,

Activitatea de aprovizionare

Eseu Logistica

Petcu Ionut-Catalin
Management
Anul III Ff
Grupa II

1
 Cuprins

I. Concept. Continut. Trasaturi…………………..pag.3

II. Rolul si obiectivele politicii de aprovizionare cu

marfuri...........................................................................pag.4

III. Organizarea interna a subsistemului de

aprovizionare.................................................................pag.6

IV. Etape ale procesului de aprovizionare si fluxul de

documente ....................................................................pag.9

V. Sistemul de relaţii pentru aprovizionarea

materială……………………………………………pag.11

VI. Studiu de caz- Compania McDonald’s.........pag.15

ANEXE..............................................................pag..22

BIBLIOGRAFIE.................................................pag.24

Nbnc bvbv
Bvbvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv
2
Bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
bvvvvvvvvvvv
 I. Concept. Continut. Trasaturi

Aprovizionarea este una din actvităţile componente ale funcţiei

comerciale prin intermediul căreia întreprinderea intră în relaţii economice
cu alte societăţi comerciale.
Aprovizionarea cuprinde procurarea şi aducerea la timp a bunurilor de
echipament şi produselor intermediare de calitatea, tipurile, sorturile şi
dimensiunile necesare pentru desfăşurarea activităţii de ansamblu a firmei,
organizarea depozitării corespunzătoare a resurselor materiale şi a
distribuirii acestora în cadrul organizaţiei, gestiunea raţională a stocurilor de
materii prime, combustibili şi semifabricate.
Aprovizionarea, indispensabilă în orice organizaţie economică
productivă, capătă o importanţă deosebită în cazul în care resursele materiale
au o pondere ridicată în costul producţiei, când gama articolelor de
aprovizionat aste foarte largă sau când piaţa acestor articole suferă fluctuaţii
mari pe planul raportului cerere – ofertă.
Procesul de aprovizionare comportă ca o primă etapă stabilirea
nevoilor ce trebuie satisfăcute şi a produselor ce urmează a fi achiziţionate.
A doua etapă constă în căutarea şi selecţionarea furnizorilor care vor permite
satisfacerea nevoilor exprimate. Etapa a treia, şi anume cumpărarea
reprezintă rezultatul confruntării dintre furnizor şi cumpărător. Ultima etapă
este cea care vizează perioada de după efectuarea acţiunii de cumpărare.

3
 II. Obiectivele politicii de
aprovizionare cu marfuri

Obiectivele generale ale activitatii de aprovizionare sunt:

        obtinerea de bunuri si servicii în cantitatea si la calitatea ceruta,

        obtinerea de bunuri si servicii la cel mai scazut cost,

        obtinerea unor livrari prompte din partea furnizorului,

        beneficierea de un service superior  din partea furnizorului,

        dezvoltarea si mentinerea unor raporturi favorabile cu furnizorii

firmei, precum si  cautarea si dezvoltarea altora noi.
            Se observa în comparatie cu alte obiective ale firmei ca acestea  sunt
necuantificabile sau greu cuantificabile, rezultând particularitati de care
trebuie sa se tina seama la fundamentarea strategiei generale a firmei.
            Obiectivul de baza al activitatii de aprovizionare consta în
asigurarea (acoperirea) completa si complexa a cererilor de consum ale
firmei cu resurse materiale de calitate, ritmic si la timp, în conditiile stricte a
corelatiei  momentelor  calandaristice de aducere cu cele la care se manifesta
consumul lor, asigurarea de la furnizori care practica preturi de vânzare

