Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CAPITOLUL 2
PERFORMANğELE ORGANIZAğIEI .............................................................17
CAPITOLUL 3
LEADERSHIP .......................................................................................................27
CAPITOLUL 4
STRESUL ùI ORGANIZAğIA ............................................................................55
CAPITOLUL 5
GRUPURILE ùI ORGANIZAğIA ......................................................................73
CAPITOLUL 6
TEHNICI DE COMUNICARE ............................................................................87
CAPITOLUL 7
TEHNICI DE NEGOCIERE ..............................................................................111
CAPITOLUL 8
INTEGRAREA STRATEGIEI DE RESURSE UMANE
ÎN STRATEGIA GENERALĂ A ÎNTREPRINDERII....................................141
CAPITOLUL 9
POLITICI DE MANAGEMENT AL RESURSELOR UMANE ....................159
CAPITOLUL 10
MANAGEMENTUL PREVIZIONAL AL RESURSELOR UMANE
ùI ANALIZA POSTURILOR DE LUCRU .......................................................181
8 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
CAPITOLUL 11
RECRUTAREA, SELECğIA ùI INTEGRAREA RESURSELOR
UMANE ................................................................................................................207
CAPITOLUL 12
FORMAREA PERSONALULUI .......................................................................233
CAPITOLUL 13
MOTIVAREA, SATISFACğIA ùI IMPLICAREA ÎN MUNCĂ ...................257
CAPITOLUL 14
MANAGEMENTUL RECOMPENSELOR......................................................281
CAPITOLUL 15
EVALUAREA PERFORMANğEI ùI GESTIUNEA CARIEREI ..................307
CAPITOLUL 16
DISFUNCğIONALITĂğILE SOCIALE ùI EFECTELE LOR .....................345
CAPITOLUL 17
RAPORTURILE JURIDICE DE MUNCĂ.......................................................363
CAPITOLUL 18
MANAGEMENTUL CONFLICTELOR ..........................................................377
CAPITOLUL 19
STUDII DE CAZ ELABORATE DE CURSANğI ...........................................407
BIBLIOGRAFIE .................................................................................................455
Povestea acestei lucrări a început în urmă cu un an, când a apărut
provocarea: programul de Master “Gestiunea întreprinderii în contextul integrării
europene” al FacultăĠii Management din Academia de Studii Economice. În oferta
programului erau prevăzute cursurile de “Comportament organizaĠional” úi
“Managementul Resurselor Umane”, de care noi, echipa de autori ne simĠeam
atraúi pentru că, de-a lungul timpului, abordasem, în cariera noastră, mai
îndelungată sau mai recentă, teme din acest domeniu.
Ne-am reunit cu entuziasm, am discutat, ne-am pus întrebări, am formulat
răspunsuri úi am elaborat un material pe care l-am pus la dispoziĠia studenĠilor. A
fost o iniĠiativă utilă úi îndrăznim să spunem că s-a bucurat de interes. CursanĠii
au abordat problematica cursului cu deschidere úi receptivitate, s-au implicat în
dezbaterea temelor propuse úi au avansat adesea soluĠii îndrăzneĠe pentru
rezolvarea unor situaĠii concrete. La finalizarea cursului, am avut surpriza plăcută
de a descoperi calităĠi úi competenĠe meritorii ale unor studenĠi. Dintre lucrările
lor, am selectat trei, pe care le-am cuprins în cartea noastră, cu scopul de a vi le
prezenta úi dumneavoastră.
Aúa cum vedeĠi chiar din titlu, pe noi ne-au preocupat legăturile dintre
“Comportamentul organizaĠional” úi “Managementul Resurselor Umane” úi am
tratat teme esenĠiale pentru performanĠa individuală úi organizaĠională. Am vrut să
oferim cititorului o imagine vie, logică, închegată, o imagine aúa cum este ea, cu
multiple legături úi corespondenĠe între fenomene.
Dacă am reuúit să-i sensibilizăm pe foútii noútri cursanĠi, poate ne veĠi acorda
încredere úi veĠi parcurge, singuri sau împreună cu noi, cursul pe care vi-l punem
astăzi la dispoziĠie.
Autorii
Obiective
1. Definirea conceptului de comportament organizaĠional
2. ÎnĠelegerea importanĠei úi complexităĠii procesului de punere în
practică a strategiei
3. Identificarea modalităĠilor de punere în practică a strategiei
4. ÎnĠelegerea importanĠei comportamentului organizaĠional în
procesul de implementare a strategiei
“Nu poĠi avea clienĠi mulĠumiĠi dacă forĠa de muncă nu este bine pregătită,
motivată úi dacă nu are libertatea de a lua decizii.”
Anthony Rucci
Sears Roebuck
Întrebări
1. Cu ce probleme se confruntă Grozavu ? Ce aspecte trebuie să aibă în
vedere ?
2. Sunt necesare o nouă misiune, noi obiective, o nouă strategie a cetei?
3. Ce opĠiuni strategice are Grozavu? Ce cale de acĠiune îi recomandaĠi să
adopte pentru a rezolva problemele cu care se confruntă?
4. Ce acĠiuni va trebui să întreprindă pentru punerea în practică a strategiei
pe care aĠi recomandat-o, astfel încât aceasta să fie eficientă?
Obiective
1. Identificarea factorilor care influenĠează performanĠele organizaĠiei
în mediul extern úi intern al întreprinderii
2. Descrierea rezultatelor care pot fi utilizate în vederea evaluării
performanĠelor organizaĠiei
3. Explicarea modului în care structura poate determina
comportamentul organizaĠiei
4. Prezentarea importanĠei filosofiei manageriale
5. Explicarea relaĠiei dintre filosofia managerială úi cultura
organizaĠională
6. Definirea climatului organizaĠional úi prezentarea componentelor
sale
Factori
umani úi Filosofia
Structuri de Cultura
culturali organiza-
de leadership Eficacitate
leadership Ġională
Tehnologie
EficienĠă
Resurse Manage-
naturale Resurse Climatul Dezvoltare
mentul
financiare organiza-
resurselor
Factori umane
Ġional SatisfacĠia
economici participanĠilor
Resurse Comporta-
Reglementări ment
tehnologice
úi fizice Structura motivat úi
PieĠe lucru în
echipă
Întrebări
1. Care este filosofia managerială la Banc Client?
2. Ce implicaĠii are filosofia managerială asupra climatului organizaĠional
din bancă?
3. Are banca o cultură organizaĠională puternică sau nu?
4. Ce fel de comportament are preúedintele băncii úi ce influenĠă are el
asupra performanĠelor úi moralului angajaĠilor?
Cazul 2
Stilul lui George
George era extrem de dur în timpul úedinĠelor. Era director într-un mare
magazin universal. În fiecare joi de dimineaĠă organiza úedinĠe de lucru cu úefii de
raioane, pe care îi interoga fără milă. SancĠiona cea mai mică greúeală sau scăpare
mai întâi cu remarci sarcastice, care se perpetuau indiferent de eforturile pe care le
făcea cel aflat în vizor pentru a se reabilita. Apoi îl transfera pe respectivul angajat
PerformanĠele organizaĠiei 25
Întrebări
1. Ce fel de manager este George?
2. Care este filosofia managerială în companie?
3. Ce impact are filosofia managerială asupra climatului organizaĠional úi
asupra performanĠelor angajaĠilor?
4. Este justificat comportamentul lui Alexandru?
5. Ce credeĠi că urmează să se întâmple a doua zi?
6. Ce-i sugeraĠi lui Alexandru?
Obiective
1. Prezentarea fenomenului de leadership
2. Clasificarea liderilor în funcĠie de caracteristici úi comportamente
3. Explicarea necesităĠii de adaptare a stilului de leadership în funcĠie
de situaĠie úi obiective
4. Prezentarea modalităĠilor de deprindere a calităĠilor de lider
5. Expunerea etapelor parcurse în exercitarea spiritului de lider
6. Prezentarea modalităĠilor de îmbunătăĠire a calităĠilor de lider
7. Prezentarea metodelor de influenĠare a celor din jur în obĠinerea
unor performanĠe înalte
3.1 Leadership
În funcĠie de rolul determinant pe care trebuie să-l joace, există două tipuri
de lideri.
Lider de misiune, preocupat în principal de îndeplinirea unei misiuni,
stabilirea strategiei úi diviziunea muncii, prin organizarea celorlalĠi.
Lider socio-emoĠional, preocupat mai ales de reducerea tensiunilor,
aplanarea conflictelor, rezolvarea dezacordurilor úi menĠinerea unui moral ridicat.
În multe cazuri, o singură persoană trebuie să îndeplinească ambele roluri.
În alte cazuri, însă, cele două roluri sunt jucate de două persoane diferite. Când se
întâmplă astfel, cei doi se înĠeleg bine de obicei úi îúi respectă reciproc aptitudinile,
care sunt complementare.
Leadership-ul de misiune úi cel socio-emoĠional sunt două funcĠiuni
importante pentru grupuri. Pe de o parte, grupul trebuie să fie direcĠionat úi
organizat spre a-úi îndeplini misiunea. Pe de altă parte, grupul trebuie să fie unit úi
să funcĠioneze bine ca unitate socială, altminteri cea mai bună structură sau
organizare devine inutilă. Deci, în general, liderii trebuie să fie preocupaĠi atât de
funcĠiunea de îndeplinire a misiunii cât úi de cea socio-emoĠională. Liderul
desemnat în mod oficial trebuie să se preocupe de echilibrarea exigenĠelor celor
două roluri distincte, care pot avea importanĠă diferită în împrejurări diferite.
Leadership 31
b) Recompensa úi pedeapsa
 Exemplu
x Când sarcinile asumate sunt clare úi de rutină, subordonaĠii vor percepe
leadeship-ul directiv ca fiind inutil, ceea ce reduce satisfacĠia
profesională úi gradul de acceptare a liderului. Leadership-ul
participativ nu va fi apreciat nici atunci când sarcinile sunt clare.
Evident, astfel de sarcini bine definite se întâlnesc cel mai des la
nivelurile ierarhice inferioare ale organizaĠiilor;
x Când sarcinile asumate sunt interesante dar neclare, subordonaĠii vor
accepta atât leadership-ul directiv cât úi pe cel participativ;
x ActivităĠile frustrante, lipsite de satisfacĠii, îi vor face pe subordonaĠi să
prefere comportamentul de sprijin. Într-o anumită măsură, un astfel de
comportament va fi o recompensă pentru munca neplăcută, deúi
34 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
Liderii Managerii
Administrează Realizează
Creează Copiază
Dezvoltă MenĠin
Inspiră încredere Controlează
Gândesc pe termen lung Gândesc pe termen scurt
Se întreabă ce se întâmplă úi de ce Se întreabă cum úi când
Doresc să schimbe starea de lucruri Sunt mulĠumiĠi cu starea de lucruri
Se autoconduc Se lasă conduúi
Fac lucrurile care trebuie făcute Fac lucrurile cum trebuie
Toate aptitudinile care vă sunt necesare pentru a deveni un bun lider pot fi
dezvoltate. Încrederea în propriile forĠe úi hotărârea, disponibilitatea de a vă asuma
un risc calculat, împreună cu capacitatea de a gestiona resurse vă vor ajuta să vă
atingeĠi scopurile.
AutoexaminaĠi-vă pentru a vă descoperi punctele slabe. Numai aúa vă veĠi
putea perfecĠiona. CereĠi sfatul unui mentor úi al celor cu care lucraĠi. Dacă sunt
aspecte pe care nu le stăpâniĠi, luaĠi-vă un ajutor competent în domeniul respectiv.
