Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
4 - MQcap4 - Licenta - Business Si Turism - 2016-17 - F PDF
4 - MQcap4 - Licenta - Business Si Turism - 2016-17 - F PDF
Capitolul 4
MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT AL
CALITĂŢII ISO 9000
1. Evoluţia standardelor internaţionale ISO 9000
http://www.iso.org/iso/home.html
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calităţii pentru centralele termo
- energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) şi mai târziu pentru cele nucleare, domenii în care
se impunea definirea unor exigenţe deosebite privind securitatea echipamentelor. În România, în
domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene.
În anul 1980, GATT (în prezent Organizaţia Mondială a Comerţului) adoptă "Acordul privind
barierele tehnice în comerţ", denumit şi "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea
sistemelor naţionale de certificare în adevărate obstacole în calea comerţului mondial, documentul
respectiv recomanda, pentru prima dată, ca aceste sisteme să se bazeze pe standarde intenaţionale.
2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
• în situaţii contractuale,
clientul prevede prin contract anumite cerinţe privind
între o organizaţie şi
sistemul de management al calităţii organizaţiei
clientul acesteia
• pentru obţinerea unei
aprobări sau în scopul sistemul de management al calităţii organizaţiei este
înregistrării de către o evaluat de către client, în scopul recunoaşterii
secundă parte conformităţii acestuia cu standardul de referinţă
3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
• descrie conceptele fundamentale și principiile
Standardul ISO managementului calităţii
9000:2015 • specifică termenii și definițiile care se aplică tuturor
standardelor referitoare la managementul calității și la
sistemul de management al calității.
5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Standardul internaţional ISO 9004 a fost elaborat pentru a menţine coerenţa cu ISO 9001 şi pentru a
fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde se completează
reciproc dar pot fi utilizate şi independent.
• Anexa A furnizează organizaţiilor un instrument pentru autoevaluarea propriilor puncte tari şi
slabe, pentru a determina nivelul lor de maturitate şi pentru a identifica oportunităţile de
îmbunătăţire şi inovare;
• Anexa B prezintă o descriere a principiilor managementului calităţii, pe care se bazează
standardele referitoare la sistemele de management al calităţii, elaborate de către Comitetul
Tehnic ISO/TC 176;
• Anexa C precizează corespondenţa dintre standardele ISO 9001 şi ISO 9004.
Orientare spre
Managementul client
relaţiilor
Leadership
Luarea Principii
managementul Implicarea
deciziilor pe
calității personalului
bază de dovezi
Abordare
Îmbunătăţire procesuală
6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
▸ Monitorizarea și măsurarea performanței
▸ Auditarea eficacității proceselor
▸ Concentrarea pe satisfacția clienților
▸ Managementul schimbărilor operaționale și de sistem
▸ Efectuarea analizei de management
Planificarea implementării
sistemului de management al
calităţii (etapele 1, 2, 3)
Verificarea implementării
sistemului de management al
calității (etapa 6)
8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
1. Contextul organizației;
2. Leadership;
3. Planificare;
4. Suport;
5. Operare;
6. Evaluarea performanței;
7. Îmbunătățire
cele șapte secţiuni ale standardului ISO 9001:2015 definesc cerinţele care trebuie
îndeplinite de către o întreprindere pentru a demonstra capacitatea de a furniza
în mod consecvent produse/ servicii care îndeplinesc cerinţele clientului şi
cerinţele legale și reglementate aplicabile;
elementele sistemului de management al calităţii sunt structurate potrivit ciclului
PEVA (planifică – execută – verifică – acţionează), indicând succesiunea firească a
etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al
calităţii şi pentru menţinerea eficacităţii acestuia, prin îmbunătăţirea continuă a
tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem.
