Tema seminar 6. Nov.

2020

1. Calitatea bunurilor și serviciilor reprezintă:

- satisfacerea unei necesitați
- un cost mai scăzut pentru o utilitate dată
- totalitatea caracteristicilor de marketing ,poriectare,fabricație și
întreținere ale produsului și serviciului prin care acestea vor îndeplini
necesitățile clientului

2. Cerințele de calitate sunt expresii ale nevoilor care se referă în egală

măsura la cerințele pieței (implicite),cele contractuale (explicite)
cerințele interne ale întreprinderii privind rentabilitatea cât și cerințele
societății privind protecția vieții și a mediului.
3. Prin caracteristică de calitate se înțelege proprietatea unui produs sau
serviciu,referitoare la o cerință.
4. Calitatea tehnica este exprimată prin gradul de conformitate a
valorilor individuale ale caracteristicilor de referință (tehnico-
funcționale),în raport cu documentele de referință(standarde,norme),caz
în care se exprimă interesele producătorului.
5. Calitatea comercială a produsului est expimată prin nivelul
caracteristicilor psihosenzoriale,modul de prezentare și ambalare,gama
sortimentală,cheluieli de întreținere si funcționare,service,caz în care se
exprimă interesele consumatorului.
6. Calitatea așteptată de client reprezintă acel nivel al calității rezultat
din necesitățile și cerințele exprimate de clienți în legătură cu un anumit
serviciu.
7. Calitatea percepută de client ține de percepția clientului și se
manifestă în timpul utilizării produsului respectiv.
8. Nivelul calității este o mărime relativă,care se determină în raport cu o
mărime etalon de referință,stabilită în funcție de oferta existentă și de
cerințele pieței la un anumit moment.
9. Clasa de calitate reprezintă un indicator de categorie sau rang,referitor
la proprietățile sau caracteristicile care acoperă diferite cerințe pentru
produsele sau serviciile destinate aceleiași utilizări.
10. Noncalitatea reprezinta nesatisfacerea unei nevoi,un cost prea mare
pentru un produs pentru utilitatea pe care o oferă sau nerespectarea
caracteristicilor de fabricație,proiectare și întreținere a produsului.
11. Deficiențele interne reprezintă abateri de la condițiile de calitate
specificate în documentele de referință.
12. Deficiențele externe sunt cele înregistrate de client,generând surse de
insatisfacție ceea ce poate duce la reclamații,returnări de
produse,publicitate negativă,procese civile.
13. Indicatorii noncalității :
- neconformitățile
- defectele
- defctările
14. Standardele de calitate sunt documente care conțin un ansamblu de
reguli tehnice obligatorii prin care se stabilesc caracteristicile tehnico-
economice pe care trebuie să le îndeplinească un produs,precum și
condițiile privind recepția,marcarea,depozitarea și transportul acestuia.
15. Specificațiile de calitate sunt de ordin tehnic,acestea conțin
reguli,instrucțiuni sau caracteristici pentru diferite activități sau pentru
rezultatele acestora,fiind elaborate de un furnizor,în baza standardelor și
reglementărilor din domeniu
16. Cerftificatul de calitate este documentul care certifică calitatea
produselor în raportul dinre unități.
17. Managementul calității definit ca reprezentând ansamblul proceselor
de planificare,control și îmbunătățire a calității,se numește trilogia
Juran.
18. Controlul total al calității reprezintă un concept care vizează ținerea
sub control a calității începând cu identificarea cerințelor de calitate ale
clientului,proiectarea,și terminând cu livrarea/utilizarea.
19. Conceputl 0 defecte precupune ,,că totul trebui făcut correct de
prima data și de fiecare dată’’.
20. Ciclul Planifică - Execută - Verifică -
Acționează (PEVA) presupune permanentizarea acțiunilor de
îmbunătățire a calității prin parcurgerea sistematică si continuă a celor 4
etape reprezentate in figură

21. Mangementul calității totale reprezintă un mod de a organiza și

implica întreaga organizație,fiecare department,fiecare activitate,fiacre
persoană și fiecare nivel ierarhic al firmei,în realizarea cerințelor de
calitate.
22. Conceptul de client-furnzior intern se referă la fapul că fiecare
compartiment sau lucrător trebuie să se considere ca fiind un client
intern și în același timmp un furnizor intern în raporturile sale cu
celelalte compartiment/lucrători.
23. Dezvoltarea organizațională asigură creșterea eficienței
organizatorice prin mijloacele științei comportamnetale a factorului
uman.
24. Cultura organizațională centrată pe calitate reprezintă aplicarea
mangemntului calității totale într-o organizație presupune dezvoltarea
unei culturi organizaționale axată pe calitate,prin promovarea unui
sistem de valori centrat pe calitate,care se bazează pe un nou stil de
management cu trăsături creative,participative,care să coreleze
obiectivele firmei cu interesele angajaților.
25. Leadership-ul reprezintă facotul vital,de calitatea acestuia depinzând
succesul managementului calității totale în organizație.