UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU- FACULTATEA DE PSIHOLOGIE

Cercetare cu tema: " Principalele motive care

determină clienţii să renunţe la serviciile
BRD&GSG – Sucursala Militari”

Student: Popescu , Anul I, Grupa 8

Bucureşti 2017
 Astăzi, o firmă devine adaptată la client atunci când are putinţa să poarte un dialog cu
clienţii individuali şi să reacţioneze la cererile lor prin personalizarea produselor, a serviciilor şi
a mesajelor sale.1
Concurenţa tot mai acerbă a făcut ca firmele să se îndrepte tot mai mult spre tendinţa de a
practica un marketing al relaţiilor cu clienţii. Acesta le oferă posibilitatea de a asigura o servire
promptă şi de înaltă calitate, prin crearea cu fiecare client de valoare a unei relaţii directe, care
devine posibilă prin utilizarea eficientă a informaţiilor individuale despre client. Pe baza a ceea
ce ştiu despre fiecare client, firmele pot să-şi adapteze individual ofertele de piaţă, serviciile,
programele, mesajele şi mijloacele de comunicare.
În anul 1950 a avut loc orientarea pe client, ceea ce a însemnat concentrarea pe cerinţele
clienţilor. Grija principală era de a identifica necesităţile şi dorinţele clienţilor, astfel
întreprinderile să vină în întâmpinarea acestora la cel mai înalt grad de satisfacere a clienţilor.
Conceptul susţine că soluţia atingerii de către o organizaţie a obiceiurilor proprii constă în
determinarea nevoilor şi dorinţelor clienţilor vizaţi şi în furnizarea satisfacţiei aşteptate într-un
mod mai eficient şi mai operativ decât concurenţa.
Anul 1950 reprezintă momentul introducerii acestui concept şi în domeniu bancar, odată
cu dezvoltarea sectorului terţiar (sector al serviciilor). Prin marketing s-a ajuns să se afle multe
lucruri despre client.
O posibilă definiţie a clientului din perspectiva unei bănci este următoarea: „clienţii sunt
cei ce apelează la serviciile băncilor. Astfel, un client este o persoană fizică sau juridică care
beneficiază sau va beneficia de serviciile băncii, cum ar fi, de exemplu cei ce apelează la o bancă
pentru a schimba valuta. Clientul este cel ce are cont la bancă”.
Nu există o definiţie consacrată a “clientului”. Se pot face, însă, câteva precizări despre
clienţi, precizări care ne vor ajuta să schiţăm o definiţie a clientului din punct de vedere al
băncilor.
Relaţia dintre bancă şi client a fost definită prin lege. Aceasta se referă la îndatorirea
băncii de a avea grijă de client şi la responsabilitatea băncilor de a se asigura că sistemul şi
tehnologia folosită protejează atât banca însăşi cât şi proprii clienţi.

1
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, 2005, p. 48.
 În esenţă relaţia care există între bancă şi client este acea relaţie între debitor şi creditor.
Clientul poate fi creditor, iar banca debitor. Reversul acestei situaţii se înregistrează în cazul în
care clientul împrumută bani de la bancă. Banca nu este doar un păstrător al banilor, întrucât ea
poate folosi fondurile în scopul unor afaceri, dar are obligaţia de a restitui la cerere valoarea
depozitelor.
Cheia succesului în câştigarea clienţilor şi în a-şi depăşi în performanţă concurenţii
constă în a îndeplini şi a satisface mai bine nevoile clienţilor.
Clienţii din ziua de azi sunt mai greu de mulţumit. Sunt mai bine informaţi, mai
preocupaţi de preţ, mai pretenţioşi, mai puţin iertători şi abordaţi de mai mulţi concurenţi, cu
oferte de aceeaşi calitate sau mai bune. Dificultatea constă în a avea clienţi încântaţi şi fideli.
Firmele care caută să-şi sporească profiturile şi vânzările trebuie să consume o cantitate
considerabilă de timp şi de resurse pentru a găsi clienţi noi. Însă nu este suficient să atragi clienţi
noi; firma trebuie să ştie şi cum să-i păstreze şi să-i dezvolte, respectiv să-şi majoreze cifra
afacerilor derulate cu ei. Sunt multe firme care au de suferit din cauza ratei ridicate de fluctuaţie
a clientelei.
Să dispui de un serviciu bun pentru clienţi este unul dintre cele mai mari avantaje în
calitate de antreprenor. Mai ales în această epoca moderna a high-tech-ului, unde business-urile
impersonale sunt într-o mare dezvoltare.
Întreprinzătorii gândesc în general, că este uşor ca cineva să fie client, deoarece nu are
decât de aşteptat formularea ofertelor, urmând să alegă soluţiile care vor apărea ca fiind cele mai
avantajoase. Un asemenea mod de a gândi este complet fals şi are la geneză fie neştiinţa de a
întreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaşterea comportamentului şi a aspiraţiilor
clientului.
Întotdeauna trebuie să fii pe aceeaşi poziţie cu clientul, adică aceea de învingător-
învingător. Doleanţele clientului sunt satisfăcute intr-o anumită măsura de către un ofertant şi de
aceea el riscă mai mult. Cel aflat în postura de client este “elementul” determinant, “vital” al
oricărui gen de afacere.
Pentru evaluarea relaţiilor cu clienţii BRD&GSG – Sucursala Militari, a fost elaborată o
cercetare, în urma cărei a fost întocmit un chestionar destinat clienţilor persoane fizice şi juridice.
Menţionăm că şi cei 15 angajaţi ai sucursalei au fost şi ei rugaţi să răspundă la o parte din
întrebările chestionarului.
Proiectarea cercetării

