TRAINING

Descrierea Cursurilor

Smartbox SRL
Telefon: 021.252.0586
Fax: 021.252.0587
E-mail: office@smartbox.ro
www.smartbox.ro
Smartbox - DESCRIEREA CURSURILOR

VANZARI SI MARKETING
1. TEHNICI DE VANZARE
2. TEHNICI DE MERCANTIZARE
3. TEHNICI DE NEGOCIERE IN VANZARI
4. CUSTOMER SERVICE
5. VANZAREA PRIN TELEFON - TEHNICI DE TELESALES
6. MANAGEMENTUL ECHIPELOR DE VANZARI
MANAGEMENT
7. LEADERSHIP
8. MANAGEMENTUL PROIECTELOR
9. ABILITATI MANAGERIALE
10. MANAGEMENT PRIN BUGETE
11. MANAGEMENTUL RELATIILOR DE MUNCA
12. MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE
13. MANAGEMENTUL STOCURILOR
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA
14. TEHNICI DE GESTIONARE A CONFLICTELOR SI A STRESULUI
15. TEAMBUILDING SI MOTIVARE
16. TEHNICI DE RECRUTARE SI SELECTIE
17.MANAGEMENTUL TIMPULUI
18.COMUNICAREA: VERBALA, SCRISA, NON-VERBALA
19.COMUNICAREA TELEFONICA
20. ABILITATI DE PREZENTARE
21. TRAIN THE COACH
22. REZOLVAREA PROBLEMELOR
23. TRAIN THE TRAINER

2
 TEHNICI DE VANZARE – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei participantilor prin intelegerea si

implementarea in practica a tehnicilor si metodelor de vanzare consultativa.

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Inteleaga procesul de vanzare
 Identifice diferite tipuri de clienti carora li se adreseaza
 Identifice nevoi / prezinte beneficii / gestioneze diferite tipuri de obiectii / inchida
vanzarea
 Aplice tehnici si metode specifice vanzarii consultative
VANZARI SI MARKETING

Principalele subiecte ale cursului:

Procesul de vanzare vs. Procesul de cumparare

Pasii procesului de vanzare
Procesul de cumparare - motivatiile de cumparare
Pregatirea
Cercetarea produselor / serviciilor
Cercetarea clientului
Identificarea nevoilor
Abordarea clientului - Principalele elemente ale unei abordari
Pune intrebari – tehnica intrebarilor. Tipuri de intrebari ce trebuie evitate
Prezentarea
Explicarea beneficiilor
Caracteristici – Avantaje – Beneficii
Demonstratiile - Motive pentru a face demonstratii
Obiectiile
Motivele pentru care clientii ridica obiectii
Testarea obiectilor: tipuri de obiectii
Procedura de tratare a obiectiilor
Pasul 1: Identificarea obiectiei / confirmarea obiectiei
Pasul 2: Pune o intrebare deschisa
Pasul 3: Cere-i un „angajament in avans”
Pasul 4: Puneti obiectia in perspectiva
Alte tehnici utile
Tehnici de evitare sau pasi laterali
Tehnici de reformulare
Tehnica premeditarii
Tehnici de diminuare
Tehnica intelegerii cu motivatii
Raspunsuri la obiectii clasice
„Este prea scump“
Concurenta
Tergiversarea deciziei: „Ma mai gandesc” sau „Nu sunt sigur“

3
 Incheierea vanzarii: tipuri de incheiere
Tehnica presupunerii
Tehnica alternativa
Inchiderea folosind un aspect minor
Inchiderea cu presiune
Incheierea prin convertirea unei obiectii
VANZARI SI MARKETING

4
 TEHNICI DE MERCANTIZARE – durata 1 zi

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei prin intelegerea si implementarea in

practica a tehnicilor si metodelor moderne de mercantizare in masura sa faciliteze cumpararea.

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Inteleaga mecanismele care stau la baza deciziilor clientilor
 Gestioneze tehnici si modalitati eficiente/standardizate de mercantizare

Principalele subiecte ale cursului:

VANZARI SI MARKETING

Psihologia vanzarilor
Motivatiile de cumparare ale clientilor
Abordarea actului cumpararii ca proces decizional
Erori ce pot surveni in procesul decizional si care pot fi speculate de catre companie
Mercantizarea
Ce inseamnna mercantizarea?
Procesul de mercantizare
Standarde de mercantizare
Importanta mercantizarii
Amplasament, materiale publicitare, mod de prezentare a produselor
Activitati de verificare si modul in care trebuie sa actioneze un merchandiser
Formule de calcul comercial

5
 TEHNICI DE NEGOCIERE IN VANZARI – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei participantilor prin intelegerea si

implementarea in practica a tehnicilor si metodelor de negociere.

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Inteleaga procesul de negociere
 Identifice diferite tipuri de negociatori
 Dezvolte strategii de negociere plecand de la obiectivele urmarite
 Aplice tehnici si metode de negociere pentru obtinerea acordului (atingerea obiectivelor)
VANZARI SI MARKETING

Principalele subiecte ale cursului:

Ce este procesul de negociere?

