Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cuprins:
5.1. Definiţie şi clasificare standarde
5.2. Standardele din familia ISO 9000
5.2.1. Standardul ISO 9000:2006
5.2.2. Standardul ISO 9001:2008
5.3. Alte standarde utilizate în turism
2
ISO
9000
ISO 19011
Auditul
Auditul calităţii
calităţii şişi al
al
mediului
mediului
ISO 9000 este considerat ca fiind o „cheie de intrare”, care introduce sistemele de
management al calităţii. În acest sens, standardul este construit în două părţi:
a) „Termeni şi definiţii”: această parte cuprinde diferiţi termeni legaţi de managementul
calităţii şi definirea acestora. Ei sunt clasificaţi în zece categorii.
b) „Principii fundamentale referitoare la sistemele de management al calităţii” – această
parte informativă vizează explicarea, într-un mod simplu şi concis, a pricipalelor concepte introduse
în noile standarde.
Dintre termenii definiţi de ISO 9000, menţionăm pe cei pe care îi considerăm cei mai
importanţi pentru orice tip de organizaţie:
- Calitatea este măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc
cerinţele.
- Cerinţa este o nevoie sau o aşteptare care este declarată, în general implicită sau
obligatorie.
- Satisfacţia clientului este percepţia clientului despre măsura în care cerinţele clientului au
fost îndeplinite.
- Sistemul este un ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune.
- Sistemul de management este un sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin
care se realizează acele obiective.
- Sistemul de management al calităţii este un sistem de management prin care se orientează
şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
3
- Politica referitoare la calitate reprezintă intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii
referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înal nivel.
- Managementul este un anasamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o
organizaţie.
- Managementul de la cel mai înalt nivel este o persoană sau un grup de persoane care
orientează şi controlează o organizaţie la cel mai înalt nivel.
- Managementul calităţii este un ansamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi a
controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
- Planificarea calităţii este o parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea
obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a
îndeplini obiectivele calităţii.
- Controlul calităţii este o parte a managementului calităţii, concentrată pe îndeplinirea
cerinţelor referitoare la calitate.
- Asigurarea calităţii este acea parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea
încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
- Îmbunătăţirea calităţii este acea parte a managementului calităţii, concentrată pe
creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele calităţii.
- Îmbunătăţirea continuă este o activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini
cerinţele.
- Eficienţa reprezintă relaţia între rezultatul obţinut şi resursele utilizate.
- Organizaţia este un grup de persoane şi facilităţi cu un anasamblu de resposabilităţi,
autorităţi şi relaţii determinate.
- Structura organzatorică este un anasamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre
persoane.
- Clientul este o organizaţie sau o persoană care primeşte un produs.
- Furnizorul este o organizaţie sau o persoană care furnizează un produs.
- Partea interesată este o persoană sau un grup care are un interes referitor la funcţionarea
sau succesul unei organizaţii.
- Procesul reprezintă un ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă
elementele de intrare în elemente de ieşire.
- Produsul este rezultatul unui proces.
- Procedura reprezintă un mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui proces.
- Caracteristica este o trăsătură distinctivă.
- Caracteristică a calităţii este o caracteristică intrinsecă a unui produs, proces sau sistem
referitoare la o cerinţă.
- Conformitatea reprezintă îndeplinirea unei cerinţe.
- Neconformitatea este neîndeplinirea unei cerinţe.
- Defectul este neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare intenţionată sau
specificată.
- Acţiunea preventivă este o acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale
sau a altei posibile situaţii nedorite.
- Acţiunea corectivă este o acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau
a altei situaţii nedorite.
- Corecţia reprezintă acţiunea de eliminare a unei neconformităţi detectate.
- Informaţia reprezintă datele semnificative.
- Documentul este o informaţie împreună cu mediul său suport.
- Specificaţia este un document care stabileşte cerinţe.
- Manualul calităţii este un document care descrie sistemul de management al calităţii al
unei organizaţii.