4
avantajoase, prezinta grad ridicat de certitudine în livrari, care antreneaza
pentru achizitie, transport si stocare un cost munim. 
            Obiective derivate ale activitatii de aprovizionare:
        formarea  unor stocuri minime necesare, având cel mai scazut grad
de imobilizare  financiara,
        mentinerea unor stocuri efective în limitele minime si maxime
admise pentru satisfacerea cererii,
        protectia si conservarea rationala a resurselor pe timpul depozitarii,
        asigurarea unui grad ridicat de certitudine în aprovizionare pe un
orizont ridicat de timp.
            Obiectivele activitatii de aprovizionarea sunt duble: pe de o parte 
trebuie sa se aduca în întreprindere si sa stocheze resursele materiale la cel
mai mic cost, iar pe de alta parte, sa se asigure disponibilitatea lor în scopul
satisfacerii nevoilor celor care le utilizeaza (compartimentul de productie sau
de vânzare). Distingem, astfel, obiective privind costul, care trebuie sa fie
minimizate, si obiective cu privire la produse  si servicii, care trebuie sa fie
maximizate.
            In ceea ce priveste aprovizionarea la cel mai scazut cost, aceasta
presupune: a cumpara cât mai ieftin posibil, tinând cont de nivelul de calitate
cerut; a realiza stocajul  cu cele mai mici costuri - adica în cele mai mici
cantitati posibile; a imobiliza, pe cât posibil cât mai putini bani în stocuri.

5
 III. Organizarea interna a
subsistemului de aprovizionare

Pentru desfăşurarea normală a proceselor de aprovizionare sunt

constituite compartimente de specialitate sub formă de divizii, departamente,
servicii, birouri în funcţie de volumul şi profilul de activitate, forma de
organizare şi mărimea firmei.
Prin organizarea internă se stabilesc domeniile de acţiune, atribuţiile şi
responsabilităţile fiecărui subcolectiv de salariaţi din cadrul
compartimentului de aprovizionare.
Oricare ar fi forma sau sistemul de organizare, se impune derularea
activităţilor de aprovizionare şi desfacere în concordanţă cu necesitatea
realizării obiectivelor stabilite, respectiv funcţionarea în condiţii de efecienţă
maximă şi obţinerea de profituri cât mai mari.

În organizarea conducerii aprovizionării se impune constituirea unor

sisteme deschise, adaptabile la noile condiţii care apar în relaţiile de vânzare
– cumpărare. După alegerea sistemului de organizare se trece la repartizarea

6
pe posturi şi funcţii a atribuţiilor şi responsabilităţilor specifice, având în
vedere încărcarea raţională cu sarcini şi atribuţii a fiecărui post din structura
organizatorică a compartimentelor. Selecţia personalului trebuie să se facă
pe baza examenului profesional şi psihologic al candidaţilor la diferite
posturi şi funcţii.
Structura personalului include şeful de compartiment care se mai
numeşte şi director cu aprovizionarea. În subordinea acestuia se află grupele
de agenţi şi /sau achizitori. În cadrul departamentelor mari structura de
personal cuprinde şi analişti cu aprovizionarea, dispeceri şi experţi în
transporturi.

Agenţii de aprovizionare se ocupă în general cu : studierea pieţelor de

materii prime şi produse, depistarea surselor de furnizare, negocierea
preliminară a condiţiilor de furnizare, participarea la încheierea de convenţii
speciale, de contracte economice de livrare, achiziţioanrea – cumpărarea de
materiale, produse sau echipamente tehnice, urmărirea derulării operative a
procesului de aprovizionare în raport cu prevederile contractuale,
contractarea unităţilor de transport specializate şi stabilirea condiţiilor de
deplasare a resurselor materiale de la sursele de furnizare la punctele de
destinaţie, participarea la bursele de materii prime şi studierea evoluţiei