1. Contextul organizației
• Înțelegerea organizației și a ⇒ aspecte interne și externe relevante pentru
contextului în care activează scopul și direcția sa strategică
• Înțelegerea necesităților și ⇒ determinarea părților interesate relevante și a
așteptărilor părților interesate cerințelor acestora
• Determinarea domeniului de ⇒ determinarea limitelor și aplicabilității
aplicare al sistemului de acestuia
management al calității
• Sistemul de management al ⇒ determinarea proceselor necesare pentru SMC
calității (SMC) și procesele și aplicarea acestora în cadrul organizației
sale
9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
2. Leadership
• Leadership și angajament ⇒ generalități
⇒ orientarea către client
3. Planificare
• Acțiuni de tratare a riscurilor și ⇒ determinarea riscurilor și oportunităților
oportunităților care necesită a fi tratate
⇒ planificarea, integrarea și implementarea
acțiunilor de tratare a riscurilor și
oportunităților, precum și evaluarea
eficacității acestor acțiuni
• Obiective referitoare la calitate ⇒ stabilirea obiectivelor referitoare la
și planificarea realizării lor calitate
⇒ planificarea realizării obiectivelor
referitoare la calitate
• Planificarea schimbărilor
4. Suport
• Resurse ⇒ generalități
⇒ personal
⇒ infrastructură
⇒ mediu pentru operarea proceselor
⇒ resurse de monitorizare și măsurare –
trasabilitatea măsurărilor
⇒ cunoștințe organizaționale
• Competență
• Conștientizare
• Comunicare
• Informații documentate ⇒ generalități
⇒ creare și actualizare
⇒ controlul informaţiilor documentate
10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
5. Operare
• Planificare și control operațional
• Cerințe pentru produse și servicii ⇒ comunicarea cu clientul
⇒ determinarea cerințelor pentru produse și
servicii
⇒ analizarea cerințelor pentru produse și
servicii
⇒ modificări ale cerințelor pentru produse și
servicii
• Proiectare și dezvoltare a ⇒ generalități
produselor și serviciilor ⇒ planificarea proiectării și dezvoltării
⇒ elemente de intrare ale proiectării și
dezvoltării
⇒ controale ale proiectării și dezvoltării
⇒ elemente de ieșire ale proiectării și
dezvoltării
• Controlul proceselor, produselor ⇒ modificări ale proiectării și dezvoltării
și serviciilor furnizate din ⇒ generalități
exterior ⇒ tipul și amploarea controlului
⇒ informații pentru furnizorii externi
• Producție și furnizare de servicii
⇒ controlul producției și al furnizării de servicii
⇒ identificare și trasabilitate
⇒ proprietate care aparține clienților sau
furnizorilor externi
⇒ păstrare
⇒ activități post-livrare
• Eliberarea produselor și ⇒ controlul modificărilor
serviciilor
• Controlul elementelor de ieșire
neconforme
6. Evaluarea performanței
• Monitorizare, măsurare, ⇒ generalități
analizare și evaluare ⇒ satisfacția clientului
⇒ analiză și evaluare
11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
• Audit intern ⇒ generalități
• Analiză efectuată de ⇒ elemente de intrare ale analizei efectuate de
management management
⇒ elemente de ieșire ale analizei efectuate de
management
7. Îmbunătățire
• Generalități
• Neconformitate și acțiune
corectivă
• Îmbunătățire continuă
12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
interesate şi cerinţele lor relevante.
13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
(2) Leadership
Cerinţe principale:
(3) Planificare
Cerinţe principale:
(4) Suport
Cerinţe principale:
14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
• asigurarea resurselor de monitorizare și măsurare, inclusiv a trasabilității
măsurărilor;
• determinarea, menținerea și punerea la dispoziție a cunoștințelor necesare pentru
operarea proceselor sale și pentru realizarea conformității produselor și
serviciilor;
• determinarea comunicărilor interne și externe relevante pentru sistemul de
management al calității;
• crearea, actualizarea și controlul informațiilor documentate.
