ia ca pe masura sotisticSrii universului bunurilor si serviciilor, trecerea de la Tnselaciunile lice, in 'ospectivelor asociatu studiaza, permanent, o serie de aspecte legate

rie de aspecte legate de respectivele procedee, formuland

sistemul relatiilor olertant-consumator, referitoare la cantitaji, la cele privind prejul si latea, ridica propuneri de imbogatire sau de imbunata{ire a legislajiei existente Tn tarile tt caror organizatii au aderat
dificutati deosebite Tn legatura cu asigurarea unei protecjii eficiente, metodele fiind em de subtile si la respectivele asociatii. Dintre propunerile formulate in acest (iomeniu de catre comisiile de specialitate
greu de depistat. In al doilea rand, se are Tn vedere ca actualul consumator nevoie de 0 dubla ale asociatiilor internationale ale consumatorilor, mai importante apar: Tmbunatatirea sistemului de
protectie: contra agresivitatii excesive si variate a tehnicilor de vanzare si tra lui tnsusi, ca actor si asistenta si de consiliere existent, prin promulgarea unor noi acte normative sau prin modificarea unor
victima a unei societaji de consum prost injeleasd 1. (Vmbele idei, gandite la scarS internajionala si proceduri judiciare; modificarea sistemului de reclamatji, arbitraj si reglare amiabila a litigiilor, existent Tn
aplcate la nivelul fiecarei ?ari, complica puternlc amul de conturare a obiectivelor organizatiilor unele {ari; imbunatatirea legislajiei statelor membre, referitoare la apararea Tn justice a consumatorilor §i
international de proteclie a consumatorilor. Indeosebi a diverselor cai de recurs si proceduri existente, incluzand actjunile Tntreprinse de catre
■Astfel, in ceea ce priveste protejarea consumatorilor impotriva agresivitttii diferitelor forme asociajiile consumatorilor sau de alte organisme etc. 1.
vanzare, problematica asociatiilor international devine complexa, prin aceea ca solujiile mie sa Exemple privind modul de concretizare a unor asemenea objective si activitaji desfSsurate de
porneasca de la iegislatia si obiceiurile existente in fiecare lara si sa recurga la aparatul ciar si organizajiile internationale, care se ocupa de protecjia consumatorilor, constituie adoptarea in 1973, de
parajudiciar constituit pe aceasta baza. In aceste conditii, orice incercare de solujionare cai mai cStre Consiliul Europei, a .Cartei pentru protecjia consumatorilor si, mai recent, Tn anul 1985, a Rezolujiei
simple cere perioade lungi de aplicare, aceste perioade sunt necesare fie pentru ptarea solutiei ONU 39/248 privind adoptarea setului de .Principii directoare pentru protecjia consumatorilor". Tinand
preconizate la sistemul existent, fie pentru modificarea sistemului existent in irsele tari si adaptarea seama de important acestui ultim document, lucrarea de lata, redS Tn anexa 3, asa cum s-a mai subliniat,
acestuia la viziunea solutiei preconizate de organizajia intemajionala specialitate. Or, in acest timp, conjinutul s5u integral.
marile firme ofertante pot face mult mai mult, ele folosind erne mai sliple si mai adaptabile, Marea mobilitate a consumatorilor, cresterea considerabila a activitajii firmelor multinatjonale,
dovedindu-se mult mai elastice Tn relajiile cu consumatorii, at sistemul juridic care protejeaza, ceea mondializarea piejelor interne, modificarile intervenite Tn sistemul fluxurilor mo-netare, precum si
ce genereaza, in mod continuu, decalaje, distorsiuni oi cautari pentru asigurarea protectiei necesare. tendinjele de apropiere a prevederilor legislative si de procedura, vor face ca in viitor s§ creasca continuu
■Cea de a doua latura a protecjiei - consumatorul fata de el Tnsusi - contribuie la cresterea iplexitajii rolul organizajiilor internajionale ale consumatorilor, ele urmand sa devina un partener de negocieri al
modului de acjiune a asociajiilor internationale, prin aceea ca de la 0 perioada la alta oia capata un marilor comunitaji economice mondiale sau regionale.
caracter psihosociologic tot mai pronunjat si mai pujin fiziologic. in aceste idijii, consumatorul va
dimensiona din ce Tn ce mai greu adevarata nevoie si se va lasa, istient sau nu, puternic influenjat,Tn
procesul de cumparare.de catre mijloacele promotionale zate de ofertant, caz^nd Tn consumuri
nerajionale si in abuzuri consumatoriste. Cunoscand iste aspecte, firmele ofertante renunja treptat la
concurenja prin pre!, apeland in mod frecvent ompetijia prin noutate si inovare continua, imprimand
cicluri infernale pentru marea rnajoritate iroduselor. Dat fiind un asemenea context, asociatiilor
internationale de protectee a isumatorilor le revin roluri importante Tn ceea ce priveste preocuparile
de orientare a sistemelor protectje, intruc§t numai la un asemenea nivel poate fi sesizata subtilitatea
fenomenului de itate, pot fi comparate diverse produse si tehnologii, practici comerciale si servicii
asigurate nparatorilor.
Tinand seama de complexitatea problematica a protecjiei consumatorilor, asociajnle jrnationale din
acest domeniu si-au propus sa contribuie la promovarea unor practici espunzatoare in cadrul
sistemelor de protectie din fiecare tara, cat si la proiectarea unor noi erne mai adecvate, simple,
suple si funcjionale, care, pe de o parte, sa previna utilizarea unor ictici comerciale daunatoare, iar pe
de alta parte sa faciliteze accesul consumatorilor la 3ten(a juridicd si la actiuni reparatorii in cazul
lezarii unor drepturi ale acestora. Experienfa ultimilor ani a conturat, ca objective pentru asemenea
organizajii, urmatoarele nenii: protectja consumatorilor contra riscurilor susceptibile de a afecta
sanatatea si securitatea isumatorilor; protecjia contra riscurilor susceptibile de a atinge interesele
economice ale isumatorilor; consilierea calificata, asistenja si repararea pagubelor; informarea si
educarea isumatorilor; consultarea si reprezentarea consumatorilor.
Principiul de baza promovat de catre organizatiile si asociajiile internationale ale isumatorilor consta
in aceea ca orice consumator are dreptul, Tntre altele, la 0 justi reparare a jritelor pagube generate
de achizitionarea sau consumarea anumitor produse, printr-un ststem proceduri rapide, eficace si
putin costisitoare. In acest scop, comisiile de specialitate ale

■ ' • .Los moyens judicialres et parajudkiaires de la protection des consommateurs~, Ed. Copyright CECA-CEE-EA.
B»ux«ll»s - Luxembourg, 1976, p.13.

137 1

< . ■ ' • lucrare citati, p 297
I a doua situajie, reprezentata Tn ligura 6-6b printr-o paralela la axa abscisei, se retera la o tate
infinita, ceea ce Tnseamna ca o variajie cat de mica a pretului conduce la variajii foarte inte ale
ofertei, respectiv la un nivel de pre} dat „p" corespund niveluri ale ofertei plecand era spre infinit. In
acest caz, oferta este denumita infinit elastica la variatiile pretului. )ea de a treia situajie (figura 6-6c)
se refera la o oferta de marfuri ce poate fi surprinsa i functje binara.ce trece prin originea axelor si
semnifica cazul elastjcitati unitare Tn toate le pe curba ofertei.
Capltolu
l7
consum individual destinate satisfacerii trebuintelor populajiei, cat si diferitele tipuri de produse destinate
utilizarii productive, organizarii prestatiilor de servicii sau bunei functionari a unor unitaji sociale si ale
administrajiei de stat;
■ dezvoltarea si modernizarea rejelei comerciale care, prin sporirea continua a suprafetei, reprofilarea
acesteia, Tmbunatajirea amplasarii teritoriale si dotarea cu utilaje moderne, va contribui la sporirea
comerjului faja de consumatori, influenjandu-le opjiunea de cumparare;
■ introducerea si extinderea permanent§ a unor forme modeme de vanzare, care sa asigure un grad
ridicat de accesibilitate a cumpSratorilor la variata gama de produse.pe care comerjui le va oferi pietei,
constituind astfel premise favorabile faciHtarii procesului de cumparare a marfurilor;

RELAJIILE COMERTULUI CU
CONSUMATORII
Ca purtator al cererii de marfuri, consumatorul joacS un rol important Tn cadrul mecanismului
pietei, constituind, Tn acelasi timp, elementul de referinja al tuturor acjiunilor Tntreprinse atat de
producator, cat si de catre comerciant. Mai mult, pe masura ce o tara sau alta se dezvolta, runoscand
o anumrta stare de prosperitate, rolul consumatorului devine mai complex si un numar din ce Tn ce
mai mare de organizajii, publice sau particulare, sunt afectate de comportamentul ■cestuia 1. Tntr-un
asemenea context, o organizare stiinjifica a activitajii comerciale nu poate omite Importanja ce ravine
relajiilor domeniului respectiv cu consumatorii sai, In calitate de cumparatori al produselor pe care
firmele de comert le ofera pietei.

7.1. LOCUL RELATtlLOR CU CONSUMATORII tN ANSAMBLUL

ACTJVrTATII COMERCIALE

Sistemul de legSturi organizat de comert, in calitatea sa de intermediar intra producatori si

consumatori, ciiprinde doua categorii de relatii. Prima categorie are in vedera sistemul raporturilor
Interne, ?n cadrul cirora se evidentjazS legaturile succesive dintre activitSfi, probleme de personal,
organizare, salarizare etc., iar cea de a doua cuprinde relajiile externe, pe care comertul le angajeaza
cu diferiti colaboratori, furnizori, unitSji de transport, organe financiare, de credit, organe
administrative de stat, precum si cu beneficiarii - Tntreprinderi de stat sau cooperatiste, flrme
particulare sau populate.
Relatiiie comerjului cu consumatorii fac parte, deci, din sistemul de relatii exteme angajate de
imitajile din aparatul comercial. El TmbracS forme diferite, sporind mereu Tn important^ datorita
modificarilor permanente ce intervin Tn sistemul de conducere economica - planificat sau bazat pe
mecanismul piejei - cresterea gradului de privatizare a unitStilor economice, liberalizarea
schimburilor, modificati in nivelul si Tn stilul de viaja al populajiei, precum si pe masura cresterii
contributiei comertului la satisfacerea diferitelor tipuri de nevoi ale populajiei sau a celorialti
cumparatori industrial prestatori de servicii sau unitatj administrative. Drept urmare, la stabiliraa
locului pe care aceste relatii le ocupa Tn ansamblul acth/itajii comerciale, trebuie sa se aiba Tn
vedera transformarile pe care le cunoaste societatea Tn perioada analizata si tn perspectiva, precum
si mutatiile pe care respectivele transformari le genereaza asupra evolujiei comerjului interior. Jntre
acestea, o importanta deosebita vor prezenta:
■ sporirea dimensiunilor comerjului interior si a ariei sale de preocupari. Se are Tn vedera faptul
ca Tn viitor comerjui interior va avea ca obiect al actelor sale de vanzare-cumparare atat bunurite de
2 114

1 . F. M. Nicosia: Processus de decision du consummates. Ed. Dunod, Paris, 1971, p. 1.