7
potenţialului de furnizare, a tendinţelor de preţ, informarea factorilor de
conducere a asigurării materiale, a colaboratorilor din celelalte
compartimente asupra diferitelor situaţii care presupun analize, evaluări,
interpretări, decizii. Agenţii de aprovizionare pot fi repartizaţi pe zone
teritorial- geografice de furnizare sau cu rază nelimitată de acţiune.
Experţii şi dispecerii în transporturi se ocupă cu: elaborarea
programelor optime de transport între punctele de consum ale întreprinderii,
asigurarea traficului privind mişcarea materialelor în interiorul şi în afara
unităţii economice; asigurarea necesarului de mijloace de transport din
parcul propriu al firmei sau prin închiriere; asigurarea condiţiilor pentru
realizarea, în timp util şi cu eficienţă a operaţiilor de încărcare, descărcare,
manipulare a resurselor materiale; stabilirae măsurilor pentru folosirea
eficientă a mijloacelor de transport proprii sau închiriate şi reducerea
cheltuielilor cu mişcarea materialelor.

8
 IV. Etape ale procesului de
aprovizionare si fluxul de
documente

1. Din punct de vedere al fluxului de informatii primul pas este

determinarea necesarului de materiale si servicii ce trebuie achizitionate
pentru o anumita perioada de timp.
2. Persoanele responsabile cu aprovizionarea verifica daca datele sunt
complete si selecteaza potentialele surse de aprovizionare: furnizori care
exista deja in sistem datorita comenzilor mai vechi sau intelegerilor facute
pe termen mai lung.(ex. contracte), furnizori noi care vor fi inregistrati in
sistem.
3. Se trimit cereri de oferte catre furnizorii selectati.
4. Analizarea ofertelor primite de la furnizori, simulare scenarii de
pret care sa permita compararea diferitelor oferte.Se selecteaza cea mai
potrivita oferta pentru materialele si serviciile cerute in functie de pret,
termeni de livrare, costuri de livrare etc.
5. Creare comanda de aprovizionare care sa contina materiale/
servicii, cantitate, data de livrare.
6. Receptia bunurilor este operatia prin care se inregistreaza marfa pe
stoc: valoric (cantitatea receptionata inmultita cu pretul net  de achizitie din
comanda) si cantitativ.
Crearea unei recepţii presupune:

9
 -    actualizarea stocurilor
-    crearea documentelor contabile
-    disponibilitatea mărfii
7. Inregistrarea facturii furnizorului este ultima operatie a fluxului
logistic de achizitie. La inregistrarea facturii se verifica eventualele diferente
intre factura, comanda si receptie. Plata apartine de departamentul financiar.
Verificarea facturii si inregistrarea acesteia in sistemele ERP genereaza
inregistrari contabile.  Se creeaza astfel datoria catre furnizor.

Integrarea cu alte departamente/module

Departamentul de aprovizionare comunica si cu alte departamente
pentru a asigura un flux constant de informatii: Controling, Financiar,
Productie, Vanzari si Distributie.

Documente de aprovizionare:
•    Referat de necesitate (este un document intern, nu se transmite in
afara companiei)
•    Cerere de oferta.
•    Oferta furnizor.
•    Contract.
•    Comanda de aprovizionare.
•    NIR  (Nota de receptie)  (document primit de la furnizor, care insoteste
marfa)
•    Factura furnizor.

10
 V. Sistemul de relaţii pentru
aprovizionarea materială

Desfăşurarea în bune condiţii a activităţilor de aprovizionare în

concordanţă cu cerinţele de consum ale unităţii economice, cu necesitatea
realizării contractelor încheiate cu furnizorii de materiale impune
organizarea sistemelor complexe de relaţii atât în interiorul fiecărei firme,
cât şi în afara acesteia. Pe plan intern relaţiile se organizează între
compartimentele de aprovizionare materială şi celelate compartimente sau
subunităţi din cadrul structurii organizatorice a firmelor de producţie.

