Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Proiect :
Management Hotelier
Coordonator:
Student:
Tudosia Ramona- Mihaela
Cuprins
Întroducere
I.Organizarea activitatii in cadrul hotelului
1.1.Organigrama
1.2.Prezentarea principalelor functii, atributii ale fiecarui departament
1.3.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul
hotelului
1.4.Ponderea ficarei activitati desfasurate
II.Clasificarea unitatii
2.1.Prezentarea activitatii actuale
2.2.Analiza completa a tuturor criteriilor de clasificare cu mentionarea
prezentei sau absentei acestor criterii la Hotel Brasov
2.3.Prezentarea principalelor tipuri de spatii de desfasurare a activitatii
VI.Observatii
Aprecieri privind atractivitatea in cadrul caruia v-ati desfasurat practica.
Întroducere
Fiind amplasat oarecum in centrul tarii, la Brasov se ajunge destul de usor cu masina din orice
directie ai veni. Trebuie sa gasesti o parcare si, cum in Brasov toate parcarile nerezidentiale sunt cu
plata – zilnic, intre orele 08.00-20.00, exceptie duminica – cauta una mai prin zona centrala. Poti plati
parcarea comod, prin SMS, trimitand la numarul 7420 textul 342NUMARULMASINII. Costa in jur de
3,1 euro pe zi cu TVA inclus, dar e mai avantajos daca stai mai mult de 6 ore – pe ora costul este in jur
de 0,5 euro, SMS la 7420 cu textul 341NUMARULMASINII (in ambele cazuri trebuie sa primiti un
SMS de confirmare a platii).
Cetatuia de pe Straja
De la Cetatuie va puteti intoarce pe alt drum – treceti pe langa Biserica Buna Vestire, apoi pe
langa cladirea Bibliotecii George Baritiu si pe langa cea a Universitatii Transilvania, dupa care ajungeti
in zona pietonala a Centrului Vechi, pe strada Republicii si strazile laterale, pana dati, din nou, de Piata
Sfatului. Prin zona puteti lua masa de seara fie la restaurnatul Festival 39 – cu o atmosfera perfect
interbelica, dar cu preturi destul de maricele, sau la micutul restaurant La Ceaun – mancare buna
romaneasca, la preturi destul de mici.
Toata aceasta tura de vreo 8 kilometri va ia cam 8-10 ore, cu tot cu pauzele de masa si cele de
odihna, mai ales ca toate obiectivele indicate – turnuri, bastioane ori chiar Cetatuia de pe Straja – sunt
inchise pentru vizite in interior, cel putin iarna.
La plecare, puteti sa mergeti si la Poiana Brasov – daca nu pentru schiat sau pentru urcat pe
Postavarul, macar pentru drum – si puteti continua apoi pe drumul spre Rasnov.
I.Organizarea activitatii in cadrul hotelului
1.1.Organigrama
Director general
Contabil
Departamentul etaj
Departamentul alimentatie
Sala de mese trebuie să fie în permanenţă pregătită pentru primirea clienţilor, iar personalul
trebuie să fie bine-pregătit pentru activitatea desfăşurată.
Personalul de etaj
Personalul de etaj este reprezentat de către cele 2 cameriste care se ocupa de întreţinerea,
amenajarea şi curăţarea zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi comună (culoare, holuti,
etc.), asigurându-se, totodată, şi prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.
Personalul de alimentatie
Personalul de etaj este reprezentat de catre bucatareasa care are ca responsabilitati si atributii
asigurarea planificării meniurilor şi a listei-meniu, previzionarării comenzilor şi menţinerea unei calităţi
ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabilitati servirea clientilor (avand in vedere ca hotelul
ofera doar mic dejun sub forma de bufet suedez, aceasta stand la dispozitia clientiilor in cazul in care
acestia solicita ajutorul acesteia legat de servire)
Ilustrarea ponderii activităţilor desfăşurate în cadrul hotelului Brasov e reprezentată cel mai
bine de ponderea încasărilor în totalul încasărilor din principalele activităţi desfăşurate
Cazarea ocupă ponderea cea mai importantă în totalul încasărilor, fiind urmată de alimentatie,
care deţine şi ea o pondere destul de ridicată. Serviciile complementare nu au o pondere foarte mare în
totalul încasărilor.
Cazare 57
Alimentaţie 30
Sevicii complementare 13
Total 100
Hotelul Brasov este rentabil. Acesta aduce câştigurile aşteptate de către conducere şi în fiecare an
câştigă noi clienţi.
