Tehnici de comert utilizate pentru vanzarea

produselor

Introducere

Vanzarea face parte din categoria activitatilor cele mai vechi practicate de om.
Desi pare un lucru usor de facut, in realitate ea este o actiune dificila si
complexa, care include folosirea mai multor mecanisme psihologice, tehnice si
economice, iar un vanzator bun trebuie sa posede multe si variate calitati (de
exemplu amabilitate, determinare, abilitate de a convinge pe cumparator dar si
spirit de observie pentru a observa parerile si dorintele acestuia). Fiecare act de
vanzare este unica, iar rezultatul nu poate fi anticipat dinainte. Reguli nescrise ca
si “clientul are intotdeauna dreptate”, “vanzatorul trebuie sa fie in permanenta
zambitor si prietenos si trebuie sa fie gata sa raspunda la toate intrebarile
clientului” fac ca vanzatorul sa se simta intr-o pozitie vulnerabila fata de client,
dar cu toate acestea el trebuie sa aiba puterea sa-l convinga pe acesta ca
produsul oferit merita cumparat, ca este mai bun decat produsele concurentei,
acest fapt, impreuna cu necesitatea rabdarii, abilitatii de a trece peste refuzul
multor potentiali clienti si a perseverentei in cautarea lor, fac din vanzare o
activitate greu de practicat si care necesita folosirea unor mijloace specifice de
recrutare, training si motivare a celor ce sunt in acest domeniu. 1

Principiile vanzarii

I. Tinta corecta

Este important ca vanzatorul sa evalueze categoria de persoane sau compania

caror se adreseaza, si sa aleaga sa-si investeasca timpul si resursele in

1
incercarea de a le vinde produsele sau serviciile lui, in situatia in care categoria-
tinta este in masura sa le cumpere.

II. Implicarea sentimentelor cumparatorului (“sentimentele vand mai

bine decat logica”)

Multi vanzatori comit o greseala cu implicarea logicii si ratiunii in mod excesiv in

procesul de vanzare. Adevarul este ca cumpararea este si un proces emotional,
nu doar rational, din aceasta cauza vanzatorul trebuie sa apeleze si la
sentimentele clientului pentru a mari sansele de succes.

III. Adaptabilitate

Vanzatorul trebuie sa-si largeasca perspectiva in mod continuu pentru a reusi sa

vada cu ochii clientului, in scopul unui raspuns cat mai bun la nevoile acestuia. In
al doilea rand, vanzatorul trebuie sa fie capabil sa-si ghideze clientii catre cea
mai buna optiune din repertoarul produselor sale.

IV. Controlul limbajului

Sunt anumite cuvinte respingatoare pentru client, la care e bine sa se foloseasca

niste alternative mai agreabile. De exemplu, in loc de cuvantul “cost”, se poate
folosi “investitie”, in loc de “contract”, “acord” etc.2

V. Climatul de incredere

Vanzatorul este responsabil de creerea unui climat de armonie intre interesele

sale si ale potentialului client. Elemente definitorii ale acestei armonii sunt:

1. aspectul fizic al vanzatorului;

2. incredere in sine si in produsele oferite, e necesar ca vanzatorul sa stie
cat mai multe informatii despre obiectele vanzarii;
3. fermitatea, puterea de a spune “nu” (uneori este necesar in timpul
negocierilor);
4. responsabilitate maxima in ce priveste respectarea cuvantului dat (e
important discernamantul in a face promisiuni).

VI. Managementul corect al timpului

 disciplina - vanzatorul trebuie sa stie sa-si foloseasca timpul eficient
si sa respecte regulile departamentului din care face parte;

2
  profesionalismul – vanzatorul trebuie sa-si concentreze atentia asupra
clientilor importanti si fideli si sa foloseasca eficient mijloacele de
tehnologie (telefon, internet) si sa mentina scriptologia in ordine.

