Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1
Drucker P. Realitile lumii de mne, Iai, Teora, 1999
2
Mescon M. , , , 1996.
3
Gh. Gh. Ionescu Dimensiunile culturale ale managementului, Bucureti, Ed. Economica, 1996
Faimoasa firm Levi Strauss, care const din 140 de ntreprinderi amplasate pe ntregul
mapamond i unde lucreaz aproape 44 mii de lucrtori, anual consum aproximativ 3% din
profitul brut al su pentru activitile de responsabilitate social.4
Cu toate c situaia economic n republica noastr este complet diferit, totui putem
meniona de aciuni din domeniul responsabilitii sociale. Astfel, istoria ne indic c nc la
sfritul secolului XIX Princesa Dadiani finaneaz construcia liceului pentru oameni sraci,
unde pn nu demult era amplasat un bloc a Conservatorului.
n prezent, tot mai multe ntreprinderi se ncadreaz n aceast activitate. De exemplu,
programul municipal din oraul Chiinu De la inim la inim prevede atragerea agenilor
economici spre finanare i patronarea familiilor cu muli copii, btrnilor. Peste 240 de ageni
economici din municipiul Chiinu au acceptat s ia parte la implementarea acestui program,
acordnd patronaj de lung durat la circa 4000 de persoane nevoiae din municipiu.
La aceast aciune au rspuns aproximativ cte o ntreprindere din zece la care s-au
adresat. Mult mai receptive sunt ntreprinderile mari, care activeaz pe parcursul unei perioade
mai lungi de timp i au reuit s-i formeze o cultur organizaional puternic. Esenial
contribuie la realizarea acestei programe ntreprinderile: Piaa Central, Carmez, Tutun
CTC, Moldtelecom.
Totui, tratarea acestei responsabiliti la nivelul unitilor economice este nc
superficial. Aceasta poate fi explicat printr-un nivel jos al profitabilitii firmelor, precum i
prin necunoaterea rolului responsabilitii sociale n cadrul activitii firmelor.
4
Mescon M. , , , 1996.
5
Mercioin Vasile Managementul comercial, Bucureti, Ed. Economica, 1998
Aceast prere domina n rndul industriailor la sfritul sec. XIX i nceputul sec. XX.
Ei considerau c businessul are doar o singur obligaie de a aduce profit. Magnatul Wiliam
Wanderbild, care se ocupa de construcia cilor ferate a expus prerea comun printr-o fraz,
devenit renumit:La naiba cu poporul! Eu lucrezi pentru acionari!.6
n prezent aceast abordare a termenului de responsabilitate social este depit.
b) Potrivit celei de a doua abordare a responsabilitii sociale, cea de reacie social,
ntreprinderea este menit nu numai s asigure societatea cu bunuri i servicii, dar i s aib grij
de unele din problemele sociale existente legate de ocrotirea mediului, combaterea omajului etc.
n acest caz reacia social este privit ca voluntar i deseori este direct determinat de
presiunile sociale. ns, o unitate economic, care manifest o reacie social n rezultatul
boicotului unor grupuri sau presiuni ale consumatorilor nu poate fi tratat drept social
responsabil.
Astfel, cnd General Motors a scos de pe pia n 1980 1,1 milioane de automobile din
cauza defectelor la sistemul de frnare, aceast aciune nu a fost un exemplu de responsabilitate
social, ci o aciune guvernamental cu efect de lege, ceea ce a determinat scoaterea
automobilelor de pe piaa american.7
c) Evolund conceptul de reacie social s-a transformat n prezent n cel de rspundere
social. Comportamentele sociale responsabile ale firmelor sunt anticipative, preventive i nu
doar reactive sau restaurative, nsemnnd mult mai mult dect obligaia social sau reacia
social. Responsabilitatea social include adoptarea unei poziii de sprijin pentru problemele
publice, aciuni n favoarea grupurilor defavorizate, anticiparea nevoilor viitoare ale societii i
aciuni pentru satisfacerea lor, conlucrarea cu guvernul n privina legislaiei existente i
anticiparea legislaiei dezirabile.
