Sunteți pe pagina 1din 27

Capitolul III.

Responsabilitatea social a firmei


Responsabilitatea noastr moral nu const n a opri
viitorul, ci a-l modela a ndrepta destinul n direcii umane
i a uura trauma tranziiei.
Alvin Toffler

3.1. Definirea responsabilitii sociale a ntreprinderii

Pe parcursul evoluiei sale unitatea economic produce un


Rolul businessului
impact tot mai semnificativ asupra vieii societii. Fiind
n societate destinat pentru a realiza anumite obiective economice,
ntreprinderea ajunge n prezent s devin principalul mijloc
n transformarea tiinei i tehnologiei de bunuri i servicii de natur economic. n realizarea
acestui rol economic, firma a efectuat i continu s efectueze o serie de schimbri sociale
importante.
Modul n care sunt tratate unitile economice n cadrul societii, precum i stima i
respectul de care se bucur poart un caracter fluctuant de la o perioad la alta. n mare parte
atitudinea fa de business este influenat de nivelul la care firmele abordeaz responsabilitatea
social.
Este evident c afacerile de ieri, de azi i cele de mine nu se vor derula fr a obine
profit, dar profitul trebuie s fie o recompens pentru serviciile pe care ntreprinderea le face
societii. Totui, afacerile de azi trebuie s fie mai etice, mai implicate social dect cele din
trecut, pentru c ntre timp, au fost elaborate noi norme, standarde, legi iar cerinele persoanelor
i ale grupurilor de persoane care sunt influenai de rezultatele firmei s-au modificat
semnificativ sau radical. Peter Drucker arat c proprietarul, omul de afaceri, managerii trebuie
s-i asume contient responsabilitatea pentru binele comun i s-i frneze interesul propriu i
autoritatea atunci cnd executarea lor duneaz acestora i libertii individuale.1
Literatura de specialitate ne ofer un ir de exemple elocvente din practica mondial, care
demonstreaz atitudinea unor firme fa de responsabilitatea social.
Astfel, la nceputul sec.XX Andriu Carneghi, care se ocupa de producerea oelului a
investit 350 milioane de dolari n programele sociale i a construit aproape 2000 de biblioteci.
John D. Rocfeller a jertfit 550 de milioane de dolari i a creat Fundaia Rocfeller2.
n jumtatea a doua a sec.XX activitile de responsabilitate social iau amploare. De
exemplu, Procter&Gamble a retras n mod voluntar de pe pia tampoanele marca Rely, la numai
cteva sptmni dup lansare, cnd s-a auzit de o posibil infecie. Aciunea fr precedent a lui
Procter&Gamble, a retragerii dup ce cheltuise 75 milioane dolari n douzeci de ani de cercetare
i pregtire a pieei a constituit ntr-adevr o strategie de responsabilitate social a organizaiei.
Un alt exemplu de responsabilitate social l constituie aciunea firmei americane M&M / Mars
Co, cnd a suspendat folosirea unui colorant rou artificial, folosit pentru bomboane, atunci cnd
cercetrile au artat c unele forme clare de cancer sunt legate de asemenea colorani sintetici.3

1
Drucker P. Realitile lumii de mne, Iai, Teora, 1999
2
Mescon M. , , , 1996.
3
Gh. Gh. Ionescu Dimensiunile culturale ale managementului, Bucureti, Ed. Economica, 1996
Faimoasa firm Levi Strauss, care const din 140 de ntreprinderi amplasate pe ntregul
mapamond i unde lucreaz aproape 44 mii de lucrtori, anual consum aproximativ 3% din
profitul brut al su pentru activitile de responsabilitate social.4
Cu toate c situaia economic n republica noastr este complet diferit, totui putem
meniona de aciuni din domeniul responsabilitii sociale. Astfel, istoria ne indic c nc la
sfritul secolului XIX Princesa Dadiani finaneaz construcia liceului pentru oameni sraci,
unde pn nu demult era amplasat un bloc a Conservatorului.
n prezent, tot mai multe ntreprinderi se ncadreaz n aceast activitate. De exemplu,
programul municipal din oraul Chiinu De la inim la inim prevede atragerea agenilor
economici spre finanare i patronarea familiilor cu muli copii, btrnilor. Peste 240 de ageni
economici din municipiul Chiinu au acceptat s ia parte la implementarea acestui program,
acordnd patronaj de lung durat la circa 4000 de persoane nevoiae din municipiu.
La aceast aciune au rspuns aproximativ cte o ntreprindere din zece la care s-au
adresat. Mult mai receptive sunt ntreprinderile mari, care activeaz pe parcursul unei perioade
mai lungi de timp i au reuit s-i formeze o cultur organizaional puternic. Esenial
contribuie la realizarea acestei programe ntreprinderile: Piaa Central, Carmez, Tutun
CTC, Moldtelecom.
Totui, tratarea acestei responsabiliti la nivelul unitilor economice este nc
superficial. Aceasta poate fi explicat printr-un nivel jos al profitabilitii firmelor, precum i
prin necunoaterea rolului responsabilitii sociale n cadrul activitii firmelor.

Literar prin responsabilitate se nelege obligaia de a


Noiunea de rspunde, de a da seama de ceva, de a manifesta o
responsabilitate social atitudine contient fa de obligaiile sociale. n acest
sens, o definiie formal a responsabilitii sociale
prevede obligaia managerului de a alege i aplica acele aciuni care contribuie la bunstarea
individului n consens cu interesul societii i a organizaiei pe care o conduce.

Responsabilitatea social a firmelor este obligaia managerilor de a ntreprinde aciuni care


protejeaz i mbuntesc att bunstarea societii, ct i interesele organizaiei.

n evoluia sa termenul de responsabilitate social a preluat diverse abordri:


obligaie social;
reacie social;
rspundere social.
a) n conformitate cu prima abordare rolul unei ntreprinderi n societate se reduce la cel
de a obine profit, ncadrndu-se n limitele legislaiei. Datorit faptului c societatea admite
existena ntreprinderilor, obligaia social a lor const n obinerea profitului.
Acest punct de vedere se bazeaz pe lucrrile lui Milton Friedman, laureat al premiului
Nobel pentru economie, care consider c scopul fundamental pentru care societatea creeaz
firmele este acela de a produce bunuri i servicii i de a maximiza profiturile. n consecin,
singura responsabilitate social a firmelor const n utilizarea cu maxim eficien a resurselor de
care dispune fiecare i de cretere a profitului n limitele legii5.

4
Mescon M. , , , 1996.

5
Mercioin Vasile Managementul comercial, Bucureti, Ed. Economica, 1998
Aceast prere domina n rndul industriailor la sfritul sec. XIX i nceputul sec. XX.
Ei considerau c businessul are doar o singur obligaie de a aduce profit. Magnatul Wiliam
Wanderbild, care se ocupa de construcia cilor ferate a expus prerea comun printr-o fraz,
devenit renumit:La naiba cu poporul! Eu lucrezi pentru acionari!.6
n prezent aceast abordare a termenului de responsabilitate social este depit.
b) Potrivit celei de a doua abordare a responsabilitii sociale, cea de reacie social,
ntreprinderea este menit nu numai s asigure societatea cu bunuri i servicii, dar i s aib grij
de unele din problemele sociale existente legate de ocrotirea mediului, combaterea omajului etc.
n acest caz reacia social este privit ca voluntar i deseori este direct determinat de
presiunile sociale. ns, o unitate economic, care manifest o reacie social n rezultatul
boicotului unor grupuri sau presiuni ale consumatorilor nu poate fi tratat drept social
responsabil.
Astfel, cnd General Motors a scos de pe pia n 1980 1,1 milioane de automobile din
cauza defectelor la sistemul de frnare, aceast aciune nu a fost un exemplu de responsabilitate
social, ci o aciune guvernamental cu efect de lege, ceea ce a determinat scoaterea
automobilelor de pe piaa american.7
c) Evolund conceptul de reacie social s-a transformat n prezent n cel de rspundere
social. Comportamentele sociale responsabile ale firmelor sunt anticipative, preventive i nu
doar reactive sau restaurative, nsemnnd mult mai mult dect obligaia social sau reacia
social. Responsabilitatea social include adoptarea unei poziii de sprijin pentru problemele
publice, aciuni n favoarea grupurilor defavorizate, anticiparea nevoilor viitoare ale societii i
aciuni pentru satisfacerea lor, conlucrarea cu guvernul n privina legislaiei existente i
anticiparea legislaiei dezirabile.
Un exemplu de rspundere social servesc evenimentele de la fabrica Sara Lee Bakery
din New Hampton, Iowa, SUA. Muli salariai din firm au nceput s sufere de sindromul
deficienei carpiene, o afeciune a ncheieturii determinat de micrile repetate ale minii. n loc
s-i trimit pe salariai s urmeze edine de fizioterapie i, n calitate de principal angajator din
ora s analizeze modul n care scade morala oraului managerii de la Sara Lee au investigat n
profunzime problema. Managerii au ascultat sugestiile lucrtorilor din fabric i le-au solicitat
inginerilor s proiecteze uneltele n aa fel nct s elimine pe ct posibil efectele acestei
probleme. Drept rezultat s-a obinut o eliminare a sindromului deficienei carpiene din fabric
ntr-o perioad foarte scurt de timp.8
Un alt exemplu elocvent de rspundere social reprezint comportamentul firmei
Mousauto, care dup dou luni dup ce au avut loc scurgeri de substane toxice n Bhopal la
uzina construit de Union Carbait n India i decesul a aproape 2000 de locuitori a acestui ora,
a uimit criticii si, anunnd despre lansarea benevol a programei dreptul de a ti, care const
n rspndirea informaiei despre primejdiile posibile i msurile de precauie, obligatorii pentru
oamenii ce locuiesc n preajma a 53 de uzine ale acestei firme. 9
Comportamentul ntreprinderilor se bazeaz pe una din abordrile menionate mai sus,
fiind influenat de stadiul de dezvoltare moral a firmei i n cazul dac are loc o modificare a

6
.. C . , , 1995.
7
Ionescu Gh Gh Dimensiunile culturale ale managementului, Bucureti, Ed. Economica, 1996

8
Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002
9
Mescon M. , , ,1996.
culturii organizaionale e posibil s se schimbe i punctul de vedere fa de responsabilitatea
social.

