rspundem interlocutorului pe canalul acestuia,
n caz contrar riscnd un dialog al surzilor.
a) adevrat;
b) fals.
14. Orice comportament este orientat ctre adaptarea la mediul ambiental.
a) adevrat;
b) fals.
15. Pentru a stabili un raport eficace cu interlocutorul trebuie s penetrm, ct mai
sigur, zona de siguran a acestuia.
a) adevrat;
b) fals.
16. Calibrarea comportamentelor noastre verbale i nonverbale la dimensiunile
celor ale interlocutorului ne poate asigura o substanial cretere a
raporturilor
interpersonale.
a) adevrat;
b) fals.
17. Adaptabilitatea constituie att o condiie, ct i o rezultant a reuitei aplicrii
programrii neurolingvistice.
a) adevrat;
b) fals.
18. Orice comportament are sens att timp ct se studiaz contextul su
relaional.
a) adevrat;
b) fals.
19. Aplicnd empatia putem crea interlocutorului posibilitatea de a realiza o
modificare a propriului su punct de vedere n favoarea scopului comun
urmrit.
a) adevrat;
b) fals.
20. Orice stil de comunicare am avea, pentru a ajunge la rezultatele dorite, este
imperativ necesar s ne cunoatem propriul scop.
a) adevrat;
b) fals.
1 c, e; 2 a; 3 a; 4 a, b, d, e; 5 a, b, c; 6 a, b, c, d; 7 a, b, c, d, e;
8 b, c, d; 9 b, d; 10 a, b, c; 11 a; 12 b; 13 a; 14 a; 15 b; 16
a; 17 a; 18 a; 19 a; 20 a.
5.1. Noiune i obiective
5.2. Alegerea comportamentului; strile de spirit
5.3. Strile de spirit i rezolvarea problemelor
5.4. Controlul strilor de spirit
5.5. Contaminarea strilor de spirit
5.6. Rolul individului n relaiile cu mediul social
5.7. Mecanisme de influenare n relaiile interpersonale
5.7.1. Mecanisme de automanipulare
71
5.7.2. Mecanisme de manipulare a interlocutorului: jocuri
5.7.3. Comportamentele auto-restrictive: miniscenarii
5.8. Transformarea energiei pozitive n energie negativ:
elaborarea contractului personal
CAPITOLUL V
APLICAII ALE ANALIZEI
TRANZACIONALE N NEGOCIERI
Ne putem schimba, att de des, comportamentul i avem, uneori, atitudini
cel puin imprevizibile. De la bucurie i extaz, avem flexibilitatea de a trece, n
numai cteva secunde, la tristee i agonie, terminnd prin a ne plnge de
ostilitatea a tot ceea ce ne nconjoar!
Evoluia comportamentului nostru poate fi att de fluctuant, nct noi,
nine, ajungem n situaia de a ne pune ntrebarea: Oare chiar aa sunt eu?!
Toate aceste atitudini comportamentale, generate i dezvoltate de

stimulii provenii din mediul ambiental, pot fi "descompuse" i atent studiate prin
intermediul analizei tranzacionale (AT).
5.1. Noiune si obiective
Analiza tranzacional a fost pus la punct n anii 1950, n SUA, de ctre
profesorul doctor n psihologie Eric Berne i un grup restrns de psihologi i
terapeui, ca o teorie complet a personalitii individuale.
Pornind de la principalele comportamente observabile la om (manifestri,
cuvinte utilizate, exprimri etc.), Eric Berne a creat o teorie complementar
sensurilor tradiionale ale psihologiei.
Dup cum subliniaz unii specialiti49, demersul AT const n analizarea
comportamentelor, atitudinilor, exprimrilor i reaciilor psihice i emoionale prin
intermediul grilelor analitice (cum sunt, spre exemplu: starea de spirit; poziia de
via; jocurile; simbioza; etc.). Aceste concepte ne permit s adoptm, rapid i
facil, concluzii referitoare la alegerea comportamentului n diferite situaii
conjuncturale i s analizm rezultatele obinute.
AT s-a transformat, extrem de rapid, ntr-un domeniu mult cutat i studiat
de ntreprinztori (i nu numai), acetia reuind s stpneasc din ce n ce mai
mult regulile jocului n afaceri50.
Punctul forte al AT l constituie faptul c ea este un excelent mijloc de
analiz i aciune n cadrul comunicrii n afaceri. n acest context, subliniem faptul
c AT nu are rolul de a interpreta comportamentul individului n afaceri, ci i ofer
acestuia rspunsurile la ntrebrile pe care i le pune n legtur cu viitoarele
direcii de aciune.
49 E.
Berne, A. Cardon .a.
50 precizmc accesul la "tainele" AT este, n Occident, suficient de limitat, el fiind "apanajul" unui
segment restrns de ntreprinztori
Obiectivele AT constau n: a) identificarea i modelarea propriilor stri
de spirit ocazionate de relaiile de afaceri; b) crearea celor mai eficiente
mijloace de aciune n cadrul relaiilor interpersonale de afaceri.
Practic, scopul AT l constituie oferirea celor mai subtile mijloace pentru
a crea i stpni situaii conflictuale n raporturile cu partenerii.
72
Cine va cunoate i va ti cnd i cum s aplice principiile i tehnicile AT,
i va menine statutul de partener, fiindc va ti, practic, cum s reacioneze (n
cazul n care nu este, el nsui, declanatorul procedeului). Cine nu, se va lsa
avut i va fi o prad foarte uoar
5.2. Alegerea comportamentului; strile de spirit51
Ne schimbm, uneori, comportamentul ntr-o i cu o asemenea vitez,
nct un observator neinformat (sau neavizat) s-ar putea ntreba dac este vorba
despre una i aceeai persoan. Spre exemplu, s ne imaginm, un ef de serviciu
care, ntr-o singur zi, va aprea patronului sau directorului general ca eficace i
serviabil, multora dintre subordonai ca nervos i autoritar, n timp ce secretarei i se
va prea c "eful" este dezgustat i descurajat.
Conceptul de stare de spirit ncearc s dea o explicaie acestei formidabile
capaciti de care dispunem, de a ne schimba atitudinile comportamentale cu o
mare uurin, devenind dintr-un moment n altul personaliti total distincte.
Strile de spirit constituie sisteme de gndire, de emoii i de
comportamente legate de diferitele etape ale dezvoltrii unui individ sau chiar a
unui grup.
Starea de spirit Printe (P)
Starea de spirit Printe se refer la gndirea, emoiile i
comportamentele pe care orice persoan le-a nvat din surse exterioare propriei
personaliti, prioritar de la prinii si.
Ea este relevat, spre exemplu, de unele exprimri ca: Oamenii de valoare
trebuie s aib o diplom!; Nu trebuie s bei, s joci cri, s fumezi etc.!; "S
nu ai, niciodat, ncredere n patroni!"; etc.
Avnd caracter social i cultural, originea P este dat de modalitile n
care fiecare dintre noi am nregistrat sistemele de a gndi, inclusiv pe cele de
emoii i de comportamente sesizate la persoane importante cunoscute n
51 cf.
A. Cardon .a., Lanalyse transactionnelle, Les Editions dOrganisation, Paris, 1987, p. 23 -
59
perioadele copilriei i adolescenei, sisteme care se constituie n adevrate i
demne modele de urmat.
Aadar, cnd o persoan se afl n starea de spirit P, ea reproduce atitudini
i comportamente mprumutate de la figurile parentale care au marcat-o, n
trecutul mai mult sau mai puin ndeprtat: mam, tat, educator, profesor, patron
etc.
Starea de spirit P poate avea dou forme principale de manifestare,
respectiv:
Printele Normativ (PN) care, de regul, se exteriorizeaz prin atitudini
comportamentale restrictive, impunnd anumite norme de conduit i/sau, n
general, obligaii;
Printele Grijuliu (PG) care, uzual, se manifest ca protector, sftuitor i, n
general, ocrotitor i preocupat ca lucrurile s ias foarte bine, mai ales n
urma indicaiilor date de el.
PN se refer, prioritar, la judecile de valoare i la normele sociale.
Asemenea celorlalte stri de spirit, PN se poate manifesta fie pozitiv (impune
limite, drepturi i/sau obligaii i urmrete aplicarea acestora), fie negativ
(devalorizeaz, banalizeaz, constrnge i chiar reduce la tcere).
Comportamentul general al PN este prescriptor, dominator i protector, avnd,
concomitent, tendina de a emite judeci de valoare. Putem identifica rapid PN
dup o serie de atitudini fizice specifice, cum sunt: brae ncruciate; obraji supi;
73
sprncene ncruntate; cap inut "pe spate"; degetul arttor ntins; privire de sus
(eventual, pe deasupra ochelarilor). Vocea PN denot relativ stpnire de sine
i, de regul, poate fi: autoritar; indignat; critic; intimidant; tranant;
dezgustat; energic; nervoas; etc. Cuvintele prioritar utilizate sunt: bine;
disciplin; normal; important; ntotdeauna; responsabil; valori; prost; bun;
trebuie; etc. Expresiile verbale prioritar apelate de un PN sunt proverbele,
propoziiile i frazele tendenioase, sloganurile, maximele i citatele
moralizatoare. Monologurile interioare ale PN sunt: - n stare pozitiv: mi place
ca lucrurile s fie n perfect ordine, bine fcute, ca oamenii s se poarte aa cum
trebuie; Cred c orice firm trebuie s se concentreze, prioritar, asupra
profitului; - n stare negativ: Sunt considerat ca un persecutor i am impresia
c aa chiar i este!; Mi se spune c sunt mult prea sever i exigent; Uneori,
am impresia c sunt singurul om cinstit, demn i corect i m ntreb la ce mi
servete s fiu aa?. Principalele avantaje ale unui PN constau n faptul c o
persoan aflat n aceast stare de spirit transmite, de regul, elemente
valorizatoare ale propriei structuri socioprofesionale i, deci, favorizeaz integrarea
individului. Rspunsurile PN prezint marele avantaj c sunt, n general, nu numai
gndite, ci i gata preparate (prioritar se ntlnesc la clientul de tip atottiutor),
fiind majoritar admise. De asemenea, fiind asigurtoare i impunnd anumite
restricii i/sau limite, rspunsurile PN protejeaz de pericole. Ca dezavantaj,
menionm faptul c, dac este prea rigid i negativist, PN poate inhiba
exprimarea interlocutorului, cenzurndu-I creativitatea.
PG ne ofer att soluii (reete) la problemele cu care ne confruntm, ct
i o serie de modaliti concrete de asumare a responsabilitilor. Aflat n stare
pozitiv, PG din noi sftuiete, protejeaz, susine i i d acordul. Dimpotriv, un
PG negativ este neprotector, uneltitor i cu tendine vizibile spre a frna orice
tentativ de progres. n general, un PG este sritor (chiar mpotriva voinei
noastre! ), reconfortant i permanent n cutarea noului (pe care s ni-l
recomande! ). Gesturile sale sunt primitoare i de deschidere. Un adevrat PG
este, de asemenea, ncurajator (te bate pe umeri, pentru a-i da ncredere! ) i
are, aproape mereu, braele deschise i un surs care denot mult stpnire de sine.
Vocea PG este linititoare, cald i grijulie, reconfortant i protectoare i, nu
mai puin, mieroas i dulce. Cuvintele pe care le apeleaz, prioritar, un PG,
sunt: asigurat; protecie; sfat; ajutor; sprijin; aa; ncredere; foarte bine; etc. n
acelai timp, expresiile verbale apeleaz la proverbe, propoziii i fraze calde,
ncurajatoare i asigurtoare (spre exemplu: Dac ai nevoie, nu ezita s-mi
ceri sprijinul!; Te asigur c...; Nu te neliniti!; "M voi ocupa eu de asta!";
Este bine pentru tine!; Am ncredere n tine! ; etc. Aflat n stare pozitiv, PG
i formuleaz, de regul, urmtoarele monologuri interioare: mi place s m
ocup de alii; tiu c fac bine; Sunt att de util celorlali!; Este important
s fac aa... ; Trebuie s tii s-i ajui pe alii, cu devotament; etc. Un PG aflat
n stare negativ i va construi monologuri interioare supraevaluatoare, de genul:
Oamenii m trateaz de parc a fi salvatorul lor; Att acas, ct i la serviciu
adultul poate prea rece, fr sistem de valori i sentimente profunde. Dezvoltarea
sa interioar va fi lent i, drept consecin, A i va trebui mult timp pentru a
deveni capabil s direcioneze comportamentul altor persoane. PG const n
acordarea i chiar ncurajarea permisiunii de a face (ntreprinde) ceva, de a crede n
ceea ce faci. n sens contrar, dezavantajul PG este generat de faptul c poate
mpiedica dezvoltarea personalitii indivizilor cu care vine n contact. Prea mult
protecie poate genera inaciune, mai ales n situaiile n care este impus! i, nu
74
arareori, asumndu-i rol de salvator, PG risc s nu ajute ci, dimpotriv, s
nfunde personalitatea interlocutorilor, mai ales atunci cnd face dovada unei
generoziti neierttoare (este, ndeosebi, cazul mamelor ).
Starea de spirit Adult (A)
Starea de spirit Adult are o foarte mic legtur cu vrsta fiecruia
dintre noi52 i se refer, prioritar, la modul nostru de a gndi.
A din noi este orientat, prioritar, asupra realitii obiective i include toate
modalitile de tratare a informaiilor, faptelor, ideilor etc. Avnd o origine logic
i cultural, A se bazeaz pe fapte, idei, evidene sau chiar i pe lucruri probabile,
exprimrile i aciunile ntreprinse fiind rezultanta unor raionamente bine
structurate. n vederea enunrii corecte a faptelor, precizrii obiectivelor de atins,
adoptrii celor mai adecvate decizii i evalurii rezultatelor obinute, A primete,
nregistreaz i utilizeaz informaii att din mediul ambiental, ct i din partea
propriilor sale triri interioare53. Spre exemplu, formulrile tipice pentru starea de
spirit A pot fi: "Dac vnzrile vor avea ritmul actual, vom epuiza stocurile n
maximum o sptmn!; "Cred c ar fi mai oportun s transferm discuia
noastr pe un alt plan, superior". n mod evident, dac A va deine informaii
insuficiente i/sau chiar inexacte din mediul ambiental, el nu va putea fi capabil s
aprecieze, corect, realitatea exterioar. Aflat n stare pozitiv, A soluioneaz
probleme, prevznd i impulsionnd aciunile ntreprinse de ctre respectiva
persoan. Funcionarea deficitar sau exclusivist a A din noi, precum i/sau
nonfuncionarea sa pot fi considerate ca tot attea aspecte specifice unui A negativ.
Adeseori, spre exemplu, acest tip de A ia decizii fr s dispun de informaii
suficiente sau se pierde n detalii nesemnificative, cutnd prea multe informaii.
Din punct de vedere al comportamentului general, A se manifest, de regul,
neutru: ascult, reformuleaz, caut informaii obiective i pstreaz o anumit
"distan", pentru a nelege mai bine realitatea i/sau situaiile create. Prioritar,
atitudinile fizice sunt caracterizate printr-o inut dreapt i destins, A din noi
fiind deschis i foarte atent la toate informaiile parvenite din mediul ambiental.
Avnd A la control, vocea ne este egal, destins, neutr, afirmativ, calm,
ncreztoare i chiar dttoare de sperane, iar expresiile verbale utilizate sunt
foarte clare i concise, tehnice, informative i logice, avnd un coninut precis i
substanial (spre exemplu: neleg ce vrei s spunei! ; Dac neleg bine,
dorii s... ; Exist urmtoarele dou soluii... ; Pe scurt, ideea este s... ;
n acest caz, vom... ; etc). Cuvintele prioritar apelate sunt: ce; cnd; unde; cine?;
alternativ; posibilitate; relativ; da; nu; cred c; fapte; rezultate; obiective;
mijloace; exact; ipoteze; etc. Aflat n stare pozitiv, A i poate formula o serie de
monologuri interioare cum sunt, spre exemplu: "Am mare ncredere n mine";
Cnd m apuc de ceva, nu m las pn nu termin; Practic, n situaia dat, nu
este nici un mister; etc. n stare negativ i fr a fi n contact cu celelalte stri de
spirit, A se consider profund privat de bogia uman a personalitii i, drept
52personalitatea i autonomia Adultului din noi apar n jurul vrstei 10 - 12 ani i se vor dezvolta i perfeciona
tot restul vieii, n msura n care mediul ambiant le va stimula, ajuta i ncuraja.