Erori in intelegerea conceptului de negociere
Ce contribuie la a realiza o negociere corecta?
Identificarea stilului propriu de negociere
Intelegerea procesului de negociere
Ce este filozofia castig-castig
Realizarea profilului culturii si filozofiei partenerului de afaceri
Filozofia de lupta versus filozofia de colaborare
Dinamica procesului de negociere
Psihologia procesului de “targuiala” in procesul de negociere
Folosirea variabilelor, a strategiilor si a tacticilor in negociere
Tactica lui “Da ... dar”
“Intoxicarea” statistica a partenerului
Tactica de bazar
Oferta psihologic combinativa
Tactica stres
Tactica “mituirii”
Tactica “ presiunii timpului”
Tactica “ faptului implinit”
Tactica surprizei.
Tactica tolerantei
Tactica reprezentantului cu prerogative limitate
Tactica “feliei de salam”
Tactica “time out”
Tehnica falsei comenzi de probei
Tactica negocierii sterile
Tactica “daca…atunci…”
Tactica “ostaticului”
Tactica alternarii negociatorilor
Tactica falsei concurente
Tactica parafrazarii
Tactica asocierii sau disocierii
Tehnica intrebarilor
Rolul timpului in negociere- a face presiuni sau a amana
Impingerea negocierii inainte
Determinarea atitudinii proprii in negociere (incluzand atitudinea in conflict)
Definirea obiectivelor profitabile – optiunile cele mai bune si cele de acoperire
6
 Arta folosirii variabilelor negociabile versus concesii
Previzionarea aspiratiilor si a perceptiilor partenerului de afaceri
Implicatiile si beneficiile procesului de pregatire
Pregatirea si importanta primei oferte
Tratarea compromisurilor si a refuzurilor
Factori cu cost scazut si impact mare in procesul de negociere - evitarea capcanei
“e doar un discount de 1%”
Tehnici de licitare, negociere si schimb
Tratarea schimbarilor de ultima ora si a contractului “tun”
Procesul de negociere
Folosirea agendei pentru a pastra controlul
Folosirea locatiei si a pauzelor in avantajul maxim
Determinarea strategiei proprii pentru a deschide sesiunea de negociere
Importanta pastrarii controlului cand incepe negocierea
VANZARI SI MARKETING

Evitarea frazelor periculoase, a pretentiilor exagerate si a intimidarii

Rezolvarea si tratarea impasului in negociere - Inchiderea negocierii
Greseli comune in negociere

7
 CUSTOMER SERVICE – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea gradului de satisfactie al clientilor organizatiei prin

utilizarea de catre participantii la curs a tehnicilor si metodelor eficiente de relationare.

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Inteleaga mecanismele care stau la baza deciziilor clientilor
 Identifice diferite tipuri de clienti
 Utilizeze procese eficiente de comunicare cu clientii in scopul cresterii gradului de
satisfactie al acestora
VANZARI SI MARKETING

Principalele subiecte ale cursului:

Cine sunt clientii nostri?

Cum putem identifica clientii organizatiei?
Mesajul referitor la avantajul competitiv
Componente ale avantajului competitiv al produsului
Relatia cu clientii
Contactul cu clientul
Abordarea
Reguli privind abordarea
Analiza
Tehnicile de analiza
Intelegeti nevoia din spatele cererii
Puneti-va in pozitia clientului.
Actiune
Acceptati responsabilitatea.
Implicati clientul in gasirea solutiei
Monitorizati
Prezentarea
Explicarea beneficiilor
Comunicarea cu clientii
Elementele cheie ale comunicarii
Bariere de comunicare
Barierele fizice
Barierele lingvistice
Factori personali
Ascultarea Activa
Parafrazarea
Tehnica Intrebarilor
Feedback / Reactie-raspuns
Care este scopul procesului de feedback?
Sub ce forme se manifesta procesul de feedback?
Recomandari pentru un feedback bine realizat
Receptionarea feedback-ului
Comunicarea non-verbala
Contactul vizual
Distanta interpersonala
Salutul prin atingere
“Nu”, “Pleaca!” si tot ce poate insemna respingere nonverbala
8
 Gesturile care spun: “MA PLICTISESC!!!!”
Imitarea
Aspectul fizic
Care sunt semnele care spun “pleaca” sau “nu te apropia de mine”?
Mecanismele psihologice care stau la baza deciziei
Fazele actului decizional
Manipularea factorilor situational
Aspecte de politica interna
Check-list pentru un serviciu eficace
Inainte de primul contact
Procedura de comunicare telefonica
Procesul primirii
Procesul servirii
Plecarea
VANZARI SI MARKETING

Urmarirea post-vanzare

9
 VANZAREA PRIN TELEFON - TEHNICI DE TELESALES – durata 1 zi

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei participantilor prin intelegerea si

implementarea in practica a tehnicilor si metodelor de vanzare consultativa prin telefon.

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Cunoasca particularitatile comunicarii in telesales si beneficiile acestei activitati
 Comunice mesajul intr-un mod convingator si profesional
 Ofere informatii despre produse intr-un mod consultativ

Principalele subiecte ale cursului:

VANZARI SI MARKETING

Ce este telesalesul?
Beneficiile activitatii de telesales
Cunostinte, abilitati si comportamente necesare pentru desfasurarea activitatii de telesales
Factori critici pentru a avea succes
Atitudinea – elementul cheie
Comunicarea profesinala in telesales
Importanta acordata clientului
Principiile comunicarii telefonice
Obtinerea informatiilor cu ajutorul intrebarilor
Adresarea intrebarilor de clarificare
Folosirea unui ton, ritm si tmbru vocal intr-o maniera profesionala
Gestiunea portofoliului de clienti
Motivatiile de cumparare
Principiile fidelizarii
Planificarea
Stabilirea obiectivului si pregatirea apelului clientului
Stabilirea unui obiectiv secundar
Elemente de vanzare prin telefon
Vanzarea activa si vanzarea pasiva
Principiile generale ale vanzarii prin telefon
Atragerea atentiei
Stimularea interesului / argumentarea
Prezentarea beneficiilor
Obtinerea feedback-ului pe baza beneficiilor
Obiectiile
Reformularea
Testarea obiectiilor
Tipuri de obiectii
Incheierea vanzarii: tipuri de incheiere
Tehnica presupunerii
Tehnica alternative
Inchiderea folosind un aspect minor
Inchiderea cu presiune
Incheierea prin convertirea unei obiectii

10
 MANAGEMENTUL ECHIPELOR DE VANZARI – durata 3 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei participantilor prin intelegerea si

implementarea tehnicilor si metodelor moderne de management a vanzarilor si de management
a echipelor de vanzari.