II.Clasificarea unitatii
2.1.Prezentarea activitatii actuale
Hol de primire, holuri şi coridoare dotate cu: pardoseli acoperite cu mochetă, canapele, fotolii,
corpuri de iluminat, televizor;
Recepţie dotată cu: mobilier adecvat, spaţii pentru păstrarea bagajelor, sistem pentru păstrarea
valorilor turiştilor, sistem computerizat de gestiune hotelieră etc.
Camere de cazare dotate cu: mobilier (paturi tip hotelier cu saltea tip relaxa, scaune tapisate,
noptiere, mese de lucru, suporturi pentru bagaje, cuiere şi oglinzi, dulapuri pentru lenjerie şi haine
dotate cu umeraşe), lenjerie de calitate superioară (cearceafuri, perne, cuverturi), veioze, scrumiere,
pahare, perii pentru haine şi pentru încălţăminte, vaze pentru flori, televizoare, prize pentru calculatoare
şi internet, telefoane, minibaruri frigorifice cu produse specifice, etc.
Grupuri sanitare în camere dotate cu: cuvă cu duş, lavoar şi WC, oglindă cu suport pentru
articole de lavoar, savonieră, coş pentru gunoi cu capac şi saci menajeri, cuier de baie, perie WC şi
dezodorizant, covoraşe de protecţie pentru evitarea alunecării, suport pentru prosoape, priză pentru
aparate de ras, derivaţie pentru telefon, uscător pentru păr, săpun şi dozator cu săpun lichid, hârtie
igienică, şampon spumant sau gel pentru duş, prosop pluşat pentru faţă, picioare şi baie, halat pluşat
pentru baie, papuci.
Instalaţii: sistem de climatizare, încălzire centrală, iluminat electric, alimentare cu apă caldă şi
rece, evacuare ape menajere, ascensoare.
Sală de conferinţe dotată cu: mese, scaune, laptop, videoproiector.
Grupuri sociale pentru personal, vestiare, duşuri, WC pe sexe.
Sala de mese dotată cu: mobilier de calitate, uniform ca stil şi colorit, în bună stare de folosinţă,
feţe de masă şi şerveţele de masă din material textil de calitate şi inventare de servire (sticlărie –
pahare, carafe, sonde, halbe, cilindrii-, porţelanuri –ceşti, farfurii, salatiere, platouri, castroane, boluri -,
alpaca argintată şi oţel inox –linguriţe, linguri, furculiţe, cuţite etc)
Bucătarie dotată cu utilaje tehnice şi aparatură de control corespunzătoare pentru prepararea
hranei.
III.Sistemul informational al activitatii de cazare si de alimentatie
Activităţile care se desfăşoară în cadrul departamentului front desk, se pot grupa în 4 etape:
1 – activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel (rezervarea)
2 – activităţi care se desfăşoară la sosirea clienţilor
3 – activităţi care se desfăşoară pe perioada sejurului
4 – activităţi ocazionate de plecarea clienţilor din hotel.
►Rezervarea
►Primirea
►Sejurul
►Plecarea
Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de
check-out. Din această cauză, închiderea corectă a tranzacţiilor financiare pe care hotelul le are cu
clientul este foarte importantă.
După plecarea clientului, camera care a fost ocupată de acesta va fi disponibilizată pentru
reânchiriere. În consecinţă, starea camerei şi înregistrările front-office-ului trebuie actualizate imediat.
Pe scurt, procesul de check-out (de obicei realizat de către casierul front-office-ului) implică
închiderea contului clientului şi actualizarea înregistrărilor front-office-ului. Principalele atribuţii sunt:
1închiderea conturilor clienţilor
2actualizare înregistrărilor front-office-ului după plecarea clientului
3crearea unei bune impresii clientului.
Procedura check-out-ului
Se urmează anumite proceduri de bază :
Hotelul ofera atat servicii de baza cat si servicii suplimentare. Serviciile suplimentare pot fi atat
cu plata cat si fara plata.
- internet
- parcare securizata
- pastrarea securizata a obiectelor de valoare
- stand ziare si reviste
Servicii suplimentare
- spalatorie
- sala de conferinta
- sala fitness
- masaj
- telefon
- servicii fax
- sauna
Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distribuţie scurt: producător –
consumator ( între hotel şi client)- vânzare directă, dar şi prin intermediul canalului de distribuţie
mediu: producător – intermediar – consumator. În cazul acestui hotel, intermediarii sunt agenţiile de
turism “Happy Tour” , “OMTravel” etc, cu care firma apare în relaţii de vânzare- cumpărare bazate pe
contract de colaborare intre hotel si agentie.
Între componentele distribuţiei un loc aparte ocupă reţeaua de distribuţie constituită din
totalitatea locurilor în care sunt amplasate clădirile şi echipamentele prin care se realizează prestaţia şi
livrarea serviciilor către consumatori.
