Unitatea de studiu 4

TEHNICI DE COMUNICARE ORALĂ Cuprins

1. Tehnici de interogaţie şi ascultare

1.1. O tipologie a întrebărilor
1.2. Cum să obţii efectul optim în urma întrebărilor
2. Consilierea prin telefon
2.1. Noţiuni introductive: definire, abilităţi necesare şi etape
2.2. Comunicarea verbală şi paraverbală în consilierea prin telefon

4.1. INTRODUCERE
În asistenţa socială, punerea de întrebări pare să fie una din cele mai frecvente tehnici de culegere a
informaţiilor. Deşi pare relativ simplu, de fapt, întrebările bune sunt dificil de formulat spontan.
Este necesar exerciţiu practic pentru a evita o serie de erori care apar fracvent atunci când punem întrebări în
mod profesionist. Consilierea este o alternanţă de întrebări cu alte tehnici în cadrul cărora
accentul cade pe ascultare şi nu pe interogare.
Cunoştinţe preliminare
Cunoştinţe de Metodologia cercetării sociale
Metode de asistenţă socială

Resurse necesare şi recomandări de studiu

Pentru facilitarea însuşirii noţiunilor şi pentru identificarea deschiderilor şi aplicaţiilor practice,

recomandăm parcurgerea conţinuturilor prezentate în acest material, urmată de parcurgerea

următoarelor surse bibliografice:

Buţiu, C.A. - Comunicare interpersonală. Formarea pentru practici conversaţionale, Alba Iulia: Aeternitas,
2003.
Ivey, A., E. – Intentional Interviewing and Counselling, Brooks/Cole Publishning Company,
Pacific Grove, California, second edition, 1988.
Poledna, S. – Metode de lucru cu infractorii. Interviul – în Manualul consilierului de reintegrare
socială şi supraveghere – coord. I. Durnescu, Editura Themis, Craiova, 2001.

Durata medie de parcurgere a unităţii de studiu este de 4 ore

- Îmbunătăţirea abilităţilor de ascultare activă

- Îmbunătăţirea abilităţilor de consiliere prin telefon
4.2 OBIECTIVELE UNITĂŢII DE STUDIU
- Îmbunătăţirea abilităţilor de interogare

4.3. CONŢINUTURI
1. Tehnici de interogaţie şi ascultare

Ca formă de interogaţii succesive, interviul este una din tehnicile de bază utilizate în diferite
domenii ale vieţii sociale pentru a culege informaţii (sociologie, asistenţă socială, medicină,
management etc.). În mod particular, fiecare din domenii defineşte şi conceptualizează termenul în
funcţie de obiectul propriu.

Luăm ca exemplu sociologia, una din disciplinele sociale severă cu ea însăşi (vezi Rotaru; Iluţ –
Ancheta sociologică şi sondajul de opinie, Polirom, 1999, p. 44), care acordă extrem de mare
atenţie interviului, ca una din principalele modalităţi de investigare a realităţii sociale. Exigenţele
impuse de faptul că prin interviul sociologic se urmăreşte obţinerea acelor informaţii care au un
anume grad de generalitate (Ibid. p. 61), atrag distingerea netă a interviului sociologic de toate
celelalte tipuri de interviu. De aici decurg o serie de delimitări metodologice, dată fiind cerinţa
expresă de a nu se modifica prin interviu realitatea socială obiectivă sau percepută de subiecţii
intervievaţi.

Din perspectiva comunicării interpersonale, ca totalitate dinamică şi relaţie interactivă (Lohisse,

2002), în interviul sociologic se urmăreşte conţinutul comunicării şi nu relaţia generată în
interacţiunea intervievat – intervievator.

La polul opus, interviul clinic, de profunzime, utilizat în psihologie şi psihoterapie caută

identificarea aspectelor particulare, proprii fiecărui caz, cu scopul expres de a influenţa, de a
modifica emoţiile şi comportamentele care produc suferinţă pacientului şi care sunt considerate ca
necesitând tratament (vezi Dafinoiu, 2001, p. 16). Chiar comunicarea, în psihoterapie, capătă
valoare terapeutică, iar ceea ce se urmăreşte prin adresarea întrebărilor este, în primul rând,
construirea relaţiei medic – pacient, pe baza conţinutului informaţional developat gradual.
Interviul clinic are, astfel, o construcţie distinctă.

Asistenţa socială, disciplină cu caracter prin excelenţă aplicativ, îşi fundamentează metodologia pe
un cadru divers şi interdisciplinar, în care sociologia, psihologia şi medicina sunt principalele
surse de inspiraţie. De aceea, conceptele vehiculate în asistenţa socială sunt deseori împrumutate
din disciplinele confluente, care, la rândul lor sunt marcate de o diversitate de înţelesuri derutantă
pentru un practician insuficient avizat.

În sens strict, interviul presupune roluri clar stabilite: intervievatorul - care adresează întrebări şi
intervievatul – care oferă răspunsuri şi orice inversare a acestor roluri alterează calitatea
informaţiilor. Plecând de la premiza că cel care deţine informaţiile care trebuie culese este
intervievatul, iar cel care le solicită este intervievatorul, definim interviul ca proces
comunicaţional în cadrul căruia circulaţia informaţiei se face într-un singur sens: de la intervievat
spre intervievator.

Asistentul social investighează o realitate în cadrul căreia trebuie să identifice ariile problematice
(respectiv acelea care necesită intervenţia pentru schimbare), explorând teme specifice,
evenimente, întâmplări etc., prin intermediul relatărilor celor intervievaţi.
Nivelul de intervenţie este determinant, în opinia noastră, atunci când se optează pentru apelul la
definirea interviului din perspectiva unei anume discipline. Atunci când intervenţia se focalizează
asupra unor categorii de persoane / familii, care au o problemă comună (în literatura de
specialitate de provenienţă americană, poartă numele de macropractici), pentru identificarea
notelor generale (respectiv cele care corespund majorităţii unităţilor de analiză vizate), ne
raportăm la interviul sociologic. Schimbările preconizate vor avea la bază proiecte de intervenţie
la nivel de grup sau comunitate, cu planuri de acţiune strict condiţionate de problematica -
specifică grupului sau comunităţii - identificată în etapa de investigaţie.

