1

CUPRINS

Pag.
Argument 3

Capitolul 1. Comportamentul şi cerinţele necesare pentru a fi un bun hotelier 5

1.1. Comportamentul personalului hotelier 5
1.2. Cerinţele necesare pentru a fi un bun lucrător hotelier 6
1.3. Descrierea cerinţelor pentru lucrătorul hotelier 7
Capitolul 2 Funcţii şi ierarhii profesionale într-o unitate hotelieră 7
2.1. Funcţiile specifice serviciului front-office diferenţiate pe categorii de hoteluri 8
2.2. Funcţiile specifice serviciului de etaj, diferenţiate pe categorii de hoteluri 9
Capitolul 3 Regulile de comportament a pesonalului dintr-o unitate hotelieră 9
Capitolul 4 Reguli de igienă şi de comportament în industria hotelieră 12
4.1. Reguli de igienă personală impuse în turism şi alimentaţie publică 12
4.2. Reguli generale de comportament 14
4.3. Reguli de bază ale comportamentului cu clienţii 15
BIBLIOGRAFIE 16

ARGUMENT
Proiectul ,,Reguli de comportament în industria hotelieră” reprezintă finalizarea
studiilor de nivel 2, a absolvenţilor ciclului inferior al liceului care au urmat stagiile de
pregătire practică, profil ,,Turism şi alimentaţie publică”, calificarea ,,Lucrător
hotelier”.
Lucrarea cu titlul mai sus menţionat pe care am ales-o ca temă, abordează regulile
de comportament profesional al personalului, activitate ce se răsfrânge direct asupra
calităţii serviciilor, respectiv asupra percepţiei clieţilor privind calitatea acestora.
2
 Lucrarea de faţă este structurată în 4 capitole după cum urmează:
În capitolul 1 ,,Comportamentul şi cerinţele necesare pentru a fi un bun
hotelier” am prezentat pe larg cerinţele ce stau la baza comportamentului profesional al
lucrătorilor hotelieri şi calităţile personale ale acestora, comportament profesional ce
este o necesitate obiectivă în organizarea şi funcţionarea tuturor activităţilor hoteliere,
cu implicaţii majore şi o pondere mare în rezultatele acestora.
Spre deosebire însă de comportamentele de natură materială ale serviciilor, efectele
comportamentului profesional sunt greu previzibile şi tot odată greu reversibile în timp,
pentru că acestea sunt generatoare de numărul, structura, nivelul de pregătire şi
motivaţia personalului hotelier în ansamblul său.
Un comportament profesional adecvat însoţit de un zâmbet sincer şi o atenţie
particulară - adresate clientuui, pot să contracareze unele neîmpliniri ale componentei
cantitative. Prin urmare în relaţia personal-client, comportamentul personalului,
atitudinea acestuia modul de a acţiona şi a reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de
apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor, elementele care generează mulţumirea
şi satisfacţia clientului.
Întreg personalul care intră în contact direct cu clienţii şi lucrătorii concierge,
cameriste, chelneri trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat, în ultimă
instanţă, tot personalul hotelier trebuie să satisfacă acest deziderat.
În capitolul 2 pe care l-am denumit ,,Funcţii şi ierarhii profesionale diferenţiate
pe categorii de hoteluri” am abordat funcţiile şi ierarhiile profesionale existente într-o
structură de primire turistică. Funcţia şi ierarhia fiind criteriul care face diferenţierea
între personalul hotelier din compartimentele existente într-o unitate hotelieră. Tot în
acest capitol am descris funcţiile şi ierarhia personalului din unităţile de mică, medie şi
mare hotlărie.
În capitolul 3 ,,Reguli de comportament a pesonalului dintr-o unitate
hotelieră” am descris principalele reguli de comportament profesional ce se referă atât
la limbajul verbal cât şi non-verbal toate acestea fiind impuse de funcţia ce o deţine
lucrătorul în ierarhia hotelului. În continuarea capitolului am enumeratg regulile de bază
ce sunt stabilite pentru un contact personal cu clientul, dar şi semnele particulare de
recunoaștere adresate clientului în funcție de categoria de client, precum și de situația
concretă în care se află. Tot în acest capitol am trecut în revistă regulile obligatorii de
conduită a personalului hotelier în relaţiile cu clienţii, iar la final am scris şi despre
regulamentul de ordine interioară ce este elaborat de fiecare unitate hotelieră, conform
specificului și categoriei unității ce cuprinde norme obligatorii ce trebuie respectate de
către toți angajații.
În capitolul 4 ,,Reguli de igienă şi de comportament în industria hotelieră” am
enumerat regulile de igienă personală impuse în turism şi alimentaţie publică, regulile
generale de comportament şi reguli de bază ale comportamentului cu clienţii.

