Vdocuments - MX - Curs de Negociere

5/17/2018 CursdeNegociere-slidepdf.
com
Tehnici de negociere - 1 –
Tehnici de negociere
KPMC - SERVICES
Key Professional Management Coaching
http://slidepdf.com/reader/full/curs-de-negociere 1/36
5/17/2018 CursdeNegociere-slidepdf.com
Cuprins
Capitolul I. Conceptul de negociere

1.1. Caracterizare generală
1.2. Cadrul global al negocierii
1.2.1 Obiectul negocierii
1.2.2. Actorii negocierii
1.2.3. Obiectivele şi mizele
1.2.4. Spaţiul
1.2.5. Locul
1.2.6. Raportul de forte
1.2.7. Timpul
1.3. Etapele procesului de negociere
1.4. Noţiuni teoretice specifice procesului de negociere
1.4.1. Interesul
1.4.2. Strategii de negociere. Elemente teoretice
1.4.3. Poziţii de negociere
Capitolul 2. Negociatorul
2.1. Tipuri de negociatori
2.2. Principalele instrumente ale negociatorului
2.2.1. Comunicarea
2.2.2. Mijloacele generale
2.2.3. Informaţiile
2.3. Strategii de negociere. Negocierea cooperantă. Strategia conflictuală
2.4. Tehnici de negociere
2.5. Cum să-ţi îmbunătăţeşti stilul de negociere
MOTTO:
„ Toată lumea trăieşte vânzând ceva. "
ROBERT STEVENSON
Cumpărătorul contemporan devine din ce în ce mai dificil pentru că este din ce în ce

mai instruit şi mai informat. El pretinde cea mai buna calitate la cele mai mici preţuri.
In acest scop el nu ezită să se informeze pentru a câştiga cât mai mult, pentru a trage
pe sfoara concurenţa. In aceste noi condiţii legile pieţei devin nemiloase. Nu mai este
suficient sa ai un produs bun pentru a-1 vinde, ci trebuie să fîi şi un bun negociator
pentru a-1 promova. Cu alte cuvinte nu mai este suficient să fii "bun de gură" pentru a
negocia şi câştiga o piaţă. Trebuie să fii un adevărat specialist, adică un negociator
profesionist.
Cei care şi-au ales meseria de consultant financiar, în care negocierea este esenţială,
au ocazia de a exersa în viaţa curentă, de a repera cele mai bune tehnici şi tactici cu
şanse de reuşită, pentru a le transfera în domeniul comercial.
De ce unii indivizi posedă o aptitudine „înnăscută" pentru negocieri, în timp ce alţii se
confruntă cu obstacole şi dificultăţi? Pur şi simplu, pentru că primii îşi pun în valoare
în mod eficace priceperea şi modul de a se comporta, pe când ceilalţi acţioneză
spontan şi fară nici o pregătire.
Obiectivele acestui curs sunt: desăvârşirea aptitudinilor şi dezvoltarea
competenţei in domeniul negocierilor, să contribuie la creşterea bunăstării voastre.
1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE
1.1. Caracterizare generala. Definiţii

Negocierea este un mod de a gândi, o atitudine, un comportament, o ştiinţă, o filosofie.
„Totul este negociabil" a spus Gavin Kennedy, în timp ce Bill Scott în ultima lucrare „Art of
negotiation" a reluat o afîrmaţie unanim acceptată, şi anume:
„Niciodată nu primeşti ceea ce meriţi, primeşti ce negociezi".
In literatura de specialitate găsim o serie de defîniţii ale negocierii. In general, acestea se referă la:
a) un ansamblu de tehnici utilizate de cel puţin doi parteneri pentru a ajunge la un consens;
b) un dialog între doi sau mai mulţi parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere comun
asupra unei probleme aflate în discuţie;
c) suma discuţiilor purtate între doi sau mai mulţi parteneri în legătură cu un deziderat
economic comun, cum ar fi: tranzacţiile comerciale, cooperarea economică, acordarea
reciprocă de facilitaţi fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituţii sau organizaţii etc.
d) o formă de colaborare între două sau mai multe parţi, în scopul ajungerii la o înţelegere
care
e) unpoate
proces fi consemnată într-un tratat,
competitiv desfaşurat acorddialogului
pe baza etc. participanţilor la negociere, în scopul
realizării unei înţelegeri conform intereselor comune ale părţilor.
1.2. CADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERII

Este un ansamblu de piese legate intre ele prin mecanisme de relaţii umane (actorii
negocierilor) care le deplasează dupa propriile strategii. Elementele principale care constituie acest
cadru sunt:
• Obiectul negocierii (motivul)
• Actorii negocierii (partenerii)
• Obiectivele si mizele
• Spaţiul
• Locul
• Raportul de forţe
• Timpul
1.2.1. Obiectul negocierii (motivul)

Se referă la produsul, serviciile, proiectul sau sistemul de vânzare, inchiriere sau schimb.
Pentru identificarea obiectului unei negocieri oarecare este suficient să se puna întrebarea despre
raţiunea ei de a fi: Ce se negociază?
1.2.2. Actorii (partenerii)
Pentru a învăţa să negociezi cu alţii trebuie să înveţi sa negociezi cu tine însuţi. Numărul de
persone poate varia de la două la câteva zeci sau sute, în funcţie de tipul negocierii.Partenerii de
joc pot fi diferenţiaţi după comportamentele sau conduita lor. Adica după sistemele lor de valori,
convingerile şi principiile lor.
Valorile
Printre valorile nobile pe care le gasim la negociatorii buni se află onestitatea, punctualitatea,
rigurozitatea, respectul pentru ceilalţi, toleranţa şi lipsa de prejudecăţi, loialitatea, cinstea,
perseverenţa, modestia;
Convingerile
Convingerile sunt idei „faurite" de noi, idei bine fixate şi care ne hrănesc valorile. Ele pot fi
constructive sau distructive, în funcţie de cât de pozitive sau negative sunt.
De ce e necesar să cunoşti convingerile proprii şi pe cele ale interlocutorilor? Pe de o parte
pentru că majoritatea conflictelor şi a dezacordurilor se nasc pe fondul divergenţei dintre
convingeri. Pe de altă parte, descoperind convingerile clientului, le vei repera pe cele care
pot fi folosite mai târziu ca argumente pentru convingerea sa.
Principiile
Sunt în general reguli pe care le-am învaţat la şcoală, în familie sau în societate şi care ne
permit să luăm decizii şi ne ghidează atitudinile, comportamentul. In rezumat, trebuie sa
reţinem că principiile noastre fundamentale, bazate pe experienţa trăita sau pe imaginaţie ne
fundamentează convingerile, ce devin valorile noastre şi care la rândul lor generează
comportamentul şi atitudinile noastre de zi cu zi.
1.2.3. Obiectivele şi mizele

Punctul de plecare şi raţiunea de a fi ale unei negocieri se află în dorinţa de a obţine ceva,
mai mult sau mai puţin important, de la o persoană sau de la un grup de persoane. Acel
„ceva" se cheama obiectiv iar „gradul lui de importanţă" se cheamă miză.
Prin „miză" înţelegem evaluarea calitativă şi/sau cantitativă a rezultatelor pe termen scurt
sau lung, în raport cu realizarea obiectivelor.
Prin „obiective" trebuie să înţelegem obiectivele globale şi reciproce ale părţilor adverse şi
obiectivele partiale sau intermediare care se situează între punctul de pomire şi finalizare al
unei negocieri.
Obiective parţiale
Interesul de a acorda atenţie, de fiecare dată când va aflaţi în negocieri, noţiunilor de
obiectiv şi miza, decurge din necesitatea de a putea aprecia beneficiul net al negocierii.
Este deci necesar să evaluăm în prealabil costurile şi timpul consumat cu o negociere în
raport cu obiectivul şi miza.
1.2.4. Spaţiul jocului: zona de divergenţa şi de convergenţa

Ca în cazul oricarui joc, negocierea se realizează într-un spaţiu bine determinat. Cel al
negocierii se delimitează prin două tipuri de zone: zonele de divergenţă şi zona de
convergenţă. Zona de convergenţă cuprinde punctele de acord ale părtilor negociatoare în
timp ce zonele de divergenţă reprezintă toate punctele de dezacord actuale sau potenţiale
dintre negociatori.
Arta negocierii va consta deci in lărgirea zonei de convergenţă in detrimentul zonelor de
divergenţă în cursul negocierii. Spaţiul acestor zone este variabil în funcţie de sistemul de
valori ale negociatorilor. Este vorba de convingeri profunde greu de înlăturat.
1.2.5. Locul
Locul de desfaşurare al negocierilor poate influenţa rezultatul final. în general avem de-a
face cu trei situaţii: fie că negocierea are loc la sediul clientului, fie la cel al vânzătorului, fie
într-un loc neutru. Dacă puteţi alege locul faceţi în aşa fel încât să fîe pe terenul
dumneavoastră preferat. Daca nu, alegeţi un loc neutru, în caz contrar, procedaţi astfel
încât să vă simţiţi cât mai confortabil la clientul vostru pentru a atenua efectele raportului de
forţă.
1.2.6. Raportul de forţa
Raportul de fortă într-o negociere poate fi definit prin următoarea ecuaţie:

RF = (XA-XB)+ (YB-YA), unde :
RF = raportul de forte, XA = punctele forte ale negociatorului A, XB = punctele forte ale
negociatorului B, YA = punctele slabe ale negociatomlui A, YB = punctele slabe ale
negociatorului B.
Daca RF este pozitiv, negociatorul A deţine un raport de forte dominant, şansele de a
încheia cu succes acţiunea fîind superioare lui B. Punctele forte sau slabe pot fi de exemplu
locul negocierii, timpul, experienţa, nivelul intelectual, informaţiile deţinute, etc.
1.2.7. Timpul
Timpul este o resursă rară şi scumpă. Proverbul „Timpul înseamnă bani" este citat în multe
culturi şi in multe limbi. In afaceri timpul poate fi prietenul sau duşmanul nostru. Totul
depinde de modul în care îl administrăm. Timpul este o resursă ireversibilă şi totodată cea
mai uşor de utilizat. Putem distinge trei moduri de aborda timpul în negocieri:
• Timpul global al negocierii sau „ciclul de vânzare"
• Timpul de negociere „faţă în faţă", prin „telefon" şi „în scris"
• Timpul de întrerupere între două contacte
Timpul global al negocierii
Dimensiunea globală a unui ciclu de vânzare se detemină prin următorii factori:

• Performanţa vânzatorului
• Importanţa şi complexitatea afacerii care se negociaza
• Nivelul cultural al clientului
• Structura şi aspectele juridic-administrative ale situaţiei cumpărătorului
Timpul negocierii
Un bun negociator trebuie să îşi repartizeze perioadele de timp distincte negocierii în mod
optim. Trebuie ţinut cont de următorii factori:
• Distanţa geografică şi miza
• Factorul socio-cultural
• Ciclul de vânzare al produsului
• Urgenţa
a) Distanţa
Pentru a decide cum geografică
veţi acţionaşi este
mizasuficient să comparaţi costul deplasării la client sau a
clientului la voi cu câştigul ce rezulta din afacere.
b) Factor socio-cultural
Unii dintre clienţii nostri preferă telefonul ca instrument de comunicare mai degraba decât faxul
sau discuţia „faţă în faţă", iar alţii au o predilecţie pentru comunicarea scrisă. Cel mai bine este
să vă adaptaţi modului de comunicare al clientului vostru.
c) Ciclul de vânzare a produsului

Anumite produse trebuie vândute într-o întâlnire „faţa în faţă", altele pot fi vândute printr-un
simplu telefon sau o comandă electronică.
d) Urgenţa
Urgenţa joacă un rol important în alegerea modurilor de comunicare. In funcţie de timpul de
care dispune clientul, veţi alege telefonul, faxul sau discuţia „faţă în faţă". In concluzie
discuţia „faţa în faţă" este mijlocul ideal de a negocia o afacere cu miză importanta, preţ
ridicat, când nivelul cultural o cere şi timpul presează. Utilizarea telefonului este ideală
pentru iniţierea unei afaceri, vânzări suplimentare, reînnoirea comenzilor sau a contractelor,
administrarea unei plângeri din partea clienţilor.
1.3. Etapele procesului de negociere