40 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
Microsoft: la început
Bill Gates era fiul mijlociu al unei familii importante din Seattle. În
copilărie el a fost elev la úcoala Lakeside, unde a avut pentru prima dată ocazia să
se familiarizeze cu calculatoarele. Împreună cu alĠi câĠiva colegi de clasă, inclusiv
Paul Allen, Gates úi-a petrecut multe ore úi seri libere pentru a învăĠa informatică úi
programare. Până la vârsta de 14 ani, el úi Allen s-au format ca programatori
profesioniúti úi úi-au înfiinĠat propria lor companie.
În anul 1973, Gates a început colegiul la Harvard. În anul următor, Paul
Allen s-a mutat în zona Boston úi s-a angajat la firma Honeywell. Amândoi erau
convinúi că industria calculatoarelor avea un viitor úi oportunităĠi măreĠe úi căutau
o ocazie favorabilă pentru a-úi valorifica talentele lor de programatori. Ocazia
potrivită a apărut rapid: un echipament denumit Altair 8080, sub marca unei mici
companii cu numele de MITS, la un preĠ de vânzare de 397 $. Un prim pas înspre a
face Altair-ul utilizabil era să îl doteze cu un limbaj de programare.
EntuziasmaĠi de această ocazie, Gates úi Allen úi-au concentrat eforturile în
vederea dezvoltării limbajului BASIC pentru Altair. După zile úi nopĠi întregi de
programare, ei úi-au îndeplinit scopul úi au oferit firmei MITS licenĠa programului
elaborat. Câteva luni mai târziu, Allen s-a mutat în New Mexico pentru a lucra mai
îndeaproape cu firma MITS, iar Gates l-a urmat la diferenĠă de un an,
abandonându-úi studiile de la Harvard.
Gates úi Allen úi-au dat seama că Altair era doar începutul revoluĠiei din
domeniul informaticii, că, la un moment dat, în viitor, calculatoarele vor fi infinit
mai puternice úi vor costa mult mai puĠin, aproape nimic. Când resursa hardware
(echipamentul) pentru calculatoare avea să fie la îndemâna oricui, programele
software urmau să devină resursa deficitară. De aceea, Gates úi Allen s-au decis să
se dedice dezvoltării de software. În anul 1975, au înfiinĠat firma Microsoft sub
formă de întreprindere mică, Gates deĠinând 60%, iar Allen 40%, proporĠia
reflectând contribuĠia mai mare adusă de Gates la dezvoltarea limbajului BASIC.
În următorii trei ani, Gates úi Allen au implementat úi alte limbaje pentru
modelul 8080, incluzând FORTRAN úi COBOL. În anul 1979, în condiĠiile în care
vânzările continuau să crească úi compania să se extindă ca mărime, Microsoft úi-a
mutat sediul din New Mexico în Bellevue, Washington, în apropiere de Seattle.
Până în anul 1980, firma a ajuns să deĠină un număr de 38 de angajaĠi úi venituri în
valoare de 8 milioane de dolari. Pe lângă îndatoririle de programator, Gates úi-a
asumat úi responsabilităĠi în domeniul marketingului úi negocierilor. Sesizând
nevoia de revigorare a managementului companiei, el a contactat un prieten úi fost
coleg de la Harvard, Steve Ballmer úi, pentru o cotă de 6% din companie, l-a
cooptat ca asistent al preúedintelui. Cu timpul, Ballmer a devenit de importanĠă
vitală pentru Gates, având un rol important de consilier, expert de marketing úi
participant la conducere.
În anul 1980, IBM a început să îúi dezvolte producĠia de calculatoare
personale úi avea nevoie de un sistem de operare. A contactat un număr de firme de
44 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
Contabilitate managerială
În anul 1990, Jon Shirley s-a pensionat, după ce a lucrat úapte ani la
Microsoft. La vârsta de 52 de ani úi deĠinând mai mult de un milion de acĠiuni din
pachetul Microsoft, Shirley s-a decis să-úi schimbe programul prelungit de lucru de
la Microsoft cu un orar mai flexibil úi mai puĠin stresant. El úi-a exprimat dorinĠa
de a se retrage din activitate încă din anul 1989, dând astfel posibilitatea consiliului
de conducere de a-i găsi un înlocuitor. După o intensă căutare, consiliul de
conducere al companiei Microsoft l-a ales pe Michael R. Hallman, care lucrase
20 de ani la IBM úi care era acum director general la firma Boeing Computer.
Hallman a găsit o companie total diferită de cea pe care o întâlnise Shirley
cu úapte ani în urmă. În timp ce Shirley impusese controale manageriale asupra
afacerii aflate în creútere, Hallman a înĠeles că trebuie să delege anumite autorităĠi,
să lase libertate de decizie úi la nivelurile mai joase.
Gradul de centralizare úi de aprobare al unor decizii nu mai era eficient
pentru compania care continua să crească. Delegarea autorităĠii era necesară din
două motive: nu numai pentru că centralizarea devenise greoaie, dar úi din cauză că
trebuia asigurată úi formarea altor persoane, care să devină capabile să-úi asume
responsabilitatea.
Gates împreună cu Hallman au împărĠit responsabilităĠile privind
managementul general. “Dacă te uiĠi la organigramă,” spunea Gates, “vei vedea că
numai directorul de producĠie îmi este subordonat direct. Dar dacă este vorba
despre o problemă privind strategia unui produs, eu voi fi implicat úi responsabil.”
48 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
Gates úi Hallman úi-au împărĠit în mod egal afacerile externe: fiecare trebuia să
viziteze jumătate din filialele din lume o dată pe an, urmând ca în anul următor să
schimbe între ei efectuarea vizitelor, respectiv să viziteze cealaltă jumătate a
acestora.
Până în vara anului 1991, Microsoft angajase mai mult de 8000 de
persoane, marea majoritate fiind localizate în “campusul” Microsoft, un teren
imens, plin de vegetaĠie, în Redmond, la 10 mile est de Seattle. Fabricile
producătoare erau situate atât în apropiatul Bothel, WA, cât úi în Puerto Rico úi în
Dublin, Irlanda. Service-ul úi asistenĠa clienĠilor erau asigurate úi coordonate de
către trei mari centre, două aflate în zona Seattle, iar al treilea, înfiinĠat în anul
1990, în Carolina de Nord. Cele 21 de filiale externe ale companiei Microsoft erau
răspândite din Italia úi până în India, din Argentina până în Coreea.
Structura organizaĠională a companiei Microsoft era împărĠită în două mari
divizii: dezvoltarea produselor úi vânzarea produselor. La rândul său, dezvoltarea
produselor se diviza în software de sisteme, sub conducerea lui Steve Ballmer úi
software pentru aplicaĠii, sub conducerea lui Mike Maples, care avea o experienĠă
de 23 de ani la IBM úi care se angajase la Microsoft în anul 1988. ProducĠia,
logistica, finanĠele úi resursele umane erau toate subordonate lui Frank Gaudette,
vicepreúedinte úi director financiar. La următorul nivel, dezvoltarea produselor se
descompunea în nouă departamente, fiecare responsabil de o familie de produse úi
condusă de un manager. Departamentele erau organizate funcĠional, având
manageri pentru dezvoltarea produselor, testare, instruirea utilizatorilor,
managementul programelor úi marketingul produselor. Vânzările úi canalele de
distribuĠie interne erau coordonate de către Divizia de Vânzări úi Marketing S.U.A,
iar vânzările externe se aflau în sarcina celor 21 de filiale din străinătate ale
companiei.
Bill Gates lucra într-un birou modern, dar neimpozant, din clădirea
conducerii companiei Microsoft. Cinci calculatoare personale – de obicei deschise
úi rulând diferite programe – ocupau birouri úi mese de lucru, făcând biroul lui
Gates să arate mai mult ca un laborator de informatică decât ca biroul preúedintelui
unei corporaĠii de 1,8 miliarde de dolari. O mare bibliotecă era plină de la un capăt
la altul cu documentaĠie de software. O altă bibliotecă conĠinea biografii ale
oamenilor de útiinĠă sau de afaceri, romane diverse úi atlase. Pe biroul lui Gates se
afla înrămată fotografia cu autograf a altui pionier din industria americană – Henry
Ford.
Gates estima că el îúi petrece jumătate din timp menĠinând contactul direct
cu clienĠii cei mai importanĠi, ocupându-se cu stabilirea úi menĠinerea de relaĠii în
cadrul industriei, vizitând filialele, conducând úedinĠe úi activând ca un ambasador
pentru companie. Era renumit ca deĠinând o vastă experienĠă într-un mare număr de
domenii, inclusiv financiar, administrativ úi din industria de profil. Continua să
dedice cealaltă jumătate a timpului său managementului dezvoltării de noi produse.
Leadership 49
Întrebări
1. Prin ce argumente poate fi susĠinută afirmaĠia că în anul 1991
compania Microsoft avea o poziĠie de succes pe piaĠă?
2. Care au fost etapele de dezvoltare a companiei Microsoft úi ce a
determinat sucesul extraordinar înregistrat?
3. Cum s-a modificat managementul strategic úi funcĠional în decursul
timpului? Care au fost factorii externi úi interni care au impus
modificările?
4. FaceĠi o evaluare a culturii organizaĠionale úi a climatului
organizaĠional din compania Microsoft. Cum s-au adaptat acestea la
modificarea strategiei?
5. ComentaĠi stilul úi aptitudinile de lider ale lui Bill Gates.
6. Care sunt provocările previzibile, cărora Bill Gates ar trebui să le facă
faĠă în viitor?
Aúa cum a reieúit din cele de mai sus, stresul este reacĠia sistemului
endocrin la solicitările la care este supus organismul. Sistemul endocrin, prin
intermediul adrenalinei úi nonadrenalinei, are úi rolul de a asigura imunitatea
organismului. Mobilizarea celor doi hormoni în vederea adaptării la stres (factori
fizici, situaĠii noi, incertitudine, conflicte) va conduce prin urmare la reducerea
puterii de apărare faĠă de bacterii úi, deci, la îmbolnăviri. Deci, o stare avansată de
stres produce o deteriorare a stării de sănătate a organismului, care se poate
manifesta sub forma maladiilor digestive, respiratorii, a disfuncĠiilor rinichilor etc..
Este de remarcat faptul că úi situaĠiile fericite (căsătorii, naúterea unui
copil, aniversări, promovări, îmbunătăĠirea statutului social sau financiar, alte
realizări personale) necesită adaptarea la o schimbare, deci sunt stresante, în
concepĠia lui Seyle. De aceea, chiar úi o aglomerare de astfel de evenimente poate
produce probleme de sănătate.
Un grup de profesori de la University of Washington din Seattle, sub
conducerea profesorilor Holmes úi Rahe, au cercetat impactul diferitelor
evenimente sau schimbări din viaĠa unui om asupra puterii de adaptare a
organismului. Ei le-au asociat acestor evenimente numere, reprezentând măsura
aproximativă a energiei de adaptare pe care o solicită. Gradul de adaptare solicitat
poate varia de la 100 – în cazul morĠii partenerului de viaĠă, 73 - divorĠ, până la 12
- Crăciunul úi 11 - o încălcare minoră a legii. Cercetătorii au ajuns la concluzia că,
dacă o persoană cumulează într-un an peste 200 de puncte, úansele de îmbolnăvire
în anul următor sunt de 50%, ajungând până la 80% în cazul acumulării a peste 300
de puncte.
60 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
RelaĠia dintre stres úi modul de gândire nu este nici perfectă nici directă,
dar există. Este adevărat că adaptarea la stres se face automat, fără implicarea
gândirii. Dar stresul influenĠează modul de gândire, după cum opinia individului
despre un anumit factor din mediu îi influenĠează reacĠia de adaptare la stres.
