Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Curs Managementul Conflictelor
Curs Managementul Conflictelor
Motto: „ Expertul este cel care a comis toate greşelile posibile, dar într-un
domeniu foarte restrâns.” (Niels Bohr)
1
Chiciudean, I., Ţoneş, V., Gestionarea crizelor de imagine, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2002, p.
131
Conceptul de conflict este utilizat pentru a descrie „o serie de stări afective ale
indivizilor, cum ar fi neliniştea, ostilitatea, rezistenţa, agresiunea deschisă, precum şi
toate tipurile de opoziţie şi interacţiune antagonistă, inclusiv competiţia.”2
Într-o altă accepţiune de idei, conflictul defineşte situaţiile în care “structura
simbolică a organizaţiei este afectată, dar nu într-atât încât să fie contestate principiile şi
valorile fundamentale ale acesteia. Conflictele pot să preceadă, să însoţească şi/sau să
urmeze unui incident sau accident.”3
Managementul crizei şi strategiile de comunicare în cazul stărilor conflictuale ar
trebui să reprezinte o preocupare de bază a organizaţiilor. În vremurile nesigure, actuale,
se poate observa faptul că acele companii care au avut o profilaxă de conflict au şanse de
supravieţuire net superioare acelor companii pe care au fost cuprinse prin surprindere de
o stare de criză. Criza este determinată “de durata incapacităţii de decizie, timp în care
funcţionarea organizaţiei este pusă sub semnul întrebării sau compromisă” 4, astfel că o
organizaţie care nu beneficiază de un management al crizei profesionist nu va putea
niciodată să-şi rezolve problemele doar prin intermediul comunicării de conflict. O
problemă/situaţie de risc este un conflict care aşteaptă să se întâmple, iar o
problemă/situaţie de risc ignorată este un conflict asigurat. Tocmai din acest considerent,
organizaţiile de succes din toată lumea folosesc tehnici profesioniste de management al
crizei. Prin tradiţie, “este esenţial ca dosarele cu informaţii contextuale privind
organizaţia şi fiecare instalaţie sau parte a activităţii sale considerată a avea un potenţial
de risc să fie actualizate,”5 întrucât managementul problemelor are ca scop principal
identificarea prematură şi rezolvarea problemelor înainte ca acestea să devină complexe
şi să dea naştere unei crize, putându-se contribui astfel cu succes la identificarea şi
rezolvarea unor probleme etice complexe.
Experţii în relaţii publice ar trebui să străbată cercetările academice şi să
reflecteze asupra celor mai bune practici de management ale problemelor pentru a fi bine
pregătiţi şi instruiţi atunci când se confruntă cu dileme de natură etică. A identifica la
2
Robert, L.M., Panaite, C.N., Costache, R., Managementul resurselor umane, Editura Economică, Piteşti,
1997, p. 329
3
Chiciudean, I., Ţoneş, V., Gestionarea crizelor de imagine, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2002, p. 42
4
Ibidem, p. 39
5
Regester, M., Larkin, J., Managementul crizelor şi al situaţiilor de risc, Editura Comunicare.ro, Bucureşti,
2003, p. 203
timp situaţiile de risc care vor deveni mai târziu probleme etice este unul dintre cele mai
provocatoare aspecte ale managementului problemelor. Insuccesele scumpe, care pot fi
suportate de o organizaţie sunt datorate faptului că nu se identifică de timpuriu
principalele probleme de comunicare, de natură etică, sau de orice alt gen cu care se
confruntă organizaţia, atât în materie de costuri operaţionale, cât şi în ceea ce priveşte
pierderea reputaţie. Doza mare de atenţie susţinută în legătură cu identificarea din timp a
problemelor etice şi de comunicare, permite atribuirea resurselor de timp şi cunoaştere
pentru analiza, cercetarea, dezbaterea şi decizia de rezolvare a acestora, evitând situaţia
neplăcută când aceste probleme sunt identificate de către public sau de către media. De
asemenea, recunoaşterea timpurie a problemelor dă voie organizaţiilor să însuşească o
poziţie proactivă în definirea şi gestionarea problemei, care este preferabilă unei poziţii
reactive, când această problemă este identificată de către terţi. Mai mult, conştientizarea
într-un mod cât mai prudent a acestor probleme reprezintă o abordare responsabilă din
punct de vedere etic dar şi al comunicării, arătând disponibilitate din partea organizaţiei
pentru rezolvarea situaţiilor problematice, în calitate de organizaţie responsabilă.