Principalele relaţii interne ale compartimentului de aprovizionare

materială se stabilesc cu:
o Compartimentele de planificare dezvoltare şi programare operativă a
producţiei care furnizează date şi informaţii privind volumul şi
structura producţiei prevăzute pentru execuţie, eşalonarea fabricării
acesteia. Conlucrarea dintre aceste compartimente trebuie să se

11
 desfăşoare continuu pentru a asigura corelarea permanentă a planului
şi a programelor de aprovizionare cu cele de producţie.
o Compartimentul de desfacere a produselor care pune la dispoziţie date
şi informaţii pentru fundamentarea necesarului de ambalaje şi
materiale de ambalat.
o Compartimentele financiare şi de contabilitate, pentru evidenţierea
intrărilor de materiale, acoperirea financiară a resurselor contractate
sau achiziţionate, asigurarea controlului existenţei şi mişcării
stocurilor, stabilirea volumului de mijloace circulante aferent
materiilor prime şi materialelor, evidenţierea şi înregistrarea
cheltuielilor de transport depozitare a materiilor prime.
o Compartimentul de transport pentru asigurarea şi menţinerea în stare
de funcţionare normală a mijloacelor de transport proprii sau închiriate
destinate aducerii materialelor de la furnizori, a celor pentru transport
intern, aprovizionarea cu combustibili şi lubrifianţi necesari
funcţionării acestora, a pieselor de schimb pentru întreţinere şi
reparare.
o Compartimentul tehnic care pune la dispoziţie listele cu normele de
consum de resurse materiale specifice produselor, lucrărilor,
prestaţiilor prevăzute pentru execuţie.
o Depozitele de materiale pentru asigurarea primirii şi recepţiei loturilor
de materiale sosite de la furnizori, depozitării şi păstrării raţionale a
acestora, evidenţei şi securităţii, urmăririi dinamicii stocurilor efective,
a nivelurilor de comandă, eliberării pentru consum a materialelor.
o Cu secţiile şi atelierele de producţie, cu subunităţile auxiliare şi de
servire pentru informarea directă asupra necesităţilor de materiale

12
 auxiliare, corelarea operativă a programelor de aprovizionare cu cele
de fabricaţie, controlul utilizării resurselor materiale, promovarea
folosirii de noi resurse ca substituienţi eficienţi.
o Compartimentul de cercetare dezvoltare căruia îi pune la dispoziţie
informaţii privind materiale, componente, echipamente tehnice noi,
apărute pe piaţa în amonte care pot fi avute în vedere pentru
modernizarea produselor din fabricaţia curentă sau la cele noi
prevăzute pentru asimilare.
o Compartimentul de control tehnic de calitate pentru efectuarea
recepţiei cantitative şi calitative a materialelor sosite de la furnizori.

În afară, unitatea economică stabileşte relaţii cu:

 Furnizorii de materiale de pe piaţa internă şi internaţională ( unităţi
producătoare şi firme specializate în cumpărarea – vânzarea de resurse
materiale) pentru achiziţionarea de resurse materiale, stabilirea
condiţiilor de furnizare, încheierea de contracte de livrare, derularea
livrărilor, acoperirea contravalorii resurselor cumpărate.
 Unităţile de transport pentru stabilirea condiţiilor de aducere a
resurselor de la furnizori.
 Unităţi specializate în importul de materiale pentru achiziţionarea şi
aducerea de resurse de la furnizorii externi.

13
  Unităţi şi instituţii de cercetare specializate pentru eleborarea de studii
de prognoză privind: conjunctura mondială a furnizărilor de resurse
materiale; evoluţia pieţei de materii prime, a preţurilor, scadenţa
potenţialului de resurse clasice; mutaţii în structura consumului, în
structura ofertei de materiale.
 Unităţi bancare pentru efectuarea operaţiilor de plată a cumpărărilor
de resurse materiale, acordarea de credite bancare în scopul
achiziţionării şi stocării resurselor materiale, reglementarea
raporturilor cu furnizorii.
 Burse de mărfuri pentru informare privind resursele materiale şi
produsele oferite pentru vânzare, tendinţe în evoluţia preţurilor.
Toate aceste relaţii sunt orientate în sensul asigurării integrale, la
termenele, locul şi momentele prevăzute, cu cost minim, a bazei materiale,
în volumul şi structura strict corelate cu cea a consumului productiv şi
neproductiv, folosirii cu maximă eficienţă a resurselor aprovizionate,
încadrării în consumurile specifice din documentaţiile tehnico- economice şi
stocurile prestabilite, valorificării complete şi eficiente a materiilor prime.

