TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS

Cursul 7 Contractul de hotelărie

CURSUL 7

CONTRACTUL DE HOTELĂRIE

Cazarea unui client de către hotelier determină apariţia între cele două părţi a
unor drepturi şi obligaţii. Acestea nu sunt rezultatul unor negocieri directe, ci sunt
supuse aproape în totalitate unor prevederi legale şi acte normative aplicabile
relaţiilor dintre orice client şi hotelier în legătură cu prestarea serviciului de cazare.
Se poate considera totuşi că anumite elemente legate de cantitatea, structura şi
calitatea prestaţiei, tariful acesteia, începerea şi terminarea prestaţiei, pot face
obiectul unor negocieri. Ele sunt de altfel şi singurele elemente consemnate în scris
între părţi în cazul rezervărilor şi confirmărilor făcute prin corespondenţă.
Nu există reglementări şi prevederi unitare în acest domeniu, deşi încercări de
uniformizare prin generalizarea uzanţelor celor mai răspândite s-au făcut şi se fac
în continuare, eforturile în acest domeniu fiind concentrate de Asociaţia
Internaţională a Hotelăriei, fondată în 1946 cu sediul la Paris. Regulamentul
hotelier internaţional, în ultima sa formulare a fost adoptat la Congresul A.I.H. de
la Katmandu – Nepal la 2 noiembrie 1981.
Cu toate că nici în statele cu industrie turistică dezvoltată, reglementările şi
normele specifice relaţiilor între clienţi şi hotelieri nu sunt grupate într-un
document unic, ele pot constitui textul unui contract virtual şi anume, contractul de
hotelărie.
Principalele clauze ale contractului de hotelărie sunt:
Libertatea de a primi. Practica a consacrat principiul libertăţii hotelierului de
a primi sau de a refuza clientul care se prezintă la recepţie sau care solicită o
rezervare. El va uza de acest drept numai în virtutea răspunderii sale pentru
asigurarea securităţii celor cazaţi, a ordinii şi liniştii publice, a moralităţii, precum
şi a integrităţii bunurilor aduse de clienţi în hotel, a instalaţiilor şi dotările hoteliere
cât si a funcţionalităţii acestora.
În legătură cu libertatea de a primi a hotelierului, se discută dacă aceasta poate
fi invocată pentru a refuza turistul care nu acceptă tariful ce include, alături de
cazare, şi alte servicii pe care nu le solicită. Cei care contestă această practică o
asimilează vânzării condiţionate. Susţinătorii ei scot în evidenţă caracterul complex
şi complementar al prestaţiilor turistice şi faptul că este inacceptabil să-i fie lăsată
clientului posibilitatea de a disocia, mai ales atunci când prestatorul prezintă fără
echivoc, in mod public şi anterior deciziei de cumpărare, condiţiile sale de vânzare.
Opusul libertăţii de primire este libertatea de întrerupere a contractului.
Această libertate nu poate fi invocată decât după respectarea, în anumite limite şi
dacă este cazul, a duratei convenite a cazării şi numai în cazurile care pot antrena