3.2. Coninutul responsabilitii sociale a firmei


Contrar opiniei rspndite pe larg n ara noastr,
Categoriile de
responsabilitatea social a firmei nu se reduce doar la
responsabilitate social aciuni de sponsorizare, ci este compus din mai multe
responsabiliti, precum este ilustrat n Figura 3.1.
Figura 3.1.
Categoriile de responsabiliti sociale ale firmei

Responsabilitatea discreional

Responsabilitatea etic

Responsabilitatea juridic

Responsabilitatea economic

Responsabilitatea social a firmei cumuleaz patru categorii de obligaii, ce reiese din


relaiile permanente ale organizaiei cu mediul economic, cu comunitatea i viaa social a
acesteia.
Responsabilitatea economic reprezint prima obligaie i cea mai important. Rolul pe
care l au unitile economice ntr-o societate rezid din obiectivul lor, care const n producerea
de bunuri i servicii pe care individul, comunitatea i societatea le solicit. La fel, maximiznd
profitul firma prin impozitele i taxele pltite va contribui mai considerabil la susinerea culturii,
nvmntului, sntii etc.
Responsabilitatea juridic presupune c firmele n cadrul activitii sale s se orienteze
spre respectarea cuvenit a societii i a legislaiei care o protejeaz. ntreprinderile trebuie s
acioneze doar n limitele legilor, s-i plteasc taxele i impozitele fa de stat etc.
Responsabilitile etice prevd ca comportamentul ntreprinderii, precum i a
componentelor sale s fie n corespundere cu normele morale, chiar dac acestea nu se regsesc
precizate n legi i nu servesc direct interesele economice ale firmei. n aceast obligaie a
ntreprinderii se include corectitudinea i onestitatea n relaiile cu salariaii, clienii, furnizorii,
concurenii etc.
Responsabilitile discreionale (la alegere) se manifest n aciuni pur voluntare,
generate de dorina de a rezolva anumite probleme sociale fr ca acestea s fie impuse prin
obligaii economice sau legale. Aceste angajamente reprezint cel mai nalt nivel al
responsabilitii sociale deoarece nu sunt impuse firmei, se soldeaz cu anumite cheltuieli din
partea firmei i au drept scop creterea bunstrii societii.
De exemplu, ntreprinderea Gips Biruina, care este amplasat n orelul Biruina din
raionul Bli a contribuit financiar la constituirea gazoductului din aceast localitate, a
sponsorizat constituirea bisericii, permanent ajut coala din acest orel, grdinia de copii,
organizeaz diferite manifestaii de 9 mai, Ziua copiilor pentru locuitorii localitii date.
Responsabilitatea social implic toate aceste obligaii simultan.

Domeniile de Domeniile n care pot aciona ntreprinderile n vederea


responsabilitate social protejrii i sporirii bunstrii societii sunt numeroase i
diverse. Printre direciile principale ale rspunderii sociale
ale firmei pot fi enumerate:
1. Promovarea standardelor etice nalte n business;
2. Asigurarea unei caliti nalte ale condiiilor de munc a salariailor;
3. Asigurarea securitii i sntii salariailor;
4. Protejarea drepturilor salariailor;
5. Programe pentru prevenirea discriminrii angajailor;
6. Sprijinirea instituiilor de caritate;
7. Participarea la protejarea mediului ambiant;
8. Protecia consumatorului;
9. Susinerea artei, instituiilor de nvmnt, medicinii;
10. Programe pentru ajutorarea btrnilor;
11. Sprijinirea rennoirii i reconstruciei urbane;
12. Programe de instruire a omerilor;
13. Programe pentru prevenirea crimelor etc.

Cu toate c este evident importana responsabilitii


Argumente pro i contra
sociale a firmei, deseori apare ntrebarea: cum influeneaz
responsabilitii sociale ea performanele ntreprinderii. Studiile efectuate arat c:
asumarea responsabilitii sociale cost,
dar poate conduce n perioadele urmtoare la mrirea
performanelor financiare realizate;
rspunderea social asigur indirect un profit motivaional; chiar dac nu se ctig
bani, generozitatea poate crea firmei o imagine deosebit de favorabil care s o
susin n demersurile sale pentru ndeplinirea obiectivelor propuse.
Totui, att n literatura de specialitate, ct i n practica economic exist opinii
contradictorii la acest subiect.
Adepii antiresponsabilitii sociale trateaz ntreprinderea ca un sistem pur economic,
responsabil numai fa de proprietari. Argumentele acestei atitudini includ:
1. Sistemul pieei concureniale lucreaz efectiv, real, numai cnd organizaia se
concentreaz pe performana economic i accentueaz interesul acionarului. Acest
model asigur folosirea optim a resurselor societii.
2. Ca instituii economice, organizaiile se vor specializa n ceea ce fac ele mai bine,
respectiv producia eficient de bunuri i servicii. Profitul reprezint o recompens
pentru performana efectiv real, social.
3. Afacerile nu trebuie neaprat s urmreasc obiectivele sociale. Aceast funcie este
lsat n seama altor instituii din societate.
4. Orice ncercare altruist de responsabilitate social reprezint practic o nsuire din
resursele acionarilor, care nu vor fi n mod legitim distribuite ca profituri.
5. Afacerile exercit o mare putere economic. Responsabilitatea social rezultat n
corporaii va avea o influen excesiv, exagerat de nepotrivit asupra multor altor
activiti. Este preul pluralismului i se vrea evitarea concentrrii puterii.
6. Firma de afaceri care va accentua responsabilitatea social va avea un dezavantaj
concurenial fa de cele care nu practic o asemenea responsabilitate sau o practic
ntr-o proporie mai mic.10
Un exemplu pentru a ilustra acest argument poate servi Control Data Corporation. Fostul
preedinte William Norris a implicat Control Data n numeroase programe sociale care au costat
firma milioane de dolari de la construirea fabricilor n cartierele defavorizate i angajarea forei
de munc minoritare pn la fermele de cercetare din tundra din Alaska. Cnd Control Data a
nceput s nregistreze pierderi nete de milioane de dolari la mijlocul anilor 80, criticii au pus la
zid atitudinea lui Norris de a face bine. La fel, alte companii care au fost recunoscute drept
lidere n implicarea social pe parcursul anilor 60 i 70 Levi Strauss, Polaroid au ntmpinat
serioase dificulti financiare pe parcursul anilor 80 (totui, nu s-a demonstrat legtura ntre
activitile de responsabilitate social i aceste dificulti financiare).11
Adepii responsabilitii sociale argumenteaz atitudinea lor favorabil, folosind printre
altele i urmtoarele argumente:
1. Situaiile de concuren pur nu exist, iar mediul concurent nu asigur automat
alocarea optim a resurselor. Nu exist nici o garanie a eficienei i echitii.
2. Afacerile nu sunt numai instrumente economice profitabile. Activitile de afaceri au
semnificative efecte sociale. Profitul nu reprezint micul indicator al performanei
sociale.
3. Managerii de obicei nu sunt instruii s aib de-a face cu responsabilitatea social n
deciziile lor, dei impactul social al deciziilor este inevitabil. Multe corporaii au
resurse enorme i ca atare multe dintre acestea ar trebui s fie canalizate ctre
activiti nrudite cu bunstarea social.
4. Responsabilitatea social nu realizeaz n mod necesar contrapunerea sau lezarea
intereselor acionarilor. n funcionarea pe perioade ndelungate de timp, precutarea
responsabilitii sociale va accentua interesele acionarului.
5. O societate mai bun ofer anse pentru condiii viitoare mai bune. Investiiile de
mbuntire a edificiului structurii sociale vor prevede un climat de afaceri favorabil.
6. Organizaiile de afaceri care i asum o poziie mult mai responsabil descurajeaz
unele grupuri de interese ca sindicatele i guvernul, n acest fel evitnd ruperea
concurenei i a sistemului de ntreprindere liber. n sens larg, este de cel mai mare
interes pentru organizaie angajarea ei n aciuni responsabile sociale. 12
Astfel, o firm productoare de calculatoare electronice implicndu-se ntr-un astfel de
program social de dotare a colilor cu aparatur i softuri adecvate, pe lng imaginea deosebit
de favorabil, va iniia i pregti viitorii clieni ai firmei.

10
Ionescu Gh. Gh. Cultura afacerilor modelul american, Bucureti, Ed. Economica, 1997

11
Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002

12
Ionescu Gh. Gh. Cultura afacerilor modelul american, Bucureti, Ed. Economica, 1997
Dup cum se observ argumentele aduse pro responsabilitii sociale trateaz activitatea
ntreprinderii pentru perioade mai ndelungate i ntr-un context mai larg, pe cnd
antiresponsabilitatea social este cauzat de dorina de a obine o profitabilitate imediat.
Reieind din strategiile elaborate, sau din lipsa lor fiecare unitate economic decide n ce msur
s prevad responsabilitatea social ca parte integr a activitii sale.
Acordul i susinerea societii prin astfel de aciuni este important, dar conteaz cel mai
mult dac consumatorul accept s suporte consecinele i costurile aciunilor din cadrul
responsabilitii sociale, deoarece ele se vor trece pe seama consumatorului prin preuri mai mari
pentru bunurile i serviciile legate de aceste activiti.
Multe ntreprinderi nu-i pun problema dac s iniieze sau
Sensibilitatea social nu aciuni de responsabilitate social, rspunsul fiind pozitiv.
Mai dificil este de a determina modul cum firma s manifeste
un comportament social responsabil, n vederea obinerii unui
efect maxim.

Sensibilitatea social este gradul de eficacitate i de eficien pe care l manifest o organizaie


n ndeplinirea sarcinilor sale de responsabilitate social .

Una dintre provocrile cu care se confrunt managerii care ncearc s fie sensibili la
problemele sociale este aceea de a stabili ce obligaii sociale sunt impuse de situaia n care se
gsete firma lor. De exemplu, managerii din industria tutunului sunt probabil obligai din punct
de vedere social s contribuie la sntatea public prin conceperea unor produse inovatoare din
tutun care s duneze mai puin sntatea oamenilor dect produsele actuale, dar ei nu sunt
obligai din punct de vedere social s curee plajele contaminate de scurgerile de petrol.13
La prima etap a determinrii coninutului i prioritilor n responsabilitatea social ce
revine firmei, managerii sunt obligai s nominalizeze toate persoanele i grupurile din interiorul
sau exteriorul organizaiei care au legtur cu activitatea ntreprinderii i firma este responsabil
fa de ei. n literatura de specialitate aceste persoane sunt denumite prin parteneri, beneficiari,
interesai.
n prima categorie de parteneri sunt inclui: acionarii, angajaii, furnizorii, clienii,
creditorii. Fiecare dintre ei au anumite metode de a ntreine relaii cu ntreprinderea: investitorii
doresc majorarea profitului firmei; angajaii satisfacii materiale i morale; clienii produse i
servicii de calitate etc.
n a doua categorie sunt incluse organismele guvernamentale i comunitatea.
Organismele guvernamentale sunt cointeresate ca ntreprinderea s activeze n cadrul unor legi i
norme, iar comunitatea se ateapt ca firma s asigure calitatea vieii pentru ceteni.
Din ultima categorie fac parte organizaiile nonguvernamentale, asociaiile profesionale
etc. Ei utilizeaz aciunile filantropice n scopul colectrii fondurilor cu ajutorul crora s
protejeze sau s recupereze consecinele unor aciuni iresponsabile.
n procesul activitii ntreprinderii managerii trebuie s dirijeze firma n aa fel, nct ea
s-i achite obligaiile sociale fa de toi partenerii, dnd prioritare celor din categoriile ierarhice
superioare.
Pentru a obine i menine un nivel ridicat de sensibilitate fa de problemele sociale n
cadrul unei organizaii, managementul e necesar s ndeplineasc numai acele responsabiliti
care se ncadreaz n sarcina organizaiei lor i pe care au dreptul s le ndeplineasc. n plus,
odat ce managerii se hotrsc s ndeplineasc o anumit responsabilitate social, ei trebuie s