Etica actului comercial

Un element cheie in vanzarea care va avea ca rezultat multumirea atat a

cumparatorului, cat si a vanzatorului, este corectitudinea. E important ca
vanzatorul sa nu-si ia angajamente pe care nu le va putea respecta si sa nu se
minta in legatura cu produsele oferite vanzarii (calitati inexistente etc), pentru ca
eventuala dezamagire poate afecta grav imaginea companiei. Reguli de baza pe
care vanzatorul trebuie sa le aiba in vedere incontinuu sunt urmatoarele:

 clientul nu trebuie perceput ca un adversar, ci ca un partener;

 accentul nu trebuie pus pe notiunea de “vanzare”, ci pe implementare a
unei solutii, implinirea unei nevoi existente;
 in prezentarea produselor sinceritatea este cruciala;
 respectarea angajamentelor este un scop care trebuie atins cu orice pret.3

Etapele unei vanzari

1. Prospectarea – consta in identificarea clientilor potentiali, evaluarea

acestora si gruparea lor in categorii de importanta, acest pas fiind urmat
de cel al strangerii informatiilor despre acestia;
2. Pregatirea intalnirii pentru vanzare – vanzatorul a reusi deja sa obtina o
intrevedere in scopul tentativei de vanzare, urmeaza intocmirea strategii
de abordare si a materialelor ajutatoare in prezentare;
3. Deschiderea discutiilor – vanzatorul urmareste ca prezentarea lui sa fie
interesanta pentru client trezindu-I astfel interesul pentru produsele oferite,
in felul acesta, vanzatorul reuseste sa detina controlul asupra intalnirii.
Clientul trebuie sa fie convins in aceasta etapa ca are nevoie de produsele
vandute;
4. Prezentarea – in aceasta etapa sunt dezbatute avantajele si beneficiile
ofertei pentru client;

3
 5. Tentativa de finalizare – vanzatorul invita clinetul sa-si exprime parerea
despre produsul prezentat. In cazul unei pareri pozitive, si a a acordului
clientului, se trece la finalizarea vanzarii;
6. Determinarea obiectiilor – vanzatorul asculta nelamuririlie/nemultumirile
reale ale cumparatorului, in cazul in care acesta nu s-a hotarat sa
cumpere produsul;
7. Rezolvarea obiectiilor – vanzatorul ofera solutii/lamuriri cu privire la
obiectiile cumparatorului;
8. Tentativa de finalizare – Vanzatorul cere din nou parerea
cumparatorului, daca se mai ivesc obiectii, vanzatorul le trateaza pana ce
acestea dispar;
9. Finalizarea vanzarii – vanzatorul intocmeste documentele necesare
pentru formalizarea comenzii;
10. Serviciile post-vanzare – consta in furnizarea unui set de servicii
“gratuite” cumparatorului, cu scopul fidelizarii acestuia. Acestea sunt:
informarea periodica, rezolvarea unor probleme, garantie etc.

Fidelizarea clientilor

 Procesul vanzarii nu poate fi considerata incheiata in momentul semnarii

comenzii. Capitalul firmei il reprezinta clientii, relatia permanenta cu
acestia este de importanta majora. In termenii de marketing, aceasta
etapa numim “fidelizarea clientilor”, ea fiind deosebit de importanta si din
cauza comunicarii unui mesaj de multumire sau de nemultumire spre
mediul inconjurator, dar si din cauza aspiratiei firmelor de a realiza profit in
urma vanzarii produselor, iar acest lucru nu este necesar in cazul in care
nu este un procent mare de clineti care revin sistematic la aceasta marca.
De asemena, clientii fideli pot fi principala sursa de noi vanzari. Intr-un
studiu facut in Franta, s-a evidentiat ca fostii clienti aduceau aproape 41%
din noile contracte pentru firma, iar distributia celor din afara acestui
procent era de urmatoarele origini:
 6% - publicitate in presa;
 8% - agenti comerciali;
 10% - congrese, receptii (contacte directe);
 6% - trimitere de documentatie;
 8% - diverse articole din presa de specialitate;

4
  3% - conferinte organizate de firma;
 18% - alte surse.

