TEMA 8: ADMINISTRAREA RESURSELOR INFORMAŢIONALE

Cuprins
8.1 Introducere
8.2 Resursele informaţionale
8.2.1 Prima resursă: Informaţiile
8.2.2 A doua resursă: Tehnologia informaţiei (TI)
8.2.3 A treia resursă: Lucrătorii cunoaşterii
8.3 Introducere în managementul cunoştinţelor
8.3.1 Definiţia cunoştinţelor din organizaţie
8.3.2 Tipologia cunoştinţelor. Cunoştinţe tacite şi explicite
8.3.3.Colectarea şi crearea cunoştinţelor în organizaţie
8.3.4 Strategii ale managementului cunoștințelor

Termeni cheie
Sistemul informaţional Costul informaţiilor Cunoştinţe explicite
Date Capitalul informaţional Cunoaşterea individuală
Informaţii Tehnologia informaţiei Cunoaşterea colectivă
Semnificaţia informaţiei Hardware Colectarea cunoştinţelor
Relevanţa informaţiei Software Crearea cunoştinţelor
Utilitatea informaţiei Bază de date Socializare
Noutatea informaţiei Lucrătorii cunoaşterii Externalizare
Operativitatea informaţiei Profesioniştii Internalizare
Actualitatea informaţiei Experţii Combinare
Precizia informaţiei Inovatorii Strategia de codificare
Completitudinea informaţiei Managementul cunoştinţelor Strategia de personalizare
Detalierea informaţiei Cunoştinţe
Prezentarea informaţiei Cunoştinţe tacite

8.1 Introducere
Mulţi specialişti numesc etapa istorică pe care o parcurgem „epoca informaţiilor”. Astăzi,
mai mult decât oricând, informaţia este privită ca o sursă de avantaj concurențial: firmele care
i-au înţeles valoarea au şanse mai mari să reuşească decât cele care nu pun mare preţ pe aceasta.
La nivelul organizaţiilor, pot fi puse în evidenţă trei subsisteme, unul dintre ele fiind cel
informaţional (fig.1). Toate activităţile din cadrul organizaţiilor şi oamenii care le desfăşoară
(sistemul operaţional) generează informaţii. Informaţiile sunt esenţiale pentru luarea deciziilor
(sistemul decizional).

Sistemul operational Sistemul informational Sistemul decizional

Fig. 1 – Subsistemele organizaţiei

Sistemul informaţional se referă la metode, proceduri şi mijloace folosite pentru
culegerea, transmiterea şi prelucrarea datelor, analiza, păstrarea, difuzarea şi valorificarea

1
informaţiilor şi cunoştinţelor (Mathis, Nica şi Rusu, 1997). Acesta are un caracter formal şi este
dominat de reguli şi proceduri de lucru prin care informaţiile ajung la angajaţii sau
compartimentele care au nevoie de ele. Dacă ne referim numai la ansamblul informaţiilor şi
cunoştinţelor, acesta reprezintă capitalul informaţional al organizaţiei.
Conceptul de cunoştinţe este totuşi distinct de cel de informaţii. În prezent, cele mai
multe organizaţii se bazează pe o mare varietate de cunoştinţe, iar managementul acestora
reprezintă o direcţie relativ nouă, extrem de importantă.
Obiective
La finalizarea acestui curs :
 Veţi putea defini resursele informaţionale ale organizaţiei
 Veţi înţelege valoarea şi costul informaţiilor în organizaţie
 Veţi putea discuta despre sarcinile, abilităţile şi competenţele lucrătorilor cunoaşterii
 Veţi face distincţie între diverse tipuri de cunoştinţe din organizaţie
 Veţi înţelege căile şi mecanismele de colectare şi de creare a cunoştinţelor în organizaţie
 Veţi putea recomanda strategii adecvate managementului cunoştinţelor, în funcţie de
specificul organizaţiei

8.2 Resursele informaţionale

CUM LUCREAZĂ COMPANIA DREYER`S
Să considerăm cazul unei întreprinderi care produce îngheţată ambalată,
Dreyer`s (SUA). Proprietarii acesteia consideră că piaţa pe care operează poate fi
fragmentată în multiple segmente, în funcţie de preferinţele consumatorilor
pentru arome sau compoziţii diferite. Agenţii de vânzare ai firmei vizitează
magazinele unde sunt comercializate produsele, înarmaţi cu dispozitive de
transmitere a datelor. Ei înregistrează stocurile şi alte informaţii utile şi le
transmit imediat la sediul central, unde sunt preluate şi analizate de ingineri. În
acest mod au fost depistate prompt oportunităţi de adaptare a ofertei la cerinţele
pieţei. Astfel, inginerii au determinat că segmentele dominate de persoane în
vârstă preferă sortimentele de îngheţată care nu conţin zahăr, iar consumatorii
din mediul urban agreează mai mult aroma de cafea. Cu programele sale de
inovare şi adaptare rapidă a ofertei la cerinţele pieţei, compania a devenit în scurt
timp unul dintre marii jucători de pe piaţă.
Dreyer`s este o companie de succes, care utilizează foarte bine trei resurse majore ce îi
permit să cunoască foarte bine bine piaţa. Aceste resurse sunt :
 informaţiile (ex.: nivelul stocurilor, reacţiile cumpărătorilor);
 tehnologia informaţiei (ex.: sistemele de transmitere a informaţiilor);
 oamenii (ex.: agenţii de vânzare, inginerii).

Despre fiecare dintre acestea şi modul lor de administrare ne vom ocupa în acest curs.

8.2.1 Prima resursă: Informaţiile

Resursele informaţionale ale organizaţiei sunt legate de efortul de a face cognoscibilă
lumea afacerilor. Managerii nu pot observa în mod direct ce se întâmplă pe piaţă şi în cadrul
întreprinderii şi totuşi trebuie să ia decizii, să pregătească planuri, să controleze activitatea, să
organizeze etc. Pentru a putea realiza aceste lucruri, ei trebuie să utilizeze o multitudine de
informaţii, pe care le primesc dintr-o multitudine de surse. Managerii şi specialiştii de la

2
Dreyer`s nu pot fi prezenţi în toate magazinele unde sunt comercializate produsele firmei, dar
agenţii de vânzare sunt şi ştiu ce informaţii să transmită la centru.
Distincţia dintre date şi informaţii

Conceptul de informaţie este definit, mai ales de specialiştii în informatică, prin

diferenţiere faţă de date.

Datele sunt fapte sau observaţii înregistrate, care descriu un fenomen. Unele dintre ele rezultă
ca „produse auxiliare“ ale unor activităţi specifice, prin înregistrarea desfăşurării şi
rezultatelor acestora. Alteori sunt concepute procese speciale pentru producerea de date.

