3.

1 Comunicarea eficienta la nivelul firmei

3.1Tipuri de competente de comunicare solicitate in
activitatea societatii SC. ConsalTrade S.R.L.

In compania investigate cu prilejul prezentului proiect

,competentele de comunicare sunt solicitate pentru toti
angajatii,dar in special pentru cei din categoriile upper
management si middle management-categorii care detin rolul
principal in relatiile si negocierea contractelor cu partenetii de
afaceri -,precum si pentru personalul din cadrul unor
departamente care presupun ,prin excelenta,competente in
domeniul comunicarii:resurse umane,marketing,administratie,in
cele in care o mare parte a activitatii este centrata pe relatii cu
clientii s.a. Pe domenii largi,competentele de comunicare se
impun,indeosebi,dar nu in exclusivitate,in sectorul
servicii:comert,industrie hoteliera etc.

Cele mai importante competente de comunicare solicitate in

activitatea firmei SC. ConsalTrade S.R.L. sunt:competentele de
comunicare IT si a celor de utilizare a limbilor straine
,competentele privind utilizarea tehnologiei de
specialitate,competentele privind sesizarea deficientelor ,cele de
relationare cu membrii echipei,cu partenerii si
clientii,competentele de lucru in echipa si luare a deciziilor prin
consultare, competentele de comunicare scrisa,competentele de
negociere ,de rezolvare a conflictelor si a celor necesare
imbunatatirii muncii si inovarii,competentele de comunicare
informala s.a.

Nivelul dezvoltarii acestor competente de comunicare

reprezinta criteriu de evaluare ,cel putin pentru anumite categorii
de personal,chiar in procesul de selectie si
recrutare.Ulterior,compania-prin departamentul de resurse
umane- se preocupa de facilitarea comunicarii si dezvoltarea
acesteia,precum si de formarea acestora si la alte categorii de
personal.Aceasta se realizeaza prin organizarea de programe de
formare continua,dar si prin alte modalitati care au fost
mentionate de catre intervievati si anume: sistemul de
mentoring; sistemul one-to-one meeting prin care angajatii au
posibilitatea,in mod regulat,de a se intalni intr-un cadru formal cu
superiorii pentru a evalua activitatea pe care o realizeaza si
pentru a exprima puncte de vedere privind modalitatile de
eficientizare;sarbatorirea lunara, cu participarea intregului
personal, a unor evenimente (de obicei zilele de nastere ale
angajatilor nascuti in luna respective),sarbatorire in cadrul careia
un moment important il reprezinta discursul pe care angajatii
trebuie sa-l sustina Ultima modalitate urmareste un dublu
scop:dezvoltarea competentelor de comunicare,dar si cresterea
atasamentului angajatilor fata de organizatie.

Nu toate firmele, intreprinderile, companiile au o astfel de

politica privind formarea competentelorde
comunicare,dezvoltarea resurselor umane,in general.Desi multi
dintre managerii unor astfel de companii sunt constienti de
importanta competentelor de comunicare, nu dispun de
capacitatea investitionala necesara pentru formarea
personalului.De asemenea,nu exista un system de reglementari
care sa prevada,printre criteriile de selectie la angajare,si
detinerea de competente de comunicare.Este cazul, indeosebi,al
intreprinderilor cu capital de stat.Managerii acestor companii
reclama, indeosebi,cu referire la proprii angajati,lipsa sau
insuficienta dezvoltare a competentelor de negociere,de
comunicare cu clientii/partenerii din afara firmei,a competentelor
de utilizare a limbilor straine si chiar a tehnologiei de specialitate.

3.2 Situatii de utilizare a competentelor de comunicare in

cadrul firmei SC. ConsalTrade S.R.L.