53 subiectul
va fi dezvoltat n subcapitolul referitor la contaminarea strilor de spirit
urmare, devine exclusivist i matematic n tririle interioare: Degeaba m-am
frmntat!...; Am s le-art eu lor!...; Ct dreptate aveam cnd le-am spus
c, fr mine, nu se poate! ; etc. Dovedindu-se ca un veritabil agent de
transformare, A are capacitatea de a gestiona i integra potenialul celorlalte stri
de spirit. n schimb, n situaiile n care nu reuete s integreze nevoile P i pe cele
ale Copilului, A poate prea rece, fr sistem de valori i sentimente profunde.
75
Dezvoltarea sa interioar va fi diminuat i, drept consecin, A i va trebui mult
timp pentru a deveni capabil s direcioneze comportamentul altor persoane.
Starea de spirit Copil (C) se refer la simurile noastre i include
multitudinea de nevoi, senzaii i emoii ce apar, n mod natural, la orice
persoan. Spre exemplu: mi este team de ce se va ntmpla; "Mi-e cald ; etc.
Aceast stare de spirit conine, n majoritatea situaiilor, nregistrarea
experienelor trite de C i modalitile (emoiile i comportamentele) prin care el a
reacionat. C este prima dintre cele trei stri de spirit care se manifest la nivelul
fiecruia dintre noi. Ea dovedete, sub form de senzaii interne i/sau externe,
toate nevoile i dorinele manifestate de o persoan i le exprim ca sisteme de
comportamente (reflectate n gndiri i emoii). Pe de alt parte, comportamentul
C explic faptul c, nu arareori, suntem nclinai s acionm conform dorinelor i
plcerilor noastre; n alte cazuri, avem tendina de a ne feri de lucruri (fapte) care,
n anumite circumstane, ne-au creat reale neplceri i/sau chiar suferine.
"Recondiionarea" permanent a C sub guvernarea lui A constituie una dintre
cerinele fundamentale ale dezvoltrii personalitii umane. Precizm faptul c,
atunci cnd este n starea de C, fiecare dintre noi poate tri senzaii i/sau emoii
att prezente, ct i provenind din perioade trecute.
Avnd, prioritar, origine social i cultural (i, rar, biologic, numai n
cazul Copilului Spontan), starea de spirit Copil aparine domeniului sentimentelor
i poate avea urmtoarele trei forme principale de manifestare:
Copilul Adaptat (CA), care include reflexele noastre condiionate i, la
rndul su, se poate exterioriza n dou modaliti, astfel: Copil
Adaptat Supus (CAS) i Copil Adaptat Rebel (CAR)
Copilul Adaptat Supus (CAS) se bazeaz pe etichet, pe tiina de
a tri, pe condiionri i, mai ales, pe sentimente. n general, CAS din
noi reacioneaz cu supunere la propriile-i figuri parentale i la
normele instituionale impuse, innd cont, ntotdeauna, de prerile
altora. De asemenea, chiar dac se manifest ca fiind rezervat, CAS
respect, cu strictee, uzanele i normele comportamentale i este, n
acelai timp, ncntat de tot ceea ce i se spune. El privete, mereu, spre
interlocutor, ateptnd s sesizeze aprobarea acestuia pentru tot ceea ce
face. Dar mare atenie! Acesta este chiar comportamentul specific
elevilor i/sau studenilor, atunci cnd sunt ascultai sau examinai.
Vocea lor devine, instantaneu, dulceag, greu perceptibil,
respectuoas, rezonabil, mormit, plngtoare i ezitant
Cuvintele prioritar apelate de un CAS sunt: vinovat, ruine, timid,
emotiv, ncerc, asculttor etc., n timp ce expresiile sale verbale uzuale
abund n propoziii i/sau fraze anonime, de genul: Mi-ar plcea
s...; Avei dreptate!; Voi ncerca s...; V rog s m credei,
a putea s o fac, dar ; S facem astfel, nct s...!; etc.
Monologurile interioare apelate de CAS sunt caracteristice unor stri
negative (Nu este corect!; Nu trebuie s exagerez!; Nu servete
nimnui i la nimic s m afirm!; Alii tiu, mai bine ca mine, aa
c nu are nici un rost s ncerc!; Mai ru a strni valuri-valuri!;
Important este ca alii s se neleag, eu neputnd face mare lucru
n acest sens!; etc. Determinat s se integreze n automatismele
socioprofesionale cotidiene, CAS se poate dovedi un foarte bun
executant. n contrapartid, ca cert dezavantaj, excesul de supunere
(supuenia) poate conduce, adeseori, CAS la indecizie i (mare)
76
nelinite interioar;
Copilul Adaptat Rebel (CAR) se bazeaz pe reflexe condiionate i pe
sentimente, reacionnd mpotriva figurilor parentale i a instituiilor
i, n general, mpotriva normelor impuse propriei persoane. Un CAR
este, prioritar, un tip nonconformist Ia n considerare alte persoane
dar se revolt (poate merge pn la violen!) i ador s taie
cuvntul celor care i se adreseaz, ridicnd vocea i surznd maliios
(eventual, grosolan i ironic!). Este chiar tipul copilului obraznic,
care ncalc normele i legile nescrise ale bunei cuviine i are un
debit verbal rapid i, adeseori, incoerent. Vocea sa este profund,
puternic, violent, energic i rzbuntoare, exponent a unor cuvinte
care denot dezacordul total al utilizatorului lor (nu!; nencredere;
drept; ndrznete!; etc. Expresiile verbale la care apeleaz un CAR,
sunt permanent negativiste, acesta ncercnd s distrug totul (spre
exemplu: Nu avei dreptul!; N-avei dect s spunei ce vrei!;
Hai, s-o vd i pe-asta! ; Mai termin odat!; Nu putei s m
obligai!; O s vedei voi!; Nu vreau!). CAR reprezint o
socializare a Copilului Spontan i (n cazuri mai rare) a CAS, ca
reacie imediat fa de abuzurile de putere. n raporturile cu alte
persoane (mai ales cu cele aflate tot n starea de spirit C), CAR se
dovedete un bun protector, dar reacioneaz astfel nct s i asigure
propria securitate. Monologurile sale interioare sunt specifice strii
negative de manifestare: "ntotdeauna este la fel!"; Trebuie s m
feresc, pentru c toat lumea ncearc s m aib!; "Nu au dreptul
s fac aa ceva!"; "Este un abuz de putere"; O s le art c tiu s
m apr!;Dac alii se las manipulai, eu trebuie s reacionez i
s mpiedic asta!; etc. Cel mai mare dezavantaj prezentat de CAR
const n predispoziia sa ctre generarea tensiunilor (care, uneori, pot
ajunge chiar la violen! ) i a agitaiei care, nu o dat, se pot
ntoarce mpotriva propriei persoane! ;
Copilul Creator (CC) sau, cum mai este numit uzual, Micul Profesor",
include, de regul, intuiiile i ideile noastre magice (salvatoare).
Din punct de vedere al comportamentului general, CC este tipul
lunatic, absorbit de propriile-i vise, dar i observatorul prioritar
intuitiv, capabil s navigheze dup radar. Privirea sa este
strlucitoare, inteligent, activ i, uneori, chiar agitat. n multe
situaii, gsim CC stnd pe scaun i balansndu-se, sub imperiul
propriilor preocupri. Din dorina de a primi rspunsuri care s-i
confirme intuiiile sau presupunerile, CC pune ntrebri cu capul
nclinat i parc inndu-i respiraia Are o voce fermectoare,
sritoare n ajutor, cu variaii armonioase, investigatoare i, nu
arareori, manipulatoare (care denot suferina, capabil s ne
impresioneze n maniera Sracul de el! ). Cuvintele apelate
prioritar fac apel la intuiie, aranjamente i presupuneri, n timp ce
expresiile verbale se caracterizeaz prin punerea unor mari ntrebri
referitoare la evidene sau la subiecte tabu (spre exemplu: i
dac? ; Pentru ce s fac?... ; Arat-mi c este aa!; Am
ideea c ar trebui s... ; Intuiia mi spune c... ; etc. Dar mare
atenie! CC se bazeaz pe imaginaie, intuiii i manipularea
oamenilor! n acest context, el i urmrete scopul cu maxim
77
abilitate, manifestndu-se ca interesat sau nelinitit fa de anumite
probleme, amuzat sau indiferent fa de acestea. n stare pozitiv,
monologurile interioare ale CC sunt de genul: Mi-ar plcea s fac un
tur de orizont!; mi place s abordez noi persoane i noi probleme i
s vd ce se ascunde n ele!; ntotdeauna exist o mecherie sau un
truc pentru a iei din dificultate, n timp ce, n stare negativ, acestea
pot avea urmtorul gen de coninut: Simt c lucrurile sunt confuze!;
Fore oculte, manipulate de oamenii care m nconjoar m
mpiedic s fac ceea ce trebuie s fac!; M ntreb de ce, nc, nu
merge cum trebuie?!; n mod sigur, va veni i ziua n care voi fi, n
sfrit, apreciat!; etc. Remarcm faptul c, n relaiile interpersonale,
CC poate constitui, mai ales pentru A, un ghid i un exemplu preios.
nelege bine toate celelalte tipuri de C i le stimuleaz activitatea de
creaie i pe cea artistic. Ca principal dezavantaj al CC, remarcm
faptul c, adeseori, acesta este superficial i ntreine i perpetueaz
situaii ipotetice, idealuri magice i superstiii, antrenndu-i i pe
semenii si ntr-o atmosfer misterioas, apstoare;
Copilul Spontan (CS) are la baz nevoi fiziologice i biologice, senzaii
(plcere i suferin) i emoii (bucurie, for, nervi, tristee). El
include senzaiile i emoiile trite de fiecare dintre noi i se manifest
ca o persoan liber, natural, asemntoare unui mic copil. ine foarte
puin cont de constrngerile mediului social n care triete i i place
s se amuze, s nu aib stare, s exploateze i s creeze. CS are o
privire direct foarte expresiv i se exteriorizeaz fr a se jena sau a-i
psa de reaciile anturajului. Fcnd dovada debitului su verbal bogat,
chiar excitat, CS i triete, din plin, toate senzaiile, avnd o
voce nalt, liber, energic, spontan, fluctuant i neinhibat. l
vom auzi, frecvent, apelnd la expresii verbale caracteristice, care se
evideniaz printr-un limbaj simplu, onomatopeic i imitativ. Adeseori,
CS vorbete de unul singur (Ia uite-1 i pe sta!) i apeleaz la
imperative de genul: Hei!;Gata!; Nu ine! ; Ehee, ce-ar fi
dac !?... ; Oauuu! ; Haide!; O.K.!; etc. ntrezrind,
rapid, surse de plcere i/sau de suferin, CS este capabil s i
declaneze propriile-i emoii i sentimente, generate de situaiile
concrete manifestate n mediul nconjurtor. Principala limit a CS o
reprezint faptul c, uneori, acesta se poate manifesta ca un slbatic
sau l pot npdi lacrimile Iar sentimentalismul su l poate duce la
pierzanie!
5.3. Strile de spirit i rezolvarea problemelor
Experiena demonstreaz c nu este recomandabil, niciodat, s i vorbim
interlocutorului nostru despre problemele cu care ne confruntm, ci numai despre
soluiile pe care tocmai le identificm. Pentru c, nc odat, ne permitem s punem
ntrebarea extrem de simpl: pe cine intereseaz propriile noastre probleme?
n contextul acesta, precizm faptul c fiecare dintre cele trei stri de spirit
de baz se poate manifesta astfel, n vederea rezolvrii (soluionrii) problemelor54
cu care se confrunt:
Printele Normativ:
Este supraveghetorul legii i al propriilor sisteme de valori,
preocupndu-se de respectarea acestora, n cadrul unor limite i norme pe care i
78
face plcere s le impun. Dirijeaz alegerea soluiilor ctre punctele pe care le
consider ca fiind cele mai oportune i conforme cu propriile sale criterii valorice.
Aceast atitudine i soluiile impuse (sau implicate) pot fi structurante i
dinamizante, att pentru individ, ct i pentru grup. De asemenea, ele se pot dovedi
inadaptate situaiei de fapt (actuale), ceea ce este duntor, mai ales n cazul n care
sunt impuse cu autoritate i ceea ce nu se ncadreaz este rapid devalorizat,
banalizat.
Spre exemplu, pentru soluionarea problemelor cu care se confrunt, PN
poate folosi exprimri de genul:
ntotdeauna am procedat conform opiniei mele i am nregistrat, exclusiv, numai
succese. Iat de ce nu avei nici un motiv pentru a proceda altfel!;
Sunt absolut sigur de ceea ce avem de fcut aa c, dac voi avea nevoie de
punctul vostru de vedere, vi-l voi solicita!;
Avnd n vedere fondurile de care dispunem, nu putem proceda dect aa cum vam
mai spus!
Printele Grijuliu:
Valorizeaz persoana i i acord dreptul s greeasc. n esen,
ncurajeaz individul s acioneze cu bine, crendu-i un climat favorabil lucrului n
grup.
n acelai timp, dovedindu-se uneori prea asigurtor, PG poate ncuraja
att slbiciunea, ct i delsarea, dup cum poate scuza ineficiena, ceea ce,
finalmente, favorizeaz o atitudine prea indulgent i permisiv.
54 cf.
A. Cardon .a. op. cit., .p. 37
n esen, PG poate ncuraja sau descuraja, n funcie de persoan i
context.
n soluionarea problemelor cu care se confrunt, PG poate fi facil
identificat, dup tipologia formulrilor pe care le utilizeaz ca, spre exemplu:
Nu fii descurajat de eroarea comis pentru c, n orice caz, experiena
v va fi profitabil!;
Nu sunt chiar att de sigur c ai dreptate dar, hai, d-i drumul! Pentru
c, totui, am ncredere n tine!;
Da de unde! Ai stat toat ziulica la brfe i uete!....
Adultul:
Are, ca funcie permanent, pe cea de soluionare a problemelor (att pe
cele interne, specifice fiecrei persoane, ct i pe cele care pot aprea n relaiile
dintre o persoan i mediul ambiental n care aceasta i desfoar activitatea).
A emite ipoteze i evalueaz soluiile propuse (fiind pro sau contra
acestora), fr a emite judeci de valoare i/sau emoii exteriorizate. n acelai
context, A nu supraliciteaz importana nici unei persoane i, atunci cnd consider
oportun, decide.
Funcionalitatea A depinde de calitatea informaiilor de care dispune.
Perfecionarea A este permanent posibil, dar ea implic rbdare i o
munc titanic , n care capcanele succeselor iluzorii apar destul de des.
n general, ritmul alert al vieii impune A s fac apel la soluiile propuse
de celelalte stri de spirit: principiile PN + ; reetele PG + ; automatismele CA +
; emoiile CS + ; intuiiile CC. ntrebarea este dac A dispune de suficient energie
pentru a putea cumula seria precedent i a pstra controlul situaiei. Cnd
reuete, nseamn c este puternic. Evident, cunoscnd toate tainele analizei
tranzacionale, cu siguran c v vei impune i dumneavoastr acest lucru!
Copilul Adaptat:
79
Rspunde problemelor cu care se confrunt apelnd, de regul, la
modelele (mai mult sau mai puin) prestabilite, a cror eficacitate conteaz mai
puin n raport cu autoritatea parental (de unde i tipurile de CAR i CAS). Ca
autoritate parental, cea mai important pentru CA este cea a PN, ntruct acesta
este Printele care i genereaz, de regul, starea de supunere sau de rebeliune.