EXEMPLU
Procese generatoare de date ca “produse auxiliare” - Producţia generează rapoarte zilnice,
săptămânale, lunare în care se regăsesc numeroase date, cum ar fi cantităţile produse, consumuri
etc. Aceste înregistrări sunt ‘produse auxiliare’ în sensul că activitatea de producţie are ca scop
principal să genereze bunuri şi servicii, nu date.
Procese special concepute pentru a produce date - Calculaţia costurilor, o cercetare de piaţă, un
sondaj printre angajaţi privitor la satisfacţia în muncă sunt procese destinate în mod expres
producerii de date.
Mai departe, datele colectate sunt supuse unor procese de prelucrare, cum ar fi:
ordonarea, gruparea, selectarea, calcularea, stocarea. Prin prelucrarea lor se obţin informaţiile,
faţă de care datele pot fi considerate ca „materie primă“.

Informaţiile pot fi definite foarte simplu ca date (prelucrate) care au o semnificaţie într-un
context specific pentru persoana sau persoanele receptoare.
Definiţia simplă de mai sus nu face însă ca disticţia dintre date şi informaţii să fie precisă.
O colecţie de fapte înregistrate poate rămâne la nivelul de date dacă nu transmite o semnificaţie
pentru receptor în contextul dat şi poate fi informaţie dacă acest lucru se întâmplă. Rezultă că
diferenţa nu apare din caracteristicile absolute ale celor două concepte (de pildă, din faptul că
datele sunt prelucrate sau nu), ci, mai degrabă, din utilitatea lor. În ultimă instanţă, receptorul
este cel care decide care dintre faptele înregistrate sunt date sau informaţii.

EXEMPLU
Să presupunem că un cercetător înregistrează vânzările a două mărci de pastă de dinţi în diferite
magazine. Înregistrările ca atare sunt date. În schimb, prin prelucrarea lor, ajunge la concluzia că
marca „Dinţi albi“ este preferată de cumpărători în comparaţie cu marca „Dinţi perfecţi“. Abia
aceasta reprezintă o informaţie, deoarece transmite o anumită semnificaţie. Distincţia pare destul
de clară până aici. Însă, contextul diferit poate schimba caracterul de dată sau de informaţie al
mesajului. Astfel, dacă receptorul „informaţiei“ nu este preocupat de preferinţele consumatorilor,
ci de, să spunem, sustragerile din magazin, atunci supremaţia „Dinţilor albi“ nu mai are
semnificaţie şi nu mai este informaţie, ci dată.

Constatăm astfel că distincţia dintre date şi informaţii este destul de imprecisă (şi chiar
negociabilă), intervenind contextul şi interesul receptorului. Aceleaşi fapte înregistrate pot fi date
pentru cineva şi informaţii pentru altcineva, ori date într-un context şi informaţie în alt context.
Iată de ce, dacă nu este necesară o precizare, ne referim adesea la date şi informaţii sau folosim
termenii interşanjabil.

3
Valoarea informaţiilor

Valoarea informaţiilor depinde de calităţile pe care le întruneşte (fig. 2).

Fig. 2 – Calităţile informaţiilor

 Calităţi de bază
Ţinând cont de discuţia anterioară, o primă caracteristică de bază a informaţiilor este
semnificaţia (pentru emiţător, receptor şi utilizator). Semnificaţia informaţiei se referă la faptul
că informaţiile au sens pentru persoanele care le transmit şi folosesc: emiţători, receptori,
utilizatori.
O altă caracteristică de bază este relevanţa informaţiei, adică măsura în care sunt
potrivite pentru problema ce îl preocupă pe utilizator. Este foarte posibil ca informaţii cu
semnificaţie într-un context să difere prin relevanţă. De exemplu, nivelul stocurilor faţă de cele
două mărci de pastă de dinţi, pe de o parte, şi preferinţele cumpărătorilor pentru aceleaşi mărci,
pe de altă parte, sunt informaţii semnificative, dar, posibil, nu la fel de relevante (de pildă, pentru
marketeri).
Valoarea informaţiilor depinde şi de utilitatea acestora. Prin aceasta luăm în considerare
ipostaza ca receptorul ce ajunge în posesia lor nu numai că recunoaşte semnificaţia şi relevanţa
lor, dar, în plus, le poate folosi pentru luarea unor decizii sau în orice alt scop.
Noutatea informaţiei este un alt aspect important. Acesta depinde de măsura în care
incertitudinea receptorului este diminuată în urma primirii informaţiei. Printr-o astfel de
definiţie, punem în evidenţă rolul pe care îl joacă probabilitatea producerii evenimentului la care
se face referire: dacă probabilitatea este mică, atunci noutatea informaţiei este mare; în schimb,
dacă este mare, atunci informaţia este banală. În ziaristică se spune că ştirea „Un câine a muşcat
un om“ (banală) este inferioară celei potrivit căreia „Un om a muşcat un câine“ (doar aceasta are
caracter de noutate).

Alţi factori care sporesc valoarea informaţiei sunt calităţile legate de timp, conţinut şi
formă.

4
 Calităţile asociate timpului:
 Operativitate: Informaţiile sunt primite la momentul potrivit, atunci când este nevoie de
ele. Dacă ajung prea târziu, deciziile luate pe baza lor nu vor fi cele mai bune.
 Actualitate: Informaţiile sunt recente. Această caracteristică devine critică în condiţiile
schimbărilor accelerate din sfera afacerilor.

 Calităţile asociate conţinutului:

 Precizie: Informaţia nu cuprinde erori provocate de prelucrarea incorectă a datelor (ex.:
vânzările din luna precedentă au fost însumate corect, nu incorect);
 Completitudine: Informaţia este completă, cuprinzând toate detaliile necesare pentru
scopul pentru care este solicitată. În mod evident, această calitate depinde de nevoile
receptorului. De exemplu, consumurile de energie din ultimul an pe secţii pot reprezenta
o informaţie completă dacă se urmăreşte încadrarea în plan. Nu este completă dacă se
doreşte elaborarea unor bugete, fiind necesare şi previziuni ale preţurilor.

 Calităţile asociate formei:

 Detaliere: Informaţia trebuie să aibă gradul adecvat de detaliere, în funcţie de scopul
pentru care este folosită. De pildă, dacă o maşină a parcurs 241 km în 4 ore, putem spune
că viteza vehiculului a fost 60 km/oră. În realitate, viteza a fost 60,25 km/h, dar nici
emiţătorul, nici receptorul pot să nu considere necesară această detaliere.
 Prezentare. Această calitate se referă la forma în care este transmisă informaţia (ex.: text
scris, grafice, culori, videoproiector).