Micropracticile (sau “lucrul cu cazul”), determină apropierea de interviul clinic (utilizat în

psihologie şi medicină), în cadrul căruia investigarea realităţii trăite de intervievat este
condiţionată de abilităţile empatice ale intervievatorului. În relaţia creată, raporturile între
intervievat – intervievator sunt altele decât în interviul sociologic, încă dintr-un început, cel căruia
i se adresează întrebări, fiind conştient că acestea au drept scop obţinerea unei schimbări în bine şi
cât se poate de imediate a situaţiei în care se află, consimţind sau nu să coopereze.

De cele mai multe ori, de calitatea informaţiilor obţinute în urma intervievării depinde evaluarea –
diagnostic pe baza căreia asistentul social construieşte proiectul de intervenţie personalizat. Iar
calitatea informaţiilor este determinată de abilităţile empatice ale asistentului social şi de
structura verbală a întrebărilor şi răspunsurilor. Acestea sunt elementele - cheie care se cer a fi
urmărite în special în abordările centrate pe client.

Consilierea, un proces mai intens şi mai personal are ca obiectiv principal sprijinirea persoanelor
(care nu au afecţiuni psihice majore) să facă faţă problemelor de viaţă. Astfel, de la un anumit
nivel, profesionistul care intervievează este şi consilier, însă se consideră consilierea ca practică
asociată câtorva domenii profesionale: psihologie, asistenţă socială şi, cu anumite limite,
psihiatrie.

Consilierea presupune schimbarea centrului de greutate al sursei de informaţie spre profesionistul

care, pe baza cunoştinţelor, abilităţilor şi, în general, a experienţei dobândite anterior intrării în
relaţie cu clientul, caută să investigheze (să afle) nevoile acestuia, pentru a-i furniza sprijinul
necesar. Este de la sine înţeles, astfel, că orice proces de consiliere implică şi adresarea de
întrebări din partea profesionistului care, indiferent de etapa în care se află procesul de consiliere,
este interesat să cunoască stadiul şi direcţia în care a evoluat situaţia clientului.

Prin urmare, adresarea întrebărilor nu este nici pe departe străină consilierului. De aceea, mai
departe vom analiza interviul şi consilierea împreună, din perspectiva abilităţilor şi a tehnicilor
conversaţionale.

2.1.Tehnica întrebărilor în interviu şi în consiliere

Întrebările sunt inevitabile, ca fapte de viaţă cu care ne confruntăm zilnic: medicul pune întrebări
pacientului pentru a afla care îi este starea de sănătate, profesorul întreabă studenţii cu scopul de a
evalua nivelul lor de pregătire, clientul întreabă vânzătorul pentru a se decide asupra produsului pe
care îl va cumpăra ş.a.m.d.

În asistenţa socială, abilitatea de a pune întrebări este fundamentală pentru:

 deschiderea conversaţiei;
direcţionarea spre aspectele cele mai relevante ale problematicii
clientului; punctarea şi clarificarea unor aspecte insuficient lămurite de
client; sprijinirea clientului în autoexplorare.

Modul cum sunt formulate şi puse întrebările este decisiv în atingerea scopurilor interviului,
fiecare dintre noi având experienţe negative în această privinţă.
Există câteva reguli cu aplicablitate generală, atunci când se discută problema formulării
întrebărilor din perspectivă profesională: precizia şi simplitatea maximă; concreteţea;
apelul la experienţa directă a celui intervievat;
racordarea vocabularului şi sintaxei la nivelul
intervievatului să se ţină cont de sistemul de referinţă al
intervievatului

Cele mai frecvente erori în formularea întrebărilor sunt următoarele:

- Prea multe întrebări, una după alta (bombardarea cu întrebări) – apare mai ales atunci când
intervievatorul este presat de timp şi consideră că este importantă cantitatea informaţiilor.
Aceasta poate pune clientul în situaţie defensivă sau îl poate face să se simtă controlat;
- Întrebări multiple – caz în care clientul devine confuz, neştiind la care întrebare i se cere să
răspundă (Exemplu: Cum reacţionează copilul la noile interdicţii şi ce faceţi în acele
momente? Dar soţul dumneavoastră, ce spune despre asta?)
- Întrebări – afirmaţie – o eroare frecventă la începători, intervievatorul exprimând, de fapt,
propriul punct de vedere sau supoziţii neverificate (Exemplu: Nu credeţi că este mai de folos
să supravegheaţi copilul decât să aduceţi mai mulţi bani în casă?)
- Întrebarea “De ce? – este o întrebare care pare productivă pentru continuitatea şi fluenţa
interviului de aceea, începătorii aflaţi în impas, uzează des de această întrebare. Folosirea ei
cere, însă, precauţii deoarece determină raţionalizarea comportamentului, ceea ce uneori nu
este, obiectiv, posibil şi pune clientul în defensivă sau îl forţează să furnizeze explicaţii
inadecvate.
- Întrebări ce nu ţin cont de diferenţe culturale – este cazul lucrului cu persoane ce aparţin
minorităţilor etnice care au limba, religie, tradiţii, mentalitate şi mod de viaţă specifice.
Necunoaşterea sau ignorarea acestor aspecte duce la formularea întrebărilor eronate. Dacă
neologismele sau termenii tehnici pot fi familiari majoritarilor unei populaţii (consumul
cultural favorizează aceasta), pot fi obstacole pentru cei a căror limbă maternă este alta sau
care utilizează mai puţin canalele mass media, pentru informare.