Managementul comunicării în cazul conflictelor este un domeniu care a cunoscut,
în ultimii ani, o dezvoltare rapidă, atât în sfera aplicaţiilor practice, cât şi în aceea a
cercetării. Pentru prima oară, o echipa multidisciplinară de consultanţi în managementul
reputaţiei, sociologi şi jurnalişti şi-au pus întrebarea ce se poate învăţa din aceste situaţii,
într-un prim demers de natură să susţină maturizarea domeniului6.
Fiind extrapolat în mai toate domeniile sociale, conceptul de conflict a devenit o
prezenţă continuă, o stare cotidiană. Totuşi, nu orice eveniment cu tentă negativă
reprezintă o situaţie de conflict ci “doar acele evenimente care ameninţă în mod grav
valorile şi buna funcţionare a unei organizaţii pot fi considerate crize în adevăratul sens al
cuvântului”. 7
8
Vlăsceanu Mihaela, Psihologia organizaţiilor şi conducerii, Editura Paideia, Bucureşti, 1993, p. 172
9
De Visscher, P., Neculau, A., Dinamica grupurilor, Editura Polirom, Iaşi, 2001, p. 193
disfuncţionalitate, ci de greşeală. Aceasta se impută agentului pe care sistemul de indicii
tinde să îl desemneze ca responsabil.
Se poate întrevedea, în cadrul acestei funcţionalităţi că urmele unei problematici
sociale a muncii, în sensul că, „a referi o asemenea acţiune la un agent în cadrul unui
sistem de control permanent înseamnă a-l situa în mod mecanic pe cel care acţionează în
situaţia de a comite o greşeală care poate fi sancţionată. Această logică de a-i face
responsabili pe actori se bazează pe relaţiile de putere, care îndepărtează verificarea unei
logici de calitate pentru a o ataşa unei logici de dominare.”10
Calitatea poate fi abordată ca o perspectivă a verificării, nefiind altceva decât un
instrument de conducere care poate răspunde unei duble finalităţi: ridicarea nivelului
exigenţelor, prin încurajarea extinderii şi a sistemicităţii controlului asupra muncii
efectuate şi plasarea salariaţilor într-o situaţie de muncă, în care riscul de a comite o
greşeală pentru care ei ar trebui să îşi asume responsabilitatea se dovedeşte mai mare.
În multe ţări conflictele de muncă sunt împărţite în două categorii: conflicte
individuale şi conflicte colective, pe de o parte, şi în conflicte de drepturi şi conflicte de
interese, pe de altă parte.
Un conflict de muncă este individual, dacă implică un singur muncitor (sau un
număr de lucrători în capacitatea lor individuală, atât timp cât problemele ridicate îi
privesc ca persoane individuale). La rândul lor, conflictele colective antrenează grupuri
de salariaţi.
Conflictele de drepturi sunt acelea care se referă la implementarea sau
interpretarea unui drept existent inclus în textul unei legi sau într-un contract colectiv de
muncă sau într-un contract individual de angajare.
În schimb, conflictele de interese sunt cele ce apar în urma eşuării unui “proces
prin care participanţii, reprezentanţii managementului şi ai colectivului de lucrători,
dezbat şi aprobă decizii referitoare la termenele şi condiţiile angajării,”11 adică atunci
când părţile ce negociază încheierea sau reînnoirea unui contract colectiv de muncă nu
pot ajunge la un compromis într-un termen precizat..
10
Olivesi, Stephane, Comunicarea managerială, O critică a noilor forme de putere în organizaţii, Editura
Tritonic, Bucureşti, 2005, p.162
11
Popescu, C., Ciucur, D., Morega, D., Microeconomia conurenţială, Editura Economică, Bucureşti, 1997,
p. 332
Conflictele îşi pot manifesta prezenţa pe trei dimensiuni:
1. dimensiunea conflictului individual, decurgând din priza de conştiinţă individuală;
2. dimensiunea conflictului organizaţional, generat de deteriorarea raporturilor dintre
grupuri sau dintre indivizii din organizaţie;
3. dimensiunea conflictului interorganizaţional, între grupuri sau între organizaţii cu
opţiuni valorice greu compatibile.
La nivelul organizaţiilor se pot distinge două categorii de conflicte, rezultante ale
prezenţei unei cerinţe funcţionale fundamentale care condiţionează în mod obiectiv
acţiunea individului şi a structurilor organizatorice:
a) conflicte generate de probleme greu surmontabile, care i se pun individului aflat în
situaţia de a decide asupra unor alternative, care conţin alte valori decât cele
individuale sau de grup; diferenţa dintre valorile fundamentale ale organizaţiei şi cele
ale individului sau grupurilor aflate în interacţiune;
b) conflicte susţinute de diferenţa care există între alegerile făcute de către indivizi
diferiţi din aceeaşi organizaţie. În acest caz nu indivizii sunt în conflict, ci organizaţia
în ansamblul său se găseşte într-o situaţie conflictuală.