Indiferent de specificul domeniului de activitate al

companiilor,al caracteristicilor postului si nivelului acestuia etc
sunt necesare unele sau altele dintre diversele tipuri de
competente de comunicare pentru exercitarea la un nivel oprim al
profesiei.Printre situatiile de utilizare a competentelor de
comunicare mentionate de angajatorii intervievati se
numara:elaborarea de memo-uri pentru fiecare solicitare
interdepartamentala,discutarea in echipa a tuturor sau a celor
mai importante proiecte, rezolvarea de conflicte la nivelul
echipelor de lucru,expunerea de solutii innovative pentru
ameliorarea deficientelor si eficientizarea activitatii,"comunicarea
manageriala" verbala sau scrisa ,negocierea de contracte cu
clientii si partenerii,intocmirea de rapoarte scrise,in contactele
directe sau prin intermediul mijloacelor moderne de
comunicare(telefon,fax,email) cu parteneri sau clienti romani si
straini ( comunicarea intr-o limba de circulatie internationala) etc.

Referindu-se la astfel de situatii de utilizare a

competentelor de comunicare, subiectii investigate ofera si
exemple concrete care reflecta impactul pe care detinerea unor
bune competente de comunicare de catre unii dintre angajati il
are asupra succesului companiei.Exemplele cele mai frecvente se
refera la competentele de negociere ale unor manageri in relatiile
cu clientii care au permis ascensiunea si dezvoltarea companiei
sau a celor de negociere a conflictelor care au produs ameliorarea
relatiilor de munca,cu impact asupra cresterii productivitatii.

3.3 Modalitati de comunicare la nivelul companiei SC.

ConsalTrade S.R.L.

La nivelul organizatiei exista mai multe tipuri de canale de

comunicare: comunicarea formala si informala, comunicare
ierarhica( cu superiorii/subalternii), comunicare cu ceilalti membri
ai echipei( intre angajati cu statut professional similar),
comunicare cu partenerii de afaceri sau clientii, comunicare orala
si in scris s.a.

In general, conform declaratiilor persoanelor intervievate,

in cadrul firmei SC. ConsalTrade S.R.L. se practica o comunicare
directa, descentralizata pe tipuri de nivel middle management,
eficienta din perspective activitatii firmei.O atentie speciala se
acorda comunicarii pe orizontala, deosebit de importanta
indeosebi in situatiile in care se impun decizii rapide care implica
angajarea a doua departamente conexe,dar si pentru activitatea
curenta.
 Politica de resurse umane a companiei incurajeaza si
dezvolta prin diverse modalitati acest segment al comunicarii:
comunicarea la nivelul grupurilor de lucru. "Sa comunicam mai
mult si mai bine, adica sa clarificam eventualele probleme", dupa
cum declara unul dintre intervievati,director de resurse umane.

Dezvoltarea competentelor de comunicare nu reprezinta un

scop in sine, ci urmareste imbunatatirea calitatii activitatii si
eficientizarea acesteia. Ca urmare din multitudinea competentelor
de comunicare,departamentele de resurse umane urmaresc
formarea/dezvoltarea acelora care sunt adecvate specificului
locurilor de munca si activitatii diferitelor departamente.

Pentru facilitarea comunicarii interne,firma a dezvoltat o

intreaga strategie, care cuprinde atat programe de formare, cat si
alte modalitati ,proceduri si instrumente, printre care:

- Induction - chiar din momentul angajarii fiecare

persoana este prezentata prin Intranet celorlalti colegi(un
scurt CV, pozitia ocupata, responsabilitatile care ii revin etc)
si, la randul ei, are posibilitatea de a cunoaste indeaproape
structura si activitatile grupurilor de lucru si departamentelor
prin vizitarea, impreuna cu un reprezentant al
compartimentului de resurse umane si de la propriul
department,a tuturor celorlalte departamente.

- Manualul noului angajat - prin intermediul

Intranetului sunt prezentate noilor angajati informatii
detaliate privind regulile/procedurile de comunicare atat in
interiorul organizatiei(comunicarea ierarhica si intre
angajatii cu statut similar), cat si cu angajatii altor companii.

- Pachetul de resurse curente de comunicare -

formulare tip pentru diverse documente -cereri, memo-
uri, faxuri etc.; coordonatele colegilor;coordonatele celorlalte
companii din cadrul grupului; ghid de comunicare prin email
etc.
 - Intranet-ul - transmiterea principalelor pachete
informationale manageriale; semnalarea evenimentelor
curente; oportunitatile de formare/promovare etc.