3
 În concluzie întotdeauna relaţia personal-client, comportamentul personalului,
atitudinea acestuia, modul de a acţiona şi a reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de
apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor, elemente ce generează mulţumirea şi
satisfacţia clientului. Întreg personalul care intră în contact direct cu clienţii şi lucrătorii
aferenţi activităţilor de front-Office în sens larg, adică recepţioneri, lucrători concierge,
cameriste, chelneri trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat.
Comportamentul profesional a lucrătorului hotelier este o manifestare a politeţii.

Capitolul 1 Comportamentul şi cerinţele necesare pentru a fi un bun hotelier 1.1.

Comportamentul personalului hotelier
Activitatea hotelieră presupune un contact direct şi permanent cu clientul şi cu
bunurile acestuia. De aceea o componentă deosebit de importantă a calităţii serviciilor
hoteliere o reprezintă comportamentul personalului, cel care creează în final mulţumirea

4
şi satisfacţia clientului. Comportamentul profesional al întregii echipe poate fi definit ca
fiind totalitatea reacţiilor individuale la sarcinile profesionale. El este dobândit în timp
fiind rezultatul însuşirii, respectării normelor şi regulilor specifice activităţii hoteliere.
La baza comportamentului profesional al lucrătorilor hotelieri stau calităţile
personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoană trebuie să
întrunească următoarele condiţii:

1.2. Cerinţele necesare pentru a fi un bun lucrător hotelier

5
UN BUN HOTELIER

Cerinţe morale:
trăsături de caracter:
(cinste, corectitudine, politeţe, solicitudine).

Cerinţe intelectuale:
grad de inteligenţă;
capacitaţi intelectuale;

Cerinţe psihice:
calităţi psihice;
trăsături pozitive de temperament;

Cerinţe fizice:
aspect fizic plăcut;
abilitaţi senzoriale;
starea sănătăţii bună;

Cerinţe educaţionale:
studii;
calificare;
cunoştinţe de cultură generală;
limbi străine.

1.3. Descrierea cerinţelor lucrătorulului hotelier

 aspect plăcut, cu proporţii armonioase între părţile corpului;

 constituţie fizică robustă;

6
Cerinţe fizice  armonia mişcărilor şi a gesticii;
 îndemânare;
 dicţie corectă, voce plăcută;
 vedere bună, auz perfect, simţul mirosului;
 rezistenţa la efort fizic, în special ortostatic;
 stare bună de sănătate a organismului;
 capacitate activă de ascultare şi înţelegere;
 capacitate de analiză şi sinteză;
Cerinţe intelectuale  uşurinţă în asimilarea informaţiilor;
 memorie bună;
 imaginaţie creatoare;
 uşurinţă în exprimare;
 calificare profesională;
 cultură generală;
Cerinţe educaţionale  vocabular bogat, corect adecvat;
 cunoştinţe operare calculator;
 cunoştinţe de limbi străine.
 spirit de observaţie;
 spontaneitate;
 putere de concentrare şi atenţie distributivă;
Cerinţe psihice  palm, răbdare, tact;
 sociabilitate;
 stabilitate emoţională;
 capacitatea de a lucra în condiţii de stres.
 cinste, corectitudine şi responsabilitate;
 politeţe;
 solicitudine;
Cerinţe morale  discreţie;
 loialitate;
 punctualitate;
 respect faţă de sine şi de ceilalţi.

Capitolul 2 Funcţii şi ierarhii profesionale într-o unitate hotelieră

Pentru a avea o imagine cât mai completă a funcţiilor specifice unei unităţi
hoteliere, în tabelele de mai jos, s-a realizat o prezentare comparativă a principalelor
funcţii specifice diferitelor compartimente operative, pe tipuri de unităţi hoteliere.