Aadar, ca regul general, comportamentele CA sunt specifice
persoanelor care i exteriorizeaz sentimentele n caz de reuit sau de eec. Cu
totul excepional, n situaii neobinuite, CA va fi, poate, inhibat de constrngeri i
ezitant.
Printre exprimrile tipice CA, amintim:
Deci, ce vrei s facei? Nu v dai seama c, prin aceasta, nu vei putea
schimba nimic? ;
Deoarece nu sunt sigur de rezultat, prefer s m opresc aici! ;
Am fcut bine c am procedat aa, pentru c am evitat orice neplcere!.
Copilul Creator:
Ocup un loc important (adeseori, chiar decisiv) n soluionarea
problemelor, mai ales n situaiile n care A este absent.
Calitatea observrilor sale n domeniul relaiilor interpersonale (efectuate
n propriul mediu familial) i permite s inventeze, de regul cu mult succes,
soluia cea mai elegant i rapid.
n schimb, dispune de un raionament mai puin elaborat i, drept
urmare, exist riscul suficient de mare ca el s adopte soluii geniale, simpliste i
irealiste.
Prin urmare, este recomandabil ca intuiiile CC s fie lmurite (clarificate)
de ctre A. n aceste situaii, CC devine un fel de cobai sau, cel mult, creatorul de
idei att de folositor pentru A!... i, n mod sigur, A va ti cum s profite!
Iat, n continuare, cteva exemple de exprimri la care CC apeleaz n
soluionarea problemelor cu care se confrunt:
Sunt sigur c, deaici, va izbucni scandalul! Ia uit-te la asta!;
n sfrit, sunt sigur c m aflu pe drumul cel bun!;
Poate ar fi bine s ne bazm pe... , deoarece o s in ! .
Copilul Spontan:
Ignor prezena problemelor i, de fapt, las impresia c, pentru el, nu
exist nici o problem. (De cte ori nu afirmm aceasta!?...).
Aflat n starea de spirit CS, orice persoan poate spune vrute i nevrute
i, cnd plcerea sau suferina sunt prea intense, i exteriorizeaz puternic (uneori,
chiar brutal), emoiile. Drept consecin, senzaiile i/sau percepiile vor fi extrem
de fine i bogate n informaii utile pentru CC i A.
Sinteza exprimrilor utilizate de CS poate fi redat prin cteva exemple,
ca:
- Nici o problem! ;
- Este extrem de simplu! ;
- Ce banal! !.
Concluzionnd, specialitii apreciaz c, pentru a putea soluiona
problemele cu care ne confruntm, pornind de la starea de spirit care ne domin
la un moment dat, este recomandabil a se apela la urmtoarea gril:
Se formuleaz problema n maniera: Cum s fac pentru a...?;
Se rspunde la ntrebrile:
P: Eu sunt cel care trebuie s rezolve problema? Este rspunderea
80
mea? Dac nu, cine trebuie s o rezolve?. n context,
menionm faptul c, adeseori, exist cadre de conducere
suprancrcate cu probleme care fie c nu intr n
responsabilitatea lor, fie c nu le privesc, dar pe care le
abordeaz din plcerea de a-i simi autoritatea! i,
atenie maxim, deoarece aceste probleme i mpiedic pe
respectivii s finalizeze eficient propriile sarcini i/sau
responsabiliti! Aadar, fii (foarte) selectivi! ;
A: Dispun de toate mijloacele (tehnice, umane, financiare etc.) i
informaiile necesare pentru a rezolva aceast problem?
Dac nu, cum le-a putea dobndi?;
C: Am chef ca problema cu care m confrunt s fie rezolvat? Dac
nu, ce trebuie s fac pentru a-mi veni pofta?. Ne permitem
s amintim faptul c peste 50% din energia i motivaia
oricruia dintre noi se afl n propriul C. Iar aceast ultim
ntrebare poate fi cea mai important pentru a gsi o soluie
eficace;
Se rspunde la ntrebarea: Cum a putea s mpiedic soluionarea unei
probleme cu care m confrunt?. Astfel, putem verifica, a contrario,
faptul c apelm la C pentru a rezolva problema. i, de aici, poate
aprea scnteia salvatoare. Pentru c, n ultim instan, chiar dac
avem chef s facem ceva, un sabotaj subtil al C din noi poate fi de
natur s distrug totul (ca, spre exemplu, ntrzierea la o ntlnire de
afaceri, strecurarea unor erori gramaticale i/sau de alt natur ntr-o
scrisoare expediat unui client foarte exigent etc.);
Se adopt starea de spirit A, prelund energiile P i C, activate n etapele
premergtoare, chiar dac, aparent, acestea au tendina de a contra sau
de a paraliza aciunea de soluionare a respectivei probleme.
5.4. Controlul strilor de spirit
ntreprinztorii foarte bine pregtii tiu, i experiena a probat aceasta, c
o stare de spirit o poate masca sau ascunde pe alta55. i cum, n general, ei tiu s
joace, adeseori perfect, este extrem de dificil s determini cu certitudine starea de
spirit n funcie de modul n care se exprim o persoan. n mod categoric, dac o
vom putea identifica, serviciul va fi de partea noastr!...
Spre exemplu, unui ef care pedepsete (este cazul P) un subordonat ntr-o
manier violent, i poate fi fric (i, acum, el se manifest ca un C) de patron n
cazul n care acesta i-a cerut s treac prin biroul su. ntr-un alt exemplu, cineva
care v mpinge s v rzvrtii mpotriva cuiva sau a ceva (cazul CAR) o face,
probabil, fiindc lui i este fric s recurg la aceasta (cazul CAS).
Mai buna sau mai dificila funcionare a strilor de spirit ce domin o
persoan depinde, n mod esenial, de faptul c fiecare stare poate ndeplini dou
funcii: una de direcionare i control i alta, de aciune i exprimare.
n fapt, starea aflat la control determin aciunea sau exprimarea
celorlalte. Iat de ce trebuie s avem (sau s ne crem) posibilitatea de a observa o
anumit persoan ntr-un interval mai mare de timp, astfel nct s i putem repera
tendina general a comportamentului.
Dac, spre exemplu, la control se afl A, aciunile respectivei persoane tind s i
confere acesteia mult stpnire de sine i s i asigure cele mai bune condiii de
supravieuire i dezvoltare. Comportamentul acestei persoane este, n ansamblul su,
stabil, deoarece aceasta tie s recunoasc i s integreze emoiile C i judecile de
81
valoare ale P. Sau, altfel spus, A aflat la control se poate exprima prin el nsui, prin P
sau prin C:
Fig. 4: Adultul la control
Dac la control se va afla P, aciunile respectivei persoane tind, prioritar,
s promoveze i/sau s apere valorile, fcnd aceasta n detrimentul propriei
55 cf. A. Cardon .a. op. cit., p. 38 -39
A se poate
exprima prin
el nsui,
iP
supravieuiri (dezvoltri) sau mpotriva dorinei celor pentru binele crora pretinde
c acioneaz.
Comportamentul acestei persoane este, n aparen, relativ stabil, dar poate
ceda, chiar destul de repede, locul unor crize emoionale intense, n general
ascunse, cci controlul P implic, ntotdeauna, o anumit refulare a nevoilor i
dorinelor C:
Fig. 5: Printele la control
Avnd propriul C la control, o persoan este nu numai jucria, ci i
victima propriilor emoii i senzaii.
Comportamentul su se va dovedi a fi extrem de instabil, profund
emoional i va denota luarea prea puin n considerare a realitii (cu excepia unor
mici perioade). Securitatea fizic, economic i/sau social a unei asemenea
persoane este permanent ameninat, deoarece controlul C implic, ntotdeauna, o
anumit excludere a A i P:
Fig. 6: Copilul la control
n fine, la ntrebarea: Cum s punem (s aducem) A din noi la
control?, rspunsul este urmtorul: Aducerea A la control se poate realiza prin
soluionarea rspunsurilor la (deja) problemele de genul: Care mi este, de fapt,
obiectivul?; Ce vreau?; Ce decid?.
5.5. Contaminarea, excluderea i ncadrarea strilor de spirit56
56 cf. A. Cardon .a. op. cit., p. 39 - 40
P se poate
exprima prin
A, prin el
i
C se poate
exprima prin
el nsui,
prin A sau
Singura stare de spirit care poate fi contaminat este cea de A. Astfel, A
din noi este, ntotdeauna, mai mult sau mai puin, contaminat de P i/sau de ctre
C.
Contaminarea A de ctre P are loc atunci cnd persoana ine
(respectiv, actualizeaz i verific) pentru A, prin intermediul P, o informaie
eronat provenit de la P. O astfel de contaminare constituie o prejudecat i
poate fi exprimat dup cum urmeaz:
Fig. 7: Prejudecat sau contaminarea A de ctre P
Contaminarea A de ctre C se produce n momentele n care o persoan
ine, pentru A, o informaie care provine, de fapt, de la C. Este vorba, n general,
82
despre o senzaie imprecis, cu o foarte puternic ncrctur emoional. O
asemenea contaminare constituie o iluzie i poate fi redat conform schemei din
fig. 8:
Fig. 8: Iluzia contaminrii A de ctre C
Originea contaminrilor poate fi exprimat astfel: P i A constituie
adaptri socioculturale create de ctre C, cu scopul de a putea supravieui. C i ia,
din mediul ambiant, energia necesar vieii persoanei i, apoi, o investete (sau
nu), parial, n P i n A. Dac A este prea puin investit, nu poate efectua
a) "Femeile nu tiu s conduc! De altfel, cte
femei, cadre de conducere cunoatei?";
b) "Diplomele nu sunt suficiente! Dovada: muli
absolveni devin omeri!"
a) "Astzi este ziua mea norocoas i nimic nu
m poate mpiedica s ctig !;
b) "Este imposibil, toat lumea m vrea!";
c) "Sunt indispensabil i nimic nu se va putea
f f i ! "
ntregul travaliu necesar descifrrii i las n umbr numeroase zone, fr a
avea posibilitatea de a efectua verificrile de rigoare.
Excluderea unei stri de spirit are loc n cazurile n care respectiva stare
nu a fost deloc sau a fost foarte puin investit (utilizat) de o persoan.
Uneori pot fi excluse chiar i dou stri de spirit, ceea ce face ca o
persoan s nu funcioneze dect n stadiul de:
P (PN sau PG), atunci cnd individul se manifest doar ca povuitor i
predicator;
A, n situaia n care individul nu este dect o main , un robot i/sau
un ordinator;
C, atunci cnd individul este, complet, deconectat (rupt) de realitate.
Dac individul reuete s aduc la control A, el poate utiliza, cu maximum
de eficien, toate cele trei stri de spirit.
5.6. Rolul individului n relaiile cu mediul social
Fiecare dintre noi are de jucat, n viaa cotidian, roluri mai mult sau mai puin
plcute. Aadar, suntem, ntr-o mai mic sau mai mare msur, actori ai propriei viei.
Printre instrumentele propuse de AT, noiunea de rol este, fr ndoial,
una dintre cele mai bogate n semnificaii. Astfel, rolul pe care l avem de jucat
trebuie perfect neles, logica sa intern permindu-ne modularea (adaptarea)
propriului comportament la fiecare situaie.
Viaa demonstreaz c fiecare dintre noi triete patru roluri, adic patru
poziii de via fundamentale, respectiv modaliti de a vedea relaiile cu alte
persoane (sau fapte, lucruri, ntmplri etc.).
Aceste patru roluri au, fiecare, cte doi poli, ce pot fi percepui fie
pozitiv (+), fie negativ ().
Alain Cardon57 a propus reprezentarea acestor roluri sub forma unui
tablou denumit O.K.-ul poziiilor de via (fig.9), pornind de la realitatea c, n
relaiile stabilite ntre ei, interlocutorii se pot afla ntr-una din situaiile urmtoare:
57 A.Cardon
.a. - LAnalyse Transactionnelle, Les Editions dOrganisation, Paris, 1987, p.75
Fig. 9: O.K-ul poziiilor de via
Pe baza acestui tablou, se pot descrie patru stiluri de relaii ntre
persoanele care se afl fa n fa la o negociere, caracteristicile fiecrui rol,
astfel:
a) EU +, TU +
83
Aceasta este situaia cea mai favorabil i, n acelai timp, favorizant. n
cadrul ei, persoana devine contient de propriile responsabiliti i, n consecin,
acioneaz ntr-o manier realist i constructiv. Ambii interlocutori au ncredere
n propriile capaciti i triesc sentimente de prietenie, unitate, for i acord fa
de propriul eu i de mediul ambiental. Starea de spirit a fiecrei persoane o
stimuleaz pe aceasta s i actualizeze i realizeze propriul potenial, determinndo
s triasc, cu pasiune, toate senzaiile, emoiile, ideile i valorile percepute. n
acelai timp, interlocutorii sunt coreci att cu ei nii, ct i ntre ei, acionnd
activ, productiv i cu maxim eficien;
b) EU , TU +
Este o soluie tears, palid, de suprafa i de complezen.
Persoana aflat n rolul EU caut, cu orice pre, s se fac iubit, plcut i/sau
EU +, TU -
Eu m supraevaluez i te
devalorizez
Ex: "Este greeala ta! Eu sunt cel
mai bun, aa c te-am nvins!"
Sentimente: EU te dispreuiesc,
IE i este team.
EU +, TU +
Eu m accept i te accept i pe tine
Ex.: "Care este problema? Haide
s o rezolvm mpreun!"
Sentimente: emoii spontane
(bucurie, dorin, ataament,
tristee, team de ambele pri etc.)
EU -, TU -
M devalorizez i te devalorizez
Ex.: "Este vina noastr! Nu suntem
buni de nimic!"
Sentimente: depresiune sau
disperare, pentru ambii indivizi.
EU -, TU +
M devalorizez i te supraevaluez
Ex.: "Eu sunt vinovat i este clar c
eti cel mai bun!"
Sentimente: mi este ruine i am
admiraie fa de tine.
Eu sunt
O.K.
TU nu
eti O.K.
TU
eti O.K.
Eu nu sunt
O.K.
agreat de alii. Reflecia interioar este: A fi ++, dac...! i mi lipsete att de
84
puin!.... Se supune altora i depinde de acetia. Afeciunea sa nu este gratuit,
deoarece respectiva persoan i cultiv (mergnd chiar pn la exagerare)
sentimentele de neputin i profund suferin, poznd, permanent, n victim (a
soartei i, mai ales, a rutii semenilor si! ). Sentimentele ce domin rolul EU
sunt de net inferioritate, nestpnire de sine, depresie, stupiditate, chiar
sinucidere. n acelai timp, cel aflat n EU admir mndria i agresivitatea
altora i simte nevoia de a fi ajutat (nevoie pe care nu ezit s i-o exprime). Nu
suport s fie singur i interpreteaz viaa n termeni de iubire. Fragil din punct de
vedere psihologic, cade cu uurin n melancolie, dar i n plasa altor
persoane;
c) EU +, TU
Este situaia n care rolul EU + se exteriorizeaz ca expansiv i
dominator. Se identific uor cu mreia i gloria, cutnd originalitatea,
perfeciunea i/sau chiar revana fa de cei care, n alte situaii (similare sau nu), iau
fost superiori. Este extrem de susceptibil la critici i, atunci cnd acestea i se
adreseaz, devine agresiv. n acelai timp, nu suport s fie fr nici o valoare,
dup cum nu admite c poate grei; i lipsete consideraia fa de semeni,
devalorizndu-i i/sau neavnd ncredere n ei. Interpretnd viaa n termeni de
putere, este dinamic, dar insensibil, prezentndu-se de pe poziia unui Persecutor58
sau, dimpotriv, de pe cea a unui Salvator;
d) EU , TU
Este situaia cea mai trist, a crei soluii o constituie abandonarea luptei
i resemnarea. Individul se situeaz pe poziia de spectator pasiv, neimpresionndu-
1 i neatrgndu-1 nimeni i nimic. Adeseori, se manifest ngduitor fa de
propriile-i slbiciuni, las totul pe mine i/sau uit extrem de uor. Prefer s nu
cear nimic, dect s fie refuzat, d dovad de aversiune fa de schimbri i nu
este exclus s mnnce i s bea mult (din lipsa altor preocupri! ). n acelai
timp, este incapabil s fie fericit i este distant, evitnd inconvenientele specifice
propriei hipersensibiliti i neangajndu-se niciodat. Este neproductiv, distructiv
i chiar autodistructiv.