13
Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002
stabileasc modul cel mai bun de ntreprindere a activitilor care au legtur cu ndeplinirea
acestei obligaii. Adic managerii vor decide dac trebuie s ntreprind activitile pe cont
propriu sau dac trebuie s solicite sprijinul celor din afar care dispun de mai multe cunotine
din acest domeniu.
De exemplu, s lum n considerare o decizie recent a campaniei Radisson Hotels
International. Managementul companiei Radisson a stabilit c firma are obligaia de a ajuta la
protecia mediului. Pentru a ndeplini proactiv aceast obligaie managementul a iniiat un nou
concept Green Suites (Camere Verzi). Alturi de confortul ateptat n mod normal de la camerele
sale, Green Suites pune accentul pe produsele refolosibile din hrtie ntruct managerii de la
Radisson consider c prin oferirea unor produse refolosibile din hrtie ctre clienii si,
compania poate descuraja tierile de copaci care nu se dovedesc necesare. Totui, pentru ca
aceast decizie s fie considerat cu adevrat responsabil din punct de vedere social, ea va
trebui, de fapt s ajute la protecia mediului prin salvarea copacilor i s atrag dolarii clienilor
care vor ajuta compania Radisson Hotels International s ndeplineasc obiectivele organizaiei,
cum ar fi obinerea profitului.14

n dependen de modul i caracterul implicrii


Gradul de implicare a firmelor
ntreprin-derilor n responsabi-litatea social pot fi
n responsabilitatea social identificate patru nivele.
Comportamentul obstrucionist,
caracterizat printr-o preocupare excesiv pentru
realizarea de profit i o lupt continu pentru evitarea oricror condiii limitative i a impunerilor
de orice gen, neglijnd total responsabilitile sociale.
Comportamentul defensiv, n aprare, caracterizeaz organizaiile i managerii care
accept i se comport conform legilor i normelor impuse de organismele abilitate. Firmele din
aceast categorie, de multe ori ajut societatea n a determina politicile publice, soluiile la
problemele sociale. Organizaiile care nu respect legile cu bun tiin, sunt slabe performere n
categoria lor i oricnd se expun unor msuri disciplinare foarte dure, ce le pot pune n situaii
existeniale dificile.
Comportamentul adaptiv, caracterizeaz organizaiile i managerii care accept
responsabilitile sociale, firmele participnd la programele sociale iniiate de alte organizaii.
Comportamentul activ, este caracteristic pentru firmele care dezvolt i implementeaz
programe sociale n prima faz ca rspuns la presiunile sociale, dar n faze mai avansate
acionnd chiar nainte ca presiunea social s fie manifestat.
Direciile de investigaie n care se poate determina implicarea firmei n rezolvarea
problemelor sociale reprezint i cadrul de referin la care orice evaluare trebuie s se raporteze,
din care nu pot fi neglijate contribuiile n:
1. Relaiile cu salariaii, beneficiile i satisfacia fa de munca prestat.
2. Protecia muncii i sntatea angajailor.
3. Protecia produselor, a echipamentelor, a dotrilor.
4. Politicile de vnzare.
5. Relaiile cu acionarii.
6. Relaiile cu consumatorii.
7. Atitudinea fa de necesitile comunitii.
8. Ecologia i calitatea mediului nconjurtor.

14
Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002
9. Atitudinea fa de persoanele dezavantajate i minoritare.
10. Aciunile filantropice.
11. Relaiile cu ageniile guvernamentale.
Criteriile enunate, majoritatea calitative i mai puin cantitative nu sunt limitative n
problematica responsabilitii sociale i pot reprezenta direciile de investigaie ntr-un audit
specializat, derulat cu ajutorul unor liste de control, analiz n care se poate evidenia i evalua
nivelul de implicare al firmei n politicile sociale. Nu este neglijabil nici analiza de tip cost
beneficiu, bineneles costurile fiind mai uor de identificat, n timp ce beneficiile impun o
rafinat introspecie n consecinele sociale.
Capitolul IV. Eticheta n afaceri
Dac nu putem s fim buni, s ncercm s fim mcar
politicoi.
N. Steinhardt
Lucrurile mici sunt cele care conteaz

4.1. Bazele etichetei n afaceri

Eticheta i businessul Odat cu nceputul existenei sale sociale, umanitatea a


impus norme de comportament n toate domeniile
eseniale ale vieii: hrana i mbrcmintea, relaiile dintre sex, relaiile dintre inferiori i
superiori, corespondena, primirea oaspeilor etc. Comportamentul prescris n aceste ocazii a fost
codificat n reguli precise; iar a nu le respecta nseamn a te exclude din categoria ta social. n
toate timpurile, n toate tipurile de grupuri umane, politeea a fost indispensabil traiului n
comun, chiar dac obiceiurile difer de la o ar la alta.
Pn n etimologia cuvntului etichet, n sensul cunoscut de toat lumea, este
semnificativ din acest punct de vedere. Orict de surprinztor ar prea, eticheta (cea ce se
cuvine) are la origine o interdicie. n parcul de la Versailles, grdinarul-ef al lui Ludovic al
XIV-lea a aezat inscripii prin care cerea s nu-i fie clcat n picioare peluzele proaspt
nsmnate. Cum aceste inscripii erau adesea ignorate de ctre nobilimea neatent i aflat, n
parantez s fie spus, n conflict cu regele, bietul om a obinut din partea Majestii Sale un
decret care prevedea respectarea etichetelor. Astfel, cuvntul a intrat n limbajul curent pentru
a desemna o comportare conform unor norme.15

Eticheta - o ordine determinat, o totalitate de reguli, ce


reglementeaz manifestrile externe ale relaiilor
umane.

Numeroase reguli nu mai au de mult nici o legtur cu faptele care le-au generat. Cine se
mai gndete astzi, scoindu-i plria, c reitereaz gestul de ridicare a coifului prin care
cavalerii, la sfritul unui turnir, i descopereau chipul spre a fi recunoscut de public.
Eticheta nu se refer nemijlocit la metodele morale de regulare a comportamentului. Ea
reglementeaz formele de comportare externe, impunnd omului un anumit model de conduit.
Doar bunele maniere constau 2/3 din logic i bun sim i o treime din amabilitate.
Pe parcursul evoluiei sale, eticheta a ptruns n diferite sfere sociale: militar, bisericesc,
regal, sportiv, n domeniul antreprenoriatului i managementului de afaceri.
n cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaiilor i managementului
caracteristic ei, de activitatea firmei, conducere i tradiii etc. Ea determin cum corect de
procedat n relaiile cu partenerii de afaceri, la nmnarea crii de vizit, la mesele de afaceri, n
convorbirile directe i prin telefon, n alte situaii. Regulile etichetei n afaceri sunt generale n
comunicarea internaional de afaceri, cu toate c exist unele particulariti naionale i
organizaionale.

15
Marinescu A .Codul bunelor maniere astzi, Bucureti, Humanitas ,1996
Astfel, n Japonia n prezent funcioneaz multe coli de etichet, unde studiaz tinerii
specialiti, care recent au fost angajai n diferite companii dup absolvirea instituiilor
superioare. Preul studiilor n asemenea coli este destul de nalt, dar cu toate acestea conducerea
ntreprinderilor gsete de cuviin s majoreze cunotinele tinerilor specialiti n acest
domeniu, considernd c bunele maniere, priceperea de a se nchina corect i a rspunde amabil
la telefon au o mare importan pentru crearea unei imagini favorabile al companiei. Pe parcurs,
cheltuielile pentru studii se recuper prin mrirea numrului de clieni i apariia noilor
posibiliti pentru lrgirea businessului.16

Principiul cel mai important al bunelor maniere n afaceri


Regulile de aur ale este acela al atentei analizri a intereselor i sentimentelor
celorlali. Cu alte cuvinte, trebuie s demonstrezi prin tot
bunelor maniere n
ceea ce faci i spui c ai la fel de mult grij de persoana de
afaceri lng tine ca de tine nsui. Aceasta nu nseamn s nu fii dur
sau practic atunci cnd este cazul. Nimnui nu i plac i nimeni nu i respect pe linguitorii care
i flateaz mereu colegii i partenerii de afaceri. Este mai corect s demonstrezi, prin felul n
care te compori, c ai un sistem corect de valori personale, bazat pe respectul fa de ceilali i
care se reflect n tot ceea ce faci. Deci, dac va trebui s rezolvi un conflict, s pui la punct un
subaltern sau s concediezi pe cineva, modul n care o vei face va fi nu numai ferm i corect, ci
i plin de nelegere fa de problemele lor personale.
Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de sentimentele celorlali,
acest lucru poate fi indicat de IMPACT, cuvnt care nglobeaz regulile de aur17:
I integritate acioneaz onest i sincer.
M maniere nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat.
P personalitate comunic propriile valori, atitudini i opiuni.
A apariie prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin.
C consideraie analizeaz-te din punctul de vedere al celuilalt.
T tact gndete nainte de a vorbi.
Integritatea nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui c eti o persoan onest,
sincer i de ncredere. Reputaia de persoan integr se ctig greu i se pierde foarte uor.
Integritatea este testat atunci cnd o persoan sau compania sa este provocat sau tentat s
acioneze mai puin onest. O regul de aur a comportamentului n afaceri este aceea c
integritatea trebuie s fie deasupra oricrei ndoieli, cci nu se va putea ascunde n nici un fel
lipsa acesteia.
Manierele sunt acele tipare de comportament care i indic persoanei cu care ai de-a face
dac se poate baza pe tine, c vei aciona corect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine. Dac
acionezi sau vorbeti ntr-un mod rasist sau sexist sau dac dai dovad de lips de loialitate fa
de compania ta sau fa de colegii ti, atunci manierele tale vor fi considerate inacceptabile. Dar
a evita aspectele negative nseamn a rezolva numai pe jumtate problema. Bunele maniere
nseamn, de asemenea s acionezi eficient pentru a-l face pe celalalt s se simt bine n cadrul
relaiei voastre.
Propria ta personalitate reprezint cea ce numai tu poi oferi afacerii n care eti
implicat. Trebuie s urmreti mereu s faci totul pentru ca felul n care te compori s i ofere
cea mai bun ans pentru aprecierea calitilor tale. De exemplu, poi fi pasionat de afaceri, dar

16
.. , , ,1997
17
Robinson D.Eticheta n faceri, Bucureti, Rentrop and Straton, 1999
nu trebuie s fii lipsit de loialitate; pot fi amuzant, dar nu libertin n exprimare i poi s fii
strlucitor, dar nu plictisitor.
Apariia (nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta, dar nu trebuie niciodat s
fie un defect! Dac eti ngrijit, te mbraci cu haine adecvate, stai n picioare sau aezat ntr-o
poziie corect i te ngrijeti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elemente-cheie
n formarea i pstrarea unei bune impresii n faa partenerilor de afaceri.
Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele
maniere n afaceri. Omul de afaceri care i-a imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe
care urmeaz s-o ntlneasc, creia trebuie s-i scrie sau s-i telefoneze, poate imediat s o
trateze cu mai mult grij i sensibilitate.
Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul de aur, deoarece el trebuie s fie un fel
de paznic, care nu protejeaz de cuvinte i aciuni negndite. Tactul nu nseamn doar s
punem problemele neplcute ntr-o manier acceptabil. Acesta implic analizarea atent a
intereselor celorlali i abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce
trebuie s subnelegi din aceast regul de aur este c, atunci cnd ai dubii, nu trebuie s spui
nimic!