În diferitele etape ale interviului, asistentul social utilizează, alternativ, două tipuri de întrebări:

a. Întrebările închise – în cazul cercetării sociologice, sunt întrebările care solicită alegerea unei
(unor) variante de răspuns dinainte formulate. Nu pentru a ne sustrage rigorilor impuse de
cercetarea sociologică, ci pentru a veni în sprijinul celor care acced la literatura anglosaxonă din
domeniul asistenţei sociale, vom numi, mai departe, întrebare închisă aceea prin care se solicită
din partea clientului răspunsuri scurte de tip DA/NU, răspunsuri precodificate sau informaţii
factuale de tipul: Care este venitul lunar al familiei?/ În ce dată a avut loc ultima discuţie cu../
Unde locuiţi acum?/ Câte camere are locuinţa? etc. Pe de altă parte, din perspectiva dinamicii
interviului şi a ponderii alocat intervenţiilor verbale ale clientului, acest gen de întrebări ar putea fi
numite ca întrebări cu răspuns închis.
 Literatura de specialitate (Poledna, 2001, p. 233) menţionează situaţiile în care asistentul social
face apel în timpul interviului la întrebările închise:
când o cantitate de informaţii a fost deja obţinută, dar trebuie acoperite nişte
detalii/informaţii lipsă;
când intervievatul este nesigur cum să procedeze; când
situaţia pare confuză; când informaţii precise sunt necesare
intervievatorului; când e nevoie de un spor de claritate şi
centrare a interviului;
când intervievatorul doreşte să exercite un control mai mare asupra conţinutului;
când se doreşte limitarea introducerii unor conţinuturi exterioare scopului interviului şi
irelevante;
când intervievatorul îl ajută pe clientul reticent să înceapă relatarea;
când se urmăreşte reducerea interacţiunii şi a gradului de emoţionalitate a interviului;
uneori, când se introduce un subiect faţă de care clientul ar putea fi ezitant dacă s-ar fi
formunlat o întrebare deschisă;
când limitele de timp pentru intervievare sunt strânse.

b. Întrebările deschise – sunt cele care oferă posibilitatea de răspuns liber, încurajând exprimarea
atitudinilor, opiniilor şi sentimentelor acestuia. Prin punerea acestui gen de întrebări se sondează
universul subiectiv al clientului, ceea ce duce la obţinerea a maximum de informaţie necesară
înţelegerii din partea ambilor (client şi intervievator) a problemei în cauză.

Se pot constata diferenţe în cantitatea şi calitatea informaţiilor obţinute în exemplul următor, cu

cele două variante: varianta cu întrebări închise (1) şi varianta cu întrebări deschise (2).

Caz: Băiat, 12 ani, cu risc de abandon şcolar, unicul copil într-o familie monoparentală cu
situaţie materială satisfăcătoare.
Scopul interviului: evaluarea progreselor în relaţia mamă – copil
Locul: cabinetul de consiliere şcolară
Client: părintele (mama)

Varianta 1:
Asistent Social (A.S.): Bună ziua, doamnă. Mă bucur că aţi reuşit să ajungeţi la timp, asta
înseamnă că avem o oră întreagă la dispoziţie să vorbim despre cum au decurs lucrurile cu Mihai
de la ultima noastră întâlnire. Aţi ajuns să vă înţelegeţi ceva mai bine?
Client (C): Ah, nu...adică, da,...
A.S.: Asta înseamnă că nu v-a mai făcut probleme?
C: Ba mi-a făcut.
A.S.: La fel de multe ca înainte?
C: Nu chiar.
A.S.: Asta l-a bucurat pe Mihai?
C: Într-un fel...

Varianta 2:
Asistent Social (A.S.): Bună ziua, doamnă. Mă bucur că aţi reuşit să ajungeţi la timp, asta
înseamnă că avem o oră întreagă la dispoziţie să vorbim despre cum au decurs lucrurile cu Mihai
de la ultima noastră întâlnire...
Client (C): Ah, da, am renunţat la a doua slujbă aşa că am acum mai mult timp pentru el.
A.S.: Cred că nu a fost o decizie uşor de luat, gândindu-ne că asta înseamnă mai puţini bani în
casă. Cum a primit Mihai schimbarea aceasta?
C: I-a luat ceva timp să se obişnuiască cu raţionalizarea cheltuielilor, dar cel mai greu i-a fost să
se simtă supravegheat. Pentru că acum sunt toată dupămasa cu el şi ştiu tot timpul ce face când
nu e la şcoală. Îl supraveghez foarte strict! A.S.: Mai exact, cum procedaţi?...
C: Nu îl mai las să bată străzile şi încerc să îl ajut la lecţii. Are atâta de recuperat...mi-e şi milă
de el ce eforturi trebuie să facă. Îl văd uneori că este obosit, pentru că nu are obişnuinţa
studiului... aşa că îi mai fac eu câte o temă...
A.S.: La ce anume credeţi că îi foloseşte faptul că îi faceţi anumite teme?
C: Mă gândeam că va fi mai ascultător, vazând cât mă străduiesc pentru el.

În realitate, nici un interviu nu constă exclusiv din întrebări închise sau deschise, ci este o
alternanţă în care ponderea unuia sau altui tip de întrebare depinde şi de alte cerinţe. De pildă,
după o reformulare, sumarizare sau parafrazare, asistentul social solicită acordul clientului printr-o
întrebare care să confirme sau infirme din partea clientului corectitudinea noii formulări.

2.1.1. Rolul întrebărilor în interviu şi în consiliere

a. Întrebările deschise ajută la deschiderea comunicării – prin exprimarea verbală a unei

întrebări puse la momentul potrivit şi în maniera adecvată, se facilitează schimbul de
informaţii. Întrebările deschise sunt recomandate în faza de început a interviului. Iată câteva
exemple:

“Despre ce vreţi să discutăm astăzi?” ; “Cum v-a mers în ultimul timp...?”, “La ultima întâlnire
stabilisem că veţi discuta cu dirigintele ...Puteţi să-mi spuneţi cum au decurs lucrurile...?

Primele două întrebări oferă o largă arie de răspuns, clientul putând începe să vorbească,
virtual, aproape despre orice şi se utilizează în cazul clienţilor reticenţi, cărora o abordare frontală
le poate provoca reacţie de retragere sau închidere în sine. Centrarea pe temele interviului se face,
în acest caz, treptat, după primele minute. Ultima întrebare orientează spre un anume subiect
însă, caracterul deschis se păstrează.

b. Întrebările deschise ajută la elaborarea şi îmbogăţirea interviului - un intervievator lipsit

de experienţă, fără o pregătire preliminară interviului, după ce adresează două – trei întrebări
se poate trezi întrebându-se pe sine, oare ce va mai urma? Chiar şi intervievatori mai
experimentaţi ar putea fi uneori în astfel de situaţii. Pentru ieşirea din impas, o întrebare
deschisă pe unul dintre subiectele pe care şi le-a trecut pe o listă, înainte de începerea
interviului sau care să aprofundeze o temă abordată înainte de client, este adesea salvatoare.
Interviul capătă, astfel, fluenţă şi naturaleţe, evitându-se tenta birocratică pe care o au multe
din interviuri.
Ai spus că tatălui tău nu îi pasă de tine. Ce te face să crezi asta?

