MANAGEMENTUL

CALITĂŢII

FACULTATEA AUREL VLAICU

ARAD

MASTER AN II AAA
STUDENT:PANĂ NATANAEL
Managementul calităţii totale presupune satisfacerea cerinţelor
consumatorilor în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor,
precum şi livrarea acestora la momentul, locul şi în cantităţile stabilite, în
condiţiile unor costuri minime pentru clienţi şi pentru firmă. De
asemenea, firma trebuie să depăşească aşteptările consumatorilor, să vină
în întâmpinarea acestora cu produse şi servicii care să-i încânte, să-i
entuziasmeze prin proprietăţile lor.Este un sistem centrat pe calitate,
bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte
succesul pe termen lung,prin satisfacerea clientului şi obţinerea de
avantaje pentru toţi membrii organizaţiei.
Calitatea se caracterizează prin intermediul celor trei funcţii ale sale, şi
anume: funcţia tehnică, funcţia economică şi funcţia socială.

Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi

având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a
resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare,
coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii. Intreprinderea
îşi propune o serie de "obiective strategice": economice, sociale,
tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor
"obiective operaţionale". Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor
produse şi servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor, în
cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care să fie disponibile la
locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, in condiţiile unor costuri
minime.

Avantajele implementării sistemului de management al

calităţii, sunt evidente pentru clienţi dar şi pentru organizaţia care le
furnizează:

-cresterea veniturilor şi reducerea costurilor;

-îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;
-controlul tuturor proceselor din cadrul organizaţiei;
-constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la
realizarea obiectivelor organizaţiei;
-certificatul care atestă funcţionarea într-un sistem de management al
calităţii este un valoros instrument de marketing.

1
Managementul calitatii are la baza 6 principii:

1.Orientarea catre client;

2.Conducerea(leadership);
3.Implicarea personalului;
4.Abordarea bazata pe process;
5.Abordarea managementului ca sistem;
6.Imbunatatirea continua.

1. Orientarea către clinet

Dedeman este afacerea de succes a doi antreprenori romani care,

incepand cu anul 1992, au dezvoltat lantul de retail cu materiale de
constructii si produse pentru amenajari interioare de tip Do-It-Yourself
(DIY), destinat celor ce doresc sa-si construiasca si sa-si amenajeze
caminul.Compania s-a extins intr-un ritm constant si sustinut, dar pe
langa cifre si calcule, cel mai important capital al modelului de business
Dedeman este cel uman. Angajatii care lucreaza in cele 50 de magazine
ale lantului nostru de retail formeaza o familie dinamica, pragmatica si
mereu atenta la planurile, cerintele si nevoile clientilor si partenerilor
nostri.In anul 1994, Dedeman avea doar 11 angajati. In 2002, echipa era
deja formata din 245 de oameni. Iar astazi, la Dedeman peste 11.000 de
colegi stau la dispozitia clientilor nostri, dedicati planurilor lor.

In magazinele Dedeman, clientii nostri pot gasi articole destinate

instalatiilor termice, sanitare, electrice, de canalizare si gaz, materiale de
baza in constructii, materiale pentru amenajari interioare, scule si
accesorii, unelte si utilaje, echipamente de protectie, articole pentru
gradina, mobilier, electronice si electrocasnice.

Gama produselor comercializate este extrem de generoasa, depasind

45.000 de repere, acestea provenind de la producatori nationali in

2
proportie de peste 84% sau din importuri (din tari precum Franta, Italia,
Spania, Polonia, Slovacia, Germania si China).

Dedeman inseamna totodata servicii de calitate care insotesc si

completeaza cumparaturile pe care clientii le fac in magazinele noastre.
Pe langa consiliere si consultanta, serviciile de logistica si asistenta
transforma vizita la Dedeman intr-o invitatie de a reveni oricand intr-un
mediu prietenos si flexibil, dedicat planurilor celor harnici si
intreprinzatori.

Insa Dedeman nu inseamna doar produse aranjate si numerotate pe

rafturile magazinelor noastre, ci si o gama larga de servicii ce pot face ca
orice plan al clientilor nostri sa fie cu un pas mai aproape de realizare:

Consultanta gratuita › Proiectare bai si bucatarii › Mixare vopsele ›

Suport clienti › Service scule electrice › Inchiriere scule ›

Livrare marfa › Returnare produse › Comenzi speciale ›

Solutii de creditare › Confectionare perdele › Livrare materiale grele ››

6.Îmbunătăţirea continuă:
Corelatii intre obiective,matricea SWOT,strategia concurentiala si
cea competitiva

Punctele tari sunt elemente realizate de firma la un nivel superior in comparatie

cu alte firme, avind un avantaj concurential in fata acestora. Punctele slabe sunt
considerate elemente realizate de firma la un nivel de performante inferior
competitorilor, acestea reprezintand dezavantaje pe care le are firma in fata
concurentei. Precizarea punctelor tari si slabe nu trebuie sa conduca la ideea ca
detinerea a numeroase puncte forte este un titlu de glorie dar nici ca firma este nevoita
sa inlature slabiciunile.
Din mediul intern vor fi analizate in special aspectele legate de resursele
financiare disponibile, capacitateacomerciala, posedarea unui potential productiv
inovativ ridicat, posibilitatea de a conduce intr-o maniera vizionara, cu salariati
implicati si intr-o organizare dinamica.Mediul extern este caracterizat din perspectiva
oportunitatilor si amenintarilor. Oportunitatile sunt sansele oferite de mediu firmei,
ocazii sau situatii favorabile care pot crea avantaje semnificative pentru firma.