Negocierea nu este un act pasager, ci reprezintă un act complicat, de lungă durata. Este un
proces de comunicare, de relaţionare, de construire a unor punţi între parteneri. In acest
proces partenerii se contactează, discuta, se confruntă şi chiar manipulează în scopul
realizării acordului de voinţe. Etapele:
1.
2. Pregătirea
Elaborareanegocierii
strategiei
3. Inceperea negocierii şi declararea poziţiilor
4. Negocierea propriu-zisă
5. Concesiile şi acordul final
1. Pregătirea negocierii
Succesul unei negocieri depinde în mod decisiv de maniera în care aceasta a fost pregătită
în prealabil. Premisele prezentării, argumentaţiei şi ale strategiilor folosite se construiesc în
etapa de prenegociere.
Se va urmări, m această etapă cercetarea pieţei - este faza în care se culeg informaţii şi se
spionează ţinta. Sunt culese informaţii pentru a putea califica clienţii potenţiali.
Care sunt aceste informaţii utile consultanţilor, şi să ne referim la criteriile de selecţie.
a. necesitatea-care sunt informaţiile care generează necesitatea?
b. posibilităţi financiare-care ar putea fi aceste informaţii?
c. momentul şi conjunctura favorabile lansării ofertei-când îl putem contacta
d. acceptabilitatea din punctul de vedere al riscului
e. toletanţa la risc-ce tipologie este, om de afaceri
2. Elaborarea strategiei
Alegerea şi planificarea strategiei de negociere este o componentă importantă a fazei de

pregătire. Ar fi o slabiciune şi o eroare ca planificarea strategiei să lipsească, dar ar fi
penibil să se meargă orbeşte pe un plan prea rigid şi amănunţit care nu se potriveşte. Va
trebui să ne stabilim obiectivele. Obiectivul oferă direcţia. Când nu ştim încotro mergi poţi să
nimereşti în altă parte. In pregătirea negocierilor, este bine sa se identifice precis un
domeniu de obiective, nu unul singur. Precizarea propriilor obiective se face prin raportarea
lor la prezumtivele obiective ale partenerului( SMART).
Când negocierile se derulează pe mai multe runde-este cazul procesului de vânzare al
produselor financiare - este necesară spargerea obiectivelor finale în obiective partiale-
fiecare pas al procesului de vânzare trebuie să aibă un obiectiv specific.
Pentru a anticipa negocierea, este bine să emitem ipoteze asupra reacţiilor posibile ale
părţii adverse. Ipotezele trebuie testate. Anticiparea obiectivelor partenerului şi evaluarea
poziţiei sale de negociere trebuie să concorde cu obiectivele proprii. Una din metode poate
fi simularea negocierilor-Role play. Simularea poate conduce la pregătirea din timp a unor
variante de negociere. Existenţa acestora ajută la păstrarea iniţiativei şi prezintă avantajul
de a avea la dispoziţie expresii şi formulări studiate din timp. Este important sa construim
fişe cu argumente, obiecţii şi răspunsuri.
3. Inceperea negocierii şi declararea poziţiilor
Protocolul de deschidere şi prezentarea face parte din debutul negocierii. In deschidere

se transmit informaţii referitoare la atitudinii, aspiraţii, intenţii, se fac prezentări, se
schimbă faze de politeţe-este cunoaşterea reciprocă din discuţia preliminară.
Este un ritual necesar, deoarece negocierea este un proces de comunicare în care trebuie
găsit limbajul comun şi atitudinea adecvată.
Cine declară primul?
Regula generală spune că cel care vorbeşte ultimul are de câştigat. Uneori, poate fi
inevitabil să declari primul. Incepi prin a face o scurtă prezentare a bazei de discuţie de la
care se pleacă şi soliciţi partenerului să-şi exprime poziţia. Când nu ai de ales, respecţi
regulile următoare:
- Cât declari în deschidere: să ceri mai mult decât poţi obţine şi să oferi mai puţin decât poţi
da. Poziţia de deschidere se plaseazâ cât mai departe de obiectiv.
- Cum formulezi propunerile: o propunere corectă vizează un schimb între ceea ce vrei să
obţii contra a ceea ce vrei să oferi. Propunerea este construita din două părţi:
condiţia-ceea ce vrei să obţii- şi oferta-ceea ce dai la schimb. „Dacă tu..., atunci eu...."
Cum obţii informaţii

Informaţiile bune şi atitudinile pozitive se câştiga prin întrebări inteligente. In faza de început
unii se încurcă în prezentarea propriilor probleme încât uită să pună întrebari clientului şi să-
l implice în discuţie. Acesta nu este un comportament inteligent ; întrebările potrivite care
aduc răspunsuri ample sunt cele deschise, ca de exemplu:
„Care vă sunt priorităţile"
„Cum aţi ajuns la această concluzie"
„Ce părere aveţi dumneavoastră despre acest lucru?"
Intrebările nepotrivite sunt cele închise, arogante sau puse folosind un ton arogant
„Mă ascultaţi cu atenţie?"
„Vorbiţi serios?"
„Aveţi habar despre..?"
„Mă credeţi prost?"
Această etapă se finalizează când partenerii şi.au fumizat destule informaţii privind
cauza negocierii.
4. Negocierea
Lansarea se face numai după o anumită anticipare a reacţiilor provocate partenerului. Se
folosesc argumentaţiile logice sau cele emoţionale, în funcţie de personalitatea clientului.
Este necesar să fîm atenţi la:
a. Decodificarea semnalelor
Unele declaraţii verbale sunt însoţite de un mesaj mai mult sau mai puţin ascuns, care
conţine un semnal pozitiv sau negativ ce trebuie prins din zbor
Ex. „Pentru mine ar putea fi dificil să economisesc suma de...". Semnalul ascuns este
acela
că: totuşi nu ar fi imposibil să economisesc.
b. Argumentaţia şi demonstraţia
Pentru a consolida poziţia de negociere este bine să te foloseşti de argumente, probe şi
demonstraţii. Vor fi prezentate atâtea elemente câte sunt necesare şi suficiente.
Argumentele vor fi formulate pe înţelesul partenerului: clare, precise, ordonate logic.
Puterea de convingere scade daca folosim multe adjective, superlative sau formulări
bombastice. Credibilitatea creşte când suntem concreţi şi precişi.
c. Persuasiunea
Nu se referă strict la mesajele verbale. Resursele metalimbajului şi limbajul trupului pot
spune mai multe

încruntarea, decât
mimica, cuvintele:
gestica, tonul, inflexiunile
îmbrăcămintea, etc. vocii, tusea, căscatul, tăcerile, zâmbetul,
5. Concesiile
Punctul în care se poate trece la finalizare. Se trece la abordarea unor aspecte
colaterale, precum modul în care se poate sărbătorii înmânarea contractului.
1.4. NOŢIUNI DE BAZĂ SPECIFICE PROCESULUI DE NEGOCIERE
1.4.1.Tipurile
Maslow. INTERESUL reprezintă manifestarea unor nevoi , conform abordării piramidale a lui
de interese sunt:
a) comune, adică acele interese care sunt manifestate de ambele părti, existenţa lor
facând posibilă negocierea;
b) specifice — aparţin doar uneia dintre parţi şi nu aparţin celeilalte;
c) negociabile — au la bază caracteristici economice, politice etc., fie ale organizaţiei, fie
ale individului şi apartin diferitelor medii socio-culturale;
d) reale — urmează a fi armonizate in timpul tratativelor şi diferă de interesele declarate în
faza iniţială de negociere.
1.4.2. STRATEGIA DE NEGOCIERE. ELEMENTE TEORETICE.

Strategia de negociere reprezintă ansamblul deciziilor direcţionate care urmează a fi luate în
scopul atingerii obiectivelor-ţintă, într-un spaţiu multidimensional (tehnic, economic, instituţional,
ecologic, social, politic, tehnologic, cultural etc.).
Strategia directă
Sunt folosite când raportul de forte este net favorabil in favoarea unei părti. Suntem stăpâni
pe situaţie şi siguri de victorie, intrăm direct în subiect. Bătalia este scurtă. Intr-un proces de
vânzare al unui produs sau serviciu, un exemplu elocvent este atunci când clientul
cumpără, nu i se vinde, sau cel puţin este convins rapid să cumpere.
Strategia indirecta (laterală)

Se foloseşte atunci când raportul de forţe şi împrejurările nu sunt favorabile. Se folosesc
mijloace psihologice pentru a limita libertatea de acţiune a celuilalt negociator. Este clar,
celălalt este mai puternic. Tactica principală este folosirea resurselor pentru a "lovi" în
părtile mai slabe ale adversarului şi, apoi, în cele putemice, puncte care altfel ar fi fost de
neînvins. Cel mai bun exemplu este modul de luptă al partizanilor din al doilea război
mondial sau, mai recent, modul de atac al teroriştilor.
Strategia conflictuală (competitiva)

Clarificarea caracterului cooperant sau conflictual al negocierilor este importantă pentru
alegerea tacticilor şi tehnicilor folosite la masa tratativelor. Strategiile bazate pe fortă,
aplicate în condiţii de conflict deschis, sunt mai simple decât cele cooperante. în cazul
strategiilor conflictuale se caută obţinerea de avantaje fară a se face concesii in schimbul
lor, negocierea fiind dură şi tensionată. Rezultatele obţinute pot fi profitabile pe termen
scurt, dar pe termen lung pierderea relaţiei de afaceri este aproape inevitabilă, mai ales că
intervine şi conjunctura pieţei. Exemplul tipic îl reprezintă negocierea dintre sindicate şi
patronate. Conflictele care pot apare:
1. conflictul de valori, credinţe şi preferinţe (apar cel mai des diferenţe de ordin cultural,
religios, ideologic, politic)
2. conflict de interese (au la bază motive de ordin material sau financiar)
3. conflict de instrumentare (partile adera la unul şi acelaşi obiectiv final, dar nu sunt de acord
cu metodele, mijloacele folosite pentru a-l atinge)
Strategia cooperanta
Sunt acelea care urmăresc un echilibru între avantaje şi concesii, care evită conflictul
deschis, fară a se folosi de mijloace de presiune. în faţă este un partener şi nu un adversar.
Cel puţin la începutul discuţiilor, aceste strategii identifica interese comune. înfrângi mai
uşor rezistenţa celuilalt dacă nu raspunzi provocărilor sale.
Dacă vrei să fii înţeles, trebuie să înţelegi mai întâi partenerul de negociere. Dacă vorbeşti
calm, creşte probabilitatea de a ţi se vorbi la fel.
Strategiile acestea
recomandările, se bazează pe tactici de influenţa pozitivă, cum ar fi promisiunile ferme,
etc...
1.4.3. POZIŢIA DE NEGOCIERE reprezintă suma tuturor intereselor fiecărei părţi.

Poziţia declarată iniţial este caracterizată prin afişarea anumitor interese
în scopul creării unui spaţiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic).
Spaţiul de negociere este obţinut prin exagerarea conştientă a propriilor interese.
Plaja de negociere este zona delimitată de obiectivele maximale şi minimale ale
negocierii şi diferă de la un partener la altul.
Zona de interes comun (Suprapunere) reprezintă zona de intersecţie a celor două
plaje de negociere.
Puterea de negociere reprezintă totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate
utiliza într-un context dat, pentru a obţine rezultate cât mai apropiate de interesele reale, de
poziţia reala în negociere.
Poziţiile de negociere
Când se aşează la masa tratativelor, negociatorii fac asta pentru că, împreună, pot câştiga
mai mult sau pot pierde mai puţin decât ar face-o fiecare separate. Ei consimt sa
negocieze
faţă în faţă, tocmai
la masapentru că există nevoi şi interese comune, care-i apropie şi îi aşează
tratativelor.
Poziţiile de deschidere
Poziţia de intrare sau de deschidere este prima ofertă, prima propunere. Rămâne de văzut
dacă şi ultima. Este punctul de plecare în negociere. Această poziţie declarată deschis la
debutul tratativelor trebuie formulată astfel încât să asigure un spaţiu de manevră în raport
cu poziţia adversă, cât şi cu obiectivele proprii.
Poziţia de deschidere pentru fiecare dintre negociatori este începutul lungului drum către
poziţia de consens. Ca şi importanţă, poziţia de deschidere are mai multă importanţă decât
orice altă mişcare ulterioară.
Cine declară primul? De regulă, "cine vorbeşte primul duce coşul", adică cel care
declară primul este dezavantajat raportat la cel care declară ulterior, vine cu o ofertă după.
Regula generala spune că cel din faţa ta trebuie adus în postura de a vorbi primul. Astfel, el
va oferi repere pentru orientarea către negocierea în sine.
Cât declari?
Când vinzi, începe de "sus". Incepe cu mult şi coboară cu paşi mici
Când cumperi, începe de "jos". Declară mai puţin şi urcă încet.
Plasează oferta dată cât mai departe ca să existe cât mai mult spaţiu de negociere sau plajă
de
negociere.
Nu exagera!
Cum raspunzi declaraţiilor?