Stima este definit ca o nalt consideraie i respect fa de un


Prezentarea om vrstnic sau superior. n lumea afacerilor trebuie s
nvm cum se face aceasta de la nceputul carierei i s
continum s-o practicm pn ajungem s meritm noi nine
aceast stim din partea altora.
Primul pas spre a face cunotin prezentarea. Poi s te prezini personal sau prin
intermediul unei persoane. A te prezenta (a fi prezentat) presupune a rosti numele i
prenumele. Eticheta prevede un ir de reguli, ce reglementeaz prezentarea:
brbatul, indiferent de vrst i statut, ntotdeauna se prezint unei doamne primul;
brbatul (femeia) mai tnr se prezint unei persoane mai n vrst;
fiind de aceeai vrst persoana care ocup o poziie mai joas n structura organizaional se
prezint celeia care ocup o poziie mai nalt (deseori n eticheta de afaceri poziia n
ierarhie conteaz mai mult ca vrsta i sexul);
cnd persoanele sunt de acelai sex, vrst, poziie, se prezint persoana mai puin cunoscut
prezentatorului celei pe care o cunoate mai bine;
clientului sau cumprtorului firmei se prezint angajatul companiei;
persoan ntotdeauna se prezint unui cuplu sau grup (chiar i n cazul cnd este femeie).
La prezentarea unei persoane grupului se rostete cu o voce tare numele i prenumele ei,
i n acest caz, nu e necesar de a prezenta fiecruia n parte. Cel ce este prezentat se nchin uor
ntregului grup.
Deseori prezentarea este nsoit de o strngere de mn. Primul ntinde mna cel cui i-a
fost prezentat persoana: femeia - brbatului, vrstnicul celui mai tnr, managerul
subalternului. Dac nu se ntinde mna pentru strngere, atunci se face o uoar plecciune.
Strngerea de mn nu trebuie s fie nici prea puternic, nici prea slab. Nu se permite s se
scuture mna, s fie strns cu ambele mni, s fie ntinse pentru strngere doar degetele.
Brbatul ntotdeauna ntinde mna fr mnui, iar femeia poate s nu-i scoat mnua.
Cnd se prezint, persoanele trebuie s fie numite n modul cum se vor adresa apoi unul
altuia. n caz c se rostete doar prenumele prietenului se confer comunicrii lor un ton mai
prietenesc i mai degajat.
Rostind numele i prenumele persoanelor, uneori e necesar de completat cu unele
informaii, care ar uura comunicarea lor ulterioar. Spre exemplu: Domnul Rusu se ocup de
producerea materialelor de construcie, sau Doamna Lupu vizeaz activitatea de marketing din
cadrul ntreprinderii.
Cnd o persoan cunoscut vine n grupul din care faci parte i unde eti singura persoan
care cunoate pe noul venit, este foarte nepoliticos s continui s discui fr s-l prezini i
celorlali. Este foarte greu pentru noul venit s stea n picioare acolo, simindu-se un strin i
ntrebndu-se cum s ias din aceast situaie. Trebuie de ntrerupt conversaia din grup pentru ai
ura bun venit respectivului.
Prezentarea oaspeilor unui altuia datoria gazdei. Aceasta e posibil de fcut prin
indicarea cu un gest al mnii spre fiecare i rostirea numelui lui. Dac oaspeii au sosit cu cineva
pe care gazda poate s nu-l cunoasc, ei singuri trebuie s-l prezinte pe cunoscutul lor celor
prezeni.

Dup un obicei strvechi oamenii la ntlnire se salut. Salutnd


Salutarea
cunoscuii e necesar de fcut o mic plecciune a capului. Primul
se salut cel mai mic dup vrst i statut, brbatul femeia, la
fel i cu cunoscutul lui, dac lng el se afl o femeie sau o
persoan n vrst ( n acest caz e necesar de salutat i persoana cunoscut i cei ce se afl cu el).
Femeia prima salut nu numai femeia mai n vrst, dar i pe cea care merge singur,
dac n acest moment ea se afl n compania unui brbat.
n cazuri mai complicate, cnd statului cunoscutului este aproape egal cu al tu, e mai
bine s te salui primul. Aceasta nu numai nu va terbi din demnitatea ta, dar va fi un semn al
bunelor maniere. Statutul militar francez spunea c: Din doi ofieri primul se salut cel care este
mai educat i mai politicos!.
Indiferent de postul ocupat, intrnd ntr-o ncpere e necesar de salutat primul. Dac
acolo unde ai venit sunt multe persoane e suficient de limitat doar la o mic plecciune. Salutai-
v n acest caz, doar cu acei la cine ai venit.
Brbatul ntotdeauna se ridic n picioare, cnd n ncpere intr o femeie i st pn ea
nu se aeaz. n locurile publice: teatrul, restaurantul, cafeneaua aceasta nu este obligatoriu. De
exemplu, cnd n restaurant femeia se salut cu un cunoscut trecnd lng msua lui, brbatul
poate doar s se ridice puin i s o salute. Dac el se afl n compania unei femei poate nici s
nu s se ridice.
Femeia, rspunznd la salutul unui brbat, de obicei, nu se ridic n picioare. ns dac ea
este n calitate de gazd e necesar s o fac.
Fiecrui om i este plcut s-i aud prenumele. Strduii-v mai
Adresarea des s-l repetai. ns n unele cazuri e necesar de folosit doar
numele deplin:
- fa de o persoan mai vrstnic;
- fa de o persoan cu un statut mai mare;
- fa de o persoan puin cunoscut.
Dac o persoan mai mare dup vrst i statut roag s fie numit dup prenume nu
trebuie de contrazis, este un semn de a stabili relaii mai prietenoase.
n fiecare caz, cnd se menin relaii de afaceri cu persoanele din alte ri, la adresare e
necesar de inut cont de obiceiurile din ara partenerului. De exemplu, n SUA e primit s se
utilizeze prenumele, chiar cnd nu este vorba de relaii prieteneti; n Austria se utilizeaz nu
numai numele persoanei, dar i titlul ei, fiind numii doctor sau profesor att cei ce au titlu
tiinific, ct i medicii, inginerii etc. n Frana profesor poate fi numit chiar i nvtorul
claselor primare.
Dac un manager se adreseaz unui subaltern folosind prenumele, asta nu nsemn c el
ar putea s se adreseze imediat celui n vrst cu prenume. O persoan mai tnr ar trebui s
atepte ca o persoan mai n vrst s o roage s i se adreseze cu prenumele. La fel, subalternul
trebuie s atepte ca managerul s-l roage s se adreseze cu numele mic. Este o chestiune de
percepere a respectivului.

Crile de vizit reprezint un element important al relaiilor de


Crile de vizit
afaceri. Este un atribut obligatoriu al primei ntlniri de business.
n eticheta de afaceri al Japoniei, Coreei, Chinei joac un rol
major. Lipsa crii de vizit poate fi un obstacol n formarea i
meninerea relaiilor de afaceri.
Mrimea i caracterele crii de vizit nu sunt strict reglementate, fiind dependente de
practica local i gusturile posesorului. ns mai des se utilizeaz mrimi standarde de 5x9 cm
sau 7x9. Forma clasic presupune c n partea de sus s fie nscris denumirea firmei n care
lucreaz posesorul crii de vizit (dac are mai multe locuri de munc se indic cel de baz); n
centru numele i prenumele, postul; n colul stng de jos adresa juridic iar n cel drept de
jos telefonul, faxul, e-mailul.
Se consider c cartea de vizit de afaceri trebuie s fie de culoare alb, iar caracterele s
fie scrise cu culoare neagr. Alte culori se admit numai pentru reproducerea simbolului firmei n
colul stng de sus al crii. Omul de afaceri trebuie s se manifeste nu prin culori deosebite
folosite la formarea crii de vizit, ci prin calitatea ei.
n multe ri, precum i n Republica Moldova cartea de vizit include textul n limba de
stat pe o parte i ntr-o limb de uz internaional n alt parte. ns, conform regulilor
protocolului textul trebuie s fie scris doar pe o parte a crii, cealalt fiind destinat pentru
inscripii fcute de mn. nainte de-a pleca peste hotare se recomand de-a comanda special
cri de vizit cu inscripii n limba rii, unde se ndreapt omul de afaceri.
Cu cartea de vizit se face schimb la prezentare, la exprimarea felicitrilor i
condoleanelor, ele se folosesc cnd se trimit cadouri (cri, flori, fotografii etc.), nlocuind
mesajele spuse prin comunicare direct.
Astfel, conform etichetei de afaceri, n unele cazuri, cnd nu este posibil de fcut o vizit
personal cartea de vizit poate transmite anumite mesaje. Pentru aceasta, n dependen de caz,
n partea stng de jos, sau dac e liber pe partea posterioar (de mn) se fac urmtoarele
inscripii:
- p.r. (pour remercier) exprimnd mulumire;
- p.f. (pour feliciter) exprimnd felicitri cu ocazia unei srbtori;
- p.p.c. (pour prendre conge) la desprire, cnd nu este posibil de fcut o vizit de
rmas bun;
- p.c. (pour condoler) exprimnd condoleane;
- p.p. (pour presenter) la prezentarea unei persoane, cnd nu exist posibilitatea de a
o face personal.
La fel, pe cartea de vizit se pot face i alte inscripii, ns e necesar de a le scri de la
persoana a treia: mulumete pentru felicitri, ureaz bun venit etc.
Cartea de vizit niciodat nu se semneaz i pe ea nu se scrie data.
Schimbul crilor de vizit se face strict dup ierarhie, ncepnd cu cele mai importante
persoane din delegaie. Se recomand de neles din timp cu translatorii, ca ei pe neobservate s
v indice cine ocup posturi mai nalte n delegaia respectiv. Aceast sarcin va fi mai uor de
realizat peste hotare, deoarece conform etichetei primii trebuie s nmneze crile de vizit
gazdele. Aceste reguli se respect cu strictee de reprezentanii Japoniei, Coreei (rilor asiatice).
Crile de vizit trebuie s fie nmnate n aa fel, nct partenerul s poate citi imediat ce
este scris pe ea. Concomitent e de dorit de rostit n voce numele i prenumele, pentru ca persoana
din alt ar s o poat repeta corect.
n rile asiatice cartea de vizit trebuie s fie nmnat cu ambele mni, la fel trebuie s
fie primit tot cu ambele mni. i cel ce nmneaz cartea, i cel ce o primete fac schimb cu o
uoar plecciune. n Europa, SUA i alte ri nu exist careva indicaii concrete n aceast
situaie.
n timpul tratativelor e de dorit de pus crile de vizit n faa sa n aa fel, ca s nu s se
ncurce numele participanilor (n ordinea n care se afl ei la mas). Nu se admite de boit crile
strine, de fcut pe ele inscripii, de pus imediat, cum le-ai primit, n buzunar, fr a le atrage
atenia cuvenit. Aceasta poate fi tratat ca lipsa stimei.
Partenerii din rile asiatice vor fi ofensai, dac ei vor nmna cartea de vizit, iar Dvs. nu.
Se va considera ca lipsa unui interes n relaiile viitoare sau chiar ca o ofens. De aceea omul de
afaceri trebuie s aib cu sine nu mai puin de zece cri de vizit.
Reputaia omului de afaceri va avea de suferit, dac el apoi nu va cunoate persoana, cu
care cndva a fcut schimb de cri de vizit.

