3 ASPECTE SPECIFICE ALE CONTEXTULUI COMUNICĂRII

ÎN PROCESUL DE NEGOCIERE

În cadrul procesului de negociere, comunicarea se manifestă

într-un context ce este nu numai specific dar şi complex. Acest
context priveşte existenţa unui anumit tip de relaţie între parteneri,
relaţie ce este în acelaşi timp, divergenţa şi convergenţa generată de
poziţia lor de interdependenţa, relaţie prin care aceştia manifestă
voluntar o decizie pe care o acceptă ca fiind favorabilă şi
partenerului şi având în vedere o finalitate ce derivă tocmai din
existenţa acestei relaţii. Mai trebuie subliniat caracterul dinamic al
relaţiei dintre partenerii comunicării, ca şi complexitatea
contextului în care se desfăşoară comunicarea, generată de
diversitatea şi amploarea factorilor ce contribuie la realizarea
acesteia. Se poate astfel vorbi despre o dinamică a relaţiilor dintre
procesul de negociere propriu-zis şi contextul în care acesta se
desfăşoară.
Fiind vorba de o comunicare interpersonală caracterizată
printr-o anumită specificitate,apare necesar să fie decelat modul de
manifestare a nivelurilor contextuale ale acesteia, prezente în
procesul de negociere. Dintre diferitele tipuri de negocieri (generale,
sociale, internaţionale etc.) ne referim cu precădere la negocierile de
afaceri.

