1

 Cursul de faţă îşi propune definirea comunicării în afaceri,

prezentarea diferitelor forme ale comunicării la nivel de firmă, atât
în mediul intern al acesteia, cât şi în mediul extern, precum şi a
necesităţii de a apela la diverse instrumente şi modalităţi de
comunicare în societatea informaţională de astăzi.

 De o manieră sintetică, obiectivele principale ale acestui curs

vizează:
› definirea şi tipologia comunicării;
› prezentarea cadrului general al comunicării în afaceri;
› definirea negocierii ca formă principală de comunicare;
› comunicarea comercială a firmei ;
› comunicarea instituţională – relaţiile publice (RP);
› comunicarea internă (comunicarea managerială);
› comunicarea financiară a firmei.

2
3
 Semantica termenului „comunicare” nu încape într-o definiţie,
dar fiecare definiţie posibilă surprinde câte ceva din ceea ce
este comunicarea.
 Cuvântul latinesc „communicare” are semnificaţia de
„contact şi legătură”, dar şi de „a pune în comun, a împărtăşi,
a pune împreună, a amesteca şi a uni”. În limba de toate zilele.
Folosirea cuvântului „comunicare” nu se loveşte de probleme
deosebite. Majoritatea vorbitorilor se gândesc la „a aduce la
cunoştinţă” sau la „a informa”. Faptul este evidenţiat de orice
dicţionar explicativ unde, în general, sunt menţionate trei
semnificaţii, parţial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”:
 comunicare =
› 1 înştiinţare, aducere la cunoştinţă;
› 2 contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv;
› 3 prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii
spirituale.

4
 Practic, comunicarea umană operează
cu trei mari categorii de limbaj:
› limbajul verbal, adică graiul articulat şi
înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor
unei limbi;
› limbajul paraverbal sau paralimbajul, adică
înţelesurile de dincolo de cuvinte, bazate pe
rostiri vocale, dar nu verbale. Tipurile de
paralimbaj identificate cel mai adesea sunt:
 intonaţia (intonaţie în cheie joasă sau înaltă, cum
ar fi discurs lent, cum ar fi bas sau soprano);
 ritmul (frecvenţa şi regularitatea sunetului, cum ar fi
discurs lent, enunţare ezitantă sau discurs rapid);
 volum (intensitatea sunetului, de la şoaptă la ţipăt).
› limbajul trupului, adică întregul complex de
stimuli şi semnale transmise prin postură,
fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe.

5
 Într-o comunicare orală informaţia este
percepută şi reţinută:

 7% datorită cuvintelor (nivelul logic);- Ce spui?

 38% - paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) - Cum

spui?

 55% - nonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea,

îmbrăcămintea etc.)

6
 * 75% dintr-o zi de lucru vorbim şi ascultăm
* 75% din ce auzim, auzim imprecis
* 75% din ceea ce auzim, precis uităm în
următoarele trei săptămâni

7
 Pasiv Agresiv
-problema este evitată; -problema este
- nu ai încredere; atacată;
- esti indecis - eşti violent, sarcastic
- ameninţi
Asertiv
-problema este discutată
- ai încredere
-ştii că ai drepturi
-exprimi clar ce ştii
 În funcţie de numărul participanţilor şi de natura relaţiilor care se stabilesc între ei,
comunicarea este:
› 1) intrapersonală;
› 2) interpersonală;
› 3) de grup;
› 4) publică;
› 5) de masă.

 1) Comunicarea intrapersonală
- reprezintă dialogul cu sine al fiinţei umane
- echilibrul psihic şi emoţional
- conflicte interioare
- dezbaterile interioare sunt creative şi binefăcătoare.

 2) Comunicarea interpersonală
- constituie relaţia „de la om la om” şi „între patru ochi”
- doi interlocutori
- nevoia de a controla, a domina sau a impune altuia voinţa proprie
- nevoia de a conduce sau măcar de a influenţa într-un fel sau altul
- ajută să ne cunoaştem semenii şi, prin ei, să ne cunoaştem pe noi înşine, oglindiţi în
imaginea altora despre noi.

