CONTROLUL SI

ASIGURAREA
CALITATII
CURS ANUL III – UPB_Facultatea de Inginerie Mecanica si
Mecatronica
TITULAR CURS: S.l. dr. ing. Ioana Udrea
APLICATII: S.l. dr. ing. Ioana Udrea

2019-2020
2 INSTRUMENTE SI
TEHNICI DE
MANAGEMENTUL
CALITĂŢII
2.1 INSTRUMENTE SI
TEHNICI DE
CLARIFICARE A
PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A
CREATIVITĂŢII ŞI DE
GENERARE A NOILOR
IDEI
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BENCHMARKING SI MARKET ANALYSIS (ANALIZA DE PIATA)

■ Benchmarking
– consta in studii realizate pentru a compara practicile
organizationale cu cele mai bune (best-in-class) practici de pe
piata;
– poate fi efectuat fata de standarde pentru a evalua
conformitatea.
■ Best practices pot fi gasite la:
– competitori;
– organizatii guvernamentale;
– asociatii industriale.
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BENCHMARKING SI MARKET ANALYSIS (ANALIZA DE PIATA)

■ Market Analysis
– reprezinta analiza clientilor pentru a afla ce produse si servicii isi doresc,
ce factori influenteaza decizia lor de a cumpara si ce competitori exista in
piata;
– consta in strangerea de informatii care sa sustina procesele de luare a
deciziilor dintr-o organizatie;
– Market Analysis poate ajuta si la stabilirea momentului cand se va iesi
dintr-o piata.
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BENCHMARKING SI MARKET ANALYSIS (ANALIZA DE PIATA)

■ Benchmarking cuprinde:
– se identifica aria care trebuie studiata;
– se identifica organizatiile (enterprise-urile) care sunt leader in sector;
– se conduce un studiu (survey) asupra acestor enterprise-uri pentru a le
intelege practicile;
– se foloseste un RFI (Solicitare de informatii, Request for Information)
pentru a obtine informatii despre capabilitati;
– se organizeaza vizite la organizatiile cele mai bune (best-in-class);
– se determina diferentele (gaps) intre practicile curente si best practices;
– se dezvolta o propunere de proiect pentru a implementa best practices.
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BENCHMARKING SI MARKET ANALYSIS (ANALIZA DE PIATA)

Enterprise
■ reprezinta un sistem de mai multe organizatii impreuna cu solutia pe care
acestea o folosesc pentru a urmarii un set comun de tinte. Solutia (numita si
capabilitatile organizationale) poate consta in procese, instrumente sau
informatii.
■ un enterprise poate include orice numar de organizatii de business,
guvernamentale sau de alte tipuri.
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BENCHMARKING SI MARKET ANALYSIS (ANALIZA DE PIATA)

■ Market Analysis (analiza de piata):

– se identifica clientii si li se inteleg preferintele;
– se identifica oportunitatile care pot creste valoarea pentru partile implicate;
– se identifica concurentii si li se investigheaza operatiunile;
– se urmaresc tendintele din piata, se anticipeaza rata de crestere si se estimeaza
profitabilitatea potentiala;
– se defineste strategia de business potrivita;
– se obtin date din piata;
– se utilizeaza resurse existente (inregistrari, studii de cercetare, carti) pentru a
raspunde intrebarilor aparute;
– se revizuiesc datele pentru a determina tendintele si pentru a trage concluziile.
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BENCHMARKING SI MARKET ANALYSIS (ANALIZA DE PIATA)

■ Avantaje
– Benchmarking – informatii despre metode, procese, idei, instrumente
noi care ajuta la ajungerea din urma a concurentilor sau la depasirea
acestora
– Market analysis – poate arata anumite slabiciuni dintr-o companie sau
industrie. Arata diferente fata de produsele si oferta concurentilor
■ Dezavantaje
– Benchmarking – consumatoare de timp, organizatiile s-ar putea sa nu
fie capabile sa conduca analiza si sa interpreteze rezultatele
– Market analysis – poate fi consumatoare de timp și costisitoare și este
posibil ca rezultatele să nu fie imediat disponibile.
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BENCHMARKING SI MARKET ANALYSIS (ANALIZA DE PIATA)