1. Alegerea problemei
Vom încerca să efectuam un studiu în rândul clienţilor persoane fizice şi juridice, dar şi în
rândul angajaţilor BRD&GSG pentru a trage o primă concluzie cu privire la motivele care stau la
baza renunţării clienţilor la serviciile băncii.

2. Documentarea teoretica
În prezenta cercetare, se urmăreşte identificarea principalelor motive care determină
clienţii să renunţe la serviciile BRD&GSG – Sucursala Militari.

3 Obiective

Obiective principale
- Identificarea motivelor care stau la baza renunţării clienţilor la serviciile BRD&GSG
– Sucursala Militari.
- Obţinerea sugestiilor de fidelizare a clienţilor persoane fizice şi juridice
Obiective secundare
- Cercetarea imaginii băncii în rândul clienţilor

4.Identificarea constructelor ipotetice

În urma cercetării vom cunoaşte motivele pentru care clienţii ar renunţa la serviciile
BRD&GSG – Sucursala Militari şi vom avea o imagine mai clară asupra acestei situaţii care ar
trebui luată în considerare de conducerea sucursalei. Statisticile pieţei artă că rata de dezertare a
clienţilor bancari este foarte mare pe piaţa locală.
În primul rând această cercetare are o valoarea metodologică.
 5.Stabilirea variabilelor

a. Variabile de bază
– numărul de clienţi care renunţă la serviciile sucursalei
– fidelitatea faţă de bancă;
b. Variabile situaţionale
– motivul dezertării
– posibilităţi de îmbunătăţire
– banca preferată
b. Variabile categoriale
– genul;
– pregătirea;
– venitul individului.

6.Stabilirea si formularea ipotezelor

- Majoritatea clienţilor ar părăsi banca din cauza comisioanelor ridicate practicate de

bancă;
- Peste 20% dintre clienţi ar părăsi banca din cauza lipsei programelor de fidelizare
oferite de bancă;
- Peste 20% dintre clienţi ar părăsi banca din cauza ofertei mai atrăgătoare din partea
concurenţei bancare

7. Alegerea metodei

Plecând de la obiectivele cercetării este necesară stabilirea colectivităţii generale studiate

precum şi a colectivităţii de la care se recoltează informaţia. Determinarea colectivităţii generale
presupune determinarea ariei geografice de răspândire a colectivităţii precum şi a modului în
care este privită structura colectivităţii despre care se doresc informaţii. În cazul cercetării
noastre unitatea de observare este determinată de colectivitatea despre care dorim să obţinem
informaţii, adică angajaţii Sucursalei BRD&GSG Militari (15 angajaţi şi răspund toţi) şi clienţii
(respondenţi clienţi persoane fizice 120 de persoane din 1000 clienţi persoane fizice ale
sucursalei şi 60 persoane juridice din cei 450 clienţi persoane juridice).
Recoltarea propriu-zisă a informaţiei se face de la unitatea de sondaj, aceasta fiind
întotdeauna individul iar în cazul nostru clienţii şi angajaţii sucursalei Militari.
Chestionarele sunt completate la sediul sucursalei Militari.