 3) Comunicarea de grup
- comunicarea într-un anturaj intim, în interiorul echipei, al familiei sau într-un cerc restrâns
de persoane.
- mare parte din viaţa sa socială şi profesională
- aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme, se dezvoltă
idei şi se iau decizii importante,

9
 Dati exemple de context
și pretext.

10
 4) Comunicarea publică
― orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare
susţinută de către o persoană direct în faţa unui
auditoriu este o formă de discurs public sau
comunicare publică
― conferinţa, pledoaria avocatului, cursurile şi
prelegerile, prezentările de rapoarte şi dări de
seamă, comunicările ştiinţifice, prezentarea
vânzărilor, luările de cuvânt în şedinţe etc.

 5) Comunicarea de masă
― constă în producerea şi difuzarea mesajelor scrise,
vorbite, vizuale sau audiovizual de către un sistem
mediatic instituţionalizat către un public variat şi
numeros.
― varietate de forme - carte, presă scrisă,
audiovizual

11
Emitator Canal de Receptor
transmitere
codificare decodificare

Perturbaţii

Feedback

12
 Modelul general al comunicării interpersonale
› emiţător-receptorul
› limbajul şi codul
› Competenţa
› Mesajul
› Media
› zgomotul
› efectele
› răspunsul.

 1) Emiţător-receptorul
― ipostaza de emiţător, cât şi în cea de destinatar (receptor) al mesajelor

 2) Codificarea-decodificarea
― Codificarea - transpunere în limbaj
― Decodificarea - actul simetric de a retranspune
 Acţiunea de codificare este complementară şi simultană cu aceea de decodificare: în
timp ce vorbim, descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru îl provoacă interlocutorului.

 3) Competenţa de comunicare.
― aptitudinea de a comunica eficace, căile de dobândire a cesteia derivând din:
 evaluarea corectă a influenţelor contextului asupra conţinutului şi formei comunicării;
 experienţa relaţionării interumane, flerul şi cunoaşterea psihologiei individului;
 înţelegerea şi însuşirea particularităţilor culturii interlocutorului;
 capacitatea de a sesiza şi descifra mesajele non-verbale.

13
 4) Mesajul.
― (1)Este semnificaţia (informaţia, ştirea, ideea etc.)
expediată de emiţător, transmisă pe canal, primită
şi integrată de receptor;

 5) Media.
― Media sau canalul este suportul şi calea pe care se
transportă şi se distribuie mesajul.
― canale: vorbim şi ascultăm (canal vocal şi auditiv),
aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual),
atingem mâinile (canal tactil) etc.

 6) Zgomotul.
― factori de alterare a comunicării
― Ei distorsionează mesajul şi împiedica receptarea
fidelă a mesajului de către destinatar în forma în
care a fost expediat de emiţător.

14
 7) Efectele.
― de natură cognitivă – achiziţia de informaţii şi
cunoaştere
― de natură afectivă – achiziţia de afecte,
emoţii, sentimente, atitudini

 8) Răspunsul.
― Răspunsul (feed-back-ul) este mesajul
returnat de receptor ca reacţie la stimulul
expediat de emiţător.
― Răspunsul propriu-zis este cel primit de la
receptorul mesajului-stimul şi poate fi un
simplu DA sau un NU (feed-back verbal),
o expresie de mulţumire sau o grimasă (feed-
back nonverbal).
15
Ai împrumutat o carte
unei prietene. Când ai
primit-o înapoi avea
coperţile interioare scrise.
Copilul tău vrea un nou
telefon mobil pentru că cel
vechi nu mai este la modă.
 În prezent orice companie trebuie să-şi stabilească sau să-şi
negocieze relaţiile interne şi externe pentru a-i satisface pe
principalii săi parteneri
 Acest lucru presupune în interior relaţii de putere care să nu fie
exagerat de ierarhizate; în exterior, compania trebuie să-şi
creeze imaginea şi să şi-o menţină printr-o reţea de relaţii
(bune).
 Pentru a-şi asigura stabilitatea şi creşterea, fiecare companie,
indiferent de natura şi profilul activităţii sale, are nevoie să
transmită şi să primească mesaje pe câteva direcţii de
comunicare relativ distincte: comercială (de marketing),
instituţională, internă şi financiară.