In acest proces de fidelizarea clientilor e importanta analiza comportamentului

consumatorului. Factorii care actioneaza asupra acestuia sunt:

 factorii psihologici;
 factorii personali;
 factorii culturali;
 factorii sociali.4

Instrumentele fidelizarii

Acestea sunt:

 Politica de comunicare eficienta prin direct-mail, reviste ale clinetilor,

carduri de client, marketing telefonic, marketing online, event-marketing
etc.
Direct-mail inseamna trimiterea unui material publicitar care poate contine
o scrisoare, cataloage, prospecte sau alte obiecte care sa capteze atentia
cumparatorului. Acest mijloc de comunicare se foloseste pentru a aborda
clientii in ocazii importante (de exemplu invitatie la un eveniment).
 Politica de pret atractiva – se realizeza prin diferite sisteme de rabaturi si
bonusuri, stimulente financiare si strategii de diferentiere a preturilor.
Clientii fideli pot beneficia de aceste avantaje in cazul indeplinirii unor
conditii si ele au ca scop construires unei bariere de a preveni mutarea
clientilor la alt brand.
 Politici de produs/prestare – oferirea unui produs de inalta calitate,
construirea unui avantaj competitiv semnificativ si pe termen lung, legat de
satisfactia clientului, actiuni de fidelizare legate de oferta de servicii.
 Politica de distributie
 actiuni de fidelizare a clientilor centrate pe comert, prin evaluarea
partenerilor comerciali;
 actiuni de fidelizare centrate pe clienti.

Scopul principal al firmei este de a gasi si de a mentine clientela, iar

acesta poate fi atins prin implinirea nevoilor acesteia.

5
 Fidelitatea consta intr-un angajament puternic din partea clientului de a
recumpara intr-un mod consecvent in viitor, in ciuda impulsurilor si
publicitatii venite din alte parti, desi un consumator 100% fidel este extrem
de rar intalnit.

Orientarea spre clienti consta in identificarea si interpretarea continua si

consistenta a pretentiilor potentialilor clienti si folosirea acestor informatii
pentru a putea oferi produse si servicii adaptate nevoilor si dorintelor
acestora pentru a putea realiza legaturi econmice avantajoase pentru
ambele parti.

Loializarea clientilor

Clientii loiali sunt cei care cumpara mult, nu sunt afectati prea mult de pret si sunt
si avocati buni ai brandului.

Loialitatea se poate masura de obicei prin indicatori cantitativi (numar de

cumparari realizate de client, frecventa de cumparare etc).

Loialitatea in termeni de atitudini ale clientilor reflecta atasamentul acestora fata

de un anumit brand.

Loializarea clientilor poate fi privita din 3 perspective diferite:

 loializare tranzactionala
 loializare perceptuala
 loializare din perspectiva imbinarii celor doua tipuri de loializare
amintite sus.

6
Instrumentele loializarii

Pasi importanti pe care toti vanzatorii trebuie sa-i urmeze pentru a-si loializa
clinetii, sunt urmatorii:

1. Cercetarea modului de gandire al clientilor, a dorintelor si nevoilor lor,

precum si a factorilor care ii determina sa ramana fideli firmei sau sa
renunte la ea. Acest lucru se poate realiza prin sondaje din care se pot
afla raspunsuri la urmatoarele intrebari: Sunt clinetii nemultumiti? Este
nevoie de schimbari sau imbunatatiri la produsele/serviciile firmei?
2. Incurajarea feedback-ului din partea clientilor – ei trebuie contactai
frecvent, nu doar in cazul in care se iveste vreo problema la produse.
Trebuie create canale ce comunicare bidirectionale prin care se pot
cere si strange in mod activ feedback-urile cumparatorilor.
3. Folosirea tehnologiei moderne pentru a strangerea, interpretarea si
aranjarea feedback-ului cumparatorului.
4. Analizarea feedback-ului clientilor pentru a obtine informatii valoroase
ca de exemplu:
 canalele utilizate de clienti pentru comunicare (personal, internet,
telefonie etc);
 motivele fidelitatii clientilor (cauzele logice si sentimentale pentru care
ei aleg firma respectiva) si gradul fidelitate a acestora;
 tendinte la nivel de reactie (cum apreciaza clientii relatia lor cu firma si
produse de-a lungul colaborarii;
 noi venituri si posibilitati de dezvoltare pentru firma.
5. Raspuns imediat la reclamatiile trimise de cumparatori
Dintr-un studiu international reiese ca din randul acelor clienti cu
reclamatii care au primit un raspuns imediat la plangere, 54-70% vor
vrea sa cumpere si in viitor de la aceeasi firma, aceasta cifra mergand
pana la 95% in situatiile in care clinetul simte ca problema era
rezolvata rapid. Aceste persona multumite cu modul de reactie a fimei
transmit in medie la cinci alte persoane informatii depre modul pozitiv
in care au fost solutionate problemele lor. Prin urmare, e foarte
important un raspuns prompt in ascultarea si solutionarea reclamatiilor
clientilor.
6. Abordarea activa si masurarea rezultatelor