8. Alegerea subiecţilor

Determinarea mărimii eşantionului se realizează în practică pornind de la două categorii

de restricţii statistice şi organizatorice. Restricţiile statistice vizează gradul de omogenitate al
colectivităţii cercetate, precizia cercetării (intervalul de încredere) şi probabilitatea cu care se
garantează rezultatele cercetării.
Din motive financiare cercetarea s-a realizat pe un eşantion de 15 angajaţi BRD&GSG
SUCURSALA Militari, respectiv 120 de persoane clienţi persoane fizice şi 60 de persoane
clienţi persoane juridice.

9.Stabilirea instrumentelor
Pentru aceast experiment o sa folosesc chestinarul, care va ţine cont de variabilele de mai
sus, astfel încat să putem afla dacă ipotezele formulate sunt adevarate.

10. Prelucrarea rezultatelor

1. Societatea bancară BRD&GSG Group Societe Generale vă sugerează:

 40

35

30

25

20

15

10

a. operativitate; b. profesionalism; c. siguranţă; d. birocraţie; e. seriozitate; f. rigiditate;

Profesionalismul este caracteristica principală care caracterizează societatea BRD&GSG

atât între clienţii persoane fizice (29,17%), cât şi pentru clienţii persoane juridice (18,33%) şi
angajaţii băncii (33,33%).
Alte caracteristici apreciate de clienţii şi angajaţii băncii sunt cele referitoare la
seriozitatea băncii, la operativitatea şi siguranţa oferită de brandul BRD&GSG.
10% din clienţii peroane fizice, şi 15% dintre clienţii persoane juridice apreciază banca ca
fiind birocratică.
Există un angajat al sucursalei BRD&GSG Militari care consideră banca ca fiind
birocratică.
2. Câte servicii bancare oferite de BRD&GSG Sucursala Militari folosiţi ?
 90

80

70

60

50

40

30

20

10

a. un produs bancar b. două produse bancare c. trei produse bancare d. peste trei produse bancare

Cea mai mare parte a respondenţilor clienţi persoane fizice folosesc un singur produs
bancar oferit de sucursala Militari (66,67%) sau două produse bancare (32,50%), în schimb
persoanele juridice folosesc în principal două (40,00%), trei (31,67%) sau peste trei produse
bancare (25%).
3. De regulă obişnuiţi să utilizaţi pentru produse bancare distincte:
 60

50

40

30

20

10

a. o singură bancă b. două bănci c. mai multe bănci

În general clienţii persoane fizice (45,83%) preferă să lucreze cu o singură bancă atunci
când are nevoie să apeleze la diverse servicii bancare, cu două bănci (32,50%) sau cu mai multe
bănci (21,67%).
În ceea ce priveşte persoanele juridice acestea preferă să lucreze cu două bănci atunci
când aplelează la servicii bancare distincte (63,33%) sau chiar cu mai multe bănci (31,67%).
4. Care este părerea dvs. despre politica comisioanelor oferite de BRD&GSG Militari?
a) BRD&GSG practică o politică a comisioanelor ridicate
 80
70
60
50
40
30
20
10
0

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

Putem observa că, în general, aprecierea clienţilor atât persoane fizice, cât şi cele juridice
sunt de acord cu afirmaţia că BRD&GSG – Sucursala Militari practică o politică a comisioanelor
ridicate.
b) BRD&GSG practică o politică a comisioanelor transparente
 80

70

60

50

40

30

20

10

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

În ceea ce priveşte transparenţa comisioanelor 28,33% dintre clienţii persoane fizice şi