■ regandirea sistemelor de informare a consumatorilor si operationalizarea unor pra promojbnale
moderne care, prin continual, forma de prezentare si operativitatea lor, vor ma tn mod favorabil, sistemul
de relatii dintre comert Si toate tipurile sale de consumatori, fie randul populajiei, fie din rdndul
producatorilor (industriali. agr'coli sau asimilaji acestora).
Asemenea modificari de substanja ce vor interveni in activitatea comerjului, si care isi pune
amprenta pe sistemul sau de relatii, vor acjfona si asupra consumatorului, care va fi me mai impiicat in
procesul de proiectare. realizare si comercializare a masei de produse destina consumulul. Drept
urmare, pentru a avea o imagine complete a locului pe care relatiiie cumparatorii ?l ocupa in ansamblul
activitajii comerciale, trebuie analizata si evoluti consumatorior.
Importantele transformari sociale si economice, ce vor avea be in societate, vor determina, tn
continuare, modificari in structura consumatorilor, sub aspectul nivelului de instruire, educatio,
compozijie soctoprofesbnaia, venituri, tehnologii folosite in procesul de fabricate si, nu pe ultimul plan,
ca nh/el de exigents fajd de marfurile si serviciile comerciale. De asemenea, comerjui nu trebuie sa
scape din vedere ca in atitudinea consumatorului intervin, in mod continuu, modificari de ordin calitativ,
indeosebi ca rezultat al cresterii venitului discretional. Cu cat creste ace forma de venit, cu atat mai mult
se va trece de la o activitate comerciala J&ri probleme" la activttate „cu probleme", in sensul ca
cheltuirea venitului disponbil implies nu numai nevoia produs si puterea de cumparare, ci si voinja de
cumparare a consumatorului.
7.2. CONTINUTUL RELATilLOR COMERTULUI CU CONSUMATORI!
Sistemul de relatii ale comerjului cu consumatorii poate ti descompus in trei domen princbale:
organizarea unui cadru propice de diabgare cu consumatorii, crearea unei an favorabile realizarii actului
de vanzare-cumparare si asigurarea unor raporturi corespunzatoare intre personalul comercial si
consumatori.
Organizarea unui cadru propice de diabgare cu consumatorii presupune cunoasterea u forme mai
complexe ce privesc atat relatia dintre consumatori si societate, in general, cat si o serie de aspecte
spetifice evobjiei actului de vanzare-cumparare, cum ar fi trecerea, in timp, de la actul izotat al
consumului, la sisteme de consum sau trecerea de la cumpararea independents a unui produs, la
achizijtonarea optimizata in cadrul unui ansamblu de produse.
a) Relajia dintre consumator si societate poate constltui, in principal, cadrul general in care urmeaza
s& se circumscrie intregul sistem de relatii comerj-consumator. Un asemenea cadru general are tn
vedere ca, prin modul de organizare a macrosistemului unei societaji. consumatorul este omniprezent
Indiferent de ocupatia fiecSrui individ, indiferent de profHul unei firme, indiferent de locul ocupat de
catre o unitate sociala sau administrates in structurile instrtujbnale,toJi si toate apar, in cadrul pietei, si
in calitate de consumatori. intr-o economie de ibundenja, in care timpul si banii devin, intr-o masura din
ce In ce mai mare, elemente dtecrejbnale, deciziile de consum, prin ampbarea si efectele br, depasesc
domeniul comercial, ule afectdnd domenii mult mai largi care privesc industria, agriculture, prestarile de
servicii, rtomenito sodal-culturale, precum si o serie de sectoare publico sau instrumente de orientare
rnacroeconomfcS, cum ar fi sistemul impozitebr, sistemele de utilizare si salarizare a forjei de 1'iiinca,
sistemul investijional etc. Mai mult, eliberat de o serie de restricjii economice, oonsumatorul trebuie sa-si
largeasca continuu posibilitatile de exprimare libera si, in consecinja, Ortce tip de reglementare va
genera diferite tipuri de reacjie pentru fiecare consumator. De Memenea, ca urmare a aceluiasi
fenomen, productia, precum si arte sectoare economice, se iniitgreaza in structura sistemului de
distribute, transformandu se in mijloace ce contribuie la ■dtptarea bunuribr la nevoile consumatoribr.
Aceasta, deoarece valoarea sociaia si economica a Mentor bunuri depinde, in ultima analiza, de nivelul
de consum efectiv al sortimentebr pe care Oomertul le ofera consumatoribr. O asemenea situajie se
I F . M. Nicosia: lucrara cHatS, p. 4.
2. E. Lang sard, J. Mayer: Princlpes el pracllque du marketing, Ed. .Presses
rSsfrdnge asupra activitatii tuturor drmebr si unitajilor publico sau particulare, unde succesul tumi „i i
,„,
i.|Miivlzlonarea, bugetul, personalul, productia, precum si dlteiii.........................., ,,, ,
reprezlnta o funcjie a modului in care asemenea decizii sunt coroimiaia • .< ,
nrgnnlzarea sistemului de relatii ale comerjului cu consumatorii. Surprlii<l«iau im........................ .
•«|HK:te presupune un diabg larg cu toate categoriile de consumatori poten|iuii. n|>», UH*KI «|iHigand la
concluzia ca sistemul in intregime nu va putea funcjbna decat daca consuiimkHui W latlsfdcut de
sortimentul bunuribr si servbiilor anticipate, create si oferite prin proce- i OOmercializare. De
asemenea, se apreciaza cd devine tot mai necesar a se cunoaste omul m Mfflatea sa de consumator
sau de reprezentant al unor consumatori, pentru a putea explica oontextul dferitebr stiluri de viaja,
structurile anumitor domenii cutturale si chiar a unor evolujii •octal economice;
b) Un alt fenomen important in organizarea cadrului de diabgare cu consumatorii, il constitute
trecerea de la actul izolat al consumului la un sistem de consum. Analizele efectuate asupra procesului
de comercializare si a factoribr sai de influenja au evidenjiat necesitatea unei mai i IIIIIH definiri a
intertacutorului real al vanzatorului, spre a permite o crestere a efectebr activitajii desfasurate. O
asemenea analiza si incercare de definire a intertocutorului a evidential ca Interlocutorul vanzatorului nu
este intotdeauna consumatorul, ca acest interlocutor nu este Intotdeauna un Individ, ci, eel mai adesea,
apar in aceasta postura grupuri sau organizatori si, in ■fa/sit, cfi decizia de cumparare se ia, din ce in ce
mai pujin, in funcjie de un produs si tot mai mult in raport cu ansamblul produsebr ce contribuie la
asigurarea unui anumit standard de viaja ■au la asigurarea unui anumit nivel de activitate utiia. Deci,
organizarea unui cadru de diabgare comerj-consumator trebuie sa asigure concomitenjd nevoibr,
dorinjebr, orientaribr si exigentebr atAt ale consumatoribr, cumpdratoribr, prescriptoribr sau Meritor de
opinio, cat si ale dectoenjilor care, tn ultima analiza. hotarasc asupra volumului, structurii si evolujiei
actului de vanzare-cumparare. Cu prtvire la tendtoja de trecere de la actul independent de cumparare a
unui produs la optimizarea acestuia in cadrul unui ansamblu de produse, este de subliniat si faptul ca
toate trebuinjele sunt incadrate de catre consumatori intr-un proces de satisfacere simultana, dar ca
dezechMbrul nevoie-m jtoace face ca unele produse sau servicii sa fie preferate la un moment dat,
urmand ca orice modificare ulterioara a ventturibr sa antreneze aparijia unei asa-zise .cereri de
reamplasare". Aceasta .cerere de reamplasare" nu va fi insa niciodata jdentica" cu cea care ar fi trebuit
satisfacutd dacd anterior ar fi existat venitul necesar. Aceasta noua cerere se va referi, in permanenja, la
produse noi, mai sofisticate, mai perfectjonate, mai luxoase etc. In aceasta privinja, speciaistul db comert
trebuie sa stie ca nevoia este, in fapt, pivotul central al unei asa-zise .grupe de nevof, ceea ce genereazd
fenomenul de complementaritate si de substitute in procesul de satisfacere si o serie intreagd de
remodeldri, aparijii si disparijii succesive in cadrul cererii pentru anumite produse 2. Acest dublu fenomen
de substitute si de complementaritate apare ca deosebit de important pentru comert, in procesul de
diabgare cu cumparatorii, putand sa to propuna o gama tot mai larga de produse.
Ca forme structural ale cadrului de diabgare cu consumatorii, pot fi folosite: consultarea, concretizata
In abatuirea unor organisme de consultare independente sau pe langS anumite institutii social-
administrative; realizarea unor intalniri pertadbe cu consumatorii, intr-un cadru organizat de discutii etc.;
organizarea unor panele de consumatori in profit macroeconomic sau pe zone de consum, ca
instrumente de stabilire a volumului si structurii cererii de marfuri; realizarea unor actiuni de testare a
produsebr noi; organizarea unor conferinje periodbe, a unor consultajii sau demonstrate in mail
magazine de specialitate; utilizarea mijloacelor mass-media pentru actiuni de informare si publicitate
comerciala; introducerea unor tehnbi si forme modeme de vanzare, cum ar fi televanzarea etc.
I ituia importanta a sistemului de relatii comert-consumator este reprezentata de ere
mnblanje favorabile realizarii actului de vanzare-cumparare. fn acest domeniu se are
........i
HI eft informarea largft, cuprinzatoare si operativa a cumpftratorilor, educarea gusturiloi
ii i ,: orientarea consumului, precum si satfsfacerea complexft a newiior populatiei devm
•Mtnerite de baza ale complexului de relatii pe care comerjui le intretine cu consumatorii. intra
3 Universitaires de France". Paris, 1975. p. 158.
1 G. Kalona: The powerful consumer, .Mac Graw-HaT, p. 138.
2. P. Kottor: Marketing management analysis, planning and control, Engtawood Cliffs. N«w Jersey. Prentice Hall Inc , p. 82.
nluinniitele care pot fi folosite pentru crearea unei ambianje favorabile realizarii actului Un alt aspect it constituie faptul eft in procesul de organizare a sistemului de colaborare comerj-
■ i n . - . M r cumparare, se au in vedere doua grupuri de actiuni. Primul se refera la imbunfttajir consumatori, comportamentul nu trebuie privit ca o insusire sau o imbinare de actiuni Independente,
