Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Lucru Individual
La disciplina:Protocol și relații cu publicul
Chișinău 2019
Cuprins
1. Rolul purtătorului de cuvânt și implicarea sa în activitatea de relații publice .............................. 3
1.1 Relatia cu mass media ......................................................................................................................... 4
1.2 Necesitatea existentei purtatorului de cuvant intr-o organizatie ......................................................... 6
2. Sfera de competenta a purtatorului de cuvant in institutiile publice si private. ............................ 6
2.1 Purtatorul de cuvant al institutiei publice ............................................................................................ 6
2.2 Purtatorul de cuvant al institutiei private ............................................................................................ 7
3 . Relatiile purtatorului de cuvant cu membrii conducerii organizatiei ............................................... 8
3.1 Comunicarea informala ....................................................................................................................... 8
3.2 Comunicarea formala .......................................................................................................................... 9
3.3 Comunicare descendenta .................................................................................................................... 9
3.4 Comunicarea ascendenta .................................................................................................................... 9
4. Caracteristicile functiei in sectorul public ............................................................................................ 9
4.1 Institutia publica .................................................................................................................................. 9
Bibliografie.................................................................................................................................................11
2
1. Rolul purtătorului de cuvânt și implicarea sa în activitatea de relații
publice
Potrivit "Dictionary of English language and Culture. Ed. Logman", purtatorul de cuvant
este "Persoana aleasa sa vorbeasca in calitate oficiala pentru un grup"
Prin excelenta, puratorul de cuvant a oricarei institutii de stat sau private este un "om al
relatiilor", pe care le realizeaza in cadrul dialogului cotidian. Este vorba despre raporturile
stabilite cu angajatii sau managerii interni, cu actionarii, investitorii sau clienii externi, precum si
despre legaturile permanente cu ziaristii si reprezentantii autoritatilor locale si centrale, raporturi
menite să asigugre derularea normala a relatiilor publice si promovarea imaginii propriei
organizatii.
Purtatorul de cuvant este persoana care exprima punctele de vedere oficiale al conducerii
companiei si care reprezinta compania in fata presei. Aceasta persoana va fi singura autorizata sa
comunice informatii la solicitarea mass-media.
3
-sa aiba abilitatea de a depasi cu succes situatiile conflictuale cu jurnalistii
-sa fie disponibila la orice ora pentru a oferi informatii reprezentantilor mass-media, car
nu iarta niciodata institutia pentru faptul ca purtatorul de cuvant nu raspunde la telefon
-sa cunoasca foarte bine organizatia din care face parte pentru a fi convingator atunci
cand transmite un mesaj si sa stie cui sa se adreseze pentru a obtine informatiile de care
jurnalistii au nevoie
-sa isi respecte mereu promisiunile facute jurnalistilor
-sa intretina o relatie de conlucrare permanenta cu structura de relatii publice
-sa cunoasca foarte bine regulile de desfasurare ale unor activitati cu participarea presei:
conferintele de presa, briefing-urile etc.
Existenta unui purtator de cuvant unic ofera un control foarte bun al informatiei care
pleaca din interiorul companiei. In acest fel se evita suprapunerea de mesaje, sau existenta unor
nuante. Concomitent cu desemnarea purtatorului de cuvant este necesara instituirea unui control
strict asupra comunicarii externe, purtatorul de cuvant alaturi de directorul general sau
reprezentanti ai conducerii sunt singurii care vor gestiona comunicarea cu exteriorul, dupa ce a
obtinut aprobarea conducerii companiei in privinta mesajelor care vor fi transmise.
1.1 Relatia cu mass media
Rolul mass-media in societate a devenit foarte important. Informatiile reprezinta o sursa
vitala pentru orice tip de decizie, iar mass-media este principalul mediu de difuzare a acestora.
Dincolo de rolul de informare, prin intermediul mass-media se contureaza opinii, ideii si se formeaza
atitudini.
Relatia unei institutii sau persoane publice cu presa trebuie in asa fel construita incat corpusul
de informatii ce devin publice in legatura cu acea institutie sa provina intr-o cat mai mare masura,
direct sau indirect, din interiorul institutiei. Este vorba de controlul institutiei intr-o mai mica sau mai
mare masura asupra informatiei, iar o relatie buna cu presa este indispensabila pentru realizarea
acestui scop. Nu se pune problema de a detine monopolul informarii publicului asupra evenimentelor
legate de institutie; tot timpul vor exista si alte cai prin care informatia poate ajunge in atentia
publicului. O relatie buna cu mass-media duce la castigarea bunavointei societatii aupra unei
institutii.
