Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
In turism comunicarea eficienta cu clientii este o conditie esentiala pentru o afacere de succes
In domeniul hotelier sau de turism in general, exista multe grupuri de persoane care sunt
implicate in procesul de comunicare:
Ø clienti
Ø angajati
Ø rude
Ø organizatii de sprijin
Ø furnizori
comparatiile nedrepte
ca si mine (Just-like-me)
stereotipurile
efectul unei zile bune/proaste
interferenta tehnologica
excesul de informatii
altele
o O firma de turism vinde atat bunuri concrete, palpabile (un pat, o masa etc.) cat si experiente
intangibile, cum ar fi o anumita atmosfera, un anumit fel de a OFERI servicii
o a fost introdus pentru prima data in turism de catre Jan Carlzon, fost presedinte al companiei
Scandinavian Airline Systems
o poate influenta radical perceptia oaspetelui referitoare la intregul sejur, adica asupra
produsului si serviciilor turistice oferite
o pozitive;
o negative;
o neutre.
Valoarea totala a unei experiente este vazuta ca un lant; un singur moment de adevar negativ poate
„rupe” lantul, chiar daca celelalte momente au fost toate pozitive
o interactiunea cu un tour-operator.
o rezervare propriu-zisa;
o avans;
o interactiune cu un tour-operator.
3. stagiul sosirii:
o indicatii precise;
o curatenia exteriorului;
o interactiune cu angajatii;
o interactiunea cu angajatii;
o folosirea baii;
o dormitul;
o mancare;
5. stagiul plecarii
o achitarea notei;
o plecarea propriu-zisa.
n tip de camera;
n stil al camerei;
n tip de pat;
n priveliste;
n facilitati speciale;
n meniu etc..
n servicii prompte;
facilitati curate;
pat confortabil;
siguranta;
hrana;
n asistenta cu abagajele;
n exactitate a calculelor;