Rolul comunicării în prevenirea conflictelor

organizaționale
Comunicarea este un proces cu care ne confruntăm în fiecare zi, dar conflictul este şi
el un „ingredient” cotidian al experienţei noastre de viaţă. Unii oameni par să ştie doar să
provoace conflicte, alţii le şi rezolvă.
Se cuvine să observăm că, atunci când conflictul devine foarte intens, acesta arde
precum un foc toate bunele intenţii ale partenerilor în comunicare. Pentru a explica această
afirmaţie voi folosi o metaforă: astfel, în mitologia greacă, la intrarea în Infern stă Cerber, un
câine cu trei capete, cu o coadă mare cu spini care permite sufletelor să intre cu uşurinţă,
dar, o dată trecute de coada lui Cerber, acestea nu se mai pot întoarce. Similar, în conflict
se intră cu uşurinţă, dar ieşirea este mult mai dificilă.
Studiile de specialitate ne arată că oamenii, în genere, sunt din ce în ce mai puţin
pregătiți pentru a face faţă avalanşei demografice a ultimilor ani, fenomen care conduce la
intrarea în contact – pe parcursul vieţii – cu mai multe persoane în vederea realizării
diferitelor activităţi; o sursă importantă de accentuare a acestor nevoi de a dezvolta strategii
de comunicare eficiente şi de rezolvare pozitivă a conflictelor o reprezintă provocările
lansate de mass-media, care, pe de o parte, privesc diminuarea posibilităţilor de socializare
a persoanei şi, pe de alta, îi lărgesc acesteia opţiunea contactului cu semeni situaţi la mari
distanţe geografice şi cu experienţe de viaţă diferite de a sa.
Iată de ce sesizăm că, în fapt, conflictul este inevitabil; mai mult, nu numai că nu
putem să-l ocolim, dar în cele mai multe cazuri, potenţat şi controlat, acesta se află în
postura de a îmbunătăţi implicarea indivizilor, motivaţia pentru învăţare şi, în ultimă instanţă,
eficienţa învăţării şi activităţii propriu- zise.
Desigur că tendinţa firească este aceea spre o comunicare care să nu fie limitată de
apariţia conflictelor; în acelaşi timp însă, considerăm că o comunicare lipsită în totalitate de
potenţialităţile conflictului este neautentică, deci nu îndeplineşte atributele aşteptate, cele
ale eficienţei.
Conflictul şi comunicarea sunt într-o relaţie de interdependenţă, acolo unde se iveşte
un conflict, cu siguranţă va exista şi comunicare. Comunicarea are un rol dual în ceea ce
priveşte managementul conflictelor. În continuare vom vorbi despre celălalt sens al
comunicării, cel de prevenire, evitare, gestionare, diminuare ori rezolvare a conflictelor, care
presupun abilităţi de comunicare.
În viaţa de zi cu zi suntem confruntaţi adesea cu multiple conflicte; de cele mai multe
ori, este bine dacă reuşim să le prevenim ori, în caz că acest lucru nu mai este posibil,
măcar să le reducem intensitatea. Câteodată, nici acest lucru nu merge şi atunci suntem
puşi în situaţia de a face eschive complicate şi de a face funcţionale o serie de jocuri de
comunicare pentru a aputea rezolva conflictele apărute.
În fapt, din punct de vedere didactic, aceste două perspective metodologice sunt utile
când avem de-a face cu anumite conflicte considerate neproductive educaţional. Astfel,
strategiile de prevenire a conflictului pot conţine:

 focalizarea pe obiective, cu încercarea evitării conflictelor pe obiective;

 producerea unor sarcini stabile, bine structurate şi acceptate de întregul grup;
 facilitarea comunicărilor;
 evitarea situaţiilor câştig-pierdere;
 utilizarea de către cadrul didactic sau de către liderii echipelor educaţionale a unor
elemente aparţinând strategiilor de moderare a activităţii.