Cunoscând esenţa şi cauzele situaţiei de conflict, managerii le pot evita sau, atunci
când este necesar, pot să orienteze desfăşurarea situaţiei de conflict în cadrul unor limite
controlabile.
Există trei acţiuni preliminare care ar putea să ducă la creşterea şanselor de
reuşită, impasibile de metoda concretă de soluţionare a situaţiei de conflict:
• precizarea clară a subiectului dezbaterii;
• îngustarea terenului de dezbatere;
• lărgirea spectrului modalităţilor de rezolvare.
În aplanarea unei stări conflictuale este recomandată strategia relaxării limitate.
Prin aceasta se urmăreşte înfiinţarea unor acorduri asupra unui număr de probleme
individuale ce pot fi separate de aspectele mai largi şi mai importante ale disputei, ale
căror soluţionări sunt mai dificil de realizat. Se trece astfel de la o situaţie de conflict
total, în care singurele variante de soluţionare sunt victoria sau înfrângerea, la o dispută
ce prevede o gamă mai largă de mijloace de rezolvare, de pe urma căreia pot beneficia
ambele părţi.
Despre conflict nu se poate spune că este bun sau rău. Modalităţile de tratare ale
conflictelor sau rezultatele acestora pot fi bune sau rele. Problema este nu cum să
înlăturăm conflictele, ci cum să avem controverse vii, în loc de confruntari mortale, cum
să creăm conflicte progresive şi să le evităm pe cele nimicitoare.
Conflictele constructive pot avea multe rezultate pozitive, prin încurajarea
interesului şi curiozităţii oamenilor; prin dezvoltarea personalităţii oamenilor la
precizarea identităţii individuale şi de grup; prin ajutarea oamenilor ca să se acomodeze
mai uşor în cazul unor situaţii noi sau să găsească soluţii noi unor probleme vechi.
Conflictele zdrobitoare sunt crâncene şi au rezultate negative: părţile nu numai că
nu caută să îşi atingă ţelurile în mod liniştit, dar încearcă să se stăpânească, sau chiar să
se devasteze reciproc.
Felul în care se abordează situaţiile conflictuale cauzează evoluţia conflictului
către o situaţie constructivă, sau una distructivă. Stilul personal în acostarea unor
conflicte este rezultatul îmbinării unei măsuri în care se luptă pentru propriile interese cu
o altă măsură în care se iau în considerare interesele celorlalţi.
Prin îmbinarea acestor două variabile, analizând diferitele tehnici ale
managementului de soluţionare a conflictului emise de K.W. Thomas (1976), acesta
ajunge la „definirea a cinci stiluri ce pot fi caracterizate prin următoarele caracteristici
comportamentale:
• competiţie;
• adoptare;
• evitare;
• compromis;
• colaborare.”12
1. Competiţie
Acest stil presupune concentrarea ideilor şi a acţiunilor numai în vederea atingerii
intereselor proprii şi neglijarea în totalitate a intereselor celorlalte părţi. Aşa cum explica
Morton Deutsch (1949), specialist în dinamica grupurilor, „când o situaţie presupune
12
Vlăsceanu, Mihaela, Psihologia organizaţiilor şi conducerii, Editura Paideia, Bucureşti, 1993, p. 200
competiţie, succesul oricărui membru al grupului înseamna eşecul altuia.” 13 Se urmăreşte
câştigarea competiţiei cu orice preţ, chiar dacă acest preţ înseamnă distrugerea relaţiilor
cu cealaltă parte, deoarece relaţiile nu au nici o importanţă, ci numai atingerea scopurilor
proprii.
2. Adoptare
Acest stil este contrar stilului competitiv: presupune concentrarea ideilor şi
acţiunilor numai pentru a ajuta cealaltă parte să îşi atingă obiectivele şi când apare riscul
de omitere al propriilor interese. Păstrarea unor relaţii bune cu cealaltă parte este mult
mai importantă decât a câştigul. În acest caz acordul devine principalul scop pentru care
se vor face nenumărate concesii.
3. Evitare
În cadrul acestui stil se evită conflictul sau se preferă credinţa că nu există nici un
conflict, chiar dacă nu presupune atingerea scopurilor. Aici se pot denatura relaţiile cu
celelalte părţi.
4. Compromis
Presupune renunţarea la anumite resurse în favoarea obţinerii altora de mult
dorite, lucru care se poate petrece fie prin împărţire, fie prin folosirea în comun a resursei
aflată în conflict. Desigur, se presupune stabilirea anumitor limite privind măsura la care
se renunţă în favoarea a ceea ce se doreşte să se obţină.
