INSTRUCTOR/PREPARATOR FORMARE

LUCRARE FINALA

Plan de dezvoltare a carierei

DEZVOLTAREA ABILITATILOR DE COMUNICARE

-2016-

IOGA ANNA ILIA

 LUCRARE FINALA

Plan de dezvoltare a carierei

DEZVOLTAREA ABILITATILOR DE
COMUNICARE
Comunicarea  reprezinta schimbul de mesaje intre cel putin doua persoane, din care
una emite (exprima) o informatie si cealalta o receptioneaza (intelege), cu conditia ca
partenerii sa cunoasca codul (sa cunoasca aceeasi limba).
Instrumentul comunicarii este limba. Limbajul corpului (mesaje transmise prin
tonalitatea vocii, expresia fetei, pozitia corpului, gesturi, etc) reprezinta, de asemenea, o
parte importanta a comunicarii.
O buna comunicare presupune combinarea armonioasa a limbajului verbal (mesaje
transmise oral, scris si citit) cu cel nonverbal (exprimat prin semne, gesturi, desene).

Exista anumite motive pentru care fiecare dintre noi comunicam in modul in care o facem:
- cu totii suntem, in parte, un produs al genelor noastre
- cu totii suntem, in parte, un produs al mediului ambient, inclusiv parintii, rudele, prietenii,
profesorii si toti ceilalti din jur
- cu totii suntem, in parte, un produs al propriilor noastre experiente unice (evenimente
importante in viata, traume, etc)
- cu totii avem atitudini defensive care ne ajuta si ne dauneaza in comunicare
- cu totii dorim iubire
- cu totii am suferit dureri emotionale
-cu totii dorim sa nu mai suferim niciodata.

Iata cateva criterii pentru o comunicare de succes, asa cum sunt ele prezentate de
catre specialisti:
- a-l asculta pe celalalt cu atentie si in liniste
- a nu-l intrerupe
- a nu fi ofensat sa fii contrazis, a nu lua criticile personal
- a-ti lua timp pentru refelctie inainte de a da un raspuns important
- a rezolva conflictele deschis
-  a-si exprima emotiile intr-o maniera constructiva
- a fi calm, constient, a nu fi influentat de titlul sau statutul celuilalt
-  a mentine o varietate larga de optiuni, a fi deschis pentru schimbari si contradictii
-  a nu ‘sari’ peste dorintele, sentimentele altuia pentru a evita ca mai tarziu acesta sa se
simta prost ca nu au fost luate in considerare
 ….si, in mod sigur, multe altele.
 Comunicarea trebuie sa contina empatie, un ton al vocii corespunzator, alaturi de
gesturi, de expresia fetei, intrucat acestea impacteaza receptorul, trebuie sa fie cooperant si
rabdator, sa ofere exact ceea ce i se cere si sa se dovedeasca si un ascultator eficient, daca
este cazul.

Pentru a exemplifica dezvoltarea abilitatilor de comunicare, prezentam mai jos, ca si

activitate, desfasurarea si interpreatarea unui interviu pentru un job de reprezentant
vanzari. Pentru acest job cautam trei competente: BUN COMUNICATOR, LUCRU IN ECHIPA,
ASPECT SI TINUTA.
Prima competenta o vom verifica prin doua metode, si anume metoda intrebarilor
directe din care vom extrage daca are abilitatile specifice competentei si prin jocul de rol.

Testarea competentei: BUN COMUNICATOR.

1.Ce te-a determinat sa aplici pentru acest job?

2.De ce iti doresti acest job?
3.Ce te-ar recomanda pentru acest post?
4.De ce crezi ca ai fi bun pe aceasta pozitie?

BUN COMUNICATOR Foarte Bine Mediu Nesatisf.

bine
1 ii face placere sa comunice si o face cu usurinta
2 se exprima corect in limba romana (gramatica si
vocabular adecvat)
3 transmite un mesaj coerent, logic si complet
4 tonul vocii este unul placut, potrivit si non-agresiv;
dovedeste bun-simt
5 este un bun ascultator si transmite clientului acest
lucru
6 foloseste tehnica intrebarilor si reformularii pentru
intelegerea mesajului transmis de client sau
agrearea solutiei oferite
7 Se adapteaza cu usurinta la interlocutor
8 maniera de livrare a discursului: cadenta, volum,
ton, contact vizual
9 Fraze scurte, simple