Rolurile, ca i alte concepte cu care opereaz AT, constituie un mijloc,
un instrument de gndire i nu au pretenia de a descrie un adevr. Prin urmare,
rolul se justific n funcie de utilitatea pe care o are ca model de interpretare i
aciune asupra realitii din mediul ambiental.
n acest context, este foarte util i chiar interesant s presupunem c marea
majoritate a oamenilor nu triesc un singur rol, ci au poziii dominante, pe care le
58 asupra
noiunii de rol al Persecutorului, Salvatorului i Victimei vom reveni
abandoneaz n funcie de situaii, de persoanele vizate i/sau de gradul de urgen
a aciunilor ntreprinse.
Spre exemplu, un funcionar va putea, la birou, s se situeze n rolul +,
autoestimndu-se ca fiind puin (sau deloc) competent fa de eful su, pe care l
admir i cruia i se supune. Dar odat revenit acas, va putea compensa aceast
devalorizare tiranizndu-i, pur i simplu, familia i trecnd n rolul + . ntr-o
situaie mai fericit, aflndu-se alturi de prieteni, se va putea situa pe poziia de
egalitate i amiciie implicat de + +. n fine, dac va cdea n planul refleciei
generale, se va considera un ratat ntr-o societate nedreapt i n plin
putrefacie...
5.7. Mecanisme de influenare n relaiile interpersonale
De foarte multe ori afirmm sau auzim exprimri de genul: M-au
manipulat i de data asta! ; "Cum de i lsai s v manipuleze n halul sta?";
85
"Ce tupeu au tia de la Vrei s fii miliardar?: s iei banii omului fr ca acesta
s-i dea seama! " etc. n fiecare dintre situaiile prezentate, un cuvnt (i nu
numai) este la mod: manipularea. Oare chiar este posibil aa ceva? Chiar att de
facil s fie apelarea unor metode i tehnici de influenare n relaiile
interpersonale? Rmne s ne convingem
5.7.1. Mecanisme de automanipulare
Dintre mecanismele de automanipulare ne vom opri la dou, apreciate de
specialiti59 ca fiind eseniale: rachetele i coleciile de timbre:
a) Rachetele
Omul este, indubitabil, fiina cea mai nemulumit de i prin propria
existen. Spre exemplu, de cte ori nu se d dreptate persoanelor, iar acestea i
manifest, mai mult sau mai puin vdit i rapid, (marea) nemulumire? Sau, de
cte ori nu auzim nemulumirile, adresate efilor (i nu numai lor) de cei crora,
dei li s-a mrit salariul, nu sunt satisfcui?
n general, orict de multe concesii am face, acestea vor fi, ntotdeauna,
considerate ca insuficiente, iar beneficiarii lor vor cere tot mai mult. n aceste
cazuri suntem, fr s ne dm seama, n contact cu rachetele respectivelor
persoane.
59 E.Berne - Que dites-vous aprs avoir dit bonjour?, Les Editions Tchou, Paris, 1993, p. 319
n AT, racheta reprezint substituirea exprimrii unui sentiment
i/sau a unei emoii, profunde i autentice, prin exprimarea unui alt sentiment
i/sau emoii, mai acceptabil din punct de vedere social.
Originea unei rachete poate fi cutat n timp: CA foarte tnr, pe de o
parte, i CS din adult, pe de alt parte, se pot exprima fr a ine cont de alte
persoane si strile lor de spirit.
Adaptarea se poate produce, ns, destul de repede, n funcie de
capacitatea comprehensiv a fiecrui individ. Spre exemplu, cnd cineva este foarte
nervos, i se spune, mai degrab din complezen, c starea sa este cauzat de
oboseal. n acest caz, comportamentul autorizat este manifestarea oboselii, iar
sentimentul sau emoia interzis o constituie nervozitatea. i, aceeai persoan, 40-
45 ani mai trziu, fiind contrariat, s presupunem, de o decizie a efului su, va
exterioriza respectivul sentiment ca oboseal i nu ca stare nervoas, fiind mai
degrab tentat s lase lucrurile s mearg de la sine
Pentru a nelege mai bine modul de funcionare a rachetelor, s lum n
considerare un exemplu mai complex: ase persoane, aflate ntr-o situaie identic,
dovedesc sentimente sau emoii diferite. Presupunem c toate cele ase persoane se
afl, ntr-un vagon de metrou, supraaglomerat n orele de vrf:
persoana 1 se simte trist n faa acestei veritabile nebunii i abia
ateapt s coboare;
persoana a 2-a triete sentimentul de team c nu va putea cobor la staia
dorit;
persoana a 3-a este fericit c, apelnd, din nou, la metrou, a reuit s evite
aglomeraia autovehiculelor de pe strad i, n plus, are posibilitatea de
a ajunge mai repede la destinaie;
persoana a 4-a se simte ataat de toi ceilali cltori, cu care mparte
aceleai necazuri i griji;
persoana a 5-a este pe punctul de a face o criz de nervi din cauza tuturor
celorlali cltori care, parc, au ceva anume, cu ea i numai cu ea,
mbrncind-o i presnd-o n permanen;
persoana a 6-a este, deja, ntr-o stare profund coleric, profernd cele mai
86
variate i complexe injurii la adresa R.A.T.B. i a guvernanilor, care
fac, nc odat, dovada lipsa de respect pentru cetenii de rnd
Se poate facil sesiza c acest sistem de deghizare a emoiilor, nscut ca o
adaptare la mediul originar (familial), antreneaz, adeseori, o inadaptare ulterioar.
Din acele momente, persoana este constrns s i manipuleze, efectiv, propriul
mediu ambiental, pentru ca acesta s rspund, ct mai satisfctor, emoiilor sale
deghizate. Dac aciunea reuete, respectiva persoana va putea continua s i
exprime, cu regularitate, sentimentele reale n forma lor deghizat i s i menin
propriul cadru de referin simbiotic.
Acest tip comportamental este, adeseori, comparat cu cel al mafioilor
care ofer, comercianilor, n schimbul unor sume deloc de neglijat,
binecuvntarea i protecia lor parental
Aadar, n accepiunea AT, rachetele sunt comportamente deghizate
prin intermediul crora o persoan sau un grup urmrete a se face recunoscut.
Iar aceste comportamente sunt, la rndul lor, cazuri particulare ale mecanismului
general de adaptare a persoanei (grupului) la mediul ambiental.
"Rachetele" constau, practic, n deghizarea unuia dintre aceste rspunsuri
prin intermediul altuia, ntr-o manier distructiv, realmente i profund
devalorizant i demobilizatoare pentru persoane.
Astfel, n cazul Persecutorului, dispreul i starea coleric se constituie n
forme concrete de deghizare a fricii, dup cum, adeseori, reflecia servete la
evitarea aciunii i nicidecum pentru a preciza elemente superioare de eficien.
De asemenea, precizm faptul c, dac n cazurile normale, nlocuirea
unuia dintre aceste rspunsuri cu altul poate conduce la adaptarea pozitiv a
persoanei la mediu, n cazul "rachetei" mecanismul va fi prioritar utilizat pentru a
deghiza rspunsul iniial i, drept urmare, nu va face posibil reala soluionare a
problemei (problemelor) aprute.
n final, adugm faptul c "rachetele" utilizeaz, n foarte multe situaii,
un veritabil antaj afectiv, ceea ce sugereaz ideea (evident, profund fals) c
numai interlocutorul este cel responsabil de propriile noastre sentimente, la fel cum
i noi suntem rspunztori de ale sale!...
Din practic a reieit faptul c, printre cele mai eficace posibiliti de a
evita "rachetele", se nscriu:
asumarea responsabilitii asupra propriilor emoii sau aciuni ntreprinse
(spre exemplu: "M-am enervat", nu "M-a enervat"; "Eu am comis
aceast greeal", nu "El m-a determinat s greesc" etc.);
refuzul de a ne asuma responsabilitatea emoiilor i aciunilor ntreprinse
de alte persoane (spre exemplu: "i este team", nu "L-am determinat
s i fie team").
b) Coleciile de timbre
n AT, coleciile de timbre constituie un sistem de acumulare a
emoiilor pn la acel punct psihologic n care simim c situaia devine
insuportabil i, n consecin, ne vom impune s adoptm o alt atitudine fa
de aceasta.
Spre exemplu, n situaiile n care afirmm (sau gndim): "Asta este
pictura care a umplut paharul!"; "Hai c astai prea de tot! "; "Ai pus paie
pe foc! "; "Te-am luat n colimator! "; "Bineee ! "; etc., nu este vorba dect
despre rezultanta acumulrii unor emoii "interzise" pn la limita maxim
admisibil pentru noi nine, dincolo de care urmeaz s adoptm o alt atitudine
87
i, implicit, un alt comportament.
Foarte apropiate de automanipulare prin "rachete", aceste stri sunt
denumite "colecii de timbre" deoarece se aseamn cu un "clasor n care avem
aceleai timbre, n numeroase exemplare, fapt care ne creeaz un sentiment de
suprasaturaie 60.
A-i satisface nevoile ntr-o manier deghizat ("racheta") nu este dect o
modalitate de a ntreine o interdicie generat printr-o "colecia de timbre" i de a
continua refularea respectivei emoii interzise. Pentru un individ, acest proces
const n acumularea suficient a unor emoii refulate i, apoi, n exprimarea
respectivei stri fr un sentiment de culpabilitate. Spre exemplu, dup cinci ani de
umiline ndurate n tcere (i de nervi acumulai), un salariat i d demisia
trntind cu putere ua biroului efului su... Acelai moment, profund tensionat i
tensionant, de rbufnire a propriilor nervi, l poate genera i un ef care, dup o
perioad de serioase i chiar cumplite dificulti financiare cu care s-a confruntat
firma sa, recurge la o curenie total n rndul propriului personal...
Diferitele stri comportamentale implicate de coleciile de timbre au la
baz cteva principii (uneori, chiar amuzante), cum sunt:
un individ poate coleciona fie numai un singur timbru (spre exemplu,
o accentuat stare nervoas i de nelinite), fie ntreaga tipologie a
acestora (stri nervoase, ruine, team etc.);
anumite persoane fabric mai multe exemplare de timbre, din toate
domeniile (timbre variate), n timp ce altele se rezum doar la
modificarea valorilor aferente aceluiai timbru;
ca i n cazul colecionarilor, anumitor indivizi le place s i etaleze
ntreaga proprie colecie de timbre, pe cnd alii o in bine ascuns
(interiorizndu-i, cu maxim ambiie, sentimentele i strile
emoionale);
exist, de asemenea, colecii comune exclusive ca, spre exemplu, cele de
plngeri (reprouri) care aparin, de regul, aceleiai persoane i sunt
ndreptate, mai mult sau mai puin periodic, mpotriva efului ierarhic;
60 A.Cardon
.a. - op.cit., p.99
uneori, ntlnim persoane care i-au creat un (plcut) obicei de a-i ajuta pe
alii, fiind dispuse ca, oricnd, s adauge propriul timbru n
colecia acestora (spre exemplu, persoanele care i ndeamn, cu
mult aplomb, anumii prieteni sau cunoscui: Hai, doar nu o s te lai
aa, cu una cu dou!... Pe el!...);
anumite persoane regsesc, din cnd n cnd, un vechi album uitat n
timp, pe care l reiau cu un interes aparte i parc total nou ;
anumite persoane nu mai au nevoie s i alctuiasc propria colecie,
deoarece o motenesc, deja, pe cea a familiei, prietenilor i/sau chiar a
colegilor... ;
anumite persoane, dup ce au rbufnit i, astfel, i-au fcut plinul, i
pstreaz, colecia n sperana de a se mai rzbuna, mcar o dat... ;
etc.
Fr a fi exhaustivi, precizm c aceste cteva principii v propun o baz
de reflecie aplicabil n viaa cotidian i, de ce nu, cteva mijloace eficiente de
aciune.
n final relevm c, pentru a nu ne lsa prini n plasa propriilor
colecii de timbre negative, este recomandabil s:
fim foarte ateni i precaui la tot ceea ce bunul sim al fiecruia dintre noi
88
ne mpiedic s exteriorizm;
fim contieni de coleciile care sunt pe cale de a refula i s le lichidm
pictur cu pictur, ntr-un mediu ambiental sigur (spre exemplu,
prin dezvoltarea propriei personaliti);
tim cum i cnd s ne acordm, la intervale de timp regulate, diferitele
supape de autosecuritate de care avem atta nevoie;
cutm modalitile cele mai ingenioase, sigure i profitabile de a obine
stimulentele de care avem nevoie (mai precis, s tim s cultivm i
s dezvoltm propriul repertoriu de comportamente, senzaii, emoii
etc.);
tim s ne exteriorizm resentimentele fr a ne impune termene fixe i/sau
stocuri (evident, numai atunci cnd contextul o permite! ).
5.7.2. Mecanisme de manipulare a interlocutorului: jocuri
- Cum eti n stare s ne faci asta, dup tot ce am fcut pentru tine!?
- Eram sigur i v-am spus-o! Sunt incapabili! Este pentru ultima oar
cnd le-am ncredinat o responsabilitate!
Iat numai dou exemple de formulri pe care, cu siguran, am avut
(i/sau vom mai avea) ocazia s le auzim. i nu o dat!... Prima dintre ele este
pronunat de un PG, iar cea de-a doua, de un PN. Astfel, n prima formulare, P,
care, pentru nceput, s-a dovedit disponibil i grijuliu, s-a transformat, foarte
repede, ntr-o persoan extrem de critic. n cea de-a doua formulare, eful, dup ce
a fcut o ncercare de delegare a autoritii sau de participare, a redevenit autoritar
i nervos, nerbdtor parc s i reia drepturile i s redevin un PN.
Cele dou formulri exemplificate sunt revelatoare pentru ceea ce AT
numete jocuri sau, n unele cazuri, chiar jocuri perverse (aceasta pentru c,
practic, cele dou personaje i-au schimbat, extrem de brusc, rolurile fa de
interlocutorii lor, iar aceast schimbare a rolurilor a generat apariia jocului).
n cadrul jocurilor se pot identifica trei roluri posibile, dup cum
urmeaz: Persecutorul, Salvatorul i Victima (Supus sau Rebel). Ansamblul
acestor roluri jucate de o persoan (ntre strile sale) sau de mai multe, ca i
cum ar fi ntr-o pies de teatru, constituie aa-numitul triunghi dramatic (fig.
10):
Fig. 10: Triunghiul dramatic
Jocurile se nscriu n raporturile de competiie i au, deci, un rol
important fa de poziiile de via ale juctorilor. Astfel, dup cum se poate vedea
n fig.20 , Persecutorul i Salvatorul sunt, adeseori, transformri ale situaiilor +
pe care le triesc PN i, respectiv, PG. De asemenea, Victima este o transcripie a
situaiei + pe care o triete CA. Aceast Victim va fi Rebel sau Supus, dup
modul n care i activeaz propriul CAR sau, respectiv, CAS. Se poate constata c
nici A i nici CS nu sunt nici prezeni i nici activi n situaiile n care jocul se
desfoar ntre mai muli interlocutori, fapt valabil i pentru situaia + . Astfel,
soluia jocurilor (sau maniera de a le rezolva) const, n esen, n activarea
Persecuto
r
(PN + )
Salvator
(PG + )
Victim Rebel sau
Supus
89
uneia dintre cele dou stri de spirit (A sau CS) neutilizate sau n trecerea la
situaia rolurilor + .