i .ioitiniului de informare a consumatorilor, printr-o combinare corespunzatoare a mijtoac separate. Acest comportament este rezultatul acumulftrii unei experienje de viaja, dlferentjate in raport
|*ll»lfcrtare, eel de al doilea are in vedere prezentarea si intretinerea unitajilor comerciale, aces cu locul pe care fiecare individ il ocupft in societate, cu gradul sftu de Instruire etc. El evidentiaza astfel
nvflnd menirea de a asigura un cadru ambiental corespunzator nivelului ridicat de exigents si explicS, in acelasi timp, diversitatea de manifestari ale i i.imenilor si chiar ale acelorasi persoane in
.......li.Vatorilor. ambianje diferite. Pornind de la aceste considerente. In procesul de organizare a relajiilor comerj-
Asigurarea unor raporturi corespunzatoare intre personalul comercial si cumparatori reprezin i consumator, de mare atentie se bucura cercetarea reactiilor consumatorilor si a motivatiilor acestor
iimponenta de bazft in sistemul relajiilor comert-consumator. Relatia vanzator-cumpftrft laprezintft o reacjii, in direcjia realizarii cadrului favorabil adoptarii deciziilor de cumpftrare.
TnlSntuire de roluri complementare, indeplinite in procesul de achizijionare mtrturilor. Activitatea pe care Decizia de cumparare reprezinta, la randul sau, o laturft importanta a comportamentului
personalul comercial o desfasoara, ca reprezentant al producjiei laja cumparfttorului, uneori chiar ca consumatorilor, cu implicajii asupra relajiilor comert-consumatori. Aceasta reprezinta un act de akxare a
participant la decizia de cumparare, contribuie la formar reprezentarilor consumatorilor cu privire la resurselor, in cadrul cftruia intervin atat motivaji rationale, de ordin economic, cat si motrvajii emotiv-
produsele oferite spre vanzare. la unitatile desfacere, la serviciile asigurate $i la activitatea comerciala in psihobgice.
general. Drept urmare, person comercial, prin comportamentul sau si prin atitudinea fata de munca pe In abordarea deciziei de cumparare ca element de fundamental a procesului de organizare a
care o desfasoara relatiiie directe cu consumatorii, urmeaza sa acjioneze ca un agent de legatura in NEVOIE . PROOUS
cadrul lanf de firme integrate in fluxul complex al produselor, asigurand. in acelasi timp, materializar
Pen Imsginea'de produs Caractiriaoci Satisfacere anticipata
arrtertoari eumpiririi
actiunilor ce dau continutul celorlalle doua componente ale sistemului de relatii comert consumatori: obiectrve Atrtudlna
INTENTIE DE CUMPARARE ■
organizarea cadrului de dialog si crearea ambianlei favorabile realizarii actelor vanzare-cumparare. D«CIZM d* RAREA ■
- lnforma|ii supUmantar* I
Analiza principalelor elemente ce dau continutul relajiilor comert-consumatori eviden|iazft rolul activ cumparar*
al comerjului este condijionat de o buna cunoastere a celor doi parteneri - producftto Si consumatorul - - Factor) da alegere
CUMPA
de asigurarea unor condijii adecvate de manifestare a posibilitatilor intereselor acestora, precum si de Faza poatarioari
utilizarea unor mijloace care si faciliteze comunicajia ambele direcjii. De asemenea, se evidentiaza cumpirtrii
1
importanta unor actiuni specitice, care au meni de a crea o imagine favorabila a produselor UtWzarea produtului 1
comercializate sau a formelor de comert practica personalizarea marcilor, realizarea unui climat de
injelegere si bunavoinja fajft de cumparator. KatoTactM 1
Fig. 7-1. Structura procesului global al cumpararii
7.3. BAZA MOTIVATIONALA A RELATilLOR COMERT-CONSUMATORI
relajiilor comerj-consumator, este necesar sa se pomeascS, in principal, de la motivatia actului de
Orientarea si buna organizare a sistemului de relatii comerj-consumatori implica, alaturi identificarea cumpftrare. Teoria clasica subliniaza faptul ca in aceasta privinja consumatorul cauta, in general, sa
interlocutomlui comerciantului cu preferinjele, aspirajiile, exigenfele s> reprezentfti sale, si o buna maximizeze utilhdtile1, respectiv sa maximizeze satisfacjia sa in alegerea produselor cu cea mai mare
cunoastere a comportamentului consumatorilor, a evolujiei in timp a acestuia si factorilor sai de utilitate relativd, in raport cu prejul s< veniturile sale. Concretizarea unei asemenea motivajii implied, la
influenjft. rAndul sftu, stabilirea unei ..ordini" intre bunurite din randul cdrora cumparatorul urmeaza sa aleagft si a
Comportamentul consumatorului presupune un ansamblu de manilestari sistematice care, i temeiul unei ^tructuri de preferinta"2.
unor informatii din mediul social-economic inconjurator, adapteaza schemele de activit umana la un Din confruntarea motivajiei cu structura de preferinje a bunurilor oferite rezulta un
context social integrator, in vederea optimizarii actiunilor efectuate sau in curs efectuare. Pornind de la
aceste aspecte, comerjui, in organizarea sistemului de relatii consumatorii, acjioneazft pe doua cai:
1) utilizarea in organizarea diferitelor actiuni comerciale a caracteristicilor psihologice
psihosociologice ale consumatorilor;
2) inijierea unor programe de masuri menite sft influenteze comportamentul respectiv orientandu-l
si determinandu-i noi dimensiuni.
Imbinarea celor doua cai de actiune, precum si dozarea etorturilor. pot fi apreciate ca proces
complex ale carui coordonate sunt date de faptul ca reacjiile si atitudinile consumatori sunt determinate
atat de nevoile si trebuintele proprii fiecarui individ, cat si de acjiunea un
Influenje externe, de natura factorilor economici, sociali si psihologici. De asemenea, trebuie avut in
vedere faptul ca aceste doua modalitaji de actiune in organizarea sistemului de relatii cu consumatorii
cunosc influenje reciproce, structura nevoilor fiind, dupa cum s-a aratat anterior, iinosebit de dinamica si
mobiS. La aceasta se adauga faptul eft, nevoile de bazft fiind satistacute mai rapid, influenja factorilor
subiectivi si ai mediului inconjurator devine tot mai putemica s> mai i omplexa. Se creeazft astfel la
consumatori o anumita atitucfne de ansamblu fajft de produs $i de unitatea comercialft, dorinjele,
exigenjele si reprezentarile lor avand, in acest caz, o importanjft mai mare in concretizarea
manifestftrilor de consum, in raport cu nevoile si trebuintele.
4
 1 personalului, comerjul sA-si poata reatiza. tn
^ini|xitinmtint .pmgresiv, ezitant, confuz, contradtctoriu si fluctuant" , care se
concretizeazA, In DDI) mi. u dncizle de cumparare ce.poarta amprenta
comportamentului respectiv. Aceasta i.. 1,1..
rtprazlnta insA doar un moment
dintr-un proces global de cumparare. Procesul letpecttv este dat, la rarsdul sau, de un
ansamblu de elemente pe care comertul trebuie si le ounoasca cat mai bine atat sub
'.
aspect structural, cat si evolutiv, pentru a-si putea organlza I IOIIMJ de relatii cu I concur en tjali care sA poata transforma, potrivit schemei din figura 7-3, Intentia de
consumatorii.
Procesul global al cumparSrii cuprinde trei faze principale, putand ti redat Intro
structura Nistemica. prin intermediul figurii 7-1.
In prima faza are toe o intalnire intre nevoie si produs, intalnire ce creeaza o stare de
tensiune care nu va dispare decat in
NEVOIE PRODUS SAU SEFWICIU momentul
Fig 7-2. Structura
(Salistaefii anticipate) procesului de satisfacerii nevoii. Dar fiind
IMAGINEA PRODUSULUI
stabilire a produsului ce va fi
SAU SEIWICIULUI
cumpArat faptul ca fiecare nevoie se traduce
printr-un ansamblu de caracteristici
fizice si psihologice, pe care
consumatorul doreste sS si le
regaseascA in obiectul dorit, el
acJioneazA tn aceasta faza in spiritul
unei Jmaglni de produs", care
simbolizeazA ansamblul dorintelor si
aspiratJMor conjinute de nevoie,
conturAnd asa-zisa „satistacjie
anticipata". Intalnirea dintre
satisfacjia anticipata si gama
bunurilor oferite de corner! dues, asa
dupa cum reiese din figura 7-2, la
stabilirea produsului ce an, presupune
parcurgerea unor taze succesive ce conduc la
actui oe cumparare. ur, jinana lo.nna cA
intre principalis faze ale procesului respectiv
se Tnscriu: staraa de activare si de iii-..
onlort. analiza cognitivA, alegerea
alternative) de cumpArare si evaluarea post
cumpArare, ni'iiomul de relatii trebuie sA fie
astfel organizat Ineat, prin intermediul
mod activ, functiile sale.
urmeazA H A lormeze obiectul deciziei de cumparare2.
tn laza deciziei de cumpArare, comerciantul trebuie sS stie ca, in vederea realizarii
jjj^HMtol anticipate de catre consumator, este necesar ca acesta sa fie supus unor
stimuli
cumpArare
tntf un act de cumpArare ■H Faza a Ireia - posterioara cumpArArii - are in vedere
satisfactia oblinutA. consumatorul
lei Ami comparatje intre utilitatea produsului cumparat si satisfactia anticipata Pentru
comert, lln organizarea sistemului sAu de relajii cu consumatorii, aceasta faza este
deosebit de
in H I....la pentru asigurarea continuitAtii si perspectivei actrvitafii sale.
Aceasta,dooarcco dacA
in cadrul comparajiilor facute de consumator intre satisfacjia anticipata si satisfacjia
realS nu «iniA diferenje sau aceslea sunt slabs, consumatorul va putea incerca din nou
atraclia pentru
produs, marea sau unitatea comercialS. fapt ce conduce la aparijia asa-zisului ..obicei
de
i:umpArare".
INTENTIA DE CUMPARARE
+ influen|a unei acjiuni
(publicitate, pre], servicii etc.)
= CUMPARAREA UNUI PRODUS
In conditiile in care se contureaza o serie
de diferenje intre anticipate si satisfactia
i-■.ii.v va apare un fenomen de repulsie ce va
dAuna atat produsului si marcii, sub care a
tost i ■ Hhz.it. cAt st unitatiior comerciale Analiza electuatA evidenjiaza ideea
Fig. 7-3. Procesul de
transform are a intentiet de
potrivit cAreia comertul trebuie sa aiba Tn
vi'dere comportamentul consumatorilor ca un
complex de reactii la stimuli! veniji din
exterior si, ca orice proces in desfasurarea
Hia/itS tii compodsnMnt du
consurpateur, Ed.

