MMSP - Examen

Cerinţe fundamentale în managementul serviciilor publice

MSP prezintă un interes special datorită conţinutului său de studiu precum şi datorită
particularităţilor mediului în care îşi desfăşoară activitatea organizaţiile.
Manifestările MSP sunt elocvente atât în domeniul serviciilor administrative cât şi în
domeniul industrial şi comercial. De asemenea MSP are în vedere:
 Utilizarea celor mai avantajoase modalităţi de gestionare a proceselor de muncă,
respectiv aducerea la îndeplinire a dispoziţiilor legale privind prestarea serviciilor în
regie proprie, în locaţie de gestiune, prin concesionarea sau asociere în participaţiune,
după caz.
Cele mai moderne abordări ale MSP au apărut în ultimile 3 decenii din perspectiva
teoriei sistemelor. Conform acestei viziuni(viziune holistică), sunt luate în considerare
următoarele aspecte:
a) Serviciile publice propriu – zise
b) Piaţa serviciilor publice
c) Sistemul de furnizare a serviciilor publice
d) Imaginea organizaţiei de servicii publice
e) Cultura şi filosofia organizaţiei de servicii publice
De asemenea, la nivelul serviciilor publice, managementul respectă funcţiunile
consacrate, şi anume:
 Planificare
 Organizare
 Coordonare
 Antrenare resurse umane
 Control
 Evaluarea rezultatelor
Particularităţile managementului la nivel de organizaţie de specialitate, fac referire la
problemele legate de asigurarea unui echilibru economic şi social, ca urmare a influenţelor
determinate de factorii de mediu (exogeni).
O atenţie specială se acordă organizaţiilor de servicii publice administrative care au
un statut special, stabilit prin legi organice şi care sunt autorizate să desfăşoare activităţi de
către organismele acreditate. În acest context, resursele umane din instituţiile publice şi
autorităţile administrative sunt alcătuite cu prioritate din funcţionari publici, având un statut
special binde definit.
Aceste instituţii şi organizaţii au responsabilităţi în domeniul aducerii la îndeplinire a
politicilor guvernamentale şi a legislaţiei de specialitate, desfăşurând activităţi în interesul
cetăţenilor.
Personalul de management poartă responsabilitatea organizării şi funcţionării
corespunzătoare a organizaţiei, asigurând eficacitatea proceselor de muncă pe fiecare
componentă structurală. Totodată, managerii din aceste organizaţii analizează situaţiile
deosebite, problematice care apar în derularea proceselor de muncă, punând accent pe
identificarea cauzelor apariţiei de abateri de la funcţionarea normală şi, luând decizii
operative de corecţie în situaţia apariţiei unor efecte negative.
Activitatea personalului de management are un caracter complex, întrucât trebuie să
asigure cerinţele de manifestare a serviciilor publice. Aceste cerinţe au în vedere următoarele
aspecte:
o Asigurarea caracterului de universalitate a serviciilor publie
o Asigurarea continuităţii în derularea proceselor de muncă
o Adaptarea serviciilor publice la cerinţele beneficiarilor
o Asigurarea gestionării serviciilor publice pe termen lung
o Accesul egal şi nediscriminatoriu la serviciile publice
o Transparenţa decizională în prestarea serviciilor publice precum şi protecţia
utilizatorilor de servicii publice

1
MMSP - Examen
Asigurarea acestor cerinţe fundamentale şi, implicit, a unui management performant
în organizaţiile de servicii publice este posibil, în condiţiile utilizării unor sisteme
metodologice, decizionale şi informaţionale corespunzătoare.
Pentru a se asigura toate aceste deziderate, personalul de management trebuie să
manifeste anumite caracteristici, ca de exemplu::
 Capacitate de analiză şi sinteză
 Adaptarea rapidă a organizaţiei la cerinţele populaţiei
 Stabilirea unor strategii şi tactici de dezvoltare a organizaţiei
 Selecţia şi utilizarea datelor şi informaţiilor utile
 Stabilirea unor priorităţi de acţiune
 Identificarea şi apelarea la valorile resurselor umane ale organizaţiei
 Abordarea deciziilor optime individuale sau în echipă
 Prevederea punctelor slabe şi anticiparea fenomenelor negative
 Capacitatea de comunicare, de influenţare şi de stimulare a personalului
 Profesionalism şi comportament etic

Caracteristicile marketingului serviciilor publice

Conţinutul marketingului serviciilor este exprimat de caracterele sale sintetizate în 3

domenii principale:
1.Caracterul interdisciplinar
Caracterele serviciilor publice îşi pun amprenta asupra conţinutului funcţiunii de
marketing, funcţiune care se alfă în permanentă legătură cu procesul de prestaţie şi cu
resursele umane. Astfel, au apărut şi s-au dezvoltat concepte comune, atât marketingului cât
şi managementului. Referitor la marketing, se detaşează ca importanţă şi caracter de noutate,
conceptele de marketing interactiv, marketing intern şi misiunea organizaţiei. Aceste noi
concepte reflectă caracterul interdisciplinar al marketingului serviciilor. În practică, se
utilizează abordări unitare ale acestor concepte, dar fiind practicată şi variabilitatea
serviciilor.
În literatura de specialitate şi îndeosebi reprezentanţii şcolii nordice de marketing al
serviciilor, se tratează pe de o parte marketingul tradiţional prin publicitate, relaţii publice
care influenţează clientul şi care ulterior este interpretat ca marketing extern, iar pe de altă
parte se analizează conceptul de marketing interactiv care intervine în momentul realizării
contactului dintre prestator şi client.
Activităţile care apar în acest caz sunt legate de funcţia de producţie. Un rol deosebit
l-a avut apariţia şi dezvoltarea conceptului de marketing intern firmei, prin care se atribuie o
viziune de marketing, atât comunicaţiei interne cât şi activităţii de personal.
Într-o situaţie smiliară se găseşte şi conceptul de misiune a firmei. Acest concept a
apărut iniţial în cadrul managementului, fiind preluat şi dezvoltat cu elemente specifice de
către marketing.
Viziunea de marketing modifică conţinutul metodologiei de management în sensul că
misiunea organizaţiei este orientată către piaţă şi către potenţialii clienţi.
Caracterul interdisciplinar al marketingului serviciilor este demonstrat de
interferenţele care apar cu diferitele domenii ale managementului serviciilor. Acest lucru este
evidenţiat şi de alte domenii, şi în special psihologia, merceologia şi chiar dramaturgia.
Calitatea serviciilor şi comportamentul cumpărătorului sunt domenii în cadrul cărora
marketingul, merceologia, psihologia conlucrează pentru soluţionarea eficeintă a
problematicii specifice.
2.Unitate în diversitate în marketingul serviciilor
Dezvoltarea marketingului serviciilor a avut loc în condiţiile în care tehnicile de
marketing au cunoscut o puternică afirmare în domeniul bunurilor materiale, în mod firesc s-a
apelat la tehnicile deja existente, în forme modificate. Acest lucru este intensificat în
condiţiile în care, în practică, delimitările între servicii şi bunuri au caracter relativ.
Aceste elemente comune susţin caracterul unitar al marketingului serviciilor, făcând
posibile o serie de generalizări teoretice şi practice. Ele argumentează caracterul autonom al
2
MMSP - Examen
marketingului serviciilor şi totodată caracterul de domeniu distinct al marketingului în
general.
Variabilitatea şi eterogenitatea serviciilor publice au impus identificarea metodelor şi
tehnicilor de marketing, fapt ce demonstrează încă o dată caracterul de diversitate al
marketingului serviciilor.
3.Complexitatea marketingului serviciilor
Unitatea în diversitate a marketingului serviciilor subliniază caracterul complex al
conţinutului său, care este evidenţiat de numărul mare al metodelor şi tehnicilor specifice.
De exemplu: produsul este definit în marketingul serviciilor prin componentele
corporale, acorporale, imagine, comunicaţii, elementele clasice ale produsului. În acelaşi
timp, produsul este definit şi prin ambianţă, personal de contact, echipă, clienţi, adică prin
elemente specifice numai serviciilor.
Complexitatea marketingului serviciilor este susţinută şi de conţinutul mult mai bogat
al fiecărui concept în parte.
Astfel, misiunea firmei, poziţionarea pe piaţă, elementele nivelului de marketing au
caracter complex prin varietatea elementelor care le descriu, prin conţinut şi rolul diferit pe
care îl au.
Complexitatea marketingului serviciilor derivă şi din răspunsul care trebuie dat la
întrebări privind caracteristicile serviciilor, aspecte legate de calitate şi productivitate, nivelul
tarifelor, nivelul cererii şi al ofertei.
Aşadar, complexitatea marketingului serviciilor este determinată şi evidenţiată de
complexitatea serviciilor în ansamblul său.