Costul informaţiilor

O altă dimensiune a informaţiilor este costul, determinat de timpul, efortul şi alte resurse
consumate pentru desfăşurarea operaţiilor de captare, prelucrare şi comunicare de informaţii.

Costul informatiei
Cheltuieli

Valoarea informatiei

Cantitate de informaţii

Fig. 3 – Corelaţia dintre valoarea şi costul informaţiilor

Pentru rezolvarea unor probleme şi într-un efort de a fi cât mai informaţi, angajaţii şi
managerii ar putea să încerce să-şi procure toate informaţiile semnificative de care au nevoie.

5
Totuşi ei nu-şi pot permite să se angajeze într-un asemenea demers, existând un punct din care
costul informaţiilor procurate şi transmise depăşeşte valoarea acestora.
O relaţie tipică între valoare şi cost este redată în figura 3.

Capitalul informaţional al organizaţiei

Toate activităţile din cadrul organizaţiilor şi oamenii care le desfăşoară generează

informaţii. Acestea se regăsesc la un moment dat în ipostaze diferite (Banciu, Drăgulănescu,
Moşu, 1999):

 Înregistrate în documente sau baze de date cu circulaţie internă (ex.: rapoarte, situaţii
contabile, planuri, manuale de proceduri, baze de date ale clienţilor).
 Destinate difuzării în afara organizaţiei (ex.: bilanţ, raport anual, liste de preţuri, oferte,
materiale publicitare, communicate de presă).
 Incluse în produsele şi serviciile oferite pieţei şi în elementele ce configurează imaginea
organizaţiei.
 Neînregistrate pe vreun suport informaţional, ci aflate doar în mintea oamenilor. Acestea
sunt în special informaţii legate de experienţa şi deprinderile de muncă ale angajaţilor.

În trecutul îndepărtat, majoritatea informaţiilor erau cele din ultima categorie şi circulau
prin viu grai, de pildă de la maestru la ucenic. Pe măsura dezvoltării societăţii industriale, a
crescut ponderea informaţiilor înregistrate şi s-au dezvoltat sisteme de colectare, depozitare şi
transmitere mai sistematică a informaţiilor (sisteme informaţionale). Aceasta nu înseamnă că s-a
diminuat volumul informaţiilor neînregistrate pe nici un suport informaţional. Pentru a oferi un
exemplu, documentele care înregistrează ceea ce trebuie să ştie angajatul pentru a-şi îndeplini
sarcinile de muncă – de pildă caiete de proceduri, instrucţiuni de lucru, fişe de post – nu surprind
decât o (mică) parte din ceea ce ştie acesta în mod real şi din experienţa sa profesională.
Pe lângă informaţiile generate de activităţile din cadrul organizaţiei, aceasta beneficiază
şi de multe alte informaţii provenite din exterior, ce surprind multitudinea evenimentelor şi
proceselor desfăşurate în mediul extern cu influenţă semnificativă. Multe dintre ele se referă la
evoluţia pieţei, la clienţi, la concurenţi; altele surprind ceea ce se petrece în societate, în
economia naţională sau mondială, în comunitatea locală, adică într-un mediu extern mai
îndepărtat. Ca şi informaţiile generate din interior, cele provenite din exteriorul graniţelor
întreprinderii rămân în mare parte neînregistrate şi sunt cunoscute doar de unii membrii ai
organizaţiei. Un vânzător care se află în contact permanent cu clienţii ajunge să cunoască bine
comportamentele şi reacţiile lor.
Totalitatea informaţiilor de care dispune organizaţia, sub diverse ipostaze (înregistrat,
neînregistrat), reprezintă capitalul său informaţional (fig. 4). În capitalul informaţional, definit
ca mai sus, se includ atât informaţiile cât şi cunoştinţele de care poate dispune organizaţia.
Acestea din urmă vor fi discutate în secţiunea următoare, din perspectiva managementului
cunoştinţelor.

6
 Resursele informaţionale ale
organizaţiei

Informaţii generate de organizaţie Informaţii provenite din exterior

Înregistrate Incluse în Neînregistrate Înregistrate pe Neînregistrate

pe documente produse documente
Fig. 4 – Capitalul informaţional al întreprinderii
Pentru administrarea acestui capital, în cadrul întreprinderii pot opera diferite servicii
informaţionale (van Cuilenburg, Schoolten, Noomen, 2000):
 Transmiterea fizică a informaţiilor (secretariat, serviciul telefonic, poşta internă);
 Documentare (serviciul de documentare);
 Procurarea de noi informaţii (serviciul de prospectare);
 Stocarea informaţiei (arhivă, bibliotecă);
 Coordonarea şi administrarea informaţiilor.

Coordonare şi
Serviciul de administrare Servicii de
documentare prospectare

Servicii de transmitere Servicii de stocare

informaţii

Fig.5 – Servicii informaţionale într-o întreprindere

Activitatea informaţională a fost considerată de laureatul premiului Nobel, economistul
Kenneth Arrow („The division of labour in the Economy, the Polity and Society”, 1979) drept
cea mai importantă expresie a diviziunii muncii; serviciile menţionate se înscriu într-o astfel de
diviziune a muncii, căreia îi corespund angajaţii ce se definesc drept lucrători ai cunoaşterii.

8.2.2 A doua resursă: Tehnologia informaţiei (TI)

Pentru a lua decizii sau a opera în cadrul unui organizaţii, managerii şi subordonaţii au
nevoie de informaţii relevante. Lucey (1997) arată că formularea cunoscută: „Managerul este
persoana care face lucrurile prin alţi oameni“ ar trebui să primească completarea următoare:
„…cu ajutorul informaţiei relevante“. Din acest motiv a existat întotdeauna o preocupare pentru
dezvoltarea tehnicilor şi instrumentelor de procurare şi operare cu informaţiile.
Tehnologia informaţiei se defineşte prin studiul, proiectarea, dezvoltarea, implementarea
şi gestionarea sistemelor informatice – a componentelor fizice şi programelor – utilizate pentru
transformarea, depozitarea, protejarea, procesarea, transmiterea şi accesarea informaţiilor. (În
acest context, termenii „informaţie” şi „date” sunt echivalente). Domeniul tehnologiei