5. Colaborare
Acest stil admite acordarea, în acelaşi timp, unei importanţe la fel de mare atât
atingerii scopurilor proprii, cât şi păstrării relaţiei deoarece „conflictul devine mai puţin
probabil când succesul oricăruia dintre membrii grupului sporeşte şansele de succes ale
celorlalţi membrii.”14 Stilul de cooperare implică o comunicare deschisă şi totală:
presupune atenţie faţă de celălalt, aşteptarea şi alcătuirea unor sugestii utile. Este stilul cel
mai dificil şi care ia cel mai mult timp, dar are rezultatele cele mai bune, în cazul fericit
în care ambele părţi folosesc acest stil.
Conflictele au un ciclu propriu de viaţă: se nasc, pot ajunge la intensitate maxima
şi apoi mor, lasand in urma lor seminţele unui nou început. Putem simboliza ciclul vieţii
13
De Visscher, P., Neculau, A., Dinamica grupurilor, Editura Polirom, Iaşi 2001, p. 194
14
Ibidem, p. 194
unui conflict printr-o curbă, pe linia orizontală fiind măsura timpului, şi pe linia verticală
fiind măsura intensităţii conflictului.
Violenţă
Separare
Polarizare
Primele
semnale şi
dispute
În timpul Timp
violenţei
Înainte de violenţă După violenţă
Conflictele pot creşte, pot trece de la semnale iniţiale, la stadii de violenţă, mult
mai rapid şi mai uşor decât pot coborî, după ce violenţa a avut loc.. Ele evoluează în mod
gradat, în etape, care pot fi recunoscute ca paşi către violenţă.
Primele semnale care dau naştere unui conflict sunt de natură non-verbală, şi
presupun posturi şi comportamente care exprimă indignarea părţilor. Dacă părţile le
recunosc, problemele pot fi discutate, clarificate şi rezolvate. Dacă neînţelegerile nu sunt
rezolvate, tensiunea creşte şi părţile încep să îşi exprime verbal sentimentele şi poziţiile în
timpul disputelor. Dacă părţile sunt deschise să se asculte şi să înştiinţeze în mod eficient,
problemele pot fi analizate, lămurite şi rezolvate.
Când o organizaţie dovedeşte stări conflictuale, „comunicarea sa internă şi externă
este mai mult reactivă, neplanificată, incoerentă şi ambiguă,” 15 devenind tot mai dificilă.
Conflictul se poate extinde, implicând tot mai multe persoane sau mai multe organizaţii,
care sunt de partea uneia sau alteia dintre părţile implicate, şi tot mai multe probleme.
Părţile se polarizează şi se concentrează pe atingerea scopurilor proprii, fiind surde şi
15
Chiciudean, I., Ţoneş, V., Gestionarea crizelor de imagine, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2002, p.
61
oarbe la interesele celorlalte părţi. Părţile pot încerca, din nou, să îşi rezolve disputa şi să
negocieze.
Dacă părţile dau greş în aplanarea conflictului, starea de fapt se poate înrăutăţi.
Părţile ajung la nivelul la care se despart, se segreghează, comunicarea este întreruptă şi
nu mai pot vorbi unii cu ceilalţi. În această etapă, o a treia parte care intervine - mediator,
facilitator, arbitru sau judecător - poate ajuta la rezolvarea conflictului, prin mijloace
paşnice. Pe măsură ce trecem de la mediere la sistemul de legi, şansele ca relaţiile să se
remedieze se reduc. Dar, cel puţin, violenţa nu este folosită pentru atingerea scopurilor.
Dacă utilizarea procedeelor paşnice eşuează, situaţia poate deveni din ce în ce mai
încordată şi conflictul se îndreaptă spre punctul în care va ţâşni în violenţa. În aceste
momente, extremiştii, care sunt mai bine pregătiţi şi organizaţi în a lupta agresiv pentru
atingerea scopurilor lor, preiau de obicei comanda. Părţile încep să se vadă tot mai puţin
ca fiinţe umane, şi, prin urmare, cred că nu mai merită un tratament uman.
Dezumanizarea face posibil ca părţile să folosească violenţa, să se vătămeze şi să încalce
dispoziţiile de comportament general acceptate, privind relaţiile umane.
Conflictul nu ar trebui să fie confundat cu violenţa, aşa cum se întâmplă de obicei.
Violenţa este doar o manifestare a conflictului, şi apare atunci când intensitatea sa este
maximă, iar emoţiile puternice invadează raţiunea.
Putem rezolva problemele în mod paşnic, printr-un proces facilitat de rezolvare a
problemei, în care se evită folosirea puterii şi a constrângerii. În acest fel cei implicaţi în
acest proces pot identifica sursele conflictelor şi ale problemelor lor, pot dezvolta soluţii,
care să satisfacă toate părţile implicate.
