Proiect AQPS 2 - sem.

II, anul universitar 2020/2021, specializarea IMC

Facultatea de Inginerie Industrială și Robotică

Departamentul : Ingineria Calității și Tehnologii Industriale
Specializarea : Ingineria și Managementul Calității
Grupa : 631 CB

PROIECT II
Asigurarea Calităţii Produselor şi Serviciilor

Student
Ion Steluta-Corina

Conducător Ştiinţific
Ș.l. Dr. Ing. Maria-Cristina DIJMĂRESCU

1
 Tema de proiect:
Să se elaboreze planul calităţii în vederea corelării cerinţelor specifice cu metodele de lucru
şi practicile ce susţin realizarea produsului MOTOR HIDRAULIC
CUPRINS
Nr. crt. Capitol Pagina
Prezentare organizatie.
1.
Prezentare produs
2. Harta proceselor
3. Fișa de proces
4. Planul Calității
Certificarea conformității
5. 5.1 Etape parcurse în vederea certificării
5.2 Elaborarea certificatului de conformitate
6. Satisfacția clienților
7. Analiza reclamațiilor
8. Bibliografie

Obs. 1. Proiectul trebuie sa fie original ; orice încercare de preluare „ad literam”
(copiere)/integrare a unor texte, informații (care nu se citează în lista de referințe bibliografice)
conduce la anularea proiectului.
Obs. 2. Toate cerinţele sunt obligatorii.
Obs. 3. Predarea proiectului se va efectua în cadrul ultimei şedinţe de proiect.
Obs. 4. Evaluarea :
- Predare etapa I - 20 pct. – cap 1-3 – sapt 4
- Predare etapa II – 40 pct. – cap 4 – sapt 8
- Predare etapa III – 30 pct – cap 5-7 - sapt 13
- Tehnoredactare – 10 pct

2
 Capitolul 1. Prezentare organizatie
Prezentare produs.

 ICS HIDRAULICA MOTORS reprezinta solutia sigura in domeniul actionarilor hidraulice.

 Puterea competitiva a echipei sta in competentele profesionale ale resurselor umane, in
capacitatile tehnologice si de cercetare si in atentia constanta acordata exigentelor clientilor.
 ICS HIDRAULICA MOTORS produce si ofera din stoc sau la comanda aparatura hidraulica si
pneumatica, instrumente
de masura a presiunii,
debitului si nivelului,
furtunuri hidraulice,
accesorii, pentru instalatii
ce functioneaza in unitati
de productie din diverse
ramuri industriale:
metalurgie, siderurgie,
energetica, automotive,
constructii de masini,
prelucrarea lemnului.
 Compania si-a inceput
activitatea in anul 2002, in
domeniul actionarilor
hidraulice, ca reprezentant
al unor firme de prestigiu,
iar dezvoltarea de-a lungul
anilor a fost o provocare transformata in succes.

 Compania a evoluat an de an, dezvoltandu-si portofoliul de produse si servicii si castigand

experienta. S-au adaugat treptat noi produse prin incheierea unor contracte de parteneriat cu firme
de specialitate in domeniu.

 Evolutia a fost sustinuta de calitatea produselor oferite si de responsabilitatea echipei, astfel incat
s-a trecut in scurt timp de la simpla comercializare a produselor, la alegerea unor solutii de
actionare a utilajelor complexe.

 In anul 2011 compania s-a instalat intr-un sediu nou, modern, unde dispune de spatiu suplimentar
necesar asamblarii de grupuri hidraulice ce se probeaza pe stand, se executa reparatii capitale, iar
depozitul de materiale asigura disponibilitatea livrarii din stoc a unei diversitati de aparate si
accesorii.

 Modul de management se axeaza pe echilibrul intre raspunderea personalului si munca in echipa,

in scopul garantarii unei dezvoltari responsabile pe termen lung si ridicarea standardelor serviciilor
3
si produselor.

