T3.

Instrumentele calitii i ale managementului calitii

3.1 Noiuni generale

Grafice i diagrame (cauz-efect; de afinitate etc.).
Fia de control.
Indicatori statistici.

3.1 Noiuni generale

n prezent a fost definit un nou concept al calitii, car e marcheaz un salt
important nmodul de gndire, cu implicaii profunde asupra calitii vieii i a folosirii
resurselor natural ale planetei. Conceptul de calitate total, conturat la sfritul secolului XX , a
impus i instrumentelede gestiunea calitii. Aceste instrumente statistice, menionate i n
standardele din familia ISO9000, au permis reorientarea controlului de calitate, de la sortarea
produselor finite, la fazele defabricaie. Cele 7 instrumente , denumire sub care sunt cunoscute
n practica organizaiilor, seconstituie ntr-o metod elementar de cunoatere i analiz
a cauzelor care determin variaiacaracteristicilor unui produs, proces, eveniment etc.,
influennd negativ calitatea acestora. Odatcunoscute, cauzele pot fi corectate n sensul dorit, pe
baza soluiilor stabilite prin folosirea unor metode adecvate.Cunoaterea acestor instrumente de
ctre salariaii organizaiilor care au implementat unsistem de calitate este obligatorie. Desigur,
nu este necesar ca salariaii s i-le nsueasc dintr-odat. Dimpotriv, se recomand
asimilarea treptat, ncepnd cu cele mai simple. Dar pentru conductorii
compartimentelor i cei ai organizaiilor, nsuirea n totalitate este obligatorie.D e i n e v o m
rezuma, doar la cele 7 instrumente, rei nem c n practica curent
n u m r u l acestora este mult mai mare

Tehnicile i instrumentele clasice sunt preluate, preponderent din statistic, i utilizate

pentru (scopul):
- sintetizarea i reglementarea datelor i informaiilor n domeniul calitii (fie,
tabele, grafice);
- fundamentarea i luarea deciziilor referitoare la calitate (eantionarea);
- supervizarea proceselor n scopul asigurrii nivelului de calitate solicitat
(diagrama de control).
-
3.2 Grafice i diagrame
n continuare sunt prezentate succint cele apte tehnici i instrumente tradiionale ale
managementului calitii.
1. Diagrama Pareto (fig. 3.1.) este o prezentare grafic a cauzelor diferitor neconformiti
frecvente n domenii de activitate variate, clasificate n funcie de ponderea
acestora n total. Diagrama faciliteaz selectarea prioritilor de aciune,
determinnd elementele importante n soluionarea unei probleme.
n domeniul calitii pionieratul acestei metode i revine lui J. Juran, care a constat c 80%
din defecte provin din 20% de aciuni necorespunztoare.
n construirea diagramei se parcurg urmtoarele etape:
- selectarea elementelor supuse analizei (tipurile de defecte) i clasificarea lor n
funcie de cauz;
- stabilirea modalitii de exprimare a elementelor (valori absolute sau relative);
- stabilirea perioadei culegerii datelor;
- culegerea i ordonarea datelor, n funcie de frecvena apariiei lor;
- construirea diagramei utiliznd graficul n bare;
- construirea curbei cumulative a frecvenelor, prin nsumarea succesiv a
ponderilor fiecrui element, de la stnga la dreapta (n partea dreapt a
graficului).
 Analiza diagramei Pareto permite de a aprecia ponderea cumulativ a principalelor tipuri
de defecte, formnd prioritatea soluionrii problemelor n domeniul calitii.
La fel, diagrama Pareto poate fi utilizat i pentru evaluarea rezultatelor prin nlturarea
cauzelor principale ale noncalitii. Prin compararea diagramelor realizate naintea i dup
aciunile corective sau de perfecionare poate fi apreciat eficiena activitilor respective.
Aceast metod, cunoscut i ca regula 20/80 prevede, c 80% de afaceri sunt realizate
cu 20% de clieni.
2. Diagrama cauz-efect (fig. 3.2.) este o reprezentare grafic a relaiilor multiple,
complexe i sistematice dintre un obiectiv fixat i factorii cu influen asupra lui.
Acest instrument permite identificarea i ierarhizarea cauzelor (reale i poteniale)
ale unui efect determinat. n literatura de specialitate mai este numit diagrama
Ishikawa sau diagrama schelet de pete (dup aspectul grafic). Domeniile de
aplicare a diagramei menionate sunt multiple1:
- identificarea cauzelor nerealizrii calitii de conformitate;
- determinarea cauzelor scderii volumului de vnzri i a ratelor de profit;
- identificarea cauzelor creterii numrului de reclamaii, cu efect nefavorabil
asupra imaginii firmei;
- stabilirea relaiilor dintre proprietile unui produs.
Diagrama numit se utilizeaz i pentru investigarea rezultatelor poteniale ale unei aciuni,
evidenierea relaiilor dintre diferite cauze ale unui fenomen concret, ca procedeu de nregistrare
a ideilor.
Procesul construirii diagramei Ishikawa prezint mai multe etape:
- identificarea i definirea problemei ale crei cauze vor fi analizate,
- definirea categoriilor principale de cauze posibile.
Tradiional, la aceast etap, cauzele se grupeaz dup categoriile celor 6 M: mna de
lucru, materii prime i materiale, mainile, metodele, mijloacele de msurare i mediul.
Standardul ISO 9004 recomand examinarea a apte principale categorii de cauze a
neconformitii: sistemul informaional, echipamentele, mijloacele de msurare, mediul,
materialele, metodele i personalul.
n general, totui, se recomand sistematizarea situaional a cauzelor specifice situaiei
concrete:
- identificarea tuturor cauzelor posibile (reale, poteniale, probabile), fiecare
din aceste cauze clasndu-se n una din categoriile principale. Dac ntr-o
categorie se genereaz prea multe cauze, pot fi constituite subcategorii,
procesul continund pn la detalierea suficient. Situaia menionat poate fi
soluionat prin aplicarea diagramelor pariale, n care categoria de cauze e
precutat ca efect;
- constituirea diagramei are loc prin trasarea scheletului de pete, fixndu-se
efectul pe dreapta i categoriile principale de cauze;
- dezvoltarea diagramei prezint specificarea i plasarea cauzelor
corespunztoare categoriilor i nivelurilor de detaliere.
Utilizarea diagramei este eficient numai n situaia cnd este identificat concret i clar
efectul obiectivul de realizat. De asemenea, se recomand simplificarea modelului lund n
considerare 4 - 6 cauze primordiale, prioritare pentru soluionarea problemei.
3. Stratificarea (fig. 3.3.) este o tehnic utilizat n definirea problemei prin identificarea
posibilitilor apariiei ei. Metoda respectiv se aplic pn la nceputul colectrii
datelor n scopul proiectrii modalitii de colectare i dup colectarea lor n scopul
focalizrii analizei. Stratificarea separ datele conform unui set de criterii stabilite
prin compararea mrimii elementelor analizate (structurii acestora), pentru a
evidenia diferenele dintre ele. Pe axa X sunt fixate elementele analizate, cum ar fi