7
informaţiei include şi sfera comunicaţiilor electronice (fiind utilizat adesea şi termenul
„tehnologia informaţiilor şi comunicării”).
Putem delimita patru componente (sau subtehnologii) ale tehnologiei informaţiilor:
hardware, software, baze de date şi telecomunicatii.
 Hardware. Computerul şi componentele conectate la acesta poartă denumirea de hardware.
Îmbunătăţirea memoriei hardware, a capacităţii de procesare şi a vitezei sunt, în mare parte,
responsabile de schimbările tehnologice recente din acest domeniu.
 Software. Programele informatice, destinate a face harware-ul să lucreze şi să soluţioneze
anumite sarcini specifice, poartă denumirea de software. Aplicaţiile soft, furnizate de firme
specializate sunt programele pe care le folosesc utilizatorii computerelor. Acestea permit
stocarea informaţiilor, prelucrarea acestora şi prezentarea lor sub o formă care are o valoare
pentru derularea activităţii şi operaţiunilor. Softul poate fi utilizat pentru operaţiuni de
producţie (ex.: designul asistat de calculator, producţia automatizată, manipularea
automatizată a materialelor, controlul computerizat al numărului de produse obţinute), pentru
adoptarea deciziilor, pentru diferite sisteme suport în activitatea managerială şi altele. Aceste
instrumente software permit managerilor să evalueze rapid şi eficient diferite aspecte legate
de afaceri.
 Bazele de date. O bază de date este o colecţie de date şi informaţii interdependente, cu un
conţinut divers (ex.: despre stocuri, despre standardele de timp necesare derulării diferitelor
procese, despre costuri, despre cerere).
 Telecomunicaţiile. Ultima componentă a tehnologiei informaţiei este reprezentată de
telecomunicaţii. Fibrele optice, telefoanele, modem-urile, faxurile şi părţile lor componente
fac posibilă existenţa reţelelor electronice. Acestea, împreună cu folosirea programelor
compatibile, permit utilizatorilor de computere care se află într-un anume loc să comunice cu
utilizatori aflaţi în alt loc, lucru care poate aduce mari avantaje. De asemenea, conectarea
diferitelor organizaţii cu ajutorul computerelor şi-a dovedit, de asemenea, utilitatea.

8.2.3 A treia resursă: Lucrătorii cunoaşterii

Cea mai importantă resursă a managementului informaţiei este lucrătorul care produce şi
utilizează informaţiile. Acest tip de angajat este denumit „lucrător cu informaţiile” (information
worker) sau, şi mai des folosit, „lucrător al cunoaşterii” (lucrător ce utilizează cunoştinţe).
Lucrătorii cunoaşterii sunt persoanele care îşi câştigă existenţa prin îndeplinirea unor
sarcini de muncă ce presupun producerea şi utilizarea cunoştinţelor într-un domeniu specific.1

Interacţiunea lucrătorilor cunoaşterii cu informaţiile

Lucrătorii – manageri sau personalul de execuţie – interacţionează cu informaţiile în mai

multe feluri: le colectează, le prelucrează, le interpretează şi le utilizează (fig.6)

♦ Colectarea informaţiilor. Informaţiile sunt dobândite în mod tradiţional din documente

scrise sau prin discuţii purtate cu ceilalţi oameni. Angajaţii se menţin informaţi citind ziare şi

1
Termenul „knowledge workers” a fost pus în circulaţie de Peter Drucker în 1959 şi a dobândit o puternică
rezonanţă, deoarece descrie o realitate a epocii actuale bazate tot mai mult pe cunoştinţe.

8
reviste de specialitate, primind buletine informative de la asociaţii profesionale, participând la
conferinţe sau purtând discuţii cu colegii de profesie în alte contexte. Deoarece o parte din
informaţiile relevante pentru îndeplinirea divereselor sarcini de muncă din organizaţie sunt
depozitate pe suporturi scrise, marile companii au organizate servicii speciale de documentare şi
biblioteci.
În zilele noastre, alături de aceste surse tradiţionale (documente scrise sau comunicarea
prin viu grai), un loc proeminent începe să-l ocupe Internetul, o adevărată „fereastră spre lume“.
Pe această cale poate fi găsit un mare volum de date sau informaţii, printr-o simplă conectare on-
line şi apoi prin localizarea lor. Localizarea informaţiilor relevante nu este însă un exerciţiu lipsit
de costuri; navigarea pe Internet poate deveni o activitate mare consumatoare de timp şi un
exerciţiu frustrant. În epoca noastră, oamenii încep să sufere nu din cauza lipsei, ci a excesului de
date. În domeniul tehnologiei informaţiei există o preocupare pentru problema reducerii
consumului de timp de navigare, încercându-se dezvoltarea unor soft-uri care să permită
încărcarea caracteristicilor unei situaţii şi instruirea privind tipurile de informaţii dorite, urmând
să execute singur activitatea de colectare a informaţiilor.

Identificare informaţii relevante

Corelatii Utilizare
Surse scrise

Prelucrare şi interpretare Scopuri (decizii etc.)

Manipulare?
Colectare
Semnificatii
Intrebări critice

Discuții

Fig. 6 – Interacţiunea lucrătorilor cunoaşterii cu informaţiile

♦ Prelucrarea şi interpretarea informaţiilor. Datele colectate trebuie supuse unor

procese de prelucrare, prin identificarea informaţiilor relevante, efectuarea unor corelaţii între ele
sau extragerea semnificaţiilor. Există astăzi numeroase facilităţi oferite de utilizarea
calculatorului. Astfel, pot fi folosite foi de calcul pentru a genera multiple scenarii pentru o
situaţie, schimbând doar valoarea unor parametrii, pot fi create baze de date etc.
Important pentru managerii şi ceilalţi lucrători cu informaţiile este să nu cedeze tentaţiei
de a accepta concluziile altor persoane fără a-şi exercita spiritul critic. De aceea, la primirea unor
informaţii, receptorul le poate supune testului unor întrebări critice:
 Cine spune?
 De unde ştie?

9
  Ce lipseşte din informaţie?
 Are sens ceea ce se spune?

♦ Utilizarea informaţiilor. O altă preocupare a angajaţilor este de a utiliza în mod eficace

şi inteligent informaţiile. Fără a le pune în operaţie – prin luarea unor decizii de calitate, prin
retransmiterea lor unor receptori care au nevoie de ele etc. – deţinerea informaţiei nu are
valoare.
Pe de altă parte, poate exista tendinţa unor manageri (sau alţi angajaţi) de a
utiliza/manevra informaţia în propriul lor interes, pentru a-şi întări puterea şi influenţa personală.
Aceasta este o manifestare extrem de nocivă în activitatea de administrare a întreprinderilor.