Capttolul 8 CONSU
mtjloacelor de informare, prin sortimentul
de produse, modul da prezentare al acestora,
gama de preturi practical©, nompetenta
protesionalA, tinuta 51 c»rriportamentul

PROTEC MATORI
1 J. F. Bemard-Bscharies: ies choix de consummation. Rationality i
Eyiollos- Ed. d'Organisafion. p. 198.
2. E. Lang sard, J. Mayer: luccare citalS, p. 135-136.
JIA LOR
121
 Ca latura calitatea sa de p"rintr-o arie largS de miscSri general* ] care
importanta a protecjiei consumator si, cuprindere si o sa militeze pentru
sociale pe care trebuie indeosebi. in calitatea sa complexitate deosebita, respectarea intereselor
sa o promoveze o de cumparator, devenit pentru asigurarea unei consumatoribr, cat si,
societate democra-tica agent de piaja, protectii sociale in acest in ceie mai frecvente
si ca o components de confruntAndu-se cu o domeniu si. in special, a cazun. forma unor
baza a programelor de multitudine de unei prolectn reale a actiuni specials, cu
protectie sociala, probleme legate de consumatorilor este program© si objective
structura produselor necesani o bund bine determinate in
protecjia consumatorilor
destinate a-i asigura structurare a timp si spajiu.
reprezinta un ansamblu
consumul, prejurile la fenomenelor $i a ariei
de dispozitji privind
care i§i poate procura problematice generate 8.1.
initjativa publica sau
diversele bunuri si de catre fiecare dintre S
privata, destinat a
servicii. calitatea acestea, o selectare T
asigura si a ameliora acestora sistemul de atenta a problemelor si R
continuu respectarea informare care asigura detalierea lor, precum $i U
intereselor transparent^ pietei, conturarea unor C
consumatorilor1. sistemul de objective specifics T
OatS fiind larghetea comercializare a fiecarei faze $i perioade U
unei asemenea notiuni. produselor $i calitatea cuprinse in programete R
protectja consumatoribr serviciilor comerciale de I protecbe. Aceasta A
fmbracS o serie etc. face ca protectja
intreaga de aspecte, Intr-un asemenea consumatoribr sa C
omul de rand, in cadru, caracterizat imbrace atat forma unei A
121
M T Pornind de la functie de etapa pe care
P E principalele aspecte prin o parcurge societatea in
U C care sunt caractenzate cadrul careia actioneaza
L T relatiiie dintre agentii si de prioritatie fiecarei
U ! economic!, ce zone. Exista totusi
I E actioneaza intr-o cateva aspecte in acest
l economie de piata. se domeniu, care pot fi
D apreciaza ca identificate ca prioritSti
E C problemete care pot fn frecvente cazuri. intre
O forma obiectul unor acestea apar:
A N programe de protectje a imbunatStirea
C S consumatoribr sunt consumului populattei,
T U extrem de diverse, ele realizarea unei calitatt
I M putandu-se referi la corespunzStoare a
U A multiple fenomene bunuribr $i serviaior
N T economice. sociale si oferite consumatorilor
E O chiar politico. Atat prin intermediul pietei,
R guvernele, cat si asigurarea unui sistem
A I diversele organizajii of de preturi in concordats
L L actioneaza. in acest cu nivelul venituribr;
O domeniu isi stabilesc organizarea unui sistem
P R structuia piogiamulor de de informare util pentru
R protectie a consumatori, care sS
O consumatorilor tn asigure transparenta
121
pietei si apSrarea
impotriva unei politicl
agreeive de marketing,
promovata de agentii
economici.
• DatS fiind natura
problematica a condrtii
consumului si.
indeosebi, a urmStoarelor probleme:
posibilitStibr de gestiune
ale acestuia, de
subliniat cS inscrierea
unui asemenea obiectiv
in programele de
protectie a necesarS o stimulare a
consumatorilor se
refers, in special, la
responsabilitatea
statului, care trebuie sS
asigure. prin pohtica sa
sociald, condijn de
realizare, atat pentru o
cre$tere constants a
volumului fizic at
consumului, cat si
pentru o imbunStStire
structural a acestuia.
Realizarea unui
asemenea obiectiv
presupune, drept
prindpale,
solutionarea
■ asigurarea
echilibrului fondului de
marfuri cu fondul de
cumparare al populajiei.
in annl sens fund
crestern ofertei de
marfuri, care sS devmS
capabilS sS facS lata,
din punct de vedere
cantitativ. tuturor
componentelor nivelului
de trai;
1 . • " • Dkthnnaira
commercial da I Academe
das sciences commeraalas. consumatorilor il
Ed ..HaclwtfeT Pans.
1979, p 222-273
constituie asigurarea
calitatil bunurilor si
serviciilor oferite spre
■ orientarea
vanzare in cadrul pietei.
agenjilor economici, prin
Preocuparea trebuie
facilitSji economice si o
generakzati sub toate
politics adecvatS, spre
aspectele, implicSnd
realizarea unor
absolut toti agentii
programe de productie
economici cuprtnsi tn
privind bunurile de
drcurtul produsebr.
consum, care sS
Asigurarea cafrtSjii
contnbuie la realizarea
trebuie sS se bazeze pe
unei bune functionari a
un pachet de exigente
mecanismului de piaja;
■ importarea bine conturate,
unor bunuri de consum corespunzAtor si term
care sS intervinS in aplicate fats de bate
cadrul mecanismului de produsele indigene sau
reglare a echifcbrului din import -totul fiind ax
dintre nevoi si resurse. at pe respectul
■ Un alt domeniu consumatorului, stiut
care poate face parte fiind cS obtectivul unei
din programele de economi competitive
protectie a este satisfacerea
121
consumatorului. O ■ Domeniul eel impactului evolutjei si chiar la accentuarea
asemenea optics mai controversat si eel preturitar asupra decalajubi dintre fondul
trebuie susjinuts printr-o mai discutat atat sub situatiei populatiei. de marta foarte sarac si
legislatie aspectul specificitAjii ■ in primul rind, veniturile populajiei,
corespunzatoare, prin perbadebr de reforma, trebuie sa se aba in ceea ce ar face
crearea unor institujii de cdt si sub eel al vedere cS sistemul inevttabiia o crestere
specialitate cu o bazS programebr de protectie preturitar reprezinta una deosebit de puternba a
propria de analiza si socials, it constituie dintre cele mai inflajiei, cu toate
urmarire a fenomenebr asigurarea unui sistem importante pdrghi aspectele sale negative
legate de calitate, de preturi In economico-financiare La aceasta s ar adauga
precum si prin concordant* cu cerin| ale unei economii de migrated spre exterior a
incurajarea si crearea ele pietei si cu calitatea piaja. unui volum extrem de
unor asocial" puternbe produselor. inscrierea O asemenea ridbat de produse, ca
ale consumatoribr, care unor asemenea pArghie are inftuente urmare a prejuribr mai
sa devba un probleme in programele multiple asupra evobjiei avantajoase practbate in
instrument de actiune de protectie sociala, si de ansambb a societajii. aite jari. intr-o
asupra ofertantitar implbit in cadrul celor asupra stabilitajii asemenea situajie,
certati cu legea, privind protectia monetare, precum si a numai asigurarea unei
astgurSnd astfel consumatoribr, unor schimburi efbiente autonomii
calitatea si respectul presupune solutionarea cu strainStatea. Un corespunzatoare
fata de calitatea atat a unor aspecte de btocaj al prejuribr, care agenjitar economici
produsebr, in cadrul fond reteritoare la sA ignore tegile ofertei si poate reprezenta o
pietei. regimul preturitar si ate cererii, ar duce solujie. Acordand
tarifetar, cat si a inevitabil la menjinerea autonomie Junctionals
121
agenjibr econombi,
acestia vor cauta sa-si
adapteze productia la
cerinjele piejei, trebuind
sa produca ceea ce
este recunoscut s>
P'Stit de societate. in
aceste conditii, nivelul
costurHor marginale va
deveni unui dintre
criteriile majore in
stabilirea prejuribr piejei.
■ In al doilea rind,
este necesar sa se Jba
seama de faptul ca
penuria de marfa poate
face ca nivelul de
echiibru al prejuribr de
piaja sS fie foarte ridbat
si sa apara astfel preturi
foarte man lata de
puterea de cumparare
a diferitetar categorii de
pcpulajie. in aceasta
situatie, protectia
sociald trebuie sa
devinS viabita, prin
programe adecvate. tn
legSturS cu aceasta, se
apreciazS cS obiectul
protecttei
consumatorilor imbraca
doua aspecte: unui, care
se refers la asigurarea
unui cadru bine
determinat prin lege si
transparent pentru bate
categoriile de populatie,
altul, care trebuie sS aba
in vedere o serie de
rnesuri concrete, menite
sa conducS efectiv la
menjinerea unui nivel
de trai decent al
populatiei.
Primul aspect - eel
referitor la cadrul de
formare $i de evolujie
a prejuribr - trebuie condijiile unei autonomii
concrettzat pilntr-o serie depline a agentilor
de mdsurf, intre care, <•( (inombi; acordarea
mai importante pentru unor faciHttJi unor dgenji
protectia econombi implba|i in
consumatorilor, pot fi tranzacjiile exteme. cu
urmatoarele: crearea mlliinnte pozitive asupra
unor condrJH din partea pietei; crearea unui
statului, pentru ca sistem flexibil si
operajiunea de formare dinamb privind
si procesul de evolujie a compensarea
prejuribr sA alba toe tn
Cresterea volumului si complexitaUi ofertei de
marfuri, indeosebi In perioada postbelica, a avut
drept consecintS confruntarea consumatorului cu o
adevarata avalansa informatjonala in legatura cu
bunurile economm-prezente pe piata. In plus, in
eforturile de a face fata concuren(ei din ce In ce mai
acerbe, agentii economici - producatori sau
distribuitori, ex ere i La adevarate presiuni asupra
consumatorilor In incercarea lor de a-i influenla sa le
cumpere marfurile oferite. Nu de purine ori, aceste
121
actiuni dcrapeaza tn incalcari ale normelor etice ale
derularii afacerilor si ale cadrului juridic ce le
reglementeaza.
Miscarea consumerista incearca sa dezvaluie
intreg procesul prin care, cu particularitatiie specifice
de la un individ la altul, consumatorul devine, mai
mult sau mai putin, o ..victims" a acestor tendinfe
marcante. Ea este o miscare politica.economica si
sociala, orientata catre promovarea drepturilor
cumparatorilor si protectja publicului consumator.
Dincolo de exagerarile care apar si de o parte si
de alta, trebuie spus faptul ca obiectivul final al
productiei fiind consumul, arunci satisfactia
consumatorului se constituie intr-o caracteristica de
fond a oricarei activitati desfasurate in legatura cu
piata. Am numit prin aceasta, de fapt, substanta
activitafii de marketing, sensul profund al filosofiei
lui.
Intr-un asemenea context, investigarea
comportamentului consumatorului, ca domeniu
specializat al marketingului, va capata ea insasi
drept finalitate vizata amprenta preocuparilor pentru
sporirea profiturilor agentilor economici
producatori/distribuitori doar in masura in care
adaptarea la cerintele
cumparatorului/consumatorului, ca si influientarea
lui, an loc de pe pozitiile deplinei onestitati fata de
acesta.
Declarafia mondiald a drepturilor consumatorilor
incepe cu asertjunea ca functia de baza a afacerilor
este de a servi constructiv nevoile societa(ii. Legislatia
economics, s-a adaptat si ea acestui demers, creindu-
se astfel, peste tot in lume, cadrul juridic adecvat, ca
si institupile specializate corespunzatoare.
Declarafia amcricanS a drepturilor
consumatorului ii afirma acestuia:
■ dreptul de a fi protejat;
■ dreptul de a fi informat;
■ dreptul de a alege;
■ dreptul de a se face auzit.
(Sursa. Presedintele John F. Kennedy, Declaratia
drepturilor consumatorului, 1962)
121