1
Ion Stanciu, Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2003, p. 471
 tipurile de defecte, caracteristicile de calitate etc., iar pe axa Y valorile
nregistrate ale factorilor selectai.
n calitate de tehnici n managementul calitii se utilizeaz i alte tipuri de grafice (fig.
3.4.), cum sunt graficul liniar, circular, radar etc.
Graficul liniar este utilizat pentru analiza n timp a variaiei elementelor, pe abscis fiind
relevate perioadele de timp, iar pe ordonat valoarea elementelor. De asemenea, acest tip de
grafic este util pentru a analiza n timp evoluia caracteristicilor de calitate.
Graficul circular permite exemplificarea ponderii componentelor n cadrul fenomenului,
obiectului analizat. n aceast prezentare unghiurile sectoarelor sunt egale cu ponderile
elementelor respective n total. Acest tip de grafic este frecvent utilizat n analiza compoziiei
produselor, analiza fiecrui element n cadrul unui sistem de factori etc.
Graficul radar permite evaluarea problemei din diferite puncte de vedere. Graficul se
aplic cnd e necesar o analiz complex a unui set mare de date. Graficul se prezint sub
forma unui cerc n care se traseaz la distane egale raze dup numrul de factori de influen ce
trebuie analizai. Fiecare raz se noteaz cu factorul de influen asupra deciziei i se gradeaz,
valoarea minim plasndu-se spre centrul cercului. Graficul radar evideniaz relaiile dintre
diferite criterii i faciliteaz analiza comparativ a mai multor probleme n funcie de aceleai
criterii
4. Fia de control (de verificare) (fig. 3.5.) este format dintr-un set de activiti ordonate
ntr-o succesiune logic de consecutivitate a lor, ce-i orienteaz pe angajai spre
realizarea obiectivelor calitii. Pentru culegerea i stocarea datelor referitoare la
calitate, prin nregistrarea sistematic a acestora, e raional a utiliza diferite tipuri
de fie. Aceast tehnic presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
- definirea obiectului i scopului verificrii;
- stabilirea datelor ce influeneaz obiectul;
- stabilirea metodologiei analizei datelor;
- elaborarea fiei pentru nregistrarea datelor;
- analiza i revizuirea formei de prezentare a fiei la necesitate.
Datele, nregistrate consecvent n fia de control, pot fi utilizate n analiza i soluionarea
problemelor n domeniul calitii. Fia de control prezint un instrument eficient n controlul i
prevenirea neconformitilor, devenind, astfel, semnificativ n auditul calitii.
5. Histograma (diagrama de distribuie) (fig. 3.6.) reprezint grafic dispersia unor valori
i se realizeaz n scopul comparrii acestora cu valorile de referin i pentru
evidenierea punctelor critice, prioritare pentru mbuntire. Histograma se
realizeaz numai pentru caracteristicile cuantificabile ale calitii.
Diagrama se execut pentru:
- a supraveghea precizia utilajelor;
- a studia caracteristicile procesului i a supraveghea desfurarea lui;
- a identifica relaia dintre produs i specificaiile sale;
- a examina cauzele modificrii procesului etc.
Construirea unei histograme cuprinde urmtoarele etape:
- selectarea datelor;
- stabilirea numrului de intervale n care vor fi divizate datele;
- determinarea intervalului maxim de variaie a datelor;
- determinarea mrimii intervalelor prin mprirea intervalului maxim de
variaie la numrul de intervale;
- stabilirea limitelor fiecrui interval;
- marcarea pe abscis a intervalelor stabilite;
- marcarea pe ordonat a frecvenelor datelor pe fiecare interval;
- construirea histogramei.
n funcie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat sunt cunoscute urmtoarele