7
 7. Masurarea si monitorizarea dedicarii si fidelitatii clientilor – clientii
prezenti sunt abordati in permanenta si de alte firme, iar ei trebuie sa
fie convinsi ca nu sunt celelalte oferte mai bune, cu privire la pret,
calitate etc, altfel ei vor simti nevoia sa schimbe brandul. Este nevoie
de o reevaluare periodica in ce priveste gradul de multumire al
cumparatorilor. Informatiile obtinute trebuie folosite pentru
imbunatatirea ofertei in caz in care este necesar.
8. Crearea unui sistem de valori in cadrul firmei, in centrul caruia sa se
afle cumparatorul – este deosebit de importanta incurajarea si
recompensarea angajatilor firmei in functie de realizarile lor, acest
lucru ii va indemna sa-si imbunatateasca incontinuu strategiile de
vanzare pentru a avea performante maxime.
9. Consecventa in adresarea intrebarilor, luare in considerare a
feedback-ului clientului si eforturi continue pentru a se conforma
cerintelor acestuia – nevoile, dorintele si nemultumire clientilor nu sunt
in permanenta aceleasi, pot sa apara fluctuatii in acest domeniu de-a
lungul timpului. Din cauza aceasta relatia de comunicare continua e
foarte importanta, in felul acesta acestia vor putea oferi firmei multe
idei valoroase pentru a se putea adapta nevoilor lor.
10. Pastrarea unei relatii continue cu clientii – toti acesti pasi ajuta la
mentinerea unei relatii optime cu clientii, acestia pastrandu-si
increderea si respectul fata de firma cu care colaboreaza. Unele
bonusuri si atentii, indiferent de cat de mici ar fi, resusesc sa aiba un
impact major asupra clientilor (“orice este gratis, bucura pe om”). 5

Tehnici de convingere a clientului

Prezentarea unui produs cu scopul de a-l vinde reflecta cel mai bine abilitatile
comerciale ale vanzatorului. Acest punct determina reusita sau esecul vanzarii.
Un vanzator profesionist este constient da faptul ca orice intrevedere cu un client
poate avea ca rezultat o vanzare reusita, iar acest rezultat depinde cel mai mult
de eforturile depuse si abilitatea lor de prezentare. Un potential client poate fi
privit la un “punct mort”, la jumatatea distantei dintre “da” si “nu”, provocarea care
sta in fata vanzatorului, este sa incline balanta spre “da”. Se stie ca vanzarea

8
poate fi considerata incheiata atunci cand formularele de comanda sunt
semnate, din cauza aceasta, vanzatorul isi concentreaza energia spre a indrepta
clientii spre decizia de cumparare. Tactici ajutatoare in aceasta privinta sunt:

 ajutarea clientului pentru a descoperi nevoia presanta sau dorinta

coplesitoare care sa-l determine sa cumpere produsul;
 convingerea clientului ca produsul cumparat ii va implini asteptarile
mai bine ca orice altceva;
 adaugare de valoare suficienta care sa cantareasca mai mult ca pretul
in ochii clientului;
 oferirea unor motive foarte tentante pentru a impinge clientul spre
reactii rapide.
Pentru a reusi dezvoltarea unui sistem de vanzari persuasiv, vanzatorii
trebuie sa priveasca prezentarea ca pe un proces de durata, cu
dinamism specific.
Exista anumite strategii care ajuta vanzatorii sa stapaneasca un
proces sistematic de generare coerenta a vanzarilor. Ele sunt descrise
si de specialistul in vanzari, Nido Qubein, in urmatoarele puncte:

 Ajutarea clientului sa fie implicat in proces

Prezentarea trebuie sa fie axta pe clinet, nu pe produs, cal mai mare
secret al reusitei in vanzarii fiind preocuparea de a-l ajuta pe oameni sa
obtina ceea ce isi doresc. Cu cat mai mare este implicarea clientului in
prezentare, cu atat mai mari sunt sansele de a realiza o vanzare reusita.