Vorbiţi-mi, acum, despre cum vă împărţiţi timpul între două slujbe şi familie.

Cum v-aţi simţit atunci când...?

Puteţi să îmi spuneţi mai multe despre...?

c. Întrebările ajută la cunoaşterea aspectelor concrete – Rareori o întrebare deschisă este

suficientă pentru a obţine informaţiile necesare, nevoia de concreteteţe şi specificitate apare
în decursul interviului iar întrebarea “clasică”, Puteţi să-mi daţi un exemplu concret? este de
folos atunci când clientul exprimă generalităţi. De pildă:

Client: George face totul ca să mă scoată din minţi!

A.S.: Puteţi să-mi daţi un exemplu concret?....

sau
Ce anume face George de vă scoate din minţi? ...
sau
Mai precis, ce înţelegeţi prin “face totul” ?

În exemplul dat, se pot utiliza şi întrebări închise de genul: Vă face, George, să vă pierdeţi
controlul?, însă numai dacă intervievatorul doreşte să orienteze interviul (interviul directiv).

d. Întrebările sunt esenţiale pentru evaluare şi diagnostic - studiile în domeniul psihologiei

arată că cele mai utile întrebări pentru diagnoza unei probleme a clientului sunt:

Cine este clientul? Care îi sunt caracteristicile de bază şi care îi sunt reţelele sociale (primară şi
secundară)?
Care este problema clientului? Ce se întâmplă? Care sunt detaliile specifice?
Când apare problema? Când a început şi ce a mai urmat?
Unde apare problema? În ce împrejurări?
Cum reacţionează clientul în faţa problemei? Ce simte clientul faţă de..
De ce apare / există problema? Care îi sunt cauzele? (utilizată cu precauţie!)

Faţă de modul conversaţional general care constă dintr-un continuum întrebare – răspuns,
tehnicile interogaţiei descriu forma, conţinutul şi modalitatea de punere a întrebărilor „bune”.
Interogaţia este specifică unei vaste palete ocupaţionale. Ne vom referi mai departe la tehnicile
specifice consilierii. Se cunoaşte o largă diversitate de clasificări a întrebărilor.

Un model general pentru punerea întrebărilor

Până la stabilirea unui contact ferm, eu sunt ascultătorul şi partenerul care încurajează, confirmă,
traduce şi reacţionează la sentimentele celuilalt. Nu-l judec nicidecum pe celălalt!
Clarificarea problemei: Când se ajunge la o bună atmosferă în conversaţie, trebuie clarificată
problema sau solicitarea. Judecăţile de valoare sau opiniile clientului vor interfera cu procedura de
soluţionare.
Clarificarea scopului: Este important să fie identificat scopul (realist şi adaptat situaţiei). De
exemplu: Ce anume aşteaptă celălalt de la mine? Care este întrebarea lui cea mai presantă? De ce
anume îi este într-adevăr teamă? Care sunt soluţiile la problema lui?
Perspective şi opţiuni Numai când problemele şi scopurile au fost clarificate pot fi aduse în
discuţie opţiuni, opinii, şi pot fi evaluate resursele. Cu toate acestea este de dorit din partea
clientului să ajungă la propria soluţie de abordare. Nu uitaţi să fiţi atenţi la abordarea
dumneavoastră, precum şi la sentimentele şi starea emoţională a celuilalt!
Rezumaţi rezultatele. Întrebaţi despre impresia asupra conversaţiei. Stabiliţi următorul pas.
Luaţivă rămas bun.

1.3. Tehnici de ascultare activă

Încurajarea, reformularea (parafrazarea) şi sumarizarea (rezumarea) sunt intervenţii ale

intervievatorului care au ca funcţie principală satisfacerea nevoii clientului de a fi înţeles (mai
precis, că a fost auzit, că i se cunoaşte atitudinea şi punctul de vedere fără să fie judecat şi că cel
care îl ascultă priveşte acum lucrurile prin ochii lui). Funcţiile secundare ale acestor intervenţii
sunt: de clarificare pentru intervievator şi client şi de stimulare a clientului să ofere detalii
specifice (Ivey, 1988, p. 89). Resemnificarea îndeplineşte o funcţie în plus, urmărind schimbarea
în perspectiva sub care clientul priveşte lucrurile, ca pas înainte înspre rezolvarea propriilor
probleme.
Încurajarea

În sens restrâns, încurajarea constă dintr-o varietate de intervenţii verbale şi nonverbale care nu au
neapărat un mesaj sau conţinut propriu. Încurajările au rolul de a-l motiva pe client să vorbească
mai departe, prin elemente verbale (Continuă, te rog... / ...deci... / ...înţeleg... / ...şi atunci...?/
...aha.../... hmm..etc.) şi nonverbale: expresia feţei, contactul vizual, înclinarea capului în sens
afirmativ etc. Pauzele sau tăcerea, însoţite de comunicarea nonverbală adecvată sunt, de
asemenea, forme de încurajare.
În sens larg, încurajare înseamnă tot ceea ce face intervievatorul pentru a stimula
autoexplorarea şi auto-dezvăluirea din partea clientului. Aceasta presupune utilizarea celorlalte
tehnici de ascultare activă care vor fi descrise mai departe.
Toate formele de încurajare sunt utile cu condiţia să nu se facă uz excesiv de gesturi şi formule
stereotipe, cum ar fi un ritmic ...aha... sau datul din cap în sens aprobator după fiecare frază rostită
de client. Uneori este suficient un singur gest sau un cuvânt pentru a face comunicarea fluentă, în
momentele de impas.

Parafrazarea (reformularea)

A parafraza înseamnă a spune cu alţi termeni într-o manieră mai concisă sau mai explicită
ceea ce clientul tocmai a exprimat. O reformulare devine eficientă doar în măsura în care este
corectă şi întruneşte acordul acestuia.

