Data Specificații

25.01.2019 Cumpărarea telefonului

28.03.2019 Aducerea telefonului la magazin în baza certificatului de
garanție
02.04.2019 Sosirea produsului în service
11.04.2019 A 15-a zi calendaristică
Sosirea teoretică a produsului reparat
Verificarea și reparația telefonului
13.04.2019 Vizita la magazin și scuzele de rigoare
15.04.2019 A 19-a zi calendaristică
Sosirea efectivă a produsului în magazin

În urma acestui tabel și a celor relatate anterior pot spune că aspectele pe care le-am resimțit
în legătură cu această experiență neplacută sunt:

- Nu m-a deranjat defecțiunea din fabrică a telefonului, consider că acest lucru este permisiv
atât timp cât serviciile post vânzare asigurate remediază la timp și în termenii legali situația;
- M-a deranjat faptul că după cele 15 zile calendaristice cei de la magazine nu m-au anunțat că
service-ul nu se încadrează în timp și îmi va fi trimis produsul mai târziu;
- M-au deranjat scuzele și motivele inventate pentru întârzierea reparării și sosirii produsului
- M-a deranjat că am stat fără telefon 19 zile nejustificat;
- M-au deranjat continuarea minciunilor pe față a responsabilului de department, deși aveam
foaia de service în mână care demonstra contrariul și se vedea clar care a fost situația;
- M-a deranjat în totalitate comortamentul responsabilului de department care pe lângă faptul
că îmi furniza în continuare scuze deși situația nu era remediată în nici un fel, avea timp să
stea în fața mea și să comunice pe rețelele de socializare;
- M-a deranjat faptul că în momentul în care am cerut să vorbesc cu managerului
magazinului, acesta nu numai că nu era disponibil în acel moment, dar nici în restul
săptămânii;
- M-a deranjat că nu mi-au fost adresate scuze pentru cele întâmplate nici din partea
responsabilului de raion, nici din partea magazinului sau a managerului de magazin și nici
din partea service-ului.

1. Caracteristicile de calitate ale serviciului care nu au fost îndeplinite

Conform situației descrise mai sus, am reușit să identificăm caracteristicile de calitate care
nu au fost îndeplinite. Ținând cont de faptul că sectorul terțiar este definit de două grupări
importante ale caracteristicilor de calitate, și anume, caracteristici de calitate a serviciului și cele ale
prestării serviciului, am depistat o gamă largă de caracteristici nerespectate.
Calitatea serviciului a fost afectată de atitudinea neglijentă a asistentului de vânzări, care s-a
arătat dezinteresat față de problema clientului (cel dintâi navigând pe internet în timp ce ”asista”
clientul). De asemenea, o data ce s-a constatat că telefonul nu a fost reparat timp de 15 zile
calendaristice, menționate în Procesul verbal, clientul nu a fost contactat de vânzatorul care a
întocmit acest proces, nu i s-a propus restituirea banilor și nici nu i s-a oferit un telefon în schimb.
Calitatea prestării serviciilor este direct influențată de personal. În cazul nostru,
responsabilul de raion a ezitat din start să cheme managerul de sală, fiind îngrijorat, într-o oarecare
măsură, de consecințe. Acest aspect poate fi încadrat și în calitatea accesului la serviciu, clientul
întâlnind dificultăți la contactarea superiorilor. De asemenea, nu au fost îndeplinite prevederile
Procesului verbal. În special, nu a fost respectat termenul de reparație, ceea ce denotă lipsa
disponibilității serviciului, ce ține de furnizarea serviciului la timp, și lipsa comunicării adecvate
dintre angajații magazinului și reprezentanții service-ului. Atunci când s-a depășit termenul de 15
zile calendaristice, persoana care a înregistrat defecțiunea este obligată să constate de ce nu a primit
telefonul înapoi, ci nu să dea vina pe serviciul de curierat. Așadar, a fost afectată și calitatea
informațiilor furnizate. Inițial, clientului i s-a spus că nerespectarea termenului se datorează
întârzierii unei piese de schimb, ca mai apoi, în raportul de reparație să fie descrisă altă defecțiune.
După rolul în satisfacerea cerințelor consumatorului, nerespectarea prevederilor din Procesul
verbal și dezinformarea clientului se clasifică drept caracteritici principale. Lipsa acestora a
influențat direct asupra nivelului de mulțumire a beneficiarului de serviciu post-vânzare, având un
impact negativ. Sensul în care trebuie să se dezvolte nivelul acestei caracteristici este minimizarea
ei, prin respectarea în totalitatea a termenilor și condițiilor semnate de către client și prestator și
informarea adecvată a beneficiarului și precizarea așteptărilor acestuia, pentru a satisface în
totalitate cerințele consumatorului. După modul de exprimare, această caracteristică a calității este
atributivă, fiind apreciată prin calificativul rău sau nesatisfăcător. Conform naturii și efectelor
acestor caracteristici, manifestate în procesul de desfășurare a serviciului post-vânzare, le putem
deosebi pe cele tehnico-sociale, compuse din caracteristici tehnice, sociale, de protecția mediului și
informaționale. În cazul nostru, serviciul post-vânzare se încadrează în grupul însușirilor tehnico-
organizatorice, fiind neîndeplinite procedurile corespunzătoare reparației în garanție.
Potrivit modelului Kano, caracteristicile de calitate ce nu au fost îndeplinite sunt cele de
bază (implicite). În acest caz, clientul consideră îndeplinirea acestora ca fiind ceva normal și
evident, făra a le menționa. Însă, absența caracteristicilor de bază duce imediat la nemulțumirea
clientului. Așadar, respectarea clauzelor enumerate în Procesul verbal și informarea clientului
despre reținerea produsului în service sunt niște aspecte ce țin de calitatea scăzută a caracteristicilor
de bază și de nivelul scăzul al serviciului clienți, ceea ce poate genera pierderea clienților.