- Inspecţia reprezintă evaluarea conformităţii prin observare şi judecare după caz, de
măsurare, încercare sau comparare cu un calibru.
4
- Auditul este un proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi
de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite
criteriile de audit.
- Criteriile de audit reprezintă un anasamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o
referinţă.
- Dovezile de audit sunt înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt
relevate în raport cu criteriile de audit.
- Constatările auditului reprezintă rezultatele evaluării dovezilor de audit colectate, în
raport cu criteriile de audit.
- Concluziile auditului sunt rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, după luarea
în considerare a obiectivelor auditului şi a tuturor constatărilor de audit.
- Clientul auditului este o organizaţie sau persoană care solicită un audit.
- Auditatul este o organizaţie care este auditată.
- Auditorul este o persoană care are competenţa de a efectua un audit.
- Echipa de audit este reprezentată de unul sau mai mulţi auditori care efectuează un audit.
Prezentat sub forma unei specificaţii („ceea ce trebuie făcut”), standardul ISO 9001:2008 se
referă în principal la managementul proceselor necesare pentru a satisface necesităţile şi cerinţele
clientului, asigurând conformitatea durabilă a produsului.
Cerinţele ISO 9001:2008 includ necesitatea ca organizaţia să-şi demonstreze aptitudinea de a-şi
satisface clienţii şi cerinţele reglementărilor aplicabile.
Standardul este structurat in 8 capitole (grupe de clauze), după cum urmează:
5
6.4 Mediu de lucru
7. REALIZAREA PRODUSULUI
7. l Planificarea realizării produsului
7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul
7.3 Proiectare şi dezvoltare
7.4 Aprovizionare
7.5 Producţie şi furnizare de servicii
7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare
8. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
8.1 Generalităţi
8.2 Monitorizare şi măsurare
8.3 Controlul produsului neconform
8.4 Analiza datelor
8.5 Îmbunătăţire
INTRODUCERE - 0
0.1 - Generalităţi
In acest capitol se arată că standardul poate fi folosit de părţi interne cât şi externe, inclusiv
organisme de certificare pentru evaluarea capabilităţii organizaţiei de a satisface:
cerinţele clientului,
cerinţele de reglementare şi
cerinţele proprii
La elaborarea standardului au fost luate în considerare cele 8 principii de management al
calităţii prezentate în ISO 9000
0.2 - Abordare bazată pe proces
PROCES - Ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă intrări în ieşiri
Procesele din cadrul unei organizaţii sunt de regulă planificate şi efectuate în condiţii
controlate pentru a adăuga valoare.
O organizaţie pentru a funcţiona eficace trebuie să identifice şi să coordoneze numeroase
procese intercorelate. De cele mai multe ori datele de ieşire ale unui proces constituie date de intrare
pentru următorul proces. Practic lanţul de procese din cadrul unei organizaţii începe şi se sfârşeşte cu
clientul. La începutul lanţului această abordare bazata pe proces scoate în evidenţă rolul semnificativ
al clientului în definirea cerinţelor ca date de intrare. La sfârşitul lanţului monitorizarea satisfacţiei
clientului implică evaluarea informaţiei referitoare la percepţia clientului cu privire la satisfacerea
cerinţelor sale.
Modelul acestei abordări bazate pe proces este prezentat în figura următoare şi ilustrează
legăturile dintre procesele prezentate în capitolele 4, 5, 6, 7 şi 8.
6
Tuturor acestor procese li se poate aplica metodologia cunoscută sub numele Planifică -
Efectuează - Verifică - Acţionează, ciclul PDCA care îi aparţine lui Shewart, fiind preluat ulterior şi
de Deming.
7
Cele 2 standarde au fost proiectate ca o pereche unitară destinate să se completeze unul pe
celălalt, dar ele pot fi utilizate şi independent. Cele 2 standarde au domenii diferite dar au o structură
similară.
ISO 9001 - cerinţe pentru aplicare internă, pentru certificare ,pentru scopuri contractuale.