2.1. Funcţiile specifice serviciului front-office

Mică hotelărie Hotelărie medie Hotelărie mare

Recepţioneri Şef recepţie Şef recepţie
Lucrători rezervări Recepţioner - recepţioner
Telefonistă Telefonistă - lucrători rezervări
Concierge - telefonistă
Comisioner Şef concierge - are în subordine:

7
 Casier de noapte sau - concierge
Recepţioner de noapte - casier
Concierge de noapte - facturier
- comisionar
- bagajist
- liftier
- responsabil serviciu de
noapte
- telefonistă de noapte
- casier de noapte sau
recepţioner, concierge de noapte

2.3. Funcţiile specifice serviciului de etaj, diferenţiate pe categorii de hoteluri

Mică hotelărie Hotelărie medie Hotelărie mare

 Cameristă;  Guvernantă; - Şefa guvernantăareîn
 Lenjereasă;  Cameristă; subordine guvernantele de
 Echipier curăţenie sau  Valet; etaj.
menajeră.  Lenjereasă; - Guvernanta supraveghetoare
 Echipier curăţenie sau are în subordine:
menajeră;  Camerista;
 Lucrător întreţiere;  Valet;
 Cafegiu.  Şefa lenjereasă;
 Lenjereasă;
 Echipier curăţenie;

8
  Menajeră;
 Şef serviciu tehnic;
 Lucrător întreţinere;
 Cafegii.

Capitolul 3 Reguli de comportament a pesonalului dintr-o unitate hotelieră

Personalul care intră în contact direct cu clienții trebuie să manifeste un

comportament care să-l facă pe turist să se simntă bine să îi câștige încredere.
Principalele reguli de comportament profesional se referă la salut, ținută fizică și
vestimentație, gestică, conversație, inclusiv la telefon.
Foarte important este faptul că alături de limbajul veritabil lucrătorii hotelieri
trebuie să cunoască și să fie atenți la limbajul non- verbal (mimica).
Toți lucrătorii din hotel trebuie să fie motivați corespuzător și să-și însușească
deprinderi de limbaj și non-verbal. În acest sens, pot fi formulate și impuse reguli
precise. Totodată, trebuie ca lucrătorii să fie ajutați să înțeleagă necesitatea aplicării și
respectării lor, pentru ca să și le asume în mod conștient.

Cursurile de formare profesională în industria hotelieră se dovedesc bine venite.

Elementele comportamentului profesional sunt reprezentările tipice ale cerinţelor

dictate de obiceiurile şi deprinderile sociale prezentând o importanță particulară.
Abilitățile de comunicare sunt indispensabile.
Regulile de bază ale stabilirii unui contact personal cu clientul
 Asigură-te că ţinuta fizică şi vestimentară sunt întotdeauna impecabile, iar ecusonul vizibil;

9
 Zâmbeşte şi fii o persoană agreabilă, plină de solicitudine;
 Stabileşte contacul vizual în timpul comunicării cu clientul şi acordă-i acestuia întrega ta
atenţie;
 Tratează fiecare client ca o persoană unică, acordându-i întreaga consideraţie;
 Arată clienţilor că-i respecţi necondiţionat, indiferent de rasă sex, cultură etc;
 Utilizează cât mai des posibil numele persoanei;
 Fii calm şi încrezător, sincer şi corect cu clienţii, puctual şi meticulos;
 Nu lăsa niciodată problemele nesoluţionate.

Semnele particulare de recunoaștere adresate clientului sunt în funcție de

categoria de client, precum și de situația concretă în care se află
 Un om de afaceri participant la un seminar - va fi primit și tratat ca un client individual;
 O doamnă în vârstă - lucrătorul se va înclina, îi va vorbi cu calm și o va ajuta;
 O persoană care trebuie să aștepte-i se va oferi o cafea sau un ceai;
 Un copil sosit împreună cu părinții-i se va împrumuta o carte de citit sau colorat;
 Un client care adresează o reclamație-va fi ascultat cu atenție înainte de a i se vorbi
 Un timp de așteptare la casierie - se va stabili un contact vizual cu fiecare dintre cei care
așteaptă la rând;
În egală măsură, semnele de recunoaștere în privinţa relației cu colegii și altor
colaboratori pot fi diferențiate după funcția pe care o deț ine persoana căreia îi sunt destinate. De
exemplu:

Receptorului - i se adresează cuvinte de

apreciere pentru că întotdeauna crează buna
dispoziție în jurul său;

Telefonistei - i se vorbește folosindu-i-se numele;

