Scenariu vizita ECM Renault 2018

1. Operatiile de efectuat :
-Tipul interventiilor acceptate la vehiculele Clientilor Mister vor putea fi doar din gama
reparatii : mecanice usoare, electrice si diagnosticare. Nu sunt acceptate interventii de
caroserie sau vopsitorie ca si orice interventie cu participare financiara din partea
firmelor de asigurari ,inspectii tehnice periodice (ITP).Nu sunt acceptate interventii
de inlocuire a anvelopelor (decat daca acestea sunt insotite si de alte lucrari mecanice).
- Interventiile acceptate trebuie sa includa obligatoriu si operatii de manopera asociate
exclusiv pieselor achizitionate din atelierul unde a avut lor vizita Client Mister.
-In cazul operatiuni de diagnosticare, aceasta poate fi sau nu acompaniata si de alte
interventii din cele precizate mai sus.
- Daca printre lucrarile mecanice efectuate se realizeaza si lucrari de revizii si intretinere,
acestea trebuie sa fie realizate conform, limitelor de varsta sau Kilometri precizate in
carnetul de intretine al autovehiculului, cu respectarea lucrarilor standard prevazute de
acesta.
-Autovehiculele admise pentru vizitele Client Mister trebuie sa aibe o vechime de pana la
maxim 10 ani si in limita kilometrajului de de 120.000 km.

2. Decontarea costurilor interventiilor la vehiculele utilizate in proiectele Client

Mister
- Decontarea costurilor interventiilor se va realiza pana la valoarea de maxim 600 ron
/vizita
- Lucrarile acceptate pe vehiculele Clientilor Mister in cadrul unui val trebuie
urmarite de Prestatar si RCR pentru a se acoperi toata gama de interventii precizate mai
sus, fara a avea un numar mare de interventii doar dintr-o singura gama .

3. Programarea :
- Conform orarului unitatii service, la o data expresa ceruta de client si nu la cea propusa
de unitate.

Nota : Daca unitatea service nu este de acord cu data de programare solicita de Clientul
Mister , atunci la al doilea refuz din partea service-ului Clientul Mister va accepta data si
ora propusa

4. Etape obligatorii de parcurs :

-1. Etapa telefonica (programarea telefonica)
-2. Etapa afacere
a) accesul in afacere
b) zona de receptie
c) primire si preluarea in afacere
– Clientul va declara la intrebarea Consilierului Service daca doreste sa ramana sau sa plece
din unitate pe perioda cat se lucreaza la vehciul , ca intentioneaza sa astepte in unitate
(avand astfel posibilitatea sa fie directionat spre sala de asteptare ca sa poata face evaluarea
acesteia).
Nota : In cazul in care termenul de restituire al autovehiculului este mare (ex :1, 2 ore , etc)
clientul poate parasi dupa catva timp de asteptare in sala de asteptare unitatea si va reveni
la ora stabilita pentru preluarea vehiculului.
- d). interpelare (apel) in cursul lucrarilor
Dupa inceperea lucrarilor la vehicul, daca se descopera a fi necesara efectuarea si a altor
lucrari decat cele solicitate initial de Clientul Mister , Consilierul Service sau alta persoana
din partea unitatii service va contacta telefonic /verbal Clientul Mister pentru a-i prezenta
aceste lucrari si a-i solicita acordul pentru realizarea lor .
In cazul in care Clientul Msiter nu poate raspunde la telefon este obligat sa contacteze el
insusi unitatea pentru a se interesa de motivul telefonului.
- e) restiture vehicul si despartire
5. Etapa experienta client : pentru a măsura calitatea experienței client in relaționarea cu
unitatea vizitata

6.Profilul Clientului Mister

- barbat sau femeie , cu varsta intre 20 – 65 ani,persoane foarte serioase, cu putere de

observaţie si analiză, responsabile, capabile sa aprecieze obiectiv fiecare aspect cerut
spre evaluare,
- persona fizica, posesor de autovehicul personal marca Renault : Clio, Megane, Fluence,
Scenic, Laguna, Capture, Kadjar,Kangoo
- Un Client Mister poate realiza 1 vizita pe val si nu mai mult de 2 vizite intr-un an
calendaristic, dar la unitati diferite
Nota : - In cazuri punctuale pot fi selectati si clienti persoane juridice, cu informarea si
acordul Clientului (Renault C.R.), si pot fi inclusi in proiect . In acest caz,
- Prestatarul va garanta ca evaluarea tutror etapelor ale unei vizite intr-o unitate este
realizata de un singur Client Mister