Compania ICS HIDRAULICA MOTORS ofera o serie de prduse si servicii de calitate:

 Proiectare si executie
Proiectarea si executarea de blocuri hidraulice, inclusiv montarea aparatelor componente si
probarea ansamblului pe standul nostru.
 Reparatii si mentenanta
Reparatii si modernizari de utilaje cu implementarea solutiilor de ultima generatie (prese
hidraulice)
 Furnizare de componente
Disponibilitatea livrarii din stoc a produselor, la termen sau in regim de urgenta: pompe, cilindri,
distribuitoare, manometre, etc.
 Testare si diagnoza
Testarea produselor pe stand, diagnoza, inlocuirea pieselor defecte, recomandari de utilizare
corespunzatoare, filtrarea uleiului.
 Specializari
Echipa de specialisti garanteaza alegerea solutiei optime pentru actionarea utilajului, si asigura
proiectarea si executia instalatiei, precum si modernizarea sau imbunatatirea celei existente.

4
 Descrierea Produsului: Motor Hidraulic

Figura 1. Desen Ansamblu Motor Hidraulic

Din punct de vedere tehnic motoarele hidraulice sunt fiabilie si datorita modului lor de functionare, astfel
pot fi folosite in mai multe tipuri de aplicatii. Motorul face parte din circuitul hidraulic, impreuna cu o
pompa, valve, filtre, conectori si altele. Fiecare element are rolul sau, fiecare element este necesar. Pompa
trage lichid hidraulic din rezervor si il trimite sub presiune la motor, care este legat direct la sarcina
aparaturii. Motoarele hidraulice sunt foarte puternice si populare in diverse aplicatii datorita avantajelor
lor tehnice, sunt mai usor de intretinut si au o longevitate mai mare ca si motoarele electrice sau sistemele
mecanice complexe.
Motoarele hidraulice sunt folosite in echipamente mari precum escavatoare, buldozere, camioane,
lucreaza cu sarcini foarte mari. De regula datorita sarcinii mari exista cate un motor hidraulic la fiecare
roata. Fiind compacte motoarele hidraulice se folosesc in diverse masinarii ce sapa, cara sau implica sarcini
foarte mari.

 Caracteristici tehnice:
-masa: 3.875 kg
5
 -material: Fc350

 Conditii tehnice:
- Se va turna in clasa a III-a de precizie conform SR ISO 8062-94
-Nu se admit fisuri, pori, sau incluziuni care pot conduce la neindeplinirea rolului functional
-Razele de racordare necotate R2
-Inclinarile tehnologice 3°

6
 Management general Organigrama

SSM

Dept. Tehnic Dept. Calitate

Mentenanta ing. doc. tehn. CTC Lab. control RMC

Resurse umane Dept. Productie

costuri Ing. dezvoltare Ing. productie Ing. proiectant

Aprovizionare Financiar/contabilitate

contabilitate financiar

Vanzari
Figura 2. Organigrama
7
2.Harta Proceselor
PROCESUL DE MANAGEMENT

P P
A Analiza Stabilirea rolurilor
Comunicare si
Responsabilitate
A
Management
R organizationale si
responsabilitatilor R
T T
CERINTE
I PROCESE DE BAZA
SATISFACTIE
I
I I
N Analizarea cerintelor
N
T Realizarea Produsului Controlul Calitatii
T
Proiectare/Dezvoltare
referitoare la produs

R R
E Prezentare oferte Aprovizionare Producție Livrare
E
S S
A PROCESE SUPORT A
T T
E E
Resurse Umane Financiar- Audit Mentenanta Tratarea Controlul
Contabil Intern Utilajelor Neconformitatilor Documentatiei

Figura 3.Harta Proceselor 8

 Fisa de proces-Aprovizionare

Identificarea cerintelor de
aprovizionare(comunicare cu solicitantul)

Existenta in stoc DA
Livrare

NU

Aprovizioare(comunicare STOP
soloicitant/furnizor)

Identificare furnizor/selectie

DA Furnizor Acceptat (fisa evaluare

furnizor)

Evaluare furnizor

Monitorizare(recepti DA
Analiza feed e marfa+documente DA
in vigoare) Livrare si
back(certificari)/recepti
evaluare
e prima livrare