 Construirea prezentarii in jurul intrebarilor

Aceasta este o modalitate buna in a ajuta clientii sa descopere ceea ce
vor cu adevarat, fiind utila si pentru a primi informatii despre modul in care
ar trebui continuata prezentarea. In felul acesta se poate reduce si riscul
de transformare a prezentarii intr-un schimb de argumente cu atmosfera
ostila, si se poate mari sansa de a ajunge intr-o conversatie prietenoasa in
care ambele parti colaboreaza pentru a gasi solutii optime atat pentru
vanzator, cat si pentru client.

 Adaptare la nevoile si dorintele specifice ale clientului

Si aceasta este o modalitate foarte buna in vederea captarii atentiei si
implicarii clientului in proces.

9
 Improvizare cu privire la beneficiile cele mai atractive pentru client
Pe masura ce prezentarea evolueaza, vanzatorul trebuie sa prelucreze
feedback-ul primit de la client si sa observe care sunt caracteristicile
referitoare la produs pe care clientul le agreeaza cel mai mult. In
continuare, este recomandat ca vanzatorul sa vorbeasca cel mai multe
despre aceste aspecte.

 Construirea credibilitatii si obtinerea increderii clientului

Urmatoarele tehnici pot fi utile pentru a obtine acest scop:

 Adaptarea posturii unei persoane autentice

Desi pare un lucru marunt, aparentele intotdeauna sunt importante, din
acest motiv, vanatorul trebuie sa pastreze un “image” promitator.
 Atentie la reactiile clientului
Vanazatorul trebuie sa urmareasca cu atentie reactiile potentialului
client la vorbele si gesturile lui.
 Evitarea supraincarcarii prezentarii
Desi poate parea tentant coplesirea potentialului client cu o avalansa
de argumente despre beneficiile ofertei, este mai util ca prezentarea sa
fie mai concisa, insa fara a omite aspecte importante.
 Construirea credibilitatii prin unele materiale ajutatoare sau
lucrari de referinta
In acest scop e bine sa se foloseasca toate mijloacele care ii sunt la
indemana vanzatorului, inclusiv sursele amintite mai sus.
 Sustinerea afirmatiilor cu dovezi
Clientul trebuie incredintat ca nu sunt doar vorbe goale beneficiile si
avantajele prezentate de vanzator.\
 Punctarea lucrurilor bune ce le poate face produsul pentru client
Clientul trebuie convins ca viata lui va fi mai buna datorita produsului
cumparat.

Pe tot parcursul vanzarii, vanzatorul trebuie sa fie cat mai autentic si in

stare sa-si construiasca o imagine atractiva bazata pe o reputatie
buna. Acest proces nu este unul simplu, el se realizeaza pas cu pas,

10
 de la inceputul adoptarii strategiei de vanzare, pana la finalizarea
acesteia. Sunt descrise trei forme principale pentru obtinerea
credibilitatii:

 credibilitatea castigata – aceasta este bazata pe o relatie de succes

din trecut cu clientul, dupa care clinetul a fost multumit. Acest tip de
credibilitate este cea mai buna varianta, promitatoare pe termen lung;
 credibilitatea transferata – in aceasta situatie, vanzatorul poate
beneficia de ajutorul oferit de un coleg sau de un alt client multumit,
insa aceasta forma de credibilitate nu este asa de solida ce cea dintai
forma;
 credibilitatea prin reputatie – acest tip de credibilitate se bazeaza pe
imaginea pozitiva a brand-ului pe care o reprezinta vanzatorul.
Reputatia firmei se transfera asupra vanzatorului, crescand sansele lui
de succes fata de acei vanzatori care reprezinta o firma mai putin
cunoscuta sau cu o reputatie proasta.

