T3.

Instrumentele calităţii şi ale managementului calităţii

3.1 Noțiuni generale

Grafice şi diagrame (cauză-efect; de afinitate etc.).
Fişa de control.
Indicatori statistici.

3.1 Noțiuni generale

În prezent a fost definit un nou concept al calităţii, care marchează un salt
important înmodul de gândire, cu implicaţii profunde asupra calităţii vieţii şi a folosirii
resurselor natural ale planetei. Conceptul de calitate totală, conturat la sfârşitul secolului XX , a
impus şi instrumentelede gestiunea calităţii. Aceste instrumente statistice, menţionate şi în
standardele din familia ISO9000, au permis reorientarea controlului de calitate, de la sortarea
produselor finite, la fazele defabricaţie. ”Cele 7 instrumente ”, denumire sub care sunt cunoscute
în practica organizaţiilor, seconstituie într-o metodă elementară de cunoaştere şi analiză
a cauzelor care determină variaţia caracteristicilor unui produs, proces, eveniment etc.,
influenţând negativ calitatea acestora. Odatăcunoscute, cauzele pot fi corectate în sensul dorit, pe
baza soluţiilor stabilite prin folosirea unor metode adecvate.Cunoaşterea acestor instrumente de
către salariaţii organizaţiilor care au implementat unsistem de calitate este obligatorie. Desigur,
nu este necesar ca salariaţii să şi-le însuşească dintr-odată. Dimpotrivă, se recomandă
asimilarea treptată, începând cu cele mai simple. Dar pentru conducătorii
compartimentelor şi cei ai organizaţiilor, însuşirea în totalitate este obligatorie.D e ş i n e v o m
rezuma, doar la cele “7 instrumente”, reţinem că în practica curentă
n u m ă r u l acestora este mult mai mare

Tehnicile şi instrumentele clasice sunt preluate, preponderent din statistică, şi utilizate

pentru (scopul):
- sintetizarea şi reglementarea datelor şi informaţiilor în domeniul calităţii (fişe,
tabele, grafice);
- fundamentarea şi luarea deciziilor referitoare la calitate (eşantionarea);
- supervizarea proceselor în scopul asigurării nivelului de calitate solicitat
(diagrama de control).
-
3.2 Grafice și diagrame
În continuare sunt prezentate succint cele şapte tehnici şi instrumente tradiţionale ale
managementului calităţii.
1. Diagrama Pareto (fig. 3.1.) este o prezentare grafică a cauzelor diferitor neconformităţi
frecvente în domenii de activitate variate, clasificate în funcţie de ponderea
acestora în total. Diagrama facilitează selectarea priorităţilor de acţiune,
determinând elementele importante în soluţionarea unei probleme.
În domeniul calităţii pionieratul acestei metode îi revine lui J. Juran, care a constat că 80%
din defecte provin din 20% de acţiuni necorespunzătoare.
În construirea diagramei se parcurg următoarele etape:
- selectarea elementelor supuse analizei (tipurile de defecte) şi clasificarea lor în
funcţie de cauză;
- stabilirea modalităţii de exprimare a elementelor (valori absolute sau relative);
- stabilirea perioadei culegerii datelor;
- culegerea şi ordonarea datelor, în funcţie de frecvenţa apariţiei lor;
- construirea diagramei utilizând graficul în bare;
- construirea curbei cumulative a frecvenţelor, prin însumarea succesivă a
ponderilor fiecărui element, de la stânga la dreapta (în partea dreaptă a
graficului).
 Analiza diagramei Pareto permite de a aprecia ponderea cumulativă a principalelor tipuri
de defecte, formând prioritatea soluţionării problemelor în domeniul calităţii.
La fel, diagrama Pareto poate fi utilizată şi pentru evaluarea rezultatelor prin înlăturarea
cauzelor principale ale noncalităţii. Prin compararea diagramelor realizate înaintea şi după
acţiunile corective sau de perfecţionare poate fi apreciată eficienţa activităţilor respective.
Această metodă, cunoscută şi ca „regula 20/80” prevede, că 80% de afaceri sunt realizate
cu 20% de clienţi.
2. Diagrama cauză-efect (fig. 3.2.) este o reprezentare grafică a relaţiilor multiple,
complexe şi sistematice dintre un obiectiv fixat şi factorii cu influenţă asupra lui.
Acest instrument permite identificarea şi ierarhizarea cauzelor (reale şi potenţiale)
ale unui efect determinat. În literatura de specialitate mai este numită diagrama
Ishikawa sau diagrama „schelet de peşte” (după aspectul grafic). Domeniile de
aplicare a diagramei menţionate sunt multiple1:
- identificarea cauzelor nerealizării calităţii de conformitate;
- determinarea cauzelor scăderii volumului de vânzări şi a ratelor de profit;
- identificarea cauzelor creşterii numărului de reclamaţii, cu efect nefavorabil
asupra imaginii firmei;
- stabilirea relaţiilor dintre proprietăţile unui produs.
Diagrama numită se utilizează şi pentru investigarea rezultatelor potenţiale ale unei acţiuni,
evidenţierea relaţiilor dintre diferite cauze ale unui fenomen concret, ca procedeu de înregistrare
a ideilor.
Procesul construirii diagramei Ishikawa prezintă mai multe etape:
- identificarea şi definirea problemei ale cărei cauze vor fi analizate,
- definirea categoriilor principale de cauze posibile.
Tradiţional, la această etapă, cauzele se grupează după categoriile celor „6 M”: mâna de
lucru, materii prime şi materiale, maşinile, metodele, mijloacele de măsurare şi mediul.
Standardul ISO 9004 recomandă examinarea a şapte principale categorii de cauze a
neconformităţii: sistemul informaţional, echipamentele, mijloacele de măsurare, mediul,
materialele, metodele şi personalul.
În general, totuşi, se recomandă sistematizarea situaţională a cauzelor specifice situaţiei
concrete:
- identificarea tuturor cauzelor posibile (reale, potenţiale, probabile), fiecare din
aceste cauze clasându-se în una din categoriile principale. Dacă într-o
categorie se generează prea multe cauze, pot fi constituite subcategorii,
procesul continuând până la detalierea suficientă. Situaţia menţionată poate fi
soluţionată prin aplicarea diagramelor parţiale, în care categoria de cauze e
precăutată ca efect;
- constituirea diagramei are loc prin trasarea „scheletului de peşte”, fixându-se
efectul pe dreapta şi categoriile principale de cauze;
- dezvoltarea diagramei prezintă specificarea şi plasarea cauzelor
corespunzătoare categoriilor şi nivelurilor de detaliere.
Utilizarea diagramei este eficientă numai în situaţia când este identificat concret şi clar
efectul – obiectivul de realizat. De asemenea, se recomandă simplificarea modelului luând în
considerare 4 - 6 cauze primordiale, prioritare pentru soluţionarea problemei.
3. Stratificarea (fig. 3.3.) este o tehnică utilizată în definirea problemei prin identificarea
posibilităţilor apariţiei ei. Metoda respectivă se aplică până la începutul colectării
datelor în scopul proiectării modalităţii de colectare şi după colectarea lor în scopul
focalizării analizei. Stratificarea separă datele conform unui set de criterii stabilite
prin compararea mărimii elementelor analizate (structurii acestora), pentru a
evidenţia diferenţele dintre ele. Pe axa X sunt fixate elementele analizate, cum ar fi