10
 Furnizorul - este felicitat pentru respectarea
termenelor de livrare;

Reguli de conduită obligatorie în relațiile cu clienții

Hotelierul, indiferent de funcția pe care o are trebuie să țină cont de următoarele regulii
 Clientul trebuie tratat cu atenție maximă;
 Hotelierul salută primul orice persoană și utilizează în adresarea numele clientului;
 Clientul nu trebuie să fie lăsat să aștepte fără a i se cere scuze sau fără să oferim o
explicație;
 Nu se furnizează informații despre clienți;
 Cheia este înmânată doar persoanelor înregistrate în cameră;
 Accesul la cameră este permis doar personalului de întreținere și după caz altor persoane,
doar cu acordul clintului;
 Este interzis să utilizăm obiectele personale ale clientului;
 Reclamațiile trebuie soluționate favorabil pentru client, înainte de plecarea clientului din
hotel;
 Trebuie să se știe întotdeauna părerea clientului despre hotel și să se țină cont de ea.
Regulamentul de ordine interioară (ROI)

Fiecare hotel elaborează propriul regulament de ordine interioară, conform

specificului și categoriei unității și cuprinde norme obligatorii de respectat de către toți
angajații.

Articolele conținute de regulament se referă la

 Prezența la mucă;
 Ținuta profesională;
 Părăsirea locului de muncă;
 Înlocuirea, motivarea angajaților;
 Dreptul la pauză de masă, și orele de masă-asigurarea mesei de către hotel;
 Dreptul la zile libere pentru probleme personale;
 Reguli de comportament în relațiile cu colegii și clienții;
 Interdicții privind fumatul,consumul de băuturi alcoolice,accesul în bazele de
agrement și alimentație ale hotelului;
11
 Utilizarea aparatelor din dotare în scop potecție(uniformă);
Sancțiuni.
La baza elaborării ROI stau legislația muncii, prevederile contractului de
muncă, reguli de comportament specifice, drepturile și obligațiile angajaților.

Capitolul 4 Reguli de igienă şi de comportament în industria hotelieră

4.1. Reguli de igienă personală impuse în turism şi alimentaţie publică

Respectarea normelor igienico-sanitare constituie un element de bază în asigurarea

unui înalt nivel de servire. Igiena individuală reprezintă totalitatea regulior ce trebuie
respectate pentru menţinerea curăţeniei corporale şi a sănătăţii.
Regulile de igienă individuală se referă la:
 întreţinerea curăţeniei corporale;
 întrţinerea hainelor şi a încălţămintei în perfectă stare de curăţenie;
Trebuie ţinut seama de faptul că, prin activitatea, organismului uman, acesta
necesită o igienă corporală perfectă care presupune:
 menţinerea igienei exterioare a corpului, adică a pielii, a părului, a unghiilor;
 aplicarea unor reguli şi deprinderi menite să prevină îmbolnăvirile şi să menţină
sănătatea
Igiena corporală asigură starea de curăţenie a întregului corp (piele, mucoase, păr,
unghii) în principal prin spălare; aceasta putând fi:
 generală pe întreaga suprafaţa a corpului;
 parţială, pentruanumite părţi a corpului, în special mâinile.
Pentru a asigura o igienă corespunzătoare spălarea se va face:
 cu apă caldă, cu temperatuta de 25-30oC;
 cu săpun, şampon, geluri.
 ştergerea corpului se face cu un prosop uscat, de uy strict personal.

Spălarea este oblogatorie:

 la începutul lucrului, cu apă caldă şi săpun, aceasta fiind însoţită de schimbarea
hainelor de stradă cu cele de lucru;
 în timpul lucrului, ori de câte ori este nevoie (ex: după folosirea toaletei);
 la teminarea lucrului.