(5) Operare
Cerinţe principale:
Cerinţe principale:
15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Cerinţe principale:
Cerinţe principale:
Cerinţe principale:
16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
• implementarea activităților de monitorizare și măsurare în etape corespunzătoare,
pentru a verifica dacă au fost îndeplinite criteriile pentru controlul proceselor sau
elementelor de ieșire. precum și criteriile de acceptare pentru produse și servicii;
• utilizarea infrastructurii corespunzătoare și a mediului corespunzător pentru
operarea proceselor;
• desemnarea unor persoane competente, inclusiv orice calificări cerute;
• validarea și re-validarea periodică a capabilității de a obține rezultatele
planificate ale prooeselor de producție și fumizare de servicii, atunci când
elementele de ieșire nu pot fi verificate prin monitorizare sau măsurare ulterioară;
• implementarea actiunilor de prevenire a erorilor umane;
• implementarea activităților de eliberare, livrare și post livrare.
b) Identificare şi trasabilitate
Cerinţe principale:
• identificarea elementelor de ieșire, în fiecare din etapele de realizare, prin marcaje
corespunzătoare;
• asigurarea trasabilităţii elementelor de ieșire, printr-o identificare unică.
Cerinţe principale:
• verificarea la primire a produselor furnizate de client sau furnizor extern;
• asigurarea depozitării şi verificarea periodică a acestor produse;
• asigurarea identificării lor, printr-un marcaj corespunzător.
d) Păstrare
Cerinţe principale:
• menţinerea conformităţii elementelor de ieșire pe parcursul producției și furnizării
serviciului printr-un sistem corespunzător de identificare, manipulare, ambalare,
depozitare, transportul şi de protecţie;
• stabilirea responsabilităţilor pentru primirea şi expedierea produselor;
• asigurarea unei manipulări corespunzătoare a produselor, astfel încât să se evite
deteriorarea acestora;
• asigurarea condiţiilor corespunzătoare de depozitare a produselor, astfel încât să
poată fi menţinute caracteristicile acestora;
• verificarea periodică a produselor în timpul depozitării, pentru a se putea lua
măsurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.
17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
e) Activități post-livrare
Cerinţe principale:
f) Controlul modificărilor
Cerinţe principale:
Cerinţe principale:
18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Cerinţe principale:
a) Generalități
Cerinţe
b) Satisfacţia clientului
Cerinţe
19
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
• stabilirea metodelor necesare pentru obținerea, monitorizarea și analizarea
informațiilor referitoare la satisfacţia clientului;
• monitorizarea informaţiilor referitoare la satisfacţia clientului.
c) Analiză și evaluare
Cerinţe
Cerinţe principale:
20
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
a) Generalități
Cerinţe
• Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie sä analizeze la intervale planificate
sistemul de management al calității din organizație, pentru a se asigura că este în
continuare corespunzător, adecvat, eficace și aliniat cu direcția strategică a
organizatiei.
Cerinţe
Cerinţe
21
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
a) oportunități de îmbunătățire;
b) orice necesități de modificare a sistemului de management al calității;
c) necesitățile de resurse.
(7) Îmbunătățire
7.1 Generalități
Cerinţe:
• determinarea și selectarea oportunităților pentru imbunătățire și implementarea
oricăror acțiuni necesare pentru a îndeplini cerințele clientului și pentru a crește
satisfacția clientului.
7.2 Neconformitate și acțiune corectivă
Cerinţe:
Cerinţe:
22
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
• Toate avantajele menţionate mai sus, în relaţia cu clienţii şi cele de ordin intern,
asigură premisele necesare pentru îmbunătăţirea rezultatelor economico-
financiare ale întreprinderii: creşterea volumului vânzărilor, a cotei de piaţă şi a
profitului.
23
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Importanţă:
24
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Conţinutul şi forma
Gradul de detaliere şi forma de prezentare a manualului calităţii diferă în
de prezentare a
funcţie de nevoile specifice ale organizaţiei
manualului calităţii
25
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
• se realizează de către compartimentul calitate, prin revizii periodice şi
anuale.
Notă: Modificările rezultate în urma reviziilor periodice, aprobate de şeful
Administrarea
compartimentului calitate şi, în final, de conducerea întreprinderii, vor fi
manualului calităţii
încorporate în cadrul modificărilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a
manualului calităţii.