16,67% dintre clienţii persoane juridice consideră că sucursala BRD&GSG Militari nu practică o
politică transparenţă a comisioanelor percepute (dezacord total). 59,17% clienţi persoane fizice şi
45% dintre clienţii persoane juridice şi-au exprimat dezacordul privind transparenţa
comisioanelor percepute de sucursală.
Doar 10% din clienţii persoane fizice şi 31,67% din clienţii persoane juridice consideră
că sucursala Militari practică o politică transparentă a comisioanelor percepute pentru serviciile
oferite.
5. Care sunt motivele care ar sta la baza renunţării dvs. la serviciile oferite de
BRD&GSG Sucursala Militari?
Principalele motive care ar determina clienţii să renunţe la serviciile BRD&GSG –
Sucursala Militari sunt următoarele:
Motivele care determină Persoane fizice Persoane juridice Angajaţii proprii
clienţii să renunţe la
serviciile BRD&GSG Număr % Număr % Număr %
Comisioanele produselor 39 32,50% 10 16,67% 4
bancare 26,67%
 Motivele care determină Persoane fizice Persoane juridice Angajaţii proprii
clienţii să renunţe la Număr % Număr % Număr %
Lipsa de seriozitate 6 5,00%  0,00%  0,00%
Orarul de lucru nepotrivit 3 2,50%  0,00%  0,00%
Unitate amplasată incomod 1 0,83%   0,00%   0,00%
Birocraţie ridicată 5 4,17%   0,00%   0,00%
Lipsa de profesionalism a
2 1,67%   0,00%   0,00%
personalului băncii
Prestigiul firmei   0,00%   0,00%   0,00%
Personal rece   0,00%   0,00%   0,00%
Aglomeraţia din bancă 7 5,83% 1 1,67%   0,00%
Deficienţe în funcţionarea
1 0,83% 2 3,33%   0,00%
sistemului
Lipsa de operativitate 6 5,00% 3 5,00%   0,00%
Siguranţa oferită în faţa
10 8,33% 2 3,33% 1 6,67%
tentativelor de fraudă
Cultura bancară   0,00%   0,00% 1 6,67%
Lipsa programelor de
15 12,50% 33 55,00% 5 33,33%
fidelizare a clienţilor
Oferte mai atrăgătoare din
25 20,83% 9 15,00% 4 26,67%
partea concurenţei
TOTAL 120 100,00% 60 100,00% 15 100,00%
Putem observa că principalele motive care ar sta la baza renunţării la serviciile Sucursalei
BRD&GSG Militari, în cazul persoanelor fizice, sunt:
1. Comisioanele produselor bancare – 39 respondenţi, respectiv 32,50%;
2. Oferte mai atrăgătoare din partea concurenţei – 25 respondenţi, respectiv 20,83%;
3. Lipsa programelor de fidelizare a clienţilor – 15 respondenţi, respectiv 12,50%;
 Motivele parasirii serviciilor bancare de catre persoanele
fizice

Motivele parasirii serviciilor bancare de catre persoanele juridice

 Putem observa că principalele motive care ar sta la baza renunţării la serviciile Sucursalei
BRD&GSG Militari, în cazul persoanelor juridice, sunt:
1. Lipsa programelor de fidelizare a clienţilor – 33 respondenţi, respectiv 55,00%;
2. Comisioanele produselor bancare – 10 respondenţi, respectiv 16,67%;
3. Oferte mai atrăgătoare din partea concurenţei – 9 respondenţi, respectiv 15,00%;
4. Persoanele juridice mai sunt nemulţumite şi de lipsa de operativitate (5%), deficienţele în
funcţionarea sistemului (3,33%), aglomeraţia 1,67%
În ceea ce priveşte angajaţii sucursalei aceştia consideră următoarele motive care stau la
baza renunţării clienţilor la serviciile bancare oferite de sucursala BRD&GSG Militari:

Motivele care determină clienţii să renunţe la Angajaţii proprii

serviciile BRD&GSG Număr %
Comisioanele produselor bancare 4 26,67%
Siguranţa oferită în faţa tentativelor de fraudă 1 6,67%
Cultura bancară 1 6,67%
Lipsa programelor de fidelizare a clienţilor 5 33,33%
Oferte mai atrăgătoare din partea concurenţei 4 26,67%
TOTAL 15 100,00%