Dacă partenerul a declarat primul poziţia sa de intrare, formularea propriei poziţii de intrare
va veni ca un răspuns la propunerea sa. A nu se răspunde imediat!
Orice răspuns grăbit, fie el pozitiv sau negativ, riscă să transmită un semnal nedorit!
Cât declari (condiţia)?

Regula, ca şi principiu, este că pompierul poate să obţină mai mult dacă casa încă arde
decât după ce este transformată în scrum. Puterea de negociere este maximă atunci când
partenerul este convins de necesitatea şi oportunitatea tranzacţiei. Ca şi exemplu de
importanţă capitală: preţul unui produs sau serviciu este adus în discuţie mai târziu, abia
după ce argumentaţia despre utilitatea produsului sau serviciului a fost îndeajuns de
convingătoare. Valoarea unei oferte (a unui produs sau serviciu) este mai mare înainte de a
fi declarate decât după aceea!
Cum formulezi propunerile?

In negocieri, orice propunere este alcatuită din două părţi: oferta şi propunerea.Condiţia
reprezintă ceea ce tu vrei să obţii. Oferta este ce propui, ce se dă în schimb, iar celălalt ar
dori. Regula de bază, dai ca să poţi să şi ceri ceva! Un exemplu clasic ar fi: "Dacă tu...........
atunci eu.........."
Condiţia poate fi mai mult sau mai puţin clar formulată (exemplu: "Daca faceţi o reducere
de 9-10%"), în schimb oferta este întotdeauna exprimată în termeni fermi, chiar dacă ar
putea avea şi termeni vagi. Exemplu: " 0 să luăm în considerare un program de livrare
avantajos."
Poziţiile de ruptură
Poziţiile de ruptură reprezintă limitele începând de la care sau până la care este posibilă
satisfacerea intereselor comune ambelor părţi.
Poziţiile obiectiv
Sunt cele situate între poziţia de deschidere şi cea de ruptură. De regulă, aceasta poziţie de
negociere este cea sperată sau aşteptată, având un caracter mai realist decât cea declarată
şi mai optimist decât cea de ruptură.
Poziţia de consens
Această poziţie de negociere va fi expresia acordului părtilor, adică poziţia comună, şi
practice negocierea ia sfârşit. De cele mai multe ori, negociatorii ajung la poziţia de
consens din direcţii opuse. în cazul unei negocieri asupra unei vânzări de contract de
finantare, consultantul pomeşte de "sus înjos", iar clientul pomeşte de "jos în sus".
Flexibilitatea negociatorilor se explică prin faptul că, pentru fiecare dintre ei, ceea ce vrea să
obţină pare mai valoros decât ceea ce are deja el însuşi.
Cheia poziţiei de deschidere

Intregul proces de negociere este putemic influenţat de primele declaraţii ale parţilor. lata
câteva sugestii:
• Modelează climatul negocierilor. Acesta poate fi unul constructiv, pozitiv sau dur, distructiv
• Explorează atitudinea partenerului, testează, tatonează pentru a pregăti mişcările viitoare
• Stabileşte limitele orientative începând de la care sau până la care se poartă negocierea.
Premisele unei negocieri:

• Obţine ceea ce vrei dar nu-mi face rău " Obţinem amândoi ceea ce vrem
• Ajungem la înţelegerea pe care amândoi o respectam şi apărăm " Totul să fie facut cu
economie de timp, bani, nervi şi energie " Păstrăm bunele relaţii chiar dacă nu am ajuns la o
înţelegere.
2. NEGOCIATORUL
2.1. TIPURI DE NEGOCIATORI. REACŢIILE SPONTANE.

Datorită diversităţii clienţilor şi complexităţii modurilor în care aceştia se comportă, există o
multitudine de tipuri de negociatori şi un mare număr de genuri de negociere. Opinia
expertilor arată ca, atitudinile clienţilor în materie de negociere tind spre patru categorii
principale, care reflectă şi patru tipuri de negociatori:
1. Cooperare sau atitudine paşnică - negociator cooperant
2. Conflict sau adversitate - negociator conflictual
3. Afectivitate sau raţional - negociator afectiv
4. Demagogie sau manipulare - negociator demagog
Trebuie ştiut că în cursul unei întrevederi negociatorii pot schimba genul de negociere in
funcţie de temele abordate. De obicei negocierea conflictuală apare din momentul în care
actorii abordează subiecte sensibile ca preţul, termenele de plată, raportări de la
concurenţă.
Negociatorul cooperant
Este cel mai eficace tip de negociator pentru ca negocierea lui se înscrie în formula „win-
win" (câştig-câştig), negociere în care toate formele de demagogie sau conflict sunt
excluse. Negociatorul cooperant are voinţa reală de a reuşi şi respect faţă de partener şi de
obiectivele sale. Se preocupă de iniţierea unor relaţii bune pe termen scurt, mediu şi lung.
Apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere total. 0 astfel de
negociere duce la crearea unor relaţii sănatoase, cooperante şi durabile, având la bază
negocieri sănătoase şi interese reciproce convergente. Un negociator cooperant respectă
întotdeaune nişte reguli cum ar fi : transparenţa, loialitatea faţa de partener, respectul
pentru obiectivele sale, voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv.
Negociatorul afectiv
Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de
moment. El acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă
de partenerul sau. Este impulsiv, se poate decide într-un mod pozitiv sau poate exprima un
repuls, fară un motiv evident sau raţional. El acţionează pe bază de subiectivitate, plăcere şi
durere, dragoste şi ura, parteneriat sau adversitate, prietenie şi respingere. El foloseşte des
expresii cum sunt: am chef, doresc, grozav, extraordinar, zero, îmi place, prefer, incredibil,
etc. Maniera cea mai bună de a îl combate este să îi pătrunzi în universul afectiv. Daca
încerci sâ îl contrariezi se va indigna şi nici demagogia nu va fi eficientă. în schimb, modul
cooperant poate fi eficient printr-o abordare treptată şi plina de supleţe.
Negociatorul conflictual
Este o persoană care acorda prioritate forţei şi nu diplomaţiei. Nu este neapărat
demagog, ci s-a obişnuit pur şi simplu sa urle pentru a avea dreptate, să foloseasca şantajul
sau ameninţarea, să renunţe la dialog şi sa abuzeze de raportul de forţă. Cele mai bune căi
de a face faţă unui astfel de negociator sunt să fii şi mai „conflictual" decât el, sa îl aduci pe
terenul afectiv sau cooperant, sau să te supui „provizoriu" pentru a câştiga negocierea.
Negociatorul demagog
Negocierea demagogicâ este destul de răspândită în lumea afacerilor datorită lipsei unor
mijloace intelectuale, a unor tactici şi strategii, mulţi negociatori refugiindu-se în spatele
minciunilor, manipularilor, simulărilor şi duplicitaţii. In faţa unui demagog posibilităţile de a
câştiga pot fi numeroase dacă adopţi acelaşi comportament ca şi el, pentru că tacticile şi
tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate. Dar posibilităţile pot fi şi restrânse dacă se
utilizează celelalte trei forme de negociere.
Pentru a caracteriza o negociere trebuie sa ţinem seama de modul de comportare şi stilul
negociatorilor de a purta o negociere. Există 16 genuri principale de posibile negocieri,
datorită celor 4 stiluri principale ale cumpărătorului îmbinate cu cele 4 ale vânzătorului:
• Cooperant - Cooperant. Este un prototip de negociere "câştigător- câştigător". Vânzătorul nu

are nici un interes să-şi schimbe atitudinea.
• Cooperant - Afectiv. Negociere de tip agresiv din partea vânzatorului. El riscă să-l pună pe
cumparător într-o poziţie conflictuală sau demagogică.
• Cooperant - Conflictual. Se manifestâ ca urmare a unei proaste percepţii a vânzatorului
asupra cumparătorului. Este cazul vânzătorului care subestimează puterea de cumparare a
clientului său din cauza ţinutei sale vestimentare.
• Cooperant - Demagogic. Când vânzătorul este demagog prin natura sa, sau când vânzătorul
se înşeală în privinţa comportamentului cumpărătorului.
• Afectiv - Cooperant. Atât timp cât obiectivele şi condiţiile negocierii nu sunt ameninţate, nu
există nici o justificare pentru vânzător de a-şi modifica stilul de negociere.
• Afectiv - Afectiv. 0 situaţie în care nu exista decât două tipuri de rezultate: cooperare sau
conflict. Dacâ se ajunge la conflict, negocierea se transformă într-una conflict-conflict.
• Afectiv - Conflictual. Un stil care trebuie evitat. Mai devreme sau mai târziu, comportamentul
acesta îl va îndepărtează pe vânzător de client.
• Afectiv - Demagogic. Păcăleala de început se poate transforma în răzbunare, dacă clientul de
tip afectiv află că i-ai înşelat aşteptările.
• Conflictual - Cooperant. Acest gen de negociere nu promite rezultate pe termen lung, pentru
că echilibrul relaţiilor este pus în permanenţă în pericol.
• Conflictual - Afectiv. Să te comporti afectiv cu un client conflictual înseamnă să te supui. Este
puţin profitabil să îl obişnuieşti pe un client cu un astfel de comportament, el
aşteptându-se să aibă de a face cu un vânzător cu personalitate, carismatic, nu cu un
servitor!
• Conflictual - Conflictual. Cu excepţia situaţiei când adoptarea unui comportament conflictual
este pur tactică şi provizorie, experienţa arată că orice atitudine asemănătoare este sortită
eşecului.
• Conflicutal - Demagocic. Formă de negociere frecventa. Mulţi vânzători prefera să
administreze conflictul manipulându-şi clientul cu scopul de a-i schimba comportamentul.
Tactica se acceptă doar daca este temporară, provizorie, ca şi cazul de mai sus.
• Demagogic - Cooperant. Este o atitudine bună să răspunzi unui demagog cooperant. Aceasta
trebuie să-l facă pe client să mediteze asupra comportamentullui său şi să îl schimbe.
• Demagogic - Afectiv. Este o situaţie abuziva şi periculoasă pentru vânzător. Trebuie să-şi dea
cât mai repede seama de asta şi să schimbe comportamentul, altfel riscă consecinţele
frustrărilor ce vor urma.
• Demagogic - Conflictual. Singurul interes al vânzatorului de a aborda acest comportament
este de a-i schimba comportamentul cumpărătorului. Altfel, dacă cumpărătorul continuă în
acelaşi fel, relaţia riscă să se deterioreze şi să treneze.
• Demagogic - Demagogic. Cea mai de nedorit dintre toate formele de negociere. Din
păcate, este destul de frecventa în realitate datorită neîncrederii existente între părţi. Este
totuşi puţin durabilă.
REACŢIILE SPONTANE.
A stăpâni interacţiunea voinţelor implicate în negociere înseamnă a avea controlul permanent
asupra relaţiei dintre părţi. Pentru asta este necesar atât controlul asupra comportamentului
adversarului cât şi propriul comportament. A pierde controlul asupra propriului comportament
înseamnă a cădea pradă unor reacţii spontane.
Există patru genuri extreme, dar frecvente, de reacţii comportamentale impulsive ale
comportamentului propriu:
• Ataci sau întorci lovitura (Dl. Dărâma),
• Cedezi totul şi capitulezi fară condiţii (DI. Cârpa),
• Eviţi, adică evadezi, fugi, te retragi, abandonezi lupta prematur, rupi relaţia şi laşi totul
baltă
● Taci (Dl. lepure),
şi înghiţi, " îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (Dl. Prefacut).
adică
Domnul Dărâma
Specific persoanelor autoritare. Stilul se bazeazâ pe autoritarism, pe atac, pe contră, pe
răzbunare. Persoana manifesta tendinţa de a-şi satisface interese proprii fară a ţine seama
de interesele partenerilor. Nu se dau în lături să plăteascâ cu legea talionului (ochi pentru
ochi, dinte pentru dinte). Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gândi o
relaţie doar în termeni de victorie/ înfrângere. Acest mod de comportament este specifîc
negociatorului conflictual.
Domnul Cârpă
Specific persoanelor pasive, care se supun şi cedează foarte uşor. Domnul Cârpă merge
imediat pe mâna adversarului fară să ceară nimic în schimb. Ocazii şi afaceri sunt ratate.
Negociatorul care nu se "bate" este considerat slab de înger, lăsându-se impresionat de
atacul violent. Are o filosofie de genul: "o să-i dau tigrului ultima bucata de came, sunt
convins că după o să ajungă vegetarian şi nu o să mai îmi ceara." De obicei numai o
greşeală îl face pe Domnul Cârpă să facă parte dintr-o echipa de negociatori.
Domnul lepure
Este specific comportamentului de evitare sau de abandon premature. Domnul lepure nu
luptă, nu impune, dar nici nu cedează, ci evită sau fuge. Dacă este vorba de familie,
divorţeaza. Dacă este vorba de slujbă, demisionează. Abandonează înainte de obţinerea
unui acord, indiferent dacă-i bun sau rau.
Intr-o negociere, fuga nu ajută pe nimeni. Cel abandonat vorbeşte la pereţi, iar cel care se
retrage nu mai are nici un cuvânt de spus. Problema se complică şi mai mult. în plus, luând-
o mereu de la capăt, domnul lepure riscă să nu mai ajungă niciodată la celălalt capăt.
Domnul Prefâcut
Domnul Prefacut se supune fară convingere, spune un DA prefacut. In sinea sa nu
cedează. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi a politeţii, conducând la mascarea sau
reprimarea manifestărilor de nemulţumire îndreptate în direcţia adversarului. Domnul
Prefacut se încarcă inevitabil cu frustări şi resentimente, pentru că ţine să păstreze
aparenţa unei relaţii amiabile şi calme.