- Newsletter-ul companiei prin intermediul caruia sunt

prezentate in detaliu cariere individuale in cadrul companiei
si proiecte importante aflate in curs de desfasurare.

- TNA - instrument de analiza a nevoilor individuale de

formare.

Acestor modalitati de facilitare a comunicarii si a procesului de

adaptare la specificul si conditiile postului si activitatii,li se adauga
programele de formare organizate de companie in vederea
dezvoltarii competentelor de comunicare.

3.4 Perspectiva angajatilor fata de comunicarea in cadrul

firmei SC. ConsalTrade S.R.L.

Principalele aspecte discutate inpreuna cu persoanele

intervievate s-au referit la competentele de comunicare in
adaptarea sarcinilor de lucru si la sistemul de relatii la locul de
munca. Au fost analizate si situatii concrete de utilizare a
competentelor de comunicare precum si experienta participarii
angajatilor la cursuri de formare care au avut si componente
relevante pentru dezvoltarea competentelor de comunicare.Am
incercat sa aflu astfel care este perceptia indivizilor asupra
acestui tip de competente,care sunt modalitatile cele mai utilizate
pentru dezvoltarea acestora si in ce masura exista o corelatie
intre viziunea angajatorilor si cea a angajatilor in ceea ce priveste
nevoile de formare a competentelor de comunicare.

Rolul competentelor de comunicare in gasirea unui loc

de munca

Primul aspect pus in discutie s-a referit la competentele

de comunicare utilizate de catre cei intervievati in procesul
cautarii locului de munca.Angajatii au relatat multe exemple de
situatii concrete in care aceste competente au jucat un rol
important in momentul angajarii.

Interviu angajat D.G.

D.G.: Nu aveam absolute nici un fel de probleme in comunicarea cu

potentialii angajatori atat timp cat acest lucru se realize prin intermediul
documentelor scrise

(scrisori,fax-uri etc.). De la prietenii si colegii mai mari am reusit sa gasesc

modele mai mult sau mai putin potrivite pe care insa le-am adaptat sip e
care le-am facut sa arate foarte bine.Drept dovada,majoritatea firmelor la
care mi-am trimis CV-ul sau scrisoarea de intentie si-au dovedit interesul si
m-au chemat la interviuri.Problemele insa abia acum
incepeau.Comunicarea prin intermediul telefonului dar mai ales
comunicarea, directa, cu o comisie formata de obicei din 3-4 persoane imi
ridica mari probleme.Stiam cam ce se asteapta de la mine ,imi stiam
atuurile si totusi eram incapabila sa-mi exprim coerent ideile, in special
cand "poezia" pe care ma apucam sa o recit era intrerupta. Pur si simplu
imi era greu sa port un dialog [.]. Au fost experiente extreme de frustrante.

Majoritatea celor intervievati considera ca, in decizia de angajare,

competentele de comunicare au jucat un rol foarte important. In
egala masura potentialii angajatori au urmarit "evolutia"
candidatilor in timpul intrevederilor directe, a interviurilor, cat si
capacitatea acestora de a transmite si recepta informatii prin
intremediul mijloacelor moderne de comunicare (Internet, fax
etc). Angajatii considera ca,in present, firmele au reusit sa
construiasca instrumente mult mai fine prin care sa-si realizeze
selectia potentialilor angajati si ca preselectia (short-listing-ul)
pentru participarea la interviurile directe include deja o testare a
unei largi liste de competente, inclusive a celor de comunicare.
Rolul competentelor de comunicare in realizarea sarcinilor
curente la locul de munca in cadrul firmei SC. ConsalTrade
S.R.L.