Inscriere in fisa de Transmite comanda la

evaluare furnizori furnizori
Acceptare
DA
Receptie produse
Refuz Accept
NU

Lipsa furnizor/Refuz
Comanda /Comunicare cu Comunicare cu furnizorul
Solutionare
NU DA
DA
STOP
STOP

Stocare in vederea livrarii/Livrare solicitant

9
 Intrări Pașii principali Decizii Înregistrări

DA
Identificarea
Evaluare furnizori/oferta ACCEPTARE FURNIZOR ȘI Contact
cerințelor de
PRODUSELE OFERITE
aprovizionare
NU

Intrări Proces Ieșiri Fișa de evaluare

Resurse umane Aprovizionarea(Comunicare Schema cu etapele furnizor
înregistrări/rapoarte
Resurse financiare furnizor) procesului de materii prime și materiale
Date despre furnizor aprovizionare
Cataloage de produse RECEPȚIE COMANDĂ
Raport
Listă materiale și materii prime
Aprovizionare
Criterii de conformitate
Transmitere comanda la
Echipament de manipulare a comenzii
furnizor
Dispozitive și materiale necesare controlului materialelor
Documente recepție
marfă

Verificare
comanda/certificari de Certificat de calitate
calitate

DA
Factura
STOCARE ACCEPTARE
COMANDĂ
NU
Fișă de Control

LIVRARE
SFÂRȘIT

10
SC.HIDAROM S.A. FIȘĂ TEHNICĂ DE APROVIZIONARE Pag 1/n
Ediția 1/25.05.2021
Revizia n
Nr. Diagrama Denumire procese P/I de Parametrii procesului sau CONTROLUL PROCESELOR INSPECȚII
crt. flux a pe etape lucru caracteristicile de calitate Procedura
P/I Metoda de Metoda de Parametrii
procesului ce trebuie controlate de
pentru control Responsabil eșantionare inspecție
control control proces și măsurare
proces
1. Primire comandă Corectitudinea informațiilor IL-CP-01 Analiză Şef Departament - - -
IL-01 documente de aprovizionare
(Vizual)
2. Analiza Contract IL-01 Capabilitatea realizării IL-CP-01 Analiză Director general - - -
cerințelor contractuale; documente
analiza documente (vizual)
însoțitoare

3. Avizare Contract IL-01 Existența documentelor IL-CP-01 Vizual Director general - - -

avizate de compartimentele

4. Proiectare produs PL-04 Proiectarea produsului în PL-04 Vizual, Ing. Proiectant - - -

conformitate cu cerințele utilizand soft-
clientului: uri precum
-Presiune de lucru 100bar Solidworks,
- Nu se admit pierderi AutoCAD
externe de debit
-Bataia frontala a platoului
in zona de montaj a
articulației max 0,1mm
Absența totala a porilor
este esențială pentru
11
 funcționarea corpului
- se va proba etanseitatea
- scurgerea admisibila:
6x10-5 Pam/s
Controlul proiectarii Verificarea rezistenței PL-04 Vizual, Departament - - -
PL-04 produsului la solicitările din utilizand soft- Proiectare
5. procesul de exploatare: uri precum
presiune, frecare, Solidworks,
încovoiere. Verificarea AutoCAD
personalului calificat.

Verificarea si blocarea PL-06 Vizual Departament - - -

6. Alocare resurse PL-06 fondurilor necesare finciar
fabricării produsului.

7. Verificarea IL-07 Verificarea instruirii (ultima IL-CP-07 Vizual Departament - - -

echipamentelor data cand a fost instruit si calitate
rezultatele testelor)
Verificarea calificarii
8. Verificarea IL-08 Verificarea instruirii (ultima IL-CP-08 Vizual Departament - - -
personalului data cand a fost instruit si resurse umane
rezultatele testelor)
Verificarea calificarii
9. Asigurarea/ PL-06 PL-06 Vizual Departament - - -
Calitatea serviciilor si
Aprovizionarea cu Aprovizionare
materii prime si produselor oferite de
consumabile furnizor
Certificatul de calitate