Nu-i rău să facem asta pentru a salva o relaţie, o relaţie care poate fi salvată numai cu
calm, tact şi nu cu ajutorul cuvintelor grele sau a adevarului brutal sau dureros.
Cel cu care negociaza nu va conştientiza că greşeşte faţă de el, deşi domnul Rezistenţă îl
condamna în taină. Când se întâmplă asta, apare situaţia de "complice la greşeala sa".
Domnul Rezistenţă este la fel de vinovat ca şi partenerul pentru că nu-i dă şansa să afle
lucrurile
demagog. care îl deranjează. Acest tip de comportament este specifîc negociatorului
2.2. Principalele INSTRUMENTE ale negociatorului

Pentru a putea face faţă jocului negocierii, negociatorul trebuie sa se înarmeze cu urmatoarele
instrumente:
• Comunicarea
• Mijloacele necesare (umane şi intelectuale)
• Informaţia
2.2.1. Cheia negocierii: comunicarea

Trebuie sa distingem două forme de comunicare, şi anume comunicarea verbală şi
comunicarea non-verbala, care sunt principiile de bază ale comunicării concrete. Cuvintele
nu sunt ceea ce reprezintă şi nu reprezintă toate faptele. Un cuvânt nu este decât un simbol
al unei realităţi mai vaste. Nu există o suprapunere perfectă între ceea ce spunem şi ceea
ce exprimam, de aceea specialiştii spun că peste 75% din percepţia informaţiei se
realizează datorită comunicării non-verbale.
• Comunicare verbala
Prin
sau acomunicare
unui limbajverbală
oarecare.întelegem o comunicare
Comunicarea verbalăorala prinelemente
are trei utilizareaesenţiale:
vocala a cuvintele,
unei limbi
propoziţiile sau frazele şi întrebările.
Cuvintele
Pentru a ne exprima ideile sau sentimentele utilizăm cuvintele. Secretul cuvintelor se află in
bogăţia lor şi modul de a le combina între ele.
Vânzătorii performanţi folosesc adeseori cuvinte „magice" care au următoarele criterii:
• Simple
• Precise
• Pozitive
• Concrete
Propoziţiile
Propoziţia este o combinaţie de cuvinte. Este indicat să folosiţi propoziţii de preferinţa scurte,
deoarece capacitatea de ascultare a oamenilor este redusă. Ţinând seama de faptul că o
bună comunicare se bazează pe schimburi de idei şi puncte de vedere veţi fi pe calea cea
bună dacă daţi interlocutorului posibilitatea să asimileze ce i-aţi spus şi să exprime la rândul
său ceea ce gândeşte.
întrebările
Rolul lor este esenţial în procesul negocierii, căci datorită lor obţinem informaţii. Acestea din
urmă reprezintă materia primă a oricărei strategii de negociere. A pune întrebari bune înseamnă a
pune întrebări precise, cu un scop bine determinat, pozitive şi stimulative. Se disting două
categorii de întrebări:
• întrebări libere sau dirijate

• întrebări deschise, semideschise sau închise
a) întrebări libere sau dirijate

0 întrebare liberă este o întrebare care nu este legată direct de vânzarea propriu-zisă.
0 întrebare dirijată este întrebarea direct sau indirect legată de obiectivul negocierii, şi apare în
oricare dintre fazele ciclului de vânzare.
Exemplu de întrebare liberă : „Aţi vâzut meciul de ieri, domnule X?";

„Domnule
Exemplu de întrebare dirijată:
economisiţi anual, începând de X, mi-aţi
acum, pentru putea aceste
a începe spune planuri
câţi banidesunteţi dispus
investiţii ?" să
b) Intrebari deschise, semi-deschise, închise

Intrebările deschise
Se mai numesc şi nedirijate şi se caracterizează prin aceea ca dau posibilitatea unui
interlocutor sa se exprime liber. Sunt în general mai rodnice pentru că sunt bogate în
informaţii. Ele încep adesea cu: cum, de ce, vorbiţi-mi despre, ce credeţi despre, care e
părerea dumneavoastrâ, etc.
Intrebări închise
Se folosesc adesea pentru a obţine adesea informaţii capitale şi prin intermediul lor se
ajunge la un răspuns precis şi scurt din partea interlocutorului. Ele incep cu: cât, când, cine,
etc. Trebuie folosite cu discemământ pentru ca pot enerva clientul.
întrebări semi-deschise
Dau interlocutorului posibilitatea să aleaga între mai multe variante de răspuns.
• Comunicare non-verbală
De multe ori corpul nostru vorbeşte mai bine decât limba noastră. Principalele instrumente
ale comunicării non-verbale care ne ajută să comunicam şi să ne exprimăm gândurile în mod
semnificativ sunt:
• Vocea
• Privirea
• Gesturile
• Poziţia corpului (postura)
• Distanţa
• Buzele
Vocea
Vocea constituie unul din elementele principale ale comunicarii non-verbale, deoarece putem să o
modulam pe o scara foarte largă. Ea se compune din trei elemente esenţiale: ritmul, volumul şi
tonul. Pentru a excela în comunicarea non-verbala va trebui sa ne adaptam vocea în funcţie de
context şi de interlocutor. Trebuie reţinute trei reguli de aur:
a) Tehnica sincronizării: adaptaţi-vă vocea la cea a interlocutorului. Vorbiţi tare dacă el vă
vorbeşte tare, şi coborâti glasul dacă el vă vorbeşte încet. Apoi utilizaţi o voce potrivită
contextului pentru a crea condiţiile optime de comunicare.
b) Tehnica congruenţei: modul de exprimare sa fie în acord cu sensul cuvintelor şi cu
gesturile pe care le faceţi.
c) Tehnica variaţiei: modulaţi-vă vocea cât de des posibil pentru a o face vioaie şi
dinamică.
Privirea
„Ochii sunt oglinda sufletului". După modul în care o folosim privirea poate fi interpretată în diverse
feluri. De cele mai multe ori ea dezvăluie emoţiile noastre inteme. Un bun observator poate analiza
un sentiment ascuns al cuiva după orientarea privirii sale. Sentimentele şi emoţiile pe care le
putem detecta datorita privirii ar fi: neîncrederea, teama, neliniştea, minciune, interesul, etc.
Buzele
Orientarea gurii arata foarte multe stări şi sentimente:
• în sus: zâmbetul, expresia celui mai vechi secret al seducţiei
• Orizontal: atitudine neutră sau de destindere
• în jos: expresia emoţiilor negative Trebuie avut în vedere ca zâmbetul modifică în sens
pozitiv şi privirea. („A râde cu ochii").
Gesturile şi postura
Indiferent de cultura din care provin oamenii folosesc gesturi pentru a exprima:
• gesturi ale mâinilor
• gesturi ale capului
• gesturi ale braţelor
• mişcări ale umerilor
• mişcări ale sprâncenelor
• poziţii ale picioarelor
Fiecare dintre acestea joacă un rol fundamental în comunicare. Veţi putea observa ca
impactul pe care îl produc cuvintele însoţite de gesturi este superior, însă trebuie să vă
păziţi de capcana incongruenţei, adică de discrepanţa dintre gesturi şi cuvinte. Postura este
fotografia instantanee a poziţiei corpului. Anumite posturi faciliteaza dialogul şi simpatia pe
când altele duc la dezacord şi pot genera conflicte. Folosirea următoarelor trei reguli pot
optimiza comportamentul gestic:
a) adaptaţi-vă postura la cea a interlocutomlui (tehnica sincronizării)
b) feriţi-vă de neconcordanţa gesturilor
c) feriţi-vă: să ţineţi mâinile încrucişate, să ţineţi picioarele încrucişate, sa vă lasaţi pe
spătarul scaunului, să staţi cocârjat, să lasaţi capul în piept, să încruntaţi sprâncenele.
Distanţa
Fiecare fiinţa umana poseda un teritoriu care îi asigura un confort personal. Acest teritoriu
este variabil în funcţie de cultura şi individ. Pentru a gasi distanţa ideală care va permite sa
comunicaţi uşor cu un partener este bine sa vă apropiaţi de el până când începe să se dea
înapoi. Deci, distanţa ideala între persoana A şi B este aceea care le permite sâ comunice
fară a se viola teritoriul propriu.
Ascultarea activă
Fara a se asculta activ unul pe altul, cei doi actori ai unei negocieri vor avea o
comunicare insuficientă cu influenţe asupra rezultatului negocierii. Un negociator
experimentat caută în permanenţa noi informaţii care să îi permita să îşi înţeleaga mai bine
interiocutorul sau pentru a-l atrage cât mai mult. Arta ascultării active se bazează pe zece
principii fundamentale:
2. să tacă şi sa fie atent la ce spune interlocutorul sau
3. să manifeste un interes sincer faţă de el
4.
5. să
să-iîl examineze
încurajeze să se exprime
atitudinile punându-i
în timp întrebari
ce se exprimă adecvate
pentru şi precise
a fi mai bine înţeles
6. să-i reţină cuvintele şi propoziţiile pe care le pronunţa cu un anumit interes
7. să utilizeze „reformulări" din când în când
8. să îl determine pe interlocutor să facă precizări când are îndoieli
9. să ceara exemple concrete în caz de neînţelegere
10. sa faca sinteze parţiale
11. să îi analize vorbele în toate sensurile posibile
STIL DE COMUNICARE IN NEGOCIERE
Cinci stiluri de comunicare