Manualul calității este supus cerințelor clauzei 7.5 Informații documentate
Manualul calităţii
(structura generală)
Pagina de titlu
Cuprins
Capitolul 1-Domeniu de aplicare
• Prezentarea întreprinderii
• Scopul manualului calităţii
• Referințe normative
• Terminologie
Capitolul 2 - Administrarea manualului calităţii
• Responsabilitatea elaborării
• Analiză şi aprobare
• Înregistrarea modificărilor
• Evidenţa ediţiilor şi reviziilor manualului
• Informații documentate asociate
Capitolul 3 - Politica şi obiectivele în domeniul calităţii
Capitolul 4 – Contextul organizației
• Contextul în care activează organizația
• Necesitățile și așteptările părților interesate
• Domeniul de aplicare al sistemului de management al calității
• Sistemul de management al calităţii și procesele sale
Capitolul 5 - Leadership
Capitolul 6 - Planificare
Capitolul 7 - Suport
Capitolul 8 – Operare
Capitolul 9 – Evaluarea performanței
Capitolul 10 – Îmbunătățire
Anexe
• organigrama întreprinderii
• Informații documentate necesare pentru a sprijini funcționarea proceselor
• lista de corespondenţă între informațiile documentate ale sistemului de
management al calităţii şi standardul ISO 9001
• alte informații documentate referitoare la calitate
26
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Procedurile trebuie astfel elaborate şi administrate încât să permită ţinerea sub control
a tuturor activităţilor la care se referă.
• scopul procedurii
• domeniu de aplicare
• definiţii, prescurtări
Structura generală a • referințe normative
unei proceduri • descrierea procedurii
• responsabilităţi
• înregistrări
• anexe
27
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Proceduri (exemplificativ)
Nr. Codul
Denumirea procedurii
crt. procedurii
1 P 01 Analiza ofertei, a comenzii/ contractului
2 P 02 Proiectare şi dezvoltare tehnologică
3 P 03 Ţinerea sub control a informațiilor documentate
4 P 04 Planificarea schimbărilor
5 P 05 Controlul proceselor, produselor și serviciilor furnizate din exterior
6 P 06 Resurse de monitorizare și furnizare
7 P 07 Identificare si trasabilitate
8 P 08 Vânzare, facturare
9 P 09 Inspecţii şi încercări
10 P 10 Controlul proprietății clienților sau furnizorilor externi
11 P 11 Controlul modificărilor
12 P 12 Neconformitate și acţiune corectivă
13 P 13 Controlul elementelor de ieșire neconforme
14 P 14 Analiză și evaluare
15 P 15 Audituri interne ale calităţii
16 P 16 Managementul resurselor umane
17 P 17 Service
18 P 18 Analiză efectuată de management
19 P 19 Comunicare
20 P 20 Evaluarea satisfacţiei clientului
21 P 21 Instalare maşini unelte
22 P 22 Eliberarea produselor și serviciilor
23 P 23 Îmbunătăţire
28
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
7.4 Înregistrări
• Înregistrările sunt documente prin care se declară rezultatele obţinute sau care
furnizează dovezi privind activităţile desfăşurate.
29
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Înregistrări ale eliberarii de produse sau servicii pentru livrare către client
incluzând criteriile de acceptabilitate și trasabilitatea referitoare la persoana
(persoanele) care dă această autorizație (clauza 8.6).
Înregistrări ale neconformităților produselor și sau serviciilor furnizate, acțiunilor
întreprinse, derogărilor obținute și identificarea autorității care decide acțiunea în
concordanță cu neconformitatea (clause 8.7).
Rezultate ale evaluării performanței și eficacității SMC (clauza 9.1.1).
Dovezi ale implementării programului de audit și a rezultatelor auditului (clauza
9.2.2).
Dovezi ale rezultatelor analizei efectuate de management (clauza 9.3.3).