-eficacitatea SMC în satisfacerea cerinţelor clienţilor
ISO 9004 - îmbunătăţirea continuă a performanţelor, a eficacităţii şi a eficienţei organizaţiei
În timp ce ISO 9001 urmăreşte obţinerea eficacităţii, ISO 9004 urmăreşte atât eficacitatea cât şi
eficienţa.
Eficacitate: măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele planificate
Eficienţă: relaţia dintre rezultatele obţinute şi resursele utilizate
1. DOMENIU DE APLICARE
1.1 - Generalităţi
Cerinţele standardului ISO 9001 referitor la SMC pot fi utilizate atunci când o organizaţie:
a. are nevoie să demonstreze propria capabilitate de a furniza cu consecvenţă produse care
satisfac cerinţele clientului şi ale reglementărilor aplicabile;
b. urmăreşte să mărească satisfacţia clientului prin procese de îmbunătăţire continuă;
În plus de cerinţele clientului, o organizaţie trebuie să satisfacă şi cerinţele legilor şi de
reglementărilor in vigoare.
1.2 - Aplicare
Cerinţele standardului sunt aplicabile tuturor organizaţiilor, indiferent de tip, mărime sau de
produsele furnizate.
Pot fi excluse numai acele cerinţe ale SMC care nu afectează abilitatea organizaţiei sau
responsabilitatea sa de a furniza un produs care să satisfacă cerinţele clientului şi ale reglementărilor
aplicabile
Posibilitatea de a restrânge domeniul de aplicare a standardului se referă numai la capitolul 7. O
organizaţie nu va putea să excludă nici una dintre cerinţele capitolelor 4, 5, 6 şi 8. Cerinţele excluse
trebuie detaliate şi justificate în manualul calităţii.
Excluderi posibile :
- Proiectare şi dezvoltare, atunci când organizaţia nu are responsabilitate asupra proiectării şi
dezvoltării produselor pe care le livrează.
- Identificare şi trasabilitate, poate fi aplicată parţial atunci când clientul nu are cerinţe
specifice referitoare la trasabilitate.
-Proprietatea clientului, atunci când organizaţia nu utilizează astfel de elemente.
- Controlul dispozitivelor de monitorizare şi măsurare atunci când organizaţia nu are nevoie
să folosească astfel de dispozitive pentru a dovedi conformitatea produselor sale.
O organizaţie nu este obligată să includă toate produsele sale în domeniul sistemului
calităţii
2 - REFERINŢE NORMATIVE
ISO 9000: 2006 - Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular
3 - TERMENI ŞI DEFINIŢII
Terminologia specifică managementului calităţii este definită în standardul terminologic SR
EN ISO 9000:2006 sub formă de concepte şi de relaţii între acestea:
8
4 - SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
Volumul de documente solicitat de către ISO 9001 este redus, astfel încât este obligatorie
elaborarea a 6 proceduri documentate, după cum urmează:
Controlul documentelor
Controlul înregistrărilor
Auditul intern
Controlul produsului neconform
Acţiuni corective
Acţiuni preventive
Nu există în standard nici o solicitare pentru proceduri documentate în capitolele 5 -
Responsabilitatea managementului, 6 - Managementul resurselor şi 7 - Realizarea produsului.
Există însă diferite alte indicaţii care sugerează eventuala întocmire a altor documente:
(de ex “Responsabilităţile şi autorităţile trebuie definite”....- cap5; „Criterii definite pentru analiza
şi aprobarea proceselor”- cap7).
9
4.2.3 - Controlul Documentelor
(Document: Informaţie şi mediul său suport)
Documentele cerute de SMC trebuie controlate. De asemenea, trebuie stabilită o procedură
documentată pentru:
a aproba documentele înainte de emitere
a analiza, a actualiza dacă este cazul şi a reaproba documentele
a se asigura faptul că modificările şi stadiul reviziilor curente sunt identificate
a se asigura că versiunile aplicabile ale documentelor sunt disponibile în locurile de utilizare
a se asigura că documentele sunt lizibile şi identificabile cu uşurinţă
a se asigura că documentele de origine externă sunt identificate şi difuzarea lor
controlată
a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate.