Mai înainte de toate, trebuie definiţi doi termeni: Dominanţa şi Sociabilitatea.
Dominanţa reprezintă tendinţa unor persoane de a avea o atitudine excesiv parentala,
afişând preocupare, îngrijorare sau responsabilitate cu intenţia secreta de a controla
timpul şi spaţiul comunicării. Dominanţa poate fi slabă (persoanele gata să asculte şi să
servească pe ceilalţi, persoanele suportive) şi dominanţa puternică (persoanele gata
oricând sa se impună şi să dea sfaturi). Persoanele care folosesc dominanţa slabă nu
sunt potrivite pentru negocieri de tip dominare, compromis, cooperare. Persoanele care
folosesc dominanţa puternică nu sunt potrivite pentru negocieri în care se aplică
strategii de tip cedare, compromis, cooperare.
Sociabilitatea reprezintă aptitudinea de a stabili cu uşurinţa relaţii cu ceilalţi. Persoanele acestea
caută sistematic să stabilească relaţii cu ceilalţi. Există şi aici persoane cu sociabilitate ridicată
(specifică persoanelor extrovertite) şi cu sociabilitate redusă (specifică persoanelor introvertite).
Stilul afectiv .
Caracteristic persoanelor la care dominanţa este putemică şi sociabilitatea ridicată, ambele la
niveluri înalte. Caracteristici:
" Sunt expresive, vorbesc repede, gesticulează mult, folosesc mâinile şi mimica feţei
• Devin patetice, uneori se inhibă, alteori se pripesc
• Au un comportament dinamic, orientat spre acţiune şi risc
• Sunt atrase de relaţiile informale şi refractare la cele oficiale
• Sunt empatice, au putere de convingere înnăscută, bazată pe risipa de energie şi emoţie. De
regulă, persoanele cu acest stil de comunicare sunt buni negociatori.
Stilul autoritar
Caracteristic persoanelor la care dominanţa este puternică şi sociabilitatea redusă. Caracteristici:
" Sunt parentale, afişează o atitudine de seriozitate, grijulie, au o anumită morgă responsabilă
• Exprimă opinii clare, într-o manieră hotărâtă, deseori rigidă
• Sunt
rămân de abordat, comunică cu oarecare efort şi, în ciuda atitudinii ostentativ grijulii,
dificilindiferente
adesea
• Au un comportament mai dur, mai ferm, ridică multe pretenţii, au gesturi ferme şi glas sonor.
Stilul reflexiv
Rezultatul asocierii dintre dominanţa slabă şi sociabilitate scăzută. Carcteristici:
• Sunt perfecţioniste, îşi impun un putemic control emoţional
• Exprimă opiniile într-o manieră formală, caută îndelung cuvintele şi formulează cu grijă
excesiva fraze adesea preţioase
• Sunt aparent liniştite, stau mai la o parte, par veşnic preocupate de altceva
• Preferă ordinea, o refac cu migală, caută un mediu de muncă ordonat
• Sunt lente, meticuloase, le place să revadă detaliile şi nu pot lua decizii rapide
• Sunt introvertite, preferă singurătatea şi nu sunt parteneri de conversaţie.
Stilul îndatoritor
Rezultă din combinaţia dintre o sociabilitate ridicată şi dominanţă slabă. Caracteristici:
" Cedează uşor, se supun, se sacrifică, răbdâtoare, sensibile
• Nu ţin să se afîrme, săjoace un rol în luarea deciziilor
• Ascultă cu multă atenţie şi înţelegere
• De regulă, evită să-şi folosească puterea şi atuurile
•• Manifesta căldura
Atunci când in vorbire,
iau totuşi decizii,caleşiexprima
în scris. într-o
Se bazează peserioasă,
manieră forta de convingere a prieteniei
oarecum impersonală,
străină.
Stilul flexibil
De multe ori, dominanţa şi sociabilitatea unei persoane nu sunt suficiente pentru a-i defini
clar stilul de comunicare. De aceea apare o a treia dimensiune a stilului de comunicare:
Versatilitatea. Aceasta face ca persoanele care adopta versatilitatea să-şi adapteze stilul
de comunicare, în funcţie de situaţie şi de partener, pentru a obţine maximum de avantaje.
Persoana care este prea versatila, prea schimbătoare se numeşte alunecoasa.

Versatilitatea rămâne o caracteristică oarecum independentă de stilul de comunicare. Stilul
de bază rămâne relativ stabil. Versatilitatea priveşte doar ceea ce este jucat şi schimbător
în comportamentul unei persoane. Este ceea ce se adaugă sau se retrage mereu, fie pentru
a uşura comunicarea, fie pentru a manipula, fie pentru ambele. Atunci când intervine
versatilitatea peste unul din cele patru stiluri, avem de-a face cu stilul flexibil! Şi acest stil
este specific pentru un bun negociator, caracterizat prin încercarea permanenta, deliberată
de a schimba propriul stil în funcţie de situaţie sau partener.
2.2.2. Mijloacele generale

Mijloacele umane
Aici se găseşte tot anturajul negociatorului: familia, prieteni, colegi de muncă, relaţii.
Datorita ajutorului şi sprijinului pe care îl pot acorda sub forma sfatului şi a participării
indirecte aceştia constituie un capital preţios pentru negociator. Reţeaua voastră de relaţii
poate să vă ajute eficient la reuşita negocierilor voastre. E suficient să-i alegeţi pe cei mai
potriviti şi mai competenţi şi să îi solicitaţi la momentul oportun.
Experienţa si exerciţiul
Performanţa noastră ca negociator se îmbunătăţeşte după terminarea uceniciei şi pe

masură ce câştigam experienţă. Vânzătorii care doresc să se perfecţioneze trebuie să îşi
îmbunatăţeasca permanent nivelul de cultură generală şi să urmeze cursuri de specializare.
Ei trebuie de asemenea să profite de experienţa lor autoevaluându-se cu regularitate în
raport cu afacerile pe care le reuşesc sau le pierd. Francois Mitterrand spunea: „ Pregătirea
este afacerea tuturor zilelor".
2.2.3. Informaţiile
Fiecare dintre negociatori dispune la începutul negocierii de un capital de informaţii mai
mult sau mai puţin important. Toate aceste informaţii le permit să îşi alcătuiasca o strategie.
în funcţie de calitatea şi cantitatea informaţiilor deţinute, se va vedea şi eficienţa strategiei
alcătuite. Un negociator experimentat trebuie să deţină maxim de informaţii despre clientul
său înainte de a se duce la întrevedere.
Informaţii utile negocierii

Privesc în primul rând: întreprinderea clientului, rezultatele ei, solvabilitatea, activitatea,
produsele sau serviciile pe care le comercializează, piaţa pe care o deţine. Totodată sunt
necesare informaţii despre nevoile actuale şi potenţiale ale clientului, să cunoască
persoanele de decizie, persoanele cu influenţă în alegerea produselor şi serviciilor.
Obţinerea tuturor acestor informaţii este un proces dificil înainte de prima întâlnire, dar este
necesar să fie strânse cât mai multe informaţii până la începerea negocierilor.
Sursele principale pentru obţinerea informaţiilor pot fi sursele inteme, cum sunt dosarele
despre clienţi şi clienţi potenţiali, fişe, de la celelate filiale sau departamente ale
întreprinderii negociatorului, sau sursele exteme, cum ar fi Intemet-ul, sindicate şi alte
organizaţii, presa şi reviste de specialitate, investigaţii pe teren.
2.3. STRATEGII DE NEGOCIERE

In linii mari, un stil personal de negociere şi, în asociere cu acesta, strategia de
negociere corespondentă, se poate încadra într-una din următoarele categorii:
• Cooperare
•• Compromis
Dominare
• Cedare
• Evitare

Preocu-
pare
pentru
nevoile
proprii
Preocupare pentru nevoile altora

Dominarea
Din analiza graficului se observă tendinţa crescatoare de a adopta atitudinea şi
comportamentul negociatorului conflictual. Ca şi reacţie spontană este specifîcă
domnului Darâmă. Negocierea şi relaţia sunt privite ca o competiţie având un singur
câştigător posibil. Strategia de Dominare dărâma uşor şi construieşte greu.
Strategia de Dominare este necesara, oportună atunci când:

• Avem de-a face cu adversari agresivi
• Se impune de urgenţă o acţiune rapidă şi decisivă
• Partea adversa este gata să profite fară scrupule de orice încercare de cooperare sau
compromis
• Ştii că ai dreptate şi poţi proba acest lucru
• Când nu există nici o posibilitate de a ajunge la un consens.
Strategia acesta de negociere se mai numeşte şi negociere distributivă pentru că

persoana care o foloseşte optează doar între victorie şi înfrângere. 0 parte nu are nici o
şansă de câştig decât în cazul în care cealaltă pierde. într-o astfel de negociere rezultatul
va fi determinat de raportul de forţe dintre negociatori. Tehnicile de negociere folosite sunt
dure şi tensionate. Intre tehnicile uzuale, pot fi amintite:
• Polemica folosită prin contre permanente şi prin deviere sistematică de la subiect
• Atacul în forţa şi intimidarea
• Manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea intenţiilor, ascunderea adevărului şi
pe
culpabilizarea adversarului
" Descalificare din rea-credinţă, prin atac la persoană şi prin căderea derizoriu. Stilul de
comunicare în acest tip de strategie este cel autoritar.
Cedarea Specifica Domnului Cârpă.
Strategia
• Merită sădefaci
Cedare estepentru
concesii necesarâ şi oportună
a proba atuncişicând:
generozitate nobleţe
• Afacerea este mult mai importantă sau mai urgentă pentru partener, iar gestul generos va
fi răsplătit în viitor
• Ai de aparat o cauză falsă, în care dovezile şi probele încep prin a fi potrivnice, iar o
cedare rapidă apare ca elegantă
• Poziţia proprie este ameninţată şi tot ce se mai poate obţine înseamnă doar o diminuare a
pierderilor " Stabilirea relaţiei armonioase cu partenerul este mai importanta decât miza
punctuală aflata în joc
• Partenerul este oricum mai putemic şi s-ar pierde mai mult dacă te-ai plasa în poziţie de
competiţie şi dominare faţa de el.
Stilul de comunicare acest tip de strategie este cel îndatoritor.
Evitarea Specifică Domnului lepure.
Strategia de evitare poate fi necesara şi oportuna atunci când:
• Miza este lipsită de importanţă " Ai ceva mai bun de facut în alta parte sau cu un alt
partener " Nu există nici o şansă pentru rezolvarea problemei aflate în discuţie
• Costurile negocierii sunt mai mari decât posibilele ei rezultate
• Tensiunea dintre părti este prea mare şi este nevoie de o pauză
• Sincronizarea părţilor negociatoarea este imposibilă, din cauza momentului, locului sau
contextului
• Alţi negociatori ar putea rezolva problema mai repede şi mai bine
• Este nevoie de timp pentru a culege mai multe informaţii şi pentru a reconsidera
poziţiile de negociere. Stilul de comunicare în acest tip de strategie este cel reflexiv.
Cooperarea
Specifica negociatorului cooperant, profesionist, care nu lucrează dupa regula primului
impuls, ci se angajează profund in confruntarea cu partenerul şi preia sau cedează,
succesiv, iniţiativa. Persoana care adoptă acest stil vizează atât rezolvarea problemelor cât
şi menţinerea relaţiilor interpersonale şi de afaceri între părţi. Soluţia rezultanta de aici este
soluţia câştig-câştig şi necesită artă, răbdare, timp, energie, creativitate.
Tipul de negociere "cooperare" se mai numeşte şi negociere integrativă, în care sunt
respectate aspiraţiile şi interesele partenerului chiar daca vin împotriva celor proprii.
Această optică de negociere nu ocoleşte stările conflictuale, ci le depăşeşte.
Tehnicile specifice se bazează pe reciprocitatea concesiilor. Pricipial strategia şi stilul de
negociere sunt recomandate tuturor negocierilor, dar, practic, se justifica pe deplin atunci
când:
• Miza este prea importantă pentru a se recurge la compromis
• Acordul realizat în urma negocierii va avea nevoie de implicarea tutror părţilor pentru a
fi susţinut şi pus în practică " Situaţia este atât de complexă sau atât de delicată, încât
necesită atât menţinerea relaţiilor, cât şi găsirea celor mai bune soluţii pentru atingerea
obiectivelor
• Acordul necesita o muncă de echipă, pe o perioadă lungă de timp
• Obiectivul este unul comun, care se refera la integrarea unor puncte de vedere diferite.
Stilul de comunicare în acest tip de strategie este cel afectiv.
Compromisul
Cea mai frecvent utilizată strategie de negociere. Persoana cu un astfel de stil nu se
angajează profund în confruntarea cu partenerul, dar ajunge totuşi la o înţelegere
rezonabila. Soluţia găsită, deşi nu neapărat cea mai bună, este considerată parţial
satisfacătoare de către ambii negociatori. Această soluţie este una care aduce un câştig
redus sau o pierdere limitată pentru ambii parteneri, atât sub aspectul obiectivelor cât şi cel
al relaţiilor interumane. Abordarea se bazează pe concluzia că o strategie de tip cooperare
ar solicita mult prea mult timp şi efort din partea negociatorilor. De fapt, negocierea in sine
implică întotdeauna o măsură mai mică sau mai mare de compromis. Compromisul poate fi
chiar cel mai potrivit mod de a negocia atunci când:
• Miza şi obiectivele sunt mai importante, dar nici una din părti nu-şi poate permite să
pună în pericol relaţia dintre ele sau obiectivele, prin adoptarea unui stil de negociere de tip
Dominare (relaţia este la fel de importantă) sau Cedare (miza este la fel de importantă)
• Partenerii se afla în criză de timp sau în situaţii de urgenţă, fiind nevoie de adoptarea
unor soluţii rapide
• Oponenţii sunt de puteri egale şi la fel de hotărâţi să-şi atingă propriile obiective
• Este singura altemativă la posibilitatea de a nu ajunge la nici o soluţie
• Este nevoie de a câştiga timp şi linişte prin obţinerea unor înţelegeri limitate în timp (o
pauză, armistiţiu pe trei zile, de exemplu). Stilul de comunicare în acest tip de
strategie este cel afectiv.
Strategia de negociere COOPERARE DOMINARE/ Negociere