In slide-ul urmator este prezentat un exemplu de Market Analysis

INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BRAINSTORMING

■ Brainstorming
– este un mod excelent de a sustine gandirea creativa asupra unei
probleme;
– reprezinta focusarea asupra unui topic sau probleme si generarea de cat
mai multe solutii posibile pentru ea;
– această tehnică este aplicată cel mai bine într-un grup, deoarece se
bazează pe experiența și creativitatea tuturor membrilor grupului.
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BRAINSTORMING

■ Brainstorming
– sunt de ajutor anumite intrebari specifice (dar nu ne limitam la ele), cum
ar fi:

 Ce optiuni sunt dispnibile pentru a rezolva problema in discutie?

 Ce factoti impiedica grupul sa avanseze, sa gaseasca o abordare sau o
optiune?
 Ce ar putea cauza o intarziere in activitatea 'A'?
 Cum poate grupul sa rezolve problema 'B'?
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BRAINSTORMING

■ Pregatire:
– se realizeaza o definire clara si concisa a ariei de interes;
– se determina o limita de timp pentru ca grupul sa genereze idei (cu cat mai
mare grupul cu atat este necesar mai mult timp);
– se identifica facilitatorul (moderatorul) si participantii la sesiune (ar fi bine 6
pana la 8 participant care sa aiba cunostiinte si experienta in topicul
respectiv);
– se seteaza asteptarile impreuna cu participantii si se stabileste cand acestia
vor intra in proces;
– se stabilesc criteriile de evaluare si cuantificare ale ideilor.
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BRAINSTORMING

■
Desfasurare sesiune:
–se comunica/impart noi idei fara nicio discutie, critica sau evaluare;
–se inregistreaza/noteaza toate ideile;
–se incurajeaza participantii sa fie creativi, sa imparta chiar idei ce par exagerate si
sa construiasca folosind ideile altora;
–nu se impune nicio limitare asupra numarului de idei, scopul este sa se genereze
cat mai multe idei in respectiva perioada de timp.

■
Incheiere:
–cand s-a terminat timpul stabilit pentru generarea de idei, de discuta si se
evalueaza ideile folosind criteriile predefinite de evaluare;
–se creaza o lista cat mai compacta de idei, se combina ideile acolo unde este
posibil si se elimina duplicatele;
–se cuantifica ideile si apoi se distribuie lista finala de idei partilor interesate.
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BRAINSTORMING

■ Avantaje
– se genereaza un numar mare de idei intr-un timp scurt;
– un mediu in care ideile nu sunt judecate favorizeaza gandirea creativa;
– aceasta tehnica poate fi utila si in timpul unui workshop pentru a reduce tensiunile
dintre participanti.
■ Dezavantaje
– rezultatul este dependent de participarea individuala si de bunavointa de a
participa;
– politicile organizationale si interpersonale pot limita participarea in ansamblu;
– grupul de participanti trebuie sa fie de acord sa evite dezbaterea ideilor generate
in timpul brainstorming-ului.
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 BRAINSTORMING
 INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 SONDAJE SAU CHESTIONARE (SURVEY OR QUESTIONNAIRE)

■ Sondajul sau chestionarul sunt utilizate pentru a obține informații despre analiza unui
proces, produs sau a unui business in ansamblul sau - inclusiv informații despre
clienți, produse, practici de muncă și atitudini - de la un grup de oameni într-un mod
structurat și într-o perioadă relativ scurtă de timp.
■ Intrebarile pot fi trimise in scris sau administrate direct, personal, prin telefon sau
alta metoda care poate inregistra raspunsuri.
■ Intr-un sondaj sau chestionar sunt doua tipuri de intrebari:
– Closed-ended-respondentul selecteaza dintr-o lista predefinita de raspunsuri
(Da/Nu, alegere multipla, o afirmatie care cere un anumit nivel de
accord/acceptare).
Este bine de folosit atunci cand se poate anticipa ce ar putea raspunde cei chestionati.
– Open-ended-raspunsul poate fi prezentat intr-o forma libera.
Raspunsurile pot fi obtinute mai in detaliu si poate fi o gama mai mare de raspunsuri. In
schimb ele consuma timp mai mult de a le cataloga, cuantifica, rezuma si pot avea
 INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 SONDAJE SAU CHESTIONARE (SURVEY OR QUESTIONNAIRE)