Pentru a facilita nelegerea mecanismelor de derulare a jocurilor i
modul de soluionare a acestora, vom recurge la un exemplu.
O tnr student nva c, n relaiile cu profesorul su, starea coleric i
este interzis (lucru pe care, de altfel, l cunotea din copilrie, cnd prinii o
ncuiau n camer dac avea excese de zel), n caz contrar urmnd a avea neplceri
la examen. n schimb, starea de tristee i este permis, n aceast situaie att
profesorul, ct i colegii (eventual i prinii) si ncercnd s o consoleze,
spunndu-i c viaa nu este chiar att de neagr precum o percepe ea.
Aadar, pentru a obine consolarea i, eventual, ncurajrile propriului
anturaj, respectiva student prefer s i manifeste tristeea, i nu nervii. n acest
mod, ea intr n triunghiul dramatic n poziie de Victim Supus si triete
o mare satisfacie cnd cineva din anturajul su (profesor, coleg, prieten, prini)
reacioneaz de pe poziia Salvatorului i o consoleaz, fapt care restabilete starea
iniial (a se vedea fig. 11):
Fig. 11: nvarea rachetei de ctre student
Aceasta este prima etap a jocului, cea n care studenta nva "racheta",
respectiv sentimentul deghizat care devine acceptabil pentru interlocutori.
ntr-o a doua etap, se va produce eecul rachetei. Astfel, dup
absolvirea studiilor, pentru a atrage atenia efului ei, tnra va recurge la aceeai
rachet. Surprinztor, ns, eful nu reacioneaz la suspinele disperate ale
tinerei Iat de ce, ntr-o bun zi, tnra va ajunge s plng i s dea vina
nereuitei sale profesionale pe seama facultii: Nu am fcut mai nimic n
facultate i i-au btut joc de noi!... Ea se va manifesta n acest mod mai ales n
situaiile n care cnd eful i va formula serioase critici la adresa activitii sale n
cadrul firmei. Dar, stupoare! Complet jenat i netiind nici cum s reacioneze,
Persecuto
Salvator
(profesor,
coleg,
Victima
Supus
(tdt)
CAS PG
profesorul,
colegul,
prietenul,
i ii
Studenta
eful se retrage n propriul birou i tnra se va regsi, astfel, total singur i
izolat Finalmente, manifestarea propriei rachete a condus-o la eec,
ntruct eful nu a rspuns deloc solicitrilor sale ascunse i, deci, nu s-a
manifestat ca un PG.
n cea de-a treia etap se produc escaladarea i schimbarea rolurilor.
Astfel, n zilele urmtoare, tnra acumuleaz i comite din ce n ce mai multe
erori care creeaz serioase dificulti activitii firmei i, implicit, efului ei. Acesta
se simte vinovat n egal msur i ncepe s i impute c, de fapt, nu tnra
90
este cea care a greit, ci chiar el, deoarece nu i-a neles profundele stri
emoionale trite i, mai mult, i-a atribuit sarcini dificile i prea complicate, nu i-a
organizat eficient activitatea etc. Este momentul n care eful se transform n
Victim Supus a tinerei, aceasta trecnd, victorioas, n rolul de Persecutor
(fig. 12):
Fig. 12: Escaladarea i schimbarea rolurilor
n cea de-a patra etap a jocului (fig.13) se restabilete racheta iniial.
Astfel, pentru a remedia situaia total nefavorabil i ineficace la care s-a ajuns,
eful o va ntreba pe tnr ce nu merge. Aceasta i va relua racheta dnd,
din nou, vina pe anii de facultate i redevenind Victim dar, de data aceasta, n faa
Salvatorului (pe care i l-ar fi dorit, ca atare, nc din start):
Persecuto
rul Salvatorul
Victima Supus
Persecutorul
Salvatorul
(eful)
Victima Supus
(tnra)
Tnr
a
CAS
eful
PG
Fig. 13: Restabilirea rachetei
Urmeaz cea de-a cincia etap, cea n care apar i se evideniaz rezultatele
nefavorabile ale jocului
Consecin a comportamentului tinerei, eful i acord o zi de concediu,
pentru a se calma i a-i reveni. Din nefericire ns, acesta a procedat total greit
pentru c, beneficiind de mica pauz, tnra va tri sentimentul c eful ei, n
loc s i dea atenia necesar, s-a debarasat de ea. Acesta este i motivul pentru
care se decide s i adauge o nou mnie, refulat, n propria-i colecie de
timbre i nu va ntrzia s izbucneasc, din nou, cu prima ocazie ce i se va ivi,
prezentndu-i demisia.
Principala caracteristic negativ a jocului exemplificat o constituie
faptul c nici unul dintre actori nu a ncercat s l manipuleze pe cellalt i,
astfel, s soluioneze starea conflictual. Cu certitudine, din momentul n care unul
dintre cei doi actori i-ar fi pus ntrebarea Ce trebuie s fac pentru a remedia
situaia?, turnura jocului ar fi devenit transgresiv ctre starea + +.
Experiena demonstreaz c exist o mare diversitate de jocuri,
denumite n funcie de situaia n care se desfoar sau de obiectivul real
(racheta) al persoanei actor. ntr-o manier ct mai simpl, aceste jocuri
pot fi clasificate n funcie de rolul (Persecutor, Salvator sau Victim) pe care
urmresc s l confere actorului. Exemplul precedent este un caz tipic de
Sracul de mine (sau jocul Victimei), interpretat de tnr, ca i de un
joc complementar al efului, co-responsabil direct al finalitii negative a
piesei.
Redm, n continuare, cteva dintre posibilele denumiri ale fiecrei
categorii de jocuri interpretate de:
91
a) Victim: Lovitur din spate; Picior de lemn; A nu-i vedea capul
de treburi; De ce mi se ntmpl numai mie?; Sracul de mine; Nu este
chiar att de nspimnttor!; ncerc s rezolv ct mai bine; Da, dar...; etc.;
b) Persecutor: Defectele; A ncoli; E n mna mea; i-am spus
s nu faci asta! ; Sunt mai bun ca tine; De ce faci, ntotdeauna, ceea ce
faci?...;
Batei-v ntre voi; etc.;
c) Salvator: ncerc numai s te ajut; Las-m s o fac n locul tu!;
Fii mndru c m-ai cunoscut! ; Fericit s v stau, ntotdeauna, la dispoziie!;
Povestete-mi necazurile pe care le ai! ; n locul tu, a... ; etc.
Fiecare tip de joc poate fi interpretat n trei grade de intensitate, astfel:
gradul I este cel jucat n societate i are, drept urmri, neplceri afective
i/sau fizice;
gradul II: nivelul de marcare moral crete i, la un anumit nivel dat al
intensitii jocului, o parte (cteva scene) a acestuia se va desfura
ntr-un cadru privat;
gradul III: este cel mai ridicat din punct de vedere al intensitii, n
cadrul su producndu-se traume fizice i psihologice importate i
durabile.
Asemenea tipuri de jocuri se pot termina, uneori, la spital, n
nchisoare, ntr-un azil sau chiar la morg! i, orict vi se va prea de ciudat,
ele sunt, totui, nc frecvent ntlnite n afacerile derulate ntre amatori i au o
finalitate cel puin dramatic: n timp ce una dintre pri d marea lovitur,
cealalt, din cauza lipsei de pregtire n domeniu, pierde totul! Bineneles c,
niciodat, cei doi nu vor mai derula, mpreun, afaceri! Dar aceasta este o alt
problem!
Cele trei mecanisme de manipulare (personal sau a altor indivizi),
respectiv rachetele, coleciile de timbre i jocurile sunt extrem de
importante n studiul relaiilor de afaceri (i nu numai). Iar AT permite reperarea i
redresarea situaiilor conflictuale aprute la orice nivel. Printre altele, n vederea
soluionrii problemelor aprute n procesul comunicrii, AT permite:
perceperea rachetelor, a coleciilor de timbre i a jocurilor n care
suntem implicai att ca individ, ct i ca membru al unui grup;
perceperea rolurilor subiacente aprute n triunghiul dramatic;
imaginarea i transpunerea n practic a acelor forme relaionale care sunt
mai eficace si autonome.
Pentru a ti dac ne aflm ntr-un joc sau ntr-o rachet, va fi necesar
s rspundem la ntrebarea: Dac ceea ce ntreprind acum eueaz, voi mai
ncerca sau voi abandona, lsndu-m - sau devenind - prad pentru
interlocutor?. Indiferent de genul sau forma ntrebrii, n cazul n care rspunsul
dat va fi da!, ne vom situa, deja, fie n joc, fie n rachet, avnd de
interpretat unul dintre urmtoarele roluri: Persecutor sau Salvator (n situaia n
care, dup eec, vom mai ncerca); Victim Rebel sau Supus (n situaia n care,
dup eec, vom deveni o prad uoar pentru interlocutor).
Acum, ns, apare o nou ntrebare: Cum s ieim din aceste dou
variante, ambele nefavorabile?. Rspunsul cel mai adecvat poate avea forma:
Definindu-ne o adevrat i exigent cerere, i anume pe cea care, n faa unui
potenial eec, nu ne va conduce la regrete!
5.7.3. Comportamente autorestrictive: miniscenarii
92
Noiunea de joc descrie o structur comportamental de eec, n care se
poate observa interdependena existent ntre mai multe persoane, aceasta putnd
dura de la cteva minute, la civa ani.
Structuri analoge pot fi reperate i pentru durate foarte scurte, de la cteva
secunde la cteva minute sau ore, prioritar n relaiile existente ntre o persoan i
propria-i stare de spirit. Aceste cazuri constituie ceea ce AT numete
miniscenariu.
Analiza, studiul i utilizarea miniscenariilor ca mijloace comportamentale
autorestrictive pot fi centrate asupra faptelor observabile la nivelul fiecruia dintre
noi. Gesturile, tonul vocii, cuvintele alese pentru a ne exprima, poziia corporal,
expresia vizual etc. (n general, orice element component al mecanicii exprimrii),
sunt tot attea detalii care reflect realitatea noastr emoional.
n lucrarea Born to Win61, James Muriel i Dorothy Jongeward propun
cinci miniscenarii, care se constituie n cinci secvene diferite, observabile att la
nivel individual, ct i de grup i care sunt, n momentul iniial, comportamente de
tipul non-OK descrise prin poziiile de via (+ , + sau ). Dup cum se poate
observa, este exclus situaia + +.
Aceste miniscenarii poart denumiri n funcie de cele cinci mesaje cu
caracter imperativ aflate la originea lor, mesaje care ilustreaz comportamentele
compulsive62 antrenate:
- Fii perfect!;
F efort!;
F-mi plcere!;
Grbete-te!;
Fii tare! (S nu i manifeti niciodat emoiile!).
n toate cele cinci miniscenarii este vorba despre directive parentale,
nregistrate n starea de P trit de fiecare dintre noi n copilrie i care
influeneaz, n orice moment, ntr-o manier subtil dar observabil, propriul
comportament. Dar s vedem, n cele ce urmeaz, n ce const coninutul fiecruia
dintre cele cinci miniscenarii:
1. Fii perfect!
61 J.Muriel,D.Jongeward - Born to Win, Reading Adison-Wesley, 1981, p.136 - 140
62 compulsare = a strnge date, a cerceta i aduna informaii; Mic Dicionar Enciclopedic,
Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1998, p. 123
Mimica facial serioas sau chiar sever, alura sobr, ncordat (interior),
capul sus i privirea trufa. Postur dreapt i rigid, mbrcminte clasic, fr
defect...
Aceast persoan are tendina de a-i sanctifica propriul discurs,
enumernd diferitele puncte ale expunerii i respectnd, strict, parantezele i
inseriile aferente formulrilor, pn la finele expozeului. Cu acest comportament,
las (i i hrnete) iluzia c funcioneaz cu A propriu i crede c i protejeaz
C n faa erorilor cu care alii s-ar putea confrunta.
Expresiile sale tipice sunt: puin; ctui de puin; ntr-un fel; exact;
fr urmri; inconsecvent; consecvent; desigur; cu siguran; eficace;
precizie; n definitiv; etc. Cuvintele sunt bine pronunate, dar sec i/sau cu un
ton apsat.
n gesturi, aceast persoan se va arta studiat, bine calculat, precis i
riguroas. Uneori, poate aprea ca o veritabil main i, n general, las o
impresie seductoare, de for i profund profesionalism.
Totul (sau aproape totul) este studiat cu maxim atenie, i, n cadru oficial,
93
nu i permite nici cea mai mic fisur n comportament.
Acest miniscenariu este tipic ntreprinztorilor duri, precum i
politicienilor experimentai (cel puin aparent! ).
2. F efort!
Originea acestui miniscenariu poate fi ceea ce AT numete un
episcenariu: ambiiile nerealizate ale unuia dintre prini sau ale ntregii familii
sunt trecute fiicei sau fiului, care are sarcina de a reui ceea ce naintaii nu
au putut...
Manifestri tipice: respiraie reinut, gesturi de ascultare cu maxim
atenie, bust uor aplecat n fa, aezat cu coatele pe genunchi, pumnii aproape
strni, umerii rigizi, privirea ndreptat, permanent, ctre interlocutor, mai
tensionat dect strictul necesar. Las impresia c se concentreaz la maximum,
pentru a nu pierde nici cel mai mic detaliu. n final, pune ntrebri, fr a atepta
prea mult rspunsul sau poate pune o ntrebare la care rspunsul a fost, deja, dat
(uneori, nici nu termin ntrebarea!...).
n acelai timp, nici respectiva persoan nu rspunde la ntrebri. Adeseori
se oprete la mijlocul propriei fraze sau idei, pentru ca apoi s o renceap,
punctndu-i onomatopeic discursul (oh, aa...! ).
Expresiile curent uzitate sunt: ncerc; fac tot ce pot; nu este uor;
este dificil; mi-ar plcea; este o problem; nu tiu; nu pot; este
imposibil; este dur; etc.
Vocea ca, de altfel, i atitudinea general sunt, adeseori, plngcioase,
chiar morocnoase i nelinitite.
3. F-mi plcere!
n cazul apelrii acestui miniscenariu, gesturile sunt primitoare sau
deschise, postura uor curbat, sprncenele ncordate i pline de atenie.
Comportamentul general este seductiv. Privirea este alturat, lsnd senzaia c
individul respectiv privete undeva, sus. Palmele sunt, adeseori, una n alta
(eventual i le freac).
n actul comunicrii, acest gen de persoan va avea tendina s nceap
fraze pe care le va termina prin ntrebri, cutnd permanent (i, adeseori, chiar cu
o insisten demn de o cauz mai bun! ) acordul i/sau aprobarea
interlocutorului.
i tot adeseori, va pune ntrebri manipulatoare sau dirijate, urmrind s
obin complimente. Ascult spunnd da! sau mimnd din cap, aprobator.
Persoanele aflate sub influena acestui mesaj sunt, adeseori, receptate ca
artificiale, neautentice.
Expresiile uzuale sunt: aproape; puin (pentru a nu spune nu!); de
acord?; tu poi?; tu vrei?; ntr-adevr... , tii, nu-i aa c...?; nu
credei c ? (mai ales n finalul frazelor, urmrind aprobarea); etc. Vocea va fi,
adeseori, nalt sau plpnd, cerind, parc, atenia interlocutorului.
4. Grbete-te!
O permanent stare de agitaie stpnete acest tip de persoan, aflat la
limita supraadaptrii: are preocupri cu diferite obiecte ce i sunt la ndemn; este
stresat; bate cu degetul n mas; nu i gsete locul; aprinde o igar i, dup
scurt timp, o stinge; etc. Privirea las impresia c nu i scap nimic (dei nu este
exclus s fi dobndit, deja, un tic nervos!), urmrind ostentativ, chiar i cea mai
mic micare!...