Caracteristica (integrativă) CEDARE raţională
(distributivă)
Obiectivul Acord şi relaţie de A câştiga acum, a A rezolva

durată învinge problema
Participanţii Prieteni Duşmani Oameni care
rezolvă un
diferend
Ambianţa încredere Suspiciune, sfidare Neutralitate
Comportamentul Concesiv, Agresiv, dur Neutru, raţional

în elegător
Relaţia presiune/cedare Cedeazăla presiuni Exercitâ presiuni, Cedeazâla
trece la represalii
pncipii,
resiunilar nu la
Atitudinea faţă de voinţâ Evită confruntarea Se bazează pe Independenţâ de
de voinţe conflictul de voinţe voinţă
Exigenţa Satisface False exigenţe Exigenţele cele

exigenţele minimale mai înalte
minimale
Atitudinea faţă de acord Acceptă pierderi Se cer avantaje Se caută soluţii
unilaterale pentru a unilaterale în mutual
obţine aeordul schimbul acordului avantajoase
Atitudinea faţă de soluţii Sunt

obţin bune dacă
acordul, Propria poziţie este Imaginează
unica acceptabilă soluţii; decizia se
important este să ia dupâ evaluarea
se ajungă la soluţiilor posibile
înţelegere
Atitudinea faţă de oameni Concesii în Se cer concesii ca Oamenii şi

schimbul relaţiilor, o condiţie a problema sunt
atent faţă de menţinerii relaţiilor, lucruri distincte
oameni dur cu oamenii
NEGOCIEREA COOPERANTĂ
Pentru această situaţie, găsim în general, şapte etape în plus faţă de faza preliminarâ:
• Stabilirea contactului
" Descoperirea aşteptărilor clientului
" Oferta şi argumentarea
• Preţul
•• Concurenţa
Condiţiile generale
• încheierea afacerii.
Faza Preliminară: Pregătirea.
In mediul expertilor, în materie de afaceri se admite în mare măsură că printre factorii care
contează cel mai mult în reuşita unei negocieri este pregătirea. Aceasta se referă la două
planuri: planul material şi planul psihologic.
Pregătirea materială.
următoarele
Pentru vânzător, pregătirea materială reclamă ca acesta sa aibă grijă să controleze
elemente:
• Informaţia necesară strategiei negocierii
• Elaborarea strategiei
Ca la un meci de fotbal sau în orice sport, cu cât acumulezi mai multe informaţii despre
adversar, cu atât cresc şi sansele de a câstiga. Dacă există aceste informaţii, temerile şi
stresul vor fi mai mici! Necunoscutul produce întotdeauna teamă! Apoi, vânzătorul va da
dovadă de profesionalism demonstrând că ştie domeniul de activitate (mediul) potenţialului
client. Care sunt informaţiile necesare pentru elaborarea strategiei?
• Situaţia firmei şi mediul ei ambiant
• Nevoile (actuale şi potenţiale)
• Persoanele de decizie şi alte persoane care participă la luarea deciziilor
Pregatirea psihologică.
Actorii de teatru sau cântareţii, înainte de a se urca pe scenă, recurg la câteva
momente de concentrare, de destindere şi de relaxare pentru a-şi optimiza resursele şi
a înfrunta mai bine publicul într-o stare psihică pozitivă.
A. Stabilirea Contactului
Prima etapă a unei negocieri.
Obiectivul principal este crearea unei bune relaţii cu clientul. în cursul acestei faze, un bun
vânzător trebuie să aibă în vedere trei obiective
1. să facă cunoştinţă cu clientul

2. să-şi dovedeascâ competenţa
3. sâ stabilească o atmosferă de încredere
B. Descoperirea aşteptărilor clientului (obiective şi mize)

Noţiunea de „aşteptări" poate fi asimilată cu cea de „ obiectiv ".Este esenţial să ne îndreptăm
atenţia către obiectivele clienţilor noştri pentru a-i putea ajuta să le realizeze. Experienţa
demonstrează că putem grupa aceste obiective în patru categorii:
Problematică
Nevoi AŞTEPTARI Motivaţii
Dorinţe
Clarificarea unei problematici.

Problematica este constituită, ca să zicem aşa, de o serie de obstacole cu care se
confruntă clientul într-o situaţie dată. Dacă, spre exemplu, maşina dumneavoastră se afla la atelier
pentru revizie, vi se poate întâmpla să mergeţi cu transportul in comun. Aceasta este o
problematică generală, dar clară. Aveţi opţiuni, dar ştiţi ce trebuie facut pentru a rezolva această
problemă. Dar pot apare situaţii în procesul de vânzare când aceste „probleme" trebuie
descoperite împreună cu potenţialul client atunci când nu ştie dacă are nevoie sau nu de oferta
dumneavoastră.
Descoperirea nevoilor.
Putem grupa nevoile clientului în patru categorii:
Nevoi ascunse:
Sunt nevoile latente, inconştiente Nevoi actuale:
şi neconturate încă Reflecta situaţia actuală
Nevoi declarate: Nevoi viitoare:
Sunt necesităţi clar definite de Cele ce se vor concretiza
cumpărător în timp
Numai nevoile actuale, declarate sau explicite, permit realizarea vânzării. Trebuie să
tansformaţi cât mai multe nevoi ascunse în nevoi declarate, iar nevoile viitoare în nevoi
actuale, iar la final nu uitaţi să conveniţi asupra listei de priorităţi a nevoilor!
Satisfacerea motivaţiilor sale.

0 motivaţie este un element ascuns sau inconştient, care joaca un rol motor în pulsaţia
cumpărării. Schema SONCAS permite o bună identificare a motivaţiilor clientului. Prin
SONCAS regăsim cele şase motivaţii principale ale unui cumpărător:
S: Securitate (garanţie, fiabilitate, referinţe, etc.)
0: Orgoliu (poziţie socială, imagine, etc.)
N: Noutate (inovaţie, descoperire, invenţie, etc.)
C: Confort (uzanţe sociale, bunăstare, distracţii, etc.)
A: Avere (bani, rentabilitate, productivitate, solduri, reduceri, etc.)
S: Simpatie (preferinţe, afinităţi, opţiuni, etc.)
Realizarea dorinţelor clientului.
Cum se descoperă aşteptările unui potenţial client? 0 metodă putemică este metoda celor
trei "D".
Această metodă constă în chestionarea adecvată a clientului pentru obţinerea informaţiilor
necesare (faza diagnosticului), apoi a celor care sunt importante pentru formulare (faza
detectării), şi a celor care stabilesc în mod concret oferta potrivită (faza dezvăluirii.).
Faza diagnosticului se realizează prin stabilirea unei chestionări eficiente pomind de un
subiect interesant
meritul de a strangepentru
maximumclient,
de bineinţeles folosind
informaţii despre întrebari deschise. Această faza are
client.
Faza detectarii se realizează prin identificarea principalelor aşteptari ale clientului şi
gruparea lor pe puncte:
• principalele probleme legate de situaţia lui
• nevoile prioritare şi urgente
• motivaţiile sale
• dorinţele de prim ordin
Faza dezvăluirii este o sinteză globală referitoare la aşteptările clientului, care se prezintă
sub forma unei reformulări rezumative. Această sinteza recapitulativă prezintă dublul
avantaj de a va asigura că aţi înţeles ceea ce doreşte clientul şi ce aşteptări are şi pentru a
pregati faza prezentării ofertei.
C. Oferta şi argumentarea
Oferta care se prezintă trebuie să aiba cel puţin doua altemative: una să conţină nevoile majore
ale clientului structurate pe motivaţiile sale primordiale, iar cea de-a doua să includă o parte din
nevoile viitoare şi din motivaţiile sale secundare.
Există mai multe metode de a răspunde unei oferte:

• oral, cu sau fară suport scris sau video, etc.;
• prin intermediul unui catalog sau a unei casete video;
• printr-o demonstraţie concretă;
• prin trimiterea sau prezentarea unui eşantion; -
• printr-o demonstraţie gratuită;
• prin poştă, livrare prin curier sau prin fax/mail.
Argumentarea se face de cele mai multe ori prin metoda CAB, adică Caracteristici,
Avantaje, Beneficii .
Vânzătorii performanţi evidenţiază în argumentarea lor cu ce se remarca un produs şi nu
produsul însuşi. Exemplificând, nici noi, la rândul nostru, nu vom cumpăra un costum de
haine pentru ceea ce reprezintă el, ci pentru a mă simţi bine când ne îmbracăm pentru un
eveniment deosebit. Nu folosiţi decât argumentele cheie care răspund aşteptărilor clientului.
Ştiind că Argumentul = Caracteristici + Avantaje (Beneficii), iată cele două metode clasice
de
2. construcţie a argumentelor:
Caracteristica tehnică - DECI - Avantajul (Beneficiul) (metodă folosită în vânzarea de
produse)
3. Avantajul (Beneficiul) - DEOARECE - Caracteristica (metodă folosită în vânzarea de
servicii)
Cuvintele cheie sunt DECI şi DEOARECE (sau altele echivalente), iar folosirea lor în acest
context trebuie să devină un reflex, un tic verbal dacă este cazul, până devine deprindere!
D. Arta de a-l determina pe client sa accepte un preţ

"Cât costă?" La această întrebare, în medie un vânzător din trei pierde o parte din
mijloacele sale emoţionale. Exemplu: îşi schimba vocea (inflexiunile vocii, înghite in sec, se
îneacă, etc.), pleacă ochii, îşi modifică poziţia corpului, îi transpiră palmele... Preţul este un
lucru important, dar nu atât de important dacă acest subiect este abordat natural, fară emoţii
putemice sau complexe. Este suficient să aveţi un comportament constant şi să nu vi-l
modificaţi deloc în această etapă. Vă prezentăm mai jos câteva reguli logice pentru a ieşi
învingător:
1. să nu menţionaţi niciodată preţul înainte de a fi descoperite toate aşteptările clientului şi a vă
argumenta oferta
2. aşteptaţi ca potenţialul client să vă întrebe de preţ
3. creaţi o ambianţă plăcută şi enunţaţi preţul
4. observaţi şi analizaţi reacţia clientului
5. readuceţi conversaţia la etapa precedenta (ce beneficii îi aduce clientului oferta
dumneavoastră). Când clientul are obiecţii în privinţa preţului, el se află pe poziţii de forţă
deoarece se află pe terenul lui. Trebuie să-l aduceţi pe terenul dumneavoastră, amintindu-i
de toate beneficiile produsului/serviciului:
Terenul clientului Terenul vânzătorului

Aduce mult
Costa mult
Rentabil
Preţ ridicat
ISO 9001
Puţin rentabil
Finanţare suplă
Concurenţă
Referinţe serioase
Acord global
Service după vânzare
Pas prioritar
E.
optNegocierea
principii cuşicare
concurenţa Cele
se învinge:
1. Cunoaşte-ţi concurenţii pentru a-i combate mai bine. Selectaţi concurenţii direcţi pe care
îi întâlniţi cel mai des în piaţă. Studiaţi-le punctele forte şi mai ales punctele slabe şi
formulaţi-vă răspunsuri bazate pe CAB. Regulă de aur: Nu vorbiţi niciodată de
concurenţa înainte de a o face clientul. Se întâmplă să fiţi singurul care oferă ceva unui
client şi concurenţa să nu fi ajuns la acesta. Poate nu are chef să mai consulte alte oferte.
în acest caz, sa nu va treziţi spunând: "In acest moment am cea mai ieftină şi cea mai
potrivită ofertă de pe piaţă!"
2. Tehnica avantajelor comparative. Prezentaţi oferta dumneavoastră în strânsă legătură cu
ofertele concurenţei, maximizând beneficiile ofertei dumneavoastră.
3. Comparaţi ofertele echilibrate ale produselor/serviciilor. Fiţi atent la concurenţii mai
ieftini, care vor avea o oferta sub-parametri în raport cu aşteptările clientului
4. Comparaţi tehnologiile şi serviciile şi nu oamenii. Arataţi respect faţă de oamenii care
lucrează în acelaşi domeniu, dar la concurenţă. Este normal să nu îi vorbiţi de rau. S-ar
putea ca potenţialul client să facă alegerea finală privind cumpărarea având ca ultim
argument integritatea dumneavoastră comparativ cu a celuilalt.
5. Comparaţi şi argumentaţi pe baza unei oferte complete. Atenţie ce intră în oferta
concurenţilor. Există o posibilitate foarte mare de a observa că preţul din oferta
dumneavoastră este mai mare decât al concurenţei la nivelul iniţial, dar că scade
semnificativ, deci oferta este mai bună, dacă adăugaţi costurile de service.
6. Folosiţi referinţele.
7. Treziţi-i clientului îndoiala asupra convingerilor sale. Este inutil să încercaţi să-l faceţi pe
client să îşi schimbe părerile în mod brutal. încercând să aduceţi o lauda a produsului-
serviciului oferit de concurenţă, aflaţi (sau „descoperiţi împreună") de la client unul sau mai
multe din defectele produsului/serviciului.
8. Acţionaţi mai repede, dar nu atât de repede. Trebuie să evitaţi să-i reabordaţi pe clienti
prea des, deoarece riscaţi să vă dezechilibraţi raportul de forţe şi riscaţi să pierdeţi totul.
F. Incheierea afacerii.
Tehnici bune pentru încheierea afacerii:
a) Pregătirea strategică pentru încheiere
1. Asiguraţi-vă ca aţi trecut cu succes toate etapele negocierii.
2. Pregătiţi-vă toate punctele forte ale ofertei globale:
• prevedeţi abordări inteligente şi eficiente, pentru a-i capta interesul clientului
• alcatuiţi sinteza cu aşteptările sale
• motivaţiile sale " valorile sale
• punctele de convergenţa cu clientul
•concurenţilor
punctele de divergenţă şi eventualele obiecţii " punctele forte şi slăbiciunile
• momentul optim (zi şi oră) pentru încheierea afacerii
3. Gândiţi-vă la toate concesiile posibile pe care sunteţi dispus să le faceţi.
4. Alegeţi modul cel mai util de comunicare.
b) încheierea printr-o întrevedere "faţă în faţă".