In virtutea influentei pe care o are asupra publicului larg, presa poate genera o criza
mediatica, de multe ori fara suport real intr-o companie. O acuzatie sau o stire transmisa de o sursa
credibila poate dauna companiei, chiar daca aceasta informatie nu este adevarata, cu atat mai mult cu
cat pare credibila. Nu trebuie neglijat faptul ca reprezentantii presei adora crizele intrucat acestea
sunt surse de stiri. Mass-media incearca sa elucideze motivele, cauzele care au contribuit la generarea
crizei. Jurnalistii influenteaza mersul investigatiilor prin blocarea procesului, prin accelerarea
cercetarilor sau prin deturnarea investigatiilor pe piste false. Intrucat presa este principalul formator
al opiniei publice, in situatiile de criza, mass-media devine principalul evaluator al evenimentelor:
controleaza si dirijeaza perceptiile publicului.
Rolul principal in activitatea de relatii publice ale oricarei oganizatii trebuie sa-i revina
purtatorului de cuvant, a carui sarcina esentiala este aceea de a actiona in directia satisfacerii nevoii
de informare in continua crestere a oamenilor din perimetrul institutiei pe care o reprezinta, dar mai
ales a celor din afara ei. In acest scop, firmele de succes angajeaza purtatori de cuvant capabili sa
transmita corect si cu profesionalism mesajele si informatiile publice, prin care institutiile,
organizatiile sau companiile incearca sa castige increderea si bunavointa celor cu care intra in contact
direct sau mediat.
Din punct de vedere al gradului lor de independenta si relationare cu compania, puratorii de
cuvant se imparin trei categorii:
4
· Angajatii permanenti
· Firmele de relatii publice
· Purtatorii de cuvant independenti (freelance)
Prima categorie este preferata de autoritatile publice centrale si locale, precum si de
companiile mici, care aunevoi de comunicare intensa dar nu isi permit angajarea unei firme de relatii
publice saua unui expert independent.
In cazul celei de-a doua categorii, situatia este mult mai simpla. In practica internationala,
problemele de comunicare sunt gestionate de firme de relatii publice.Avantajele utilizarii unei firme
de relatii publice sunt numeroase: dispun de profesionisti cu o mare experienta practica in domeniu
si ale caror experiente anterioare pot fi de un real folos in gestionarea unor evenimente si comunicari
eficiente; exista posibilitatea ca, pe baza contractului intocmit, in caz de nereusita, firma de relatii
publice sa poata fi trasa la raspundere, putandu-i-se imputa pagubele create; mediatizarea
evenimentului este mult mai reusita, daorita legaturilor stranse de colaborare dintre firma de relatii
publice si reprezentantii mass-media; riscul unor capcane venite din partea reprezentantilor mass-
media este evitat, datorita mandatului clar pe care il are firma de relatii publice; Jurnalistii nu pot
emite pretentii de a primi pe loc orice lamurire, termenele fixate pentru raspunsuri documentate fiind,
de obicei, acceptate.
In a treia categorie a purtatorilor de cuvant intra fie persoanele cu o mare experienta in
comunicare, consultanti de prestigiu ai unor firme de succes, fie actori, oameni de cultura sau sportivi
care pot fi folositi pentru a se realiza un transfer de imagine. Acestia sunt purtatori de cuvant
ocazionali si sunt folositi de obicei cu prilejul lansarii anumitor campanii sau produse, pentru a
induce o nota de seriozitate si incredere.
Indiferent de variantele adoptate pentru realizarea unei comunicari cat mai eficiente, atat
compania cat si puratorul de cuvant trebuie sa respecte cu strictete principiile care stau la baza
relatiilor publice. Unul dintre cele mai importante principii il constituie credibilitatea., care trebuie sa
se regaseasca in toate elementele cominicarii.Un asemenea principiu se bazeaza pe relatiile create
printr-un comporament adecvat si perceptiie favorabile ale celorlalti asupra persoanei in cauza[5].
