CALITATEA SERVICIILOR DE TURISM

Activitatea agentilor economici din industria serviciilor (de

exemplu a unei intreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei
firme de transport, a unei agentii de turism etc.) difera in multe
privinte de activitatile desfasurate in intreprinderile industriale
producatoare de bunuri materiale. Ca atare, si profilul,
performantele, structura organizatorica, perceperea calitatii
intreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi in multe privinte
de cele ale intreprinderilor producatoare.
In sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialisti au
identificat urmatoarele dimensiuni ale calitatii serviciilor:
fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces,
comunicare, credibilitate, securitate, intelegerea/cunoasterea
clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la sase
caracteristici ale calitatii serviciilor, si anume: tangibilitate,
viabilitate, capacitate de raspuns, asigurare, empatie,
revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfactii clientilor.
Calitatea poate fi conceptualizata în jurul unei dimensiuni
critice, ci anume dimensiunea tehnica. Dimensiunea tehnica
reprezinta ceea ce oaspetele primeste, pe când dimensiunea
relationala reprezinta modul în care oaspetele primeste
serviciul. Calitatea tehnica este relativ obiectiva si masurabila.
 Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast,
ce face dificila abordarea globala a problemelor privind calitatea
prestatiilor. Prestarea unui serviciu poate implica : o activitate
desfasurata asupra unui produs material furnizat de client, o
activitate desfasurata asupra unui produs imaterial furnizat de
client , livrarea unui produs immaterial, crearea unei ambiante
pentru client. Furnizorul de servicii este numit “prestator”. Se
observa ca, spre deosebire de conceptual de produs unde
procesul si produsul sunt la furnizor, serviciul este plasat la
interfata dintre furnizor si client.
Luând în calcul faptul ca turismul, împreuna cu activitatile
utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la
satisfacerea nevoilor sociale - fie si doar prin contributia la
refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la
sfârsit de saptamâna sau în timpul concediiilor, constatam ca
prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a
vietii moderne, respectiv a întregii societati post industriale. În
aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia în calcul
nevoile si orientarile valorice ale turistului, industriei turistice si
ale comunitatii gazda.
La fel de important este ca agentul de turism sa înteleaga
nevoile sau felul în care tu vrei sa îti planuiesti vacanta. Un agent
nu trebuie sa se grabeasca sa îti dea brosuri sau sa îti recomande
un hotel fara sa te întrebe daca ai copii, daca intentionezi sa te
odihnesti sau sa vizitezi, sa petreci mai mult timp în hotel sau în
afara acestuia, ce conditii de cazare îti doresti.
 În mod evident aici calitatea prestatiei turistice este în
concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a resursei
umane, dar nu numai. Însa tot despre calitatea produsului ori
prestatiei turistice este vorba.
Fiecare organizatie din turismul românesc trebuie sa
realizeze o analiza a calitatii activitatii ce o desfasoara. Aceasta
analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare în îmbunatatirea
conducerii strategice a organizatiei. Scopul analizei vizeaza, cel
putin, urmatoarele aspecte:
-stabilirea nivelului calitatii serviciilor;
-formularea deciziilor de baza pentru îmbunatatirea
serviciilor si produselor turistice oferite;
-cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei;
-recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de
crestere a calitatii întregii activitati.
Îmbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strâns
legata de o îmbunatatire a managementului organizatiilor ce
activeaza în turismul românesc. Acest lucru este realizabil prin
aplicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba
între preocuparile principale urmatoarele aspecte:
- unoasterea asteptarilor turistilor;
-întretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a
utilitatilor conexe;
- cunoasterea satisfactiei turistilor;
 - munca în echipa;
-conlucrarea cu organizatii partenere;
- promovarea unei juste motivari a angajatilor
Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism
(transportatori, hoteluri, restaurante, agentii de turism, baze de
agreement,etc) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate
maxima la tarife si preturi cât mai reduse. În acest mod se pot
pastra clientii, pot fi câstigati noi clienti, cifra de afaceri profitul
si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu.
Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea, se poate
si se stie sa se realizeze calitatea, evaluarea acesteia si
îmbunatatirea permanenta a acesteia.