Înregistrările calităţii sunt un tip special de documente şi trebuie controlate conform cap. 4.2.4
5 - RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
10
este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei
este analizată pentru continua ei adecvare
5.4 - Planificarea
5.4.1. - Obiectivele calităţii
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că sunt stabilite obiective ale
calităţii.
Obiectivele calităţii trebuie să fie:
S - Specifice
M - Masurabile
A - Abordabile/ de Atins
R - Realiste
T - incadrate in timp
11
prezentări individuale sau de grup
panouri de afişare, reviste interne
metode electronice şi audio-vizuale
sondaje în rândul salariaţilor
scheme de colectare a sugestiilor
etc.
6 - MANAGEMENTUL RESURSELOR
12
6.2.2 - Competenţă, conştientizare şi instruire
Organizaţia trebuie:
• să identifice competenţa necesară pentru personalul angajat;
• să asigure instruire şi evaluarea personalului;
• să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi instruire.
6.3 - Infrastructura
Organizaţia trebuie să identifice, să asigure şi să menţină infrastructura necesară pentru
realizarea conformităţii cu cerinţele produsului.
Infrastructura este reprezentată de:
Clădiri, spaţiu de lucru şi utilităţi asociate
Echipamente pentru procese, atât hardware cât şi software
Servicii suport cum ar fi transport sau comunicaţii
7 - REALIZAREA PRODUSULUI
13
satisfacerii cerinţelor acestuia.
Comunicearea se referă la:
• informaţiile despre produs;
• tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau a comenzilor;
• feedback-ul de la client inclusiv reclamaţiile acestuia.
Standardul impune un proces de culegere a informaţiilor (feed back) de la client referitoare la
performanţele produsului.
7.4 - Aprovizionarea
14
7.4.2 - Informaţii de aprovizionare
Informaţiile referitoare la aprovizionare:
cerinţe pentru aprobarea produsului, proceselor şi echipamentelor
cerinţe pentru calificarea personalului
cerinţe referitoare la sistemul de management al calităţii
Organizaţia trebuie să se asigure de adecvarea cerinţelor specificate pentru produs înainte de
comunicarea lor către client
15
Organizaţia trebuie să identifice monitorizările şi măsurările ce trebuie efectuate şi DMM-urile
necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii produsului cu cerinţele determinate.
Atunci când este cazul, DMM-urile trebuie:
a. să fie etalonate sau verificate periodic sau înainte de întrebuinţare
d. să fie protejate împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării
e. să fie protejate împotriva degradărilor şi deteriorărilor în timpul manipulării, mentenanţei şi depozitării
Rezultatele etalonării şi verificării trebuie înregistrate.
Software-ul utilizat pentru măsurarea şi monitorizarea trebuie validat înainte de utilizare.
8.1 - Generalităţi
16
desfăşurarea auditului intern. Aceasta trebuie să includă:
responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi conducerea auditului
raportarea rezultatelor
menţinerea înregistrărilor
Organizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele este identificat şi
controlat pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionată. Controalele şi responsabilităţile şi
autorităţile aferente pentru tratarea produsului neconform trebuie definite într-o procedură documentată
Organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin:
a. întreprinderea de acţiuni pentru eliminarea neconformităţii
b. autorizarea utilizării, eliberării sau acceptării pe bază de derogare de către o autoritate
relevantă şi, atunci când este cazul de către client
c. întreprinderea de acţiuni care să împiedice utilizarea sau aplicarea avută în vedere iniţial
Trebuie menţinute înregistrări referitoare la:
natura neconformităţii
orice acţiuni întreprinse ulterior, inclusiv derogările obţinute
Atunci când produsul neconform este corectat trebuie reverificat pentru a demonstra
conformitatea cu cerinţele.
Atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după începerea utilizării sale,
organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni corespunzătoare consecinţelor.