Rolul facilitatorului este similar cu cel al mediatorului. Facilitatorul îşi
concentează atenţia pe următoarele aspecte:
• îmbunătăţirea comunicării: facilitatorul crează un cadru care să uşureze comunicarea
între părţi, o atmosferă în care fiecare să se simtă liber să îşi exprime punctele de
vedere, nevoile şi preocupările, fără a-i jigni pe ceilalţi.
• luarea deciziilor în mod eficient: facilitatorul ajută părţile să ia decizii în grup,
asigurându-se că ideile şi preocupările tuturor au fost auzite şi că toţi pot pleca cu
sentimentul că se regăsesc în ele.
• logica rezolvării problemei: facilitatorul propune şi cade de acord cu părţile pe
ordinea paşilor care vor fi parcurşi pentru atingerea obiectivelor lor şi monitorizează
progresul făcut în timpul procesului, concentrând şi menţinând atenţia pe agenda
aprobată.
Există modele diferite pentru un proces de rezolvare a problemei, depinzând de
calitatea relaţiilor, pe care membrii grupurilor sau comunităţilor le au, în momentul
demarării procesului. Există comunităţi şi grupuri puternic divizate de conflicte, multe
dintre ele de-a lungul graniţelor între etnii diferite. Există comunităţi şi grupuri
segmentate de interese diferite sau de scopuri divergente, care nu stiu cum să treacă
dincolo de conflicte şi să discute împreună despre ceea ce îi desparte şi ceea ce îi uneşte.
Negocierile interne sunt mult mai dificile decât cele externe, purtate cu furnizorii,
clienţii etc. Fiecare din părţile aflate în conflict este convinsă că are dreptate şi că ştie cel
mai bine care sunt adevăratele interese ale întreprinderii. Acest punct de vedere, combinat
cu interesele personale, mai mult sau mai puţin ascunse, cu relaţiile interpersonale
formale, creşte foarte mult potenţialul exploziv al fiecărui conflict extern.
19
Organiser des formations, Hachette, Education, Paris, 1991, p. 297, apud., Peretti, A., Legrand, J.A.,
Boniface, J., Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, 2001, p. 139
4.2. Importanţa strategiei, tehnicilor şi tacticilor de negociere în
managementul organizaţiilor.
Inteligenţa, atât cea pragmatică, cât şi cea emoţională sunt două coordonate
importante necesare în comportamentul ataşat managementului conflictelor. Indiferent de
natura situaţiei conflictuale, fie în organizaţie la o scară importantă (spre exemplu conflict
de muncă generat între sindicate şi conducere), cât şi în situaţiile unor conflicte trecătoare
ţinând de natura relaţiilor interumane, calitatea celui care coordonează echipe în
rezolvarea conflictelor se construieşte pe abilităţile enunţate anterior. Intuiţia în
rezolvarea situaţiilor de criză este, şi ea, extrem de relevantă, dar un manager autentic va
mixa comportamentul profesinal, bazat pe cunoaştere, cu cel intuitiv legat strict de
calitatea de lider a managerului (în cazul în care o are).
Din această perspectivă se pot identifica mai multe stiluri în managementul
conflictelor:
Stilul ocolitor
20
Petrescu, I., Erno, D., Introducere în practica managerială, Editura T3, Sf. Gheorghe, 1995, p. 52
Acest stil se centrează pe evitarea conflictului iar specificul său este reprezentat de
puterea scăzută de impunere a intereselor şi relaţionarea redusă cu celălalt. Evitarea poate
oferi o oarecare reducere a stresului creat de rigorile conflictului, în realitate situaţia
rămâne neschimbată, aşa că eficienţa acestui stil este limitată.
Când se recurge la tehnica de ocolire a conflictului se ajunge la o capacitate
redusă de afirmare a intereselor proprii şi la o colaborare slabă cu cealaltă parte.
Desigur, evitarea conflictelor are rolul ei. Dacă acesta conţine o doză insignifiantă
sau dacă informaţia lipseşte, oamenii trebuie calmaţi, dar în cazul în care oponentul este
foarte puternic şi produce rezistenţă sporită, ocolirea conflictului reprezintă o decizie
înţeleaptă.
Stilul îndatoritor
Semnul distinctiv al stilului îndatoritor constă în cooperarea cu cealaltă parte în
scopul îndeplinirii dorinţelor acesteia şi nesusţinerea interesului propriu. Administraţia
Clinton a fost acuzată de curtenie faţă de guvernul militar din Haiti, când a permis unui
mic grup de protestatari să întoarcă din drum o navă a Statelor Unite care acţiona ca
avangardă la reîntoarcerea în Haiti a preşedintelui răsturnat de la putere.