14
 VI. Studiu de caz
Compania McDonald’s

V-ati întrebat vreodata de ce produsele fierbinti si proaspete au acelasi

gust fie ca va aflati în McDonald’s Bucuresti, Cluj sau Iasi ?
De fapt, daca vizitati McDonald’s oriunde în lume, gustul minunat al
faimosilor cartofi prajiti sau al Big Mac-ului este acelasi. Acest lucru se
datoreaza sistemului unic de aprovizionare pe care Compania McDonald’s îl
are precum si relatiei speciale pe care aceasta o întretine cu furnizorii sai, cei
care asigura calitatea produselor în fiecare restaurant. Deviza McDonald’s
este “Acelasi gust peste tot în lume” ( “One Taste Worldwide” ). Aceasta
deviza este scopul principal al furnizorilor si achizitorilor. Consistenta
calitatii produselor este una dintre cele mai importante prioritati, iar
Compania McDonald’s prin cercetare si dezvoltare stabileste continuu noi
standarde în domeniu. McDonald’s foloseste cele mai bune ingrediente,
lucrând cu furnizori de cea mai mare încredere si care asigura standardele
noastre stricte de preparare. Meniul celor de la McDonald’s este alcatuit din
alimente de baza cum ar fi: carnea, pestele, cartofii, laptele si cerealele. Se
folosesc cele mai proaspete ingrediente si încercam sa avem cât mai multe
resurse locale. Ca un restaurant de familie ce serveste zilnic circa 200.000
clienti, în România prioritatea numarul unu este siguranta alimentara. Cei de
la McDonald’s nu vom folosi nici un produs sau ingredient care nu

15
întruneste standardele noastre înalte de calitate si siguranta sau care nu
respecta cerintele legislatiei in vigoare. Cei de la McDonald’s mentin relatii
foarte strânse cu furnizorii de alimente, si echipa noastra de experti se
asigura ca specificatiile stringente de calitate, igiena si siguranta alimentara
sunt mentinute la fiecare etapa tehnologica.

Furnizorii sunt alesi in functie de anumite criterii, cel mai important

fiind insa calitatea produselor livrate. De aceea, in anumite situatii compania
prefera sa importe anumite produse la costuri mai ridicate pentru a nu risca o
scadere a calitatii produselor servite. Atunci cand este posibil, compania
colaboreaza cu furnizorii locali, cerintele privind calitatea fiind insa aceleasi.
Pentru a asigura o calitate constanta si servicii prompte, compania
colaboreaza strans cu toti furnizorii. Cei trei parteneri - furnizorul, compania
si restaurantul - sunt permanent in contact si colaboreaza atat in ceea ce
priveste elementele de logistica, cat si de respectare si control al calitatii.
Astfel, toate produsele livrate restaurantelor sunt controlate constant de catre
personalul responsabil cu asigurarea calitatii. Deoarece unele restaurante
servesc zilnic peste 20.000 de clienti, responsabilitatea pastrarii calitatii
produselor este foarte mare. In cazul observarii anumitor produse ce nu
corespund calitativ, intreg lotul este returnat sau aruncat.