17
a. satisfacţia clienţilor
b. conformitatea cu cerinţele referitoare la produs
c. caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor
d. furnizori
8.5 - Îmbunătăţire
8.5.1 - Îmbunătăţire continuă
Organizaţia trebuie să îmbunătăţească continuu eficacitatea SMC prin utilizarea:
politicii în domeniul calităţii
obiectivelor calităţii
rezultatelor auditurilor
analizei datelor
acţiunilor corective şi preventive
analizei efectuată de management
Această cerinţă a standardului implică o abordare proactivă a problemei îmbunătăţirii.
18
Măsurarea satisfacţiei
Măsurările din cadrul proceselor
Înregistrările din cadrul SMC
Rezultatele auto-evaluării
STANDARDE DE PERFORMANŢA
În domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performanţă pentru a stabili
cât de bine sau de rău funcţionează o activitate. Aceste criterii de performanţă sunt: de economie, de
eficienţă, de eficacitate.
Criteriile de economie au de-a face, în primul rând, cu costurile bunurilor şi serviciilor
necesare procesului operaţional şi reprezintă cheia unor măsuri reale de economie fiind costul total al
aprovizionării şi nu preţul de achiziţie al bunurilor şi serviciilor.
Criteriile de eficienţă se pot baza pe volumul ieşirilor sau pe valoarea lor de exemplu: numărul
de clienţi serviţi / angajat sau numărul de vânzări / angajat.
Ele pot conţine un singur factor de intrare cum ar fi:
Productivitatea muncii = valoare ieşiri / nr. de ore lucrate
sau mai mulţi factori:
Productivitatea muncii = valoare ieşiri / cost manoperă + capital + energie +
+ materiale + alte achiziţii
Criteriile de eficacitate se referă la rezultatele obţinute de proces, în raport cu nevoile,
cerinţele şi aşteptările clientului. Prin urmare, ele sunt adesea mai dificil de determinat. Ele pot fi
stabilite în funcţie de cota de participare pe piaţă sau de răspunsurile clienţilor la chestionare prin care
se determină gradul de satisfacţie al clienţilor.
De multe ori, însă, organizaţiile recurg la criterii definite în interior. De exemplu, un restaurant
ar putea folosi drept criteriu de eficacitate nr. de clienţi serviţi / oră, un hotel - gradul de ocupare, iar o
agenţie de turism - numărul de produse turistice valorificate.
Criteriile de performanţă pot fi utilizate în organizaţii pentru determinarea succesului unei
activităţi numai dacă există etaloanele cu care îşi poate compara rezultatele.
Prin urmare, trebuie convenite standarde de performanţă care să acţioneze ca elemente de
comparaţie pentru rezultatele obţinute. Pentru stabilirea acestor standarde, se poate porni de pe
următoarele baze:
Standardele interne:
a. Performanţele trecute ale organizaţiei
b. Obiectivele fixate de organizaţie
Cel mai utilizat, standard intern de performanţă este bugetul anual sau obiectivele de plan.
Standardele externe:
a.Performanţele concurenţilor
19
b. Cele mai bune practici demne de urmat din ramură
c.Cerinţele pieţei
STANDARDE DE SERVICIU
20
funcţiuni, precum şi pentru cei ce se ocupă cu recrutarea, selecţia, promovarea şi motivarea
personalului.
Standardele Profesionale Referenţiale detaliază trăsăturile definitorii ale majorităţii funcţiilor
cu care se operează în unităţile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial, sau cu cele din
segmentul de lucrători aflaţi la începutul carierei (ajutori). Un exemplu de standard profesional
referenţial este cel care defineşte „Managerul în turism” şi care este prezentat în continuare.
21
- acordă sprijin, asistenţă şi motivează personalul în vederea realizării obiectivelor şi a
obţinerii performanţei;
- evaluează rezultatele activităţii şi le aduce la cunoştinţa colaboratorilor;
- manifestă preocupare pentru perfecţionarea continuă a personalului;
- controlează menţinerea unor condiţii de lucru optime prin asigurarea igienei, remedierea
promptă a defecţiunilor, respectarea normelor de protecţie a muncii;
- controlează organizarea şi participarea la instruirile periodice privind normele de protecţia
a muncii şi de prevenire şi stingere a incendiilor.