Şi aceasta deoarece, aşa cum observa Goodall Jr.- „conflictul este o

componentă naturală a lucrului în grupurile mici. Dacă nu este bine condus,
conflictul poate produce rezultate negative şi o performanţă slabă a
grupului. Dacă este bine condus, conflictul poate conduce la sporirea
comunicării de grup, la explorarea mai profundă a problematicii respective
şi la optimizarea întregii performanţe” (Goodall Jr., 1990, p. 45).
Iată câteva linii directoare pentru moderarea grupului în direcţia prevenirii situaţiilor
conflictuale:

 este important ca fiecare participant să aibă senzaţia că are locul său în grup altfel,
avem de-a face cu un dialog circular;
 moderatorul verifică întotdeauna dacă a înţeles correct: “Dcaă am înţeles bine…”
este o astfel de formulare care îl valorizează totodată şi pe cel care a expus idea;
 moderatorul este cel care propune o structură de discuţie (nu este cel care decide
această structură, în caz contrar pot apărea conlictele);
 la începutul discuţiei, moderatorul este cel care stabileşte (împreună cu participanţii)
tonul şi regulile;
 moderatorul îşi descrie propriul rol, scopul său fiind acela de a ajuta grupul să se
focalizeze; este important ca grupul să conştientizeze diferenţa dintre rolul de moderator şi
cel de lider de grup. Am observat astfel că adeseori în poziţiile de moderator tind să fie
alese personae cu o manieră dominantă de acţiune, care prin impunerea propriei păreri vor
provoca conflicte şi vor destabilizagrupul;
 atunci când cineva greşeşte, moderatorul îi spune că trebuie să detalieze pentru că
nu s-a înţeles punctual său de vedere; dacă discuţia ajunge într-un punct mort în urma unor
afirmaţii, ele sunt consemnate de un membru al grupului care are rolul de a nota
contribuţiile grupului şi astfel se depăşeşte un eventual moment de criză;
 oricine este în siguranţă să-şi spună părerea, oricât de ridicolă ar părea aceasta;
 moderatorul poate cere fiecăruia dintre participanţii la activitate să exprime ceea ce
aşteaptă de la activitatea în echipă (membrii grupului vor face afirmaţii despre lucruri şi
sentimente personale şi astfel se va stabili o comunicare primară);
 moderatorul le va spune participanţilor că probabil o idee contrazisă este în fapt o
altă idée şi că până la sfârşitul activităţii se vor găsi idei care să le concilieze pe cele două.
Astfel de activităţi de moderare a grupului trebuie internalizate, prin folosirea unor
jocuri de rol, de fiecare membru al echipei, deoarece, în acest mod, anumite conflicte – fără
substanţă, dar care ar perturba activitatea – pot fi evitate.
Pornind de la accepţiunea conform căreia există patru stiluri de comunicare: pasiv,
agresiv, asertiv şi pasiv-agresiv vom detalia câteva opţiuni de comunicare în situaţiile
conflictuale ca o consecinţă pozitivă sau negativă a utilizării stilurilor respective.
Cunoașterea diferențelor dintre cele patru stiluri de comunicare este extrem de importantă,
mai ales dacă dorim să comunicăm eficient și constructiv cu ceilalți; consecințele utilizării
stilului de comunicare nepotrivit pot fi fie distorsionarea mesajului, fie crearea unor bariere
în comunicare şi de aici apariţia conflictelor.
Comunicarea pasivă sau non-asertivă este centrată pe „evitarea
situațiilor conflictuale și care presupune absența exprimării sincere a
sentimentelor, opiniilor și gândurilor personale sau exprimarea acestora
într-o manieră apologetică (de exemplu „Mă scuzați, dar…” ).” (Creţu Ioan
Alexandru, www.romedic.ro)
„Această opţiune de a comunica include abilitatea de a evita conflictul
sau de a se acomoda dorinţelor sau nevoilor celeilalte persoane, prin
utilizarea acţiunilor verbale sau non-verbale care se potrivesc nevoilor
celuilalt; astfel încât interesul pentru propriile nevoi, drepturi sau obiective
va scădea.”
 Persoanele pasive preferă să nu se exprime într-o manieră dominantă și tind să nu
se implice activ în cadrul discuțiilor de grup din teama de a nu fi respinse. Stilul pasiv de
comunicare are la bază ideea că este mai bine să nu-ți ceri drepturile ca să nu-i deranjezi
pe ceilalți din jur.
„Utilizarea stilului de comunicare pasiv dă posibilitatea evitării
situațiilor conflictuale și de menținere a unor relații pozitive cu ceilalți,
acesta fiind confundat cu altruismul și cu dăruirea de sine. Pe de altă parte,
comunicarea pasivă promovează un stil de relaționare bazat pe dependență
față de celălalt, de sacrificiu al intereselor personale și de evitare a
situațiilor care presupun luarea inițiativei sau a deciziilor importante din
teama de a nu fi ridiculizați sau respinși de către ceilalți.” (Creţu Ioan
Alexandru, www.romedic.ro)
Pe termen lung, comunicarea pasivă duce la dezvoltarea unor sentimente negative
(frustrare, furie, tristețe) și a unor comportamente dezadaptative (momente de răbufnire,
menținerea unor relații sociale costisitoare pentru individ etc).
Comunicarea agresivă„presupune exprimarea propriilor opinii, sentimente, drepturi
sau nevoi într-o manieră în care drepturile celorlalți sunt negate sau încălcate.” (Creţu Ioan
Alexandru, www.romedic.ro) O persoană apelează la stilul agresiv de comunicare pentru a-i
controla pe ceilalți prin intimidare și constrângere, având credința că singura cale de a