urmArltor liberalizer!! prelurilor asupra
puterii de cumparare a diferitetor categorii
social*; autortaraa parttcipArH unor autentid
reprezentantj ai consumatoritor la tratativeie
purtate intra HgenlH economlcl cu privire la
stablirea dlferhelor categorii de preturi, la
produse le cu o ponders ds of eblH In
consumul populatiei.
Cel de al doHea aspect are un caracter
temporar. prezentAnd importante doar In
etapa de ir.mzitte. cu polemic* oscaladan de
preturi. Se au In vedere aid, alAturi de caile
ciastoe de protectie sociala utNizate de catre
slat (subventtonarea unor ramuri si produse,
acordarea unor sume tlx cornpensatorti ele.),
St unele masuri menite sa usureze traiul
cotidian al populatiei. Este vorba, in
principal, de o serie de masuri banzitorii, cum
ar fi: supravegherea din partea statutuJ a
fluxulul produselor de la producAtor la
consumator, spre a se evita stocArlle
speculative; asigurarea unei legislatji de
urgenta care sa impiedice practici* nednsttte
din cadrul comertulut interior; Inlaturarea
sistemelor de aprovizionare preferential^ a
unor categorii de populatje; reglementarea
dara a metodobglet de stabilire a adaosului
comercial, in vederea eradfcaril practicilor
speculative.
■ Organizarea unui sistem de informare
utjl pentru consumatori si apArarea
impotrtva practicilor comerciale agresive,
constituie un alt domeniu complex din cadrul
procesului de protectie a consumatoritor.
Experienta acumulatA in acest domeniu
permits o delimitare a complexulul de
intormatji, dostfnate consumatorului, in
patru mart categorii de elemente1.
O Informal! asupra produselor prezente In
cadrul pietei - o categorie de elements prin
care se lac cunoscute consumatorilor natura
produsului, prejul acestuia, origlnea sa
(vegetala, animalA, minerals, combinatii,
materii prime naturale, compozite sau
combinatii etc.), provenienja (indigene,
import), data limits de consum. sisteme de
ambalare si date asupra naturii 5)
compozijiel ambalajuful, sisteme de
depozitare si conservare etc.
O informatji asupra pietei - referindu-se.
indeosebi, la sistemul de relatj existent in
cadrul pietei. intarmediarii Implicatj,
sistemele si ntvelurile de preturi practfcate,
tipurile de servich* aslgurate, facilitAtMe ce
pot fi obtinute in domeniul achlzlttonftril.
servlclilor si prelurilor etc. Amplrtudinea
acestei categorii de informatii depinde de
stadiul a tins de piata fiecArul produs,
respectiv daca este vorba de o piata bazalA pe
abundenta de produse sau de una tenstonata
de 0 penurie cronica, daca predomina
bunurile sau serviciile, si. in sfArsit. daca
inovaliilB apar ca element component al
actrvrtapi cotxSene sau doar ca exceppa;
O Informatji referitoare la circuitele de
distribute - informatii care privesc modul tn
cam pubtfcul poate efecttv, tn cadrul pietei,
sA se adreseze unitStitor care le asigura eel
mai bun raport i .alitate-pret; ele se referS la
structura circuitetor economice care privesc
ftuxul fiecarei categorii de produse, reteaua
de produse existente, tocalzarea unitAtilor si
programul de function are etc.
O intormatji asupra propriilor nevoi - o
categorie de informatii care au drept obiectiv
si lAmureascA pubttoul consumator tn
IsgAturA cu modul sttintific de interpretare,
infelegere si satisfacere a propriilor nevoi
alimentare. atat sub aspectul tor cantttativ,
cat si calitativ. Aceasta IntmcAt in societatea
contemporanA, focmai datorita multitudinei
de alternative oferite da economia modemA,
omul se hrSneste necorespunzStor si, adesea,
prea abundent, sub influents actjunilor
conjugate a unor Idel tenace de a fl
beneflclarul tuturor postoilttatilor si a unei
mart' ignoranfe in materia dietetica.
Fenomenul apare in termeni apropiatj si in
ceea ce priveste raportut nevoi-cdi de
satisfacere, prin intermediul noibr produse
oferite de progresul tehnic tn domeniul
electronic, chhnlc. biologic etc si, drept
urmare, consumatorul trebuie informal si
ajutat spre a-si tnteiege proprBe nevoi si a
cunoaste carte postoile de satisfacere Aceasta
ultima grupA de Informatji ma) trebuie sA
cuprindA, dupA pArerea noastrA, si
Informatia educatjonaia, destinal* a cuMva
gustul pentru frumos, pentru agreabM si
piacut, contrfbutod prin aceasta la inlaturarea
subcreatiikx si prornovarea unor produse de
pros! gust; avem in vedere, indeosebi,
mtormatiile cu privire la modA si evoiutja
acesteia in creatia vestimentara. informatia
referitoare la comertul cu carp, cu obiecte de
arta etc.
in cadrul pietei, informarea
consumatoritor se asigura prin intermediul
publscitatii si al sistemului de etichetare.
PuWidtatea are menirea de a asigura
cunoasterea existente! dHerilebr produse si a
sortimentetor acestora, axAndu-se indeosebi
pe comuntcarea noutatjtor, a diferitetor
sisteme de ambalare. dozare si condition are,
precum si a sistemului de preturi. Etichetarea
este destinata sa permitA cunoasterea marcii,
a naturii produselor, greutatji. pretului. date!
limits a ijonsumului, si a modaltAtjtor de
totosire etc. Or, tinand seama de modul in
care se desfasoara 1, .uunea de informare a
consumatoritor. in majoritatea taritor cu
economie de piata sunt formulate ■loroase
rezerve, in special, in legStura cu informarea
elective a consumatoritor prin pubticrtate si
t'tchetaj. Fenomenul este general de faptul cA
scopul publcitatji. inditerent de forma sub
care se prezinta aceasta, il constituie, inainte
de toate, asigurarea vAnzArii produsului sau
servtoiului, ceea ce apare, din nefendre,
incompatibiia cu informarea obiectiva a
publcului1 Oesigur, nu se i>ii,i!e generaliza,
existand, bineinteles, un mare numSr de
ofeitanti - producAtori si distributor!-a caror
intormatii sunt corecte, ajutand consumatorul
in procesul de cumparare. orientandu-l spre
121
produsui eel mai indtoat atat din punct de
vedere al nevoi. cat si al pretului. Foarte
adesea InsA publidtatea si etichetarea au
drept unic scop sporirea putemicA a
vAnzAritor si, drept urmare, nu lac altceva
decat sA caute a inocula consumatorului. in
mod agresrv, preterintele pentru produsui if
mtereseazA firma ofertante. O asemenea
srtuatje lace ca informarea consumatomlui sa
lie incomplete, imprecise, neobiectivA si, in
unele cazuri, limltatA, chiar inseiatoare.
Inscrimdu-se pe jceeasi traiectorie
necorespunzStoare a unor forme, in procesul
de informare, etichetele sunt adesea
incomplete, purtand aproape Intotdeauna
mentiuni lipsrte de injetegere, neasigurAnd in
lolalitate indicafiile esen(iale pentru procesul
de consum, eludand unele aspede legate de
lompozitia produsului. adresa
producatomKji. data iimrta de consum. Mai
mult in ultimul nrnp, unele firme
promoveazA. prin sistemul de etichetare, 0
informatie incomprehensibilS, redatS prin
iniimite coduri care ignore cunostintele si
puterea de inteleoere a consumatorului, si
aceasta atat M privire la elemente le ce tin de
tehnobgia si modul de utiiiare a produsului,
cat si tn legAturA cu datele de idenlificare a
adresei producAtorului. Tinand seama de
aspectele cu privire la utiitzarea mlormatjei,
in cadrul procesului de cumpArare, de
amptoarea, structura si destmatja acesteia,
cat t>i it,, modul rienaturat in care aceasta
informatie este folosita. do catre unele firme
producAKiare HU comerciale. inscrierea unui
obiectiv Tn programete de protectie ale
consumatoritor, referttor la Kest domeniu,
trebuie sA atoA un dubtu roi. pe de o parte sA
asigure cAile de Informare corectA a
OOnsumatonjU asupra a ceea ce otera piata.
asigurAndu-i astfel transparent pietei
respective; pe de alia parte, sa asigure cadrul
unei lupte deschise impotrtva deformarii
irrformatjei, a fotosirii nbuzive si a
agiesivitAtii acesteia, precum si Tmpotriva
complicArii, catiticArii si TngreunArii
Inlelegerii acesteia de catre destinatarii
mijtoacetor informationale si, Tn final, de
catre benefidarii [Ncxtusetor
8.2. OBIECTIVELE PROGRAMELOR DE programe de protectie a consumatorilor, cu
PROTECTIE A CONSUMATORILOR largi iflVL-rberatii asupra mtregului sAu mcnirea si asigure de interpretare a
sistem economice-social. In acelasi limp
1 .ampul foarte larg de actjune, in cadrul agresrvrtatea 1 ■ 1 :■ itoi comerciale. actjvitati tuturor fenomenelor,
impactul stAnjenitor al unei publicity
cAruia puterea publica sau diversele
organisms iioquvernamenlate trebuie sA agresive, accentuarea aruftoialA a 1 .iiii.itu organismefor pentru a se putea
produselor. lansarea neintreruptA de noi
intervinA pentru a asigura 0 anumrta
protectie sociaiA. precum ?i n.Hura deosebit modele. cu sau fara tostincare. precum si a guvernamentale. discerne asupra
aHor
de complexA a relajiitor dintre ofertantj si
consumatori, au pus societatea in alerta ii< 'i- neguvemamentale muluplefor
iiiiiiiAnd-o sA IntervinA prin diverse
1A ■.., ,n . -r.if.t 1..... sau de probleme cu care
practtd specrftce ac|lunl ale autoapSrare se confrunta
unor piete respecttvebr formate de fiecare consumator
monopoliste sau organizatii - din consumatori. si a se stabiH,
oikjopoliste, care care unui Tmbraca Stabiirea unor pentru fiecare
supun aceeasi forma a asemenea domeniu,
consumatorii unui programelor de obiective implba, la modalitijile de
adevarat asedta, protectie. tn toate randul sau, actiune.
au dus si la apart| aceste situajii. necesitatea ca pe Intr-un
ia unor miscari de pachetele de langd cunoasterea asemenea context,
aparare a actiuni problematicii s-a considerat util
consumatorilor protfectioniste - fie generale cu care se ca Tn vederea
Prin natura lor, ele ale puterii confrunta puterea conturarii
asemenea mtscart publice sau ate publics sau principalelor
tmbraca si ele organlzajiibr miscarile aspecte asupra
doua aspecte - o consumatoriste - consumatoriste. si c&rora trebuie sa
lupta nevfotonti sunt concretizate se dispuna si de o se concentreze
aconsumatorifor printr-o serie de capacitate
actiunile ce
sau un pachet de obiective care au corespunzatoare
121
urmeaza a fi hrana respectarii 1985, a stabilit o
incluse in cadrul consumatorilor. clauzeior serie de principii
programelor de La stabiirea unui convenite; directoare pentnj
protectie a asemenea asigurarea protectja
consumatorilor, sa cadru,pot concura dreptului de a avea consumatorilor,
fie supuse atentiei urmatoarele acces la produse menrte sa asigure
cateva aspecte preocupari: care nu prezinta guverneior tuturor
cadru, cSrora le vor cunoasterea nici un rise pentru jaritar un cadru
nevoilor sanatatea si care sa poata fi
fi subordonate, la
reale ale securrtatea fiecarui folosit in
inceput,
consumatorilor; consumator; elaborarea si
obiectivele
apararea preocuparea consoiidarea
generale ale
intereselor tuturor pentru promovarea politicii si
respectivelor
categoriilor de corecta, echitabila legislajiei pentru
programe si apoi
consumatori; si sustinuta a protecjia
ale revendtaarifor dezvoltaiii consumatoribr.
diminuarea
sau ale drferitelor economice si Potrivit acestui
dezechilibrelor
altor aspecte, dintre diferitele sociale1. cadru de principii,
aparule pe categorii de Pornind de la un drept principal
parcurs. ca consumatori in asemenea cadru, obiective asupra
generatoare de domeniile Organizatia cdrora ar trebui sa
contlicte sociale economic, Natjunilor Unite, se
sau de prejudicii in educational si al prin rezolutia concentreze fiecare
39/248 din aprilie Jara si, dupa
121
parerea noastra, si bunuribr de in domeniul econombe si
miscarile de protecjiei sociale speciftae
consum si
aparare a consumatorul
servbiilor catre niveblui de
drepturilor ui;
dezvoltare atins.
consumatorilor, se consumatori; O incurajarea
precum si a
cuiituieaza O asigurarea dezvoltarii caracteristice
uimatoarele: tinerii sub control condijiitar de piaja, populajiei statubi
O faciiitarea
prin intermediul care sa asigure respectiv;
producerii si
distribuirii de tuturor O protecjia
consumatoribr o
produse organlzatiilor consumatorib
gama larga r fata de
corespunzato nationale
are nevoilor si produse, la prejuri pericolele ce
cererilor internationale, a afecteaza
avantajoase
practbitar sdnatatea si
consumatorilor; acestea; siguranja for;
O incurajarea comerciale abuzive
O stabilirea O
unor niveluri care afecteaza unui sistem de promovarea
ridicate ale eticn consumatorii; prioritaji privind si protecjia
O protecjia intereseOr
celor angajati in
promovarea economice
consumatorilor din
producerea si unei coo per ale
fiecare Jara,
distribuirea in consumatorib
internationale ctrcumstanjebr r;
121
 O asigurarea consumatori toate tarie cu care implementata in
accesului br au relatii de benefbiul tuturor
consumatoril O asigurarea afaceri; sectoaretor, a
or la posibilitajii unei obligativitatea intregli populati si,
intormajiile despSgubiri respectivebr firmo in special, a
corecte. care elective a de a respecta drferitelor categorii
sa permita prevederib de populate din
consumatoribr, in
acestora s3 standardebr mediul rural;