4. Competenţe:
Generale
• Urmăreşte respectarea reglementărilor legale specifice, privind:
- activităţile de protecţie a muncii
- activităţile de prevenire şi stingere a incendiilor
- activităţile de protecţie a consumatorului
- activităţile de protecţie a mediului
• Acordă o atenţie primordială clientului:
- contribuie la optimizarea metodelor de comunicare cu clientul
- dezvoltă şi asigură menţinerea unei relaţii pozitive cu clientul
- asigură, prin atitudinea, ţinuta şi comportamentul personal, precum şi prin cele ale
lucrătorilor, o imagine agreabilă a organizaţiei
• Adoptă un comportament organizaţional corespunzător:
- controlează respectarea ţinutei fizice şi vestimentare specifice fiecărei categorii de
personal
- menţine un mediu de lucru optim
- dezvoltă relaţii de muncă eficientă în cadrul formaţiilor de lucru
- adoptă o atitudine de disponibilitate faţă de colaboratori şi subalterni
- manifestă preocupare pentru dezvoltarea în carieră
- dezvoltă spiritul şi munca în echipă
- dezvoltă participarea şi responsabilizarea personalului fată de obiectivele organizaţiei
• Contribuie la dezvoltarea firmei:
- propune strategii care contribuie la îmbunătăţirea activităţii
- evaluează opţiunile şi implementează strategiile
• Elaborează decizii corespunzătoare:
22
- rezolvă problemele directe
- ia decizii pentru rezolvarea problemelor programate sau neprogramate
- rezolvă conflictele şi neclarităţile, oferind o direcţie clară pentru afaceri în viitor
• Stimulează continuu performanţele tuturor angajaţilor organizaţiei:
- ameliorează procesul de dobândire a competenţelor salariaţilor
- dezvoltă spiritul antreprenorial al subordonaţilor
- stimulează un climat de continuă perfecţionare a activităţilor în toată structura organizaţiei
• Face faţă provocărilor introduse de schimbările din mediul intern şi extern:
• Stăpâneşte tehnicile de negociere cu clienţii / furnizorii / partenerii şi colaboratorii
• Gestionează comunicarea în cadrul unităţii pe care o conduce:
- reglementează modul în care se realizează raportarea
- reglementează modul în care este comunicată decizia
- reglementează modul în care se realizează comunicarea între compartimente
- reglementează modalităţile de realizare a comunicării excepţionale
Specifice
• Gestionează resursele organizaţiei:
urmăreşte utilizarea eficientă a patrimoniului aflat în administrarea unităţii:
- urmăreşte respectarea tehnologiilor specifice, în vederea evitării risipei
- urmăreşte întreţinerea permanentă a echipamentelor şi a utilajelor
urmăreşte utilizarea eficientă a resurselor financiare ale unităţii:
- controlează respectarea procedurilor de plată şi circuitul documentelor de plată
- identifică necesităţile de aprovizionare, în funcţie de volumul de activitate şi de gestiunea
stocurilor
urmăreşte eficientizarea activităţii resurselor umane de care dispune organizaţia:
- organizează procesual şi structural unitatea pe care o conduce
- antrenează personalul în vederea realizării obiectivelor
- motivează personalul utilizând pârghii motivaţionale eficiente
- decide asupra programului de lucru, în vederea utilizării eficiente a timpului
• Gestionează activităţile de satisfacere a cerinţelor şi aşteptărilor clientelei:
- participă activ la analiza problemelor, reclamaţiilor şi a propunerilor clienţilor
- controlează aplicarea metodelor de îmbunătăţire a serviciului pentru clienţi
• Gestionează activităţile de marketing ale organizaţiei:
- identifică caracteristicile pieţei turistice locale
- stabileşte obiectivele politicii de marketing pe termen scurt, mediu şi lung în vederea
impulsionării vânzărilor;
- decide coordonatele politicii tarifare ale activităţii
- stabileşte parametrii politicii de fidelizare a clientelei unităţii