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Planifice, organizeze, monitorizeze si sa evalueze activitatea de vanzari
 Construiasca, sa dezvolte si sa gestioneze echipe eficiente de vanzari
 Favorizeze dezvoltarea structurata a companiei printr-un demers managerial profesionist
VANZARI SI MARKETING

Principalele subiecte ale cursului:

MODULUL I – Managementul Vanzarilor

Bazele Managementului
Stiluri de management
Organizarea activitatii de vanzari
Previzionarea vanzarilor
Evaluarea potentialului pietei locale
Stabilirea obiectivelor distribuitorilor
Planul de vanzari
Supervizarea vanzarilor echipei de vanzari si distributie
Evaluarea vanzarilor
Analiza vanzarilor raportate de distribuitori
Analiza procesului de vanzare (eficient vs. eficace)
Gestionarea relatiei cu “partenerii-cheie”
Cresterea calitatii echipei de vanzari
Consilierea distribuitorului in dezvoltarea echipei de vanzari – training, motivarea
oamenilor de vanzari
Dezvoltarea abilitatilor de comunicare
Comunicarea formala; sedinta de vanzari - ascultarea activa si oferirea feedback-ului

MODULUL II – Managementul Echipei de Vanzari

Constituirea / improspatarea echipei de vanzari
Recrutarea si selectarea oamenilor de vanzari
Identificarea “talentelor” din echipa
Cresterea calitatii echipei de vanzari
Pregatirea echipei de vanzari – training, training on-the-job
Motivarea oamenilor de vanzari
Comunicarea verbala, non-verbala, para-verbala
Ascultarea activa si oferirea feedback-ului
Obtinerea unei echipe de succes
Decizia in cadrul echipei
Lucrul cu “oamenii – problema”
Rezolvarea conflictelor din cadrul echipei
Identificarea si utilizarea potentialului fiecarui membru al echipei
Managerul de vanzari – liderul echipei sale
Obtinerea rezultatelor prin oameni
Manager & Lider
Exemplul personal – analiza SWOT

11
 LEADERSHIP – durata 3 zile

Obiectivul general al cursului:cresterea eficientei participantilor prin intelegerea si

implementarea leadershipului in activitatea de zi cu zi

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Isi identifice propriul stil de leader
 Inspire echipe utilizand elemente de comunicare eficienta
 Identifice, dezvolte si sa utilizeze potentialul fiecarui colaborator
 Directioneze colaboratorii spre performanta

Principalele subiecte ale cursului:

I. Competentele de lider
Abilitatile de lider
Schema de leadership – a fi, a sti si a face
MANAGEMENT

Cele doua componente cheie in leadership

Factorii de leadership
Mediul
Modele de leadership
Modelul Managerial Blake si Mouton
Stiluri de leadership
Forte
Interesul si structura
Cum sa ajungi un lider de calitate
Putere si leadership
Viziunea
Mergand spre viitor
Cei sase pasi ai stabilirii telului
Supervizarea
Entuziasmati-va angajatii
Crearea si conducerea echipelor
Crearea echipelor
Elementele unei echipe
Sase pasi catre rezolvarea problemelor unei echipe
Stiluri de coechipieri
Conducerea echipei
Sunteti gata sa fiti lideri de echipa?
Problemele cu care se confrunta o echipa
Cand trebuie create echipele
Managementul conflictelor (castig – castig)
Performanta
Motivatia
Consilierea
Aprecierea performantei
Violenta la locul de munca
Cateva idei pentru incheiere

12
 Analiza situationala
Planificarea
Executarea
Rezolvarea problemelor
Coaching si training
Invatarea
Pasi catre training si coaching
Sfaturi pentru training si coaching
Implementarea strategiilor de implicare a angajatului
Implicarea angajatilor
Procedurile PIC
Faza de analiza
Faza de design
Faza de dezvoltare
Faza de implementare
Faza de evaluare

II. Competente de baza

Lucrul in echipa
MANAGEMENT

Formare, furtuna, normare, performare, incheiere

Echipe versus grupuri
Lucrul cu ceilalti membri ai echipei
Lista cu prioritati ale echipei
Comunicare
Bariere in comunicare
Ascultarea activa
Feedback
Modalitati de comunicare nonverbala
Sfaturi pentru o comunicare eficienta
Sedintele
Prezentari
Auto-directionarea
Cum pierdem timpul
Cum economisim timpul
Un plan simplu de management al timpului
Imaginea completa
Organizarea si accentuarea sarcinii
Rezolvarea problemelor in mod creativ
Pasii unui brainstorming
Alte variante de brainstorming
Alegerea unei solutii
Metoda Delphi de luare a deciziilor
Metoda dialectica de luare a deciziilor
Abordarea gandirii radicale in trei pasi
Abilitati interpersonale
Acceptarea diversitatii – o provocare
Cum sa ajungi cel mai bun
Diversitate si lideri
Cum avem tendinta de a categorisi oamenii
Cultura
Telurile diversitatii
Predarea diversitatii

13
 Atitudini si diversitate
Crearea echipei in diversitate
Managementul relatiilor cu clientii
Ierarhia nevoilor (a lui Maslow)
Factorii motivationali ai lui Herzberg
Teoria X si Teoria Y
Teoria lui Keirsey despre tipurile de temperament
Existenta / Relationare / Crestere (ERC)
Crearea relatiilor potrivite
Elemente ale comportamentului organizational
Modele de comportament organizational
Sisteme sociale, cultura si individualizare
Dezvoltarea organizationala
Calitatea locului de munca
Flexibilitate
Acceptarea schimbarii
Efectul Hawthorne
Apartenenta la un grup
Coordonarea efortului de schimbare
MANAGEMENT

Profesionalism
Particularitati de leadership
Calitati
Puncte de vedere despre caracter si caracteristici

III. Competente profesionale

Perspicacitatea in afaceri si competentele tehnice
Primirea feedback-ului
Mentoring
Practicati

14
 MANAGEMENTUL PROIECTELOR – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea performantelor participantilor la curs prin

dezvoltarea cunostintelor si abilitatilor de gestiune a proiectelor legate de:
 implementarea eficienta si evaluarea proiectelor
 coordonarea echipelor de proiect
 raportarea pe proiect

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Planifice, organizeze, monitorizeze si evalueze un proiect
 Creeze, dezvolte, motiveze si evalueze echipe
 Utilizeze metode de gestiune a proiectelor
 Favorizeze dezvoltarea structurata a companiei printr-un demers managerial profesionist

Principalele subiecte ale cursului:

MANAGEMENT

Ce este managementul de proiect?