16
 Termenele de valabilitate ale produselor, conform standardelor
firmei, sunt stabilite la valori mai mici decat cele obisnuite iar respectarea
acestor standarde este atent monitorizata de inspectori de calitate. Orice
incalcare a acestor standarde este aspru sanctionata, putandu-se merge chiar
pana la reziliere contractului in cazul abaterilor repetate.
Calitatea este principiul cel mai important al McDonald's. Acesta este
subliniat în mod deosebit la selectarea si prepararea produselor. Care este
conceptul restaurantelor McDonald's? Restaurantele ofera produse 100%
proaspete si de calitate în orice loc si în orice moment. De aceea multe
restaurante sunt deschise pâna târziu si chiar în zilele de sarbatoare.
McDonald’s foloseste cele mai bune ingrediente, lucrând cu furnizori de cea
mai mare încredere si care asigura standardele noastre stricte de preparare.
Produsele McDonald's constau în ingrediente hranitoare de baza,
cum ar fi: carne de vita, carne de pui chifle, salata, cartofi si produse lactate.
Aceste produse îsi pastreaza calitatea si elementele naturale pe întreg
parcursul procesului de gatire. McDonald's selecteaza pentru aprovizionarea
restaurantelor doar producatori recunoscuti de alimente.
Asigurarea completa a calitatii începe cu controlul materiei prime
pâna la fiecare produs finit in parte. Restaurantul are un rol deosebit de
important în asigurarea calitatii unui produs ca de exemplu un Big Mac.
Aceasta se poate observa urmarind procedurile de control al feliilor de carne:
feliile arse sau insuficient prajite sunt respinse când nu sunt respectati timpii
de gatire. Controlul chiflelor este de asemenea un element esential în
procesul de asigurare a calitatii, prin el aplicându-se specificatiile si
standardele McDonald’s, care sunt stabilite în manualele operationale ale
Companiei. Alte standarde ale controlului calitatii sunt stabilite masurând în
mod constant temperaturile si respectând timpii de pastrare, si termenii de

17
expirare a produselor. Din bucatarie si pâna în mâinile clientilor, se
efectueaza o serie întreaga de controale pentru ca toate produsele sa se
încadreze in standardele internationale de calitate McDonald’s.
În întreaga lume, McDonald's încearcă să respecte principiul său de a
aproviziona fiecare restaurant cu produse ale furnizorilor locali din fiecare
ţară în care restaurantul este amplasat. McDonald's încearcă să respecte acest
principiu în special în Europa Centrală.
Cu toate acestea, trebuie luat în considerare faptul că nu toţi furnizorii pot să
respecte standardele de calitate stabilite de McDonald's. De aceea, cel puţin
în prima fază unele produse sunt importate.

Astfel, aprovizionarea cu materii prime este reglementata prin

contract si modul in care trebuie desfasurata este detaliat in manualul de
franciza. Francizatul beneficiaza de serviciile de logistica ale centralei locale
ce se ocupa cu procurarea si livrarea tuturor celor necesare functionarii
restaurantului. Atat materiile prime, cat si alte produse necesare - detergenti,
vopsele, echipamente electronice, consumabile - sunt achizitionate prin
centrala McDonald's, acest proces avand ca scop pastrarea uniformitatii in
toate locatiile dintr-o anumita tara sau regiune. Achizitorii urmaresc

18
pastrarea celor mai inalte standarde, selectand doar produsele conforme cu
cerintele calitative ale companiei.

