Managementul calitatii la restaurantul Grill O’Clock

Managementul calităţii abordează căile de satisfacere a clienţilor şi orientările

privind punerea în aplicare a conceptului de marketing.

Potrivit acestui concept, dar și filosofie de management, imaginea calităţii se realizează

prin includerea tuturor cerinţelor cheie care contribuie nu numai la percepţia calităţii, pe care
o are clientul, dar, de asemenea, la satisfacţia clientului, pe toată gama de nevoi de produse și
servicii. Calitatea care se dorește a fi obținută se referă la:

- produsele firmei;
- serviciile şi îmbunătăţirile de calitate ale proceselor;
- costuri şi productivitate;
- implicarea şi dezvoltarea oamenilor".

Managementul calității nu este întotdeauna o soluţie uşoară pentru problemele

organizatorice, ci mai degrabă o abordare a conducerii unei organizaţii care se bazează pe
continue îmbunătăţiri şi schimbări culturale.

Conceptul de îmbunătăţire continuă este un factor critic de succes în orice

organizaţie şi ar trebui să fie folosit ca piatra de temelie pe care fiecare iniţiativă a
managementului de calitate de succes ar trebui să fie construită. Acest punct de vedere
este împărtăşit de Handy (1994) care a declarat "Lumea se schimbă continuu. Este unul
dintre paradoxurile succesului, ca lucrurile şi căile care te-au adus unde te afli, sunt
rareori lucrurile care te ţin acolo".

Ca managementul calității să fie de succes într-o organizaţie, acesta trebuie să fie susţinut
activ de conducerea superioară. Schein (1991) a identificat drept una dintre cele mai
frecvente cauze de eşec a programelor managementului calității, lipsa de angajament a top
managementului. Dacă angajaţii sunt încrezători că managementul superior sprijină cu
fermitate o iniţiativă care vizează îmbunătățirea calității, este mult mai probabil ca ei să se
implice în eforturile de îmbunătățire a calității ale organizaţiei. Succesul responsabilizării şi
implicării angajaţilor sunt componente esenţiale ale oricărui programul al mangementului
calității. Torrington şi Hall (1995) au afirmat că "dificultăţile experienţelor de adoptare a
soluțiilor Managementului Calității s-au axat în principal pe probleme legate de
oameni."

Cazul restaurantului Grill O Clock

Experiența fiecărei zile contează, începând din ziua următoare și prin acumulare, prin
realizarea unor grafice și scheme temporal-cantitative de observare. Principiul îmbunătățirii
continue se aplică în fiecare dimineață, când se realizează optimizarea întregii activități:

- Se stabilește lista de oferte culinare, inclusiv meniurile fixe și cele la comandă,

ținând cont de vânzările pe produse din zilele anterioare, de preferințele generale
ale clienților, dar și de ofertele restaurantelor vecine, de tendințele de de
dezvoltare ale firmei, de perioada din an, lună, săptămână, calendar religios etc.
- Se realizează lista de cumpărături, materii prime de achiziționat, materiale
necesare bunei desfășurări a procesului de producție.
- Se achiziționează cele mai sus-menționate, fiind selectate produsele de cea mai
bună calitate, de la firma cu cea mai bună ofertă.
- Se modifică procesele de producere a mâncării, în funcție de meniul stabilit, dar și
pentru a avea cât mai puține pierderi și pentru a păstra aspectul și conținutul
sănătos al alimentelor.
- Se stabilește prețul produselor, optimul pentru producător care convine
cumpărătorilor.
- Toți angajații sunt zilnic instruiți și conștientizați de importanța muncii lor în
firmă, sunt implicați în găsirea de soluții ingenioase și practice
- Personalul este motivat să se simtă și să gândească “ca acasă“, hrana preparată
spre vânzare constituie și pentru ei hrană, toți având dreptul de a lua masa gratuit
din aceleași produse.

La sfârșitul fiecărei zile de lucru au loc discuții succinte cu angajații care, eventual, nu
au corespuns standardelor de calitate, dar și o scurtă discuție colectivă, pentru analizarea și
evaluarea activității zilei de lucru încheiate.

Managerii vor stabili care au fost, în privința calității, reușitele și eșecurile din ziua
respectivă și care sunt direcțiile de îmbunătățire a calității produselor și de satisfacere a
clienților din ziua următoare.