Cu alte cuvinte, stresul afectează modul cum gândim. Un nivel moderat de
stres ascute mintea úi gândirea. De aceea duúurile reci îi fac pe unii să se poată
concentra mai bine, iar alĠii simt nevoia să aibă în preajmă ceva care să le
amintească că au un anumit termen de finalizare a unei activităĠi. Stresul excesiv
duce însă la deteriorarea gândirii, a atenĠiei acordate nuanĠelor. Scad puterea de
discernământ úi capacitatea de evaluare úi comparare a diferitelor alternative, ceea
ce este foarte grav în contextul situaĠiilor complexe cărora trebuie să le facem faĠă
la ora actuală.
Pe de altă parte, modul în care gândim influenĠează stresul. În urma unui
studiu întreprins la începutul anilor 80, pe o perioadă de 5 ani, asupra a câteva sute
de manageri de mijloc úi de top, Kobassa, Madi úi Kahn au ajuns la concluzia că
felul în care este evaluată o anumită situaĠie de diferiĠi indivizi face ca aceasta să
fie mai stresantă pentru unii, mai puĠin stresantă pentru alĠii. Este un interviu de
angajare o situaĠie de viaĠă úi de moarte sau nu? Dar un examen? Dar o relaĠie cu
un client? Răspunsul diferă de la o persoană la alta úi, ca urmare, diferă gradul de
stres pe care îl vor resimĠi úi consecinĠele sale asupra sănătăĠii.
Cercetătorii au atras atenĠia că managerii pot fi clasificaĠi în două categorii:
aúa numiĠii „subiecĠi tari”, care au o concepĠie diferită asupra vieĠii, considerând că
pot influenĠa cursul unor evenimente iniĠiate de alĠii, prin forĠa implicării lor. Ei
consideră aceste evenimente ca fiind provocări menite să le pună în valoare
competenĠa, nicidecum probleme care să-i pună în pericol. CeilalĠi subiecĠi,
neavând această putere de autocontrol, în situaĠii similare, clachează fie fizic, fie
psihic.
Oricum, cercetătorii în domeniul stresului sunt unanim de acord că puterea
de adaptare a organismului la presiunile exercitate de factorii de stres este limitată.
Modul în care un individ priveúte o anumită situaĠie poate numai să mărească sau
să micúoreze potenĠialul său de rezistenĠă la stres.
Conform lui Selye, orice eveniment sau condiĠie dintr-o organizaĠie care
solicită adaptarea unui individ este un factor de stres.
În cadrul organizaĠiei, factorii de stres sunt diferiĠi de la un post la altul.
Pentru manageri, aceútia îmbracă forme ca: responsabilităĠile faĠă de
superiori, necesitatea motivării subordonaĠilor, respectarea termenelor, încadrarea
în bugete, adoptarea schimbărilor.
Pentru funcĠionari, factori de stres pot fi: caracterul repetitiv al activităĠii úi
lipsa de responsabilitate, nemulĠumirea faĠă de statutul social, incertitudinea faĠă de
perspectivele de promovare, nemulĠumirea faĠă de stimulentele materiale, lipsa de
control asupra cantităĠii de muncă.
În cazul muncitorilor, constituie factori de stres eforturile fizice, condiĠiile
periculoase de muncă, noxele.
În cadrul organizaĠiei, factorii de stres sunt în general suprasolicitarea
profesională, conflictele, neclaritatea sarcinilor, conflictele de roluri úi
ambiguitatea, nesiguranĠa postului.
Probabil că fiecare dintre noi avem o idee subiectivă cu privire la
cantitatea optimă de muncă. Ne dăm seama când agenda noastră se apropie de
Stresul úi organizaĠia 65
Această măsură presupune mai multe activităĠi. Este vorba în primul rând
de procesul de selectare a candidaĠilor, în vederea angajării. Reprezentantul
organizaĠiei care face selecĠia trebuie să prezinte realist natura postului, mai ales
dacă acesta implică un grad mare de stres. În felul acesta, candidatul decide singur
dacă doreúte úi este capabil să se expună condiĠiilor respective. Dacă o face, útie la
ce să se aútepte, útiut fiind că pregătirea psihică reduce stresul. Mai mult însă, în
situaĠia selecĠiei pentru un post cu grad ridicat de stres, trebuie testată capacitatea
de adaptare la presiune a candidatului, acest lucru fiind în beneficiul său, dar úi al
organizaĠiei.
Anterior, se arăta că angajaĠii supuúi unor procese de schimbare fac eforturi
de adaptare, care îi pot afecta la un moment dat psihic úi fizic. În condiĠiile actuale,
68 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
organizaĠiile trebuie să facă faĠă unor schimbări frecvente, atât interne cât úi
externe. Pentru a reduce pe cât posibil frustrarea úi anxietatea induse de aceste
schimbări, liderii au obligaĠia să le anunĠe din timp úi să explice necesitatea lor. În
felul acesta, pot să învingă sau să reducă, prin intermediul comunicării, rezistenĠa
faĠă de schimbare, ea însăúi un factor de stres. ÎnarmaĠi cu o gândire pozitivă,
angajaĠii îúi adaptează mai uúor prestaĠiile úi performanĠele la noile condiĠii úi
cerinĠe.
În condiĠiile schimbărilor rapide care se petrec în mediu úi în cadrul
organizaĠiilor, setul de cunoútinĠe, aptitudini úi atitudini necesare este úi el în
continuă schimbare. Teama că în viitor nu vor mai face faĠă solicitărilor îi stresează
pe indivizi. De aceea, rolul programelor de instruire úi de îndrumare, care
contribuie la creúterea competenĠei úi a încrederii în forĠele proprii, este esenĠial în
reducerea stresului. IniĠiativa acestei pregătiri trebuie să îi revină fiecărei persoane
în parte, dar în primul rând conducătorilor organizaĠiei, care trebuie să pună la
punct programe coerente úi eficiente.
au de îndeplinit aceleaúi sarcini. Odată înĠelese, începe partea cea mai grea. Aceea
de a-i convinge pe cei cu probleme că trebuie să ia măsuri. Acest lucru trebuie
făcut cu tact, prin discuĠii individuale, purtate într-o atmosferă informală, plăcută,
destinsă úi cu ajutorul colegilor ce se află în relaĠii apropiate cu aceútia.
Persoanele aflate în stare de stres trebuie tratate cu răbdare, pentru a li se
da úansa să se redreseze. Degrevarea temporară de sarcini, consilierea psihiatrică,
consilierea pentru un mai bun management al timpului, antrenarea într-un program
de exerciĠii fizice, îi vor ajuta să se recupereze, cu efecte benefice asupra lor dar úi
asupra organizaĠiei.
Programele de management al stresului sunt de lungă durată. În timp,
accentul trebuie deplasat dinspre remedierea efectelor negative – concretizate în
primul rând prin nivelul absenteismului - înspre profilaxie, prin prevenirea alterării
moralului angajaĠilor. Conducătorii organizaĠiilor au un rol hotărâtor în acest sens,
prin crearea unui climat de lucru în care factorii de stres să fie reduúi la maximum.
Trebuie să vegheze la buna comunicare úi la instaurarea unui climat de cooperare.
Trebuie să îmbunătăĠească condiĠiile de muncă. Să-i înscrie pe angajaĠi într-un
program profilactic antistres, care include discuĠii în care angajaĠii să poată veni cu
soluĠii referitoare la îmbunătăĠirea condiĠiilor de lucru, consiliere acordată de
psihologi, accesul la săli de sport, restrângerea la maximum posibil a orelor
suplimentare.
respectivă dar úi pentru cei din jur, creând situaĠii neplăcute úi un climat de lucru
nefavorabil. Alternativa o reprezintă utilizarea echilibrată a propriei energii úi a
energiei altora în scopul rezolvării în grup a problemelor, într-un termen rezonabil,
astfel încât să se poate menĠine performanĠele organizaĠiei la nivel ridicat úi pe
termen lung.
Întrebări
1. De ce a ajuns Tom în această situaĠie limită?
2. Cum trebuia Tom să-úi reorganizeze viaĠa?
 Exemplu:
x angajaĠii într-o formă de "tele-muncă" pot fi parte a grupului lor de
muncă de la birou, chiar dacă trăiesc la câteva mile depărtare úi
comunică printr-un modem;
x grupul constituit ad-hoc pentru stingerea unui incendiu.
InteracĠiunea evidenĠiază faptul că membrii grupului se bazează, într-o
anumită măsură, unii pe alĠii pentru atingerea unor scopuri.
ApartenenĠa la grup este importantă din două motive:
¾ În primul rând, pentru că grupul exercită influenĠă asupra noastră (prin
apartenenĠă achiziĠionăm multe din credinĠele, valorile, atitudinile úi
comportamentele noastre).
¾ În al doilea rând, pentru că grupul este contextul prin care noi putem
exercita influenĠă asupra altora.
76 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
Grupurile informale sunt acele grupuri care apar pe cale naturală ca răspuns
la interesele comune ale membrilor organizaĠiei. Grupurile informale pot ajuta sau
dăuna organizaĠiei, în funcĠie de normele lor de comportament.
a. OportunităĠile de interacĠiune
O primă condiĠie de formare este posibilitatea de interacĠiune. Atunci când
oamenii sunt capabili să interacĠioneze unii cu alĠii, ei sunt capabili să recunoască
faptul că ar putea avea obiective comune úi că pot să realizeze aceste obiective prin
încredere reciprocă.
Nu putem stabili o mărime fixă pentru un grup. ùtim însă, potrivit definiĠiei,
că cel mai mic grup se constituie din doi indivizi. Vedem, în practică, grupuri mult
mai mari care funcĠionează cu succes. Cu toată această varietate, putem afirma că cele
mai multe grupuri de lucru au de obicei între 3 úi 20 de membri.
Dacă lăsăm satisfacĠia deoparte, ne putem întreba dacă grupurile mai mari
funcĠionează mai bine decât cele mici?
Răspunsul la această întrebare, ca úi la altele similare, depinde de sarcina
exactă pe care grupul o are de realizat úi de ceea ce înĠelegem printr-o bună
performanĠă.
Sarcinile pot fi:
¾ aditive: Aceasta înseamnă că putem determina performanĠa potenĠială prin
adunarea performanĠelor individuale ale membrilor grupului. De exemplu, mutarea
unui bolovan foarte greu este o sarcină aditivă úi este posibilă estimarea productivităĠii
potenĠiale a unui grup de muncitori prin însumarea forĠelor pe care ei sunt capabili să
le exercite. Similar, construirea unui garaj este o sarcină aditivă úi putem estima
viteza de realizare prin însumarea eforturilor muncitorilor constructori. De aceea,
pentru sarcinile aditive, performanĠa potenĠială a grupului creúte o dată cu mărimea
acestuia.
¾ disjunctive: Acest lucru înseamnă că performanĠa potenĠială a grupului
depinde de performanĠa celui mai bun membru al său. De exemplu, să presupunem că
o echipă de cercetare caută o singură eroare într-un program de calculator complicat.
În acest caz, performanĠa întregii echipe poate să depindă de existenĠa a cel puĠin unui
individ atent, logic, inteligent.
Pe măsură ce sarcinile executate de grup devin mai mari, ele încep să sufere
de pe urma pierderilor de proces. Pierderile de proces sunt dificultăĠile întâlnite în
activitatea grupului, ca urmare a problemelor de motivare úi coordonare a unor
grupuri mai mari. Chiar úi în condiĠiile celor mai bune intenĠii, problemele de
comunicare úi de luare a deciziilor cresc o dată cu mărimea - imaginaĠi-vă 50 de
constructori încercând să construiască o casă. Putem, aúadar, afirma că:
5.6 Statutul
Statutul este rangul, poziĠia socială sau prestigiul acordat membrilor grupului.