3.1 Nivelurile contextuale ale comunicării

Urmărind derularea unui proces de negociere, primul lucru
evident oricărui observator este modul de manifestare exterioară a
partenerilor, manifestare ce implică organizarea mesajului verbal,
alături de comunicarea nonverbală cu variatele sale semnificaţii.
Mesajul constituie contextul explicit care, la rândul său, este inclus
contextului implicit, ce nu apare evident în manifestările
partenerilor, dar este răspunzător într-o măsură egală pentru
realizarea comunicării.
 Comunicarea în negociere se realizează într-o mare măsură
prin folosirea cuvintelor. Acestea au desigur un sens denotativ, ca
relaţie între cuvânt şi sensul (semnificaţia) lui, şi care este cunoscut
ca atare de parteneri. Dar cuvintele au şi un sens conotativ care este
fie general pentru majoritatea persoanelor ce vin în contact cu ele,
fie special, pentru unii indivizi, datorită unei experienţe proprii în
folosirea lor. Sensul conotativ poate fi ceea ce sugerează un cuvânt
prin realizarea unei asocieri de idei şi incluzând o judecată calitativă.
Sensurile conotative se bazează pe experienţele, atitudinile,
cerinţele, emoţiile etc. partenerilor şi constituie parte a ceea ce este
reprezentat de metacomunicare. Referindu-ne la contextul implicit,
se poate spune că sensul denotativ al cuvântului este cel ce
informează şi constituie "contextul explicit", în timp ce sensul
conotativ, implicând şi afectele partenerilor reprezintă "contextul
implicit" cu toate consecinţele sale în comunicare.
Importanţa sensului denotativ este remarcabilă, atât
emiţătorul cât şi receptorul fiind obligaţi să ţină seama de efectele
sale în mod reciproc în scopul realizării unei comunicări eficiente în
negociere. Pentru aceasta receptorul trebuie să cunoască bine
registrul emiţătorului, iar acesta la rândul său să ţină seama de
registrul receptorului în momentul emiterii mesajului.
Desigur este foarte greu, dacă nu imposibil, de controlat
totalitatea conotaţiilor individuale specifice bazate pe experienţele
personale ale interlocutorilor. Astfel un negociator care a avut o
experienţă neplăcută într-o situaţie X va avea o reacţie negativă din
cauza retrăirii unor amintiri şi emoţii legate de situaţii de acelaşi tip,
în momentul în care va trebui să accepte o rundă de convorbiri ce se
propun a se desfăşura în astfel de condiţii. În consecinţă, literatura
de specialitate menţionează necesitatea folosirii cu precauţie sau
chiar a evitării în procesul de negociere a unor cuvinte cu sens
conotativ negativ precum "criticăm", "ieftin", "pretindeţi",
"eşuează", "respingem", "e de învinovăţit" etc. Astfel "ieftin" deşi
sinonim pentru "nu este scump" poate căpăta un sens conotativ
asociat cu "calitate inferioară", iar un cuvânt ca "pretindeţi că..." ar
putea sugera "minţiţi".
În plus, deşi multe cuvinte sunt considerate sinonime, în
realitate există puţine sinonime perfecte; datorită conotaţiilor
particulare sau împrejurărilor în care este folosit în mod obişnuit, un
cuvânt nu poate fi înlocuit cu un sinonim al său fără a se produce o
modificare cât de slabă în sensul mesajului. În concluzie nici un
cuvânt nu poate fi întrutotul neutru, pentru toţi interlocutorii şi toate
momentele comunicării.
În procesul de negociere, comunicarea prin forma sa
specifică de interacţiune "faţă în faţă" implică şi latura non-verbală,
care, conform estimărilor specialiştilor în domeniu, este, cum am
mai arătat, răspunzătoare pentru 70%-90% din transferul de
informaţii şi afecte, în acest caz.
În negociere se transmite un mesaj chiar şi atunci când
partenerii păstrează tăcerea sau nu fac nici un gest.
În acelaşi timp trebuie subliniată necesitatea considerării
comunicării non-verbale ca parte integrantă a întregului proces de
comunicare şi ca fiind prezentă simultan cu latura verbală în
contextul global al comunicării. Astfel "gesturile, posturile,
acţiunile, expresiile faciale şi alte tipuri de comunicări non-verbale
nu trebuie să fie considerate izolat. Ca şi cuvintele, propoziţiile şi
enunţurile, comunicarea non-verbală nu trebuie scoasă din contextul
său. Ea trebuie interpretată în funcţie de mediul înconjurător, de
situaţia particulară sau împrejurări, şi de relaţiile personale stabilite
anterior" [32; p. 25]. În ceea ce priveşte interpretarea de către
receptor a mesajului transmis pe cale non-verbală, specialiştii sunt
de acord că aceasta are mai puţine şanse de a fi definită cu exactitate
aşa cum se întâmplă cu sensul denotativ al cuvântului. Astfel simpla
încrucişare a braţelor peste piept poate fi interpretată ca o atitudine
defensivă, fie dimpotrivă ca un semn de rezistenţă faţă de sugestiile
interlocutorului, sau pur şi simplu ca reacţie la o senzaţie de frig.
Situaţiile clare, fără echivoc de interpretare a unor mesaje
non-verbale sunt reduse ca număr şi chiar în acest caz pot să apară
diferenţe de înţelegere în cadrul unor culturi diferite. (De exemplu
mişcarea capului pe direcţia faţă - spate, cu sens afirmativ pentru
unele culturi, are sens contrar în altele). Deci luând în considerare
importanţa non-verbalului în transmiterea ideilor şi a emoţiilor, le
putem asemăna mai mult sensului conotativ al cuvintelor şi le vom
integra cu precădere contextului implicit al comunicării. În acest fel,
contextul implicit apare ca o reflectare a percepţiilor şi valorilor
individuale ale partenerilor de comunicare prin folosirea acelor
coduri verbale/non-verbale ce trebuie riguros selectate pentru a fi
adecvate fiecărei situaţii de comunicare.
La rândul său contextul implicit este supus unui context total
sau unuia global, reprezentat de situaţia de comunicare în
complexitatea sa.

