Aprobat

prin Hotărîrea Guvernului nr. 1141

din 4 octombrie 2006
REGULAMENT
cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaţii

1. Prezentul Regulament stabileşte modul de înregistrare în Registrul de reclamaţii a pretenţiilor şi

reclamaţiilor consumatorilor, apărute după efectuarea actului de cumpărare sau prestării serviciului, şi de
ţinere a acestuia de către agenţii economici care desfăşoară activitate de comerţ cu amănuntul sau prestează
servicii populaţiei (reţeaua staţionară de comerţ cu amănuntul, alimentaţie publică, farmacii, ateliere de
reparaţii, frizerii etc., în continuare - unităţi, deţinători de patentă), indiferent de tipul de proprietate şi forma
de organizare juridică, în conformitate cu legislaţia în vigoare.
2. Sesizările şi reclamaţiile consumatorilor se înscriu în Registrul de reclamaţii, care este eliberat contra
plată de către Întreprinderea de Stat Editura de Imprimate "Statistica" şi de reprezentanţii ei de pe lîngă
direcţiile şi secţiile teritoriale de statistică, şnuruit şi autentificat prin aplicarea ştampilei şi semnăturii
reprezentantului autorităţii administraţiei publice locale.
3. Unităţile specificate la punctul 1 al prezentului Regulament ţin, în mod obligatoriu, Registrul de
reclamaţii de forma stabilită (se anexează) într-un loc vizibil şi accesibil pentru consumatori, iar la unităţile
mari de alimentaţie publică - în toate sălile de deservire.
4. Registrul de reclamaţii se înmînează consumatorului de regulă la prezentarea bonului de casă, iar în
cazul procurării de la deţinătorul de patentă - a unui document ce confirmă actul de cumpărare în formă
liberă, care indică numărul patentei şi numele deţinătorului, preţul mărfii procurate sau serviciului prestat şi
data.
5. În unităţile de comerţ cu autoservire Registrul de reclamaţii este ţinut la fiecare etaj, în locul unde se
achită plata pentru cumpărături.
6. În unităţile de prestări servicii amplasate în edificii cu mai multe niveluri Registrul de reclamaţii este
ţinut la fiecare etaj, iar în pavilioane şi gherete se expune la un loc vizibil.
7. Conducătorul (patronul) unităţii este obligat, în termen de două zile, să examineze reclamaţiile înscrise
în Registrul de reclamaţii şi să ia măsurile necesare.
8. Conducătorul (patronul) face pe versoul reclamaţiei o notă despre măsurile întreprinse şi, în termen de
cinci zile, trimite, în mod obligatoriu, un răspuns în scris consumatorului reclamant la adresa şi/sau telefonul
indicate. În cazul lipsei acestor informaţii de contact, reclamaţia nu se ia în considerare.
Copiile răspunsurilor expediate consumatorilor se păstrează la administraţia unităţii, într-o mapă specială,
pînă la sfîrşitul anului în curs.
 9. Persoanele din cadrul autorităţii administraţiei publice locale responsabile de reglementarea activităţii
unităţii respective exercită controlul asupra corectitudinii ţinerii Registrelor de reclamaţii la toate unităţile
din teritoriul gestionat.
Rezultatele controlului şi propunerile privind gestionarea registrelor sînt consemnate într-un proces-verbal
sau fixate în actul de control.
10. În cazul depunerii de către consumator a reclamaţiei cu privire la neconformitatea produselor
(serviciilor) sau la preschimbarea lor, termenul şi modul de soluţionare sînt prevăzute în Legea privind
protecţia consumatorilor (cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei) sau în contract.
11. În cazul în care pentru întreprinderea măsurilor de lichidare a neajunsurilor depistate de consumatorul
reclamant sau realizarea propunerilor sînt necesare mai mult de 5 zile, conducătorul unităţii stabileşte
termenul necesar (dar nu mai mult de 14 zile) şi face în condică nota respectivă.
12. Se interzice scoaterea Registrului de reclamaţii din incinta unităţii.
13. Registrul de reclamaţii este un document de strictă evidenţă şi nu poate fi anulat pînă la completarea
lui integrală. După completare el se păstrează în cadrul unităţii un an de zile, apoi se anulează în temeiul
actului de lichidare.
În cazul în care nu este completat integral în decursul anului, Registrul rămîne în vigoare pentru anul
următor.
14. Textul integral al prezentului Regulament se publică pe ultimele pagini ale Registrului de reclamaţii şi
pretenţii.
15. Vînzătorii şi prestatorii de servicii vinovaţi de încălcarea modului stabilit de ţinere a Registrului de
reclamaţii, precum şi de refuzul de a-l prezenta la prima cerere a consumatorului, care a prezentat bonul de
casă sau alt document ce confirmă actul de cumpărare sau serviciul prestat, sînt traşi la răspundere
administrativă, în condiţiile legii.
 Unitatea comerciala (producator) “Dulcinella” SRL
Registrul de reclamaţii – este un registru al pretenţiilor şi reclamaţiilor consumatorilor, apărute
după ce au cumpărat un produs sau au beneficiat de un serviciu.