În cazul în care oamenii văd în stilul îndatoritor un semn de slăbiciune, nu se
prevesteşte nimic bun pentru următoarele interacţiuni. Reacţia poate deveni eficace când
greşeşti, când chestiunea este mai importantă pentru cealaltă parte sau când se urmăreşte
construirea unei relaţii de bunăvoinţă.
Stilul competitiv
Acest stil îşi îndreaptă năzuinţele spre maximizarea interesului propriu şi să
minimalizarea răspunsului cooperant. Această procedură poate avea efecte nocive întrucât
poate încadra conflictul în termeni stricţi de câştig/pierdere. Prioritatea absolută este
acordată obiectivelor, faptelor sau procedurilor proprii.
Stilul competitiv este un stil de management al conflictelor, care maximizează
impunerea interesului propriu şi minimizează cooperarea.
Stilul competitiv este promiţător în cazurile în care managerul dispune de multă
putere, când este sigur de realitatea faptelor, când situaţia este realmente de tipul
câştig/pierdere, sau când nu mai are de a face cu oponentul în viitor.
Stilul concesiv
Îmbină doze tranzitorii de impunere a interesului propriu şi a colaborării. Apare
astfel un compromis între competiţia pură şi curtenia pură. Se încearcă satisfacerea în loc
de maximizarea câştigurilor. În dreptul civil, căderea la înţelegere între părţi este un
compromis.
Stilul concesiv reprezintă un stil de management al situaţiilor conflictuale, care
îmbină în doze medii impunerea propriului interes şi cooperarea. Compromisul pune preţ
pe determinarea regulilor de schimb reciproc. El conţine sămânţa conflictului procedural
în plus faţă de obiectul negocierii, oricare ar fi el. Compromisul nu este întotdeauna cea
mai bună soluţie de rezolvare a conflictelor care izvorăsc din simetria puterii şi nu oferă
conflictului răspunsul cel mai creativ, partea mai slabă având puţine de oferit părţii mai
tari. El este totuşi o reacţie înţeleaptă la conflictele rezultate din insuficienţa resurselor şi
o bună poziţie de retragere când alte strategii eşuează.
Stilul colaborativ
Acest stil presupune atât impunerea interesului propriu, cât şi cooperarea,
maximizate în speranţa obţinerii unui acord integrativ, care să satisfacă intersele ambelor
părţi. Accentul se pune pe o soluţie de tip câştig/câştig, în care nu se pleacă de la
prezumţia că cineva trebuie să piardă ceva, dimpotrivă, se presupune că soluţionarea
conflictului poate aduce ambele părţi într-o situaţie mai bună, referindu-ne aici şi la
productivitatea în muncă, care apare ca şi “cantitatea de bunuri produsă pe ora de muncă.
Creşterea standardelor de viaţă este strâns legată de creşterea productivităţii muncitorului
obişnuit. Dacă fiecare muncitor ar produce mai mult, atunci, ceilalţi factori rămânând
constanţi, va creşte producţia totală şi, deci, fiecare persoană va avea în medie mai mult
de consumat.”21 În mod ideal, colaborarea decurge ca un fel de practică în rezolvarea
problemelor. Acest stil funcţionează cel mai bine când conflictul nu este intens şi când
fiecare parte deţine informaţii utile celeilalte, fiind un stil de management al conflictelor
care maximizează atât impunerea interesului propriu, cât şi cooperarea. Deşi stilul
colaborativ poate lua timp şi exerciţiu pentru a fi eficace, el reuşeşte adesea să sporească
realizările şi productivitatea. Productivitatea este un element fundamental al obiectivelor
21
Lipsey, R., Chrystal, A., Economia Pozitivă, Editura Economică, Bucureşti, 1999, p. 48
unei organizaţii, ea aparând ca ”unul dintre factorii progresului economic. Importanţa ei
este considerabilă, atât prin elementele teoretice care sunt legate de ea, cât şi prin
incidenţele lor practice, şi toate acestea cu atât mai mult cu cât, actualmente, interesul
pentru serii macroeconomice dinamice în vederea previziunilor, a formulării politicii de
stabilitate şi de creştere economică şi, mai ales, a adaptării economice la noile condiţii,
contemporane, este în creştere.”22
4.2.2. Managementul conflictului prin negociere
Una dintre cele mai apreciate calităţi pentru rezolvarea conflictelor (atât la nivel
organizaţional, cât şi la nivel global), este arta negocierii. Negocierea incumbă o
componentă pragmatică, învăţată prin exerciţiu, cât şi una emoţională care ţine de arta
comunicării mai mult decât de ştiinţa comunicării.
