Contexte şi comportamente organizaţionale…

Cu siguranţă că fiecare dintre noi s-a întrebat după o situaţie conflictuală, o negociere, o
interacţiune cu un client sau o simplă discuţie de argumentare, dacă am acţionat bine sau nu,
dacă am utilizat cea mai bună abordare sau cum am putea să ne optimizăm reacţiile.

Psihologii analişti tranzacţionali au identificat câteva stări ale eu-lui sau modalităţi de a acţiona
(comportamente) pe care le utilizăm în viaţa de zi cu zi:
- ca un Părinte Normativ, adică un comportament al unui părinte real, atunci când
stabileşte regulile şi este ferm;
- ca un Părinte Grijuliu, adică avem un comportament ca al unui părinte normal când are
grijă de cineva şi este atent;
- ca un Copil Adaptat, adică un comportament politicos, curtenitor aşa cum am fost
învăţaţi pe când eram copii;
- ca un Copil Natural, adică un comportament natural, precum al unui copil prietenos şi
creativ;
- ca un Adult, adică un comportament ca al unei persoane care lucrează împreună cu un
coleg şi acţionează într-o manieră logică, de rezolvare a problemelor;
Sintetic acestea pot fi apare şi sub denumirea de Părinte, Copil şi Adult.

Fiecare din noi utilizăm aceste comportamente în mod diferit, în proporţii diferite, în funcţie de
situaţiile în care ne aflăm. Am mai vorbit şi cu alte ocazii de aceste comportamente
(http://intranet/C4/C13/AT/default.aspx ), dar zicem noi, că este util să reluăm în detaliu,
accentuând contextele organizaţionale care concordă într-o mai mare măsură cu aceste
comportamente cu ajutorul unei experte în domeniu -Julie Hay, autoare a lucrării „Şarada de la
serviciu - Descifrarea atitudinilor şi construirea relaţiilor” .

Părintele Normativ. Observăm că unul din modurile în care putem să avem grijă de ceilalţi este
prin a le stabili anumite reguli şi limite. Părinţii procedează astfel cu copii lor când îi opresc să
facă lucruri periculoase, când îi avertizează să nu plece cu străinii sau când impun o oră de
stingere adolescenţilor recalcitranţi. Această stare este cea la care recurgem când trebuie să fim
fermi, să stabilim care sunt performanţele cerute şi ce trebuie să schimbe persoana în cauză ca
să le îndeplinească. Fermitatea poate fi adecvată şi cu colegii sau clienţii care încearcă să obţină
avantaje necinstite.

Starea de Părinte Grijuliu în bună parte are legătură cu grija faţă de celălalt. Apelăm la
această stare în momentele când se cuvine să avem grijă de cineva. De pildă, când un membru
nou angajat are nevoie de un tur al companiei sau când cineva care trebuie să rezolve o sarcină
dificilă are nevoie de încurajare. Cineva care primeşte veşti proaste are nevoie de consolare; sau
putem aduce nişte cafea unui coleg obosit care are nevoie să se relaxeze.

Copilul Adaptat. Încă din vremea copilăriei învăţăm să spunem "vă rog" şi "mulţumesc", să
mâncăm folosind cuţitul, furculiţa, să fim politicoşi cu cei în vârstă, să ajutăm persoanele în
vârstă să-şi care sacoşele etc. Cu alte cuvinte ne însuşim abilităţile de a interacţiona politicos cu
alţi oameni şi de a ne comporta în moduri acceptabile social.
Starea de Copil Adaptat este necesară şi în majoritatea răspunsurilor iniţiale oferite clienţilor.
Aceştia vor ca personalul să fie săritor şi politicos şi să se comporte ca şi cum nici un efort nu ar
fi prea mare. În special când plătesc preţuri mari, clienţii pretind un nivel adecvat de deferenţă.
Copilul Natural este lungimea de undă ce trebuie adoptată când considerăm potrivit să le
spunem celorlalţi ce anume simţim. Arătăm bucuria autentică pe care o simţim în compania lor,
bunăvoinţa, încântarea de a lucra cu ei. La fel este lungimea de undă prin care le spunem că
suntem furioşi sau trişti.
Copilul nostru Natural este un atribut util, în special când avem de-a face cu clienţii de exemplu,
pentru că ne face să ne placă să-i servim. Este o mare diferenţă între calitatea sinceră a unui
salut venit din partea unui Copil Natural şi palida imitaţie oferită de cineva care doar “îşi face
meseria”. Este starea utilă într-un brainstorming, deoarece suntem cât se poate de creativi. Multe
din cele mai bune idei ne vin când adoptăm un mod „copilăresc” de a privi realitatea, fără viziuni
preconcepute şi rigide despre „cum s-au făcut lucrurile dintotdeauna”.