Creaţi o ambianţă calmă, caldă şi constructivă. Exemplu: anunţaţi o veste bună pentru client,
evocaţi unul din punctele voastre comune descoperite în întâlnirile precedente (hobby comun,
etc.).
Menţionaţi suma globală a beneficiilor.
Păstraţi câteva clipe de tăcere pentru a analiza reacţia (feed-back-ul clientului).
Răspundeţi la eventualele întrebări şi obiecţii, cât mai cooperant posibil.
Testaţi formula tacticii balonului de încercare. Faceţi un test de încheiere a vânzării, folosind o
formulare care să îi dea de înţeles clientului că pentru dumneavoastră vânzarea este încheiată.
Dacă reacţia este pozitivă, atunci aţi câştigat. Dacă nu, reveniţi la etapa precedentă.
Puneţi punct. Faceţi pauză după ce aţi facut îndemnul la acţiune!
Cum să închei cu succes o negociere difîcila
Dacă ajungeţi în stadiul când afacerea ar trebui încheiata şi clientul mai are ezitari, atunci aţi
ratat una sau mai multe din etapele negocierii. lata câteva din motivele pentru care nu aveţi un
râspuns ferm la propunerea dumneavoastră de încheiere a afacerii:
• o relatie slaba cu clientul
• cunoaşterea insuficienta a aşteptărilor sale
• o ofertă neadecvata cu nevoile clientului
• o argumentare slabă preţ nejustificat şi prost explicat
• concurenţii sunt mai putemici
• un termen prea lung de livrare
• serviciul după vânzare nu a fost prezentat
Există doua tehnici eficiente de salva o negociere nereuşită:
a) sondarea motivelor clientului pentru care ezita să încheie afacerea şi
b) modificarea parametrilor negocierii şi reluarea acesteia pe alte baze.

în cazul primei tehnici, clientului îi lipsesc elementele care să-l faca sa se decida. Atunci trebuie
sa-i puneţi întrebari adecvate şi să răspundâ la cât mai multe întrebări pentru a descoperi obiecţia
reala.
Exemple:
• Ce credeţi despre oferta noastrâ global?
• Consideraţi că oferta corespunde aşteptarilor dumneavoastră?
• Cum apreciaţi că stăm în raport cu piaţa?
• Existâ vreun aspect neclar asupra câruia doriţi sâ revenim?
• Ce vă împiedicâ să concretizaţi chiar de acum afacerea cu noi?
• M-am comportat cumva necorespunzâtor?
• Doriţi şi alte referinţe?
Atenţie! Pentru a reuşi în procesul de renegociere, trebuie să vă modificaţi comportamentul,

implicâdu-l mai mult pe client în stabilirea exactă a nevoilor declarate, actuale sau viitoare.
NEGOCIEREA CONFLICTUALĂ
T.I.B.O.
Cele mai frecvente obiecţii întâlnite cu ocazia unei vânzari pot fi clasificate in 4 mari categorii:
Obiecţii legate de TIMP: privesc termenele de livrare,de plata,fixarea întâlnirii sau timpul
necesar pentru luarea deciziei finale (reprezinta 15% din totalul obiecţiilor).
Obiecţii legate de ÎNCREDERE: şe referă la vânzător sau companie (27% din totalul
obiecţiilor).
Obiecţii legate de BANI: se referă fie la costul produsului, fie la resursele financiare ale
clientului (19% din totalul obiecţiilor).
Obiecţii legate de OFERTĂ: se referă la produs, servicii conexe asociate, service, sau condiţii
generale de vânzare (39% din totalul obiecţiilor).
0 obiecţie reprezinta ceea ce este mai important pentru cel care ridică obiecţia şi este un
semn evident de interes. Sesizată la timp şi abordată cu tactici adecvate, o obiecţie poate
dispărea la fel repede cum a apărut.
A. Un mijloc bun de a evita obiecţiile este să nu le provoci

Destul de des suntem răspunzatori de apariţia unei obiecţii sau a unui conflict. Trebuie
evitate expresiile sau cuvintele care-i pot evoca clientului amintiri sau experiente neplacute,
sau care pot să-l neliniştească în ceea ce priveşte încrederea si credibilitatea pe care ar
putea sa ni le acorde.
B. Acceptaţi obiecţia clientului
Chiar dacă nu sunteţi de acord cu clientul,acceptându-i pe moment obiecţia, îi respecţi identitatea
şi libertatea de gândire, ceea ce îl obligă şi pe el să facă la fel.
C. Căutaţi aspectele care va apropie de client

Punându-i întrebări bine alese, veţi câştiga timp de gândire şi veţi putea stabili ce fel de
obiecţie are: de ordin afectiv sau intelectual, se referă la miză sau la detalii, e vorba despre
o obiecţie serioasă sau e o simplă remarcă?
D. Râspundeţi tactic obiecţiei
La apariţia obiecţiei e suficient să clasaţi obiecţia în una din cele 4 categorii TIBO şi să vă
alegeţi tehnica potrivită.
Tehnici eficiente de rezolvare a obiecţiilor
a) Tehnica reformulării
Constă în folosirea cuvintelor clientului pentru a le exploata in avantajul vostru. Sunt 4
categorii:
Reformularea selectiv pozitivă - alegeţi din discuţie argumentele pozitive comparate cu
obiecţia ridicată
Reformularea selectiv negativă - tehnica e eficace când clientul vorbeşte despre concurenţă
şi menţionează aspeste pozitive şi inconveniente ale acesteia. Daţi amploare
inconvenientului evitând să vorbiţi despre avantajele ei.
Reformularea selectiv interogativă - adresaţi clientului o întrebare pozitivă însoţită de de
evidenţierea avantajelor produsului.
Reformularea evazivă - schimbaţi discuţia, ieşind dintr-un impas conflictual.
b) Tehnicile redefinirii
Permit modificarea ponderii unei critici sau reproş:
Minimizare - minimizarea faciliteza acceptarea unui preţ ridicat, raportându-l la unitatea

de timp sau de vânzare.
Maximizare - exemplifici câştigurile totale:
Renunţare-revizuire - constă în înlocuirea unor cuvinte cu altele. Nu este o cheltuialâ cî
o investiţie
c) Tehnica angajamentului
Nu renunţaţi la ceva înainte de a avea siguranţa că veţi primi în schimb altceva. Daca va
acord o reducere, încheiem acest contract ?
d) Tehnica izolarii
Izolarea unei probleme importante pentru a continua o negociere. Sâ înţeleg că singura
problemă care ne împiedica să pornim acest plan de economisire este doar faptul că nu aveţi
astazi banii necesari?
e) Tehnica colaborarii
A colabora înseamnă a negocia în perfect acord. In situaţii dificile, invitaţi-l pe client să vă
ajute să rezolvaţi împreună problema.
f) Tehnica solicitării soluţiei

Dacă aveţi de a face cu negociatori afectivi sau cooperanţi, tehnica este foarte eficientă. Ce
aţi face în locul meu? Cum aţi proceda?
g) Tehnica triunghiului
Se creează un triunghi virtual, în care un vârf îl reprezintă obiecţia iar celelalte două,
argumente acceptate de client. Trecând de la un argument la altul, se pun în valoare

beneficiile şi interesele clientului.
h) Tehnicile metaforice
Constau în a susţine la momentul potrivit un argument cu ajutorul unui proverb, citat, dicton
sau întâmplare traită.
i) Tehnica "terenului meu"

Constă în schimbarea subiectului conversaţiei pentru a-l aduce pe client pe un teren favorabil
vouă.
Care este natura exactă a unui conflict?
Conflicte de ordin afectiv

Decurg din convingeri şi valori subiective şi emană din diverse atitudini verbale sau
comportamentale în raport cu sentimente ascunse sau evidente . Gelozia, invidia, rivalitate,
concurenţa, teamă, ironie, complexe de superioritate sau inferioritate, umilinţa sau
subapreciere.
Conflicte intelectuale
Mai sunt numite şi "obiective" şi se bazează pe judecăţi şi moduri de analiză diferite. Se
bazează pe convingeri şi valori supreme ale oamenilor. Chiar în cazul în care părţile au
obiective comune, poate apărea un conflict datorat percepţiei diferite asupra mijloacelor de a
ajunge la aceste obiective.
Conflicte mixte
Natura umană este alcătuită din 2 părti care se completează reciproc: afectivă şi intelectuală.
Afectivul hrăneşte intelectualul şi viceversa. Deci sunt conflicte unde cele două se
completează reciproc şi trebuie să fim atenţi la ele pentru că se rezolvă diferit.
Cum se rezolva conflictele într-o negociere

(
Metodologie
Trebuie respectate următoarele reguli:
• Identifîcarea naturii conflictului
• Evaluarea ponderii conflictului
• Schimbarea tipului de negociere
Identificarea naturii conflictului

Trebuie determinat ce predomină: afectivul, intelectualul sau este un conflict mixt. Cu cât mizele
conflictului sunt mai importante, cu atât mai mult trebuie să ne manifestăm mai cooperanţi,
constructivi şi înţelegători.
Pentru a deveni negociatori performanţi trebuie sâ respectaţi Patru Regull deAur:

• Formare profesionalâ continuă
• Exerciţiu permanent
• Autoevaluare
• Schimbarea comportamentului
De aceea e bine ca periodic, după instruire şi aplicare în practică a cunoştinţelor noi dobândite, să
vă evaluaţi folosind un model de chestionar de autoevaluare, pe baza caruia să faceţi schimbarile
necesare.
Criteriu de analiză Puncte forte Puncte slabe Actiuni corectoare

Modul în care mă prezint
Stilul de a-i capta interesul
clientului
Maniera în care deschid
dialogul
Calitatea întrebărilor sale
Capacitatea mea de
adaptare
Capacitatea mea de
sinteză
Cum argumentez, cît de
convingătore sunt
argumentele mele
Stilul meu de negociere
Modul meu de a conduce
negocierea
Iniţiaţi un plan global de schimbare, pentru a putea avea loc o transformare

pozitiva. Puneţi în apllcare un plan de acţiuni care să va asigure reuşita,sa va
perfecţioneze şi să va îmbunătăţească rezultatele profesionale!
2.4. TEHNICI DE NEGOCIERE