Altfel spus, el reprezintă aprecierea grupului faĠă de un membru al său. Ce anume este
apreciat depinde de sistemul de statut în discuĠie.
80 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
mai multă conformare: grupurile unite sunt mai bine echipate pentru a
asigura informaĠii, recompense úi pedepse pentru membrii lor. Grupul
exercită presiuni asupra celor care se abat de la normele grupului pentru
a-i face să se supună acestora.
6 ExerciĠii
1. DezbateĠi propoziĠia: Munca eficace în echipă este mai dificilă pentru
americani, canadienii úi australienii individualiúti decât pentru japonezii
colectiviúti.
2. SpuneĠi câteva norme care acĠionează în grupul dumneavoastră de lucru.
Ce funcĠii îndeplinesc aceste norme?
3. DiscutaĠi pericolele coeziunii de grup pentru grup úi pentru organizaĠia
din care face parte grupul.
4. SunteĠi director al unei companii de produse de larg consum. Preúedintele
vă cere să formaĠi o echipă specială pentru a dezvolta noi strategii de
marketing pentru organizaĠie. Vi se permite să vă alegeĠi echipa. Ce veĠi
întreprinde pentru a face acest grup cât se poate de unit?
Studiu de caz
VeĠi citi mai jos o relatare ( făcută după Whyte, în lucrarea Street Corner
Society, Chicago, 1943) despre existenĠa unei bande “, Gangul din strada Norton”.
ExerciĠiul vă cere:
1. Să deduceĠi, pe baza relatării făcute, schema relaĠiilor de influenĠă în
interiorul grupului. Altfel spus, va trebui să răspundeĠi la următoarele
întrebări:
x Cine este liderul?
x Cine sunt “ locotenenĠii“ săi?
x Cum se organizează ierarhic ceilalĠi membri ai grupului, unii în
raport cu alĠii úi în raport cu subgrupul de comandă?
2. Să definiĠi caracteristicile liderului în această formă particulară de
autoritate (úeful unei bande).
Gangul din strada Norton, numit astfel pentru că membrii săi se întâlneau
în colĠul străzii Norton, era format din 13 tineri:
Când liderul era prezent, situaĠia era total diferită úi grupul lărgit se
reunifica, conversaĠia devenea generală úi acĠiunea, de asemenea. Dacă un membru
al grupului începea să vorbească, el se oprea atunci când úeful nu-l asculta úi relua
subiectul, imediat după ce acesta îi acorda atenĠie. Comunicarea era centrată pe úef,
atât în grupul lărgit, cât úi în întâlnirile tête-à-tête. Membrii grupului mergeau la úef
cu confidenĠele lor. El era mai bine informat decât oricare din bandă. Atunci când
apărea o ceartă între membrii bandei, el îi cunoútea cauzele úi era capabil să
dezamorseze conflictul. Atunci când fiecare parte venea la el cu versiunea sa, el
asculta, judeca úi dădea verdictul. Din acest motiv, el trebuia să fie ferm úi corect
atât faĠă de amicii apropiaĠi, cât úi faĠă de ceilalĠi.
În general, úeful adopta deciziile cu privire la acĠiunile grupului úi se
aútepta ca acesta să le pună în aplicare întocmai. CeilalĠi făceau sugestii, dar era
necesar acordul úefului pentru ca ele să se transpună în practică.
Deciziile urmau un drum precis: úeful propunea grupului o acĠiune după ce
se consulta, în prealabil, cu ”locotenenĠii” săi. De fapt, poziĠia liderului depindea
de valoarea recunoscută a deciziilor sale. Era bine atunci când aceste decizii erau
cele pe care grupul le aútepta úi le accepta.
Membrii grupului situaĠi mai în josul ierarhiei puteau, uneori, să se mai
abată de la normele grupului, în timp ce úeful nu putea niciodată să facă acest
lucru.
Obiective
1 Crearea uúurinĠei de a exprima ideile, opiniile, comentariile într-o
situaĠie
2 Prezentarea conceptului de ascultare activă
3 Câútigarea încrederii celor din jur
4 ObĠinerea rezultatelor dorite prin organizarea úi moderarea unor
discuĠii
5 Transmitera unui feedback constructiv
6 Dezvoltarea aptitudinilor de comunicare
6 ExerciĠiu
AproximaĠi impactul pe care consideraĠi că îl au elementele enumerate în
convingerea ascultătorului:
a) Codificarea mesajului
b) Transmiterea mesajului
Prezentarea informaĠiei
Corect Incorect
Pentru ce tip de plante aveĠi nevoie de DoriĠi îngrăúământ de uz general sau
îngrăúământ? ceva specializat? Cel specializat este
puĠin mai scump.
- Vă opriĠi úi ascultaĠi
Întrebări deschise
Întrebările deschise stimulează răspunsurile extinse, oferă posibilitatea
obĠinerii unor răspunsuri neaúteptate pot oferi informaĠii suplimentare, stimulează
dezvoltarea comunicării între cel care pune întrebări úi interlocutor.
Întrebări închise
Întrebările închise permit obĠinerea unor răspunsuri tranúante (da, nu); te
ajută să deĠii controlul situaĠiei úi să limitezi discuĠia (dacă nu e suficient timp
disponibil sau dacă interlocutorul vorbeúte prea mult).
ori, sunt puse imediat, fără pauză, după ce se răspunde pe scurt la o întrebare
incomodă.
Întrebările de opinie sunt cele prin care se cere părerea clientului. Acestea
pot avea ca scop:
x valorizarea clientului: cea mai sigură metodă de a câútiga simpatia cuiva
este să-i ceri părerea; să-i ceri să-úi prezinte punctele de vedere,
soluĠiile. Oamenii adoră acest lucru úi pot deveni recunoscători;
x culegerea de informaĠii: nu numai despre subiectul propriu-zis, ci úi date
pe care le veĠi putea folosi ulterior;
x definirea personalităĠii interlocutorului: descoperirea motivaĠiilor;
x verificarea înĠelegerii de către partenerul de dialog a ideii exprimate;
x tactică psihologică: dacă sunteĠi siguri de opinia sa (de răspunsul său) úi
de faptul că aceasta vă este favorabilă, aceste întrebări pot fi folosite ca
instrument psihologic: o opinie exprimată de el însuúi, într-o anumită
problemă, are o greutate mult mai mare decât una emisă de oricine
altcineva*.
x câútigare de timp, îndepărtarea de un anumit subiect.
Aceste întrebări sunt folosite în toate fazele discuĠiei, în special la început,
răspunsul interlocutorului putând constitui un bun punct de plecare. Ele trebuie
evitate în final, pentru a nu lungi inutil discuĠia.
*
tactică des folosită în vânzări, numită "tehnica inversării rolurilor";
**
metodă numită "tehnica da-urilor succesive";
94 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
Are carcasa foarte groasă, cred că din cauza aceasta este aúa de greu.
De ce credeĠi că am construit-o aúa? Ar fi fost chiar mai comod úi mai
ieftin pentru noi să o facem mai subĠire.
ùtiu úi eu, ca să fie mai rezistentă, poate ... - Exact! În plus ...
Mi se pare foarte scump!
În raport cu ce apreciaĠi dumneavoastră că este scump?
Aceste întrebări sunt folosite, mai ales, pentru finalizare; ele se vor lansa în
momentul în care aveĠi toate indiciile că interlocutorul este pe punctul de a se
decide sau că s-a decis. Uneori, aceste întrebări pot crea impresia de manipulare (úi
Tehnici de comunicare 95
chiar este!); de aceea, trebuie urmărite atent reacĠiile celuilalt în timp ce este pusă o
astfel de întrebare.
Întrebările de relansare au ca principal scop devierea discuĠiei, preluarea
iniĠiativei fără a-l brusca pe interlocutor. Constau în repetarea pe un ton interogativ
a ultimului cuvânt sau a ultimei părĠi a frazei interlocutorului (eventual, într-o
formă uúor modificată), urmată, imediat, de o întrebare sau de o afirmaĠie. În acest
fel, iniĠiativa voastră poate părea o continuare logică a ideilor exprimate de el, chiar
dacă nu este. Întrebările de acest fel mai pot să îl determine pe acesta să retragă o
afirmaĠie exagerată sau să o reformuleze, cu avantajele psihologice útiute deja.
Evident, aceste întrebări de relansare pot deveni periculoase dacă sunt
folosite neatent sau prea des.
Nu există reguli precise privitoare la întrebări: care să fie puse, în ce
moment etc. După un anumit timp, veĠi ajunge să vă daĠi seama singuri de acest
lucru, în funcĠie de faza în care este negocierea, în funcĠie de tipurile de
personalităĠi ale interlocutorilor, de reacĠiile lor cele mai frecvente etc.
6 ExerciĠii
CitiĠi propoziĠia de mai jos. GândiĠi-vă la o întrebare cu care aĠi putea
răspunde. ScrieĠi-o întâi ca pe o întrebare deschisă úi apoi ca pe una închisă.
Întrebare deschisă
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Întrebare închisă
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Recomandări
Testarea reacĠiei
Ce beneficii poĠi obĠine din testarea reacĠiei:
¾ ği se pare rezonabil ?
¾ Am fost clar ?
¾ Pare a fi o idee bună, ce zici ?
Rezumarea
Gesturile
1. Gesturile tale sunt nestudiate úi ………… ……….. ……
relaxate?
2. ÎĠi Ġii coatele úi mâinile departe de ………… ……….. ……
corp când vorbeúti?
3. Foloseúti gesturi când doreúti să ………… ……….. ……
continui să vorbeúti sau când vrei ca
o altă persoană să înceapă să
vorbească?
4. Gesturile tale sunt slabe úi ………… ……….. ……
neterminate?
5. Te joci cu hainele în timpul ………… ……….. ……
conversaĠiei?
6. ÎĠi duci mâinile la faĠă sau îĠi strângi ………… ……….. ……
buzele?
Postura
1. Afiúezi o postură deschisă úi ………… ……….. ……
degajată?
2. Păúeúti încrezător? ………… ……….. ……
3. Când răspunzi la o întrebare, încerci ………… ……….. ……
să stabileúti anumite raporturi
înclinându-te înainte úi zâmbind
(dacă este cazul)?
4. ÎĠi Ġii corpul încordat (rigid) în timpul ………… ……….. ……
unei conversaĠii?
5. Când stai pe scaun îĠi încruciúezi ………… ……….. ……
braĠele úi picioarele?
6. ÎĠi Ġii mâinile pe lângă corp când ………… ……….. ……
comunici?
Vocea
1. Încerci să impui un stil ………… ……….. ……
conversaĠional?
2. Vorbeúti destul de tare, astfel încât ………… ……….. ……
oamenii să te audă?
3. ÎĠi nuanĠezi tonul úi volumul vocii ………… ……….. ……
când vorbeúti?
4. Ai un ton monoton sau nazal? ………… ……….. ……
5. Vorbeúti prea repede? ………… ……….. ……
Tehnici de comunicare 99
Evaluarea
CREEAZĂ CREEAZĂ
MEDIUL MESAJUL
congruenĠă arată
onestitate respect
arată
integritate interes
COMUNICARE EFICACE
6 ExerciĠii
PrezentaĠi câteva exemple de semnale nonverbale pe care le-aĠi recepĠionat
pe parcursul întâlnirilor cu clienĠi potenĠiali, semnale transmise pe canalele de
comunicare nonverbală enumerate mai sus.
DecodificaĠi mesajul corespunzător semnalelor prezentate ca exemple.
6 ExerciĠiu
AnalizaĠi feedback-ul critic din următoarele trei cazuri:
1. Eúti directorul unui magazin úi vezi cum două vânzătoare vorbesc mai mult
între ele decât cu clienĠii.