Sunt cunoscute două tipuri de negocieri: negocierea distributivă, de tip
câştig/pierdere în care o cantitate fixă de valori este divizată între părţi – şi negocierea
integrativă, negociere de tip câştig/câştig, care pleacă de la prezumţia că soluţionarea
problemei comune poate multiplica valorile care se cuvin fiecărei părţi.
Negocierea distributivă presupune un joc de suma zero, o situaţie de tip
câştig/pierdere. Se poate imagina că negocierea distributivă se află pe axa dintre stilul
competiţional şi cel îndatoritor. Teoretic, părţile vor înclina mai mult sau mai puţin către
compromis.
În cadrul tacticilor de negociere distributivă, apar următoarele atitudini:
ameninţări şi promisiuni; fermitate faţă de concesie – tehnici de menajare a propriului
orgoliu; persuasiunea (verbală sau dezbaterea).
22
Anghel, I., Sava, S., Cosmescu, E., Analize macroeconomice, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1970, p. 192
• extinderea schimbului de informaţii, ceea ce presupune atacarea poziţiei celeilalte
părţi şi încercarea de a o convinge de corectitudinea propriei poziţii;
• încadrarea diferenţelor drept oportunităţi;
• reducerea costurilor pe care cealaltă parte le asociază acordului;
• sporirea resurselor (ocolirea sindromului „tortul este cât este/”);
• introducerea obiectivelor superioare – rezultate atractive care nu pot fi obţinute decât
prin colaborare.
Implicarea celei de a treia părţi (a mediatorului)
“Partea a treia” sau mediatorul intră în joc, cu rolul unui avocat eficient în cazurile
de impas (exemplu: agenţii imobiliari, brookerii, consultanţii, mediatorii divergenţelor
comerciale etc.). Procesul medierii sau al concilierii constă în “utilizarea serviciilor unei
terţe părţi, neutre, în vederea reducerii divergenţelor şi găsirii unei soluţii acceptate de
comun acord. Ea poate să apară ca urmare a eşecului înregistrat de negocierea colectivă,
fiind o prelungire a acesteia, şi o amplificare a sferei participanţilor prin includerea unei
părţi neutre.”23
Arbitrajul se produce atunci când apare o a treia parte care are puterea de a
impune termenii necesari stopării unei situaţii conflictuale. Intervine aici arbitrul, “care
are puterea de a rezolva un diferend care îi este supus, emiţând o sentinţă pe care o
consideră acceptabilă pentru ambele părţi.”24 Chiar partenerii care se află în dispută pot
avea nevoie de prezenţa arbitrajului, dar, în general, acesta este mandat formal, prin lege
sau informal, la solicitarea şefilor sau a rudelor. Ideea de bază este că negocierea a eşuat
şi negociatorul trebuie în cazul de faţă să facă prevederile distributive finale, neexistând
loc pentru soluţii integrative.
23
Popescu, C., Ciucur, D., Morega, D., Microeconomia conurenţiala, Editura Economică, Bucureşti,1997,
p. 332
24
Idem
• credibilitatea, (în occident, un manager de nivel ierarhic mediu, expert în domeniul
său, este considerat credibil, pe când în orient, expertiza profesională poate fi mai
puţin relevantă decât vârsta şi poziţia ierarhică)
B. Evaluarea cazului celeilalte părţi este foarte utilă, deoarece pentru a planifica
negocierea, trebuie să se emită ipoteze referitoare la reacţiile probabile ale celeilalte părţi
la solicitările dumneavoastră. Dacă se acţionează fără a testa ipotezele s-ar putea ca,
inevitabil, să cheltuiţi multă energie pentru a opune rezistenţă la anumite lucruri ce nu vor
fi solicitate de cealaltă parte, sau pentru a solicita ceva pentru care cealaltă parte nu opune
rezistenţă.
26
Bonciu, C., Instrumente manageriale psihosociologice, Editura ALL, Bucureşti, 2000, p. 24
• concurenţa şi raportul cerere/ofertă de produse, care determină “creşterea capacităţii
de competitivitate a fiecărei activităţi economice şi sporirea posibilităţilor
consumatorilor de alegere liberă în raport de preferinţe şi de resursele oferite de
bugetul propriu.”27
• competenţa şi expertiza care pot deveni surse de putere atunci când se face apel la un
specialist, care să dea greutate anumitor aspecte negociabile;
Negocierea include atât tactici verbale cât şi tactici nonverbale. Conform unui
studiu (Stanton, N.,), cuvintele comunică numai 7% din înţeles, tonul vocii comunică
38%, iar expresia feţei 55%.