Sarcinile asociate interacţiunii cu informaţiile

Lucrătorii cunoaşterii sunt cei care produc sau lucrează cu informaţiile, adică o mare
parte dintre angajaţii întreprinderilor actuale, în special din domeniul serviciilor, turismului sau
comerţului. În toate acestea vom găsi oameni care stau în faţa calculatorului, îndeplinind sarcini
simple (cum ar fi scrierea şi transmiterea unei note interne sau scrisori) sau complexe (realizarea
unor desene în spaţiul tridimensional sau proiectarea unui sistem complex de evidenţă a activelor
materiale sau financiare ale firmei).
Acest tip de lucrători trebuie să-şi dezvolte anumite abilităţi specifice, necesare pentru
îndeplinirea sarcinilor asociate diferitelor interacţiuni cu informaţia. Sarcinile sunt (fig.7):
(1) definirea informaţiilor necesare,
(2) determinarea sursei şi modului adecvat de dobândire a acestora,
(3) înţelegerea semificaţiei informaţiei,
(4) acţionarea în mod adecvat pe baza informaţiei dobândite,
(5) utilizarea informaţiei în mod legal şi etic.

1.Definirea informaţiilor
necesare
2.Surse şi mijloace de colectare
3.Înţelegerea semnificaţiei
4.Acţionarea pe baza informaţiei
5.Utilizarea în mod legal şi etic

Fig. 7 – Sarcinile lucrătorilor cunoaşterii

Aşa cum se constată, primele abilităţi specifice ale lucrătorilor cunoaşterii sunt asociate,
în esenţă, procesului de adoptare a deciziilor. O bună capacitate de a colecta, prelucra, interpreta
şi utiliza informaţiile conduce şi la îmbunătăţirea capacităţii de a lua decizii.
Cea de-a cincea sarcină se referă la modul de utilizare a informaţiilor. Un prim aspect este
cel al utilizării informaţiilor în interes personal, ceea ce se înscrie într-o anumită manieră de a
înţelege „politica“ organizaţională. Alt aspect priveşte caracterul legal şi etic al utilizării
informaţiilor (ex.: Are patronul dreptul de a citi e-mailurile subordonaţilor? Are firma dreptul să
genereze liste de adrese ale clienţilor, pe care să le vândă terţilor?).

10
 Studiu de caz
Directorul unui mare lanţ de magazine a primit informaţia că vânzările de scutece de unică
folosinţă erau foarte mari vineri seara.
Din perspectiva unui lucrător al cunoașterii, cum îl sfătuiți să procedeze?

Nivelul competenţei lucrătorilor cunoaşterii

Sarcinile 1 şi 2 introduse anterior sunt legate de sarcina de muncă specifică pe care
lucrătorul cunoaşterii o are de îndeplinit. Ele vizează:
CE SĂ GÂNDEASCĂ (CONŞTIENTIZARE)
O bună abilitate de a şti ce trebuie gândit înseamnă că lucrătorul conştientizează ce
informaţii îi sunt necesare pentru tratarea unei anumite probleme, cum şi de unde le poate obţine.
De exemplu, un specialist care se ocupă de amplasarea unui nou magazin, va trebui să ştie care
sunt informaţiile pe care să-şi bazeze decizia şi, de asemenea, cum şi de unde le poate obţine.
Prin abilitatea de a se achita de aceste sarcini, el sau ea dovedeşte că este un bun profesionist.
Propunerea sa va fi fundamentată, nu bazată pe o simplă intuiţie.
Sarcinile 3 şi 4 depăşesc contextul sarcinii de muncă, vizând şi capacitatea lucrătorului de a
înţelege semnificaţia informaţiilor sau de a le utiliza în mod creativ. Cu alte cuvinte, acesta are
capacitatea de a transforma informaţiile în cunoştinţe (expert) sau de a le pătrunde înţelesurile
cele mai adânci, interiorizându-le, ceea ce îi permiţându-i să devină creativ (inovator). Sarcinile
discutate aici se referă nu la ce să gândească angajatul, ci la:
CUM SĂ GÂNDEASCĂ
Putem distinge, după Haag, Cummings şi Dawkins (1998), niveluri diferite ale
competenţei lucrătorilor cunoaşterii: profesioniştii, experţii, inovatorii.
 Profesioniştii – Lucrătorii cunoaşterii stăpânesc bine domeniul lor de activitate, ştiind de
ce informaţii au nevoie, cum şi de unde le pot procura, pentru a rezolva anumite
probleme specifice.
 Experţii - Lucrătorii cunoaşterii au capacitatea de a înţelege semnificaţia informaţiilor,
de a stăpâni corelaţiile profunde dintre diverse cunoştinţe etc.
 Inovatorii – Înţelegerea fenomenelor este atât de profundă şi interiorizată în mintea şi
spiritul lucrătorului cunoaşterii, încât sunt declanşate resorturile intime ale creativităţii
şi inovaţiei.
Consideraţiile anterioare sunt sistematizate în Figura 8 sub forma unor corelaţii
caracteristice nivelurilor de competenţă ale lucrătorilor cunoaşterii.

Inovator

Expert

Profesionist

Conştientizare Cunoaştere Aprofundare

CE GÂNDEŞTE CUM GÂNDEŞTE

Fig. 8 – Nivelurile competenţelor lucrătorilor cunoaşterii

11
 8.3 Introducere în managementul cunoştinţelor
O preocupare aparte a administrării resurselor informaţionale se referă la cunoştinţe.
Astăzi, nevoia de cunoştinţe acumulate şi utilizate de întreprindere creşte, datorită contextului
actual al afacerilor, unde apar provocări majore cum sunt: accentul pus pe îmbunătăţirea
serviciilor şi valorilor oferite clienţilor, globalizarea afacerilor şi creşterea concurenţei pe piaţă,
rata ridicată de inovaţie şi reducerea ciclului de dezvoltare a produselor noi, nevoie mai mare de
adaptare a organizaţiei şi altele. Putem exemplifica acest lucru prin impactul ritmului accelerat
de înnoire a produselor şi de inovare, care forţează firmele să nu se mai limiteze la o cunoaştere
superficială a nevoilor şi preferinţelor clienţilor şi să investigheze mult mai profund aceste
realităţi.
Ca rezultat al unor provocări s-a conturat un domeniu aparte al administrării resurselor
firmei, numit „managementul cunoştinţelor“ (MC), care include teorii şi practici privind
identificarea, crearea, diseminarea şi utilizarea cunoştinţelor în cadrul organizaţiei. În ultimă
instanţă, MC reprezintă o nouă teorie a întreprinderii, conform căreia capacitatea firmei de a
genera cunoştinţe stă la baza performanţei sale competitive.

8.3.1 Definiţia cunoştinţelor din organizaţie

Problema definiţiei cunoaşterii şi cunoştinţelor a preocupat minţile oamenilor din toate
timpurile, începând cu Grecia antică şi până la dezbaterile epistemologice din zilele noastre. Din
punctul de vedere al administrării organizaţiei, descoperirea unor adevăruri fundamentale nu
constituie o prioritate şi nu trezeşte interesul specialiştilor. În schimb, este relevantă multitudinea
de perspective din alte domenii (tehnologia informaţiilor, managementul schimbării,
managementul strategic, teoria organizaţiei) care ne poate oferi un fundament pentru dezvoltarea
cadrului conceptual al managementului cunoştinţelor.