1. "Dacă...., atunci......"
0 cale de a obţine ceea ce urmărim este tehnica retorică a construcţiilor verbale de genul celei
de mai sus. Formularea introduce şi combina abil doua propoziţii m care cea de-a doua o
foloseşte pe prima ca punct de plecare. Prima propoziţie este favorabilă partenerului, iar cea
de-a doua favorabilă celui care o foloseşte. Exemplu: " Dacă lamurim şi problema legată de
garanţiile pe care mi le cereţi, atunci nu ar mai fi nici un motiv pentru care nu am încheia
afacerea, aşa-i?"
2. "Piciorul-în-prag"
Ceri un privilegiu minor pentru a obţine unul major.
Tehnica aceasta nu are nevoie decât de un exemplu: Inventatorul paratrăsnetului, om politic şi
negociator strălucit, americanul Franklin, avea un adversar teribil in Camera Reprezentanţilor,
adversar ce părea necruţător cu el. Bunăvoinţa şi favorurile acestuia trebuiau neapărat câştigate.
Aşa că s-a horărât la un moment dat să îi scrie şi să îi ceară ceva minor, să-i împrumute o carte,
acel favor punându-l într-o situaţie ridicolă pe respectivul dacă ar fi fost refuzat. Bineînţeles că
respectivul a acceptat să împrumute cartea, Franklin i-a retumat-o după câteva zile cu un bilet prin
care îşi exprima recunoştinţa, şi în momentul în care s-au întâlnit în Cameră s-au salutat cu
căldură, gest de neconceput înainte de întâmplare.
Deci, pentru a determina pe cineva să facă o concesie majoră, nu poţi să-i ceri acest lucru de la
început, în mod brutal. Cere un deget, nu toată mâna.
3. Pauza
La baschet sau la volei antrenorul cere o pauză doar atunci când echipa lui se află în dificultate.
El speră să rupă ritmul şi după această pauză lucrurile să ia o întorsătură favorabilă. în orice alt
gen de negociere lucrurile stau cam la fel.
4. "Intoxicarea statistica"
Cifrele pot spune orice, chiar şi adevărul. Puterea magică a cifrelor ajută la zdruncinarea
convingerilor partenerului de negociere. în acest scop partenerul este asediat cu date statistice,
ţinându-se cont de doua reguli simple: "niciodată şi nimic în sprijinul punctului de vedere contrar" şi
„rămâne tot ce mă sprijină, cade tot ce mă contrazice". Cu cât sursele sunt mai credibile, cu atât
efectul este mai putemic.
5. Vânzarea în trei paşi

Pasul 1. Propuneţi o soluţie (pentru cumpararea unui produs sau serviciu) de cea mai bună
calitate, dar cotat la un preţ foarte ridicat. Reacţia este previzibilă: "Este prea scump".
Pasul 2. Reveniţi cu o altă ofertă, această soluţie fiind ieftină, calitatea oferită fiind mult mai
mică. Reacţia: „Aş fi preferat calitatea primei oferte". Aici se poate "prinde" şi segmentul celor care
cumpără ieftin, din diferite motive, zgârcenie, sărăcie, neîncredere în vânzător dar oferta acceptată
pentru că acoperă o nevoie, etc...
Pasul 3. Propuneţi soluţia optimă, cu o ofertă apropiată de prima la nivelul calităţii şi având un
preţ intermediar.
6. "Felia de salam"
Mai este numită şi tehnica paşilor mărunţi. Această tehnică este opusă înţelegerilor tranşante,
facute cu "banii jos". De aceea, este indicat să vă negociaţi "felia de salam" în cazul negocierilor
care implică vânzări de valoare mare. Exemplu: Inginerul Alecu vrea să-şi dea demisia din cadrul
firmei din care face parte şi se gândeşte să înceapă o afacere. Ar fi foarte bine dacă ar deveni
reprezentant naţional al unei firme strâine, din domeniul de activitate al firmei pentru care lucrează.
îşi dă seama foarte bine că dacă ar cere lucrul acesta din prima ar fi refuzat, aşa că îşi alege
obiectivul la negociere să obţină reprezentanţa zonală, şi abia mai încolo pe cea naţională. Ulterior
s-a dovedit o tehnică bună pentru respectivul inginer a ajuns reprezentant naţional şi pe zona
Republicii Moldova.
7. Tehnica politeţii şi complimentârii

Este greu sa refuzi un om amabil şi politicos. Legenda spune că un general din suita unui rege
vestit, în momentul când a căzut în dizgraţia marelui suveran, a găsit o soluţie remarcabilă de a
reveni în graţii. întâlnindu-se cu regele, nu tocmai întâmplător, generalul l-a salutat cu mare
respect. Regele i-a întors spatele. Atunci generalul a spus: "Ma bucur sa constat că Majestatea
voastra nu mai este supărata pe mine". "Cum aşa?" a spus regele. "Păi, Majestatea voastră nu ar
întoarce spatele unui duşman!" a spus generalul. Regele a dezarmat şi el a reintrat în graţiile
acestuia. In negocierea afacerilor, aceasta tactică este foarte des folosită. Atenţie însă că lauda
buna este cea facuta cu sinceritate, fara excese, cu un zâmbet curat pe buze. Atunci când se
exagereaza complimentul degenerează în linguşire. Nu uitaţi sa mulţumiţi ori de câte ori vi se

iveşte posibilitatea.
8. Tehnica zvonului
Vorba dulce mult aduce. Zvonurile circula din om în om. Zvonurile bune vă vor pregati terenul,
vă vor creşte puterea de negociere, aşa că gasiţi prieteni, colegi "gură sparta" care să ofere
informaţii persoanelor care ar trebui să afle lucruri astfel încât sa vă avantajeze sau sa avantajeze
compania. în lansarea zvonurilor, şi nu numai, trebuie avute în vedere cuvintele care se folosesc.
Ele pot fi în acest caz cuvinte magice sau tragice.
Cuvinte magice: satisfacţie, sigur, garantat, standard (de viaţă), confortabil, plăcere, protecţie,
valoare, etc...
Cuvinte tragice: obligaţie, greşit, eşec, cost, parere de rau, difici, datorie, contract, comandă, boala,
moarte, etc...
9. Tehnica confîdenţei
Confidenţa şi sinceritatea nu ţin neaparat de tehnică, ci pot însemna mult mai mult, eventual o
strategie personală durabilă. în spiritul acesteia, vom încerca sa nu negociem în numele companiei
din care facem parte, ci în numele nostru. De aceea ar trebui sa încercăm o apropiere faţă de
partener povestind o mică "întâmplare", de cele mai multe ori o întâmplare hazoasă. Daca
povestim lucruri care au un caracter personal atunci am un nume şi o poveste. Devii mai greu de
uitat sau de ignorat. Exteriorizaţi sentimente pentru ca partenerul va face la fel. El nu ar putea sa
aibă şi el o poveste a lui? Care e bine să o ştim?
2.5. CUM SĂ ÎŢI ÎMBUNĂTĂŢEŞTI STILUL DE NEGOCIATOR

Cele mai bune stiluri de negociere sunt cele care permit şi promit un rezultat pozitiv pentru ambele
parţi, deci trebuie sa se înscrie în cadrul negocierii de tip „cooperant-cooperant". Un bun
negociator trebuie sa adopte des un stil cooperant şi sa facă în aşa fel încât clientul să adopte
acelaşi stil.
Regulile de aur ale unui negociator abil
1. Stapânirea de sine
Toate emoţiile, pozitive sau negative, dacă au o intensitate putemică ne perturbă sistemul de a
gândi şi comportamentele. Atâta timp cât te găseşti într-o stare emoţională intensa, creierul pare
tulburat şi, deci, sub capacitaţile sale reale de a produce idei. Astfel pentru a fi un bun negociator
este nevoie sa vă dezvoltaţi stăpânirea de sine şi puterea de concentrare. Cele mai simple metode
care vă sporesc capacităţile reale de concentrare şi de stăpânire de sine ar fi:
• Respiraţia
• Muzica
• Dialogul interior şi buna comunicare cu sine însuşi
• Zâmbetul (de fiecare dată când zâmbiţi sistemul vostru nervos se destinde, muşchii se
relaxează, iar spiritul se va deschide)
2. Lectura
Lecturile preferate vă vor permite să vă dezvoltaţi facultăţile de concentrare pentru că lectura este
hrana spiritului.
3. Sporturile uşoare
înotul, jogging, gimnastica (în casă, în general pentru menţinere), sunt acele sporturi uşoare care
fac creierul să se destindă.
4. Pragmatismul
Fie că e vorba de sport, de afaceri sau politică, toate victoriile şi succesele se bazeazâ pe un
maximum de idei valoroase şi pozitive. In domeniul negocierii şansele de reuşită ale părtilor vor
depinde de pragmatismul lor. Fără o voinţă reciproca de reuşită, eşecul vine de la sine. Ce
înseamnă să fîi pozitiv?
Plăcut
Optimist
Zâmbitor
Inventiv
Tonic
Influent
Viguros
5. Rabdarea
Stresul modifică bioritmul, dereglează ceasul intem al persoanei şi se opune răbdării. Este deci
esenţial să ţineţi seama de următoarele lucruri: nu va depăşiţi niciodată ritmul firesc, nu vă
supuneţi ritmului partenerului, dar respectaţi-l.
Este deci esenţial să daţi ascultare bioritmului personal şi să vă acordaţi cu bioritmul
interlocutorului pentru a crea o ambiaţă placută şi favorabilă negocierii.
Acei vânători care fac presiuni asupra clienţilor lor pentru a smulge o comandă, rar
reuşesc sa-şi pastreze aceşti clienţi.
6. Flexibilitatea
Pentru a-şi asigura şanse de reuşită, un profesionist în vânzări îşi adaptează comportamentul
după cel al interlocutorului, pentru a nu se abate de la obiectivul urmărit şi a nu aluneca în
domeniul conflictelor. Toate acestea se datorează faptului că o persoană îşi schimbă
comportamentul pe parcursul unei negocieri sau vanzatorul are de-a face , in decursul negocierilor
, cu persoane diferite si schimbatore ca si comportament .

Vdocuments - MX - Curs de Negociere

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Vdocuments - MX - Curs de Negociere

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

5/17/2018 CursdeNegociere-slidepdf.

Key Professional Management Coaching

Capitolul I. Conceptul de negociere

Key Professional Management Coaching

„ Toată lumea trăieşte vânzând ceva. "

Cumpărătorul contemporan devine din ce în ce mai dificil pentru că este din ce în ce

Key Professional Management Coaching

1.1. Caracterizare generala. Definiţii

„Niciodată nu primeşti ceea ce meriţi, primeşti ce negociezi".

1.2. CADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERII

1.2.1. Obiectul negocierii (motivul)

Key Professional Management Coaching

1.2.2. Actorii (partenerii)

1.2.3. Obiectivele şi mizele

Key Professional Management Coaching

1.2.4. Spaţiul jocului: zona de divergenţa şi de convergenţa

1.2.6. Raportul de forţa

Raportul de fortă într-o negociere poate fi definit prin următoarea ecuaţie:

Key Professional Management Coaching

Timpul global al negocierii

Dimensiunea globală a unui ciclu de vânzare se detemină prin următorii factori:

c) Ciclul de vânzare a produsului

Key Professional Management Coaching

1.3. Etapele procesului de negociere

Alegerea şi planificarea strategiei de negociere este o componentă importantă a fazei de

3. Inceperea negocierii şi declararea poziţiilor

Key Professional Management Coaching

Protocolul de deschidere şi prezentarea face parte din debutul negocierii. In deschidere

Cum obţii informaţii

spune mai multe

Key Professional Management Coaching

1.4. NOŢIUNI DE BAZĂ SPECIFICE PROCESULUI DE NEGOCIERE

1.4.2. STRATEGIA DE NEGOCIERE. ELEMENTE TEORETICE.

Strategia indirecta (laterală)

Strategia conflictuală (competitiva)

Key Professional Management Coaching

1.4.3. POZIŢIA DE NEGOCIERE reprezintă suma tuturor intereselor fiecărei părţi.

Key Professional Management Coaching

Cum raspunzi declaraţiilor?

Cât declari (condiţia)?

Cum formulezi propunerile?

Cheia poziţiei de deschidere

Premisele unei negocieri:

Key Professional Management Coaching

2.1. TIPURI DE NEGOCIATORI. REACŢIILE SPONTANE.

Key Professional Management Coaching

• Cooperant - Cooperant. Este un prototip de negociere "câştigător- câştigător". Vânzătorul nu

Key Professional Management Coaching

Key Professional Management Coaching

aparenţa unei relaţii amiabile şi calme.

2.2. Principalele INSTRUMENTE ale negociatorului

2.2.1. Cheia negocierii: comunicarea

Key Professional Management Coaching

• întrebări libere sau dirijate

a) întrebări libere sau dirijate

Exemplu de întrebare liberă : „Aţi vâzut meciul de ieri, domnule X?";

b) Intrebari deschise, semi-deschise, închise

Key Professional Management Coaching

Key Professional Management Coaching

STIL DE COMUNICARE IN NEGOCIERE

Cinci stiluri de comunicare

Sociabilitatea reprezintă aptitudinea de a stabili cu uşurinţa relaţii cu ceilalţi. Persoanele acestea

Key Professional Management Coaching