Ca tehnică de bază în terapia centrată pe client, teoretizată îndeosebi de Carl Rogers,

parafrazarea (reformularea) îşi găseşte aplicaţii în abordările nondirective din asistenţa socială.

Carl Rogers pleacă de la premiza că acordul clientului este principalul criteriu al

validităţii reformulării, considerându-l pe acesta „expert” în problema sa. Clientul este cea mai
informată persoană în legătură cu ceea ce trăieşte, cu situaţia în care se află, prin urmare el ştie
exact despre ce vorbeşte. Concepţia se situează la polul opus perspectivei psihanalitice conform
căreia subiectul este inconştient de adevărata natură a problemei sale.
În acord cu ideea că asistentul social trebuie să adopte o atitudine pozitivă necondiţionată în
relaţia cu clientul, reformularea implică credinţa că orice comportament uman are o logică
specifică şi că toate reacţiile afective, comportamentale, verbale etc. au o semnificaţie anume care
se dezvăluie doar în universul intim al fiecăruia dintre noi. De aceea, sarcina asistentului social
este de a înţelege şi a returna clientului un mesaj care să fie expresia acestei înţelegeri. Relaţia
asistent social – client este una de parteneriat ce are la bază încrederea în capacitatea de
autocunoaştere şi puterea de autoreglare finală a omului prin el însuşi.
Parafrazarea favorizează un dialog autentic între actorii sociali, dialog ce se desfăşoară
într-un deplin respect faţă de punctul de vedere al celuilalt în cadrul unui discurs liber, de preferat
fără constrângeri privind durata sau tema discuţiei. Dificultate constă în a recunoaşte sentimentele
sau semnificaţiile exprimate de client, recunoscute şi acceptate de asistentul social ca exprimând
un punct de vedere subiectiv. Înţelegerea acestui punct de vedere implică, concomitent, de către
asistentul social:

- păstrarea unei atitudini pozitive necondiţionate, fără acuze sau evaluări; - acceptarea
responsabilităţii clientului referitoare la situaţia descrisă.

Consecinţele imediate ale unei reformulări valide sunt următoarele:

- asistentul social este convins că nu a introdus nimic în plus de natură interpretativă din
mesajul transmis de client;
- clientul are sentimentul că este ascultat şi înţeles, angajându-se mai activ în rezolvarea
problemei sale;
- asistentul social devine şi el mai activ implicat în relaţia cu clientul.

Sumarizarea

Este similară parafrazării dar acoperă o durată mai mare de timp şi exprimă informaţii mai de
anvergură. Sumarizările pot fi folosite pentru a începe sau a finaliza un interviu, ca instrument de
trecere de la o temă la altă, de a clarifica în ansamblu problemele clientului.

2. Consilierea prin telefon

Activitatea de consiliere presupune un complex de abilităţi puse în practică prin metode

terapeutice diverse.

2.1. Noţiuni introductive: definire, abilităţi necesare şi etape

Rosenfield (1997) defineşte consilierea prin telefon ca serviciu prin care un consilier pregătit
pentru aceasta lucrează cu un client sau grup de clienţi, prin telefon, pentru a-i/le permite
clientului / clienţilor să-şi exploreze starea, problemele sau crizele personale într-o singură sesiune
sau într-o relaţie terapeutică pe termen lung sau continuă.

Potrivit lui Rosenfield, această definiţie ar trebui să se aplice, de asemenea, tuturor formelor de
consiliere la distanţă, de exemplu, consiliere prin e-mail, prin portal-uri sau chat-uri pe Internet,
 asistenţa oferită prin informaţii pe computer, tot traseul până la asistenţa pentru angajare
(asistenţă legată de completarea documentelor de candidatură). Orice abordare trebuie să fie
compatibilă cu expansiunea continuă a telecomunicaţiei mobile.