Un exemplu de rspundere social servesc evenimentele de la fabrica Sara Lee Bakery
din New Hampton, Iowa, SUA. Muli salariai din firm au nceput s sufere de sindromul
deficienei carpiene, o afeciune a ncheieturii determinat de micrile repetate ale minii. n loc
s-i trimit pe salariai s urmeze edine de fizioterapie i, n calitate de principal angajator din
ora s analizeze modul n care scade morala oraului managerii de la Sara Lee au investigat n
profunzime problema. Managerii au ascultat sugestiile lucrtorilor din fabric i le-au solicitat
inginerilor s proiecteze uneltele n aa fel nct s elimine pe ct posibil efectele acestei
probleme. Drept rezultat s-a obinut o eliminare a sindromului deficienei carpiene din fabric
ntr-o perioad foarte scurt de timp.8
Un alt exemplu elocvent de rspundere social reprezint comportamentul firmei
Mousauto, care dup dou luni dup ce au avut loc scurgeri de substane toxice n Bhopal la
uzina construit de Union Carbait n India i decesul a aproape 2000 de locuitori a acestui ora,
a uimit criticii si, anunnd despre lansarea benevol a programei dreptul de a ti, care const
n rspndirea informaiei despre primejdiile posibile i msurile de precauie, obligatorii pentru
oamenii ce locuiesc n preajma a 53 de uzine ale acestei firme. 9
Comportamentul ntreprinderilor se bazeaz pe una din abordrile menionate mai sus,
fiind influenat de stadiul de dezvoltare moral a firmei i n cazul dac are loc o modificare a
6
.. C . , , 1995.
7
Ionescu Gh Gh Dimensiunile culturale ale managementului, Bucureti, Ed. Economica, 1996
8
Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002
9
Mescon M. , , ,1996.
culturii organizaionale e posibil s se schimbe i punctul de vedere fa de responsabilitatea
social.
Responsabilitatea discreional
Responsabilitatea etic
Responsabilitatea juridic
Responsabilitatea economic
10
Ionescu Gh. Gh. Cultura afacerilor modelul american, Bucureti, Ed. Economica, 1997
11
Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002
12
Ionescu Gh. Gh. Cultura afacerilor modelul american, Bucureti, Ed. Economica, 1997
Dup cum se observ argumentele aduse pro responsabilitii sociale trateaz activitatea
ntreprinderii pentru perioade mai ndelungate i ntr-un context mai larg, pe cnd
antiresponsabilitatea social este cauzat de dorina de a obine o profitabilitate imediat.
Reieind din strategiile elaborate, sau din lipsa lor fiecare unitate economic decide n ce msur
s prevad responsabilitatea social ca parte integr a activitii sale.
Acordul i susinerea societii prin astfel de aciuni este important, dar conteaz cel mai
mult dac consumatorul accept s suporte consecinele i costurile aciunilor din cadrul
responsabilitii sociale, deoarece ele se vor trece pe seama consumatorului prin preuri mai mari
pentru bunurile i serviciile legate de aceste activiti.
Multe ntreprinderi nu-i pun problema dac s iniieze sau
Sensibilitatea social nu aciuni de responsabilitate social, rspunsul fiind pozitiv.
Mai dificil este de a determina modul cum firma s manifeste
un comportament social responsabil, n vederea obinerii unui
efect maxim.
Una dintre provocrile cu care se confrunt managerii care ncearc s fie sensibili la
problemele sociale este aceea de a stabili ce obligaii sociale sunt impuse de situaia n care se
gsete firma lor. De exemplu, managerii din industria tutunului sunt probabil obligai din punct
de vedere social s contribuie la sntatea public prin conceperea unor produse inovatoare din
tutun care s duneze mai puin sntatea oamenilor dect produsele actuale, dar ei nu sunt
obligai din punct de vedere social s curee plajele contaminate de scurgerile de petrol.13
La prima etap a determinrii coninutului i prioritilor n responsabilitatea social ce
revine firmei, managerii sunt obligai s nominalizeze toate persoanele i grupurile din interiorul
sau exteriorul organizaiei care au legtur cu activitatea ntreprinderii i firma este responsabil
fa de ei. n literatura de specialitate aceste persoane sunt denumite prin parteneri, beneficiari,
interesai.
n prima categorie de parteneri sunt inclui: acionarii, angajaii, furnizorii, clienii,
creditorii. Fiecare dintre ei au anumite metode de a ntreine relaii cu ntreprinderea: investitorii
doresc majorarea profitului firmei; angajaii satisfacii materiale i morale; clienii produse i
servicii de calitate etc.
n a doua categorie sunt incluse organismele guvernamentale i comunitatea.
Organismele guvernamentale sunt cointeresate ca ntreprinderea s activeze n cadrul unor legi i
norme, iar comunitatea se ateapt ca firma s asigure calitatea vieii pentru ceteni.
Din ultima categorie fac parte organizaiile nonguvernamentale, asociaiile profesionale
etc. Ei utilizeaz aciunile filantropice n scopul colectrii fondurilor cu ajutorul crora s
protejeze sau s recupereze consecinele unor aciuni iresponsabile.
n procesul activitii ntreprinderii managerii trebuie s dirijeze firma n aa fel, nct ea
s-i achite obligaiile sociale fa de toi partenerii, dnd prioritare celor din categoriile ierarhice
superioare.