Le spui:
Îi spuneĠi:
Tehnici de comunicare 103
3. Un coleg din alt departament nu vă sună deúi i-aĠi lăsat numeroase mesaje pe
birou să vă caute imediat ce revine. AveĠi nevoie urgentă de informaĠii de la el
pentru finalizarea unui proiect la care lucraĠi.
6 ExerciĠiu:
AnalizaĠi următorul mesaj adresat de managerul unui departament de
vânzări unui tânăr agent comercial al companiei úi comentaĠi impactul pe care acest
mesaj l-ar putea avea asupra acestuia:
” Îmi face plăcere să te felicit pentru obĠinerea titlului de Agentul lunii
martie. PoĠi fi foarte mândru de această realizare. Aútept cu nerăbdare creúterea
contribuĠiei tale la eforturile departamentului úi sper că vei putea aduce úi alĠi
clienĠi noi companiei noastre”
În cercetările făcute, Garry Jons a observat că, de multe ori, úefii aveau
úovăieli în a comunica subordonaĠilor veútile proaste. SalariaĠii mai bine cotaĠi,
spune el, au mai multe úanse să fie informaĠi despre felul cum sunt văzuĠi decât
Tehnici de comunicare 105
ceilalĠi. În mod evident, managerii evită să dea útiri proaste de care sunt parĠial
responsabili.
Stilul feminin pare a fi mai permisiv, facilitând crearea unui climat intim,
de colaborare, în timp ce stilul bărbătesc este orientat mai mult spre acĠiune, este
informal úi urmăreúte deĠinerea controlului.
Cunoaúterea acestor aspecte i-ar putea ajuta pe manageri să identifice
eventualele probleme în comunicarea dintre sexe.
De cele mai multe ori directorii conduc úedinĠele într-un mod total
neproductiv, nefăcând altceva decât să comunice subalternilor niúte concluzii sau
informări care la fel de bine ar fi putut fi prezentate în note transmise personalului
implicat.
Negocierea reprezintă procesul prin care două sau mai multe părĠi (fiecare
controlând resurse dorite de celelalte părĠi) încearcă să realizeze un acord cu privire
la schimbarea reciprocă de resurse.
Negociere A Negociere B
--------------------X-------------------------------------------------X-----------------
x aptitudinile negociatorilor
x modul de abordare a negocierii de către părĠile implicate.
¾ PREGĂTIREA ùI PLANIFICAREA
¾ EVALUAREA INIğIALĂ
¾ PERSUASIUNEA
¾ SCHIMBUL ùI COMPROMISUL
¾ ÎNCHEIEREA
Tehnici de negociere 115
Unele dintre ele sunt abordate în întregime în cadrul aceluiaúi capitol, altele
sunt reluate úi în alte capitole (de ex. deschiderea sau finalizarea unei negocieri
sunt reluate úi la paragrafele legate de elementele unei negocieri úi anume la cele
referitoare la comunicare etc.)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………
Interesele părĠilor
Interesele reprezintă nevoi, dorinĠe, temeri ale negociatorilor sau ale celor
pe care aceútia îi reprezintă úi care influenĠează cursul negocierii. Ele exprimă
gândurile lor, ceea ce îúi doresc să obĠină.
Ierarhizarea intereselor
Greúeli frecvente
Identificarea opĠiunilor
Greúeli frecvente
oportunitate pentru a crea valoare în cadrul negocierii. Cele mai importante (úi
frecvente) surse de diferenĠe în cadrul unei negocieri sunt:
x asumarea riscului într-o negociere
Unii negociatori îl adoră, alĠii îl urăsc. IdentificaĠi această diferenĠă úi
vedeĠi care din părĠi ar putea prelua mai uúor sau cu mai puĠine costuri riscul în
afacerea respectivă.
x timpul
Timpul poate lucra pentru sau împotriva voastră. Ceea ce vi se pare
imposibil în această lună, poate fi perfect fezabil anul următor. Ceea ce financiar vi
se pare o utopie pentru a fi prevăzut în bugetul anului următor, poate să apară ca o
oportunitate într-un viitor foarte apropiat.
De asemenea timpul necesar fiecăruia dintre noi pentru a lua o decizie este
diferit. Unii se simt stresaĠi, presaĠi, nervoúi când lucrează sub presiune, alĠii, din
contră, se mobilizează mai bine.
Toate aceste diferenĠe trebuie cunoscute úi folosite într-o negociere în
avantajul nostru.
x percepĠiile
Pentru unii “ceea ce zice lumea” în urma unei negocieri poate să fie foarte
important în timp ce pe alĠii opinia altora (publicitatea în jurul unei negocieri) îi
irită.
CăutaĠi modalităĠi să-i oferiĠi partenerului o “victorie publică“ (dacă asta
urmăreúte) úi păstraĠi pentru voi avantajele de tip material sau de altă natură (în
funcĠie de ceea ce e important la momentul respectiv úi pe termen lung, pentru voi.
1
Best Alternative To a Non-Negotiated Agreement = cea mai bună alternativă a unui acord de
negociere
Tehnici de negociere 119
Greúeli frecvente:
Greúeli frecvente:
Comunicarea
PLAN DE NEGOCIERE
A) SUBIECTUL NEGOCIERII
3. IDENTIFICAREA DIFERENğELOR
BATNA lor
6. LEGITIMITATEA PROPUNERILOR
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
1.……………………………………………………………………………
2.……………………………………………………………………………
3.……………………………………………………………………………
4.……………………………………………………………………………
ObĠinerea informaĠiilor
Surse oficiale
A. InformaĠii oferite
¾ Prospecte, cataloage
¾ Comunicate de presă
¾ ùtiri privind relaĠiile de afaceri
¾ Legi úi reglementări publicate
¾ Reclame, prospecte
¾ Publicitate
¾ Parteneri potenĠiali
¾ Date statistice publicate
B. InformaĠii deschise
¾ CărĠi de telefon
¾ Enciclopedii, studii
¾ Date publicate în reviste de specialitate
¾ Tabele de preĠuri
¾ ùtiri úi reportaje radio úi TV
¾ PreĠuri, cotaĠii úi cursuri practicate la bursă
C. InformaĠii voalate
D. InformaĠii de uz intern
x cercetări de piaĠă
x sondaje de opinie
x discuĠii cu parteneri de afaceri
E. InformaĠii secrete
Tăinuirea informaĠiilor
7.3.3 PERSUASIUNEA
Presupune:
x propunerea
x justificarea
x soluĠia cea mai nimerită úi numai ea
x puterea de convingere
x persistenĠa
x integritatea personală
Tehnici de negociere 127
Presupune:
x punerea în practică a strategiei de negociere
x concesii úi compromisuri
x soluĠia reciproc avantajoasă
În această etapă începe practic jocul clasic al negocierii bazat pe: „a lua” úi
„a da”. Se aruncă în joc toate informaĠiile considerate utile (útiute iniĠial sau
descoperite pe parcursul negocierii.
Presupune:
x concluzii
x acĠiuni (implementarea)
Nu vă relaxaĠi, încă!
Foarte important!!
Putere mare
Încredere Încredere
redusă ridicată
Putere redusă
Astfel, distingem:
x strategiile distributive (axate pe miză), care corespund unui grad scăzut
de încredere;
130 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
2. TACTICA “DA...DAR...”
4. „INTOXICAREA” STATISTICĂ
într-un curent de aer umed úi rece; i se pot oferi băuturi tari în cantităĠi mari sau
poate fi invitat la o masă la care i se serveúte exact ceea ce nu îi place să mănânce
etc. Toate aceste lucruri trebuie făcute sub masca celei mai desăvârúite amabilităĠi,
cerându-ne scuze úi prefăcându-ne victime a1ături de adversar .
6. TACTICA MITUIRII
8. TEHNICA SALAMULUI
9. TERMENELE LIMITĂ
13. DISIMULAREA
a) Stilul ocolitor
b) Stilul îndatoritor
c) Stilul competitiv
d) Stilul concesiv
e) Stilul colaborativ
Studiu de caz
BRAQ
Date cifrice
Costul investiĠiei / camion 300.000 FF
Salariul lunar net al úoferilor 9.000 FF + 1.000 FF primă de risc
Salariul lunar net al însoĠitorilor de convoi 7.000 FF + 800 FF primă de risc
Salariul lunar net al angajaĠilor de la depozit 6.500 FF
FluctuaĠia previzionată a personalului, din 70 persoane
care:
- úoferi 10
- însoĠitori convoi 40
- personal depozit 20
138 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
6 ExerciĠiu:
ConstituiĠi echipe de negociatori care să reprezinte managementul úi
sindicatul firmei Braq úi simulaĠi o rundă de negociere.
Studiu de caz
PALACO
Manifestul sindicatului S1
6 ExerciĠiu:
ConstituiĠi echipe de negociatori úi simulaĠi o negociere pornind de la
Manifestul sindicatului S1.
Obiective
1. Definirea managementului resurselor umane
2. Explicarea activităĠilor desfăúurate în cadrul managementului
resurselor umane
3. Prezentarea diferenĠei dintre managementul personalului úi
managementul resurselor umane
4. Prezentarea legăturii dintre managementul resurselor umane úi
managementul strategic al organizaĠiei
5. Stabilirea rolului managerului de resurse umane în cadrul
organizaĠiei
6. Prezentarea noilor tendinĠe în managementul resurselor
umane
7. Explicarea modalităĠilor de evaluare a managementului de
resurse umane
x Formarea úi specializarea;
x Evaluarea performanĠelor;
x Compensarea muncii;
x Gestionarea carierei;
x ProtecĠia muncii;
x Motivarea angajaĠilor;
x Managementul conflictelor de muncă.
ResponsabilităĠile managerilor de resurse umane cuprind însă o arie mai
largă, care presupune implicarea lor directă în procesul de elaborare, implementare,
control úi modificare a strategiei precum úi în acordarea de consultanĠă în probleme
legate de buna gestionare a resurselor umane.
Având în vedere relaĠia strânsă care trebuie să existe între managementul
de resurse umane úi managementul strategic al întreprinderii, considerăm necesar
ca:
x pe de o parte, managerii de resurse umane să cunoască elementele
managementului strategic;
x pe de altă parte, directorii generali úi ceilalĠi manageri ai organizaĠiilor
să cunoască activităĠile care trebuie desfăúurate în legătură cu
personalul organizaĠiei.
În organizaĠiile cu peste 100 de angajaĠi, managerii úi specialiútii din
compartimentele de resurse umane coordonează sau/úi desfăúoară activităĠile
specifice, enumerate mai sus. Aceste activităĠi presupun însă implicarea tuturor
conducătorilor de verigi organizatorice care, pe parcursul desfăúurării activităĠilor
trebuie să lucreze în echipă cu cei dintâi. Împreună, managerii din compartimentele
de resurse umane úi ceilalĠi manageri ai întreprinderii trebuie:
x să stabilească scopurile úi obiectivele organizaĠiei;
x să elaboreze úi să pună în practică strategia;
x să-i controleze eficacitatea úi să o modifice astfel încât să o adapteze la
mediu.
.
8.5 Rolul managerului de resurse umane în cadrul organizaĠiei
1 Modelul de eficienĠă este destul de des utilizat (de exemplu, atunci când se
evaluează programele de formare sau atitudinile angajaĠilor). El are cinci
etape:
1.1 Analiza necesităĠii programului pune în evidenĠă problemele pe care
trebuie să le rezolve acesta úi permite comparaĠia dintre situaĠia
întreprinderii înainte úi după program. În cazul în care problemele
identificate în această etapă nu dispar la sfârúitul programului, înseamnă
că acesta nu a avut succesul aúteptat. În analiza necesităĠii programului se
pleacă de la identificarea simptomelor care pun în lumină necorelări între
angajaĠi, posturi, organizaĠie úi mediu. Pentru a putea evalua cât mai bine
schimbările care survin în urma desfăúurării programului, este util a fi
măsurate un număr cât mai mare de simptome, cum ar fi fluctuaĠia
personalului, absenteismul, productivitatea muncii, numărul de ore
suplimentare etc.
