Etapele procesulu de vanzare

Comanescu Gabriel Nicolae

1. Prima etapă în cadrul procesului de vânzare este identificarea potenţialilor

clienţi. Ca şi agent de vânzări trebuie să avem capacitatea necesară pentru a ne identifica
propriile piste de urmat în acest scop. În cazul ofertei de turism, principalele căi de urmat
sunt:
 Cu ajutorul prietenilor putem afla alte posibile persoane care sunt interesate de oferta
noastră. Tot cu ajutorul prietenilor putem afla date de contact ale acestor persoane
pentru a putea trece uşor la etapa următoare.
 Altă cale este de a prezenta oferta în anumite reviste de turism.
 Prin participarea la un târg unde agenţia noastră prezintă ofertele de vacanţă.
 Baza de date proprie care conţine deja datele de identificare a clienţilor care au folosit
serviciile noastre.
2. Agentul de vanzari trebuie sa stie cum sa-l intampine pe cumparator pentru ca
relatia dintre ei sa debuteze sub bune auspicii. Exemplu de abordare: vom face tot ce ne sta
in putinta pentru ca aceasta vizita sa fie profitabila pentru dumneavoastra.
Trebuie să-l întâmpinăm cu o formulă de salut adaptată în funcţie de client.
 Dacă este un client conservator, care ţine la etichetă vom folosi o formulă de salut
care să nu-l facă să se simtă luat peste picior: „Bună ziua, bine aţi venit la noi”
 Dacă este un client pe care-l cunoaştem deja, am mai interacţionat cu acesta şi avem
creată deja o legătură putem folosi o formula de salut obişnuită: „Salut, ce mai faci?”
3. După realizarea primului contact cu potenţialul client nu vom trece direct la
subiect. Vom încerca crearea unei legături care să conducă eventual spre prezentarea
produsului. Acest „small talk” poate să fie legat de orice: vreme, călătorii recente, impresii
despre tările deja vizitate, preţurile practicate în ţările respective, calitatea serviciilor.
 „Observ că vă place o vreme mai călduroasă în perioada asta a anului”.
 „Adevărul este că nemţii şi austriecii sunt aşi în calitatea serviciilor oferite, iar preţurile
practicate sunt pentru toate buzunarele”.
 „Vă înţeleg când spuneţi că românii au invadat Europa în perioada vacanţelor”.
4. Prezentam oferta noastra respectand reteta AIDA, care consta in castigarea
atentiei urmata de mentinerea interesului, nasterea dorintei si obtinerea actiunii. Agentul de
vanzari pune accentul pe toate foloasele de care se poate bucura clientul, utilizand
particularitatile ofertei ca dovezi in sprijinul demonstratiei sale.
Prezentarea agentiei va fi succintă pentru a ajuta clientul să îşi formeze o imagine
despre oferte, în ideea în care există o legătură între imaginea agentiei şi acestea.
5. După ce oferta a fost prezentată clienţilor pot apărea diferite obiecţii cum ar
fi:
 mă mai gândesc
 pretul e prea mare
 am alte oferte mai bune
 nu vreau pur şi simplu
 lucrez cu altcineva.
Înainte de a trece la rezolvarea obiecţiilor trebuie văzute motivele din pricina cărora
apar obiecţiile.
  Cumpărătorul doreşte clarificarea unor aspecte
 Nu l-am impresionat cu nimic
 Nu are bani suficienti
 Crede că poate obţine un preţ mai bun în altă parte
 Crede că preţurile produselor mele este prea mare
 Nu are nevoie de produsul meu în acest moment.
În primul caz, în care cumpărătorul doreşte clarificarea unor aspecte pe care nu le-a
înţeles, vom spune: “Se pare că dumneavoastră nu aţi înţeles prea bine despre ce este vorba
aşa că suntem la dispoziţia dumneavoastră pentru orice fel de întrebare”. După ce clientul
pune întrebările se reiau diferite aspecte din prezentare pentru ca acesta să fie lămurit.
Dacă apar obiecţii în ceea ce priveşte preţul produselor, vom încerca să explicam că
deşi preţul este un pic mai mare, sunt totuşi o serie de avantaje. Acest lucru se face începând
de la ideea că aflam de la client “În raport cu ce este mare preţul”.
6. Agentii de vanzari trebuie sa stie cum sa recunoasca semnalele de incheiere a
tranzactiei venite din partea cumparatorului, semnale care pot fi actiuni fizice, declaratii si
intrebari. Agentul de vanzari ar putea oferi cumparatorului unele stimulente specifice stadiului
de incheiere a vanzarii, cum ar fi un pret special, o cantitate suplimentara gratuita sau un
cadou simbolic.
Dacă ajungem să-l convingem pe client pentru achiziţionarea unuia din pachetele
noastre turistice, încheiem afacerea cu o strângere de mână, asigurându-l că a făcut alegerea
corectă: „Felicitări, aţi luat decizia corectă de a lucra cu noi. Nu veţi regreta pentru hotărârea
luată.”
Îl conducem la ieşire şi cu o strângere de mână îi urăm o zi bună, zâmbind: „O zi bună
în continuare şi ne vedem cu o săptămână înainte de plecare. La revedere!”
7. Aceasta etapa este necesara daca agentul de vanzari doreste sa asigure
satisfactia clientului si continuarea afacerilor cu acesta. Imediat dupa incheierea tranzactiei,
agentul trebuie sa precizeze toate detaliile necesare referitoare la momentul livrarii, la
conditiile de achizitionare si alte chestiuni. Agentul de vanzari trebuie sa elaboreze pentru
beneficiar un plan de intretinere, asigurandu-se ca acesta nu va fi uitat sau pierdut.
Pentru a afla dacă clientul nostru a fost mulţumit de serviciile oferite îi putem trimite
un plic care să conţină o scrisoare de mulţumire pentru alegerea agenţiei noastre, un scurt
chestionar cu referire la vacanţa tocmai încheiată şi un discount la viitoarea vacanţă efectuată
prin intermediul nostru.