Ierarhia date-informaţii-cunoştinţe
Autorii din zona tehnologiei informaţiilor definesc cunoştinţele prin raportare la date şi
informaţii. Apare o ierarhie de tipul:

Cunoştinţe

Informaţii
date insuflate cu un context şi semnificaţie, clasificate, procesate şi
formatate, ce devin relevante şi aplicabile pentru o anumită sarcină
specifică.

Date
includ texte, fapte, imagini, coduri numerice fără context şi, deci, fără semnificaţie;
ele sunt “materia primă” pentru informaţii.

12
 Cunoştinţele pot fi definite prin seturi de informaţii, principii şi experienţă de viaţă care
ne ghidează în execuţia sarcinilor, luarea deciziilor, rezolvarea problemelor. Ele sunt informaţii
existente în mintea persoanei – cu alte cuvinte, personalizate – referitoare la fapte, concepte, idei,
interpretări, proceduri şi operaţii, observaţii, judecăţi etc.
Faţă de această concepţie larg răspândită a ierarhiei date-informaţii-cunoştinţe, există şi
poziţii iconoclaste, cum ar fi argumentaţia lui Tuomi (1999). Acesta inversează lucrurile, arătând
că mai întâi există cunoştinţe iar acestea devin informaţii când sunt exprimate verbal. Prin
urmare, este impropriu să vorbim despre „materie primă”, deoarece şi cele mai elementare
„date” au fost influenţate de gândirea şi cunoştinţele preexistente ale celui care a condus
procesele de identificare şi colectare a lor.
În concordanţă cu perspectiva uzuală a ierarhiei date-informaţii-cunoştinţe, dar şi cu
punctul de vedere răsturnat al lui Tuomi, putem afirma că informaţile sunt convertite în
cunoştinţe când sunt pocesate în mintea indiviziilor, iar cunoştinţele devin informaţii când sunt
exprimate şi prezentate altora sub formă de cuvinte, text, grafice, utilizări de alte simboluri. Două
implicaţii decurg din această definiţie a cunoştinţelor:
 În primul rând, pentru ca indivizii să poată ajunge la aceeaşi înţelegere asupra datelor şi
informaţiilor care le parvin, ei trebuie să împartă o anumită bază de cunoştinţe comune;
 În al doilea rând, sistemele destinate să fie suport pentru managementul cunoaşterii trebuie să
permită utilizatorilor să extragă cunoştinţe din date şi informaţii.

Perspective alternative asupra cunoştinţelor

Pe lângă perspectiva ierarhică prezentată anterior, cunoştinţele, respectiv cunoaşterea, pot
fi definite şi din alte unghiuri. Fiecare accepţiune aduce o anumită înţelegere a conceptelor, iar
de aici rezultă implicaţii diferite în ceea ce priveşte strategia de urmat în managementul
cunoştinţelor şi în dezvoltarea sistemelor suport asociate. Astfel cunoştinţele pot fi considerate:
(1) Stare mentală. Cunoaşterea este definită prin reflectarea în conştiinţă a realităţii existente2,
adică o anumită înţelegere dobândită prin experienţă şi studiu de către indivizi. Prin urmare
cunoaşterea individului este o stare de a şti şi a înţelege realitatea existentă. Din această
perspectivă, managementul cunoaşterii trebuie să pună accentul pe învăţare şi pe adâncirea
înţelegerii la nivelul angajaţilor ca rezultat al oferirii de informaţii relevante. Sistemele
utilizate trebuie să asigure accesul la cunoştinţe.
(2) Obiect. Cunoştinţele reprezintă obiect în sensul că pot fi înregistrate pe documente, stocate şi
manipulate ca orice alt element material. Acest punct de vedere stabileşte ca sarcină majoră
pentru managementul cunoştinţelor şi pentru sistemele suport crearea şi gestionarea bazelor
pentru stocarea cunoştinţele.
(3) Proces. Perspectiva cunoaşterii ca proces se referă la aplicarea expertizei dobândite de
angajaţi. Accentul este pus pe fluxurile de cunoştinţe şi pe procesele de creare şi distribuire a
cunoştinţelor în cadrul organizaţiei.
(4) Capacitate. Sensul de capacitate vizează potenţialul cunoştinţelor de a influenţa acţiunea
organizaţiei. Aici nu avem în vedere doar posibile acţiuni specifice din viitor, ci, în plus
capacitatea de a utiliza mai bine informaţiile, de pildă sub aspectul interperetării acesteia sau
al determinării şi evaluării informaţiei necesare în situaţii de luarea dciziilor. Managementul
cunoştinţelor se centrează pe consolidarea competenţelor cheie, pe crearea de capital
intelectual, pe înţelegerea avantajului strategic al know-how-ului deţinut.

2
Academia Română, Dicţionarul explicativ al limbii române, ed. 1975, p. 219

13
 8.3.2 Tipologia cunoştinţelor: cunoştinţe tacite şi explicite
Înţelegerea tipologiei cunoştinţelor este utilă deoarece categorii diferite reclamă
abordările distincte de managementul cunoştinţelor şi în ceea ce priveşte sistemele informatice şi
informaţionale de sprijin.
Pornind de la lucrările lui Polanyi (1962 şi 1967), Nonaka (1994) a dezvoltat conceptele
de cunoştinţe tacite şi cunoştinţe explicite.

 Cunoştinţele tacite (respectiv cunoaşterea tacită) există în mintea lucrătorului cunoaşterii,

parte a conştiinţei sale, dobândite prin învăţare, prin observaţii, experienţe de viaţă şi
profesionale, intuiţii etc. Acest tip de cunoaştere este greu de formalizat (codificat) şi de
împărtăşit altor persoane.
Dimensiunea tacită a cunoaşterii se compune atât din elemente tehnice, cât şi mentale
(cognitive).
o Componenta cognitivă se referă la modele ale realităţii pe care le deţine individul în
mintea sa, constând din credinţe, puncte de vedere, cadrul conceptual, imagini despre
lume etc.
o Componenta tehnică vizează know-kow, abilităţi, măiestria de care dispune individul
pentru a face ceva etc. De exemplu, în cazul unui agent de vânzare, felul în care ştie
să abordeze clienţii, folosind când este potrivit tehnici de flatare sau tehnici mai
agresive.
 Cunoştinţele explicite (respectiv cunoaşterea explicită) pot fi formalizate (codificate) şi
comunicate prin utilizarea limbajului natural (scris, vorbit) şi/sau a altor sisteme de
simboluri. Un exemplu este manualul de utilizare a unui aparat electric achiziţionat de la
magazin, unde pot fi găsite cunoştinţe ce permit operarea cu succes a produsului. Alt
exemplu: cunoaşterea principalilor clienţi dintr-o regiune.