Principii si tactici care stau la baza abordarii unui proiect
Avantajele utilizarii managementului de proiect
Importanta elaborarii unui plan de proiect
Reguli pentru intocmirea planului de proiect
Obiectivele unui proiect
Metode de analiza a mediului
PEST
SWOT
Planificarea
Timp necesar
Reguli ajutatoare
Planificare pe termen scurt
Procesul planificarii
Dificultati in intocmirea planului de proiect
Alocarea resurselor
Revizuirea proiectului
Comunicarea in cadrul echipelor de proiect
Elementele comunicarii
Non-asertivitate, asertivitate si agresivitate
Roluri in echipa de proiect
Factori care influenteaza eficienta echipei de proiect
Rolul si calitatile managerului de proiect
Rolul top-managementului
Desfasurarea intalnirilor

15
 ABILITATI MANAGERIALE – durata 3 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei participantilor prin intelegerea si

implementarea tehnicilor dar si a metodelor moderne de management.

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Planifice, organizeze, monitorizeze si evalueze activitatea
 Creeze si sa dezvolte echipe performante
 Utilizeze intrumente de management validate in practica
 Favorizeze dezvoltarea structurata a companiei printr-un demers managerial profesionist

Principalele subiecte ale cursului:

I. Bazele managementului
Functiile managementului
Previziunea
MANAGEMENT

Organizarea
Motivarea
Control-evaluarea
Stiluri de management
Obiectivul
Strategia
Procesul decizional
Constituirea / improspatarea echipei
Recrutarea si selectarea oamenilor
Identificarea “talentelor” din echipa
Cresterea calitatii echipei
Pregatirea echipei – training, training on-the-job
Motivarea echipei
Delegarea eficienta
Obtinerea unei echipe de succes
Decizia in cadrul echipei
ucrul cu “oamenii – problema”
Rezolvarea conflictelor din cadrul echipei
Identificarea si utilizarea potentialului fiecarui membru al echipei
Dezvoltarea abilitatilor de comunicare
Comunicarea formala; sedinta
Comunicarea verbala, non-verbala, para-verbala
Ascultarea activa si oferirea feedback-ului

II. Managemet individual

Planificarea – primul pas in gestiunea timpului
De ce ne ferim de planificare
Ce legatura are planificarea cu gestiunea timpului
Stabilirea obiectivelor
Planificarea unei zile obisnuite
Stabilirea prioritatilor
Fereastra Joe-Harry din perspectiva timpului
Ce este cu adevarat important

16
 Ce este cu adevarat urgent
Ce este si urgent si importan
Luarea deciziei
Cand luam decizii
Metode de luare a deciziei
Procesul de luare a deciziei
Ce facem cu decizia, dupa ce o luam
Delegarea
Ce se poate delega
Cui delegam?
Cum delegam eficient
Ce facem dupa ce am delegat?
Managementul spatiului de lucru
Cum definim spatiul de lucru
Ce ne place si ce nu ne place la spatiul nostru de lucru
Cat ne costa un birou “curat” fata de un birou “pitoresc”
Si daca spatiul de lucru nu este biroul?
Personalizarea spatiului de lucru
Dezvoltarea propriei conceptii despre timp
MANAGEMENT

Ce contine timpul meu

Pe cine afecteaza modul in care imi gestionez eu timpul
Ce conteaza pentru mine mai mult
Legatura dintre gestiunea timpului si gestiunea carierei
Cum ne folosim de instrumente de planificare
Agenda clasica + To Do List-ul
Organizer
Agenda electronica, telefon mobil si alte inventii cu baterii
Planner
Microsoft ne ajuta (Project, Outlook)
Planificarea…
Saptamanii
Lunii
Anului
Proiectului – in timp ca resursa principala
Managementul documentelor
De ce ne mai trebuie informatie tiparita in era Internetului
Fluxul informatiei in organizatie
Unde suntem noi in fluxul informational
Arhive, registre si alte obiecte importante chiar daca nu ne plac
Managerul – liderul echipei sale
Obtinerea rezultatelor prin oameni
Manager & Lider
Exemplul personal – analiza SWOT

17
 MANAGEMENTUL PRIN BUGETE – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei participantilor prin intelegerea si

implementarea in practica a managementului prin bugete

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Inteleaga procesul de management prin bugete
 Aplice tehnici si metode de management prin bugete
 Elaboreze, execute si controleze bugete
 Favorizeze dezvoltarea structurata a companiei printr-un demers managerial profesionist

Principalele subiecte ale cursului:

Ce este managementul ?
Functiile managementului
Tipuri de management
MANAGEMENT

Kitul managerului de succes

Stabilirea obiectivelor
Stabilirea prioritatilor
Ce este managementul prin bugete?
Caracteristicile bugetelor
Planificarea si alocarea resurselor
Esuarea in planificare = planificarea esuarii
Elaborarea strategiilor de afaceri
Globale
Sectoriale/departamentale
Bugetarea si controlul in planificarea de afaceri
Managementul resurselor
Executia bugetara
Controlling-ul
Analiza SWOT
Evaluarea bugetelor: Analiza bugetara

18
 MANAGEMENTUL RELATIILOR DE MUNCA – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei organizatiei prin dezvoltarea de relatii

pozitive de munca.