6. Care din următoarele servicii ar creşte fidelitatea dvs. faţă de bancă:

 60

50

40

30

20

10

Între programele de fidelizare preferate de clienţii persoane fizice, pe primul loc stau asigurările
de sănătate gratuite asociate anumitor produse bancare (29,17%), cadourile în bani (28,33%) şi
discounturile la plata prin card (24,17%).
Persoanele juridice preferă comisioane bancare preferenţiale drept programe de fidelizare
(91,67%).
Angajaţii consideră că asigurările de sănătate şi comisioanele bancare preferenţiale sunt
politici de fidelizare pentru clienţii persoane fizice şi juridice.
În ceea ce priveşte vârsta persoanelor fizice, marea majoritate (51%) au vârsta între 25-30
ani, au venitul între 1000 lei şi 1500 lei, şi sunt de gen masculin şi studii superioare.
Poziţia clienţilor în raport cu sucursala BRD&GSG Militari a fost aceea că:
- BRD&GSG – Sucursala Militari dispune de un personal amabil;
- BRD&GSG – Sucursala Militari nu oferă programe de fidelizare care să aducă avantaje
semnificative pentru clienţii băncii
- BRD&GSG – Sucursala Militari este o unitate bancară cu un amplasament comod;
- BRD&GSG – Sucursala Militari nu este o unitate bancară aglomerată;
- BRD&GSG – Sucursala Militari oferă siguranţă în faţa tentativelor de fraudă;
- BRD&GSG – Sucursala Militari are un orar de lucru potrivit.
- Ofertele mai atrăgătoare ale concurenţei duc la creşterea ratei dezertărilor în rândul clienţilor
BRD&GSG – Sucursala Militari.

11. Evaluarea critica a studiului

În general ipotezele cercetării au fost confirmate, principalele motive pentru care clienţii
ar renunţa la serviciile BRD&GSG sunt comisioanele ridicare practicate de bancă, ofertele mai
atrăgătoare din partea altor bănci şi lipsa programelor de fidelizare.
În ceea ce priveşte comisioanele practicate de bancă şi gradul de transparenţă al acestora
putem preciza faptul că banca aplică o serie de comisioane, iar transparenţa acestora nu este
totală, sau clientul nu este informat cu privire la toate costurile ascunse care stau la baza
serviciilor prestate de sucursală.
Fidelitatea faţă de o anumită instituţie bancară rămâne, încă, un deziderat în ţara noastră.
Deşi colaborarea simultană cu mai multe bănci presupune costuri suplimentare, prea
puţini români lucrează cu o singură instituţie de credit.
Atraşi de ofertele promoţionale ale băncilor, clienţii preferă să folosească concomitent
serviciile mai multor bănci. Se pare că preţul stabileşte întotdeauna cu cine alege clientul să
colaboreze. Este un fenomen numit "turismul bancar", iar pe piaţa românească este o evoluţie cât
de poate de normală.

12. Discuţii şi limite ale cercetării

Datorită costurilor şi timpului nu s-a putut efectua cercetarea pe întreg portofoliu de

clienţi, ci doar pe un eşantion dintr-o sucursală reprezentativă.
BRD&GSG trebuie să evite turismul bancar, care este o tendinţă actuală nu doar în
România, dar şi pe plan european. În general, datorită lipsei de interes a băncilor, clienţii
băncilor devin din ce în ce mai puţin loiali.
Este şi motivul pentru care băncile vor trebui să pună tot mai mult accentul pe
programele de fidelizare, mai ales că este mult mai scump să atragi clientelă decât să păstrezi
clienţii actuali. Tendinţa nu ar trebui interpretată în termeni negativi, întrucât migrarea de la o
bancă la altă stimulează concurenţa. Important este ca românii să asimileze cultura bancară,
pentru că un client informat are şanse mai mari să facă cea mai bună alegere. Migrarea de la o
bancă la alta presupune costuri suplimentare.
Atunci când întreţinerea unui produs bancar devine prea costisitoare, clientul este tentat
să opteze pentru o altă instituţie de credit. Totuşi, costurile ridicate pe care le presupune migrarea
de la o bancă la alta acţionează adesea ca o piedică.
Atunci când avem de-a face cu situaţii punctuale, în care o singură bancă îşi scumpeşte
produsele, probabilitatea ca o parte a clienţilor să părăsească banca şi să colaboreze cu o alta e
destul de mare. Atunci când toate băncile anunţă scumpiri, clientul nu-şi va părăsi banca, pentru
că ştie că oriunde se va duce dobânzile vor creşte. Creşterea dobânzii de politică monetară
determină majorarea ratelor de credite.
 CHESTIONAR
Bună ziua,
Numele meu este Simona Voicu şi efectuez o cercetare de marketing privind principalele
motive care au determinat nemulţumirea clienţii şi posibilitatea ca aceştia să renunţe la serviciile
BRD&GSG – Sucursala Militari.
Aţi lucrat sau lucraţi în domeniul marketing-cercetări de marketing?
a. Da – STOP CHESTIONAR
b. Nu
Aţi participat în ultimele 6 luni la vreun sondaj despre serviciile bancare?
a. Da – STOP CHESTIONAR
b. Nu