Acest tip de persoan are nclinaii spre nelinite exteriorizat, precipitnduse
permanent. ntrerupe, adeseori, frazele altora pentru a le termina ea nsi,
94
denotnd o minim capacitate comprehensiv i grbindu-se s trag concluzii
(uneori, pripite).
Expresiile sale tipice sunt: haide, haide odat! ; trebuie s te
grbeti!; bine, bine! ; d-i drumul!...; etc.
Debitul verbal este rapid, inflexiunile vocii urcnd i descrescnd continuu,
nelsnd nicidecum impresia nuanrii cuvintelor ci, mai degrab, a unei neliniti
care o stpnete.
5. Fii tare! (S nu i manifeti niciodat emoiile!)
Gesturile specifice: braele ncruciate sau ntinse, cu palmele pe genunchi,
pe scaun sau fotoliu; picior peste picior; corpul rigid i minile sprijinite de
prile laterale ale fotoliului.
Mimica i gesturile acestei persoane sunt inexpresive, reci, ca de
marmur.
Respectiva persoan vorbete despre emoii, fr ns a i le manifesta. Nu
i exprim dect rar frica, tristeea, starea coleric i/sau bucuria.
Cuvintele uzual folosite sunt: tocmai vroiam s...; mi lipsete; fr
comentarii!...; m-am simit...; trebuie s tii s ncasezi!; nu trebuie s fii
influenat de...; inte bine!...; etc.
De obicei, vocea i este monoton, fr inflexiuni, dur i inafectiv.
Aceste tipuri comportamentale induse prin mesaje constrictive sunt
apreciate de specialiti63 ca extreme i caricaturale. Este mult mai realist s le
gndim n termeni de tendin a unui anumit miniscenariu, amintindu-ne c o
persoan este, adeseori, marcat de minimum dou mesaje constrictive diferite,
care se consolideaz reciproc. De asemenea, este important s ne amintim c cele
cinci mesaje prezentate pot avea consecine utile ca, spre exemplu:
Mesajul constrictiv Consecina util
Fii perfect! Bun organizator
F efort! Perseverent
F-mi
plcere!
Flexibil, adaptabil
Grbete-te! Eficace
Fii tare! Tenace i rezistent
Iat de ce este util ca, n utilizarea miniscenariului n cadrul profesional
(spre exemplu, n interviul de angajare a unui viitor salariat), s fie fcut o triere
exigent a comportamentelor pozitive i a celor negative antrenate prin mesajele
constrictive, aceasta n raport de mediul ambiental al fiecrui interlocutor.
De asemenea, ntr-un cadru personal, este dificil de imaginat c un individ
va putea s se elibereze de toate mesajele constrictive ce stau la baza
miniscenariilor. Efortul de schimbare const, mai curnd, n creterea aspectelor
pozitive, favorabile ale acestora, lsndu-ne ct mai puin influenai de elementele
negative specifice fiecruia dintre ele.
63 A.
Cardon .a., - op. cit., p. 128
Analiza tranzacional ofer unei persoane:
mijloace pentru a genera i stpni situaii conflictuale;
mijloace pentru a interpreta comportamentul unor indivizi n relaiile de afaceri;
mijloace suplimentare pentru efectuarea unei analize-diagnostic n cadrul firmei;
siguran de sine;
95
noi sisteme de gndire, emoii i comportament.
Strile de spirit, n contextul analizei tranzacionale, reprezint:
sisteme de gndire, emoii i comportament legate de diferitele etape de
dezvoltare ale unui individ sau grup;
canale de comunicare cu interlocutorul nostru;
grile de analiz a comportamentului omului de afaceri;
stri psihologice care apar n cadrul comunicrii interpersonale;
mijloace de aciune n cadrul relaiilor comportamentale n afaceri.
Monologul interior: trebuie s tii s i ajui pe alii cu devotament aparine:
Printelui Normativ;
Printelui Grijuliu
Adultului;
Copilului Adaptat Rebel;
Copilului Spontan.
Afirmaia i vom da afar pe toi, vom introduce automatizarea i informatizarea i nu
vom mai avea probleme! aparine:
Copilului Creator;
Copilului Adaptat Rebel;
Adultului;
Printelui Normativ;
Printelui Grijuliu.
Care dintre urmtoarele formulri constituie, din perspectiva analizei tranzacionale, o
prejudecat?
Am fcut bine c am procedat aa, pentru c am evitat neplcerile;
Nu fii descurajat de eroarea comis pentru c, n orice caz, experiena v va
fi profitabil;
Avnd n vedere bugetul de care dispunem, nu putem proceda dect aa cum
v-am spus.;
Este extrem de simplu!;
Pentru a ajunge cineva trebuie s ai o diplom!.
Care dintre urmtoarele propoziii constituie elemente devalorizante al tranzaciei
ocazionate de afirmaia: Aceast aciune este nedemn de firma noastr! :
Adic, ce vrei s spunei?;
Nu v pltesc pentru a gndi, ci pentru a-mi executa ordinele!;
Scuzai-m, nu se va mai repeta ;
Aa este! Avei perfect dreptate!;
S vedem! Da, este o aciune nedemn.
A ne acorda stimulente implic, n mod categoric i a:
ne oferi, din cnd n cnd, mici plceri.
nu da stimulente cu larghee;
nu cere stimulente atunci cnd nu avem nevoie de acestea;
nu primi stimulente atunci cnd nu avem nevoie de ele;
nu refuza stimulente care nu ne plac;
Printre comportamentele autorestrictive se nscriu i:
Fii perfect!
Fii tare!
Fii tu nsui!
F efort!
Fii pregtit!
9. Miniscenariul Fii tare! impune s:
96
nu ne manifestm, niciodat, emoiile;
fim foarte bine pregtii din punct de vedere profesional;
tim s nu pierdem;
nu acceptm nici cel mai mic risc;
ne cunoatem att punctele slabe, ct i pe cele forte ale personalitii noastre.
Elaborarea unui contract, n termeni de utilizare a analizei tranzacionale, presupune:
un acord bilateral prin care se pun bazele unei noi afaceri;
un acord fcut ntre o persoan i ea nsi, n vederea schimbrii
comportamentului i a atitudinilor acesteia;
elaborarea unui nou contract individual de munc;
utilizarea analizei tranzacionale n momentul semnrii oricrui contract;
apelarea strilor de spirit ntr-una dintre clauzele contractului.
Analiza tranzacional este un excelent mijloc de analiz i aciune n cadrul comunicrii
n afaceri.
adevrat;
fals;
Analiza tranzacional ofer omului de afaceri mijloace extrem de subtile pentru a crea i
stpni situaii conflictuale n raporturile cu partenerii.
adevrat;
fals;
Analiza tranzacional ofer omului de afaceri mijloace extrem de subtile pentru a face
analiye diagnostic n cadrul firmei.
adevrat;
fals;
Simbioza apare n relaiile interpersonale atunci cnd interlocutorii sunt independeni
unul fa de cellalt, dar i reunesc resursele pentru atingerea unui scop comun.
adevrat;
fals;
Stimulentul reprezint un un semn de recunotin schimbat ntre dou stri de spirit,
persoane, grupuri etc.
adevrat;
fals;
A nva s spunem NU (n spiritul respectului fa de sine i fa de alte persoane)
constituie unul dintre mijloacele pentru a evita stimulrile negative necondiionate.
adevrat;
fals;
Transmiterea stimulentelor poate fi fcut oricnd i oricum.
adevrat;
fals;
A stpni tehnica punerii ntrebrilor nseamn a pune acel tip de ntrebri pentru care
urmrim obinerea unui anumit tip de rspuns.
adevrat;
fals;
Racheta reprezint substituirea exprimrii unui sentiment/emoii profund/e i autentic/e
prin exprimarea unui alt sentiment/emoii, mai acceptabil din punct de vedere
social.
adevrat;
fals;
Coleciile de timbre constituie un sistem de acumulare a emoiilor interzise pn la
97
limita maxim admisibil pentru noi nine.
adevrat;
fals.
1 a; 2 a, c; 3 b; 4 d; 5 e; 6 d; 7 a; 8 a, b, d; 9 a; 10 b; 11
a; 12 a; 13 b; 14 a; 15 a; 16 a; 17 b; 18 a; 19 a; 20 a.
4.1. ntrebrile
4.2. Ascultarea
4.3. Relansrile
4.4. Tranzacii comunicative
CAPITOLUL VI
TEHNCI DE COMUNICARE UTILIZATE N
NEGOCIERE
Asemenea celor care se pricep la negocieri, exist foarte muli indivizi (unii
i mai spun i chiar se i cred specialiti) care se cred Ai i ne transmit i nou
cunotinele lor de specialitate n domeniul tehnicilor de comunicare. Evident,
acetia constituie un real pericol pentru pregtirea celor care i desfoar i/sau i
vor desfura activitatea n domeniul afacerilor.
n realitate, tehnicile de comunicare utilizate n negocieri i, n general, n orice
relaie interpersonal, sunt foarte simple i se rezum la urmtoarele trei: ntrebrile,
ascultarea i reformulrile.
6.1. ntrebrile
ntrebrile constituie prima i, poate, dac avem n vedere efectele pe care le
poate genera, cea mai important tehnic de comunicare.
Aceasta mai ales dac avem n vedere faptul c primul lucru pe care l facem
atunci cnd dorim s comunicm eficient cu cineva, const n a i pune ntrebri. Din
nefericire, eecul pe care l nregistrm n unele cazuri este generat (exclusiv) de lipsa
profesionalismului nostru n veritabila tiin de a stpni tehnica punerii ntrebrilor
adecvate scopului urmrit. Numim tiin tehnica punerii ntrebrilor n funcie de
scopul urmrit pentru c, fapt demonstrat, orice interogaie pe care o adresm
interlocutorului nostru are scopul de a ne furniza, prin intermediul rspunsului primit, o
anumit informaie. Aadar, niciodat nu trebuie s punem ntrebri doar de dragul de
a pune ntrebri ci, evident, numai cu scopul de a primi o anumit informaie, pe care
s o putem valorifica, apoi, n demersul nostru ctre reuit. Scopul pe care ni-l stabilim
trebuie riguros fundamentat, pentru a fi capabili s fim noi nine convini c ntrebrile
pe care le vom pune ne vor servi la atingerea acestuia. n caz contrar, vom continua s
facem parte din categoria celor muli care, cel mai frecvent, pun ntrebri ca s se afle
n treab sau altfel formulat, pun ntrebri aa, pur-i-simplu.
n funcie de scopul urmrit, tipologia ntrebrilor apelabile i utilizabile n
relaiile generate de desfurarea unei negocieri este urmtoarea:
Dac dorim s obinem o informaie precis, aferent unui fapt, este util s punem o
ntrebare nchis, de forma: Nu este aa c?; Ai fost vineri plecat la?;
Credei c este corect s?; Vei participa, mine, la ntlnirea cu Domnul
X?; etc. Rspunsul obinut la o asemenea form de ntrebare va avea, de regul,
98
forma (unui energic) DA! sau NU! i, drept consecin, ne va furniza
suficiente elemente necesare adoptrii unei decizii n consecin;
n situaia n care dorim s aflm elemente suplimentare aferente unui anumit fapt,
desfurrii unei aciuni etc., este recomandabil s apelm la o ntrebare
deschis, de genul: Ce?; Care?; Cum?; De ce?. Spre exemplu, putem
pune o ntrebare deschis astfel: Ce rol credei c are Doamna X-ulescu n
aciunea de transfer bancar ctre beneficiarii notri din Austria?. N mod evident,
punnd o ntrebare deschis, l vom determina pe interlocutor s ne ofere
informaii aferente scopului pe care l urmrim;
Dac dorim s identificm o serie de elemente capabile s ne ajute la mai riguroasa
fundamentare a unor decizii pe care le vom adopta, putem apela la ntrebri
generalizate (sau, aa cum mai sunt acestea denumite, ntrebri deschise n raport
cu alte ntrebri). Spre exemplu, rspunsul la ntrebarea Ce credei c gndete
Domnul X despre aciunea Z ne va fi util pentru a identifica factorii decizionali
implicai n desfurarea aciunii Z i, de asemenea, rolul fiecruia dintre ei;
Dac dorim s stabilim data unei ntlniri sau, spre exemplu, dac dorim s antrenm o
anumit persoan ntr-o aciune, fr a i crea impresia c o obligm, putem apela la
una dintre ntrebrile alternativ. Scopul acestora const, n cele din urm, n a
propune alegerea unei soluii, n raport cu alta/altele. Iat, spre exemplificare, cum
este eficient s adresm o ntrebare care are ca scop obinerea unei ntlniri:
Preferai s ne ntlnim, pentru maximum 15 - 20 de minute miercuri la orele
11,45, sau joi la orele 15,15?. n acest exemplu, scopul urmrit este dublu. Astfel,
pe de o parte, el const n obinerea ntlnirii prin oferirea unei alternative n
alegerea unei soluii de ctre interlocutor. Pe de alt parte ns, textul ntrebrii, mai
precis cel referitor la orele precise propuse, are scopul de a-i demonstra
interlocutorului nostru c timpul su (asemenea celui al nostru!) este extrem de
preios i, mai mult, nu avem obiceiul de a ne stabili ntlnirile de afaceri din orn-
or;
n tentativa noastr de a evita obstacolul creat printr-o ntrebare pus de unul dintre
interlocutorii prezeni, dar i pentru a flata respectiva persoan, este extrem de
eficient s adresm o ntrebare flatant (cu ntoarcere sau de tip trimitere cu
flori). O asemenea ntrebare poate avea forma urmtoare: Dar Dumneavoastr,
care avei, deja, experien n domeniul supus discuiei, ce prere avei despre?
Mai mult, ndrznesc chiar s v cer sfatul referitor la. Cu certitudine,
informaiile furnizate vor fi de natur s ne confere anse suplimentare n demersul
nostru ctre reuit, mai ales c oamenii ador (i) s le cerem sfatul;
Dac dorim s valorificm prezena unei alte persoane dect cea implicat, direct, n
discuie, putem apela la o ntrebare-releu(cu trimitere la teri). Astfel, spre
exemplu, putem apela la o ntrebare de genul: Dar Doamna Y-lescu, cunoscnd
mai bine dect noi situaii similare, ce ne poate sftui asupra?. n mod evident,
n exemplul dat, trimiterea la teri este asociat unei ntrebri flatante. De fapt,
acest lucru este recomandabil a fi apelat n enorma majoritate a situaiilor, n sensul
de a nu privi secvenial tipologia descris;
n situaiile (destul de dese) n care interlocutorul are tendina de a divaga de la subiect
sau chiar de a se abate/ndeprta de la acesta (sau, cum spune o vorb din popor,
are tendina de a bate cmpii), este extrem de benefic s apelm la o aa-numit
ntrebare-ricoeu (tierea cuvntului). Cel mai frecvent, formele unei astfel de
tieri a cuvntului se prezint astfel: Apropo de subiectul iniial abordat, care
este prerea Dumneavoastr referitor la? i/sau: Dar, pentru a reveni la
99
subiectul supus discuiei, ce credei despre?. Rmne la latitudinea noastr, a
celor care interogm partenerii de dialog, s stabilim forma cea mai adecvat a
textului pe care l vom adopta;
n unele situaii, este necesar s l determinm pe interlocutor s vorbeasc mai mult
n aceste cazuri, extrem de util se poate dovedi apelarea la un ricoeu simplu,
urmat de tcere, n maniera urmtoare: Iertai-m c mi permit s revin, ce
spuneai despre?. O asemenea formulare are i un (mai mult sau mai puin) vdit
caracter manipulator, urmrind s ne creeze posibilitatea de a cunoate, ct mai
bine, punctul de vedere al interlocutorului nostru;
n tendina noastr de-l determina pe cel aflat n faa noastr s vorbeasc i mai mult
(evident, dup cum vom vedea, un mare privilegiu pe care ni-l putem conferi const
n a ne crea posibilitatea de a asculta, ct mai mult), este eficient s i adresm
acestuia o reformulare, urmat de tcere. Spre exemplu, putem formula una dintre
urmtoarele dou ntrebri: Dac am neles bine, apreciai c ? sau: S
neleg, din cele spuse de Dumneavoastr, c ?;
n fine, cu scopul de a ne influena ct mai mult interlocutorul (tendina de manipulare
este, n situaia de fa, cea mai evident!), i putem formula acestuia o ntrebare
orientat (insinuant), al crei coninut poate fi exemplificat astfel: S neleg,
din cele spuse de Dumneavoastr, c pe piaa romneasc vom avea un alt succes
dac vom renuna la tertipurile pe care le adopt unii comerciani din zona Z?.