1
TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 7 Contractul de hotelărie
refuzul de a primi clientul sau urmare a nerespectării de către acesta a obligaţiilor
contractuale. Unele legislaţii limitează acest drept în cazul unui client care suferă
de o boală care-l face netransportabil.
Hotelierul este liber să accepte sau să refuze animalele care însoţesc turiştii. În
cazul acceptării acestora, el poate cere un supliment de preţ.
Obligaţiile părţilor privind utilizarea şi prestarea serviciului de cazare.
Hotelierul trebuie să asigure instalaţiile şi dotările, funcţionarea corectă a acestora,
accesul la acestea, serviciile de bază şi suplimentare corespunzătoare preţului cerut
şi categoriei hotelului. El trebuie să respecte regulile care protejează domiciliul,
camera ocupată de client fiind considerată un domiciliu temporar. El este dator să
se asigure de cunoaşterea şi respectarea de către clienţi a regulamentului interior al
hotelului, a modului de folosire corectă şi fără riscuri a instalaţiilor hotelului. El
trebuie să organizeze primirea şi remiterea mesajelor şi a corespondenţei către
clienţi, iar după plecarea lor, trimiterea lor la adresa indicată de aceştia sau
returnarea la expeditor, după caz.
Clientul este dator să restituie camera în aceeaşi stare şi cu acelaşi inventar ca
la primire şi este răspunzător pentru lipsurile şi stricăciunile care rezultă dintr-o
utilizare anormală. El trebuie să respecte regulamentul interior al hotelului, să
depună la recepţie cheia camerei la fiecare ieşire din hotel, să nu deranjeze prin
acţiunile şi atitudinile sale pe ceilalţi clienţi, să răspundă de persoanele introduse în
hotel.
Durata contractului. Atunci când nu este precizată la efectuarea rezervării
sau la înregistrarea la recepţie, durata acestuia se înţelege ca fiind nedeterminată.
Pentru o rezervare, care indică un interval aproximativ pentru data plecării, se ia în
considerare prima zi a acestuia interval.
Contractul se poate prelungi zilnic sau poate înceta prin anunţarea recepţiei
până la prânz, cel mai târziu, sau până la ora indicată de recepţie pentru terminarea
zilei hoteliere.
În ziua plecării, clientul trebuie să anunţe recepţia şi să părăsească camera,
eliberând-o de bagaje şi alte efecte personale, până la ora terminării zilei hoteliere,
asigurându-se de predarea cheii şi achitarea tuturor serviciilor consumate.
Depăşirea orei respective poate duce la plata unei nopţi suplimentare.
În general, hotelierii fixează o oră, de obicei ora 1800 până la care clientul
trebuie să se prezinte la hotel pentru a intra în posesia spaţiului de cazare rezervat şi
după care, hotelierul, în cazul neprezentării, dispune liber de această cameră. Totuşi
la cererea expresă a clientului care soseşte mai târziu în localitate, hotelierul poate
accepta o altă limită de prezentare.
Clientul nu poate reclama cazarea înaintea orei indicate pentru începerea zilei
hoteliere. Funcţie de disponibilităţi, el poate fi totuşi cazat de hotelier şi mai
devreme.

2
TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 7 Contractul de hotelărie
Caracterul obligatoriu al rezervării. Persoana care a făcut o rezervare,
verbal sau în scris, cât şi hotelierul care a confirmat-o sunt obligaţi să o respecte.
Forma scrisă, deşi neobligatorie, permite dovedirea rapidă a angajamentului între
părţi de către partea lezată de nerespectarea obligaţiilor referitoare la rezervare.
Dacă nu se convine altfel, contractul de consideră încheiat şi obligaţia de plată
revine celui care a făcut rezervarea, chiar dacă acesta este altul decât clientul care
beneficiază de serviciile rezervate.
Rezervările pot fi făcute şi confirmate pentru o anumită structură de cazare,
definită generic (cameră cu 1 pat, cu 2 paturi, apartament, etc.), prin menţinerea
unor caracteristici legate de situarea în cadrul hotelului (etaj, vedere la mare, etc.)
sau dotări (cu aer condiţionat, cu frigider, cu televizor, etc.) sau chiar nominalizând
spaţiul respectiv, de obicei prin menţionarea numărului camerei.
Termene de anulare. Termenele uzuale de anulare a rezervării de către client,
fără a datora penalizări hotelierului, sunt următoarele, calculate în zile faţă de data
anunţată a sosirii:
 în oraşe: 3 zile;
 în staţiuni: 30 zile în vârf de sezon şi 15 zile în extrasezon.
Termenul de anulare este fixat în aşa fel, încât să permită, în condiţii concrete
ale cererii pe cele două segmente menţionate, ocuparea spaţiului anulat cu un alt
client. În oraşe, unde circulaţia turistică este în general permanentă, cadenţa cererii
mare conjugată cu un sejur mediu scurt, termenele de anulare sunt mai scurte,
comparativ cu cele pentru hoteluri în staţiuni cu activitate nepermanentă sau
marcată de o sezonalitate accentuată a cererii.
În acest context poate surprinde termenul de anulare mai scurt în extrasezon
faţă de vârf de sezon. În perioada de extrasezon, însă cu o cerere slabă şi cu un grad
de ocupare redus al capacităţilor hoteliere, riscul ca hotelierul să refuze un client
din cauza rezervărilor care i-ar bloca întreaga capacitate, din care unele sunt anulate
ulterior, este minim.
Plăţi anticipate. Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de
hotelier la confirmarea unei rezervări , poate fi acoperit parţial sau integral, prin
solicitarea unei părţi anticipate. Aceasta poate avea două forme, hotelierul având
datoria să precizeze fără echivoc, accepţiunea pe care înţelege să o dea plăţii
anticipate:
- un avans destinat a fi utilizat în contul serviciilor comandate sau pentru
acoperirea taxei de neprezentare reţinute de hotelier, eventuala diferenţă neutilizată
restituindu-se clientului. Acest avans este, de obicei, calculat ca valoare a
serviciilor comandate pentru un număr de zile din sejurul rezervat sau chiar ca
valoare integrală a acestuia.
- o garanţie (avans nerambursabil), sumă forfetară care se restituie la
terminarea sejurului sau se reţine integral în cazul neprezentării la data rezervată