Pregatire
Cand se pregateste un sondaj sau chesionar trebuie realizate urmatoarele:
■ Definirea obiectivului: trebuie definit un obiectiv clar si specific. Intrebarile sunt
formulate in intentia de a atinge obiectivul
■ Definirea grupului tinta pentru sondaj: identificare grupului de chestionat, tinand seama
de marimea populatiei si de alti factori (cultura, limba sau locatie).
■ Alegerea tipului potrivit de sondaj sau chestionar: care este combinatia potrivita de
intrebari de tip close-ended si intrebari de tip open-ended.
■ Selectarea grupului tinta: trebuie sa vedem daca este necesara chestionarea intregului
grup sau numai a unui esantion. Daca intre membrii unui grup exista diferente
demografice (distributie geografica variata), diferente in ceea ce priveste legislatia,
lipsa standardizarii (in ceea ce priveste functiile de la job sau procesele de lucru), atunci
ar trebui intervievati toti membrii grupului. Daca nu exista diferente se foloseste o
metoda de esantionare statistica, prin care trebuie sa nu asiguram ca grupul selectat
 INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 SONDAJE SAU CHESTIONARE (SURVEY OR QUESTIONNAIRE)

Pregatire
■ Alegerea metodelor de distributie si de colectare: se determina care este cel mai
potrivit mod de comunicare pentru fiecare group.
■ Determinarea ratei acceptabile de raspuns si a timpului de raspuns: se determina la ce
procent de chestionare raspunse activitatea de chestionare este considerata acceptata.
■ Stabilirea daca sondajul sau chestionarea trebuie ajutate cu interviuri individuale: daca
nu se pot obtine date suficient de consistente atunci se vor realiza, facute pre sau post
sondaj/chestionare.
■ Scrierea intrebarilor sondajului: trebuie sa ne asiguram ca toate intrebarile sustin
obiectivele declarate.
■ Testarea sondajului sau chestionarii: un test de uzabilitate identifica erorile si
oportunitatile de imbunatatire.
 INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 SONDAJE SAU CHESTIONARE (SURVEY OR QUESTIONNAIRE)

Distribuirea sondajului sau chestionarelor

■ Cand se distribuie chestionarele, este important sa se comunice obiectivele, cum

vor fi utilizate rezultatele si angajamentele in ceea ce priveste confidentialitatea
daca este cazul.
■ Cand se decide metoda de distributie trebuie sa se tina cont de:
– urgenta de a obtine rezultate
– nivelul de securitate cerut
– distributia geografica a respondentilor
 INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 SONDAJE SAU CHESTIONARE (SURVEY OR QUESTIONNAIRE)

Documentarea rezultatelor

■ Cand se documenteaza rezultatele, trebuie urmarit ca:

– sa se sistematizeze raspunsurile
– sa se rezume rezultatele
– sa se evalueze detaliile si sa se identifice temele urgente
– sa fie formulate categorii de codificare a datelor
– sa se fragmenteze datele in pasi/incremente masurabile
INSTRUMENTE DE CLARIFICARE A PROBLEMELOR, DE
STIMULARE A CREATIVITĂŢII ŞI DE GENERARE A NOILOR IDEI

 SONDAJE SAU CHESTIONARE (SURVEY OR QUESTIONNAIRE)

■ Avantaje
– este o tehnica rapida si relativ necostisitoare
– sunt colectate cu usurinta date de la un numar mare de persoane
– de obicei nu cere prea mult timp respondentilor sa raspunda
– este o tehnica foarte buna atunci cand persoanele implicate sunt dispersate
geografic.
■ Dezavantaje
– sunt cerute cunostinte de statistica pentru a ne asigura ca am obtinut date
relevante si exista riscul ca datele obtinute sa nu aiba semnificatie statistica
– open-ended questions pot necesita o analiza mai indelungata
– daca nu sunt clare intrebarile pot rezulta raspunsuri incorecte.