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Utilizeze procese eficiente de comunicare cu clientii interni in scopul optimizarii relatiilor
de munca cu acestia
 Inteleaga si sa utilizeze stimulii motivationali in relatiile de munca
 Utilizeze corect intrumente specifice lucrului in echipa
 Identifice tipul de cultura organizationala din care fac parte adaptandu-si
comportamentele
 Identifice cauzele declansatoare a conflictelor
 Gestioneze / medieze conflicte individuale sau de grup

Principalele subiecte ale cursului:

MANAGEMENT

I. Tehnici de comunicare
Comunicarea organizationala
Bazele comunicarii organizationale
Comunicarea intre sef si subordonat
Oferirea feed-back-ului
Limbajul verbal si nonverbal de la serviciu
Cultura organizationala si etica la serviciu
Conceptul de cultura “puternica”
Puncte tari si puncte slabe ale culturilor puternice
Cultura organizationala a companiilor de succes
Satisfactia in munca
Ce o determina?
Consecintele insatisfactiei in munca
Practica motivarii
Banii ca factor motivator
Conceperea postului ca factor motivator
Stabilirea obiectivelor ca factor motivator
Programele ca factor motivator
Motivarea pecuniara a subalternilor
Motivarea moral-spirituala a subalternilor si colegilor
Lucrul cu “oamenii - problema”
Grupuri de munca in echipa
Ce e un grup?
Formarea grupurilor
Dezvoltarea grupurilor
Structura grupurilor
Coeziunea grupurilor

II. Gestiunea conflictelor:

Identificarea conflictelor
Analiza cauzelor si selectionarea modalitatilor de rezolvare
Cum sa abordezi un conflict
Tehnici de Managementul Conflictului

19
 Atingerea obiectivelor
Conflictele in cadrul companiilor
Conflictele intre angajati – conflictele in cadrul echipei
Conflictele intre departamente
Eforturile echipei pentru spiritul de echipa
Conflictele individuale
Conflictele de grup
MANAGEMENT

20
 MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE – durata 4 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei participantilor la curs prin intelegerea si

implementarea in practica a tehnicilor si metodelor moderne de management al resurselor
umane.

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Creeze si sa implementeze sisteme eficiente de recurtare plecand de la previziunea
necesarului de resurse umane
 Dezvolte sisteme de evaluarea performantei si de management al carierei
 Utilizeze tehnici de elaborare a programelor de dezvoltare a angajatilor
 Creeze si sa implementeze sisteme de Compensation and Benefits

Principalele subiecte ale cursului:

Managementul resurselor umane- introducere

MANAGEMENT

Analiza posturilor- fisa de post

Selectie si recrutare-Interviul
Selectia CV urilor- criterii
Tipuri de interviu (comportamental, situational, structurat, panel etc) si combinatii
Pregatirea si constructia unui interviu
Tehnica formularii intrebarilor
Evaluarea candidatilor- metode. Feedback ul
Evaluarea Performantei
Importanta si functiile managementului performantei
Ce evaluam – cunostinte, abilitati, atitudini sau potential ?
Analiza postului, determinarea competentelor
Stabilirea obiectivelor si competentelor specifice pentru fiecare post/ angajat
Metode de evaluare (evaluarea de catre superior, evaluarea de catre client, evaluarea
de catre subordonati, feedback 360, autoevaluarea, etc.) - avantaje si dezavantaje
Ritmicitatea si durata interviului de evaluare a performantelor
Luarea feedback-ului de la persoanele evaluate – principii
Interviul de evaluare - principii de planificare si desfasurare
Managementul carierei
Angajamentul fata de organizatie si implicarea in munca
Factorii care influenteaza satisfactia angajatilor
Teorii motivationale
Relatia motivatie – satisfactie – performanta
Interviul de consiliere a angajatului
Identificarea nevoilor de instruire si dezvoltare la nivelul echipei
Planul de cariera individuala si planul de succesiune
Dezvoltarea angajatilor
Metode de dezvoltare a angajatilor
Importanta trainingului/mentoringului/coachingului/delegarii in dezvoltarea angajatilor
Instrumente de identificarea a celui mai eficient instrument de dezvoltare a angajatilor
Legatura intre programele de instruire si formare si managementul carierei
Tipuri de training
Criterii de selectie a furnizorilor de training
Politica de dezvoltare
Politica de salarizare si compensare – notiuni de baza

21
 MANAGEMENTUL STOCURILOR – durata 2 zile (joc de piata “ABC Market Game”)

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei angajatilor prin intelegerea si aplicarea

practica a cunostintelor de gestiune a stocurilor

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
 Inteleaga rolul si importanta stocurilor in demersul comercial al unei organizatii

Principalele subiecte ale cursului:

Introducere - Stocuri
Modelele aprovizionarii si cererii – fluxul liniar / neliniar
Tipologia stocurilor
Stoc curent
Stoc in curs de transport
Stoc de siguranta
MANAGEMENT

Stoc de conditionare
Stoc de transport intern
Stoc de iarna
Stoc de anticipatie
Stoc de asigurare
Modalitati de exprimare a stocurilor
Unitati naturale (tone, kg, buc., m.p., m.c. ete.)
Valorica (in lei, mii lei, mii.lei)
In zile
Conducerea proceselor de stocare
Costuri de stocare
Costuri capitale
Costuri de depozitare
Costuri de risc
Costurile de stocare
Directe
Indirecte
Costuri de stocare
Costuri de detinere
Costuri de comanda
Costuri de stoc=0
Metode si modele de calcul al stocurilor
Model 1 - EOQ (Economic Order Quantity)
Model 2 - Insumarea elementelor definitorii
Tipuri de gestiune a stocurilor
Gestiunea cu cerere constanta la intervale egale
Gestiunea cu cerere variabila la intervale egale
Gestiunea cu cerere variabila la intervale neegale
Gestiunea de tip (S - lotul de aprovizionat in afara de nivelul s, s- nivelul de
reaprovizionare de siguranta) cu intervalele si cererile variabile, lotul de aprovizionare
(S) este constant

22
 TEHNICI DE GESTIONARE A CONFLICTELOR SI A STRESULUI – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei organizatiei prin diminuarea conflictelor

atat ca numar cat si ca intensitate si cresterea productivitatii angajatilor prin aplicarea tehnicilor
de diminuare a stresului

Rezultatele cursului:
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:

 Inteleaga mecanismele care declanseaza stresul
 Aplice tehnici si metode de diminuare a stresului
 Identifice cauzele declansatoare a conflictelor
 Gestioneze / medieze conflicte individuale sau de grup

Principalele subiecte ale cursului:

O identificare a conflictelor
Analiza cauzelor si selectionarea modalitatilor de rezolvare
Cum sa abordezi un conflict
Tehnici de managementul conflictului
Atingerea obiectivelor
Conflictele in cadrul companiilor
Conflictele intre angajati – conflictele in cadrul echipei
Conflictele intre departamente
Conflictele cu clientii
Eforturile echipei pentru spiritul de echipa
Conflictele individuale
Conflictele de grup
Ce este stresul?
Tipuri de stress
Efectele stresului
“Gandirea negativa” vs. atitudine pozitiva
Tehnici si metode de eliminare a “gandirii negative”
Best practices pentru un eficient management al stresului

23
 TEAMBUILDING SI MOTIVARE – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei organizatiei prin eficientizarea muncii in

echipa diminuare a stresului

Rezultatele cursului:
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:

 Inteleaga mecanismele lucrului eficient in echipa
 Utilizeze corect intrumente specifice lucrului in echipa: decizia, sedinta etc.
 Identifice tipul de cultura organizationala din care fac parte adaptandu-si
comportamentul in vederea optimizarii

Principalele subiecte ale cursului:

Oameni in grupuri
Grupurile
Echipa
Eficienta echipei
Determinantii eficientei echipei
Stadii de dezvoltare ale echipei
Managementul echipei
Elemente care blocheaza lucrul in echipa
Lipsa de claritate a obiectivelor si responsabilitatilor
Definire neclara a problemelor
Lipsa de cooperare
Procese consultative defectuoase
Informatie inadecvata
Planificare defectuoasa a timpului
Proceduri defectuoase de luare a deciziilor
Dominarea
Comportamentul opresiv
Lipsa de incredere
Teama de implicare
Lipsa finalizarii
Stiluri de conducere
Concordanta optima a variabilelor
Factori care influenteaza stilul managerial
Factori care influenteaza stilul managerial preferat de catre subordonati
Luarea deciziilor
Un cadru pentru luarea deciziilor
Consens si vot
Influenta, Putere si Autoritate
Sedinte eficiente
Ce face ca o intrunire sa fie ineficienta?
Ce face ca participarea la intruniri sa fie ineficienta?
Tipuri de sedinte
Sfaturi pentru presedinte

24
 Cultura organizationala
Definitii
Cultura organizationala
Climatul organizational
Semnificatia culturii
Cum se dezvolta si se mentine cultura unei organizatii
Diversitatea culturala
Componentele culturii
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

Valorile
Normele
Artefactele
Clasificarea culturii organizationale
Organizatia mecanicista
Organizatia organica
Cultura orientata spre putere
Cultura orientata spre rol
Cultura orientata spre sarcina
Cultura orientata spre persoana
Culturi "potrivite"
Schimbarea culturii
Sensul schimbarii

25
 TEHNICI DE RECRUTARE SI SELECTIE – durata 3 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei participantilor la curs prin intelegerea si

implementarea in practica a tehnicilor si metodelor moderne de recrutare

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

 Creeze si sa analizeze o fisa de post dupa obiective si competente specifice si generice

 Elaboreze si sa implementeze programe coerente de recrutare, in functie de nevoile
specifice ale companiei
 Pregateasca si conduca interviuri de recrutare pe criterii clar stabilite, in strinsa legatura
cu tipul de post (competente)
 Foloseasca adecvat tehnicile de consiliere in interviurile de recrutare

Principalele subiecte ale cursului:

Planificarea necesarului de resurse umane

Principale etape
Obiectivele planificarii resurselor umane
Definirea postului
Analiza postului
Fisa postului
Descrierea postului
Etape
Recomandari in redactarea fisei postului:
Corespondenta post - persoana
Evaluarea postului
Implementarea proiectului de recrutare
Metode de recrutare:
Recrutare interna
Recrutare externa
Surse interne vs. surse externe
Analiza pietei muncii
Recrutare externa- criterii de selectare a agentiilor de recrutare:
Managementul proiectului de recrutare
Etapele proiectului de recrutare
Planificarea proiectului de recrutare
Definirea profilului candidatului
Media planning
Analiza canalelor media - Tipuri de canale media
Conceperea anuntului de recrutare
Trierea candidaturilor
Lectura scrisorii de motivatie
Lectura CV-ului
Interviul
Interviul telefonic
Interviul de preselectie
Interviul de selectie

26
 Tipuri de interviu:
Interviu panel
Interviu de grup
Interviu “fata in fata”
Stiluri de intervievare
Interviu direct
Interviu non-direct
Interviu semi-direct
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

Intreviu “stress”
Interviul - situatie de comunicare
Rolul intervievatorului - de a inlesni comunicarea prin:
Atitudine de ascultare activa - principii de ascultare activa
Formulare de intrebari - Tehnici de chestionare
ntrebari inchise
Intrebari deschise
Intrebari sugestive
Intrebari oglinda
Intrebari alternative
Reformulare – tehnici de reformulare
Evaluarea comportamentului non-verbal
Principalele erori in recrutare
“Sindromul afinitatii”
“ Abordarea candida”
“ Discutia de salon”
“Abordarea tehnicista
“ Delegarea abuziva”
“Lipsa curiozitatii”
Conceperea de criterii contradictorii
Alegerea pripita
Evaluarea finala
Oferta de angajare - Modalitati de angajare - Cadrul legislativ
Induction program
Premize
Activitati
Retention program
Analiza diagnostic
Formularea strategiilor si programelor de retention
Implementarea programelor de retention

27
 MANAGEMENTUL TIMPULUI – durata 1 zi

Obiectivul general al cursului: imbunanatirea performantelor profesionale prin folosirea

eficienta a resursei timp

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

 Organizeze eficient timpul de lucru prin stabilirea de prioritati

 Aplice tehnici si metode moderne de management al timpului

Principalele subiecte ale cursului:

Ce este managementul timpului?