10. Receptie materii PL-06 Conformitatea cerintelor PL-06 Vizual Departament - - -

prime si date cu certificatul de Aprovizionare

12
 consumabile calitate
(rubrica de inspectii)

11. Depozitare materii PL-06 PL-06 Vizual Departament - - -

Capacitate de dpozitare
Aprovizionare
Conditii de pastrare

12. Aprovizionarea cu PL-06 Calitatea serviciilor si PL-06 Vizual Departament - - -

elemente produselor oferite de Aprovizionare
standardizate furnizor
Certificatul de calitate

13. Receptie elemente Conformitatea cerintelor IL-CP-04 Plan de Director general Eșantiona - -
standardizate PL-06 date cu certificatul de control re: 10%
din lot
calitate
Verificare dimensiuni de
gabarit si stas

14. Depozitare materii PL-06 Capacitatea depozitului PL-06 Vizual Departament - - -

prime si Conditiile de pastrare- Aprovizionare
consumabile conservare

15. Realizare elemente IL-15 Conformitatea cu cerintele IL-CP-15 Vizual Departament - - -

nestandardizate clientului.Verificarea Aprovizionare
dimensiunilor de gabarit.
Abateri dimensionale,
abateri de forma , abateri
de pozitie
rugozitatea

13
16. Control intermediar PL-16 Integritatea suprafetelor, PL-16 Control Departament - - -
elemente abaterile , dimensiunile, nedistructiv Calitate
nestandardizate starea materialului.
17. Control intermediar PL-17 Integritatea suprafetelor, PL-17 Control Departament - - -
elemente abaterile , dimensiunile, nedistructiv Calitate
nestandardizate starea materialului

18. Depozitare PL-18 Capacitatea depozitului PL-18 Vizual Departament - - -

Conditiile de pastrare- Aprovizionare
conservare.
19. Turnare PL-19 Se va turna in clasa a III-a PL-19 Vizual Departament - - -
de precizie conform SR ISO Productie
8062-94
Nu se admit fisuri, pori, sau
incluziuni care pot conduce
la neindeplinirea rolului
functional
Razele de racordare
necotate R2
Inclinarile tehnologice 3°
20. Debavurare IL-19 IL-CP-19 Vizual Departament - - -
După turnare,
Calitate
semifabricatul se va
debavura

21. Control PL-21 Control nedistructiv pentru PL-21 Vizual Departament - - -

semifababricat identificarea Pulperi Calitate
neconformităților magnetice
Control dimensional și al
abaterilor de formă și

14
 poziție

22. Strunjire de IL-22 Strunjire suprafață cilindrică IL-CP-22 Vizual Departament - - -

degroșare interioară și plană Productie
exterioară, treapta de
precizie IT12
23. Strunjire de IL-23 IL-CP-23 Departament - - -
Strunjire suprafață cilindrică Vizual
semifinisare Productie
interioară și plană
exterioară, treapta de
precizie IT10

24. Frezare IL-24 IL-CP-24 Vizual Departament - - -

Frezare suprafață plană
Productie
exterioară, treapta de
precizie IT12

25. Control intermediar IL-25 IL-CP-25 Vizual Departament - - -

corp motor hidraulic Control dimensional Productie
Controlul rugozităților
Măsurarea abaterilor
dimensionale

26. Găurire IL-26 Găurire(din flansa) M8, IL-CP-26 Vizual Departament - - -

M10 Productie
Treapta de precizie IT12

27. Găurire+Filetare IL-27 GaurireØ 13.5 găuri IL-CP-27 Vizual Departament - - -

echidistante Productie
Filetare M8 găuri
echidistante
28. Gaură IL-28 GaurireØ 12 gauri IL-CP-28 Vizual Departament - - -
15
 inclinată(Găurire+Fr echidistante; Productie
ezare+Filetare) Frezare frontala de
degroșare.
29. Alezare IL-29 Prinderea semifabricatului IL-CP-29 Vizual Departament - - -
Productie
Alezare

30. Control final IL-20 Control nedistructiv pentru IL-CP-29 Vizual Departament - - -
identificarea Calitate
neconformităților
Control dimensional și al
abaterilor de formă și
poziție.