Uneori, purtatorul de cuvant trebuie sa faca eforturi deosebite pentru pastrarea nivelului de
credibilitate, mai ales in mediile profund eterogene din punct de vedere cultural, etnic sau politic. De
regula, credibilitatea se castiga foare greu, prin eforturi sustinute si de lunga durata, dar se poate
pierde la prima greseala.
Responsabilitatea este un alt principiu imporant al relatiilor publice, care incumba purtatorul
de cuvant obligatia unei cunoasteri aprofundate a domeniului pe care il reprezinta. Liderul unei
organizatii nu-si permite sa trimita o persoana nepregatita in fata presei sau a unei comunitati
specializate intr-u anumit domeniu.
Revenind la purtatorul de cuvant, "elementul motor a comunicarii", trebuie precizat ca acesta
este necesar sa dovedeasca in acelasi timp, un barometru al evolutiei opiniei publice, al modului
in care ea se dezvolta de la un grup restrans de persoane la o mare colectivitate umana, in legatura cu
problemele de larg interes pentru comunitate.
Importanta purtatorului de cuvant iese in evidenta mai ales in situatii exceptionale, atunci
cand opinia publica este foarte fluctuanta, putandu-se schimba de la o ora la alta, in functie de
diferitele atitudini ale persoanelor implicate. La baza tehnicilor folosie in efortul sau de a convinge
publicul tinta in incercarea de schimbare afectiva si comportamentala a acestuia, purtatorul de cuvant
trebuie sa se plieze pe cerintele opiniei publice, pe care, in prealabil trebuie sa le inteleaga in
suficienta masura. Cu alte cuvinte trebuie sa-si cunoasca foarte bine audienta.
Oricat de abil si de experimentat s-ar dovedi in actiunile pe care le intreprinde pentru
influentarea opiniei publice, purtatorul de cuvant se poate trezi in fata unor surprize deloc placute.
Pentru a evita orice situatii dezagrabile, purtatorul de cuvant trebuie sa adopte intotdeauna politica
cea mai sigura, si anume politica adevarului. Astfel isi asuma riscuri mari si neprevazute, fiindca, de
5
indata ce va sesiza si cea mai vaga incercare prin care poate fi indus in eroare, publicul vizat isi va
pierde increderea in cel care-l informeaza.
Respectarea cu strictete a regulilor jocului il poate face pe purtatorul de cuvant sa iasa cu
fruntea sus din orice situatie si, chiar daca imagiea personala apare uneori "sifonata", important este
ca prestigiul organizatiei sa nu aiba de suferit.
Evaluarea interactiunii cu diversele categorii pentru public, inclusiv cu mass- media, este
deosebit de importanta pentru o cuantificare corecta a rezulatatelor obtinute de purtatorul de cuvant
in activitatea de relatii publice. Evaluand intotdeauna corect rezultatele, asumandu-si partea de vina
in cazul unui esec, purtatorul de cuvant profesionist va reausi sa invete din lectiile trecutului si sa se
prezinte mult mai bine pregatit in campaniile de informare care vor urma.
Comunicarea informala are loc in afara canalelor oficiale de comunicare. Ea merge in paralel
cu canalele formale de comunicare si le suplineste atunci cand acestea nu sunt in masura sa prezinte
informatii complete. In acelasi timp, comunicarea informala joaca un rol important in managementul
schimbarii de ordin economic, tehnic sau atitudinal, aceasta din urma reprezentand una dintre
8
misiunile importante ale purtatorului de cuvant, aceea de a-l transforma pe liderul organizatiei intr-un
factor eficient de dialog cu mass-media. Schimbarea atitudinii conducerii fata de mass-media si de
public va ajuta mult organizatia pe termen mediu si lung. O atitudine de tip "PR", public relations,
trebuie sa se regaseasca in cadrul tuturor organizatiilor care se vor eficiente.