Registrul de reclamaţii este un document de strictă evidenţă şi nu poate fi anulat pînă la completarea
lui integrală. După completare el se păstrează în cadrul unităţii un an de zile, apoi se anulează în temeiul
actului de lichidare.

In mod obligatoriu, Registrul de reclamaţii de forma stabilită se afiseaza într-un loc vizibil şi accesibil
pentru consumatori, iar la unităţile mari de alimentaţie publică - în toate sălile de deservire.

In untitatea de comert “Dulcinella” Registrul de reclamatii nu era la un loc vizibil si accesibil, iar la
rugamintea mea de a mi se prezenta Registrul de reclamatii, am fost intrebata care este scopul pentru care
solicit registrul, dupa care vinzatoarea la scos de sub tejghea. Astfel putem evidentia faptul ca este incalcata
regula cu privire la accesibilitatea si vizibilitatea Registrului de reclamatii.

Registrul de Reclamatii corespundea standardelor impuse prin Hotarirea de Guvern nr.1141 din 4
octombrie 2006, si anume acesta era numerotat, avea cod si serie, eliberat de organul de Statistica. Era
inregistrat la Direcția generală comerț, Alimentatie Publica si Prestari Servicii a Consiliului municipal
Chișinău. Avea pusa stampila agentiei si era semnat de reprezentantul autoritatii administratiei publice locale.

In reclamatiile lasate de cumparatori, am observat ca cele mai dese abateri au fost depistate la torturile
facute la comanda. De exemplu o doamna a facut comanda de o torta pentru ziua de nastere a fiului sau, in
forma de masina de culoarea albastra, insa cind ia fost livrata torta, aceasta era de culoarea roz, adica nu
corespundea cu culoarea pe care a comandat-o. Unitatea de comert pentru a repara greseala ia facut cadou
doamnei o torta simpla. Totusi am observat ca in raport cu reclamatiile scrise, erau notate mai multe
multumiri si aprecieri.

Unitatea de comert raspundea in termen la reclamatiile scrise si mereu incercau sa repare intr-o
oarecare masura prejudiciul cauzat cumparatorilor.
 Unitatea comerciala (vinzator) “Linella 39” Moldretail Group

Registrul de reclamații este deținut de către agenţii economici care desfăşoară activitate de comerţ cu
amănuntul sau prestează servicii populaţiei (reţeaua staţionară de comerţ cu amănuntul, alimentaţie publică,
farmacii, ateliere de reparaţii, frizerii etc.), indiferent de tipul de proprietate şi forma de organizare juridică.

Registrul de reclamaţii trebuie sa fie afișat la un loc vizibil şi accesibil pentru consumatori, iar la
unităţile mari de alimentaţie publică - în toate sălile de deservire.

Insa in untitatea de comert la care am fost, si anume “Linella” in prima zi Registrul de reclamatii nu
era la un loc vizibil, iar intrebind de cei de la paza referitor la Registrul de reclamatii, mi s-a comunicat ca
este la casa numarul 1, deoarece recent s-a scris o reclamatie. La rugamintea mea de al prezenta, mi l-au adus
fara careva intrebari. Iar in ziua a 2 cind am fost din nou la aceasta unitate de comert Registrul de reclamatii
era la un loc vizibil si accesibil.

Registrul de Reclamatii avea cod si serie, eliberat de organul de Statistica. Era inregistrat la Direcția
generală comerț, Alimentatie Publica si Prestari Servicii a Consiliului municipal Chișinău la data de 03
septembrie 2018, era autentificat prin aplicarea ştampilei agentiei respective si era semnat de reprezentantul
autoritatii administratiei publice locale.