Cele două dimensiuni ale cunoaşterii nu sunt stări opozabile, ci se află în dependenţă
reciprocă care nu face decât să sporească valoarea de ansamblu a cunoştinţelor existente în
organizaţie. Astfel, când angajaţii firmei comunică, ei îşi pot transmite cunoştinţe explicite. Dar
ca acestea să fie înţelese, emiţătorul şi receptorul trebuie să deţină un fond comun de cunoaştere
preexistentă (tacită, în mare parte). Cu cât acest fond comun este mai mare, cu atât indivizii pot
comunica şi se pot înţelege mai uşor, fără a fi nevoie să recurgă la explicaţii suplimentare. În
schimb, dacă spaţiul cognitiv comun este restrâns, atunci informaţiile contextuale (explicaţiile)
sunt absolut necesare.
Aceste aspecte au implicaţii practice asupta utilizării tehnologiei informaţiei în cadrul
managementului cunoştinţelor. În ipoteza fondului comun de cunoaştere extins, cunoştinţele pot
fi transmise prin mijloace tehnice cu mai mare uşurinţă. În ipoteza contrară, tehnologia
informaţiilor având scopul de a facilita transmiterea cunoştinţe îşi găseşte mai puţin aplicarea,
din cauză că sunt necesare explicaţii suplimentare (şi în plus, această nevoie diferă de la individ
la individ, în funcţie de nivelul său de cunoaştere preexistentă). Pentru a contracara ceea ce apare
ca o „verigă slabă” al fluxului de cunoştinţe, managementul trebuie să acorde atenţie favorizării
contactelor informale între membrii organizaţiei.

14
 În afară de clasificarea tacit-explicit, amplu tratată în literatura de specialitate,
cunoştinţele pot fi grupate şi după alte criterii, rezultând diverse alte categorii. Astfel, Nonaka
(1994) face distincţie între:
 Cunoaşterea individuală, reprezentată de cunoştinţele create şi existente la nivelul
individului. Exemplu: înţelegerea dobândită în urma participării la un proiect.
 Cunoaşterea colectivă, de natură socială, fiind creată şi existând în mod inerent în acţiunea
colectivă a angajaților. Exemplu: normele de comunicare în cadrul grupului.

Cunoştinţele pot fi clasificate şi în funcţie de diversele aspecte vizate ale realităţii,

rezultând:
 Cunoştinţe declarative. Se referă la ceea ce ştim despre un aspect al realităţii (ex.: a şti ce
medicament este bun pentru tratarea unei anumite boli);
 Cunoştinţe procedurale. Se referă la înţelegerea modului cum trebuie procedat pentru
realizarea unei anumite acţiuni, operaţii etc. (ex.: a şti cum trebuie administrat
medicamentul);
 Cunoştinţe despre cauze. Se referă la înţelegerea relaţiilor de cauzalitate asociate unui
fenomen, proces, eveniment etc. (ex.: înţelegerea modului cum funcţionează medicamentul);
 Cunoştinţe despre condiţii. Se referă la înţelegerea condiţiilor ce trebuie îndeplinite pentru o
anumită acţiune (ex.: a şti când trebuie administrat medicamentul);
 Cunoştinţe despre relaţii. Se referă la înţelegerea modului cum diverese elemente
interacţionează legat de o anumită activitate (ex.: a înţelege cum interacţionează
medicamentul respectiv cu alte medicamente).

Nu în ultimul rând, cunoştinţele din organizaţie pot fi clasificate şi în funcţie de utilitatea lor
pentru diversele activităţi desfăşurate în cadrul acesteia. Astfel putem distinge, printre altele:
 cunoştinţe despre clenţi,
 cunoştinţe despre produse şi servicii,
 cunoştinţe despre procese,
 cunoştinţe despre concurenţi,
 cunoştinţe despre tehnologii (aici se includ bunele practici, know-how, modele, procese
de afaceri, desene ale unor construcţii etc.)

8.3.3.Colectarea şi crearea cunoştinţelor în organizaţie

Oamenii au nevoie de un mare volum de informaţii şi de o varietate de cunoştinţe pentru

a-şi îndeplini în mod corect sarcinile de muncă.

Colectarea cunoştinţelor în organizaţie

Colectarea cunoştinţelor reprezintă procesul prin care se dobândesc date şi informaţii din
interiorul şi din exteriorul organizaţiei.

Colectarea cunoştinţelor din surse interne

O mare dificultate pentru organizaţii este colectarea cunoştinţelor tacite, existente în
mintea angajaţilor. Sursele de cunoştinţe tacite sunt expertiza angajaţilor, ceea ce păstrează
aceştia în memorie, credinţele şi premisele, cunoştinţele profesionale, modul de operare – toate

15
acestea pot fi de mare valoare pentru organizaţie. Pe de altă parte, acestea sunt foarte dificil de a
fi comunicate şi explicate. Unele organizaţii se preocupă să permită informaţiilor din organizaţie
să circule prin organizaţie, astfel ca angajaţii dintr-o parte a acesteia să poată învăţa de la
angajaţii din alte părţi. Organizaţiile pot dobândi cunoştinţe din surse interne prin identificarea
cunoştinţelor personalului, prin învăţarea din experienţă şi prin implementarea cu regularitate a
unor procese de schimbare.

Colectarea cunoştinţelor din surse externe

Ritmul rapid al schimbării face ca nicio organizaţie să nu aibă capacitatea de a avea sub
control toate practicile eficace şi toate ideile bune. Pe vremuri, se considera că ceea ce nu a fost
inventat în firmă nu poate fi de folos firmei. Astăzi, însă, această atitudine este complet contra-
productivă, într-un mediu dinamic, sloganul devenind: „preia, adaptează şi avansează”.
Organizaţiile pot capta cunoştinţe prin mijloace cum ar fi:
 comparaţii cu alte organizaţii;
 participare la conferinţe;
 angajarea unor consultanţi;
 lectura revistelor de specialiate, studiilor etc.;
 monitorizarea tendinţelor economice, tehnologice, sociale, politice;
 colectarea de date de la clienţi, concurenţi, furnizori;
 angajarea de noi oameni;
 formarea unor alianţe, societăţi mixte, colaborări cu alte firme.