3.2 Variabile contextuale ale comunicării

în procesul negocierii

În situaţia negocierii, ca forma de comunicare interpersonală,

apar o serie de variabile ce influenţează, la rândul lor, aceasta
situaţie de comunicare caracterizată printr-o anumită specificitate.
Dintre aceste variabile pot fi menţionate:
a) - existenţa unui obiectiv precis al comunicării în cadrul
negocierii de afaceri. Astfel este esenţial de a se specifică în
mod clar scopul exact al mesajului înaintea începerii oricărei
comunicări. obiectivele pot fi prefigurate chiar într-o
manieră pe care o putem considera “operaţională” cum ar fi:
ce intenţionăm să obţinem; dorim doar să informăm; dorim
să influenţăm comportamentul partenerului; dorim să
descriem obiectul negocierii etc. În orice caz
scopul/obiectivul comunicării noastre va influenţa, în mod
sigur, conţinutul mesajului şi modul de a-l prezenta.
 b) tipul de relaţii/gradul de intimitate existent între parteneri
(respectiv emiţător - receptor). Calitatea relaţiilor reprezintă
un factor ce va influenţa conţinutul mesajului, plasând
comunicarea într-un anumit tip de atmosferă. (ex.: oficial -
neoficial; de încredere - de neîncredere; de ofensivă - de
defensivă; ostil - prietenesc etc.). Astfel, în procesul de
negociere pot exista situaţii cu un pregnant caracter oficial
(prezenţa unor personalităţi de marcă, momente de referinţă
specială etc.) care impun adaptarea unui cod adecvat
acesteia, dar şi situaţii neoficiale (pauza de cafea, cina la
restaurant etc.) care oferă partenerilor un cadru propice
pentru o comunicare într-un registru de o cu totul altă natură.
Deci tipul de relaţie între parteneri va “dicta” ce informaţie
va fi inclusă sau exclusă şi limitele codului acceptat, natura relaţiei
având un impact asupra a ceea ce este transmis şi a felului cum este
comunicat.
c) conştientizarea "cerinţelor" pentru fiecare dintre interlo-
cutori cu scopul satisfacerii acestora în cadrul situaţiei de
comunicare. Astfel, emiţătorul, odată capabil de a-şi
identifica cerinţele, va adapta natura şi intensitatea
mesajului în sensul respectiv. (De exemplu partenerul ce
doreşte să-şi convingă interlocutorul să acţioneze într-o
anumită direcţie va fi tentat să-şi exagereze, să modifice sau
chiar să falsifice informaţia, va recurge chiar la un limbaj
mai violent sau agresiv). La rândul său receptorul are
propriile sale "cerinţe" pe care emiţătorul va încerca să le
identifice şi să le estimeze, altminteri comunicarea va eşua.
În multe situaţii de negociere este necesar să se includă sau
să se excludă anumite informaţii sau să se prezinte
informaţia în termeni ce o vor face acceptabilă pentru
receptor.
d) atitudinea emiţătorului ca şi a receptorului faţă de sine şi faţă
de partener. În prima situaţie, un emiţător cu o părere bună
despre sine va emite un mesaj clar şi direct, iar altul mai
 puţin sigur pe sine va aborda un ton evaziv, apologetic,
diminuând calitatea mesajului şi influenţând calitatea
generală a comunicării; totodată un emiţător cu o atitudine
pozitivă faţă de receptor va transmite un mesaj complet,
informativ şi direct, iar în cazul în care va avea o atitudine
negativă, rezultatul va fi un mesaj incomplet, cu asperităţi,
poate chiar contradictoriu. În a două situaţie când receptorul
poate avea o atitudine negativă, de lipsa de încredere în sine,
poate deveni oportun ca emiţătorul să dedice o parte a
mesajului său neutralizării acestei imagini şi creării unei
stări de încredere în sine pentru receptor. De asemenea,
atitudinea receptorului faţă de emiţător poate crea o situaţie
ce modifică contextul comunicării; în cazul unei atitudini
negative a receptorului faţă de emiţător, acesta din urmă va
trebui să facă un efort şi prin mesajul sau să neutralizeze şi să
îmbunătăţească relaţia. Măsura în care se realizează aceasta
modificare a mesajului depinde de importanţa acordată de
parteneri relaţiei de comunicare.
Intr-o negociere, dacă un partener urmează să comunice cu
cineva care în mod evident îi arată antipatie, tendinţa sa va fi de a
răspunde printr-o ţinuta oficială şi de a-şi limită mesajul, evitând
orice implicare emoţională; acest lucru se întâmpla în cazul în care
relaţia nu este foarte importantă. Dimpotrivă, cu cât relaţia este mai
importantă cu atât emiţătorul va face mai multe eforturi încercând să
introducă în mesaj afirmaţii pozitive în încercarea de a depăşi
atitudinea negativă a receptorului.
e) nivelul interesului manifestat de emiţător/receptor faţă de
obiectul comunicării. Pentru realizarea unei comunicări
eficiente într-o negociere, ambii interlocutori trebuie să
manifeste un interes real şi activ faţă de obiectul avut în
vedere, altminteri comunicarea va eşua: astfel un receptor
neinteresat de relatarea emiţătorului, va considera mesajul
plictisitor şi nesfârşit de lung, impactul acestuia asupra sa
fiind lipsit de intensitate.
 Pe de altă parte, un receptor interesat de subiect va resimţi ca
puternic frustrant un mesaj incomplet şi vag, venit de la un emiţător
neinteresat de subiectul comunicării.
Emiţătorul fie că manifestă interes sau nu faţă de subiect,
trebuie să aibă în vedere pe receptor ca factor determinant al felului
cum urmează să-şi emită mesajul şi să facă efortul de a se adapta
acestuia.
f) intervalul de timp pe care receptorul este dispus să-l acorde
emiţătorului. În cadrul unei comunicări, emiţătorul trebuie
să aibă în vedere în emiterea mesajului sau, timpul pe care
receptorul este dispus să i-l acorde pentru a se concentra spre
receptarea mesajului. În negociere, emiţătorul trebuie, în
măsura posibilului, să-şi determine timpul avut la dispoziţie
în momentul planificării mesajului. Dacă receptorul îi va
acorda mai puţin timp decât cel avut în vedere de emiţător, în
mod clar acesta va trebui să opereze pe loc o activitate de
prelucrare pentru reformularea mesajului.
În concluzie, o cerinţă importantă în scopul realizării unei
comunicări eficiente în negociere o reprezintă atenţia acordată
variabilelor contextuale manifestate la diferitele niveluri şi în
special cele ce se concentrează asupra receptorului. Aspectul ce
trebuie reţinut vizează deci selecţionarea informaţiei adecvate şi
emiterea sa către receptor, în contextul bine precizat al situaţiei,
astfel încât să se poată ajunge la realizarea unei comuniuni de
gândire.