1.2 Planificarea úi proiectarea desfăúurării programului prin alegerea celei
mai adecvate alternative, menită a îmbunătăĠi relaĠia dintre angajaĠi,
posturi úi organizaĠie. Oricare ar fi varianta aleasă, trebuie stabilite úi
metodele de evaluare a eficienĠei programului, precum úi modalităĠile de
implicare în program a managerului de resurse umane úi a managerilor
interesaĠi.
1.3 Evaluarea calităĠii modului de punere în aplicare a programului
presupune:
x urmărirea desfăúurării activităĠilor, în succesiunea lor
x colectarea úi prelucrarea datelor, în conformitate cu programul stabilit
x identificarea abaterilor de la program sau a imperfecĠiunilor
programului proiectat
x informări cu privire la modul de desfăúurare a programului
1.4 Cuantificarea efectelor programului asupra modificării percepĠiilor úi
atitudinilor angajaĠilor. Dacă percepĠiile úi atitudinile angajaĠilor rămân
neschimbate, înseamnă că programul a fost greúit ales sau a fost greúit
proiectat úi realizat.
154 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
Dl. Petre Bodea, directorul financiar al unei fabrici aparĠinând unei mari
companii, se îndrepta spre biroul Monicăi Urziceanu, directoarea de resurse umane
a fabricii.
În ultimul timp, el avea probleme serioase cu cei 100 de contabili úi
funcĠionari din subordine. Moralul lor era scăzut, iar performanĠele
nesatisfăcătoare. ùefii de compartimente úi de colective erau supraîncărcaĠi, iar noii
angajaĠi dădeau prea târziu randamentul aúteptat. Jumătate dintre noii angajaĠi
părăseau organizaĠia în mai puĠin de un an, iar în rândul angajaĠilor cu 3 – 4 ani
vechime, procentul de fluctuaĠie era de aproximativ 25%.
Termenele de predare a lucrărilor de rutină puteau fi respectate numai cu
preĠul a multe ore suplimentare. Iar solicitările speciale primite de la conducere,
deúi extrem de interesante, erau considerate din ce în ce mai mult ca adevărate
abuzuri úi provocau adevărate crize în rândul angajaĠilor.
Problemele apăruseră cu un an úi jumătate în urmă, imediat după
reorganizarea majoră a companiei. Cu acel prilej, compania fusese scindată în două
divizii, în scopul adaptării la dezvoltarea rapidă úi la diversificarea produselor.
Reorganizarea nu crease nici o problemă secĠiilor, care fuseseră organizate
pe obiect. În schimb, fusese extrem de dificilă pentru compartimentele funcĠionale,
în special pentru cel financiar-contabil care deservise întreaga companie. Aici
existaseră o repartizare clară a sarcinilor, pe categorii de lucrări úi un circuit precis
al informaĠiilor. În urma scindării, colaboratori apropiaĠi fuseseră despărĠiĠi în mod
aleator, fiind trimiúi în clădiri separate. Petre Bodea, fostul úef al serviciului
contabilitate, devenise directorul financiar contabil al diviziei. În momentul
reorganizării, Petre Bodea fusese conútient că pentru un timp vor fi probleme. Dar
iată că trecuseră mai bine de 18 luni úi nu se simĠea nici o ameliorare a situaĠiei. De
aceea se ducea să solicite sprijinul d-nei Urziceanu.
156 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
Întrebări
1. Care sunt simptomele crizei în cadrul departamentului de resurse
condus de Petre Badea?
2. De ce consideraĠi că s-a ajuns în această situaĠie?
3. Ce trebuie să facă Petre Bodea úi Monica Urziceanu pentru a rezolva
problema?
Întrebări
1. De ce nu a aprobat directorul general în totalitate propunerile lui Radu?
2. ùi-a susĠinut Radu bine cauza? Ce diferenĠe identificaĠi între
argumentele aduse de Radu úi cele ale lui Ion Apostolescu?
3. Ce recomandări îi faceĠi lui Ion Apostolescu?
Obiective
1. Identificarea componentelor sistemului MRU
2. Aprecierea eficienĠei sistemului MRU
3. Definirea politicilor de MRU
4. Prezentarea modului de stabilire úi aplicare a politicilor de MRU
5. Identificarea caracteristicilor politicilor de MRU din diverse
organizaĠii
ObservaĠii
FuncĠionarea sistemului úi a componentelor sale impune o precizare: orice
sistem operează într-un mediu dat úi fiecare din componentele sale sau ansamblul
componentelor întreĠin legături de interdependenĠă. Mediul se caracterizează printr-
o multitudine de forĠe care uúurează funcĠionarea sistemului sau, dimpotrivă, se
constituie în piedici.
DistribuĠie
Feed back
Micromediu
Macromediu
flictual, adică un context uman în care aúteptările úi aspiraĠiile oamenilor sunt rare-
ori perfect compatibile cu exigenĠele privind rentabilitatea organizaĠiei.
Această constatare devine mai evidentă atunci când există în cadrul organi-
zaĠiei o contraputere sindicală, capabilă să mediatizeze conflictele sau să le scoată
la iveală.
Mult timp, mai ales în epoca de difuzare intensivă a concepĠiilor úcolii
MRU, conducătorii au crezut că o creútere a satisfacĠiei în muncă trebuie, în mod
normal, să se traducă într-o creútere de productivitate. Totuúi, rezultatele a nu-
meroase lucrări de cercetare nu confirmă întotdeauna legătura de cauzalitate dintre
cele două variabile. Există situaĠii în care:
x productivitatea unui individ se îmbunătăĠeúte în urma unei modificări de
tehnologie sau de proces de producĠie, fără ca aceasta să conducă, în
mod necesar, la o creútere a satisfacĠiei în muncă;
x satisfacĠia creúte ca urmare a modificării condiĠiilor fizice de muncă,
fără ca, în mod obligatoriu, să aibă loc o creútere de productivitate.
Având în vedere aceste aspecte, considerăm că PRODUCTIVITATEA úi
SATISFACğIA ÎN MUNCĂ sunt două finalităĠi distincte ale sistemului de mana-
gement al resurselor umane.
Pentru a răspunde acestor exigenĠe de ordin economic úi uman, MRU îúi
propune să obĠină următoarele rezultate:
x să pună la dispoziĠia organizaĠiei efective de personal corespunzătoare
sub raport cantitativ úi calitativ, în concordanĠă cu posturile existente;
x să asigure stabilitatea relativă a personalului;
x să ofere indivizilor úi grupurilor posibilitatea de a găsi răspuns la aútep-
tările úi la nevoile lor sau altfel spus, să creeze úi să menĠină un mediu
de muncă satisfăcător úi valorizant.
b. ACTIVITĂğILE
recrutarea;
selectarea;
primirea în organizaĠie.
x dezvoltarea resurselor umane, adică:
aprecierea performanĠei úi a potenĠialului;
determinarea nevoilor de formare;
elaborarea programelor de formare;
derularea acĠiunilor de formare;
evaluarea úi controlul.
x conservarea resurselor umane, adică:
evaluarea posturilor de muncă;
punerea la punct a unui sistem de remunerare;
administrarea avantajelor sociale;
activităĠile legate de deciziile privind promovările, mutările,
creúterea sau reducerea efectivelor;
administrarea disciplinei;
elaborarea úi administrarea programelor de securitate úi de igienă a
muncii..
Dimensiunea organizaĠională. Toate activităĠile care Ġin de această di-
mensiune au un puternic impact asupra climatului organizaĠional, putând să-l îm-
bunătăĠească sau să-l deterioreze.
Fără a intenĠiona să prezentăm o listă exhaustivă a activităĠilor legate de
dimensiunea organizaĠională a MRU, menĠionăm câteva:
¾ reliefarea, cu participarea personalului implicat, a direcĠiilor necesare
de acĠiune, aúa cum rezultă ele din anchetele psiho-sociale întreprinse;
¾ revizuirea sau adoptarea unei filosofii de management care să fie com-
patibilă cu noile valori ale societăĠii úi cu aúteptările indivizilor sau ale
grupurilor de muncă;
¾ stabilirea, atunci când este necesar, a unor noi forme de organizare a
muncii, cum ar fi îmbogăĠirea pe verticală a sarcinilor, crearea grupu-
rilor de muncă semiautonome sau modificarea orarelor de muncă;
¾ modificarea sistemului de management, astfel încât membrii organiza-
Ġiei să se simtă mai implicaĠi în realizarea obiectivelor fixate.
c. RESURSELE
d) FEED-BACK
ObservaĠii
Eficacitatea MRU poate fi apreciată cu ajutorul a două mari grupe de indi-
catori:
x indicatori care exprimă gradul de realizare a obiectivelor de ordin eco-
nomic:
valoarea adăugată/nr. mediu personal;
producĠia/om-oră;
procentul fluctuaĠiei personalului (pe categorii) úi costurile de
înlocuire;
frecvenĠa úi severitatea accidentelor de muncă úi costurile im-
plicate;
procentul personalului care satisface exigenĠele sarcinilor
atribuite etc.
x indicatori care exprimă gradul de realizare a obiectivelor de ordin
uman:
nivelul de satisfacĠie observat pe baza unui chestionar psiho-
sociologic úi nivelul de satisfacĠie dorit;
procentul de fluctuaĠie datorat unor factori de ordin psiho-
sociologic;
procentul de absenteism pe categorii de personal;
procentul de accidente de muncă (frecvenĠă úi severitate) im-
putabil factorilor de ordin psiho-sociologic;
procentul de ore pierdute datorită opririlor de muncă spontane
sau opririlor de muncă ilegale;
sumele de bani investite pentru ameliorarea condiĠiilor de
muncă;
diferenĠa de salarii între cei plătiĠi în organizaĠie úi cei din alte
organizaĠii, pentru aceleaúi ocupaĠii etc.
Politici de management al resurselor umane 167
x Sistemele socio-tehnice
Abordarea sistemică, împrumutată de la útiinĠele biologice úi de la ciber-
netică, furnizează cadrul de referinĠă pentru o nouă înĠelegere úi explicare a
fenomenelor organizaĠionale. În loc să considere în mod izolat activitatea pe care
o desfăúoară individul úi tehnologia utilizată, abordarea socio-tehnică se intere-
sează de ansamblul factorilor care pot explica comportamentul indivizilor úi gru-
purilor aflate în situaĠia de muncă.
Această abordare a fost dezvoltată de Emery úi Trist de la TAVISTOCK
INSTITUT OF HUMAN RELATION (Londra); ea serveúte drept bază pentru in-
troducerea noilor forme de organizare a muncii úi mai ales pentru implementarea
grupurilor semiautonome de muncă. Se afirmă puternic noĠiunea de democraĠie
industrială care se caracterizează printr-o participare directă a lucrătorilor la plani-
ficarea, organizarea úi controlul propriei munci, la nivelul diverselor verigi struc-
turale.
c. InstituĠiile de muncă
e) Progresul tehnologic
f. Conjunctura economică
Tabelul 9.1
Tabelul 9.2
6 ExerciĠii
1. AnalizaĠi elementele sistemului de MRU din organizaĠia
dumneavoastră.
2. EvaluaĠi eficienĠa sistemului MRU din organizaĠia dumneavoastră.
3. Care sunt principalele politici de management al resurselor umane
aplicate în cadrul organizaĠiei dumneavoastră?
4. Cum apreciaĠi necesitatea elaborării unor astfel de politici?
5. Judecând prin prisma activităĠii din domeniul managementului
resurselor umane, organizaĠia dumneavoastră este de tip conservator
sau inovator? ArgumentaĠi răspunsul dat.