cazul ivirii unor
Internationa If O luarea in
3) alegere daune generate de
privind protecjia considerare, la
conformd dorinjebr produsele sau consumatorului; elaborarea politbibr
si necesitajitar serviciile O crearea, in de protectie a
personate; achizijbnate in fiecare Jara. a unor consumatorului. a
cadrul piejei; organisme potenjialului pozrtjv
4) ••• O corespunzatoare al universitatibr si
Retokja 33746, obligativitatea care sa elaboreze bstitutebr de
adoptala da tuturor
AdunaraaGanaraU a si sa aplfoe potrivit cercetAri - publbe
C*ganuat>« Na|mnaor
intreprinderibr legibr proprii sau private;
Unite, la 8 apnhe ofertante - statului respectiv, o O asigurarea
1965 producatoare sau politca de protecjb libertajii
O crearea comerciale - de a a consumatorubi; cumparatoritar,
se supune legibr si aceasta politba de precum si a altor
unui sistem
reglementarilor protectie a grupuri sau
de educare
privind protectja consumatorului asociajii
a
consumatoribr din urmeaza sa fie reprezentative. de a
121
se organiza si a-$i supuse atenjiei deosebita pentru cuprinoa, in
desemna liderii forumului mondial, stabilirea structurile br, si alte
care sa le exprime ca urmare a unor programetar aspecte
opiniile in putembe miscari tuturor miscSribr generale.de larga
audienta in cadrul
procesele de luare de aparare a de acest gen dfo
consumatorilor si
a unor decizii care drepturibr Jarile respective, cu o frecventa
sa le reglementeze consumatoribr din devenind, cu rldlcata in cadrul
interesele. tariie crvrlizate ale amendamentele revendbaribr
Principiile lumii, cu o de ngoare, indivbuale
conturate de putemba obiective specifbe formulate de catre
Organizatia dezvoltare ale miscarii de ei. Dintre acestea, o
Najiunibr Unite si economtao-sociaia, aparare a importanta
recomandate iar pe de alta parte, drepturibr deosebita prezinta
de generozitatea, consumatoribr din uimatoarele1:
guverneior statelor
niembre ale complexitatea si cadrul fiecaruia ■ obligarea
acestei organizajii marea actualitate dintre aceste state. statului de a
Se consbera asigura o pozijie
mondiale, prin a obiectivetar
insa cA este dominanta a
natura lor se cuprinse in cadrul consumatorului pe
adreseaza puterii respectivebr necesar ca
programele de piata, pozijie
de stat, principii, garantata prin legi
protectie a
.idministrajiei consideram ca eb sau alte acte
consumatoribr, din
publbe. Tinand au, in actuala tariie care tree, in normative specifbe,
seama insa, pe de etapa pe care o aceasta perioada, precum si prin
o parte, de faptul parcurg tariie spre o economic programele de
ca ele au tost estbe, o importanta de piata, sa protectie a
consumatoribr
121
alcStuite de instaurarea necesitajile producaforilor de
drversete sale principiului potrivit proprii"; bunuri de consum
institujii; cSruia. in ■ i ■ inbeuirea si prestari de
■ impunerea .igurarea servbiilor raspunderii servbii de a emite
beii potrivit cdreia catre consumatori, subjective a ceiui
(focumente asupra
protectia sa se aiba in care ofera bunuri
de consum sau utilitajii si servbiubi
consumatorului vedere excluderea
trebuie asigura diferite asigurat. iar in
diferentebr si a functje de anumite
interpretata ca o decalajebr dintre
Horvbii. cu
problem.i publica. raspunderea partbularitati ale
sectorul de stat,
fenomen care obiectrva sau asa- bunului
cooperatist $i
presupune numita I P Sadvac Concapfa
partbular; .raspundere pentru ratattoare la pmtec#a
respectarea unui ■ legat de rezuftate";
consumatonjkii In condole
macanttmukM dapiapl al
pachet de norme ultimul aspect,
(uridice si diferite trebuie militat si ■ impunerea trecaraa la acml
macanatmtoRapubaca
obligativitajii Caha\ .Butenul coraaidaf
acte pentru 7*l»«0
departamentale recortstaerarea
sau serviciului si alte publice de a crea
legate de intregul nojiumi de
consumator, care documente care si organe de stat
proces de
tiobuie sa fie garanteze siguranta specializate, care sa
comercializare si
definita ca vegheze, prin
consum al .persoana fizba consumului si
marfuritar; mijloace specitice.
cdreia pe baza unei securitatea in
■ iniaturarea injelegeri i se procesul de utilizare,
asupra modului de
discrirninarilor Tn asigura diferite respectare a
domeniul servirii si servicii Ii i M it ru • determinarea drepturilor
administratiei
121
consumatorilor; cu tradijie - ca spre o economie de cuprinda o serie de
exercitarea puterii Anglia. Belgia, piata. aspecte referitoare la
statului pentru a Franja, Germania, Ideea general* modul de implbare al
determina pe cei SUA etc. - atat in ce se desprinde din statului, cat si unele
impbcati sa domeniul relajiilor cercetarea probleme referitoare
actioneze in spintul comerciale. cat si in experienjei jSritar la organizarea
legibr care tac parte ceea ce priveste respective are in consumatorilor in
din pachetul actelor preocuparile privind vedere ca protectia vederea apararii
asigurarea protec|iei consumatorului propriilor drepturi,
normative prin care
consumatorilor trebuie organizata
se asigura, din punct
contureazA cateva sub forma unui 8.3.1.
de vedere juridic,
aspecte si direcjii proces complex, in I
protecjia
deosebit de care sa tie impltaatA M
consumatorilor.
interesante. ce ar atat puterea publica, P
8.3. ORGANIZAREA putea sta la baza statul ca atare, cat si L
PROCESULUI DE organizarii consumatorul insusi. I
PROTECTIE A procesului de Aceasta face necesar C
CONSUMATORILO protectie a ca tratarea detaliata A
R consumatorilor. cu a problemebr R
intregul sau sistem referitoare la E
Cercetarea legislate stmctural organizarea A
practicilor mondiale institutional, din procesului de
si studierea cadrul oricarei tari protectie a P
expenenjei unor Jari care se orienteaza consumatorilor sa U
121
T L T institutii de
E O specialitate care sA
R D R vegheze asupra
I E I protectiei
I L consumatorilor.
P O
P R R 8.3.1.1.
U O Asigurarea unei
B T Intervenjia puterii legislatii
L E publice in procesul corespunzatoare
I C de protectie a ,
C T consumatoribr se care sa
E I concretizeaza in stea la
E doua mari categorii baza
I de actiuni: protecti
N A asigurarea unei ei
legislatii care sa consum
P C raspunda atorilor
R O corespunzator
O N necesitatitar in ceea ce
C S generate de priveste legislatia pe
E U asigurarea protectiei care o implica
S M consumatoribr si organizarea
U A organizarea unor procesului de
121
protectie a de la inceput ca penal1 Totusi, viata a consommateurs' Ed
Copyright CECA CEE-
consumatoribr, practba jurbba a demonstrat ca date CEEA. Bruxeltos -
consemnam faptul ajuns la concbzia fiind sistemele Luxembourg, \97t,
ca puterea potrivit careia, in concurentiale, p»3
legislative, guvernul fond, justitbnarea complexitatea 128 concrete din
fiecarei tari are actetar legate de fenomenelor care fiecare (arA, principle
obligatia de a emite prejudbierea caracterizeazA de drept si practba
legi si respectiv. consumatoribr relatnle ofertant- juridica db tArile
diferite acte antreneazA un drept cumpArAtor si modul respective, cAt si o
normative, care sa reparatoriu Or, intr-o conaet de serie de prevederi ale
reglementeze. asemenea adjudecare a acorduribr si
corespunzAtor, suita acceptiune. pentru produsebr. se convenjiibr
de aspecte si tipurile rezolvarea cauzelor impune construirea internationale in
de relatii ce pot ba respective se poate unei |unspruden|e in materia de drept,
nastere in procesul apela la aplbarea domeniul protectiei practici comerciale si
de vanzare- princpiibr generale consumatoribr, protectie a
cumparare. ale codubi civil, iar jurisprudents care sA consumatoribr.
in legatura cu pentru stabilirea aiba in vedere !ntr-o asemenea
concepjie, marea
acest prim si sanctiunibr lata de realii."i|il« majoritate a tAribr, in
important aspect al eventualeb 1 A. Da Cahiwa: decursul timpului, au
programelor de mfractiuni in Procedures de protection du procedat la
ccnsommateur en droit
protectie a domeniul respectiv, Beige, in vol .Les moyens
constructia unei
consumatorilor, se se recurge la ludict.ums al jurisprudente proprii
impune a subtfoia prevederile dreptului parnliKliclalres de la in domeniul relajiilor
protection des
121
de piata. precum si aspecte cadru, actionarea domeniul protectiei
la elaborarea si legate de mijtaacele mdependentA in consumatorilor, in
promulgarea unor judiciare si cazul rvirii unor vederea asigurArii
legi specifbe. care sA parajudiciare, cat si practici unei baze stiinjifice
acopere anumite
0 serie de aspecte necorespunzAtoare corespunzAtoare in
zone din vastul
sistem de legAturi facturale, legate de si controlul asupra ceea ce priveste
dintre otertant si proceduri - modului cum se structura eforturilor
consumator. individuate sau respectA legile si romAnesti privind
Principalele colective - cum ar fi hotararile elaborarea si
probleme cu care se costul .icjiunHor in judecAtoresti promulgarea unor
confruntA practica justijb, reparatorii in legi protectoare in
juridica in domeniul accesibilitatea (avoarea domeniul
protecjiei acjiunibr respective, consumatoribr. consumului, cat si cu
consumatoribr sunt sistemul birocratb Cursul de fata nu privire la asigurarea
date de o serie de incArcat in este o lucrare juridbA unor practici judbiare
aspecte referitoare procedura judbiarA si de specialitate, el i$i accesibile tuturor
la crearea unor promovarea unor propune, in acest categoriilor de
mijtaace cu adevarat practici simplificate, domeniu, doar sA consumatori. De
efbace, care sA realizarea unui cadru sesizeze unele aceea ne vom opri, in
actoneze pentru legislativ si preocupAri din mod succint, numai
asigurarea unui institujfonal care sA practica juridica asupra unor aspecte
echilibru de forte in actioneze pentru internationals cu privind mijtaacele
cadrul relajiilor prevenirea unor privire la judiciare si
ofertant-consumator. prejudicii in dauna imbunAtAtirea parajudiciare in
Pot fi semnalate consumatorilor, legislajiei in
121
domeniul protecjtei costul prejudbiului general defavorabilA, indivbuale, deoarece
consumatoribr. care urmeazA a fi ca urmare a numai imiitr-un
■ In ceea ce recuperat. Acestui sistemelor de asemenea sistem
priveste mijtaacele important apArare poate fi
judiciare, acestea inconvenient de profesionalizate, pe imbunAtAtitA situajia
presupun apelarea la ordin material i se care le prezintA de ansamblu a
un tribunal de naturA adauga obstacole de ofertantji redamaji. consumatorilor.
c.vilA sau naturA psihobgbA, Si. in sfArsit, unui Pornind de la
administrativA. precum: formalismul dintre importantete acest deztaerat, o
Specialistii in procedural, limbajul inconveniente ale serie de tAri. atat de
materie de drept din justijie si chiar mijloacetar indiciare pe continentul
recunosc, in aceastA roba magistratitar, tradijtanale este dat american cat si de pe
privinJA, cA care TndepArteazA de faptul cA cea mai eel •uropean, au
mijloacele judbiare de tribunal cea mai mare parte dintre gAndit si au pus la
tradijtanale prezintA mare parte a acestea find spre o punct o serie de
pentru consumator cetAtenitar. Alaturi reparatie indivbualA. mijtaace jurtatae
numeroase de aceste obstacole Or, consumatorii care implementate in
inconventente1. in de ordin material si trebuie sA fie practba iiindicA.
prim planul unor psihologb apare si protejati prin masuri alaturi de cele
asemenea faptul cA justijia, in preventive mai tradilionale, sA
inconveniente apare mAsura in care se puternbe decAt cete contribuie la
costul excesiv ai ocupA de un drept reparatorii, iar asigurarea prin
justijiei, cheltuielile sau de prejudbb acestea trebuie sA justijie. la protectia '
respective depAsind, reclamat de fie mai mult onsumatorilor. Dintre
in unele cazuri, consumator, este in colective decAt asemenea mijtaace
121
jurtatae nou gandite CCf A . fcu.elles-
Luxembourg. 1976, p i
se detaseazA. in 1-19.277 298 | • * .
mod deosebit. cele In,:ram cHatt. p 24-29.
privind: gruparea
intr-un proces unic a 129
apararii intereselor
convergente ale mai
multor i (insumatori;
asigurarea
posibilitAtii reale a
fiecArui consumator
izolat de a avea
acces la justitie,
pantru apArarea
drepturibr sale;
crearea unor
tribunate
specializate pe
probleme de
protectie a
ronsumataritar2.
I ' • / us moyens
Jutticiaires
Hiparaitidiaa"i> s tie k
jMMtata BtH (MMMMaiMN
Ed Copyylii OTCA ' T P
121
■ Qruparea Intr-un proces unic a apararii intereselor convergente a mai multor consumatori are In
vedere ca o actiune colectivS este mult mai practica, deoarece, pe de o parte, poate Inlatura Insasi cauza
generatoare de daune si nemuljumiri. iar pe de alta parte, sistemul de repartizare a cheltuielilor usureaza
sarcina financiara a fiecSrui consumator dSunat.
■ Asigurarea unor posibilitSJi reale pentru fiecare consumator izolat de a avea acces la justltie pentru
apararea drepturilor sale, se refera la faptul ca realizarea unui asemenea deziderat presupune o