"Hotii" de timp
Planificarea activitatilor si a necesarului de timp
Planificarea - primul pas in gestiunea timpului
De ce ne ferim de planificare
Ce legatura are planificarea cu gestiunea timpului
Stabilirea obiectivelor
Planificarea unei zile obisnuite
Stabilirea prioritatilor
Fereastra Joe-Harry din perspectiva timpului
Ce este cu adevarat important
Ce este cu adevarat urgent
Ce este si urgent si important
Dezvoltarea propriei conceptii despre timp
Ce contine timpul meu
Pe cine afecteaza modul in care imi gestionez eu timpul
Ce conteaza pentru mine mai mult
Legatura dintre gestiunea timpului si gestiunea carierei
Cum ne folosim de instrumente de planificare (Agenda clasica + To Do List-ul)
Abilitatea de a spune "Nu"
Defalcarea activitatilor
Secrete pentru o gestiune eficienta a timpului

28
 COMUNICAREA : VERBALA, SCRISA, NON-VERBALA – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: imbunatatirea eficientei profesionale prin intelegerea si

aplicarea metodelor si principiilor de comunicare eficienta si prin dezvoltarea empatiei

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

 Identifice resorturile si sa inteleaga motivele diferitelor tipuri de comportament

 Dezvolte relatii interumane eficiente in cadrul unei echipe
 Stabileasca procese de comunicare eficienta cu partenerii de afaceri
 Implementeze tehnicile de ascultare activa si abilitatile empatice

Principalele subiecte ale cursului:

Ce este comunicarea?
Motivatii si resorturi comportamentale individuale
Stabilirea canalelor comunicationale eficiente
Tehnici de comunicare
Ascultarea activa
Reformularea
Tehnica intrebarilor - obtinerea informatiei
Secrete si tehnici de comunicare
Principalele bariere in procesul comunicarii
Cum crestem eficienta actului de comunicare?
Rolul comunicarii non-verbale si para-verbale in afaceri
Codul principalelor simboluri non-verbale
Cum dezvoltam increderea in noi
Dezvoltarea sinergiei si increderii reciproce in comunicare
Dezvoltarea principalelor abilitati de prezentare
Transmiterea mesajelor complexe

29
 COMUNICAREA TELEFONICA – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea gradului de satisfactie al clientilor prin dezvoltarea

abilitatilor de relationare interumana ale participantilor la programul de instruire

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

 Recunoasca si sa gestioneze diferite tipuri de clienti

 Elimine conflictele si sa creasca gradul de satisfactie al clientilor

Principalele subiecte ale cursului:

Cum pornim cu dreptul

Cu toate ca suna a lozinca, acesta este adevarul banal pe care se bazeaza orice
convorbire telefonica cu clientii: prima impresie este cea care conteaza cel mai mult.
In cadrul acestei sectiuni vom aborda “strangerea de mana” prin telefon, modul in care
inceputul unei convorbiri situeaza intregul proces de comunicare pe fagasul cel bun.
Participantii vor analiza formulele de introducere pe care le folosesc in mod curent si vor
stabili care sunt avantajele fiecarei expresii folosite.
La sfarsitul sesiunii vor avea practic un “schelet” al formulei de introducere unitare, care
sa arate clientului o imagine unitara a organizatiei pe care a contactat-o.
Operatiuni uzuale si chestiuni legate de “eticheta”
Transferul apelului, urmarirea apelului si apel in asteptare sunt numai trei dintre
operatiunile uzuale numite de profesionistii convorbirilor telefonice “zone de risc maxim”. Nimic
nu irita mai mult clientii decat impresia ca sunt plimbati de la o persoana la alta pentru a pierde
urma primului repondent, sau “agatarea” lor pe apel in asteptare pentru zeci si zeci de minute.
Poate doar manevrele de “aparare” si “evitare” a contactului direct cu persoana pe care
o cauta.
Participantii vor experimenta metode care sa le permita sa aplice aceste manevre
riscante fara a deranja clientul apelant sau apelat.
Tot in cadrul acestei sectiuni participantii vor analiza acele comportamente subtile si nu
foarte subtile care pot distruge relatia cu clientul.
Instrumente ce duc catre succes – Partea 1: Comunicarea non-verbala la telefon!
Cu toate ca nu se pune accent pe comunicarea nonverbala la telefon (doar nu ne vede
nimeni!) exista doua aspecte pe care le vom analiza impreuna: tonul si vocea.
De multe ori nu conteaza numai ceea ce spunem dar si modul in care o facem. Din
intonatiile vocii putem apropia un client sau putem sa-l facem sa renunte la convorbire.
Tonalitatea si vocea sunt excelenti transmitatori ai starilor prin care angajatul care raspunde la
telefon trece in timpul unei convorbiri telefonice.
Exista de asemenea abordari ale vocii care permit controlul convorbirii si gestionarea
catre succes.
Tot in cadrul acestei sectiuni participantii vor primi “trucuri” pentru disimularea starilor
proaste prin care pot trece uneori si metode de abordare a atitudinilor “dificile”
Instrumente ce duc catre succes – Partea 2: Comunicarea verbala
Cu toate ca am vorbit despre importanta comunicarii nonverbale, comunicarea verbala
– cuvintele – capata o cu totul alta importanta in cazul unei convorbiri telefonice. In cadrul aceste
sectiuni participantii vor analiza modul de alegere a celor mai potrivite cuvinte si expresii pentru
transmiterea corecta a mesajelor.
Tot acum participantii vor primi metode care sa le permita sa spuna “nu” si alte fraze
iritante intr-o maniera pozitiva, din care sa lipseasca practic intotdeauna cuvintele care distrug o
convorbire.