De asemenea Registrul de Reclamatii corespundea standardelor si regulilor prevazute prin Hotarirea

de Guvern nr.1141 din 4 octombrie 2006, si anume acesta era numerotat si continea elementele obligatorii.

In reclamatiile lasate de cumparatori si in general de consumatori, am observat ca in aceasta unitate

de comert existau careva abateri si nereguli la sectia de culinarie si in ceea ce priveste produsele alimentare,
adica erau reclamaţii cu privire la neconformitatea produselor. Anume faptul ca unii consumatori au depistat
produse expirate, sau faptul ca felurile de mincare care erau preparate in unitatea de comert, nu erau
proaspete. O alta reclamatie a fost in privinta faptului ca casiera i-a dat unei doamne ca rest, mai putini bani
decit era necesar. Insa am observat ca erau scrise mai multe multumiri si aprecieri.

Unitatea de comert raspundea in termen la reclamatiile scrise si in cele mai dese cazuri cumparatorilor
care au avut de suferit li se propunea anumite reduceri la produse.

Unitate de consum (prestator de servicii) “Restaurantul La Plopi ”

 Registrul de reclamaţii este un document de strictă evidenţă şi nu poate fi anulat pînă la completarea
lui integrală.

În unităţile de prestări servicii amplasate în edificii cu mai multe niveluri Registrul de reclamaţii
este ţinut la fiecare etaj, iar în pavilioane şi gherete se expune la un loc vizibil.

Detinatorii restaurantului la plopi, caruia ii este caracteristic doua nivele, din motive nefondate
registrul de reclamatii se afla doar in subsolul restaurantului unde sunt deserviti clientii.
De cerere nu a fost nevoie intrucit eu sunt angajat la acest restaurant. Registrul de reclamatii se afla la
indemina fiecaruia insa nu in varianta originala intrucit aceasta se afla la un loc vizibil linga aparatul de
casa pentru a fi protejat de persoanele care din motive neintemeiate adesea rup unele file sau murdaresc
nefondat registrul.

Registrul de Reclamatii corespundea standardelor impuse prin Hotarirea de Guvern nr.1141 din 4
octombrie 2006, si anume acesta era numerotat, avea cod si serie, eliberat de organul de Statistica. Era
inregistrat la Direcția generală comerț, Alimentatie Publica si Prestari Servicii a Consiliului municipal
Chișinău. Avea pusa stampila agentiei si era semnat de reprezentantul autoritatii administratiei publice
locale.

Analizind amanuntit registrul am dedus ca in acesta sunt scrise mai multe recomandari decit
reclamatii.Din anumite considerente putem deduce ca toate reclamatiile scrise de catre clienti ori au fost
eliminate din registru sau in mare parte nu s-au scris la momentul de fata, ceea ce creaza o situatie
dubioasa, intrucit achivaleaza mai multe recomandari decit reclamatii.
Dintre reclamatii am gasit stipulate la data de 12.09.2017 comanda a durat mai mult decit trebuia,astfel
spus chelnerul a anuntat un termen de 35 minute insa comanda a fost adusa abia dupa 50 minute. Iar in tot
acest timp clientul se grabea si a fost nevoit sa preia comanda la pachet, nereusind sa consume in incinta
localului.
Administratia a raspus in aceeasi zi la reclamatie intrucit tot administratia a oferit registrul de reclamatii,iar
pentru a ameliora situatia a oferit posibilitatea clientilor ca data viitoare cind vor veni in acest local vor lua
masa in suma de 300 lei echivalentul sumei consummate in data de 12.09.1017 de catre consumatori.
O alta reclamatie mentiona ca comanda data de client nu corespunde cu imaginea din meniu, intrucit
acesta facind cunostinta cu imaginea din meniu si-ar fi dorit anume acel tip de desert.
Restaurantul a raspuns abia dupa 20 zile la reclamatie stipulind ca au modificat unele bucate insa nu a
reusit sa le introduca in vechiul meniu.
Toate aceste abateri observam ca fiind mici insa semnificative, ingradind drepturile
consumatorilor si anume ca nu a fost pus la dispozitie toate sursele informationale ca consumatorul sa
poata cunoaste absolut toate detaliile din meniu si desigur nu este pus la dispozitie registrul de reclamatii in
toate salile detinute de restaurant.