Abilităţi şi atitudini necesare consilierii prin telefon

Consilierea prin telefon nu este fundamental diferită de consilierea faţă în faţă, dar are câteva
caracteristici speciale ce trebuie luate în considerare. Dincolo de abilităţile generale de consiliere,
următoarele componente ale consilierii prin telefon sunt importante (Rosenfield, 1997):
- Întâmpinarea clientului: Când sună pentru prima dată, clienţii vor avea nevoie de câteva secunde pentru
a procesa diferitele scenarii înainte de a se concentra asupra conversaţiei. Acestea includ:
- “Sună telefonul şi nu este ocupat? ”
- “Este un robot telefonic sau intră un mesaj electronic?”
- “Am format corect numărul?”
- “Sună, desigur ... ce voi spune?”
De aceea, este recomandabil să lăsaţi telefonul să sune de trei ori înainte de a răspunde. Aceasta
permite participanţilor să fie pregătiţi mental pentru sesiunea de consiliere. Un telefon la care se
răspunde repede şi se prezintă rapid numele îl poate deruta pe solicitant, încât acesta trebuie să
verifice dacă, într-adevăr, a ajuns la persoana sau organizaţia potrivită. Mesajul de întâmpinare al
consilierului trebuie să fie în aşa fel spus încât solicitantul să înţeleagă imediat numele instituţiei şi
al consilierului. Ritmul vorbirii consilierului, tonul vocii sale şi prietenia reprezintă prima impresie
a clientului, deci acestea trebuie să fie corespunzătoare situaţiei.
- Abilităţile de ascultare şi reacţie: Consilierea la distanţă necesită o abordare mai interactivă decât
consilierea faţă în faţă. Ascultarea şi reacţiile sunt mai intense decât într-o conversaţie generală prin telefon. O
parte din ascultarea consilierului se va concentra asupra a ceea ce nu este exprimat deschis. De aceea, consilierul
ar trebui să întrebe direct, să parafrazeze şi să rezume. Aşa-numitele încurajări minimale sau exprimarea verbală
de tipul “mmm”, “înţeleg”, “continuă” şi altele - sunt importante, căci acestea anunţă clientul dacă este ascultat
de consilier. În consilierea profesională la distanţă se poate spune că atenţia este focalizată asupra preocupărilor
pe care clientul le exprimă deschis. Cu toate acestea, o parte importantă a consilierii profesionale - inclusiv
consilierea la distanţă - detectează preocupările implicite.
- Gestionarea pauzelor în vorbire: Tăcerile sau pauzele pot apărea când clientul reflectează sau nu ştie
cum să procedeze. Este dificil să discerni înţelesul unei tăceri la telefon. Consilierii începători au tendinţa de a
întrerupe tăcerea prea repede. Pauzele în vorbire sunt importante. Consilierul ar trebui să pună o întrebare şi să
reia dialogul cu o declaraţie pozitivă.
- Recunoaşterea şi reacţia la sentimente: Cum poate un consilier să-şi dea seama de sentimentele
clientului, dacă nu există indicii clare precum plânsul sau o voce supărată? Oftatul, pauzele, ezitările atunci când
se schimbă subiectul de conversaţie, schimbările din vocea clientului, cum ar fi tonul mai ridicat sau mai jos,
staccato sau grăbit, toate indică faptul că acel client trăieşte emoţii privitoare la problema care se discută. Clienţii
deseori îşi arată emoţiile şi sentimentele, mai degrabă prin telefon decât ar face-o într-o sesiune faţă în faţă.
- Gestionarea proiecţiilor şi transferurilor: Consilierea prin telefon se pretează mai uşor la proiectări şi
presupoziţii, de ambele părţi, deoarece clientul şi consilierul nu se pot vedea. Consilierii trebuie să fie conştienţi
de acest risc şi întotdeauna să vadă situaţia clientului din perspectiva acestuia.
- Calculul timpului: Poţi uşor să pierzi noţiunea timpului în timpul unei sesiuni de consiliere prin telefon.
După o sesiune lungă, consilierul ar trebui să indice clientului că este timpul să se pună punct. Multe linii
telefonice help line limitează apelurile la 20 sau 30 minute şi, în practică, durata medie a unui apel este de
aproximativ 15 minute.
- Stabilirea unei relaţii consilier-client: Actul fizic al şederii, ţinerea în mână a receptorului şi
concentrarea asupra conversaţiei măreşte intensitatea contactului. De asemenea, creează o oarecare intimitate
paradoxală. Prin telefon, ambele părţi sunt, într-un sens literal gurăla-gură şi, în acelaşi timp, ei sunt fizic separaţi
şi nu se văd. Adesea este mai uşor pentru clienţi să vorbească la telefon despre probleme dificile. Ei se pot
concentra, fără a fi distraşi de altceva. Nu au nevoie să vadă adevăratele reacţii sau percepţii ale consilierului şi
nu sunt imediat afectaţi de acestea. Cheia dezvoltării unei bune relaţii client-consilier este când clientul se simte
preţuit de consilier. Un client la telefon poate avea nevoie să audă mai multe încurajări decât într-o întâlnire faţă
în faţă şi consilierul trebuie să fie atent să nu spună ceva inadecvat, ceea ce ar putea transmite clientului că este
vorba de o respingere.
- Abilităţi personale şi sociale: Din moment ce indiciile nonverbale nu sunt disponibile în comunicarea
prin telefon, comunicarea verbală devine mult mai importantă. Tonul vocii şi discursul consilierului, ritmul
vorbirii sale, accentul şi întrebuinţarea cuvintelor dau imediat clientului o anumită impresie. Vocea unui consilier
la telefon trebuie să fie întotdeauna caldă şi prietenoasă. Trebuie să arate şi semne de viaţă şi energie, dar nu
peste măsură. Un client va observa chiar şi cea mai mică schimbare în calitatea sau tonul vocii consilierului în
timpul unei sesiuni.
- Condiţiile de muncă: Cel mai important este ca un consilier să lucreze într-o încăpere unde este linişte şi
unde nu este deranjat. Nivelul înalt al atenţiei şi concentrării asupra ascultării poate face consilierea prin telefon
foarte epuizantă. Consilierii ar trebui să compenseze acest lucru prin pauze frecvente. De asemenea, un computer
şi o conectare la Internet, ambele în bună stare de funcţionare şi o cască sunt indispensabile pentru echipamentul
unui consilier prin telefon.

O schemă a procesului de consiliere prin telefon

În modelul euristic al consilierii bazate pe sistemele informaţionale, procesul consilierului este

divizat în şapte etape. Fiecare sesiune de consiliere nu are neapărat nevoie să urmeze această
succesiune şi fiecare pas. Depinzând de complexitatea problemei, paşii doi şi trei sau paşii trei şi
patru pot fi combinaţi (Ertelt şi Schulz, 1997 după Metzler Burren, 2003):
1. A începe să cunoşti şi să înţelegi problema: Aceasta este realizată prin descrierea detaliată a problemei
clientului. Consilierul distinge între diferite zone ale problemei şi analizează poziţia clientului în cadrul
procesului de rezolvare a problemei, ca şi deficitul informaţional al clientului.
2. Definirea scopurilor consilierii: Scopurile sunt definite în termenii clientului şi în cei ai consilierului,
acordând creditul cuvenit abilităţii clientului de a rezolva problema, eforturilor de consiliere cerute şi propriei
expertize a consilierului. Consilierul decide dacă va fi responsabil pentru consiliere. Consilierul poate determina
dacă clientul solicită consiliere individuală sau dacă acesta ar trebui trimis altundeva.
3. Negocierea acordului de consiliere: Ce va fi discutat şi ce nu poate fi rezolvat eficient? Sunt definite un
scop şi o sarcină precisă pentru consilierea la distanţă. Această etapă include o analiză diferenţiată a deficitului
informaţional al clientului şi o diagnoză ce se centrează pe chestiunea respectivă. Cu alte cuvinte, consilierul
determină dacă clientul are nevoie de informaţii despre alternativele profesionale, clarificarea intereselor,
preferinţelor şi valorilor sale personale sau ajutor în luarea şi implementarea unei decizii.
1. Dezvoltarea cooperativă şi completarea informaţiei lipsă, nestructurată sau deficientă: Aici sunt
dezvoltate şi examinate alternativele.
2. Evaluarea acţiunilor: Consilierul îl face pe client conştient de criteriile de evaluare relevante, cu care el
poate determina impactul pe care îl poate avea o alternativă asupra scopurilor sale.
6. Dezvoltarea de măsuri pentru implementare: Sunt dezvoltate alternativele pentru realizarea scopurilor
stabilite şi implementarea măsurilor, ajutoarelor şi acordurilor privitoare la acţiuni specifice. Ideal, planurile
concrete vor fi perfecţionate.
7. Evaluarea rezultatului consilierii: Sunt evaluate atât procesul consilierii, cât şi rezultatul său.

2.2. Comunicarea verbală şi paraverbală în consilierea prin telefon

Comunicarea verbală şi paraverbală / paralingvistică reprezintă singurul şi principalul instrument
în activitatea de consiliere la distanţă. Actul comunicării este creat pornind de la cuvânt, frază şi
conţinutul ambelor părţi ale interacţiunii, felul de a vorbi, trăsăturile vocii, tonul vocii, tăcerea în
 timpul conversaţiei, exprimări reţinute, neînţelegerea ideilor exprimate, lovind / spărgând /
brutalizând / criticând / bătând / izbind ş.a.m.d.
Este recunoscută absenţa mijloacelor de expresie precum gesturi, mimică şi altele care
completează imaginea actuală şi care au propria lor semnificaţie pentru consilier. Ea demonstrează
că munca prin intermediul telefonului sau a Internet-ului este mult mai solicitantă, cu deosebire în
timpul intervenţiei în criză.
Pe de altă parte, există un client care beneficiază de pe urma interacţiunii sociale. Faptul că noi nu
îl vedem, că rămâne în anonimat, creează pentru el un spaţiu în siguranţă, în aşa fel încât atunci
când comunicarea se realizează, el poate vorbi fără oprelişti despre lucruri pe care nu ar fi fost
capabil să le spună în cadrul comunicării directe.
De asemenea, consilierul este înzestrat cu o paletă mai largă de informaţii despre subiecte tabu sau
aspecte de drept penal.
Pe parcursul interacţiunii verbale, atunci când identificăm problema şi structura de personalitate a
clientului, alegem una din următoarele forme de consiliere:
Consilierea non-directivă - este forma cea mai frecvent întâlnită din perspectiva intervenţiei
prin telefon. Clientul se confruntă cu el însuşi, în timp ce consilierul intervine doar pe alocuri şi
confirmă soluţiile alese de acesta.
Consilierea semi-directivă - oferă mai multe posibilităţi şi unele soluţii de succes, care sunt
coordonate de consilier.
Consilierea directivă - este mai puţin folosită. Consilierul îndrumă clientul şi oferă soluţii
după analizarea situaţiei în amănunt.

Câteva principii fundamentale ale convorbirii prin telefon

• Menţineţi întotdeauna o atitudine generală pozitivă. Dacă transmiteţi optimism şi încredere, aceasta se
va transfera uşor solicitantului. Problema este să nu ignoraţi temerile, îndoielile sau iritările solicitantului, ci să
puneţi aceste sentimente în perspectivă şi să le răspundeţi adecvat.
• Folosiţi un limbaj prietenos şi asertiv, începeţi conversaţia cu un subiect necontroversat, înainte de a
progresa către chestiuni posibil controversate. Cel mai important este să învăţaţi a exprima chestiunile negative
în mod pozitiv sau cel puţin neutru. Mulţumiţi solicitantului pentru apel şi cereţi-i să facă anumite lucruri,
ceea ce va dezvolta o atmosferă de deschidere şi acceptare.
• Fiţi conştient că fiecare solicitant este un individ, o personalitate care merită respect. Nu vă adresaţi
solicitantului pe nume decât din când în când, dar continuaţi să faceţi comentarii personale. În special etapa
finalizării convorbirii creează condiţiile pentru a vă arăta interesul şi respectul.
• Folosiţi forme de ascultare activă pentru a demonstra atenţia şi a-i transmite clientului sentimentul că
este acceptat. Acestea pot fi simple sunete de confirmare, parafrazarea sau alte tehnici de feedback. A fi înţeles
exact creează un sentiment de acceptare şi ajută la evitarea neînţelegerilor.
• Folosiţi mesaje de tip “eu” ca să exprimaţi opiniile şi reacţiile dv. la problemele discutate. Acest fapt
creează apropiere şi arată solicitantului respectul şi deschiderea faţă de problema sa.
• Răspundeţi la emoţii. Toate emoţiile exprimate sunt semnale care cer un răspuns. În acest fel, puteţi pe
de o parte stimula plăcerea de a comunica şi starea de bine, iar pe de altă parte, înlătura conflictele; astfel, un
solicitant iritat pentru că se simte neînţeles va fi mai dispus să discute problema în mod obiectiv.
 Consilier: Ultima dată când am vorbit, mi-ai spus că nu eşti Sumarizare: rezumatul ideilor
sigur , legat de ceea ce vrei să faci.Mi-ai spus despre acea principale discutate
interesantă posibilitate de a lucra prin ţară, dar mi-ai spus şi că anterior, urmat de o
sunt câteva lucruri care te ţin legat de acest loc. Am discutat întrebare deschisă menită să
câteva detalii despre această slujbă şi am remarcat cât de întreţină dialogul şi să aducă
încântat ai fost. Ai putea să continui să îmi povesteşti ce s-a mai informaţii folositoare
întâmplat săptămână asta?
Client ei bine ce s-a mai întâmplat de când am vorbit ultima
dată ,este că am obţinut slujba aceea. Salariul este mare şi,
întotdeauna mi-am dorit să fiu într-un loc cu mult soare..Pe de
altă parte, familia nu este prea entuziasmată. Ahh .. soţiei îi
4.4. EXEMPLIFICĂRI

Fragment dintr-o şedinţă de consiliere

place idee de a fi în aici Este felul de viaţă care îi place.Îi plac şi caii şi Parafrazare: cuprinde esenţa
toate astea Copiii, de asemenea, nu par a fi entuziasmaţi…Am venit acasă conflictului, cel puţin din
cu vestea cea mare şi nimeni nu a spus nimic. Este descurajant.!
Consilier: Deci eşti încântat să faci această schimbare dar mai sunt câteva
probleme care trebuie clarificate.
câte s-a discutat până acum Client Da, se
pare că se întâmplă două lucruri. Slujba pare a fi bună, dar familia nu este de acord. M-am gândit şi eu de
asemenea, am făcut parte cu plăcere din echipa de popice de aici…ahh, am mulţi prieteni. Înţeleg că
întreţinerea va fi mult mai scumpă acolo. Şi sunt factori de decizie implicaţi …şi apoi mai este şi familia care
complică lucrurile.
Consilier: Le complică? Încurajare: se aşteaptă a îl face pe client să vorbească mai mult despre ceea ce a vrut să
exprime şi să se înţeleagă din cuvintele lui.
Acest singur cuvânt spus sub tonul întrebării,
îl ajută pe client să vorbească mai în
profunzime Client : Da…le
complică deoarece eu am crezut că am luat decizia săptămâna trecută şi am crezut că dacă voi
primi oferta, vom merge. Acum pare mult mai complicat.
Consilier Deci este cu adevărat greu să mergi înainte, să faci Parafrazare: se exprimă mutarea asta!
câteva dimensiuni ale sentimentelor
Client: Da. Nu mă mai simt atât de confortabil în legătură cu Se observă că după fiecare mutarea. afirmaţie
făcută de consilier rezultă un "da" din partea clientului, ceea ce ne indică acurateţea parafrazărilor
făcute de consilier. Consilier: Ai putea să îmi spui mai multe despre aceste Întrebare deschisă gânduri?
Client: Îmbătrânesc şi copiii sunt aproape de liceu. Îmi place aici destul de mult. Nu
sunt sigur că vom fi fericiţi acolo.
Consilier: Nu eşti sigur că veţi fi fericiţi acolo. Încurajare sub forma unei
reluări Client: Da, ar fi
dărâmător… Totuşi, pe de altă parte, sunt plictisit de moarte cu munca asta! Simt că aş
putea să o fac şi legat la ochi.
Consilier: Legat la ochi? Încurajare
Client: Da.. Simt ca şi când aş merge la semănat şi sunt blocat.
Chiar nu sunt prea multe oportunităţi pe aici.
Consilier: Deci trebuie să pui în balanţă posibilă ruptură din Parafrazare
viaţa ta, cu sentimentele de plictiseală şi rutină pe care le ai în legătură cu slujba ta.
Client: Da (nehotărât) … aşa cred.
Parafrazarea s-a dovedit mai
puţin eficientă
Consilier: Ai putea să îmi spui dacă există vreo cale că slujba Întrebare deschisă ta de
aici să devină mai interesantă?
Adaptare după Ivey, A., E. – Intentional Interviewing and Counselling, Brooks/Cole Publishning
Company, Pacific Grove, California, second edition, 1988.
4.5. TEME
1. Exploraţi câteva din experienţele negative pe care le-aţi trăit când v-aţi simţit chestionat.
Descrieţi contextul, sentimentele trăite şi încercaţi să vă amintiţi reacţiile verbale şi nonverbale pe care
le-aţi avut.

Temă de control
Transcrieţi primele 10 minute dintr-o conversaţie a unei şedinţe de consiliere (ipotetică sau reală),
conform EXEMPULUI.
2. Comentaţi următoarea reflecţie “Deseori criticăm oamenii pentru că nu ne oferă ceea ce nouă înşine ne
este teamă să ne cerem”
3. În timpul unei conversaţii oarecare, încercaţi să puneţi, secvenţial, următoarele întrebări:
• Poţi să-mi spui, în general, ce s-a întâmplat? • Care au fost cele
mai dificile momente?
• Ce ai simţit în acele situaţii?

4.6. REZUMATUL UNITĂŢII DE STUDIU

Unitatea de studiu 4 prezintă tehnicile de bază care facilitează intervenţia în asistenţă socială:
interviul, consilierea şi consilierea prin telefon.

Termeni cheie
Interviu, consiliere, tehnici de ascultare activă

4.7. TEST DE AUTOEVALUARE

1. Prezentaţi tipologia întrebărilor. Daţi câte un exemplu

1. Definiţi întrebările închise şi daţi exemple. Când sunt acestea utilizate de asistentul
social?
2. Definiţi întrebările deschise şi daţi exemple. Când sunt acestea utilizate de asistentul social
3. Care sunt cele mai frecvente erori întâlnite la formularea şi punerea întrebărilor?
4. Enumeraţi abilităţile şi atitudinile necesare consilierii prin telefon
5. Prezentaţi schema generală a procesului consilierii prin telefon
6. Care este rolul comunicării verbale şi paraverbale în cazul consilierii prin telefon?
7. Enunţaţi principiile fundamentale ale consilierii prin telefon
8. Povestea lui Petre: Un tânăr sună la centrul de consiliere; el este într-o stare psihică precară din cauza
situaţiei în care se află.
Afirmaţiile lui Petre au următorul conţinut: a studiat la facultatea de Ştiinţe Economice. A
întrerupt studiile în ultimul an din cauza lipsei banilor. Între timp s-a căsătorit şi soţia sa aşteaptă
un copil. Şi-a dat seama că nu va putea să-şi continue studiile. Va trebui să câştige bani să-şi
întreţină familia. Din acest motiv el caută o slujbă care să-i permită finalizarea studiilor. Eforturile
sale nu dau rezultate şi din acest motiv este cuprins de disperare.
- Care sunt sentimentele dumneavoastră în raport cu clientul?
- Care este problema lui Petre, în opinia dumneavoastră?
- Care informaţii ar fi mai potrivite pentru problema lui?
- Cum vedeţi finalizare primei conversaţii?
4.8. CONCLUZII
Munca asistentului social se bazează în egală măsură pe abilităţile de interogare şi de ascultare
activă. În cazul interogării, o atenţie specială trebui acordată ponderii între diferite tipuri de
întrebări şi ordinii în care le adresăm. În cazul consilierii faţă în faţă, este mult mai importantă
practicarea tehnicilor de ascultare activă cum ar fi parafrazarea, sumarizarea şi încurajarea. În
plus, în consilierea telefonică, se cer abilităţi de descifrare a paralimbajului şi a limbajului tăcerii.