Chiar dac acest tip de ntrebare seamn cu precedentul (crend doar o prim
senzaie de identitate tipologic a formulrii ntrebrii), cu siguran ai remarcat,
mai ales din emisiunile TV, c acest tip de ntrebri este uzitat de reporteri, mai ales
de cei care vor s dovedeasc, cu orice pre, fie c ei (i numai ei) au dreptate, fie c
tiu s obin ceea ce i-au propus!
Insistm nc o dat, n final, asupra necesitii de a pune ntrebri numai n
funcie de ceea ce dorim s obinem de la interlocutor, innd cont de starea psihologic,
pregtirea, disponibilitatea pentru dialog etc. ale acestuia.
6.2. Ascultarea
Ascultarea constituie cea de-a doua tehnic de comunicare. Cu siguran ai avut
ocazia s observai c foarte muli dintre noi cred sau au impresia c a-i asculta
interlocutorul este un lucru foarte simplu. Practic ns, dup cum de asemenea ai
remarcat, a asculta poate fi i/sau chiar este o adevrat tiin i art. Astfel, pentru a
putea s ascultm trebuie, n primul rnd, s tim i s avem puterea s tcem.
Aceasta ni se poate prea chiar foarte evident, ba chiar ridicol, astfel nct, nu de puine
ori, suntem n situaia de a ne tia interlocutorul, de a vorbi n acelai timp cu el, sau
chiar de a-l contra.
Ascultarea eficient nu este o simpl ascultare pasiv, efectuat n genul celei n
care se apeleaz la reportofon ci, dimpotriv, o ascultare dinamic, n timpul creia
analizm imediat, chiar ct mai detaliat, tot ceea ce a spus interlocutorul nostru, facem
toate conexiunile necesare i constatm ce elemente lipsesc pentru a putea desprinde
concluziile de rigoare.
Experiena demonstreaz c, dei ascultarea este cea mai eficient tehnic de
comunicare, ea este cel mai deficitar utilizat constituind, n destul de multe situaii,
sursa unor discuii contradictorii i/sau a unor nenelegeri cu partenerul/partenerii de
discuii.
Importana ascultrii este dovedit i de realitatea c ascultarea real i total
constituie una dintre cele mai eficiente modaliti de a-l determina pe interlocutor s se
simt ntr-un OK al poziiilor de via de tipul + +. n acest context subliniem faptul c,
dac, dimpotriv, dorim s l demobilizm i/sau demotivm pe interlocutor, putem
100
recurge la ascultarea pasiv, dublat de indiferen
n final, mai subliniem i faptul c specialitii n afaceri tiu s aplice foarte bine
proverbul S cumperi tot i s nu vinzi nimic!, reuind ca, prin contextul creat i
ntrebrile puse, s poat asculta minimum 70% din timp
6.3. Relansrile
Relansrile constituie o tehnic de comunicare la care se apeleaz, de regul,
atunci cnd interlocutorul a dat un rspuns tangenial (pe lng), incomplet i/sau
inadaptat, deci nesatisfctor. n practic, cel mai frecvent ntlnite relansri sunt cele
pasive i cele active.
a) Relansrile pasive pot fi facil nvate i reinute, putnd deveni, destul de
repede, o a doua natur a celui care le utilizeaz. Ele constau, de regul, n:
succinte orientri comprehensive ca, spre exemplu: neleg ce spunei!; Da,
aa este!; Corect!; OK! etc. Ele l determin pe interlocutor s simt,
efectiv, faptul c l ascultm cu atenie i, drept consecin, nelegem foarte
bine ceea ce ne spune;
propoziii (fraze) neutre, de tipul unor formulri ncurajatoare, capabile s l
determine pe interlocutor s ne ofere detalii suplimentare asupra subiectului
abordat. Spre exemplu: mi putei furniza i alte detalii?; Cum
apreciai, n particular, afacerea propus discuiei?; etc.;
interogaii interpretative, prin intermediul crora se concluzioneaz, ca un
punct de vedere personal, asupra celor afirmate de interlocutor. Spre
exemplificare, n situaiile n care reiterm interogativ cele afirmate de
interlocutor, diminum considerabil riscul de a fi contrazii:
- Interlocutorul: Iat concluzia la care am ajuns, alegerea este extrem de
simpl!;
- Rspunsul meu: Este foarte simpl? sau: Ce s neleg prin afirmaia
dumneavoastr conform creia alegerea este sau va fi
foarte simpl?
limbaj nonverbal aprobator, ncurajator. Spre exemplu, se dovedete a fi
foarte eficient s denotm maxima atenie acordat interlocutorului prin
nclinarea (aplecarea) uoar a corpului ctre acesta i/sau chiar prin acea
bine cunoscut aprobare din cap pe care o aplic att de frecvent (i
fr profesionalism) muli dintre reporteri;
utilizarea eficient a pauzelor. Exist situaii n care tcerea poate constitui un
bun mijloc pentru continuarea eficient a dialogului cu interlocutorul
nostru. Spre exemplu, dac i vom formula acestuia o concluzie tiat de
tcere, de tipul: Deci, dac am neles bine, vrei s spunei c , l
vom determina s fie incitat s i continue mai mult ideile, dezvoltndu-le
i oferind informaii suplimentare. n acest mod, schimbul de informaii i,
implicit, comunicarea vor fi sensibil ameliorate nu numai din punct de
vedere cantitativ ci i, mai ales, calitativ. Aa cum practica demonstreaz,
utilizarea, n dialogul cu interlocutorul nostru, a unor pauze prea lungi este
de natur s i genereze acestuia o serie de tensiuni interioare capabile s
i frneze dorina de a comunica eficient.
b) Relansrile active sunt mai dificil de utilizat i implic, din partea celui care
apeleaz la ele, mult antrenament i voina de a nu-i influena interlocutorul.
Cel mai des ntlnite relansri active sunt:
rezumatul;
reexprimarea sentimentelor.
Relansrile active de tipul rezumatului constituie, practic, o sintez a ceea ce
101
ne-a comunicat interlocutorul nostru, pn la un anumit punct al conversaiei. Scopul
rezumatului l constituie reformularea celor spuse de interlocutor, fr a deforma i/sau
aduga elemente ale propriei noastre gndiri. Un exemplu de generare a unei relansri
active de tipul rezumatului este prezentat, schematic, n fig.14 (a i b):
A exprimare B
reacie la exprimare
reacie la reacie
etc.
Fig. 14-a: Discuie normal

Dup cum se poate observa din fig.14-a, o discuie normal purtat ntre doi
interlocutori (A i B) implic derularea dialogului n mai muli timpi, astfel:
exprimarea unei idei de ctre A;
reacii ale lui B la considerentele formulate de A;
reacii ale lui A la reaciile expuse de B;
reaciile lui B la cele spuse de A; etc.
n cazul rezumatului (fig.14-b), discuia se poate ntrerupe sau chiar opri, n
funcie de situaie, unul dintre interlocutori repetnd sau reformulnd exprimarea sau
reacia celuilalt:
A exprimare B
rezumat
confirmare la rezumat
reacie
Fig.14-b: Rezumat
Spre exemplu, conform celor prezentate n dialogul dintre A i B, la o
exprimare a lui A, B reacioneaz cu o reformulare, n genul: Permitei-mi s vd dac
am neles bine problema supus discuiei: ai afirmat c . Evident, n continuare, B
i va spune lui A tot ceea ce el a neles din exprimarea acestuia. La finele rezumatului, B
l va ntreba pe interlocutorul su dac ceea ce a spus este bine i n concordan cu cele
afirmate de A. Dac A i va confirma lui B acest lucru, B va reaciona la problema pe
care este sigur c a neles-o corect, comunicarea fiind sensibil eficientizat.
n foarte multe situaii rezumatul se poate dovedi util att pentru clarificarea
unor puncte de vedere divergente aprute n timpul negocierilor, ct i pentru o mai bun
concluzionare asupra problematicii abordate n discuiile de afaceri.
Apelnd la rezumat ne putem asigura c am fost bine i corect nelei de ctre
interlocutor, dup cum putem elimina din discuie anumite aspecte pe care le apreciem
ca fiind secundare, neeseniale i/sau chiar inutile.
n contextul considerentelor expuse referitor la relansrile active, reexprimarea
sentimentelor face apel la aspecte pe care interlocutorul nu le-a surprins n coninutul
discuiei. Dei se poate crea impresia c este aproape identic cu rezumatul, n practic
se apeleaz la reexprimarea sentimentelor pentru a facilita sintetizarea a ceea ce nu a
reuit interlocutorul s exprime n discuia cu noi. Spre exemplu, n situaia n care
simim c dialogul cu interlocutorul nostru risc s devieze, va fi foarte util s apelm
la o formulare de genul: Simt o oarecare tensiune n atitudinea dumneavoastr. Mai
mult, am senzaia c aceast situaie v-a devenit total inconfortabil. n acest fel l
vom asigura pe interlocutor c am neles foarte bine contextul creat i c, de asemenea,
dorim continuarea constructiv a dialogului. Riscul cel mai mare este generat de faptul
c reexprimarea sentimentelor este capabil s conduc la intuirea eronat a strilor
102
psihoemoionale trite de interlocutor. Drept consecin, n relaiile interpersonale pot
aprea att situaii conflictuale, ct i reacii emoionale imprevizibile, capabile s
ntrerup, s blocheze sau chiar s nceteze comunicarea eficient.
n finalul considerentelor expuse referitor la relansri, dorim s subliniem
importana major pe care o prezint nvarea unor cuvinte i/sau exprimri capabile s
eficientizeze, substanial, comunicarea cu interlocutorii notri. Astfel, vom prezenta, mai
jos, o serie de cuvinte i exprimri care, prin nlocuirea lor cu altele, similare, de genul
celor nscrise n dreapta lor, pot genera o relansare foarte fructuoas a dialogului
partenerial de afaceri:
EVITAI: UTILIZAI:
cheltuial investiie
pre valoare
sarcin responsabilitate
fr risc n condiii de securitate
termen dat de realizare
trebuie putei s
dezacord greit neles
obligatoriu recomandabil
nu vreau am rezerve
inacceptabil de revzut
eu Dumneavoastr
prere experien
S nu avei nici o grij! Fii sigur c !
l putei deranja V poate primi
Aceste preuri nu sunt competitive! Aceste preuri sunt doar orientative!
Nu mai este mult Este aproape gata
Nici o problem! Totul este n regul!
Nu avei de ales! Este singura posibilitate!
Nu este sarcina dumneavoastr! Este obligaia noastr!
Nu este deloc incomod s Este acceptabil s
Nu este scump Preul este mic
Suntem fr concuren! Suntem singurii capabili s !
Credei c putei s? Cu siguran c vei accepta s !
A dori s mi exprim sperana c mi exprim convingerea c
Suntei primul care afirm aa ceva! Remarca dumneavoastr este interesant!
Dup prerea mea Experiena demonstreaz c
N-o s v par ru! Vei avea ntreaga satisfacie!
V nelai! (Nu avei dreptate!) Avei dreptate, dar !
Nu sunt de acord! Sunt de acord cu tot ceea ce spunei, dar
Dac a fi n locul dumneavoastr Haidei s vedem, mpreun !
Insistm asupra faptului c, aa cum experiena o demonstreaz, nlocuirea unor
cuvinte i/sau a unor formulri cu altele este de natur s conduc att la o mai bun i
eficient comunicare cu interlocutorul ct i la o pozitivare a psihicului su i, implicit,
la dezvoltarea unei relaii parteneriale de afaceri fidele, repetitive i durabile.
6.4. Tranzaciile comunicative
n general, tranzacia interpersonal este o form de schimb social ntre dou
sau mai multe persoane (fizice i/sau juridice). Ea se poate efectua oral, n scris, prin
gesturi, priviri, obiecte etc.
n contextul analizei tranzacionale, conform opiniei specialitilor64,
tranzacia comunicativ este unitatea de schimb bilateral ntre dou stri de spirit.
64 A. Cardon .a. op. cit., p. 44 - 48
103
n momentul n care dou persoane se afl fa n fa, sunt puse n joc ase stri
de spirit, cte trei pentru fiecare participant la dialog. Pentru a stpni, ct mai bine,
comunicarea (i, implicit, tranzacia comunicativ implicat), este extrem de important s
identificm ce stare de spirit este activ, n momentul schimbului, pentru fiecare
interlocutor. Aceasta, cu att mai mult, cu ct strile, ca i indivizii, sunt foarte diferite.
Analiza tranzacional face posibil att analizarea detaliat i precis a
schimburilor, ct i canalizarea lor i, astfel, faciliteaz mai buna nelegere a
fenomenelor aprute pe parcursul comunicrii.
n orice tranzacie sunt transmise, concomitent dou tipuri de informaii:
informaii referitoare la coninutul mesajului (despre ce este vorba); informaii
privind relaia existent ntre persoane (cine, cui i cum vorbete).
n general, tranzaciile comunicative sunt clasificate dup cum urmeaz:
A. Tranzacii simple, clasificate, la rndul lor, n:
a) tranzacii paralele (complementare):
Acestea apar n cazul n care o stare de spirit solicit alteia s rspund strii
aflate la originea tranzaciei. Drept urmare, fiind vizate numai dou stri de spirit, din
comunicare va fi exclus neprevzutul. Cel mai des ntlnite tranzacii paralele sunt
cele de tipul P - C; P - P; A - A i C- C. Iat cteva exemple:
- tranzacie P - C: - Ct crezi c o s-i mai tolerez aceast atitudine?;
- V rog mult s m scuzai, nu se va mai repeta! .
- tranzacie P P: - Tinerii din ziua de azi sunt foarte nepoliticoi! ;
- Aa este! Pe vremea mea ! ;
- tranzacie A - A: - Ce avantaje vom avea?
- Un profit de peste un miliard de lei!
b) tranzacii ncruciate:
Tranzaciile ncruciate apar atunci cnd o persoan, creia i s-a solicitat o
anumit stare de spirit, nu rspunde n funcie de aceasta, ci furnizeaz interlocutorului
su un rspuns neateptat.
Spre exemplu, A din noi se adreseaz A din interlocutor: Unde ai fost ieri?
Dac ai ti ct nevoie aveam de ajutorul tu! Simind partea sa de vin,
interlocutorul va aduce la control CAR din el i va apela la P din noi, printr-un
rspuns de forma: M agasezi, mereu, cu tot felul de ntrebri aiurea! De cte ori s
i repet c sunt liber i nu trebuie s-i dau raportul?! . Este extrem de evident, n
acest caz, c interlocutorul mizeaz pe proverbul binecunoscut Fereasc de prinii
care nu ascult de copii!
Situaia este destul de frecvent ntlnit i apare, spre exemplu, n ntlnirile
de afaceri n care cel ntrebat fie c nu vrea s rspund, fie c dorete terminarea (ct
mai urgent) a ntrevederii.
B. Tranzacii duble (ascunse) care se desfoar, n general, la nivel:
aparent (sau social), explicit, verbal i observabil;
ascuns (psihologic), implicit i non-verbal.