Crearea cunoştinţelor
Crearea cunoştinţelor înseamnă obţinerea de noi cunoştinţe prin diferite procese, mergând
de la inovare la efortul dificil de cercetare. Cunoştinţele noi pot fi generate şi prin realizarea unor
conexiuni şi prin combinarea într-un mod nou a unor elemente ştiute anterior, în urma unor
procese compexe de raţionamente inductive.
Nonaka (1994) descrie patru moduri de creare a cunoştinţelor (Fig.9).
1) Socializarea se referă la conversia cunoştinţelor tacite în noi cunoştinţe tacite ca urmare a
interacţiunilor sociale şi a împărtăşirii din experienţa proprie altor oameni (ex.: ceea ce se
petrece prin ucenicie la locul de muncă):
2) Externalizarea se referă la convertirea cunoştinţelor tacite în noi cunoştinţe explicite (de
pildă, prin formularea unor bune practici);
3) Internalizarea se referă la crearea de noi cunoştinţe tacite din cunoştinţe explicite (ex.:
învăţarea, înţelegerea care rezultă din lectură sau din discuţii).
4) Combinarea se referă la crearea de noi cunoştinţe explicite prin fuzionarea, gruparea pe
categorii, reclasificarea, sintetizarea cunoştinţelor explicite (ex.: rapoarte bazate pe literatura
de specialitate).

16
 C
Cunoştinţele tacite Cunoştinţele tacite
ale Persoanei A ale Persoanei B

B B

A B A B

A A
Cunoştinţele Cunoştinţele
explicite ale explicite ale
Persoanei A Persoanei B
D

Stocare (documente, e-mail, Stocare (documente, e-mail,

intranet) intranet)

Legenda: A – externalizare; B – internalizare; C – Socializare; D - Combinare

Fig. 9 – Modelele de creare a cunoştinţelor (Nonaka, 1994)

Figura 9 ilustrează interacţiunea dintre cele patru moduri de creare a cunoştinţelor

descrise de Nonaka. Fiecare săgeată reprezintă o formă de creare de cunoştinţe. Săgeţile au fost
notate cu litere astfel: cu A, externalizarea; cu B, internalizarea; cu C, socializarea; cu D,
combinarea.
Cele patru modele de creare a cunoştinţelor nu sunt pure, ci depind unele de altele şi se
întrepătrund. Fiecare se bazează pe, contribuie la şi beneficiază de pe urma celorlalte.
De exemplu, socializarea poate conduce şi la crearea de noi cunoştinţe atunci când, în urma
interacţiunii cu celălalt, individul capătă o anumită înţelegere nouă a unei realităţi. Pe de altă
parte, socializarea poate implica transferul de cunoştinţe tacite existente de la un membru al
organizaţiei la altul prin discuţii de idei. La nivelul organizaţiei în ansamblu, nu se creează noi
cunoştinţe, adică nu sporeşte cunoaşterea organizaţională, decât prin cunoştinţe care sunt noi
pentru cel care le primeşte.
Combinarea implică în cele mai multe cazuri o etapă intermediară – aceea a individului care
înţelege în interiorul său ceva dintr-o sursă explicită (adică, internalizare) şi apoi codifică noile
cunoştinţe în mod explicit (externalizare).
În sfârşit, internalizarea poate consta în simpla conversie a cunoştinţelor explicite ale unui individ
în cunoştinţe tacite, dar şi în crearea de noi cunoştinţe la nivelul organizaţiei când sursa explicită
ajută la o nouă înţelegere a lucrurilor.

Organizaţia se poate angaja într-un număr de activităţi ce promovează crearea de noi

cunoştinţe, cum ar fi: rezolvarea sistematică a problemelor; experimentare; învăţarea
experienţială (prin reflecţie asupra experienţei trecute).

17
 8.3.4 Strategii ale managementului cunoștințelor
Managementul cunoştinţelor nu este ceva complet nou. De sute de ani meşteşugarii l-au
aplicat cu succes, atunci când meşterul transmitea priceperea sa tehnică sau comercială
ucenicilor. În mod asemănător, firmele de familie presupuneau un trasfer similar de cunoştinţe
de la părinte la copilul ce va continua afacerea. Totuşi, începând cu anii 90 din secolul trecut,
managerii s-au arătat din ce în ce mai interesaţi de cunoştinţele existente în organizaţia lor şi cum
sunt folosite acestea. Motivul principal al acestei orientări este schimbarea accentului de pe
resursele materiale pe cele umane, ca element cheie al asigurării avantajului competitiv. Un alt
factor care şi-a adus o contribuţie majoră a fost dezvoltarea tehnologiei informaţiilor, reţelele de
calculatoare permiţând formalizarea (codificarea) cunoştinţelor, stocarea şi transferul lor.
Astfel, putem spune că managementul cunoştinţelor, ca practică deliberată, este un câmp
destul de nou, iar managerii nu dispun de modele clare care să-i ghideze. Totuşi, într-o perioadă
aparent scurtă, s-au înregistrat progrese remarcabile, conturându-se anumite strategii ce pot fi
aplicate cu succes la cele mai multe firme.
Două abordări au ieşit în evidenţă ca instrumente fundamentale în managementul
cunoştinţelor:
 Strategia de codificare. Pune accentul pe codificarea şi stocarea cunoştinţelor în baze de
date, care apoi pot fi accesate şi utilizate de membrii organizaţiei. Cunoştinţele codificate şi
stocate devin obiecte (cunoştinţe-obiect). Este o strategie centrată pe utilizarea calculatorului.
 Strategia de personalizare. Este strategie centrată pe deţinătorii cunoştinţelor. Scopul
principal devine acela de facilitare a procesului prin care deţinătorii cunoştinţelor le pot
împărtăşi altor persoane care au nevoie de ele. Prin urmare accentul este pus pe dialogul între
specialişti, nu pe obiecte. Cunoştinţele – care nu sunt codificate şi probabil nici nu pot fi
codificate – sunt transferate prin comunicare de la persoană la persoană (utilizând eventual
tehnici speciale cum ar fi brainstorming-ul). Rolul calculatoarelor este diminuat; ele au
menirea să faciliteze comunicarea iar nu să stocheze cunoştinţele.

Opţiunea pentru una sau alta dintre strategii nu este arbitrară. Ea depinde de o serie de
factori, în primul rând de tipul activităţii, gradul de standardizare a produselor/serviciilor oferite
clienţilor, tipul predominant (tacit-explicit) al cunoştinţelor existente în firmă. De pildă, dacă
serviciile sunt în mare parte unele standardizate sau organizaţia utilizează mai ales cunoştinţe
tacite, atunci strategia de personalizare este mai potrivită. Invers, produse/servicii
nestandardizate în mare parte ori prevalenţa cunoştinţelor explicite sunt factori ce recomandă o
strategie de codificare.

18