3
TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 7 Contractul de hotelărie
sau anulării sub termenul limită prevăzut. Anularea contractului din vina
hotelierului duce la indemnizarea clientului cu dublul garanţiei.
Solicitarea de plăţi anticipate, felul şi mărimea acestora, depinde de politica
comercială a unităţii de cazare, cât şi de clientul în cauză.
Practica din hotelărie a consacrat următorul mod de calcul al valorii garanţiei
ca produs între valoarea/zi a prestaţiei rezervate şi un număr minim de zile după
cum urmează:
a) sejur până la 15 zile
- sezon
- numai cazare: 2 nopţi;
- pensiune completă: 3 zile;
- extrasezon
- numai cazare: 3 nopţi;
- pensiune completă: 4 zile;
b) sejur peste 15 zile până la 1 lună
- sezon
- numai cazare: 3 zile;
- pensiune completă: 4 zile;
- extrasezon
- numai cazare: 4 nopţi;
- pensiune completă: 5 zile;
Daune şi interese. Se consideră că hotelierul suferă un prejudiciu, atunci când
clientul nu se prezintă, anulează sub termenele convenite sau comunicate de hotel,
decalează sau scurtează sejurul rezervat, ceea ce justifică în practică calcularea şi
reţinerea de către hotelier a taxei de neprezentare sau a garanţiei.
Un prejudiciu real apare numai în situaţia în care, în baza confirmării date,
hotelierul refuză cazarea altor clienţi sau, după plecarea anticipată a clientului, nu
poate închiria imediat camera devenită disponibilă.
Chiar dacă în realitate, păstrarea unei rezervări nu antrenează întotdeauna
refuzul altor clienţi, clientul care nu a respectat rezervarea făcută este penalizat
automat de hotelier. Această practică, deşi nu apare justificată în toate cazurile de
un prejudiciu real, constituie o protecţie pentru activitatea hotelieră în ansamblu, a
cărei perisabilitate este deseori ignorată de consumator, cultivând în relaţia client-
hotelier o conduită fără de care comercializarea directă a prestaţiei ar pierde mult
din simplitate şi accesibilitate.
Pe de altă parte, hotelierul care nu păstrează camera confirmată sau acordă o
prestaţie neconformă cu rezervarea făcută, cauzează un prejudiciu clientului său.
Prejudiciul nu este recunoscut atunci când nemulţumirea clientului este subiectivă,
respectiv, deşi prestaţia nu convine cantitativ sau calitativ, ea respectă condiţiile
prezentate în confirmare sau care este presupusă pentru categoria hotelului.