4.2. Eticheta relaiilor de afaceri

Sosind n alt ora sau stat pentru a stabili relaii de afaceri


Vizita de politee
businessmanul este obligat, dup cum cer regulile
protocolului, s fac o vizit de politee gazdei. Vizita de
politee (vizita de protocol) reprezint un rspuns la
invitaie i la ntlnirea oaspetelui la sosire. Aceast msur de protocol nu numai exprim
politee, dar este necesar conductorilor delegaii pentru ca, n cadrul unei ntlniri definitiv s
concretizeze programa de lucru.
Dreptul de a alege locul i timpul ntlnirii aparine oaspeilor. De regul, vizita de politee
se face la oficiul prii gazd.
La timpul preventiv stabilit oaspeii sunt ateptai la intrare de ctre un lucrtor al firmei
(rspunztor de msurile de protocol, secretarul) i sunt condui la conductorul companiei.
Conductorul firmei poate personal s ntlneasc oaspeii n hol doar n cazuri excepionale.
E de dorit ca oaspeii s fie primii ntr-o ncpere special. Dac aceasta lipsete n
cabinetul conductorului trebuie s fie aranjat o canapea i fotolii n jurul unei msue.
Oaspetelui i se ofer locul pe canapea. Gazda se aeaz n fotoliul, care se afl pe partea stng
de la canapea. Astfel, oaspetele trebuie s fie de partea dreapt de la gazd. n cazul dac ambii
se aeaz pe canapea, atunci oaspetele la fel trebuie s se afle de partea dreapt de la gazd.
Dac oaspetele a sosit cu o doamn, atunci de partea dreapt a gazdei, adic pe canapea
trebuie s ad doamna. Oaspetele, n acest caz va edea de partea stng al gazdei, car este al
doilea loc dup importan. Translatorul i alege locul singur.
Nu se recomand de aezat oaspeii vizavi de geamuri, din care bat direct razele solare
aceasta poate fi tratat ca lips de stim.
Primul se aeaz gazda, invitnd oaspeii s ie loc.
n timpul vizitei de politee, ca i n toate alte cazuri, iniiativa meninerii discuiei aparine
gazdei.
Iniiativa plecrii oaspeilor. Un semn al sfririi vizitei poate fi i o pauz prelungit n
discuie.
Vizita de politee dureaz 20-30 minute. Peste 5-7 minute dup nceputul ei pot fi servite
dulciuri i buturi rcoritoare, ceai, cafea, fructe. Buturi alcoolice nu e primit s se ofere la aa
msuri.
Dup terminarea vizitei, gazda petrece oaspeii pn n coridor, la ascensor sau scar.
Manierele unei persoane care particip la o convorbire
Regulile cu privire la sunt tot att de importante, ca i ale celui care o
organizarea convorbirilor organizeaz. ntreaga ambian a unei ntlniri la care
particip muli oameni depinde de profesionalismul,
eficiena, inventivitatea i de atitudinea atent a acelora
care rspund de organizarea ei.
La organizarea convorbirilor unde particip mai multe delegaii, eticheta n afaceri prevede
reguli ce reglementeaz mai multe detalii: numrul membrilor delegaiilor, componena lor,
alegerea locului ntlnirii, timpului, ntlnirea i aranjarea delegaiilor la mesele de tratative.
Numrul membrilor delegaiilor depinde de caracterul ntrebrilor discutate i de nivelul
reprezentanilor. Protocolul recomand de a forma delegaii pentru tratative bilaterale meninnd
o egalitate relativ n ce privete aspectul cantitativ.
n componena delegaiilor se includ:
1) nemijlocit membrii convorbirilor;
2) consultanii competeni (experi);
3) componena auxiliar (tehnic) (translatori, oferi etc.).
Ambele pri din timp coordoneaz locul i timpul ntlnirii, subiectul discuiei i limba n
care se vor duce tratativele (poate fi limba vorbit de o delegaie, dar i una ter).
Locul unde se vor petrece tratativele poate avea un impact semnificativ asupra eficienei
lor. Pe teritoria sa oamenii de afaceri, ca i sportivii se simt mai siguri, mai confortabil i au mai
multe anse de a reui.
La ntlniri se respect regulile etichetei primite n ara unde au loc. Astfel, delegaia
strin poate fi afectat de un oc cultural, datorat diferenelor de obiceiuri i tradiii dintre ri.
ns tratativele petrecute pe teritoria sa ofer un numai avantaje, ci i dezavantaje:
- nu e posibil de amnat decizia, motivnd c lipsete informaia necesar;
- se simte o ndatorare partenerului, care pentru aceast ntlnire a sosit de departe;
- grijile, legate de organizarea convorbirilor i ntlnirea oaspeilor, pot s sustrag de
la subiectul tratativelor.
De aceea, n unele cazuri, delegaiile prefer s se ntlneasc pe teritorii neutrale. Iar cnd
ntlnirile sunt permanente, firmele pot organiza convorbirile pe rnd pe teritoria fiecrei ri.
ncperea pentru petrecerea tratativelor se recomand s fie, la fel neutral, de exemplu
ntr-o sal de conferin, care este destinat special pentru aa scopuri. Petrecerea convorbirilor
n oficiul unei pri se face mai mult n el de autoreclam, pentru a impresiona partenerul.
Convorbirile comerciale se fixeaz, de regul, la orele 9.30 sau 10.00 i dureaz n mediu
1,5 ore. n a doua jumtate a zilei ntlnirea de afaceri trebuie s se nceap la aa o or nct s
nu s se termine mai trziu de 17.00-17.30. Dar nu imediat dup prnz.
Dup regulile protocolului ntlnirile cu partenerii din strintate trebuie s se petreac n
ncperi special pregtite. De pe mese e necesar s fie luat tot ce este n plus i s rmn
carnete de notie, pixuri, scrumiere, sticle cu ap mineral, pahare. Paharele se aranjeaz ntoarse
semn, c nu au fost deja folosite. Fructe i bomboane nu se recomand de oferit pe masa de
tratative.
Figura 4.1
Amplasarea membrilor delegaiilor la convorbiri

4.1 b CD T
CD 4.1 a Membrii Membrii
Membrii delegaiei delegaiei delegaiei

CD Membrii Membrii
Delegaia trebuie s fie ntlnit la intrare n cldirea unde se afl oficiul (n cazul cnd
convorbirile au loc la una din pri) de ctre un lucrtor al firmei, dar nicidecum nu de
conductorul ei sau de membrii delegaiei gazd. Delegaia va fi petrecut pn la ncperea
unde vor avea loc convorbirile i unde la acest moment trebuie s se afle delegaia gazd n
componen deplin.
La aranjarea delegaiilor la masa tratativelor, la fel e necesar de inut cont de statutul
membrilor. Variantele posibile sunt prezentate n fig. 4.1.
nscrierea convorbirilor constituie un moment important, care trebuie prevzut la
organizarea ei. Pentru aceasta poate fi numit o persoan special sau nsi conductorul firmei
(dac el singur a condus tratativele). Persoana, care a condus convorbirea la nscrierea ei nu
trebuie s foloseasc pronumele eu. Partenerul este numit la persoana a treia, ns pronumele
el nu se folosete. Poate fi nlocuit prin cuvintele: interlocutorul, partenerul.