Cu cateva exceptii, toti cei intervievati au indicat faptul ca

testarea competentelor de comunicare nu a fost un simplu criteriu
la angajare ci un pas absolute necesar pentru a face fata
sarcinilor curente de lucru din firma SC. ConsalTradeS.R.L.
.Indiferent de pozitia ocupata si de atributiile avute la locul de
munca intervievatii s-au referit la o larga varietate de astfel de
competente dobandite sau dezvoltate la locul de munca. Cu cea
mai mare frecventa este mentionata utilizarea eficienta a
limbajului profesional de specialitate.Persoanele intervievate au
sustinut ideea ca, desi dupa formarea initiala absolventii detin un
bagaj semnificativ de concepte, numai experienta dobandita la
locul de munca face posibila o activitate profesionala eficienta si
certifica competentele dobandite in formarea initiala.Firma SC.
ConsalTrade S.R.L. cere achizitionarea unui set de concepte
specifice limbajului profesional de specialitate intr-una sau mai
multe limbi de circulatie internationala, precum si alte
competente de comunicare: luarea deciziilor prin consultare,
rezolvarea conflictelor, conducere, semnalarea deficientelor si
imbunatatirea muncii etc.

Majoritatea intervievatilor se aflau la momentul anchetei in

finalil etapei de acomodare cu noul loc de munca, in care s-au
familiarizat deja cu limbajul de specialitate.In opinia lor, acum
integrarea in noua organizatie este mult mai usoara. In acelasi
timp, se apreciaza faptul ca in aceasta etapa capacitatea de a
semnala deficiente si de a imbunatati activitatea curenta s-a
dezvoltat semnificativ.Exemplele oferite se refera la roluri mai
active in sarcinile realizate in echipa, la o mai buna cooperare cu
sefii ierarhici sau la o adecvata intelegere a contextului in care se
realizeaza activitatea profesionala.

Interviu angajat A.I.

A.I. : Primele luni au fost mai aparte. Credeam ca nu o voi scoate la capat,
ca nu voi reusi sa ma adaptez niciodata la cerintele locului meu de munca.
Si cele mai dificile erau nu cerintele sefului, ci cerintele celorlalti colegi. Mi
se parea ca fiecare lucru pe care-l greseam reprezenta o bariera in a ma
considera unul de al lor. Acum par lucruri minore insa foarte multe erori
porneau de la neintelegeri simple: nu aveam de unde sa stiu, de exemplu, ca
pentru echipa cu care lucram importante erau rezultatele si timpul si ca
multi preferau sa faca ei insisi un lucru decat sa-mi explice cum sa-l fac eu.
La inceput pe cat de mare este entuziasmul , pe atat de mari sunt si aceste
neintelegeri. Abia dupa o anumitaperioada am reusit sa "fur" de la ceilalti
cateva secrete sis a pot dovedi de ce sunt in stare. Dar eu de fapt eram de
mult unul dintre ail or.

In unele cazuri, insuficienta dezvoltare a competentelor de

comunicare a condos la dificultati de adaptare si chiar la esecuri
profesionale. In cursul interviurilor au fost prezentate mai multe
exemple de situatii in care angajati aflati intr-o pozitie ce
presupunea in primul rand consultarea si lucrul in echipa si-au
pierdut locul de munca in principal datorita incapacitatii de
comunicare cu colegii. In comunicarea la locul de munca pot
interveni o serie de factori perturbatori. Au fost oferite si exemple
de probleme ridicate de insuficienta dezvoltare a unui anumit tip
de competente de comunicare. Astfel, au fost mentionate mai
multe cazuri in care comunicarea a fost perturbata de diferite
stiluri de conducere si delegare a responsabilitatilor in cadrul
aceleiasi companii (autoritate/liberale) sau chiar de diferite
moduri de intelegere a autoritatii.

Exista o legatura directa intre adaptarea la sistemul de

relatii de la locul de munca si randamentul in rezolvarea sarcinilor
curente. Pentru ambele aspecte, competentele de comunicare
sunt extreme de importante. Au fost descrise mai multe situatii in
care un bun randament la locul de munca a creat dificultati in
relatiile cu ceilalti colegi sau superiori ierarhici.
 Cursurile de formare profesionala continua si
competentele de comunicare in cadrul firmei SC.
ConsalTrade S.R.L.

