CURS III

METODE DE IMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII

Procesul de îmbunătăţire a calităţii are la baza programe de asigurare a

calităţii în care se dezvoltă standarde de calitate şi se monitorizează indicatori
de calitate.
Asigurarea calităţii într-o unitate de servicii medicale se va baza pe
următoarele:
 misiune, viziune şi valori bine definite
 program solid de îmbunătăţire a calităţii
 evaluarea externă a calităţii
 reglementări guvernamentale
 standarde profesionale

Principii care stau la baza procesului de îmbunătăţire a calităţii:

1. focalizarea pe necesităţile/aşteptările pacientului
2. focalizarea pe sisteme şi procese
3. focalizarea pe crearea unui sistem de date care să stea la baza luării
deciziei
4. focalizarea pe participare şi lucrul în echipă în îmbunătăţirea calităţii

STANDARDELE ISO în calitate (ISO - Organizaţia Internaţională pentru

Standardizare)
Standardele reprezintă nivelul de performanţă observabil, realizabil,
măsurabil, agreat de profesionişti şi observabil de către populaţia căreia i se
adresează.

1
 Aceste standarde îşi au originea în industrie şi nu au nimic „specific pentru
sănătate”, dar reprezintă cadrul general pentru asigurarea unui management
al calităţii.
Printre cerinţele standardelor ISO pentru servicii există unele aplicabile
instituţiilor furnizoare de îngrijiri de sănătate cum ar fi:
 responsabilităţi bine definite pentru angajaţi
 specificaţii clare pentru servicii, specificaţii înţelese şi acceptate de
către aceştia
 mijloace de monitorizare a proceselor şi a rezultatelor acestora
 mijloace de asigurare a calităţii bunurilor şi serviciilor primite
 întreţinerea sistematică a echipamentelor pentru asigurarea acurateţei şi
a fiabilităţii acestora
 identificarea clară a nevoilor de formare şi calificare a personalului
 reevaluarea periodica a tuturor elementelor de mai sus de către
conducerea organizaţiei
În aplicarea standardelor de calitate trebuie să se respecte principiile
managementului calităţii:
 orientarea către client
 implicarea angajaţilor
 abordarea managerială bazată pe sistem
 îmbunătăţirea continuă a calităţii
 relaţii reciproc avantajoase între clienţi – furnizori – plătitori
În România aplicarea standardelor ISO se face în unităţile sanitare la nivel
de laborator, sterilizare şi imagistică medicală.

2
 Pentru realizarea şi măsurarea standardelor se elaborează criterii care
reprezintă elemente descriptive ale performanţei, comportamentului,
circumstanţelor sau stării clinice.
Criteriile se clasifică astfel:
- criterii de structură (legate de clădiri, mediu, infrastructură,
organizaţie, servicii de suport, farmacie, laborator, tehnologie,
resurse umane, expertiză, abilităţi ale personalului, etc)
- criterii de proces (legate de proceduri de prevenţie, diagnostic şi
tratament, documentare, relaţie medic – pacient etc)
- criterii de rezultat (rate infecţii nozocomiale, mortalitate, raportate
la o anumită procedură)
Activităţile de asigurare a calităţii incluse în măsurarea calităţii sunt:
- evaluarea internă a calităţii
- monitorizarea calităţii
- evaluarea externă a calităţii
Începând cu anul 2001 prin Ordinul Comun al CNAS/MS/CM a fost
elaborată metodologia de lucru privind înfiinţarea şi funcţionarea nucleelor de
calitate în unele unităţi spitaliceşti din ţară.
Obiectivele nucleelor de calitate sunt:
1. pe termen scurt:
- autoevaluarea activităţii din punctul de vedere al calităţii serviciilor
medicale furnizate
- eficientizarea activităţii urmărind îmbunătăţirea continuă a calităţii
- modificarea comportamentului personalului unităţii spitaliceşti, prin
creşterea atenţiei acordate pacientului
- evaluarea satisfacţiei pacienţilor
2. pe termen mediu:

3
 - selectarea şi definitivarea unor standarde şi criterii de calitate aplicabile şi
acceptabile la nivel naţional
- realizarea unui clasament al spitalelor cuprinse în studiu după criteriile de
calitate, pe baza punctajelor acceptate de comun acord de toate părţile
3. pe termen lung:
- proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii
conform standardelor de calitate
- plata serviciilor medicale în mod diferenţiat, ţinând cont de standardele de
calitate atinse de spitalul respectiv.
INDICATORII reprezintă instrumente ce pot furniza informaţii despre
frecvenţa, nivelul, amploarea şi gravitatea unei probleme. În general indicatorii
sunt utilizaţi pentru a diagnostica o situaţie, a evalua comparativ variaţiile în timp
şi spaţiu a două sau mai multe caracteristici.
Tipuri de indicatori:
1. Indicatorii de acces care evaluează măsura în care pacienţii primesc
îngrijiri de sănătate corespunzătoare şi la timp (ex: internări posibil de
evitat)
2. Indicatorii de rezultat se referă la starea de sănătate a unui pacient căruia i-
au fost acordate îngrijiri de sănătate (ex: procentul pacienţilor cu infecţii
postoperatorii, a pacienţilor cu recidive, etc). Aceşti indicatori pot sugera
ce servicii necesită îmbunătăţiri.
3. Indicatorii de proces evaluează un serviciu de sănătate furnizat unui
pacient. De obicei se referă la complianţa pacienţilor la medicaţie sau
recomandări, putând identifica şi mai bine nivelul la care sunt necesare
intervenţiile (ex: procent de pacienţi satisfăcuţi de tratament, care au
necesitat schimbarea tratamentului, nr. naşteri prin cezariană fără indicaţie,
etc)

4
 Utilizarea indicatorilor în scopul evaluării performanţelor include luarea
deciziilor de către cumpărătorul de servicii medicale sau consumator, acreditare
şi evaluare externă.
Evaluarea calităţii se poate realiza prin mai multe metode cum ar fi:
- observarea serviciilor
- evaluarea satisfacţiei pacientului
- tehnica pacientului anonim (evaluatorul joacă rolul de pacient pentru o zi)
- testări ale personalului medical
- ancheta personalului medical
- ancheta la externarea pacientului