4
TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 7 Contractul de hotelărie
Prejudiciul cauzat clientului pune nu numai problema acoperirii lui ci şi
problema rezolvării imediate a lui. Este consacrată obligaţia hotelierului în culpă de
a găsi cazare într-un hotel de categorie similară sau superioară, cu suportarea
diferenţelor de preţ timp de maxim 5 zile, dar nu mai mult decât durata iniţială a
rezervării şi de a asigura transportul până la hotelul oferit în schimb.
Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului. Acest drept este presupus de
majoritatea legislaţiilor, ca garantare a creanţelor hotelierului, născute în urma
prestaţiei neachitate. El se extinde asupra tuturor efectelor aduse de client în hotel,
chiar dacă acestea aparţin unui terţ care le-a încredinţat clientului. Realizarea
gajului se face prin vânzare publică în condiţiile de evaluare, organizare şi termen
prevăzut de legile naţionale.
Codul civil român menţionează printre „creanţele privilegiate asupra oricăror
mobile” la articolul 1730 punctul 6 „creanţele ce le are un hangiu, în această
calitate, asupra efectelor voiajorilor ce se află în ospătăria sa”.
Datoriile clienţilor către hotelieri şi restaurante se prescriu în termen de 6 luni,
conform articolului 1904 Cod civil: „acţiunea... ospătarilor şi a găzduitorilor,
pentru nutrirea şi locuirea ce procură,... se prescriu prin şase luni”
Răspunderea hotelierului. Răspunderea civilă a hotelierilor şi a
proprietarilor de restaurante, în executarea activităţilor lor este de două feluri:
- răspundere delictuală sau cvasidelictuală;
- răspundere contractuală.
Răspunderea delictuală sau cvasidelictuală rezultă din art. 998 şi următoarele
din Codul civil român astfel:
- la art. 998 se precizează că „orice faptă a omului care cauzează altuia
prejudiciu obligă pe acela din a cărui greşeală s-a ocazionat a-l repara”;
- la art.999 se precizează că „omul este responsabil nu numai de prejudiciul ce
a cauzat prin fapta sa dar şi de aceea ce a cauzat prin neglijenţa sa ori prin
imprudenţa sa”;
- la art.1000 punctele 1 şi 3 se precizează că suntem deasemenea responsabili
de prejudiciul cauzat de servitorii şi prepuşii lor în funcţie ce li s-au încredinţat”.
Conţinutul celor două articole este similar cu cel al art. 1832 şi 1934 din
Codul civil francez.
Pentru ca responsabilitatea delictuală a prestatorului să fie antrenată trebuie
îndeplinite cumulativ 3 condiţii:
1. să existe o pagubă care determină un prejudiciu cert şi personal pentru acela
care cere repararea lui producând dovezi în acest sens;
2. paguba să rezulte din greşeala prestatorului adică dacă este cu intenţie există
delict, iar dacă nu există cu intenţie, există cvasidelict;
3. să existe o legătură de cauzalitate între faptă şi prejudiciu.
Dacă prejudiciul are drept cauză fapta unui terţ, în caz fortuit sau de forţă
majoră, responsabilitatea prestatorului nu este antrenată.

5
TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 7 Contractul de hotelărie
Răspunderea contractuală poate fi invocată pornind de la ideea că între client
şi prestator ia naştere un contract din care rezultă obligaţiile pentru prestator,
inclusiv asigurarea securităţii clientului. Nu se mai pleacă de la ideea de faptă care
trebuie pedepsită ci de la paguba care trebuie reparată şi care este mai uşor de
probat decât fapta.
Răspunderea contractuală este reglementată în art. 1134, 1146 şi următoarele
din Codul civil francez.
Conform jurisprudenţei din ţările cu turism dezvoltat, răspunderea contractuală
a prestatorului trebuie legată de obligaţia acestuia privind mijloacele şi nu de
rezultat. Obligaţia de mijloace trebuie înţeleasă ca obligaţia prestatorului de a pune
la dispoziţia clientului elementele de construcţie, de amenajări, dotări şi instalaţii în
bună stare care nu prezintă pericole conform cu standardele de calitate şi
clasificarea unităţilor. Obligaţia de rezultat presupune lărgirea răspunderii
prestatorului în cazul în care clientul utilizează mijloacele puse la dispoziţie şi deci
la erorile pe care acesta le poate face în utilizare.
Dincolo de responsabilităţile generale privind persoanele, prestatorii de
servicii, hotelieri şi restauratori, au răspunderi specifice activităţii şi profesiei lor.
Toate aceste răspunderi trebuie considerate în contextul răspunderii contractuale.
Răspunderea penală a hotelierului este antrenată în următoarele situaţii:
- furt al obiectelor;
- violare de domiciliu (camera de hotel este conform legii un domiciliu pentru
turist, discuţia apare în cazul utilizării abuzive a posibilităţii de acces a personalului
de serviciu în spaţiul de cazare al turistului sau în situaţiile când se încearcă
scoaterea din hotel a unui turist rău-platnic sau care deranjează);
- proxenetism;
- nerespectarea regulilor de ţinere a evidenţelor persoanelor care locuiesc în
hotel;
- supravegherea piscinelor.