• Gestionează activităţile specifice unităţii de turism:
- programează şi planifică activitatea, în vederea atingerii obiectivelor generale şi specifice
compartimentelor din componenţa unităţii
- stabileşte coordonatele organizării activităţilor specifice compartimentelor din
componenţa unităţii
- coordonează activitatea, stabilind componentele sistemului relaţional şi fluxurile
informaţionale
- antrenează personalul, stimulând lucrul în echipă, pentru satisfacerea cerinţelor clientelei;
- controlează realizarea obiectivelor specifice şi generale
• Optimizează rezultatele, asigură eficienţa activităţii:
- elaborează bugetul previzional
- controlează stocurile
- controlează costurile
- decide asupra unor modificări privind politica comercială
23
- evaluează rezultatele activităţii
- decide asupra îmbunătăţirii metodelor de lucru, evitând risipa, pierderea de timp, eşecurile
24
- calendarul obiceiurilor şi tradiţiilor populare locale / bune foarte bune
zonale
- etnografie, folclor bune foarte bune
- geografie bune foarte bune
- informatică bune foarte bune
- istorie bune foarte bune
- limba română bune foarte bune
4.3 Limbi străine
- cunoştinţe de limbă străină de circulaţie internaţională 1 foarte bine 2 foarte bine
5. Experienţă profesională
- ani 3 6
6. Cerinţe intelectuale
- inteligenţă IQ 80 90
- capacitate de înţelegere bună foarte bună
- capacitate de analiză bună foarte bună
- capacitate de ascultare activă bună foarte bună
- capacitate de sinteză bună foarte bună
- capacitate de evaluare şi decizie bună foarte bună
- capacitate / dorinţa de (auto) perfecţionare continuă bună foarte bună
- creativitate bună foarte bună
- imaginaţie bună foarte bună
- intuiţie bună foarte bună
- inventivitate bună foarte bună
- judecată bună foarte bună
- memorie (vizuală, auditivă) bună foarte bună
- metodă bună foarte bună
- ordine bună foarte bună
- uşurinţă în exprimare bună foarte bună
7. Cerinţe psihice
- ambiţie bună foarte bună
- atenţie distributivă şi concentrată bună foarte bună
- calm bun foarte bun
- concentrare bună foarte bună
- consecventă bună foarte bună
- curaj bun foarte bun
- echilibru bun foarte bun
- generozitate bună foarte bună
- motivaţie bună foarte bună
- nevoie de performanţă continuă bună foarte bună
- perseverenţă, tenacitate bună foarte bună
- sociabilitate bună foarte bună
- spirit de observaţie bun foarte bun
- spirit întreprinzător bun foarte bun
- stabilitate emoţională bună foarte bună
- voinţă bună foarte bună
8. Cerinţe morale
25
- cinste foarte bună foarte bună
- corectitudine foarte bună foarte bună
- discreţie foarte bună foarte bună
- loialitate bună foarte bună
- politeţe foarte bună foarte bună
- punctualitate bună foarte bună
- solicitudine bună foarte bună
- spirit civic bun foarte bun
9. Trăsături de personalitate
- adaptabilitate bună foarte bună
- ascendent asupra altora da da
- capacitate de asumarea riscului bună foarte bună
- capacitate de muncă în echipă bună foarte bună
- capacitate de muncă în program prelungit în zile bună foarte bună
nelucrătoare
- capacitatea de stimulare a climatului neconflictual bună foarte bună
- combativitate bună foarte bună
- conştiinciozitate bună foarte bună
- deschidere la nou bună foarte bună
- dinamism bun foarte bun
- disponibilitate bun foarte bun
- eficienţă în muncă bună foarte bună
- simţul umorului bun foarte bun
- jovialitate bună foarte bună
- gândire / atitudine pozitivă foarte bună foarte bună
- putere de convingere foarte bună foarte bună
- responsabilitate bună foarte bună
În cazul standardelor care includ specificaţii vom exemplifica pentru prosoapele de baie, care
trebuie sa fie:
- confortabile (mărime şi textură)
- să îndeplinească aşteptările clienţilor în ceea ce priveşte igiena perfectă.