Angajatii firmei SC. ConsalTrade S.R.L. au fost chestionati

cu privire la cursurile de formare urmate care au avut si
componente relevante pentru dezvoltatea competentelor de
comunicare. Numai 20% dintre acestia au participat la cursuri de
perfectionare, fapt ce nu trebuie sa surprinda daca avem in
vedere ca majoritatea angajatilor au o experienta profesionala
inca limitata. Mai mult, se apreciaza ca acest tip de cursuri sunt
organizate in principal pentru personalul de conducere din
intreprinderi/companii (middle/upper management) si faptul ca,
deseori, initiativele angajatilor de a urma anumite cursuri de
formare nu sunt sufficient sprijinite. Astfel, in absenta anumitor
facilitati (acordarea unor zile libere pentru participarea la cursuri,
organizarea pentru o perioada determinata a unui program mai
fexibil de lucru, recunoasterea calificarii, sprijin financiar etc)
initiativele individuale sunt destul de reduse.

Majoritatea angajatilor chestionati au evidentiat importanta

participarii la formare atat pentru companie, cat si pentru propria
dezvoltare profesionala si personala si si-au exprimat dorinta de
a-si perfectiona anumite competente de comunicare. Colaborarea
angajatorului cu proprii angajati in stabilirea participarii la cursuri
de formare continua constituie o premisa favorabila pentru
asigurarea adaptarii formarii la nevoile concrete ale locului de
munca si cresterea motivatiei persoanelor pentru propria
dezvoltare profesionala.

CAPITOLUL IV Studiu de caz,concluzii si

propuneri
4.1 Studiu de caz in cadrul firmei ConsalTrade
Unul dintre cele mai bune lucruri pe care le poate face un
manager este sa faca fiecare angajat sa se simta bine în pielea
lui. "Acolo unde implicarea emotionala a angajatilor fata de
companie a fost mai mica si profiturile au fost mai mici. Într-o
ecuatie economica orice fluctuatie, inclusiv gradul de multumire al
oamenilor, afecteaza rezultatele financiare. Mult din valoarea unei
companii o reprezinta nu atât cladirile, calculatoarele sau utilajele
ci felul în care angajatii relationeaza cu clientii". De altfel, cele
mai importante aspecte ale unei companii sunt productivitatea,
profitul, mentinerea personalului si satisfactia clientilor.
Specialistii spun ca activele si pasivele detinute de o companie
reprezinta doar 60% din valoarea ei reala de piata. Restul este
valoarea oamenilor, a angajatilor companiei.

. Chestionarul Q12

Daca poti crea un loc de munca în care angajatii sa raspunda

pozitiv la aceste întrebari atunci ai creat un loc de munca
exceptional

1. stiu ce se asteapta de la mine la locul de munca?

2. Am echipamentul si materialele necesare pentru a-mi face

corect munca?

3. La locul meu de munca am posibilitatea sa fac ceea ce stiu sa

fac cel mai bine, zi de zi?

4. În ultimele sapte zile, am fost laudat pentru munca mea bine

facuta?

5. sefului meu sau altei persoane de la locul meu de munca pare

sa-i pese de mine ca persoana?

6. Exista la locul meu de munca cineva care ma încurajeaza sa

ma dezvolt?

7. La locul meu de munca, opiniile mele par sa conteze?

8. Misiunea sau telul companiei mele ma fac sa simt ca munca
mea este importanta?

9. Colegii mei sunt adeptii unai munci de calitate?

10. La locul meu de munca am un prieten foarte bun?

11. În ultimele sase luni, cineva de la locul meu de munca a

discutat cu mine despre progresul meu?

12. În ultimul an, am avut posibilitatea la locul meu de munca sa

învat si sa madezvolt?

Pe masura ce compania noastra creste, se schimba si face fata la

noi provocari, recunoastem importanta satisfactiei anagajatilor
nostri la locul de munca. Acest chestionar este anonim si
raspunsul dumneavoastra va fi pastrat confidential. Multumim
pentru suportul acordat.

Intregul chestionar va dura aproximativ 5 minute.

1. Conducerea superioara le ofera membrilor echipei o idee

clara despre directia de actiune a companiei?

 Dezacord total
 Dezacord partial
 Neutru
 Acord partial
 Acord total

2. Sunt multumit de directia strategica a companiei?

 Foarte satisfacut
 Oarecum satisfacut
 Nici satisfacut, nici nesatisfacut
 Oarecum nesatisfacut
  Foarte nesatisfacut

3. Conducerea superioara pare dispusa sa investeasca în

noi membri ai echipei?