Desfurndu-se la mai multe niveluri, asemenea tranzacii pun n joc mai
multe stri de spirit n cazul fiecruia dintre interlocutori. i, att timp ct tranzacia
ascuns poart coninutul mesajului, exist riscul de a nu nelege sau de a nelege
greit pe unul dintre cei doi interlocutori:
Fig. 15: Tranzacie ascuns (1)
Dac, dimpotriv, tranzacia se refer la relaii ntre persoane, va fi, probabil
subiectul unei manipulri:
Fig. 15: Tranzacie ascuns (2)
104
C. Tranzacii tangeniale
Tranzaciile tangeniale au loc atunci cnd unul dintre interlocutori ignor
ceea ce spune cellalt i, fr s o dovedeasc (sau, uneori, fr s-i dea seama) i
schimb, subit, subiectul. Exemplele n acest sens sunt numeroase i pot avea alura:
A: - Unde ai fost ieri dup-amiaz?
B: - De ce ntrebi?
A: - Pentru problema cursurilor de comunicare, va fi necesar s pleci la
Universitatea Ovidius din Constana.
B: - Chiar, cum o fi vremea pe litoral?
A: - A fi extrem de interesat s crem o societate mixt la Bucureti...
B: - Apropo! Cum mai este vremea n capitala Romniei?
Nu cred c
voi reui
i A
Vrei s spui c
nu ne vom
vedea dup-
C Mi-e att de fric
s m vd cu
efu!
C
A
Dac ai vrea s
m ajui cu
redactarea
l i fi
Este prea
scump A
l cumpr, dar a
dori s-mi
explicai detaliat
C Nu chiar,
dar
A
Am impresia c
m complic n
relaia cu individul
P
Evident, n cele trei exemple anterioare este foarte clar dorina lui B de a nu
rspunde (sau de a amna rspunsurile) la ntrebrile puse de A.
Subliniem faptul c asemenea tranzacii sunt, realmente, devalorizante, mai
ales atunci cnd unul dintre interlocutori (sau, poate, chiar ambii) nu exist s apeleze
la loviturile generate de mesajele ascunse (lovituri mai mult sau mai puin
105
evidente) transmise celui cu care discut.
Ascultarea eficient se poate realiza prin urmtoarele modaliti:
ascultarea pasiv a interlocutorului, cu scopul de nu-l deranja;
ascultarea dinamic a interlocutorului;
analizarea detaliat a afirmaiilor interlocutorului nostru cu scopul identificrii
elementelor care lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare;
nregistrarea conversaiei pe suport audio i video;
redactarea celor afirmate de interlocutor n cadrul unui proces-verbal.
Printre cel mai frecvent relansri ntlnite n practic se numr i:
relansrile active;
relansrile pasive;
relansrile negative;
relansrile pozitive;
relansrile neutre.
Cel mai des ntlnite relansri active sunt:
ntrebrile;
rezumatele;
re-exprimarea sentimentelor;
ascultarea activ;
afirmaiile.
Tranzaciile comunicative sunt:
o form de schimb social ntre dou sau mai multe persoane;
mijloace apelate de analiz tranzacional;
activiti bursiere, interpersonale;
prejudeci, dovad a contaminrii interlocutorului nostru;
unitatea de schimb bilateral ntre dou stri de spirit.
Tranzaciile comunicative simple-paralele apar n cazurile n care:
o persoan comunic cu o alt persoan;
o stare de spirit solicit alteia s rspund strii aflate la originea tranzaciei;
o persoan, cruia i s-a solicitat o anumit stare de spirit, nu rspunde n
funcie de aceasta;
o persoan rspunde n contradictoriu altei persoane;
nu exist alte tranzacii comunicative n relaiile interpersonale.
Tranzaciile ncruciate apar atunci cnd:
o persoan, creia i s-a solicitat o anumit stare de spirit, furnizeaz
interlocutorului su un rspuns neateptat;
o persoan, creia i s-a solicitat o anumit stare de spirit, furnizeaz
interlocutorului su un rspuns ateptat;
se desfoar mai multe tranzacii simple-paralele;
starea de spirit Printe apeleaz starea de spirit Adult;
se realizeaz o analiz tranzacional.
Tranzacii duble (ascunse) se desfoar, n general, la nivel:
organizatoric;
universitar;
psihosocioprofesional;
social, explicit, verbal i observabil;
psihologic, implicit i non-verbal.
Tranzaciile tangeniale au loc atunci cnd:
unul dintre interlocutori neag ceea ce spune cellalt;
106
unul dintre interlocutori aprob, n totalitate, afirmaiile celuilalt;
unul dintre interlocutori ignor ceea ce spune cellalt i schimb, subit,
subiectul;
unul dintre interlocutori dorete s nchid subiectul discuiei;
unul dintre interlocutori dorete s dezvolte subiectul discutat.
Identificai tranzacia tangenial pentru afirmaia: Cred c ar fi fost mai bine s te
fereti s nchei contractul cu cei de la Piteti!
Tu nu vezi ct lume este pe strad?
Hai mai las-m cu prostiile astea!...
tii c n Piteti am fcut eu facultatea?!... Ce frumos era atunci!
De ce?
Ce te determin s afirmi acest lucru?
Care dintre urmtoarele rspunsuri genereaz tranzacii ncruciate pentru afirmaia: V
propun s ncepem prin a discuta clauzele de confidenialitate ale contractului.?
De acord!
OK! n acest sens, trebuie s facem referire la urmtoarele aspecte:
Dar de ce trebuie s ncepem cu clauza de confidenialitate?
Nici nu poate fi vorba de aa ceva! ncepem cu clauzele de transport!
Dar, despre ce contract vorbim?
Dac dorim s obinem o informaie precis, aferent unui fapt, este util s punem o
ntrebare deschis.
adevrat;
fals.
n situaia n care dorim s aflm elemente suplimentare aferente unui anumit fapt,
desfurrii unei aciuni etc., este recomandabil s apelm la o ntrebare deschis,
de genul: ce?
adevrat;
fals.
Dac dorim s identificm o serie de elemente capabile s ne ajute la mai riguroasa
fundamentare a unor decizii pe care le vom adopta, putem apela la ntrebri
particularizate.
adevrat;
fals.
Dac dorim s stabilim data unei ntlniri sau dac dorim s antrenm o anumit persoan
ntr-o aciune, fr a i crea impresia c o obligm, putem apela la una dintre
ntrebrile alternativ.
adevrat;
fals.
n tentativa noastr de a evita obstacolul creat printr-o ntrebare pus de unul dintre
interlocutorii prezeni, dar i pentru a flata respectiva persoan, este extrem de
eficient s adresm o ntrebare flatant.
adevrat;
fals.
Dac dorim s valorificm prezena unei alte persoane dect cea implicat, direct, n
discuie, putem apela la o ntrebare-releu.
adevrat;
fals.
n situaiile n care interlocutorul are tendina de a divaga de la subiect sau chiar de a se
ndeprta de la acesta este extrem de benefic s apelm la o aa-numit ntrebare-
107
ricoeu (tierea cuvntului).
adevrat;
fals.
Afirmaia Iertai-m c mi permit s revin, ce spuneai despre? ne creeaz posibilitatea
de a cunoate, ct mai bine, punctul de vedere al interlocutorului nostru.
adevrat;
fals.
n tendina noastr de-l determina pe cel aflat n faa noastr s vorbeasc i mai mult este
eficient s i adresm acestuia o reformulare, urmat de tcere.
adevrat;
fals.
ntrebarea orientat are ca scop influenarea, ct mai mult, a interlocutorului.
adevrat;
fals.
1 b, c; 2 a, b; 3 b, c; 4 a; 5 b; 6 a; 7 d, e; 8 c; 9 c; 10 c, d; 11
b; 12 a; 13 b; 14 a; 15 a; 16 a; 17 a; 18 a; 19 a; 20 a
TEHNICI DE NEGOCIERE - Bibliografie 159
Bibliografie selectiv:
BALDRIGE L. Codul manierelor n afaceri, Editura tiin i Tehnic S.A., Bucureti, 1996
BANDLER R., GRINDER J. Les Secrets de la Communication, Le Jour Editeur, Paris, 1996.
BANDLER R., GRINDER J. Un cerveau pour changer: la PNL - la programmation nuro-linguistique,
Les Inter Editions, Paris, 1996
BAUDRILLARD J. Strategiile fatale, Editura Polirom, Iai, 1996
BENNIS W., NANUS B. Managing the Secrets of the Best Manager, Les Inter Editions, Paris, 1985
BERNE E. Que dites-vous aprs avoir dit bonjour?, Les Editions Tchou, Paris, 1993
CNDEA R.M. Comunicarea managerial, Editura Expert, Bucureti, 1996
CARDON A. .a. Lanalyse transactionnelle, Les Editions dOrganisation, Paris, 1987
CATHELAT P. Styles de Vie, Les Editions dOrganisation, Paris, 1985
CAYROL A., BARRIERE P. La programmation nurolinguistique aplications pratiques, Les Editions
ESF, Paris, 1996
CHALVIN D. Les 160 lois de Chalvin, Editions Pierre Belfond, Paris, 1992
CHANDLER A. Strategy and Structure, McGraw Hill, New York, 1986
CHARLES R., WILLIAMS C. La Communication Orale, Les Editions Nathan - Lucon, Paris, 1988
CORFIELD R. Preparing Your Own CV How to Improve Your Changes of Getting the Job
You Want, Kogan Page, London, 1996
COVEY S. Eficiena n apte trepte, Ed. ALL, Bucureti, 1998
CUDICIO C. Comprendre la PNL, Les Editions dOrganisation, Paris, 1992
CUDICIO C. Matriser lArt de la PNL, Les Editions dOrganisation, Paris, 1993
CUDICIO C. Mieux vendre avec la PNL, Les Editions dOrganisation, Paris, 1989
CUDICIO C. PNL et communication la dimension crative, Les Editions dOrganisation,
Paris, 1992
DEYRAMES S. Studiu asupra negocierii, C.R.E.S.A. Mulhouse, 1998
DECKER B. How to Communicate Effectively, Kogan Page, London, 1996
DOLL M.P. Psihologie aplicat n publicitate, Bucureti, 1999
DOLL M.P. Votre personalit pour russir trois tests pour mieux vous connatre,
Centre de Dynamique Psycho-Rlationnelle, Strasbourg, 1999
FISHER R., URY W., Succesul n negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995
FLETCHER J. Conducting Effective Interviews, Kogan Page, London, 1997
FLORESCU C. (coord.) Marketing, Ed. Marketer, Bucureti, 1992
GARIBAL D. Recruter et tre recrut avec la PNL, Les Editions dOrganisation, 1993
GIBLIN L., Arta dezvoltrii relaiilor interumane, Editura Curtea Veche
Publishing,Bucureti, 2000
GIORDAN A.E. Exporter Plus, Economics, New York, 1988
GODIN S., CONLEY C. Business Rules of Thumb, Warner Books, New York, 1987
GOLDSTEIN C., SHANONN Le nouvel observateur - guide du C.V., Editions 1994-1998
HAMMER M., CHAMPY J. Reengineering the corporation, Harper Business, U.S.A., 1993
HARRIS T. Im O.K., Youre O.K. A Practical Guide to TA, Harper & Row, 1987
HELLER Th. La communication audiovisuelle dentreprise, Les Editions dOrganisation,
Paris, 1990
HILTROP, J.M., UDALL Sh. Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000
108
HINDLE T. Cum s negociem, Grupul Editorial RAO, Bucureti, 2000
HUGEUT C. Les rgles dor du C.V., Edition Vie Professionnelle, Paris, 1993
KOTLER Ph. Marketing management, analysis, planning, implementation and control (8th
edition), Prentice Hall, New York, 1993
LECHERBONNIER B. Lexpression et la communication techniques et mthodes, Les Editions
Fernand Nathan, Paris, 1981
LEFTER V., Managementul resurselor umane, Editura Didactic i
LEHNISCH J.-P. Matriser la communication dans lentreprise, Les Editions dOrganisation,
Paris, 1988
TEHNICI DE NEGOCIERE - Bibliografie 160
LELORD F., ANDR C. Cum s ne purtm cu personalitile dificile, Editura 3, Iai, 1998
LYNCH D., KORDIS P. The Strategy of the Dolphin, Hutchinson Business Books, Brain
Technologies Corporation, New York, 1988
MANOLESCU A. Managementul resurselor umane, Regia Autonom a Imprimeriilor Coresi,
Bucureti, 1998
Mc MILLAN S. How to be a Better Communicator, Kogan Page, London, 1996
MISSOUM G., MINARD J.L. LArt de Russir, Les Editions dOrganisation, Paris, 1991
MOLLE P. La Ngocommunication, Les Editions dOrganisation, Paris, 1987
MOREAU A. Incursiune n autoterapia asistat, Ed. Polirom, Iai, 1999
MURIEL J., JONGEWARD D. Born to Win, Reading Adison-Wesley, 1981
NEUMAN H. Arta de a gsi o slujb bun, Business Tech International Press, Bucureti,
1994
VERBONCU I. Management, Editura Economic, Bucureti, 2001
OLIVER D. 101 Ways to Negotiate More Effectively, Kogan Page, London, 1996
OLLIVIER D. La bataille de lefficacit personnelle, Les Editions dOrganisation, Paris,
1990
PATTON B. PEEL M. Readymade Interview Questions, 2-nd. Edition, Kogan Page, London, 1996
POPESCU D. Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1998
POPESCU D. Conducerea afacerilor, Editura Scripta, Bucureti, 1995 i 1998
POPESCU D. Managementul afacerilor, Editura Economic, Bucureti, 2001
POPESCU D., CHIVU I. Conducerea afacerilor, Teste i studii de caz, Editura Economic, Bucureti,
1999
POPESCU D., Dicionar de management aprovizionare - desfacere,
PRICOP M. i colaboratorii Editura Diacon Coresi, Bucureti, 1996
PRUTIANU t. Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998
PRUTIANU t. Manual de negociere i comunicare n afaceri, Editura Polirom, Iai, 2000
PRUTIANU t. Negociere i analiz tranzacional, Editura Sagittarius, Iai, 1996
REGOUBY C. La Communication Globale, Les Editions dOrganisation, 1992
SABATH A.M., Codul bunelor maniere n afaceri, Editura Vremea, Bucureti, 2000
SAHNOUN, GOLDSTEIN C. Le Guide du CV, Les Editions First/Axis, Paris, 1992
SCHNEIDER C. Communication nouvelle fonction stratgique de lentreprise, Imprimeries
Masson S.A., Paris, 1990
SCOTT B. Arta negocierilor, Editura tiin i Tehnic S.A., Bucureti, 1995
STANTON N. Comunicarea, Editura tiin i Tehnic S.A., Bucureti, 1995
STEGROIU I., PRVU T. Cugetri despre management, Editura Eficient, Bucureti, 2000
STEWART G. Succesul n managementul vnzrilor, Editura Alternative, Bucureti, 1995
SWAMI S. Puterea gndului, Editura Deceneu, Bucureti, 1996
VERTADIER A. 100 fiches pour trouver un emploi, Les Editions dOrganisation, Paris, 1985
WEIL P. La Communication Oblige !, Les Editions dOrganisation, 1990
WESTPHALEN M.-H. Le Communicator Guide opprationnel pour la communication
dentreprise, Editions Dunod, Paris, 1990
x x x Tehnici de vnzare, Business Intelligence Agency, Editura All Educational,
1995
x x x Le guide pratique de la communication, Les Editions Eyrolles, 1990
x x x Mesurer lfficacit de la publicit, lInstitut de Recherches et dEtudes
Publicitaires, Paris, 1988
109

Dan Popescu Tehnici de Negociere PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Dan Popescu Tehnici de Negociere PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Dan POPESCU

S abordm, ns, ct mai serios i responsabil problematica negocierii12

21 iar riscm s dm n limbajul unor parlamentari!

Toate aceste atitudini comportamentale, generate i dezvoltate de

Fig. 14-a: Discuie normal

S-ar putea să vă placă și