Pentru a obine i menine un nivel ridicat de sensibilitate fa de problemele sociale n
cadrul unei organizaii, managementul e necesar s ndeplineasc numai acele responsabiliti
care se ncadreaz n sarcina organizaiei lor i pe care au dreptul s le ndeplineasc. n plus,
odat ce managerii se hotrsc s ndeplineasc o anumit responsabilitate social, ei trebuie s
13
Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002
stabileasc modul cel mai bun de ntreprindere a activitilor care au legtur cu ndeplinirea
acestei obligaii. Adic managerii vor decide dac trebuie s ntreprind activitile pe cont
propriu sau dac trebuie s solicite sprijinul celor din afar care dispun de mai multe cunotine
din acest domeniu.
De exemplu, s lum n considerare o decizie recent a campaniei Radisson Hotels
International. Managementul companiei Radisson a stabilit c firma are obligaia de a ajuta la
protecia mediului. Pentru a ndeplini proactiv aceast obligaie managementul a iniiat un nou
concept Green Suites (Camere Verzi). Alturi de confortul ateptat n mod normal de la camerele
sale, Green Suites pune accentul pe produsele refolosibile din hrtie ntruct managerii de la
Radisson consider c prin oferirea unor produse refolosibile din hrtie ctre clienii si,
compania poate descuraja tierile de copaci care nu se dovedesc necesare. Totui, pentru ca
aceast decizie s fie considerat cu adevrat responsabil din punct de vedere social, ea va
trebui, de fapt s ajute la protecia mediului prin salvarea copacilor i s atrag dolarii clienilor
care vor ajuta compania Radisson Hotels International s ndeplineasc obiectivele organizaiei,
cum ar fi obinerea profitului.14
14
Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002
9. Atitudinea fa de persoanele dezavantajate i minoritare.
10. Aciunile filantropice.
11. Relaiile cu ageniile guvernamentale.
Criteriile enunate, majoritatea calitative i mai puin cantitative nu sunt limitative n
problematica responsabilitii sociale i pot reprezenta direciile de investigaie ntr-un audit
specializat, derulat cu ajutorul unor liste de control, analiz n care se poate evidenia i evalua
nivelul de implicare al firmei n politicile sociale. Nu este neglijabil nici analiza de tip cost
beneficiu, bineneles costurile fiind mai uor de identificat, n timp ce beneficiile impun o
rafinat introspecie n consecinele sociale.
Capitolul IV. Eticheta n afaceri
Dac nu putem s fim buni, s ncercm s fim mcar
politicoi.
N. Steinhardt
Lucrurile mici sunt cele care conteaz
Numeroase reguli nu mai au de mult nici o legtur cu faptele care le-au generat. Cine se
mai gndete astzi, scoindu-i plria, c reitereaz gestul de ridicare a coifului prin care
cavalerii, la sfritul unui turnir, i descopereau chipul spre a fi recunoscut de public.
Eticheta nu se refer nemijlocit la metodele morale de regulare a comportamentului. Ea
reglementeaz formele de comportare externe, impunnd omului un anumit model de conduit.
Doar bunele maniere constau 2/3 din logic i bun sim i o treime din amabilitate.
Pe parcursul evoluiei sale, eticheta a ptruns n diferite sfere sociale: militar, bisericesc,
regal, sportiv, n domeniul antreprenoriatului i managementului de afaceri.
n cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaiilor i managementului
caracteristic ei, de activitatea firmei, conducere i tradiii etc. Ea determin cum corect de
procedat n relaiile cu partenerii de afaceri, la nmnarea crii de vizit, la mesele de afaceri, n
convorbirile directe i prin telefon, n alte situaii. Regulile etichetei n afaceri sunt generale n
comunicarea internaional de afaceri, cu toate c exist unele particulariti naionale i
organizaionale.
15
Marinescu A .Codul bunelor maniere astzi, Bucureti, Humanitas ,1996
Astfel, n Japonia n prezent funcioneaz multe coli de etichet, unde studiaz tinerii
specialiti, care recent au fost angajai n diferite companii dup absolvirea instituiilor
superioare. Preul studiilor n asemenea coli este destul de nalt, dar cu toate acestea conducerea
ntreprinderilor gsete de cuviin s majoreze cunotinele tinerilor specialiti n acest
domeniu, considernd c bunele maniere, priceperea de a se nchina corect i a rspunde amabil
la telefon au o mare importan pentru crearea unei imagini favorabile al companiei. Pe parcurs,
cheltuielile pentru studii se recuper prin mrirea numrului de clieni i apariia noilor
posibiliti pentru lrgirea businessului.16
16
.. , , ,1997
17
Robinson D.Eticheta n faceri, Bucureti, Rentrop and Straton, 1999
nu trebuie s fii lipsit de loialitate; pot fi amuzant, dar nu libertin n exprimare i poi s fii
strlucitor, dar nu plictisitor.