3.3 Impactul contextului global (socio-cultural etc.)

asupra comunicării în cadrul procesului de negociere

Comunicarea realizată în procesul de negociere şi construită

în jurul unui "obiect" (termen generic ce implică crearea unui
context total, specific situaţiei date) îşi amplifică sensurile prin
înscrierea în continuare a “obiectului” într-un context mai larg,
contextul global al negocierii. Acesta cuprinde condiţiile politice,
sociale, culturale etc. cât şi cele ale mediului înconjurător (condiţii
spaţiale, climaterice, temporale etc.) deloc de neglijat în
desfăşurarea evenimentelor de pe parcursul procesului de negociere,
precum şi dimensiunea istorică - antecedentele relaţiei dintre
parteneri ce pot fi exploatate prin sugerarea unor opţiuni sau pentru
o evaluare comparativă care influenţează pozitiv derularea prezentă
a comunicării. Toate aceste condiţii şi fiecare în parte influenţează
într-o măsură mai mare sau mai mică actul comunicării.
Referindu-ne la procesul de negociere şi în special la
negocierea internaţională putem remarca o accentuare a gradului în
care comunicarea este influenţată de contextul global prin
implicarea aspectelor legate de diferenţele dintre diverse sisteme
culturale.
Din acest motiv "emiţătorul trebuie să determine sistemul
particular în care comunică la un anumit moment pentru a
conştientiza <normele> acelui sistem şi pentru a evita transmiterea
unui mesaj impropriu" (Dale şi Galle, Managerial Communications,
1988).
Numeroase studii de psihologie socială au constatat
existenţa unei puternice influenţe a factorilor socio-culturali asupra
perceptiei, memoriei, gândirii şi comportamentelor afective ale
indivizilor. Pentru realizarea unei comunicări eficiente în cadrul
procesului de negociere, reacţiile indivizilor la mediu, de altfel în
conformitate cu culturile din care aceştia provin, trebuie cunoscute
şi interpretate în mod corespunzător. Exemplul cel mai evident în
acest sens îl constituie percepţia "timpului". Timpul variază de la o
cultură la alta deci de la o societate la alta. "Timpul uman este un
timp social. Unităţile lui sunt determinate de ritmul vieţii colective
şi ele se diferenţiază cantitativ şi calitativ după condiţiile şi
obiceiurile comune grupurilor sociale." [PI/19]
Astfel nord-americanii, care trăiesc după un program foarte
precis, apreciază promptitudinea şi deplâng irosirea şi trecerea
timpului fără folos; acest concept nu este împărtăşit şi în America de
Sud sau în Orient unde acţiunile se desfăşoară într-un ritm mult mai
lent, ceea ce îi exasperează pe nord-americani în procesul de
negociere.
Necunoaşterea sau neadaptarea la sistemul partenerului
poate avea efecte negative. După cum relatează Edward T. Hall şi
William Foote Whythe [13; p. 568], referindu-se la comentariile
unui manager japonez, "americanii au o mare slăbiciune; noi,
japonezii, o cunoaştem şi o exploatăm ori de câte ori ni se iveşte
prilejul. Sunt nerăbdători. Am aflat asta şi dacă îi facem să aştepte
suficient de mult, vor fi de acord cu tot ce vrem noi". Acelaşi impact
negativ de ordin social se poate constată în nerespectarea anumitor
reguli existente în concepţia indivizilor din anumite culturi şi care ar
putea constitui un cadru total neprielnic pentru desfăşurarea unei
comunicări eficiente într-o negociere. Astfel, diferitele