-Operatie

-START/STOP

-DECIZIE

-DEPOZITARE

-Documente/înregistrări

-Verificare/încercare/inspecție

16
17
 Capitolul 4.Planul calității pentru fabricarea produsului

Conform ISO 1005: 2007 (Sisteme de management al calităţii. Cerinţe ), planul calităţii este
un document care precizează practicile resursele şi succesiunea activităţilor specifice
referitoare la calitate relevante pentru un anumit produs proiect sau contract.
Acest standard recomandă ca planul calităţii trebuie să fie cât mai scurt posibil şi să fie
alcătuit pentru un domeniu de aplicare foarte bine definit Întrucâtplanul calităţii face parte din
documentele sistemului de management al calităţii el trebuie să fie corelat cu acestea să
facă referire la ele fără a mai repeta descrierea aspectelor referitoare la calitatea activităţilor
respective.

Capitolul 5. Certificarea conformității

5.1. Etapele parcurse în vederea certificării

Etapele ce trebuiesc parcurse in vederea certificarii sunt urmatoarele:
 Solicitarea documentelor de certificare
 Evaluarea preliminară a produsului
 Auditul de certificare
 Acordarea certificării
 Supravegherea și evaluarea continuă a producției în fabrică, supravegherea prin
audituri și/sau încercări ale eșantioanelor din fabrică și evaluarea procesului de
fabricație

5.2. Elaborarea certificatului de conformitate

18
 AEROQ
Organism pentru
Certificarea conformității produselor- SR EN 45011
Body for
Product Conformity Certification - SR EN 45011
CERTIFICAT DE CONFORMITATE
CERTIFICATE OF CONFORMITY
nr.: 255
Produsul:
This is to certify that MOTOR HIDRAULIC
domeniu de utilizare: industrial
fabricat de:
manufactured by ICS HYDRAULICA MOTORS
cu sediul în:
located at Strada Brinduselor, nr.15, sector 3, București,031254
îndeplinește cerințele SR EN 12259-4:2002
din:
fulfils the requirements of

Schema de certificare a produsului / Product certification scheme:

Selectare, determinarea caracteristicilor prin încercări sau evaluare, evaluarea rapoartelor de încercări,
evaluarea inițială a procesului de fabricație, decizia referitoare la certificare, licență, supraveghere prin
încercări sau inspecții ale eșantioanelor din fabrică și evaluarea procesului de producție.
Selection, determining of the characteristics by testing or evaluation, test reports evaluation, initial evaluation of
the manufacturing process, certification decision, licence, surveillance by testing or inspection of the samples
from the factory and evaluation of the production process.
Referințe/ References: Raport de audit./ Audit report: 1979/ 21.08.2020
Data recertificării Data expirării Data certificării inițiale
Renewing certification date Expiry date Initial certification date
15.06.2019 12.03.2023 07.03.2016
Valabilitatea certificatului este condiționată de efectuarea auditurilor de supravegere anuală, confirmată prin
rapoartele de audit și de reevaluarea complete odată cu recertificarea înainte de expirarea datei de valabilitate (3 ani).
Certificate Validity is conditioned by the annual surveillance audits, confirmed by audit reports and by product
recertification with its complete reassessment before the expiry of validity period (3 years).
Acest certificate de conformitate poate fi retras sau suspendat dacă nu se respect regulile AEROQ( generale
șibspecifice) de certificare a conformității produselor.
This Certificate of Conformity may be withdrawn or suspended, if are not adhered AEROQ rules (general and specific) for
conformity certification.