Indiferent de forma sa, credibilitatea trebuie castigata prin efort sustinut si pastrat
cu grija. Succesul in vanzari este rezultatul unor strategii de vanzare eficiente,
care insa trebuie construite pe acest fundament al credibilitatii.

 Concentrarea asupra valorii

Clientul trebuie ajutat sa constientizeze ca valoarea produsului e mai mare

decat pretul cerut pentru el.

 Asumarea responsabilitatii pentru procesul de vanzare

“Entuziasmul vinde” – e foarte important ca vanzatorul sa fie plin de viata,

amuzant, sa se vada pe el ca crede cu adevarat in calitatile produsului
prezentat si face treaba lui cu bucurie.

11
Tehnici de prezentare a pretului

In momentul mentionarii pretului, pot sa apara fenomenul de “inghet in

negociere”. De multe ori clientul care era cooperant pana in acest moment,
devine suspicos si are banuieli cum ca vanzatorul ar vrea sa-l insele cerand un
pret exagerat. Din acest motiv este deosebit de important ca vanzatorul sa ia
bine seama sa respecte urmatoarele reguli:

 Mentionarea pretului in momentul potrivit

E important ca vanzatorul sa astepte cu acest lucru pana in momentul in
care potentialul client stie sa aprecieze valoarea produsului.
 Prezentarea unei modalitati de plata mai atractive
In ochii multor clienti pretul pare mai redus daca exista modalitatea platii
in rate.

 Atmosfera placuta in cadrul negocierilor

O relatie cordiala intre vanzator si client este un factor care ajuta mult la
acceptarea pretului cerut.

 Punctarea avantajului de a putea procura un produs inca rezervat

Vanzatorul trebuie sa-i dea de inteles clientului ca nu e sigur inca faptul ca
firma ii poate vinde produsele mentionate, acest lucru va face ca clientul
sa fie mai putin sensibil in privinta pretului.

 Prezentarea unui pret exact

Trebuie evitat ca clientul sa perceapa pretul cerut ca unul aproximativ si
sa fie incurajat prin acest lucru sa intre in targuiala cu vanzatorul.

 Afisarea pretului
E importanta diminuarea fricii clientului ca el ar putea plati un pret mai
mare decat alti clienti pentru acelasi produs.

 Mentionarea pretului cu calm

Daca vanzatorul poate spune pretul fara emotii vizibile, clientul va avea
impresia pretul este unul rational.

12
 Mentinerea unei atitudini hotarate in cazul solicitarii reducerilor de
pret din partea clientului
Daca reducerea de pret pare inevitabil, un compromis necesar, vanzatorul
trebuie sa incerce obtinerea unor compensatii (de exemplu cantitatea
cumparata sa fie mai mare, sa se cumpere produse si ditr-o alta gama de
produse etc).

 Punctarea avantajelor asociate

Clientul trebuie linistit ca va avea parte de asistenta post-vanzare,
garantia adecvata si toate cele necesare pentru a se putea bucura de
produsele cumparate. In cazul vanzarii unor produse mai scumpe decat
cele alor firmelor concurente, clientul trebuie lamurit asupra faptului ca
produsele mai scumpe inseamna o calitate mai buna si merita cumparate.
 Prezentarea dezavantajelor in cazul hotararii de a nu cumpara
produsul
Vanzatorul trebuie sa-l faca pe client sa constientizeze pierderea de care
ar avea parte daca nu face comanda, cu toate consecintele ei negative.

Metode de a vinde pretul

 Divizarea pretului in unitati mai mici

De exemplu, se poate calcula, cat costa produsul pe zi, in perioada in
care va fi folosit de client.

 Punctarea discrepantei intre multimea avantajelor si pretul platit

In caz in care produsul ajuta la economisiriea unor resurse (de
exemplu carburant), acest lucru trebuie punctat.

 Exprimarea avantajelor financiare in cifre

Vanzatorul poate face niste calcule rapide in vederea economiilor
posibile si sa le spuna clientului pentru a-l impresiona.

 Punctarea pretului in functie de durata de folosire a produsului

Acest lucru se refera la indicarea termenului de folosire in cifre si
calcularea pretului pe luna/saptamana etc.