3
Amenintarile sunt factori negativi care pot afecta activitatile firmei, fiind concretizate
in evenimente nefavorabile ce pot provoca pagube si prejudicii. Prin alaturarea celor
doua elemente se poate determina gradul de atractivitate a unei anumite activitati.
Ideal este sa existe oportunitati majore si amenintari reduse, in timp ce situatia cea
mai nefavorabila este aceea in care oportunitatile sunt putine, in schimb amenintarile
sunt numeroase.
Din mediul extern vor fi surprinse aspectele legislative, caracteristicile pietei,
existenta cererii pentru produsele oferite, intrarea a noi competitori, puterea
concurentei existente, puterea de negociere a furnizorilor, schimbari ale
caracteristicilor consumatorilor.
Matricea SWOT pentru analiza situatiei strategice a firmei SC.DEDEMAN.SRL

PUNCTE TARI PUNCTE SLABE

o consultanta gratuita o Intreprinderea nu fabrica o gama
o livrare gratuita larga si diversificata de produse
o rate ceea ce il face vulnerabil in
o comenzi speciale fata posibililor concurenti;
o parcare gratuita o Unitatea nu dispune de fondurile
o mixare vopsele necesare pentru crearea unei retele
o debitare pal proprii de distributie si
o banc de proba comercializare a produselor
fabricate;
o Unitatea nu dispune de mijloace
necesare pentru transportul
angajatilor;

OPORTUNITATI AMENINTARI
o Extindere tot mai mult la nivel o Locatia creaza dificultati
national cat si spre pietele din afara pentru angajati si asfel
Romaniei( in Estul Europei) unde intreprinderea este nevoita
cererea este in continua crestere; sa faca cheltuieli
o Posibilitatea accesarii Fondurilor suplimentare datorate
Structurale Europene; intarzierilor in procesul de
o Exista avantajul locatiei intrucat este productie;
singura intreprindere de acest nivel; o Se estimeaza in
distribuitoare de materiale de urmatoarele 6 luni o
constructii din zona; crestere a tarifelor
o Neavand un concurent serios unitatea practicate de furnizorii de
isi permite sa practice costuri mai mici; materii prime ca urmare a
o Piata materialelor de constructii este in cresterii preturilor la gaz si
continua crestere; energie electrica;
o Intreprinderea inregistreaza de asemeni o Intreprinderea va trebui sa
o crestere a cererii pentru produse; faca cheltuieli in urmatorii
o Perfectionare continua si de vanzare a 5 ani cu achizitia de
produselor; microbuze;

4
 o Achizitioanare jucatorilor locali de o Se estimeaza ca in
profil; urmatorii 3 ani o alta firma
ce acelasi specific de
activitate va deschide o
sucursala in zona, ceea ce
va afecta vanzarile ;

Puncte tari(Strong)
 Atuurile firmei Dedeman sunt: diversitatea articolelor, stocurile permanente,
raport excelent calitate-pret, personal instruit periodic.
 Fiecare magazin/depozit pune la dispozitia clientilor sai, pe langa produsele
oferite, un numar important de servicii:
-consultanta gratuita: Dedeman ofera consultanta tehnica,personalul fiind
pregatit pentru a raspunde intrebarilor clientilor si pentru a-i ajuta sa faca alegerea
potrivita in alegerea unei solutii cu privire la contrsuctia, amenajarea sau renovarea
unei cladiri.O garantie a calitatii serviciilor oferite este faptul ca personalul are acces
la instruire de specialitate cu profesionisti in domeniu.
-livrare gratuita: Compania are grija de cumparaturile fiecarui client,usurand
munca fiecaruia prin livrare gratuita a tuturor produselor,in perimetrul
orasului(livrarea se face in mazim 48 ore de la achitarea facturii).
-rate: Noi sisteme de rate pentru cumpararea produselor dorite, puse la dispozitie
de Cetelem si BRD Finance Group;
-comenzi speciale:sunt transmise individual de catre angajati, conform dorintelor
fiecaruia.Daca clientul doreste un produs ce nu se afla in stoc trebuie doar sa se
adreseze personalului specializat si in timpul stabilit de comun acord va primi
produsul.
-parcare gratuita: Dedeman dispune de peste 120 de locuri de parcare;
-mixare vopsele : Pentru cei ce nu vor sa-si vopseasca peretii intr-o culoare
obisnuita, Dedeman ofera

clientilor sai un serviciu special, in cadrul raionului vopsele: mixarea vopselelor.