rezolva un conflict este de a-l învinge pe celălalt.
Acest stil de comunicare se referă la „abilitatea de a ne impune dorinţa faţă de o altă
persoană, prin utilizarea actelor verbale sau non-verbale într-un mod prin care sunt violate
standardele sociale, cu intenţia de a produce injurii, suferinţă sau durere altor persoane.
Este sinonimă cu „conflictul”, deoarece de la forme uşoare de injurii verbale se poate
ajunge la bătăi sau chiar violuri/omoruri violente.”
Comunicarea agresivă poate îmbrăca forma agresiv-nonverbală (violenţă fizică) sau
agresiv-verbală aceasta fiind sinonimă cu sintagma „abuz psihologic” ce reprezintă
„predispoziţia unei persoane de a ataca conceptele alteia, urmărind astfel să-i cauzeze o
durere psihologică sau o supărare.”
(www.apubb.ro/wpcontent/uploads/2011/02/Rolul_comunicarii_in_managementul_conflictel
or.pdf)
„Principalul avantaj al utilizării unui stil de comunicare agresiv îl
reprezintă obținerea imediată a rezultatelor dorite din partea celorlalți. De
asemenea, acesta reprezintă o modalitate de relaxare și de detensionare.”
(Creţu Ioan Alexandru, www.romedic.ro)
Pe termen lung, însă, un astfel de stil de comunicare promovează atât îndepărtarea
de ceilalți, acesta generând sentimente negative de tipul furiei sau fricii, cât și dezvoltarea
unor aspecte negative ale personalității precum neasumarea responsabilității, stima de sine
scăzută sau un nivel scăzut de toleranță la frustrare.
Comunicarea pasiv-agresivă, așa cum sugerează și numele, este un stil care are la
bază primele două stiluri de comunicare. Este un tip de limbaj care are ca scop atacarea
sau rănirea celuilalt (stilul agresiv), dar fără a-i comunica direct nevoile, așteptările sau
opiniile noastre (stilul pasiv).
„Indivizii care preferă acest tip de comunicare nu urmăresc deschis,
direct atingerea obiectivelor, ci pe ascuns, facând uz de mijloace ascunse; ei
spionează, şantajează, împrăştie zvonuri false, dezvăluie anumite secrete
ascunse, încurajează atacuri ale persoanelor din afara grupului. Un
exemplu, în acest sens, îl poate constitui situaţia colegului care pârăşte la
superior.” (Rolul_comunicarii_in_managementul_conflictelor.pdf)
 „La prima vedere, comunicarea pasiv-agresivă permite individului
exprimarea frustrărilor sau a nemulțumirilor într-o manieră indirectă, non-
ofensivă. Persoanele pasiv-agresive pot utiliza ironia, sarcasmul sau
sabotarea sarcinilor pentru a ataca indirect persoane față de care se află în
relații de inferioritate (de exemplu, un angajat nu poate să-și exprime
nemulțumirile față de propriul șef, dar poate să întârzie intenționat la
serviciu pentru a-l pune într-o situație inconfortabilă). Totuși, faptul că ei
utilizează strategii de descărcare a frustrărilor într-o manieră indirectă, fără
a dezvălui celuilalt propriile nevoi, dorințe sau așteptări reprezintă o
manieră neproductivă, imatură de rezolvare a problemelor.” (Creţu Ioan
Alexandru, www.romedic.ro)
O persoană pasiv-agresivă se va implica rar sau deloc în menținerea unor relații
sociale deschise și sincere cu ceilalți și va întâmpina multe dificultăți în a stabili raporturi
sociale bazate pe onestitate, armonie și înțelegere reciprocă.
Comunicarea asertivă. Acest tip de comunicare „se întâlneşte cel mai des la stilurile
de compromis şi la cel de colaborare şi se referă la abilitatea de a vorbi şi de a susţine
deschis scopurile pentru atingerea propriilor interese sau satisfacerea nevoilor, fără ca alte
persoane să aibă de suferit. Indivizii care utilizează acest tip de comunicare sunt
comunicativi, precişi, le place să-i impresioneze pe ceilalţi şi sunt flexibili în
răspunsuri/feedback-uri.” www.apubb.ro/wpcontent/uploads/2011/02/Rolul_comunicarii_in_
managementul_conflictelor.pdf
Comunicarea asertivă reprezintă cea mai eficientă formă de comunicare cu celălalt.
„Acesta are la bază ideea că fiecare individ este responsabil pentru propriile
comportamente și presupune exprimarea propriilor opinii, idei, sentimente într-o manieră
deschisă și onestă, fără a ignora drepturile și nevoile celorlalți.” (Creţu Ioan Alexandru,
www.romedic.ro). Stilul asertiv este o formă de echilibru între stilurile pasiv și agresiv.
Asertivitatea este un stil de comunicare dificil de învățat și de aplicat, mai ales de
către persoanele care s-au obișnuit să utilizeze un alt stil de comunicare. De asemenea,
stilul asertiv presupune atât restructurarea credințelor despre sine și despre lume, cât și a
relațiilor cu persoanele apropiate (unii pot să opună rezistență în fața acestor schimbări). Cu
toate acestea, stilul asertiv are numeroase consecințe pozitive atât pe termen scurt, cât și
pe termen lung. „Pe plan individual, promovează un mod optim de exprimare a dorințelor și
a frustrărilor, contribuie la dezvoltarea unei stime de sine pozitive și a sentimentului
responsabilității individuale, permite dezvoltarea unor competențe de negociere a
conflictelor, iar pe plan social, promovează relații sociale deschise, sincere și productive”.
(Creţu Ioan Alexandru, www.romedic.ro)
Ca o constatare a realităţii funcţionării organizaţiilor şcolare actuale din perspectiva
eficientizării comunicării putem consemna două stări de lucruri:

 conflictul există în organizaţiile şcolare şi nonşcolare şi în lipsa unei rezolvări a

acestuia, el se poate constitui într-o frână pentru multe progrese şi optimizări
educaţionale;
 conflictul are un potenţial important tocmai în optimizarea şi dinamizarea procesului
de comunicare ca atare, atunci când decurge sub un control relativ şi este
direcţionat în perspectiva unor achiziţii.

Se impune astfel, conştientizarea existenţei acestor blocaje, precum şi identificarea şi

adoptarea unor strategii de optimizare a comunicării. În acest sens, V. Anghelache (2012,
p. 183) considera că cele mai potrivite specificului şcolii sunt:
  promovarea comunicării asertive, care să favorizeze deschiderea, cooperarea,
comportamentele adaptative, implicarea personal, fiind un posibil remediu pentru
comportamentele “agresive” sau defensive, pentru rezolvarea conflictelor
interindividuale sau de grup etc.;
 multiplicarea canalelor de comunicare, c ear oferi şanse sporite receptării corecte şi
înţelegerii mesajului;
 utilizarea frecventă a feed-back-ului;
 creşterea numărului de întâlniri formale sau informale ca ocazii de cunoaştere şi
intercunoaştere;
 precizarea clară a obiectivelor sau direcţiilor de acţiune organizaţională;
 implicarea personalului didactic în elaborarea şi promovarea deciziilor strategice;
 asigurarea unei culturi şi a unui climat organizaţional deschis, favorabil exprimării
clare a opiniilor etc.

O bună gestionare a conflictelor interpersonale şi între grupuri, are întotdeauna, un impact

pozitiv asupra randamentelor individuale şi face din organizaţie un mediu plăcut şi
performant.