1
Ion Stanciu, „Managementul calităţii totale”, Editura „Cartea Universitară”, Bucureşti, 2003, p. 471
 tipurile de defecte, caracteristicile de calitate etc., iar pe axa Y – valorile
înregistrate ale factorilor selectaţi.
În calitate de tehnici în managementul calităţii se utilizează şi alte tipuri de grafice (fig.
3.4.), cum sunt graficul liniar, circular, radar etc.
Graficul liniar este utilizat pentru analiza în timp a variaţiei elementelor, pe abscisă fiind
relevate perioadele de timp, iar pe ordonată – valoarea elementelor. De asemenea, acest tip de
grafic este util pentru a analiza în timp evoluţia caracteristicilor de calitate.
Graficul circular permite exemplificarea ponderii componentelor în cadrul fenomenului,
obiectului analizat. În această prezentare unghiurile sectoarelor sunt egale cu ponderile
elementelor respective în total. Acest tip de grafic este frecvent utilizat în analiza compoziţiei
produselor, analiza fiecărui element în cadrul unui sistem de factori etc.
Graficul radar permite evaluarea problemei din diferite puncte de vedere. Graficul se
aplică când e necesară o analiză complexă a unui set mare de date. Graficul se prezintă sub forma
unui cerc în care se trasează la distanţe egale raze după numărul de factori de influenţă ce trebuie
analizaţi. Fiecare rază se notează cu factorul de influenţă asupra deciziei şi se gradează, valoarea
minimă plasându-se spre centrul cercului. Graficul radar evidenţiază relaţiile dintre diferite
criterii şi facilitează analiza comparativă a mai multor probleme în funcţie de aceleaşi criterii
4. Fişa de control (de verificare) (fig. 3.5.) este formată dintr-un set de activităţi ordonate
într-o succesiune logică de consecutivitate a lor, ce-i orientează pe angajaţi spre
realizarea obiectivelor calităţii. Pentru culegerea şi stocarea datelor referitoare la
calitate, prin înregistrarea sistematică a acestora, e raţional a utiliza diferite tipuri
de fişe. Această tehnică presupune parcurgerea următoarelor etape:
- definirea obiectului şi scopului verificării;
- stabilirea datelor ce influenţează obiectul;
- stabilirea metodologiei analizei datelor;
- elaborarea fişei pentru înregistrarea datelor;
- analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei la necesitate.
Datele, înregistrate consecvent în fişa de control, pot fi utilizate în analiza şi soluţionarea
problemelor în domeniul calităţii. Fişa de control prezintă un instrument eficient în controlul şi
prevenirea neconformităţilor, devenind, astfel, semnificativă în auditul calităţii.
5. Histograma (diagrama de distribuţie) (fig. 3.6.) reprezintă grafic dispersia unor valori
şi se realizează în scopul comparării acestora cu valorile de referinţă şi pentru
evidenţierea punctelor critice, prioritare pentru îmbunătăţire. Histograma se
realizează numai pentru caracteristicile cuantificabile ale calităţii.
Diagrama se execută pentru:
- a supraveghea precizia utilajelor;
- a studia caracteristicile procesului şi a supraveghea desfăşurarea lui;
- a identifica relaţia dintre produs şi specificaţiile sale;
- a examina cauzele modificării procesului etc.
Construirea unei histograme cuprinde următoarele etape:
- selectarea datelor;
- stabilirea numărului de intervale în care vor fi divizate datele;
- determinarea intervalului maxim de variaţie a datelor;
- determinarea mărimii intervalelor prin împărţirea intervalului maxim de
variaţie la numărul de intervale;
- stabilirea limitelor fiecărui interval;
- marcarea pe abscisă a intervalelor stabilite;
- marcarea pe ordonată a frecvenţelor datelor pe fiecare interval;
- construirea histogramei.
În funcţie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat sunt cunoscute următoarele