Starea de Adult este activă atunci când suntem logici şi raţionali. Ne dezvoltăm capacitatea de a
gândi raţional la mai multe niveluri, ca să putem înţelege atât lumea internă, cât şi pe cea
externă, dobândim abilităţile de a rezolva probleme şi de a lua decizii. Oamenii petrec mult timp
discutând strategii şi rezolvând probleme.

Folosim aceste stări în proporţii diferite, în situaţii diferite. Această pondere a unei stări sau alta
este ceea ce "colorează" comportamentul nostru, ne face diferiţi unii de alţii din punct de vedere
comportamental.

Toate comportamentele de mai sus, utilizate „în exces” pot duce la anumite dificultăţi în relaţiile
cu ceilalţi. Să le luăm pe rând:

Părinte Normativ – dacă recurgeţi excesiv la această stare, veţi fi considerat dominatori,
autoritari. Aşa se întâmplă când insistăm ca o lucrare să fie executată exact aşa cum spunem,
deşi există şi alte opţiuni, care ar merge la fel de bine. Impunerea de reguli bazate mai degrabă
pe opiniile noastre decât pe cerinţele sarcinii este un alt aspect negativ.

Părintele Grijuliu – cunoaşteţi, desigur, oameni care recurg la această stare în mod preponderent.
Ei pot să sufoce cu grija lor, să-ţi stea pe cap de parcă nu te-ai descurca şi singur sau chiar să-ţi
facă treaba în locul tău. Este dificil să le refuzi sprijinul, pentru că sunt atât de porniţi să te ajute.
Dar astfel ei neagă oamenilor posibilitatea de a-şi dezvolta propriile abilităţi. Probabil că vă
aduceţi aminte când v-aţi început prima slujbă. V-a fost încredinţată o muncă în aparenţă simplă,
care implica utilizarea unui echipament care nu vă era familiar –să zicem să faceţi fotocopii. În
timpul procesului copiatorul a rămas fără hârtie. Imediat sare un Parinte Grijuliu supradozat care
să încarce hârtia în copiator. Din păcate, nu v-a arătat cum să faceţi acest lucru, aşa că data
viitoare când păţiţi aşa ceva va trebui să cereţi din nou ajutorul. Iar oamenii din jur se vor mira
cât de încet învăţaţi să folosiţi copiatorul. În acest caz abordarea de Parinte Grijuliu a fost
inadecvată, pentru că aveaţi nevoie să vi se permită să exersaţi singur încărcarea hârtiei.

Copilul Adaptat – dacă folosim excesiv comportamentul de Copil Adaptat, putem da impresia că
nu avem încredere în noi. Ca urmare, nu ni se încredinţează responsabilităţi, în schimb ne e greu
să refuzăm solicitările nerezonabile ale unor colegi sau clienţi. Unii dintre noi posibil să fi
internalizat mesajul „copii trebuie văzuţi nu auziţi”, aşa că acum sunt atât de tăcuţi în timpul
şedinţelor, încât nimeni nu-şi aminteşte după aceea dacă au participat sau nu. Este ca şi cum ar
fi invizibili; nu deranjează niciodată pe nimeni, dar în schimb sunt trecuţi cu vederea. Pe de altă
parte, este posibil să fi învăţat în copilărie să supracompensăm, astfel că acum părem agresivi şi
rebeli, ceea ce duce la o versiune a acestei stări a eu-lui, numită Copil Rebel. Aceasta este o
categorie distinctă de Copil Adaptat, în care părem hotărâţi să facem exact pe dos de ceea ce
aşteaptă lumea de la noi. Rebeliunea este tot o formă de adaptare, pentru că ne simţim ispitiţi să
acţionăm aşa, în loc să alegem liber, din gama proprie de opţiuni, felul în care să ne comportăm.
Copilul Natural - dacă rămânem prea mult timp în această stare riscăm să fim etichetaţi ca
imaturi, copilăroşi, hiper-emoţionali. Oamenii ar putea crede că nu sunt şanse să ne apucăm
serios de muncă. Creativitatea în exces poate fi percepută ca ruptă de realitate. Stilul nostru
prietenos poate părea prea bun ca să fie adevărat. De asemenea, dezvăluirea emoţiilor autentice
nu este întotdeauna nimerită: încercarea de a-l face pe un client să înţeleagă durerea pe care ne-
a provoact-o moartea căţeluşului nostru ar fi contraproductivă, câtă vreme clientul nu vrea decât
să fie servit prompt.