19
 DECLARAŢIA DE POLITICĂ REFERITOARE LA CALITATE

S.C. ICS HIDRAULICA S.R.L. este preocupată de creşterea continuă a calităţii produselor
sale, a creşterii satisfacţiei clienţilor săi şi, în aceeaşi măsură, de îmbunătăţirea continuă a
performanţelor sale în domeniul protecţiei mediului înconjurător, a securităţii şi sănătăţii în
muncă a angajaţilor săi. De aceea, prin Directorul General se angajează la următoarele:
 satisfacerea totală a cerinţelor clienţilor noştri, obiectiv la care trebuie să contribuie în
mod activ toţi angajaţii organizaţiei;
 asigurarea protecţiei şi conservării mediului natural şi a mediului construit ;
 crearea unei culturi a organizaţiei şi obţinerea unei atitudini pozitive prin formarea şi
îmbunătăţirea continuă a unei concepţii orientate spre calitate, prevenirea poluării
mediului şi siguranţa şi sănătatea în muncă pentru întregul personal;
 conformarea cu cerinţele aplicabile la care organizaţia a subscris, referitoare la
aspectele sale de mediu, sănătate şi securitate ocupaţională;
 reducerea în permanenţă a consumurilor energetice specifice, a generării deşeurilor
ce rezultă din procesele de producţie, extinderea şi diversificarea selectării
deşeurilor;
 îmbunătăţirea continuă a stării de securitate şi sănătate în muncă prin studierea şi
eliminarea cauzelor ce pot duce la accidente, boli profesionale;
 alocarea resurselor materiale şi umane corespunzătoare realizării obiectivelor de
management integrat.

Directorul general îşi asumă responsabilitatea pentru îndeplinirea obiectivelor în domeniul

managementului integrat şi îmbunătăţirea continuă a performanţelor sistemului şi se
angajează să asigure libertatea de acţiune şi autoritatea organizatorică necesară
personalului care conduce, execută şi verifică activitaţile cu rol determinant pentru calitatea
produselor, protecţia mediului şi securitatea în muncă.

Pentru aplicarea şi menţinerea acestei politici, pentru atingerea obiectivelor managementului

integrat şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management integrat în S.C.
INDA S.R.L. pe lângă sistemul de management al calităţii certificat, conform SR EN ISO
9001:2001, se implementează şi se certifică sistemul de management de mediu, conform SR
EN ISO 14001:2005 şi sistemul de management al sănătăţii şi securităţii ocupaţionale,
conform SR OHSAS 18001:2008.

Data: Semnatura Director General,

01.06.2021

20
 Capitolul 6. Satisfactia Clientilor

Orientarea catre client, primul principiu din ISO 9001 „Sistemul de Management al
Calitatii”

Standardul international ce vizează managementului calitatii are scopul de a satisface

cerintele clientilor si totodata de a depasi asteptarile lor. Primul principiu al acestuia se refera
la faptul ca organizatia trebuie sa isi orienteze deciziile si practicile catre cerintele clientului. 
Beneficiile respectarii acestui principiu sunt:

 Cresterea valorii aduse clientului

 Cresterea satisfactiei clientului
 Imbunatatirea loialitatii clientului fata de organizatie.
 Imbunatatirea considerabila a practicilor de comunicare cu clientul.
 Reputatia imbunatatita a organizatiei
 Extinderea considerabila a bazei de clienti
 Cresterea profitului organizatiei
 Prezenta mai mare pe piata a serviciilor sau produselor organizatiei.

Pentru a asigura o implementare eficienta a principiului de orientare catre client, cerinta a

standardului ISO 9001, organizatia poate lua in considere anumite masuri precum:

 Intelegerea si adresarea corecta a nevoilor si cerintelor clientilor, pe termen

lung.
 Alinierea obiectivelor organizatiei cu cerintele si asteptarile clientilor.
 Masurarea si monitorizarea satisfactiei clientilor si luarea de masuri adecvate.
 Gestionarea activa si mentinerea relatiilor cu clientii.
 Determinarea nevoilor si asteptarilor partilor interesate care au efect asupra
satisfactiei clientilor si luarea de masuri adecvate.

Capitolul 7. Analiza reclamatiilor

Specialistii organizatiei SC ICS HIDRAULICA MOTORS SRL sunt foarte atenti la reclamatiile
pe care le primesc din partea beneficiarilor. Acestea reprezinta o sursa sigura de informatii
referitoare la imperfectiunilor produselor si serviciilor oferite spre comercializare.

O reclamaţie bine administrată (analizată şi rezolvată corespunzător) reprezintă un act de

responsabilitate,contribuind la păstrarea şi aprofundarea relaţiei cu clientii şi la îmbunătăţirea
continuă a calităţii serviciilor. Reclamaţia reprezintă expresia orală sau scrisă a unei
nemulţumiri a unuia sau mai multor clientii.Pentru tratarea reclamatiilor se parcurg
urmatoarele etape:
-Primire Reclamatie;
- Inregistrarea ei in registrul de reclamatii;
-Stabilirea compartimentului/functiei responsabil;
-Analiza reclamatie(stabilire cauze);
21
-Stabilire actiuni corective/preventive;
-Intocmire,aprobare si transmiterea raspunsului catre reclamant;

22
 Formular pentru reclamații

Formularul de mai jos este un model de formular care contine principalele informații care pot
ajuta un reclamant să furnizeze principalele detalii cerute de organizaţie pentru a trata
reclamaţia in mod adecvat.
1. Informații referitoare la reclamant
Nume/organizaţie_________________________________________________________
_
Adresă _________________________________________________________
Cod poștal,oraș _________________________________________________________
Țară __________________________________________________________
Număr de telefon__________________________________________________________
Număr de fax __________________________________________________________
E-mail __________________________________________________________
Informații referitoare la persoana care reprezintă reclamantul(dacă este cazul)

Persoana de contact (dacă este alta decât cea menţionata mai sus)

_______________________________________________________________________
_
2. Descrierea produsului
Numarul de referinta al produsuluital comenzii (dacă este cunoscut)__________________

Descrierea_______________________________________________________________
_

_______________________________________________________________________
__

3. Problerna intălnita
Data apariţiei-
______________________________________________________________
Descriere________________________________________________________________
_

_______________________________________________________________________
__

4. Soluționare cerută
Da Nu
_______________________________________________________________________
__

5. Data,semnătura
_______________________________________________________________________
__

23
 6. Anexe

Lista documentelor anexate

24
 Sondaj despre satisfacția consumatorului

 Cât de profesionistă considerați că este firma noastră?

1. Extrem de profesionistă
2. Foarte profesionistă
3. Moderat de profesionistă
4. Nu foarte profesionistă
5. Deloc profesionistă

 Cât de ușor răspunde firma noastră la solicitările dvs. de ajutor/ suport?

1. Extrem de ușor
2. Foarte ușor
3. Moderat de ușor
4. Nu foarte ușor
5. Deloc ușor

 Cât de bine vă răspund la întrebări reprezentanții

departamenului suport?

1. Extrem de bine
2. Foarte bine
3. Moderat de bine
4. Nu foarte bine
5. Deloc bine

25
 Comparativ cu produsele competiției, calitatea produsului nostru este mai
bună?

 Mult mai bună

 Oarecum mai bună
 Aproximativ la fel
 Oarecum mai rea
 Mult mai rea

 Comparativ cu prețurile practicate de competiție, prețurile noastre sunt mai

bune?

1. Mult mai bune

2. Oarecum mai bune
3. Aproximativ la fel
4. Oarecum mai rele
5. Mult mai rele

 Per total sunteți mulțumit de angajații firmei noastre?

1. Extrem de mulțumit
2. Moderat de mulțumit
3. Nici mulțumit, nici nemulțumit
4. Moderat de nemulțumit
5. Extrem de nemulțumit

26
  Vă place firma noastră?

1. Îmi place foarte mult

2. Îmi place într-o măsură moderată
3. Nu îmi place și nu îmi displace
4. Îmi displace într-o măsură moderată
5. Îmi displace foarte mult
 Cât este de probabil să ne recomandați mai departe?

1. Extrem de probabil
2. Foarte probabil
3. Moderat
4. Nu foarte probabil
5. Deloc probabil

 Alte mențiuni

_____________________________________________________________________
_

27
28