Apariia (nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta, dar nu trebuie niciodat s
fie un defect! Dac eti ngrijit, te mbraci cu haine adecvate, stai n picioare sau aezat ntr-o
poziie corect i te ngrijeti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elemente-cheie
n formarea i pstrarea unei bune impresii n faa partenerilor de afaceri.
Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele
maniere n afaceri. Omul de afaceri care i-a imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe
care urmeaz s-o ntlneasc, creia trebuie s-i scrie sau s-i telefoneze, poate imediat s o
trateze cu mai mult grij i sensibilitate.
Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul de aur, deoarece el trebuie s fie un fel
de paznic, care nu protejeaz de cuvinte i aciuni negndite. Tactul nu nseamn doar s
punem problemele neplcute ntr-o manier acceptabil. Acesta implic analizarea atent a
intereselor celorlali i abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce
trebuie s subnelegi din aceast regul de aur este c, atunci cnd ai dubii, nu trebuie s spui
nimic!
4.1 b CD T
CD 4.1 a Membrii Membrii
Membrii delegaiei delegaiei delegaiei
CD Membrii Membrii
Delegaia trebuie s fie ntlnit la intrare n cldirea unde se afl oficiul (n cazul cnd
convorbirile au loc la una din pri) de ctre un lucrtor al firmei, dar nicidecum nu de
conductorul ei sau de membrii delegaiei gazd. Delegaia va fi petrecut pn la ncperea
unde vor avea loc convorbirile i unde la acest moment trebuie s se afle delegaia gazd n
componen deplin.
La aranjarea delegaiilor la masa tratativelor, la fel e necesar de inut cont de statutul
membrilor. Variantele posibile sunt prezentate n fig. 4.1.
nscrierea convorbirilor constituie un moment important, care trebuie prevzut la
organizarea ei. Pentru aceasta poate fi numit o persoan special sau nsi conductorul firmei
(dac el singur a condus tratativele). Persoana, care a condus convorbirea la nscrierea ei nu
trebuie s foloseasc pronumele eu. Partenerul este numit la persoana a treia, ns pronumele
el nu se folosete. Poate fi nlocuit prin cuvintele: interlocutorul, partenerul.
Cadoul nu este o demonstrare a bogiei i drniciei, dar sesizrii intereselor celui, cui i se
cadoneaz. De aceea nu e primit de cadonat bani poate fi tratat ca un dispre fa de persoan.
Referitori la cadouri nu se recomand:
- de a cadona cadouri foarte scumpe, aceasta poate s-l puie pe destinatar ntr-o situaie
neplcut. Excepii pot fi doar rudele apropiate;
- de a drui cadouri foarte ieftine, deoarece va fi tratat ca lips de interes fa de aceast
persoan;
- de a cadona lucruri, ce pot avea un sens ambigui, de exemplu un set de tualet: ampon,
spun;
- de a drui ceea ce puin probabil c va fi de folos persoanei respective, chiar dac este un
lucru bun i scump;
- de a drui brbatului dulciuri i flori, dac el nu celebreaz un jubileu;
- de a cadona femeii brichet, scrumier orice produs legat de fumat indiferent de
faptul, fumeaz ea sau nu;
- de a cadona femeii buturi alcoolice, inclusiv i vinuri de calitate;
- de a drui femeii la 8 martie, zi de natere produse destinate gospodriei casnice: cratie,
blide etc;
- de a semna crile ce se cadoneaz. Aceasta este un drept exclusiv al autorului, de aceea
tot ce vrem s transmitem trebuie de scris pe o felicitare sau carte de vizit, care se
include n carte;
- de a rupe de pe cadou eticheta. Prezena etichetei demonstreaz c lucrul este nou, fiind
ca un element al ambalrii. ns bonul de cas nu trebuie anexat;
- cnd se druie cadoul, s fie ludat, accentund ct de greu a fost cumprat;
- s fie criticat, reducnd esenial avantajele lui;
18
Baldrige L. Codul manierilor n afaceri, Bucureti, Business Tech International Press S.R.L.,1996
- de a iscodi, dac place cadoul sau nu.
Venind n ospeie cu un cadou pentru copii, mai nti e necesar de ntrebat prinii, dac ei
accept pentru copilul lor aa cadou.
Cadourile trebuie s fie frumos ambalate. Dac se preconizeaz pentru un partener din
strintate, e necesar de interesat, care sunt obiceiurile referitor la cadouri n ara respectiv.
Sunt foarte sensibili la nclcarea etichetei n acest domeniu reprezentanii rilor asiatice:
Japonia, Coreia, China.
Dac ai fost n vizit peste hotare, atunci familia cu care ai stat trebuie mulumit. Putei
cadona un lucru care va prinde bine n cas fa de mas, serviciu etc.