Negociatorii folosesc mai multe tactici verbale. Cercetări făcute în acest sens au
arătat că negociatorii câştigă mai mult dacă numărul întrebărilor puse creşte; dacă
numărul angajamentelor luate înainte de acordul final scade şi dacă mărimea cererii /
ofertei iniţiale creşte.
Prin urmare, cei mai buni negociatori din cele mai multe culturi încep prin a avea
aşteptări mari, pun multe întrebări şi nu acceptă prea multe angajamente înainte de stadiul
final al negocierii. Cele mai întâlnite tactici verbale sunt:
Oferta iniţială presupune plecarea de la o poziţie iniţială extremă. De
ce ar ajuta o poziţie iniţială extremă? Deşi nu a fost studiat mai amănunţit,
unii observatori cred că o poziţie extremă demonstrează oponentului că negociatorul
nu va fi exploatat; permite negociatorului să câştige mai mult decât a aşteptat;
prelungeşte procesul de negociere şi astfel permite aflarea mai multor informaţii
despre oponenţi şi modifică părerea oponentului despre preferinţele negociatorului.
Scara de tactici este o suită de tactici care pot fi folosite în
mod curent cum ar fi: promisiunea, ameninţarea, avertismentul,
27
Popescu, C., Ciucur, D., Morega, D., Microeconomia conurenţiala, Editura Economică, Bucureşti, 1997,
p. 15
recompensa, pedeapsa, apelul normativ, obligarea, auto-dezvăluirea,
ordinul.
Tacticile non-verbale se referă la semnele expresive şi particulare ale fiecărui
negociator şi nu la ceea ce spun. Comportamentul nonverbal include: tonul vocii, expresii
faciale, distanţa corporală, vestimentaţia, gesturi, sincronizarea, perioadele de linişte şi
simbolurile. Mesajele nonverbale, de obicei, oferă imbolduri şi stimulente mai puternice
negociatorilor decât cele verbale.
Cele mai întâlnite tactici non verbale sunt:
Perioadele de linişte: au în componenţa lor aspecte temporale care prezintă perioade
de timp în care negocierea stagnează. Această tehnică este folosită cel mai des de
japonezi. Americanii o folosesc moderat iar brazilienii aproape că nu o folosesc deloc,
astfel că acesastă tehnică nu are nicio consecinţă pentru ultima categorie de indivizi,
dar duce la multe dezavantaje în momentul în care un american negociază cu un
japonez.
Suprapuneri conversaţionale reprezintă exact reversul perioadelor de linişte şi
semnifică perioade de timp în care fluxul conversaţional este abundent, vorbind mai
multe persoane în acelaşi timp. Lungimea şi frecvenţa acestora variază în funcţie de
nivelul intim al celor două părţi. Divergenţele apare atunci când o anumită perioadă
de privire în faţă este normală pentru o cultură dar prezintă aspecte nefireşti pentru o
altă cultură.
Contactele fizice presupun strângeri de mâini, bătăi pe spate etc. Numărul acestora
variază în funcţie de diferitele culturi la care se aplică. Aceste contacte fizice sunt
mult mai frecvente la brazilieni decât la americani sau japonezi.
28
Dâncu, V. S., Comunicarea simbolică, Editura Eikon, Cluj-Napoca, 2009, p. 92
29
Gueguen, N., Psihologia manipulării şi a supunerii, Editura Polirom, Iaşi, 2007, p. 102
30
Ibidem, p. 109-110
31
Ibidem, p. 123
În procesul negocierii fiecare parte va avea argumente, puncte tari dar şi puncte
slabe, conştientizate sau neconştientizate. Încă din antichitate, Aristotel distingea
argumente artistice, dar şi non-artistice, într-o negociere. Fiecare partener pleacă de la
premisa că îl va putea convinge pe celălalt în legătură cu interesele propriei negocieri.
Plecând de la această premisă, partenerii pregătesc şi unele aşa-numite “curse” pentru
situaţii în care lista argumentelor se scurtează.
G. Principii de contraatac
32
Lawson, M.K., Cum sa faci mai mult profit, Editura Codecs, 1998, p. 169
situaţie mai dificilă o prezintă faptul în care nu se ajunge la un acord fidel cu
partenerul datorită unor divergenţe fundamentale. Dacă se doreşte un dezacord fără
drept de apel, se va exprima poziţia fără a o motiva; dacă dezacordul nu blochează
negocierile, se vor explica motivele şi se va relansa procesul prin realizarea unui
acord asupra unei probleme colaterale.
Principiul selectării temelor abordate se referă la sustragerea de la abordarea unor
subiecte, care poate fi în folosul ambelor părţi. Acest principiu se regăseşte în altul, şi
anume acela al reciprocităţii. Un subiect evitat de o parte dă dreptul celeilalte părţi să
procedeze la fel cu ocazia unei abordări proprii.