Studiu de caz
George Davidescu, directorul de personal de la societatea Grinex SA, este
puternic descumpănit în urma unei întâlniri cu ceilalĠi membri ai conducerii.
Întâlnirea úi situaĠia pusă în discuĠie au fost determinate de următoarele aspecte:
În anul acesta, societatea Grinex avea câteva posturi vacante la linia de
montaj. Pentru ocuparea acestor posturi vacante s-au primit 500 de cereri de
angajare. După ce s-au efectuat cercetări cu privire la informaĠiile oferite de cei
500 de candidaĠi (informaĠii privind vârsta, studiile, statutul social la vechile
locuri de muncă, nivelul de îndatorare, prezenĠa posibilă a unui cazier juridic),
au fost selectaĠi, pentru o întrevedere, 100 de indivizi. Întrevederea, bazată pe
studiul personalităĠii, al voinĠei, al potenĠialului aparent al candidaĠilor, a
condus la selecĠionarea a 40 de persoane pentru cele 40 de posturi existente.
Unul dintre aceúti candidaĠi avea un dosar destul de ciudat..... De fapt, acest
candidat, NiĠu Dan, lucra deja de un an în uzină în momentul arestării sale pentru
crimă pasională. După ce a executat o pedeapsă de doi ani în penitenciar, el a fost
eliberat úi spera acum să fie reangajat în această uzină, de aceea, s-a hotărât să-l
vadă pe dl. George Davidescu, directorul de personal care îl angajase în urmă cu
trei ani.
Dl. George Davidescu s-a străduit să-l convingă că el nu putea lua o decizie
atât de importantă fără a se consulta cu superiorul său. În acest scop, George
Davidescu a constituit un dosar complet cu privire la NiĠu, dosar pe care doreúte să-l
supună discuĠiei, în scopul unei decizii rapide úi corecte.
Prima parte a acestui dosar cuprindea toate informaĠiile obĠinute din timpul
primei angajări, plus observaĠiile făcute de maistrul din departamentul unde lucrase
Dan NiĠu. Pe scurt, în această primă parte se putea citi că NiĠu era un om valoros,
un lucrător destul de sociabil, că manifesta o uúoară lipsă de punctualitate dar că nu
reacĠiona nefavorabil atunci când erau necesare ore suplimentare, că era puĠin
agresiv, dar se controla destul de bine.
A doua parte a dosarului cuprinde informaĠii obĠinute în urma unei anchete
efectuate în penitenciarul unde NiĠu fusese închis. În timpul celor doi ani petrecuĠi
178 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
Directorul uzinei
- Nu putem úti cu adevărat la ce s-a gândit el în acest timp. Raportul
privind perioada din închisoare mă face să cred că el a meditat, mai degrabă,
împotriva societăĠii, în general úi poate chiar împotriva organizaĠiei noastre, ca
parte a acesteia. Nu uitaĠi asta!
George Davidescu
- Totuúi, în cursul anului petrecut împreună cu noi, el a dovedit că este
capabil úi, în plus, este ales dintre 500 contracandidaĠi.
Maistrul
- Nu datorăm nimic acestui om!
George Davidescu
- Nu trebuie să-l judecăm iarăúi pe acest om; au făcut-o alĠii înaintea
noastră úi l-au condamnat. Datorită unor circumstanĠe atenuante, el a fost însă
eliberat după doi ani.
Directorul uzinei
- George ! O crimă este o crimă!
În acest moment, la capătul argumentelor, George Davidescu a ieúit din
birou.
[La începutul anului următor, George Davidescu. a primit o scrisoare de
mulĠumire din partea lui NiĠu Dan care lucra de două săptămâni la linia de
montaj....]
Întrebări
1. Ce credeĠi, în acest caz, despre politica de angajare care avea drept
criteriu úi absenĠa unui cazier juridic?
2. Bazându-vă pe variabilele externe úi interne ale sistemului MRU,
explicaĠi reacĠiile maistrului úi ale directorului uzinei.
3. Care sunt argumentele invocate de George Davidescu pentru a obĠine
reangajarea candidatului Dan NiĠu? Cum apreciaĠi atitudinea sa?
Obiective
1. Clarificarea conĠinutului conceptului de management previzional
2. EvidenĠierea necesităĠii punerii în aplicare a viziunii anticipative în
domeniul MRU
3. EvidenĠierea principalelor opĠiuni în managementul previzional al
resurselor umane
4. Prezentarea conĠinutului procesului de management previzional úi
a modului său de evaluare
5. Prezentarea principalelor metode folosite în analiza posturilor
a. OperaĠii premergătoare
informaĠii privind:
x efectivele: nume, vârstă, sex, post ocupat în prezent, cetăĠenie,
limbi vorbite úi scrise;
x pregătire academică iniĠială úi dobândită în perioada de lucru;
x experienĠă: locurile de muncă ocupate anterior úi genul de
întreprindere în care a lucrat fiecare individ;
x evaluarea performanĠei úi a potenĠialului;
x proiectele de carieră ale indivizilor úi progresia lor pe plan salarial.
Tabelul 10.1
Lucrare nr.
L1 L2 L3 L4
Numele
salariaĠilor
Pop D. 4 2 3 3
Ion P. 0 4 0 3
Luca V. 0 2 4 0
Vasilescu I. 0 0 0 2
Din această fiúă rezultă că pentru anumite lucrări (ex. L1) întreprinderea
dispune doar de o singură persoană capabilă să efectueze activităĠile necesare
(dacă persoana respectivă părăseúte întreprinderea, va apărea imposibilitatea
efectuării lucrării); de asemenea, anumiĠi lucrători sunt competenĠi doar pentru o
singură lucrare (ex. Vasilescu I).
Drept urmare, o analiză a competenĠelor salariatului pentru diferite lucrări
va permite luarea unor măsuri privind formarea lucrătorilor astfel încât să se
asigure nevoia de flexibilitate în folosirea forĠei de muncă:
Aceste fiúe se întocmesc de fiecare úef ierarhic úi se sintetizează la nivel de
întreprindere de către compartimentul resurselor umane.
- A B C
- = + Nivelul
efectivelor
disponibile
Fig. 10.1 Compararea ofertei úi cererii de resurse umane
Inventarul
posturilor
Inventarierea
ocupate în
efectivelor
prezent úi
categoriei
calificarea
cerută
- +
Numărul de
PiaĠa Plecări posturi ce Expansiune,
muncii anticipate trebuie diversificare
create
+ - Productivitate
Politici
de Acces prin Numărul de
formare promovare posturi ce Tehnologie
úi de internă úi vor fi Reorganizare
promova mutare desfiinĠate
re
=
=
Numărul de
posturi
Număr de
descoperite DisponibilităĠi
indivizi care pot
care vor fi financiare
fi disponibili
efectiv
acoperite
Surplus
Deficit
AcĠiuni de
angajare,
reafectare,
promovare
Revizii
periodice,
corecĠii
Fig. 10.2 Model al procesului de planificare a efectivelor
pentru o categorie de personal
194 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
Analiza posturilor
x Recrutare úi selectare
Analiza postului asigură informaĠia cu privire la post úi la cerinĠele
profesionale úi umane necesare desfăúurării acestor activităĠi. Pe baza acestei
informaĠii, se declanúează procesul de recrutare úi selectare.
x Evaluarea muncii
Evaluarea muncii îúi propune compararea randamentului real al fiecărui
lucrător cu randamentul dorit.
x Decizia de remunerare
Aceasta presupune estimarea valorii úi importanĠei fiecărui loc de muncă.
Mărimea remuneraĠiei (salarii úi prime) se stabileúte, în general, în funcĠie
de competenĠele cerute, de nivelul de pregătire, de riscurile de securitate etc. adică
în funcĠie de factori care se identifică prin intermediul analizei postului.
x CerinĠe de competenĠă
InformaĠia oferită de analiza posturilor se va utiliza úi pentru a elabora
programe de creúterea competenĠei. Atunci când, potrivit analizei posturilor,
întreprinderea constată că nu dispune de abilităĠile úi competenĠele necesare, ea va
elabora programe de formare care să asigure creúterea potenĠialului lucrătorilor săi.
a. Observarea
b. Metoda interviului
c. Chestionarul
NUME………………………….DENUMIRE POST…………………..
COMPARTIMENT……………NR. DE POST…………………………
NUME DE ùEF…………………..FUNCğIA ùEFULUI……………….
1. Rezumatul activităĠilor. StabiliĠi succint úi clar principalele
dumneavoastră sarcini. Dacă aveĠi responsabilitatea de a întocmi
rapoarte sau de a completa registre, completaĠi úi secĠiunea 8.
………………………………………………………………………
….…………………………………………………………………….
2. Aptitudini speciale: PrecizaĠi diplomele, certificatele etc. necesare
pentru a duce la bun sfârúit sarcinile asociate postului
dumneavoastră.
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………..
3. Echipament: PrecizaĠi echipamentul sau maúinile (exemplu: maúină
de scris, calculator, autovehicul, strung etc.) care sunt indispensabile
pentru îndeplinirea sarcinilor aferente postului dumneavoastră.
MAùINA NR. DE ORE DE
UTILIZARE/SĂPT.
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………..
4. Sarcini normale. În termeni generali, descrieĠi sarcinile pe care le
realizaĠi în mod normal. ÎntocmiĠi vă rog lista activităĠilor în ordinea
descrescătoare a importanĠei úi % de timp pe care îl necesită pe
parcursul unei luni. PrecizaĠi aceste activităĠi dacă este posibil úi
adăugaĠi dacă este necesar ore suplimentare.
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………..
5. Cu cine se relaĠionează. Munca dumneavoastră cere contacte cu
personalul altui departament, cu alte departamente, cu întreprinderi
sau agenĠii externe? Dacă este aúa, definiĠi vă rog activităĠile care
cer aceste contacte.
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………..
Managementul previzional al resurselor umane úi analiza posturilor de lucru 201
FIùA POSTULUI
I. Descrierea postului
- de stat major -
5.2. de cooperare - cu úefi de compartimente
5.3. de control -
5.4. de reprezentare -
6. Obiectivele individuale
- elaborarea, până la data de -------------------------- a bugetului
general al întreprinderii
- elaborarea, până la data de --------------------------- a bugetelor
centrelor de gestiune
- completarea situaĠiei informaĠionale -------------------------- până la
data de------------- úi transmiterea acesteia către managementul de
nivel superior până la data de -----
7. Sarcini – competenĠe – responsabilităĠi
Managementul previzional al resurselor umane úi analiza posturilor de lucru 203
II.CerinĠele postului
1. CompetenĠa profesională
1.1. Pregătire: studii superioare economice
1.2. ExperienĠă: minimum trei ani în profesie
1.3. CunoútinĠe profesionale:
x cunoútinĠe economice referitoare la mecanismele de funcĠionare a firmei în
economia de piaĠă;
x cunoaúterea particularităĠilor utilizării unor pârghii economice;
x cunoaúterea conĠinutului economic al bugetelor úi a rolului acestora în
management.
1.4. CalităĠi úi aptitudini profesionale
x capacitate de utilizare a instrumentarului economic;
x disponibilitate pentru interpretări economice ale unor fenomene úi procese;
x capacitate de analiză úi sinteză.
206 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
2. CompetenĠa managerială
2.1. CunoútinĠe de management
x cunoaúterea particularităĠilor exercitării proceselor de management;
x cunoaúterea caracteristicilor constructive úi funcĠionale ale sistemului de
management úi subsistemelor sale;
x cunoaúterea în detaliu a managementului prin obiective úi a managementului
prin bugete.