Pentru îndeplinirea acestor specificaţii se vor alege prosoape albe, care sunt mai ieftine, uşor
de curăţat, uşor de întreţinut şi oferă clienţilor confort.
Detalii
• Prosoapele de baie trebuie să aibă dimensiunile cuprinse între 70 x 140 cm şi o greutate de 500 gr.
• Prosoapele de mâini trebuie să aibă dimensiunile cuprinse între 50 x 90 cm şi o greutate de 450 gr.
• Prosopul covoraş de baie trebuie să aibă dimensiunile cuprinse între 60 x 70 cm. şi o greutate de 550 gr.
• Toate prosoapele vor fi inscripţionate, discret într-un colţ cu logo-ul hotelului.
Aceste standarde indică cum se desfăşoară activitatea şi sunt create pentru a satisface:
- necesităţile şi interesele companiei (atingerea şi menţinerea calităţii dorite, la un cost
26
optim);
- necesităţile şi aşteptările clientului (încrederea în capacitatea companiei de a furniza
calitatea dorită, precum şi menţinerea consecventă a acestei calităţi).
Verificarea conformităţii activităţilor din cadrul hotelurilor, restaurantelor, agenţiilor de
turism, din cadrul tuturor unităţilor turistice, cu standardele cerute se realizează prin:
1. controlul efectuat de către manager sau de responsabilul cu calitatea;
2. vizitele misterioase efectuate de firme specializate, care:
- cunosc standardele unităţii respective;
- evaluează nivelul serviciilor;
- inspectorii - salariaţi ai firmei specializate - nu sunt - cunoscuţi de salariaţii hotelului, deci se
cazează incognito şi urmăresc o perioadă bine determinată cum se realizează activitatea; ei evaluează
performanţele salariaţilor recunoscând cea mai mică eroare comisă de aceştia; la sfârşitul perioadei
observate vor întocmi un raport prin care vor indica nivelul serviciilor urmărite şi vor furniza un feed-
back salariaţilor evaluaţi.
În continuare este prezentat spre exemplificare standardul operaţional Servirea clienţilor în
agenţia de turism:
Proceduri:
- clientul este întâmpinat cu zâmbetul pe buze, se salută şi este întrebat cum poate fi ajutat;
- este ascultat, se înregistrează scris toate solicitările clientului / şi i se repetă acestuia
cererile sale;
- se fac remarci încurajatoare („doriţi apă sau un ceai rece?" / dacă este o zi călduroasă);
- se pun clienţilor întrebări legate de produsul pe care doresc să îl achiziţioneze (se ascultă
răspunsul şi modul în care este spus);
- se prezintă variante de produse sau pachete;
- se informează clienţii asupra beneficiilor aduse de fiecare produs;
- se depăşesc obiecţiunile şi barierele din partea clientului dacă i este ascultat pentru a ne da
seama dacă sunt reale sau nu (exemplu: Clientul spune: „nu pot să fac rezervarea acum,
trebuie să vorbesc cu soţia");
- barierele se depăşesc prin oferirea clientului unor mai multe variante;
- se comunică cu clientul numai în exprimări afirmative, chiar dacă mesajul pe care dorim
să îl transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;
- vânzarea se încheie prin utilizarea unei fraze de încheiere, deci a unei întrebări închise şi
în acelaşi timp puţin condusă (exemplu: Ce modalitate de plată preferaţi? Noi acceptăm
cărţi de credit, virament bancar cu ordin de plată sau numerar, pe care o preferaţi?);
- se mulţumeşte clientului pentru că a ales agenţia şi se salută acesta printr-o formulă de
tipul: „Mai poftiţi pe la noi!" sau . „Oricând vă stăm la dispoziţie şi cu alte servicii".
27