procedura simplificata, care sa implice cheltuieli minime si sa nu genereze nici o dificultate din punct da
vedere administrativ sau psihologic. Alte solutii, cu privire la asigurarea posibilitSJilor reale de acces la
justice a consumatorilor lezaji. au in vedere preluarea in sarcina statului a unora dintre cheltuielile de
judecata. Pentru aceasta insa este nevoie de o sistematizare prealabilS a problematicii privind protectia
consumatorilor, pentru ca apoi, pe o asemenea baza, sa se poata trece la repartizarea responsabilitatilor
financiare intre stat, asociatiile consumatorilor si consumatorul insufi. Se mai sugereazS preluarea unor
asemenea cheltuieli de catre anumite societati de asigurari si aici fiind insa necesare unele structurSri si
repartizari de responsabilitati. Cu privire la inlSturarea obstacolelor administrative Si psihologice se
discuta, de asemenea, posibilitatea functionarii unor birouri de asistentS juridica pe langa diferitele
institutii ale statului. create in sectorul protectiei consumatorilor, cat si formarea unor specialisti in astfel
de consultatii juridice1.
■ Crearea unor tribunale specializate pe probleme de protectie a consumatorilor, dupa modelul
tribunalelor comerciale compuse din comercianti si existente de foarte multa vreme in unele tari
europene, cum ar fi de pilda Franta; cu privire la craarea unor tribunale ale consumatorilor, pot fi studiate
solutjile scandinave, indeosebi cele din Suedia, precum si unele aspecte din cadrul practicii juridice din
Danemarca si Mexic. Pentru realizarea misiunilor ce le revin, tribunalele respective controleaza in
permanenta activitatea comerciala. astfel 7neat sa fie respectate toate clauzele si condrtjite promise de
catre ofertant - producator sau comerciant - in procesul de vanzare a produselor catre consumator. Orice
nerespectare a unor asemenea clauze sau conditii este discutata cu societatea comerciala care primeste
astfel un prim avertisment. DacS problema nu se rezolva, tribunalul poate interzice producStorilor sau
comercian{ilor practicarea metodelor in cauza sau a clauzelor neloiale. Masurile respective sunt insojite
de sanctiuni sau de amenzi. Fste interasant. in aceasta privinta, de semnalat si faptul ca deciziile
tribunalului nu sunt luate doar de catre juri$tii sai, ci in colaborare cu reprezentantji intereseloi
consumatorilor, ai organizajiilor salariale si asociatiilor patronale 2.
■ Referitor la mijloacele parajudiciare, trebuie precizat de la inceput ca acestea sunt organizate de stat
sau din initiative particulars, prezentand toate aceeasi caracteristica de a se situa in afara ordinului
jurisdictional, in afara tribunalelor. Si aceste mijloace parajudiciare pot Ii grupate in trei mari categorii:
Q Prima categorie are in vedere, ca mijloace parajudiciare, consultative juridice furnizate
consumatorilor, gratuit sau la un pret modest. Informajiile si ajutorul acordat sub aceasta forma
consumatorilor s-au dovedit foarte utile $i cautate de ace$tia, putandu-se vorbi despre experiente
interesante in acest domeniu. Pot fi semnalate, in acest sens, experienta americana .neighborhood
consumer centers" si experienta engleza Jaw-shops", adevarate boutique-uri de drept, la care
consumatorii pot apela in orice conditii. Asociatia internationals a tjnerilor jurtsti a pus la punct chiar un
proiect de organizare a unei adevarate rejele de asemenea unitafi.
□ O a doua categorie de mijloace parajudiciare are in vedere acele organisme de protectie I
consumatorilor, care, pe langa fumizarea consultatiilo' juridice, pot exercita si presiuni asupra ofertantilor
- producStori sau consumatori. Asemenea presiuni pot emana atSt de la asocialii
f. L. BJhl: La consommateur el le oonl de la justice, vol. ..Les moyens judiciaires si parajudiciaires de la protection del consommataunf. Ed.
Copyright CECA-CEE-CEEA Bruxelles - Luxembourg. 1976, p 37-39
2. N. MangSrd Las solutions suadoises, vol ..Les moyens judiciaires el parajudiciaires de la protection da$ ooruommateunf. Ed Copyright
CECA-CEE-CEEA, Bruxelles - Luxembourg. 1976. p 188 specializate ale consumatorilor, cat si de la organismele
publice sau semipublice. Din primul tip de astfel de organisme poate fi crtat, ca exemplu, Camera de
consum a Alsaciei din Franta', care este un fel de federatie a unor grupuri si asociatji ce se ocupS cu
titluri diverse privind apararea consumatorilor, printre care si instituirea arbitrajelor si actionarile in
25 130
justijie Cel de al doilea tip are in vedere diversele institutii publice existente in diverse tari, care au fost
create cu scopul de a cerceta, descoperi si urmSri diversele infracjiuni economice. Consumatorul lezat se
poate adresa unei asemenea institutii publice care, in cele mai multe cazuri, dispune de mijloace suficient
de eficace pentru rezorvare, fSrS a mai fi necesara actiunea judiciarS. Inconvenientul constS, in asemenea
cazuri, in aceea ca, din nefericire. consumatorul nu este sigur ca reclamatja sa va fi rezotvatS. intrucSt
administrate aplicS, in mod evident, politica economics a guvemului, politics care nu intotdeauna
corespunde intereselor consumatorilor
□ A treia categorie de mijloace parajudiciare ingbbeazS acele mijloace care au in vedere rezoh/area
litigiilor, aducSnd fa(S in fata consumatorii cu ofertanjii. Este vorba, de fapt, de proceduri In afara
tribunalelor, realizate pe calea concilierilor sau arbitrajului. Asemenea procedun presupun crearea unor
organisme paritare, compuse atSt din consumatori cit si din ofertantj, in special comercianti. in acest sens,
poate fi cercetatS experienta Germaniei si a unor ]Sri scandinave.
■ Un alt important aspect, care preocupS specialism din practica juridica. privind protectia
consumatorului, se refers la viziunea de ansamblu a cadrului de protectie, punSndu-se problema unui nou
mod de abordare, care sS aibS in vedere o trecere de la protecjia consumatorului spre o protectie a tuturor
cetStenikSr2.
De fapt, in acest sens, reflectjile juristilor sunt mai ample deoarece in multe tari prin instituirea unor
programe de protecjie a consumatorilor si trecerea la elaborarea si promulgarea unor legi speciale care se
refers la anumite domenii ale protectiei consumatoribr, rSman unele sectoare neacoperite sau anumite
categorii de populajie neprotejate. Astfel, dacS vechea legislate viza peste tot protejarea concurenjilor ca si
a consumatoribr, in actuala perbadS multe legi, recent apSrute (exemple pot fi numeroase), nu mai vizeazS
numai protectia consumatorului intr-o asemenea situajie. se pledeazS pentru ISrgirea campului de aplicare
a noilor legi privind protecjia consumatoribr pe de o parte, ele urmSnd sS abS in vedere toate aspectele
relajionale care apar in cadrul actului de achizijtanare a produsului (calitate, funcjfonalitate, legalitatea
realizarii. conditiile de folosire, asigurare, posibilitatea vSnzSrii, conditii de platS etc.), cSt si toate categoriile
de cetSjeni care intervin in cadrul acestui complex circuit, cu drepturile si responsabilitSjib br.
■ in contextul acetorasi preocupSri si JinSnd seama de tendinjele apSrute in ultimele decenii cu privire
la puternba mobitizare a piejebr interne, se ridbS si problema cadrului de protectie a consumatorilor:
national sau international. Problema apare de o importantS deosebitS, intrucSt, comparSnd modul de
asigurare a protectiei juridice a consumatoribr db diferitele jSri europene, se constats o mare diversitate, cu
tendinJS de crestere a diversitStii respective, pe mSsura aparijiei a noi legi de protecjie, in materie de
procedurS. Acesta, intr-o primS analizS, nu este un fenomen grav, pe de o parte marea majoritate a rela'iilor
dintre consumator $i ofertant pot ii situate intr-o singurS JarS, iar pe de alta parte, aplbate de cStre practica
juridica a fiecS»ei (Sri, apar ca experiente utile si pe baza comparSrii avantajelor $i dezavantajelor fiecSreia
pot fi transtormate in instnimente utile in construcjia jurisprudentei altor JSri. Tinand insS seama de faptul
cS relajiile intemajbnab intre consumator si ofertant - producator sau comerciant - cresc continuu,
problemele care apar spre solutjonare in domeniul protectiei consumatoribr devin bt mai complexe si cer
solutii noi de rezorvare Astfel, mobilitatea crescSndS a populatiei (turism, ataceri, cSutarea unui be de
muncS etc.) a devenit un fenomen semnifbativ si cu o pondere deosebitS, responsabilitatea fabrican|ilor, ca
urmare a legSturilor de furnizare a diverselor produse, a capatat deja un caracter international, producatorii
si rjomerciantii sunt confruntatj, pe masura trecerii timpului, cu o marc diversitate de legi, care antreneazS,
potrivit specificulul national local, mari distorsiuni ale concurenjei, intreprinderile multinationals se
confrunta < u probleme de adaptare a produselor, a publicitatji si a conditiilor generale de vanzare la
prescripiiile najionale. in ceea ce priveste consumatorul, devenit un asa-zis „consurnahii international",
problemele de protectie juridica si Indeosebi cele de ordin procedural devin si mai
graye, mai greu de rezotvat1.
in acest context, apar o serie de probleme cu privire la normele de drept care trebuie apltcoM tncadrarea
fenomenelor aparute si ordonarea acestora, competenja tribunalelor sau instltujlltar <j» instrumentare a
cauzelor aparute, valoarea unei decizii emisa de un organ judiciar sau parajudiciar etc. Problematica se
complied si mai mult cand se are in vedere protectja colectivS a consumatorilor sau cooperarea intre
institutii si asociajii ale consumatorilor. Armonizarea reguliloi pe care le incumbS rezolvarea multiplelor
probleme ale protectjei consumatorilor si indeosebi cooperarea internaJionalS implies crearea unor
1 M Reoher: La chambre de oonsommatotr d Alsace vol .Les moyens ludiciaires et parajudiciaires de la prolectun •let < onsommaleucf. Ed
Copyright CECA CEE-CEEA. Bruxeles - Luxembourg. 1976. p 79-90 I E H Hondrus /(iCwacffafA p 123-12$
organizajii internationale, precum Consihul Europei sau Comunitatea Europeans, care prin comisii de
specialitate sS punS bazele unei jurisprudenje internationale in ceea ce priveste protectia consumatorilor.
8.3.1.2. Crearea unor institutii publice care sS vegheze asupra protectiei consumatorilor
Cea de a doua laturS a prezentei puterii publice in procesul de protecjie a consumatorilor constituie
infiintarea unor institutii si organisme insSrcinate fie cu supravegherea modului respectare a legilor si
reglementSrilor editate in scopul protectiei consumatorilor, fie cu acorda asistentei de specialitate unor
organisme ale consumatorilor sau chiar, in mod dir* consumatorilor.
■ intre principalele tipuri de institutii si organisme, create si organizate de cStre stat in scopul
protejSrii consumatorilor din JSrile cercetate, figureazS: departamente de protectia
consumatorilor; oficii sau departamente care trebuie sS urmSreascS corectitudinea comercianjilor;
departamente de preturi; laboratoare centrale sau regionale de analizS; servicii regionale de anchete
economice sau de depistare a informajiilor etc. 2.
Fiind create de cStre stat in scopul supravegherii si asigurSrii aplicarii in fapt a legislajiei din domeniul
protecjiei consumatorilor, s-ar putea crede cS aceasta ar fi singura lor menire, Realitatea cercetatS
scoate in evidenjS insS cS aceste institutii sau organisme de specialitate ale statului din domeniul
respectiv au competenje si preocupSri mult mai largi, printre obiectivele lor figurSnd in plus: urmSrirea
structurii informatiilor publicate pentru clients de cStre diferite tirmo producStoare sau de comerj;
determinarea organizSrii, de cStre firmele de comerj, a unor actiuni Si act'rvilSji in favoarea
consumatorilor; propunerea unor legi noi in vederea impiedicSrii realizarii unor produse sau a unor
practici comerciale necorespunzatoare.
■ AlSturi de diversele institutii si organisme create special in vederea protecjiei consumatorilor, sunt
Integrate in cadrul acestui complex proces, cu sarcini speciale, si o serie de ministere, departamente sau
alte organisme guvemamentale ce acJIoneazS in ramurlle sau in domeniile in care, pe langA obiectivele
de baza specif ice sectorulul in cadrul cSrula activeazS, au in sarcinS si protecjia consumatorilor. intre
acestea.se regSsesc: ministerele sau departamentele de comerj care rSspund de modul de organizare a
activitStii comerciale si de corectitudinea personalului comercial; ministerele de agriculturS implicate cu
sarcini in domeniul realizarii mSrfurilor alimentare, securitatea alimentajiei si chiar cu unele
responsabilitaji in ceea ce priveste comerjui cu alimente; ministerele sSnStSjii, pentru problema
medicamentelor si a comerjului cu medicamente; departamente ale mediului ecologic, insSrcinate cu
supravegherea relajiilor consum-mediu ambiant etc.