Eticheta convorbirilor la telefon este o parte component a


Eticheta convorbirilor culturii organizaionale. Colaboratorii firmei trebuie n aa
la telefon fel s-i construiasc discuia la telefon, nct interlocutorul
s pun receptorul cu sentimentul c apelul lui a fost
ateptat, au fost bucuroi s-l ajute i sper la o colaborare n continuare.
Sute de milioane de telefoane se dau n fiecare zi. Un mare procentaj din ele se dau n
legtur cu afaceri i, din acest numr uria, o proporie mare de convorbiri se poart ntre
persoanele care nu s-au ntlnit niciodat. Astfel, convorbirea la telefon deseori devine nceputul
relaiilor de afaceri. Spre deosebire de ntlnirea personal, aici nu conteaz mimica i
gesticularea, interiorul oficiului. Imaginea firmei se va forma n exclusivitate n baza abilitilor
colaboratorilor firmei de a ntreine convorbirile telefonice.
Codul manierelor n afaceri prevede un set de reguli care permit de a majora eficiena
discuiilor purtate prin telefon.
I. Cnd se rspunde la telefon:
1. Nu ignorai apelurile telefonice, poate suna un partener important cu o propunere
avantajoas. n afar de aceasta, cel ce sun va repeta apelul su pn cnd nu vei rspunde.
2. Receptorul trebuie luat dup al doilea al treilea sunet al aparatului. Conform etichetei la
telefon, dup al aselea sunet putei s nu mai ridicai receptorul. Dac totui nu ai putut
rspunde imediat, la nceputul conversaiei mulumii interlocutorul pentru ateptare.
3. Salutul la telefon trebuie s corespund urmtoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate,
informativitate. De aceea dup salutare e necesar de rostit denumirea companiei. n unele firme,
care pun accentul pe cultura corporativ toi colaboratorii rspunznd la telefon rostesc aceeai
formulare, ce creeaz un stil al firmei.
4. Dac rspund la telefon persoane care nu aparin top managementului, atunci e suficient
de rostit denumirea firmei i compartimentul, de exemplu: Compania Alfa, contabilitatea, iar
dac este vorba de manager, este admisibil de spus i numele Firma Alfa, Rusu Valeria.
5. Este foarte nepoliticos de a ridica receptorul i fr a v saluta s spunei: Ateptai. V
rog. Interlocutorul va nelege, c avei chestii mult mai importante dect discuia cu el. n cazul
cnd v grbii, cel puin salutai-v, vedei cine sun i amnai convorbirea la alt or. Numai
s nu uitai s telefonai.
6. Dac sun telefonul n timpul unei discuii cu un vizitator, cerei-v scuze i rspundei la
apelul telefonic. Numai c procedai cum a fost recomandat mai sus. Nu este politicos s
ntrerupi discuia cu oaspetele, pentru a discuta la telefon. Amnnd convorbirea telefonic, o s
demonstrai vizitatorului, c v atrnai fa de el cu stim deosebit.
7. n cazul cnd la telefon este solicitat un colaborator al companiei, care la moment este
ieit din birou, se recomand de rugat pe cel ce telefoneaz s atepte numai n cazul, cnd
suntem siguri c vom gsi persoana solicitat n maximum 20 secunde. n caz contrar, ntrebm
dac e nevoie de transmis vre-un mesaj persoanei respective.
8. Nu este politicos de ntrebat direct cine sun, dac persoana nu s-a prezentat singur. n
acest caz, e necesar s ne interesm cu ce putem s ajutm aceast persoan.
9. Nu se recomand de a folosi n discuie la telefon:
- fraze Eu nu tiu deoarece astfel confirmai nu numai incompetena
Dvs., dar i a companiei din care facei parte. Mai bine s v cerei scuze i s
spunei c ve-i concretiza aceast ntrebare.
- Combinaia de cuvinte Dvs. suntei dator s... nimeni i nimic nu v
este dator Dvs. Oamenii nu iubesc cnd cineva i impune s fac ceva. Va fi mai
reuit s utilizai: n situaia Dvs., ar fi mai bine s....
- fraze, care se ncep cu cuvntul Nu ele provoac reacii de repulsie.
- cuvinte parazite (deci, tii).
- americanizme (Okey, Well).
10. n cazul cnd s-a ntrerupt discuia primul trebuie s reia legtura acel, care a sunat.
II. Cnd se telefoneaz:
1. O convorbire telefonic trebuie planificat i pregtit cu mult nainte de a pune mna pe
receptor. O discuie de afaceri petrecut n aa mod nu trebuie s dureze mai mult de cinci
minute.
2. Dup ce ai cules numrul i ai auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar s
v prezentai i s expunei problema. n cazul cnd aceast problem poate s-o soluioneze doar
o singur persoan din birou, care la moment lipsete, nu se recomand s lmurii detalii
persoanelor care nu v pot fi de ajutor.
3. Dac formai un numr greit, cerei-v ntotdeauna scuze n loc s nchidei brusc
telefonul.
4. Dac ai telefonat unei persoane de care avei nevoie, dar nu ai gsit-o, lsnd
coordonatele cu rugmintea de a face legtur cu Dvs., atunci putei s revenii nc o dat pe
parcursul aceleai zile numai n cazul cnd problema este foarte important.
5. Trecei imediat la subiect n orice convorbire telefonic de afaceri. Dar dup rezolvarea
problemelor nu trebuie s ncepei discuii libere pe aa teme ca timpul, sportul, viaa personal
fr a v interesa, dac interlocutorul are timp i este dispus s prelungeasc convorbirea.
6. Nu primii ca atitudine dispreuitoare fa de Dvs. aa fraze al abonentului: M scuzai,
dar sunt foarte ocupat. V rog, s telefonai mai trziu. Dvs. ai ales pentru sunet timpul comod
pentru sine, dar interlocutorul n acest moment poate s aib careva probleme urgente.
7. Nu rmnei tcut n timp ce interlocutorul continue s vorbeasc. Acest lucru este foarte
deconcentrat pentru cealalt persoan. E necesar de participat la conversaie, spunnd cel puin
Da, Sunt de acord, sau un comentariu, care s demonstreze c mai suntei nc pe cellalt
capt al firului.
8. Cnd este necesar pentru un moment s ntrerupei discuia la telefon, informai despre
aceasta interlocutorul i ntrebai-l dac poate s atepte. n caz contrar spunei c vei reveni
peste o anumit perioad de timp. Conform etichetei la telefon dac pauza n discuie se
prelungete mai mult de dou minute interlocutorul are dreptul s pun receptorul.
9. Nu mncai, nu mestecai i nu fumai n receptor. Sunetele sunt mult mai amplificate i
mult mai neplcute pentru auzul celeilalte persoane. Asta nseamn cu nu acorzi ntreaga ta
atenie conversaiei.
10. Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar n cazuri excepionale, iar
n zilele de odihn doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomand s nu se
sune nainte de 7.00 dimineaa sau seara dup 22.00. Oamenii necunoscui nu se sun pn la
9.00 dimineaa i dup 20.00 seara.
11. Primul finiseaz discuia, cel ce a sunat. ns femeia are dreptul prima s ntrerup
conversaia, indiferent a fost iniiatorul ei sau nu.

4.3. Codul manierelor la mesele de afaceri

Tipologia meselor Afacerile au loc nu numai la masa de tratative i prin


coresponden, dar i n timpul meselor de afaceri. n cadrul
de afaceri lor partenerii de afaceri obin posibilitatea de a menine i
dezvolta relaiile nu numai cu partenerii si ci i cu
reprezentanii grupurilor oficiale, sociale, culturii i mas-mediei. Mesele de afaceri se
organizeaz pentru celebrarea vre-unui eveniment (zi remarcabil, srbtoare naional,
prezentare), n scopul manifestrii stimei i respectului unei anumite persoane sau delegaii, n
legtur cu finisarea tratativelor i semnarea contractului etc.
Mesele de afaceri se organizeaz n conformitate cu regulile etichetei de afaceri, acceptnd
anumite devieri doar n msura n care sunt justificate de specificul firmei.
Mai des n practic se utilizeaz urmtoarele tipuri de mese de afaceri: dejunul, prnzul,
cina, coctailul, a la fourchette, ceaiul, pocalul de vin sau pocalul de ampanie.
Mesele de afaceri se divizeaz n onorifice i mai puin onorifice, de zi i de sear, cu
aezarea la mas i fr.
Cele mai onorifice se consider conform practicii internaionale dejunul (Lunch) i prnzul
(Diner).
Mesele de afaceri ce se petrec ziua sunt: pocalul de vin (Vin dHonneur) sau pocalul de
ampanie (Coupe de Champagne) i dejunul.
Se aeaz la mas la dejun, prnz, cin (Supper).
Dejunul se organizeaz pentru un numr mic de persoane. Timpul petrecerii n intervalul
dintre ora 12.00 i 15.00. Dureaz o or, o or i jumtate (dintre care 45-60 minute sunt
petrecute la mas i 13-30 minute la cafea sau ceai).
Meniul presupune aperitive, mncare cald din pete i carne, desert (dulciuri, fructe,
ngheat etc.). Din buturi se propune vin, coniac, vadc, lichor, ampanie.
ampania se ofer cu desertul.
Cafeaua i ceaiul se servete la aceeai mas sau n alt ncpere. Mesele pentru aceasta se
aranjeaz din nou.
Iniiativa terminrii dejunului (prnzului i cinei) trebuie s aparin gazdei. Forma de
mbrcminte pentru dejun, de regul, este costumul de fiecare zi.
Prnzul este cea mai solemn i de onoare mas de afaceri. Se petrece ntre ora 19.00 i
21.00. Dureaz 2-2,5 ore, dintre care la mas se afl 1,5 ore. Ca i n timpul dejunului, nainte de
invitarea la mas i dup oaspeii mpreun cu gazdele pot petrece 15-20 minute n alt ncpere,
unde se propune cafeaua sau ceaiul.
Meniul prnzului este mult mai complex n comparaie cu cel al dejunului i include
obligatoriu felul nti.
La prnz brbaii sunt invitai mpreun cu soiile. Forma de mbrcminte este indicat n
invitaie.
Cina se ncepe la ora 21.00 i mai trziu. Deseori ca motiv pentru cin servete invitaia la
teatru sau la alt manifestaie. n acest caz cina se va ncepe dup acest eveniment cultural.
Meniul la cin i felurile de vin la fel ca i la prnz, n afar de primul fel, care, de regul
nu se ofer la acest tip de mas de afaceri.
Coctailul i fourchette-ul cele mai rspndite feluri de mese de afaceri. Se organizeaz
din cele mai diverse motive. Ora nceperii 17.00-18.00 i dureaz dou ore. n invitaie se
indic ora nceperii i terminrii mesei, de exemplu: 17.00-19.00, deoarece la coctail se permite
s se vin la orice or ce se include n acest interval de timp i la fel se admite s se plece la orice
moment pn la sfritul mesei.
Dac colaboratorii unei companii nu vin mpreun la coctail, ci pe rnd, cei care ocup un
post ierarhic mai inferior trebuie s vin naintea conducerii. Subalternul, care sosete dup
managerul su, ncalc eticheta de afaceri. La plecare se respect regula n mod invers: nti
pleac conducerea, apoi n conformitate cu posturile ocupate, ceilali colaboratori.
De regul, la coctail se invit un numr mare de persoane (de la 15-20 pn la cteva sute).
Se ofer mici gustri, tartine, biscuii, fructe etc. La coctail pe mas nu sunt furculie pentru
oaspei. Chelnerii propun pocalele cu coctailuri sau poate fi organizat un bar-bufet cu buturi
alcoolice.
Mesele de afaceri de acest fel se petrec n picioare. Oaspeii singuri i aleg felurile de
mncare i buturile. Dar pot fi i excepii. De exemplu, pentru persoanele cu san preotesc poate
fi pus o mas separat ntr-un col al ncperii.
Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi.
A la fourchette-ul, ca i coctailul se petrece ntre orele 17.00 i 20.00.
Meniul conine mai multe feluri de mncare n comparaie cu coctailul. Se propun pentru
fiecare farfurii i furculie. Marginile meselor se las libere pentru ca oaspeii s-i pun
farfuriile sale.
Dac nu vor fi muli oaspei se servete o singur mas. Cnd vor veni mai multe persoane
se organizeaz cteva mese, pentru 6-8 persoane fiecare.
La aceste mese de afaceri (coctailul, fourchette-ul, a la fourchette) trebuie obligatoriu de
salutat cu gazdele, dar se permite de a pleca fr a lua rmas bun.
Forma de mbrcminte se indic n invitaie.
Ceaiul se organizeaz ntre orele 16.00 i 18.00 i de regul, doar pentru femei. Dureaz 1-
1,5 ore. Se propun dulciuri, produse de cofetrie, fructe, vin dulce i sec, sucuri, cafea, ceai.
Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi.
Pocal de vin sau Pocal de ampanie. Aceast mas se ncepe la 12.00 i se termin la
13.00. Este cel mai jos nivel al meselor de afaceri. Se propune, de regul, numai ampanie, vin,
sucuri. Din gustri pot fi mici tartine, nucuoare. n timpul mesei de afaceri date nu se aeaz.
Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi.
Aceast mas de afaceri nu necesit o organizare complicat i mult timp pentru petrecerea
ei.