30
 Vom alcatui impreuna un vocabular cu expresii care motiveaza, cu expresii de sprijin, cu
moduri de raspuns si de chestionare a clientilor care sa pastreze convorbirea pe fagasul optim
catre scopul initial.
Agresorii telefonici: Trusa de supravietuire
Aceasta sectiune ofera participantilor instrumentele de lucru cu personalitatile dificile –
“agresorii telefonici”.
Vom identifica si analiza impreuna cele mai frecvente tipuri de clienti dificili la telefon si
modul in care vom aborda pe fiecare dintre ei.
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

Participantii vor primi “trucuri” si metode de control al emotiilor si sentimentelor proprii

intr-o convorbire telefonica pentru a transforma o convorbire stresanta intr-una de succes.
Planificarea convorbirii telefonice
Dupa ce participantii au analizat metode si instrumente prin care pot creste eficienta unei
convorbiri telefonice, ar fi momentul sa ne gandim si la cateva elemente de planificare ale unei
convorbiri telefonice de succes.
In cadrul acestei sectiuni participantii vor exersa planificarea unei convorbiri tinand cont
de elementele caracteristice:intampinarea – “strangerea de mana”, identificarea
nevoii/problemei, asistarea in gasirea solutiei impreuna cu interlocutorul, rezumarea finala
si inchiderea convorbirii, fara sa uitam de evaluarea convorbirii dupa ce aceasta s-a terminat.
Vom discuta si despre etapa post-convorbire, in care va trebui sa ne asiguram ca fiecare
dintre cei doi interlocutori a facut ceea ce am decis impreuna ca se va face.

31
 ABILITATI DE PREZENTARE – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei participantilor prin dezvoltarea abilitatilor

de prezentare

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

 Pregateasca prezentari de impact

 Sustina prezentari in fata unor diferite tipuri de audiente
 Utilizeze tehnici si metode de prezentare pentru a asigura impactul
 Evalueze calitatea prezentarilor sustinute

Principalele subiecte ale cursului:

Pregatirea prezentarii
Planificarea si organizarea prezentarii
Alegerea metodelor
Resurse
Pregatirea materialelor
Alte aspecte de logistica
Pregatirea personala
Primul contact
Dinamica grupului
Caracteristicile grupului
Factori care influenteaza grupul
Comportamentul grupului
Verificarea a dinamicii de grup - implicarea
Animarea- facilitarea invatarii si domenii de aplicabilitate
“PREACH” + “PROPAG”
Stereotipuri de membri ai grupului
Prezentator vs. Auditoriu
Tehnici si metode de prezentare
Comunicarea verbala
Elementele cheie ale comunicarii
Bariere de comunicare
Feedback / Reactie-raspuns
Care este scopul procesului de feedback?
Sub ce forme se manifesta procesul de feedback?
Recomandari pentru un feedback bine realizat
Receptionarea feedback-ului
Comunicarea non-verbala
Contactul vizual
Aspectul fizic
Manipularea factorilor situationali
Evaluarea prezentarii

32
 TRAIN THE COACH – durata 2 zile

Obiectivul general al cursului: imbunanatirea abilitatilor pentru dezvoltarea si sustinerea unui

program de coaching

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

 Pregateasca in mod corespunzator un coach

 Sa transmita informatia participantilor in cel mai adecvat mod posibil
 Sa interactioneze cu grupul
 Sa evalueze programe de coaching

Principalele subiecte ale cursului:

Ce este coaching-ul
De ce coaching ?
Coaching vs. Training
Rolul coach-ului. Stiluri de coach
Relatia coach – trainee
Pregatirea programului de coaching
Planificarea si organizarea
Etapele planificarii
Stabilirea obiectivelor programului de coaching
Alegerea temelor
Alegerea metodelor
Resurse
Pregatirea materialelor necesare
Pregatirea coach-ului
Primul contact
Dinamica relatiei coach - trainee
Comunicarea
Ascultarea activa
Feed-back-ul
Factori care influenteaza relatia coach-trainee
Etapele de dezvoltare a relatiei coach-trainee
Monitorizarea gradului de atingere a obiectivelor programului de coaching
Evaluarea programului de coaching

33
 REZOLVAREA PROBLEMELOR – durata 1 zi

Obiectivul general al cursului: cresterea eficientei participantilor prin aplicarea tehnicilor si

metodelor de solutionare a problemelor

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

 Identifice si sa defineasca diferite tipuri de probleme

 Aplice tehnici si metode de solutionare a problemelor
 Evalueze eficienta proceselor de rezolvare a problemelor

Principalele subiecte ale cursului:

Prevenirea problemelor
Identificarea si structurarea problemelor
Definirea problemelor
Rezolvarea problemelor
Culegerea informatiilor esentiale
Analiza problemei si identificarea variantelor decizionale de tratare
Analiza efectelor variantelor de solutionare a problemelor
Implementarea variantei optimale
Folow-up-ul procesului de rezolvare a problemelor
Procesul de identificare a solutiei
Pasii unui brainstorming
Alte variante de brainstorming
Alegerea unei solutii
Metoda Delphi de luare a deciziilor
Metoda dialectica de luare a deciziilor
Abordarea gandirii radicale in trei pasi
Greseli comune in abordarea problemelor

34
 TRAIN THE TRAINERS – durata 3 zile

Obiectivul general al cursului: imbunatatirea abilitatilor pentru dezvoltarea si sustinerea unui

program de instruire

Rezultatele cursului:
La sfarsitul programului de curs, participantii vor putea sa:
DEZVOLTARE ORGANIZATIONALA

 Pregateasca trainingul corespunzator

 Transmita informatia participantilor in cel mai adecvat mod posibil
 Interactioneze cu grupul
 Evalueze la sfarsit programul de training

Principalele subiecte ale cursului:

Pregatirea programului de training

Planificarea si organizarea
Etapele planificarii
Alegerea temelor
Alegerea metodelor
Training session design
Resurse
Pregatirea materialelor
Pregatirea salii de training
Moduri de aranjare a salii
Pozitionarea trainerului
Alte aspecte de logistica
Pregatirea trainerului
Primul contact
Dinamica grupului
Caracteristicile grupului
Factori care influenteaza coeziunea grupului
Etapele de dezvoltare a grupului
Comportamentul grupului
Lista de verificare a dinamicii de grup
Stereotipuri de membri ai grupului
Animarea - facilitarea invatarii si domenii de aplicabilitate
“PREACH” + “PROPAG”
Prezentator vs. Auditoriu
Invatarea si metode de invatare
Evaluarea programului de training

35