Comunicarea poate fi unidirectionala, mai facila si mai rapida, sau bidirectionala, mai
lenta, necesitand rabdare, timp alocat, abilitati comunicationale, dar ducand la decizii mai bune si
la acceptarea mai larga a acestora de catre executanti. Tehnicile de comunicare difera dupa
sensul de circulatie al informatiei:
poate avea loc in sensul cererii de situatii, date, etc. sau al emiterii de decizii, dispozitii,
instructiuni, informatii. Formele concrete folosite de o organizatie pot fi decizii, circulare de
informare, brosuri sau manuale cu norme si instructiuni, ziare de intreprindere, scrisori catre
fiecare angajat, mesaje la statia radio, dari de seama, rapoarte in fata adunarii generale a
salariatilor sau actionarilor.
poate fi un raspuns la cererile de situatii si date ale conducerii sau emiterea unor cereri,
plangeri, opinii. Formele folosite pot fi note de serviciu, rapoarte, dari de seama, reglementate
prin normele de organizare si functionare. Pe langa acestea conducerea poate folosi la
fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini, forme de
colectare a propunerilor si sugestiilor salariatilor. Tehnici recente de canalizare a insatisfactiilor
salariatilor sunt asa-numitele "hot-lines" si "usa deschisa".
9
O institutie publica "vinde" bunuri si servicii care asigura facilitati precum: servicii de
telecomunicatii, electricitate, aprovizionarea cu gaze si apa, transport (cai ferate, aeriene, navale),
transportul public urban, servicii financiare (banci, companii de asigurare). Obiectivul unei
institutii publice este servirea interesului public. Sunt situatii in care initiativa particulara nu poate
acoperi cerintele societatii si de aceea sunt necesare institutii specifice.
Institutiile publice au detinut pentru multa vreme un rol important in majoritatea tarilor
dezvoltate, dar, odata cu privatizarea unor servicii publice, unele institutii au trecut intr-un plan
secundar.Aceste institutii sunt importante pentru ca:
Sunt situatii in care institutiile publice nu pot fi controlate eficient iar randamentul lor este
inferior companiilor private. Este oportun ca atunci sa se puna problema privatizarii unor servicii
publice.
Daca managerii din organizatiile private au in vedere, in primul rand, profitul, scopul
managementului public este satisfacerea interesului general.
Succesul institutiilor publice depinde si de modul in care Guvernele vor gasi mecanismele
de motivare si control adecvate fara a implementa proceduri rigide la nivelul fiecarei entitati publice.
Sectorul public a avut intotdeauna si alte scopuri decat cele financiare. Orice guvern are
autoritatea de a se implica in toate sectoarele economiei, ceea ce presupune si crearea de companii
proprii.
Interesul public a fost intotdeauna o prioritate care presupunea angajarea celor mai
competente persoane pentru a forma o elita administrativa care sa actioneze in conformitate cu legea
si precedentele existente.
Comunicarea poate fi formal definita ca orice proces prin care premisele decizionale sunttransmise
de la un membru al unei institutii la altul. Comunicarea insoteste activitatea institutiilor publice,
contribuind la realizarea in bune conditii a acesteia.
Comunicarea publica se refera atat la schimbul si impartasirea de informatii de utilitate publica, cat si
mentinerea liantului social.
Canalele de comunicare in institutiile publice pot fi de doua feluri: formale si informale. Prin
canalele formale se transmit fluxurile informationale oficiale. Canalele informale de comunicare se
stabilesc in general intre persoane si grupuri informale. Acestea sunt formate din angajati care au
10
interese comune sau afinitati. Informatiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale si au un
caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.
Bibliografie
[1] Ovidiu Marian, Cristian Cosmin - Comunici deci existi, Editura Scripta, 2006.
[2] Chiciudean, Ion. (2000). Gestionarea imaginii in procesul comunicarii. Bucuresti: Editura Licorna
[3] Chiciudean, Ion. (2000). Gestionarea imaginii in procesul comunicarii. Bucuresti: Editura Licorna
[4] Ovidiu Marian, Cristian Cosmin, Comunici deci existi, Editura Scripta, 2006
[5] Ovidiu Marian, Cristian Cosmin, Comunici deci existi, Editura Scripta, 2006
[6] Chiciudean, Ion. (2000). Gestionarea imaginii in procesul comunicarii. Bucuresti: Editura Licorna
[7] Ovidiu Marian, Cristian Cosmin, Comunici deci existi, Editura Scripta, 2006
[8] Chiciudean, Ion. (2000). Gestionarea imaginii in procesul comunicarii. Bucuresti: Editura Licorna
11