 Dezacord total
 Dezacord partial
 Neutru
 Acord partial
 Acord total

4. Conducerea superioara pare dispusa sa accepte greselile

facute în încercarea de realizare a noi activitati?

 Dezacord total
 Dezacord partial
 Neutru
 Acord partial
 Acord total

5. Conducerea superioara întelege problemele cu care ne

confruntam în posturile noastre?

 Dezacord total
 Dezacord partial
 Neutru
 Acord partial
 Acord total

6. Conducerea superioara ma trateaza cu respect?

 Dezacord total
 Dezacord partial
  Neutru
 Acord partial
 Acord total

7. In general, cât de satisfacut sunteti de

activitatea(munca) realizata de superiorul dvs. direct?

 Foarte nesatisfacut
 Oarecum nesatisfacut
 Nici satisfacut, nici nesatisfacut
 Oarecum satisfacut

 Foarte satisfacut

8. Ce recomandare ati face conducerii superioare?

Va multumim pentru timpul acordat!

Acest chestionar a fost aplicat unui esantion de 50 de persoane

din cadrul firmei. Scopul acestui chestionar a fost acela de a
verifica si de a preveni eventualele nemultumiri sau neplaceri ale
angajatilor, precum si acela de a rezolva aceste probleme din
interiorul firmei noastre.

Raspunsurile au fost urmatoarele:

- 15 persoane au fost foarte multumite de calitatea locului de

munca, a salariului, a comunicarii din firma, precum si de
atmosfera de lucru

- 20 persoane au raspuns cu "Oarecum satisfacut" singurul

disconfort este acela al salariului

- 7 persoane au raspuns "Nici satisafacut, nici nesatisfacut",

acestia fiind in special angajati noi, ei declarand ca deocamdata
nu au o relatie prea bune cu colegii de munca
- 5 persoane au declarat faptul ca firma nu acorda destule beneficii
si de lipsa partiala a cursurior si training-urilor de perfectionare
profesionala.

- 3 persoane au declarat ca nu sunt de acord cu conducerea

firmei.

4.2 Concluzii si propuneri

Concluzii

Persoanele investigate au mentionat o varietate de efecte

determinate de utilizarea la locul de munca a competentelor de
comunicare: o mai buna organizare a muncii, cresterea calitatii
muncii, eficientizarea activitatii, corelarea autonomiei in luarea
deciziilor cu un grad sporit de responsabilitate, ameliorarea
productivitatii la nivelul intreprinderii. Cu ponderea cea mai
ridicata a fost mentionata mai buna adaptare a activitatii la
solicitarile concrete ale locului de munca, atat in plan strict
profesional, cat si in ceea ce priveste interrelationarea cu ceilalti
angajati.

Propuneri

Angajatii anchetati considera ca firmele valorizeaza numai

intr-o anumita masura competentele de comunicare,
considerandu-le ca facand parte din "bagajul" obligatoriu al
subordonatilor. Astfel, nu au existat dovezi "pozitive" de apreciere
a competentelor de comunicare ale angajatilor (de exemplu
promovare, salarizare etc.), ci numai cateva exemple negative
precum sanctiuni, intarzierea promovarii sau, in unele cazuri,
chiar si desfacerea contractului de munca.

Beneficiarii programelor de formare apreciaza ca in urma

participarii la acestea au dobandit atat competente profesionale,
cat si alte tipuri de capacitati si abilitati: de planificare si
management al activitatilor la locul de munca, de management al
timpului, de delegare a responsabilitatilor, de evaluare a mediului
de munca si de autoevaluare a propriei activitati, competentele
sociale (de comunicare si relationare) si noi competente de baza
(lingvistice, de utilizare a calculatorului si antreprenoriale). Dintre
aceste tipuri de competente,participantii la cursuri considera ca
abilitatile de comunicare si relationare, utilizarea calculatorului si
capacitatile de evaluare si autoevaluare a activitatii de munca
sunt cele mai importante pentru dezvoltarea lor profesionala si
persoanal