ORm-----------------------
t. O Patrlcha. Protectia consumatorilor. rsv. .Tribuna economics", nr.33,1990, p. 10.
■ In ultimele decenii, in marea majoritate a tSrilor a cSror experienta a fost cercetatS, in vederea
intocmirii acestei lucrari, a fost creat si un tip nou de protectie a consumatorilor. Este vorba de Institute sau
centre najionale de cercetare stiinjiftea, create in vederea acordarii unei largi asistenje de specialitate (consum,
juridica, tehnica etc.) tuturor categoriilor de consumatori. Ca exemple, pot fi date: ..L'lnstitut National de
la Consommation" - Franta; „Nucleo anti sofisticationi" (NAS) - Italia; „Verbraucherschutzb6rden" -
Germania; ..Konsumentverket" -Suedia; „lnstituto Nacional del consumo" - Mexic etc. Misiunea acestor
institutii stiinjifice este deosebit de complexa; se pot totusi contura trei importante categorii de
preocupdri: informare, protectie, tehnica.
■ Un prim obiectiv il constituie asigurarea unei informari documentate, continue si oportunS pentru
diversele categorii de consumatori. Activitatea respectivS este axata, in majoritatea cazurilor cercetate,
pe informarea si indrumarea consumatorilor in vederea cunoasterii si exercitarii drepturilor sale;
orientarea consumatorilor in procesul achizitjonarH produselor pentru a- I ajuta sa-si utilizeze In mod
rational capacitatea de cumparare; informarea consumatorilor asupra practicilor comerciale si
publicitare dSunatoare intereselor sale; promovarea unor obiceiuri de consum, care sa protejeze
26 130
patrimoniul familial sa asigure o dezvoltare sSnatoasa si o alocare mai adecvata a resurselor umane ale
societajii.
■ In ceea ce priveste protecjia consumatorilor, sarcina unor asemenea institute, centre sau nuclee
stitnlifice consta in a-si aduce contribujia, prin mijloacele specifice de care dispun, la prevenjrea generate a
promovarii unor fenomene necorespunzatoare sau a unor practici comerciale dSunStoare consumatorilor,
precum si la asigurarea asistentei juridice sau a sprijinului necesar consumatorilor in acjiunile reparatorii ale
drepturilor fezate. De remarcat faptul cS desi o asemenea idee a devenit publics, mai recent ea este
apreciata atat de specialist!. cSt si de consumatori, repercusiunile facandu-se simtjte in multe domenii,
contribujiile institutiilor respective crescSnd substantial in ceea ce priveste protecjia consumaforitor. De
asemenea, a sporit in mod apreciabil aportul unor asemenea institute la elaborarea normelor generale de
drept privind protecjia consumatorilor, cSt si a diverselor acte normative axate pe solutionarea unor cazuri
concrete, mai dificile, referitoare la consumul unor anumite produse, publicitatea agresiva sau daunatoare,
practicarea unor anumite conditii de vSnzare etc.
■ Preocuparile de ordin tehnic ale institutelor, nucleelor sau centrelor stiinjifice privind profecjia
consumatorilor sunt concentrate pe urmSrirea sub toate aspectele a unor produse, procedSnd la incercSri
comparative, analize si teste de laborator, observSri si urmariri in procesul de consum etc. Aceleasi
preocupari se rasfrSng si asupra tehnologiilor si procedurilor de obtjnere a produsebr, asupra practicilor
comerciale s> a tehnologiilor publicitare, precum si cu privire la intreaga complexitate a servbiitar
comerciale, incepand cu informarea si terminSnd cu garantjile sau servbiile de instalare si intrejinere a unor
produse. Concluziile unor asemenea activitaji sunt materializate in monografieri de produse, comunbate,
note tehnbe, pliante puse la dispozitia consumatorilor etc.
8.3.2. ORGANIZAREA CONSUMATORILOR, CA FORMA PROPRIE DE PROTECTIE A DREPTURILOR
ACESTORA
Concomitent cu preocuparile privind crearea unei jurisprudenje specifice campului de protecjie a
consumatorilor si infiintarea unor ministere.departamente, institutii publbe si chiar institute sau centre de
cercetare stiintifica de specialitate, statele occidentale sau ingrijit si de asigurarea unei legislatii care sa
faciliteze si organizarea unor sisteme proprii consumatorilor privind protectia.
Urmare a constientizSrii nevoibr privind crearea unor organizajii proprii ale consumatorilor si a exlstenjei
unei legislatii corespunzatoare, in toate tariie occklentale cercetate au aparut diverse tipuri de asociajii, care
si-au propus, de la inceput, o serie de obiective deosebit de ambitioase cu privire la protecjia consumatoribr.
Procesul de creare si organizare a asociatiilor consumatorilor, ca forma proprie de aparare a drepturilor
acestora, a cunoscut si el mai multe solutii. intre acestea, doua se impun aten|iel specialistilor. constituirea
unor organizatii sau asociatii ale consumatorilor si organizarea unor comlsii consultative.
a) Constituirea unor organizatii sau asociatii de consumatori
Cadrul legislate creat de stat cu privire la protectia consumatorilor a favorizat aparijia unei man
diversitaji de organizatii si asociatii avand drept scop apararea drepturilor consumatorilor.
intr-un asemenea context, tinand seama de ordinea aparijiei lor, in Statele Unite ale Americii intainim o
larga paleta de asociatii consumeriste, organizate pe probleme generale ale protectiei consumatorilor, cat si
pe grupe de produse sau chiar produse.
Acelasi fenomen se intaineste in Belgia, Olanda si Luxemburg unde, pe langa asociajiile najionale ale
consumatorilor, exista si o serie de asa-zise comlsii, foarte diferite ca structura a componentelor, a
dimensiunilor numerice sau a parjilor antrenate in solujionarea problemelor; asemenea comisii sunJ
organizate pe categorii de bunuri sau servicii1.
in Germania, consumatorii sunt organizaji sub forma unor centrale ale consumatorilor, diferite asociajii
de interes, organizajii ale gospodariilor. comunitaji de economie casnica etc.
in Franja, consumatorii sunt organizaji sub forma unei uniuni najionale si a unor organizajii regionale ale
consumatorilor. Sunt si in aceasta Jard unele asociatii cu caracter mai ingust, caracterul respectiv fiind dat
fie de domeniul de actiune, fie de initiatorii miscarii respective, in acest ultim caz, un exemplu c) Constituirea unor organizatii internationale de protectie a consumatorilor
semnificativ il constituie ..L'Union feminin civique et sociale".
Sirul exemplelor poate fi continuat cu aspecte similare din Anglia. Canada, Danemarca, Italia, Mexic, CercetSriie efectuate in domeniul protecjiei consumatorilor au scos in evidenja ca,in intreaga lume
Norvegia, Suedia, precum si din multe alte tari unde procesul de organizare a asociatiilor de protecjie a crvilizata, protectia consumatorilor se bucura de o atentie deosebita, fiind studiata la nivelul diferitelor
consumatorilor a consacrat multiple posibilitati de actiune. Exemplele asupra carora ne-am oprit in cele
comunitati internationale si mondiale, guvernamentale si neguvernamentale. Toate aceste comunitati sunt
cateva tari luate in discujie au avut menirea insa de a reliefa cadrul potrivit cdruia constituirea
preocupate de crearea cadrului necesar si adecvat asigurarii unei protecjii reale a consumatorilor. intre
organizajiilor sau asociatiilor consumatorilor poate fi realizata la nivelul unei tari sau zone de consum,
marile probleme ale omenirii, cu privire la crearea unui asemenea cadru, sunt avute in vedere: asigurarea, in
sub forma unor organe ale centralelor sindicale sau ale miscarilor cooperatiste si, in cele mai frecvente
fiecare tara, a unui sistem de asistenja si consiliere a consumatorilor; facilitarea sistemelor de reclamatii.
cazuri, ca organe independente ale consumatorilor.
1. E. H. Hondlut: tuoara citata. p 142-155 arbitraj si reglementare amiabiia a litigiilor; realizarea unei legislatii cuprinzatoare, referitoare la apararea in
■ Prima categorie, formats din organizajii sau asociajii ale consumatorilor, concepute si patronate de justijie a consumatorilor si la imbunatajirea actualelor cai de acces si recurs la justijie, precum si a
catre anumite centrale sindicale sau cooperatiste. cuprinde o multitudine de tipuri privind asemenea procedurilor existente: crearea unei legislatii care sa ofere posibilitatea aparijiei si implicarii asociatiilor
organisme sau asociajii ce actioneaza in diferitele tari a caror experienta a fost cercetata. intre acestea consumatorilor in protecjia drepturilor acestora.
se distinge si poate fi citata, cu titlu de exemplu, Organizatia generaia a consumatorilor, Tnfiinjata in in contextul unor asemenea preocupari, in lume si-au tacut aparitia si o serie de asociajii internationale
Franta, in anul 1959. ca urmare a diligenjelor si injelegerilor intervenite intre dirigenjii mai multor de protectie a consumatorilor. Asemenea asociatii acjioneaza fie independent (de pilda international
centrale sindicale si ai miscarii cooperatiste de consum. Indiferent de forma de functjonare a unor Organization of Consumers Unions", care grupeaza asociajii din peste paJruzeci de JSri 1), fie pe langa
asemenea organizajii, toate au drept obiectiv informarea Si apararea consumatorilor. in scopul asiguram anumite comunitaji regionale (de exemplu, in cadrul Comunitajii Economice Europene funcjioneaza o
informarii consumatorilor, asemenea organizajii sau asociajii dispun de publicajii proprii, prin intermediul asemenea comisie de specialitate). in afara de aceste doua tipuri de organizajii intemajionale privind
carora publica diverse studii pe probleme de consum, rezultatele testetor comparative efectuate asupra protecjia consumatorilor, mai funcjioneaza, in diferite zone geografice, si o serie de organizajii regionale care
unor produse din diverse grupe de marfuri, precum si multe alte informatji utile consumatorilor. Cu privire cuprind, ca afiliate, numeroase organizajii Si asociajii ale consumatorilor din tariie aparjinand zonelor
la apararea consumatorilor, organizajlile si asociatiile respective realizeaza: o serie de interventii pe respective
lAngS organele puterii in vederea imbunatatirii, in inleresul consumatorilor, a productiei s> a
Obiectivele unor asemenea organizajii internationale de protectie a consumatorilor sunt intr-adevar mai
comercializarii produselor, acjiuni directe sau in justijie vizand producatorii sau distribuitorii, cdnd acestia
generale dar, in acelasi timp. deosebit de complexe. Se pleaca, in primul rand, de la
incalca legislajia privind calitatea, prejurile sau garanjiile referitoare la un produs etc.
■ Cea de a doua categorie - asociajiie si grupurile independente ale consumatorilor - este deosebit de i J. Maury: lucrare citatS. p.73.
importanta si foarte numeroasa, cuprinzand organizatii de diferite tipuri. intainim, in cadrul acestei
categorii: uniuni federate si asociatii najionale ale consumatorilor in Marea Britanie, uiiiimea nationals a
consumatorilor, organizatii regionale ale consumatorilor si diversele laborafoare de analiza si de
cercetare independente ale consumatorilor in Franja; federajil si uniuni de land a consumatorilor, in
Germania; asociajii consumeriste in Statele Unite ale Americii etc. Toate acestea reprezinta organizajii de
acjiune, care vegheaza asupra respectaril drepturilor consumatorilor, privind ajutorarea consumatorilor
lezati, depistarea unor produse daunatoare sau necorespunzatoare, sesizarea unor practici comerciale
ilicite, actionarea in justijie a tuturor ofertanjilor - producatori sau comercianji - care incalca legile
referitoare la protectia consumatorilor. Multe dintre aceste asociatii fsi propun si o serie de obiective
educative. Pentru realizarea unor asemenea obiective, asociatiile respective dispun de centre
documentare, laboratoare de analiza si publicatii proprii, putand oferi astfel informatii sau sa execute
studii proprii, cercetari. analize, teste si chiar controale asupra produselor, asupra modului de derulare a
procesului de comercializare si a respectarii legislajiei, Prin publicajiile proprii, alaturi de informajiile
operative si de rezultatele diferitelor anchete si teste efectuate, asemenea asociatii insereaza si o serie
de studii si materiale care au menirea de a stimula si dezvolta simjul critic, competent al consumatorilor.

b) Constituirea unor consilii consultative

Consiliile consultative reprezinta niste organisme de protectie a consumatorilor, mai simple sub
aspectul structuritor si a modului lor de organizare. Ele sunt constituite din reprezentanji ai
consumatorilor si tuncJioneazS pe langa anumite institutii sociale, organizajii obstesti etc. Activitatea lor
se refera la actiunile de consiliere pe diferite probleme a procesului de aprovizionare cu marfuri si servicii.
precum si la sondarea opiniei consumatorilor cu privire la unele masuri si acjiuni intreprinse sau care
urmeaza a fi intreprinse de societate, firme producatoare sau firme comerciale din domeniul distribujiei
produselor.

27 130