Organizarea meselor Orice mas de afaceri trebuie s fie preventiv bine


organizat. Pregtirea meselor de afaceri include:
de afaceri
- alegerea tipului mesei de afaceri;
- stabilirea listei invitailor;
- invitarea oaspeilor;
- stabilirea planului de aranjare a oaspeilor la mas;
- stabilirea meniului;
- pregtirea cuvntrilor i toasturilor;
- determinarea ordinii petrecerii mesei de afaceri.
Tipul mesei de afaceri depinde de motivul organizrii ei. Cele mai solemne sunt prnzul i
a la fourchette-ul. Cnd e vorba de muli invitai se alege coctailul i fourchette-ul. n cazuri
mai simple se organizeaz un pocal de ampanie. Cnd scopul mesei nu este celebrarea vre-
unui eveniment, dar pentru a comunica se organizeaz dejunul sau ceaiul.
Un alt moment important este stabilirea listei invitailor. n primul rnd e necesar de
determinat numrul total de invitai. El nu trebuie s ntreac posibilitile deservirii i s
corespund ncperii unde va avea loc.
Pentru invitaie se folosesc blanchete speciale scoase la tipar. Numele i prenumele
invitailor se scrie de mn. Cnd se invit la mas de afaceri, unde oaspeii vor edea la mas n
invitaie se include rugmintea de a rspunde (R.S.V.P. sau Please answer). E necesar de trimis
rspunsul pe parcursul a 3-5 zile. Dac brbaii sunt invitai mpreun cu soiile, aceasta este
indicat n invitaie, dar ea va fi scris pe numele soului, sau numele lui va fi scris primul.
Invitaiile se trimit nu mai trziu de o sptmn-dou pn la manifestaie.
Invitaia poate s nu fie personal, dar s conin numrul invitaiilor din partea companiei.
n acest caz este primit ca la scrisoarea de rspuns s se anexeze lista persoanelor, care vor
reprezenta firma la mas de afaceri.
Dac invitaia se face personal sau pe telefon rspunsul trebuie dat imediat, dar primind o
invitaie scris la o manifestaie oficial e necesar de rspuns printr-o scrisoare.
Se admite de a refuza de la participare la masa de afaceri doar n cazul cnd exist motive
bine ntemeiate (deplasare, o ntlnire stabilit preventiv, din motiv de sntate etc.). Femeia
poate s nu rspund afirmativ, chiar dac se simte nu prea bine, brbatul ns ca motiv de refuz
poate opera cu sntatea doar cnd este serios bolnav.
La masa de afaceri, n invitaie la care era rugmintea de a rspunde, trebuie de venit fix la
timpul indicat. A ntrzia nseamn a nclca eticheta. Dac masa de afaceri se petrece n picioare
(de exemplu coctailul, fourchette-ul), atunci se poate de venit la orice or n intervalul indicat
n invitaie.
Fa de toi invitaii sosii la manifestaie gazdele trebuie s manifeste atenia cuvenit, iar
fa de oaspeii de onoare e necesar de exprimat maximum de atenie, stim i respect.
Aranjarea oaspeilor la mas se face innd cont de statutul social i poziia ocupat n
cadrul firmei. Este necesar de respectat urmtoarele reguli:
- cel mai de onoare loc se consider n partea dreapt al gazdei, al doilea dup importan
n partea stng al gazdei;
- oaspetele de un nivel foarte nalt poate fi aezat n faa gazdei, atunci al doilea se va
considera locul n partea dreapt al gazdei;
- femeia nu se aeaz lng femeie; brbatul lng soie;
- femeile nu se aeaz la marginea mesei;
- e necesar de inut cont de limbile vorbite de oaspeii care se afl alturea;
- n timpul tratativelor la dejun, cin, prnz e posibil de aranjat delegaiile una vizavi de
alta;
- se consider de onoare locurile vizavi de ua de la intrare, dar dac ua se afl ntr-o
parte al ncperii, atunci de partea mesei, care este ntoars spre geamurile, ce ies la
strad;
- la fiecare loc la mas se plaseaz o cartel cu numele invitatului;
- schema aranjrii oaspeilor se afl n coridor sau se anexeaz la invitaii.
Dup ce oaspeii i-au luat locurile la mas i au trecut 10-15 minute de la nceputul mesei
de afaceri e primit s se in primul toast. De regul, acest lucru l face gazda, apoi cu un toast de
rspuns vine oaspetele principal. A face abuz de cuvntri oficiale, mai ales ce dureaz mult
timp, nu se recomand. Eticheta prevede c cei ce se afl la mas s menin discuia. Nu este
politicos de a sta la mas alturea i de a nu vorbi. Francezii spun, c Tcerea desparte mai
mult, ca distana. Este necesar de a ntreine convorbiri cu ambii vecini, la fel i cu cei ce se afl
nu departe. Caracterul discuiei la mas uor, degajat. Nu este admisibil de a ridica probleme
serioase sau de a disputa.

Nu se recomand de a se reine la masa de afaceri peste


Petrecerea oaspeilor timpul indicat n invitaie, sau s plece toi oaspeii
imediat dup plecarea oaspetelui de onoare. Aceasta
produce o impresie neplcut. Nu trebuie de accentuat
atenia asupra plecrii de la manifestaie. Dac trebuie de plecat nainte de terminarea mesei, e
necesar de fcut n aa mod ca s nu observe oaspeii, dar obligatoriu e necesar de luat rmas bun
de la gazde.
Un moment important l constituie organizarea petrecerii oaspeilor. E primit ca gazda s
petreac oaspeii de onoare pn la locul unde ia ntlnit (scar, main). La petrecerea oaspeilor
pot s se druiasc suvenire. De regul, cartea de vizit se schimb la sfritul mesei de afaceri,
i nu la nceputul lor.
Dac e posibil, gazda, ar fi bine, pn la plecarea tuturor oaspeilor s se afle acolo, pn
unde a petrecut oaspeii de onoare, astfel oferind posibilitatea tuturor invitailor s-i eie rmas
bun.
La mesele de afaceri unde particip multe persoane gazdele petrec doar oaspeii de onoare.
Ceilali invitai sunt petrecui de ctre persoanele, care le-au ntlnit, de regul, care se afl la
aceleai nivel n structura organizatoric, sau au aceleai statut.
Dup petrecerea mesei de afaceri este obligatoriu ca invitatul s i scrie personal gazdei,
mulumindu-i pentru mas (chiar dac nu ia plcut mncarea). Scrisorile cu salutri i urri scrise
de mn sunt cele mai indicate i nu trebuie niciodat s fie semnate de secretar. ns n ultimul
timp se admite s se trimit scrisori de mulumire prin intermediul potei electronice.

4.4. Conduita n locurile publice

Protocolul uii este pur i simplu o problem de prevedere i


La u
de bun sim.
Mergnd mpreun cu o femeie, brbatul i ajut s
nfrunte obstacolele aprute; ajungnd n faa uii, e necesar
de ntrecut puin femeia, pentru a deschide pentru ea ua. n ncpere se intr dup doamn, dar
n restaurant, bar, cafenea, cazino, precum i n ncperile slab iluminate brbatul ntotdeauna
intr primul.
O persoan tnr trebuie s ofere posibilitatea de a intra prima unui vrstnic, gazda
oaspetelui.
Dac de u se apropie dou persoane de aceiai vrst i sex, primul trece pragul acela
care se afl mai aproape de ea.
Uneori persoana mai n vrst amabil propune unui tnr s intre primul. Nu face n acest
caz de a contra, ci trebuie fr ezitare de a intra n ncpere.
n faa uii ascensorului regulile menionate mai sus sunt modificate. Cine se afl ln u,
indiferent de vrst i sex, acela intr primul. La fel i la ieire, cine se afl n spatele uii liftului
iese primul i nimeni nu se d la o parte sau nu se nghesuie n col ca s fac loc altei persoane
s treac.
Dac din greeal mpingi pe cineva n lift, spui mi pare ru sau v rog, scuzai-m,
repede i convingtor, nct s calmez ostilitatea celeilalte persoane. Un obicei urt este cnd
unele persoane n ascensor privesc prea lung la altele, astfel incomodndu-le. De aceea n lift se
recomand de uitat la panelul ce indic la ce etaj se afl ascensorul.

n transport Dac este vorba de transportul public, atunci e necesar de respectat


urmtoarele reguli ale etichetei:
- nu se discut n transportul public problemele personale, de
serviciu, intime;
- nu se citete peste umr sau de sus cartea sau ziarul, pe care l ine alt pasager;
- nu se citete ziarul desfcndu-l complet.
Brbatul primul trebuie s ias din autobus, troleibus sau tren, apoi s o ajute pe doamn,
oferindu-i mna.
Cobornd pe scri brbatul va merge naintea femeii, iar ridicnd scrile, o va urma. Pe
escalator brbatul trebuie s se afle cu dou-trei scri mai jos ca femeia, att la urcare, ct i la
coborre.
Dac se circul cu automobilul i brbatul singur l conduce, atunci el trebuie nti s
deschid ua dreapt din faa doamnei, apoi s-i ocupe locul su la volan.
n caz cnd maina este condus de ofer, atunci brbatul trebuie s deschid pentru femeie
ua dreapt din spate (pe diagonal de la ofer). Codul manierilor nu recomand doamnei s
peasc n main mai nti cu un picior, apoi cu altul. Mai bine dup ce s-a aezat, s ridice n
main ambele picioare. Brbatul care o nsoete nu trebuie s se aeze lng ofer, dar e
necesar s treac de cealalt parte a mainii i s ocupe locul lng doamn. ns, deseori de
partea stng a mainii este partea carosabil i atunci doamna e necesar s se mute dup ofer,
oferind loc brbatului lng sine.
La ieire din automobil brbatul iese primul, deschide ua n faa doamnei i i ajut s ias,
oferindu-i mna.

Sosind ntr-un restaurant mpreun cu o doamn brbatul


La restaurant trebuie s aleag masa i s o ajute s se aeze. Dac masa este
mare, brbatul se aeaz n stnga femeii, la o mas mic
vizavi.
Dac, intrnd n restaurant ai observat pe cineva cunoscut, nu v grbii s ocupai locurile
lng el ateptai invitaie. Primind-o, brbatul trebuie s ntrebe doamna dac ea dorete s se
alture la aceast companie. n caz de nedorin, la invitaie trebuie de rspuns prin refuz.
Femeia poate, examinnd meniul, s fac alegerea singur, dar poate s ncredineze
aceasta brbatului. Dar i ntr-un caz i n altul, comanda o face brbatul.
Regulile etichetei nu recomand doamnei s-i vopseasc buzele, s se pieptene, nici chiar
s-i netezeasc prul eznd la mas. La fel, o femeie nu trebuie niciodat s-i lase geanta pe
mas. n primul rnd pentru c arat ngrozitor, i-n al doilea, pentru c este foarte neigienic.
La mas n restaurant nu se citete nimic n afar de meniu.
ntr-un local mai solid un chelner special pe vinuri, nainte de a prelua comanda, poate
oferi brbatului vinul spre degustare. Dac vinul este considerat satisfctor, brbatul face semn
cu capul doamnei (sau companiei cu care se afl la mas), permind astfel s se umple celelalte
pocale. Ins, dac vinul nu a plcut, se poate de rugat chelnerul s-l schimbe. Dar nu e primit de
respins vinul de dou ori la rnd.
Nu este cazul de mirosit mncarea nici cu plcere, nici cu indignare, nu trebuie de expus
preteniile chelnerului dac ceva nu este n regul cu gustul mncrii aceasta nu este vina lui.
n restaurant nu e primit de mncat sau de but careva produse aduse cu sine.
Cnd se aduce contul, nu se consider semn al zgrceniei, dac el va fi verificat. n cazul
dac se observ careva ineczactiti, ele trebuie n linite clarificate cu chelnerul.