2.2. CalităĠi úi aptitudini manageriale
- sănătate, vigoare, caracter, fermitate, onestitate, capacitate de
conducere, dorinĠa de a conduce, abilitate în a lucra cu oamenii,
inteligenĠă, capacitate în a sesiza, accepta úi aplica NOUL, talent,
fler, intuiĠie etc.
2.3. CerinĠe specifice
x absolvirea, după 1989, a unui curs de perfecĠionare
managerială;
x absolvirea, după 1989, a unui curs post-universitar în domeniul
economico-financiar.
Obiective
1. Definirea conĠinutului activităĠii de recrutare
2. Identificarea surselor úi a metodelor de recrutare
3. Identificarea caracteristicilor interviului de recrutare
4. Caracterizarea procesului de selecĠie a resurselor umane în cadrul
unei organizaĠii
5. Alegerea criteriilor de selecĠie
6. Prezentarea importanĠei integrării úi a metodelor de integrare
1
BYARS, RUE – Human Resources Management, Ed. Homewood Irwin, 1987, pag. 137
210 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
2
Gallup Report-1996, New York Books, pag.253
Recrutarea, selecĠia úi integrarea resurselor umane 213
Întreprinderea:
Domeniul de activitate .............................................................................................
Produsele oferite: .....................................................................................................
Numărul total al salariaĠilor................dintre care, numărul managerilor.................
Media de vârstă:.......................................................................................................
Cifra de afaceri............................................,% creútere ...........................................
SituaĠia pe piaĠa naĠională úi/sau internaĠională
Filiale úi/sau sucursale .............................................................................................
Puncte forte ale întreprinderii: .................................................................................
Diverse:....................................................................................................................
Postul/posturile: .....................................................................................................
Denumirea postului-posturilor .................................................................................
Compartimentul în cadrul căruia se află: .................................................................
Postul este nou creat sau există deja?.......................................................................
RelaĠii organizatorice de autoritate, cooperare, control, reprezentare......................
Principalele obiective individuale............................................................................
Principalele sarcini:..................................................................................................
Principalele responsabilităĠi .....................................................................................
Principalele competenĠe ...........................................................................................
PosibilităĠi de formare asigurată de întreprindere: ...................................................
Candidatul:.............................................................................................................
Vârsta optimă:.....................minimă:....................maximă:......................................
Nivelul úi tipul de pregătire profesională.................................................................
ExperienĠa profesională ...........................................................................................
CunoútinĠe complementare úi/sau suplimentare .......................................................
CompetenĠa managerială (dacă este cazul): .............................................................
CalităĠi úi aptitudini:.................................................................................................
ObservaĠii particulare (permis de conducere etc.) ...................................................
RemuneraĠia úi alte avantaje: ...............................................................................
Nivelul orientativ al salariului: ................................................................................
Modul de remunerare...............................................................................................
Avantajele complementare (prime, participaĠii la profit, autoturism, casă):............
Avantaje sociale (tichete pentru restaurante, orar variabil etc.):..............................
ModalităĠi de răspuns la anunĠ:............................................................................
scris (CV însoĠit de fotografie úi scrisoare de motivaĠii) pe următoarea adresă.......
telefonic, la numărul ................................................................................................
altele: ....................................................................................................................
214 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
Spre exemplu, în curând, recrutorii vor putea fi capabili să sorteze CV-urile într-un
asemenea mod, încât candidaĠii necorespunzători să fie, instantaneu, excluúi din
procesul de recrutare. În plus, prin utilizarea celor mai noi tehnologii de selecĠie,
posturile vor fi uúor accesibile. De asemenea, prezenĠa consecventă a unei
organizaĠii poate fi sprijinită prin realizarea de legături speciale între paginile de
oferte de posturi úi cele ale întreprinderilor, astfel încât candidaĠii potenĠiali pot
obĠine informaĠii mult mai detaliate despre organizaĠie. CV-urile pot fi, de
asemenea, structurate conform standardelor interne ale organizaĠiei, astfel încât,
odată primite, să poată fi uúor analizate de către toĠi factorii decizionali din cadrul
întreprinderii, ceea ce va salva o parte din timpul personalului din departamentul
managementului resurselor umane.
Studiu de caz
Program de recrutare a managerului general al unei societăĠi
comerciale pe acĠiuni
3
Conform art. 6 din Legea nr. 66/1993
4
Conform art. 16 din Legea nr. 66/1993
5
În sens strict administrativ – n.a.
216 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
7
Un exemplu de astfel de cod deontologic este redat în anexa nr. 1
218 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
TEME DE DISCUTAT:
CANDIDAğI
analiza CV-urilor
úi a scrisorilor de motivaĠie candidaĠi respinúi
administrarea pachetului de
teste úi a probelor de selecĠie
a candidaĠilor
candidaĠi respinúi
candidaĠi admiúi
INTERVIUL FINAL
PERIOADA DE PROBĂ
angajaĠi
3. interviurile de selecĠie sunt, probabil, cele mai uzuale - dar úi cel mai
mult criticate – tehnici de selecĠie. Acestea se situează pe primul loc între tehnicile
utilizate în selecĠia resurselor umane în întreprinderi mici úi mijlocii. Interviul este
utilizat atât în selecĠia, cât úi în promovarea, transferul angajaĠilor din cadrul
organizaĠiei, fiind o bună tehnică apelată în relaĠiile interpersonale, prin intermediul
căreia intervievatorul având posibilitatea cunoaúterii nevoilor úi obiectivelor
intervievatului, precum úi a felului în care postul úi organizaĠia ar putea servi aceste
nevoi úi obiective. O serie de cercetări experimentale11, efectuate de-a lungul a
8
V.LEFTER, A.MANOLESCU - Managementul resurselor umane, Editura Pedagogică, 1995,
pag.38
9
M.LAVOIGIE - La selection des cadres, Que sais-je? nr.379, PUF, 1974
10
Legea nr.30 din 15 noiembrie 1991, publicată în Monitorul Oficial al României, partea I nr.125 din
16 noiembrie 1991
11
idem, pag.390
222 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
70 de ani, evidenĠiază câteva dintre punctele slabe ale interviurilor. Dintre acestea
amintim:
x cei care conduc interviul au tendinĠa de a accepta sau respinge un
candidat în nu mai mult de trei - patru minute de la începutul
interviului, după care caută probe care să evidenĠieze prima lor
impresie;
x cei care fac selecĠia îúi formează, adeseori, anumite opinii despre
candidat, având la bază scrisoarea de motivaĠii a acestuia. Aceste opinii
sunt (pot fi) schimbate chiar în cadrul interviului;
x cei care fac selecĠia acordă mai multă importanĠă aspectelor negative
decât celor favorabile candidatului;
Însă, în pofida criticilor menĠionate, interviul are úi o serie de puncte forte
care, în general, constau în :
x interviul este, adeseori, punctul-cheie în procesul luării deciziei de
angajare a candidaĠilor pentru ocuparea unui post;
x candidaĠii aúteaptă oportunitatea de a fi apreciaĠi de una sau mai multe
persoane (comisii) úi de a fi evaluaĠi prin metode obiective;
x interviul este calea cea mai eficientă de a clarifica elementele nesigure
pentru ambele părĠi ca, spre exemplu, clarificarea exactă a ceea ce
candidatul a făcut în perioada anterioară sau explicarea programului de
dezvoltare a organizaĠiei;
x interviul este o concluzie logică a procesului de selecĠie, atât ca nivel
de informaĠie provenind de la o varietate de surse (curriculum vitae úi
scrisoarea de motivaĠii, referinĠele prezentate, rezultatele testelor,
specificaĠiile personale, descrierea postului etc.) care pot fi discutate
împreună cu candidatul, cât úi ca evaluare a personalităĠii individului,
făcută prin aprecieri cât mai puĠin subiective.
Interviul de selecĠie constituie “momentul crucial” în procesul asigurării cu
personal a unei organizaĠii, iar criticile constituie argumentul perfecĠionării lui.
Interviul de selecĠie este condus fie de o comisie alcătuită din mai multe
persoane, fie de o singură persoană. Interviul individual oferă cea mai bună cale de
a analiza personalitatea intervievatului. CandidaĠii îl consideră cel mai uúor,
deoarece nu trebuie să se adapteze, în mod constant, multiplelor întrebări, aúa cum
se întâmplă în cazul prezenĠei în faĠa comisiilor de intervievatori. Inconvenientul
acestui tip de interviu îl constituie dependenĠa considerabilă a candidatului de
criteriile de apreciere specifice (caracteristice) unei singure persoane, însă
specialiútii12 apreciază că el poate fi înlăturat prin utilizarea unei serii de interviuri
individuale. Interviul condus de comisie asigură echitatea deciziilor, acestea fiind
luate colectiv, pe baza discuĠiilor dintre cei care alcătuiesc comisia.
Inconvenientele le constituie relativa “inflexibilitate” a întrevederii úi statusul
diferenĠiat al comisiei. Referitor la acestea, specialiútii13 recomandă construirea
12
POPESCU D. Conducerea afacerilor, Editura Scripta, 1995, pag. 111-179
13
GARIBAL BENICHOU D. Recruter et être recruté avec la P.N.L., pag.168
Recrutarea, selecĠia úi integrarea resurselor umane 223
14
POPESCU-NEVEANU P., ZLATE M., CREğU T. - Psihologie, E.D.P. 1990, pag. 147
Recrutarea, selecĠia úi integrarea resurselor umane 225
15
SCHMIDT et al., O'CONNOR et al. apud. FISCHER C. - Human Resource Management, pag.337
16
ASHER, SCIARRINO apud. FISHER C. op.cit. pag. 338
226 Comportamentul organizaĠional úi gestiunea resurselor umane
diferite instrumente. Spre exemplu, cel mai des utilizate “dimensiuni” ale posturilor
manageriale sunt:
x comunicarea, respectiv, utilizarea eficientă a exprimării în relaĠiile cu
persoane sau grupuri de persoane (inclusiv mimica úi comunicarea non-
verbală);
x planificarea úi organizarea, stabilirea direcĠiilor de acĠiune pentru sine úi/sau
pentru terĠi, a termenelor de realizare, a resurselor necesare în vederea
atingerii unui obiectiv specific;
x delegarea, respectiv utilizarea eficientă a subordonaĠilor;
x controlul, respectiv, stabilirea procedurilor de monitorizare úi/sau de
evaluare a sarcinilor, activităĠilor úi responsabilităĠilor subordonaĠilor;
x leadership-ul, respectiv utilizarea stilurilor potrivite úi a metodelor
corespunzătoare în relaĠiile cu subordonaĠii, colegii, superiorii sau cu
terĠe persoane/grupuri, în vederea îndeplinirii sarcinilor de muncă;
x adoptarea deciziilor.
d) uzual întâlnim, ca "centre de evaluare", testele scrise, în care se
simulează o problemă managerială, discuĠiile în grup, jocurile manageriale etc.,
care includ simulări interactive cu ajutorul computerului, studii de caz, exerciĠii de
soluĠionare a conflictelor etc. MenĠionăm că succesul acestor “centre de evaluare”
depinde de coordonatorul acestora. Sarcina sa principală constă în înregistrarea
comportamentelor candidaĠilor úi a frecvenĠei participării acestora la problemele
expuse. De obicei, persoana care coordonează úi evaluează activitatea acestor
"centre" este un manager din cadrul organizaĠiei, situat pe un nivel ierarhic superior
celui pe care se află postul vacant.
Studiu de caz
Procedura de selecĠie a unei secretare
coeficient de 150 sau 170). Dar George PĂUN îi precizează că două luni sunt
suficiente pentru formarea unei secretare comerciale.
Teme de discutat
Studiu de caz
Integrarea managerului unei societăĠi comerciale
18
conform prevederilor contractului de management