18
 Comunicarea comercială are ca ţintă utilizatorul,
consumatorul de pe piaţa produselor şi serviciilor. Scopul şi
constă în promovarea şi vânzarea de produse şi servicii, iar
misiunea ei rezidă în crearea încrederii în mărci şi produse.
 Comunicarea internă are ca ţintă personalul propriu, salariaţii
companiei, în cadrul ei regăsindu-se:
 acţiunile vizând informarea personalului;
 acţiunile vizând crearea relaţiilor verticale, în ambele
sensuri şi orizontale în cadrul firmei; aceasta are menirea de
a facilita circulaţia informaţiilor;
 acţiunile vizând generarea şi obţinerea participării,
implicării şi dinamizării personalului.
 Comunicarea instituţională are ca ţintă întregul mediu de
afaceri: opinia publică, mass-media, autorităţile, băncile,
liderii de opinie, partenerii de afaceri şi orice alţi agenţi
prezenţi pe piaţă. Misiunea sa este promovarea imaginii
identitare globale a companiei, a logo-ului şi a intereselor
instituţionale ale acesteia. Relaţiile publice (RP) sunt
responsabile pentru acest tip de comunicare.
19
 COMUNICAREA IN ORGANIZATII SI
IMPUNEREA IMAGINII FIRMEI SI
PRODUSELOR SALE

 Comunicarea in interiorul sau in exteriorul organizatiei are loc

pe doua planuri:
› pe plan strict managerial
› pe cel al marketingului.

 Pot fi identificate astfel doua tipuri de retele de comunicare:

› comunicatii manageriale - au rolul de a asigura transmiterea acelor
mesaje care permit derularea proceselor de management si de executie
specifice oricarei organizatii.
› comunicatii de marketing - au un rol ceva mai specific, contribuind la
atingerea obiectivelor prevazute in planurile de marketing ale
organizatiei.
20
 Comunicarea in organizatii isi propune sa conduca la
indeplinirea intentiilor unui individ prin interactiune cu altii. De
obicei managerii comunica personal prin contact direct,
interpersonal, dar si intr-un mod mai formal, prin memo-uri,
directive, discursuri sau alte metode.
 Exista o serie de aspecte care caracterizeaza nereusita procesului
de comunicare
 1. nu sunt transmise suficiente informatii
 2. mesajele transmise sunt neclare, confuze sau contradictorii
 3. fluxul comunicational nu este repartizat in mod egal
 4. actiunile/activitatile efectuate nu reflecta continutul mesajului
comunicat
 5. comunicarea este blocat
 6. nimeni nu asculta.

21
 In schimb, se considera ca exista
comunicare manageriala de succes
daca:

› 1. oamenii simt ca au primit suficiente

informatii de la el.
› 2. oamenii simt ca mesajele si informatiile pe
care le primesc sunt clare si precise;
› 3. oamenii simt ca managerul ii asculta si
intelege

22
Comunicarea este combustibilul negocierii. Negocierea nu
poate începe, continua şi termina fără o bună comunicare.
Multe teorii ale comunicării sunt scrise şi sunt toate
aplicabile. Unele din lucrurile care trebuie sau nu făcute sunt:
• Ascultare activă
•Vorbeşte clar şi inteligibil
•Vorbeşte despre tine şi nu despre el
•Vorbeşte cu un scop

23
Pentru ce fel de companie/firma/organizatie credeti
ca se potriveste urmatorul logo?

24
25