Romdis este o companie de distributie de produse alimentare din

România. Romdis este distribuitorul de alimente de tip fast-food pentru
restaurantele McDonald's pe piata locală. Romdis a fost înfiintată în 1995 si
este parte a grupului Alpha Management, care, la rândul ei, este membră a
Alpha Group, companie creată în 1981, în Germania, pentru a furniza
servicii logistice retelei de restaurante McDonald's.
Incepand de la deschiderea primului restaurant in Romania in 16
iunie 1995, s-a impus un standard de calitate atat in ceea ce priveste
furnizorii cat si producatorii.
Datorita acestor standarde primele restaurante deschise erau aprovizionate
de firme producatoare si de distributie din Europa centrala unde exista deja
relatia client-furnizor in conformitate cu cerintele McDonald’s.Astfel toate
produsele erau fabricate in spatiul vest-central european ceea ce conducea la
un cost ridicat al acestora.
In decursul timpului pentru a minimaliza costuriile de aprovizionare si
al materiilor prime McDonald’s Romania a creat intelegeri cu unii
producatori autohtoni.
Acestia trebuie sa se oblige sa produca la standarde impuse de
societatea McDonald’s; standardele nefiind deloc neglijabile deorece
calitatea si siguranta alimentara fiind pe primul loc pentru produsele
companiei.
Astfel costuriile de productie fiind mai mari , dar relatia cu
producatorii este reciproc avantajoasa avand in vedere un numar de 51 de
restaurante pe care le deserveste un producator.

19
 Totusi unele produse sunt in continuare importate (ex. cartofi din Austria)
deoarece produsele autohtone nu respecta standardele McDonald’s.
Este important de stiut ca aceste standarde impuse de companie sunt
universal valabile pentru toate restaurantele McDonald’s de pe de pe intreg
mapamondul, pentru ca si clientii sa poata savura aceleasi produse
arhicunoscute si de calitate oriunde s-ar afla.
Asadar in ceea ce priveste producatorii ei sunt si autohtoni (ex. Avicola
Bacau) dar si externi.

Furnizorii McDonald’s din domeniul materiilor prime, alimentare au

investit in Romania peste 8 mil. USD .
Se folosesc produse autohtone precum: laptele
UHT,chiflele,salate,carnea de vita si de pui,precum si unele produse non-
food. Investitia necesara pentru constructia si utilarea fabricii de carne afost
de peste 2mil.USD.Prin aceasta urmarindu-se in primul rand calitatea
produselor.
In ceea ce priveste distributia aceasta este asigurata de firma Romdis
(Romanian Distribution) cu care McDonald’s Romania are un contract de
parteneria reciproc avantajos prin aprovizionarea tuturor celor 51 de
restaurante din tara.

20
 De asemenea Romdis a investit pesete 3,5 mil USD in construirea
uneia dintre cele mai moderne centre de distributie din Europa Centrala si de
Est
Serviciile de marketing care inceraca sa descopere nevoile si asteptariile
clientiilor este format din studii de piata la nivel naional, si chestionare
adresata clientiilor la nivel local ( in restaurant).
Astfel organizatia la nivel local incearca sa anticipeze cerintele clientiilor
fideli si sa corespunda cerintelor clientiilor ocazionali.
Asa cum spunea Ray Crock presedintele fondator al companiei
McDonald”s “Clientii sunt cei datorita carora exista munca noastra”.
Astfel incepand de la intampinarea prietenoasa a hostesselor care
deservesc sala de mese pana la zambetul lucratoriilor din linia de servire
fiecare client trebuie sa se simta cel mai important om din restaurant.
Metodele sunt dintre cele mai variate: servire rapida, produse conform
standardelor, intampinare prietenoasa, tinuta impecabila, oferirea de
asistenta, rezolvarea imediata a plangeriilor si invitatia de a reveni.
La cursuriile oferite de companie ca si motivare managerii sunt invatati
ca atitudinea insemna totul in lucrul cu clientii.
Toate aceste atributii ale lucratoriilor sunt supervizate de manager.

21
 BLIOGRAFIE

1. CARSTEA GH Asigurarea Si Gestiunea Resurselor Materiale.

Marketingul Aprovizionarii, Editura Economica, Bucuresti, 2000

2.BASANU G. , PRICOP M.  Managementul Aprovizionarii Si

Desfacerii, Editura Economica, Bucuresti, 1996

3.BALBANU V Managementul Aprovizionarii Si Desfacerii, Liografia

Universitatii Petrosani, Petrosani, 1999

4.BARBAULESCU C.  Managementul Productiei, Editura Economica,

Bucuresti, 2001

22