1. Societatea bancară BRD Group Societe Generale vă sugerează:

a. operativitate;
b. profesionalism;
c. siguranţă;
d. birocraţie;
e. seriozitate;
f. rigiditate;
g. populară;
h. demodată.
Ordonaţi-le în funcţie de preferinţă.

2. Câte servicii bancare oferite de BR&GSG Sucursala Militari folosiţi ?

a. un produs bancar
b. două produse bancare
c. trei produse bancare
d. peste trei produse bancare
 3. De regulă obişnuiţi să utilizaţi pentru produse bancare distincte:
a. o singură bancă
b. două bănci
c. mai multe bănci

4. Care este părerea dvs. despre politica comisioanelor oferite de BRD&GSG Militari?
b) BRD practică o politică a comisioanelor ridicate
Acord total
Acord
Indiferent
Dezacord
Dezacord total

c) BRD practică o politică a comisioanelor transparente

Acord total
Acord
Indiferent
Dezacord
Dezacord total

5. Care sunt motivele care ar sta la baza renunţării dvs. la serviciile oferite de BRD&GSG
Sucursala Militari?

1. Comisioanele produselor bancare

2. Lipsa de seriozitate
3. Orarul de lucru nepotrivit
4. Unitate amplasată incomod
5. Birocraţie ridicată
6. Lipsa de profesionalism a personalului băncii
7. Personal rece
8. Aglomeraţia din bancă
9. Deficienţe în funcţionarea sistemului
10. Lipsa de operativitate
11. Siguranţa oferită în faţa tentativelor de fraudă
12. Lipsa programelor de fidelizare a clienţilor
13. Oferte mai atrăgătoare din partea concurenţei

6. Care din următoarele servicii ar creşte fidelitatea dvs. faţă de bancă:

a. oferirea unor excursii
b. comisioane bancare preferenţiale
c. asigurare de sănătate asociată diferitelor servicii bancare
d. discounturi la plata prin cardul BRD&GSG
e. cadouri în bani

7. Venitul dumneavoastră este:

a) sub 800 RON
b) 800 RON – 1500 RON
c) 1500 RON – 3000 RON
d) peste 3000 RON

8. Genul persoanei intervievate:

a) bărbătesc
b) femeiesc

9. Vârsta dumneavoastră este:

a) peste 20 ani
b) între 20 – 30 ani
c) între 30-40 ani
d) între 40-50 ani
e) peste 50 ani

10. Studiile dumneavoastră sunt:

a) medii
b) superioare
c) postuniversitare
 d) fără studii
Cu precizarea că toate răspunsurile dumneavoastră vor rămâne confidenţiale, vă
mulţumim pentru colaborare!

Bibliografie
1. Psihologie experimentala –Anitei M., Editura Polirom, Iaşi, 2007;
2. Tratat de psihologie sociala –Dumitru C., Ed.Trei 2015
3. Psihologie experimental pdf– Chraif M.
4. Managementul cercetării ştiinţifice, Brătianu C., Curaj, A., Vasilache S., Bălţei, C.
Editura Economică, Bucureşti 2007
5. Business management- Brătianu C., Vasilache S., Jianu I.;Editura ASE, Bucureşti,2006
6. Comportamentul consumatorului- Cătoiu, I., Teodorescu N ;Editura Uranus,
Bucureşti, 2003.
7. Arta de a comunica-- Popescu D., Chivu I Editura Economică, Bucureşti, 2003
8. Management- Nicolescu O., Verboncu I, Editura Economică, Bucureşti, 2008
9. Analiză economică financiară- Vâlceanu G., Robu V., Georgescu N.,Editura
Economică, Bucureşti, 2004
10. Managementul marketingului- Kotler P., Editura Teora, Bucureşti, 2008
11. www.brd.ro
12. www.capital.ro