Vizitarea teatrului impune o atitudine deosebit fa de etichet.


La teatru i slile La teatru sau n slile de concert se intr cu 20-30 minute nainte
de concert de nceputul spectacolului. mbrcmintea trebuie s fie
corespunztoare evenimentului.
La garderob brbatul i ajut mai nti doamnei s se dezbrace, fiind atent ca paltonul ei s
nu s se ating de podea i l transmite garderobierului. Apoi se dezbrac singur. Numerile rmn
la el.
n sal primul intr brbatul. Trecnd spre locurile sale, el merge naintea femeii. ntre
rnduri se merge cu faa spre spectatori. ns, dac spectacolul deja a nceput, n semn de stim
fa de actori, ntre rnduri se trece cu faa spre scen.
Dac s-a ntrziat, mai bine de ocupat locurile libere la marginea rndului, iar la ntrerupere
pe ale sale.
Cnd dou perechi cunoscute i caut locurile situate alturea, primul trebuie s mearg un
brbat, apoi doamnele i al doilea brbat merge ultimul. n aceeai ordine se aeaz.
Brbatul se aeaz n partea stng al doamnei (dup ce ea i-a ocupat locul). Dar dac de
pe locul ei se vede ru scena, trebuie de schimbat cu locurile.
n binoclu nu e primit de privit la spectatori.
n timpul spectacolului nu e cazul de comentat joaca artitilor i calitatea piesei, de povestit
vecinilor, ce o s urmeze mai departe.
Este considerat ca lips de respect fa de actori i spectatori, dac n timpul spectacolului
se ridic i se iese din sal.
n timpul ntreruperilor nu se recomand de lsat doamna n sal. Dac ea nu dorete s v
urmeze la bufet va trebui s amnai plimbarea pn la urmtoarea pauz.
Dup terminarea spectacolului nu se iese imediat din sal, dar se mulumesc actorii prin
aplauze, ateptnd ieirea lor pe scen dup ce cortina o vor ridica din nou.
Doamna iese din sal prima, urmat de brbat
Referitor la aplauze, la fel, exist anumite reguli. Nu se aplaud n timpul spectacolului i
la pauze ntre prile unei opere muzicale. Se aplaud la sfritul fiecrei pri al spectacolului.
Uneori cu aplauze se ntlnete ieirea pe scen a actorilor de vaz pn la nceputul
spectacolului. La concert se aplaud cnd dirijorul trece la pult i nainte de pauz.

4.5. Arta de a face cadouri

n relaiile de afaceri deseori se ajunge la situaia cnd


Alegerea i oferirea este necesar de a oferi cadouri. n acest moment
cadourilor conteaz nsi cadoul, ct i modul cum este el druit.
Dac este fcut cu imaginaie i afeciune va avea o
impresie pozitiv asupra destinatorului, i invers cnd se d dovad de grosolnie, poate s
deranjeze persoana respectiv i uneori chiar s-i fac probleme.
Cu toate c muli oameni de afaceri sunt suspecioi n acceptarea cadourilor, rolul lor n
consolidarea unei relaii sau regenerarea unei relaii vechi este major.
Trebuie s existe un motiv normal i justificat pentru a trimite un cadou, altfel acest act
pare nejustificat i suspicios. De exemplu, nu trebuie niciodat s trimii un cadou substanial
unui partener cu care ncerci s negociezi o afacere. Poate fi privit ca o ncercare de a influena
decizia.
Unele dintre motivele pentru care se trimite un mic dar, flori sau o scrisoare unui coleg de
afaceri sunt urmtoarele: 18
Pentru a mulumi: Pentru a ncuraja S-i cer scuze c: S urezi noroc cu S felicii pentru:
pe cineva care: ocazia:
Gazdei pentru ncepe o nou I-ai dat cuiva mult Zilei de natere. O promovare.
prnzul sau cina dat slujb sau carier. btaie de cap.
n onoarea ta.
Gazdei dintr-un alt Sufer dup un Ai ofensat pe Unei aniversri. Ctigarea unui
ora unde te-ai aflat accident sau o cineva. premiu.
temporar. boal grea.
Persoanei care i-a A avut un deces n Ai uitat de o Mutrii ntr-un alt Un act de curaj.
fcut o mare familie. promisiune sau de ora.
favoare, ie personal o ntlnire. Cstoriei.
sau n legtur cu
serviciul.
Are dificulti Vnzrii companiei. O bun comportare n
financiare serioase. public.
Ieirii la pensie. Terminarea unei a
doua faculti.
Unei noi aciuni inerea unui discurs
financiare riscante. bun.

Cadoul nu este o demonstrare a bogiei i drniciei, dar sesizrii intereselor celui, cui i se
cadoneaz. De aceea nu e primit de cadonat bani poate fi tratat ca un dispre fa de persoan.
Referitori la cadouri nu se recomand:
- de a cadona cadouri foarte scumpe, aceasta poate s-l puie pe destinatar ntr-o situaie
neplcut. Excepii pot fi doar rudele apropiate;
- de a drui cadouri foarte ieftine, deoarece va fi tratat ca lips de interes fa de aceast
persoan;
- de a cadona lucruri, ce pot avea un sens ambigui, de exemplu un set de tualet: ampon,
spun;
- de a drui ceea ce puin probabil c va fi de folos persoanei respective, chiar dac este un
lucru bun i scump;
- de a drui brbatului dulciuri i flori, dac el nu celebreaz un jubileu;
- de a cadona femeii brichet, scrumier orice produs legat de fumat indiferent de
faptul, fumeaz ea sau nu;
- de a cadona femeii buturi alcoolice, inclusiv i vinuri de calitate;
- de a drui femeii la 8 martie, zi de natere produse destinate gospodriei casnice: cratie,
blide etc;
- de a semna crile ce se cadoneaz. Aceasta este un drept exclusiv al autorului, de aceea
tot ce vrem s transmitem trebuie de scris pe o felicitare sau carte de vizit, care se
include n carte;
- de a rupe de pe cadou eticheta. Prezena etichetei demonstreaz c lucrul este nou, fiind
ca un element al ambalrii. ns bonul de cas nu trebuie anexat;
- cnd se druie cadoul, s fie ludat, accentund ct de greu a fost cumprat;
- s fie criticat, reducnd esenial avantajele lui;

18
Baldrige L. Codul manierilor n afaceri, Bucureti, Business Tech International Press S.R.L.,1996
- de a iscodi, dac place cadoul sau nu.
Venind n ospeie cu un cadou pentru copii, mai nti e necesar de ntrebat prinii, dac ei
accept pentru copilul lor aa cadou.
Cadourile trebuie s fie frumos ambalate. Dac se preconizeaz pentru un partener din
strintate, e necesar de interesat, care sunt obiceiurile referitor la cadouri n ara respectiv.
Sunt foarte sensibili la nclcarea etichetei n acest domeniu reprezentanii rilor asiatice:
Japonia, Coreia, China.
Dac ai fost n vizit peste hotare, atunci familia cu care ai stat trebuie mulumit. Putei
cadona un lucru care va prinde bine n cas fa de mas, serviciu etc.

n primul rnd, la primirea cadoului, indiferent de emoiile pe


Primirea cadourilor care le simii, trebuie de artat c suntei foarte mulumit de
darul oferit. Din acest motiv nu trebuie s v facei mari iluzii
nainte de a primi cadoul.
Dup primirea cadoului el trebuie imediat desfcut. Este nepoliticos de al pune ntr-o parte,
fr al examina.
Dac oaspetele a venit la srbtoare fr cadou, el trebuie ntlnit la fel ca i ceilali. E bine
ca cadourile s fie aranjate ntr-un loc special pe o msu sau dac e posibil de dus n alt
ncpere. Fiindc dac dou persoane vor veni cu cadouri similare i vor observa acest lucru, ei
se vor simi incomod.
Dac a fost cadonat un aparat electrocasnic, el nu trebuie probat imediat cum lucreaz. Nu
este exclus, c pot fi careva probleme i atunci donatorul va nimeri ntr-o situaie neplcut i
poate deveni int pentru glumele celorlali oaspei.
Dulciurile i buturile cadonate nu se duc n alt parte, ci se deschid i se pun pe mas.
Uneori cadoul nu se poate de primit. Motive pot fi diverse: sau el este prea scump, sau nu
este potrivit situaiei. n acest caz refuzul trebuie s fie declarat cu o voce ferm, categoric fr
a lsa careva dubii i numaidect argumentnd de ce nu se poate de primit acest cadou.

Florile Florile sunt un cadou universal. Pot fi cadonate la orice


srbtoare, eveniment, n semn de salutare i mulumire pentru
participare ntr-un proiect comun etc.
n unele cazuri ele pot fi ca un cadou separat, n altele
completeaz cadoul de baz.
Dac apare problema ce poate fi cadonat: un aranjament floral sau flori, exist o regul
aranjamentul floral se trimite la biroul unei persoane, iar firele de flori la el sau la ea acas.
Nu este ntotdeauna cazul de a cadona un buchet mare, din multe flori. Japonezii spun, c:
O floare mai bine, dect o sut, transmite splendoarea florii. i n afar de aceasta florile la fel
ca i cadourile nu sunt o demonstraie a generozitii, ci un semn de atenie.
Referitor la numrul florilor din buchet exist diferite preri, care se bazeaz pe obiceiurile
locale. n multe ri numrul lor nu conteaz. n Republica Moldova, Ucraina nu se druiete un
numr par de flori. Excepie fac buchetele destinate omagiailor, numrul florilor corespunznd
cu numrul anilor, de exemplu 20, 30 ani etc. La nmormntri se duce un buchet cu numr par
de flori.
Florile se druiesc fr ambalaj, n afar de trandafiri, unde ambalajul servete drept
protecie de la spini. ns, uneori ambalajul i florile formeaz un ansamblu i atunci el trebuie s
fie pstrat. Florile artificiale se cadoneaz doar ambalate.
Conform regulilor etichete se druiesc doar flori vii i nu artificiale la gar i aeroport,
precum i cnd buchetul se transmite prin cineva. n cazul cnd florile nu se transmit personal, e
necesar de inclus n buchet o scrisoric, felicitare sau carte de vizit.
Cnd se aleg florile pentru cadou nu e primit de combinat cele de cmp cu cele de grdin.
Buchetul va arta mai bine, dac va fi compus din flori de aceeai culoare. Florile de culoare
rou aprins simbolizeaz dragostea, de aceea necesit precauie pentru a nu nimeri n situaii
contraversate. Culoarea alb a florilor simbolizeaz puritatea i curenia, de aceea e primit s fie
cadonate mireselor. ns n unele ri asiatice culoarea alb este asociat cu traurul i nu se
druiesc, dect doar la nmormntri.