Hotelul Brasov se încadrează în tipul de reţea constituită din puţine locuri de prestare a unui
număr mare de servicii, deoarece acesta oferă, pe lângă serviciile de bază (cazare şi masă), o serie de
alte servicii suplimentare (organizarea de conferinţe).
- publicitatea la locul vânzării care grupează o serie de elemente prin intermediul cărora produsul este
prezentat clientului: afişul hotelului îndeplineşte acest rol;
- indicatoarele de informare care ajută clienţii să ajungă în locul dorit;
- ambianţa este extrem de importantă şi este componenta care exprimă efectul obţinut prin combinaţia
unor elemente de suport fizic şi acele componente ale sistemului de prestaţie.
- personalul hotelului este unul dintre mijloacele de comunicaţie internă interpersonală importante,
rolul acestuia este sporit prin amabilitatea, ţinuta vestimentară şi modul de a conversa cu clientul;
- clienţii hotelului pot comunica unii cu alţii prin comentarii şi aprecieri care pot creşte calitatea
prestaţiei, astfel prin oferirea unor servicii de calitate clientului acesta poate avea mai târziu un rol
promoţional.
Mijloace de comunicaţie externă:
- simbolurile, utilizează o serie de semne care sunt astfel alese încât să atingă unele din obiectivele
politicii de produs: tangibilizare, calitate;
- panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului.
- comunicaţia prin “viu grai” care are drept suport, cu precădere clienţii hotelului, dar şi persoanele care
într-un mod sau altul au luat cunoştinţă despre acest hotel şi serviciile oferite de acesta.
Ziare:
Ziarul local “Transilvania Express” şi publicaţiile “Sapte seri” şi “Zile şi nopţi” pentru promovarea
evenimentelor cu tematică organizate de firmă şi pentru atragerea segmentului de clienţi interesaţi de
organizarea de evenimente festive.
Reviste :
- prezentarea locaţiei în “Zile si nopti”, “Sapte seri”;
Televiziune: promovare în rândul populaţiei locale prin intermediul emisiunii “Dimineaţa pe
răcoare” de pe postul local MIX TV, prin intermediul unei colaborari de tip barter.
Internet:
- îmbunatăţirea site-ului firmei şi afilierea la cel puţin un motor de căutare internaţional de tipul google
sau yahoo.
- înscrierea pe cât mai multe site-uri care prezintă oferta turistică.
Tot în cadrul activităţilor de relaţii publice includem:
- participarea la Târgul naţional de turism Bucureşti pentru prezentarea ofertei (împărţirea de pliante şi
fluturaşi).
Activităţi de promovare a vânzărilor în rândul agenţiilor de turism şi a firmelor.
Exemple:
- la o acţiune cu 4 zile de conferinţă, în a patra zi coffe breack-ul este gratuit;
- pentru conferinţele organizate în timpul săptămânii, în cazul inchirierii întregii capacităţi de cazare, se
oferă 10% reducere la toate tarifele.
V.Modalitati de stabilire a tarifelor si a preturilor produselor sau serviciilor
Pentru hotelul Brasov, variabila preţ se particularizează printr-un caracter deosebit de complex
determinat de modul specific în care reflectă raportul cerere-ofertă, relaţiile cu produsele/serviciile,
rolul promoţional şi atitudinea pe care o au clienţii asupra produselor/serviciilor. Acest caracter îi
conferă un loc aparte în cadrul politicii de marketing a hotelului reflectat în condiţiile care stau la baza
fundamentării politicii de preţ.
Obiectivele politicii de preţ sunt determinate de rolul pe care acesta îl are în cadrul politicii de
ansamblu a hotelului Brasov: maximizare a profitului, creşterea numărului de turişti prin realizarea
serviciilor de o calitate superioară, astfel încât să câştige respectul şi fidelitatea clienţilor, maximizare a
vânzărilor.
În intervalul în care am efectuat practica s-a menţinut nivelul ridicat al satisfacţiei clienţilor
privind calitatea serviciilor prestate de organizaţie dar au fost cateva reclamaţii privind calitatea
serviciilor prestate insa acestea au fost in numar redus, acestea fiind solutionate.
Este păstrată o stare generală de curăţenie, salubritate şi igienă la nivelul întregii organizaţii,
prin respectarea integrală a reglementărilor legale în vigoare privind normele de igienă.
Personalul este respectuos şi îşi îndeplineşte meseria in mod corespunyator cu zâmbetul pe
buze- aşa cum o cere domeniul în care lucrează-turismul.
Personalul hotelier este deschis la orice propunere din partea clientilor legate de imbunatatirea
calitatii serviciilor prestate.
Bibliografie