12
 În vederea reducerii cantităţii de transpiraţie şi a suprimăriimirosului acesteia se
recomndă folosirea deodorantelor sau a unor preparate odorizante şi antisudoripare.
Ţinuta vestimentară specifică
Specificul activităţii desfăşurate în cadrul unităţilor de turism şi alimentaţie impune
o serie de cerinţe legate de purtarea unui echipament de lucru şi protecţie adecvat.
Echipamentul reprezintă ansamblul pieselor de îmbrăcăminte şi încălţăminte folosite de
lucrători în timpul activităţii desfăşurate.
În funcţie de natura activităţii desfăşurate, echipamentul folosit de personalul
angajat în unitatea hotelieră poate fi:
 uniformă;
 echipament de lucru şi protecţie a alimentelor sau a lucrătorului.
Uniforma este folosită de către personalul care intră ăn contact direct cu clienţii,
constituind un element important al creării identităţii unităţii.
În ceea ce priveşte uniforma personalului hotelier, aceasta se diferenţiează de lao
unitate la alta, alegerea fiind la latitudinea conducerii.
Reguli privind uniforma şi echipamentul de lucru
Uniforma şi echipamentul de lucru trebuie să fie purtat de tot peronalul hotelier şi
trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe:
 săfie întotdeauna curat şi complet;
 să acopere în întregime suprafeţele corpului şi părul
 să fie uşor utilizabil, lejer;
 să se igienizeze uşor;
 să fie curăţat în unitate;
 să fie schimbat laintervale scurte, ori de câte orieste nevoie;
 să nu se păstreze în acelaşi dulap cu hainele de stradă;
 să se dezbrace la părăsirea mediului de lucru şi să nu se reîmbrace decât după
spălarea mâinilor;
 să fie purtat numai în unitatea hotelieră;
 încălţămintea să fie adecvată, comodă şi bine fixată pe picior.
Purtarea uniformei şia echipamenului de lucru este o condiţie obligatorie a asigurării
atât a regulilor de igienă a muncii.
13
 4.2. Reguli generale de comportament

Personalul care intră în contact direct cu clienţii trebuie să manifeste un

comportament care să-l facă pe turist să se simtă bine să-i câştige încrederea.
Principalele reguli de comportament profesional se referă la salut, ţinută fizică
şi vestimentaţie, gestică, conversaţie, inclusiv la telefon.
Foarte important este faptul că alături de limbajul veritabil lucrătorii hotelieri
trebuie să cunoască şi să fie atenţi la limbajul nonverbal (mimica).

4.3. Reguli de bază ale comportamentului cu clienţii

 asiguraţi-vă că ţinuta fizică şi vestimentară sunt întotdeauna impecabile,iar

ecusonul vizibil;
 zâmbiţi şi fiţi o persoană agreabilă, plină de solicitudine;
 stabiliţi contactul vizual în timpul comunicării cu clientul şi acordă-i acestuia
întreaga atenţie;
 trataţi fiecare client ca pe o persoană unică, acordându-i întreaga consideraţie;
 arătaţi că respectaţi, necondiţionat, persoana, indiferent de rasă sex, cultură;
 utilizaţi cât mai des posibil numele persoanei;
 fiţi calm şi încrezător;
 fiţi sinceri şi corecţi cu clienţii;
 nu lăsaţi problemele nesoluţionate;
 fiţi punctuali şi meticuloşi.

14
 BIBLIOGRAGIE
1. Ştefania Mihai, Carmen Ioneşti, Aurelia Turcescu, Florentina Costea, Valentina Capotă - ,,Turism
şi alimentaţie” filiera tehnologică, profil SERVICII clsa a IX-a, Editura CD PRESS.

2. Ştefania Mihai, Valentina Capotă, Aurelia Turcescu, Florian Lixandru, Carmen Ioneşti, - ,,Turism
şi alimentaţie” filiera tehnologică, profil TURISM clsa a IX-a, Editura CD PRESS.

3. Sanda Vişinescu - ,,Sinteze şi instrumente de evaluare Servicii Hoteliere” sinteze şi instrumente de

evaluare ,,Auxiliar curricular domeniul turism clasa a X-a”, Editura CD PRESS.

4. Sanda Vişinescu - ,,Sinteze şi instrumente de evaluare Calitatea serviciilor hoteliere” sinteze şi

instrumente de evaluare ,,Auxiliar curricular domeniul turism clasa a X-a”, Editura CD PRESS.

5. Ştefania Mihai, Carmen Veţeanu, Valentina Capotă, Aurelia Turcescu, Florentina Costea,
Luminita Aron ”ALIMENTAŢIE PUBLICĂ ŞI TURISM”-manual pentru clasa a IX-a, Şcoala de
Arte şi Meserii - Instruire practică - Editura Niculescu, Bucureşti – 2006

6. Tania Costea, Stefania Mihai, Mihaela Iacoban, Tănţica Petre, Carmen Veţeanu, Florentina
Costea, Florin Lixandru, Aurelia Turcescu ”ALIMENTAŢIE PUBLICĂ ŞI TURISM” - manual
pentru clasa a IX-a, Şcoala de Arte şi Meserii - Cultură de specialitate - Editura Niculescu,
Bucureşti – 2007

7. Ordin nr. 510 din 28 iunie 2002 al Ministrului Turismului pentru aprobarea Normelor
metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, Monitorul Oficial nr. 582 bis/6
aug.2002

15