13
 Compararea pretului cu al unui alt produs/serviciu care pare
banal
Exemplul clasic pentru acesta este pretul unei mese la un restaurant
cu membrii familiei. Punctarea echivalentelor de genul acesta pot fi
foarte surprinzatoare si convingatoare pentru client.

 Insistenta asupra avantajelor produsului fata de cel al unei alte

firme
In cazul unei diferente de pret fata de produsele concurentei,
vanzatorul trebuie neaparat sa accentueze ceea ce ofera in plus firma
pe care o reprezinta fata de alte firme.

 Punerea semnului egalitatii intre un pret mai mare si calitate

superioara
Vanzatorul trebuie sa-si foloseasca toata iscusinta pentru a nu omite
vreun avantaj al produsului fata de cele ale concurentei, chiar daca
acestea sunt mai ieftine.

Tehnici de argumentare in vanzari

Argumentarea (sustinerea convingerilor si punctelor de vedere proprii)

se poate considera un proced alcatuit din trei etape:
 prezentarea caracteristicilor ofertei proprii;
 explicarea avantajelor ofertei;
 dovedirea validitatii ofertei.
 Argumentarea poate fi:
 teoretica (se folosesc aici mijloace de comunicare verbale si
noverbale);
 practica (exemple concrete, materiale).
Este importanta combinarea mijloacelor logice si sentimentale pentru a
convinge clientul.
Se pot descrie mai multe tipuri de argumentare:

14
  Tehnica progresiva
Aceasta tehnica inseamna inceperea prezentarii cu avantajele mai
mici, care sa creasca treptat si terminarea argumentarii cu punctarea
avantajelor cele mai mari. Se recomanda utilizarea ei in cazul
negocierii unor contracte importante, cand se dispune de suficient timp
si in cazul in care vanzatorul si clientul nu se cunosc.

 Tehnica regresiva
Aceasta tehnica este inversata celei de sus. Se foloseste in cazul unei
cunostinte anterioare intre client si vanzator, in cazul limitarii serioase
a timpului alocat prezentarii si in cazul unor contracte mai putin
semnificative.

 Tehnica nestoriana
Aceasta tehnica consta in fluctuarea argumentelor importante si mai
putin importante, primele fiind unele forte, urmate de unele de
importanta medie, pentru consolidare, iar prezentarea se termina cu
unele argumente foarte puternice care au rolul de a incheia cu succes
vanzarea. Se recomanda folosirea acestei strategii in cazul unor
contracte important si in negocieri de lunga durata.

Tehnici de combatere a obiectiilor

Obiectiile sunt reactiile negative ale potentialului client care pot fi exprimate direct
sau indirect si contraargumente explicite sau implicite. Ele pot fi impartite in mai
multe categorii:

 Obiectii nesincere (pretexte) – uneori clientul incearca sa testeze

vanzatorul sau incearca sa obtina unele avantaje prin folosirea acestor
pretexte. Reactia corecta la acestea este ignorarea completa sau
minimalizarea atentiei indreptate spre ele.

15
  Obiectii sincere dar fara temei – in cazul unei neintelegeri sau a
detinerii a prea putine informatii referitoare la oferta, clientul isi poate
exprima aceste temeri. Reactia corecta a vanzatorului consta in
informare corecta si prezentarea ofertei mai in detalii.

 Obiectii sincere care au un fond realist

Aceste obiectii reprezinta o sursa de probleme serioasa in cadrul

negocierilor. Vanzatorul trebuie sa recunoasca autenticitatea acestor
obiectii exprimate de client si sa caute masuri de compensare
multumitoare. 1

Acea calitate a vanzatorului de a face diferenta intre diferite tipuri de obiectii si sa

se raporteze corect la ele este una dintre cele mai importante pe care acesta
trebuie sa le posede pentru a avea succes in vanzari.

16
 Bibliografie

1. Anca Teau – Tehnici de vanzare, Universitatea Artifex

2. Marius Balasescu – Tehnici de vanzari, Universitatea Transilvania din
Brasov
3. Butunoiu G. - Tehnici de vanzare, 2004
4. Ucenic Camelia Ioana – Managementul vanzarilor, Universitatea din Cluj
5. https://www.scribd.com/doc/98223042/Loializarea-Si-Fidelizarea-Clientilor

17