forme ale histogramelor: normal, dubl, asimetric etc.
 6. Diagrama de corelaie (fig. 3.7.) reprezint grafic relaia i nivelul de interdependen
dintre dou variabile ale unui fenomen comun. Diagrama este aplicabil n diverse
domenii, fcnd posibil aprecierea relaiei dintre:
- sortimentul produselor i cifra de afaceri;
- cifra de afaceri i profitul brut;
- numrul defectelor i calificarea personalului;
- frecvena aprovizionrilor i timpul de staionare etc.
n general, se consider c diagrama de corelaie este reprezentativ, dac realizeaz un
numr minim de 30 perechi de variabile.
n urma proiectrii perechilor de variabile pe diagram se distribuie punctele de coordonate
(X,Y), fiind posibil aprecierea tipului de corelaie existent ntre categoriile selectate de
variabile, precum i nivelul de corelaie:
- corelaie pozitiv ntre categoriile X i Y exist cnd valorilor crescnde ale
lui X le corespund valorile crescnde ale lui Y. Aceast corelaie este
puternic dac punctele de coordonate (X,Y) nu sunt dispersate mult pe
cmpul XY, n caz contrar fiind prezent o corelaie slab;
- corelaie negativ ntre categoriile X i Y exist cnd valorilor crescnde ale
lui X le corespund valorile descrescnde ale lui Y, realizndu-se nivelele
puternic i slab de corelaie;
- corelaie neliniar ntre categoriile X i Y exist cnd unor valori crescnde
ale lui X le corespund valorile n cretere i apoi n descretere ale lui Y;
- nu exist corelaie ntre categoriile X i Y n cazul cnd punctele de
coordonate (X,Y) prezint un grad ridicat de dispersie.
7. Diagrama de control (fig. 3.8.) se aplic pentru evaluarea stabilitii derulrii
procesului, determinarea momentului de ajustare i confirmarea mbuntirii
acestuia. Diagramele de control se aplic n analiza proceselor continue, cu caracter
ciclic, cum ar fi cele operaionale i manageriale. Conform acestei metode
procesele complexe pot fi divizate n cele elementare, fiecare din ele fiind obiectul
controlului statistic. Astfel, poate fi asigurat conformitatea proceselor i a
rezultatelor acestora cerinelor specificate.
Din marea diversitate a diagramelor de control, utilizate pentru reprezentarea
caracteristicilor cuantificabile sau atributive ale proceselor putem evidenia2:
- diagrama de control Xm-R pentru medie i amplitudine ofer cele mai multe
informaii despre procesul analizat. Diagrama de control Xm evideniaz i
permite analiza valorilor medii ale caracteristicii analizate, iar diagrama de
amplitudine R reprezint variaia amplitudinii caracteristicii;
- diagrama de control p se utilizeaz cnd, apelndu-se la controlul prin
atribute, se urmrete evidenierea ponderii produselor defecte, separndu-se
produsele neconforme de cele calitative;
- diagrama de control np, de asemenea, se utilizeaz n cazul caracteristicilor
atributive. Diferena fa de tipul anterior de diagram de control fiind n
faptul c se opereaz nu cu ponderea, dar cu numrul produselor neconforme;
- diagrama de control c permite supravegherea procesului prin urmrirea
numrului defectelor pe unitate de produs;
- diagrama de control u se aplic pentru evidenierea numrului defectelor fr
raportarea lor la unitatea de produs;
- diagrama de control X se utilizeaz cnd intervalele selectate sunt foarte mari,
etc.

2
Marieta Olaru, Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic, bucureti, 2000,
p. 102
Fig. 3.1. Diagrama Pareto Fig. 3.2. Diagrama Ishikawa Fig. 3.3`. Stratificarea

Fig. 3.5. Fia de control Fig. 3.6. Histograma

Fig. 3.4. Grafice Fig. 3.7. Diagrama de corelaie Fig. 3.8. Diagrama de control