Dovezi ale naturii neconformităților (de sistem) și a oricăror acțiuni întreprinse în
consecintață (clauza 10.2.2).
Rezultate ale oricărei acțiuni corective (clauza 10.2.2).
Alte înregistrări care pot fi necesare pentru a demonstra conformitatea proceselor,
produselor și serviciilor și a sistemului de management al calității.
Exemple de înregistrări:
30
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
31
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
32
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Îmbunătăţirea continuă a
sistemului de management al calităţii
Responsabilitatea
managementului
Clienţi
Managementul Măsurare, analiză
resurselor şi îmbunătăţire Satisfacţie
Clienţi
Legendă:
Activităţi care adaugă valoare
Flux de informaţii
33
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
34
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Tabelul 2
Top 10 ţări europene în funcţie de numărul de certificate ISO 9001
eliberate în anul 2015
Locul ocupat în Europa în Număr certificate Număr certificate
funcție de numărul certif- Țara ISO 9001 eliberate ISO 9001 eliberate în
icatelor eliberate în 2015 în 2015 perioada 1993 - 2015
1. Italia 132,870 1,753,089
2. Germania 52,995 806,678
3. Marea Britanie 40,161 1,092,675
4. Spania 32,730 738,209
5. Franța 27,844 443,115
6. România 20,524 171,733
7. Eleveția 12,218 200,138
8. Polonia 10,681 134,368
9. Republica Cehă 10,648 171,923
10. Olanda 10,381 241,146
(Sursa: ISO Survey 2015, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm,
accesat la data de 16.10.2016)
Cea mai mare creștere a numărului de certificări ISO 9001 în Europa faţă de anul 2014
a avut-o România (1.540 certificate), fiind urmată de Polonia (1,107 certificate) și
Slovacia (1.085 certificate).
Cu o creștere anuală de 8,11% (1.540 certificate), la nivelul Europei România s-a
situat pe poziția 16 din 50, ceea ce indică o creștere a ritmului certificărilor față de
perioadele anterioare, fiind necesară în continuare încurajarea activităţilor de
implementare şi certificare a sistemului de management al calităţii de către guvern,
astfel încât managementul calității să fie abordat de un număr tot mai mare de
întreprinderi.
Numărul de certificate eliberate în România conform standardului ISO 9001 a crescut
totusi foarte mult, de la 9.633 certificate în 2007, la 20.524 în 2015, demonstrând
faptul că întreprinderile din ţara noastră doresc să beneficieze de avantajele pe care le
oferă certificarea în accesarea unor noi pieţe de desfacere. Cele mai mari creşteri au
fost înregistrate în anul 2009: +48% faţă de 2008 şi în 2012: +26% faţă de 2011 (figura
6).
Potrivit rapoartelor ISO Survey, cele mai multe certificate emise pe plan mondial în
anul 2015 s-au înregistrat în sectoarele:
• metale și produse fabricate din metal - 104.652 certificate;
• echipamente electrice și optice - 75.260 certificate;
• construcții - 67.354 certificate;
• comerț cu ridicata și cu amănuntul, reparații auto - 66.975 certificate;
• mașini și echipamente - 56.413 certificate.
35
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Figura 6. Evoluţia numărului de certificate ISO 9001 eliberate anual în România (mii)
(grafic elaborat pe baza informaţiilor preluate din studiul ISO Survey 2015,
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 16.10.2016)
Cele mai puține certificate de conformitate cu standardul ISO 9001 au fost emise în
domeniile: edituri – 409 certificate, combustibil nuclear – 569 certificate, producția de
cocs și produse petroliere rafinate – 1.445 certificate, industria aerospațială – 1.783
certificate.
În țara noastră, la nivelul anului 2015, sectorul construcţiilor deținea 22% din numărul
total de certificări ISO 9001, fiind urmat de comerţul cu ridicata şi cu amănuntul,
reparaţii auto cu 14% şi de servicii de inginerie cu o pondere de 9% (figura 7).
36
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti