Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
net/publication/235928712
CITATION READS
1 3,088
1 author:
SEE PROFILE
Some of the authors of this publication are also working on these related projects:
Shaping the determinants of competitiveness - competitive strategy relation in hospitality industry View project
All content following this page was uploaded by Catalina Nicoleta Müller on 16 May 2014.
Colec ia Mercur
Editura ASE
Bucure ti
2012
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURE TI
Editura ASE
Pia a Roman nr. 6, sector 1, Bucure ti, România
cod 010374
www.ase.ro
www.editura.ase.ro
editura@ase.ro
685.3
Editura ASE
Redactor: Daniela Vorovenci
Tehnoredactor: Emilia Velcu
Coperta: Violeta Rogojan
Prefa .................................................................................................................... 11
Capitolul 1
Omul – elementul dinamic în servicii.................................................................. 13
1.1 Serviciile în contextul societ ii neoindustriale ................................................ 13
1.2 Impactul trecerii la economia bazat pe cunoa tere.......................................... 21
1.3 Importan a oamenilor în organiza iile din sectorul serviciilor .......................... 27
1.4 Evolu ia atitudinii fa de munc i a valorilor asociate acesteia...................... 33
1.4.1 Perspective asupra muncii de-a lungul
dezvolt rii civiliza iei umane................................................................... 33
1.4.2 Explorarea leg turii dintre munc i fericire............................................ 37
Capitolul 2
Asigurarea personalului necesar în cadrul organiza iilor................................. 45
2.1 Contextul desf ur rii activit ilor de asigurare a necesarului de personal ...... 45
2.2 Prerecrutarea – determinant pentru definirea nevoii de resurse umane .......... 48
2.3 Recrutarea – activitate de baz în cadrul procesului
de asigurare cu personal ................................................................................... 57
2.3.1 Sursele de candida i................................................................................. 57
2.3.2 Elementele de atragere a candida ilor...................................................... 59
2.3.3 Metodele de recrutare i responsabilitatea desf ur rii acestui proces ... 61
2.4 Selec ia – proces bidirec ional de alegere ......................................................... 66
2.4.1 Fazele procesului de selec ie .................................................................... 67
2.4.2 CV-ul, scrisoarea de inten ie i formularul de aplica ie ........................... 71
2.4.3 Scrisorile de recomandare i referin ele ................................................... 73
2.4.4 Probele/Testele de selec ie i centrele de evaluare................................... 74
2.4.5 Interviurile de angajare ............................................................................ 76
6 Recrutarea i selec ia angaja ilor
Capitolul 3
Op iuni strategice în domeniul recrut rii i selec iei în sectorul serviciilor .... 86
3.1 Analiza principalelor coordonate în conceperea strategiilor
de recrutare i selec ie ....................................................................................... 86
3.2 Impactul fluctua iei personalului i cauzele acesteia ........................................ 96
3.3 Metode de fidelizare a angaja ilor................................................................... 103
3.4 Alegeri strategice privind recrutarea i selec ia .............................................. 107
Capitolul 4
Evaluarea performan ei strategiilor de recrutare i selec ie........................... 119
4.1 Premise privind performan a organiza iilor în sectorul ter iar ........................ 119
4.2 Conceptualizarea rela iei dintre recrutare, selec ie i performan ................. 130
4.2.1 Profilul candida ilor i performan a....................................................... 131
4.2.2 Recrutarea i performan a ..................................................................... 137
4.2.3 Selec ia i performan a .......................................................................... 140
4.3 Modele de evaluare a performan ei strategiilor de recrutare i selec ie .......... 149
Capitolul 5
Perspectivele dezvolt rii strategiilor de recrutare i selec ie .......................... 158
5.1 Dimensiunile dezvolt rii unei concep ii unitare asupra recrut rii i selec iei. 158
5.2 Model de dezvoltare a strategiilor de recrutare i selec ie .............................. 162
Summary.............................................................................................................. 193
Foreword.............................................................................................................................11
Chapter 1
The human being – dynamic element in services.............................................................13
1.1 Content of services in the context of neo-industrial society ....................................13
1.2 The impact of knowledge economy.........................................................................21
1.3 Importance of people in organizations from service sector .....................................27
1.4 Evolution of the attitude toward work and of the associated values........................33
1.4.1 Perspectives over labor throughout the development
of human civilization ...................................................................................33
1.4.2 Exploring the link between labor and happiness .........................................37
Chapter 2
Staffing organizations ........................................................................................................45
2.1 The context of staffing activities .............................................................................45
2.2 Pre-recruitment – support for defining human resources need................................48
2.3 Recruitment – base activity of the staffing process .................................................57
2.3.1 Sources of candidates ..................................................................................57
2.3.2 Attraction elements of candidates................................................................59
2.3.3 Recruitment methods and responsibilities ...................................................61
2.4 Selection – a two-way process of choice.................................................................66
2.4.1 Phases of the selection process....................................................................67
2.4.2 CV, letter of intent and application form.....................................................71
2.4.3 Letters of recommendation and references..................................................73
2.4.4 Work samples/ selection tests and assessment centers ................................74
2.4.5 Interviews for hiring....................................................................................76
2.5 Hiring and induction – final stages of staffing efforts .............................................83
Lista figurilor i tabelelor
V MUL UMESC!
"Via a înseamn mai mult decât a învinge pentru noi în ine. Fericirea este real
atunci când este împ rt it ." (Into the wild, 2007)
Prefa
1
Jonas Ridderstrale, Kjell Nordstrom, Karaoke capitalism. Management pentru omenire,
Editura Publica, Bucure ti, 2007, p. 302
12 Recrutarea i selec ia angaja ilor
1
Philip Kotler, John Saunders, Gary Armstrong, Veronica Wong, Principiile marketingului,
Editura Teora, Bucure ti, 1998, p. 716.
2
Agnes Ghibu iu, Serviciile i dezvoltarea – de la prejudec i la noi orizonturi, Editura
Expert, Bucure ti, 2000, p. 223.
14 Recrutarea i selec ia angaja ilor
prezent fiind considerate un adev rat „motor al cre terii economice . Produc ia de
bunuri i servicii se completeaz necontenit, indiferent de localizarea lor sectorial .
Pe m sura ridic rii nivelului dezvolt rii tehnologice, sistemele de produc ie
moderne devin tot mai dependente de servicii, ceea ce se reflect nu numai într-o
expansiune a sectorului serviciilor, ci, concomitent, i într-o cre tere a activit ilor
de servicii în interiorul industriilor. În acest context, serviciile trebuie considerate
deopotriv consecin i premis a cre terii i dezvolt rii economice contemporane.
Economia serviciilor ce caracterizeaz actualmente rile dezvoltate i care
va defini în viitor i economia româneasc , în virtutea mecanismelor de pia i a
modelului de dezvoltare bazat pe integrarea în structurile economice europene i
mondiale3, nu este în opozi ie cu economia industrial , ci reprezint un stadiu mai
avansat al dezvolt rii, implicând muta ii dinspre hardware spre software, dinspre
bunuri materiale spre imaterialitate, dinspre produse înspre sisteme prin furnizarea
de solu ii i pachete integrate de bunuri i servicii, dinspre succes economic
m surat prin nivelul produc iei spre cel m surat în baza satisfac iei cump r torului.
Analiza consumului popula iei i al organiza iilor eviden iaz prezen a unei
game largi de servicii destinate satisfacerii nevoilor celor mai diverse. Printre
acestea se num r înv mântul, cultura i arta, ocrotirea s n t ii i asisten a
social , po ta, transportul i telecomunica iile, turismul, între inerea i repararea
diverselor bunuri, cercetarea-dezvoltarea, contabilitatea, consultan a, paza i
securitatea, serviciile financiare, imobiliare i asigur rile. Aceste activit i r spund
satisfacerii nevoilor ter iare determinate de nivelul de dezvoltare economico-
social , pe de o parte, i de gradul de instruire, cultur i civiliza ie, pe de alt
parte.
Evolu ia serviciilor are loc în strâns leg tur cu dinamica trebuin elor,
veniturilor i comportamentului de consum. Dezvoltarea i diversificarea
trebuin elor membrilor societ ii i organiza iilor, ca urmare a progresului social-
economic i a cre terii exigen elor consumatorilor fa de calitatea serviciilor, au
condus la modificarea structurii consumului. Astfel, a sc zut ponderea cheltuielilor
pentru bunuri materiale i a crescut cea pentru servicii. Îns cre terea consumului
de servicii nu s-a realizat numai pe seama sc derii celui de bunuri, ci i prin
asocierea cu acesta, serviciile asigurând i cadrul propice utiliz rii bunurilor
3
În ara noastr popula ia ocupat în sectorul ter iar reprezenta în 2008 cca. 40%, în timp ce
contribu ia la produsul intern brut se situa la 51%, evolu ie pozitiv comparativ cu anul
2005 când popula ia ocupat reprezenta mai pu in de o treime, iar produsul intern brut
generat de servicii ajungea la 40%. (Sursa: Institutul Na ional de Statistic , Anuarul
statistic al României 2010, Bucure ti, 2011, p. 652, 661).
Omul – elementul dinamic în servicii 15
achizi ionate. Totodat , se poate observa i o cre tere a exigen elor consumatorilor
care are ca rezultat îmbun t irea calit ii serviciilor; firmele trebuie s presteze
servicii la un nivel mai mare sau egal cu cel dorit de client, nivel determinat de
experien ele anterioare i de comunica iile în leg tur cu serviciul respectiv.
Nivelul de dezvoltare i importan a pentru consum fac ca unele servicii s
fie organizate ca ramuri distincte ale economiei, beneficiind de o administrare
separat la nivel macroeconomic (transporturi, po t i telecomunica ii, s n tate,
cultur , înv mânt, turism), iar altele s func ioneze doar ca activit i separate in
interiorul unor sectoare, fiind prestate de unit i specializate în acest sens sau de
unele compartimente în cadrul unit ilor de produc ie (închirieri de bunuri sau
locuin e, iluminat public, men inerea ordinii publice, a cur eniei ora elor,
contabilitatea, consultan a, auditul, marketingul, paza i securitatea, asigur rile etc.).
În condi iile în care prezen a i importan a serviciilor a devenit de
necontestat, a fost necesar clarificarea no iunii de servicii. De i exist numeroase
defini ii, niciuna nu este perfect din cauza extremei diversit i a acestui termen.
În 1977 T. P. Hill a formulat o explica ie complex a serviciilor care s-a
impus în literatura de specialitate ca punct major de referin pentru numeroase alte
demersuri ulterioare de definire a serviciilor. În opinia sa, un serviciu poate fi
definit ca o schimbare în condi ia unei persoane sau a unui produs apar inând unei
unit i economice, intervenit ca rezultat al activit ii unei alte unit i în baza
acordului prealabil al primei persoane i, respectiv, al primei unit i economice .
Incapacitatea de a fi stocate i intangibilitatea apar ca aspecte implicite, întrucât ar
fi ilogic s se vorbeasc de un stoc constituit din schimb ri 4. Cu toate acestea,
explica ia omite unele servicii, cum sunt cele care au drept scop preîntâmpinarea
schimb rilor negative (medicina preventiv , asigur rile, protec ia mediului).
O serie de autori5 definesc serviciile prin raportarea la bunuri i, plecând de
la premisa c bunurile sunt utilit i rezultate din activit i , consider serviciile
efecte utile, imateriale i intangibile, rezultate din desf urarea unor activit i
intercondi ionate .
Având în centru intangibilitatea ca o caracteristic definitorie a serviciilor,
Philip Kotler consider c un serviciu reprezint orice activitate sau avantaj pe
care o parte îl ofer alteia i care are în esen caracter intangibil i nu presupune
transferul propriet ii asupra ceva 6. Prestarea serviciului poate s fie sau nu legat
4
Agnes Ghibu iu, op.cit., p. 65.
5
Valeric Olteanu, Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucure ti, 1998, p. 75.
6
Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, Principles of Marketing,
ed. a III-a, Prentice Hall, Anglia, 2002, p. 535.