culturi/subculturi acordă grade de importanţă diferită aspectelor
privind "credibilitatea" partenerului. De exemplu, credibilitatea
determinată de buna credinţă este importantă pentru culturile ce pun
preţ pe relaţiile interpersonale. În schimb, în culturile în care se
apreciază faptele evidente, cu aspect practic, credibilitatea va fi
acordată expertului. În alte culturi poziţia ierarhică, titlul şi rangul,
vârsta sau sexul sunt primordiale în stabilirea credibilităţii
partenerului de negociere. De exemplu, “japonezilor nu le place să
negocieze cu persoane tinere. Ei consideră că trebuie să fi activat
15-20 de ani la o firmă pentru a încredinţa unei persoane răspun-
derea unei negocieri. Le vine greu să creadă că un tânăr angajat are
cu adevărat putere de decizie şi consideră că a trata cu el este o
pierdere de timp şi chiar o insultă adusă demnităţii lor. De asemenea,
japonezii sunt extrem de exclusivişti, şi a trimite pentru negocieri o
femeie, este chiar mai rău decât a trimite un tânăr" [38; p. 99].
Factorii legaţi de contextul cultural se vor manifesta şi în
modul de structurare a mesajului de către negociatori. Cei ce provin
din culturi în care contextul (social, politic etc.) are o influenţă
puternică asupra individului vor favoriza o structurare indirectă a
mesajului, în timp ce, dimpotrivă, culturile deschise, cu o influenţă
redusă a contextului global, vor realiza o structurare directă a
mesajului. Acelaşi context va fi responsabil şi pentru alegerea
mediului/a canalului de comunicare în negociere: culturile ce se
bazează pe încrederea în persoane tind să prefere comunicarea orală,
cu acorduri stabilite oral; cele ce consideră importante faptele vor
prefera dublarea negocierii de comunicare/acorduri scrise. De
asemenea, eficacitatea stilului de comunicare în negociere poate
depinde de contextul cultural. Astfel culturile orientate spre grup
favorizează stilul de comunicare "rezolvare de probleme" în timp ce
culturile bazate pe ierarhie şi autoritate prefera stilul "informare -
dirijare"/"convingere".
Contextul va influenţa stilul comunicării în cadrul negocierii
şi sub alte aspecte, precum cele legate de politeţe, formalitate,
familiaritate, ponderea şi importanţa comunicării verbale/
non-verbale, durată şi detaliul necesar comunicării etc.
În concluzie, o comunicare eficienţa în procesul de
negociere necesită conştientizarea de către parteneri a contextului în
care aceasta se desfăşoară, context cu multiple şi variate implicaţii -
de la nivel macro, politic şi social până la cel micro, incluzând
reacţii individuale şi nuanţe lingvistice/nonlingvistice. Este
important de semnalat faptul că toate aceste niveluri coexistă
simultan, se influenţează reciproc şi globalizează situaţia dată, fără a
există posibilitatea ierarhizării lor.
Contextul influenţează atât producerea cât şi recepţionarea
mesajului, iar adaptarea reciprocă a partenerilor la context, prin
permanenta urmărire a feed-back-ului, este condiţia obligatorie a
reuşitei în negociere. Acest lucru este posibil prin însuşirea de către
negociator a unor cunoştinţe specializate şi variate, a căror arie se
întinde de la cele etnografice şi lingvistice până la cele de psihologie
socială şi individuală, incluzând totodată stăpânirea tehnicilor şi
strategiilor specifice negocierii, adecvate caracteristicilor specifice
acestui tip de comunicare.