forme ale histogramelor: normală, dublă, asimetrică etc.
 6. Diagrama de corelaţie (fig. 3.7.) reprezintă grafic relaţia şi nivelul de interdependenţă
dintre două variabile ale unui fenomen comun. Diagrama este aplicabilă în diverse
domenii, făcând posibilă aprecierea relaţiei dintre:
- sortimentul produselor şi cifra de afaceri;
- cifra de afaceri şi profitul brut;
- numărul defectelor şi calificarea personalului;
- frecvenţa aprovizionărilor şi timpul de staţionare etc.
În general, se consideră că diagrama de corelaţie este reprezentativă, dacă realizează un
număr minim de 30 perechi de variabile.
În urma proiectării perechilor de variabile pe diagramă se distribuie punctele de coordonate
(X,Y), fiind posibilă aprecierea tipului de corelaţie existent între categoriile selectate de
variabile, precum şi nivelul de corelaţie:
- corelaţie pozitivă între categoriile X şi Y există când valorilor crescânde ale
lui X le corespund valorile crescânde ale lui Y. Această corelaţie este puternică
dacă punctele de coordonate (X,Y) nu sunt dispersate mult pe câmpul XY, în
caz contrar fiind prezentă o corelaţie slabă;
- corelaţie negativă între categoriile X şi Y există când valorilor crescânde ale
lui X le corespund valorile descrescânde ale lui Y, realizându-se nivelele
puternic şi slab de corelaţie;
- corelaţie neliniară între categoriile X şi Y există când unor valori crescânde
ale lui X le corespund valorile în creştere şi apoi în descreştere ale lui Y;
- nu există corelaţie între categoriile X şi Y în cazul când punctele de
coordonate (X,Y) prezintă un grad ridicat de dispersie.
7. Diagrama de control (fig. 3.8.) se aplică pentru evaluarea stabilităţii derulării
procesului, determinarea momentului de ajustare şi confirmarea îmbunătăţirii
acestuia. Diagramele de control se aplică în analiza proceselor continue, cu caracter
ciclic, cum ar fi cele operaţionale şi manageriale. Conform acestei metode
procesele complexe pot fi divizate în cele elementare, fiecare din ele fiind obiectul
controlului statistic. Astfel, poate fi asigurată conformitatea proceselor şi a
rezultatelor acestora cerinţelor specificate.
Din marea diversitate a diagramelor de control, utilizate pentru reprezentarea
caracteristicilor cuantificabile sau atributive ale proceselor putem evidenţia2:
- diagrama de control Xm-R pentru medie şi amplitudine oferă cele mai multe
informaţii despre procesul analizat. Diagrama de control Xm evidenţiază şi
permite analiza valorilor medii ale caracteristicii analizate, iar diagrama de
amplitudine R reprezintă variaţia amplitudinii caracteristicii;
- diagrama de control p se utilizează când, apelându-se la controlul prin
atribute, se urmăreşte evidenţierea ponderii produselor defecte, separându-se
produsele neconforme de cele calitative;
- diagrama de control np, de asemenea, se utilizează în cazul caracteristicilor
atributive. Diferenţa faţă de tipul anterior de diagramă de control fiind în
faptul că se operează nu cu ponderea, dar cu numărul produselor neconforme;
- diagrama de control c permite supravegherea procesului prin urmărirea
numărului defectelor pe unitate de produs;
- diagrama de control u se aplică pentru evidenţierea numărului defectelor fără
raportarea lor la unitatea de produs;
- diagrama de control X se utilizează când intervalele selectate sunt foarte mari,
etc.

2
Marieta Olaru, „Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii”, Editura „Economică”, bucureşti,
2000, p. 102
Fig. 3.1. Diagrama Pareto Fig. 3.2. Diagrama Ishikawa Fig. 3.3`. Stratificarea

Fig. 3.5. Fişa de control Fig. 3.6. Histograma

Fig. 3.4. Grafice Fig. 3.7. Diagrama de corelaţie Fig. 3.8. Diagrama de control