JOCUL DE ROL este un exercitiu in care participantii isi asuma diferite roluri intr-un
context social (o intalnire de negociere, o vanzare la telefon etc.). Scopul este de a ilustra
anumite aspecte (comunicare, conflicte, relatii cu clientii, situatii de management etc.) si de
a verifica cat de bine se aplica, intr-o situatie apropiata de practica, cunostintele abordate in
cadrul trainingului. Avantajul acestei metode e ca participantii au ocazia sa observe direct
comportamentele din cadrul jocului de rol. Un joc de rol reusit presupune o implicare destul
de mare a participantilor si sa fiu sincer, putina imaginatie si simt al umorului. Astfel un joc
de rol reusit va crea o mai mare implicare a participantilor in temele abordate in curs. Faptul
ca un client dificil poate sa te scoata din sarite si sa fie greu de multumit, de exemplu, nu mai
 e doar o discutie de “salon”, ci devine o discutie mai animata cu situatia in fata.

Cele 4 aspecte mari, generale pe care trebuie sa le urmaresti sunt:

– comunicarea verbala si non-verbala (mai exact, cat de placut si de convingator esti atunci
cand comunici),
– respectarea procesului de vanzare,
– respectarea procesului de negociere de tip “win-to-win” si
– cunoasterea informatiilor despre ceea ce vinzi, despre compania ta, despre concurenta ta
si despre elementele care iti asigura diferentierea fata de concurenta.

Descrierea situatiei:
Canditatul va juca rolul vanzatorui care incearca sa ii vanda un prdus iar angajatorul rolul
clientului.

Roluri:
A = Angajator
C = Candidat

Scenariu:
Vanzatorul: Buna ziua, domnule Z
Vanzatorul: Ma numesc X, si sunt de la firma Y.
Vanzatorul: Scopul vizitei mele este ca sa va ajut in alegerea unui produs obisnuit….
Clientul: Buna ziua, domnule X
Clientul: Nu este de calitate produsul oferit de dumneavoastra
Vanzatorul: Observ ca sunteti un cunoscator, înainte de bani, îmi dau seama ca pentru
dumneavoastra primeaza calitatea
Clientul: Pretul este prea mare
Vanzatorul: Mi se pare normal sa fiti preocupat de valoarea investitiei
Vanzatorul: Daca v-am oferi produsul la acest pret, exista vreun motiv pentru care nu ati dori
sa incheiati afacerea?
Clientul: In acest caz, putem merge mai departe cu aceasta tranzactia
Vanzatorul: Perfect, cunoasteti prin urmare beneficiile acestui serviciu
Vanzatorul: Va multumim pentru timpul acordat
Vanzatorul: La revedere
Clientul: Multumesc pentru oferta
Clientul: La revedere.

BUN COMUNICATOR Foarte Bine Mediu Nesatisf.

bine
1 Comunica cu usurinta (mesaj clar, tonalitate non-
agresica)
2 Ascultare activa si intelegere a situatiei de rezolvat
3 Identifica problema si propune solutii de rezolvare
4 Isi asuma responsabilitatea pentru actiuni, solutii si
statutul de consilier / reprezentant al firmei
5 Atitudine pozitiva, deschisa, calda
 Testarea competentei: LUCRU IN ECHIPA.
1.Povesteste-mi un moment din activitatea ta in care lucrat, in echipa, la stabilirea
responsabilitatilor in cadrul unui proiect. ( Cu ce dificultati v-ati confruntat ca si echipa? Care
a fost rolul tau?)
2.Povesteste-mi despre una dintre cele mai dificile echipe in care ai lucrat. (Ce o facea
deficila? Cum ai procedat?)

LUCRU IN ECHIPA Foarte Bine Mediu Nesatisf.

bine
1 mentine si incurajeaza increderea membrilor
grupului / in obiectivele commune
2 asculta si raspunde cu empatie
3 solicita ajutorul si incurajeaza implicarea
4 impartaseste ganduri, sentimente si idei
5 impartaseste informatiile si incurajeaza acest gen
de actiuni
6 contribuie cu idei si ajutor oferit colegilor, in mod
voluntar
7 valorifica ideile grupului
8 adera la deciziile luate de echipa
9 Ofera prioritate obiectivelor echipei fata de
obiectivele personale

ASPECT SI TINUTA
ASPECT SI TINUTA Foarte Bine Mediu Nesatisf.
bine
1 Aspect ingrijit (barberit, tuns)
2 Tinuta (elegant, profesional, curat)
Evaluarea |Feedback-ul –autoevaluare:

Verificarea criteriilor de realizare a interviului.

Completraza cu X in caseta din stanga:

 modalitati de salut potrivite

 adaptarea tinutei vestimentare

 intrunirea calitatilor necesare postului vizat (ex. – nu mergi la slujjba pentru care nu te
potrivesti etc.)