Cel ce cumpara vopseaua poate alege de pe un panou, din multitudinea de nuante, pe
care o doreste,mixarea realizandu-se in maxim 5 minute.
-debitare pal: pentru placile sau tevile cumparate care nu se potrivesc
dimensiunilor de acasa, la Dedeman, personalul specializat va va ajuta sa taiati
placile sau tevile dupa dimensiunile dorite;
-banc de proba: pentru testarea produselor electronice cumparate de la Dedeman;

Atingerea obiectivelor:
 Pentru a vedea care este statutul sau pe piata materialelor de constructii,
intreprinderea DEDEMAN recurge la modalitati de evaluare atat interne cat si
externe. Modalitatile de evaluare interna reprezinta sondajele realizate in
randul angajatiilor pentru a se vedea daca acestia sunt multumiti de conditiile
de munca precum si de salariul oferit. In plan extern intreprinderea realizeaza
tot sondaje, dar asupra clientilor pentru a putea afla daca ei sunt multumiti de

5
 calitatea produselor.
Pentru a putea realiza obiectivele propuse intreprinderea trebuie sa stie unde se
afla si incotro vrea sa ajunga.
Evaluarea lor se face pe baza fiselor de observatie zilnica, dupa modelul de mai jos:

Fisa de observatie zilnica

Data…………………….……………………
Observator……………………………………………..
Raion(Departament)………………… Nr. Clienti abordati………...................
………
Angajat……………………………………..
N Etapa Ce se urmareste? DA N
r vanzarii U
.

Angajatul intampina clientul?

Pasul 1.
Angajatul zambeste cand intampina clientul?
1 Zambeste si
. intampina A folosit formule de intampinare adecvate( ex.
clientul “Buna ziua ! Cu ce informatii va pot ajuta ? , Cu
ce anume va pot fi de folos ? “etc )
Atitudinea a fost una corecta(entuziasm in
voce,statura potrivita,gestica verbala )
Angajatul a adresat intrebari pentru afla nevoia
clientului?
Pasul2. Angajatul a adresat intrebari feedback(parafraze ,
2 Analiza reflectie , etc ) ?
. nevoilor
Intrebarile au fost deschise ( cum , cine , ce , etc )?
clientului
Intrebarile sunt clare si specifice pentru nevoia
clientului?

Angajatul a folosit tehnica vanzarii CAB?

Pasul 3. A folosit tehnica vanzarii sugestive?
3
Prezentare A folosit un limbaj accesibil , pe care clientul sa il
.
produselor inteleaga ?
A avut o gestica , limbaj al trupului adecvat ?
A vorbit rar si a avut contact vizual cu clientul ?
Pasul 4. Angajatul a multumit clientului?
Multumeste A invitat clientul sa mai revina ( “Va mai asteptam
4
si invita pe la noi” , Sper sa ne mai revedem” )
.
clientul sa Atitudinea a fost una corecta ( zambet , entuziasm
revina in voce , statura potrivita , gestica variata ) ?

5. Uniforma Angajatul are uniforma ingrijita si curata?

6
 Angajatul poarta la vedere ecusonul cu numele?

Verificarea ipotezelor si concluzii

In urma perioadei de proba la care SC.DEDEMAN.SRL a supus angajatii, pe
baza fisei de observatie s-au obtinut urmatoarele rezultate:

 90% din angajati intampina clientul iar 10% nu intampina clientul;

 40% din angajati zambesc cand intampina clientul, 60% nu zambesc;
 70% din angajati folosesc formule de intampinare adecvate, 30% nu folosesc
formule de intampinare;
 50% din angajati folosesc o atitudine corecta,restul pana la 100% ,nu;
 40% din angajati au adresat intrebari pentru a afla nevoia clientului, 60% nu
au adresat intrebari;
 85% din angajati au adresat intrebari feedback, 15% nu;
 72% au folosit intrebari deschise de tipul:cum, cine, ce,restul de 28% nu au
folosit;
 10% din intrebari au fost clare si specifice pentru nevoia clientului, 90% au
fost neclare;
 80% din angajati au folosit tehnica vanzarii CAB, 20% nu au folosit aceasta
tehnica;
 75% din angajati au folosit tehnica vanzarii sugestive, restul de 25% nu;
 62% din angajati au folosit un limbaj accesibil, pe care clientul l-a inteles,
38% nu au folosit limbaj accesibil;
 98% au avut o gestica, un limbaj al trupului adecvat, restul pana la 100%, nu;
 50% din angajati au vorbit rar si au avut contact vizual cu clientul,50% nu au
vorbit clar;
 Toti angajatii au multumit clientului;
 95% au invitat clientul sa mai revina , 5% nu au zis nimic;
 90% din angajati au avut o atitudine corecta (zambetul, entuziasm in voce,
statura potrivita si gestica variata), restul de 10 % nu au adoptat o atitudine
corecta;
 Jumatate (50%) din angajati aveau uniforma ingrijita si curata, restul nu aveau
uniforma ingrijita si curata;
 Toti angajatii purtau la vedere ecusonul cu numele.

Recomandari
 Initierea unui program de specializare a personalului privind comunicarea cu
clientii;
 Elaborarea unei strategii de marketing pentru atragerea clientilor;
 Realizarea unor mape de prezentare si oferirea de materiale promotionale.