Adult –dacă petreceţi prea mult timp în starea de adult, s-ar putea să le păreţi celor din jur
plictisitori şi pedanţi. Nu întotdeauna este nevoie să analizaţi situaţia. Câteodată intuiţia sau
experienţele din trecut vă oferă o bază mai bună pentru a lua deciziile decât analiza. Imaginaţi-vă
ce efecte are starea de Adult când cineva care spune bancuri, iar noi am tot încerca să analizăm
poantele.

Dar cum putem utiliza aceste comportamente în cazul în care avem de-a face cu un client
nemulţumit?

Haideţi să derulăm un posibil scenariu, tot cu ajutorul lui Julie Hay.

Scena reclamaţiei… în care un client se află în starea de Părinte Normativ şi vă admonestează.

Aveţi nevoie de un răspuns politicos tip Copil Adaptat, pentru a realiza un contact cu
interlocutorul. Orice altă stare a eului va fi percepută ca nepotrivită şi nu veţi reuşi nici un
contact. Aveţi grijă să oferiţi un comentariu sincer, cum ar fi: „Îmi pare rău că nu sunteţi
mulţumit, domnule/doamnă…”

Acum să vedem ce se întâmplă în sinea interlocutorului. Cel mai probabil acesta se află în starea
de Copil intern şi probabil îi este teamă ca dumneavoastră să nu refuzaţi să vă ocupaţi de
reclamaţia sa. Probabil că cineva din familie i-a şi spus că trebuia să caşte ochii mai bine înainte
să dea banii. Aşa că trebuie să faceţi un comentariu liniştitor, preluat de la Părintele Grijuliu,
pentru a-i calma interlocutorului Copilul Intern. În această etapă nu vă angajaţi încă în vreo
acţiune. Spuneţi-i doar că sunteţi siguri că puteţi găsi o soluţie.

Cu ceva noroc, interlocutorul este pregătit pentru rezolvarea problemei. Folosiţi starea de Adult
pentru a-i cere detalii despre problemă. Alegeţi o modalitate directă şi bazată pe fapte, de
exemplu cereţi-i să vă descrie ce s-a întâmplat.
Este esenţial să parcurgeţi această succesiune fără pauze: răspuns politicos, comentariu liniştitor,
întrebare menită să rezolve problema. Dacă interlocutorul este încă supărat, repetaţi succesiunea.
Uneori enervarea îi face pe oameni să nu mai audă ce li se spune. Este ca şi cum ar smulge
ramura de măslin din mâna cuiva, înainte de a realiza că este o ofertă de pace. Apoi, într-un fel
le e greu să se aplece ca să o ridice, chiar dacă ar vrea să li se ofere din nou. Dar dacă li se oferă
totuşi din nou, de obicei o acceptă.

Dacă, însă, repetaţi succesiunea de paşi fără nici un efect, e posibil ca interlocutorul să nu aibă
de fapt interesul să rezolve problema. Poate fi vorba de o zi mai proastă, cum avem cu toţii, când
ne trezim dimineaţa supăraţi pe toată lumea. Dacă bănuiţi că acesta este cazul, lăsaţi
interlocutorul să se răstească până se răcoreşte. În acest timp, purtaţi o conversaţie interioară
pentru ca Părintele dumneavoastră Intern să-l liniştească pe Copilul Intern, spunându-i că nu
este vina dumneavoastră. J

Paşii de mai sus pot fi ilustraţi şi astfel:

Încheiem parafrazându-l pe Eschil ... comportamentul generează comportamente ,
dorind să subliniem că Stă în puterea dumneavoastră să fiţi cel (cea) care modelează
condiţiile comunicării şi nu invers!

Sursa:
Julie Hay –„Şarada de la serviciu –descifrarea atitudinilor şi construirea relaţiilor”, Editura Codecs,
Bucureşti, 2006